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餐飲新員工培訓(xùn)計劃8篇
人生天地之間,若白駒過隙,忽然而已,又迎來了一個全新的起點,來為今后的學(xué)習(xí)制定一份計劃。相信大家又在為寫計劃犯愁了?以下是小編收集整理的餐飲新員工培訓(xùn)計劃,僅供參考,希望能夠幫助到大家。
餐飲新員工培訓(xùn)計劃1
一、 培訓(xùn)目標(biāo)
1、總體目標(biāo)
培養(yǎng)具備以下條件的人員:掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識,能夠運(yùn)用基本技能,獨立完成本職業(yè)服務(wù)程序,并能做到服務(wù)質(zhì)量一流。
2、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學(xué)會用禮儀包裝自己 ,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對企業(yè)的忠誠度,增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力,為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
3、操作技能培訓(xùn)目標(biāo)
通過培訓(xùn),使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的`基本技能、基本程序,提高語言表達(dá)能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),能夠把所學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到實際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。
二、 教學(xué)要求
(一)服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求
1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性
2、服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式
3、餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求
4、餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求
5、餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求
6、餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求
7、餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語
8、如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念,加強(qiáng)前后臺的合作
9、溝通客人的技巧
10、熟記客人
11、語言技巧
12、建立有效的團(tuán)隊
13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人
14、電話禮儀
15、如何與客人打招呼
2、操作技能培訓(xùn)要求
1、托盤的基本要領(lǐng)
2、餐巾折花
3、中餐擺臺
4、斟酒、上菜、分菜
5、中餐宴會的預(yù)定
6、中餐宴會的接待服務(wù)程序及技巧
三、教學(xué)計劃安排
1、課程任務(wù)和說明
通過培訓(xùn),使培訓(xùn)對象掌握餐廳服務(wù)員的理論知識和操作技能,培訓(xùn)完畢,培訓(xùn)對象應(yīng)能夠獨立上崗,完成餐廳服務(wù)的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。
在教學(xué)過程中,應(yīng)以理論教學(xué)為基礎(chǔ),注意加強(qiáng)技能訓(xùn)練,使培訓(xùn)對象通過實際訓(xùn)練,掌握所學(xué)的理論知識和操作技能。
2、課程和課時分配表
3、 服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求
通過培訓(xùn),使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念,餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求,餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧,學(xué)會用禮儀包裝自己 ,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務(wù)氛圍,提高綜合服務(wù)素質(zhì),提升對企業(yè)的忠誠度,增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力,為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。
4、操作技能培訓(xùn)的教學(xué)要求
通過培訓(xùn),使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序,提高語言表達(dá)能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì),能夠把所學(xué)到的知識靈活運(yùn)用到實際工作中去,為客人提供滿意的服務(wù)。
餐飲新員工培訓(xùn)計劃2
一、進(jìn)店考核
凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員,均應(yīng)接受飯店組織的考核。
考核主要項目(要求計分、評定):
1.寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)
2.你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力,最適合干什么工作?
3.你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來?
4.你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最基本的條件?
5.你認(rèn)為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?
6.你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?
7.你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店,有哪些基本服務(wù)程序?
8.你知道我國有哪幾個最著名的菜系?
9.你認(rèn)為川菜的主要特點是什么?
10.當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時,你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?
11.當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時,該怎么辦?
12.你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?
13.你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間,誰是首要的,誰是次要的?
14.當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時,該怎么辦?
15.你認(rèn)為一個人發(fā)財致富或有出息,主要*什么?
16.請你擺一張五人就餐臺。
考核要求:①評定考核成績;②依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標(biāo);③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。
二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練
l.熟記員工守則,背誦后考試;2.熟記服務(wù)員職責(zé),背誦后考試;3.熟記大堂服務(wù)管理制度;4.熟記員工考勤細(xì)則;5.熟習(xí)掌握待客的一般程序;6.熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;7.熟習(xí)了解宴會的接待規(guī)格;8.熟習(xí)了解川菜的基本常識;9.熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識,以及主要名菜的特點;10.熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。
培訓(xùn)要求:(1)先學(xué)習(xí)熟記,后考試;(2)以上各條,一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試;(3)學(xué)習(xí)之前要講解,川菜知識由廚師長講授;(4)考核要記分。
三、語言行為舉止訓(xùn)練
1.學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語;2.學(xué)習(xí)詢問顧客的方式;3.學(xué)習(xí)自我介紹的方式;4.學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;5.學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式;6.學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù);7.學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式;8.學(xué)習(xí)美容、穿著知識;9.學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;10.學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式;ll.學(xué)會一般場合的唱歌、跳舞;12.學(xué)會與顧客、同事進(jìn)行思想交流。
培訓(xùn)要求:(1)邊學(xué)邊示范;(2)學(xué)完后考試;(3)不要求很全,但要熟習(xí)要點。
四,服務(wù)技能訓(xùn)練
1.怎樣迎接客人?2.怎樣引導(dǎo)客人就位?3.怎樣為客人沏茶?4.怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;5.怎樣傳菜、上菜?6.怎樣為客人酌酒水,7.怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境?8.怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面?9.怎樣為客人分菜?10.怎樣為客人撤菜、換菜?11.怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?12.怎樣撤臺?13.怎樣結(jié)帳?14.怎樣為客人開機(jī)點歌?15.怎樣歡送客人?
培訓(xùn)要求:(1)每條要專人講解;(2)服務(wù)員作記錄;(3)講解人作示范;(4)按照講解要點演習(xí)。
五、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練
1.怎樣巧妙地將自己介紹給客人?2.怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點?3.怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點、酒水?4.怎樣通過同周圍其他酒店的比較,向顧客介紹本酒店的好處?5.怎樣機(jī)動靈活地為顧客安排就餐位置?6.怎樣根據(jù)顧客的.需要和就餐氣氛同顧客交談?7.怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?8.怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系?9.怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?10.怎樣對待顧客的不正當(dāng)要求?
培訓(xùn)要求:同第四部分。
六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識
1.學(xué)會怎樣保持個人衛(wèi)生,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;2.學(xué)會掌握食品衛(wèi)生要求及制度;3.學(xué)會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法;4.學(xué)會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識;5.學(xué)會安全用電知識及故障處理方法;6.學(xué)會安全用火、防火知識及處理辦法;7.學(xué)會外出安全防護(hù)知識;8.學(xué)會同社會各種人員打交道的安全知識。
培訓(xùn)要求:(1)熟習(xí)基本制度;(2)懂得處理、鑒別方法;(3)邊講解邊示范。
七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練
1.寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?2.客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?3.客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?4.不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?5.客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?6.客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?7.客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦?8.客人因?qū)︼埐,酒水,服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦?9客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?10.客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?11.客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?12.客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?13.客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?14.客人消費(fèi)時間過長并已經(jīng)超過下班時間,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時該怎么辦?15.客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?16.客人消費(fèi)金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?17.客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?18.客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?19.客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費(fèi)時該怎么辦?20.客人要求核對消費(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?
餐飲新員工培訓(xùn)計劃3
一、如何學(xué)會輕松自如地應(yīng)付客人
1、服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者;
2、對待熟客要有禮并矜重;
3、要在客人最需要的時候出現(xiàn);
4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪(換位思考)
二、如何克服服務(wù)障礙
1、克服性格障礙
老好人:說話溫柔;忌高聲快語
性格猜疑:不容易相信人;忌說話沒有禮貌,模棱兩可
性格傲慢:容易看不起人;說話忌自負(fù)自傲,用詞不恭
靦腆的客人:表現(xiàn)內(nèi)向;忌隨便開玩笑
急躁的客人:常有怨言,不穩(wěn)重;忌像對方那樣急躁,否則容易頂撞
沉默寡言:不喜歡與人交談;忌不理不睬,冷落對方
散漫的客人:隨意性大;忌任其自然,要用關(guān)懷的口氣提醒
難伺候的客人:吹毛求疵,板著面孔;忌說話失分寸,以免陷入爭吵
2、克服語言障礙
A、七忌:忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑
B、四不:不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語
3、克服心理障礙(演練)
A、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員!
B、我相信我一定能做好我的工作!
C、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我!
D、不管發(fā)生什么事情,我都能保持熱情和開朗的`心態(tài)去服務(wù)客人!
E、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價值,而非享受!
三、服務(wù)員如何保持自制力
1、當(dāng)自己心情欠佳時,不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上(控制情緒)
2、當(dāng)賓客對我們的工作提出批評,會使我們難堪時,我們應(yīng)冷靜地對待(保持冷靜)
3、當(dāng)賓客對我們不禮貌時,我們不能以牙還牙,而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題(擺正角色)
4、當(dāng)接待客人較多,工作量較大時,應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率(忙而不亂)
5、當(dāng)接待客人較少,工作量較少時,應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律(閑而不懶)
6、控制私欲的過分膨脹,不做一失足成千古恨的事(潔身自愛)
7、在與同事、上級的交往中,應(yīng)心平氣和,遇到矛盾或爭吵,應(yīng)忍讓冷靜(禮讓三分)
8、在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀(jì)律(嚴(yán)于律己)
四、如何樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識
1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。
2、所有的客人都是第一位的。
3、服務(wù)應(yīng)該以德報怨。
4、爭強(qiáng)好勝會失去朋友。
五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征
1、性格外向、熱情;
2、語言能力強(qiáng)、有說服力;
3、靈活性高,能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng);
4、有一定的道德修養(yǎng);
5、審美意識強(qiáng);
6、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。
餐飲新員工培訓(xùn)計劃4
1.公司規(guī)章制度。
2.托盤、斟酒、鋪臺等基本原理、要領(lǐng)(練習(xí))了解與認(rèn)識餐廳部的基本具器設(shè)備。
3.餐廳服務(wù)程序:預(yù)定,鋪臺面,鋪餐具。
4.班前會:餐前復(fù)查
5.餐間服務(wù)程序。
6.餐后服務(wù)程序。
7.了解本餐廳的特色菜肴。
8.練習(xí)整套服務(wù)程序。
9.開檔工作、收檔工作及衛(wèi)生情況講解。
10.企業(yè)對培訓(xùn)人員的評估。
一、規(guī)章制度
服從及執(zhí)行上司的指令;同事間嚴(yán)禁相互爭斗;在指定通道進(jìn)出;不得把制服帶出;離職前應(yīng)交所有財物;拾到他人財物應(yīng)交上司;未經(jīng)公司同意不得擅自動用娛樂用品;節(jié)約用水、電;工作時間不得與親友會談,如有特殊應(yīng)在指定地點;上班時不得打私人電話;注意個人衛(wèi)生,上班時不得洗澡;更衣室不得放易變質(zhì)食品,貴重物品上鎖;不得私吃、私分客人食品;嚴(yán)禁索討小費(fèi);嚴(yán)禁同客人發(fā)生爭執(zhí);嚴(yán)格遵守保密制度。
儀表儀容
1、保持頭發(fā)清潔,不染色。
2、不理奇異發(fā)型,不披頭散發(fā)。
3、化淡妝,不使用濃烈香水,不留長指甲,不涂指甲油。
4、工作制服整潔、平整。
5、除了婚戒,其余首飾不外露。
6、保持皮鞋光亮(五色襪子或淡灰色)。
7、佩帶標(biāo)牌。
遇到上司應(yīng)主動打招呼,同客人講話應(yīng)目視對方,交談時應(yīng)不時用禮貌語,進(jìn)房應(yīng)先敲門。
消防知識培訓(xùn)
發(fā)現(xiàn)火時應(yīng)保持冷靜,利用附近消防器材進(jìn)行培訓(xùn)。
二、托盤
1、六個點,不靠胸,有一拳之間。
2、托盤一律,用左手,左手彎曲,掌心向上,五指分開,托在盤底的中心部分,掌心不要貼于盤底,手指、手掌、手腕同時受力,托盤平托于胸前,托盤端起后不要伸太遠(yuǎn),也不要貼于胸,一般以距胸15CM為準(zhǔn),托盤行走同時,頭要正,肩要平,身體要直。腳步輕而穩(wěn),右手隨著步子自然的小幅度的擺動。
3、使用托盤要領(lǐng):用之前要擦干凈托盤。
高的和重的放于托盤內(nèi)側(cè)A:保持托盤干凈,靠近自己身體,輕而矮的放在托盤外側(cè)。B:防滑,不穩(wěn)應(yīng)不起步。大托盤的東西一定放平衡。
4、餐具
七寸圓盤、六寸圓盤(冷菜盤)骨盤、口湯盤(抓住碗)豉油盤(抓住,放醬油)茶盅(拿住底部)茶碟茶具、調(diào)羹、香煙缸、三寸圓盤(作為香煙缸底盤)筷子(小頭向下)三個洞(鹽盅)五個洞(胡椒)牙簽盅、刀叉(分魚骨)銀盤(毛巾盆)銀羹、湯羹、公筷架、筷架、扎壺、扎杯、冽酒、咖啡杯
三、餐前服務(wù)程序
1、預(yù)定餐位:來人預(yù)定(客人自己預(yù)定)
A、見賓客前來預(yù)定餐位,主動熱情招呼,問清預(yù)定賓客姓名、單位、桌數(shù)、人數(shù)、電話、時間就餐標(biāo)準(zhǔn)等,了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要及其他要求。
B、按公司有關(guān)頂座規(guī)定和要求,填寫好預(yù)定單和餐位排表,辦好定金支付手續(xù)。
C、預(yù)定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng)新菜,了解賓客的口味。
D、做好各項準(zhǔn)備工作,當(dāng)市預(yù)定及要席前一日通知相關(guān)部門。
2、電話預(yù)定:
A.賓客的預(yù)定電話,問清預(yù)定賓客的姓名、單位、人數(shù)、桌數(shù)、電話、時間、就餐賓客標(biāo)準(zhǔn)等,了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要及其他。
B.填寫好餐位安排表,及時聯(lián)系予以確認(rèn)。
C.提醒賓客預(yù)定餐位一般保留15~20分鐘。
D.賓客未按時來就餐,須及時聯(lián)系,確定餐位是否保留。
3、鋪臺準(zhǔn)備
A.洗凈雙手。
B.準(zhǔn)備各類餐具、銀器、玻璃器皿、臺布、口布。
C.檢查餐具、銀器、玻璃器皿等,是否接近完好光亮。
D.準(zhǔn)備臺布、口布是否干凈完好平整。
E.檢查調(diào)味品及墊碟是否配備齊全、潔凈。
(1)鋪臺
臺布的中線要居中,四邊下垂長短要一致,四角與桌腳成直線垂角。
(2)拿餐具
一律用托盤,左手托盤右手拿酒杯(拿杯腳)。拿刀叉應(yīng)拿柄部。
(3)拿瓷器
應(yīng)盡量避免手指與邊口接觸,減少污染,落地后的餐具不得繼續(xù)使用。
(4)鋪餐具
1散臺鋪臺無主次之分。
2每個席位鋪一只襯底盤,內(nèi)放一只骨盤,骨盤距桌邊2指距離。如有店標(biāo)應(yīng)指向客人,骨盤內(nèi)疊放一塊插花口布。
3骨盤的右上側(cè)放銀餐具,筷架上的外側(cè)放有紙?zhí)椎目曜,筷子底部距離桌邊2CM,筷架上的內(nèi)側(cè)放公羹,筷架的右側(cè)放茶具,茶具距離桌邊4CM。
4骨盆右上側(cè)放豉油碟,左上側(cè)放口湯碗,調(diào)羹放在口湯碗內(nèi),食柄向左。
5口湯碗與豉油碟上方放水杯,一口杯上花紋或底標(biāo)向客人。
6桌上配鹽、胡椒、牙簽筒,小桌放煙缸一個,大桌放四個。
7桌子中間放鮮花。
8鮮花右邊放臺牌,號碼朝向主道外。
9按鋪設(shè)的席位配備椅子與席位對應(yīng)。
4.鋪臺檢查
A.檢查臺面鋪設(shè)餐具有無遺漏。
B.檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)律,符合要求。
C.檢查椅子是否配備齊完好。
四、班前會、餐前復(fù)查、迎賓帶位、引座、入座、餐前沏茶、點菜
1.班前會
A、在開市前15分鐘,由部門正、副經(jīng)理或總領(lǐng)班、或由以上人員指定的領(lǐng)班主持。
B、接受檢查,各人儀表儀容、制服穿戴干凈、整潔,符合要求。
C、接受工作安排,餐位安排、重要客人情況,廚房貨源供應(yīng)情況,主推菜,臨時的人事安排調(diào)配,特色菜肴,新增菜肴介紹,總經(jīng)理室特別下達(dá)的任務(wù)。
D、聽取部門內(nèi)情況匯報和領(lǐng)班餐前準(zhǔn)備工作情況,需要更改或補(bǔ)辦的任務(wù)安排。
E、衛(wèi)生工作的檢查。
2.餐前復(fù)查
A.餐前復(fù)查一遍分管區(qū)域內(nèi)的臺子、臺面、鋪臺、臺面餐具各種臺位、煙缸、牙簽和臺號牌等是否齊全整齊,放置是否整齊,符合要求,椅子和所鋪的席位是否對應(yīng)。
B.準(zhǔn)備好開帳小票,點菜小票、筆、整潔的菜單、托盤,備用餐具、小毛巾、工作臺內(nèi)的.儲品等。
C.準(zhǔn)備就緒后,餐廳經(jīng)理或總領(lǐng)班,領(lǐng)班組織部分服務(wù)員站在餐廳門口,等候第一位客人,然后各就各位。各管區(qū)域規(guī)定的迎賓位置,站姿端莊,微笑自然,做好迎賓服務(wù)的準(zhǔn)備。
3.迎賓待位
A、站在餐廳門的一側(cè),微笑自然,做好迎賓準(zhǔn)備。
B、見賓客前來,應(yīng)面帶微笑,主動上前使用敬語招呼,"您好!歡迎光臨!""早上好""晚上好",對熟悉的客人最好用他(她)的姓氏打招呼,以示尊重,對不熟悉的客人則稱"先生""小姐""太太"等,對外賓則用外語禮貌用語。
C、問清客人人數(shù),是否有預(yù)定,是否團(tuán)體客人,然后后退半步,做出"請"的姿勢領(lǐng)位。
4.引座
A.在客人左前方二到三步,按客人步履快慢行走,引座時如路線教長或客人教多時,
應(yīng)適時回頭向客人示意,以免走失。
B、領(lǐng)位時,應(yīng)視不同對象、人數(shù),靈活應(yīng)變,將其領(lǐng)至最合適位置。
5.入座
A、將客人引至主桌邊。
B、征求客人意見,請客人入座。
C、將椅子拉開,當(dāng)客人座下時用膝蓋頂一下,椅背雙手同時送一下,讓客人座在離桌子合適的距離,一般以客人坐下后,前胸與桌的距離約10~15CM為準(zhǔn),并接掛衣帽說"請將衣帽給我,我為你掛好!""請勿在衣袋內(nèi)放置貴重物品"。
D、站在客人的右側(cè)臺下,用右手將打開的第一面菜單和飲料給客人,要考慮先女賓,再男賓,將分管服務(wù)員禮貌地介紹給客人。
6.餐前沏茶
A、迎接員一離開,服務(wù)員應(yīng)站在客人右后方對客人表示歡迎。
B、順時針方向,應(yīng)自主賓(主走道正對面)起,或賓客確定為客人著衣打開口布。
C、先上小食,小臺放一份,大臺放兩份,并斟上醬油,撤去筷套,按順時針方向給客人沏茶遞上小毛巾。
D、在客人閱讀菜單時,可輕聲詢問主客是否還要些什么飲料茶水,征得同意后,應(yīng)立即開但領(lǐng)取,開飲料單及送帳臺。
E、如客人暫時不要飲料,可在點菜時再作征詢。
F、上飲料要用托盤。
G、為客人斟第一杯飲料或茶水,一律用右手從客人右邊進(jìn)行,有氣泡飲料要沿杯壁倒下,一般斟至杯口到八成。
7.點菜
A、見客人有點菜意圖,及時上前征詢"我能為您點菜嗎?"
B、點菜服務(wù)時,站在客人斜后方,可以看清單面的地方,上身微弓。
C、如客人不能確定點什么菜肴時,應(yīng)上前介紹,推薦合適菜肴。
D、將客人要點的菜記在點菜單上,字跡清晰,簡易字要易以辨認(rèn)。
E、將客人點菜內(nèi)容重復(fù)一遍,請客人確認(rèn)。
F、應(yīng)問清客人對有些菜肴的生熟程度。
G、客人用餐時間較緊的話,如點菜費(fèi)時較長,則應(yīng)及時提醒并證時意見"您點的*菜肴可能需要*時間"。
H、如客人對菜肴有特殊要求,要在交付廚房的一聯(lián)上寫明。
四、餐間服務(wù)程序
1.斟酒上菜
(一)斟酒
A、向客人示酒
a.客人選定酒的品種后,服務(wù)員應(yīng)取來指定的酒在桌邊左手托住瓶底,右手握住瓶口,抓瓶子成45度角,酒牌對著客人,向客人示酒。
b.如客人點的是白葡萄酒,在冰筒內(nèi)放上冰快,將酒瓶放入冰筒內(nèi),酒牌向上,冰筒及架放置在客人桌邊,并用口布蓋在冰筒上。
c.如客人點的是紅葡萄酒,應(yīng)將酒瓶放在墊有毛巾的酒藍(lán)中,酒牌朝上,使客人可以看清。
B、打開瓶蓋
a準(zhǔn)備好開瓶器。
b酒刀沿瓶口第一條線切開瓶的封口,切口時輕輕轉(zhuǎn)動酒瓶。
c.切去封口底部
d.擦去瓶口上的浮灰及粘壯物。
e.插入酒轉(zhuǎn),輕輕轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)柄,直至轉(zhuǎn)頭進(jìn)入瓶室,酒轉(zhuǎn)應(yīng)轉(zhuǎn)到鑼紋全部進(jìn)入瓶塞為至。
f.把酒器支架小心地架在瓶口,瓶輕輕轉(zhuǎn)動瓶塞。
g.把酒器柄拔足后,輕輕地左右轉(zhuǎn)動,拔出瓶塞,當(dāng)酒塞出瓶后,應(yīng)將瓶塞放在骨盆上,呈送客人面前,高檔酒讓其檢查,瓶塞壁上商標(biāo)與粘紙內(nèi)容是否一致,經(jīng)確認(rèn)后斟酒。
C、斟酒
a.用一塊干凈餐巾擦凈瓶口,并用餐巾包住,食指擦凈瓶口內(nèi)部。
b.在主人杯中倒1盎司(OZ)的酒,讓其品嘗并說"請您品嘗一下酒好嗎?"
c.右手握住酒瓶,左手拿餐巾,從第一賓客開始,站在客人右邊,按順時針方向繞餐臺進(jìn)行。
d.斟酒舉瓶高低適當(dāng),倒完酒后把瓶子往后轉(zhuǎn)動,防止酒淌出。
e.用餐巾擦凈瓶口或抹去濺出的酒。
f.白酒(白葡萄酒)到至酒杯,深度為2/3,紅酒為1/2。
g.讓每位客人斟完酒后,應(yīng)退一,二步,以示對客人的尊重.
h.在服務(wù)過程中,注意觀察,發(fā)現(xiàn)客人杯中酒只剩三分之一時,應(yīng)及時斟添。
(二)、上菜
A、托盤
a.走菜一律用托盤,左手托盤,等服務(wù)員上菜。
b.分量重的菜放在托盤當(dāng)中,熟菜放在一起,冷菜只與冷菜放在一起。
B.上菜
a.上菜前,先檢查一下所上的菜與客人所點是否相符,并確認(rèn)劃單。
b.上菜前可把花瓶和臺號牌撤去。
c.菜肴按冷盆、生熟菜、湯羹、炒菜、魚、蔬菜、點心,咸點心可在熱菜中穿插,甜點在所有菜肴上好以后上(湯飯、水果)順序,甜品水果上之前,需清理臺面,送上甜品和配套用品。
d.上菜時,站在餐臺正右側(cè)或正左側(cè)(副主賓)中間,將菜送上,上菜時,要報菜名,作適當(dāng)?shù)慕榻B,放菜時要手輕,有造型的菜和新上的菜要放在第一賓客面前。
e.上整雞、整鴨、整魚時要主動用刀、叉為客人劃開。
f.用完腥辣甜和骨刺多的菜肴后,要更換骨盆。在上需要用手拿的菜肴前要先上毛巾,毛巾需放在銀盆里。菜上齊后應(yīng)向主客示意,詢問客人還有什么要求,然后退至分管位置。
2.換骨盆和煙缸
A.換骨盆
a.撤換骨盆應(yīng)從客人右側(cè)進(jìn)行。
b.吃完腥辣骨刺多的菜后要及時更換骨盆。
B.換煙缸
a.煙缸內(nèi)有煙蒂,不超過兩個。
b.換煙缸時將干凈的煙灰缸的底部蓋在臟的煙灰缸上面同時取下。
c.隨即將干凈的煙灰缸放上。
3.餐間的其他服務(wù)
A.勤觀察,提供小服務(wù)。
B.隨時與廚房聯(lián)系調(diào)整出菜的速度。
C.隨時注意添酒、飲料、茶水。
D.及時調(diào)整換碰臟或失落的餐具。
E.為客人點煙。
F.滿足客人其他合理要求。
G.椅背上如有客人衣物,應(yīng)主動加蓋防污巾。
H.在空調(diào)下,如客人感覺不適應(yīng),主動送上保暖披肩。
五、餐后服務(wù)程序
1.結(jié)帳程序
A.客人用餐完畢,問清不再需要什么時可以結(jié)帳。
B.問清統(tǒng)一開帳或分開帳單。
C.承送帳單前,將發(fā)票與電腦及帳單復(fù)合一下,是否相符。
D.用收銀盆或收銀夾送上帳單,帳單只能給付款本人。
E.不要報出帳單上的價格。
F.如客人簽字,應(yīng)為客人指點簽字處"請將您的姓名簽在這里"有VIP卡時,隨現(xiàn)金、支票或信用卡一同交帳臺。
G.結(jié)帳完畢后,想客人表示感謝。
2.送客
A.客人離開時,應(yīng)為其拉開座位。
B.為客人送上衣帽,在客人穿衣時,配合協(xié)作"這是您的衣帽,我來幫您穿上"。
C.微笑向客人道別,并再次表示感謝。
D.及時檢查客人有否遺忘物品,發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時歸還客人,或及時登記保管。
E.主動拉門,微笑送別客人,說"謝謝,再見,歡迎下次光臨"。
F.走近樓梯口時,應(yīng)為客人打鈴,送客人至樓梯口。
3.餐后服務(wù)的其他程序
A.餐后,收去客人用的餐具,上甜品,水果。
B.上小毛巾,左手托盤,在客人右邊,用右手送上毛巾盆,同時說"先生(小姐)請用毛巾。"
C.收臺
a.客人離開后,要及時翻臺。
b.收臺時,先收玻璃器皿、銀器,然后依次收去桌上的餐具,銀器應(yīng)小心輕放,無雜聲。
c.按鋪臺規(guī)格,重新鋪好臺面,整潔用具放在椅子,迎接下一批客人。
4.高級宴會的客人
(1)宴會前的準(zhǔn)備
A.多桌宴會席所有臺布規(guī)格、顏色一致。
B.墊盆上應(yīng)放上漏花紙,鋪上骨盆。
C.鋪宴會菜單,菜單應(yīng)放在骨盆左邊,菜單鋪設(shè)數(shù)量視宴會規(guī)格,但第一賓客必須要有。
D.宴會舉辦單位需要在每一席位前放上席位卡。
E.掌握賓客的國籍、身份、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣及飲食喜忌。
F.搞清舉辦單位宴會日期、時間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù),宴會安排、地點及特殊要求。
G.根據(jù)宴會類別、檔次進(jìn)行合理布置,注意燈光、音響、室溫的設(shè)備完好。
(2)宴會服務(wù)
A.第一賓客或主人離座發(fā)表祝詞時,值臺服務(wù)員在托盤內(nèi)擺好紅白酒各一杯,待講話完畢時,應(yīng)示意遞給講話人。
B.主人去各桌敬酒時,服務(wù)員應(yīng)隨其身后及時給主人斟添酒。
(3)宴會上菜
A.宴會前10~15分鐘,冷菜上菜桌,有造型的冷菜盆將花型正對第一賓客。
B.整個宴會過程執(zhí)臺人員必須堅守崗位,注意輕放物品,輕聲說話。
C.冷盆按分批派菜法為客人服務(wù)。
D.上熱菜時報菜名,作簡單介紹,然后放在轉(zhuǎn)臺上,www.0579com.com向所有客人觀轉(zhuǎn)一圈,把菜拿下,在備餐臺上把菜分好,分好后,從第一賓客起按順時針方向,依次在客人右邊把菜端上,在大菜盤內(nèi)留少許備添。
E.當(dāng)撤下菜時,用毛巾清除轉(zhuǎn)臺上的垃圾,從客人的右邊撤下用過的骨盆。
F.掌握上菜時機(jī),快慢適當(dāng),大型宴會時按主臺的用餐速度進(jìn)行上菜。
G.分湯羹時,將湯鍋放在轉(zhuǎn)臺上轉(zhuǎn)一圈,然后,在工作臺上逐一分到口湯碗內(nèi),口湯碗墊底盤后從客人右側(cè)把湯碗送上,廚房準(zhǔn)備的每人一份的湯則從客人右側(cè)直接送上。
(4)宴會送別
A.大型宴會結(jié)束后,領(lǐng)班和應(yīng)接員列隊到餐廳門口歡送。
P.S高級宴會服務(wù)要求除以上內(nèi)容,還包括餐廳一般服務(wù)順序。
5.團(tuán)體接待要求
(1)按餐廳服務(wù)順序
(2)接待團(tuán)體特殊要求
A.了解包飯團(tuán)體的團(tuán)隊名稱、人數(shù)、就餐標(biāo)準(zhǔn)、餐別、國籍、宗教信仰、生活特點、就餐時間、口味愛好、結(jié)帳方式。
B.通知廚房準(zhǔn)備出菜,不能耽誤客人時間。
C.用餐完畢,請陪同人在帳單上簽字,寫明用餐人數(shù)、團(tuán)體名稱。
6.冷餐會、自助餐、酒會、午茶會要求。
7.其他特殊要求,服務(wù)人員要熟悉菜單,便于服務(wù)介紹并根據(jù)菜單所列菜色的服務(wù)要求
記上餐具的用具,進(jìn)行服務(wù)用具的準(zhǔn)備,餐具準(zhǔn)備時要留有余地。
餐飲新員工培訓(xùn)計劃5
一、進(jìn)店考核
凡進(jìn)入飯店工作的服務(wù)人員,均應(yīng)接受飯店組織的考核。
考核主要項目(要求計分、評定):
1、寫1份個人簡歷及家庭狀況的簡介(存檔)
2、你認(rèn)為自己有哪些方面的工作能力,最適合干什么工作?
3、你認(rèn)為干端菜送水這類服務(wù)工作能不能干出成績來?
4、你認(rèn)為一家好的酒店應(yīng)具備哪幾個最基本的條件?
5、你認(rèn)為一個好的服務(wù)員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)?
6、你認(rèn)為人與人相處最重要的是什么?
7、你認(rèn)為從顧客進(jìn)店到離店,有哪些基本服務(wù)程序?
8、你知道我國有哪幾個最著名的菜系?
9、你認(rèn)為川菜的主要特點是什么?
10、當(dāng)你同酒店領(lǐng)導(dǎo)、同事發(fā)生矛盾或沖突時,你認(rèn)為該怎樣處理或表達(dá)?
11、當(dāng)你對領(lǐng)導(dǎo)分配的工作不滿意或認(rèn)為不適合你時,該怎么辦?
12、你認(rèn)為對待顧客應(yīng)該從哪幾方面做起?
13、你認(rèn)為在酒店利益、顧客利益、個人利益這三者之間,誰是首要的,誰是次要的?
14、當(dāng)客人對服務(wù)和飯菜不滿意時,該怎么辦?
15、你認(rèn)為一個人發(fā)財致富或有出息,主要靠什么?
16、請你擺一張五人就餐臺。
考核要求:①評定考核成績;②依據(jù)弱項確定訓(xùn)練目標(biāo);③了解培養(yǎng)前途和使用崗位。
二、餐飲服務(wù)知識訓(xùn)練
1、熟記員工守則,背誦后考試;
2、熟記服務(wù)員職責(zé),背誦后考試;
3、熟記大堂服務(wù)管理制度;
4、熟記員工考勤細(xì)則;
5、熟習(xí)掌握待客的一般程序;
6、熟習(xí)了解待客的準(zhǔn)備工作;
7、熟習(xí)了解宴會的接待規(guī)格;
8、熟習(xí)了解川菜的基本常識;
9、熟習(xí)了解本酒店的菜譜、酒水知識,以及主要名菜的特點;
10、熟習(xí)掌握顧客的消費(fèi)心理。
培訓(xùn)要求:
。1)先學(xué)習(xí)熟記,后考試;
。2)以上各條,一條一條、一個一個方面學(xué)習(xí)考試;
。3)學(xué)習(xí)之前要講解,川菜知識由廚師長講授;
。4)考核要記分。
三、語言行為舉止訓(xùn)練
1、學(xué)習(xí)熟記待客的文明用語;
2、學(xué)習(xí)詢問顧客的方式;
3、學(xué)習(xí)自我介紹的方式;
4、學(xué)習(xí)介紹和推薦本酒店的方式;
5、學(xué)習(xí)向顧客、領(lǐng)導(dǎo)提建議和作自我批評的方式;
6、學(xué)講普通話和掌握語言藝術(shù);
7、學(xué)習(xí)酒店接聽電話的方式;
8、學(xué)習(xí)美容、穿著知識;
9、學(xué)習(xí)面部表情和表情方式;
10、學(xué)習(xí)站立、行走、注視的方式;
11、學(xué)會一般場合的`唱歌、跳舞;
12、學(xué)會與顧客、同事進(jìn)行思想交流。
培訓(xùn)要求:
。1)邊學(xué)邊示范;
。2)學(xué)完后考試;
。3)不要求很全,但要熟習(xí)要點。
四,服務(wù)技能訓(xùn)練
1、怎樣迎接客人?
2、怎樣引導(dǎo)客人就位?
3、怎樣為客人沏茶?
4、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜譜并及時送單;
5、怎樣傳菜、上菜?
6、怎樣為客人酌酒水?
7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境?
8、怎樣在顧客就餐過程中調(diào)理菜點、餐具、臺面?
9、怎樣為客人分菜?
10、怎樣為客人撤菜、換菜?
11、怎樣處理飯菜質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上出現(xiàn)的問題?
12、怎樣撤臺?
13、怎樣結(jié)帳?
14、怎樣為客人開機(jī)點歌?
15、怎樣歡送客人?
培訓(xùn)要求:
。1)每條要專人講解;
(2)服務(wù)員作記錄;
(3)講解人作示范;
(4)按照講解要點演習(xí)、
五、經(jīng)營公關(guān)訓(xùn)練
1、怎樣巧妙地將自己介紹給客人?
2、怎樣簡明扼要地向客人介紹本酒店的來歷和特點?
3、怎樣根據(jù)顧客的消費(fèi)要求向客人推薦本酒店的名優(yōu)菜點、酒水?
4、怎樣通過同周圍其他酒店的比較,向顧客介紹本酒店的好處?
5、怎樣機(jī)動靈活地為顧客安排就餐位置?
6、怎樣根據(jù)顧客的需要和就餐氣氛同顧客交談?
7、怎樣為顧客訂餐并確定消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?
8、怎樣在就餐后同顧客繼續(xù)保持聯(lián)系,密切同顧客的關(guān)系?
9、怎樣處理顧客對飯菜種服務(wù)質(zhì)量的不滿?
10、怎樣對待顧客的不正當(dāng)要求?
培訓(xùn)要求:同第四部分、
六、衛(wèi)生防疫、消防安全知識
1、學(xué)會怎樣保持個人衛(wèi)生,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣;
2、學(xué)會掌握食品衛(wèi)生要求及制度;
3、學(xué)會餐具衛(wèi)生保養(yǎng)知識和方法;
4、學(xué)會就餐環(huán)境的清理保養(yǎng)知識;
5、學(xué)會安全用電知識及故障處理方法;
6、學(xué)會安全用火、防火知識及處理辦法;
7、學(xué)會外出安全防護(hù)知識;
8、學(xué)會同社會各種人員打交道的安全知識、
培訓(xùn)要求:
。1)熟習(xí)基本制度;
。2)懂得處理、鑒別方法;
。3)邊講解邊示范、
七、服務(wù)案例分析和操作訓(xùn)練
1、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?
2、客人按菜譜點了菜而廚房沒有怎么辦?
3、客人在菜里吃出了釣鉤、玻璃渣、蚊蠅等異物后怎么辦?
4、不小心使油水、茶水、飲料等弄臟了客人衣物怎么辦?
5、客人對飯菜質(zhì)量不滿意時怎么辦?
6、客人因服務(wù)不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?
7、客人想進(jìn)包間消費(fèi)而消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)又不夠該怎么辦?
8、客人因?qū)︼埐,酒水,服?wù)不滿意而拒絕付錢該怎么辦?
9、客人因醉酒而行為不檢點、甚至出現(xiàn)破壞酒店餐飲娛樂設(shè)備該怎么辦?
10、客人對酒店提供的香煙、飲料、酒水認(rèn)為是假冒偽劣產(chǎn)品該怎么辦?
11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家俱該怎么辦?
12、客人對酒店服務(wù)人員有越軌行為或不檢點動作、語言時該怎么辦?
13、客人在消費(fèi)完畢后要求酒店贈送禮品而酒店又沒有時該怎么辦?
14、客人消費(fèi)時間過長并已經(jīng)超過下班時間,甚至影響下一餐準(zhǔn)備工作時該怎么辦?
15、客人因自己不小心將個人物品丟失而又尋找不到時該怎么辦?
16、客人消費(fèi)金額本來很少而又要求優(yōu)惠折扣該怎么辦?
17、客人自己要求演唱歌曲而又不愿付錢該怎么辦?
18、客人因自己不小心而發(fā)生摔傷、割傷或燙傷行為時該怎么辦?
19、客人沒有帶足現(xiàn)金和支票而又需要在酒店用餐消費(fèi)時該怎么辦?
20、客人要求核對消費(fèi)帳單而發(fā)現(xiàn)收銀臺算帳有多收錯誤時該怎么辦?
餐飲新員工培訓(xùn)計劃6
一、培訓(xùn)時間:
5月23日―――6月23日,
上午8:30――――11:00下午2:00―――4:30
二、培訓(xùn)目的及要求
通過培訓(xùn)使學(xué)員深刻理解企業(yè)的經(jīng)營理念,提高對客服務(wù)的綜合能力,以優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)讓客人完全滿意。全力打造東山賓館服務(wù)品牌。提升賓館服務(wù)檔次。
三、培訓(xùn)內(nèi)容
一)餐廳服務(wù)質(zhì)量的含義
二)餐廳服務(wù)質(zhì)量意識
三)餐廳服務(wù)質(zhì)量控制的方法
四)品牌營銷
五)顧客心理研究
六)處理客人投訴的技巧
四、培訓(xùn)方法
1、課堂講解
2、模擬情景,進(jìn)行服務(wù)演練
3、文藝匯演:小品、詩朗誦、歌曲、舞蹈等多種形式。
4、技能訓(xùn)練
五、考核方法
1、模擬情景,進(jìn)行接待服務(wù)考試
2、餐廳服務(wù)技能綜合考試
3、根據(jù)成績發(fā)放證書
餐飲新員工培訓(xùn)計劃7
一、培訓(xùn)目標(biāo)
通過軍訓(xùn)及軍事化的日常管理,培養(yǎng)新員工的組織紀(jì)律性、服從意識和團(tuán)隊意識,幫助新員工端正生活、學(xué)習(xí)態(tài)度;通過酒店服務(wù)知識的學(xué)習(xí),掌握酒店服務(wù)相關(guān)的基本理論知識,培養(yǎng)新員工的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng);了解酒店的發(fā)展史及規(guī)章制度、企業(yè)文化,培養(yǎng)新員工酒店意識,幫助其樹立起“華天人”意識;通過專業(yè)理論學(xué)習(xí)及實際操作訓(xùn)練,理論學(xué)習(xí)中重視英語培訓(xùn),實操訓(xùn)練注重打好扎實的.基本功,讓員工掌握基本的崗位業(yè)務(wù)知識和技能,為更好地適應(yīng)崗位工作打好基礎(chǔ)。
二、培訓(xùn)對象:第1期新員工
三、培訓(xùn)時間:
xx年11月25日—xx年12月26日
四、培訓(xùn)地點:
五、各項目負(fù)責(zé)人及職責(zé)
培訓(xùn)總負(fù)責(zé)人:xx經(jīng)理負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)工作,并督促各任課教師按質(zhì)按量、按計劃完成教學(xué)任務(wù),確保培訓(xùn)計劃按質(zhì)按量完成。
培訓(xùn)執(zhí)行人:
負(fù)責(zé)駐培訓(xùn)基地協(xié)調(diào)工作,保證培訓(xùn)隊各項工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn),確保培訓(xùn)按質(zhì)按量完成。
軍訓(xùn)教官:
以身作則,關(guān)心愛護(hù)學(xué)員,嚴(yán)格按作息時間進(jìn)行各項訓(xùn)練,督促學(xué)員遵守各項紀(jì)律,認(rèn)真學(xué)習(xí),按質(zhì)按量完成教學(xué)任務(wù),確保集訓(xùn)期間的安全及培訓(xùn)效果。
培訓(xùn)教員:
以身作則,關(guān)心愛護(hù)學(xué)員,按質(zhì)按量完成專業(yè)教學(xué)任務(wù),確保學(xué)員在訓(xùn)期間掌握專業(yè)理論和實際操作技能。
六、培訓(xùn)課程:軍訓(xùn)、《酒店營運(yùn)情況》、《員工手冊》、《行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)及形體訓(xùn)練》、《新酒店快樂英語》、《處理客人投訴技巧》、《餐飲理論》、《餐飲技能操作》、《餐飲六大技能實踐操作》、《財務(wù)常識及成本控制》、《食品衛(wèi)生知識》、《治安消防知識》、《設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)》、《對客服務(wù)四項標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店服務(wù)觀念》、《旅游心理學(xué)》、《風(fēng)俗習(xí)慣與宗教信仰》、《華天企業(yè)文化及發(fā)展史》、《職業(yè)道德》、《語言溝通技巧》、《普通話》、酒店服務(wù)心理學(xué)、《湖南旅游知識》等。(課程的具體安排請見附表)
七、培訓(xùn)設(shè)備:
錄音機(jī)、幻燈投影儀、影碟機(jī)、電視機(jī)
八、培訓(xùn)方式及方法:
1)方式:以封閉式集中學(xué)習(xí)與跟崗培訓(xùn)相結(jié)合,理論與實踐相結(jié)合
2)方法:課堂講授、案例分析、游戲、問卷、情景模擬、錄像教學(xué)相結(jié)合
九、培訓(xùn)考核:
1)日常表現(xiàn):在整個培訓(xùn)過程中,學(xué)習(xí)態(tài)度、自身的管理、服從意識、集體觀念、互助協(xié)作精神、主觀能動性、品格修養(yǎng)等方面的綜合評估。
2)筆試:每門課程結(jié)束后,要對所學(xué)內(nèi)容進(jìn)行考試,考試時間90分鐘,重點考查學(xué)員對知識的掌握程度及靈活運(yùn)用的能力。
3)實踐:專業(yè)技能的熟練程度與實際崗位操作相結(jié)合的全面素質(zhì)的考核。
十一、培訓(xùn)要求:
1)學(xué)員必須嚴(yán)格遵守培訓(xùn)期間的《學(xué)員守則》(請見附文)。
2)學(xué)員因個人問題退出培訓(xùn),或違紀(jì)予以退回者,一律不予再錄用。
3)學(xué)員在培訓(xùn)考核(見十條)中任一項不及格者,將予以退回。
餐飲新員工培訓(xùn)計劃8
根據(jù)餐廳服務(wù)員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí),培訓(xùn)適應(yīng)勞務(wù)市場需求和用人單位要求、具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范、熟練掌握餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能的餐廳服務(wù)人員。
一、培訓(xùn)對象
以年滿16周歲、具有初中以上文化程度、身體健康、有轉(zhuǎn)移就業(yè)愿望、熱衷于餐廳服務(wù)崗位的農(nóng)村青年為主。
二、培訓(xùn)形式
以脫產(chǎn)或半脫產(chǎn)的學(xué)習(xí)形式,對農(nóng)民工進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)。
三、培訓(xùn)要求
1、培訓(xùn)中理論培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聲像培訓(xùn)、實際操作各環(huán)節(jié)有機(jī)統(tǒng)一,采取能力模塊的培訓(xùn)方式,突出崗位技能培訓(xùn)。以學(xué)員動手操作為主,教師面授講解為輔,全面提高學(xué)員綜合素質(zhì)。
2、通過課堂講授、現(xiàn)場培訓(xùn)、實際操作和自學(xué)等形式開展培訓(xùn),以實際、實用、實效為目的,提高學(xué)員參訓(xùn)的興趣。
3、利用xx賓館為實訓(xùn)基地,聘請具有豐富操作技能的專兼職教師親自演習(xí)操作,使學(xué)員在邊學(xué)邊做中實現(xiàn)崗位技能的提高,培養(yǎng)學(xué)員的動手操作能力。
四、培訓(xùn)內(nèi)容
《餐廳服務(wù)員》課程設(shè)置采用能力模塊組合,共設(shè)置執(zhí)業(yè)基礎(chǔ)、餐廳服務(wù)禮儀、端托擺臺服務(wù)、酒水服務(wù)、上菜及分菜服務(wù)、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。
(一)執(zhí)業(yè)基礎(chǔ):
要求學(xué)員熟知外出務(wù)工常識,掌握餐廳服務(wù)應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)。理論學(xué)習(xí)10學(xué)時。
(二)餐廳服務(wù)禮儀:
要求學(xué)員掌握餐廳服務(wù)員的儀容儀表規(guī)范、舉止規(guī)范、禮貌規(guī)范、禮儀規(guī)范。其中理論學(xué)習(xí)5學(xué)時,技能學(xué)習(xí)13學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計20學(xué)時。
(三)端托、擺臺服務(wù)技能:
要求學(xué)員熟練掌握托盤的端托技巧、餐巾折花技巧、擺臺服務(wù)技能。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時,技能學(xué)習(xí)22學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計30學(xué)時。
。ㄋ模┚扑⻊(wù):
要求學(xué)員了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點、掌握酒水服務(wù)的`技巧與程序。其中理論學(xué)習(xí)6學(xué)時,技能學(xué)習(xí)22學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計30學(xué)時。
(五)上菜及分菜:
要求學(xué)員了解菜品知識、上菜及分菜知識。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時,技能學(xué)習(xí)14學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計20學(xué)時。
。┏窊Q餐用具:
要求學(xué)員學(xué)會撤換餐用具的基本操作方法。其中理論學(xué)習(xí)4學(xué)時,技能學(xué)習(xí)5學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)1學(xué)時,共計10學(xué)時。
。ㄆ撸┎蛷d服務(wù)基本程序:
要求學(xué)員了解零點接待服務(wù)的相關(guān)知識,餐廳服務(wù)的基本程序。其中理論學(xué)習(xí)12學(xué)時,技能學(xué)習(xí)16學(xué)時,聲像學(xué)習(xí)2學(xué)時,共計30學(xué)時。
五、考核與評價
1、考試:學(xué)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個模塊后,由培訓(xùn)教師采取筆試、口試等方法對學(xué)員進(jìn)行階段測驗。各培訓(xùn)模塊的考試平均成績作為結(jié)業(yè)考核的重要依據(jù)。
2、考核:體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念,由xx縣農(nóng)村富余勞動力培訓(xùn)基地負(fù)責(zé)人及具有較強(qiáng)技能水平的教師組成考評組,在xx賓館實訓(xùn)基地對學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場考核,考核采取現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作等形式,重點檢查學(xué)員崗位技能掌握情況?己瞬缓细裾呖蓞⒓友a(bǔ)考,嚴(yán)格把好出口關(guān)。
3、發(fā)證:考試、考核合格者發(fā)給由中央農(nóng)廣校統(tǒng)一印制的培訓(xùn)證書,同時根據(jù)學(xué)員自愿的原則,由培訓(xùn)學(xué)校組織學(xué)員參加餐飲旅游服務(wù)類工種的職業(yè)技能鑒定,合格學(xué)員可同時獲得勞動保障部統(tǒng)一印制的職業(yè)資格證書。
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