淺談商業(yè)文書(shū)的禮儀
對(duì)公的公文函件
對(duì)公的公文函件就是所謂的政府公文，常見(jiàn)于各種報(bào)章雜志上的有：令、決定、通告、通知、通報(bào)、議案、報(bào)告、請(qǐng)示、批復(fù)、意見(jiàn)、函、會(huì)議紀(jì)要等。其寫(xiě)作格式以《國(guó)家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》為依據(jù)撰寫(xiě)，由各級(jí)單位所行文使用。一般企業(yè)如果是對(duì)公的業(yè)務(wù)很多，對(duì)于這類形態(tài)的公文格式還是需要留意學(xué)習(xí)。
由于經(jīng)常使用的文種過(guò)多，所以在撰寫(xiě)這類文書(shū)之前，可能對(duì)于某些性質(zhì)和用途相類似的文件，需要仔細(xì)推敲，絕對(duì)不能出錯(cuò)，比方說(shuō)：條例、規(guī)定與辦法之間的區(qū)別；決定與命令的區(qū)別；指示與命令的區(qū)別；批復(fù)與指示的區(qū)別；通報(bào)與通知的區(qū)別；通報(bào)與處分決定的區(qū)別；通告與公告的區(qū)別等。
商業(yè)文書(shū)實(shí)際上來(lái)源于許多對(duì)公的文件，因此如果想要把真正的文書(shū)寫(xiě)作搞好，首要工作其實(shí)是要學(xué)習(xí)公文寫(xiě)作。公文寫(xiě)作里面許多詞語(yǔ)的運(yùn)用都是很考究的，必須仔細(xì)推敲。舉例來(lái)說(shuō)，公文常用的稱謂詞有：
第一人稱：我（本）辦（部、所、院、校、委、站……）
第二人稱：你（貴）處（館、委、處、辦……）
第三人稱：該單位（部門(mén)、系、院、所、局……）、他、他們
公文常用的語(yǔ)言包括：
常用的開(kāi)頭詞：根據(jù)、據(jù)、近查、最近、自、自從、為、為了、由于、關(guān)于、按照、遵照、隨著、現(xiàn)將、當(dāng)前、目前；
常用的引敘詞：前接、近接、現(xiàn)接、當(dāng)經(jīng)、前經(jīng)、現(xiàn)經(jīng)、并經(jīng)、悉、敬悉、驚悉、近悉、喜悉、欣悉、特（現(xiàn)）通知（通報(bào)、批示、批復(fù)、報(bào)告）如下
常用的表態(tài)詞：應(yīng)、應(yīng)當(dāng)、似應(yīng)、責(zé)成、同意、擬同意、擬不同意、準(zhǔn)予備案、請(qǐng)即試行、遵照?qǐng)?zhí)行、即將下達(dá)、現(xiàn)予公布；
常用的詢問(wèn)詞：妥否、是否妥當(dāng)、是否可行、如無(wú)不當(dāng)、如無(wú)不妥；
常用的綜合詞：為此、據(jù)此、綜上所述、鑒此、總之、總而言之；
常用的表達(dá)目的詞：批示、批復(fù)、示復(fù)、函復(fù)、函告、告知、周知、批轉(zhuǎn)、下達(dá)、遵照辦理、參照?qǐng)?zhí)行；
常用的結(jié)尾詞：特此報(bào)告、現(xiàn)予公布、為荷、為要、為盼、是荷、貫徹執(zhí)行、將……報(bào)告給我們。
這些在企業(yè)公文寫(xiě)作里面，也經(jīng)常必須使用的，寫(xiě)作者必須仔細(xì)把相關(guān)的詞匯記錄下來(lái)，才不會(huì)出錯(cuò)，也才能合乎禮儀規(guī)范。
一般企業(yè)公文
企業(yè)公文的要項(xiàng)也并不簡(jiǎn)單，實(shí)際說(shuō)起來(lái)可以分為下列這些種類：公司決定、公司公告、公司通告、公司通報(bào)、公司報(bào)告、公司請(qǐng)示、公司批復(fù)、公司意見(jiàn)、公司函、公司會(huì)議紀(jì)要、商務(wù)信函、商務(wù)計(jì)劃、總結(jié)、講話稿等。
無(wú)論寫(xiě)作何種公文，請(qǐng)注意寫(xiě)作應(yīng)該尊重三段式的寫(xiě)法，并且在主題的欄目里，要能簡(jiǎn)單扼要地寫(xiě)出關(guān)鍵詞，每段文字請(qǐng)盡量以不要超過(guò)三至四行寫(xiě)完為原則，不要過(guò)于冗長(zhǎng)，如果有敘述性質(zhì)的數(shù)據(jù)，應(yīng)該以附件的方式呈現(xiàn)。寫(xiě)公文以前，應(yīng)該先與各單位口頭溝通，取得一致性的協(xié)議后，再行層層通報(bào)。
公文雖然說(shuō)只有文字，但是在公文背后所隱藏的現(xiàn)實(shí)，才是需要捉摸透的東西。因此，在我們下筆寫(xiě)公文的時(shí)候應(yīng)斟字酌句，對(duì)公文的內(nèi)容與形式進(jìn)行必要的核實(shí)，確保其能夠通過(guò)各單位的審核而不出錯(cuò)。
對(duì)內(nèi)的工作報(bào)告
工作報(bào)告是每個(gè)上班族都會(huì)使用到的商業(yè)文書(shū)，它包括：情況報(bào)告、專題報(bào)告、綜合報(bào)告、答復(fù)報(bào)告、自查報(bào)告等多種形式。
報(bào)告適用于向上級(jí)機(jī)關(guān)匯報(bào)工作、反映情況、提出意見(jiàn)或者建議，答復(fù)上級(jí)機(jī)關(guān)的詢問(wèn)。它屬上行文，一般產(chǎn)生于事后和事情過(guò)程中。綜合性報(bào)告是將全面工作或一個(gè)階段許多方面的工作綜合起來(lái)寫(xiě)成的報(bào)告。在內(nèi)容上具有綜合性、廣泛性，寫(xiě)作難度較大，要求較高；專題性報(bào)告則是針對(duì)某項(xiàng)工作、某一問(wèn)題、某一事件或某一活動(dòng)寫(xiě)成的報(bào)告，在內(nèi)容上具有專一性。
撰寫(xiě)工作報(bào)告時(shí)，最忌諱的就是把自己的問(wèn)題推諉給他人。比方說(shuō)，在寫(xiě)述職報(bào)告這種工作報(bào)告中總結(jié)性報(bào)告的時(shí)候，與一般報(bào)告不一樣的是，述職報(bào)告特別強(qiáng)調(diào)個(gè)人性，對(duì)隸屬工作范疇、親身經(jīng)歷或者督查的材料必須確認(rèn)真實(shí)可靠。這就要在寫(xiě)作上更多地采用敘述性的表達(dá)方式，如果其中夾雜了對(duì)其它人的影射或詆毀，那就失去了立場(chǎng)和禮儀。
除了文字報(bào)告之外，口頭報(bào)告也是也有其特定的格式用語(yǔ)，其最大特征即為：準(zhǔn)確、明晰、簡(jiǎn)練�？陬^報(bào)告的語(yǔ)言受發(fā)言的本身性質(zhì)影響，必須能夠拉近講話者和聽(tīng)眾的心理距離，因此，演講稿應(yīng)更為大眾化與口語(yǔ)化，主題句基本的層次也應(yīng)力求客觀，準(zhǔn)確反映演講稿中心內(nèi)容的本質(zhì)真實(shí)和客觀特色。
單位上的會(huì)議紀(jì)錄
會(huì)議紀(jì)錄是根據(jù)會(huì)議資料、文件以及其它有關(guān)材料加工整理而成的，它是反映會(huì)議基本情況和精神的紀(jì)實(shí)性公文，是會(huì)議議定事項(xiàng)，并要求有關(guān)單位（或部門(mén)）執(zhí)行的.一種文體。按照會(huì)議性質(zhì)來(lái)分，會(huì)議紀(jì)錄大致有辦公會(huì)議紀(jì)錄、專題會(huì)議紀(jì)錄、協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)錄、座談會(huì)議紀(jì)錄等。
初次撰寫(xiě)會(huì)議紀(jì)錄的人，可以采用錄音設(shè)備錄起來(lái)慢慢聽(tīng)。經(jīng)驗(yàn)豐富之后，就可以用筆記本電腦，進(jìn)行同步記錄。會(huì)議記錄的長(zhǎng)度應(yīng)保持在1000字以內(nèi)，最好能讓與會(huì)者在五分鐘內(nèi)閱讀完畢。會(huì)議記錄必須在會(huì)議結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)完成，經(jīng)主管確認(rèn)后分發(fā)給與會(huì)者。會(huì)議記錄的寫(xiě)法有很多種，如：
敘述法：就像是敘述一件事情的平鋪直敘法。
辯言式：彷佛是雙方交戰(zhàn)時(shí)各持己見(jiàn)的敘述法。
結(jié)論式：寫(xiě)出會(huì)議最后的結(jié)論。
行動(dòng)式：寫(xiě)出會(huì)后大家所要采取的行動(dòng)方案。
綱領(lǐng)式：寫(xiě)出會(huì)議的摘要。
會(huì)議紀(jì)錄一般可分為兩大部分：其一，會(huì)議概況。包括會(huì)議進(jìn)行的時(shí)間、地點(diǎn)、屆次、組織者、出席和列席人員名單、主持人、會(huì)議議程和進(jìn)行情況以及對(duì)會(huì)議的總體評(píng)價(jià)等；其二，中心內(nèi)容。即反映會(huì)議的主要精神、討論意見(jiàn)和議決事項(xiàng)等。其寫(xiě)作要點(diǎn)有九項(xiàng)：
第一，要抓重點(diǎn)紀(jì)錄：開(kāi)會(huì)時(shí)間很長(zhǎng)，講的話雖然多，并不是每個(gè)字都寫(xiě)下來(lái)，而是把要點(diǎn)記下來(lái)。
第二，分出何者是事實(shí)，何者為意見(jiàn)。雙方各執(zhí)一辭的時(shí)候，可能會(huì)有言語(yǔ)上的沖突或不同的意見(jiàn)，這時(shí)就要能分辨他們真正的意思。
第三，要懂得選擇：有些你來(lái)我往的言詞，可能含有一些情緒性的說(shuō)法；這時(shí)候?qū)懠o(jì)錄的人，就要選擇非情緒的說(shuō)法。
第四，挑出有問(wèn)題的灰色地帶：寫(xiě)作會(huì)議記錄的時(shí)候，總會(huì)遇見(jiàn)三方會(huì)談的問(wèn)題，可能會(huì)意見(jiàn)很模糊，這一類不能具體的意見(jiàn)不要列入。
第五，要很專注：擔(dān)任會(huì)議記錄的人，必須全神貫注，特別是不能用錄音機(jī)的時(shí)候，更要專心一意地聽(tīng)出問(wèn)題來(lái)。
第六，根據(jù)議程紀(jì)錄：事前可以把會(huì)議議程準(zhǔn)備一份放在手邊，根據(jù)議程的先后來(lái)紀(jì)錄會(huì)比較完整。
第七，記下發(fā)話人的姓名：如果對(duì)于與會(huì)者并不熟悉，秘書(shū)要先在開(kāi)會(huì)以前，先與與會(huì)者交換名片，確實(shí)了解其姓名頭銜。
第八，聽(tīng)一段記一段：寫(xiě)會(huì)議記錄時(shí)，專心一意地先聽(tīng)一段再用文字寫(xiě)出這一段的結(jié)論，而不必贅述其討論的過(guò)程。
第九，事先復(fù)習(xí)前期會(huì)議紀(jì)錄：對(duì)于前次會(huì)議的紀(jì)錄必須先研讀一次，看看前面都討論了些甚么事情，產(chǎn)生怎樣的問(wèn)題。
會(huì)議記錄的撰寫(xiě)，無(wú)論用何種格式都必須能抓住重點(diǎn)，避免錯(cuò)誤,也需要注意禮儀規(guī)范，請(qǐng)注意下列規(guī)范：
用最簡(jiǎn)短的文字及句子完成會(huì)議紀(jì)錄。
用最直接的要點(diǎn)述說(shuō)。
避免批評(píng)性字眼。
避免別人看不懂的辭語(yǔ)。
運(yùn)用紀(jì)錄性口吻，而非直接引用與會(huì)者的話。
盡量避免提到人名。
展示說(shuō)明的材料
展示說(shuō)明的材料，有人稱為投影片或是PowerPoint(PPT)，其實(shí)制作的過(guò)程就是商業(yè)文書(shū)。因?yàn)樵谥谱鞒蔀橥队捌郧�，每個(gè)人都得要先制作成為word的形式，然后才轉(zhuǎn)制成為投影片。所以我們必須遵守制作的原則。
編寫(xiě)展示材料的時(shí)候，首先要應(yīng)考慮自己的目的是什么？是介紹組織及發(fā)展，還是對(duì)多推廣的計(jì)劃、項(xiàng)目或活動(dòng)進(jìn)行說(shuō)明；是推薦新上市的產(chǎn)品，還是爭(zhēng)取資金支持等。
其次，在起草材料大綱時(shí)，需注意兩件事：
第一，絕對(duì)不能將word檔案直接貼在PowerPoint里面，而必須遵守七的原則(RuleofSeven),也就是每頁(yè)不能超過(guò)七個(gè)要點(diǎn)，每個(gè)要點(diǎn)盡量不要超過(guò)七個(gè)字。
第二，不可隨意使用網(wǎng)絡(luò)上的文字或圖片，因?yàn)檫@可能會(huì)違反著作權(quán)的原則，抄襲與嫖竊不但是違法而且更是最不合禮儀的行為。
商務(wù)往來(lái)郵件
當(dāng)今社會(huì)，最常用的商業(yè)文書(shū)就是電子郵件（E-mail）了。由于郵件的往來(lái)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成的，所以我們更要注重網(wǎng)絡(luò)世界的禮節(jié)，保持尊重他人的態(tài)度，尊重他人的隱私權(quán)，不窺探他人計(jì)算機(jī)里的文件；尊重他人的著作權(quán)，不擅自復(fù)制他人享有著作權(quán)的作品。
在國(guó)際上，對(duì)于E-mail的寫(xiě)作有“7C”要求：
其一，完整（Completeness）。完整說(shuō)明信件的主題、相關(guān)信息、要求、期限等，將收信人需要的所有信息包括在信文內(nèi)。不論表達(dá)技巧，文章結(jié)構(gòu)如何，完整說(shuō)明發(fā)送郵件的原因最為重要。因此，完整也是這七項(xiàng)原則中，最重要且不可或缺的一項(xiàng)重點(diǎn)。
其二，具體（Concreteness）。不要使用容易造成誤會(huì)的字匯，盡量用一些通用的字匯辭藻。如：“盡速處理回復(fù)”應(yīng)該用“請(qǐng)于三月一日中午前回復(fù)”來(lái)表述，讓收信人有可依據(jù)的行動(dòng)的方向，才是具體的信件用語(yǔ)。
其三，簡(jiǎn)明（Conciseness）。E-mail的溝通環(huán)境就像面對(duì)面對(duì)話，因此，文字用語(yǔ)宜采簡(jiǎn)短易懂者；不需要的贅語(yǔ)贅詞應(yīng)予以刪除；如果要使用縮寫(xiě)字，也應(yīng)該采用一般網(wǎng)絡(luò)通用的縮寫(xiě)文字，才不會(huì)讓收信人不明所以，還得回信請(qǐng)你說(shuō)明。
其四，正確（Correctness）。內(nèi)文的用字和標(biāo)點(diǎn)符號(hào)、引經(jīng)據(jù)典的情境選擇、案例的引用說(shuō)明等，應(yīng)該要正確謹(jǐn)慎，以免貽笑大方。
其五，禮貌（Courtesy）。E-mail的寫(xiě)作風(fēng)格與應(yīng)用格式較具彈性，因此，禮貌用語(yǔ)也偏向簡(jiǎn)單非正式。但是一封信件給收信人的感覺(jué)，就是發(fā)信者為自己塑造的形象，所以，在用語(yǔ)上也應(yīng)該注意，不可失禮。
其六，整潔（Clearness）。E-mail信件必須注意斷句，換行位置，因?yàn)槭招湃说钠聊挥写笥行。绻駛鹘y(tǒng)書(shū)信一般，一行到底才換行，會(huì)讓讀信者覺(jué)得很累，另一個(gè)原因則是因?yàn)槭招畔到y(tǒng)環(huán)境設(shè)定不同，過(guò)長(zhǎng)的句子會(huì)在中間斷掉，影響文章分配，使章節(jié)段落看來(lái)凌亂不堪。況且E-mail內(nèi)容通常簡(jiǎn)短數(shù)句，一行到底，會(huì)讓人覺(jué)得過(guò)于空洞。
其七，體貼（Consideration）。文章結(jié)束前，對(duì)收信人表達(dá)關(guān)心或感謝之意。對(duì)長(zhǎng)輩或?qū)W(wǎng)絡(luò)用語(yǔ)不熟悉者，更應(yīng)該多加協(xié)助，多多使用對(duì)方較易理解的用語(yǔ)。
至于E-mail字段的使用禮儀要點(diǎn),則需要注意下列幾點(diǎn)：
第一，稱謂（Salutation）不可以太隨性。E-mail的傳遞速度與傳統(tǒng)書(shū)信往的返效能差異極大，使用電子郵件傳遞信息的雙方，可以像日常對(duì)話般一來(lái)一回交談，因此，電子郵件的稱呼也變得草率得多。同輩之間、親朋好友或同事間可以直呼其名；對(duì)長(zhǎng)輩或上級(jí)，最好使用頭銜加上姓氏，如：趙老師、吳總經(jīng)理、Mr.Smith等:
第二，信尾客套語(yǔ)簡(jiǎn)明。E-mail常用的英文信尾客套語(yǔ)為：“Thanks”、“BR(或Regards)”、“Cheers”、“GoodLuck”，而非一般信函中的“Sincerelyyours”、“Yourstruly”或“Bestregards”等。特別要注意的是，即使是中文書(shū)寫(xiě)的E-mail，像“即頌”、“商祈”這類信尾頌候語(yǔ)一般都已被簡(jiǎn)短的英文客套語(yǔ)所取代。
第四，多多使用附件。在E-mail的傳送過(guò)程中，由于郵件發(fā)送者用來(lái)寫(xiě)作、發(fā)送、儲(chǔ)存、下載和接收的軟硬件可能與接受者完全不同，所以，兩者看到的郵件也并不一樣。因此，一些過(guò)于復(fù)雜的內(nèi)容、圖表、數(shù)據(jù)以及其它備注資料，可以以附件的方式發(fā)出，以方便閱讀，避免內(nèi)文顯示差異的問(wèn)題。
第五，設(shè)計(jì)感十足的簽名檔。E-mail應(yīng)用發(fā)達(dá)的同時(shí)，也代表人與人之間的見(jiàn)面次數(shù)銳減，因此交換名片，搜集客戶資料的最佳途徑變成Email。如果一封信件沒(méi)有簽名檔，那么收信人無(wú)法搜集到完整的資料，也無(wú)法對(duì)發(fā)信人有基本認(rèn)識(shí)。因此，在簽名檔中加上詳細(xì)的聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)，再附上一張照片，從現(xiàn)在開(kāi)始留給收信人一個(gè)知禮專業(yè)的好印象吧！
總而言之，學(xué)好商業(yè)文書(shū)寫(xiě)作，還要靠我們?cè)趯?shí)踐中不斷提高知識(shí)力，漢代恒寬說(shuō)要“厚其基而求其高”；宋代蘇軾說(shuō)要“博觀而約取，厚積而薄發(fā)”；清代唐甄說(shuō)要“積多則神”。只要功夫深，鐵杵也能磨成針。
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