客服崗位說明書

客服崗位說明書(15篇)

客服崗位說明書1

　　1、對信用卡客戶未能及時還款的客戶進行催款;

　　2、對催收提交的失聯賬戶進行聯系方式修復，為通過核身驗證客戶更新聯系聯系方式;

　　3、在修復客戶聯系方式過程中，對可疑客戶信息和交易行為進行判斷，分析客戶的潛在風險，并采取有效控制措施。

客服崗位說明書2

　　1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產品售前咨詢服務工作，了解客戶需求，準確記錄客戶信息并存檔;

　　2、針對不同客戶，推薦合適恰當的產品，引導客戶在網站上順利購買，促成交易;

　　3、耐心、細致的妥善處理售前、售中的各類問題;

　　4、處理訂貨及做好售前售中服務工作，店鋪日常管理;

　　5、整理每日、周、月的銷售數據，總結并及時上報;

　　6、調查、了解客戶需求、分析總結客戶需求并提報部門主管;

　　7、與團隊內部其他工作人員及時溝通，保證內部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務;

　　8、執(zhí)行線上活動，協助部門進行其它的營銷任務工作;

　　9、上司安排的其它事項。

客服崗位說明書3

　　1、各類文檔資料的登記、整理、存檔;

　　2、負責本部與相關部門之間的各類文件的報批傳遞;

　　3、對各項目集中上報的客戶資料進行整理并統(tǒng)計，為相關決策提供數據支持;

　　4、按揭前后的合同蓋章、合同備案、合同歸檔交接;

　　5、協助客戶辦理車位認購手續(xù);

　　6、接聽客戶熱線，登記受理來自不同渠道的關于房屋質量、規(guī)劃設計、裝修質量、銷售、合同、付款等方面的客戶投訴、建議和申請，將反映事項進行分類，按不同類別事項的處理流程報批處理;

　　7、跟進處理設訴事項中的工程維修類事件，負責召集相關人員進行維修，并對維修情況進行跟蹤協調，以及對維修結果進行評估、回訪;

　　8、協助部門經理處理本部門日常事務以及領導安排的其他工作;配合相關單位或部門做好協調工作。

客服崗位說明書4

　　1、 通過外撥方式開展調研，實現客戶回訪，客戶信息收集、更新、挖掘;

　　2、 需處理大量客戶電話，為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務;

　　3、 按照標準進行有效的信息統(tǒng)計、錄入，做好客戶信息管理，準確錄入調研信息;

　　4、 根據公司安排完成公司的客戶回饋等服務活動的宣傳和執(zhí)行;

客服崗位說明書5

　　1、進入后臺，查看前一日的所有訂單，是否有異常的訂單(含申請退款的訂單)

　　2、查看工作臺的留言，有客戶留言的話，不管對方是否在線，一定要及時回復，以便客戶上線后可以看到�？蛻袅粞缘膯栴}要及時的解決。

　　3、售后問題做好簡單記錄，并發(fā)給售后服務做好存檔記錄，以便后期查詢

　　4、客戶拍下之后，12小時之內沒有付款的，應該及時和客戶聯系，適當的催單。

客服崗位說明書6

　　1、在上級的領導和監(jiān)督下定期完成量化的工作要求，并能獨立處理和解決所負責的任務。

　　2、接待來訪客戶，溝通融資方案，簽定銷售合同，協調業(yè)務進展各項事宜，管理、參與和跟進項目進展。

　　3、建立客戶管理檔案，持續(xù)跟進客戶，進行客戶關系維護。

　　4、從銷售和客戶需求的角度，對產品的研發(fā)提供指導性建議。

客服崗位說明書7

　　售前客服

1、熟悉平臺基本操作，了解商品基本信息，掌握基本銷售知識。

　　2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問題，達成交易。

　　3、了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題

　　4、推動團隊業(yè)績增長，完成公司銷售目標，提升公司價值。

　　5、檢查訂單，及時反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進行發(fā)貨點擊處理。

　　6、統(tǒng)計分析咨詢未購買的潛在客戶需求，進行聯系維護，不在線可留言，對于加入購物車未付款的用戶要電話溝通，配合優(yōu)惠力度，爭取訂單轉化。

　　售后職責

　1、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向，及時與用戶溝通配送范圍及收貨事項，避免用戶差評。

　　2、定時查看每個店鋪的銷售、發(fā)貨、評價情況，有問題及時處理并積極溝通相關聯系部門

　　3、每日查看平臺評價管理，及時回復客人的評論。

　　4、遇到退換貨處理的客戶，要及時做好記錄備案，統(tǒng)計原因并爭取客戶滿意，減少退換貨率及損失。

　　5、遇到客訴問題，積極主動聯系用戶并進行安撫，對客訴原因統(tǒng)計在案，提供解決方案，盡最大程度減少差評率。

　　6、收集優(yōu)質客戶建檔，定期進行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動進行二次銷售。

客服崗位說明書8

　　1、 通過外撥方式開展調研，實現客戶回訪，客戶信息收集、更新、挖掘;

　　2、 需處理大量客戶電話，為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務;

　　3、 按照標準進行有效的信息統(tǒng)計、錄入，做好客戶信息管理，準確錄入調研信息;

　　4、 根據公司安排完成公司的客戶回饋等服務活動的宣傳和執(zhí)行;

客服崗位說明書9

　　1、通過接聽客戶電話，在線QQ咨詢等多種途徑解答用戶在產品使用中的技術、理財產品等相關問題，收集客戶建議、意見、投訴等相關反饋信息;

　　2、用戶需求及意見及時反饋給關聯部門并高效準確解決;努力提高用戶滿意度;

　　3、用戶產品購買行為數據分析，調研，針對用戶區(qū)域、購買習慣、轉化率等進行分析匯總。

客服崗位說明書10

　　1、負責客服部的全面工作及客服部的管理;

　　2、注意收集、研究房地產的相關政策法規(guī),并根據情況及時調整工作;

　　3、負責客服部人員的業(yè)務培訓;

　　4、負責草擬銷售合同并參與確定;

　　5、按照規(guī)定對簽約合同審核把關;

　　6、聯系確定辦理客戶住房貸款的銀行;

　　7、根據銷售進度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計劃;

　　8、按照公司的原則處理特殊客戶問題;

　　9、負責按周統(tǒng)計銷售情況、回款及應收情況向領導上報;

　　10、協調公司其它部門確定入住流程并統(tǒng)一安排入住;

　　11、根據公司項目進度及客戶情況,制定產權辦理計劃。

客服崗位說明書11

　　1、負責收集客戶信息，了解并分析客戶需求，規(guī)劃客戶服務方案

　　2、負責進行有效的客戶管理和溝通

　　3、負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

　　4、定期或不定期進行客戶回訪，以檢查客戶關系維護的情況

　　5、負責發(fā)展維護良好的客戶關系

　　6、負責組織公司產品的售后服務工作

　　7、按照要求每天填寫《網絡部客戶咨詢表》和《網絡部成交記錄表》

　　8、熟悉公司的產品和深入理解公司相應的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達出來。

　　9、不斷提高自己的銷售能力(銷售語言，銷售技巧)

　　10、工作責任心

　　11、每月底都要制定出自己下月的工作計劃和銷售目標，以便在推廣的同時，穩(wěn)定老市場，穩(wěn)定基礎銷量。

客服崗位說明書12

　　1、通過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品在線咨詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進 銷售，促成訂單;

　　2、端正服務態(tài)度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價;

　　3、獨立處理日常簡單的售前問題;

　　4、及時跟進訂單是否成功訂購，并給予跟蹤;

　　5、回復客戶問題，盡可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛;

　　6、準確無誤回復客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交;

　　7、打字速度不得低于80字/分;

　　8、優(yōu)先回復購買商品買家，對于猶豫且久攻不下的買家，技巧性的提高其購買欲望，發(fā)店內促銷或給予小恩小惠以促進成交;

　　9、成交后有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作;

　　10、未及時回復或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對于不在線買家，技巧性留言促成第2次營銷;

　　11、合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，了解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售后問題;

　　12、如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協商，并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯系，協商事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品);

　　13、耐心回答客戶的問題。

客服崗位說明書13

　　1、淘寶售前咨詢，回答網上買家提問，引導用戶在網上順利的購買，促成交易;

　　2、打字速度快，對淘寶有一定的了解跟認識。熟悉淘寶的交易操作。

　　3、思維敏捷靈活，有耐心，能設身處地的為顧客著想。

　　4、有淘寶客服工作經驗，對有過服裝導購工作經驗尤佳。

　　5、可獨立處理簡單售后問題。

客服崗位說明書14

　　1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產品售前咨詢服務工作，了解客戶需求，準確記錄客戶信息并存檔;

　　2、針對不同客戶，推薦合適恰當的.產品，引導客戶在網站上順利購買，促成交易;

　　3、耐心、細致的妥善處理售前、售中的各類問題;

　　4、處理訂貨及做好售前售中服務工作，店鋪日常管理;

　　5、整理每日、周、月的銷售數據，總結并及時上報;

　　6、調查、了解客戶需求、分析總結客戶需求并提報部門主管;

　　7、與團隊內部其他工作人員及時溝通，保證內部信息暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務;

　　8、執(zhí)行線上活動，協助部門進行其它的營銷任務工作;

　　9、上司安排的其它事項。

客服崗位說明書15

　　客服經理是從事開發(fā)、維護、發(fā)展客戶的各方面工作的管理人員。

　　客服經理崗位職責

　　1、負責公司整體服務工作的管理，落實各項服務工作;

　　2、負責公司客服團隊的管理，搭建優(yōu)質、完善的客服團隊;

　　3、帶領團隊協調解決公司各類服務質量問題，以提升公司各類服務問題的處理效率;

　　4、帶領團隊對公司各類服務質量存在隱患進行預警，以規(guī)避或減少各類服務質量問題的發(fā)生;

　　5、帶領團隊落實各類客戶服務相關的報告、文件的編制。

　　客服經理崗位要求

　　1、熟悉客戶服務、投訴處理、用戶體驗等專業(yè)知識;

　　2、熟練運用各類辦公自動化軟件;

　　3、具備較強的理解溝通及協調能力和敬業(yè)精神;

　　4、具備良好的溝通理解能力和表達能力，有一定的團隊管理能力;

　　5、工作責任心強，細致耐心，吃苦耐勞。

　　客服經理關鍵技能

　　專業(yè)能力

　　MIS系統(tǒng)客戶把控辦公軟件

　　個人能力

　　管理談判溝通組織

　　客服經理升職空間

　　客服經理 → 客服總監(jiān)

　　客服經理薪情概況

　　1年經驗￥4500.00

　　2年經驗￥5200.00

　　3年經驗￥6900.00

　　5年經驗￥9000.00

　　客服經理工作內容

　　1、客戶服務的日常管理工作;

　　2、制定與完善客戶管理制度，規(guī)范和完善崗位職責，優(yōu)化客戶服務流程;

　　3、建立各類銷售數據庫系統(tǒng)并做好相應的數據分析，完成月度、季度、年度銷售指標數據的統(tǒng)計工作;

　　4、客戶滿意度的調查，完善客戶需求分析，制定可行性方案提升客戶滿意度;

　　5、擬定本部門成員的工作計劃，對客服專員的業(yè)務技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進行指導和培訓，掌控客戶服務質量。

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