關(guān)于商務(wù)禮儀的重要性
隨著市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，各種商務(wù)活動日趨繁多，禮儀也在其中發(fā)揮著越來越大的作用。
1.規(guī)范行為。禮儀最基本的功能就是規(guī)范各種行為。在商務(wù)交往中，人們相互影響、相互作用、相互合作，如果不遵循一定的規(guī)范，雙方就缺乏協(xié)作的基礎(chǔ)。在眾多的商務(wù)規(guī)范中，禮儀規(guī)范可以使人明白應(yīng)該怎樣做，不應(yīng)該怎樣做，哪些可以做，哪些不可以做，有利于確定自我形象，尊重他人，贏得友誼。
2.傳遞信息。禮儀是一種信息，通過這種信息可以表達(dá)出尊敬、友善、真誠等感情，使別人感到溫暖。在商務(wù)活動中，恰當(dāng)?shù)亩Y儀可以獲得對方的好感、信任，進(jìn)而有助于事業(yè)的發(fā)展。
3.增進(jìn)感情。在商務(wù)活動中，隨著交往的深入，雙方可能都會產(chǎn)生一定的情緒體驗。
它表現(xiàn)為兩種情感狀態(tài)：一是感情共鳴，另一種是情感排斥。禮儀容易使雙方互相吸引，增進(jìn)感情，導(dǎo)致良好的人際關(guān)系的建立和發(fā)展。反之.如果不講禮儀，粗俗不堪，那么就容易產(chǎn)生感情排斥，造成人際關(guān)系緊張，給對方造成不好的印象。 4.樹立形象。一個人講究禮儀，就會在眾人面前樹立良好的個人形象;一個組織的成員講究禮儀，就會為自己的組織樹立良好的形象，贏得公眾的贊省�，F(xiàn)代市場競爭除了產(chǎn)品競爭外，更體現(xiàn)在形象競爭。一個具有良好信譽和形象的公司或企業(yè)，就容易獲得社會各方的信任和支持，就可在激烈的競爭中處于不敗之地。所以，商務(wù)人員時刻注重禮儀，既是個人和組織良好素質(zhì)的體現(xiàn)，也是樹立和鞏固良好形象的需要。 商務(wù)禮儀是在商務(wù)活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準(zhǔn)則。
商務(wù)禮儀的核心是一種行為的準(zhǔn)則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅?wù)活動的方方面面。商務(wù)禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。這樣我們學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀就顯得更為重要。我們可以用一種簡單的方式來概括商務(wù)禮儀，它是商務(wù)活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。
職場禮儀——接聽電話的禮儀
在職場當(dāng)中，用電話溝通和交流工作，是必不可少的。當(dāng)你給他人打電話時，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路。而當(dāng)你的電話鈴響起之時，你應(yīng)該盡快集中自己的精力，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時間過長，對方會掛斷電話，你便會失去得到信息或生意的機會。以下幾點是你在接電話時可以參考和借鑒的技巧：
1、來電鈴聲不可超過三次才接。有時候電話響一次就接了，會給人以一種很唐突的感覺，會讓對方感覺認(rèn)為你壓根沒心聽他講話，單是當(dāng)來點響了三次以后再接，會讓對方等的不耐煩、焦急的情緒。如果是客戶的話，可能會影響雙方的合作，所以，在電話鈴聲響了兩次后接是最佳的狀態(tài)，單是如果確實分不開身接電話的時候，電話響了超過了三次你在接起的時候，你應(yīng)該要向?qū)Ψ奖硎厩敢猓赫f一句讓您久等了。一般的規(guī)范電話用語：首先應(yīng)自我介紹，把自己的情況介紹一下，讓對方確定所打的電話是無誤的，避免了一些因為打錯電話浪費的時間。
2、要注意通話時語氣的用法。電話是非常直觀的一種溝通方式，也是一種非常便捷的溝通方式，所以語氣是一地要注意了，因為對方不僅會注意你的內(nèi)容，同事也非常的注意你的語氣，在工作電話中盡量要采用禮貌用語，要有積極主動的語氣，讓對方產(chǎn)生想與你溝通的心情，這樣機會就會大很多了。
3、與客戶通電話要堅持后掛電話的原則。當(dāng)對方在與你說再見的時候，同事你也要禮貌的回復(fù)對方一下，表示尊重對方，等對方先把電話掛掉，你確認(rèn)通話結(jié)束后你才把電話掛掉。切忌掛電話時要小心不要發(fā)出過大的聲音。
1、隨時記錄
在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請求對方重復(fù)，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話。
2、自報家門
一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。
3、轉(zhuǎn)入正題
當(dāng)你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個好的開場白可能是：“您需要我做什么?”當(dāng)你覺出對方有意拖延時間，你應(yīng)立即說：“真不巧!我正要參加一個會議，不得不在5分鐘后趕到會場�！边@樣說會防止你們談?wù)摬槐匾默嵤�，加速商�?wù)談話的進(jìn)展。
4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人
自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略颍⒄埱髮Ψ皆�。例如，你可以說：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎?”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：“對于這件事，我們很快會派人跟您聯(lián)系的�！�
5、避免電話中止時間過長
如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去?”
讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預(yù)料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進(jìn)展。如，你可以說：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻�！碑�(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的'注意。
對于接電話的人來講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等?我正在接聽一個電話�！比绻騺黼娫挼娜酥皇怯幸恍┬∈�，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。
職場禮儀——儀容儀表
職場儀容儀表、禮節(jié)禮貌
一、禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求
1、 儀表：是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)，良好的儀表可體現(xiàn)職場的氣氛，檔次、規(guī)格，員工必須講究儀表，儀表的具體要求如下：
�、� 著裝要清潔整齊，上班要穿正裝或職業(yè)裝，工服裝整齊干凈，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷，衣冠不整，不潔。工牌或司標(biāo)要佩戴在左胸前，不能將衣袖，褲子卷起，女工作人員穿裙子，不可露出襪口，應(yīng)穿肉色襪子。系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。
�、� 儀容要大方，指甲要常修剪，不留長指甲，不涂有色的指甲油，發(fā)式按中心的規(guī)定要求，男士不留長發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及手衣領(lǐng)為宜，女士不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。
�、� 注意個人清潔衛(wèi)生，愛護(hù)牙齒，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)長出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飲后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。
�、� 注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班是臉帶倦容。
�、� 女士上班要淡妝打扮，最好不戴手鐲，手鏈、戒指，耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。
�、� 每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到顧客看不到的地方，不要當(dāng)著顧客的面或在公共場所整理。
2、表情：是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為顧客服務(wù)時，具體要注意以下幾點：
�、� 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;不能面孔冷漠，表情呆板，給顧客以不受歡迎感。
�、� 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感;不要沒精打采或漫不經(jīng)心，給顧客以不受重視感。
③ 要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。
�、� 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳，給顧客以毛躁感;
�、� 要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給顧客以負(fù)重感;
�、� 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉，吐舌，眨眼，給顧客以不受敬重感。
3、儀態(tài)：是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止，具體要求如下：
① 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向顧客提供服務(wù)的狀態(tài)，雙手不叉、不插袋，不抱胸。女子站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪，站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應(yīng)保持正直，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚壁而立。
�、� 會議站立時：上身挺直，兩腳分開(腳跟分開距離限8CM內(nèi))，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。
4、坐態(tài)：就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝并攏;目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿(應(yīng)坐椅子的2/3)，但不可坐在邊沿上，就坐時切不可有以下幾種姿勢：
�、� 坐在椅子上前俯后仰，搖腳蹺腳;
② 將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上;
�、� 在上級或顧客面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;
�、� 趴在工作臺上。
5、行態(tài)：行走應(yīng)輕面穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直，女子走一字步(雙腳走一條線，不邁大步)，男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走是示可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼，手插口袋或打響指。不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑，跳躍。因工作需要必須超越顧客時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：
�、� 盡量靠右行，不走中間;
�、� 與上級、顧客相遇時，要點頭示禮致意;
�、� 與上級、顧客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能搶先而行;
�、� 與上級，顧客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下;
�、� 引導(dǎo)顧客時，讓顧客，上級在在自己的右側(cè);
�、� 上樓時顧客在前，下樓時顧客在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感。
�、� 顧客迎面走來或上下樓梯時，要主動為顧客讓路。
6、手姿：是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度，在給顧客指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點，談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感，一般來說，手掌掌心向上的手勢是虛心的，誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應(yīng)掌心向上，上身稍前傾，以示敬重，在遞給顧客東西時，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向顧客。
7、 點頭與鞠躬：當(dāng)顧客走到面前時，應(yīng)主動點頭問好，打招呼，點頭時，目光要看著顧客面部，當(dāng)顧客離去時，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。
四、 舉止
1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎賓時走在前，送客時走在
后，客過要讓路，同行不搶道，不許在顧客在間穿行，不在中心內(nèi)奔跑追逐;
2、 在顧客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙，吃零食、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝、打哈欠、抓頭，搔癢，修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，在工作場所及平時，均不得隨地吐痰，扔果皮，紙屑，煙頭或其他雜物。
3、 員工在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩，打鬧，吹口哨，唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲;
4、 服務(wù)顧客是第一需要。當(dāng)顧客向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應(yīng)暫時停下來招呼顧客;
5、 對顧客要一視同仁，切忌兩位顧客同時在場的情況下，對一位顧客過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位顧客。與顧客接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格，人格的事。
6、 嚴(yán)禁與顧客開玩笑，打鬧或取外號;
7、 顧客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視顧客的行動。
8、 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀;聽到顧客的的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑;對幾何有缺陷或病態(tài)的顧客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。
9、顧客并不熟悉中心的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把顧客當(dāng)皮球踢求踢去，應(yīng)主動替顧客與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足顧客的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”;
10、顧客要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結(jié)果盡快告知顧客;
11、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在顧客身上。
五、基本禮貌用語
1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生，那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。
2、歡迎語：歡迎您來天瑞集團(tuán)、歡迎您參加此次活動，歡迎光臨。
3、問候語：您好，早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好，路上苦了;
4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)目愉快、祝您圣誕快樂，祝您新年快樂、祝您生日快樂，祝您新婚快樂，祝您新春快樂、恭喜發(fā)財;
5、告別語：再見、晚安，明天見，祝您旅途愉快。祝您一路平安，歡迎您下次再來。
6、道歉語：對不起，請原諒，打擾您了，失禮了;
7、道謝語：謝謝，非常感謝;
8、應(yīng)答語：是的、好的、清楚、我明白了，謝謝您的好意，不要客氣，沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的。
9、征詢語：請問您有什么事?(我能為您做些什么嗎?)需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎?您喜歡(需要、能夠……)?請您……好嗎?
10、基本禮貌用語10字：您好，請、謝謝、對不起，再見。
11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、麻煩、勞駕、對不起，請原諒、沒關(guān)系、不要緊，別客氣，您早，您好，再見。
六、對顧客服務(wù)用語要求：
1、遇到顧客要面帶微笑，站立服務(wù)(坐著時應(yīng)起立，。不可坐與顧客談話)。員工應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼顧客姓氏。招呼顧客時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些顧客不喜歡回答的問題。
2、與顧客對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對顧客的尊重。
3、對顧客的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著顧客面部(但不要死盯著顧客)，要等顧客把話說完，不要打斷顧客的談話。顧客和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶微笑，要有反應(yīng)，不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關(guān)痛癢，、，對沒聽清楚的地方要禮貌地請顧客重復(fù)一遍。
4、對顧客的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道，不清楚”的事應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)顧客。絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答，回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。
5、說話時，特別是顧客要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為顧客服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩，冷漠，無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來”，千萬不能說：“你怎么這么煩，你沒看見，我忙著嗎?”
6、在與顧客對話時，如遇另一顧客有事，應(yīng)點頭示意打招呼，或請人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落顧客，同時盡快結(jié)束談話，招呼顧客。如時間太長，應(yīng)說“對不起，讓你久等了”，不能一聲不響就開始工作。
7、與顧客說話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。
8、當(dāng)顧客提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向顧客講清原因，并向顧客表示歉意，同時要給顧客一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。 要主顧客感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。
9、在原則性，較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反中心規(guī)定，也要維護(hù)顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、“頂牛”式的說話方式，杜絕蔑視語，嘲笑語，煩躁語、否定語、斗氣語;要使用詢問式，請求式，商量式，解釋式的說話方式。
(1)詢問式：如：“請問……”
(2)請求式：如：“請您協(xié)助我們……”(講明情況后請顧客協(xié)助)
(3)商量式：如：“……您看這樣好不好?”
(4)解釋式：如：“這種情況，公司的規(guī)定是這樣的……”
10、打擾這答的地方(或請求顧客協(xié)助的地方)，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”，對顧客的幫助或協(xié)助(如交錢后，登記后，配合了我的工作后)要表示感謝，接過了顧客的任何東西都要表示感謝。顧客對我們感謝時，一定要回答：“請別客氣”。
11、對于顧客的困難，要表示關(guān)心，同情和理解，并盡力想辦法解決。
12、若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉(zhuǎn)解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。
另外，在對客服務(wù)中還要切記以下幾點
�、� 三個以上對話，要用互相都懂的語言;
�、� 不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話;
�、� 不得聚堆閑聊，大聲講，大聲笑，高聲喧嘩;
④ 不高聲呼喊另一個人;
�、� 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客;
⑥ 不講過分的玩笑;
�、� 不準(zhǔn)粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言;
⑧ 不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論;
�、� 不講有損公司形象的語言。
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