物業保潔服務禮儀常識
物業保潔人員作為小區衛生的保衛者，工作內容不光是美化小區生活，更要注意自己的素質。比如個人儀表，儀態，禮貌用語，服務內容等這些都要很好的把握，也就是說物業保潔服務禮儀是必須要學習的。也就是說服務質量的好壞，由服務禮儀體現。
禮儀的原則
1. 遵守的原則：在交際中必須自覺／自愿遵守禮儀，一言一行，一舉一動，不論職位大小，身份高低，財富多寡。
2. 自律的原則：自我要求，自我約束，自我控制，自我對照，自我反省，自我檢點。
3. 敬人的原則：與交往的對象要互謙互讓，互尊互敬，友好相待，和睦共處，重視、尊敬友好放在第一位。
4. 寬容的原則：既要嚴于律己，更要寬以待人，多容忍他人，多體諒他人，多理解他人，而不要求全責備，斤斤計較，過分苛求。
5. 平等的原則：在具體運用禮儀時允許因人而異，根據不同的服務對象采取不同的方法，但核心點是－一視同仁，給予同等程度的禮遇。
6. 從俗的原則：由于國籍，民族，文化背景的還不同，存在著十里不同風，百里不同俗的的局面，不要自高自大，妄我獨尊，必須堅持入鄉隨俗，與絕大多數人的習慣，做法保持一致，切勿目中無人。
7. 真誠的原則：務必待人以誠，誠心誠意，誠實無欺，言行一致，表里如一，不能在具體操作時口是心非，言行不一弄虛作假，投機取巧。
8. 適度的原則：是要求應用禮儀時，為了保證取得成效，必須注意技巧，合作規范，特別注意把握分寸，認真得體。
物業保潔服務內容
作為一名保潔人員，不能只懂得打掃衛生，還要明白自己具體的工作任務。如果工作的糊里糊涂，你很快就會厭煩你的工作。一般物業公司要求保潔人員要做的有：
1、根據實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象，保持垃圾設施清潔、無異味；垃圾袋裝化。
2、有健全的保潔制度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區域設專人保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。
3、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、污水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。
4、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。
5、進行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。
6、建立消殺工作管理制度，根據園區實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時投放消殺藥物，有效控制鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。
7、公共通道每日定時清掃，樓梯扶手每日定時清擦不少于1次，公共部位門、內窗每周實時清擦不少于2次，外窗視情況急時清擦。
8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少于3次，電梯轎箱墻每日清擦不少于3次，電梯轎箱地面保持清潔，視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼箱并配備專人不間斷的清潔、保潔，并對過往顧客有禮貌避讓。
9、對園區內設置的垃圾桶、果殼箱做到日產日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛生消殺，消殺每周不低于3次。
物業保潔的儀表要求
物業保潔人員標榜的就是干凈整潔，如果自己的外表邋里邋遢，是沒人相信你的服務質量的。儀表包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神面貌外在表現。良好的儀表可以體現公司氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表。具體要求如下：
著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，并且保持整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。系領帶時要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。
儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不涂有色的指甲油，發式按公司的規定要求，男員工留寸發，發角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發型，頭發要梳洗整齊，不披頭散發。
注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。
注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時面帶倦容。
女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。
每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面在公共場所整理。
微笑服務
服務行業是離不開微笑的，微笑服務能提升你的親和力，拉近與業主的距離，以便更好的滿足業主的需求。
微笑的內涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形象,青春常駐,笑臉常開。
微笑是禮儀修養的充分展現,一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。
微笑是和睦相處的反映。現實生活豐富多彩,即有風和日麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是只要我們臉上充滿微笑,樂此忘憂,就會使身處人生這個大舞臺的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。
微笑是心理健康的標志。一個心理健康的人,定能將美好的`情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。
微笑是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效益。
微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮贊，是社會生活中美好而無聲的語言。
物業保潔的儀態要求
儀態：是指人們在交往交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具體要求如下：
1、員工應對業主時，行為舉止應端莊、穩重、落落大方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮,服務情緒飽滿。
2、除特殊情況外，員工接待和應對對方應采取站式服務，站立時不得雙手插入衣褲包內或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。
3、正確的站姿有：側放式----雙手放在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可,以女員工為宜)。
4、面對業主或有業主在場時，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。
5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放松，坐時只應坐滿椅子的2/3，手自然放于膝上，雙膝并攏。不能坐在椅子上前俯后仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。
6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩,左右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。
7、恰當的手勢：與業主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業主引路指示方向時,應掌心向上，四指并攏，大拇指張開，以肘關節為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應用右手手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時間過長：在談到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。
8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業主的物件應雙手奉上。
9、行鞠躬禮時，應停步，躬身15°~30°，眼往下看，雙手交叉放于小腹部。
10、業主或領導對面走過應點頭致意，并側身讓路或慢步隨后。(因受工作性質**時,允許員工邊工作邊致禮)
11、為業主服務時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工作。
12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕,打噴嚏時要背向業主或用手帕掩住口鼻。
13、工作時嚴**書、看報、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、臟話、大聲喧嘩或竊竊私語。
14、不準隨地吐痰。
物業保潔禮貌用語
“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐”“沒關系”“不客氣”“打擾了”
與人交談先說“您好”
要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不起”
給對方添麻煩時說“對不起”
與本公司領導在每天第一次見面稱“您早”前面加上**經理或**主任
遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過去后，再干自己的工作。
物業保潔服務禁語
帶有蔑視性、侮辱性的稱謂，如：老頭、老太太、等等
喂，干什么
喊什么，等一會兒
少啰嗦，快點講
你管不著
喂，叫你呢
不關我的事
急什么，還沒上班呢
找別人去，我管不著
墻上貼著，自己看
就你急，怎么不早來
給你講過幾遍了，怎么還不清楚
急什么，沒看我正忙著嗎？
你能怎么樣（你看著辦）
沒看快下班了嗎，早干什么了
煩不煩
這么晚了明天來
這事我管不了，你去找我們領導。
你這人真啰嗦。
你找誰，他不在，跟你說過了，他不在，你耳聾啦？
有意見，找領導。
我就這態度。有本事你告去
叫什么，等一下。
我就這種態度，怎么啦？
不是我管，我不知道，你問我，我問誰。
對待業主不應用任何使其不知所措的語言。
物業保潔服務禮儀針對保潔人員的行為，及工作制定了一整套實用的準則，只要按照禮儀要求提供服務，一定會得到業主們一個好的評價。不單單是保潔人員在工作中需要禮儀的規范，其他的物業人員也同樣有各自的禮儀規范。這里附物業服務禮儀培訓課程一份，希望大家多關注。
【課程大綱】：
“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學也。”——札記
第一部分禮儀的概念
☆禮儀的本質
☆遵從的原則
第二部分物業從業人員個人形象塑造
☆物業服務人員儀容儀表禮儀
1、儀表的重要內涵
儀表是素養和品位的體現
儀表和成功聯系在一起
2、儀容的修飾--日常工作化妝
發型的修飾
化妝的技巧
3、個人儀容的塑造
頭發、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛、個人儀容保健
業主看到的每一個細節都是你素養的展現
4、儀表的外在體現---工作著裝的禮儀
工作裝選定的TPOR原則
工裝的選定與穿著
職業服裝款式與著裝禮儀規范
工作裝與體態的協調
服飾的色彩哲學:職業服裝色彩自我診斷
日常工作裝的基本步驟
飾品的選擇與佩戴禮儀
5、物業人員形體禮儀
形體語言——您另一張無字的名片
非語言符號的作用
得體恰當的形體語言能為你帶來成功
6、體姿禮儀
儀態的美化
站姿、坐姿、行姿、行禮、指示……要領
7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝視規范與視線控制
☆學會服務微笑
微笑的重要性
微笑的價值
微笑的種類
訓練微笑
☆物業人員接待禮儀
1、日常工作與交往的見面禮儀
打招呼與握手
稱謂禮儀
名片的遞送禮儀
公共場合應注意的禮儀、禮貌與禁忌
2、介紹禮儀
自我介紹
為他人介紹
集體介紹
3、日常接待活動
4、接待遠道而來的重要客人
5、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
6、茶水遞送、入座交談禮節
7、同乘電梯及乘車禮節
8、電話禮儀
三、 優質客戶服務及溝通技巧
☆客戶（業主）服務人員的自我認知
☆客戶（業主）服務人員的素質要求
☆滿足客戶需求的技巧
☆ 正確的服務意識：要有自知之明、要善解人意、要無微不至、要不厭其煩
溝通的技巧
說話的藝術
服務語言的表達技巧
☆客戶（業主）服務中傾聽技巧
☆有效處理客戶投訴的方法
四、 物業員工的素質要求
☆物業員工素質要求的基本方面
1、豐富的物業從業知識
2、隨機應變的物業從業能力
3、立體式的物業從業觀念
4、成熟的物業從業心理
☆優質服務意識
1、優質服務的概念及分類
2、優質服務特征及顧客的服務要求
3、優質服務的構成
☆物業的管理與服務
1、物業管理的功能
2、物業的服務與經營特色
3、物業員工的素質要求與服務要求
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