酒店客房服務(wù)禮儀
禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，以下是小編收集的酒店客房服務(wù)禮儀，歡迎查看！
客房服務(wù)禮儀案例
某酒店。520客房陳先生匆匆走出到服務(wù)臺(tái)前，將鑰匙放到服務(wù)臺(tái)上對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“小姐，這是房間鑰匙，我要結(jié)賬�！辈涣袭�(dāng)班服務(wù)員小王態(tài)度散漫的告訴張先生：“先生，請(qǐng)您稍等，等我們查完房你才能走�！蓖瑫r(shí)打電話給同伴。張先生很尷尬，但是有不好說(shuō)出來(lái)。這時(shí)，另一位服務(wù)員小李從工作間出來(lái)，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺(jué)得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”
在檢查客房過(guò)程中，小李不放過(guò)每個(gè)細(xì)節(jié)，甚至打開(kāi)電視看屏幕有沒(méi)有出現(xiàn)問(wèn)題。之后小李回到服務(wù)臺(tái)前告訴陳先生：“你現(xiàn)在可以走了�！标愊壬軔阑�，想要投訴可是火車馬上就要開(kāi)了只好作罷，帶著一肚子怨氣離開(kāi)這家酒店。
案例分析：這家酒店客房部服務(wù)員的服務(wù)是錯(cuò)誤的。
首先，小王在張先生提出退房要求時(shí)，不應(yīng)說(shuō)張先生不能離開(kāi)。服務(wù)員在任何情況下都不應(yīng)對(duì)客人說(shuō)不，這是酒店服務(wù)員對(duì)待客人一項(xiàng)基本準(zhǔn)則。而且客人有權(quán)利隨時(shí)離開(kāi)酒店，這是正常的行為。服務(wù)員無(wú)權(quán)也沒(méi)有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對(duì)客人投以不信任的目光，這是對(duì)客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。
客人退房之后的檢查是有技巧的，這里就能夠充分的體現(xiàn)出一個(gè)酒店服務(wù)水平的高低。服務(wù)臺(tái)完全可以在幫張先生辦理退房手續(xù)時(shí)把程序放緩慢，或者跟張先生閑聊幾句，聽(tīng)聽(tīng)張先生對(duì)酒店服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議等等。這個(gè)時(shí)候，客房部也要提高工作效率，并盡快把結(jié)果告訴服務(wù)臺(tái)。
客房服務(wù)禮儀啟示
首先，客房服務(wù)禮儀是貫穿客人從入住酒店到離開(kāi)整個(gè)過(guò)程的，中間每個(gè)細(xì)節(jié)都要嚴(yán)格要求。本案例中服務(wù)員的態(tài)度就出現(xiàn)問(wèn)題了，認(rèn)為客人提出退房后就跟酒店沒(méi)有關(guān)系了，態(tài)度也顯得跟之前有很大差距，我想張先生如果從一開(kāi)始入住就受到這樣的接待，是決對(duì)不會(huì)在此停留半分鐘的。
其次，酒店的形象維護(hù)靠的是服務(wù)員的整體個(gè)人素質(zhì)。服務(wù)業(yè)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，就是100-1=0。這個(gè)算式?jīng)]有錯(cuò)，相反，正反映了酒店業(yè)在服務(wù)過(guò)程中，一定要全面把握酒店服務(wù)質(zhì)量關(guān)。
最后，要想提高酒店服務(wù)質(zhì)量，根本的解決辦法是提高酒店服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)。讓員工發(fā)自內(nèi)心的理解“顧客就是上帝”的理念。
附：客房服務(wù)禮儀規(guī)范
1、 熱愛(ài)本職工作,積極學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，爭(zhēng)做一名合格的`客房服務(wù)人員。
2、不吵鬧，不大聲喧嘩，不打擾客人，不使客人煩惱（如：大聲說(shuō)笑、吹口哨、唱歌、與同事聊天、在樓道內(nèi)和樓梯內(nèi)跑動(dòng)等）。
3、進(jìn)人客人房前要敲門。開(kāi)、關(guān)門時(shí)動(dòng)作要輕。
4、與客人講話要將敬語(yǔ)，標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)。(如:你好!熟客報(bào)尊稱: x局長(zhǎng)好!稍等)
5、與同事講話和客人一樣用敬語(yǔ)。
6、為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。當(dāng)遇到客人提著重物時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫助客人提進(jìn)房間。
7、避免在公共區(qū)域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有礙觀瞻的動(dòng)作。
8、站立和行走要正要直，不得靠墻，不得慵倦懶散。
9、當(dāng)班時(shí)間不得嚼口香糖。
10、當(dāng)班時(shí)間禁止吸煙。
11、當(dāng)班時(shí)間不得看電視、聽(tīng)音響。
12、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人離開(kāi)房間未關(guān)閉電視或音響時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)房關(guān)閉房間總電源。
客房服務(wù)員崗位職責(zé)
一、班前預(yù)備
1、按規(guī)定著裝，佩帶好勞動(dòng)牌，整理好儀容儀表，提早非常鐘到崗，預(yù)備；
2、賣真參加班前會(huì)，做到對(duì)賣天勞動(dòng)心中無(wú)數(shù)；
3、備好勞動(dòng)車，車上放天天預(yù)備更換的棉織品和耗費(fèi)品，勞動(dòng)車正在勞動(dòng)時(shí)一概擋正在所打掃房間的門口，車上物品放劃一，拿取方便，不臟穩(wěn)定，維持車簾和抹布袋潔凈無(wú)破損。
二、上崗后的勞動(dòng)
1、天天憑據(jù)來(lái)賓起居情況對(duì)本人所認(rèn)真區(qū)域及時(shí)進(jìn)行清算；
2、衛(wèi)生勞動(dòng)要?dú)埧岚醋饕?guī)程進(jìn)行，衛(wèi)生東西要注重保養(yǎng)，不得混用；
3、賣真施行茶具、潔具消毒制度，消毒后的茶、潔具要加套、加封條，防御再次凈化；
4、清算房間嚴(yán)禁擺弄來(lái)賓物品，務(wù)必挪動(dòng)時(shí)，要恢雙原狀，清算后要注重鎖好門窗，確保來(lái)賓財(cái)務(wù)安定；
5、客房打掃的一般順序?yàn)椋嚎腿丝陬^提出打掃的房間，門上懸掛“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，重點(diǎn)客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房；
6、清算房間要憑據(jù)作步驟進(jìn)行、具體做法是：
�。�1）敲門：把勞動(dòng)車推到所要打掃房間門口，站立的姿勢(shì)要端正，用中指輕敲房門三下，報(bào)名本人的身份“辦事員”，敲門的力度要適中，不克太輕也不克太重，輕了客人聽(tīng)不見(jiàn)，重了讓人感慨不禮貌。三四秒如房?jī)?nèi)沒(méi)有回應(yīng)，再輕敲三下，用鑰匙把門打開(kāi)，打開(kāi)之后，將房門推開(kāi)三分之一，再敲三下門（如發(fā)覺(jué)客人正在睡覺(jué)，就不消敲門通報(bào)，也不克進(jìn)房，而是將房門靜靜關(guān)上，如發(fā)覺(jué)已驚擾即致歉，退出房間，關(guān)好房門；如客人正在房，要賣即禮貌的詢問(wèn)能否可以進(jìn)行勞動(dòng)提供所需辦事）。
�。�2）拉：打掃房間時(shí)，務(wù)必先拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶，拉窗簾時(shí)要檢查窗簾能否有脫鉤或被掩護(hù)的景象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。
�。�3）倒：倒煙缸和垃圾桶。倒煙缸時(shí)要注重?zé)煾變?nèi)的煙頭能否有熄滅，以便消弭隱患，注重不要把煙頭倒進(jìn)馬桶里，另注重住客房報(bào)紙或其它紙上客人寫字不克仍。
�。�4）撤：撤出用過(guò)的臟杯子，及時(shí)更換或洗擦，假如走客房間里有餐具，報(bào)告餐飲部。撤床單、被罩、枕套放進(jìn)布草袋里，并拿潔凈的放回房間，如有掩護(hù)布草及時(shí)送回庫(kù)房。
撤床時(shí)應(yīng)注重以下3點(diǎn)：
〈1〉如發(fā)覺(jué)床單等床上用品被客人弄臟、洗不失，要禮貌提示客人，憑據(jù)規(guī)定進(jìn)行索賠；
〈2〉正在撒床時(shí)要注重瞧能否裹有客人的衣物，正在撒枕頭時(shí)注重下邊有無(wú)客人遺留的腕表、耳環(huán)、戒指等小物品；
〈3〉撒下的床單等物品禁盡仍正在地上。
�。�5）做床：要一客一消毒一更換然后憑據(jù)做床步驟進(jìn)行。具體步驟如下：
〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40厘米左右，這樣便于作，并檢查床能否掩護(hù)；
〈2〉檢查防滑墊上有發(fā)和污跡及時(shí)更換并整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋正在床墊下套好；
〈3〉展床單環(huán)節(jié)有甩單、定位；
〈4〉展床時(shí)注重床單平整，被子與枕頭擺放一致。
�。�6）擦塵；擦塵應(yīng)預(yù)備兩塊抹布，一干一濕，干的用來(lái)擦電器，濕的用來(lái)擦家具，另外預(yù)備兩個(gè)損廢潔凈枕袋擦鏡子。擦塵要憑據(jù)房間的順時(shí)針偏向或逆時(shí)針偏向進(jìn)行，順序是從上到下從里到外，順次擦潔凈，做到不漏項(xiàng)，行動(dòng)輕巧，擦一件家具設(shè)備就檢查一項(xiàng)。
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