酒店服務(wù)禮儀怎么培訓(xùn)

酒店服務(wù)禮儀怎么培訓(xùn)

　　與平庸的酒店相比，一流的酒店很容易給人留下深刻的印象。一流的酒店，都有其一流的特征和標(biāo)志，除了建筑上鮮明的個(gè)性化風(fēng)格與設(shè)計(jì)以及內(nèi)部功能的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)與裝飾布置外，更重要的是酒店服務(wù)人員所呈現(xiàn)給顧客的一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。下面是小編整理的酒店服務(wù)禮儀，歡迎來(lái)參考！

　　酒店服務(wù)是滿足客人精神與物質(zhì)雙重需求的過(guò)程，在服務(wù)過(guò)程中，酒店員工的表情、舉止、行為、語(yǔ)言，尤其是他們訓(xùn)練有素、精湛?jī)?yōu)美的服務(wù)將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務(wù)是客人評(píng)價(jià)酒店服務(wù)質(zhì)量和感受精神和物質(zhì)享受的重要標(biāo)準(zhǔn)。

　　酒店總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范提升酒店形象

　　因此，國(guó)內(nèi)酒店要想在內(nèi)憂外患的情況下脫穎而出，就要重視對(duì)酒店服務(wù)員的綜合素質(zhì)的培養(yǎng)。酒店總臺(tái)服務(wù)員的素質(zhì)直接反映了該飯店、賓館、商場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。

　　用心思考，用心觀察，就能發(fā)現(xiàn)你的客人所好和需要。用心去做，精益求精，就能做到別人做不到的效果。

　　酒店總臺(tái)服務(wù)禮儀規(guī)范

　　酒店總臺(tái)客房預(yù)訂禮儀

　　客人與酒店的第一次直接接觸是在總臺(tái)接待處，因此總臺(tái)服務(wù)員要能夠明確客人的性質(zhì)，分情況對(duì)待來(lái)客。一般情況下來(lái)酒店住宿的客人可分為預(yù)訂團(tuán)體、預(yù)訂散客及零星散客。掌握這些資料，可以提高為客人進(jìn)行客房預(yù)訂工作的效率。

　　一般情況下，對(duì)于預(yù)訂客人，總臺(tái)服務(wù)員要事先為客人做好分房、定價(jià)，并準(zhǔn)備好登記表；對(duì)于非預(yù)定的散客，要及時(shí)收集客人資料，以便進(jìn)行分房與定價(jià)。

　　總臺(tái)服務(wù)員在服務(wù)客人時(shí)，要做到禮貌、熱情、周到，用文明禮貌的態(tài)度接待客人，使客人感到賓至如歸。

　　酒店總臺(tái)入住登記禮儀

　　總臺(tái)服務(wù)員要在客人抵達(dá)酒店的第一時(shí)間就為其辦理住房登記手續(xù)，保證總臺(tái)經(jīng)營(yíng)的.高效率，使客人滿意�？偱_(tái)服務(wù)員在進(jìn)行客人入駐登記時(shí)，要注意盡量縮短時(shí)間，保證快速敏捷地為客人分配，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時(shí)間太長(zhǎng)。

　　酒店總臺(tái)服務(wù)員在辦理客人入住登記手續(xù)時(shí)要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無(wú)誤，完全正常；要保證信息反饋通暢，做好入住登記控制信息溝通，保證酒店客房能夠及時(shí)租出，避免造成資源浪費(fèi)，給酒店帶來(lái)?yè)p失。

　　酒店總臺(tái)退房禮儀

　　遇到客人退房，要溫婉有禮，不能態(tài)度粗魯或不高興。要耐心向客人講清酒店的有關(guān)退房規(guī)定，按規(guī)定給客人辦理退房手續(xù)。酒店總臺(tái)服務(wù)員要將準(zhǔn)備工作就緒，工作安排得有條不紊，就能使退房過(guò)程順利，有效地進(jìn)行并給客人留下良好的印象。

　　酒店總臺(tái)結(jié)賬禮儀

　　總服務(wù)臺(tái)員工在客人登記入住時(shí)必須正確了解客人選擇的結(jié)賬方式；給客人結(jié)賬時(shí)要做到精心、小心、耐心，因?yàn)橐晃豢腿说淖晕覂r(jià)值、自尊心都是與錢有關(guān)，被視為極端重要；要時(shí)時(shí)保持冷靜、自信，同時(shí)態(tài)度要溫柔、和藹可親，嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確、快捷的為客人辦理結(jié)賬，簡(jiǎn)化手續(xù)，認(rèn)真核實(shí)。

　　酒店總臺(tái)職業(yè)道德修養(yǎng)提升

　　酒店總臺(tái)組織紀(jì)律觀念

　　酒店業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè)，人員眾多，層次不一，為使眾多的具有不同素質(zhì)的員工按規(guī)范要求進(jìn)行工作，必須要有嚴(yán)格的組織紀(jì)律來(lái)進(jìn)行約束和作為保證。嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念是酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)，也是酒店職業(yè)道德的原則之一。

　　酒店總臺(tái)集體主義原則

　　酒店職業(yè)道德的核心為集體主義。集體主義是一種思想體系，強(qiáng)調(diào)集體利益高于一切，個(gè)人利益服從集體利益。集體主義適用于道德的各個(gè)領(lǐng)域，是處理個(gè)人、他人、班組、部門、甚至飯店利益與國(guó)家利益的基本原則。集體主義原則要求員工能夠正確處理個(gè)人利益與集體利益，局部利益與整體利益，眼前利益與長(zhǎng)遠(yuǎn)利益的關(guān)系。

　　酒店總臺(tái)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神

　　酒店服務(wù)是為客人提供一種包括吃、住、行、游、娛、購(gòu)等內(nèi)容的綜合性服務(wù)。它不是某一部位，某一部門或某一個(gè)人做好就能完成的，而是需要酒店所有崗位的員工的共同努力和相互支持方可達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

　　酒店總臺(tái)愛護(hù)公物品德

　　酒店總臺(tái)在服務(wù)工作中應(yīng)加強(qiáng)工作責(zé)任心，在日常工作中認(rèn)真了解各種設(shè)備物品的特征和使用注意事項(xiàng)，通過(guò)耐心、細(xì)致、精心的操作保持酒店公共財(cái)產(chǎn)的先進(jìn)性、完善性和整潔性；同時(shí)應(yīng)養(yǎng)成勤儉節(jié)約的良好習(xí)慣。

　　良好的酒店形象和優(yōu)質(zhì)的酒店產(chǎn)品及服務(wù)是塑造酒店品牌的關(guān)鍵，而這一切，都需要依托優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員的努力，在酒店的營(yíng)銷、服務(wù)以及內(nèi)部管理中發(fā)揮出個(gè)人品牌的魅力，共同為酒店形象提升做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

　　課程主題：星級(jí)酒店服務(wù)禮儀培訓(xùn)

　　推薦講師：

　　培訓(xùn)時(shí)間：客戶自定

　　培訓(xùn)對(duì)象：

　　星級(jí)酒店全部服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管等。

　　培訓(xùn)方式：

　　講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現(xiàn)場(chǎng)模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好！

　　培訓(xùn)目的：

　　通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象；    通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握服務(wù)接待中的禮貌禮節(jié)禮儀常識(shí)；    通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中常用的禮貌用語(yǔ)；    通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員掌握酒店服務(wù)接待中基本的理解及禮貌行為規(guī)范；    通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員工進(jìn)一步將文化精神理念落實(shí)到行為規(guī)范中；

　　培訓(xùn)背景：

　　科技的不斷發(fā)展和信息的逐漸發(fā)達(dá)，使得酒店業(yè)的產(chǎn)品、技術(shù)、營(yíng)銷策略等不再是不可模仿的對(duì)象。而代表企業(yè)形象和服務(wù)意識(shí)，以及由每一位酒店服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和服務(wù)水平是不可模仿的。

　　現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。酒店也要把客戶服務(wù)放在首位，最大限度的為客戶提供人性化、規(guī)范化、個(gè)性化的服務(wù)以滿足客戶不同需求，這也是酒店業(yè)面臨的最大的挑戰(zhàn)。所以，酒店業(yè)必須在服務(wù)商下功夫才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　對(duì)于酒店服務(wù)人員來(lái)講，就是要做好服務(wù)工作，不僅要掌握必要的職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。服務(wù)禮儀實(shí)際上是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程的首段，使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。

　　課程內(nèi)容：

　　課程導(dǎo)入：

　　學(xué)員自測(cè)：我在工作中有這些行為嗎？

　　討論：酒店服務(wù)禮儀是什么樣的？

　　第一講：酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

　　一、什么是禮儀

　　二、酒店服務(wù)禮儀

　�。ㄒ唬┚频攴�務(wù)禮儀的定義

　　（二）酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

　�。ㄈ�）酒店服務(wù)禮儀的作用

　　三、角色定位與服務(wù)意識(shí)

　�。ㄒ唬┙巧�定位

　�。ǘ�）服務(wù)意識(shí)

　　第二講：酒店服務(wù)人員必備職業(yè)素養(yǎng)

　　用心服務(wù)——假如我是消費(fèi)者    主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的    變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)    愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資    激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

　　第三講：酒店服務(wù)人員的儀容儀表

　　一、儀容

　�。ㄒ唬┚频攴�務(wù)人員儀容的基本要求

　�。ǘ�）酒店服務(wù)人員的化妝原則

　　二、儀表

　�。ㄒ唬┲�裝的原則

　�。ǘ�）酒店服務(wù)人員服飾禮儀

　　三、標(biāo)準(zhǔn)的酒店工作人員職業(yè)形象

　　眼睛

　　嘴巴

　　頭發(fā)

　　鼻子

　　指甲

　　四、知識(shí)拓展

　　（一）化妝美容常識(shí)

　�。ǘ�）服飾色彩搭配

　　第四講：酒店服務(wù)人員的儀態(tài)

　　一、動(dòng)作語(yǔ)

　�。ㄒ唬┦謩�(shì)語(yǔ)

　�。ǘ�）站姿

　�。ㄈ�）坐姿

　　（四）走姿

　�。ㄎ澹┒鬃�

　　二、表情語(yǔ)

　�。ㄒ唬┪⑿�

　　（二）目光

　　三、能力訓(xùn)練

　　項(xiàng)目一：微笑、目光訓(xùn)練

　　項(xiàng)目二：站姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目三：走姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目四：坐姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目五：蹲姿訓(xùn)練

　　項(xiàng)目六：手勢(shì)禮儀訓(xùn)練

　　項(xiàng)目七：鞠躬禮

　　項(xiàng)目八：綜合訓(xùn)練

　　第五講：酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)

　　一、酒店服務(wù)語(yǔ)言概述

　�。ㄒ唬┚频攴�務(wù)語(yǔ)言的基本要求

　　（二）酒店服務(wù)的語(yǔ)言藝術(shù)及其作用

　　二、酒店服務(wù)語(yǔ)言的應(yīng)用

　�。ㄒ唬┯�候語(yǔ)言

　�。ǘ�）交流語(yǔ)言

　�。ㄈ�）電話語(yǔ)言

　　（四）語(yǔ)言禁忌

　　三、能力訓(xùn)練

　　項(xiàng)目一：迎候語(yǔ)言

　　項(xiàng)目二：交流語(yǔ)言

　　項(xiàng)目三：電話語(yǔ)言

　　第六講：酒店服務(wù)禮儀規(guī)范

　　稱呼禮儀    引導(dǎo)禮儀    握手禮儀    名片禮儀    乘車禮儀

　　案例分享、現(xiàn)場(chǎng)演練

　　第七講：酒店服務(wù)技巧培訓(xùn)

　　傾聽——先讓對(duì)方說(shuō)，自己聽明白    表達(dá)——解答對(duì)方疑慮是關(guān)鍵，避免做個(gè)錄音機(jī)重復(fù)播放    感覺——讀出客戶內(nèi)心語(yǔ)言，制造驚喜    靈活——服務(wù)一定是個(gè)性化的    確認(rèn)——不因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)豐富而過(guò)與自信

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