營業(yè)單位在處理售后服務(wù)時要注意哪幾點

營業(yè)單位在處理售后服務(wù)時要注意哪幾點

　　在當前這個競爭已經(jīng)激烈到讓任何一個商家都非常注重的環(huán)境之下，售后服務(wù)將會直接的影響到一個店鋪的生意發(fā)展，因此，正確的處理好售后服務(wù)，將會直接的影響到店鋪的未來生意發(fā)展，正因如此，很多的營業(yè)單位才會對售后服務(wù)如此的重視。那么，營業(yè)單位在處理售后服務(wù)時要注意哪幾點？

　　時代已把商業(yè)社會由賣方市場轉(zhuǎn)變成買方市場，各商家紛紛在商品質(zhì)量及環(huán)境上下功夫，在二者相同的情況下，只有以提供不同的服務(wù)來吸引顧客，而在提供高附加值服務(wù)的過程中“售后服務(wù)”成為銷售過程中主要的一個方面，作為營業(yè)員要盡可能地為顧客提供滿意的服務(wù)。

　　營業(yè)單位對自己所售出的商品或服務(wù)實行“三包”時，要言而有信。在處理售后服務(wù)的過程中，要高度重視以下四點：

　　一、由銷售者承擔責任

　　在流通過程中，生產(chǎn)商、供應(yīng)商與銷售商一樣，都有承擔“三包”的責任和義務(wù)。不過就服務(wù)行業(yè)而言，售出商品或服務(wù)之后，依國家有關(guān)法律、法規(guī)的明確規(guī)定，應(yīng)由銷售商，即提供商品或服務(wù)的服務(wù)單位為其承擔主要責任，并負責為消費者實行“三包”。服務(wù)單位作為銷售商，在與生產(chǎn)商、供應(yīng)商訂立合同時，必須嚴守法律、法規(guī)，不得利用合同條款來減免自己實行“三包”的責任與義務(wù)，國家對于隨意減免“三包”責任與義務(wù)的合同，一律視為無效。

　　在正常情況下，對于目前尚未正式列為國家有關(guān)“三包”規(guī)定之內(nèi)的商品或服務(wù)，應(yīng)當依照《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的相關(guān)規(guī)定，由其經(jīng)營者負責承擔其退賠、更換、維修，等等。

　　二、由銷售者履行義務(wù)

　　在服務(wù)工作的整個過程之中，作為銷售者，服務(wù)單位通常具有實行“三包”的不可推卸的義務(wù)。

　　依照國家的有關(guān)法律、法規(guī)和服務(wù)業(yè)職業(yè)道德的有關(guān)規(guī)定、條例，服務(wù)單位作為銷售商時，應(yīng)履行的有關(guān)“三包”的具體義務(wù)主要有：一是不能保證實施“三包”規(guī)定的，不得銷售規(guī)定需要實行“三包”的商品或服務(wù)，不得銷售不符合法定標識要求的商品或服務(wù)。二是必須嚴格保證商品或服務(wù)質(zhì)量，嚴格執(zhí)行必要的檢查、驗收制度。

　　三是不得對有實行“三包”的規(guī)定含糊其詞，在銷售商品、服務(wù)中，一定要當面進行檢查、調(diào)試，介紹其使用與維修的有關(guān)事項，實行“三包”的具體規(guī)定，并向顧客提供有效的“三包”憑證與發(fā)票。四是不得不守承諾，對于實行“三包”的具體規(guī)定，一定要言出必行，認真遵守；對于消費者有關(guān)“三包”的查詢、投訴，必須妥善予以對待。

　　三、由銷售者執(zhí)行規(guī)定

　　當前，國家對于實行“三包”，有著一系列的具體規(guī)定。實行“三包”不但要求合法、合情、合理，要求出示有效的“三包”憑證與發(fā)票，而且對其時間亦有明文規(guī)定。

　　四、由銷售者保證質(zhì)量

　　在任何時候，消費者都會對商品、服務(wù)的質(zhì)量備加關(guān)心。從根本上講，實行“三包”，就是為了確保服務(wù)單位向消費者所提供的商品、服務(wù)的質(zhì)量，以維護消費者的實際利益。

　　銷售者要確保自己所提供的商品、服務(wù)的質(zhì)量，就必須大力推行“先行負責制”。它的主要內(nèi)容是：當自己銷售的商品、服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題時，銷售者必須本著對消費者負責的態(tài)度，在生產(chǎn)、銷售的責任期內(nèi)，以合乎退換條件的前提下，根據(jù)消費者的要求，負責修理、更換或退貨。

　　在遇上有關(guān)退、換爭議時，銷售者必須要堅持“三個為主的原則”。即一是可換可不換的，以換為主；二是可退可不退的，以退為主；三是分不清責任的，以我為主。只有這樣，才能兌現(xiàn)“一切為顧客著想，一切讓顧客滿意”承諾。這樣去做，主要的好處在于“退換的是貨，留住的是客”。

　　在明確這幾點之后，提供售后服務(wù)的時候自然能夠讓問題更容易解決，讓顧客更能夠滿意，進而讓營業(yè)單位的市場滿意度更高，最終的生意發(fā)展會更為迅速，所以，做好售后服務(wù)，將會讓生意更為火爆而興旺。

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