導(dǎo)游員、講解員的禮儀常識
。1)儀容儀表良好。著裝得體、整潔,做到持證上崗、掛牌服務(wù)。在為游客提供服務(wù)時,做到微笑迎客、主動熱情、端莊大方。
。2)講解準(zhǔn)確順暢。熟悉業(yè)務(wù),知識面廣。講解內(nèi)容健康、規(guī)范,熱情介紹、答復(fù)游客的提問或咨詢,耐心細(xì)致、不急不躁;對游客的提問,盡量做到有問必答、有問能答;對回答不了的問題,致以歉意,表示下次再來時給予滿意回答;與游客進(jìn)行溝通時,說話態(tài)度誠懇謙遜,表達(dá)得體,例如:“請您隨我參觀”、“請您抓緊時間,閉館時間到了”、“歡迎您下次再來”等。
。3)服務(wù)主動熱情。安排旅游行程、生活起居要滿足游客的需求。主動關(guān)心和幫助老人、小孩、殘疾人等有特殊需要的游客,積極幫助他們解決旅行中的'實際困難。尊重旅游者的宗教信仰、民族風(fēng)俗和生活習(xí)慣,并主動運(yùn)用他們的禮節(jié)、禮儀,表示對他們的友好和敬重。路遇危險狀況時,主動提醒,并按規(guī)程及時對游客進(jìn)行安全疏散,保證游客安全。
講解中,不摻雜封建迷信、低級庸俗的內(nèi)容。
不介紹游客參加不健康的娛樂活動。
旅行中,不誘導(dǎo)、強(qiáng)拉游客購物;不擅自改變計劃,降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
善意提醒游客文明旅游。
當(dāng)遇到游客投訴時,應(yīng)保持謙遜、克制的態(tài)度,認(rèn)真傾聽對方的要求,對其合理要求應(yīng)及時予以解決,對不合理要求應(yīng)該禮貌而委婉地拒絕。
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