服務(wù)行業(yè)員工基本服務(wù)禮儀規(guī)范

服務(wù)行業(yè)員工基本服務(wù)禮儀規(guī)范

　　(一)儀表儀容

　　1、著裝佩證

　　1.1工作時(shí)間按要求著工作服。工作服干凈挺括、無破損、無污跡、無折皺，衣扣要完好、齊全。

　　1.2著黑色皮(布)鞋，鞋面清潔、不破損。女士忌穿鏤空或彩色襪，著裙裝時(shí)應(yīng)配肉色長(zhǎng)筒絲襪，不挑絲、破損;男士穿黑、深藍(lán)或深灰色襪子。

　　1.3工牌(證)佩戴在左前胸，工牌(證)無污漬破損。

　　2、發(fā)飾妝容

　　2.1頭發(fā)干凈，發(fā)型、發(fā)飾端莊大方，發(fā)色以黑色為基準(zhǔn)，不得染奇異發(fā)色。

　　2.2女士劉海不可過眼，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤于腦后;男士不留長(zhǎng)發(fā)。

　　2.3女士應(yīng)淡妝上崗，面部清新自然;男士忌留胡須。

　　2.4勤剪指甲，不涂深色指甲油。

　　(二)儀態(tài)動(dòng)作

　　1、基本站姿

　　1.1腳跟靠攏，腳尖分開一拳，兩腿兩膝并攏。

　　1.2雙臂自然下垂貼于體側(cè)，身體直立，頭頸正直。

　　1.3下頜微收，雙目平視，雙肩打開;收腹挺胸;嘴唇微閉，面帶微笑。

　　2、迎送賓站姿

　　2.1基本站姿基礎(chǔ)上，右手疊放于左手于小腹前。

　　2.2迎賓時(shí),身體前傾30度，目光落于對(duì)方腳尖處，停一秒后起身.(送賓時(shí)行45度鞠躬禮)。

　　2.3男士左手握拳，右手自然握在左手腕部，置于小腹前，雙腿略分開站立。

　　3、服務(wù)站姿

　　3.1保持基本或迎賓站姿，雙手可疊放于小腹前或自然下垂。

　　3.2腳步隨顧客移動(dòng)，保持優(yōu)雅姿態(tài)，不得手扶貨架、單腿抖動(dòng)或靠倚柜臺(tái)等

　　4、待客站姿

　　4.1雙手輕扶開票臺(tái)，上身保持挺直站立，兩腿輪流放松休息。

　　4.2如有顧客，應(yīng)立即恢復(fù)服務(wù)站姿。

　　5、標(biāo)準(zhǔn)蹲姿

　　5.1兩腿并攏，左腳向后平移一個(gè)腳長(zhǎng)的距離;右腳全腳著地，左腳腳跟提起，上身直立，緩慢下蹲;下蹲后左膝低于右膝，左膝貼于右小腿內(nèi)側(cè);上身不要過于彎曲，避免腰部暴露在外。

　　6、標(biāo)準(zhǔn)行姿

　　6.1抬頭挺胸，小腹與下頜微收。

　　6.2行走時(shí)手臂自然擺動(dòng)，肩部不左右搖晃，速度適中，不急不徐。

　　7、標(biāo)準(zhǔn)指引

　　7.1行進(jìn)指引手臂自然前伸，掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向行進(jìn)方向。

　　7.2固定指引手臂自然前伸，與身體成45度角;掌心略傾斜向上，五指并攏，指尖指向所指示物品。

　　8、標(biāo)準(zhǔn)遞送

　　8.1物品正面朝上，或尖銳的一頭朝向自己。雙臂自體前抬起，物品高度與胸部平齊。

　　8.2雙手拇指在上四指在下，為顧客留出便于接取物品空間。

　　8.3遞送小票或名片，文字正向顧客，名片接收后應(yīng)仔細(xì)看或輕聲閱讀對(duì)方名字。

　　9、標(biāo)準(zhǔn)表情

　　9.1面部肌肉放松，嘴唇自然張開，嘴角微微上翹，露出上面的6—8顆牙齒。

　　9.2遵循“三米微笑”原則：即看見顧客、客戶或員工，三米內(nèi)微笑相迎。

　　10、標(biāo)準(zhǔn)坐姿

　　10.1身體端正，頭部挺直，坐時(shí)占椅面2/3左右，勿倚靠座椅背部。

　　10.2手臂自然彎曲，自然搭放于座椅扶手之上，或雙手自然疊放置于腿上。

　　10.3雙腿并攏垂直于地面，或雙腿并攏同時(shí)向左(或右)側(cè)傾斜，也可雙膝并攏兩腳交叉。

　　10.4男士雙腿可并攏，也可分開，但分開的距離不得超過肩寬。

　　(三)電話禮儀

　　1、接聽電話禮儀

　　1.1電話鈴聲響起，三聲內(nèi)接起電話。

　　1.2接聽電話首先使用“您好，這里是XX部門，請(qǐng)問…”等文明用語。

　　1.3接電話時(shí)應(yīng)充分了解對(duì)方來電目的，認(rèn)真傾聽、積極解答，必要時(shí)做好文字記錄。

　　1.4電話溝通過程中要做到語調(diào)熱情、文明禮貌、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)明扼要。

　　1.5通話結(jié)束，應(yīng)確認(rèn)對(duì)方已結(jié)束通話，在對(duì)方掛機(jī)后再掛斷電話;

　　2、撥打電話禮儀

　　2.1電話接通時(shí)首先向?qū)Ψ絾柡茫骸澳�好，我是XX單位(部門)的XXX，我想找XXX” 。

　　2.2提倡“三分種原則”，盡可能限制通話時(shí)間長(zhǎng)度，節(jié)省雙方時(shí)間。

　　2.3通話需結(jié)束時(shí)，向?qū)Ψ矫鞔_告知,彼此道別，說 “再見”，再掛電話。

　　(四)不同情況下的致意禮

　　1、握手禮

　　1.1商務(wù)場(chǎng)合，職務(wù)、身份高的人先伸手;社交場(chǎng)合，女士為尊，當(dāng)尊者沒有主動(dòng)伸手時(shí)，另一方點(diǎn)致意即可。

　　1.2距對(duì)方約一步時(shí)站定，上身稍前傾并微笑注視對(duì)方，伸出右手握住對(duì)方整個(gè)手掌，握三至五秒。

　　2、點(diǎn)頭禮

　　2.1面帶微笑，頭部輕輕向下點(diǎn)，同時(shí)配以“您好”“早上好”等問候用語;

　　2.2遇到熟人、在不宜交談的地方或同一場(chǎng)合多次見面、遇上多人而又無法逐一問候時(shí)、上班首次遇到同事、在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)迎面遇到顧客等場(chǎng)合。

　　3、鞠躬禮(適用于迎送賓時(shí))

　　一般行30度～45度鞠躬禮;以前搭手站姿為基礎(chǔ)(男士右手握住左手)，身體前傾時(shí)以腰為軸,保持頭、頸、背成一條直線，目光落于對(duì)方腳尖處，停一秒鐘后起身。

　　4、謙讓禮

　　4.1行進(jìn)在較窄或擁堵的通道，對(duì)面遇到客人時(shí)，應(yīng)向右后方退一步，身體側(cè)向客人，給客人留出行走空間;目視顧客，當(dāng)目光與顧客相遇，向顧客微笑點(diǎn)頭,，也可配合問候，如“您好”或“您先請(qǐng)”等;

　　4.3乘電梯或使用洗手間時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人先行，使用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)，并配合用語：您先請(qǐng);

　　4.4進(jìn)入直行電梯，如方便應(yīng)主動(dòng)詢問并幫助客人按下樓層按鈕;

　　4.5出直行電梯門時(shí)，用手擋住電梯門，用標(biāo)準(zhǔn)指引手勢(shì)請(qǐng)客人先出，配合用語;您先請(qǐng);

　　4.6乘扶手電梯時(shí)，應(yīng)始終靠右側(cè)站立，留出左側(cè)快速通道，以方便有急事的人先行。

　　4.7進(jìn)出門時(shí)，遇到顧客應(yīng)讓顧客先行;在推開門或簾子時(shí)，要注意后面是否有人，若有人應(yīng)提醒后面的人扶好再撒手，忌猛的撒手碰到后面的人;如遇行動(dòng)不便或年長(zhǎng)者，可為其拉門請(qǐng)他人先行。

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