優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)心得體會(huì)（精選20篇）
心中有不少心得體會(huì)時(shí)，可以尋思將其寫(xiě)進(jìn)心得體會(huì)中，這么做能夠提升我們的書(shū)面表達(dá)能力。一起來(lái)學(xué)習(xí)心得體會(huì)是如何寫(xiě)的吧，以下是小編幫大家整理的優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)心得體會(huì)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)心得體會(huì) 篇1
從優(yōu)質(zhì)服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，很多讓我發(fā)自內(nèi)心的感受和想法。每個(gè)人也為其自己對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解而作出了自己特色的優(yōu)質(zhì)舉措。而我覺(jué)得加強(qiáng)溝通是共建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要內(nèi)容之一，因?yàn)闇贤ㄊ羌芷疳t(yī)患關(guān)系的橋梁，作為醫(yī)護(hù)人員應(yīng)主動(dòng)營(yíng)造醫(yī)患雙方相互尊重、相互溝通、彼此配合和共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療氛圍。
首先，要建立醫(yī)患信任關(guān)系。盡管醫(yī)患關(guān)系不和諧的成因有多種，但醫(yī)患之間缺乏真誠(chéng)的信任仍是主因。目前，因?yàn)榉N種原因，不能滿足患者對(duì)多元化醫(yī)療服務(wù)的需求，使患者信任度降低。建立醫(yī)患信任的主導(dǎo)是醫(yī)護(hù)人員，只要我們切實(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，做到認(rèn)真診療、合理用藥，幫助患者早日康復(fù)，才能在工作中偶有失誤的情況下，也能得到患者的理解。
其次，醫(yī)務(wù)人員須與患者真誠(chéng)溝通，因醫(yī)務(wù)人員不愿與患者溝通，或者不會(huì)溝通、溝通不到位而引起的醫(yī)患矛盾占絕大多數(shù)。所以，改善醫(yī)患緊張關(guān)系，應(yīng)從規(guī)范我們的行為入手，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的溝通意識(shí)，掌握溝通技巧，真誠(chéng)與患者溝通。醫(yī)患溝通并不復(fù)雜，只要在患者就診、住院、檢查、出院或存有異議時(shí)，多說(shuō)一些安慰、解釋、鼓勵(lì)的話，就可以收到良好的效果。
第三，醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)要通過(guò)細(xì)節(jié)服務(wù)來(lái)體現(xiàn)。由于醫(yī)療服務(wù)維系的是患者身體健康和生命安危，醫(yī)務(wù)人員對(duì)工作忙累不應(yīng)有任何抱怨。因此，應(yīng)強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的責(zé)任意識(shí)和服務(wù)意識(shí)并要從點(diǎn)滴做起。
優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)心得體會(huì) 篇2
隨著各個(gè)行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，特別是我們供電行業(yè)，誰(shuí)有先進(jìn)的信息技術(shù)、科學(xué)的經(jīng)營(yíng)管理方式、獨(dú)具特色的企業(yè)文化、超值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，誰(shuí)就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地;否則就會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。從中我們不難看出，企業(yè)文化和優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)于供電事業(yè)來(lái)說(shuō)意義重大。我們唯有創(chuàng)建自己獨(dú)特的企業(yè)文化，提升我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提供超值的服務(wù)來(lái)滿足顧客日益增長(zhǎng)的需求，挽留顧客，我們才有立足之地。
從這次優(yōu)質(zhì)服務(wù)學(xué)習(xí)中，我清晰的明白了什么是服務(wù)?服務(wù)就是用服務(wù)者的腳去穿顧客的鞋子。也就是說(shuō)我要站在客戶的角度想問(wèn)題，滿足顧客的需要，這就是服務(wù)。而如何為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢?這就需要我有具備良好的服務(wù)意識(shí)和職業(yè)態(tài)度，做到五勤：眼勤、嘴勤、耳勤、手勤、腿勤;四好：職業(yè)形象好、服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能好、回答問(wèn)訊好;三不怕：不怕臟、不怕累、不怕煩;學(xué)會(huì)感激體諒客戶，一切為客戶著想，洞察先機(jī)，將最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在客戶表達(dá)前完成。
通過(guò)本次的學(xué)習(xí)，了解客戶需求的分類(lèi)，不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì)通過(guò)察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據(jù)客戶類(lèi)型的差異，為不同類(lèi)型的客戶提供不同類(lèi)型的服務(wù)。通過(guò)學(xué)習(xí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與技巧，了解了供電行業(yè)工作程序，和遇到特殊情況(如：客戶投訴)時(shí)的處理技巧。我明白了微笑的作用和意義，同時(shí)深刻的認(rèn)識(shí)到，一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)的員工應(yīng)該具備良好的個(gè)人形象，用舉止、工作及日常禮儀來(lái)規(guī)范自己的行為，使我時(shí)刻保持專(zhuān)業(yè)、優(yōu)雅的氣質(zhì)。學(xué)會(huì)了溝通的三大技巧(觀察、傾聽(tīng)、語(yǔ)言)，明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先，從心開(kāi)始，要用愛(ài)心和客戶交流，才能贏得客戶的心。概括起來(lái)說(shuō)就是：態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)。這簡(jiǎn)短的七句話正是我本次學(xué)習(xí)最深刻的體會(huì)所在。
短暫的學(xué)習(xí)雖然已經(jīng)結(jié)束了，但是真正的考驗(yàn)對(duì)我來(lái)說(shuō)才剛剛開(kāi)始。在以后的工作中，我將一如既往本著電力人的勤奮、忠誠(chéng)、嚴(yán)謹(jǐn)、開(kāi)拓的精神，將我所學(xué)到的先進(jìn)的服務(wù)理念來(lái)武裝自己的頭腦，用積極、良好的心態(tài)面對(duì)工作，以優(yōu)雅的職業(yè)形象為客戶服務(wù)，通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)提升自己的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技巧。
放眼世界，展望未來(lái)，在未來(lái)社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)中，我將以嶄新的姿態(tài)面對(duì)挑戰(zhàn)，在經(jīng)營(yíng)和服務(wù)過(guò)程中，擺正好自己的心態(tài)，用微笑和寬容對(duì)待客戶，用愛(ài)心打動(dòng)客戶，用優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造電力燦爛輝煌的未來(lái)。
優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)心得體會(huì) 篇3
云霞開(kāi)錦繡，萬(wàn)物啟芳華!時(shí)值初夏，正是充滿生機(jī)和希望的時(shí)節(jié)，為了積極響應(yīng)醫(yī)院開(kāi)展深入貫徹衛(wèi)生部“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的活動(dòng)要求，在“5.12”護(hù)士節(jié)紀(jì)念日那天，我院召開(kāi)了“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”動(dòng)員大會(huì)，伴隨示范病區(qū)的三位護(hù)士長(zhǎng)簽署的責(zé)任狀，我院的創(chuàng)建工作正式拉開(kāi)序幕。
我科作為第一批示范病房，為創(chuàng)建“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范病房”進(jìn)一步落實(shí)有效規(guī)范的護(hù)理措施，讓護(hù)理服務(wù)更貼近患者、病房、社會(huì)，從而提升護(hù)理形象。根據(jù)本科室的特點(diǎn)，在護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下針對(duì)如何開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，護(hù)士長(zhǎng)組織全體護(hù)士利用休息時(shí)間進(jìn)行了多次討論，大家統(tǒng)一思想，我們改變了傳統(tǒng)的排班模式，制訂了切實(shí)可行的基礎(chǔ)護(hù)理工作時(shí)間表，實(shí)行了以患者為中心的成組護(hù)理模式。重新調(diào)整崗位職責(zé)，實(shí)行整體護(hù)理分管床位，保證床位分配到人、各項(xiàng)護(hù)理責(zé)任到人。責(zé)任護(hù)士主要完成基礎(chǔ)護(hù)理工作，如生命體征測(cè)量、病情觀察、晨晚間護(hù)理、功能鍛煉、出入院接診等，并協(xié)助患者生活及飲食，如喂水喂飯、擦身抹洗、大小便等生活護(hù)理;治療護(hù)士全面評(píng)估患者病情變化，按照護(hù)理程序完成患者的臨床護(hù)理工作。
同時(shí)，護(hù)士長(zhǎng)對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化，對(duì)分級(jí)護(hù)理的基礎(chǔ)護(hù)理措施作出了明確規(guī)定，并制訂了每日和每班的工作重點(diǎn)。在分工明確的基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)護(hù)理小組之間的協(xié)作精神。在進(jìn)餐前，各位護(hù)士共同協(xié)助患者就餐，了解患者進(jìn)餐情況;在臨睡前，了解患者的心理情況，對(duì)睡眠質(zhì)量較差的患者，提前做好睡眠指導(dǎo)護(hù)理，保證患者的睡眠質(zhì)量;對(duì)于生活自理能力差的患者要給予重點(diǎn)護(hù)理，協(xié)助一切生活料理，如入廁、脫衣、蓋被等……。通過(guò)明確職責(zé)、細(xì)化工作流程，保證了患者得到高效、全方位的護(hù)理。最讓患者深有體會(huì)的是基礎(chǔ)護(hù)理明顯到位。3A床的李爹爹因心衰住進(jìn)了我科，同時(shí)因患有痛風(fēng)，在飲食上必須非常注意，入院接待他的護(hù)士特意打電話到餐廳說(shuō)明此事，要求餐廳師傅配餐時(shí)特別注意，患者家屬看在眼里，非常感動(dòng)，連聲向護(hù)士道謝;還有16床的付某也是患有心律失常、短陣室速的患者，同時(shí)心臟衰竭，長(zhǎng)期血壓偏低，在家不舒服也一直沒(méi)敢洗頭，護(hù)士長(zhǎng)親自解釋做工作，在經(jīng)同意后要求幫患者洗頭，結(jié)果就為了這事，患者非常感動(dòng)……如此這般的例子數(shù)不勝數(shù)。我們用行動(dòng)實(shí)踐著“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的貼心工程。
護(hù)士們通過(guò)自己掌握的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在照顧患者的飲食起居的過(guò)程中，不但能及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，同時(shí)可起到心理安慰的效果。許多患者反映“花錢(qián)請(qǐng)護(hù)工家屬還不放心，現(xiàn)在好了，有護(hù)士幫忙，只需打個(gè)電話就行。”兩個(gè)多月的工作下來(lái)，病房大部分的患者都說(shuō)：“你們上班挺辛苦的，工作量大，可你們不但沒(méi)有怨言，而且服務(wù)質(zhì)量也是一流的�！边@段時(shí)間以來(lái)，科室好人好事層出不窮，精彩亮點(diǎn)比比皆是，護(hù)理滿意度提高了，一張張康復(fù)的笑臉，一聲聲真心的感謝，包含著護(hù)理工作無(wú)數(shù)艱辛的付出。多少護(hù)士加班加點(diǎn)，迎晨曦而來(lái)，披星月而歸，多少護(hù)士把委屈和責(zé)難埋在心底，把滿意和微笑留給患者，她們正用一言一行譜寫(xiě)護(hù)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新形象!
試點(diǎn)病房的建立，挑戰(zhàn)是前所未有的，沒(méi)有固定的模式去遵循，我們只有在工作中不斷總結(jié)、不斷完善、共同探索、不斷實(shí)踐，共求進(jìn)步，全心全意為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)、貼心的護(hù)理服務(wù)，營(yíng)造一個(gè)舒適、溫馨、和諧的就醫(yī)氛圍。
優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)心得體會(huì) 篇4
我院本著以人為本，以患者為中心的宗旨，從患者的角度出發(fā)，全面提高服務(wù)質(zhì)量，更多的奉獻(xiàn)給廣大患者，一切以病人滿意，放心，安心為服務(wù)要求，圍繞患者的要求，爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)醫(yī)院而努力。
以病人為中心實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)展開(kāi)醫(yī)患溝通，是醫(yī)院適應(yīng)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制改革，而形成全新的的服務(wù)模式和思維方式，隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展，醫(yī)學(xué)正以前所未有的速度，向著生物——心理——社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，以人為本的人性化人際關(guān)系，這一關(guān)系的協(xié)調(diào)與否直接影響著整個(gè)醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域?qū)嵺`活動(dòng)的展開(kāi)與良性運(yùn)轉(zhuǎn)。良好的醫(yī)患間理解與支持，提高治療效果的需要，這與優(yōu)質(zhì)服務(wù)是分不開(kāi)的。
以優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立良好的醫(yī)患溝通是實(shí)現(xiàn)以病人為中心，減輕病人心身痛苦，創(chuàng)造心身狀態(tài)的需要。是促進(jìn)醫(yī)患之間理解與支持。從而最重要的是提高治療效果的需要，另一方面，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，提高服務(wù)質(zhì)量，是塑造醫(yī)院形象的需要，提高醫(yī)生自身的素質(zhì)和職業(yè)道德。
提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減少醫(yī)療之間的糾紛，化解醫(yī)患之間矛盾，重要抉擇，從而加快醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展生產(chǎn)力的需要，然而醫(yī)患關(guān)系的緊張必將影響醫(yī)療事業(yè)的進(jìn)步與發(fā)展，應(yīng)該適當(dāng)加快改善醫(yī)患關(guān)系的步伐。提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證人民健康，患者到醫(yī)院看病，希望與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行平等交流，獲得尊重，享有充分的知情權(quán)利，知道病情最起碼的要求，如果對(duì)自己的病情不明白，就不容易理解醫(yī)療方案，不一定治療取得更好的治療效果，醫(yī)生對(duì)在用藥、檢查、改變醫(yī)療方案等可能發(fā)生的情況，都要根據(jù)不同對(duì)象有選擇地告知�；颊咛貏e渴望醫(yī)務(wù)人員關(guān)愛(ài)、溫馨和體貼，因而對(duì)醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言、表情、動(dòng)作和姿態(tài)、行為、方式極為關(guān)注、敏感，如果醫(yī)務(wù)人員有服務(wù)的疏忽，就會(huì)引起誤解，甚至誘發(fā)醫(yī)療糾紛。
放棄個(gè)人利益，深慮集體利益的重要性，樹(shù)立正確的人生觀、世界觀、價(jià)值觀，要正確的看待形式，及環(huán)境的趨勢(shì)，大力倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的重要職業(yè)道德，競(jìng)爭(zhēng)與協(xié)作，經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)利益等同關(guān)系，讓文明行醫(yī)、廉潔行醫(yī)和奉獻(xiàn)行醫(yī)成為一種時(shí)尚和責(zé)任活動(dòng)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為我院永恒的主題。
優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)心得體會(huì) 篇5
從我科開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”以來(lái)，作為科室的一名護(hù)理人員，我深深的感受到我們的護(hù)理隊(duì)伍從點(diǎn)點(diǎn)滴滴開(kāi)始發(fā)生了變化。
在實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前，我們只是機(jī)械性地執(zhí)行醫(yī)囑，參與治療，對(duì)患者的基本情況等“十知道”掌握得寥寥無(wú)幾，患者提出的一些問(wèn)題無(wú)從解答，凡事總讓患者去問(wèn)自己的主管大夫，缺乏與患者及家屬的溝通，從而使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生不信任、不滿意。實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，我們采用責(zé)任制護(hù)理，即每一位責(zé)任護(hù)士根據(jù)其工作能力分管一定數(shù)量的患者，責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供包括基礎(chǔ)護(hù)理、專(zhuān)科護(hù)理、心理護(hù)理、健康教育及康復(fù)指導(dǎo)等各方面的符合護(hù)理等級(jí)規(guī)范的整體護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士從患者入院開(kāi)始就為患者提供全程服務(wù)，患者入院后責(zé)任護(hù)士為其介紹病區(qū)情況、主管醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)及飲食、用藥等各個(gè)方面，讓患者熟悉病區(qū)環(huán)境，從而使患者減少恐懼心理。住院后，我們會(huì)第一時(shí)間為患者準(zhǔn)備好床單。幫助患者做好入院指導(dǎo)，及時(shí)為患者做好各項(xiàng)輔助檢查等，讓患者感到了護(hù)士對(duì)他們的關(guān)心與體貼，從而有利于疾病的康復(fù)。
開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前，健康教育這方面護(hù)士意識(shí)淡薄，就病論病，從不為患者講解該病的飲食、活動(dòng)、排泄等各個(gè)方面的注意事項(xiàng)。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái)，我們對(duì)患者的健康教育日益重視，平常的飲食習(xí)慣、鍛煉情況、休息時(shí)間、勞逸結(jié)合、心理等方面都要為患者做到有針對(duì)性的講解。一般患者要做到合理飲食，定時(shí)定量，針對(duì)不同疾病講解疾病知識(shí)，檢查和治療，藥物的不良反應(yīng)，使患者了解自己的用藥情況，出現(xiàn)某種不適能做到心中有數(shù)。介紹疾病治療的新進(jìn)展、新技術(shù)、新療法，樹(shù)立患者戰(zhàn)勝疾病的信心。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)我們護(hù)士的要求更高了，護(hù)士要用扎實(shí)的理論知識(shí)為患者做健康教育工作，要用精湛的技術(shù)贏得患者的信任。優(yōu)質(zhì)護(hù)理使患者更信賴(lài)護(hù)士了，護(hù)士的價(jià)值也得到了充分的體現(xiàn)。既然優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)我們要求這么高，那么我與我的團(tuán)隊(duì)伙伴會(huì)繼續(xù)努力，積極參與，盡我所能，帶給每一位患者最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)！
優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)心得體會(huì) 篇6
隨著生活節(jié)奏的不斷加快，銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，在提供大同小異的各類(lèi)業(yè)務(wù)的同時(shí)一并提供著日益多元化的服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量也成為考核一家銀行是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也必將成為一家銀行屹立不倒的重要砝碼。
什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝，而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ)，以客戶為中心，時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。以客戶為中心，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨，是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力。柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，它是顧客直接了解銀行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺(jué)得安心舒適，我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡接受我們的服務(wù)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)平凡而需要用心堅(jiān)持。既然選擇了這個(gè)行業(yè)，我們就得尊重這個(gè)行業(yè)，柜面服務(wù)看似簡(jiǎn)單而平凡，但能否真正走進(jìn)客戶的內(nèi)心，也不是平凡而簡(jiǎn)單的工作。什么叫不簡(jiǎn)單？簡(jiǎn)單的事情堅(jiān)持做好，就是不簡(jiǎn)單；什么叫不平凡？平凡的事情堅(jiān)持做下去，就是不平凡。簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，重復(fù)的事情用心做，用心的事情堅(jiān)持做。熱心、細(xì)心、耐心、專(zhuān)心，有愛(ài)心，用“五星級(jí)”的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，服務(wù)水平才能真正提高，真正走入客戶的內(nèi)心。
優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)心得體會(huì) 篇7
當(dāng)今各行業(yè)面對(duì)千變?nèi)f化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)，面對(duì)千差萬(wàn)別的客戶需求，提升品牌聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，培育客戶忠誠(chéng)度，從嚴(yán)執(zhí)行公司操作流程，樹(shù)立以“客戶為中心”服務(wù)理念，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的全面完成。
銷(xiāo)售服務(wù)的宗旨；就是以“客戶為中心”，追求與客戶共生共贏的現(xiàn)實(shí)要求，取得客戶的信任。很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵，要真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銷(xiāo)售服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求。我們講的“以客戶為中心”，就是要貼近客戶，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶的理解和信任。
樹(shù)立以“客戶為中心”服務(wù)理念，一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銷(xiāo)售服務(wù)只在表面上文章，另一方面是因?yàn)殇N(xiāo)售服務(wù)的趨同性日趨顯著，人們對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù)，這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情，而客戶所需要的是最有效、最優(yōu)質(zhì)、最貼切的服務(wù)，才是我們“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。
樹(shù)立以“客戶為中心”，一方面要求我們內(nèi)心牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)，率先垂范，重新定位角色，也就是從權(quán)力型，向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變，這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證；另一方面，以“客戶為中心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的不同的需求，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤，要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于VIP客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能滿足不同客戶的需求。
樹(shù)立以“客戶為中心”，而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則，要計(jì)算成本，要有成本概念，我們絕不能做賠本的買(mǎi)賣(mài)，必須有取舍，有所為有所不為，成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào)，這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。另外，時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中，要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn)，在服務(wù)過(guò)程中，要嚴(yán)格把握適度原則，服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)。我們做好銷(xiāo)售服務(wù)，不僅是銷(xiāo)售機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是履行我們的社會(huì)責(zé)任。
在日常的工作中，我們要團(tuán)結(jié)同事，攜手做好工作。要為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)好，要為員工服務(wù)好，減輕他們的負(fù)擔(dān)，解除他們的后顧之憂，讓他們?nèi)硇牡耐度氲絹?lái)銷(xiāo)售服務(wù)工作中去，依靠我們每一位員工把我們的服務(wù)理念和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)，更好地發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，全面實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健、快速發(fā)展。
優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)心得體會(huì) 篇8
腎內(nèi)科于20xx年x月分科以來(lái)，一直在積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理，竭誠(chéng)為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。從開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái)，在科室主任、護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，全體護(hù)士牢記：“以病人為中心”的服務(wù)宗旨，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，朝著“患者滿意、社會(huì)滿意”的目標(biāo)不斷前進(jìn)。
作為一名低年資的護(hù)士，在這一工作開(kāi)展以來(lái)對(duì)護(hù)理服務(wù)有了新的更高認(rèn)識(shí)，并獲得了很大的進(jìn)步。在這里，我想說(shuō)一些自己的心得體會(huì)。
護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常教導(dǎo)我們從每一件小事做起，從每一個(gè)細(xì)節(jié)著手，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，大家分工合作，明確崗位職責(zé)，全科護(hù)理人員統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，全面有效地提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為病人提供創(chuàng)新、人性化服務(wù)，得到了病人的稱(chēng)贊。我們還不斷改進(jìn)服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)了生活護(hù)理到位、治療護(hù)理安全。接下來(lái)，我們會(huì)將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”活動(dòng)持之以恒地開(kāi)展好，讓患者真正得到實(shí)惠，從而取得讓社會(huì)滿意的效果。
優(yōu)質(zhì)護(hù)理是責(zé)任制、“以病人為中心”的整體護(hù)理，每個(gè)床位固定責(zé)任護(hù)士，病人入院時(shí)，護(hù)士要主動(dòng)起立、主動(dòng)接物、主動(dòng)介紹、主動(dòng)自我介紹、主動(dòng)入院介紹，消除患者由于陌生產(chǎn)生的焦慮，遇到問(wèn)題時(shí)病人也知道找自己的責(zé)任護(hù)士，這樣分工明確，也利于開(kāi)展治療和護(hù)理。入院時(shí)對(duì)每位病人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)因素評(píng)估、自理能力評(píng)估、健康教肓評(píng)估，讓責(zé)任護(hù)士動(dòng)態(tài)地照看患者，能更好地掌握病情。
每天早上，我們會(huì)在護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下到各病房對(duì)病人進(jìn)行晨間問(wèn)候：“叔叔（阿姨），早上好！昨天睡得好嗎？今天感覺(jué)怎么樣？有什么需要幫助的嗎？“而在黃昏下班時(shí)，我們也會(huì)與交接班的同事一起去問(wèn)候病人：“下午好，我將要下班，這位是值班護(hù)士，她將值班到十二點(diǎn)，這段時(shí)間由她為您提供幫助�！蓖ㄟ^(guò)晨間問(wèn)候和黃昏巡視工作，會(huì)讓交接班的護(hù)士們更好地了解病人的病情和需求，做好無(wú)漏洞地護(hù)理工作，也讓病人清楚代管的值班護(hù)士，方便病人尋求幫助。
我們加強(qiáng)對(duì)輸液病人的液體巡視，主動(dòng)取液、加液，觀察用藥后的不良反應(yīng)，以及向病員介紹治療護(hù)士及輸液的用藥目的等，我們科大部分是老年病人，對(duì)藥名、作用記不住，我們反復(fù)介紹，直至老人能自己說(shuō)出宣教的內(nèi)容。工作開(kāi)展以來(lái)，液體呼叫現(xiàn)象明顯減少，得到病員的好評(píng)。
以前的我總覺(jué)得病人一段時(shí)間后就會(huì)出院，他們根本不會(huì)記得護(hù)理人員誰(shuí)是誰(shuí)，所以面對(duì)病人或者家屬我不會(huì)說(shuō)除了治療以外的事，做完自己的事就離開(kāi)病房；以前我也從不和病人或家屬聊天，或者開(kāi)點(diǎn)無(wú)傷大雅的玩笑；以前做基礎(chǔ)護(hù)理的時(shí)候，我不會(huì)向病人很詳細(xì)地解釋操作目的，如果患者不接受，我會(huì)直接告訴主管醫(yī)生患者拒絕做，操作中也不會(huì)很主動(dòng)地關(guān)心病人。
自“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)開(kāi)展后，我積極主動(dòng)地向病人介紹自己，微笑著和病人或者家屬打招呼，之前有病人告訴我，她說(shuō)看你老跟我們笑著說(shuō)話我們也敢說(shuō)話，你們不說(shuō)話，我們也不敢說(shuō)話。我聽(tīng)完后才真正領(lǐng)悟到微笑、善言對(duì)護(hù)理患者及家屬的心理護(hù)理多么重要，所以不論自己遇到什么不開(kāi)心的事情，只要踏進(jìn)醫(yī)院的大門(mén)，我就努力轉(zhuǎn)變自己的心情，告訴自己不能把痛苦帶給別人。
做各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理的時(shí)候，我會(huì)很耐心地講解操作的目的、意義，病人因?yàn)楹ε虏辉敢庾龅臅r(shí)候，我耐心告訴他們這么做對(duì)他們有什么好處，消除緊張情緒取得配合后再做。當(dāng)我每周休息的那一天，我會(huì)提前告訴病人，明天暫時(shí)由哪個(gè)護(hù)士照看他。
護(hù)士的工作是辛苦的，是平凡的，甚至有時(shí)感覺(jué)自己很渺小，但是我想我們整個(gè)科室的力量是無(wú)窮的。
拉開(kāi)人生帷幕的人是護(hù)士，拉上人生帷幕的人也是護(hù)士。猶記剛進(jìn)入醫(yī)院時(shí)的自己，對(duì)護(hù)理工作的理解始終不夠，看著前輩們忙碌在病房里，思考著護(hù)士工作的價(jià)值。直到看到患者好轉(zhuǎn)后對(duì)護(hù)士報(bào)以感謝的微笑，家屬對(duì)護(hù)士辛苦忙碌的理解，才一點(diǎn)一點(diǎn)地清楚護(hù)士這一工作的神圣和意義。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，讓患者有更好的護(hù)理體驗(yàn)，讓醫(yī)療成為一種享受，讓生命更有尊嚴(yán)。
優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)心得體會(huì) 篇9
作為銀行從業(yè)人員的我們應(yīng)該要正確認(rèn)識(shí)我們是服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)屬性，所以我們?cè)诮佑|客戶以及如何做好客戶關(guān)系管理的時(shí)候把做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在突出位置，并落實(shí)到日常的工作中。因此建行基層行員工要重視提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，把我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)做我們行的特色產(chǎn)品進(jìn)行宣傳和出售�？蛻魧�(duì)我行的這個(gè)特色產(chǎn)品高度認(rèn)可時(shí)，客戶也自然會(huì)愿意對(duì)我行其它有形產(chǎn)品買(mǎi)單�？偠灾�，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)都可以通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。
作為我們金融企業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)像是一張高效的名片，可以提高客戶對(duì)我們的辨識(shí)度，讓客戶在有需要時(shí)最先想到的就是我們。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要自信、親和的微笑，但又不局限于微笑，它又更像是天使的翅膀，讓我們知道只有天空才是我們的極限，一直走在銀行業(yè)前端。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感�！靶τ煜驴�，滿意在我家”，保持微笑，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人，走到哪里都是受歡迎的，誰(shuí)都喜歡同其打交道。相反，心高氣傲，愁眉苦臉的服務(wù)人員，他們會(huì)讓客戶感覺(jué)到極度的不舒服。因此服務(wù)工作的優(yōu)劣，經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。笑容和尊敬是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)！只有熱心對(duì)待每位客戶，才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說(shuō)出；我們必須細(xì)心觀察與體會(huì)，才能深入了解客戶的真正需求；針對(duì)客戶的需求，我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺(jué)得安心舒適，我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到棠樹(shù)信用社接受我們的服務(wù)。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是我行服務(wù)的宗旨；是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇，更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作、取得客戶的信任，很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心是最重要的三要素。
優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)心得體會(huì) 篇10
作為服務(wù)行業(yè)，銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作，不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù)，也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要，更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。筆者結(jié)合自身網(wǎng)點(diǎn)淺談下優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的心得體會(huì)。
“以客戶為中心”，是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務(wù)的宗旨。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任，良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ)；細(xì)心、耐心、熱心也是關(guān)鍵。真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。
“深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶，要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)�！吧钊肴诵摹币笪覀兗皶r(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同，要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng)：對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可，比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門(mén)招呼，柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)；對(duì)于ViP客戶，則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。
銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng)，面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求，大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的，而是要靠每一位員工去創(chuàng)造，只有每一位員工把服務(wù)“深入人心”，把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)指標(biāo)結(jié)合起來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)心得體會(huì) 篇11
銀行作為服務(wù)行業(yè)，是否為客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是我們業(yè)務(wù)發(fā)展的基石。做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，我們可以從以下幾方面做好：
一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。
微笑，是無(wú)聲的語(yǔ)言，傳遞著友好的信息、柜臺(tái)是銀行的窗口，柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的形象；微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風(fēng)范有效的展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才可能與客戶進(jìn)行最真誠(chéng)有效的溝通。
二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。
古語(yǔ)云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工，沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能，嫻熟的操作技巧，就無(wú)法為客戶提供完善快捷的服務(wù)，就干不好本職工作。技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ)，只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，才能在工作中得心應(yīng)手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴(lài)。
三、專(zhuān)業(yè)知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。
銀行從業(yè)人員必須具有良好的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能，而專(zhuān)業(yè)知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。
四、團(tuán)結(jié)是提升整體服務(wù)水平的堅(jiān)實(shí)力量。
相聚在建行這個(gè)大家庭，大家一起工作和學(xué)習(xí)，是種緣份，各崗位間共同努力，相互合作，齊心協(xié)力可以使客戶在更短時(shí)間內(nèi)辦完業(yè)務(wù)，提升業(yè)績(jī)。大家在日常業(yè)務(wù)中團(tuán)結(jié)互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項(xiàng)工作做的更好，進(jìn)而整體提升建行的服務(wù)形象，樹(shù)立建行的服務(wù)品牌。
優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)心得體會(huì) 篇12
時(shí)代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識(shí)，掌握新的技巧，適應(yīng)周?chē)h(huán)境的變化。
作為服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外，還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù)，銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的`服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱，更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶，就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。
作為一名銀行柜臺(tái)工作人員，應(yīng)該能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。
“服務(wù)”，看似平凡的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，工作中，我們能夠簡(jiǎn)單而方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊，而現(xiàn)實(shí)中，我們卻也心酸的明白，要做好服務(wù)工作不是一件容易的事，更不是一朝一夕能夠筑就完美的。
了解不同客戶在不同情況下的不同需求，并學(xué)會(huì)通過(guò)察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求，并根據(jù)客戶類(lèi)型的差異，為不同類(lèi)型的客戶提供不同類(lèi)型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行，一舉一動(dòng)，都是和用心的在為他們服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總挑剔鏡子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作，使我明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先，從心開(kāi)始，要用心和客戶交流，才能贏得客戶的心。
概括起來(lái)說(shuō)就是：
態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)。
現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，但是許多人不明白微笑的真正含義，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái)，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉，而是一種情緒，也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露，是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn)，使他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然地流露。
優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)心得體會(huì) 篇13
日前，竹溪農(nóng)商行舉行了2021年文明規(guī)范服務(wù)提升培訓(xùn)，培訓(xùn)雖然短暫，但我們的收獲卻是滿滿的。通過(guò)本次的培訓(xùn)使我認(rèn)識(shí)到服務(wù)就如同照鏡子，我們對(duì)客戶的微笑、尊重，真正受惠的是我們自已，客戶的滿意能讓我們快樂(lè)的工作，每天都有一份好心情。
學(xué)會(huì)微笑，積極地面對(duì)工作。微笑，是給心靈的洗禮。微笑，能停泊一顆躁動(dòng)的心。銀行業(yè)是服務(wù)行業(yè)，微笑服務(wù)是銀行從業(yè)人員最起碼的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也是我們每個(gè)人都應(yīng)學(xué)習(xí)掌握的技能。一個(gè)微笑能讓沖動(dòng)的自己多一分理智，一個(gè)微笑能讓焦躁的客戶多一分諒解。學(xué)會(huì)微笑，給自己一個(gè)積極的心態(tài)，只有我們自己心情愉快，才能為客戶提供更好的服務(wù)，好的服務(wù)自然會(huì)帶來(lái)好的回應(yīng)，我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也會(huì)贏得客戶的認(rèn)可和尊重。
靈學(xué)活用，了解客戶的需求。學(xué)而不思則罔，思而不學(xué)則殆。我們?cè)谧龊梅⻊?wù)的同時(shí)，自身也要有所思考。客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)不僅僅有業(yè)務(wù)需求，還有心理需求以及其他需求。對(duì)于普通客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)，只需要你盡快的幫他把業(yè)務(wù)辦理完就算是好服務(wù)，但對(duì)于公職人員或高級(jí)客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)他還需要從你這里得到恭維和尊重。做到一眼識(shí)別客戶，掌握不同客戶的需求，就能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作中更進(jìn)一步。
學(xué)以致用，堅(jiān)持良好的習(xí)慣。一個(gè)好習(xí)慣的養(yǎng)成需要21天的重復(fù)，文明規(guī)范服務(wù)不是一朝一夕、一蹴而就的，它需要我們長(zhǎng)久的堅(jiān)持，是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，在每天的工作中將學(xué)習(xí)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中來(lái)，堅(jiān)持微笑、堅(jiān)持每一筆業(yè)務(wù)都遵循優(yōu)質(zhì)服務(wù)十步曲操作，21天后我們就會(huì)成為一名合格的銀行工作人員，每天保持積極向上的心態(tài)，高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，用真誠(chéng)的心對(duì)待每一位客戶，質(zhì)的服務(wù)才可以得到質(zhì)的客戶。
在今后的工作中，作為一位名大堂經(jīng)理，我們要眼觀六路，耳聽(tīng)八方，為客戶提供360度服務(wù)！作為一名柜員，我們要用機(jī)智簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言、熟練的技能、為客戶提供方便快捷的服務(wù)！工作中要不斷地激發(fā)潛能完善自我，使自已的服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)、更規(guī)范、更專(zhuān)業(yè)，為竹溪農(nóng)商行蒸蒸日上的事業(yè)發(fā)展添磚加瓦。
優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)心得體會(huì) 篇14
“服務(wù)”看似簡(jiǎn)單的兩個(gè)字，卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值，在工作中，要做好服務(wù)并不是一件容易的事情。微笑的服務(wù)、熱情的態(tài)度、專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、高效的辦事效率都只是服務(wù)的基礎(chǔ)，要真正做到“以客戶為中心”，還是貴在“深入人心”。
在“植根”行動(dòng)推進(jìn)會(huì)上，零售客戶部確定為牽頭部門(mén)。如何利用好網(wǎng)點(diǎn)多、分布廣的優(yōu)勢(shì)，讓服務(wù)“植根”于客戶心中？如何通過(guò)“植根”行動(dòng)全面搭建金融服務(wù)體系，滿足轄內(nèi)客戶的“全產(chǎn)品”需求？如何履行好牽頭部門(mén)職責(zé)，發(fā)揮好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及基層全員之間的“橋梁”作用？……在“植根”初期，這些問(wèn)題始終縈繞在我心頭。通過(guò)植根行動(dòng)，談以下幾方面感悟：
服務(wù)需要用心。用心的服務(wù)是想在前、做在前的。正確理解客戶的需求，客戶沒(méi)想到的我們提前想到，客戶想到的我們要提前做到，甄別客戶的不同需求，以高品質(zhì)、多樣化、有針對(duì)性的特色服務(wù)，滿足客戶的多層次需求。
服務(wù)需要細(xì)心。細(xì)節(jié)決定成敗，銀行工作者的一言一行、一舉一動(dòng)都會(huì)被客戶看在眼里，因此要善于觀察客戶、理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急，并且持之以恒地做好每個(gè)細(xì)節(jié)。不能總抱怨客戶的態(tài)度不好，其實(shí)客戶對(duì)我們的態(tài)度就是我們自身言行的一面鏡子。
服務(wù)需要耐心�？旃�(jié)奏的生活讓人們?cè)絹?lái)越不愿意等待，這個(gè)時(shí)候不僅需要我們提高自己的辦公效率，而且考驗(yàn)著服務(wù)人員的耐心。對(duì)于客戶的不滿情緒，我們需要耐心安撫，快速轉(zhuǎn)移客戶的注意力，讓客戶體會(huì)到被重視的感覺(jué)；對(duì)于客戶的多種要求，我們需要耐心滿足，尤其是兌換零錢(qián)、打印流水這類(lèi)瑣碎而毫無(wú)利潤(rùn)的業(yè)務(wù)；對(duì)于客戶的疑問(wèn)，我們需要耐心講解，手機(jī)銀行的操作、掃碼商戶的微信認(rèn)證、智能柜員機(jī)的使用，都需要我們用足夠的耐心去引導(dǎo)客戶。只有站在客戶的角度，才能讓服務(wù)真正走進(jìn)客戶的心里，最終才能贏得客戶。
優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)心得體會(huì) 篇15
為進(jìn)一步推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提質(zhì)增效，提升大悟農(nóng)商銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力，5月20日我行員工代表在市總行參加為期3天大堂經(jīng)理“贏在大堂”能力提升培訓(xùn)。雖然只有短短的三天的時(shí)間，卻讓我收獲頗豐，開(kāi)闊了眼界。
這次給我們培訓(xùn)的是北京融銀智信管理咨詢有限公司的講師郝偉老師。他的授課恢諧機(jī)智，旁征博引，妙語(yǔ)連珠，使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂，更好的掌握其內(nèi)容。為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力，郝老師把我們分成七個(gè)小組，我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來(lái)各個(gè)縣市農(nóng)商行，因此都互不相識(shí)。分組競(jìng)賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，而且郝老師競(jìng)賽的方式比較獨(dú)特，大家積極發(fā)言，發(fā)言或者討論積極的給予一次抽牌的機(jī)會(huì)，根據(jù)最后牌的點(diǎn)數(shù)來(lái)決定冠亞軍。這種靈活詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍，不管是從思想還是從知識(shí)方面都有了比較大的提升。三天的培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀、現(xiàn)場(chǎng)管理如何分流引導(dǎo)客戶、投訴抱怨及現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等四個(gè)方面進(jìn)行了重點(diǎn)講解。
一、大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀
大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使，客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此，要想給客戶帶來(lái)好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個(gè)儀容儀表較好的人，往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺(jué)，也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮，顧客也會(huì)放輕戒備心理，主動(dòng)配合接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái)，客戶對(duì)銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表，也是感受銀行服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)，儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此，在平時(shí)的工作中，大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。同時(shí)，大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高，培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德，使自己秀外慧中，表里如一。
二、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理如何更好的分流引導(dǎo)客戶
分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分，因此，我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的，所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過(guò)多柜面資源，延長(zhǎng)客戶等待的時(shí)間，從而降低客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度。因此，做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶，首先是要多問(wèn)，只有多問(wèn)了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求，這樣才能成功引導(dǎo)客戶。最后要想客戶之所想，急客戶之所急，這樣才能提高客戶的滿意度。
三、大堂經(jīng)理巧妙處理客戶抱怨與投訴
處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則：先處理心情，再處理事情；立場(chǎng)要堅(jiān)定，態(tài)度需委婉；感謝比道歉更加重要。對(duì)于客戶的抱怨我們要如何處理呢？首先我們隔離憤怒的客戶，讓客戶發(fā)泄出心中的不滿，仔細(xì)聆聽(tīng)客戶所表達(dá)內(nèi)容，同時(shí)要認(rèn)真的記錄下客戶的問(wèn)題和意見(jiàn)，要讓客戶感覺(jué)你很重視他的問(wèn)題。我們要真誠(chéng)的感謝客戶，然后復(fù)述記錄下來(lái)的問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多，最后我們?cè)俳o客戶一個(gè)反饋。對(duì)于客戶的投訴，郝老師跟我們分析了投訴的主要原因：實(shí)際情況與客戶期望的差距；在服務(wù)過(guò)程中，感覺(jué)受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣；抱怨時(shí)沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問(wèn)題得到重視，得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終使他們的問(wèn)題得到解決。對(duì)于投訴，首先我們要掌控客戶的情緒，面對(duì)發(fā)火的客戶我們要安撫心情，耐心的聆聽(tīng)和記錄，在記錄的過(guò)程中可以復(fù)述問(wèn)題，這樣可以讓客戶慢下來(lái)。多問(wèn)為什么，表示理解，當(dāng)然理解不代表贊同，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默。同時(shí)給予適度的贊美，讓客戶提出要求和想法，最后要學(xué)會(huì)感謝客戶。在與客戶交流的過(guò)程中，我們可以收集到很多客戶的信息，了解原因等等。我們還可以運(yùn)用移情法，多說(shuō)正面積極的語(yǔ)言，多說(shuō)“我們”少說(shuō)“你”“我”。對(duì)于客戶的投訴我們要給予及時(shí)反饋信息，還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪。
四、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營(yíng)銷(xiāo)客戶
優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來(lái)利益的客戶群。因此，加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。我們只能看到客戶的穿著，可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別，看客戶的車(chē)輛及其隨行；客戶的言行舉止和素質(zhì)；大額的取現(xiàn)和預(yù)約，錢(qián)包里面本行的卡和他行卡；業(yè)務(wù)的熟練程度；還有客戶的住址等等。
培訓(xùn)過(guò)程中，郝老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例，使我們茅塞頓開(kāi)。通過(guò)這次培訓(xùn)，給我留下了很多深刻印象。只要干一行，愛(ài)一行，全心全意為客戶服務(wù)，定能取得好成績(jī)。今后，我要將所學(xué)進(jìn)一步融會(huì)貫通，多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步，才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。
優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)心得體會(huì) 篇16
參加了公司的文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)，學(xué)習(xí)到了很多。首先，從自已作為一名普通的銷(xiāo)售人員在跟進(jìn)客戶方面應(yīng)具備的心得說(shuō)起，也許我們?cè)诤芏鄷r(shí)候也會(huì)常說(shuō)以下幾點(diǎn)，問(wèn)題是在于能將它投入到真正的行動(dòng)去的人太少，所以有個(gè)很簡(jiǎn)單的事實(shí)，成功的是少數(shù)人。因?yàn)樗麄兌际鞘冀K如一的去做，將它變成一種習(xí)慣。
一、主動(dòng)才是積極
相信只有主動(dòng)出擊的人，才會(huì)有成功的機(jī)會(huì)。在我開(kāi)始剛做為一位銷(xiāo)售員的時(shí)候，我每次見(jiàn)完客人之后，一旦被客戶推拒我或同事問(wèn)我為什么沒(méi)有簽成單，我有個(gè)惡習(xí)就是會(huì)對(duì)大家解釋說(shuō)：“我不會(huì)…，因?yàn)椤业挠?jì)劃沒(méi)完成，因?yàn)椤蔽铱偸窃谡医杩�，在抱怨。但我從未意識(shí)到給自已找借口的同時(shí)，我已經(jīng)變得相當(dāng)?shù)南麡O了。一但陷入這種自已挖好的心理陷井中，有時(shí)候自然而然的怨天憂人，相應(yīng)而來(lái)的就是許多你認(rèn)為很倒霉的事在你身上發(fā)生，其時(shí)禍根就是你自已。說(shuō)起我的轉(zhuǎn)變也很有意思，那段時(shí)間我正在收看電視劇《少年英雄方世玉》，它的主題曲中的一句歌詞給了我很大的啟發(fā)，“要讓人生更加漂亮，要努力才能有運(yùn)”。從此“要努力才能有運(yùn)”深深的刻入我的腦海中。每當(dāng)我低落的時(shí)候，我都會(huì)暗暗給自已鼓勁，我堅(jiān)信一點(diǎn)，只要有付出，就一定會(huì)有回報(bào)的。我開(kāi)始以很積極的心態(tài)來(lái)對(duì)待客戶，肯學(xué)著動(dòng)腦去想方法跟進(jìn)客人，事實(shí)證明一種結(jié)果，我比以前成功了許多。
二、以終為始
給自已在不同時(shí)期制定一個(gè)力所能極的目標(biāo)在我們已經(jīng)開(kāi)始處于一種積極向上的心理狀態(tài)下，為了避免一種盲目性的積極，也可以說(shuō)是一種沒(méi)有方向性，往往是事倍功半，得不償失。在我做為一個(gè)新的銷(xiāo)售人員時(shí)，我始終一開(kāi)始，就把開(kāi)單做為一種首要目標(biāo)，而不會(huì)去不切實(shí)際去幻想要如何的一鳴驚人。如果這樣，很可能最后把自已逼入到一個(gè)自已設(shè)定的心理死角中去。而你真正的潛力卻得不到發(fā)揮，因?yàn)槟阋婚_(kāi)始就為自已選擇了一條極其難行的路，還沒(méi)輪到你發(fā)揮的時(shí)候，你已經(jīng)精疲力竭了。我贊成循序漸進(jìn)的方式，當(dāng)然你得給自已設(shè)定一個(gè)時(shí)間表，這樣你才會(huì)有壓力。在對(duì)待自已的業(yè)績(jī)上，我會(huì)為自已每個(gè)月的目標(biāo)或每一階段的目標(biāo)設(shè)好一個(gè)較易完成的量，當(dāng)然是以前期高點(diǎn)為目標(biāo)，哪怕在這個(gè)月我是增長(zhǎng)了幾塊錢(qián)的銷(xiāo)售額，我也會(huì)覺(jué)得我在增長(zhǎng)中，因?yàn)槭沁@樣，我一直保持著一種樂(lè)觀的態(tài)度去對(duì)待工作。在客戶跟進(jìn)方面，我理解一點(diǎn)是，我現(xiàn)階段不可能一次簽約的客戶，我就開(kāi)始籌劃如何進(jìn)行下一次的跟進(jìn)，當(dāng)然我是首先進(jìn)行客戶急迫性的分類(lèi)�？赡芪叶ǖ哪繕�(biāo)是在第二次的接觸中，讓那些在第一次接觸中只認(rèn)同我們服務(wù)少的客戶，多認(rèn)同我兩點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容而以，因?yàn)檫@是我在第一次中，所判定的一些可容易再次切入的點(diǎn)。我相信一次又一次的認(rèn)同，將帶來(lái)我最終的成功。這只是一個(gè)簡(jiǎn)單的例子。事實(shí)上我們需要在客戶的跟進(jìn)方面做一些階段性地評(píng)估以及持續(xù)修正及改良。但最重要的是有方法的堅(jiān)持
三、要客第一
合理安排時(shí)間，做有價(jià)值客戶的生意做為一個(gè)銷(xiāo)售人員，我們的時(shí)間有限的，我們不可能對(duì)那些點(diǎn)頭認(rèn)同服務(wù)的客戶都覺(jué)得有希望，而在一個(gè)月的時(shí)間里個(gè)個(gè)不放過(guò)，從而浪費(fèi)了大量的時(shí)間在那些因客觀原因非要置后合作的客戶身上。但你可以應(yīng)用你空閑的時(shí)間來(lái)打打電話，想一些方法來(lái)探探風(fēng)，來(lái)決定客戶的急迫層次。這就是我在上段中所提到的，見(jiàn)完一次客戶后，首要的事是進(jìn)行“客戶急迫性的分類(lèi)”，從而在中間找到一些重中之重的客戶。何謂重中之重的'客戶呢?一般認(rèn)為有以下幾種條件：
1、見(jiàn)的是老板。
2、老板是真得較為清楚我們是做什么服務(wù)的。
3、有較大的認(rèn)同感（最好是在溝通中，他自已曾很清楚的說(shuō)過(guò)我們服務(wù)中他認(rèn)同的部分）。
4、有給一個(gè)較近期的承諾（當(dāng)然這點(diǎn)是需要我們?cè)谝?jiàn)第一次時(shí)，就有進(jìn)行逼單，才可能獲取的）。
5、別忘了為自已下次上來(lái)提早留下一個(gè)借口（儲(chǔ)如：送計(jì)劃書(shū)，送資料，有時(shí)間順路拜會(huì)他，回去申請(qǐng)優(yōu)惠讓他等你的答復(fù)等等借口，能編則編，目地只為一個(gè)下次方便上來(lái)）。
四、三贏思維
站在公司，客戶，自身的三方角度上力求平衡在整個(gè)的銷(xiāo)售過(guò)程中，最忌晦的是讓客戶覺(jué)得我們是處在一種銷(xiāo)售方的位置上。買(mǎi)和賣(mài)天生就是一種對(duì)立統(tǒng)一體，問(wèn)題在于買(mǎi)賣(mài)的過(guò)程中，做為我們銷(xiāo)售方如何因勢(shì)力導(dǎo)，往統(tǒng)一方向行進(jìn)，重要的是讓客戶覺(jué)得我們?cè)谒奈恢蒙弦恢睘樗搿Ｎ矣X(jué)得在這個(gè)問(wèn)題上，我們要直面它，有時(shí)可以通過(guò)言語(yǔ)直接告訴我們的客戶，我們做為一個(gè)公司的銷(xiāo)售人員，我們一定會(huì)站在他，公司與自身的角度，去力求三者利益達(dá)到一種平衡（這樣對(duì)客戶直說(shuō)有時(shí)很容易讓客人覺(jué)得我們坦誠(chéng)，因?yàn)樗麄冏顟峙率且恍┎徽\(chéng)懇的人），讓你的客戶加深對(duì)你的信任度，為自已下一步的跟進(jìn)工作鋪平路子。而且這樣貼心的話，要記住常在客戶面前找合適的機(jī)會(huì)，一而再，再而三的說(shuō)，加深他對(duì)你的感知度。讓他喜歡上你。那你也就快將成功了。當(dāng)然，我說(shuō)得是你必須真得發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意對(duì)待你的客戶，盡可能設(shè)身處地幫他想。別忘了，假的永遠(yuǎn)裝不成真的，永遠(yuǎn)別把你的客人當(dāng)傻瓜，要不然你就將鑄成大錯(cuò)。（很簡(jiǎn)單，他們能做老板，能有位子，一定有其過(guò)人之處），我們與他們至始至終，永遠(yuǎn)是平等互利的，因?yàn)槲覀兪钦娴脕?lái)幫他做生意的，幫他賺錢(qián)來(lái)了。
五、知彼解已
先理解客戶，再讓客戶來(lái)理解我們?cè)谶M(jìn)行完與客戶和第一次親密接觸后，我們一定會(huì)碰到許多客人因不理解，誤解產(chǎn)生儲(chǔ)多問(wèn)題而將我們拒之門(mén)外的事。也會(huì)因一些老客戶用了我們的服務(wù)后，因很多主客觀的原因，不愿同我們繼續(xù)合作下去。當(dāng)遇到這樣的一些障礙時(shí)，我們不能先去抱怨客戶，他不夠理解我們。事實(shí)上我們是有可能挽回這些客戶的，雖然達(dá)不到百分之百的成功率，但我們經(jīng)過(guò)一些方式的努力后，事實(shí)證明我們將大多數(shù)的客戶，爭(zhēng)取回來(lái)了。如何先理解客戶呢?那我們必須先要進(jìn)行區(qū)分對(duì)待，對(duì)于新接觸而抗拒的客人來(lái)說(shuō)，關(guān)鍵在于別太在意他說(shuō)什么，甚至可以認(rèn)為他們這只是一種托辭罷了（別忘了，客戶他的思想也會(huì)隨時(shí)在變的，永遠(yuǎn)沒(méi)有一成不變的客戶）。我們只需記得持續(xù)不定期的將我們公司最好的事物，分階段通過(guò)E-MAIL，賀年片，傳真，電話等溝通方式告訴他，是行之有效的辦法（當(dāng)然這份工作，你除了自已做一部分外，你也可以通過(guò)你的助手或其他部門(mén)的同事要求協(xié)助。
優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)心得體會(huì) 篇17
服務(wù)無(wú)小事
從走上大堂經(jīng)理崗位開(kāi)始，我關(guān)注的是身邊的小事，因?yàn)檎嬲拇笫聵I(yè)是隱藏在這些微乎其微的小事當(dāng)中的。
首先做好大堂經(jīng)理崗位的前期準(zhǔn)備工作。注重儀容儀表，提升建行員工形象。
其次是在上崗后，我覺(jué)得僅憑原來(lái)的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)和大堂經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)課程培訓(xùn)，還不能夠滿足客戶的需要。一方面要進(jìn)行金融知識(shí)的學(xué)習(xí)；另一方面還要進(jìn)行交際禮儀的學(xué)習(xí)。利用休息時(shí)間去圖書(shū)大廈購(gòu)買(mǎi)了《證券知識(shí)讀本》、《資金投資理財(cái)新概念》和《禮儀手冊(cè)》等加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。當(dāng)我從書(shū)中看到一個(gè)名字叫阿基勃特的人，他在剛剛進(jìn)入美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)石油公司時(shí)是一個(gè)默默無(wú)聞的小職員。可是他有一個(gè)習(xí)慣，就是無(wú)論到哪里，每當(dāng)需要他簽名的時(shí)候，都會(huì)在名字的下方寫(xiě)下“每桶5美元的標(biāo)準(zhǔn)石油”的字樣，出差住旅館登記、費(fèi)用簽單甚至是書(shū)信都是如此。他因此也被同事們稱(chēng)作“每桶5美元”，久而久之，他的真名幾乎被人遺忘了。因此我受到啟發(fā)，在指導(dǎo)一些需要幫助的客戶后，主動(dòng)留下了我的聯(lián)系方式，也就是這不經(jīng)意的聯(lián)系，兩個(gè)多月以來(lái)我已經(jīng)建立了一本優(yōu)質(zhì)客戶通訊錄，幫助進(jìn)行理財(cái)?shù)闹笇?dǎo)。辦理了12張VIP卡，3個(gè)客戶決定將到期的存款從它行轉(zhuǎn)入豐岳支行。
從稱(chēng)呼看需求
稱(chēng)呼我服務(wù)員的客戶，一定是想讓我為他們提供最快，最好的服務(wù)。記得是一個(gè)夏天的早晨，開(kāi)始了我“微笑＋站立式”的服務(wù)。突然，從自助區(qū)傳來(lái)了一聲大叫：“喂！服務(wù)員！快來(lái)！”我一個(gè)箭步?jīng)_了過(guò)去，客戶指著取款機(jī)外面緩緩升起的防護(hù)屏，著急地對(duì)我說(shuō)：“服務(wù)員，怎么回事？我還沒(méi)取完錢(qián)呢，怎么就升上去了�！蔽已杆�?gòu)目诖锾统鲎约旱你y行卡，把它插進(jìn)了插卡口，只見(jiàn)防護(hù)屏降了下來(lái)，這時(shí)，客戶緊張的心情不見(jiàn)了。
稱(chēng)呼我領(lǐng)班的客戶，一定是對(duì)我們的服務(wù)有一點(diǎn)點(diǎn)不滿，讓我作為領(lǐng)班來(lái)主持一下公道。
稱(chēng)呼我經(jīng)理的客戶，一定是對(duì)我們的服務(wù)很滿意，鼓勵(lì)繼續(xù)保持。因?yàn)槲覀兯目蛻舸蠖嗍墙址唬烀婵�，�?duì)我們十分信任，我們也經(jīng)常為他們做理財(cái)規(guī)劃。
稱(chēng)呼我?guī)煾档目蛻�，一定想讓我成為他最貼心的人。
稱(chēng)呼我阿姨的客戶，一定把我當(dāng)成了她的家長(zhǎng)，對(duì)我有太多的依賴(lài)。這主要是離所不遠(yuǎn)處一所衛(wèi)生學(xué)校的學(xué)生。
稱(chēng)呼我姑娘的客戶，一般對(duì)我十分親近，拿我當(dāng)成了自己的孩子，希望我能把他們照顧得無(wú)微不至。他們大多是老年人。
在這些稱(chēng)呼背后，看到了客戶對(duì)我的信任，看到了客戶對(duì)我的期望。北京建行牛街支行劉冰
1、營(yíng)業(yè)前，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
�。�1）檢查柜臺(tái)及填單臺(tái)簽字筆能否正常使用，各類(lèi)單據(jù)是否齊全、充足。
（2）檢查叫號(hào)機(jī)及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運(yùn)行，95599自助電話線路是否通暢。
�。�3）檢查宣傳海報(bào)、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁(yè)品種是否齊全、數(shù)量是否充足。
（4）檢查飲水機(jī)的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設(shè)備是否合規(guī)擺放。
�。�5）檢查告示欄內(nèi)容是否過(guò)期需要更新；檢查客戶意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱。
�。�6）檢查網(wǎng)點(diǎn)大廳、接待臺(tái)、網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前是否干凈整潔。
（7）檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等）是否齊全。
2、營(yíng)業(yè)中，工作積極主動(dòng)、文明禮貌。
（1）熱情、文明地迎送進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶。從客戶進(jìn)門(mén)時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前迎接客戶。
�。�2）識(shí)別、分流和引導(dǎo)客戶。大堂經(jīng)理通過(guò)主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求，引導(dǎo)客戶取號(hào)，指導(dǎo)客戶選擇交易渠道（柜臺(tái)、自助設(shè)備、電話銀行）辦理業(yè)務(wù)；指導(dǎo)客戶填寫(xiě)單據(jù)，引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候。
（3）大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)巡視。對(duì)于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理要主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否有飲水、書(shū)報(bào)、雜志等瀏覽需要；主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對(duì)感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。
（4）回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，要語(yǔ)言流暢、吐字清晰，微笑服務(wù)、耐心細(xì)致。在交談中，仔細(xì)觀察客戶行為舉止，認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄客戶意見(jiàn)和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶。
�。�5）大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務(wù)。及時(shí)將自己或柜臺(tái)人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見(jiàn)給個(gè)人客戶經(jīng)理，并說(shuō)明客戶需求，由客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行單獨(dú)溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。對(duì)暫時(shí)不接受我行貴賓客戶服務(wù)的，要向客戶遞送名片，若客戶愿意提供姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等信息，要認(rèn)真記錄，立即通知客戶經(jīng)理做好后續(xù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)工作。
（6）貴賓客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客戶出示貴賓卡，引導(dǎo)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。如上筆業(yè)務(wù)未辦結(jié)，客戶不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶到貴賓休息區(qū)，請(qǐng)客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對(duì)感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。貴賓客戶業(yè)務(wù)辦結(jié)后，大堂經(jīng)理應(yīng)上前詢問(wèn)，是否還有其他需求并給予協(xié)助�？蛻綦x開(kāi)時(shí)要送至門(mén)口，并向其道別。
（7）做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。
�。�8）有效疏導(dǎo)分流客源，指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費(fèi)的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，緩解柜臺(tái)壓力。
�。�9）發(fā)生糾紛時(shí)，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶批評(píng)意見(jiàn)，避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。
�。�10）對(duì)于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶或年齡較大行動(dòng)不便的老年客戶，應(yīng)根據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。
�。�11）建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對(duì)客戶提出的問(wèn)題不能解釋的要及時(shí)記錄，注意檢查客戶登記需求，及時(shí)向客戶反饋信息。
�。�12）對(duì)無(wú)故長(zhǎng)期滯留的可疑人員，應(yīng)上前詢問(wèn)原因，勸其離開(kāi)。對(duì)尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對(duì)其安撫穩(wěn)住，并提示同事及時(shí)報(bào)警。
大堂經(jīng)理是銀行大堂的百負(fù)責(zé)人，銀行大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)主要是大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)，不同銀行情況不同，內(nèi)容也不同。但一般可以包括以下幾個(gè)部分：
第一部分，大堂經(jīng)理工作的基本崗位職責(zé)和重要性。
第二部度分，大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。例如微笑服務(wù)，熱情服務(wù)，便民服務(wù)（專(zhuān)便民傘、急救箱、填單指導(dǎo)等，如果有的話），大堂秩序管理（如排隊(duì)管理），為客戶排憂解難等。
第三部分，下一步提升大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的計(jì)屬劃。如增設(shè)便民設(shè)施，提高客戶意見(jiàn)處理的效率，增加大堂經(jīng)理在營(yíng)銷(xiāo)客戶方面的作用等。
優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)心得體會(huì) 篇18
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作是供電企業(yè)樹(shù)立良好社會(huì)形象的一項(xiàng)重要工作，一直以來(lái)，供電所在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中做了大量工作，但在新形勢(shì)下，“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨賦予了新的內(nèi)涵，我們僅僅讓客戶有電用已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，能否讓客戶用上質(zhì)優(yōu)、安全、可靠的電力，能否讓客戶感受到方便、快捷、滿意的服務(wù)是對(duì)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作提出的新的要求。今年，為鞏固創(chuàng)業(yè)服務(wù)年活動(dòng)成果，20XX年全省啟動(dòng)了開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng)。為扎實(shí)有效地開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng)，筆者認(rèn)為應(yīng)重點(diǎn)從以下三個(gè)方面做好工作。
一、以精心組織、狠抓落實(shí)為前提，進(jìn)一步提高全所員工的服務(wù)意識(shí)。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)創(chuàng)一流工作的生命線。高質(zhì)量的服務(wù)源自員工發(fā)自內(nèi)心為客戶的服務(wù)意識(shí)和精湛的服務(wù)技能。為此，轉(zhuǎn)變觀念、增強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)是供電所滿意工程建設(shè)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的基礎(chǔ)：一是成立組織機(jī)構(gòu)，由所長(zhǎng)負(fù)總責(zé)，并按照有關(guān)要求，認(rèn)真梳理本所在供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，結(jié)合本所實(shí)際制訂出活動(dòng)方案和整改措施，并精心組織實(shí)施；二是抓好宣傳、教育工作。要組織全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)有關(guān)規(guī)定和要求，大力宣傳開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)的重要意義，要使全體員工認(rèn)識(shí)到開(kāi)展發(fā)展提升年活動(dòng)是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的需要，也是促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要，并要求全體員工始終牢記“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真遵循“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針，全面樹(shù)立“人人都是服務(wù)形象，處處都是服務(wù)窗口”的理念，認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)網(wǎng)公司提出的員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”，供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”，實(shí)現(xiàn)由誠(chéng)信服務(wù)向貼心服務(wù)、用心服務(wù)的轉(zhuǎn)變；三是狠抓服務(wù)技能的培訓(xùn)工作，加強(qiáng)對(duì)全體員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)、工作規(guī)范化和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化等培訓(xùn)，以全面提高員工的服務(wù)技能。
二、以加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)為手段，進(jìn)一步接受社會(huì)監(jiān)督。
加強(qiáng)和改進(jìn)作風(fēng)建設(shè)，是樹(shù)立供電企業(yè)良好的社會(huì)形象，全面提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)和行風(fēng)建設(shè)水平的一項(xiàng)重要工作措施。為此，應(yīng)把行風(fēng)建設(shè)貫穿于滿意工程建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全過(guò)程。一是建立健全內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，從建立各項(xiàng)規(guī)章制度入手，實(shí)行所長(zhǎng)為本所行風(fēng)建設(shè)第一責(zé)任人，具體抓好本所行風(fēng)建設(shè)，以積極認(rèn)真的姿態(tài)接受社會(huì)監(jiān)督。實(shí)行“一崗一責(zé)”，業(yè)務(wù)工作到哪里，行風(fēng)工作就抓到哪里，同時(shí)制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監(jiān)督制度》《用電檢查制度》等規(guī)章制度，以制度規(guī)范員工的服務(wù)行為；二是建立健全客戶走訪制度，堅(jiān)持開(kāi)展千家萬(wàn)戶走訪活動(dòng)，定期、不定期到居民客戶、重點(diǎn)企業(yè)，尤其是外商投資企業(yè)進(jìn)行走訪，征求客戶對(duì)供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改；三是建立健全客戶監(jiān)督機(jī)制。在營(yíng)業(yè)廳公開(kāi)服務(wù)承諾，公開(kāi)電價(jià)，公開(kāi)舉報(bào)電話，公開(kāi)業(yè)務(wù)流程和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，定期向客戶發(fā)送征求意見(jiàn)函，對(duì)所征求的意見(jiàn)和建議進(jìn)行認(rèn)真研究、分析，做到條條有落實(shí)，能解決的問(wèn)題盡快設(shè)法解決，不能解決的問(wèn)題，則耐心解釋?zhuān)`解；四是提高服務(wù)可控性，進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)行為，實(shí)行服務(wù)人員掛牌上崗、電話接聽(tīng)、來(lái)訪接待等制度的落實(shí)，以便跟蹤檢查考核和接受社會(huì)監(jiān)督；五是建立健全考核獎(jiǎng)懲制度，制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核管理辦法，明確各崗位人員職責(zé)，嚴(yán)肅處理員工在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中存在的責(zé)任心不強(qiáng)，工作效率和服務(wù)質(zhì)量低下，服務(wù)態(tài)度冷、沖、硬、橫及不按章辦事的現(xiàn)象，尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、要現(xiàn)象。
三、以實(shí)現(xiàn)客戶滿意為目標(biāo)，進(jìn)一步提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。
客戶在使用電能的過(guò)程中，不僅期望得到優(yōu)質(zhì)的電能，而且更期望得到周到和貼心的服務(wù)。因此，應(yīng)圍繞電能銷(xiāo)售和使用，打好客戶滿意戰(zhàn)略牌，以提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，盡最大可能滿足客戶要求。一是實(shí)行“一條龍”服務(wù)，開(kāi)展“只要一個(gè)電話，剩下的事由我來(lái)辦”的真心服務(wù)活動(dòng)。在塑造營(yíng)業(yè)窗口形象時(shí)，進(jìn)一步規(guī)范營(yíng)業(yè)窗口人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和用語(yǔ)，為客戶提供規(guī)范、真誠(chéng)和熱情的服務(wù)；二是按照有關(guān)要求規(guī)范業(yè)務(wù)流程，做到業(yè)務(wù)流程“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，嚴(yán)格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象；三是改進(jìn)服務(wù)模式，開(kāi)展“一對(duì)一”服務(wù)，認(rèn)真為客戶釋疑解難，盡力幫助客戶解決在用電過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，在“始于客戶需求，終于客戶滿意”的原則下，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到客戶燈頭，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)送到客戶心頭；四是針對(duì)客戶對(duì)電能的質(zhì)量、計(jì)量準(zhǔn)確度等疑問(wèn)，應(yīng)配合上級(jí)公司有關(guān)部門(mén)及時(shí)提供電能質(zhì)量檢測(cè)、計(jì)量裝置現(xiàn)場(chǎng)校驗(yàn)服務(wù)，對(duì)確實(shí)存在電能質(zhì)量不合格、計(jì)量裝置失準(zhǔn)等問(wèn)題盡快按有關(guān)規(guī)定上報(bào)處理；五是針對(duì)特殊客戶開(kāi)展送溫暖服務(wù)，如對(duì)孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等特殊客戶開(kāi)展上門(mén)服務(wù)和收費(fèi)，以塑造供電服務(wù)新形象；六是實(shí)行“首問(wèn)責(zé)任制”，杜絕互相推諉、踢皮球現(xiàn)象；七是建立故障搶修快速反應(yīng)機(jī)制，認(rèn)真受理客戶故障報(bào)修，搶修人員必須嚴(yán)格按照承諾及時(shí)到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)真處理；八是繼續(xù)開(kāi)展愛(ài)心活動(dòng)，實(shí)施平安工程，筑牢農(nóng)村安全用電“三道防線”，進(jìn)一步加強(qiáng)線路、設(shè)備的管理，及時(shí)處理線路、設(shè)備存在的安全隱患，確保安全、可靠供電；九是加強(qiáng)營(yíng)業(yè)廳人員的管理和培訓(xùn)，實(shí)行微笑服務(wù)，在接待客戶時(shí)，使用文明用語(yǔ)，熱情周到，耐心解答客戶提出的問(wèn)題。
總而言之，在開(kāi)展“發(fā)展提升年”活動(dòng)中，要不斷創(chuàng)新服務(wù)方法，完善服務(wù)手段，嚴(yán)格履行服務(wù)承諾，正確處理好優(yōu)質(zhì)服務(wù)與反竊電、電費(fèi)回收之間的關(guān)系，以“愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)客戶、奉獻(xiàn)社會(huì)”為已任，知責(zé)而為，用高質(zhì)量的服務(wù)來(lái)贏得客戶的理解、信任和支持，最終贏得客戶的滿意！
優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)心得體會(huì) 篇19
說(shuō)到服務(wù)，服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何行為或績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。在電力行業(yè)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得非常重要，它不僅可以為企業(yè)創(chuàng)造效益，而且能不斷提升企業(yè)的形象，打造企業(yè)的品牌。然而，樹(shù)立形象，打造品牌，又得靠窗口來(lái)體現(xiàn)，供電所恰好就成為供電企業(yè)的前沿窗口，不僅要向客戶提供合格的電能，還要通過(guò)各種方式向客
戶提供相應(yīng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使電力客戶對(duì)電力產(chǎn)品感到使用方便，供應(yīng)可靠，服務(wù)及時(shí)、周到。
積極推進(jìn)客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)的建設(shè)與推廣，創(chuàng)建營(yíng)業(yè)示范窗口，要以營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范化管理為契機(jī)，加快供電所窗口硬件建設(shè)，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一部署，合理安排，逐步將相關(guān)的客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)及先進(jìn)的服務(wù)手段延伸至供電所，全面提升供電所服務(wù)水平。同時(shí)，要注重供電所軟件建設(shè)，用嚴(yán)密的規(guī)章制度，整潔的儀表，文明的語(yǔ)言，規(guī)范的行為，嫻熟的技能來(lái)彌補(bǔ)硬件的不足，達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。
供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作主要以堅(jiān)持“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)方針，嚴(yán)格履行供電服務(wù)各項(xiàng)承諾。堅(jiān)持“始于客戶需要，終于客戶滿意”的服務(wù)理念，積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，讓客戶用上滿意電，明白電，放心電。
首先，作為一名電力員工要以熱情飽滿的精神狀態(tài)為人民服務(wù)，要有客戶是上帝，我們的生存要依靠客戶的意識(shí)，沒(méi)有理由不為客戶服務(wù)，更沒(méi)有理由凌駕以客戶之上。其次，我們要有急客戶所急，想客戶所想的思想，及時(shí)為客戶提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)。第三，要以客戶滿意為中心。要把客戶滿意不滿意作為檢驗(yàn)工作的標(biāo)準(zhǔn)，提倡“全面滿意”的理念。實(shí)際上，服務(wù)帶給客戶的是一種感覺(jué)。當(dāng)服務(wù)超出了客戶的期望值時(shí)，客戶便會(huì)滿意，這就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是使客戶感到滿意的服務(wù)。不斷提高客戶滿意度，努力構(gòu)筑適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和滿足客戶需求的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)體系。第四，優(yōu)質(zhì)服務(wù)光有微笑是不夠的。微笑能沖淡人與人之間的陌生感，迅速拉近與他人接觸過(guò)程中的距離，又會(huì)給人留下良好而深刻的印象。微笑是一種對(duì)生活對(duì)工作的態(tài)度，也是一種不必翻譯的無(wú)聲國(guó)際語(yǔ)言，又是一條溝通心靈、增進(jìn)情誼的獨(dú)特紐帶。但對(duì)于電力行業(yè)而言，僅有微笑是不夠的，我們要把它落實(shí)到行動(dòng)上，做到“停電不停服務(wù)，限電不限真情”。必須不斷改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式，樹(shù)立一切以客戶為中心的服務(wù)理念。進(jìn)一步增強(qiáng)電網(wǎng)供電能力，提高供電質(zhì)量，提高供電可靠性和電壓合格率，使廣大客戶享受到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
總之，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會(huì)的需要，是企業(yè)發(fā)展的需要，是一種文明的象征，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，將會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，將會(huì)不斷提升企業(yè)的品牌價(jià)值。思想上不轉(zhuǎn)變，不會(huì)搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，思想上認(rèn)識(shí)不足，難于提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)，思想上不重視，搞不好優(yōu)質(zhì)服務(wù)。所以，只有搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能適應(yīng)時(shí)代的需要，適應(yīng)市場(chǎng)的需求，才能滿足客戶和贏得客戶。
優(yōu)質(zhì)熱情服務(wù)心得體會(huì) 篇20
用心體會(huì)，善待客戶，這是做好服務(wù)的根本。客戶如果得到滿足，他會(huì)把他的喜悅向別人傳遞；如果他的心情極糟，他也會(huì)把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡(jiǎn)單的加減，而是以n次方的形式進(jìn)行擴(kuò)散。在一些小小的細(xì)節(jié)之中，它體現(xiàn)的不僅是我個(gè)人，而是我們建設(shè)銀行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體驗(yàn)客戶的心態(tài)和具體服務(wù)的需求,以真誠(chéng)換取客戶的真情，從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，爭(zhēng)取把工作做得最優(yōu)最好。給客戶提供方便，也給他們留下良好印象，讓他們覺(jué)得來(lái)建設(shè)銀行辦理業(yè)務(wù)是正確的選擇，是種服務(wù)的享受。
服務(wù)要注重細(xì)節(jié)，要讓顧客覺(jué)得，我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù)，我們要善于觀察客戶，理解客戶，對(duì)客戶的言行要多揣摩，要想客戶之所想，急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度，客戶對(duì)你的態(tài)度，實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子，不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好，而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好，哪里又需要改進(jìn)。
服務(wù)是品牌，是形象，是一個(gè)企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力。柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái)，它是顧客直接了解我行的窗口，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。其實(shí)，客戶是實(shí)實(shí)在在的人群，需要的是實(shí)實(shí)在在的感受，而這些感受就是來(lái)自我們所提供的實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。我深信，唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿，才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù)，讓客戶覺(jué)得安心舒適，我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛，讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù)，進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到建設(shè)銀行接受我們的服務(wù)。
有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家曾說(shuō)過(guò)：“不管你的工作是怎樣的卑微，你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神，當(dāng)有十二分熱忱。這樣你就會(huì)從平庸卑微的境況中解脫出來(lái)，不再有勞碌辛苦的感覺(jué)，你就能使你的工作成為樂(lè)趣，只有這樣你才能真心實(shí)意地善待每一位客戶�！彼晕覀兠恳粋�(gè)員工務(wù)必都要真正樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念。
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