酒店禮儀服務(wù)內(nèi)容

酒店禮儀服務(wù)內(nèi)容

　　禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件。出于對客人的尊重與友好，在服務(wù)中要注重儀表、儀容、儀態(tài)和語言、操作的規(guī)范，下面為大家分享了酒店禮儀的服務(wù)內(nèi)容，歡迎參考！

　　(一)門廳迎送服務(wù)禮儀

　�、僖姷劫e客光臨，應面帶微笑，主動表示熱情歡迎，問候客人：“您好!歡迎光臨!”并致15度鞠躬禮。

　�、趯ΤＷ】腿藨�稱呼他(她)的姓氏，以表達對客人的禮貌和重視。

　�、郛斮e客較集中到達時，要盡可能讓每一位賓客都能看到熱情的笑容和聽到親切的問候聲。

　　④賓客乘車抵達時，應立即主動迎上，引導車輛停妥，接著一手拉開車門，一手擋住車門框的上沿，以免客人碰頭。如果是信仰佛教或伊斯蘭教的賓客，因教規(guī)習俗，不能為其護頂。

　�、萑缬鱿掠晏�，要撐傘迎接，以防賓客被淋濕。若賓客帶傘，應為賓客提供保管服務(wù)，將雨傘放在專設(shè)的傘架上。

　�、迣�老人、兒童、殘疾客人，應先問候，征得同意后予以必要的扶助，以示關(guān)心照顧。如果客人不愿接受特殊關(guān)照，則不必勉強。

　�、哔e客下車后，要注意車座上是否有遺落的物品，如發(fā)現(xiàn)，要及時提醒賓客或幫助取出。

　�、嗳缬龀鲎廛囁緳C“宰客”現(xiàn)象，應維護賓客利益，機智處理。

　�、峥腿穗x店時，要把車子引導到客人容易上車的位置，并為客人拉車門請客上車�？辞蹇腿艘炎�好后，再輕關(guān)車門，微笑道別：“謝謝光臨，歡迎下次再來，再見!”并揮手致意，目送離去。

　�、庵鲃印�熱情、認真地做好日常值勤工作。盡量當著客人的面主動引導或打電話為其聯(lián)系出租車。禮貌地按規(guī)定接待來訪者，做到熱情接待，樂于助人，認真負責，不能置之不理。

　　(二)行李服務(wù)禮儀

　　①客人抵達時，應熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李。當有客人堅持親自提攜物品時，應尊重客人意愿，不要強行接過來。在推車裝運行李時，要輕拿輕放，切忌隨地亂丟、疊放或重壓。

　�、谂阃�客人到總服務(wù)臺辦理住宿手續(xù)時，應侍立在客人身后一米處等候，以便隨時接受賓客的吩咐。

　�、垡�領(lǐng)客人時，要走在客人左前方二三步處，隨著客人的步子行進。遇拐彎處，要微笑向客人示意。

　　④乘電梯時，行李員應主動為客人按電梯按鈕，以手擋住電梯門框敬請客人先進入電梯。在電梯內(nèi)，行李員及行李的放置都應該靠邊側(cè)，以免妨礙客人通行。到達樓層時，應禮讓客人先步出電梯。如果有大件行李擋住出路，則先運出行李，然后用手擋住電梯門，再請客人出電梯。

　　⑤引領(lǐng)客人進房時，先按門鈴或敲門，停頓三秒鐘后再開門。開門時，先打開過道燈，掃視一下房間無問題后，再請客人進房。

　�、捱M入客房，將行李物品按規(guī)程輕放在行李架上或按客人的吩咐將行李放好。箱子的正面要朝上，把手朝外，便于客人取用。與客人核對行李，確無差錯后，可簡單介紹房內(nèi)設(shè)施和使用方法。詢問客人是否有其他要求，如客人無要求，應禮貌告別及時離開客房。

　�、唠x房前應向客人微笑禮貌告別，出后目視客人，后退一步，再轉(zhuǎn)身退出房間，將門輕輕拉上。

　�、噘e客離開飯店時，行李員進入客房前必須按門鈴或敲門通報，得到客人允許后方可進入房間。

　�、峥腿穗x店時，應詢問賓客行李物品件數(shù)并認真清點，及時穩(wěn)妥地運送安放到車上。

　�、庑欣罘藕煤�，應與門廳應接員一起向客人熱情告別，“歡迎再次光臨”、 “祝您旅途愉快”，并將車門關(guān)好，揮手目送車輛離去。

　　(三)總臺接待服務(wù)禮儀

　　1．接待服務(wù)禮儀

　�、倏腿穗x總臺3米遠時，應予以目光的注視�？腿藖淼脚_前，應面帶微笑熱情問候，然后詢問客人的需要，并主動為客人提供幫助。如客人需要住宿，應禮貌詢問客人有無預訂。

　�、诮哟�高峰時段客人較多時，要按順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”，即手里接待一個，嘴里招呼一個，通過眼神、表情等向第三個傳遞信息，使顧客感受到尊重，不被冷落。

　�、垓灴础⒑藢�客人的證件與登記單時要注意禮貌，“請”字當頭，。謝謝收好”，確認無誤后，要迅速交還證件，并表示感謝。當知道客人的姓氏后，應盡早稱呼姓氏，讓客人感受到熱情親切和尊重。

　�、芙o客人遞送單據(jù)、證件時，應上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對著客人雙手遞上；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

　�、菥凑埧腿颂顚懽∷薜怯泦魏螅瑧�盡可能按客人要求安排好房間。把客房鑰匙交給客人時，應有禮貌地介紹房間情況，并祝客人住店愉快。

　�、奕绻�客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯(lián)系，以熱忱的幫助歡迎客人下次光臨。

　　⑦重要客人進房后，要及時用電話詢問客人：“這個房間您覺得滿意嗎?” “您還有什么事情，請盡管吩咐，我們隨時為您服務(wù)”以體現(xiàn)對客人的尊重。

　　⑧客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎，在客人說話時應凝神傾聽，絕不能與客人爭辯或反駁，要以真摯的歉意，妥善處理。

　�、峒皶r做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務(wù)。

　　2．預訂服務(wù)禮儀

　�、倏腿说焦衽_預訂，要熱情接待，主動詢問需求及細節(jié)，并及時予以答復。若有客人要求的房間，要主動介紹設(shè)施、價格，并幫助客人填寫訂房單；若沒有客人要求的房間，應表示歉意，并推薦其他房間；若因客滿無法接受預訂，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

　�、诳腿穗娫掝A訂時，要及時禮貌接聽，主動詢問客人需求，幫助落實訂房。訂房的內(nèi)容必須認真記錄，并向客人復述一遍，以免差錯。因各種原因無法接受預訂時，應表示歉意，并熱心為客人介紹其他飯店。

　�、凼芾眍A訂時應做到報價準確、記錄清楚、手續(xù)完善、處理快速、信息資料準確。

　�、芙邮茴A訂后應信守訂房承諾，切實做好客人來店前的核對工作和接待安排，以免差錯。

　　3．問訊服務(wù)禮儀

　�、倏腿饲皝韱栍�，應面帶微笑，注視客人，主動迎接問好。

　�、谡J真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問不厭、有問必答、用詞恰當、簡明扼要。

　�、鄯�務(wù)中不能推托、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”、“不知道”。遇到自己不清楚的問題，應請客人稍候，請教有關(guān)部門或人員后再回答，忌用 “也許”、“大概”、“可能”等模糊語言應付客人。

　�、軒в忻舾行哉�治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應表示歉意。

　�、菘腿溯^多時，要做到忙而不亂、井然有序，應先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當?shù)慕哟�和滿意的答復。

　�、藿邮芸腿说牧粞詴r，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認真負責，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。

　�、咴诼犽娫挄r，看到客人來臨，要點頭示意，請客人稍候，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應向客人表示歉意。

　�、喾�務(wù)中要多使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語。

　　4．結(jié)賬服務(wù)禮儀

　�、倏腿藖砜偱_付款結(jié)賬時，應微笑問候。為客人提供高效、快捷而準確的服務(wù)。切忌漫不經(jīng)心，造成客人久等的難堪局面。

　�、诖_認客人的姓名和房號，當場核對住店日期和收款項目，以免客人有被酒店多收費的猜疑。

　�、圻f送賬單給客人時，應將賬單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。

　�、墚斂腿颂岢鼍频隉o法滿足的要求時，不要生硬拒絕，應委婉予以解釋。

　�、萑缃Y(jié)賬客人較多時，要禮貌示意客人排隊等候，依次進行。以避免因客人一擁而上，造成收銀處混亂引起結(jié)算的差錯并造成不良影響。

　�、藿Y(jié)賬完畢，要向客人禮貌致謝，并歡迎客人再次光臨。

　　5．其他服務(wù)禮儀

　�、偃绻�有客人的郵件，特別是快件，應立即想辦法送交客人，不得無故拖延。如果確定客人外出不在，應把郵件妥善放置，等客人回來時及時送交。收發(fā)郵件，一定要迅速、準確。

　�、谠诔袛埩藶榭腿舜�購各種機票、船票、車票的業(yè)務(wù)時，應盡力按客人的需求去辦。

　�、墼跒榭腿舜�辦事項時，應問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間要求，并向客人預收款項。

　　(四)電話總機服務(wù)禮儀

　　①堅守崗位，集中精神，在接待服務(wù)中堅持使用禮貌用語，避免使用“喂”、 “我不知道”、“我現(xiàn)在很忙”、“什么”等語句。

　　②接聽電話動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；主動問候?qū)Ψ健澳�好”，自報店名和崗位，熱誠提供幫助。如果業(yè)務(wù)繁忙，在鈴晌三聲后接聽，應向顧客致以歉意：“對不起，讓您久等了!”

　�、塾秒娫挏贤〞r，宜保持嘴唇與話筒約1寸距離，若靠得太近，聲音效果不好；使用左手接聽電話，以方便右手做必要的記錄。

　　④要面帶微笑，使語言熱忱親切、甜美友善，語調(diào)不宜太高，語速不宜太快，用詞要簡練得當。

　　⑤熟悉常用號碼，按客人的要求迅速準確地轉(zhuǎn)接電話。若轉(zhuǎn)接的電話無人接聽，忌用“不在”打發(fā)客人，應主動詢問是否需要留言。

　�、揠S時在電話旁準備好便條紙和筆，當客人留言時，要認真傾聽和記錄，留言要重復一遍確認，并跟進、履行對客人的承諾，做到熱心、耐心和細心。

　�、邽榭腿私愚D(zhuǎn)電話和查找資料時，不能讓對方等候電話超過15秒鐘。要求對方等候電話，應向其表示歉意：“對不起，請您稍候�！比绻�一時未能查清，應及時向?qū)Ψ秸f：“正在查找，請您再稍等一會�！�

　�、嘀v究職業(yè)道德，尊重他人隱私，不偷聽他人電話。

　　⑨通話結(jié)束后，應熱情道謝告別，待對方掛斷電話后，方可關(guān)掉電鍵。

　　(五)大堂副理服務(wù)禮儀

　�、俳哟�客人要積極熱忱，精力集中，以謙和、富有同情心的態(tài)度認真傾聽，讓客人把話講完。

　　① 對于客人投訴所反映的問題，要詳細詢問，并當面記錄，以示鄭重。

　�、勰軌蛟O(shè)身處地為客人考慮，以積極負責的態(tài)度處理客人的問題和投訴。在不違反規(guī)章制度的'前提下，盡可能滿足客人的要求。

　�、墚斂腿税l(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，要寬容、忍耐，絕對不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。

　�、荼M量維護客人的自尊，同時也要維護好酒店的形象和聲譽，原則問題不能放棄立場，應機智靈活處理。

　�、迣�客人的任何意見和投訴，均應給予明確合理的交代，力爭在客人離開酒店前解決，并向客人表示感謝。

　　服務(wù)禮儀著裝的六戒

　　1、臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區(qū)別呢?

　　2、亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風頭”的錯覺。

　　3、奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。

　　4、短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。

　　5、緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。

　　6、露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。

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