服務(wù)培訓完心得體會
我們有一些啟發(fā)后,可以記錄在心得體會中,它可以幫助我們了解自己的這段時間的學習、工作生活狀態(tài)。是不是無從下筆、沒有頭緒?下面是小編整理的服務(wù)培訓完心得體會(精選20篇),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
服務(wù)培訓完心得體會1
非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)給我這次參加優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓班的學習機會,我感到非常地榮幸!通過這次文明禮儀老師的教導(dǎo)后,讓我受益匪淺,我們在平時的工作服務(wù)中有很多地方都做不到位,從小小的鞠躬禮到文明用語都有太多的忽略,比如在平時生活中鞠躬禮不是很標準、文明用語聲音太小、面部無表情等常見問題我們都沒有多加注意。人最大的敵人是自己,那么如何才能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)有所突破呢?答案就是要挑戰(zhàn)自我!文明禮儀是我們學習、生活的根基,是我們健康成長的臂膀。荀子云:“不學禮無以立,人無禮則不生,事無禮則不成,國無禮則不寧!比A夏兒女的舉手投足、音容笑貌,無不體現(xiàn)一個人的氣質(zhì)與素養(yǎng)。
禮儀是表現(xiàn)對人的理解、尊重之情的手段和過程;禮貌的談吐、得體的舉止、親善的儀表、真誠的微笑禮儀的最終目的是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立良好的企業(yè)形象,使現(xiàn)代競爭中獲得獨特的核心競爭力。
電力客戶營銷服務(wù)工作是企業(yè)面向社會的窗口,它直接和客戶交流,每位電力營銷客戶服務(wù)人員的禮儀表現(xiàn)、個人形象,便是電力企業(yè)在社會公眾中的形象。一位客戶服務(wù)人員的言談舉止,與企業(yè)的生存與發(fā)展有著必然的聯(lián)系。在營銷部門,客戶服務(wù)禮儀占有很重要的位置,它對提高服務(wù)質(zhì)量,增強企業(yè)競爭里有很重要的作用。人與人是平等的,尊重客戶,關(guān)心客戶,是一種高尚的禮儀。特別是對待出言不遜的客戶,同樣應(yīng)給予尊重,友善對待。對客戶友善、尊敬,是處理與客戶關(guān)系的重要原則。
客戶服務(wù)人員實行敬語服務(wù),可以表現(xiàn)出對客戶的尊重,贏得客戶的好感,與客戶建立起良好的關(guān)系。誠至尊敬,適應(yīng)需求,簡明質(zhì)樸是敬語服務(wù)的要求。服務(wù)是心理服務(wù)和功能服務(wù)構(gòu)成。良好的禮儀就是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個組成部分。在為客戶解決實際問題的同時,我們微笑待客,語氣和藹親切,耐心解釋,即使問題沒有得到解決,客戶也能心悅誠服地接受,滿意而歸,給客戶留下很好的印象,讓客戶得到心理上的滿足,用良好的禮儀巧妙的處理與客戶的關(guān)系,減少沖突,緩和氣氛,軟化矛盾,有利于解決問題?梢娏己玫亩Y儀是提高服務(wù)質(zhì)量必不可少的條件。
作為電力營業(yè)窗口人員都要以良好的禮儀形象出現(xiàn)在客戶面前,便形成了一個企業(yè)整體的形象,通過完善個人形象,展示并塑造了一個企業(yè)在社會上的形象。每個為客戶服務(wù)的人都是企業(yè)的“代言人”,他的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平?蛻舴⻊(wù)人員以良好的禮儀和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為企業(yè)贏得聲譽、贏得客戶、贏得市場、贏得效益。以尊重為禮儀的第一原則,加強道德修養(yǎng),微笑服務(wù),以良好的禮儀接待每一位客戶,從而達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一目的,使企業(yè)在日益激烈的市場競爭中,以服務(wù)爭高低、決勝負。市場的競爭是客戶的競爭,有了忠誠的客戶群體,加上強大的技術(shù)實力,企業(yè)在多方稱雄的角逐中,就能發(fā)展壯大,穩(wěn)如磐石。美國著名的人類學家霍爾說過;“一個成功的交際者,不但需要理解他人的有聲語言,更重要的是能夠觀察他人的無聲信號,并且能在不同場合正確使用這種信號。因此,我們電力客戶服務(wù)營業(yè)人員要將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功的結(jié)合在一起,創(chuàng)造一種最佳的表達效果。
優(yōu)美的體態(tài)語言包括表情語言、手勢語言、體態(tài)語言。良好的禮儀,高尚的道德修養(yǎng),不是一朝一夕可以達到的,它需要不斷的學習,擴展視野,積累知識,日常潛心培養(yǎng)和訓練。從點點滴滴做起,從小事著眼,于“細微處見精神!边@是持之以恒的結(jié)果,是滴水穿石的效應(yīng)。從企業(yè)的角度來說,可以美化企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽度,最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的;從個人角度來看。
一是有助于提高個人的自身修養(yǎng)。
二是有助于人美化自身、美化生活。
三是有助于人們的社會交往,改善人們的人際關(guān)系。
以前,總認為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了,通過這次學習才發(fā)現(xiàn)與服務(wù)標準差距還很大。通過參加這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓后,我將更加嚴格地要求自己,讓自己做的更好,服務(wù)態(tài)度更熱情與誠懇,服務(wù)質(zhì)量更上一層!
服務(wù)培訓完心得體會2
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是供電企業(yè)樹立良好社會形象的一項重要工作,一直以來,供電所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中做了大量工作,但在新形勢下,“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨賦予了新的內(nèi)涵,我們僅僅讓客戶有電用已遠遠不夠,能否讓客戶用上質(zhì)優(yōu)、安全、可靠的電力,能否讓客戶感受到方便、快捷、滿意的服務(wù)是對我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出的新的要求。今年,為鞏固創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動成果,20xx年全省啟動了開展“發(fā)展提升年”活動。為扎實有效地開展“發(fā)展提升年”活動,筆者認為應(yīng)重點從以下三個方面做好工作。
一、以精心組織、狠抓落實為前提,進一步提高全所員工的服務(wù)意識。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)創(chuàng)一流工作的生命線。高質(zhì)量的服務(wù)源自員工發(fā)自內(nèi)心為客戶的服務(wù)意識和精湛的服務(wù)技能。為此,轉(zhuǎn)變觀念、增強全員服務(wù)意識是供電所滿意工程建設(shè),做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎(chǔ):
一是成立組織機構(gòu),由所長負總責,并按照有關(guān)要求,認真梳理本所在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問題,結(jié)合本所實際制訂出活動方案和整改措施,并精心組織實施;
二是抓好宣傳、教育工作。要組織全體員工認真學習開展發(fā)展提升年活動有關(guān)規(guī)定和要求,大力宣傳開展發(fā)展提升年活動的重要意義,要使全體員工認識到開展發(fā)展提升年活動是構(gòu)建社會主義和諧社會的需要,也是促進地方經(jīng)濟發(fā)展的需要,并要求全體員工始終牢記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨,認真遵循“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)方針,全面樹立“人人都是服務(wù)形象,處處都是服務(wù)窗口”的理念,認真貫徹落實國網(wǎng)公司提出的員工服務(wù)“十個不準”,供電服務(wù)“十項承諾”,實現(xiàn)由誠信服務(wù)向貼心服務(wù)、用心服務(wù)的轉(zhuǎn)變;
三是狠抓服務(wù)技能的培訓工作,加強對全體員工的業(yè)務(wù)知識、市場營銷知識、工作規(guī)范化和服務(wù)標準化等培訓,以全面提高員工的服務(wù)技能。
二、以加強行風建設(shè)為手段,進一步接受社會監(jiān)督。
加強和改進作風建設(shè),是樹立供電企業(yè)良好的社會形象,全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風建設(shè)水平的一項重要工作措施。為此,應(yīng)把行風建設(shè)貫穿于滿意工程建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全過程。
一是建立健全內(nèi)部監(jiān)督機制,從建立各項規(guī)章制度入手,實行所長為本所行風建設(shè)第一責任人,具體抓好本所行風建設(shè),以積極認真的姿態(tài)接受社會監(jiān)督。實行“一崗一責”,業(yè)務(wù)工作到哪里,行風工作就抓到哪里,同時制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監(jiān)督制度》《用電檢查制度》等規(guī)章制度,以制度規(guī)范員工的服務(wù)行為;
二是建立健全客戶走訪制度,堅持開展千家萬戶走訪活動,定期、不定期到居民客戶、重點企業(yè),尤其是外商投資企業(yè)進行走訪,征求客戶對供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見和建議,對存在的問題及時進行整改;
三是建立健全客戶監(jiān)督機制。在營業(yè)廳公開服務(wù)承諾,公開電價,公開舉報電話,公開業(yè)務(wù)流程和收費標準等,定期向客戶發(fā)送征求意見函,對所征求的意見和建議進行認真研究、分析,做到條條有落實,能解決的問題盡快設(shè)法解決,不能解決的問題,則耐心解釋,消除誤解;
四是提高服務(wù)可控性,進一步強化服務(wù)行為,實行服務(wù)人員掛牌上崗、電話接聽、來訪接待等制度的落實,以便跟蹤檢查考核和接受社會監(jiān)督;
五是建立健全考核獎懲制度,制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法,明確各崗位人員職責,嚴肅處理員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的責任心不強,工作效率和服務(wù)質(zhì)量低下,服務(wù)態(tài)度冷、沖、硬、橫及不按章辦事的現(xiàn)象,尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、要現(xiàn)象。
三、以實現(xiàn)客戶滿意為目標,進一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
客戶在使用電能的過程中,不僅期望得到優(yōu)質(zhì)的電能,而且更期望得到周到和貼心的服務(wù)。因此,應(yīng)圍繞電能銷售和使用,打好客戶滿意戰(zhàn)略牌,以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平,盡最大可能滿足客戶要求。
一是實行“一條龍”服務(wù),開展“只要一個電話,剩下的事由我來辦”的真心服務(wù)活動。在塑造營業(yè)窗口形象時,進一步規(guī)范營業(yè)窗口人員的服務(wù)標準和用語,為客戶提供規(guī)范、真誠和熱情的服務(wù);
二是按照有關(guān)要求規(guī)范業(yè)務(wù)流程,做到業(yè)務(wù)流程“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”,嚴格收費標準,杜絕亂收費現(xiàn)象;
三是改進服務(wù)模式,開展“一對一”服務(wù),認真為客戶釋疑解難,盡力幫助客戶解決在用電過程中遇到的問題和困難,在“始于客戶需求,終于客戶滿意”的原則下,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到客戶燈頭,把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到客戶心頭;
四是針對客戶對電能的質(zhì)量、計量準確度等疑問,應(yīng)配合上級公司有關(guān)部門及時提供電能質(zhì)量檢測、計量裝置現(xiàn)場校驗服務(wù),對確實存在電能質(zhì)量不合格、計量裝置失準等問題盡快按有關(guān)規(guī)定上報處理;
五是針對特殊客戶開展送溫暖服務(wù),如對孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等特殊客戶開展上門服務(wù)和收費,以塑造供電服務(wù)新形象;
六是實行“首問責任制”,杜絕互相推諉、踢皮球現(xiàn)象;
七是建立故障搶修快速反應(yīng)機制,認真受理客戶故障報修,搶修人員必須嚴格按照承諾及時到達故障現(xiàn)場認真處理;
八是繼續(xù)開展愛心活動,實施平安工程,筑牢農(nóng)村安全用電“三道防線”,進一步加強線路、設(shè)備的管理,及時處理線路、設(shè)備存在的安全隱患,確保安全、可靠供電;
九是加強營業(yè)廳人員的管理和培訓,實行微笑服務(wù),在接待客戶時,使用文明用語,熱情周到,耐心解答客戶提出的問題。
總而言之,在開展“發(fā)展提升年”活動中,要不斷創(chuàng)新服務(wù)方法,完善服務(wù)手段,嚴格履行服務(wù)承諾,正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與反竊電、電費回收之間的關(guān)系,以“愛崗敬業(yè)、誠實守信、辦事公道、服務(wù)客戶、奉獻社會”為已任,知責而為,用高質(zhì)量的服務(wù)來贏得客戶的理解、信任和支持,最終贏得客戶的滿意!
服務(wù)培訓完心得體會3
作為行政部一員,我們都應(yīng)該秉承公司的優(yōu)良傳統(tǒng),牢記“熱情服務(wù)每一刻,優(yōu)質(zhì)服務(wù)每一天”是我們后勤部門共同的價值取向,發(fā)展是我們的第一培訓心得,要提高認識,統(tǒng)一思想,要加強管理。
3月29日在銷售會議室培訓窗口服務(wù)禮儀,由陳思含老師主講此次培訓學習主要心得有以下幾個方面
一、服務(wù)禮儀的標準規(guī)范
55%著裝、38%肢體、7%語言。
3A原則:接受別人、重視別人、贊美別人,人無禮則不生,事無禮則不成,國無禮則不興。
要有規(guī)范的言行,要文明用語,如:您好,請坐,謝謝,請稍等,請問,對不起等。
著裝統(tǒng)一,微笑服務(wù),保持良好的精神面貌,要給人一種精神煥發(fā)的印象,接待客戶要有足夠的耐心。
二、溝通的層次
從無法溝通到溝而不通再到溝而能通,55%來自語氣,38%來自肢體,7%來自言語。對不起為何難于說出口,原因主要有:
1、不能認識到自己錯了,
2、錯了也拒不認錯,
3、理性無法戰(zhàn)勝感性。
溝通順暢非常重要的三句話,第一句話:我很理解你,第二句話:我很欣賞你,第三句話:我很佩服你。
通過此次培訓,為我們食堂員工解決了服務(wù)困惑,明確了提升服務(wù)的重要性。食堂服務(wù)客戶存在的問題與提升方法:
1、計較個人得失,與客戶爭長短、爭道理,沒有把客戶看做上帝,心胸沒能徹底打開。
2、傳統(tǒng)服務(wù)觀點保留太多,不能做到與時俱進,服務(wù)措施不夠細,服務(wù)流程待完善。
大膽創(chuàng)新服務(wù)技能,提升服務(wù)能力,通過技能培訓學習、自學、傳幫帶、并不斷總結(jié)、創(chuàng)新,完善服務(wù)流程。
在今后的工作中我將以身作則,帶領(lǐng)食堂員工不斷創(chuàng)新、不斷進步,讓員工和客戶真正感受到家的溫馨。
服務(wù)培訓完心得體會4
在4天的培訓時間里,讓我改變了以往對禮儀的膚淺認識和模糊概念。
古人說:“不學禮,無以立!倍Y儀不單是我們穿衣戴帽,更包含自身的內(nèi)在修養(yǎng)。
護士服務(wù)禮儀是一種職業(yè)禮儀,是護士在工作過程中所遵循的行為標準,是護士素質(zhì)修養(yǎng),行為氣質(zhì)的綜合反映,包括護士禮儀和語言藝術(shù)、人際溝通技巧及護士行為規(guī)范。
第一天的培訓從心理方面展開。讓我們在做小游戲中,遵從自己內(nèi)心的選擇,放開顧慮,敞開心扉,暢談當下所想。并通過一系列互動,讓我們相互了解來自全國各地的護理工作者以及他們的醫(yī)院情況、日常工作和行為規(guī)范。
第二天的學習,從禮儀姿勢進行學習,包括站姿(基本站姿、標準站姿、溝通站姿)、點頭禮、鞠躬禮、握手禮、坐姿、蹲姿、行姿及同事間問好,并學習動作要領(lǐng)進行了規(guī)范化的訓練,課下及時做好鞏固與消化。
第三天的培訓是電話禮儀、遞送名片、原地指路、近距離提示、推治療車、持病歷夾、端治療盤的練習,并進行魔鬼式訓練。
第四天,上午進行了理論授課和心理療愈,學習了禮儀的文化內(nèi)涵,下午進行了總結(jié)和考核,收獲頗多。
通過這次培訓學習,我認識到,護士禮儀是一種特別的藝術(shù),既可以體現(xiàn)護士文化修養(yǎng)和知識涵養(yǎng),又可以反映護士敬崗愛崗和責任心,而且還能給患者營造一個舒服整齊劃一的環(huán)境,同時創(chuàng)造出一種友善親切健康向上的人文環(huán)境,最重要的一點是可以塑造并提高醫(yī)院整體形象。
護士禮儀,并不單是語言和行為,更重要的是非語言行為,它需要護士做到思想和情感的完美結(jié)合。護士如果能夠熟練地應(yīng)用非語言行為,注重自己的儀容儀表姿勢動作等,以無聲的護理禮儀營造完美的醫(yī)療環(huán)境,通過非語言的審美禮儀服務(wù)讓患者感到親切,可以延伸長期以來護患關(guān)系只是單純地打針發(fā)藥、機械地執(zhí)行遺囑、完成一些技術(shù)操作和簡單的生活護理等內(nèi)涵質(zhì)量,進一步加強醫(yī)患溝通與交流,提升護理服務(wù)質(zhì)量,減少醫(yī)患糾紛。
此次培訓,開拓了我的眼界,提高了自身的服務(wù)意識,也學習到了外院的先進理念和方法。要想做到完美很困難,但改變自身還是很容易開始的。禮儀就在我們的日常生活中,我們會繼續(xù)努力,踏踏實實地一步一步地往前走,為醫(yī)院服務(wù)禮儀建設(shè)貢獻自己的力量。
服務(wù)培訓完心得體會5
用心體會,善待客戶,這是做好服務(wù)的根本?蛻羧绻玫綕M足,他會把他的喜悅向別人傳遞;如果他的心情極糟,他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減,而是以n次方的形式進行擴散。在一些小小的細節(jié)之中,它體現(xiàn)的不僅是我個人,而是我們建設(shè)銀行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體驗客戶的心態(tài)和具體服務(wù)的需求,以真誠換取客戶的真情,從客戶的角度出發(fā),想客戶之所想,急客戶之所急,爭取把工作做得最優(yōu)最好。給客戶提供方便,也給他們留下良好印象,讓他們覺得來建設(shè)銀行辦理業(yè)務(wù)是正確的選擇,是種服務(wù)的享受。
服務(wù)要注重細節(jié),要讓顧客覺得,我們的一言一行,一舉一動,都是很用心的在為他服務(wù),我們要善于觀察客戶,理解客戶,對客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個細節(jié)。不要總是抱怨客戶對你的態(tài)度,客戶對你的態(tài)度,實際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個人哪里不夠好,哪里又需要改進。
服務(wù)是品牌,是形象,是一個企業(yè)核心的競爭力。柜臺是向客戶提供服務(wù)的第一平臺,它是顧客直接了解我行的窗口,起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實,客戶是實實在在的人群,需要的是實實在在的感受,而這些感受就是來自我們所提供的實實在在的服務(wù)。我深信,唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),讓客戶覺得安心舒適,我們要營造美好的服務(wù)氣氛,讓客戶體驗到愉悅的服務(wù),進一步讓客戶認同并喜歡到建設(shè)銀行接受我們的服務(wù)。
有一位經(jīng)濟學家曾說過:“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當付之以藝術(shù)家的精神,當有十二分熱忱。這樣你就會從平庸卑微的境況中解脫出來,不再有勞碌辛苦的感覺,你就能使你的工作成為樂趣,只有這樣你才能真心實意地善待每一位客戶!彼晕覀兠恳粋員工務(wù)必都要真正樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。
服務(wù)培訓完心得體會6
今天下午,我們公司上了一節(jié)生動又受益匪淺的服務(wù)禮儀課——由黃經(jīng)理主講。
服務(wù)禮儀是指服務(wù)人員與顧客接觸或提供服務(wù)時的交往藝術(shù)。單從這個概念看來,這是一件挺容易做好的事情,然而真的從實際中運用起來就相當有難度。
從黃經(jīng)理主講中,我認為最讓我把理論與實踐相結(jié)合的是——服務(wù)禮儀的四大原則和如何打動顧客的方法,讓我明白到物業(yè)服務(wù)公司中扮演的"角色"。
一、微笑原則
對于服務(wù)企業(yè)來說,"微笑"永遠是讓顧客或業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)的最"基礎(chǔ)"。記得有一次,有一位業(yè)主對我們物業(yè)服務(wù)中心的前臺助理說"你們的微笑和熱情,讓我們感受到被重視和愛戴"。聽了這句話,我久久地回憶著——真摯的微笑,讓我們與業(yè)主的"距離"拉得更近,那樣將是一副"和諧"的畫面。
二、如何打動顧客的方法:
1、解決問題;當業(yè)主要解決問題時,我們物業(yè)服務(wù)企業(yè)要第一時間抓住問題的關(guān)鍵,從"問題"的主要矛盾出發(fā),從而得到解決問題根源的關(guān)鍵。例如:有些業(yè)主家在裝修期間,有時用電超負荷,那電閘就會自動跳閘,那樣的話就要斷電?墒牵敼こ倘藛T第一時間出現(xiàn)在業(yè)主家并讓其恢復(fù)用電時,業(yè)主會露出滿意的笑容。
所以說,能解決業(yè)主提出的問題,才會使業(yè)主明受到物業(yè)服務(wù)的必要性。
2、細節(jié)人性化;xx小區(qū)是個自能化及人性化相結(jié)合的小區(qū)。從身為物業(yè)服務(wù)企業(yè)里的一員,我們要時刻體現(xiàn)細節(jié)人性化,要從平時的各部門見到業(yè)主和顧客要及時禮貌問好,要注重小區(qū)的人文文化和環(huán)境衛(wèi)生,讓業(yè)主和顧客感受到"酒店式的委托代辦物業(yè)服務(wù)"。
3、服務(wù)快捷;業(yè)主要咨詢或要解決的問題,不但要有耐心,最重要是有及時解決業(yè)主的問題。例如:有業(yè)主反映入戶門要安裝"貓眼",最終還是以最快捷的方式處理好。
總的來說,只要我們要最真摯的心去為業(yè)主的利益著想,那就會讓業(yè)主得到滿意的服務(wù);那么,xx將是個和諧的小區(qū)。
服務(wù)培訓完心得體會7
人往往會按自己的主觀意識去想事情或處理事情,但也會因為這意識而不能很好的解決問題,子曰:已所不欲,無絕于人,而這句話所揭曉的是處理人際關(guān)系的重要原則。
已所不欲,勿施于人是孔子經(jīng)典妙句之一,而孔子所言是指人應(yīng)當對待自身的行為為參照物來對待他人,人應(yīng)該有寬廣的胸懷,得人處事之時切勿心胸狹窄,而應(yīng)寬宏大量,寬恕待人,倘若自所不欲的,硬推給他人,不僅會破壞與他人的關(guān)系,將事情弄的僵持而不可收拾,一切以個人利益為中心,只顧及自身的感受,而忽略他人的感受。
今時今日這樣的服務(wù)態(tài)度,或者是處理人際關(guān)系已經(jīng)是行不通的,就如我們汽車美容顧客服務(wù)一樣,如果你凡事都是單一的,以個人的意愿或主觀思想為前提,而忽略顧客的要求、意愿,輕的話會使顧客產(chǎn)生疑慮,嚴重的是感覺你忽悠或是欺騙他。
舉個例子:有個顧客開了一輛白色豐田佳美汽車,過來你店里洗車,你看到客人漆面很臟,而且有很多氧化層和雨跡斑。首先就覺得,哇!有項目可以幫他搞了,漆面那么臟可以幫他做拋光、封釉了吧!如果你完成沒有顧及客人的感受和意愿,就對客人說:“哇,先生你的車好臟喔,一般洗車是處理不掉,你車的漆面的氧化層與雨跡斑的要封釉才能解決問題的,還一直介紹拋光封釉有幾種價格,那么你是客人你會怎么想呢:車都還沒幫我洗就要叫我做其它項目,分明是你只想賺我錢,沒真心真意幫我處理解決問題。
處理以上這種情況,我們應(yīng)該先考慮尊重客人的想法,隱藏目的,不要一味的想要客人做項目,首先應(yīng)立即幫顧客處理問題,才找適當?shù)臅r機去建議顧客,說出車的現(xiàn)狀是需要保養(yǎng)封釉的項目才能把車搞得漂漂亮亮。
好的服務(wù)是促進和保證客觀企業(yè)使命的一個使者,所以我們應(yīng)先以真誠、禮讓、尊重來對待顧客,不要以自己的主觀意識,不考慮顧客的感受來強加或強求顧客,也就是“已所不欲,勿施于人”,這是我們對顧客服務(wù)的禁忌。
服務(wù)培訓完心得體會8
前段時刻,xx項目部組織30多名職工進行了禮儀培訓。這次禮儀培訓確實受益匪淺,周思敏老師不僅僅傳授了我們基本禮儀方面的知識,也學會了很多職場上的各種技巧和注意事項,更重要的使我們的心靈得到了提升和凈化,使我們對未來的人生、工作、學習、生活有了新的認識和明白。透過對儀態(tài)儀容、舉止、服飾、社交、會客、交談等幾個方面的禮儀知識的講解,擴大和提升禮儀的實用價值,并很好地到達了對個人的職業(yè)塑造和對單位形象的促進作用,F(xiàn)淺談一點自已的體會。
一、禮儀是一種對待人生的態(tài)度。
透過這次禮儀培訓之后,我對禮儀、教養(yǎng)的認知得到了升華。這么多條規(guī)范禮儀當中,按照我個人的看法多數(shù)在我的身上都是適用的。其中有一些,比如禮儀中講的:與別人交談時,不好搖晃頭、腳或腿,眼睛不好瞟來瞟去等等。結(jié)合實際來看,確實是的!在沒有系統(tǒng)的學習禮儀之前,這些現(xiàn)象在我身上時常存在,這次系統(tǒng)的學習、規(guī)范之后,禮儀這個詞就深深的印在了我的心里,再加上日常生活里的耳濡目染讓我在此刻的工作中,無論發(fā)生什么事情、應(yīng)對什么難題,都能大方得體的處理。不經(jīng)意間,禮儀已經(jīng)成為了我應(yīng)對人和事的一種本能反應(yīng)。
二、禮儀無處不在。
我們從小就學“見到老是要問好”,別人說“謝謝”要回答“不用謝”,這就是禮儀。工作后,單位的一些“工作標準”“行為規(guī)范”,從某種好處上講,也是一種對禮儀的要求,是一種更專業(yè)、更規(guī)范的禮儀。能夠說,縱向上看,人的一生種種行為都和禮儀密不可分;橫向上看,人幾乎每一天都在家庭、街道、學校或是工作單位里活動,而這些地方又都會有各自的禮儀要求和規(guī)范。
自小學起我們就理解著各種不一樣的禮貌教育,我們被要求學會問好,道歉及感恩等等,我們經(jīng)常都在說禮貌用語十個字,然而事實是真正能夠很準確地完整地說出來的人是很少的。在現(xiàn)實生活中,經(jīng)常與人打交道,我們都要學會如何尊敬地稱呼對方,能夠在必須地場合恰當?shù)貞?yīng)用好敬語,會給我們的生活和工作帶來很多的好處,反之則可能給我們帶來很多不便。在請求別人幫忙時用懇請的語氣和祈使句往往是會有很大結(jié)果的;在與人打交道時要懂得說對不起,傲慢只會把事情搞得更糟糕,退一步海闊天空。為別人服務(wù)時必須要做到真心實意、全心全意和充滿善意。用心盡力地做到口到、眼到、身到和意到。與人交談時要正視或者仰視對方,隨時注意對方的需要,應(yīng)用標準的國語普通話交談,表情自然能夠與對方互動,盡量持續(xù)著露出六顆牙齒的大方的笑容。
我們的言談舉止、我們的一舉一動都影響著別人對自己整個人的評價,因此,我們需要加強自身的素質(zhì)、修養(yǎng);因此,我們需要學習禮儀規(guī)范。
服務(wù)培訓完心得體會9
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)?本次的業(yè)務(wù)學習給我?guī)硪环萑碌母锌,也讓我對幼教工作有了更深一步的了解和認識。對照自己以往的想法和做法,直覺汗顏。自己離優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的老師還很遠,不過我們還年輕,年輕的人渴望著成功,渴望著人生價值的體現(xiàn)。年輕的我同樣有一顆火熱的心、滿腔奉獻的精神,我同樣有用生命去耕耘、去創(chuàng)造、去奮斗的決心,努力去創(chuàng)造屬于我的奇跡,就讓行動說話吧:
一、努力完善美好的教師形象
1、努力塑造良好的教師儀表形象
美國心理學家研究結(jié)果“像什么”比“是什么”更重要,既然選擇了教師這個行業(yè),那么我們就得像個教師,就得具備教師應(yīng)該具備的儀表形象。我們要牢記教育也是一種服務(wù),服務(wù)始于尊重,尊重體現(xiàn)在交往中。作為教師,在與家長、幼兒以及同事之間頻繁的交往中,應(yīng)該時刻警記尊重對方,考慮對方的需要。從細小的整潔、發(fā)飾、服飾等方面嚴格要求自己,讓對方感覺到你的形象無愧于一個人民教師,讓對方首先在形象上認可你、信任你甚至依賴你,我們應(yīng)該給家長一種“穩(wěn)”的感覺,讓他們把孩子放在我們這安心。
2、微笑伴我行
微笑是一種人人都懂的體態(tài)語言;微笑代表親切、喜歡、包容、接納;幼小的孩子需要我們的呵護,應(yīng)多給孩子一些微笑;這些道理大家都懂,但生活在現(xiàn)實中,每個人都會遇到煩心事,這時我們必須努力做到不把自己的情緒帶到工作中來,這里有個故事與大家共勉:有這樣一個人,他經(jīng)營的企業(yè)將面臨倒閉,當時他會是一種怎樣的心情,可想而知。
可他的家人從來沒有感受到壓力的存在,甚至不知道這個事實的存在,直至他以這種樂觀積極的態(tài)度再次取得成功。那么他是怎么做的呢?原來他家門口有一棵大樹,每次下班回家前他總是要在大樹下站上一分鐘,他在干嗎呢?他在將自己所有的煩惱與不快全部寄給大樹,然后面帶微笑進家門,他的家人是多么的幸福。那么我們不妨也試試這個辦法。
二、對照先進,尋找差距,努力創(chuàng)新,提高自我
身邊優(yōu)秀教師的先進事例不勝枚舉,其實他們所經(jīng)歷的那些事在我們的工作中也時有發(fā)生,但他們處理細小事情的方法、態(tài)度以及從中釋放出來的那種無私的愛、博大的胸懷和對工作的那顆熾熱的心,卻讓我嘆為觀止。說說容易做做難,小小的事情卻傾注了他們?nèi)康纳蜔嵫?纯次覀儯航淌依锷俨涣擞写舐暤某庳,少不了特別喜歡那些聰明可愛的孩子。一句:“你怎么回事?”
也會脫口而出等等所有這些都值得我們深刻反省。教師的一句話、一個舉動都將影響到幼兒的一生,我們應(yīng)該認識到自己肩負的重任,教師的先進事跡勉勵自己,對照自我,尋找差距,不斷提高自我,特別是作為年輕教師,更應(yīng)該多向老教師取經(jīng)。有的年輕教師包括我自己有了疑惑,有時會因某些顧慮而羞于向老教師請教,這是多么愚蠢的想法,我們應(yīng)放下包袱,多向書本學習,多向老教師請教。
當然只走前人走過的路,我們只會停滯不前,沒有創(chuàng)新就沒有活力,就沒有發(fā)展,年輕的我們更應(yīng)具備挑戰(zhàn)問題的勇氣,勇于創(chuàng)新,敢于跨過前人的足跡,再攀歷史的高峰,用自己的青春和熱血譜寫新的篇章。
發(fā)展就是硬道理,質(zhì)量就是生命線,我們所有的努力都是為了提高我們的教育教學質(zhì)量,就讓行動說話吧,相信我們一定會全力以赴,以全新的姿態(tài)、全新的服務(wù)迎接以后的每一天。
服務(wù)培訓完心得體會10
經(jīng)過這段時間的微笑服務(wù)培訓,讓我受益匪淺,使我深深體會到微笑在人際特別是服務(wù)行業(yè)的重要性,它不僅是一個人內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn),更代表了一種內(nèi)在的道德標準。
餐飲行業(yè)是一個高起點的窗口服務(wù)行業(yè),文明服務(wù)是我們餐飲從業(yè)人員的基本素質(zhì)和應(yīng)遵循的基本行業(yè)行為規(guī)范,是通過言行舉止對司乘人員友好尊重的行為準則。
由于個人的思維、習慣不相同,因此服務(wù)質(zhì)量也就存在差異。經(jīng)過這一次的培訓和學習,使我獲得大量的知識和信息,增強了做好下一步工作的信心。通過學習,我有以下五點體會:一是禮儀服務(wù)是需要用心去體會,要讓一言一行發(fā)自內(nèi)心,發(fā)自內(nèi)心的微笑才更有感染力;二是時刻調(diào)整心態(tài),以的狀態(tài)對待工作,要有恒心,做到文明用語、禮儀服務(wù)持之以恒;四是要能忍,我們服務(wù)工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低,甚至有些是故意找茬、出言不遜,這就更需要我們餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù),言語不卑不亢的真誠對待;五是要有“感恩之心”,我們收費工作這個窗口行業(yè)的存在,必然有其服務(wù)對象,既然我們選擇這份工作,就要顧客給我們工作的機會,懷有一份“感恩之心”。
這次微笑服務(wù)培訓活動結(jié)束了,接下來是如何落實到實際工作中去。在今后的工作和生活中,我將不斷增強自身的道德修養(yǎng),做到文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是愛崗,全程微笑服務(wù)就是敬業(yè),努力把工作做得更好!
服務(wù)培訓完心得體會11
隨著現(xiàn)代社會人際交往的日漸頻繁,人們對個人的禮儀更是倍加關(guān)注。俗話說:“不學禮,無以立”禮儀不是單穿衣戴帽,而包含涉及為人處事的大學問。如今各行各業(yè)的競爭越來越激烈,同類產(chǎn)品可供選擇越來越多元化,顧客所購買的已不僅僅是商品本身,“工作人員的態(tài)度、隨之相關(guān)的服務(wù)”是現(xiàn)在顧客選擇的新標準,在這樣的背景下,提升公司形象、規(guī)范服務(wù)要求、提高顧客滿意度是公司文化和制度建設(shè)的重要內(nèi)容。通過本次培訓感觸頗深,理清了以往對于文明禮儀的膚淺認識和模糊觀念,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,就是服務(wù)人員在工作崗位上,通過言談、舉止、行為等,對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單說,就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù),是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
每位員工都是公司形象代言人,公司形象影響決定公司的發(fā)展和生存,提升每位員工的個人素養(yǎng),才能夠提升公司的美名譽度。作為一家高檔次的酒店,不僅具有高端的品牌,舒雅的環(huán)境,更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù),這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象,好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但是在實際的操作過程中有些細節(jié)被忽略,我們應(yīng)該堅持做到“三到”“三聲”:具體就是“顧客到、微笑到、敬語到”以及“來有問聲、問有應(yīng)聲、走有送聲”。要主動迎客,微笑服務(wù);應(yīng)當使顧客感受到你對他的熱情歡迎,并以此使顧客對你產(chǎn)生良好印象,促使雙方交易成功。保持良好的精神風貌;在工作中要學會將不愉快的情緒拋之腦后,保持充沛的精力,使自己的工作狀態(tài)處于。
通過上午的學習和培訓,讓我深刻的認知到:禮儀體現(xiàn)于細節(jié),細節(jié)展示素質(zhì)。以及各種禮儀禮節(jié)的重要性,個人的角度而言;于有助于提高個人的自身修養(yǎng);有助于人美化自身、美化生活;有助于人們的社會交往,改善人們的人際關(guān)系;企業(yè)的角度而言,可以美化企業(yè)形象,提高顧客滿意度和美譽度,最終達到提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會效益的目的。以前,總認為自己服務(wù)態(tài)度已經(jīng)很好了,通過學習,感覺還是有些差距,比如說自己對于各種禮儀的掌握還不夠,或多或少還有“按著制度做,服務(wù)態(tài)度準沒錯”的思想。通過學習后,我將更加嚴格地要求自己,讓自己做的更好,服務(wù)質(zhì)量更好。
上午的服務(wù)禮儀學習雖然結(jié)束,但是學習的目的遠沒有因此而結(jié)束,相反我覺得應(yīng)該是學習與工作相結(jié)合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員,要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能給顧客留下美好的印象。要切實規(guī)范服務(wù)行為,就要按照學習中的禮儀來要求和努力規(guī)范自己的服務(wù)行為。做到標準化,正規(guī)化,微笑的聆聽顧客的需求,耐心的解答顧客的請求,用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務(wù)品牌形象,在為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值!
服務(wù)培訓完心得體會12
這次參加了酒店組織的主管領(lǐng)班強化培訓班的課程,使我有機會能聆聽同行業(yè)資深專家的講座,面對面的和專老師進行交流,接受指導(dǎo),在第一課時所講的主管領(lǐng)班必備酒店服務(wù)禮儀中,課程中所陳述的內(nèi)容,使我深有感觸。
作為一家高檔次的酒店,不僅具有先進的設(shè)施設(shè)備,豪華的裝潢,優(yōu)雅的環(huán)境,更要擁有優(yōu)質(zhì)良好的服務(wù),然而這些服務(wù)的前提是必須要給客人留下良好的第一印象,我個人認為,好的第一印象是從初見客人的禮儀開始的。
應(yīng)該說我們每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的接待服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié),就是禮儀禮節(jié)做不到位,或者無法明顯地表達出來,在這次培訓中我學會了去贊美、發(fā)現(xiàn)別人的優(yōu)點,用包容的心態(tài)去看待事物,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的品牌形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給賓客留下美好的印象。
要切實規(guī)范服務(wù)行為,我將按照王教授所講的服務(wù)禮儀的要求,努力規(guī)范自己的服務(wù)行為,做到標準化,正規(guī)化,在為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時體現(xiàn)自身服務(wù)的價值,展示良好個人修養(yǎng)。
服務(wù)培訓完心得體會13
我經(jīng)過兩天專業(yè)的培訓受益匪淺,最重要的一點就是,目前面我們和先進的客戶服還有一定差距,所以我們需要學的還很多,并從老師的講解中談?wù)勎业母惺堋?/p>
專業(yè)知識,我們在為客解答問題時,在解決問題的專業(yè)性和正確性,會使客戶感覺到是享受到高端和尊貴的服務(wù),所以在平時的工作中,要多積累和學習專業(yè)知識,當被客戶問到時,我們會自信的向客戶展示包商銀行服務(wù),這樣會取得客戶的欣賞和信任,而不是感受到被欺騙,所以,今后的工作,多多學習知識,總結(jié)經(jīng)驗教訓,把業(yè)務(wù)做到更精更細,做一個專業(yè)的客服人員。
語氣,在服務(wù)的行業(yè),友善和藹的語氣非常重要,語氣其時也就反一個人內(nèi)心態(tài)度的晴雨表,在與客戶談話時,你語氣的的輕,重,緩,急等都會直接影響溝通效果,這樣的語氣都會使客戶感覺到你是在敷衍他,不尊重他,這樣很容易把客戶激怒,受害的不只是個人,最主要是對包商銀行聲譽的影響,所以,恰到好處的語氣,使人如坐春風,會使人情不自禁的接受你。在今后的工作中,要時保持自己心情愉快,這樣,會也會傳遞給客戶快樂的服務(wù)。
溝通技巧,在與客溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會把客戶的怒火點燃,有可能就會把客戶的心花澆開,所以在與客戶溝通中要學會聆聽,不急于打斷客戶,客戶打來電話了,就讓客戶盡情抱怨,耐心的傾聽,冷靜的回應(yīng),絕不和客戶發(fā)生正面沖突,在傾聽中了解緣由,仔細認真斟酌客戶需求,以我們的能力,幫助到客戶,為客戶解決疑難問題,而不是我客戶針鋒相對的爭個誰對誰錯,沒有必要的,客戶打來了抱怨了就安撫,最后的目標就是把客戶的問題解決。
我在兩天的學習中,深刻理解到,說話可以開天辟地,可以拓展人際關(guān)系,說的好聽就會讓人接受你,真誠待人,學會設(shè)身處地為別人著想,學會換位思考,學會在客戶的角度想問題,在接聽電話中,極積調(diào)整情緒,不把不愉快的情緒帶給客戶,時時保持樂觀的態(tài)度!抓質(zhì)檢,從質(zhì)檢中提高通話質(zhì)量,扣分不是目的,目地是更好的服務(wù)客戶;在每天的報表數(shù)據(jù)中找突破,分析問題并解決問題,在今后的工作中,我們會更加努力,向先進的客戶服務(wù)學習,創(chuàng)包商銀行一流的客戶服務(wù)!
服務(wù)培訓完心得體會14
作為一名未從大學校門正式走出的學生,為了準備教師招考以及公務(wù)員考試,我決定找一個工作做著準備考試。在招聘會上,在看某公司文員職位招聘的時候,有人叫著了我,回頭看是兩位漂亮的姐姐,是一家美食山莊在招聘服務(wù)員。在我的潛意識里,服務(wù)員是一個辛苦又不被尊重的職業(yè),一直沒有意向做這樣的工作。后來成了我上司的漂亮姐姐說的一句話打動了我,她說,這個行業(yè)雖然很吃苦,但是可以和很多人接觸,你作為一名未走上社會的學生,可以快速的鍛煉你多方面的能力,于是決定去試試。
經(jīng)常看見報紙電視上報道餐廳有不安全不文明行為,確定去上班之前我坐車去“考察”了一番餐廳的環(huán)境。餐廳給我的第一印象很好,裝修不艷俗,工作人員打扮干凈得體,地面衛(wèi)生干凈,桌面干凈,餐具擺放規(guī)范整齊,客人看起來都是有素質(zhì)的人。于是和山莊定好工作協(xié)定。
萬事開頭難!第一天,在領(lǐng)班短暫的交代式培訓后。我的工作是一般的傳菜,也叫走菜。走大廳。在領(lǐng)班分配工作的時候因不知道走菜是什么意思而問了半天。之后,我就真正認識了什么叫做“走菜”。拿著托盤,上面能放幾盤菜就放幾盤菜,我曾經(jīng)試過一次端四盤不一樣的菜。就是這么一趟一趟的來回跑來跑去,讓人覺得手和腿都不是自己的,同時還得清楚的記著哪一道菜是哪一號桌的,并告訴上菜的服務(wù)員。第一天,因為對餐廳的菜名菜品只是在培訓的時候看了一下餐廳點菜單,所以對我來說最難的是,我得在廚師告訴是什么菜名后走一段路再記著是它是哪一桌的。不過,因為是上菜的服務(wù)員報菜名,我就看著菜樣子記著是哪一號桌的,再告訴上菜的服務(wù)員。
終于做完了第一天,第二天照樣去上班,經(jīng)理特別來慰問了我。她說,我害怕你被累跑了呢。我只能笑笑說,決定了的事就得做下去呀。她說,像個大學生樣!
然后,慢慢的,我學習擺臺,開始學習上菜,感覺是,越做越學越輕松。
半個月后,經(jīng)理調(diào)我到包廂看臺。相對大廳服務(wù),這是一個更耗腦力不那么耗苦力的活。
我又開始學習包房的擺臺,桌布、骨碟、碗、湯匙、紅酒杯、白酒杯,茶盅、筷子、煙灰缸、紙碟,口布,香巾。在剛開始的時候,我是不分口布桌布亂叫,弄得小師傅不知道我到底在問什么。越做越學越輕松,到最后我能在二十分鐘內(nèi)擦干凈轉(zhuǎn)玻并擺好十人桌的所有餐具。然后擦餐具,準備茶水,準備香巾,一件一件有條有理的做下去,上班時間也就過去了。
包廂上菜還得注意葷素搭配、菜盤高低搭配和炒菜湯菜涼菜的搭配問題。服務(wù)得注意主賓位、主人位、副主人位和陪同位的不同。轉(zhuǎn)玻方向問題等等。慢慢的學,一天改正一點,每天都是進步。
餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所,每一個服務(wù)員每天都會大量的客人進行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和餐廳的宣傳、傳播起到不可估量的作用。對客人的服務(wù),我的體會是:做為服務(wù)員要注意語氣的自然流暢、和藹可親,音量適中,在語速上保持勻速,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯應(yīng)該時時掛在嘴邊,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等.并且,我認為,微笑是服務(wù)過程中溝通最好的工具和最必要的工具.另外,服務(wù)員還要注意表達時機和表達對象,即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當?shù)皿w的表達。在運用語言表達時,需要恰當?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當?shù)氖謩荨幼,與口頭表達語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。能夠善于把客人的潛在需求一眼看透,是服務(wù)員服務(wù)過程中最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要具有敏銳的觀察能力,并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r的實在服務(wù)。比如說,客人喝酒到結(jié)尾的時候,主動詢問是否打飯,或者是否考慮面食,或者是否需要加幾樣小菜。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價值的部分。觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想,在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。
服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。也曾發(fā)生在我的身上。在處理此類事件時,我覺得應(yīng)該應(yīng)當秉承“客人永遠是對的”宗旨,善于站在客人的立場上,設(shè)身處地為客人著想,可以作適當?shù)淖尣。特別是責任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認錯誤,給客人以即時的道歉和補償。是服務(wù)員的確做得很不好的時候,該誠懇的道歉,如果有時候是一些小錯誤,用幽默得體的語言來道歉能讓客人更容易原諒你,并融造出一個客人與服務(wù)員間輕松融洽的氛圍。比如說,有一次我站在開關(guān)旁邊不小心就把開關(guān)碰關(guān)了,我馬上說,不好意思,并微笑著說,沒關(guān)系,黑暗是暫時的,光明是永遠的。一般情況下,客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當狀況發(fā)生時,服務(wù)員首先不應(yīng)當考慮的是錯誤是不是在自己一方,而是說對不起。
我認為,向客人推銷,這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法,也體現(xiàn)了服務(wù)員的主人翁意識,主動向客人提供服務(wù)的需要,善于抓住機會向客人推銷餐廳的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施,充分挖掘客人的消費潛力。為此,服務(wù)員應(yīng)當對各項服務(wù)有一個通盤的了解,并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理,在客人感興趣的情況下,使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
做服務(wù)員雖然很苦,認真去發(fā)現(xiàn)問題,便能獲得很多寶貴的財富,這些財富是終身受用的。這份工作帶給我的不僅僅是一份工薪,不僅僅是多結(jié)交一些朋友,帶給我更多的是能力的鍛煉,語言能力、交際能力、觀察能力、應(yīng)變能力和營銷能力都在服務(wù)員這一角色中得到一定的鍛煉與提高的。
服務(wù)培訓完心得體會15
培訓是學習的另一種表現(xiàn)方式、提高個人素質(zhì)的最直接有效的手段。近日,匯展中央、君麗花園的客服部在公司的安排下開展了一次關(guān)于服務(wù)禮儀方面的實際操作培訓。本次培訓從基本的商務(wù)禮儀、吧臺以及板房接待的崗位職責開始講解,從講授理論知識到現(xiàn)場實操,使大家真正認識到服務(wù)禮儀在日常工作中的重要性和必要性。我從中收獲到最能影響我的有以下幾點:
一、通過職業(yè)素質(zhì)的培訓:使我樹立了正確的從業(yè)觀念,樹立了干一行,愛一行的思想,知道了一個人是否有所作為,不在于他從事何種職業(yè),而在于他是否盡心盡力把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度;知道了成功物業(yè)助理應(yīng)有的素質(zhì),從而增強我的從業(yè)意識,立志要做一個有理想、有道德、有知識、有紀律的合格物業(yè)助理。
二、通過服務(wù)原則的培訓:首先就是服務(wù)意識,就是指在服務(wù)過程自覺與主動;接著是微笑,微笑是一種國際禮儀,能充分體現(xiàn)出一個人的熱情和魅力。還有對錯原則、換位原則、機遇原則等等。
三、通過這次培訓總結(jié)了以下幾點心得
1、熱愛工作:當你熱愛自己的工作,你就會快樂地、更容易地做好你的工作。
2、迅速熟悉工作標準和方法:為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競爭中獲勝,我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作,以提高工作效率。
3、要有熱情:物業(yè)工作主要是手頭工作,多做一些也不會累壞。所以我們要做到眼到、心到、身到、口到,主動地工作。
4、要有自信心:自信是最重要的東西,自信能幫助人排除各種障礙、克服各種困難,相信自己是秀的。
5、要學會做人:做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人,真誠做人、認真做事,事業(yè)將會更成功
6、責任:就是以公司利益為重,對自己的工作崗位負責;就是為業(yè)主負責,給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù);即使沒有人監(jiān)督你,你也會認真地做好工作,這就是責任的表現(xiàn)。
7、平常心面對工作中的不公平:在工作中沒有絕對的公平,位在努力者面前,機會總是均等的。沒有一定的挫折承受能力,今后如何能挑起大梁。
8、團隊:發(fā)揮團隊精神是企業(yè)一致的追求,物業(yè)企業(yè)的工作由多種分工組成,非常需要團隊成員的配合。具有團隊精神、善于合作的員工和企業(yè)都更成功。
今后我們的工作需要,每天進步一點,創(chuàng)新一點,多做一點,完善物業(yè)管理體制。
服務(wù)培訓完心得體會16
服務(wù)是每個行業(yè)越來越關(guān)注的話題,應(yīng)該說我們酒店的每一位員工都懂得最基本的`禮儀禮節(jié),但在具體的服務(wù)工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié),就是禮儀禮節(jié)做不到位,或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,禮儀是一種在人際關(guān)系和社會交往過程中所應(yīng)具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范,是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。
我想這次培訓禮儀目的:讓自己變成受別人歡迎的人——外國人把商務(wù)禮儀叫做“商務(wù)外交”。記得曾經(jīng)在大學里禮儀老師常說對我們說三句話,第一句:“世界不會因你而改變”:要適應(yīng)別人,而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”,不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應(yīng)該做到:勇敢的面對生活,智慧的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西,因為不管你怎么努力,它依然存在,因為世界不會因你而改變。藝術(shù)的生活,交往藝術(shù):待人接物之道。
在商務(wù)禮儀中,有兩大基本原則:一是要擺正位置,二是要端正態(tài)度。所謂“在何位置思何職”,是什么身份就要做符合身份的事才合宜。比如要分清上級和下級,長輩和晚輩,主人和客人等等關(guān)系。干什么做什么,干什么說什么,干什么像什么,才能達到良好的溝通。
做為一名酒店的服務(wù)人員,要嚴格規(guī)范自己的服務(wù)言行,在今后的工作中,微笑的聆聽客戶的來電,耐心的解答客戶的請求,用一顆健康的心態(tài)來面對我們的客戶,用一顆健康的心態(tài)來面對自己的工作,用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店良好的服務(wù)品牌形象,使我們的禮儀禮節(jié)和良好的服務(wù)能夠給新老客戶留下美好的印象,爭取做到一名優(yōu)秀的酒店服務(wù)人員!
服務(wù)培訓完心得體會17
上周末參加了行里組織的服務(wù)禮儀培訓班,兩天的學習下來讓我受益匪淺在這次文明禮儀學習后,我恍然大悟,原來在平時的工作中我們有很多地方都做得不到位,從小小的鞠躬禮到文明用語,似乎我都有太多的忽略,比如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語聲音太孝面部無表情等常見問題我都沒有多加注意。這次的培訓可以說是從身體到思想上的一次徹底的洗禮,作為一個服務(wù)人員外在的儀表,站坐立行的各種姿勢,對于服務(wù)客戶時應(yīng)抱有的各種心態(tài)。中華民族素有“禮儀之邦”的美譽,可謂歷史悠久,孔子認為禮儀是一個人“修身養(yǎng)性持家立業(yè)治國平天下”的基礎(chǔ)。
禮儀可以很好的將一個人自身素質(zhì)的高低體現(xiàn)出來,從另一方面來講有好的形象,好的素質(zhì)的人更可以得到別人的信任。試想一個對于生活悲觀失望的人,一個憤世嫉俗的人,怎么會注意到自己的儀表,怎么會有微笑的心情,一個連對客戶提出的問題,對面對工作的壓力都沒有信心承受的人,又怎么會笑的出來呢?所以我們要綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑,因為微笑具有穿透心靈的力量,能夠冰釋所有的哀怨與愁苦,微笑著接待每一位或善或兇的客戶,微笑著迎接每一個晴或雨的日子。氣質(zhì)是自信的表現(xiàn),只有有自信的人才會顯得更出色,才會更美麗。自信的人是發(fā)自內(nèi)心的氣質(zhì)的美。讓人相信、信賴。同時也很感謝這次專業(yè)的培訓,讓我能和廣大的同事們共聚一堂一起學習和分享工作之中的經(jīng)驗,兩天下來和同事們學到了很多,也互相學習到了很多,取長補短共同進步。
在今后的工作中我們也有了核心思想,那就是用最真誠的態(tài)度去服務(wù)客戶,用最真心的微笑去迎接每一天,這樣我們才能竭誠所能為工行作出自己的一份貢獻。
服務(wù)培訓完心得體會18
進入酒店這個大集體,也通過這幾天領(lǐng)導(dǎo)對我們的培訓,讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對這次酒店培訓的心得體會:
服務(wù)的重要性,一個酒店能不能在激烈的市場競爭中,持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展,能否成為品牌企業(yè),菜品、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。菜品和環(huán)境的提升需要花費人力、財力及較長時間的投入。隨著就餐觀念的變化,如今人們越來越重視酒店的服務(wù)水平,甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇餐館的重要依據(jù)。因此,提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。
提升服務(wù)水平的核心在于提升服務(wù)人員的素質(zhì),服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課,服務(wù)人員在服務(wù)時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可,不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點頭,沒有問候,只有手勢,沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù),鳴堂叫菜、唱收唱付,現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù),為客人保留一片寧靜的天地,要求三輕(即說話輕、走路輕、操作輕)。 一些服務(wù)人員往往由于靦腆,或者普通話說得不好,在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù),造成了客人的不滿。特別是報菜名,經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水,不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通,耽誤正常的工作。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳,要采用方言服務(wù)才能顯現(xiàn)出個性,也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務(wù)員也應(yīng)該會說普通話,或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會說普通話,以便于用雙語服務(wù),既能體現(xiàn)其個性,又能使交流做到曉暢明白。餐廳人員直接面對顧客服務(wù),每天接觸的客人很多,而且什么樣的客人都有。雖然他們在服務(wù)時很小心,但有時仍難免一時疏忽,造成客人的傷害;或者服務(wù)人員服務(wù)時所做的一切都符合規(guī)定,但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則,向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務(wù)人員,一定要了解各種顧客的類型,才能隨機應(yīng)變,把握時機,應(yīng)答自如,順應(yīng)其需要,提供最佳的服務(wù)。
要做到以上的服務(wù),平時必須要注意修養(yǎng),不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求,讓客人感覺進入所接受的服務(wù)無可挑剔。現(xiàn)將各項應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。
1、服務(wù)員的儀態(tài)
服務(wù)人員在服務(wù)時一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊,使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子,衣服整齊,雙手及指甲要清潔,并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊,并帶上規(guī)定的發(fā)罩;除了結(jié)婚戒指及手表外,不帶其他任何裝飾品;不要使用艷色指甲油,指甲要修剪整齊;穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪,給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。餐廳服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
2、服務(wù)員的合作精神
工作人員一定要做到認真負責,迅速合作,這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作,而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難,并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進行。
3、服務(wù)員的誠實與禮貌
工作的同事之間一定要相互尊重,互相幫助;遵守餐廳的規(guī)定,不貪財,不欺騙客人,禮貌周到。這樣在服務(wù)時,才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng),生意才能更好,才能達到餐廳營利的目的。
禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。
另外,酒店服務(wù)人員在服務(wù)時一定要做到態(tài)度和藹,待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時,應(yīng)記住一定要忍耐,以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端,一切以“顧客至上”為原則。
以上就是我在這次培訓中的心得體會,這些知識內(nèi)容都是領(lǐng)導(dǎo)在培訓課程中對我們的諄諄教誨,無論是在酒店的那個部門想要做到更強最好,那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學習,不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望,讓我們做到最好。讓酒店越來越好,更上一層樓。
服務(wù)培訓完心得體會19
兩天的培訓時間不長,意味卻很深遠。無論從外在形象還是內(nèi)在涵養(yǎng)都給我們帶來了巨大的變化,為了切實規(guī)范服務(wù)行為,我們必須按培訓中所講的服務(wù)禮儀要求,努力讓自己的規(guī)范服務(wù)成為習慣,做到標準化、正規(guī)化,塑造醫(yī)院的形象。
印象最深的還是微笑服務(wù),微笑服務(wù)是一個人內(nèi)心真誠的外露,禮儀和微笑服務(wù)是塑造美好形象的必要基礎(chǔ),眼睛是心靈的窗口,微笑是美麗的化身,要重塑白衣天使的形象,患者入院時投以微笑,并親切地做自我介紹、環(huán)境介紹,消除患者因陌生而產(chǎn)生的不安情緒;及時詢問病情、耐心回答問題、細致講解注意事項,幫助患者盡早完成角色轉(zhuǎn)換;一句溫暖的話語,一種文雅、健康的姿態(tài),一個自然、親切的表情,都可以促使患者把心里話講出來,便于醫(yī)護發(fā)現(xiàn)患者存在和潛在的心理問題,使患者在與醫(yī)者的溝通中得到安慰、理解、幫助和鼓勵,有效地排除患者的緊張、焦慮心情,為早日康復(fù)而積極地配合各項治療與護理。
良好的服務(wù)禮儀所表達的是尊重,無論是對患者、對家屬、還是對醫(yī)生,熱情大方、儀容整潔、語言親切、舉止優(yōu)雅,都能使人產(chǎn)生親切感、溫暖感、信任感。良好的服務(wù)禮儀能潛移默化地凈化人的心靈,并可以通過勸阻、教育等形式糾正患者的不良生活習慣,在給病人治理身體上的疾病的同時,也能給予他們心靈上的溫暖。
服務(wù)培訓完心得體會20
經(jīng)過x天的教育技術(shù)技能基礎(chǔ)的培訓,在x老師悉心教育下,和跟其他老師一起學習、交流,使我對在現(xiàn)代教育技術(shù)條件的學科整合的理念得到了深刻的認識和理解,也促使了自己在以后的教育教學過程中積極運用。
第一天,在x老師的指引下,我認識了幾個外校的老師,我們還組成了一組,改名為“小螞蟻特工隊”,我還被推選擔任小組長一職,我感到榮幸的同時也感到了壓力。我們改這個名字的目的是希望我們能有小螞蟻的精神,就算小小的力量,只要團結(jié)起來也能創(chuàng)造無窮的奇跡。在我們的努力下,在第一天的培訓中,我們“小螞蟻特工隊”就取得了驚人的成績。那是很好的開頭,我們都對以后的培訓充滿信心。
四天的培訓我總結(jié)如下:
1.壓力大,高密度的培訓任務(wù)又迫使我們拿出十分的精力來學習這門適應(yīng)未來教育的必須掌握的技術(shù),并且從中受益匪淺。
2.從學習中,我的體會是我在教學思想上的轉(zhuǎn)變。雖然在平時的工作中,我們已經(jīng)十分重視教師和學生的交流,但學習讓我們更加重視對學生的培養(yǎng)上,只有把我們的學生培養(yǎng)成為具有獨立學習能力的人,他們才能在將來的生活和學習中適應(yīng)激烈的競爭。
3.學習內(nèi)容非常實用,像powerpoint多媒體演示文稿制作在現(xiàn)今的現(xiàn)代化教學中經(jīng)常使用,上網(wǎng)查找資源和一些軟件的學習和使用,又為教師深入開展教科研、更多的獲取資料、展示成果提供了幫助。
在學習過程中,通過老師認真的指導(dǎo)下,自己努力認真完成了老師布置的全部作業(yè),雖然并不十分完美,但是我的教學思維方式的轉(zhuǎn)變將引導(dǎo)我在培訓結(jié)束以后,還要進行認真的修改和完善。在計算機應(yīng)用技術(shù)方面收獲也非常大,學會了很多以前不曾做過或做不好的事情,如抓圖、自己錄制視頻文件等。
最后,我想說,在緊張而繁忙的工作之余再培訓會收獲些須的欣慰吧!雖然培訓已結(jié)束,但我仍會繼續(xù)學習各種關(guān)于信息技術(shù)的知識、持之以恒,不懈的努力優(yōu)化課堂教學,培養(yǎng)新時代所需要的具有高信息技能的新興人才,這將是我以后的最終目標。
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