培訓(xùn)方案

　　為了更加體現(xiàn)自身企業(yè)精神、宣揚(yáng)企業(yè)文化、服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念，根據(jù)營業(yè)員上崗后的實(shí)際營運(yùn)工作中的需要，針對(duì)性地?cái)M定出以理論聯(lián)系實(shí)際，較實(shí)用的培訓(xùn)教材。主要分為以下五大提綱。主要是對(duì)本行業(yè)的認(rèn)識(shí)凈化思想，提高個(gè)人素質(zhì)、日常工作程序及要求的熟練，針對(duì)崗上可能出現(xiàn)的問題，針對(duì)性地加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能水平(如商品陳列、服務(wù)技能、銷售技巧等)。

　　一、公司簡介

　　(一)、公司簡介、組織架構(gòu)、公司精神、工作作風(fēng)、服務(wù)宗旨、服務(wù)準(zhǔn)則、經(jīng)營理念、經(jīng)營目標(biāo)。(二)、各部門職責(zé)。(三)、聘用細(xì)則、工作條件和考勤辦法及福利待遇。(四)、員工獎(jiǎng)懲條例。(五)、績效考核辦法等。

　　二、營業(yè)員日常工作行為規(guī)范與原則

　　(一)、儀容儀表：營業(yè)員是商場對(duì)外主要的形象之一，外界對(duì)她的“言行舉止”及儀容將給商場造成較廣范的意義，所以對(duì)營業(yè)員上崗應(yīng)做到“4上”著裝上統(tǒng)一整潔、身體上健康衛(wèi)生、儀容上自然溫馨、舉止談吐上和藹得體要求。

　　1.著裝上————統(tǒng)一整潔

　　(1)必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝(工服)上崗，有特殊情況必須經(jīng)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人書面批準(zhǔn)。

　　(2)干凈整齊、筆挺，工服紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣、卷起袖子褲腳。

　　(3)工服衣袖口、衣領(lǐng)口不得外露個(gè)人衣物或個(gè)人物品(如紀(jì)念品、胸針、胸花等飾物)。

　　(4)工服勤洗換不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象。

　　(5)非工作需要不得將工服轉(zhuǎn)借他人，不得隨意修改工服，工牌戴在左胸下15公分處。

　　2.身體上————健康衛(wèi)生

　　(1)勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤洗臉、勤刮胡子、勤修指甲，嚴(yán)禁體臭上崗。

　　(2)不準(zhǔn)上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物，上班前應(yīng)刷牙，保持口腔清新。

　　(3)不準(zhǔn)隨意剔牙、摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準(zhǔn)面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓庠等不雅動(dòng)作。

　　3.儀容上————自然溫馨

　　(1)儀容在此泛指流露在營業(yè)員工作形態(tài)上的態(tài)度形態(tài)。

　　(2)男營業(yè)員不得化妝，不留長發(fā)、怪發(fā)，頭發(fā)不過頸部，不留長胡須，不燙發(fā)、不得染黑色以外的頭發(fā)。

　　(3)女營業(yè)員必須化談妝上崗，眼影使用較談色不能使用夸張色彩，口紅應(yīng)接近唇色為宜。

　　(4)不留長指甲，不得染太夸張指甲油，以肉色、無色為宜。

　　(5)微笑迎賓、待賓、敬賓。微笑應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的笑容(因?yàn)轭櫩拖颉拔覀冏邅砹恕?，不準(zhǔn)視而不見、充耳不聞、 我行我素或木如待板等形態(tài)。

　　4.舉止談吐上————和藹得體

　　(1)立：固定站姿站位迎送顧客，應(yīng)恭敬、收腹挺胸、面帶微笑;雙手自然分開與肩同寬;男營業(yè)員雙手交叉背在身后;女營業(yè)員雙手交握(右手壓左手)于小腹前：雙腳不得叉開或抖動(dòng)，身體不可扭斜，頭不可歪斜或高仰。

　　(2)行：步伐輕捷穩(wěn)重，頭不低、腰不佝，不得在賣場匆忙跑步，空手行走時(shí)不可倒剪手度步，不可橫沖直撞、蹦蹦跳跳、奔來跑去、步態(tài)不雅等現(xiàn)象;陪同顧客時(shí)應(yīng)做到客

　　在前，在通道與人相遇應(yīng)時(shí)應(yīng)讓道并點(diǎn)頭問好。

　　(3)說：用普通話接待顧客。

　　(4)聽：認(rèn)真傾聽，對(duì)聽到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉;不可似聽非聽、表示厭倦等不禮貌行為。

　　(5)看：面向顧客，目光間歇地投向顧客;不能望著天花板，或無目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或?qū)徱暤饶抗狻?/p>

　　(7)遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧，并附加禮貌用語。

　　(二)服務(wù)用語

　　(1)常用文明禮貌用語;要求：服務(wù)主動(dòng)熱情、語氣自然親切、態(tài)度友善誠懇

　　a歡迎光臨(歡迎下次光臨)b先生(小姐)您好c謝謝d對(duì)不起e沒關(guān)系f請(qǐng)走

　　好。

　　(2)招呼用語; 要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客留下美好的第一印象。

　　a早上好(您好)b您需要些什么?c我能幫您什么嗎?d請(qǐng)稍等馬上來e讓您久等了f這是您要的**請(qǐng)看一下，您拿好。

　　(3)介紹、詢問用語;要求：熱情誠懇突出商品特點(diǎn)，抓住顧客心理，當(dāng)好參謀，不許言過其實(shí)、誤導(dǎo)欺騙顧客。

　　a請(qǐng)問您貴姓、b相比之下，這種挺適合您的，您認(rèn)為呢?c我給您介紹幾種好嗎?d這種商品現(xiàn)在流行，送朋友或自已用都很好e這種商品美觀實(shí)用又不貴，還用一定的特色，您是否考慮考慮f您使用這種商品時(shí)應(yīng)注意------。

　　(4)答詢用語; 要求：熱情有禮，有問有答，耐心并解決疑難。

　　a 實(shí)在對(duì)不起，這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名及聯(lián)系電話，貨一到馬上與您聯(lián)系，您看好馬b這種商品近兩天就會(huì)到貨，請(qǐng)您到時(shí)來看看c這幾種很不錯(cuò)，您可試用一下好嗎?d有什么要求，請(qǐng)告訴我，我會(huì)非常樂意并盡力做好e如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會(huì)憑電腦小票給您辦理相關(guān)的換退手續(xù)f先生對(duì)不起，我們商場是無煙場所，請(qǐng)您把煙息掉，謝謝您合作!。

　　(5)解釋用語; 要求：耐心細(xì)致、用詞恰當(dāng)、語氣平和、真誠友善，給予顧客較為滿意的解釋。

　　a對(duì)不起，顧客是不能帶這種包進(jìn)入超市的，請(qǐng)您先把包寄存好嗎?b對(duì)不起，按國家有關(guān)規(guī)定此類商品，如果不屬于質(zhì)量問題是不能換退的c請(qǐng)您說得詳細(xì)點(diǎn)，我才更好地幫助您解決d這種商品拿著我開的小票，到收銀臺(tái)付款，付款后來取人您選取的商品。

　　(6)道歉用語; 要求：態(tài)度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解，決不推卸責(zé)任(顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的)。

　　a 對(duì)不起，讓您久等了 b真抱歉，給您添麻煩了c對(duì)不起，我是新來的，服務(wù)不周

　　請(qǐng)見諒，我會(huì)盡快改正d 您提的意見很好，我會(huì)盡快向負(fù)責(zé)人反映，并謝謝您e非常抱歉，剛才是我錯(cuò)了，特向您道歉。

　　(7)贊賞、答謝用語; 要求：適中不太虛夸，恬到好處真誠。

　　a您說得沒錯(cuò)b您真會(huì)選購，很合身c有了您的鼓勵(lì)，我會(huì)做的更好d您過獎(jiǎng)了，這是我們應(yīng)該做的。

　　(8)道別用語; 要求：即彬彬有禮，又不卑不亢，應(yīng)讓顧客高興而來，又滿意而歸，不允許默不作聲，面無表情。

　　(9)銀行用語： 要求：禮貌用語不離口，做到唱付唱收及找零聲。

　　a您好，歡迎光臨b請(qǐng)問還有其它商品嗎?c總共*元、收您*元、找您*元，請(qǐng)您點(diǎn)一下d這是您的貨物，請(qǐng)拿好，歡迎下次光臨e請(qǐng)您保留好小票，退、換商品時(shí)應(yīng)持有電腦小票。

　　(10)服務(wù)禁語：

　　a不要摸商品，以免弄臟b人較多(快下班了)你快點(diǎn)挑c不是我賣的，誰賣的你找誰d這里便宜貸，你買嗎? e不用試你肯定合適，不合適回來換f肯定是你使用不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒問題等。

　　(11)接受顧客的吩咐時(shí)說：“聽明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”。

　　(12)對(duì)在等候的顧客說：“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓您們等候多時(shí)了”等。

　　(13)打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說：“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等。

　　(14)當(dāng)顧客向你致歉時(shí)：你應(yīng)說“沒關(guān)系、沒有什么、算不了什么”等。

　　(15)送客時(shí)說“再見，一路平安”、“再見，歡迎您下次再來”等。

　　(三)、營業(yè)員的職業(yè)道德與素質(zhì)要求

　　(1)營業(yè)員的職業(yè)定位：

　　按不同類型營業(yè)員的服務(wù)方式可分為：A、定貨員：“守株待兔”服務(wù)性小，需求大于供給、常見于大型自選商場等特點(diǎn)，很易讓顧客感覺冷漠; B、推銷員：帶一點(diǎn)強(qiáng)制銷售(溫柔推銷)特點(diǎn)，適應(yīng)于顧客流運(yùn)性大的場合，帶來退、換貨或消費(fèi)者利益的損害;

　　C、導(dǎo)購員：現(xiàn)代商業(yè)的營業(yè)員是導(dǎo)購員，是向顧客解釋商品能給他(她)們帶來的實(shí)際好處，直到顧客發(fā)自內(nèi)心地想購買商品的引導(dǎo)過程;以消費(fèi)為中心，為消費(fèi)者提供最完善、最恰當(dāng)?shù)姆��?wù)的特點(diǎn);目的在于，滿足顧客的需要的前提下為商場贏得最高的銷售，并為企業(yè)帶來長期利潤和效益。

　　(2)營業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范：(在崗愛崗、敬業(yè)樂業(yè)、誠實(shí)守信、買賣公平、禮貌待客、主動(dòng)熱情、耐心周到、廉潔自律、團(tuán)結(jié)協(xié)作、遵紀(jì)守法、做文明員工)為顧客服務(wù)是我的職責(zé)，我們理應(yīng)給顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品、熱情周到、誠實(shí)可信的服務(wù)，并為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的購物環(huán)境;顧客是我們的朋友，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，顧客來我們這不僅是買商品而來，也是來享受我們提供的服務(wù)，我們銷售的也不僅僅是商品，更應(yīng)銷售我們的服務(wù);對(duì)待顧客應(yīng)做到“四個(gè)一樣”生人熟人一個(gè)樣、買多買少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣;有過硬的基本功(掌握商品知識(shí)、懂得顧客心理、掌握推銷技巧等)。

　　(3)營業(yè)員素質(zhì)要求：

　　A 語言訓(xùn)練及服務(wù)：必須用語言啟動(dòng)對(duì)顧客的服務(wù)，學(xué)會(huì)靈活運(yùn)用接待語言，既表示對(duì)顧客的歡迎，又啟動(dòng)溝通繼續(xù)是必要的，根據(jù)不同的顧客特點(diǎn)及所在營業(yè)現(xiàn)場環(huán)境，恰當(dāng)?shù)厥褂眠m合顧客的語言與服務(wù)接待，應(yīng)顯得既隨意又親切尊敬。

　　B 服務(wù)技術(shù)與技巧：服務(wù)技術(shù)是其商品知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)、計(jì)算能力、書寫能力、包扎技術(shù)等方面的綜合體現(xiàn);而技巧也是一種經(jīng)驗(yàn)、是一種應(yīng)變能力，應(yīng)根據(jù)不同的顧客對(duì)服務(wù)需求差異，而提供相應(yīng)的服務(wù)讓顧客盡可能滿意。

　　C 儀表舉止：其表現(xiàn)自身的素質(zhì)、修養(yǎng)、可信程度，也代表企業(yè)的形象。

　　(四)、營業(yè)員與顧客的關(guān)系

　　(1)顧客是什么?

　　A 顧客是商業(yè)經(jīng)營中最重要的人;B 顧客是售貨員、商場人員和業(yè)主的薪水來源，是給我們帶來利益的人;C 顧客是我們名種經(jīng)營活動(dòng)的血液;D 顧客不是無事登門——而是為了買而來;E 顧客不是有求于我們——而是我們有求于顧客;F顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人;G 顧客是我們應(yīng)當(dāng)給予最高禮遇的人，滿足顧客的需要就是我們的工作。

　　(2)與顧客直接相關(guān)的銷售行為：

　　A 了解顧客對(duì)商品的興趣和愛好;B 幫助選擇(當(dāng)好參謀)滿足他的需要的商品;

　　C 向顧客介紹所推薦商品的特點(diǎn);D 向顧客說明購買商品后會(huì)給他(她)們帶來的好處所

　　在;E 回答顧客對(duì)商品提出的疑問;F 引導(dǎo)顧客下決心購買。

　　(3)顧客喜歡的營業(yè)員類型：

　　A 熱情友好、樂于助人，有快捷周到的服務(wù);B外表整潔、有禮和耐心，商品知識(shí)豐富能介紹商品的特點(diǎn)、性質(zhì);C 耐心地傾聽顧客的意見和要求，回答問題時(shí)能提供準(zhǔn)確的信息;D 關(guān)心顧客的利益，急之所急，記住顧客的小檔案與偏好，幫助做出正確性的選擇;E 每個(gè)人都喜歡誠懇的贊賞，但要具體，并告訴顧客為什么要這樣贊譽(yù)他的優(yōu)點(diǎn)。

　　(五)、柜臺(tái)紀(jì)律十不準(zhǔn)：

　　(1)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)吸煙、吃東西、梳頭、剪指甲、化妝、干私活，不準(zhǔn)酒后上班;

　　(2)不準(zhǔn)與顧客頂嘴、吵架，諷刺、挖苦及刁難顧客;

　　(3)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)聊天、嬉鬧和大聲喧嘩;

　　(4)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)會(huì)客、長談;

　　(5)不準(zhǔn)因上貨、記帳不理睬顧客;

　　(6)不準(zhǔn)在柜臺(tái)內(nèi)看書刊、報(bào)，吹口哨、哼歌;

　　(7)不準(zhǔn)坐著接待顧客，不能靠著柜臺(tái)站;

　　(8)不準(zhǔn)隨便離開工作崗位，不帶外人進(jìn)入柜臺(tái)內(nèi)(封閉式柜臺(tái));

　　(9)不準(zhǔn)挪、借營業(yè)用具及商品或憑白條發(fā)貨;

　　(10)有準(zhǔn)私分緊俏商品;

　　(六)、服務(wù)與協(xié)作的工作原則：

　　(1)顧客是我們的衣食“父母”、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，我們每位同事都必須將服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹工作當(dāng)中，為我們的每們顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)(力所能極地幫助顧客)，憂如對(duì)待親友般地對(duì)待顧客;

　　(2)企業(yè)提倡從為顧客、商戶服務(wù)的原則，各個(gè)部門、每一位員工都是為了服務(wù);

　　(3)堅(jiān)持一切為了營業(yè)的原則，同事之間相互配合，真誠地協(xié)作，全心全意為營業(yè)服務(wù);

　　(4)工作行為原則：服從(先服從后投訴、只可越級(jí)投訴不可越級(jí)匯報(bào));

　　(七)、營業(yè)員日常工作要求及工作準(zhǔn)則：

　　(1)工作要求：

　　A 守時(shí)——樹立遵守時(shí)間(遵守時(shí)間就等于遵守生活規(guī)則)，步調(diào)一致、紀(jì)律嚴(yán)明的觀念;

　　B 禮貌——對(duì)顧客、商戶和同事(領(lǐng)導(dǎo))的基本度、服務(wù)人員應(yīng)有熱情禮貌，面帶笑容、使用敬語;

　　C 忠誠——營業(yè)員最具備的品德，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改，不提供假情報(bào);

　　D 清潔——個(gè)人衛(wèi)生、工作環(huán)境和商品的清潔、美觀，使員工和顧客充分有一個(gè)工作與購物場所;

　　E 效率——提供細(xì)致而又高效的服務(wù)，關(guān)注工作中的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)，為企業(yè)和個(gè)人贏得聲譽(yù)、創(chuàng)造效益;

　　F 責(zé)任——盡職盡責(zé)，無論是平常的服務(wù)，還是日常的管理工作，一切務(wù)求優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心;

　　G 協(xié)作——是工作與生活的重要因素之一，工作中真誠合人作、互相配合、同心協(xié)力才能做了各項(xiàng)工作;

　　(2)工作準(zhǔn)則：

　　A 三懂——懂禮貌待客(既彬彬有禮、又有不卑不亢);懂微笑服務(wù)(真誠微笑、發(fā)自內(nèi)心);懂文明用語。

　　B 三會(huì)——會(huì)算賬、盤點(diǎn)(迅速準(zhǔn)確);會(huì)開票(合乎標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字規(guī)范正確);會(huì)操作

　　(丈量、稱量、包扎、尺寸及碼數(shù)大小、商品試用、檢測、調(diào)試、及簡易的修理等)。

　　C 三知道——商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、型號(hào)、性能、價(jià)格;商品的質(zhì)量、用途、特點(diǎn)、使用及保養(yǎng);商品的生產(chǎn)日期及保質(zhì)期。

　　D 三主動(dòng)——主動(dòng)打招呼(說話和氣);主動(dòng)拿遞商品(幫助挑選);主動(dòng)介紹商品(當(dāng)好參謀)。

　　E 四個(gè)一樣——生人熟人一個(gè)樣、買多買少一個(gè)樣、大人小孩一個(gè)樣、閑時(shí)忙時(shí)一個(gè)樣。

　　F 五聲——顧客臨柜有迎聲;顧客看貨有請(qǐng)聲;顧客咨詢有答聲;收銀找零有唱聲;顧客離柜有送聲。

　　G五心——主動(dòng)介紹耐心;挑選商品誠心;包扎商品精心;量剪商品細(xì)心;退換商品熱心。

　　(八)、開門、打烊十件事：

　　(1)開門十件事：A 人員崗位落實(shí)好;B環(huán)境衛(wèi)生打掃好;C 營業(yè)用具準(zhǔn)備好;D衡器容器校對(duì)好;E 儀容儀表整理好;F 工服工牌穿戴好;G 商品補(bǔ)充擺放好;H 商品效期檢查好;I 商品標(biāo)簽擺放好;J 晨前崗位落實(shí)好。

　　(2)打烊十件事：A 收銀賬務(wù)核對(duì)好;B 營業(yè)用具清點(diǎn)好;C 營業(yè)單據(jù)保管好;D要貨申請(qǐng)?zhí)顚懞?E交接事項(xiàng)登記好;F 零亂商品整理好;G 倉庫柜門要鎖好;H 電源開關(guān)檢查好;I 防損措施準(zhǔn)備好;J 清場退場要做

　　(九)、營業(yè)員日常工作程序：(見營業(yè)員手冊(cè))

　　三、營業(yè)員服務(wù)規(guī)范及服務(wù)技巧：

　　營業(yè)員銷售的是商品，提供的是服務(wù)。然而沒有服務(wù)的商品是冷冰冰的商品，不會(huì)有人喜愛。而商品的服務(wù)附加值越高，其受歡迎的程度就越大;營業(yè)員的職責(zé)就是不斷提供高附加值的服務(wù)，使商品感情化、人性化。(一)營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范;(二)營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié);(三)服務(wù)黃金數(shù)字;(四)受理顧客投訴程序;(五)商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限;(六)營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語;(七)服務(wù)技巧二十五條;(八)如何提高自身服務(wù)水平。

　　(一)營業(yè)員服務(wù)的規(guī)范：

　　1.服務(wù)準(zhǔn)則：

　　(1)為消費(fèi)者服務(wù)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，文明經(jīng)商、禮貌待客，不冷落、頂撞顧客，主動(dòng)熱情、耐心周到;

　　(2)嚴(yán)格執(zhí)行商品供應(yīng)政策、價(jià)格政策，不私自搭配商品、不隨意漲價(jià)和變相提價(jià);

　　(3)維護(hù)商業(yè)信譽(yù)，明確標(biāo)價(jià)、保質(zhì)保量;

　　(4)堅(jiān)守崗位，遵守勞動(dòng)紀(jì)律、柜臺(tái)紀(jì)律和店規(guī)店章;

　　(5)保持良好的柜容柜貌，整潔、商品陳列豐滿、衣著要干凈大方;

　　(6)接受監(jiān)督，歡迎批評(píng)、有錯(cuò)即改，不護(hù)短、不包庇;

　　2.服務(wù)接待顧客十步要求：

　　(1)等待顧客;正確做法：兩腳自然分開，步寬不過肩，腳尖外開30度，等待顧客靠近時(shí)上前主動(dòng)問好詢問，保持心情愉悅，面帶微笑。

　　錯(cuò)誤做法：與其他導(dǎo)購員閑聊，盯視顧客，在顧客看商品時(shí)與他導(dǎo)購員私語或嬉笑，在賣場大聲喧嘩，無精打采，對(duì)顧客的詢問不予答復(fù)，斜靠柜臺(tái)貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后，離開崗位時(shí)不通知其他同事。

　　(2)接待顧客;正確做法：雙目直視顧客并用自信開朗的聲音問好，待到顧客有需要幫助的表示時(shí)上前詢問，上前微鞠躬，直視微笑并禮貌地詢問需要什么幫助，遇到面熟的顧客在等待時(shí)，暗示你記得他(她)，盡量請(qǐng)同事幫忙，并對(duì)顧客的耐心等待表示感謝。

　　錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來;(3)展示商品;正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件商品;錯(cuò)誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品;態(tài)度傲慢;(4)介紹商品;正確做法：運(yùn)用自已的生活經(jīng)驗(yàn)和知;錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的選擇與自已有不同意見時(shí)，聳聳肩;(5)標(biāo)價(jià)開票：正確做法：清晰地念出商品的價(jià)格，;錯(cuò)誤做法：商品標(biāo)價(jià)不清或錯(cuò)誤;顧客未確認(rèn)價(jià)格就匆;(6)收款

　　錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的要求流露出厭倦和不耐煩，一般來說，對(duì)顧客的要求反應(yīng)超過10秒鐘就會(huì)造成此印象;待客以貌取人(我們的持久客原則：以禮待客、一視同仁);隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。

　　(3)展示商品;正確做法：當(dāng)顧客指明要看某件商品時(shí)，迅速準(zhǔn)確找出并雙手遞交顧客;顧客不能明確指出所要商品時(shí)，要禮貌地上前幫助，根據(jù)顧客的表情，手勢(shì)和自已的經(jīng)驗(yàn)找到其感興趣的商品或給予指引;不顧客希望聽取你的建議，選擇你認(rèn)為合適的商品雙手遞上，解釋你選擇的理由。

　　錯(cuò)誤做法：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客拿商品;態(tài)度傲慢，拒絕拿商品給顧客(即使要去貨倉補(bǔ)貨，也要請(qǐng)顧客稍等，當(dāng)缺貨時(shí)應(yīng)推薦類似商品或可以訂購;簡單地告訴顧客“不合適”或“不好”(應(yīng)向顧客推薦其它商品及表明自已的理由);一件接一件地將貨品取出，并隨意丟放，使顧客無所適從。

　　(4)介紹商品; 正確做法：運(yùn)用自已的生活經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，向顧客推薦商品;在介紹時(shí)要讓顧客充分了解商品的性能、質(zhì)量及特點(diǎn)，切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議。

　　錯(cuò)誤做法：對(duì)顧客的選擇與自已有不同意見時(shí)，聳聳肩，表示無可奈何;用高壓推銷手段勸說顧客購買;錯(cuò)誤或亂介紹商品的特點(diǎn);拿出商品后、不言或講解中表達(dá)不清(應(yīng)事先對(duì)商品進(jìn)行很好地了解并進(jìn)行預(yù)演)與顧客爭論。

　　(5)標(biāo)價(jià)開票：正確做法：清晰地念出商品的價(jià)格，檢查標(biāo)價(jià)，并讓顧客明了;清晰、準(zhǔn)確、完整地填寫售貨單。

　　錯(cuò)誤做法：商品標(biāo)價(jià)不清或錯(cuò)誤;顧客未確認(rèn)價(jià)格就匆匆開票;售貨單填寫潦草、缺碩、開錯(cuò)價(jià)碼等。

　　(6)收款(收銀員)正確做法：接受付款(如是信用卡須檢查信用卡是否能在本店適用，是否有效和有足夠的金額、并按銀行規(guī)定辦理結(jié)算;高效流暢、準(zhǔn)確地操作、確確保收款正確。

　　錯(cuò)誤做法：接受現(xiàn)款不當(dāng)面清點(diǎn);流露出不愿意接受信用卡付款方式的表情，收銀速度慢、不熟練，使顧客久等;拒絕接受顧客的零錢付款;在收銀臺(tái)與其他人員聊天或嬉笑，顧客會(huì)以為在議論他(她)，更加會(huì)讓顧客覺得有可能被騙。

　　(7)包裝商品;正確做法：包裝之前確認(rèn)品種數(shù)量，有沒有與其它顧客所買的商品混淆一起，并確認(rèn)無損壞或短缺;如作為禮物的商品要征詢顧客意見是否撕掉標(biāo)價(jià)，并請(qǐng)顧客到服務(wù)總臺(tái)進(jìn)行禮品包裝;

　　錯(cuò)誤做法：包裝時(shí)與其他同事聊天、心不在焉;包裝時(shí)不小心漏裝;包裝時(shí)不小心將其他顧客的貨品裝入;顧客需要進(jìn)行禮品包裝，沒有給予相應(yīng)指引。

　　(8)檢查憑證;正確做法：校對(duì)單據(jù)與電腦小票;收回售貨單的柜組聯(lián);將售貨單顧客聯(lián)及電腦小票給顧客，并叮囑顧客妥善保管，以備商品退換時(shí)查驗(yàn)。

　　錯(cuò)誤做法：忘記核對(duì)電腦小票、售貨單、收銀章;未收回售貨單留存聯(lián);忘記給顧客單據(jù)(顧客存聯(lián)及電腦小票);

　　(9)交付商品;正確做法：雙手向顧客遞交商品;禮貌地微笑致意，并向顧客致謝。 錯(cuò)誤做法：一只手隨意地將商品給顧客;臉無表情及沒有感謝詞;誤將別的商品交給顧客。

　　(10)送客;正確做法：友好、禮貌地說：“歡迎再次光臨”，并目送顧客離開。

　　錯(cuò)誤做法：顧客離開前自已先離開;忘記向顧客表示“感謝”和“歡迎再次光臨”等用語。

　　(二)營業(yè)員的三大服務(wù)及關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

　　1、三大服務(wù)：(1)售前服務(wù)：指在出售商品之前為消費(fèi)者，所提供的各項(xiàng)服務(wù);主要有以下項(xiàng)目：提供有關(guān)專業(yè)知識(shí)、營銷息、產(chǎn)品資料及咨詢;美化營業(yè)環(huán)境，做好櫥窗陳

　　列等。

　　(2)售中服務(wù)：指是營業(yè)員在整個(gè)商品銷售過程中所進(jìn)行的全部服務(wù)工作;主要有以下項(xiàng)目：主動(dòng)熱情地接待顧客，態(tài)度和藹、禮貌周到，使顧客產(chǎn)生溫暖感;耐心細(xì)致地為顧客多展示商品，不怕辛苦、任勞任怨，使顧客便于選擇和比較;準(zhǔn)確把握消費(fèi)者購買心理，建立信用，使消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的經(jīng)營信用有信心。

　　(3)售后服務(wù)：指在產(chǎn)品銷售后，繼續(xù)為消費(fèi)者提供的各項(xiàng)服務(wù)(也是銷售之本)。主要有以下項(xiàng)目：商品售出后的安裝、保養(yǎng)、保修及相關(guān)的“三包”服務(wù)等。

　　2 服務(wù)的三大關(guān)鍵環(huán)節(jié)：

　　(1)接待：接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，，以滿足顧客的不同需要。下面簡要介紹不同身份、不同愛好的顧客方法：

　　A接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象;

　　B接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的'感覺;

　　C接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事;

　　D接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩;

　　E接待女性顧客，要注重推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài); F接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道、實(shí)在;

　　G接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉;

　　H接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去騷擾他。

　　(2) 解說及回答：A 語言有邏輯性、層次清楚、表達(dá)明白;B 話語突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無謂的鋪墊;C 不講多余的話，不羅嗦;D 不夸大其辭，不吹牛誆騙;E不污辱、挖苦、諷刺顧客，不與顧客發(fā)生爭論;F 發(fā)語應(yīng)因人而異，不使用方言土語。

　　(3) 退換服務(wù)：實(shí)際上真正無故退換的顧客并不多，相反退換的存在使得顧客增加了購買信心，對(duì)于提高商品信譽(yù)，吸引顧客上門有很大的作用;此時(shí)就應(yīng)做到：端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好顧客退換貨業(yè)務(wù)是體現(xiàn)商店誠意的最好途徑;要以愛心去對(duì)待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫助顧客處理好退換程序。

　　(三)服務(wù)黃金數(shù)字：

　　1、 一個(gè)滿意的顧客告訴3個(gè)人，一個(gè)不滿意的顧客影響11個(gè)人;

　　2 、94%的不愉快客人從不向公司反映問題，如果投訴處理得當(dāng)面、60%不愉快顧客將繼續(xù)商業(yè)關(guān)系，如果投訴迅速處理，則該比率會(huì)上升至95%;

　　3、 當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：4%會(huì)告訴你，96%默默離去、其中91%不再光顧;

　　4、 顧客為何不上門?3%搬家;5%和其他同業(yè)有交情;9%價(jià)錢高;14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳;68%服務(wù)不周(包括企業(yè)、經(jīng)理、員工);

　　5、 一位不滿的顧客，平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8—12個(gè)人，其中20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多;當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面的印象后，往往得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ);

　　6、 將顧客妥善處理其抱怨、不滿：70%會(huì)再光顧;當(dāng)場圓滿解決95%會(huì)再光顧;平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形轉(zhuǎn)告5個(gè)人。

　　7、 你吸引一位新到顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍力量，且顧客對(duì)企業(yè)的忠誠度值10次購買價(jià)值;

　　(三)受理顧客投訴程序：

　　傾聽顧客抱怨——了解顧客要求——提出解決方案——征求顧客意見——宣傳政策依據(jù)——辦理退換手續(xù)——讓顧客滿意——回訪顧客交朋友;

　　(四)商品質(zhì)量“三包”內(nèi)容、原則、及期限：(具體見售后服務(wù)協(xié)議)

　　(五)營業(yè)員服務(wù)的常用專業(yè)術(shù)語：

　　1、三米原則：指當(dāng)顧客臨柜三米時(shí)，要用友好的表情和微笑迎接顧客;當(dāng)顧客離柜三

　　米時(shí)，目送顧客離去。

　　2、服務(wù)金三角：指由顧客、公司、競爭者所構(gòu)成的一個(gè)三角的關(guān)系，這是一種由三者取得彼此間的相互平衡的關(guān)系。

　　3、好印象六要素：準(zhǔn)備、注意發(fā)現(xiàn)迎接顧客、應(yīng)對(duì)、請(qǐng)顧客等待、遞交、送別。 4、2分20秒：指讓顧客等待的時(shí)間不要超過2分20秒，若超過，顧客就會(huì)表現(xiàn)出煩躁不安的表情。

　　5、服務(wù)顧客的“5S”：指 迅速(Swift)、微笑(smile)、誠意(sincerty)、利落(shrewd)、研究(study)。

　　6、回頭率：對(duì)零售業(yè)而言回頭率是指顧客在某企業(yè)購買，并消費(fèi)或享受了該企業(yè)的商品或服務(wù)之后再次

　　上門，或介紹他人上門購買的比率。

　　7、服務(wù)是指什么：服務(wù)為顧客而產(chǎn)生，是以勞務(wù)來滿足生產(chǎn)者或消費(fèi)者需求，是增加商品無形價(jià)值的一部分。

　　8、十一定律：指一個(gè)錯(cuò)誤如果在設(shè)計(jì)階段發(fā)現(xiàn)，只需1元;如果在出廠質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)，要花去10元;

　　如果差錯(cuò)到顧客那里發(fā)現(xiàn)，則要超過耗費(fèi)100元來實(shí)行彌補(bǔ)。

　　9、鏡子原理：顧客的表情就象一面鏡子，從中可以照出他對(duì)我們的服務(wù)是否滿意，還有什么樣的需求。

　　10、顧客滿意：指顧客在消費(fèi)了企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)之后所感到的滿足狀態(tài)，這種狀態(tài)是個(gè)體的一種心理體驗(yàn);

　　以顧客總體為出發(fā)點(diǎn)，當(dāng)個(gè)體滿意與總體滿發(fā)生沖突時(shí)，個(gè)體應(yīng)服從總體滿意;是建立在道德、法律的社會(huì)責(zé)任基礎(chǔ)上的，有違以上的行為不是其本意;顧客滿意是相對(duì)的、沒有絕對(duì)的，因此應(yīng)該不懈地追求，向絕對(duì)滿意靠近;

　　顧客滿意因人而異，提供有差異的滿意服務(wù)。

　　(六)服務(wù)技巧二十五條：

　　1、營業(yè)員是商業(yè)經(jīng)營過程中貢獻(xiàn)的服務(wù)，而服務(wù)的報(bào)酬是得到利潤，照道理、只要服務(wù)完善，必定會(huì)產(chǎn)生利潤。

　　2、不可一直盯瞧著顧客，不可糾纏羅嗦;要讓顧客輕松自在地盡興逛店，否則顧客會(huì)敬而遠(yuǎn)之。

　　3、地點(diǎn)的好壞比商店的大小更重要，商品的優(yōu)劣又比地點(diǎn)的好壞更重要：即時(shí)是小店，但只要能提供令顧客滿意喜愛的優(yōu)良商品，就能與大商場競爭。

　　4、商品排列得井然有序，不見得生意就好，反倒是雜亂的小店常有顧客上門;應(yīng)該讓顧客感到商品豐富、又有條理，可以隨意挑選，但豐富商品的種類，還是要配合當(dāng)?shù)仫L(fēng)習(xí)和顧客階層，而向?qū)�業(yè)化。

　　5、把交易對(duì)象看成自已的親友，是否得到顧客的支持，決定商店的興衰;這就是現(xiàn)在所強(qiáng)調(diào)的人際關(guān)系，要誠懇地去了解顧客，并正確掌握他的各種狀況。

　　6、銷售前的奉承不如售后服務(wù)，這是制造永久顧客的定律;生意的成敗，取決于能否使第一次購買的顧客成為固定的常駐客，這也就看是否有完善的售后服務(wù)。

　　7、要把顧客的責(zé)備當(dāng)成神佛之聲，不論是責(zé)備，都要欣然接受;“要聽聽顧客的意見”，傾聽之后，要即刻有所行動(dòng)，是做好生意絕對(duì)必要的條件。

　　8、不必憂慮資金短缺，該憂慮的是售用不足;信用比一切都重要，并不意味資金不重要。

　　9、只花1元的顧客比花100元的顧客對(duì)生意興隆更具有影響力;這是經(jīng)商大原則，對(duì)購買額高的顧客殷勤接待，而怠慢購買額低的顧客，要知道購買一個(gè)干電池的顧客，必會(huì)是你的永久顧客。

　　10、不要強(qiáng)迫推銷，不是賣顧客喜歡的東西，而是賣對(duì)顧客有益的東西。

　　11、當(dāng)著顧客的面斥責(zé)他人或吵架，是會(huì)趕走顧客的“妙方”;這樣使顧客厭惡難受。

　　12、出售好商品是件善事，為好商品做廣告更是件善事;即使顧客有潛在需要，但若沒有正確的信息，仍然無法滿足顧客的需求，將商品情報(bào)正確、快速地提供給顧客的方法，也是企業(yè)對(duì)顧客應(yīng)盡的義務(wù)。

　　13、要有堅(jiān)定的自信及責(zé)任感“如果我不從事這促銷售，社會(huì)就不能圓滿運(yùn)轉(zhuǎn)”;要先深切體會(huì)自身價(jià)值的存在，才能有充沛的信心做自已的生意。

　　14、對(duì)供應(yīng)商(商戶)要親切，有正當(dāng)?shù)囊�求就�?yīng)大膽說出;但一定要以“共存共榮”為原則。

　　15、即使贈(zèng)品只是一張紙，顧客也會(huì)高興的，如果沒有贈(zèng)品，請(qǐng)注意：我們就應(yīng)贈(zèng)送“笑容”;得到一點(diǎn)小小贈(zèng)品也會(huì)高興，這是人情的微妙之處，但如果一直是這么千篇一律，就會(huì)失去原先的魅力，削弱銷售力，所以要想一直維持著新鮮感，就是“微笑、再微笑“。

　　16、要不時(shí)創(chuàng)新、美化商品的陳列，這是吸引顧客入場的秘訣之一;這會(huì)使商品更有魅力，店面成為人群聚集的“大眾廣場”。

　　17、浪費(fèi)一張紙，也會(huì)使商品上漲;要節(jié)省毫不浪費(fèi)，總之在這種競爭激烈的環(huán)境下(但一定要記好、并留下顧客的地址)。

　　18、商品賣完缺貨，等于是怠慢顧客，也是商場要不得的疏忽，應(yīng)向顧客鄭重道德，并說“我們會(huì)盡快補(bǔ)貨”要記住留顧客地址;這種緊急的補(bǔ)救行動(dòng)是理所當(dāng)然的。

　　19、嚴(yán)守不二價(jià)法，減價(jià)反而會(huì)引起顧客誤會(huì)，有損信用;對(duì)議價(jià)的顧客就減價(jià)，對(duì)不講價(jià)的顧客就高價(jià)出售，這樣會(huì)對(duì)顧客不公平，都應(yīng)統(tǒng)一價(jià)格，嚴(yán)守信用。

　　20、孩童是“福神”，對(duì)攜帶小孩的顧客或被使喚前來購物的小孩，要特別照顧;先在小孩身上下工夫使顧客欽服，是永遠(yuǎn)有效的經(jīng)商手法。

　　21、經(jīng)常思考今日的損益(當(dāng)天的成敗)，養(yǎng)成沒算出今日損益就不睡覺的習(xí)慣，可以促成自已的上進(jìn)心和總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。

　　22、要得到顧客信任的夸贊：“只要是這家店買的就是好的”，商場正如每個(gè)人的面孔，信任那張臉、喜愛那張臉，才會(huì)去親近光臨。

　　23、要精神飽滿地工作，使店里充滿生氣活力，顧客自然會(huì)聚攏過來;一般都應(yīng)該制造出輕松愉快的氣氛。

　　24、每天的新聞廣告要看，不知道顧客喜歡的新產(chǎn)品是什么，是營業(yè)員的恥辱。

　　25、季節(jié)對(duì)營業(yè)員來講，沒有所謂的淡季，無論任何時(shí)侯都應(yīng)非賺錢不可。

　　(八)如何提高自身服務(wù)水平：

　　1、堅(jiān)持將“顧客滿意”置以所有目標(biāo)之上;對(duì)“顧客滿意”為絕對(duì)執(zhí)著，堅(jiān)持好的方面，我們盡可能把服務(wù)置于自身之前，我們獲利直接歸功于此;

　　2、每天評(píng)估顧客的“滿意度”，是指顧客滿意的程度;善于總結(jié)、勤于學(xué)習(xí);

　　3、敬業(yè)樂業(yè)、對(duì)本身工作崗位熱衷，盡快進(jìn)入 角色;

　　4、必須以自已希望被服務(wù)的對(duì)象的角度來服務(wù)顧客;目的在于了解商業(yè)銷售的生存在于顧客的滿意;

　　5、不但從工作中養(yǎng)成“以待客之道”生活中也應(yīng)如此，形成習(xí)慣，提高個(gè)人素質(zhì);

　　6、從待客的基本用語開始，如禮貌用語、稱呼;

　　7、養(yǎng)成清爽、利落的動(dòng)作習(xí)慣;如迎賓動(dòng)作、指引手勢(shì)、站姿、遞拿商品等;

　　8、保持一個(gè)親切、優(yōu)雅的笑容;善于利用自身肢體語言。

　　四、營業(yè)員的銷售方法及銷售技巧：

　　營業(yè)員要提供優(yōu)良的銷售技巧：首先一定在商品知識(shí)、顧客心理、賣場技巧、專業(yè)服

　　務(wù)方面表現(xiàn)出高超的銷售技巧，僅靠一星半點(diǎn)的小聰明是行不通的、不能長久的，平時(shí)的經(jīng)驗(yàn)積累和留心顧客觀察才能做到。銷售的方法沒有一個(gè)定律，應(yīng)該因各種情況，隨機(jī)應(yīng)變地采用不同的銷售方法。

　　(一)營業(yè)員常用的商品銷售方法

　　1、習(xí)慣銷售：有些消費(fèi)者往往習(xí)慣于購買其使用慣了的某些商品，使顧客在對(duì)商品的各種特性、特點(diǎn)十分熟悉、信任，而產(chǎn)生的一種偏愛心理，注意力也集中穩(wěn)定，所以購買時(shí)往往不再進(jìn)行詳細(xì)比較與選擇，能夠迅速地形成重復(fù)購買，銷售時(shí)應(yīng)盡量推薦顧客經(jīng)常用過的商品;

　　2、理智銷售法：有些消費(fèi)者在每次購買前，對(duì)所需購買的商品，要進(jìn)行較為周密的比較與選擇，，購買時(shí)頭腦冷靜、行為慎重，善于控制自已的感情，不受外界的影響而改變自已的觀點(diǎn)，所以應(yīng)少說多看，要有耐心，讓顧客自已決定，否則就會(huì)引起顧客的反感，使銷售活動(dòng)受阻。

　　3、經(jīng)濟(jì)銷售法：有的消費(fèi)者富有經(jīng)濟(jì)頭腦，購買商品時(shí)特別重視價(jià)格的高低，唯有低廉的價(jià)格才能使其滿意，這類消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，會(huì)反復(fù)比較各種商品的價(jià)格，對(duì)價(jià)格變動(dòng)反應(yīng)極為靈敏;面對(duì)此類型的顧客，應(yīng)盡量推薦價(jià)廉物美的商品并可在原則的基礎(chǔ)上讓點(diǎn)利給顧客。

　　4、沖動(dòng)銷售法：有些消費(fèi)者屬于感情用事的人往往接受產(chǎn)品外觀、包裝、商標(biāo)或某些促銷努力的刺激而產(chǎn)生購買力行為。這類消費(fèi)者對(duì)商品的選擇以直觀感受為主購物時(shí)從個(gè)人興趣和情趣出發(fā)，喜歡新奇特商品，較少考慮商品實(shí)際效用;對(duì)此類顧客以適當(dāng)?shù)卦谏唐飞霞忧‘?dāng)?shù)恼Z言，往往就會(huì)有所收獲。

　　5、浪漫銷售法：有些消費(fèi)者感情豐富，富于浪漫情調(diào)，善于聯(lián)想，對(duì)商品的外觀、造型、顏色甚至品牌比較重視;所以對(duì)此類消費(fèi)者在選擇商品時(shí)，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣與愛好也容易變換。

　　6、熱情銷售法：有些消費(fèi)者屬于思想與心理標(biāo)準(zhǔn)尚未定型缺乏主風(fēng)，沒有固定偏好的消費(fèi)者，選擇商品時(shí)較隨遇而購或順便購買，對(duì)此類顧客必須態(tài)度熱情、服務(wù)良好、善于介紹，就較容易就服顧客而促成交易，同時(shí)不以讓他們和第三者接觸，以免引起不必要的麻煩。

　　7、特異銷售法：有些消費(fèi)者在商業(yè)銷售活動(dòng)中以自我滿足作為目標(biāo)之上，如出租性的交易經(jīng)營。

　　8、連帶銷售法：在幾種連帶性的商品同時(shí)推銷的方法;或犧牲一種利潤率較小的新商品，以吸引更多的顧客、帶動(dòng)獲利高的商品大量銷售的方法。

　　(二)營業(yè)員心理銷售方法：

　　1、放心銷售法：該方法側(cè)重于質(zhì)量。在促銷時(shí)根據(jù)顧客對(duì)質(zhì)量的側(cè)重，應(yīng)盡量推薦質(zhì)量較好的商品，并給予側(cè)重講解商品質(zhì)量方面以引導(dǎo)顧客購買的一種方法。

　　2、寬心銷售法：該方法側(cè)重于售后服務(wù)。廣義的質(zhì)量其實(shí)不僅包括產(chǎn)品質(zhì)量，還包括服務(wù)質(zhì)量，所以在促銷過程中應(yīng)針對(duì)性給予顧客宣傳公司的有關(guān)售后服務(wù)質(zhì)量的保證(應(yīng)實(shí)事求是，不可夸大);引導(dǎo)讓其寬心購買的方法。

　　3、順心銷售法：該方法側(cè)重于功能齊備、用之順暢。在質(zhì)量可靠讓人放心、服務(wù)周到使人寬心的基礎(chǔ)上，消費(fèi)者還希望商品有比較多的使用價(jià)值，引導(dǎo)顧客對(duì)購買此商品利與其它同類商品的功效、特點(diǎn)(但不可乏低他人商品)及使用價(jià)值。

　　4、省心銷售法：該方法側(cè)重于簡單明了、省事和省心。對(duì)此類顧客應(yīng)推薦及講解：簡潔、操作方便的商品。

　　5、稱心銷售法：該方法側(cè)重于適用、恰到好處的商品。如：流動(dòng)人口較高的顧客，所需求的商品可用即可;或有些商品因?yàn)楣δ芴珡?fù)雜和太多而被閑置，所以為此類顧客促銷

　　時(shí)應(yīng)提供恰到好處的商品;6、安心銷售法：該方法側(cè)重于安全;7、悅心銷售法：該方法側(cè)重于滿足感觀感要求，此類;8、誘心銷售法：該方法側(cè)重于調(diào)動(dòng)、引導(dǎo)顧客購買的;(三)營業(yè)員的銷售技巧：;1、何時(shí)接近顧客實(shí)行促銷?：當(dāng)顧客匆匆而來時(shí)、當(dāng);2、投其所好，順其興趣地、給予促銷，引導(dǎo)顧客對(duì)商;言語，可談?wù)撈渌�與不相關(guān)的話題(特別是剛接觸的顧;3、對(duì)不同類型顧客的接待方

　　時(shí)應(yīng)提供恰到好處的商品。

　　6、安心銷售法：該方法側(cè)重于安全。而且“安心術(shù)”不僅是使用安全、操作安全，還強(qiáng)調(diào)生命健康、環(huán)保等商品。如綠色產(chǎn)品、健康、保健產(chǎn)品等;所以為顧客多推薦類似商品。

　　7、悅心銷售法：該方法側(cè)重于滿足感觀感要求，此類顧客比較注重商品的外觀、顏色、形狀等，消費(fèi)者的購買行為首先是從感觀滿意開始的。

　　8、誘心銷售法：該方法側(cè)重于調(diào)動(dòng)、引導(dǎo)顧客購買的興趣，實(shí)時(shí)促銷，也是一種巧妙而不裸的誘惑，通過制造懸念讓消費(fèi)者產(chǎn)生興趣，而且非不可;如：某化妝品公司宣傳產(chǎn)品時(shí)，“悄悄地”宣傳了取之于“老佛爺”慈禧的個(gè)人專用配方，所精制而成，當(dāng)時(shí)購買排起長隊(duì)。

培訓(xùn)方案 篇4

　　一、指導(dǎo)思想：

　　以新時(shí)期國防教育法規(guī)為指導(dǎo)，以軍事訓(xùn)練和規(guī)章制度教育為手段，著眼未來學(xué)生"四紀(jì)"培養(yǎng)目標(biāo)，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)，樹立遵章守紀(jì)意識(shí)，在養(yǎng)成上下功夫，進(jìn)一步推進(jìn)我校學(xué)生管理工作進(jìn)程，培養(yǎng)初一新生的團(tuán)隊(duì)精神及能吃苦、守紀(jì)律的良好品格,更努力培養(yǎng)和造就新世紀(jì)合格人才。

　　二、培訓(xùn)內(nèi)容：

　　1、隊(duì)列訓(xùn)練，齊步走，正步走，原地踏步走，原地向左、向右、向后轉(zhuǎn)，集合，解散，口令練習(xí)；

　　2、內(nèi)務(wù)整理；

　　3．學(xué)唱紅歌；

　　三、培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組

　　組長：副組長：組員：

　　四、訓(xùn)練要求及作息時(shí)間安排：

　　1、責(zé)任人根據(jù)作息時(shí)間按時(shí)到崗。

　　2、班主任老師要耐心細(xì)致地做好學(xué)生的養(yǎng)成教育工作（文明禮儀、行為習(xí)慣、待人接物、著裝及安全等）。

　　3、一天訓(xùn)練結(jié)束后，體育老師要對(duì)訓(xùn)練課情況做較全面講評(píng)，提出相關(guān)要求。

　　4、負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)的教師一定要指導(dǎo)、監(jiān)督、管理到位，保證學(xué)生在后勤時(shí)間段的一切安全。作息時(shí)間安排（28日—30日）訓(xùn)練時(shí)間訓(xùn)練內(nèi)容責(zé)任人7;30—8:10文明禮儀教育8;20—9；00隊(duì)列訓(xùn)練9：20—10：00隊(duì)列訓(xùn)練10：20—11：00學(xué)唱紅歌11：30餐飲秩序12：10—12：10午睡13：40—14：20文明禮儀教育14：30—15：10隊(duì)列訓(xùn)練15;30—16:00隊(duì)列訓(xùn)練16:20—17:00內(nèi)務(wù)17:30餐飲秩序18:00—20:00愛國主義影片播放

　　五、隊(duì)列表演程序：

　　1、檢閱內(nèi)容：齊步走，正步走，原地踏步走，原地向左，原地向右，向后轉(zhuǎn)，分列式、口令練習(xí)。

　　2、 檢閱方式：以組為單位，進(jìn)行隊(duì)列隊(duì)形比賽。

　　六、訓(xùn)練整理內(nèi)務(wù)的目的：

　　1、學(xué)習(xí)規(guī)范化的內(nèi)務(wù)管理，明確訓(xùn)練意義和目的，端正思想。

　　2、培養(yǎng)學(xué)生在后勤嚴(yán)格的組織性、紀(jì)律性。

　　3、 建立正規(guī)的內(nèi)務(wù)制度和良好的學(xué)生生活秩序，培養(yǎng)新生的自立能力。

　　4．內(nèi)務(wù)整理要求：整理內(nèi)務(wù)期間，被、褥、洗漱用品要擺放整齊、規(guī)范，創(chuàng)造一個(gè)清潔的環(huán)境，符合管理要求。

　　七、紀(jì)律要求

　　1、各師生思想上要高度重視學(xué)生綜合素質(zhì)培訓(xùn)工作，切實(shí)加強(qiáng)對(duì)新生培訓(xùn)工作的組織與領(lǐng)導(dǎo)，保證人員、時(shí)間、內(nèi)容、訓(xùn)練質(zhì)量落實(shí)。

　　2、新生在教育訓(xùn)練中要堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，要認(rèn)真做好新生入學(xué)教育和訓(xùn)練中的思想政治工作，教育學(xué)生克服畏難情緒，消除怕苦怕累思想，以飽滿的熱情投入到訓(xùn)練之中，努力提高新生訓(xùn)練質(zhì)量。

培訓(xùn)方案 篇5

　　為貫徹落實(shí)《浙江省人民政府關(guān)于加強(qiáng)教師隊(duì)伍建設(shè)的實(shí)施意見》和《浙江省教育廳關(guān)于建立中小學(xué)和幼兒園教師師德師風(fēng)檢查制度的通知》等精神，根據(jù)市教育局蘭教（20xx）88號(hào)文件《關(guān)于做好全市中小學(xué)教師20xx年暑期師德專題培訓(xùn)工作的通知》精神，對(duì)廣大教師堅(jiān)持不懈地加強(qiáng)師德教育，與時(shí)俱進(jìn)，并不斷充實(shí)新內(nèi)容，不斷突出新重點(diǎn)，結(jié)合學(xué)校實(shí)際情況，經(jīng)過學(xué)校委員會(huì)研究本次專題培訓(xùn)活動(dòng)，制訂專題培訓(xùn)計(jì)劃：

　　一、培訓(xùn)對(duì)象：全體在職教職工

　　二、培訓(xùn)時(shí)間：8月25日——8月31日

　　三、培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)小組成員： 組長：藍(lán)建坤

　　組員：徐連壽 張宏峰 藍(lán)馬富 徐曉紅

　　四、培訓(xùn)內(nèi)容：

　　1、本次暑期師德培訓(xùn)的主題為“踐行為人師表，爭做人民滿意好教師”。

　　2．政策法規(guī)學(xué)習(xí)，重溫“教師職業(yè)道德規(guī)范”。

　　3．師德師風(fēng)教育，學(xué)習(xí)“最美教師張麗莉”。

　　4．舉行先進(jìn)教師、優(yōu)秀黨員“教育先鋒”事例報(bào)告會(huì)及專題講座。

　　5、學(xué)習(xí)全市中小學(xué)校長暑期學(xué)習(xí)會(huì)上的會(huì)議精神，學(xué)習(xí)教育局長童云龍同志的講話。

　　6、對(duì)照師德規(guī)范，查找自身問題，組織“開門評(píng)議”，做好邊學(xué)邊查邊改和師德標(biāo)兵評(píng)選。扎實(shí)搞好自我剖析，對(duì)照師德規(guī)范，查找原因和癥結(jié)所在，提出解決的辦法和措施，并撰寫好20xx字以上的學(xué)習(xí)體會(huì)，31日前上交學(xué)校辦公室。

　　五、培訓(xùn)形式：集中學(xué)習(xí)與分散學(xué)習(xí)相結(jié)合；時(shí)間與反思相結(jié)合；理論學(xué)習(xí)與交流研討相結(jié)

　　合。

　　六、培訓(xùn)要求：

　　1、 認(rèn)真學(xué)習(xí)，做好摘記。

　　2、 按時(shí)到會(huì)，遵守紀(jì)律。

　　3、 學(xué)以導(dǎo)行，提升自我。

　　4、 總結(jié)反思，上交存檔。

　　七、培訓(xùn)具體安排

培訓(xùn)方案 篇6

　　新員工必須參加培訓(xùn)是眾多酒店所共認(rèn)的，除了極少數(shù)人員主張拿來主義，不開展新員工培訓(xùn)，因?yàn)樗麄兎Q招聘的員工應(yīng)是合格員工，合格員工不需要再進(jìn)行培訓(xùn)，如果是不合格的員工那又為何要招聘呢？在這里暫且不去爭論是否需入職培訓(xùn)，而是分析我國現(xiàn)在酒店業(yè)對(duì)新員工的培訓(xùn)方式問題。

　　一、經(jīng)理主管負(fù)責(zé)制

　　很多時(shí)候部門經(jīng)理主和也許受到來自上司或自以為是，獨(dú)攬了新員工入職培訓(xùn)，認(rèn)為只有自己培訓(xùn)才可放心，這是很不明智的。盡管對(duì)個(gè)別課程由經(jīng)理主管來完成是必要的，但若大部分的課程由他們來完成，這無形當(dāng)中增加了自身工作的壓力。無可否認(rèn)，培訓(xùn)是管理的一部分職能，是每位經(jīng)理和主管所必須承擔(dān)的職責(zé)，但作為新員工入職培訓(xùn)不應(yīng)占用他們過多的時(shí)間與精力，而應(yīng)均衡地重視每個(gè)管理職能，給每種培訓(xùn)合適的份量，如果這些部門經(jīng)理和主管將工作時(shí)間大部分只是一味地去培訓(xùn)新員工，那么建議酒店給他們發(fā)放培訓(xùn)員的工資或員工工資，因?yàn)樗麄儾�沒有盡到一位部門經(jīng)理或主管的全部職責(zé)。

　　二、放任制

　　由于培訓(xùn)只是管理的一部分職能，故部門經(jīng)理主管還有很多其它事情要處理，每逢培訓(xùn)部與他們意見左右時(shí)，就會(huì)以培訓(xùn)只是很少的一部分，不能因少失大等來阻礙培訓(xùn)工作的順利開展。或者說，實(shí)踐是最重要，讓新員工實(shí)際工作當(dāng)中慢慢摸索更有成效，放任新員工不管。

　　三、大課制

　　因?yàn)樾聠T工不可能一下全部到位，往往是這個(gè)星期來幾位，下個(gè)星期來幾位，甚至是這個(gè)月來幾位，下個(gè)月來幾位，這樣有個(gè)別部門就等到十幾個(gè)新員工后，將大家聚在一起上大課。其實(shí)采用大課形式的培訓(xùn)效果并不理想，特別是酒店行業(yè)要求很多服務(wù)細(xì)節(jié)，僅僅靠這幾節(jié)大課是不可能詳細(xì)解釋清楚的。同時(shí)這種形式的培訓(xùn)很容易讓新員工感到沉悶，誤導(dǎo)新員工酒店的培訓(xùn)就是這個(gè)樣子。

　　四、專人制

　　這是一種比較理想的新員工培訓(xùn)方式。這種專人制當(dāng)然當(dāng)部門排除在外，但部門經(jīng)理主管負(fù)有連帶責(zé)任。即是新員工入職時(shí)，由部門提選一位業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)的員工和領(lǐng)班專職培訓(xùn)此新員工。這種專人制培訓(xùn)方式比較靈活，不要求騰出大量的時(shí)間來開展培訓(xùn)課，而是充分利用工作空隙來培訓(xùn)新員工，在實(shí)際工作當(dāng)中隨時(shí)隨地指導(dǎo)新員工。讓新員工有一定的依靠感，同時(shí)明確了培訓(xùn)的職責(zé)，由此可引申出一些獎(jiǎng)懲措施來強(qiáng)化此培訓(xùn)效果，即培訓(xùn)后經(jīng)考核達(dá)標(biāo)者得到獎(jiǎng)勵(lì)，否則處罰�？偟亩�言，這種培訓(xùn)方式可：

　　1、將培訓(xùn)時(shí)間整為零；

　　2、明確培訓(xùn)考核職責(zé)；

　　3、有利于績效評(píng)估及激勵(lì)。

　　新員工培訓(xùn)應(yīng)包括以下幾個(gè)方面

　　1、入職培訓(xùn)；

　　2、上崗培訓(xùn)；

　　3、業(yè)務(wù)循環(huán)培訓(xùn)；

　　4、晉階培訓(xùn)；

　　5、專項(xiàng)培訓(xùn)。

　　“傳幫帶”式的培訓(xùn)是十分必要的，但不是充分的，通常在進(jìn)行該類培訓(xùn)時(shí)必須具備如下條件：

　　1、已經(jīng)完成了“入職培訓(xùn)”。

　　2、傳幫帶的培訓(xùn)必須納入“上崗培訓(xùn)”和“業(yè)務(wù)循環(huán)培訓(xùn)”的系統(tǒng)之中，成為受到監(jiān)督和管理下的培訓(xùn)。

　　3、傳幫帶的培訓(xùn)必須依靠一些培訓(xùn)工具：比如培訓(xùn)計(jì)劃表、培訓(xùn)效果跟蹤表、培訓(xùn)效果評(píng)估表來進(jìn)行控制，確保培訓(xùn)效果。

　　針對(duì)新員工的培訓(xùn)，用簡單的理論、實(shí)操的比率來區(qū)分是沒有意義的。

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