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售后服務(wù)工作細則
售后服務(wù)工作細則1
1、目的
為迅速處理客戶投訴,維護公司信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平,制定本細則。
2、范圍
包括公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理,原因調(diào)查,質(zhì)量問題的處理,產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還,追蹤改善和信息反饋的項目。
3、責任
銷售分公司經(jīng)理負責售后服務(wù)工作,綜合管理部售后服務(wù)管理人員負責流程和信息傳遞,售后服務(wù)人員、各駐外機構(gòu)、業(yè)務(wù)部和制造部負責協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。
4、處理程序
本公司售后服務(wù)流程按附圖所示執(zhí)行。
5、售后服務(wù)工作分類及處理辦法
1)由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴,由售后服務(wù)管理人員填寫“客戶意見處理表”后,按照公司制定的`售后服務(wù)執(zhí)行程序進行。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫客戶投訴編號并登記于“客戶投訴登記追蹤表”,并最終負責將最終處理結(jié)果落實、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門。
2)非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V,由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門配合售后服務(wù)人員對人為因素造成的損壞進行問題分析、解釋,彌補、修復(fù)損壞部位,對客戶操作人員進行操作指導(dǎo)和培訓(xùn),其它配合部門要按照流程,按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。其間發(fā)生費用由業(yè)務(wù)部門與客戶商談、追討。
6、售后服務(wù)工作流程
在處理售后服務(wù)工作過程中,制造部生產(chǎn)科和技術(shù)科負責分析問題原因并擬定處理對策,然后與銷售分公司業(yè)務(wù)部門協(xié)商處理辦法,特別異常問題要會同技術(shù)開發(fā)科進行分析,最終確定處理方案。制造部質(zhì)檢科負責追查問題產(chǎn)生原因并判定責任歸屬部門和個人,做出處理決定。公司財務(wù)部負責審核售后服務(wù)工作發(fā)生費用及落實攤銷部門。
7、售后服務(wù)工作一般原則
1)銷售分公司每名員工對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對,禮貌接待。銷售分公司經(jīng)理具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。
2)接到客戶投訴,在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程,迅速處理,盡快解決,在第一時間答復(fù)客戶。
3)遇有爭議,按合同有關(guān)條款由專人負責協(xié)調(diào)。
8、售后服務(wù)人員的管理
1)銷售分公司的售后服務(wù)工作,由分公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排,需要由公司相關(guān)部門配合的,按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務(wù)工作,由駐外辦事處經(jīng)理負責。
2)公司其它售后服務(wù)工作,由銷售分公司經(jīng)理負責組織協(xié)調(diào),售后服務(wù)人員由制造部負責安排。
9、售后服務(wù)費用
1)銷售分公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費、宿費、補助費等費用,由銷售分公司負責;非銷售分公司所屬售后服務(wù)人員的費用由沈重華揚機械公司負責;
2)屬于產(chǎn)品維修、換件、運輸、包裝等發(fā)生的費用,計入制造成本。
售后服務(wù)工作細則2
1、 目的
為迅速處理客戶投訴,維護公司信譽,促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平,制定本細則。
2、 范圍
包括公司產(chǎn)品、備件及服務(wù)等客戶投訴的受理,原因調(diào)查,質(zhì)量問題的處理,產(chǎn)品、備件的修復(fù)、退還,追蹤改善和信息反饋的項目。
3、 責任
銷售分公司經(jīng)理負責售后服務(wù)工作,綜合管理部售后服務(wù)管理人員負責流程和信息傳遞,售后服務(wù)人員、各駐外機構(gòu)、業(yè)務(wù)部和制造部負責協(xié)調(diào)、處理售后服務(wù)具體工作。
4、 處理程序
本公司售后服務(wù)流程按附圖所示執(zhí)行。
5、 售后服務(wù)工作分類及處理辦法
5.1由于公司產(chǎn)品質(zhì)量問題導(dǎo)致的客戶投訴,由售后服務(wù)管理人員填寫“客戶意見處理表”后,按照公司制定的售后服務(wù)執(zhí)行程序進行。售后服務(wù)管理人員應(yīng)編寫客戶投訴編號并登記于“客戶投訴登記追蹤表”,并最終負責將最終處理結(jié)果落實、反饋到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、部門。
5.2非質(zhì)量原因?qū)е碌目蛻敉对V,由客戶產(chǎn)品所屬業(yè)務(wù)部門配合售后服務(wù)人員對人為因素造成的損壞進行問題分析、解釋,彌補、修復(fù)損壞部位,對客戶操作人員進行操作指導(dǎo)和培訓(xùn),其它配合部門要按照流程,按產(chǎn)品質(zhì)量問題同等對待、處理。其間發(fā)生費用由業(yè)務(wù)部門與客戶商談、追討。
6、在處理售后服務(wù)工作過程中,制造部生產(chǎn)科和技術(shù)科負責分析問題原因并擬定處理對策,然后與銷售分公司業(yè)務(wù)部門協(xié)商處理辦法,特別異常問題要會同技術(shù)開發(fā)科進行分析,最終確定處理方案。制造部質(zhì)檢科負責追查問題產(chǎn)生原因并判定責任歸屬部門和個人,做出處理決定。公司財務(wù)部負責審核售后服務(wù)工作發(fā)生費用及落實攤銷部門。
7、 售后服務(wù)工作一般原則
7.1銷售分公司每名員工對客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對,禮貌接待。銷售分公司經(jīng)理具有最終決定是否受理、如何處理的權(quán)利。
7.2接到客戶投訴,在公司內(nèi)嚴格執(zhí)行流程,迅速處理,盡快解決,在第一時間答復(fù)客戶。
7.3遇有爭議,按合同有關(guān)條款由專人負責協(xié)調(diào)。
8、 售后服務(wù)人員的'管理
8.1銷售分公司的售后服務(wù)工作,由分公司經(jīng)理統(tǒng)籌安排,需要由公司相關(guān)部門配合的,按規(guī)定程序執(zhí)行。駐外辦事處的售后服務(wù)工作,由駐外辦事處經(jīng)理負責。
8.2公司其它售后服務(wù)工作,由銷售分公司經(jīng)理負責組織協(xié)調(diào),售后服務(wù)人員由制造部負責安排。
9、 售后服務(wù)費用
9.1銷售分公司所屬售后服務(wù)人員的差旅費、宿費、補助費等費用,由銷售分公司負責;非銷售分公司所屬售后服務(wù)人員的費用由沈重華揚機械公司負責;
9.2屬于產(chǎn)品維修、換件、運輸、包裝等發(fā)生的費用,計入制造成本。
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