醫(yī)院禮儀知識(shí)
人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式、言談舉止等方面約定俗成的，共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮儀是對(duì)禮節(jié)、禮貌、儀態(tài)和儀式的統(tǒng)稱。下面是小編精心整理的醫(yī)院禮儀知識(shí)，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
行為舉止美
1.站姿禮儀：身體端正、挺胸收腹、眼平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)。
2.坐姿禮儀：坐于椅子上，左進(jìn)左出，從椅子后面走到椅子前面分五步，然后將右腳后移半步，稍微側(cè)頭，抬左手從腰間往后下挪動(dòng)理順白大褂，緩緩落座
3.蹲姿禮儀：下蹲時(shí)，左腳前，右腳后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，雙目保持與患者雙目等高。喜著裙子的美眉，下蹲前要整理一下你的裙擺哦
4. 微笑禮儀:保持嘴角略微上翹，可以露出上面正中的6顆牙齒
禮貌待人
1.患者進(jìn)院，門崗導(dǎo)醫(yī)應(yīng)注目遠(yuǎn)迎，微笑致意。指導(dǎo)明確、主動(dòng)、熱情。對(duì)病人要做到有問(wèn)必答，不應(yīng)漫不經(jīng)心、態(tài)度冷淡，不能粗言粗語(yǔ)、高聲喊叫。
2.樓層導(dǎo)醫(yī)要主動(dòng)觀察大廳情況，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)需要給予幫助的患者。
3.患者離院，門崗導(dǎo)醫(yī)應(yīng)注目遠(yuǎn)迎，到跟前微笑告別，“你好，請(qǐng)慢走!
形象完美
1.工作時(shí)要穿工作服，工作服可以提高企業(yè)形象和個(gè)人氣質(zhì)。工作服腰帶平整，松緊適度，衣扣扣齊。內(nèi)衣的領(lǐng)邊、袖邊和裙邊不外露于護(hù)士服外。
2.指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，不宜涂指甲油。
3.頭發(fā)前不遮眉、后不搭肩、側(cè)不掩耳，梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾俗雅端莊
語(yǔ)言簡(jiǎn)練
1.向患者說(shuō)明住院手續(xù)辦理所需手續(xù)、時(shí)間、注意事項(xiàng);簡(jiǎn)明扼要、指導(dǎo)明確、主動(dòng)、熱情，“住院手續(xù)大約需要(時(shí)間)，您需要(如何辦理)”
2. 通知相關(guān)病房做好接待患者工作;并轉(zhuǎn)告患者已通知相應(yīng)科室病房;迅速、準(zhǔn)確，“xx科，您好，現(xiàn)在(先生或小姐、女士)已辦理完住院手續(xù)，現(xiàn)在要到您們科室住院，請(qǐng)您們接待，多謝” 、“您的住院手續(xù)已辦完，請(qǐng)您到…療區(qū)
工作細(xì)致
1.推車時(shí)雙手扶住車緣把手兩側(cè)，軀干略向前傾，進(jìn)病房時(shí)先停車，用手輕輕開(kāi)門，再把車推至病人床前。
2.持病歷夾：左手握病歷夾稍前端，并夾在肘關(guān)節(jié)與腰部之間，病歷夾前沿略上翹，翻病歷夾時(shí)，右手拇指與食指從中缺口處滑到邊緣，向上輕輕翻開(kāi)。
3.端盤姿態(tài)：取自然站立姿態(tài)，雙肘托住盤底邊緣1/3處，拇指和食指夾持盤體，其它三指自然分開(kāi)托住盤底，肘關(guān)節(jié)呈90度，使盤邊距軀體3-5公分，小何們要保持盤的平穩(wěn)，不可傾斜，更不能將手指伸入盤內(nèi)啊
掛號(hào)窗口服務(wù)及語(yǔ)言禮儀
客戶來(lái)到掛號(hào)窗口：
收費(fèi)員注視來(lái)者，確定需求�！澳�!請(qǐng)問(wèn)是掛號(hào)嗎?”
客戶：“是”
客戶：“不是”，收費(fèi)員：“有什么可以幫到您的?”
落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，回答如需1分鐘以上的，禮貌地轉(zhuǎn)移到導(dǎo)診臺(tái)或其他部門
收費(fèi)員：“請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有病歷本?”
客戶：“這本可以嗎?”
收費(fèi)員：“可以”
或“對(duì)不起，要使用我院的病歷本才可以!”
客戶：“在哪里買病歷本?”
收費(fèi)員：“在這個(gè)窗口暫時(shí)給你，確認(rèn)掛號(hào)嗎?”
收費(fèi)員：“請(qǐng)付X元錢”
客戶：“有沒(méi)有病歷本都是X元嗎?”
收費(fèi)員：“不是，有就可以繼續(xù)使用那本病歷本，不用再付工本費(fèi)，沒(méi)有就現(xiàn)在給你一
本新的，隨后再收你X元工本費(fèi)?
客戶：“所有醫(yī)生都是X元嗎?”“你們的專家門診是多少錢?”“看醫(yī)生要掛多少錢?
收費(fèi)員：“掛號(hào)一律X元，還有普通診金收X元，急診或者副主任醫(yī)師診金收X元，主
任醫(yī)師收X元�！薄搬t(yī)生是醫(yī)師，掛號(hào)診金是X元。”“在這個(gè)窗口暫收普通掛號(hào)，待后來(lái)這邊窗口付款再補(bǔ)交X元”“還有什么不明白的嗎?”)
收費(fèi)員：“收你4元，請(qǐng)拿好單據(jù)�！薄坝辛沐X給零錢好嗎?”“收您X元，找你XX元，請(qǐng)點(diǎn)好�！�(面向客戶，病歷本，收據(jù)在下，零錢在上，雙手放上窗口。)
客戶：請(qǐng)問(wèn)到哪里看病?或“到哪里看�？崎T診?”或“掛完號(hào)去哪里?”
收費(fèi)員：“我們的門急診在，如果還有什么不清楚的，請(qǐng)您到(手指示)導(dǎo)診臺(tái)咨詢好嗎?”注意要微笑。
藥房發(fā)藥基本服務(wù)禮儀
病人拿著處方向柜臺(tái)走來(lái)時(shí)，藥劑人員要微笑面向病人。
病人走近柜臺(tái)時(shí)，藥劑人員說(shuō)：“您好!”
若發(fā)現(xiàn)病人沒(méi)有交款，藥劑人員說(shuō)：“請(qǐng)您先到收費(fèi)處付款后再來(lái)取藥�！�
交款病人來(lái)取藥，藥劑人員核對(duì)處方后說(shuō)：“，請(qǐng)到休息區(qū)稍候，我盡快為您配藥。”
藥劑人員配藥，核對(duì)。
藥劑人員分別用國(guó)語(yǔ)、粵語(yǔ)叫病人：“請(qǐng)到號(hào)窗口取藥�！�
病人過(guò)來(lái)后，藥劑人員說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)您叫X名嗎?請(qǐng)出示你的發(fā)票給我們核對(duì)。”
核對(duì)后將發(fā)票交還給病人(雙手正面交還)說(shuō)：“謝謝!請(qǐng)收好�！�
發(fā)藥說(shuō)明。
你分別有針劑及口服藥，共有支針，主要有作用，共有種口服藥，告知數(shù)量、用法、用量、注意事項(xiàng)等(用手指示)，請(qǐng)你清點(diǎn)并收好，到對(duì)面門診注射室(新大樓一樓急診室)去打針(必要時(shí)做手勢(shì))，請(qǐng)問(wèn)你有什么疑問(wèn)嗎?(貴重藥品要打開(kāi)包裝與病人清點(diǎn)，并重新包裝好交給病人。)
祝福：“請(qǐng)走好，請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)!”
醫(yī)院文明禮儀培訓(xùn)目的：
1、提高自身修養(yǎng)
禮儀不僅反映一個(gè)人的交際技巧與應(yīng)變能力，而且反映著一個(gè)人的氣質(zhì)風(fēng)度，是衡量一個(gè)人文明程度的準(zhǔn)繩。甚至可以說(shuō)禮儀就是就是教養(yǎng)，有道德才能高尚，有教養(yǎng)才能文明，通過(guò)一個(gè)人對(duì)禮儀的運(yùn)用程度可以察覺(jué)出一個(gè)人教養(yǎng)的高低、文明程度和道德水準(zhǔn)。
2、完善個(gè)人形象
個(gè)人形象是一個(gè)人的儀容儀表、舉止、服飾、表情等的xx，當(dāng)你學(xué)習(xí)禮儀的時(shí)候這些方面都有詳盡的規(guī)范，因此學(xué)習(xí)禮儀運(yùn)用禮儀將有益于我們維護(hù)個(gè)人形象。
3、提升整體形象
一個(gè)企業(yè)是由個(gè)人組成的，員工個(gè)人的素養(yǎng)提高了，整個(gè)組織的形象也通過(guò)員工的儀容儀表、言談舉止、儀式以及活動(dòng)過(guò)程表現(xiàn)出來(lái)了。
4、增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品都是一樣的，相比較而言我們的客人更愿意去環(huán)境好、服務(wù)好，又能滿足需求的地方，個(gè)人的心理也得到了滿足，有享受了服務(wù)。
醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容：
1、儀容儀表
服裝：美觀的大方的服飾能給人增添儀表魅力，而衣著得體更可以給人有品位、有修養(yǎng)的印象。工作人員上班前要整理檢查自己的工裝是否整潔，工牌是否佩戴等。
發(fā)型：美觀的發(fā)型個(gè)人一種整潔、莊重文雅的感覺(jué)。男士要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否過(guò)長(zhǎng)或整潔，女士也要經(jīng)常檢查自己的頭發(fā)是否整潔，再者就是女士劉海不能遮眉，側(cè)發(fā)不能掩耳，應(yīng)該整齊梳于腦后。
化妝：在職業(yè)活動(dòng)中，適當(dāng)化妝不僅是職業(yè)工作的需要，同時(shí)也是對(duì)他人尊重的一種表現(xiàn)。從業(yè)人員應(yīng)該淡妝上崗，以塑造美好形象，展示從業(yè)人員的整體素質(zhì)和美感。
2、個(gè)人舉止
舉止又稱舉動(dòng)、動(dòng)作、姿態(tài)，人體的基本姿態(tài)是站、走、坐；舉止禮儀的總原則是文明、優(yōu)雅、禮貌。從業(yè)人員的舉止要求是：尊重客人，遵循禮儀，尊重自我；做到：站立有相、落座有姿、行走有態(tài)、舉手有禮。
站姿：女士雙腿直立并攏，腳后跟并攏，腳尖少分開(kāi)成30度，雙手向往放于腹部，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹；男士雙腿直立并攏，雙腳分開(kāi)與肩同寬，雙手自然下垂，兩肩保持平衡，身體挺直做到抬頭挺胸、收腹；
坐姿：入座時(shí)要輕穩(wěn)，坐椅子的2/3,。女士在入座時(shí)要用手輕輕將裙稍稍攏一下，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，雙肩平正放從，兩臂自然彎曲放在膝上，上體自然挺直。男士入座要輕，雙腿分開(kāi)約一個(gè)半拳頭，兩手放在兩腿上，上體自然挺直。
走姿：工作人員走路一定要輕，不能影響到他人，正確的走姿式雙目向前平視，面帶微笑，上身挺直，頭正、挺胸收腹、走路時(shí)應(yīng)該從容不迫、控制自如。
3、個(gè)人表情
表情主要表現(xiàn)在眼神和微笑，微笑時(shí)一種特殊的語(yǔ)言，從業(yè)人員更要注意要時(shí)刻離不開(kāi)微笑，這要也可以給病人一些鼓勵(lì)，沒(méi)有那么嚴(yán)肅；在與他人交流時(shí)也要注意眼神的交流，因?yàn)檠劬κ切撵`的窗戶，要多使用鼓勵(lì)、安慰的眼神，切忌有反感、厭惡的眼神。
4、語(yǔ)言藝術(shù)
工作人員需要提高自己的語(yǔ)言藝術(shù)修養(yǎng)這是由工作性質(zhì)來(lái)?yè)?jù)頂?shù)�。在與他人交談時(shí)就要有許多的語(yǔ)言禁忌，而且要針對(duì)他人的性別、性格、病情、問(wèn)題等說(shuō)話也要不同，要經(jīng)常使用安慰、解釋、鼓勵(lì)的語(yǔ)言，切忌采用簡(jiǎn)單、生硬的語(yǔ)言。
醫(yī)院文明禮儀用語(yǔ)是醫(yī)院文明禮儀培訓(xùn)的一部分，主要為您介紹醫(yī)院文明禮儀用語(yǔ)相關(guān)案例，醫(yī)院文明禮儀用語(yǔ)重要性，醫(yī)院文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范等。
醫(yī)院文明用語(yǔ)禮儀重點(diǎn)
1、提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量
言為心聲，透過(guò)語(yǔ)言這個(gè)窗口，可以體現(xiàn)醫(yī)院和患者之間良好的醫(yī)患關(guān)系，而良好的醫(yī)患關(guān)系又是建立在良好的溝通之上的，只有使用文明禮儀用語(yǔ)與之溝通，才能得到患者的'信任，才能達(dá)到溝通的效果，也才能夠更好的為患者服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、提升醫(yī)患之間的溝通水平
溝通交流不僅能夠提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠提升醫(yī)患之間的溝通水平，只有你在與患者溝通的過(guò)程中注意文明用語(yǔ)，注意自己的禮儀，才是溝通的前提，所有我們?cè)跍贤ǖ倪^(guò)程中不僅要具備溝通的技巧，還要掌握語(yǔ)言的使用。
3、提升醫(yī)院的整體形象
病人一般可以從醫(yī)務(wù)人員的言行中窺測(cè)、分析醫(yī)務(wù)人員對(duì)自己的態(tài)度，對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量作出基本判斷，所以他們從醫(yī)務(wù)人員的言語(yǔ)中也可以得知道這些，所以醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員要經(jīng)常使用醫(yī)院文明禮儀用語(yǔ)，來(lái)樹(shù)立醫(yī)院的形象，提高醫(yī)院的聲譽(yù)。
醫(yī)院文明禮儀用語(yǔ)規(guī)范
導(dǎo)醫(yī)服務(wù)用語(yǔ)
1、您好！請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎(請(qǐng)問(wèn)您有什么事情嗎)？
2、不客氣。歡迎您到我院就診并提出寶貴意見(jiàn)。
3、xx科在x層，請(qǐng)走好。
4、對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍鷨?wèn)問(wèn)。
掛號(hào)、收費(fèi)處
1、 今天人多，請(qǐng)不要著急，很快就會(huì)輪到您的；
2、 ×××，請(qǐng)您到××處領(lǐng)藥（檢查）。
3、 對(duì)不起，我的疏忽給您添麻煩了，我馬上給您改過(guò)來(lái)。
4、 您的費(fèi)用共×××元，收您×××元，找您×元，請(qǐng)收好。
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