國(guó)際商務(wù)談判禮儀知識(shí)
進(jìn)出口商要想成功就得掌握談判技巧。貿(mào)易談判實(shí)際上是一種對(duì)話(huà)，在這個(gè)對(duì)話(huà)中，雙方說(shuō)明自己的情況，陳述自己的觀(guān)點(diǎn)，傾聽(tīng)對(duì)方的提案、發(fā)盤(pán)、并作反提案，還盤(pán)、互相讓步，最后達(dá)成協(xié)議。掌握談判技巧，就能在對(duì)話(huà)中掌握主動(dòng)，獲得滿(mǎn)意的結(jié)果。我們應(yīng)掌握以下幾個(gè)重要的技巧：
多聽(tīng)少說(shuō)
缺乏經(jīng)驗(yàn)的談判者的最大弱點(diǎn)是不能耐心地聽(tīng)對(duì)方發(fā)言，他們認(rèn)為自己的任務(wù)就是談自己的情況，說(shuō)自己想說(shuō)的話(huà)和反駁對(duì)方的反對(duì)意見(jiàn)。因此，在談判中，他們總在心里想下面該說(shuō)的話(huà)，不注意聽(tīng)對(duì)方發(fā)言，許多寶貴信息就這樣失去了。他們錯(cuò)誤地認(rèn)為優(yōu)秀的談判員是因?yàn)檎f(shuō)得多才掌握了談判的主動(dòng)。其實(shí)成功的談判員在談判時(shí)把５０％以上的時(shí)間用來(lái)聽(tīng)。他們邊聽(tīng)、邊想、邊分析，并不斷向?qū)Ψ教岢鰡?wèn)題，以確保自己完全正確的理解對(duì)方。他們仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的每一句話(huà)，而不僅是他們認(rèn)為重要的，或想聽(tīng)的話(huà)，因此而獲得大量寶貴信息，增加了談判的籌碼。有效地傾聽(tīng)可以使我們了解進(jìn)口商的需求，找到解決問(wèn)題的新辦法，修改我們的發(fā)盤(pán)或還盤(pán)。
“談”是任務(wù)，而“聽(tīng)”則是一種能力，甚至可以說(shuō)是一種天份。“會(huì)聽(tīng)”是任何一個(gè)成功的談判員都必須具備的條件。在談判中，我們要盡量鼓勵(lì)對(duì)方多說(shuō)，我們要向?qū)Ψ秸f(shuō)：“Yes”，“Pleasegoon”，并提問(wèn)題請(qǐng)對(duì)方回答，使對(duì)方多談他們的情況，以達(dá)到盡量了解對(duì)方的目的。
巧提問(wèn)題
談判的第二個(gè)重要技巧是巧提問(wèn)題。通過(guò)提問(wèn)我們不僅能獲得平時(shí)無(wú)法得到的信息，而且還能證實(shí)我們以往的判斷。出口商應(yīng)用開(kāi)放式的問(wèn)題（即答復(fù)不是“是”或“不是”，需要特別解釋的問(wèn)題）來(lái)了解進(jìn)口商的需求，因?yàn)檫@類(lèi)問(wèn)題可以使進(jìn)口商自由暢談他們的需求。例如：“Canyoutellmemoreaboutyourcampany?”“Whatdoyouthinkofourproposal?”對(duì)外商的回答，我們要把重點(diǎn)和關(guān)鍵問(wèn)題記下來(lái)以備后用。
發(fā)盤(pán)后，進(jìn)口商常常會(huì)問(wèn)：“Cannotyoudobetterthanthat?”對(duì)此發(fā)問(wèn)，我們不要讓步，而應(yīng)反問(wèn)：“Whatismeantbybetter?”或“Betterthanwhat?”這些問(wèn)題可使進(jìn)口商說(shuō)明他們究竟在哪些方面不滿(mǎn)意。例如，進(jìn)口商會(huì)說(shuō)：“Yourcompetitorisofferingbetterterms.”這時(shí)，我們可繼續(xù)發(fā)問(wèn)，直到完全了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)盤(pán)。然后，我們可以向?qū)Ψ秸f(shuō)明我們的發(fā)盤(pán)是不同的，實(shí)際上要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的更好。如果對(duì)方對(duì)我們的要求給予一個(gè)模糊的回答，如：“Ｎｏｐｒｏｂｌｅｍ”，我們不要接受，而應(yīng)請(qǐng)他作具體回答。此外，在提問(wèn)前，尤其在談判初期，我們應(yīng)征求對(duì)方同意，這樣做有兩個(gè)好處：一是若對(duì)方同意我方提問(wèn)，就會(huì)在回答問(wèn)題時(shí)更加合作；二是若對(duì)方的回答是“Yes”，這個(gè)肯定的答復(fù)會(huì)給談判制造積極的氣氛并帶來(lái)一個(gè)良好的開(kāi)端。
使用條件問(wèn)句
當(dāng)雙方對(duì)對(duì)方有了初步的了解后，談判將進(jìn)入發(fā)盤(pán)和還盤(pán)階段。在這個(gè)階段，我們要用更具試探性的條件問(wèn)句進(jìn)一步了解對(duì)方的具體情況，以修改我們的發(fā)盤(pán)。
條件問(wèn)句（conditionalquestion）由一個(gè)條件狀語(yǔ)從句和一個(gè)問(wèn)句共同構(gòu)成，這個(gè)問(wèn)句可以是特殊問(wèn)句也可以是普通問(wèn)句。典型的條件問(wèn)句有“What…if”，和“If…then”這兩個(gè)句型。例如：“Whatwouldyoudoifweagreetoatwo-yearcontract?”及“Ifwemodifyourspecifications,wouldyouconsideralargerorder?”在國(guó)際商務(wù)談判中，條件問(wèn)句有許多特殊優(yōu)點(diǎn)。
（１）互作讓步。用條件問(wèn)句構(gòu)成的發(fā)盤(pán)和提案是以對(duì)方接受我方條件為前提的，換句話(huà)說(shuō)，只有當(dāng)對(duì)方接受我方條件時(shí)，我方的發(fā)盤(pán)才成立，因此我們不會(huì)單方面受發(fā)盤(pán)的約束，也不會(huì)使任何一方作單方面的讓步，只有各讓一步，交易才能達(dá)成。
（２）獲取信息。如果對(duì)方對(duì)我方用條件問(wèn)句構(gòu)成的發(fā)盤(pán)進(jìn)行還盤(pán)，對(duì)方就會(huì)間接地、具體地、及時(shí)地向我們提供寶貴的信息。例如：我方提議：“Whatifweagreetoatwo-yearcontract?Wouldyougiveusexclusivedistributionrightsinourterritory?”對(duì)方回答：“Wewouldbereadytogiveyouexclusiverightsporvidedyouagreetoathree-yearcontract.”從回答中，我們可以判斷對(duì)方關(guān)心的是長(zhǎng)期合作。新獲得的信息對(duì)以后的談判會(huì)很有幫助。
（３）尋求共同點(diǎn)。如果對(duì)方拒絕我們的條件，我們可以另?yè)Q其它條件構(gòu)成新的條件問(wèn)句，向?qū)Ψ阶鞒鲂碌囊惠啺l(fā)盤(pán)。對(duì)方也可用條件問(wèn)句向我方還盤(pán)。雙方繼續(xù)磋商，互作讓步，直至找到重要的共同點(diǎn)。（４）代替“Ｎｏ”。在談判中，如果直接向?qū)Ψ秸f(shuō)“Ｎｏ”，對(duì)方會(huì)感到?jīng)]面子，雙方都會(huì)感到尷尬，談判甚至?xí)虼讼萑虢┚帧Ｈ绻覀冇脳l件問(wèn)句代替“Ｎｏ”，上述的情況就不會(huì)發(fā)生。例如：當(dāng)對(duì)方提出我們不能同意的額外要求時(shí)，我們可用條件問(wèn)句問(wèn)對(duì)方：“Ｗｏｕｌｄｙｏｕｂｅｗｉｌｌｉｎｇｔｏｍｅｅｔｔｈｅｅｘｔｒａｃｏｓｔｉｆｗｅｍｅｅｔｙｏｕｒａｄｄｉｔｉｏｎａｌｒｅｑｕｉｒｅｍｅｎｔｓ？”如果對(duì)方不愿支付額外費(fèi)用，就拒絕了自己的要求，我們不會(huì)因此而失去對(duì)方的合作。
避免跨國(guó)文化交流產(chǎn)生的歧義
國(guó)際商務(wù)談判大多用英語(yǔ)進(jìn)行，而談判雙方的母語(yǔ)往往又不都是英語(yǔ)，這就增加了交流的難度。在這種情況下，我們要盡量用簡(jiǎn)單、清楚、明確的英語(yǔ)，不要用易引起誤會(huì)的多義詞、雙關(guān)語(yǔ)、俚語(yǔ)、成語(yǔ)。也不要用易引起對(duì)方反感的詞句，如：“Ｔｏｔｅｌｌｙｏｕｔｈｅｔｒｕｔｈ”，“Ｉ＇ｌｌｂｅｈｏｎｅｓｔｗｉｔｈｙｏｕ…”，“Ｉｗｉｌｌｄｏｍｙｂｅｓｔ．”“Ｉｔ＇ｓｎｏｎｅｏｆｍｙｂｕｓｉｎｅｓｓｂｕｔ…”。這些詞語(yǔ)帶有不信任色彩，會(huì)使對(duì)方擔(dān)心，從而不愿積極與我們合作。
跨國(guó)文化交流的一個(gè)嚴(yán)重通病是“以己度人”，即主觀(guān)地認(rèn)為對(duì)方一定會(huì)按照我們的意愿，我們的習(xí)慣去理解我們的'發(fā)言，或從對(duì)方的發(fā)言中我們所理解的意思正是對(duì)方想表達(dá)的意思。最典型的例子就是“Ｙｅｓ”和“Ｎｏ”的使用和理解。曾經(jīng)有家美國(guó)公司和一家日本公司進(jìn)行商務(wù)談判。在談判中，美國(guó)人很高興地發(fā)現(xiàn)，每當(dāng)他提出一個(gè)意見(jiàn)時(shí)，對(duì)方就點(diǎn)頭說(shuō)：“Ｙｅｓ”，他以為這次談判特別順利。直到他要求簽合同時(shí)才震驚地發(fā)現(xiàn)日本人說(shuō)的“Ｙｅｓ”是表示禮貌的“Ｉｈｅａｒｙｏｕ”的“Ｙｅｓ”，不是“Ｉａｇｒｅｅｗｉｔｈｙoｕ”的“Ｙｅｓ”。實(shí)際上，“Ｙｅｓ”這個(gè)詞的意思是非常豐富的，除了以上兩種以外，還有“Ｉｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｔｈｅｑｕｓｅｔｉｏｎ”的“Ｙｅｓ”和“Ｉ＇ｌｌｃｏｎｓｉｄｅｒｉｔ”的“Ｙｅｓ”�！埃危铩钡谋磉_(dá)方式也很復(fù)雜。
有些文化的價(jià)值觀(guān)反對(duì)正面沖突，因此人們一般不直接說(shuō)“Ｎｏ”，而用一些模糊的詞句表示拒絕。例如，巴西人用“Ｓｏｍｅｗｈａｔｄｉｆｆｉｃｕｌｔ”代替“ｉｍｐｏｓｓｉｂｌｅ”，沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的談判者若按字面意思去理解，就會(huì)浪費(fèi)時(shí)間，延緩談判進(jìn)程。因此，我們必須盡量了解對(duì)方的文化，對(duì)方的價(jià)值觀(guān)和風(fēng)俗習(xí)慣，只有這樣才能正確無(wú)誤地傳遞和接受信息。
為了避免誤會(huì)，我們可用釋義法確保溝通順利進(jìn)行。釋義法就是用自己的話(huà)把對(duì)方的話(huà)解釋一遍，并詢(xún)句對(duì)方我們的理解是否正確。例如，對(duì)方說(shuō)：“Ｗｅｗｏｕｌｄａｃｃｅｐｔｐｒｉｖｅｉｆｙｏｕｃｏｕｌｄｍｏｄｉｆｙｙｏｕｒｓｐｅｃｉｆｉｃａｔｉｏｎｓ．”我們可以說(shuō)：“ＩｆＩｕｎｄｅｒｓｔａｎｄｙoｕｃｏｒｒｅｃｔｌｙ，ｗｈａｔｙｏｕａｒｅｒｅａｌｌｙｓａｙｉｎｇｉｓｔｈａｔｙｏｕａｇｒｅｅｔｏａｃｃｅｐｔｏｕｒｐｒｉｃｅｉｆｗｅｉｍｐｒｏｖｅｏｕｒｐｒｏｄｕｃｔａｓｙｏｕｒｅｑｕｅｓｔ．”這樣做的另一個(gè)好處是可以加深對(duì)方對(duì)這個(gè)問(wèn)題的印象。
最后，為確保溝通順利的另一個(gè)方法是在談判結(jié)束前作一個(gè)小結(jié)，把到現(xiàn)在為止達(dá)成的協(xié)議重述一遍并要求對(duì)方予以認(rèn)可。小結(jié)一定要實(shí)事求是，措辭一定要得當(dāng)，否則對(duì)方會(huì)起疑心，對(duì)小結(jié)不予認(rèn)可，已談好的問(wèn)題又得重談一遍。:
做好談判前的準(zhǔn)備
談判前，要對(duì)對(duì)方的情況作充分的調(diào)查了解，分析他們的強(qiáng)弱項(xiàng)，分析哪些問(wèn)題是可以談的，哪些問(wèn)題是沒(méi)有商量余地的；還要分析對(duì)于對(duì)方來(lái)說(shuō)，什么問(wèn)題是重要的，以及這筆生意對(duì)于對(duì)方重要到什么程度等等。同時(shí)也要分析我們的情況。假設(shè)我們將與一位大公司的采購(gòu)經(jīng)理談判，首先我們就應(yīng)自問(wèn)以下問(wèn)題：
——要談的主要問(wèn)題是什么？
——有哪些敏感的問(wèn)題不要去碰？
——應(yīng)該先談什么？
——我們了解對(duì)方哪些問(wèn)題？
——自從最后一筆生意，對(duì)方又發(fā)生了哪些變化？
——如果談的是續(xù)訂單，以前與對(duì)方做生意有哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)要記��？
——與我們競(jìng)爭(zhēng)這份訂單的企業(yè)有哪些強(qiáng)項(xiàng)？
——我們能否改進(jìn)我們的工作？——對(duì)方可能會(huì)反對(duì)哪些問(wèn)題？
——在哪些方面我們可讓步？我們希望對(duì)方作哪些工作？
——對(duì)方會(huì)有哪些需求？他們的談判戰(zhàn)略會(huì)是怎樣的？
回答這些問(wèn)題后，我們應(yīng)該列出一份問(wèn)題單，要問(wèn)的問(wèn)題都要事先想好，否則談判的效果就會(huì)大打折扣。
總之，不少?lài)?guó)際商務(wù)談判因缺乏談判技巧而失敗。進(jìn)出口商通過(guò)培養(yǎng)傾聽(tīng)和提問(wèn)的能力，通過(guò)掌握上述的技巧，就可以在談判中掌握主動(dòng)、獲得滿(mǎn)意的結(jié)果。
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