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      2. 電話接聽禮儀的重要性

        時(shí)間:2021-08-28 14:31:48 禮儀常識(shí) 我要投稿

        電話接聽禮儀的重要性

          1、接聽電話前:

        電話接聽禮儀的重要性

         、拧(zhǔn)備記錄工具:如果大家沒有準(zhǔn)備好記錄工具,那么當(dāng)對(duì)方需要留言時(shí),就不得不要求對(duì)方稍等一下,讓賓客在等待,這是很不禮貌的。所以,在接聽電話前,要準(zhǔn)備好記錄工具,例如筆和紙、手機(jī)、電腦等。

         、、停止一切不必要的動(dòng)作:不要讓對(duì)方感覺到你在處理一些與電話無(wú)關(guān)的事情,對(duì)方會(huì)感到你在分心,這也是不禮貌的表現(xiàn)。

          ⑶、使用正確的姿勢(shì):如果你姿勢(shì)不正確,不小心電話從你手中滑下來(lái),或掉在地上,發(fā)出刺耳的聲音,也會(huì)令對(duì)方感到不滿意。

         、、帶著微笑迅速接起電話:讓對(duì)方也能在電話中感受到你的熱情。

          2、接聽電話

         、拧⑷曋畠(nèi)接起電話:這是星級(jí)酒店接聽電話的硬性要求。此外,接聽電話還要注意:

         、、注意接聽電話的`語(yǔ)調(diào),讓對(duì)方感覺到你是非常樂(lè)意幫助他的,在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑;

         、凇⒆⒁庹Z(yǔ)調(diào)的速度;

         、、注意接聽電話的措辭,絕對(duì)不能用任何不禮貌的語(yǔ)言方式來(lái)使對(duì)方感到不受歡迎;

          ④、注意雙方接聽電話的環(huán)境;

         、、注意當(dāng)電話線路發(fā)生故障時(shí),必須向?qū)Ψ酱_認(rèn)原因;

         、蕖⒆⒁獯螂娫掚p方的態(tài)度。

         、、當(dāng)聽到對(duì)方的談話很長(zhǎng)時(shí),也必須有所反映,如使用“是的、好的”等來(lái)表示你在聽。

         、、主動(dòng)問(wèn)候,報(bào)部門介紹自己;

         、、如果想知道對(duì)方是誰(shuí),不要唐突的問(wèn)“你是誰(shuí)”,可以說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您哪位”或者可以禮貌的問(wèn),“對(duì)不起,可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎?”;

         、、須擱置電話時(shí)或讓賓客等待時(shí);應(yīng)給予說(shuō)明,并致歉。每過(guò)20秒留意一下對(duì)方,向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ?/p>

         、、轉(zhuǎn)接電話要迅速:每一位員工都必須學(xué)會(huì)自行解決電話問(wèn)題,如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機(jī)上,并要讓對(duì)方知道電話是轉(zhuǎn)給誰(shuí)的。

         、省(duì)方需要幫助,大家要盡力而為:作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客,對(duì)于每一個(gè)電話都能做到以下事情①、問(wèn)候②、道歉③、留言④、轉(zhuǎn)告⑤、馬上幫忙⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答(解決問(wèn)題)⑧、回電話

         、恕⒏兄x對(duì)方來(lái)電,并禮貌地結(jié)束電話:在電話結(jié)束時(shí),應(yīng)用積極的態(tài)度,同時(shí)要使用對(duì)方的名字來(lái)感謝對(duì)方。

         、、要經(jīng)常稱呼對(duì)方的名字,這樣表示對(duì)對(duì)方尊重。

          (9)、當(dāng)手機(jī)出現(xiàn)未接電話時(shí)要及時(shí)回復(fù)短信或者電話,詢問(wèn)是否有要事等

         。10)、若非有要緊事,晚上十點(diǎn)后盡可能不要給任何人打電話,以免打攪別人休息

          3、問(wèn)候禮儀

         。1)以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門的名稱以及個(gè)人姓名。它最為正式。

         。2)以問(wèn)候語(yǔ)加上單位、部門的名稱,或是問(wèn)候語(yǔ)加上部門名稱。它適用于一般場(chǎng)合。

          (3)以問(wèn)候語(yǔ)直接加上本人姓名。它僅適用于普通的人際交往。需要注意的是,不允許接電話時(shí)以“喂喂”或“你找誰(shuí)呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對(duì)方的“戶口”,一個(gè)勁兒地問(wèn)人家“你找誰(shuí)”、“你是誰(shuí)”,或者“有什么事兒呀”,這樣一來(lái),別人在厭惡之余就會(huì)很難接受你

          留言要素

          致:即給誰(shuí)的留言

          發(fā)自:誰(shuí)想要留言

          日期:最好也包括具體時(shí)間

          記錄者簽名:有助于尋找線索,或弄清不明白的地方

          內(nèi)容:簡(jiǎn)單技巧

          1、如果接到的電話是找你的上級(jí)時(shí),不要直接回答在還是不在,要詢問(wèn)清楚對(duì)方的姓名和大概意圖,然后說(shuō)幫您找一下。將所了解的情況告訴你的上級(jí),由他判斷是否接電話。

          2、打電話時(shí),列出要點(diǎn),避免浪費(fèi)時(shí)間。

          3、在打電話之前,要準(zhǔn)備好筆和紙,不要吃東西、喝水或抽煙,要保持正確的姿勢(shì)。

          4、如果你找的人不在,可以問(wèn)一下對(duì)方什么時(shí)間可以再打電話或請(qǐng)其回電話,同時(shí),要將自己的電話號(hào)碼和回電時(shí)間告訴對(duì)方。

          5、在給其他部門打電話時(shí),要先報(bào)部門和姓名,這樣可以避免對(duì)方因?yàn)樵儐?wèn)你的情況而浪費(fèi)時(shí)間。

          注意事項(xiàng)

          在手機(jī)越來(lái)越普及的今天,我們?cè)谑褂檬謾C(jī)時(shí),應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)原則:

          1、不要在醫(yī)院或者是在機(jī)場(chǎng)用手機(jī),以免影響機(jī)場(chǎng)及醫(yī)院的電子設(shè)備。

          2、打電話時(shí),請(qǐng)注意一下,有些地方是不允許使用手機(jī)的。如加油站,一些餐館,酒吧,劇院,電影院以及火車行李站都禁止使用手機(jī)。

          3、當(dāng)不使用手機(jī)時(shí),請(qǐng)鎖住手機(jī)按鈕,以防意外撥打諸如119、110、120等特殊的電話號(hào)碼。

          禮貌用語(yǔ)

          1、您好!這里是×××公司×××部(室),請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)?

          2、我就是,請(qǐng)問(wèn)您是哪一位?……請(qǐng)講。

          3、請(qǐng)問(wèn)您有什么事?(有什么能幫您?)

          4、您放心,我會(huì)盡力辦好這件事。

          5、不用謝,這是我們應(yīng)該做的。

          6、 ×××不在,我可以替您轉(zhuǎn)告嗎?(請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎?)

          7、對(duì)不起,這類業(yè)務(wù)請(qǐng)您向×××部(室)咨詢,他們的號(hào)碼是……。(×××不是這個(gè)電話號(hào)碼,他(她)的電話號(hào)碼是……)

          8、您打錯(cuò)號(hào)碼了,我是×××公司×××部(室),……沒關(guān)系。

          9、再見。ㄅc以下各項(xiàng)通用)

          10、您好!請(qǐng)問(wèn)您是×××單位嗎?

          11、我是×××公司×××部(室)×××,請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您?

          12、請(qǐng)幫我找×××。

          13、對(duì)不起,我打錯(cuò)電話了。

          14、對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題……,請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話,我們會(huì)盡快給您答復(fù)好

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