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交通服務(wù)之星事跡材料范文
在學(xué)習(xí)、工作乃至生活中,大家都有寫事跡的經(jīng)歷,對(duì)事跡很是熟悉吧,事跡有兩種用途:一是宣傳典型,二是評(píng)選先進(jìn)。一般事跡是怎么起草的呢?以下是小編為大家收集的交通服務(wù)之星事跡材料范文,僅供參考,歡迎大家閱讀。
交通服務(wù)之星事跡材料1
薛城移動(dòng)分公司多年來專注于移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù),公司以“創(chuàng)無限通信世界,做信息社會(huì)棟梁“為使命,秉承“讓客戶滿意是我們不懈的追求”服務(wù)理念,同客戶建立親情式服務(wù),塑造了良好的社會(huì)形象,贏得了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)可,并先后獲得“山東省青年文明號(hào)”、“山東省消費(fèi)者滿意單位”、“市級(jí)文明單位”、“巾幗文明崗”等榮譽(yù)。從核心服務(wù)理念出發(fā),薛城移動(dòng)分公司以“責(zé)任、誠(chéng)信、便捷”為基礎(chǔ)的服務(wù)舉措,從不同方面著手推動(dòng)企業(yè)服務(wù)的全面升級(jí),將客戶服務(wù)落實(shí)到實(shí)處。
一、靚化營(yíng)業(yè)窗口,完善硬件服務(wù)設(shè)施
營(yíng)業(yè)廳是展示公司形象、服務(wù)客戶的重要窗口。為了給客戶提供專業(yè)化服務(wù),營(yíng)業(yè)廳提供了“業(yè)務(wù)受理區(qū)”、“自助服務(wù)區(qū)、“新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)””等客戶服務(wù)區(qū)。為了給客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境,營(yíng)業(yè)廳安裝了自助話單打印機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī),設(shè)置了客戶意見箱、愛心雨傘、客戶休息區(qū)。此外,營(yíng)業(yè)廳在創(chuàng)新服務(wù)上下功夫,在做好一般服務(wù)的同時(shí),擴(kuò)大服務(wù)外延,讓客戶享受更貼心服務(wù)。
二、規(guī)范服務(wù)管理,提升軟服務(wù)水平
在日常服務(wù)工作中,要求員工統(tǒng)一著裝,配戴工號(hào)牌,熱情、耐心解答客戶提問;為了提升員工服務(wù)素質(zhì),提高客戶滿意度,不定期的`組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)禮儀、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)意識(shí)等全方位的專業(yè)性培訓(xùn)。同時(shí)還從基礎(chǔ)管理入手,創(chuàng)造性的提出問題,通過各種方法,不斷調(diào)整、優(yōu)化、完善、提高,使客戶在辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)感受到真誠(chéng)的服務(wù)。
三、開展便捷電子渠道,讓服務(wù)更隨心
為滿足客戶方便快捷進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的需求,目前,薛城移動(dòng)分公司為客戶提供了多樣的電子化辦理渠道,如掌上營(yíng)業(yè)廳、短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、電話營(yíng)業(yè)廳等,豐富了原有的渠道類型,給客戶帶來了很大的便利,使客戶足不出戶即可完成簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)辦理,又使?fàn)I業(yè)廳服務(wù)效率和服務(wù)范圍得到進(jìn)一步提升和擴(kuò)大。
薛城移動(dòng)分公司將繼續(xù)努力通過服務(wù)水平的提升,向廣大移動(dòng)客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),精心打造品牌服務(wù)。努力樹立起薛城文明窗口的良好形象,為薛城區(qū)移動(dòng)通信事業(yè)的騰飛不懈努力、不斷做出新的貢獻(xiàn)。
交通服務(wù)之星事跡材料2
在風(fēng)光秀美的工業(yè)園區(qū),只要提起供電營(yíng)業(yè)廳,人們不由得豎起大拇指交口稱贊。這是一個(gè)由張柳、肖燕、章小春、舒敬英四位平常但卻不平凡的女職工組成的班組,多年來,她們堅(jiān)持“人人是窗口,事事皆形象”的理念,立足本職作貢獻(xiàn),在平凡的崗位上作出了不平凡的業(yè)績(jī)。被共青團(tuán)縣委授予“青年文明示范崗”,被國(guó)家電網(wǎng)公司授予“規(guī)范化服務(wù)示范窗口”,又被供電公司授予“群眾滿意十佳服務(wù)窗口”榮譽(yù)稱號(hào)。
當(dāng)好供電服務(wù)的橋梁和紐帶
營(yíng)業(yè)廳是企業(yè)的窗口部門,更是供電服務(wù)的橋梁和紐帶。而作為橋梁和紐帶的主角的營(yíng)業(yè)廳的女職工們,更是懷著對(duì)企業(yè)的無限忠誠(chéng)以及對(duì)客戶的拳拳愛意,用自己的青春年華和辛勤汗水,譜寫了一曲青春的頌歌。
當(dāng)你走進(jìn)供電營(yíng)業(yè)廳,著裝整齊的員工、整潔的工作臺(tái)面、先進(jìn)的現(xiàn)代化硬件設(shè)備、齊全的宣傳冊(cè)和沙發(fā)、飲水機(jī)、老花鏡等一應(yīng)俱全的便民設(shè)施,文明規(guī)范的服務(wù),讓客戶感到無比的溫馨舒適。這四位女職工擔(dān)負(fù)著轄區(qū)內(nèi)兩個(gè)鄉(xiāng)八個(gè)村及工業(yè)園區(qū)3000多戶用戶的用電咨詢、用電報(bào)裝、電費(fèi)收繳、服務(wù)投訴、故障報(bào)修等業(yè)務(wù),工作量之大、工作之細(xì)、工作之難可想而知?刹还苡卸嗝、有多累她們臉上總是洋溢著燦爛的笑容。從為電力客戶提供從報(bào)裝申請(qǐng)到工程竣工驗(yàn)收的一條龍優(yōu)質(zhì)服務(wù),到提出“一張申請(qǐng),其余的事我們來辦”、“一個(gè)電話保您滿意”、“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”莊嚴(yán)承諾,讓服務(wù)水平不斷向誠(chéng)信、優(yōu)質(zhì)、高效的方向發(fā)展。
“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象”的帶頭人
在這個(gè)班組里有著一位優(yōu)秀的'“帶頭人”,這就是該營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)張柳。張柳是個(gè)樸實(shí)大方、工作認(rèn)真、踏實(shí)肯干、責(zé)任心極強(qiáng)的人。從參加工作起,她就被分配在供電所營(yíng)業(yè)廳,斗轉(zhuǎn)星移間,她已伴隨著營(yíng)業(yè)廳走過十多載春夏秋冬。從初走上崗位時(shí)的對(duì)一切都那么的陌生,到而今的工作得心應(yīng)手,到競(jìng)賽的展露身手,到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定,再到榮獲公司“先進(jìn)工作者”、縣“三八”紅旗手、“青年崗位能手”、南昌供電公司“群眾滿意十佳窗口服務(wù)人員”等各類榮譽(yù)稱號(hào),一切都看似那么的自然而然,順理成章,而這背后故事卻是用太多的汗水寫就的“執(zhí)著”。
“踏踏實(shí)實(shí)做人,勤勤懇懇做事,盡心盡力為客戶提供‘優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)’的服務(wù)”是張柳同志的座佑名,也是她的人生追求。對(duì)于優(yōu)質(zhì)服務(wù),張柳有著非常樸實(shí)的理解,那就是在日常一言一行中,在工作的每個(gè)細(xì)節(jié)上,在業(yè)務(wù)的精益求精上體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在十多年?duì)I銷一線服務(wù)中,她像對(duì)待自己親人一樣對(duì)待每一位客戶,當(dāng)客戶有疑問時(shí)總是不厭其煩地耐心解答,直到客戶滿意為止。在營(yíng)銷自動(dòng)化系統(tǒng)尚未啟動(dòng)前,幾千居民電力客戶及園區(qū)各大企業(yè)的電量、電費(fèi)統(tǒng)計(jì)、核算都需手工操作,中間某一環(huán)節(jié)出了差錯(cuò)都將會(huì)給客戶及公司帶來?yè)p失,張柳同志每次都非常認(rèn)真、仔細(xì),遇到疑問反復(fù)核查,從未出過差錯(cuò),受到領(lǐng)導(dǎo)和廣大客戶的一致好評(píng)。當(dāng)公司啟動(dòng)營(yíng)銷系統(tǒng)后,為了減少客戶往返交費(fèi)的奔波,張柳及時(shí)告知客戶可以預(yù)存電費(fèi)。一次,一位名叫彭禮信的客戶在辦理了預(yù)存電費(fèi)后,對(duì)新營(yíng)運(yùn)的系統(tǒng)還存有顧慮,怕會(huì)把錢給“吞”了。細(xì)心的張柳看出了客戶的疑慮,就耐心的跟他解釋,并把每月的電費(fèi)詳單手工列出來,并逐項(xiàng)給他解釋,告訴他每月電費(fèi)是多少,總共用去了多少,結(jié)余了多少,讓這位客戶高高興興地回去了。而像這樣及時(shí)幫客戶解疑釋惑的事例,在該營(yíng)業(yè)廳舉不勝舉。
由于張柳同志愛學(xué)習(xí),業(yè)務(wù)精通,每到公司選派人員參加競(jìng)賽時(shí),她便成了首要人選,而這無形中更加大了張柳的工作壓力。由于孩子小,體質(zhì)又較弱,經(jīng)常感冒發(fā)燒的,每次參加競(jìng)賽前,她都得等孩子熟睡后才捧起書本,經(jīng)常是看到深夜一、二點(diǎn)鐘。也有好友對(duì)她說,人就這么一輩子,用不著這么辛苦。而對(duì)這,張柳只是淡淡一笑:“這是沒辦法的事,競(jìng)賽總得有人去,既然選到我了,我就得認(rèn)真對(duì)待……”樸實(shí)的話語(yǔ),道出的卻是胸情責(zé)任甘于奉獻(xiàn)的熾熱情懷。
情系客戶贏贊譽(yù)
多年來,該所一直把群眾滿意度作為檢驗(yàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)。在供電所召開的行風(fēng)座談會(huì)上,81歲高齡的居民客戶代表、退休教師熊政平老人顫顫微微也趕到了行風(fēng)座談會(huì)現(xiàn)場(chǎng),話音未起便高高豎起大拇指:“通過和多個(gè)服務(wù)行業(yè)比較,我覺得供電公司的服務(wù)最好!崩先舜蜷_話匣,心中的感激之情一發(fā)不可收,他向在座的各位行風(fēng)監(jiān)督員、公司領(lǐng)導(dǎo)講述自己的心聲。
由于年事己高、行動(dòng)不便,老人以前總是托鄰居代繳電費(fèi),次數(shù)多了覺得總是麻煩人家,心里過意不去,于是就和老伴親自到所營(yíng)業(yè)廳來繳費(fèi)。由于家離所較遠(yuǎn),走了1個(gè)半小時(shí),走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳時(shí)己是氣喘吁吁。剛進(jìn)門,張柳便熱情地扶老人到沙發(fā)上坐下,送上茶水,并熱情地為老人辦理了繳費(fèi)業(yè)務(wù)。通過和老人的交談,得知老人的子女均在外地工作,家離所有好幾里路時(shí),營(yíng)業(yè)廳四位同志便商量著一個(gè)辦法,由章小春便每月上門為老人收費(fèi),省去老人的奔波之苦。于是每月到了繳費(fèi)時(shí)間,小章便主動(dòng)上熊政平老人家收費(fèi)。有一次,快到月底了還未見小章上門來收費(fèi),老人惦記著收費(fèi)廳的姑娘們說過的“每月電費(fèi)結(jié)零”,按捺不住又托鄰居代繳電費(fèi),待鄰居到營(yíng)業(yè)廳報(bào)上卡號(hào),被告知電費(fèi)己繳。原來由于工作忙,章小春還沒來得及趕去老人家,便先為老人墊付了該月電費(fèi)。細(xì)微之處見精神,看似平凡的舉動(dòng),卻是該營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員“想客戶所想、急客戶所急、解客戶所難”的生動(dòng)體現(xiàn)。
對(duì)于老人的夸獎(jiǎng),該營(yíng)業(yè)廳的同志們只是會(huì)心一笑。能為客戶排憂解難,還有什么比這更舒心的!而這,只是數(shù)年來該營(yíng)業(yè)廳的女職工們傾心服務(wù)客戶的千萬朵浪花中的一個(gè)剪影。在今后的工作中,她們會(huì)百尺竿頭更進(jìn)一步,以更加積極的工作態(tài)度、更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更加精湛的業(yè)務(wù)技術(shù),當(dāng)好企業(yè)與客戶之間的連心橋。
交通服務(wù)之星事跡材料3
一、提高認(rèn)識(shí),加強(qiáng)學(xué)習(xí),以爭(zhēng)創(chuàng)為契機(jī)提高自身素質(zhì)
“十佳文明窗口”發(fā)活動(dòng)是更好地履行職責(zé),服務(wù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的重要舉措。建設(shè)文明窗口,加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高素質(zhì)是關(guān)鍵。窗口定期組織工作人員學(xué)習(xí)了鄧小平理論,“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀理論和黨的會(huì)議精神,使全體職工進(jìn)一步明確了精神文明建設(shè)在社會(huì)主義現(xiàn)代化建設(shè)中重要位置,進(jìn)一步激發(fā)了全體人員的創(chuàng)建熱情,為“文明窗口”爭(zhēng)創(chuàng)活動(dòng)順利開展奠定了良好的基礎(chǔ)。根據(jù)萊蕪市局建設(shè)學(xué)習(xí)型組織的要求,全體工作人員在業(yè)余時(shí)間閱讀了《第五項(xiàng)修煉》、等優(yōu)秀書目,并撰寫了讀書筆記。在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面,工作人員不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),陸續(xù)派出7人次參加省局組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。通過學(xué)習(xí),工作人員的理論水平和業(yè)務(wù)知識(shí)水平都得到了提升,牢固樹立了“以企業(yè)為中心,以服務(wù)為手段,以精細(xì)為標(biāo)準(zhǔn),以滿意為目的”的.服務(wù)宗旨。窗口在20xx年全省代碼知識(shí)競(jìng)賽中獲得三等獎(jiǎng),在20xx年萊蕪市局組織的法律法規(guī)知識(shí)比賽中獲得二等獎(jiǎng)的好成績(jī)。
二、制定措施,嚴(yán)格紀(jì)律,以規(guī)范化管理提升服務(wù)水平
以爭(zhēng)創(chuàng)“十佳文明窗口”為抓手,本著細(xì)化制度、強(qiáng)化監(jiān)督、優(yōu)化服務(wù)的總體思路,多措并舉,扎實(shí)工作:
一是嚴(yán)格制度管理。為嚴(yán)肅工作紀(jì)律,提高工作效率,按照“人人有專責(zé)、事事有標(biāo)準(zhǔn)、過程有檢查、優(yōu)劣有評(píng)定”的原則,制定了質(zhì)監(jiān)局窗口行為規(guī)范和規(guī)章制度,推行崗位責(zé)任制、首問負(fù)責(zé)制、一次性告知等工作制度,明確了服務(wù)職責(zé),規(guī)范了行為準(zhǔn)則,建立了對(duì)全體工作人員每月一次調(diào)度考核制度,有效做到了表彰先進(jìn),激勵(lì)落后,形成了爭(zhēng)先恐后為企業(yè)服務(wù)的良好氛圍;每月10日、20日單位領(lǐng)導(dǎo)一把手親臨坐班,指導(dǎo)工作。一年來,承諾件全部提前辦結(jié),辦結(jié)率100%。
二是加強(qiáng)監(jiān)督考核。為切實(shí)履行承諾,提高服務(wù)質(zhì)量,窗口制定了崗位責(zé)任制、投拆受理制、行為規(guī)范制、廉政建設(shè)落實(shí)責(zé)任制等規(guī)章制度,嚴(yán)格考核,加大組織領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)檢查力度,扎扎實(shí)實(shí)抓落實(shí),力爭(zhēng)做到程序一個(gè)不漏、死角一個(gè)不留、問題一個(gè)不放,專項(xiàng)檢查與經(jīng)常檢查相結(jié)合,明查與暗訪相結(jié)合,表?yè)P(yáng)與懲罰相結(jié)合,求實(shí)求效,確!拔拿鞔翱凇眲(chuàng)建工作整體推進(jìn)。
三是提高工作效率。本著“想企業(yè)之所想,急企業(yè)之所急”的換位思路,開辟了“綠色通道”,大力落實(shí)“一口清服務(wù)”、“即時(shí)服務(wù)”、“延時(shí)服務(wù)”等服務(wù)承諾。印制各類企業(yè)新辦年檢明白紙,告知申辦流程和所需材料,方便辦事群眾攜帶和查看。盡量縮短取證時(shí)間,由原來的5個(gè)工作日縮減至3個(gè)工作日,并實(shí)行特事特辦、急事急辦的優(yōu)惠政策,認(rèn)真實(shí)踐“只要提交資料符合要求,簡(jiǎn)化手續(xù),隨到隨辦,隨到隨檢”的社會(huì)承諾。
四是提高檔案質(zhì)量。對(duì)每份檔案堅(jiān)持做到認(rèn)真審核,清晰掃描,做到當(dāng)時(shí)辦證、實(shí)時(shí)掃描、實(shí)時(shí)上報(bào),通過原始檔案材料完整性審核、電子檔案掃描質(zhì)量審核、原始檔案材料歸檔質(zhì)量審核、檔案與登記數(shù)據(jù)比對(duì)審核的四重檔案審核機(jī)制,全面提升電子檔案數(shù)據(jù)質(zhì)量,確保了上傳數(shù)據(jù)的真實(shí)性、正確性、準(zhǔn)確性、時(shí)效性;加強(qiáng)了對(duì)紙質(zhì)檔案的歸檔、管理、保存、銷毀工作;加強(qiáng)了證書入庫(kù)、出庫(kù)及票據(jù)管理,實(shí)行專人負(fù)責(zé)制,有效杜絕了無謂失誤。在20xx年電子檔案數(shù)據(jù)質(zhì)量考核中,取得了全省第一名的好成績(jī)
三、強(qiáng)化意識(shí),規(guī)范行為,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升窗口形象
質(zhì)監(jiān)局窗口直接面對(duì)群眾,服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系著部門形象。為樹立良好形象,特聘請(qǐng)高級(jí)禮儀講師,對(duì)窗口工作人員進(jìn)行了商務(wù)禮儀培訓(xùn),形成了應(yīng)對(duì)各種類型客戶的方式、方法,實(shí)現(xiàn)窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)化;通過幫、帶、學(xué)的方式,使窗口工作人員達(dá)到了業(yè)務(wù)技能“五會(huì)”:即會(huì)咨詢、會(huì)受理、會(huì)審查、會(huì)操作、會(huì)服務(wù)。窗口工作人員著裝整潔,舉止端莊,熱情有禮,使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),做到了文明服務(wù)。在窗口推行“五個(gè)一點(diǎn)、七個(gè)一”的細(xì)微服務(wù),五個(gè)一即:微笑燦爛一點(diǎn)、腦筋靈活一點(diǎn)、工作規(guī)范一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精通一點(diǎn)、下班遲一點(diǎn)。七個(gè)一即:一張笑臉相迎,一把椅子讓坐,一杯開水暖心,一口清咨詢服務(wù),一手清發(fā)送資料,一次性辦結(jié)服務(wù),一聲“慢走”相送,真正做到來人有迎聲、詢問有答聲、辦事有回聲。
四、用心用情,注重細(xì)節(jié),以實(shí)際行動(dòng)保障服務(wù)質(zhì)量
中心窗口負(fù)責(zé)全市的代碼、條碼工作,業(yè)務(wù)量非常大,每年要有近兩萬家機(jī)關(guān)和企事業(yè)單位前來辦理業(yè)務(wù),同時(shí)人手又特別少,特別是每年上半年年檢期間,面對(duì)每天數(shù)百家的年檢量,工作人員克服各種困難,堅(jiān)持無特殊情況不請(qǐng)假,堅(jiān)持早來晚走,本著“盡職盡責(zé)搞服務(wù),全心全意促發(fā)展”的目標(biāo),把前來辦事的群眾看作是親人和朋友,在政策上給予最大寬限,時(shí)間上給予最寬裕時(shí)限,方法上給予最大便利,態(tài)度上給予最大熱情,效率上給予最高時(shí)效;提供便民設(shè)施,購(gòu)置老花鏡、雨傘、印泥、固體膠等以方便群眾;建立了工作例表,對(duì)初次申請(qǐng)不會(huì)填寫表格的群眾,手把手地進(jìn)行指導(dǎo);每天提前半小時(shí)做好上班前的一切工作準(zhǔn)備;上班后在維持好秩序的同時(shí),專心工作,努力提高工作效率,減少等待時(shí)間,耐心解答提問,對(duì)來自比較偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)的單位還沒辦完或剛趕到的情況,為了讓群眾少跑一趟,工作人員都耐心的加班為他們辦完。努力實(shí)現(xiàn)服務(wù)“零距離”、數(shù)據(jù)“零差錯(cuò)”、操作“零缺陷”、群眾“零抱怨”的“四零”貼心服務(wù)。
萊蕪市行政服務(wù)中心質(zhì)監(jiān)局窗口緊緊圍繞全市工作中心,以服務(wù)經(jīng)濟(jì),促進(jìn)發(fā)展為主題,強(qiáng)化內(nèi)部管理,規(guī)范服務(wù)行為,創(chuàng)新服務(wù)方式,提高服務(wù)質(zhì)量,兌現(xiàn)了“進(jìn)一個(gè)門辦好、交規(guī)定費(fèi)辦成、按承諾日辦結(jié)”的莊嚴(yán)承諾,達(dá)到了“便民、高效、規(guī)范、廉潔”的目的。近年來,先后有28人次被評(píng)為萊蕪市行政服務(wù)中心“先進(jìn)個(gè)人”,連續(xù)29次被萊蕪市行政服務(wù)中心評(píng)為“文明窗口”。20xx年被評(píng)為全省系統(tǒng)“十佳文明窗口”;20xx年、20xx年被評(píng)為市級(jí)“文明窗口”。
交通服務(wù)之星事跡材料4
近年來,醫(yī)院始終堅(jiān)持以提高醫(yī)療水平和改善服務(wù)質(zhì)量為核心,創(chuàng)新工作思路,著力提升窗口服務(wù)單位形象,努力解決群眾反映比較集中的問題,取得了較為顯著的成效。
一、努力實(shí)施職工素質(zhì)提升工程
(一)投入20余萬元實(shí)施了“向素質(zhì)要形象,向素質(zhì)要效率”的職工素質(zhì)提升工程。組織65名中層干部赴沂水中心醫(yī)院學(xué)習(xí),讓大家充分感受規(guī)范化管理和人性化服務(wù);組織員工分類參加了“卓越團(tuán)隊(duì)”、“天使起飛”、“微笑在窗口”、“把信送給加西亞”等拓展訓(xùn)練,開展了《職業(yè)形象與服務(wù)禮儀》、《金牌服務(wù)素質(zhì)技能訓(xùn)練》等以職業(yè)素養(yǎng)、人文精神為內(nèi)容的系統(tǒng)培訓(xùn),并邀請(qǐng)劉振華教授、王健康教授來院授課,讓員工了解新醫(yī)改方向、服務(wù)觀念改變的重要性以及質(zhì)量管理技巧。
(二)積極開展為期10個(gè)月的“講人格、樹形象、促發(fā)展”活動(dòng),重溫《山東省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)工作人員行為規(guī)范》、《山東省各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)十大窗口服務(wù)規(guī)范》和著名醫(yī)學(xué)專家華益慰的先進(jìn)事跡,并根據(jù)學(xué)習(xí)內(nèi)容展開討論,每位同志都寫了一份不少于1000字的學(xué)習(xí)心得,領(lǐng)導(dǎo)小組還采取參加科室會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)提問和檢查心得體會(huì)等辦法對(duì)科室進(jìn)行檢查,共篩選出54位認(rèn)識(shí)不深刻的同志進(jìn)行理論考試。與此同時(shí),還開展有獎(jiǎng)?wù)魑幕顒?dòng),引導(dǎo)廣大干部職工樹立崇高的職業(yè)理想,規(guī)范職業(yè)行為,共收到征文491篇。各科室通過召開病陪人座談會(huì)、科室之間溝通會(huì)、內(nèi)部分析會(huì)等方式廣泛征求意見,找準(zhǔn)群眾認(rèn)為不方便、不放心、不滿意的主要問題,分析產(chǎn)生問題的根源,有針對(duì)性地研究制定詳細(xì)的、操作性強(qiáng)的整改措施,并于年底之前落實(shí)了2-3項(xiàng)便民服務(wù)措施,讓群眾感受到活動(dòng)帶來的新變化和新氣象。
(三)積極開展?fàn)巹?chuàng)醫(yī)院“先鋒團(tuán)隊(duì)”活動(dòng)。打破傳統(tǒng)上的科室界限,按各專業(yè)系列進(jìn)行橫向競(jìng)爭(zhēng),把從沂水中心醫(yī)院學(xué)到的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)落實(shí)到工作中去,共評(píng)選出來10個(gè)“先鋒團(tuán)隊(duì)”,并給予了20xx~7000元的獎(jiǎng)金。通過此項(xiàng)活動(dòng),在全院掀起“比技術(shù)、比服務(wù)、比貢獻(xiàn)”的干事創(chuàng)業(yè)熱潮,形成學(xué)習(xí)先進(jìn)、崇尚先進(jìn)、爭(zhēng)當(dāng)先進(jìn)的良好風(fēng)氣。
二、努力提高醫(yī)療技術(shù)水平
(一)不斷加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理。一是組織臨床、醫(yī)技科室主任參與科室醫(yī)療質(zhì)量互查并現(xiàn)場(chǎng)反饋,對(duì)住院病歷及門診處方進(jìn)行季度評(píng)比并嚴(yán)格獎(jiǎng)懲,有效規(guī)范了病歷、處方書寫,同時(shí)嚴(yán)格規(guī)范重點(diǎn)科室管理,強(qiáng)化就診流程,各科室的醫(yī)療質(zhì)量均有不同程度的提升。二是努力加強(qiáng)技能培訓(xùn),實(shí)行醫(yī)護(hù)人員分級(jí)、分層次考核,以考代練,年均累計(jì)培訓(xùn)720余人次,技術(shù)操作及理論考試770余人次,有效提高了醫(yī)療質(zhì)量。在全市醫(yī)療護(hù)理核心制度知識(shí)競(jìng)賽中,我院勇奪第一。三是完善急診急救綠色通道建設(shè),強(qiáng)化了就診流程,加強(qiáng)心肺復(fù)蘇等急救技術(shù)的訓(xùn)練,在全市院前急救技能競(jìng)賽的四個(gè)項(xiàng)目中,我院榮獲團(tuán)體第一名、護(hù)理組個(gè)人第一名和個(gè)人綜合成績(jī)第一名,并榮獲棗莊市“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”和“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆保以旱牟僮鞅欢闃影褰邮芰耸须娨暸_(tái)的全程錄像。20xx年,ICU室、急診科、五官科成功創(chuàng)建全市醫(yī)療質(zhì)量示范科室,我院也在“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”暨年終質(zhì)量檢查中榮獲全市二級(jí)醫(yī)院第一名。
(二)積極推動(dòng)新技術(shù)、新業(yè)務(wù)的開展。20xx年自主開展新技術(shù)、新業(yè)務(wù)10項(xiàng),累計(jì)763例。其中,“拇趾搬家”及斷指再植技術(shù)已經(jīng)具備三級(jí)醫(yī)院的水平,目前已成功開展11例;宮腔鏡診療技術(shù)應(yīng)用50例;利用核磁共振獨(dú)立確診了腦室中樞神經(jīng)細(xì)胞瘤、腦煙霧病等多種疑難或罕見疾病。經(jīng)衛(wèi)生廳批準(zhǔn),成立了全省唯一的區(qū)域性心臟遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)分中心,即山東大學(xué)齊魯醫(yī)院心臟遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)中心魯南分中心,目前已為3200余例病人提供監(jiān)測(cè)服務(wù),為心臟病患者開辟了一條及時(shí)救治、保障生命的綠色通道。
(三)籌資1200萬元購(gòu)置使用了當(dāng)今世界最先進(jìn)的美國(guó)GE1.5THDe超導(dǎo)核磁共振,該設(shè)備與醫(yī)院的德國(guó)西門子6層螺旋CT、1000毫安數(shù)字胃腸機(jī)、飛利浦IU22彩超、羅氏大生化組成醫(yī)院的五大頂尖設(shè)備,打造了我院設(shè)備技術(shù)領(lǐng)先品牌,為臨床診斷提供了強(qiáng)大支撐。
三、積極做好20件實(shí)事,努力建設(shè)患者滿意度提升工程
(一)我院向患者鄭重承諾:靜脈打針一次成功,更換液體一呼即到,便民取送一步到位,否則,每次退給或補(bǔ)償患者5元錢。充分體現(xiàn)了我們?nèi)娜鉃榛颊叻⻊?wù)的信心和決心。據(jù)統(tǒng)計(jì),每季度投入培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)及穿刺能手獎(jiǎng)勵(lì)共1.1萬元,目前靜脈穿刺一次成功率達(dá)到99%以上。
(二)在窗口科室實(shí)施服務(wù)質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià),被評(píng)價(jià)為“態(tài)度不好”的個(gè)人,每次罰款20元,情節(jié)嚴(yán)重的按《服務(wù)投訴零容忍制度》處理,開展10個(gè)月以來,共有71人次受到處罰,處罰金額共1600余元,評(píng)選窗口之星20人次,獎(jiǎng)金共4000元。
(三)在全市率先開展了新型農(nóng)村合作醫(yī)療現(xiàn)場(chǎng)結(jié)報(bào)服務(wù),病人在醫(yī)院住院處即可報(bào)銷,僅20xx年以來就有11781人受益,墊付資金1705.9萬元。
(四)深入開展“出院病人回訪服務(wù)”,自20xx年以來,共回訪病人63738余人,回訪率為82.1%,滿意率達(dá)97.7%以上。
(五)開展醫(yī)技科室回訪制度,對(duì)來院檢查的疑難病人和診斷不明確的病人進(jìn)行電話回訪,回訪率達(dá)到96.9%。
(六)門診窗口科室實(shí)行“服務(wù)投訴零容忍制度”。此項(xiàng)制度即“無過錯(cuò)責(zé)任原則”,醫(yī)院一旦收到舉報(bào)門診窗口科室工作人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的群眾來信、來訪及電話,將給予被投訴人及科室一定的處理,科室負(fù)責(zé)人也要承擔(dān)連帶責(zé)任。截至目前,已處理5人次,累計(jì)處罰金額17700余元。
(七)邀請(qǐng)省級(jí)醫(yī)院彩超專家、耳鼻喉科專家每個(gè)周末連續(xù)兩天坐診,使廣大群眾花普通費(fèi)用,在家門口就能享受到省級(jí)專家的診療服務(wù)。
(八)嚴(yán)格控制醫(yī)院藥品收入比例,降低藥品價(jià)格和其他醫(yī)療費(fèi)用,使藥品收入比例始終控制在42%以下,新農(nóng)合病人人均費(fèi)用達(dá)到了全市最低、可報(bào)銷比例全市最高水平,真正做到了讓病人少花錢、看好病。
(九)投入80余萬元全面啟動(dòng)了醫(yī)生工作站、醫(yī)學(xué)影像傳輸系統(tǒng)、檢驗(yàn)信息系統(tǒng)、醫(yī)技科室計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等信息化工程,更換了服務(wù)器,提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行速度,提高了工作效率。
(十)推行門診一卡通服務(wù),嘗試先診療后結(jié)算的看病模式,減輕了傳統(tǒng)的`反復(fù)排隊(duì)掛號(hào)之苦,也大大地節(jié)省了患者看病的時(shí)間。
(十一)投入20余萬元在輸液室及急診留觀室等病人最集中的地方安裝了全自動(dòng)電腦控制熱水爐共13臺(tái),24小時(shí)供水,環(huán)保、衛(wèi)生、安全、方便,改變了過去專人推車送水的模式,較好地滿足了患者和醫(yī)護(hù)人員的生活用水。
(十二)成立了信息宣教中心,利用網(wǎng)絡(luò)、短信、講座等方式加強(qiáng)健康宣教。
(十三)在全院推廣靜脈留置針技術(shù),減少了老年患者和孩子的穿刺痛苦,目前全院平均每月開展1680余例,累計(jì)近3萬例,居全市之首。
(十四)投入近萬元為兒科和輸液室配備了快速過敏皮試儀,無需注射即能做皮試,5分鐘出結(jié)果,無痛苦,受到患兒家長(zhǎng)的好評(píng)。
(十五)在急診科設(shè)夜間小兒門診,方便了患兒就診。
(十六)開展志愿者服務(wù),引導(dǎo)、陪同患者就診。
(十七)免費(fèi)為白內(nèi)障患者實(shí)施復(fù)明手術(shù),目前已開展近百例。
(十八)將院內(nèi)車棚面積擴(kuò)大了一倍,并增加60個(gè)汽車車位,使停車位達(dá)到了155個(gè),方便了群眾就診。
(十九)進(jìn)入夏季以來,為住院病人免費(fèi)發(fā)放電蚊香片,累計(jì)投入1.8萬元;為所有住院病人免費(fèi)發(fā)放便民袋,方便病人存放單據(jù)及各種住院手續(xù),累計(jì)投入2萬元。
(二十)投入4.7萬元為病房配備了打印機(jī),病人在科室即能拿到一日清單,住院費(fèi)用一目了然。
醫(yī)院的工作得到了社會(huì)的廣泛好評(píng),社會(huì)形象也實(shí)現(xiàn)了歷史性突破,代表?xiàng)椙f市區(qū)級(jí)醫(yī)院接受了全省“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”和全省“重點(diǎn)衛(wèi)生工作”檢查,得到省檢查組的高度評(píng)價(jià),并被授予“全國(guó)誠(chéng)信示范醫(yī)院”、“全國(guó)百佳品牌醫(yī)院”和“全省十大衛(wèi)生文化基地”稱號(hào),4月下旬,衛(wèi)生部副部長(zhǎng)陳嘯宏來我院視察時(shí),對(duì)我院的工作特別是積極兌現(xiàn)承諾的做法給予了高度評(píng)價(jià)。
帶著激情和責(zé)任干工作,帶著感恩和友善待他人。這是我院一貫堅(jiān)持的工作理念。今后,我們將繼續(xù)立足服務(wù),固本強(qiáng)基,自主創(chuàng)新,唱響品牌,全力開創(chuàng)醫(yī)院工作新局面!
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