酒店服務(wù)禮儀的重要性3篇
酒店服務(wù)禮儀的重要性1
中國(guó)自古就被譽(yù)為“文明古國(guó)，禮儀之邦”，有著優(yōu)良的道德傳統(tǒng)�！抖Y記》中寫到：“人無(wú)禮不生，事無(wú)禮不成，國(guó)無(wú)禮則不寧。”人們?cè)谏�、工作中都需要通過禮儀來表達(dá)彼此的情感和尊重。禮儀禮貌是文明的起碼要求，是人與人之間在交往接觸中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范。
酒店的主要產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)分為有形服務(wù)和無(wú)形服務(wù)，有形服務(wù)能夠用對(duì)與錯(cuò)、好與壞的既定標(biāo)準(zhǔn)來評(píng)判，而無(wú)形的服務(wù)卻只有在員工和賓客面對(duì)面的接觸服務(wù)過程中才能體現(xiàn)出來。毫無(wú)疑問，無(wú)形的服務(wù)時(shí)標(biāo)志和展示酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。而這之中很重要的一點(diǎn)是服務(wù)禮儀了，即對(duì)禮儀、禮貌和禮節(jié)的重視。酒店的每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，都離不開禮貌服務(wù)，良好的服務(wù)禮儀和完備的設(shè)施都能夠?yàn)榫频陝?chuàng)利潤(rùn)，禮貌服務(wù)越好，標(biāo)志著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益也就越好。因此，在這里，我就淺一下酒店的服務(wù)禮儀對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)的重要性。
一、什么是酒店服務(wù)禮儀
酒店服務(wù)禮儀通常指的是禮儀在酒店這一具有典型意義的服務(wù)行業(yè)之內(nèi)的具體運(yùn)用。作為現(xiàn)代禮儀的重要組成部分，酒店服務(wù)禮儀是酒店員工向酒店賓客表示尊重和友好的一種形式，是為賓客提供服務(wù)時(shí)所應(yīng)遵循的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，它對(duì)于酒店的營(yíng)運(yùn)有著非同一般的重要性。在這里所指的行為規(guī)范，意味著酒店服務(wù)人員在特定場(chǎng)合，即工作場(chǎng)合進(jìn)行服務(wù)活動(dòng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法，也是酒店服務(wù)人員在自己的工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。
二、什么是酒店?duì)I運(yùn)
一個(gè)酒店其實(shí)也就相當(dāng)于一個(gè)公司，一個(gè)小小的社會(huì)，酒店?duì)I運(yùn)工作中包括有許多方面，有酒店規(guī)劃與設(shè)計(jì)、酒店設(shè)施與服務(wù)、營(yíng)銷計(jì)劃，還包括有人力資源、會(huì)計(jì)、管理部門等等。因此說，想要做好酒店的營(yíng)運(yùn)工作也是需要多方面的努力的。而一個(gè)酒店是否具備良好的服務(wù)，它的禮儀禮貌也是一個(gè)酒店運(yùn)營(yíng)成功的關(guān)鍵所在。
三、酒店服務(wù)禮儀的案例介紹
(一)案例介紹
法國(guó)巴黎旺都廣場(chǎng)上的里茲大酒店是一家在西歐諸國(guó)家喻戶曉的酒店。一個(gè)陽(yáng)光明媚的午后，一輛嶄新的出租車停在了里茲大酒店的門口，門童馬修先生立刻上前為賓客打開了車門。馬修先生每天都要去幾次前廳的客房預(yù)訂處了解賓客情況，此時(shí)雖未與賓客見面，但是他已經(jīng)估計(jì)出來客是誰(shuí)了。他有驚人的記憶力，即使是僅僅聽說過一次的賓客，也能印在腦海里。在賓客從出租車上走下來的同時(shí)，馬修先生立刻用最快的速度將出租車的號(hào)碼和賓客攜帶行李的件數(shù)記在記事本上。
巴黎約有145 000輛出租車，如果賓客有行李落在了車上，沒有什么比根據(jù)記事本上的號(hào)碼找到出租車更方便的了;記下出租車上取下的行李件數(shù)的目的在于，當(dāng)賓客發(fā)現(xiàn)缺少了東西時(shí)，可通過記事本立刻弄明白行李究竟是丟失在了酒店還是別的什么地方。
里茲大酒店的服務(wù)可謂是在巴黎市中數(shù)一數(shù)二的，也正是依靠包括馬修先生在內(nèi)的全部?jī)?yōu)秀員工的聰明才智和他們對(duì)酒店的一篇忠誠(chéng)，才得以在競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的巴黎酒店業(yè)中是中國(guó)保持領(lǐng)先地位。
(二)案例分析
酒店服務(wù)中，細(xì)節(jié)往往是很重要的，不管是五星級(jí)的豪華酒店還是快捷的便利酒店，像這種全心全意為客人服務(wù)的精神和意識(shí)應(yīng)該是每個(gè)酒店都應(yīng)該具備的，也是我們每個(gè)優(yōu)秀員工所必不可少的。例如：賓客到店時(shí)，應(yīng)熱情相迎，微笑問候，幫助提攜行李，并與賓客確認(rèn)行李件數(shù)。推裝運(yùn)行李時(shí)要輕拿輕放。若賓客堅(jiān)持自攜行李，則不要強(qiáng)行接提。如果遇到老年客人，還要攜扶一下。攜扶老人，酒店并沒有明文規(guī)定，但是對(duì)于一心一意為客人服務(wù)的員工來說，又是應(yīng)該想到的，應(yīng)該做到的，這是酒店禮儀的靈活運(yùn)用，真情服務(wù)，也是個(gè)性化服務(wù)，時(shí)無(wú)形服務(wù)中很重要的一點(diǎn)。
現(xiàn)在很多的酒店業(yè)慢慢地認(rèn)識(shí)到：應(yīng)該由酒店去適應(yīng)賓客的需要，而不是以賓客來將就酒店。創(chuàng)立于1919年的美國(guó)希爾頓酒店，在90多年的時(shí)間里，從一家普通的酒店擴(kuò)展到全球300多家連鎖店，成了酒店業(yè)的“巨無(wú)霸”。如今，希爾頓酒店已是世界頂級(jí)豪華酒店的代名詞。入住希爾頓酒店，賓客不僅能享受到賓至如歸的服務(wù)，而且也成為最貴身份的象征。
希爾頓酒店成功的秘訣之一是牢牢確立自己的企業(yè)理念，并把這一理念貫徹到每一個(gè)員工的思想和行為當(dāng)中。希爾頓酒店創(chuàng)造“賓至如歸”的文化氛圍，注重企業(yè)員工禮儀的培養(yǎng)，并通過“秘訣”體現(xiàn)出來。這種秘訣簡(jiǎn)單、易行，不花本錢卻又行之長(zhǎng)久。這個(gè)秘訣是“微笑服務(wù)”!希爾頓酒店的創(chuàng)始人唐拉德.希爾頓在幾十年里，不斷地到他分設(shè)在師姐各地的希爾頓酒店視察業(yè)務(wù)。每天他至少到一家希爾頓酒店與酒店的工作人員接觸，向他們問得最多的一句話必是：“今天，你對(duì)賓客微笑了沒有?”
四、服務(wù)禮儀在酒店中的主要作用
(一)服務(wù)禮儀的要求
1、待客三聲：
來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
2、三不講：
不尊重對(duì)方的語(yǔ)言、不客氣的語(yǔ)言、不耐煩的語(yǔ)言。
3、著裝規(guī)范：
上班時(shí)按規(guī)定著工作服，男女員工都應(yīng)做到端莊大方，切記奇裝異服。
4、語(yǔ)言恰當(dāng)：
用語(yǔ)謙恭，語(yǔ)調(diào)親切，言辭簡(jiǎn)潔，根據(jù)不同對(duì)象恰當(dāng)使用語(yǔ)言。對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓使用外語(yǔ)，盡量做到聽懂方言。
5、禮貌迎送：
客到有請(qǐng)、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時(shí)，面帶微笑，真誠(chéng)禮貌，恰當(dāng)?shù)厥褂米鸱Q和各種手勢(shì)。
6、主隨客便：
對(duì)需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習(xí)慣的客人，盡量滿足他們的要求。接待客人預(yù)訂事項(xiàng)主動(dòng)熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確填寫、認(rèn)真核實(shí)，以符合客人要求。提供整理房間等服務(wù)時(shí)先敲門，得到客人同意后才能進(jìn)入，如遇客房門口顯示“請(qǐng)勿打擾”，不得隨意進(jìn)入。
7、尊重私密：
不能對(duì)外泄露客人的任何信息;不能亂動(dòng)、亂翻客人的物品;不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設(shè)施。
(二)服務(wù)禮儀的作用
為了給賓客提供滿意的服務(wù)，為了讓提供的服務(wù)比競(jìng)爭(zhēng)者更能吸引賓客，許多酒店在經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的指導(dǎo)理念和與之相匹配的廣告語(yǔ)中，都有這么一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺。這樣的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的指導(dǎo)理念及廣告語(yǔ)的效應(yīng)能否實(shí)現(xiàn)，各個(gè)酒店服務(wù)禮儀的具體實(shí)踐至關(guān)重要。酒店為賓客服務(wù)時(shí)指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況、外觀衣著有所不同，遵循價(jià)值規(guī)律，在交換的雙方，地位是平等的。
國(guó)外服務(wù)業(yè)有句行話：世界上三件最不容易保存的東西，一是飛機(jī)的座位，二是酒店的客房，三是律師的時(shí)間。飛機(jī)起飛了而座位空著，一天過去了客房租不出去，律師干等一天并無(wú)客戶上門，那么這空著的飛機(jī)座位、客房以及時(shí)間便永遠(yuǎn)失去了這一天的銷售機(jī)會(huì)。酒店產(chǎn)品的同時(shí)銷售和服務(wù)的一次性特點(diǎn)，使酒店服務(wù)增加了難度。服務(wù)人員與客人直接接觸并且接觸的時(shí)間有時(shí)是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語(yǔ)、一次微笑、一個(gè)動(dòng)作。正式由于這些特點(diǎn)，就使得服務(wù)難度加大，只要在服務(wù)中出現(xiàn)出現(xiàn)一點(diǎn)差錯(cuò)，即是質(zhì)量事故，這一質(zhì)量事故就不可挽回。因此服務(wù)員的態(tài)度和精神狀態(tài)也成了酒店運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要的組成部分。
酒店服務(wù)禮儀的重要性2
中華民族自古就是一個(gè)講究禮儀的`國(guó)度，素有“禮儀之幫”的美譽(yù)，禮儀在我國(guó)社會(huì)政治文化生活中占有很重要的位置。我國(guó)歷史上第一位禮儀專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個(gè)人：“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下”的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國(guó)家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。
生活里最重要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧與學(xué)識(shí)都重要。
禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)與單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值�！安粚W(xué)禮，無(wú)以立”已成為人們的共識(shí)�！皟�(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。
隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來越多，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)與形象的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)重要的籌碼。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用。
酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把可信賴的質(zhì)量與優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。
優(yōu)良的服務(wù)與酒店員工的舉止行為有關(guān)，更與大家的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)酒店的整體水平與等級(jí)。
如果每一個(gè)酒店人員都能夠做到接人待物知書達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會(huì)贏得社會(huì)的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無(wú)禮，就會(huì)有損酒店形象，就會(huì)失去顧客，失去市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。人們往往從某一個(gè)員工，某一件小事情上，衡量一個(gè)酒店的等級(jí)，服務(wù)質(zhì)量與管理水平。
在日常生活與工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說，禮儀是人際關(guān)系與諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們?cè)诮煌鶗r(shí)按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩與與避免不必要的矛盾與沖突。一般來說，人們受到尊重、贊同與幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。
酒店禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，在平靜中會(huì)突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。
所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位。
酒店服務(wù)禮儀的重要性3
【酒店服務(wù)禮儀的重要性】
中華民族自古就是一個(gè)講究禮儀的國(guó)度，素有“禮儀之幫”的美譽(yù)，禮儀在我國(guó)社會(huì)政治文化生活中占有很重要的位置。我國(guó)歷史上第一位禮儀專家孔子就認(rèn)為禮儀是一個(gè)人：“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國(guó)平天下”的基礎(chǔ)。禮儀是普通人修身養(yǎng)性、持家立業(yè)的基礎(chǔ)，是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者治理好國(guó)家、管理好公司或企業(yè)的基礎(chǔ)。
生活里最重要的是以禮待人，有時(shí)侯禮的作用不可估量，從某種意義上講，禮儀比智慧和學(xué)識(shí)都重要。
禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值。“不學(xué)禮，無(wú)以立”已成為人們的共識(shí)�！皟�(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。
隨著社會(huì)的發(fā)展，酒店行業(yè)也是越來越多，面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)，能否在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)地位，不斷發(fā)展壯大，有很多因素左右，其中，良好的品牌形象起到非常重要的作用。尤其是酒店作為服務(wù)行業(yè)，提升服務(wù)和形象的競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)成為現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)重要的籌碼。從某種意義上說，現(xiàn)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是一種形象競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)樹立良好的形象，因素很多，其中高素質(zhì)的員工，高質(zhì)量的服務(wù)，每一位員工的禮儀修養(yǎng)無(wú)疑會(huì)起著十分重要的作用。
酒店是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。在服務(wù)中，只有把可信賴的質(zhì)量和優(yōu)良的服務(wù)結(jié)合起來，才能達(dá)到客戶滿意的效果。
優(yōu)良的服務(wù)與酒店員工的舉止行為有關(guān)，更與大家的禮儀修養(yǎng)有關(guān)。員工的禮儀修養(yǎng)不僅體現(xiàn)了一個(gè)員工自身素質(zhì)的高低，而且反映了一個(gè)酒店的整體水平和等級(jí)。
如果每一個(gè)酒店人員都能夠做到接人待物知書達(dá)禮，著裝得體，舉止文明，彬彬有禮，談吐高雅，酒店就會(huì)贏得社會(huì)的信賴，理解，支持。反之，如果大家言語(yǔ)粗魯，衣冠不整，舉止失度，接人待物冷若冰霜或傲慢無(wú)禮，就會(huì)有損酒店形象，就會(huì)失去顧客，失去市場(chǎng)，在競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。人們往往從某一個(gè)員工，某一件小事情上，衡量一個(gè)酒店的等級(jí)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
在日常生活和工作中，禮儀能夠調(diào)節(jié)人際關(guān)系，從一定意義上說，禮儀是人際關(guān)系和諧發(fā)展的調(diào)節(jié)器，人們?cè)诮煌鶗r(shí)按禮儀規(guī)范去做，有助于加強(qiáng)人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和和避免不必要的矛盾和沖突。一般來說，人們受到尊重、贊同和幫助就會(huì)產(chǎn)生吸引心理，形成友誼關(guān)系，反之會(huì)產(chǎn)生敵對(duì)，抵觸，反感，甚至憎惡的心理。
酒店禮儀具有很強(qiáng)的凝聚情感的作用。酒店禮儀的重要功能是對(duì)人際關(guān)系的調(diào)解。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜，在平靜中會(huì)突然發(fā)生沖突，甚至采取極端行為。酒店禮儀有利于促使沖突雙方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾。如果人們都能夠自覺主動(dòng)地遵守禮儀規(guī)范，按照禮儀規(guī)范約束自己，就容易使人際間感情得以溝通，建立起相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各種事業(yè)的發(fā)展。
所以酒店禮儀是酒店形象、文化、員工修養(yǎng)素質(zhì)的綜合體現(xiàn)，我們只有做好應(yīng)有的禮儀才能為酒店行業(yè)在形象塑造、文化表達(dá)上提升到一個(gè)滿意的地位。
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