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強(qiáng)化改進(jìn)高校后勤服務(wù)提升建設(shè)質(zhì)量建議
后勤建設(shè)的高質(zhì)量，取決于后勤保障體制的完善和服務(wù)保障人群的高素質(zhì)，礦大后勤的后勤整體建設(shè)尤其是計(jì)量核算一直是在全國(guó)的前列，有些管理的力度和后勤保障所承受的經(jīng)濟(jì)壓力，其它院校是難以學(xué)習(xí)和借鑒的。
最近幾年，我們學(xué)校完成了新校區(qū)的建設(shè)，后勤保障硬件設(shè)施和中水回用系統(tǒng)的建立又走在了江蘇省乃至全國(guó)的前列，尤其是節(jié)能減排的亮點(diǎn)十分突出，在提高服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)滿意率上集團(tuán)又采取了許多措施，如推進(jìn)后勤服務(wù)承諾制。但近幾年在校外的影響比較平淡，在校內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)和各學(xué)院職工有這樣和那樣的意見，對(duì)服務(wù)要求越來越高，為此，我提出如下幾點(diǎn)建議：
一、在更新管理手段上想辦法，提出以下二點(diǎn)建議：
1、成立一個(gè)調(diào)度中心，協(xié)調(diào)和解決后勤服務(wù)保障的所有問題。在學(xué)校內(nèi)公布一個(gè)24小時(shí)值班調(diào)度電話，只要是和后勤保障有關(guān)聯(lián)的任何電話，都受理并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理解決問題，并做好用戶回訪記錄。
2、在南湖校區(qū)實(shí)施“能源監(jiān)測(cè)，資源整合”的數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)，此系統(tǒng)采用實(shí)時(shí)通信與數(shù)據(jù)采集技術(shù)，結(jié)合后臺(tái)大型分布式數(shù)據(jù)庫，通過web發(fā)布的形式，使得學(xué)校各級(jí)管理人員無論何時(shí)何地，都可以輕松地對(duì)學(xué)校各部門的用水用電情況進(jìn)行監(jiān)控與管理。系統(tǒng)具備智能化的數(shù)據(jù)分析功能，可以自動(dòng)進(jìn)行水漏失分析和用電異常情況識(shí)別，幫助管理人員及時(shí)發(fā)現(xiàn)各類故障現(xiàn)象，進(jìn)行綜合決策，十分適應(yīng)學(xué)校的管理特點(diǎn)，令使用者和管理者使用得心應(yīng)手，可大大提高了管理效率。
二、在研究管理方法上下功夫，提出以下二點(diǎn)建議：
1、技術(shù)力量的保留與培訓(xùn)，首先，建立科學(xué)合理的用人機(jī)制，按照“按需設(shè)崗，競(jìng)爭(zhēng)上崗，淡化身份”的原則，將包括管理層和一線服務(wù)層的所有崗位實(shí)行公開、公正、公平競(jìng)聘，努力做到知人善任，因才而用，大膽選拔品質(zhì)好、能力強(qiáng)、有事業(yè)心的年青員工到管理崗位、技術(shù)崗位上，形成“能者上，庸者下，能進(jìn)能出”的用工制度，克服過去固有的惰性，極大地增強(qiáng)職工的危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)。其次，實(shí)行以德、能、勤、績(jī)?yōu)楹诵牡目己酥贫�。要留住人才須做到以下幾點(diǎn)①感情留人。作為部門的領(lǐng)導(dǎo)，工作繁忙，但是，應(yīng)抽出必要的時(shí)間到一線去，和員工多談?wù)勑模皶r(shí)了解他們的思想狀況、需求和愿望，幫助他們解決切身問題。多了解員工的工作、學(xué)習(xí)和生活，多關(guān)心他們的意見和建議，做他們的知心朋友。②事業(yè)留人。要使員工明確企業(yè)的發(fā)展前景和部門的發(fā)展目標(biāo)，讓其感受到有提升和晉級(jí)空間，在工作的同時(shí)，讓其感受到他一樣是在干事業(yè)。將我們的發(fā)展目標(biāo)與員工的個(gè)人奮斗目標(biāo)相結(jié)合，不斷為他們創(chuàng)造機(jī)會(huì)，滿足他們自我實(shí)現(xiàn)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)個(gè)人奮斗目標(biāo)。③待遇留人。員工流失，特別是有技術(shù)的員工的流失，很大程度上是由于工資分配制度不合理、工資待遇低造成的。應(yīng)該把員工的技能、崗位所在的價(jià)值、勞動(dòng)強(qiáng)度等因素聯(lián)系起來，加大員工的技能水平對(duì)工資的影響比重，按照員工技能水平的高低制定不同的工資級(jí)別標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而提高技術(shù)員工的工資待遇水平。
2、加強(qiáng)程序化管理，要建立各自的工作流程，任何工作都要有它的目的性、有內(nèi)容、有安排、有要求、有檢查、有效果、有小結(jié)，形成自然的管理力度。
三、在提高管理質(zhì)量上做文章，提出以下二點(diǎn)建議：
1、加強(qiáng)企業(yè)的宣傳。高校的后勤服務(wù)是從學(xué)校的直屬部門逐漸演變而來的特殊企業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是其最終的目標(biāo)，在構(gòu)建充滿活力的、和諧的后勤保障體系的進(jìn)程中，加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)勢(shì)在必行。實(shí)現(xiàn)“服務(wù)理念、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、團(tuán)隊(duì)觀念和協(xié)作精神、自我評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)”五方面向更高標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)新，努力建設(shè)富有個(gè)性的后勤企業(yè)文化，使企業(yè)的外在形象和內(nèi)部凝聚力得到迅速提升，提高認(rèn)可度和影響力，為企業(yè)的拓展再造空間。
2、大力推進(jìn)服務(wù)承諾，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制和違諾追究制。
實(shí)行服務(wù)承諾制對(duì)高校管理具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。第一、他從外部監(jiān)督機(jī)制著手，和內(nèi)部管理創(chuàng)新相結(jié)合，從而較為妥善的解決高校服務(wù)部門效率低、服務(wù)質(zhì)量較差的弊端，能夠有效促進(jìn)高校服務(wù)水平的持續(xù)改進(jìn)，提高高校的實(shí)力和綜合競(jìng)爭(zhēng)力。
第二、他使高校公共服務(wù)部門由注重內(nèi)部管理績(jī)效轉(zhuǎn)移到以顧客滿意為中心上來，從強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)著手，逐步改善服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)由于注重與顧客的溝通協(xié)調(diào)，能夠取得顧客的信賴，這種互諒互信的和諧關(guān)系形成有助于這些部門更好的開展工作。
第三、同時(shí)服務(wù)承諾制以明確甚至量化的標(biāo)準(zhǔn)，給高校服務(wù)部門提出了較為嚴(yán)格的要求，服務(wù)承諾不能僅限于職責(zé)所在，服務(wù)承諾的內(nèi)容至少是超出起碼的本職工作標(biāo)準(zhǔn)，提供更好的服務(wù)，這就給這些部門形成了一定的壓力，只有自覺強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高績(jī)效水平才能保證達(dá)到承諾標(biāo)準(zhǔn)，否則就要承擔(dān)一定的違諾責(zé)任。
第四、服務(wù)承諾制通過承諾、踐諾和違諾機(jī)制，形成十分完備的體系，使廣大師生作為顧客可以充分維護(hù)自己的權(quán)利，通過外部監(jiān)督將自己的權(quán)益和需要落到實(shí)處。總之，服務(wù)承諾制是一種新興的公共部門改革模式，以解決競(jìng)爭(zhēng)不充分下的服務(wù)質(zhì)量問題為目的，以承諾機(jī)制和顧客監(jiān)督為手段，對(duì)高校管理創(chuàng)新也具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
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