服務(wù)人員職業(yè)禮儀指導(dǎo)手冊
前 言
本手冊介紹了禮貌禮儀的一般常識，內(nèi)容主要包括儀容、儀態(tài)、禮節(jié)、語言及接聽電話禮貌要求等內(nèi)容。員工應(yīng)通過了解和掌握管理溝通、交流、服務(wù)接待等工作中的禮貌禮儀常識，端正服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識，發(fā)揚敬業(yè)精神，恪守職業(yè)道德，養(yǎng)成禮貌待人的習慣，以體現(xiàn)公司的整體形象和企業(yè)文化。
一、儀 容
儀容主要從服飾、修飾、個人衛(wèi)生等方面來表現(xiàn)。
1、服飾
要求：規(guī)范、整潔、統(tǒng)一。
�。�1） 男士：上班時間著襯衫，襯衣前后擺包進褲內(nèi)，扣子要扣好，尤其是長袖口的扣子應(yīng)扣好，切記不能挽袖子、褲腿。特別注意：應(yīng)著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里的內(nèi)衣應(yīng)低領(lǐng)，領(lǐng)子不能露出襯衣領(lǐng)外；不得穿黑色或異彩襯衣。冬季應(yīng)著深色西服，不得穿休閑裝。女士：上班時間規(guī)定著職業(yè)套裝，淺色、簡約、大方。
（2） 有制服的員工要愛護制服，保持制服干凈、整潔、筆挺，上班前應(yīng)檢查是否出現(xiàn)破縫、破邊或破洞現(xiàn)象。且要牢記清潔第一，經(jīng)常換洗制服，不得有異味、污漬（尤其是領(lǐng)子和袖口的清潔）。
�。�3） 服裝口袋不要放太多太重的物件，否則會令服飾變形。
�。�4） 西服上衣口袋不能插筆，亦不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。
（5） 員工要選用配色和諧的領(lǐng)帶，領(lǐng)帶大箭頭垂至遮住皮帶扣為宜，如用領(lǐng)帶夾，則六粒鈕扣襯衣應(yīng)別在第三與第四顆扣子之間。
�。�6） 員工必須穿著黑色皮鞋，要經(jīng)常擦拭皮鞋，使其保持干凈、光亮。
�。�7） 男員工應(yīng)選用深顏色襪子（黑色、深灰色、深藍色），不得穿白色襪子。女員工應(yīng)選用肉色長筒絲襪，不能穿黑色及有花紋、圖案的襪子，襪子不能太短以致襪口露出裙外。
�。�8） 配工卡員工：應(yīng)端正地佩戴在正確的位置（一般在左前胸），員工應(yīng)對自己的部門、職位抱有自豪感。
�。�9） 上班時間一律不能佩戴變色眼鏡、墨鏡。
�。�10） 特殊情況外，非工作時間內(nèi)不得穿著公司制服，不得佩戴有公司標志的 物品出現(xiàn)在非公務(wù)場所。
2、發(fā)型
要求：莊重、整潔、大方
�。�1） 男士：不可留長發(fā)、怪發(fā)，要經(jīng)常修理頭發(fā)（一般情況下，應(yīng)一個月理一次頭發(fā)）。女員工頭發(fā)不能太長，不要使用顏色太鮮艷的發(fā)夾；管理層人員不得染紅色、黃色等有色發(fā)，操作層員工要盤發(fā)，不得散發(fā)工作。
（2） 所有員工應(yīng)注意頭發(fā)的衛(wèi)生，經(jīng)常清洗，使頭發(fā)干凈發(fā)亮，身上沒有脫落的頭發(fā)和頭屑。
3、面容
保持面部的潔凈，進行適當?shù)耐饷残揎�，使人感到大方、端莊、有活力。男員工應(yīng)每天修面，不可留大胡子；女員工上班要化淡妝，堅持自然、淡妝的原則，不得濃妝艷抹或使用氣味太強烈的化妝品。
4、飾物
員工不得佩戴過多和太過顯眼、花俏的飾物。工廠員工一律不允許佩戴耳環(huán)、手鐲、項鏈。
5、個人衛(wèi)生
所有員工在上班前均應(yīng)注意修飾、維護自己的形象：
1、 堅持每天換衣、洗澡，養(yǎng)成飯后漱口的習慣，保持牙齒清潔。
2、 上班前避免進食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的員工，應(yīng)采取適當?shù)姆椒ǹ朔?/p>
3、 雙手應(yīng)保持干凈，勤修指甲，不可留長指甲，亦不得涂染有顏色的指甲油。
4、 避免當眾修飾，不可在同事、客人面前找領(lǐng)帶，扣扣子、整理內(nèi)衣、梳頭、涂口紅等。
二、儀 態(tài)
員工在管理、服務(wù)工作過程中，應(yīng)做到舉止大方、不亢不卑、優(yōu)雅自然。
儀態(tài)主要包括站姿、走姿、坐姿、蹲姿、手勢等。
1、站姿
要求：自然、輕松、優(yōu)美、挺拔。
要領(lǐng)：
站立時身體要端正、挺拔、重心放在兩腳中間，挺胸，收腹，肩膀要平，兩肩要平、放松，兩眼自然平視，嘴微閉，面帶笑容。平時雙手交叉放在體后，與客人談話時應(yīng)上前一步，雙手交叉放在體前，女員工站立時，雙腳呈“V“字型，雙膝及腳后跟均應(yīng)緊靠。男員工站立時，雙腳可以呈“V“字型，也可以雙腳打開與肩同寬，但應(yīng)注意不能寬于肩部；站立時間過長而感到疲勞時，可一只腳向后稍移一步，呈稍息狀態(tài)，但上身仍應(yīng)保持正直。
注意：站立時不得東倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、0腿等，雙手不可叉腰，也不能抱在胸前或插入口袋，不可靠墻或斜依在其他支撐物上。
2、坐姿
在接待同事、客戶時，員工的坐姿要求如下：
坐姿要端正穩(wěn)重，切忌前俯后仰，半躺半坐，上下晃抖腿，或以手托頭，俯伏在桌子上。不論哪種坐姿，女性都切忌兩腿分開或兩腳呈八字形；男士兩腿可略為分開，但不要超過肩寬。若需側(cè)身說話，不可只轉(zhuǎn)頭部，而應(yīng)上體與腿同時轉(zhuǎn)動面向?qū)Ψ健?/p>
3、走姿
要求：充滿活力、自然大方、神采奕奕。
要領(lǐng)：
行走時，身體重心可稍向前傾，昂首，挺胸，收腹，上體要正直，雙目平視，嘴微閉，面露笑容，肩部放松，兩臂自然下垂擺動，前后幅度約45度，步度要適中，一般標準是一腳踩出落地后，腳跟離未踩出腳腳尖的`距離大約是自己的腳長。行走路線前進，女員工走一字線，雙腳跟走成一直線，步子較小，行如和風；男員工行走雙腳跟走成二條直線（盡量靠近）邁穩(wěn)健大步。行走時路線一般靠右行，不可走在路中間。行走過程遇客人、上司時，應(yīng)自然注視對方，點頭致意，并主動讓路，不可搶道而行。如有急事確需超越時，應(yīng)先向客人、上司致歉后才加快步伐超越，動作不可過猛；在路面較窄的地方與同事、客人相遇時，應(yīng)將身體正面轉(zhuǎn)向客人；在前面引導(dǎo)來賓時，要盡量走在賓客的側(cè)前方。
注意：行走時不能走“內(nèi)八字“或“外八字“。不應(yīng)搖頭晃腦、左顧右盼、手插口袋、吹口哨、慌張奔跑或與他人搭肩摟腰。
4、蹲姿
要拾取低處物品時，不能只彎上身，蹺臀部，而應(yīng)采取正確蹲姿。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本著地，小腿大致垂直于地面，右腳腳跟提起，腳尖著地，微微屈膝，移低身體重心，直下腰拿取物品。
5、手勢
要求：優(yōu)雅、含蓄、彬彬有禮。
要領(lǐng)：
在接待、引路、向客人介紹信息時,要使用正確手勢，五指并攏伸直，掌心不可凹陷（女士可稍稍壓低食指）。掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸。眼望目標指引方向，同時應(yīng)兼顧客人是否明確所指示的目標。
注意：切記不可只用食指指指點點，而應(yīng)采用掌式。
6、舉止
�。�1） 在辦公區(qū)內(nèi)行走或工作，遇同事、客人應(yīng)得體、禮貌地打招呼、問好。
（2） 注視客人的眼神應(yīng)是熱情、禮貌、友善和誠懇的，不能用渙散呆滯的眼神或直盯對方；客人經(jīng)過以后，不能一直盯著客人的背影，而應(yīng)用眼角的余光觀察客人。
�。�3） 要對所有的人一視同仁，不能以種族、膚色、宗教信仰、衣著打扮、相貌取人，不得譏笑、議論、指點身體有缺陷的人，應(yīng)主動提供特別服務(wù)。但如同事、客人不愿意接受特殊照顧時，亦不要勉強。
�。�4） 與客人、上司同乘電梯，應(yīng)主動按住電梯，讓他們先進，并側(cè)身站在電梯內(nèi)靠近門的位置，替客人用手指輕按電梯鍵，嚴禁用鎖匙、雨傘等物件按電梯按鈕。出梯時，讓他們先出，其中女士優(yōu)先，切不可搶門而出，以免發(fā)生撞擠現(xiàn)象。電梯口遇熟悉客人要進入電梯時，應(yīng)主動替客人按電梯，待客人進入電梯，門關(guān)閉后才離去。
（5） 進出門遇到上司、客人時，應(yīng)站立在一旁，先讓上司、客人進出，如果方便的話，還應(yīng)為上司、客人拉門。
�。�6） 上下樓梯時，應(yīng)端正頭部，挺胸，彎膝，伸直脊背，輕移腳步，與客人或上司同上樓梯，客人、上司在前，下樓時，客人、上司在后，多人同行時，應(yīng)讓客人或上司走在中間，以便隨時提供服務(wù)；乘扶手梯時，應(yīng)靠右站立，以便等待行人在左側(cè)行走。
�。�7） 進入上司、客戶的辦公室時，應(yīng)先用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕敲門二至三聲，一般情況下，應(yīng)問“我可以進來嗎？”，待應(yīng)允后方可進入。無論何種情況，如果上司、客人正在接電話或會客，在客人未示意留下時，應(yīng)主動退出門外等候。不論門是開著還是閉著，均應(yīng)敲門，不得隨便魯莽闖入；不可亂翻動上司、客人的物品、文件等。事畢后盡快離開，并把門輕輕帶上。
（8） 接受或交還同事、客人的物品，均應(yīng)用雙手承接、奉還。
�。�9） 應(yīng)避免在企業(yè)公共活動等公眾場合攜帶與工作無關(guān)的私人物件（如手提包、飯盒等）。
（10） 配戴手機、傳呼機的同事與上司、客戶在一起時，如手機、傳呼機響，應(yīng)先關(guān)機，待事情處理完后，才能查看。
�。�11） 應(yīng)避免在公眾場合吐痰，如需吐痰時，應(yīng)將痰吐在紙巾里，包好后扔在垃圾桶里，不能直接向垃圾桶吐痰。
三、態(tài) 度
對人態(tài)度：真誠。
作為公司的員工，在對同事、客戶的服務(wù)過程之中，最重要的是做到真誠，只有具備一顆真誠待客的心，才能贏得同事、客戶的協(xié)作和贊譽。發(fā)自內(nèi)心真誠地為他人服務(wù)，從服務(wù)態(tài)度著手，到服務(wù)項目、形式等各方面充分為人著想，滿足同事、客人的實際需求，幫其排憂解難，提供專業(yè)咨詢和服務(wù)。
真誠的服務(wù)態(tài)度＋周到的服務(wù)意識＋專業(yè)的服務(wù)知識＋禮貌的服務(wù)技巧+一流的服務(wù)設(shè)施＝優(yōu)質(zhì)服務(wù)
四、語 言
特別注意：在公共場合，不能大聲說話（包括保安人員使用對講機），保持肅靜。距離稍遠時，不能直接大聲喊，應(yīng)走近了再說。
1、在任何時候均應(yīng)使用禮貌語言，做到談吐文雅，大方得體，講究語言藝術(shù)。
要求：語言要簡潔、準確、完整、清楚、規(guī)范，讓人能明白你所要表達的意思；
�。�1）吐字清晰，語調(diào)適中，音量適度，悅耳動聽，給人以舒服、愉快、享受的感覺；
�。�2）用語必須注意對方的身份、談話的場所、時間、內(nèi)容等；
�。�3）靈活運用語言，善用幽默語句；
（4）時刻使用禮貌用語，凡事以“請”字當頭，“謝”字不離口，避免使用“不知道”，“不行”，“不清楚”之否定的語句，不講粗話，不說話傷人。
2、常用禮貌語言
歡迎語：
歡迎您光臨――Welcome to .
很高興見到你，先生（夫人）――Glad to see you,Sir(Madam).
希望你在這里工作愉快――Wish you a most pleasant stay,Sir(Madam).問候語：
根據(jù)時間、地點、對象、場合的不同使用不同的問候語
您好――How are you./How do you do .
早上好――Good morning,Sir(Madam).
下午好――Good aftermoon.Sir(Madam).
晚上好――Good evening.
晚安――Good night.
告別語：
再見――Good –bye./see you later./so long.
明天見――See you tomorrow.
祝你一路平安――Have a good trip. Sir(Madam)./Have a nice journey.Sir (Madam).
請再光臨――Please come again./Hope to meet you soon.
祝賀語：
新年好――Happy new year.
圣誕快樂――Merry Christmas.
節(jié)日快樂――Enjoy your holiday.
生日快樂――Happy Birthday.
祝你一切都好――Good luck to you./Best wishes to you.
祝你生意興隆――Wish you good business.
征詢語：
我能為你做些什么嗎？――Can I help you?/What can I do for you?
你還有別的事情嗎？-------Is there anything else?
你喜歡……?------Would you like to?
如果你不介意,我能……嗎?――Would you mind if I?
請你再說一遍，好嗎？――I beg your pardon.
答謝語：
多謝――Thank you very much.
謝謝，你真好――Thanks a lot,it’s very kind of you.
謝謝你的幫助――Tank you for your help.
答應(yīng)語：
別客氣――You’ re welcome.
這是我應(yīng)該做的――It s my pleasure,/It’ s my duty.
沒關(guān)系――Never mind .
為您服務(wù)我感到榮幸――It’ s my pleasure to do something for you.
道歉語：
對不起――Sorry.
勞駕――Excuse me .
抱歉，讓您久等了――Sorry to keep you waiting,Sir.
對此表示歉意――I’ m sorry about this.
3、禁用語言
�。�1） 喂，你找誰呀？
�。�2） 不知道，不清楚！
�。�3） 我不管這事！這不是我的工作！你找某某去！
�。�4） 現(xiàn)在下班了，不辦公，明天再來！
�。�5） 我管不了，你自己看著辦吧！
�。�6） 你找我們的上級領(lǐng)導(dǎo)去吧！
�。�7） 今天辦不了，你再來一趟吧！
�。�8） 某某不在，明天再說！
�。�9） 我有急事，去不了，你叫別人吧！
五、禮 節(jié)
1、介紹
介紹時應(yīng)按照合乎禮儀的順序,選用適當?shù)姆绞健?/p>
正式介紹
較為正式、鄭重的場合，應(yīng)用正式介紹，需要把被介紹人姓名并提，并附加簡短的說明，如職稱、職務(wù)等：如：王小姐，我介紹一下，這位是劉先生，他是某某大學的中文系教授……
自我介紹
向別人主動介紹自己，講清自己的姓名和身份及來訪目的。如：陳先生，我是公司人力資源部的XXX，很高興認識您。
2、稱呼
對人的稱呼很重要，是給人的第一印象。員工們應(yīng)善用經(jīng)驗判斷客人的身份，盡量以客人的姓名冠以稱謂稱呼客人。
�。�1） 對男士可用“先生”或姓名加先生稱呼，對女士，未婚的用“小姐”稱呼，已婚的用“夫人”，如不清楚其婚姻狀況，可通用“小姐”或“女士”稱呼。
�。�2） 可根據(jù)職業(yè)、職務(wù)稱呼，如：“醫(yī)生”、“律師”等；也可以軍銜、官銜稱呼，如：“將軍”、“部長”、“局長”等。
3、問候
應(yīng)根據(jù)特定的時間、場合、對象采取不同的問候方式，這樣才合乎禮儀。
�。�1） 同時間的問候：早上好！下午好！晚上好！
�。�2） 特殊場合，應(yīng)慎重、自然、合乎情理。
如在洗手間相遇，無須使用過份熱情的問候，只需點頭致意。
4、談話
要盡量判斷客人的身份，了解客人的姓名，采取適當?shù)姆Q呼，姓名冠以“先生/女士”。
�。�1） 態(tài)度要大方、自然、禮貌，不得大吹大擂，夸夸其談，亦不要過分謙虛。
�。�2） 談話的內(nèi)容要實事求是，恰如其分，能幫人辦好的事情才給人許諾，無能為力的，應(yīng)尋求其他人幫助或婉言謝絕，不能隨便許諾。
（3） 與人站立交談時，應(yīng)面向?qū)Ψ�，保持適當距離（通常是兩步之距），身體稍向前傾，自然平視對方，當處理重要事件時，應(yīng)用嚴肅認真的態(tài)度。
（4） 用心聆聽對方說話，不得左顧右盼。
�。�5） 用柔和、清楚、簡潔、禮貌的語氣回答，說話聲音適中，不能過大過小，以對方能聽清為宜，說話時盡量少用手勢，必要時使用正確手勢。
�。�6） 不打斷別人的談話或插話，在別人談話時如有急事要和對方交談；必須先向?qū)Ψ街虑�，待對方�?yīng)允后，表示感謝再與談話人交談，如需保密，可移至旁邊。切不可當眾交頭接耳，故作神秘�？腿酥g的交談，也不可靠近偷聽。
�。�7） 不可探聽別人私隱，如年齡、薪水、婚姻狀況、家庭情況等。
（8） 多人交談時，不要只顧與其中一人談話，忽略其他人，應(yīng)用眼神表示在意，或間斷地向其他人致禮貌性詞語。
�。�9） 談話完畢后，應(yīng)待對方離去后才坐下，或先躬身后退一步再轉(zhuǎn)身離開。
5、握手禮
人們在見面、離別、致謝、祝賀、問候、相互鼓勵時均習慣握手禮。
握手次序：
和女士握手時，男士要等女士先伸手才能與之相握，和長輩握手時，年輕者要等年長者先伸出手后才能與之相握；和上級握手時，下級要等上級先伸手后才能與之相握；但尤其應(yīng)注意的是，一般員工不可隨便與客人握手，應(yīng)由客人主動先伸出手后，才能伸手與之相握。
握手方法：
行握手禮時，如帶手套的，應(yīng)脫下手套，走近至距離受禮者一步之遠的地方，兩足并立，上身稍向前傾，伸出右手，四指自然并攏并微向內(nèi)曲，母指向上張開，雙目自然注視對方，面帶微笑，與受禮者握手，并可同時問候，禮畢即松開。
男士與女士握手時，不可太用力，不能握滿其整個手掌。只需輕握其四指即可松開；男士之間相握，要用一定的力度表示熱情，不要軟綿綿的讓人感覺到是應(yīng)付了事。
握手注意
（1） 貿(mào)然伸手：見到客人、上級、長者、女士，自己先伸出手是無禮的。
（2） 心不在焉：精神不集中，左顧右盼，敷衍了事。
（3） 交叉握手――當客人人多時，圖省事，交叉握手，或當其他兩人正在握手時，又跑去跟別人握手。
�。�4） 只顧與其中一人握手寒暄，而忽略其他客人。
（5） 對方伸出手后，慢騰騰地才伸手去握是失禮的，應(yīng)盡快握住對方的手。
6、點頭致意禮
點頭致意一般用于遇到上司、同級之間的禮節(jié)。在行動中遇見同事、客人時，可行點頭致意禮，致意時身體要保持正直，雙手自然下垂（距離較遠的，也可舉起右手致意。）面帶微笑，雙目自然注視對方，略微點頭致意即可。
六、聽電話禮貌禮儀要求
1、接聽電話禮貌要求
�。�1） 電話鈴響三場場聲之內(nèi)接聽電話。
（2） 向人提供問候,使用禮貌用語如“早上好！”“你好，面包樂園！”。語音應(yīng)柔和、親切、輕快、避免使用“喂”。
�。�3） 自報部門的名稱及自己的名字，如：“您好，公司人力資源部，我是XXX，有什么需要幫忙嗎？”。
（4） 應(yīng)問清楚對方的電話號碼，工作單位，姓名等。
�。�5） 專心聆聽對方的電話事由，如需傳呼他人，則應(yīng)請客人稍候，把電話輕輕放下，才去找受話人；如受話人不在，應(yīng)據(jù)客人的要求詳細寫下需轉(zhuǎn)告人的姓名、電話及留言的事由、時間、地點等。
�。�6） 如是客人詢問或通知某些事項，應(yīng)按辦事程序記錄下來，并復(fù)述一遍，以免有錯，凡是自己能解答的總是應(yīng)盡量自己處理，確實無法單獨處理的事項，才轉(zhuǎn)給所負責的部門接聽。
�。�7） 結(jié)束談話前，應(yīng)向客人致謝，并向?qū)Ψ皆拕e，如：多謝你對我們工作的支持，謝謝你的來電！待客人放下電話后，才輕輕地把話筒放回原位。
�。�8） 每位員工均應(yīng)隨時備有紙和筆，便于在接聽電話時記錄下重要事項。
（9） 熟記本公司各部門以及其他相關(guān)單位及部門的電話號碼，以便能隨時解答客人的詢問。
�。�10） 對客人提出的詢問，給予明確、清楚的答復(fù)，不能不負責任胡亂提供信息，也不能模棱兩可，避免使用“好象是、不太清楚、不知道”等語句，自己無法處理的事項，應(yīng)詢問客人是否需要由他人接聽。
�。�11） 接聽電話時，應(yīng)放下手中工作，專心一致，態(tài)度和藹，面帶微笑。應(yīng)判斷對方的身份，然后在談話中盡量按客人姓名冠以“先生 、女士”或其職務(wù)稱呼客人；如對方不愿意透露資料，也不能勉強。
�。�12） 音量要適中，以對方能聽清為宜，不要太大聲音影響他人。
�。�13） 語言要簡潔、明了，口齒清楚，語音柔和，時刻使用禮貌語言：你好、煩請、勞駕、請稍候。
（14） 接聽電話時，盡量少開玩笑或使用幽默語，因在電話里看不到對方表情及無手勢的配合，容易引起不必要的誤會。
�。�15） 接聽電話時，不得吃東西，應(yīng)耐心，不得不耐煩和態(tài)度粗魯。
�。�16） 不得急燥，不與客人搶話頭或插話，應(yīng)禮貌地待客人說完后，才開始回答。
（17） 如對方打錯電話，不得無禮，應(yīng)向客人解釋清楚其打錯。
�。�18） 遇客人出口不遜時，也不能與客人斗氣，得理不讓人，要堅持禮貌服務(wù)，應(yīng)避免不禮貌行為的發(fā)生。
2、常見的不禮貌現(xiàn)象
�。�1） 無視客人、無視員工，以牙還牙。“你不告訴我你的姓名，我是不會給你轉(zhuǎn)的”�！澳阌惺裁词�，你就說”對客人的提問不耐煩。
�。�2） 傲慢：盛氣凌人，“他正忙，沒空”、“不知道，不在”。
（3） 有氣無力，不負責任：“我不知道他在不在”。急躁：不聆聽對方說話便一口氣說得太多。
（4） 獨斷：不聽對方的事由，便妄下結(jié)論，或自己說完了不等對方說完便掛線。
（5） 憂柔寡斷；“好像聽過，不清楚” 。
（6） 不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯：“聲音大一點，聽不見”、“下班了，明天再打”。
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