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      2. 運(yùn)營管理方案

        時間:2022-11-07 17:19:03 運(yùn)營方案 我要投稿

        運(yùn)營管理方案(匯編15篇)

          為了確保工作或事情順利進(jìn)行,時常需要預(yù)先制定一份周密的方案,方案具有可操作性和可行性的特點(diǎn)。那么大家知道方案怎么寫才規(guī)范嗎?下面是小編收集整理的運(yùn)營管理方案,僅供參考,歡迎大家閱讀。

        運(yùn)營管理方案(匯編15篇)

        運(yùn)營管理方案1

          1、物流部

          1)負(fù)責(zé)執(zhí)行儲運(yùn)部的各項(xiàng)工作流程和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),合理利用倉儲空間,積極探索新的運(yùn)輸模式,不斷提出優(yōu)化物流作業(yè)流程改善建議;

          2)尋找物流公司、進(jìn)行比價、議價及運(yùn)輸合同的簽訂;

          3)執(zhí)行運(yùn)輸考核指標(biāo),定期對承運(yùn)商進(jìn)行考核與評估;

          4)及時監(jiān)控運(yùn)輸市場動態(tài),及時調(diào)整運(yùn)輸策略,加速物流速度,降低運(yùn)輸成本;

          5)合理利用人力資源和倉庫設(shè)施,降低人力成本、能耗和物料的消耗;

          6)負(fù)責(zé)物流運(yùn)輸異常投訴的處理與跟進(jìn);

          7)相關(guān)溝通、協(xié)調(diào)工作,運(yùn)輸公司運(yùn)營方案。

          2、商品配送

          1)接收出庫單,打印揀貨單,填寫物流單,規(guī)劃方案《運(yùn)輸公司運(yùn)營方案》。

          2)將物流單的信息反饋業(yè)務(wù)員和跟單員。

          3)查詢物流單號,以及處理問題件。

          4)處理與物流公司交接事務(wù)。

          5)配合物流平臺操作員為相關(guān)貨運(yùn)公司上門提貨,做好貨品歸類、清點(diǎn)數(shù)量等準(zhǔn)備工作。

          6)與業(yè)務(wù)部作好溝通工作。

          7)做好接單,寫單,查單工作。

          3、核心業(yè)務(wù)及關(guān)鍵控制點(diǎn)

          物流內(nèi)部作業(yè)管理,需抓住物流作業(yè)中必須控制的點(diǎn),制定相應(yīng)的作業(yè)管理目標(biāo),并針對管理目標(biāo)制定相應(yīng)的管理流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

          1.)盡量減少外叫車參與市內(nèi)配送工作;如一定要用外車,需要業(yè)務(wù)員簽字;方可交由物流部調(diào)車。

          2.)建立長期合作物流公司檔案及物流合同(物流公司營業(yè)職照、稅登記證、機(jī)構(gòu)帶碼證、專線報(bào)價)。

          3.)每月15日前物流部完成回單對賬工作(單據(jù):物流托運(yùn)單、我司出貨清單、對賬單,以客戶在我司清單上簽字或蓋章為準(zhǔn)),從財(cái)務(wù)到公司付清運(yùn)費(fèi)以每月25日完成,賬期為55天(月結(jié)承運(yùn)商)。

          4.)回單結(jié)承運(yùn)商,應(yīng)在回單財(cái)務(wù)部3天之內(nèi);將運(yùn)費(fèi)付出(拿現(xiàn)金或轉(zhuǎn)賬)。

          5.)建立運(yùn)費(fèi)賬目明細(xì)(客戶、數(shù)量、名稱、地址、金額),每月10號前遞交公司。

        運(yùn)營管理方案2

        演進(jìn)原則:

          通過對 C 電信公司 IT 運(yùn)營服務(wù)管理現(xiàn)狀能力分析,結(jié)合 ITSP2.0 規(guī)范要求,A 電信公司 IT 運(yùn)營服務(wù)管理演進(jìn)原則是:

          核心流程優(yōu)先,核心系統(tǒng)優(yōu)先:重要的核心流程優(yōu)先實(shí)施、核心系統(tǒng)的流程固化優(yōu)先保障。

          穩(wěn)健推進(jìn)、平滑過渡:IT 運(yùn)營服務(wù)管理須在現(xiàn)有實(shí)際流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合、優(yōu)化,確保對現(xiàn)在的運(yùn)營服務(wù)流程的影響降到最低,實(shí)現(xiàn)流程的平滑過渡。

          4.1.2演進(jìn)階段

          本著“核心流程優(yōu)先,核心系統(tǒng)的支撐優(yōu)先,穩(wěn)步推進(jìn),平滑過渡”的原則,結(jié)合 ITSP2.0 規(guī)范要求,將 C 電信公司 IT 運(yùn)營服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施策略分為三個

          階段:

          近期:

          梳理 IT 運(yùn)營服務(wù)管理流程,實(shí)施部分 IT 服務(wù)管理流程,包括事件管理、問題管理、運(yùn)行管理、配置管理;構(gòu)建 IT 服務(wù)臺,初步建立 IT 服務(wù)管理支撐平臺,支撐部分核心 IT 系統(tǒng)的運(yùn)營服務(wù)管理,提升 IT 運(yùn)營服務(wù)管理的技術(shù)支撐水平;初步建立 IT 服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系。

          中期:

          固化和優(yōu)化 IT 運(yùn)營服務(wù)管理流程,支撐全部核心系統(tǒng)的運(yùn)營服務(wù)管理流程;優(yōu)化流程,提升 IT 運(yùn)營服務(wù)效率和執(zhí)行能力。

          遠(yuǎn)期:

          建立以客戶為中心的 IT 運(yùn)營服務(wù)體系;建立一體化 IT 運(yùn)營服務(wù)管理支撐平臺;持續(xù)改進(jìn)、優(yōu)化 IT 運(yùn)營服務(wù)管理流程,支撐全部核心系統(tǒng)的運(yùn)營服務(wù)管流程。

          4.2.1總體實(shí)施方案

          根據(jù) C 電信公司 IT 運(yùn)營服務(wù)管理演進(jìn)原則,近期 C 電信公司 IT 運(yùn)營服務(wù)管理實(shí)施總體方案是:初步建立 IT 服務(wù)臺,梳理 IT 運(yùn)營服務(wù)管理流程,實(shí)現(xiàn)部分IT 服務(wù)管理流程的固化,包括事件管理、問題管理、運(yùn)行管理和配置管理;初步建立 IT 服務(wù)管理支撐平臺,支撐部分核心 IT 系統(tǒng)的運(yùn)營服務(wù)管理;初步建立 IT服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系以及培訓(xùn)體系。

          4.2.2服務(wù)流程實(shí)施方案

         。1)服務(wù)臺

          1) C 電信公司 IT 服務(wù)臺的定位

          C 電信公司服務(wù)臺既負(fù)責(zé)處理事件、問題和詢問,同時還為變更管理、配置管理、可持續(xù)管理、可用性管理等流程提供接口。既是一種技術(shù)型服務(wù)臺,即有具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和技巧的技術(shù)型人員按照文檔化的解決方案處理許多事故;又是一種專家型服務(wù)臺,即有具備 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)方面的專業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn),獨(dú)立解決其他人員無法解決的問題。C 電信公司的 IT 服務(wù)臺面向的用戶是所有 IT 系統(tǒng)的實(shí)際使用者和本地網(wǎng)的維護(hù)人員。

          2) 服務(wù)臺流程

          服務(wù)臺的主要流程是:提交問題(可能是系統(tǒng)內(nèi)用戶、為之提供服務(wù)的客戶或者事件管理模塊) →問題接收(服務(wù)臺人員) →問題分派(服務(wù)臺人員)→問題處理(服務(wù)臺人員、其他技術(shù)人員) →填寫變更通知單→問題確認(rèn)(服務(wù)臺人員) →近期以支撐事件管理、問題管理、運(yùn)行管理、配置管理等服務(wù)流程為 IT 支撐平臺建設(shè)重點(diǎn),再逐步實(shí)施 IT 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、應(yīng)用軟件監(jiān)控、業(yè)務(wù)可用性監(jiān)控等監(jiān)控系統(tǒng)。

         。) 核心流程實(shí)施優(yōu)先、其它流程分步實(shí)施

          近期以實(shí)施事件管理、問題管理、運(yùn)行管理、配置管理等基礎(chǔ)運(yùn)營服務(wù)管理流程為突破口,探索 IT 運(yùn)營管理方法,積累運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)、逐步驗(yàn)證、完善全新的運(yùn)營管理體系;在現(xiàn)有成果基礎(chǔ)上分步實(shí)施其它運(yùn)營管理流程。

         。) 流程簡單實(shí)用,切實(shí)可行流程的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)盡量簡單實(shí)用,可以在現(xiàn)有比較成功的流程基礎(chǔ)上進(jìn)行完善,并推廣到各個系統(tǒng)域的支撐中去。

         。) 服務(wù)響應(yīng)職責(zé)分離,明確清晰明確服務(wù)響應(yīng)職責(zé),并從崗位上與一般維護(hù)區(qū)分開來。

         。) 配置庫近期同步實(shí)施、逐步豐富其應(yīng)用配置庫建設(shè)隨支撐平臺的首期工程同步實(shí)施,盡早提供配置支撐能力,發(fā)揮配置庫對 IT 運(yùn)營管理的支撐優(yōu)勢;結(jié)合管理流程的完善、監(jiān)控平臺的實(shí)施,逐步豐富其應(yīng)用。

         。) 平臺選型兼顧高可用性、易擴(kuò)展性等技術(shù)指標(biāo)根據(jù) IT 運(yùn)營管理的實(shí)施原則,以及運(yùn)營管理平臺的建設(shè)策略,IT 運(yùn)營管理支撐平臺勢必是分期建設(shè)、逐步擴(kuò)展,平臺建設(shè)初期需要充分考慮平臺只身的易擴(kuò)展性,以及相關(guān)系統(tǒng)、平臺的易接入性。

          (2)支撐平臺建設(shè)目標(biāo)

          支撐平臺包括 IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)和 IT 基層設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)。其中 IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的模塊有 IT 服務(wù)臺、事件管理、問題管理、運(yùn)行管理、配置管理。

          IT 基層設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)的模塊有主機(jī)監(jiān)控、操作系統(tǒng)監(jiān)控、中間件監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控和存儲備份。國內(nèi)廠商方面:億陽信通和神州泰岳的產(chǎn)品最符合 IT 服務(wù)管理支持平臺的要求。

          國外廠商方面:BMC、HP、IBM 三家產(chǎn)品較 CA 產(chǎn)品更具有優(yōu)勢。

          總體上國內(nèi)廠商在規(guī)模和總體技術(shù)能力要弱于國外廠商,但是產(chǎn)品本地化較好;國外廠商產(chǎn)品大多不支持運(yùn)行管理流程,但是可以通過二次開發(fā)來滿足日常巡檢、作業(yè)計(jì)劃等運(yùn)行流程管理等功能要求。

          (3)支撐平臺建設(shè)建議

          由于 IT 服務(wù)管理在實(shí)施過程中需要滿足許多本土用戶的個性化要求,并且現(xiàn)有的 IT 系統(tǒng)都是國內(nèi)廠商開發(fā)維護(hù)的。因此,C 電信公司的 IT 服務(wù)管理平臺可以考慮選擇本地化支撐能力較好的廠商產(chǎn)品,同時,也可以考慮在原有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,進(jìn)行功能擴(kuò)展,以滿足 IT 服務(wù)管理的需要。

          4.2.4組織及人員保障實(shí)施方案

          (1)組織及人員保障建設(shè)策略

          1) IT 服務(wù)管理任務(wù)外包原則

          有利于提高服務(wù)響應(yīng)效率、降低服務(wù)運(yùn)營成本的適合外包;高人力資源消耗的任務(wù)適合外包;非核心業(yè)務(wù)運(yùn)營管理適合外包;非核心運(yùn)營管控環(huán)節(jié)適合外包;外包應(yīng)不會為公司安全帶來不可控風(fēng)險。

          2) IT 服務(wù)管理崗位前置原則

          響應(yīng)企業(yè)重大經(jīng)營策略及戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,比如:針對分客戶群經(jīng)營、聚焦客戶管理等提供專職的市場部前置崗位實(shí)施專項(xiàng)支撐。

          提高服務(wù)響應(yīng)效率、提升運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量;重點(diǎn)保障核心運(yùn)營管理系統(tǒng);集中滿足同類業(yè)務(wù)部門的主要運(yùn)營服務(wù)需求,比如:前置財(cái)務(wù)部的崗位負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)相關(guān)

          IT 系統(tǒng)的主要運(yùn)營服務(wù)管理、協(xié)調(diào)工作。

          3) IT 服務(wù)管理崗位前置建議

          根據(jù)具體項(xiàng)目,組建專業(yè)的運(yùn)營服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì),并根據(jù)實(shí)際需要前置部分崗位到對口的業(yè)務(wù)部門。

          運(yùn)營服務(wù)響應(yīng)組的 BSS 小組、 OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組部分崗位,可根據(jù)運(yùn)營管理需要前置。

          系統(tǒng)軟件組的 BSS 小組、OSS 小組、 MSS 小組、EDA 小組的部分核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用維護(hù)崗位,可根據(jù)運(yùn)營管理需要前置。

          (2)組織及人員保障建設(shè)目標(biāo)

          IT 運(yùn)營服務(wù)管理配套的組織及人員建設(shè)在企業(yè)信息化部的統(tǒng)一管理下。在企業(yè)信息化部系統(tǒng)部下設(shè)運(yùn)營服務(wù)響應(yīng)組、硬件平臺組和系統(tǒng)軟件組。企業(yè)信息化部二級部門組建業(yè)務(wù)軟件部。IT 服務(wù)項(xiàng)目組是,由前面多個團(tuán)隊(duì)的人員共同組成一個虛擬團(tuán)隊(duì)。

          1) 運(yùn)營服務(wù)響應(yīng)組

          負(fù)責(zé)及時響應(yīng)業(yè)務(wù)部門及其它部門在使用 IT 系統(tǒng)時的服務(wù)請求,包括咨詢、投訴、變更、障礙申告;對服務(wù)請求進(jìn)行預(yù)處理,將預(yù)處理后的問題派發(fā)到硬件平臺組、系統(tǒng)軟件組等;同時將處理完成問題通告給相關(guān)部門及人員。

          根據(jù)需要運(yùn)營服務(wù)響應(yīng)組下設(shè)終端維護(hù)小組(負(fù)責(zé)維護(hù)公司各部門日常辦公使用電腦、打印機(jī)等終端)、BSS 小組、OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組、基礎(chǔ)平臺組等,負(fù)責(zé)響應(yīng)各個域系統(tǒng)的服務(wù)請求。

          主要構(gòu)成 IT 服務(wù)支撐的一線和二線支持人員。人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成,根據(jù)實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠商。

          2) 系統(tǒng)軟件組

          負(fù)責(zé) IT 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、中間件等第三方軟件日常維護(hù)。系軟件組下設(shè) BSS 小組(負(fù)責(zé) BSS 的系統(tǒng)軟件維護(hù))、OSS 小組(負(fù)責(zé) OSS的系統(tǒng)軟件維護(hù))、MSS(負(fù)責(zé) MSS 的系統(tǒng)軟件維護(hù))、EDA 小組(負(fù)責(zé) EDA 的系統(tǒng)軟件維護(hù))及基礎(chǔ)平臺組(負(fù)責(zé)基礎(chǔ)平臺的系統(tǒng)軟件維護(hù))。

         人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成,根據(jù)實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠商。

          3) 硬件平臺組

          負(fù)責(zé) IT 系統(tǒng)的主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)的日常運(yùn)營維護(hù)工作。

          硬件平臺組下設(shè) BSS 小組(負(fù)責(zé) BSS 的硬件平臺維護(hù))、OSS 小組(負(fù)責(zé) OSS的硬件平臺維護(hù))、MSS(負(fù)責(zé) MSS 的硬件平臺維護(hù))、EDA 小組(負(fù)責(zé) EDA 的硬件平臺維護(hù))及基礎(chǔ)平臺組(負(fù)責(zé)基礎(chǔ)平臺的硬件平臺維護(hù))。

          人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成,根據(jù)實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠商。

          4) 業(yè)務(wù)軟件部

          負(fù)責(zé) BSS、OSS、MSS、EDA 及基礎(chǔ)平臺的業(yè)務(wù)軟件日常運(yùn)營維護(hù)。

          業(yè)務(wù)軟件運(yùn)營維護(hù)由企業(yè)信息化部的二級部門構(gòu)成,包括 CRM 部、計(jì)費(fèi)部、結(jié)算部、數(shù)據(jù)部、OSS 部、MSS 六個的業(yè)務(wù)部。

          根據(jù)具體的情況,人員由企業(yè)信息化部的各二級部門部分相關(guān)人員構(gòu)成。

          5) IT 服務(wù)項(xiàng)目組(虛擬團(tuán)隊(duì))

          項(xiàng)目組是一個虛擬團(tuán)隊(duì),由前面多個團(tuán)隊(duì)的人員共同參與,目的是共同完成系統(tǒng)或項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù),根據(jù)系統(tǒng)或項(xiàng)目情況,可以指定項(xiàng)目牽頭人或項(xiàng)目經(jīng)理。

          本項(xiàng)目組與系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目組相對應(yīng)。項(xiàng)目組可以邀請業(yè)務(wù)部門的人員參與,進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

          (3)組織及人員保障建設(shè)方案

          4.2.5管理制度實(shí)施方案

          (1)日常管理辦法

          為了保障 IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)的安全和正常運(yùn)行,特制定 IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)日常管理辦法。

          1)故障是指 IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)硬件設(shè)備(包括網(wǎng)絡(luò))、系統(tǒng)軟件發(fā)生故障、系統(tǒng)遭受外部侵害而影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的事件。

          2)IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)發(fā)生故障后,由服務(wù)臺在本系統(tǒng)發(fā)起工單,按照四級故障的處理流程,通知支撐小組進(jìn)行維護(hù)。

          3)IT 運(yùn)營中心主管負(fù)責(zé)對系統(tǒng)的用戶賬號和權(quán)限管理和定期清理工作。

          4)IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)用戶不得隨意泄露的自己的用戶名和口令。

          5)密碼長度不少于六個字符,選用大小寫英文字母、數(shù)字和特殊字符中兩者以上的組合,加密存儲。

          6)超級用戶帳號不得授予供應(yīng)商技術(shù)人員使用。57

          (2)流程調(diào)整與重構(gòu)可能對現(xiàn)有生產(chǎn)產(chǎn)生沖擊

          在全面梳理和規(guī)范后,原有的許多流程會發(fā)生變化,原先不存在管理流程的地方,可能也會增加新的流程,這些流程都會對現(xiàn)有生產(chǎn)維護(hù)產(chǎn)生沖擊,維護(hù)人員在短期內(nèi)不能適應(yīng)。

          充分調(diào)查現(xiàn)狀,結(jié)合實(shí)際情況,全面梳理流程,在現(xiàn)有已有流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合、優(yōu)化,確保對流程的影響降到最低,分階段實(shí)施流程,保障流程的平滑過渡升級。

          (3)自身人力資料保障可能不足

          在原維護(hù)模式下,存在許多管理真空或不規(guī)范地帶,通過梳理,這些真空地帶就將被覆蓋,原先比較粗放的管理模式將被精細(xì)化的管理模式替代,這勢必造成人力資源更加緊張的局面。

          制定詳盡的項(xiàng)目實(shí)施組織及人員保障方案,在現(xiàn)有的組織及人員保障的體系下引進(jìn)人員。

         。ǎ矗┝鞒虒(shí)施執(zhí)行力度可能不夠

          雖然制定了規(guī)范合理的工作流程,但由于工作習(xí)慣等不同原因,導(dǎo)致流程在實(shí)際工作的推廣中不受重視,賓且缺乏必要的監(jiān)督機(jī)制。

          制定切實(shí)可行的目標(biāo),明確項(xiàng)目人員職責(zé)分工,對項(xiàng)目過程、人員采用監(jiān)督、考核機(jī)制。

          (5)相關(guān)部門參與及配合的力度有可能不夠

          IT 運(yùn)營服務(wù)管理需要眾多角色部門的共同參與,尤其是直接使用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門,這些部門的配合力度不夠,將會導(dǎo)致運(yùn)營服務(wù)管理推行的失敗;另外有許多工作要分工完成,例如部分硬件維護(hù)的外包等,界面的不清晰將會影響管理上的推諉,整體效率下降。

          充分梳理流程配套的組織及人員保障體系,明確部門職責(zé)邊界;明確相關(guān)部門,尤其是業(yè)務(wù)部門在運(yùn)營服務(wù)管理中的位置,統(tǒng)一思想認(rèn)識,實(shí)施過程中有效銜接、緊密配合。

          (6)支撐平臺在短期不能發(fā)揮作用

          IT 運(yùn)營服務(wù)管理的核心流程,都應(yīng)當(dāng)有一套完善的系統(tǒng)進(jìn)行支撐,但在目前的情況下,要讓所有的維護(hù)工作都在系統(tǒng)上運(yùn)行將非常困難。

          將梳理完成的流程首先通過非系統(tǒng)支撐的方式運(yùn)轉(zhuǎn),待時機(jī)成熟后,再逐一將流程移到系統(tǒng)上來。

         。7)廠商配合力度不強(qiáng)或投入人力資源不

          a)一次解決率(10 分):對于客戶提交的服務(wù)請求能夠一次性處理完成,并得到客戶的滿意的稱為一次解決。

           本指標(biāo)若達(dá)到 70%以上(包括 70%),則得到滿分 10 分;達(dá)到 60%而未滿 70%的得 8 分;達(dá)到 50%而未滿 60%的得 6 分;達(dá)到 40%而未滿 50%的得 4 分;達(dá)到 30%而未滿 40%的得 3 分;達(dá)到 20%而未滿30%的得 2 分;達(dá)到 10%而未滿 20%的得 1 分;10%以下則不得分。

          公式:一次解決率=一次性解決好的工單數(shù)/總共處理的故障工單數(shù)×100%

         。猓┘皶r處理率(20 分):要求每個崗位(環(huán)節(jié))對相應(yīng)級別的故障能在規(guī)定的時間內(nèi)處理完成。在規(guī)定時間內(nèi)處理完成稱為及時處理。

          若每一環(huán)節(jié)的及時處理率到達(dá) 90%以上(包括 90%),則對應(yīng)的崗位分別得到滿分 20 分;達(dá)到 80%而未滿 90%的得 15 分;達(dá)到 70%而未滿 80%的得 10 分;達(dá)到 60%而未滿 70%的得 5 分;60%以下則不得分。

          公式:及時處理率=及時處理工單數(shù)/總共處理工單數(shù)×100%

          c)掛單率(-3 分):規(guī)定在某崗位掛單的比例若超過總體處理的工單數(shù)的10%,則相應(yīng)崗位的總評分將扣 3 分;若達(dá)到 5%而未滿 10%,則扣 2 分;5%以下則不扣分。

          公式:掛單率=掛單數(shù)量/總共處理的工單數(shù)量×100%

         。洌┛蛻敉对V率(-3 分):若 IT 服務(wù)臺人員服務(wù)態(tài)度惡劣,客戶可撥打投訴電話向 IT 運(yùn)營經(jīng)理投訴,IT 運(yùn)營經(jīng)理在查明情況屬實(shí)后應(yīng)當(dāng)對其進(jìn)行考核。

          若本指標(biāo)達(dá)到 10%以上,則該崗位的總評分扣 3 分;若達(dá)到 5%而未滿 10%,則扣 2分;若達(dá)到 1%而未滿 5%,則扣 1 分;1%以下則不扣分。

          公式:客戶投訴率=客戶投訴總數(shù)/總共記錄的故障工單數(shù)×100%

         。澹┰郊壨对V率(-5 分):在故障處理過程中,若因本系統(tǒng)服務(wù)人員的粗心大意或?qū)I(yè)知識的不充分,造成一個故障經(jīng)過多次返單仍不能處理完畢,或者服務(wù)態(tài)度及其惡劣,從而直接影響客戶的感知,客戶有權(quán)利結(jié)合實(shí)際情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此進(jìn)行越級的投訴。

          若本指標(biāo)超過 10%,則相關(guān)崗位的總評分扣 5 分;若達(dá)到5%而未滿 10%,則扣 3 分;若達(dá)到 1%而未滿 5%,則扣 1 分;1%以下則不扣分。

          公式:越級投訴率=越級投訴故障數(shù)量/總共處理的工單數(shù)量×100%。

          4.2.6問題與對策

          IT 運(yùn)營服務(wù)管理對 C 電信公司是一個全新的概念,在具體實(shí)施過程可能會遇到許多問題和風(fēng)險。下面主要分析存在的問題及其相應(yīng)的解決措施。

         。保┕沃芜^程中,需要向供應(yīng)商提供遠(yuǎn)程接入權(quán)限時,應(yīng)事先經(jīng)系統(tǒng)部主管領(lǐng)導(dǎo)書面確認(rèn)(緊急狀態(tài)下應(yīng)實(shí)現(xiàn)口頭申請、事后補(bǔ)文字確認(rèn)說明)方可開啟適當(dāng)權(quán)限的臨時賬號,事后及時關(guān)閉賬號、修改臨時密碼并登記。

         。玻⿲τ谥匾臄(shù)據(jù)增、刪、改操作,可以由系統(tǒng)日志追溯到執(zhí)行操作的賬戶。

          3)加強(qiáng)計(jì)算機(jī)病毒防治工作,采用最新版本的殺毒軟件,定期對病毒進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)病毒立即殺除,并分析病毒來源,提高防范能力。

          4)每周定期審核安全日志,發(fā)現(xiàn)問題及時上報(bào),保障計(jì)算機(jī)功能的正常發(fā)揮,維護(hù)系統(tǒng)的安全運(yùn)行。

          5)對知識庫、配置數(shù)據(jù)庫做到配置備份設(shè)備,定義備份策略、應(yīng)急恢復(fù)、容災(zāi)等方案,并至少每月定期異地備份。

          a考核管理辦法

          IT 運(yùn)營服務(wù)管理考核工作由企業(yè)信息化部牽頭組織,會同電信多個部門具體實(shí)施;

          1)考核對象為 IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)的崗位,包括:IT 服務(wù)臺、綜合響應(yīng)組、各業(yè)務(wù)處理組小組、各系統(tǒng)廠商維護(hù)小組。

          2)每月進(jìn)行一次月終考核,每年進(jìn)行一次年終考核;

          3)本考核評分辦法針對服務(wù)臺、綜合響應(yīng)組、業(yè)務(wù)處理組、系統(tǒng)廠商維護(hù)小組。各崗位選取相應(yīng)的考核指標(biāo)進(jìn)行累加得分。

          4)考核指標(biāo)及公式:

          a)及時響應(yīng)率(5 分):對客戶的服務(wù)請求的響應(yīng)時長不得超過 5 秒, 5 秒內(nèi)響應(yīng)的則視為及時響應(yīng)。本指標(biāo)若達(dá)到 90%以上(包括 90%),則得到滿分 5分;達(dá)到 80%而未滿 90%的得 4 分;達(dá)到 70%而未滿 80%的得 3 分;達(dá)到 60%而未滿 70%的得 2 分;60%以下則不得分。

          公式:及時響應(yīng)率=及時響應(yīng)的服務(wù)請求數(shù)量/總共響應(yīng)的服務(wù)請求數(shù)量×100%

          b)及時回復(fù)率(5 分):當(dāng)故障已經(jīng)在規(guī)定的時間內(nèi)處理完成,服務(wù)臺應(yīng)及時向客戶回復(fù),否則會導(dǎo)致故障工單的總體處理時長超過規(guī)定的時間,因此規(guī)定在工單處理完成后(及時處理)的 10 分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)的視作及時回復(fù)。本指標(biāo)若達(dá)到 90%以上(包括 90%),則得到滿分 5 分;達(dá)到 80%而未滿 90%的得 4 分;達(dá)到 70%而未滿 80%的得 3 分;達(dá)到 60%而未滿 70%的得 2 分;60%以下則不得分。

          公式:及時回復(fù)率=及時回復(fù)的工單/總共回復(fù)的工單數(shù)×100%

          系統(tǒng)開發(fā)廠商或設(shè)備提供商是 IT 運(yùn)營服務(wù)管理上重要的力量,但有時由于投入不夠或責(zé)任不明,甚至是其它原因,導(dǎo)致廠商資源投入不夠,這將嚴(yán)重影響 IT運(yùn)營服務(wù)管理的推行。

          與廠商保持充分溝通,明確廠商在運(yùn)營服務(wù)管理中的位置,并適當(dāng)增加在 IT維護(hù)上的投入 結(jié)論與展望

          5.1 結(jié)論

          本文的研究結(jié)論主要包括以下幾點(diǎn):

         。1)查閱國內(nèi)外大量參考文獻(xiàn),認(rèn)真分析了國內(nèi)外 IT 服務(wù)提供商的研究模型及方法論,結(jié)合中國電信企業(yè)信息化戰(zhàn)略,建立了基于 ITIL 的電信企業(yè) IT 運(yùn)營服務(wù)管理概念及模型。此模型為 IT 運(yùn)營服務(wù)管理現(xiàn)狀分析和 IT 運(yùn)營服務(wù)管理實(shí)施方案編寫提供了理論框架。同時,調(diào)查表內(nèi)容的定制以及調(diào)查方法的應(yīng)用對國內(nèi)IT 服務(wù)提供商進(jìn)行用戶調(diào)研時具有一定的指導(dǎo)意義。

         。2)IT 運(yùn)營服務(wù)管理實(shí)施方案中的流程梳理和支撐平臺建設(shè)方案對軟件開發(fā)公司開發(fā)支撐平臺起到了指導(dǎo)作用。

         。3)由于中國電信集團(tuán)下屬各級省公司組織結(jié)構(gòu)和規(guī)則制度大同小異,而本文針對 C 電信公司的 IT 運(yùn)營服務(wù)管理配套的組織及人員建設(shè)方案、管理制度建設(shè)方案都對中國電信其他省公司在實(shí)施 IT 運(yùn)營服務(wù)管理時提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

         。4)本文針對實(shí)施 IT 運(yùn)營服務(wù)管理時存在的風(fēng)險進(jìn)行了較詳細(xì)的闡述,這些問題大多都是國內(nèi)外其他行業(yè)中實(shí)施 IT 服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié),對于這些問題給予足夠的重視,能有效確保 IT 運(yùn)營服務(wù)管理的成功實(shí)施。

          5.2 展望

          本文先是通過文獻(xiàn)研究提出 IT 運(yùn)營服務(wù)管理模型,然后將該模型在 C 電信公司進(jìn)行了應(yīng)用。應(yīng)用時首先通過訪談法對 C 電信公司進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查,然后根據(jù)模型提出了具體的實(shí)施方案。雖然研究思路比較清晰,但是在具體研究過程中還是存在一定得局限性。

         。1)本文直接將電信行業(yè)特有的運(yùn)行管理流程加入到標(biāo)準(zhǔn)的 ITIL 十一大流程中,雖然整個模型得到了專家的評審,但是沒有經(jīng)過更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)驗(yàn)證,在模型更廣泛的推廣應(yīng)用中缺乏較強(qiáng)的說服力。

         。2)本文用到的訪談?wù){(diào)查表中《服務(wù)流程調(diào)查子表》的十一個流程關(guān)鍵指標(biāo),都是從各個域 IT 系統(tǒng)中硬件平臺、數(shù)據(jù)庫、中間件和應(yīng)用四個維度來調(diào)查的。而少數(shù)流程本身在這四個維度中就不能體現(xiàn),或只能通過其中的一兩個維度來體現(xiàn)。

         。3)由于本文來源于實(shí)際中的項(xiàng)目,而項(xiàng)目正在實(shí)施中,因此無法開展對實(shí)施效果評價研究。

          針對以上的幾點(diǎn)不足,我們可以通過從方法論和研究領(lǐng)域方面做進(jìn)一步的擴(kuò)展:

         。1)針對 IT 運(yùn)營服務(wù)管理流程,在電信行業(yè)中開展更廣泛的調(diào)查,然后對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析,應(yīng)用合適的研究方法論(如結(jié)構(gòu)方程模型)來驗(yàn)證運(yùn)行管理流程與其他流程之間顯著的正向關(guān)系。

         。2)在調(diào)查企業(yè)現(xiàn)有 IT 運(yùn)營服務(wù)管理流程時,根據(jù)流程自身的特點(diǎn),選擇合適的維度,或采用靈活的方法來考察企業(yè)現(xiàn)有流程與 ITIL 核心流程的匹配關(guān)系。

         。3)繼續(xù)跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展,在項(xiàng)目完成第一階段的實(shí)施后,構(gòu)建較合理的評價指標(biāo),對實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行評價。一方面為模型合理性提供更科學(xué)的現(xiàn)實(shí)依據(jù),另一方面通過評價結(jié)果可以進(jìn)一步調(diào)整和完善具體的實(shí)施方案。

        運(yùn)營管理方案3

          為了切實(shí)發(fā)揮員工食堂服務(wù)及保障作用,為員工提供衛(wèi)生、營養(yǎng)、健康、便捷的就餐服務(wù),現(xiàn)對公司員工食堂運(yùn)營提出建議如下。

          一、運(yùn)營方式:

          員工食堂采取公司自主經(jīng)營,自行采購,獨(dú)立核算,收支平衡,財(cái)務(wù)審結(jié)的經(jīng)營方式。

          二、定員、用工方式及薪酬

         。薄⒍▎T:廚師1人、采購一人(兼服務(wù)人員),就餐服務(wù)人員2名(兼職,兩人實(shí)行輪班制)。

         。、食堂用工及薪酬:

         。1)、一日三餐:廚師基本工資20xx元,客餐給予適當(dāng)?shù)莫剟睿?人以下就餐,每餐獎勵廚師20元,6人以上每餐獎勵廚師30元。

         。2)、一日一餐:廚師基本工資1500元(如客餐較多,可考慮基本工資降到1000元),客餐給予適當(dāng)?shù)莫剟睿?人以下就餐,每餐獎勵廚師20元,6人以上每餐獎勵廚師30元。

         。3)、就餐服務(wù)人員按服務(wù)次數(shù)給予適當(dāng)?shù)莫剟,每服?wù)一餐10元,每月最多不超過300元。

          三、伙食標(biāo)準(zhǔn)

          1、早餐:饅頭、包子、點(diǎn)心,粥,三種小菜(咸菜),每人3元

          2、午餐:米飯,三菜一湯(粥)、一葷二素、兩種咸菜

          3、晚餐:兩菜兩咸菜,一葷一素一湯,每人5元

          4、餐廳人員按照每日就餐人數(shù)定量準(zhǔn)備,盡量不剩飯剩菜

          四、食堂管理

          食堂由專人統(tǒng)一管理。廚師制定菜譜,采購人員按照菜譜采購菜品,飯菜品種要豐富營養(yǎng),力求使大家吃飽吃好。

         。ㄒ唬┦程萌藛T及衛(wèi)生管理

          1、食堂服務(wù)工作人員應(yīng)堅(jiān)持文明服務(wù)和微笑服務(wù),使用文明語言,態(tài)度和藹可親、服務(wù)周到細(xì)致。

          2、食堂人員工作人員應(yīng)有良好的衛(wèi)生習(xí)慣:不得留長指甲、戴戒指上崗,工作時應(yīng)將頭發(fā)置于帽內(nèi),工作前應(yīng)洗手。

          3、餐廳應(yīng)當(dāng)保持內(nèi)外環(huán)境清潔,并采取有效措施,消除蟑螂、蒼蠅和其他害蟲。

          4、餐飲具使用前必須清洗、消毒。

          5、食品存放應(yīng)實(shí)行“四隔離”:生與熱隔離、成品與半成品隔離、食物與雜物隔離、海產(chǎn)品與肉類隔離。

          6、廚房及其環(huán)境必須干凈、整潔,每餐清掃,保持整潔,每周徹底大掃除一次。

          7、食堂的灶臺、抽油煙機(jī)、工作臺、貨物架等應(yīng)潔凈,無油垢和污垢、異味。

          8、各種飲具、用具(大小塑料菜筐、盆)要放在固定位置,擺放整齊,清潔衛(wèi)生,呈現(xiàn)本色。

          9、食堂采購的原材料必須新鮮,存放的環(huán)境應(yīng)通風(fēng)、干燥,避免霉變。嚴(yán)禁使用過期或變質(zhì)的原材料和食品。

         。ǘ┎少徆芾

          1、計(jì)劃采購的原則。員工餐每周按照廚師的菜譜采購一周的食材,客餐按照客人點(diǎn)的菜品當(dāng)次采購,常用菜品可一次性多采購一些食材,但要存放好,堅(jiān)決杜絕變質(zhì)浪費(fèi)。

          2、定點(diǎn)采購的原則。在保證食品質(zhì)量的前提下,對日常食品建立穩(wěn)定的供應(yīng)商。

          3、兩人采購的方式。條件允許的情況下實(shí)行兩人采購。

          4、公開原則。員工食堂要搞好成本核算,食品物資要有專人管理,每月盤點(diǎn)一次,做到帳物相符,條件許可時應(yīng)按月公布食堂收支賬目,可在每月上旬公布上月的收支明細(xì)表,接受職工的監(jiān)督;食堂收支賬目要求清晰、準(zhǔn)確,日清月結(jié),盡量做到收支平衡。

         。ㄈ┰O(shè)備管理

          食堂內(nèi)所配備的一切設(shè)備、餐具均要登記在冊,納入公司固定資產(chǎn)管理;放置的所有物品不得隨意搬動、私自帶走或挪作它用。對無故損壞各類設(shè)備、餐具者,要照價賠償。

          五、經(jīng)營管理

          1、員工食堂根據(jù)就餐人數(shù)核定經(jīng)費(fèi)收支,定額補(bǔ)助的內(nèi)部核算辦法。食堂每月10日對上月成本進(jìn)行核算,做到帳物相符,收支平衡。

          2、食堂所需水電費(fèi)由公司無償提供,不計(jì)入食堂成本。

          六、就餐管理

          1、在食堂就餐的員工,按照規(guī)定時間就餐。

          2、愛護(hù)公物,愛惜糧食,厲行節(jié)約,杜絕浪費(fèi)。

          3、禁止在除餐廳外的其它場所就餐。

          4、員工個人來客也可在公司就餐,但要提前告知廚師,并交食材成本費(fèi),早餐3元,午餐5元,晚餐5元。

          5、接待來賓時,須提前填寫《點(diǎn)餐單》并簽字,寫清招待賓客和事由,員工食堂根據(jù)《點(diǎn)餐單》安排就餐和結(jié)算。

        運(yùn)營管理方案4

          第一章 總則

          第一條 為了響應(yīng)國家關(guān)于“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”的號召,鼓勵創(chuàng)客、創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)實(shí)踐活動,深圳市XXXXXX有限公司創(chuàng)立了創(chuàng)客空間(以下簡稱創(chuàng)客空間)。為保證創(chuàng)客空間各項(xiàng)工作正常有序地開展,特制定本管理方案。

          第二條 創(chuàng)客空間是為創(chuàng)客開展創(chuàng)客活動和為創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)開展硬件創(chuàng)新活動提供指導(dǎo)與幫助的服務(wù)性機(jī)構(gòu)。創(chuàng)客空間的主要任務(wù)是幫助創(chuàng)客實(shí)現(xiàn)創(chuàng)客作品、為創(chuàng)業(yè)個人或團(tuán)隊(duì)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品化和市場化提供場地、工具設(shè)備及XX設(shè)計(jì)技術(shù)支持等服務(wù)。

          第三條 創(chuàng)客空間具有孵化器功能。準(zhǔn)許進(jìn)入創(chuàng)客空間孵化的可以是暫時還未在工商行政管理部門進(jìn)行登記的創(chuàng)業(yè)個人或團(tuán)隊(duì);也可以是已經(jīng)注冊登記的小微企業(yè)。

          第二章 組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)

          第四條 為加強(qiáng)對創(chuàng)客空間的管理及更好的服務(wù)創(chuàng)客與創(chuàng)業(yè)者,設(shè)立創(chuàng)客空間管理委員會(以下簡稱管委會),管委會成員由XXXXXX總經(jīng)理、企業(yè)內(nèi)部各創(chuàng)客團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人、外聘顧問組成。創(chuàng)客空間的日常管理由運(yùn)營組負(fù)責(zé),由管委會直接指導(dǎo)開展工作。創(chuàng)客空間聘請優(yōu)秀創(chuàng)客及創(chuàng)業(yè)家、設(shè)計(jì)師、工程師等組成夢想顧問團(tuán),提供更好的創(chuàng)客及創(chuàng)業(yè)咨詢幫助。

          第五條 管委會主要職責(zé)

          1、確定創(chuàng)客空間的發(fā)展方向、目標(biāo)和計(jì)劃;

          2、協(xié)調(diào)創(chuàng)客空間與公司其他部門的銜接、協(xié)調(diào)工作;

          3、審核運(yùn)營部各項(xiàng)規(guī)章制度,遴選適合人選,定期檢查各項(xiàng)管理制度的落實(shí)執(zhí)行情況;

          4、針對入駐創(chuàng)客、創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目的重大需求進(jìn)行討論協(xié)調(diào)。

          第六條 運(yùn)營組主要職責(zé)

          1、全面負(fù)責(zé)創(chuàng)客空間的日常管理工作,制定創(chuàng)客空間管理制度和年度工作思路;

          2、組織策劃開展周末創(chuàng)客、其他各類創(chuàng)客、創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)活動及培訓(xùn)課程;

          3、聘請各類技術(shù)專家、專業(yè)教師、創(chuàng)業(yè)人士等為創(chuàng)客和創(chuàng)業(yè)者的發(fā)展提供指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢,包括管理、營銷、技術(shù)、法律、財(cái)務(wù)等方面的咨詢;

          4、負(fù)責(zé)對創(chuàng)客空間入駐個人、團(tuán)體進(jìn)行入駐資格審核;

          5、對場地、工具、設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng),對安全性的定期檢查;

          6、負(fù)責(zé)創(chuàng)客空間及入駐項(xiàng)目的對外宣傳、合作及市場推廣等工作;

          7、創(chuàng)客空間其他日常工作。

          第七條 夢想顧問團(tuán)的工作職責(zé)

          1、為創(chuàng)客、創(chuàng)業(yè)個人或團(tuán)隊(duì)提供個性化的咨詢服務(wù);

          2、開展免費(fèi)或有償?shù)恼n程培訓(xùn)服務(wù);

          3、發(fā)現(xiàn)、扶持有前途的項(xiàng)目或團(tuán)隊(duì)。

          第三章 入駐創(chuàng)客空間條件、程序與退出

          第八條 申請進(jìn)駐創(chuàng)客空間的基本條件

          1、具有完全民事行為能力的成年人。未成年人需經(jīng)監(jiān)護(hù)人知情和同意。

          2、提交《創(chuàng)客/創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書》。

          3、所有開發(fā)及經(jīng)營活動須符合國家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章,不得從事危害國家安全的行為。

          4、具有合約精神,愿意嚴(yán)格遵守相關(guān)管理規(guī)定,簽訂入駐合同。

          第九條 入駐創(chuàng)客空間申辦程序

          1、入駐創(chuàng)客空間需要提交的材料

         。1)入駐創(chuàng)客空間申請書;

          (2)《創(chuàng)客/創(chuàng)業(yè)計(jì)劃書》;

         。3)身份證明復(fù)印件;

         。4)未成年人還需提供個人、家長承諾書及家長身份證明復(fù)印件。

          2、辦理程序

         。1)個人提交入駐相關(guān)申請材料及填寫入駐基本情況表;

         。2)運(yùn)營組對各項(xiàng)材料進(jìn)行認(rèn)真審查;

         。3)運(yùn)營組將初審合格的資料上報(bào)管委會審批;

          (4)經(jīng)管委會審批,研究確定入駐期限、特殊幫扶政策等有關(guān)事項(xiàng);

         。5)運(yùn)營組為入駐個人或團(tuán)隊(duì)辦理注冊手續(xù),制作廠內(nèi)通行證;

         。6)運(yùn)營組與入駐個人或團(tuán)隊(duì)簽署《入駐創(chuàng)客空間協(xié)議書》、《場地、設(shè)備使用協(xié)議書》、《安全責(zé)任書》等,并備案;

          3、個人或團(tuán)隊(duì)入駐掛牌,正式開展工作。

          第十條 退出

          1、入駐個人或團(tuán)隊(duì)合同期滿,經(jīng)運(yùn)營組審核后方可退出:

          (1)入駐期滿后,應(yīng)統(tǒng)一由運(yùn)營部收回掛牌和相關(guān)證件;

         。2)入駐期滿后,入駐個人、團(tuán)隊(duì)自己制作的物品自行處理,創(chuàng)客平臺配置的設(shè)備、工具等應(yīng)保質(zhì)保量歸還運(yùn)營組;

         。3)各入駐個人或團(tuán)隊(duì)在合同期滿后,如仍符合入駐創(chuàng)客平臺條件的,還可以續(xù)簽合同延長入駐期,原則上入駐總期限不超過一年。

          2、對違反創(chuàng)客空間管理規(guī)章制度的入駐個人或團(tuán)隊(duì),經(jīng)管委會核實(shí)認(rèn)定后,可終止其入駐合同,并根據(jù)創(chuàng)客空間有關(guān)規(guī)定對其相應(yīng)處理;

          3、在入駐期間,管委會根據(jù)校運(yùn)營組日常管理考核情況,認(rèn)定入駐個人或團(tuán)隊(duì)有下列情況之一者,將發(fā)放《退出通知書》,要求其退出創(chuàng)客空間:

          (1)簽約后連續(xù)3周不入駐且而無正當(dāng)理由的;

          (2)對創(chuàng)客空間正常秩序造成嚴(yán)重干擾的;

          (3)有重大安全隱患的;

         。4)嚴(yán)重或?qū)掖芜`反創(chuàng)客空間有關(guān)管理規(guī)定的;

         。5)有轉(zhuǎn)租行為,未辦理相關(guān)手續(xù),私自轉(zhuǎn)租給其他經(jīng)營者;

         。6)其他不適宜繼續(xù)入駐的情形。

          第十一條 入駐個人或團(tuán)隊(duì)在收到《退出通知書》后的3日內(nèi),須撤出人員,歸還設(shè)備,清理場地,并辦理有關(guān)手續(xù)。逾期不退出者,管委會將采取適當(dāng)?shù)姆墒侄螐?qiáng)制退出。

          第四章 創(chuàng)客空間優(yōu)惠服務(wù)措施

          第十二條 入駐個人或團(tuán)隊(duì)分為創(chuàng)客類和創(chuàng)業(yè)類。創(chuàng)客空間鼓勵科技類型創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)優(yōu)先入駐,限制純粹商貿(mào)類項(xiàng)目入駐。

          第十三條 創(chuàng)客空間按照相關(guān)規(guī)定為入駐個人或團(tuán)隊(duì)提供相應(yīng)免費(fèi)和優(yōu)惠措施。

          1、免費(fèi)為入駐公司提供網(wǎng)絡(luò)端口、電源接口、辦公桌椅,資料柜等辦公設(shè)備;

          2、免費(fèi)提供XX設(shè)計(jì)咨詢服務(wù);

          3、指導(dǎo)或協(xié)助辦理工商、稅務(wù)登記和變更、年檢及企業(yè)代碼等。

          4、管委會安排專門人員對有市場前景的項(xiàng)目進(jìn)行項(xiàng)目深度合作;

          5、創(chuàng)客空間對于入駐的大學(xué)生創(chuàng)業(yè)每年給予一定的專項(xiàng)基金支持;

          6、入駐個人或團(tuán)隊(duì)可向創(chuàng)客空間申請10000~50000元不等的啟動資金支持,并一年后返回創(chuàng)客平臺借貸本金;

          7、創(chuàng)客空間內(nèi)定期開展交流活動;

          8、協(xié)助創(chuàng)客或創(chuàng)業(yè)者解決其他有關(guān)事宜。

          第十四條 經(jīng)驗(yàn)交流與指導(dǎo)

          1、創(chuàng)客空間定期舉辦入駐個人或團(tuán)隊(duì)例會,交流各入駐個人或團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)客作品或創(chuàng)業(yè)成果,促進(jìn)入駐個人或團(tuán)隊(duì)管理水平共同提高;

          2、創(chuàng)客空間聘請各類專家、專業(yè)教師、創(chuàng)業(yè)人士等為園區(qū)夢想顧問,為各入駐個人或團(tuán)隊(duì)提供創(chuàng)業(yè)培訓(xùn)、咨詢和指導(dǎo);

          3、創(chuàng)客空間幫助入駐個人或團(tuán)隊(duì)分析、解決創(chuàng)客、創(chuàng)業(yè)過程中出現(xiàn)的問題和困難;

          4、提供入駐個人或團(tuán)隊(duì)對外交流學(xué)習(xí)、參展的機(jī)會;

          第五章 創(chuàng)客空間管理

          第十五條 入駐個人、團(tuán)隊(duì)管理

          1、創(chuàng)客空間對批準(zhǔn)入駐創(chuàng)客空間的個人或團(tuán)隊(duì)一律采用注冊簽約制進(jìn)行管理,憑卡進(jìn)出廠區(qū);

          2、創(chuàng)客空間經(jīng)營時間:0:00-24:00,全年無休;

          3、入駐個人、團(tuán)隊(duì)在接到進(jìn)駐創(chuàng)客空間批準(zhǔn)通知后5日內(nèi),應(yīng)盡快與運(yùn)營部簽署正式的合同;

          4、入駐團(tuán)隊(duì)的成員有變化調(diào)整,必須主動向運(yùn)營組報(bào)告,團(tuán)隊(duì)退出人員需進(jìn)行注銷程序,團(tuán)隊(duì)新進(jìn)人員需先完成個人注冊程序;

          5、運(yùn)營組每個月度、季度及年度須認(rèn)真填寫“創(chuàng)客空間進(jìn)駐項(xiàng)目月度、季度、年度經(jīng)營報(bào)告表”,統(tǒng)一報(bào)管委會;

          6、運(yùn)營組根據(jù)進(jìn)展情況,每年安排一定時間,對進(jìn)駐項(xiàng)目有重點(diǎn)地進(jìn)行定期或不定期回訪;

          7、入駐個人或團(tuán)隊(duì)需嚴(yán)格按照授權(quán)權(quán)限訪問區(qū)域和操作設(shè)備;

          8、入駐個人應(yīng)高度重視設(shè)備及人身安全問題。

          第十六條 項(xiàng)目合作

          1、創(chuàng)客創(chuàng)作的創(chuàng)客作品歸本人所有。創(chuàng)客可以委托創(chuàng)客空間代為銷售、展示或批量制作。

          2、創(chuàng)業(yè)個人或團(tuán)隊(duì)對自己的創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧。創(chuàng)業(yè)個人或團(tuán)隊(duì)可以就具體項(xiàng)目和創(chuàng)客空間洽談深度合作事宜。

          第十七條 創(chuàng)客基金和創(chuàng)業(yè)資金的管理

          1、創(chuàng)客空間創(chuàng)客基金專款專用。創(chuàng)客基金使用范圍:

         。1)入駐個人或團(tuán)隊(duì)場地、環(huán)境的布置;

         。2)設(shè)備、設(shè)施的購買;

          (3)用于資助和支持創(chuàng)客普及教育課程及培訓(xùn)項(xiàng)目;

         。4)用于舉辦和參加創(chuàng)客展會;

         。5)扶持貧困大學(xué)生或社會青年進(jìn)行創(chuàng)業(yè)。

          2、運(yùn)營組要嚴(yán)格按照創(chuàng)客空間財(cái)務(wù)制度認(rèn)真執(zhí)行、合理使用創(chuàng)客基金。負(fù)責(zé)對資金的使用及管理,并接收財(cái)務(wù)部門的指導(dǎo)、監(jiān)控及監(jiān)審部門的審計(jì)。 第十八條 監(jiān)控與指導(dǎo)

          1、管委會對入駐個人或團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目資格進(jìn)行審核;

          2、運(yùn)營組對場地設(shè)施、工具設(shè)備實(shí)施安全監(jiān)控,預(yù)防不安全因素;

          3、運(yùn)營組對園區(qū)水電空調(diào)嚴(yán)格監(jiān)控,防止浪費(fèi);

          4、運(yùn)營組對入駐個人或團(tuán)隊(duì)經(jīng)營中存在的問題進(jìn)行指導(dǎo)糾正;

        運(yùn)營管理方案5

         、贍I銷及客戶開發(fā)方案

          一個汽車美容店的運(yùn)營需要花費(fèi)很多精力,其中最主要的就是客戶。只有抓住了客戶,才能夠讓汽車美容店經(jīng)營下去,才能夠更好的經(jīng)營,那么,怎樣開拓客戶呢?

          一、客戶開發(fā)

          客戶開發(fā)是指汽車美容店為吸引和保持客源而進(jìn)行的一系列公關(guān)活動。穩(wěn)定的客源是汽車美容店進(jìn)行正常經(jīng)營的前提,為此客戶開發(fā)是汽車美容店的首要工作,也是一項(xiàng)最重要的工作。

         。ㄒ唬┬驴蛻糸_發(fā)

          新客戶是指以前沒有在本店進(jìn)店進(jìn)行過汽車美容的客戶,新顧客開發(fā)是美容店打敗竟?fàn)帉κ趾蛿U(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的必然選擇。新顧客的來源通常有兩類:一類是新增汽車用戶;另一類是從其他汽車美容店轉(zhuǎn)移過來的客戶。美容店應(yīng)分別針對這兩種客源采取適宜的一發(fā)策略。

          1、利用開業(yè)優(yōu)惠吸引客戶

          開發(fā)新客戶對于新開的汽車美容店尤為重要,應(yīng)充分利用開業(yè)的大好時機(jī),采取各種優(yōu)惠措施吸引客戶。根據(jù)不同服務(wù)對象,其公關(guān)策略是:

          (1)對于各級政府機(jī)關(guān)、團(tuán)體及各種企事業(yè)單位的公務(wù)車,汽車美容店可以直接與公務(wù)車較多的單位聯(lián)系,向他們發(fā)出參加開業(yè)酬賓的邀請函和臨時貴賓卡,并規(guī)定凡在試營業(yè)期間和開業(yè)當(dāng)天到美容店進(jìn)行汽車美容養(yǎng)護(hù)和客人可以獲得特別的優(yōu)惠,并可獲得有效期為1年以上的貴賓卡,邀請函中應(yīng)注明開業(yè)以后不再發(fā)放同等優(yōu)惠和更優(yōu)惠的消費(fèi)卡,為了信守承諾,開業(yè)以后再次發(fā)放優(yōu)惠卡時,優(yōu)惠幅度應(yīng)低于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡,若優(yōu)惠幅度高于開業(yè)前發(fā)出的優(yōu)惠卡,應(yīng)作出特別說明。

         。2)對于私家車一般通過直接向車主發(fā)放優(yōu)惠卡和邀請函的方式,比如直接到居民住宅小區(qū)向居民投放優(yōu)惠卡、邀請函,或到小區(qū)停車場將優(yōu)惠卡、邀請函置于車上。也可以通過私車擁有率較高的單位向車主發(fā)放優(yōu)惠卡、邀請函。

         。3)美容店還可以委托附近的加油站以發(fā)放小禮品的方式還將夾帶優(yōu)惠卡、邀請函,或派專人到繁華地段的商業(yè)區(qū)向過往行人散發(fā)優(yōu)惠卡、邀請函。

          2、利用汽車銷售商爭取新客戶

          抓信客源的關(guān)鍵是在消費(fèi)者購習(xí)汽車時就使之成為本汽車美容店的客戶。具體的策略是:美容店與當(dāng)?shù)刂饕钠囦N售商建立戰(zhàn)略合作關(guān)系,汽車銷售商每賣出了一輛汽車就送一張會員卡,并且可以在不定一定期限內(nèi)享受一次免費(fèi)或特別的優(yōu)惠服務(wù),從而最大限度地吸引新增汽車用戶。

          3、轉(zhuǎn)移其他汽車美容店客戶

          將其他汽車美容店客戶轉(zhuǎn)到自已店,難度要大過吸引新增汽車用戶。促使其他汽車美容店的客戶轉(zhuǎn)移到自已店需要做很多工作,付出的代價也很大。首先,應(yīng)對當(dāng)?shù)仄渌嚸廊莸姆⻊?wù)情況、客戶等有所了解,然后分析這些汽車美容店的不足及其客戶的真實(shí)需求。同時加強(qiáng)自已店的服務(wù)和管理,保證其他汽車美容店的客戶在自已店能夠獲得滿意的服務(wù)。然后通過優(yōu)惠活動、市場調(diào)查等與其他汽車美容店的客戶進(jìn)行接觸,承諾只要這些客戶用戶其他汽車美容店發(fā)給的會員卡或優(yōu)惠卡,就可以換取一張自已店的會員卡或優(yōu)惠卡,并給予他們比原來常去的汽車美容店更多的優(yōu)惠。

          (二)鞏固老客戶

          鞏固老客戶對汽車美容店的發(fā)展至關(guān)重要,因?yàn)橹灰糇∪坷峡蛻簦嚸廊莸甑臉I(yè)務(wù)量就只會增加不會減少。相反,如果老客戶流失嚴(yán)重,一方面汽車美容店為了開發(fā)新客戶,要投入大量的資金,另一方面,流失老客戶很可能把對美容店不好的影響偉遞給潛在消費(fèi)者,從而增加了汽車美容店開發(fā)新客戶的難度。為此,汽車美容店對老客戶必須做好以下工作。

          1、建立客戶檔案

          汽車美容店應(yīng)在日常經(jīng)營記錄的基礎(chǔ)上做好客戶資料檔案,這即可以方便與客戶聯(lián)系,又能夠準(zhǔn)確地計(jì)算各種消費(fèi)積分。美容店應(yīng)制定客戶積分卡和客戶檔案積分相結(jié)合的消費(fèi)積分記錄。如果消費(fèi)者到美容店消費(fèi)時沒有攜帶積分卡,可以先在客戶檔案里記載,并附注未記入積分卡的信息,以后方便時再補(bǔ)記到積分卡上。對于客戶的確認(rèn)采取"認(rèn)車"與"認(rèn)人"并行的方式,只要有客戶記錄的人開車來消費(fèi),無論是曾經(jīng)登記過的汽車,還是其他汽車,均可積分;同樣,只要是曾經(jīng)登記過的汽車來店消費(fèi),無論駕駛員是原來登記的客戶還是其他人,均可積分,但上述積分能記入最初建立檔案的那個客戶的積分里。這一點(diǎn)馳耐普管理軟件能很好的幫助店面管理者完成這項(xiàng)工作。

          2、加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與宣傳

          汽車美容店在對老客戶非服務(wù)期間要做好聯(lián)絡(luò)和宣傳工作。具體工作內(nèi)容是每月向老客戶投遞宣傳廣告,介紹美容店的新增服務(wù)項(xiàng)目和各種優(yōu)惠活動;每兩個月與老客戶進(jìn)行一次電話交流,了解客戶最近是否需要汽車美容養(yǎng)護(hù)服務(wù),是否需要美容店幫助的其他事項(xiàng);重要節(jié)日向老客戶寄送賀卡等。

          3、確保服務(wù)質(zhì)量

          優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是鞏固老顧客的重要保證。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表過一項(xiàng)研究報(bào)告指出:再次光監(jiān)的顧客,可為企業(yè)帶來25%---85%的利潤,再吸引他們再來的因素中,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品本身,最后才是價格?梢姺⻊(wù)質(zhì)量對鞏固老顧客作用,為此汽車美容店各崗位員工都要做到熱情服務(wù),認(rèn)真操作,確保質(zhì)量。如果為客戶提供的服務(wù)存在瑕疵,美容店應(yīng)主動提出補(bǔ)救措施,并向客戶賠禮道歉。

          4、提供其他服務(wù)

          汽車美容店在對客戶做完汽車美容之后,應(yīng)盡其可能為客戶提供其他服務(wù)。主要工作內(nèi)容有:了解美容養(yǎng)護(hù)的效果、客戶的滿意程度,提供技術(shù)指導(dǎo)、技術(shù)咨詢服務(wù),為客戶解決技術(shù)上的難題,提供零配件和備用件的`服務(wù)等。

          門店經(jīng)營的傳統(tǒng)限制不是不可以突破的,重要的是突破點(diǎn),這里將介紹一個可以將你的經(jīng)營范圍大范圍延伸的經(jīng)營模式。

          (一)方案構(gòu)架:可以設(shè)想這樣一種經(jīng)營方式,把我們一部分經(jīng)營項(xiàng)目適當(dāng)延伸到距離車主更近的地方,這樣就近為車主提供服務(wù),不僅服務(wù)更加主動,而且可以更加主動的開發(fā)新的客戶資源,增加門店的客戶量。這個方案的想法是在相關(guān)的停車場(車主比較集中)或者大型小區(qū)地下車庫開設(shè)我們的分支經(jīng)營點(diǎn),用這些分點(diǎn)的經(jīng)營不僅可以盈利,而且可以增加主店的知名度和會員數(shù)量。

          這個方案選擇的項(xiàng)目主要是洗車等小型服務(wù)項(xiàng)目,目標(biāo)是大型停車場(距離主店不能太遠(yuǎn))

         。ǘ┓桨傅暮诵模翰挥脩岩,停車場里是可以洗車的,關(guān)鍵是洗車設(shè)備,對這個洗車設(shè)備要求是節(jié)水(停車場沒有排水設(shè)施)、環(huán)保(不能污水橫流)、可移動(節(jié)省占地面積,而且服務(wù)真正做到主動)。這種設(shè)備已經(jīng)在上海陶錦實(shí)業(yè)有限公司研制成功并投入市場。這種設(shè)備完全適合停車場的洗車需要,突破了傳統(tǒng)洗車不能進(jìn)入停車場的限制。

          (三)方案的收益:分點(diǎn)的收益中,可見的明顯收益主要有兩點(diǎn):

          1、分點(diǎn)的汽車服務(wù)每月的收入是很可觀的,因?yàn)樵谄囃7努F(xiàn)場進(jìn)行洗車服務(wù),很貼近車主,很容易將車主并入我們的客戶行列中來,另外停車場經(jīng)營的成本很低,所以其利潤狀況非常好。

          2、分店的經(jīng)營過程中,帶給主店兩個方面的收益,知名度和會員數(shù)量,分點(diǎn)以主店的名稱和標(biāo)識來經(jīng)營,極大的擴(kuò)大了主店的知名度,而且在分點(diǎn)接受服務(wù)的車主,完全可以成為主店的會員并接受其他服務(wù)。

          (四)競爭優(yōu)勢的體現(xiàn):不管是那個類型的客戶,選擇服務(wù)都要進(jìn)行對比,這也是商家的競爭,對于我們已有的客戶群,我們這項(xiàng)服務(wù)無疑為他們提供了很大的便利,而且這種服務(wù)是別的門店所沒有的,所以不管是在穩(wěn)固老客戶上還是開發(fā)新客戶上,都有很大的作用。我們可以以此來提高老客戶對我們門店的依賴性,同時把更多的新客戶拉攏到我們的門店來。

          不難想象,這樣一個經(jīng)營方案在某個地區(qū)內(nèi)所起到的效應(yīng),一個門店先采用這種方案必將在市場競爭中占據(jù)地位,而沒有采用的將處于被動的位置,需要特別說明的是:一般某個范圍區(qū)域內(nèi),只能有1-2家門店采用這種經(jīng)營方案,因?yàn)槭紫却笮偷耐\噲鲇邢,一個停車場不可能同時容納兩個門店的分點(diǎn);其次是這種方案的意義就在于其獨(dú)有的壟斷優(yōu)勢,如果所有的門店都在經(jīng)營,那么它的客源優(yōu)勢就被平衡了,只剩下經(jīng)營利潤對門點(diǎn)經(jīng)營雖然有利,但畢竟少了一半以上的利益。

          三、如何操作

          在考慮這份方案之前,我們首先要確定一件事:它是否適合我們的門店。導(dǎo)入這種經(jīng)營方案的一個前提是要符合經(jīng)營條件和受益條件,另外是符合經(jīng)營需要。經(jīng)營條件很簡單,就經(jīng)營能力來講,每個門店都不缺乏,那么就要考慮市場條件了,看看我們門店周圍的停車場條件,第一,停車場要有一定的規(guī)模,一般要在100停車位以上,當(dāng)然越大越好;第二,停車場不能距離主店太遠(yuǎn),否則車主不會加入我們的會員行列,因?yàn)榉⻊?wù)距離太遠(yuǎn),很難被車主接受。滿足這兩個條件的門店,基本上就可以導(dǎo)入這種經(jīng)營方案。

          確定導(dǎo)入這個經(jīng)營方案后,我們應(yīng)該考慮為這個方案作一些相關(guān)準(zhǔn)備。

         。ㄒ唬┐_定導(dǎo)入規(guī)模:

          每個門店都有其經(jīng)營規(guī)模限制,導(dǎo)入分點(diǎn)經(jīng)營策略,應(yīng)以主店經(jīng)營承擔(dān)能力為限,不能過多,另外應(yīng)考慮的就是輻射范圍,過遠(yuǎn)的停車場,在理論上,我們也可以設(shè)立分點(diǎn),但會員增加的效果就不明顯了,因?yàn)樵撎幍能囍骰顒臃秶诎ㄎ覀冮T店的幾率很小,他想接受服務(wù)就必須開車到很遠(yuǎn),所以有效輻射范圍以外的停車場所只能獲得經(jīng)營利潤,而不能大量增加本店的客源。

          汽車美容店:創(chuàng)新經(jīng)營,另辟蹊徑

          成功走上有序經(jīng)營道路的優(yōu)秀汽車美容店,他們的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu),都呈三足鼎立的態(tài)勢。

          1、汽車美容業(yè)務(wù)----洗車,打蠟,快修業(yè)務(wù)占到利潤比例的三分一

          2、汽車精品業(yè)務(wù)----汽車的坐墊,裝飾品銷售業(yè)務(wù)占到利潤比例的三分之一

          3、汽車服務(wù)業(yè)務(wù)----車友俱樂部,汽車保險代理等等業(yè)務(wù)占到利潤比例的三分之一

          你還認(rèn)為,汽車美容店就是靠汽車美容賺錢的嗎?

          如何進(jìn)行創(chuàng)新經(jīng)營?打破常規(guī)!勇敢嘗試!我不能用幾句話告訴你如何創(chuàng)新經(jīng)營。

          但是我能告訴你這些案例,汽車美容裝飾行業(yè)最重要的就是服務(wù),這是汽車美容與其他汽車清洗、修配廠的最大區(qū)別,也是消費(fèi)者走進(jìn)汽車美容店最重要的原因。而服務(wù)涉及到各個細(xì)節(jié),從服務(wù)態(tài)度到技術(shù)等各方面,細(xì)節(jié)都至關(guān)重要。這就要求汽車美容店管理者把握好每一個細(xì)節(jié),如果汽車美容店的管理者不注意這方面的要求,會導(dǎo)致客源的流失,而客源是美容店生存的命脈。投資者在經(jīng)營美容店時,需要在服務(wù)方面特別注意。

         、诮哟鞒痰暌(guī)

          1.店面的設(shè)備日常保養(yǎng)歸技師和師傅負(fù)責(zé),設(shè)備出現(xiàn)問題,第一時間負(fù)責(zé)整修。

          2.新進(jìn)的產(chǎn)品,要第一時間學(xué)習(xí)使用、安裝方法。

          3.當(dāng)?shù)昝娓苫钊耸殖霈F(xiàn)不足時,必須無條件幫忙。

          4.學(xué)習(xí)商品銷售工作,如能成功向客人推銷商品,可給予提成。

          5.工作完和下班前要馬上清點(diǎn)和收拾工具,如有缺失為其是問。

          對于技師和師傅的約束要在他們進(jìn)入店面那一天就要說清楚了,因?yàn)樵S多技師和師傅都有一定的工作經(jīng)驗(yàn),而在其之前工作過的店面未必給過這樣的約束,日子久了當(dāng)他們養(yǎng)成壞習(xí)慣時就會造成難管理的情況出現(xiàn)。因此,在招聘時需要對那些有過工作經(jīng)驗(yàn)的員工先禮后兵的講清楚店面的規(guī)矩,別等到發(fā)現(xiàn)問題時就晚了。到時他們大多會說,我在以前的那間店就是這樣的了,我來這里的時候你又沒有說這樣不可以。此時再講規(guī)矩已經(jīng)沒有用了。

          家有家規(guī),店也要有店規(guī)。制度定出來之前要考慮到實(shí)際的情況,定出來之后,要包括老板在內(nèi)的人都要遵守,否則出現(xiàn)問題以后,就很難處理了。以下,給大家提供一份通用店規(guī),以便參考。

          1.準(zhǔn)時上班,不得遲到、早退、無故曠工。

          2.上班后第一時間要打卡,不打、漏打、替打者均按曠工處理?鄢(dāng)日工資。

          3.需要請假者,需提前一天請假,當(dāng)日請假者不批,除特殊情況外。不批自行離開者按曠工處理,扣除當(dāng)日工資。

          4.上班時,必須衣著整齊,身穿工衣,不許穿拖鞋上班。

          5.上班到位后,必須打掃崗位衛(wèi)生,擺放好工具產(chǎn)品準(zhǔn)備開門營業(yè)。

          6.上班時間看電視、看報(bào)紙雜志、睡覺的。每次扣10元。

          7.無事坐客戶車上或開CD空調(diào)的?鄢50元。

          8.不按工作要求,違規(guī)操作者;扣除獎金20元

          9.過夜車鑰匙必須交到營業(yè)室。

          10.駕車離開車間或工作區(qū)以外的;立即開除,扣除當(dāng)月工資并報(bào)案處理。

          11.下班后,應(yīng)收拾好器具、打掃地面積水后方可離開。

          12.如在工作中出現(xiàn)以外事故,導(dǎo)致客戶車輛受損時,如工作人員按照公司規(guī)定流程施工,可以不負(fù)責(zé)任。但沒有按照規(guī)定流程施工的,按照責(zé)任人負(fù)責(zé)30%、公司負(fù)責(zé)70%來賠償。如果發(fā)現(xiàn)個人是故意行為,由當(dāng)事人全部負(fù)責(zé)賠償。

          13.如果客戶車內(nèi)丟失貴重物品時,查出經(jīng)手人則立刻報(bào)警并扭送派出所,同時開除且扣除當(dāng)月工資最為賠償。

          以上條例,僅供參考。具體的細(xì)則需要切合本店實(shí)際,加以修正。

          除了日常的洗車及美容外,設(shè)備的保養(yǎng)和檢修同樣值得關(guān)注,一旦個別工具在工作途中突然失效或損壞,便會耽誤了交車的時間,導(dǎo)致沒有必要的麻煩。所以,在沒有活干的時候,工人們也不能閑著,把所有的設(shè)備都要檢修保養(yǎng),未雨綢繆。需要保養(yǎng)、檢查的項(xiàng)目如下:

          1.抽水機(jī)要每星期檢查一次機(jī)油是否足夠,不足的要及時添加或更換,否則缺油會導(dǎo)致抽水機(jī)拉缸罷工。

          2.吸塵器需要定期檢查碳刷,吸塵器罷工多數(shù)是由碳刷磨損導(dǎo)致的。

          3.拋光機(jī)同樣需要檢查碳刷,故障情況同上。

          4.地毯甩干機(jī)需要定期檢查軸承,由于地毯濕的時候重量增大不少,會使得甩干機(jī)的軸承很快磨損并松動,松動后會出現(xiàn)異響。

          5.氣管、氣管接口是否漏氣。

          6.打氣機(jī)一個星期放水一次,如遇到雨天,則要在次日放水。

          7.打氣機(jī)機(jī)油同樣要檢查、更換。

          8.水桶是否漏水、毛巾是否需要更換等都是不可忽視的細(xì)節(jié)。

          以上工具和設(shè)備的保養(yǎng),是應(yīng)該由1~2個人負(fù)責(zé)的,除了要有責(zé)任心之外,還要有一定的動手能力和電工知識,否則由一知半解的人去弄只會好心了做壞事,越弄越糟。 ③項(xiàng)目施工流程洗車的流程:

          1.用散槍形式表面沖水,和用直槍形式將底盤沖洗。把車上的腳墊拿下來清洗,清洗完后用甩干機(jī)弄干,放在一旁等待處理。

          2.全車噴上洗車液,然后用手套將全車清洗,洗的時候需要注意的是,要先洗玻璃后洗漆面,先洗車上部后洗車下部。手套洗完每部車后需要過過水。車頭燈有時會有蚊蟲,此時需要用刷子和洗車液配合才能清理掉。

          3.全車仔細(xì)沖水,包括底盤部分,在沖水時,需留意洗車沒有抹到的地方,順手把它洗干凈。

          4.將洗完的車,開到干車區(qū)停好。抹干車身,門邊、發(fā)動機(jī)蓋、后尾箱蓋等部位由于比較多沙粒,因此需要用不同的毛巾擦拭。

          5.內(nèi)飾吸塵、用干凈的半干濕白毛巾抹內(nèi)飾,順序是儀表臺》中控臺》方向盤》前擋玻璃》門窗及把手等。把剛才清洗干凈的腳墊放上去。

          6.用壓縮空氣吹干凈縫隙里的水份。

          做完以上的步驟,一臺車就洗好了,需要注意的是每抹完一臺車,所用的毛巾最好都用清水過一過,以免在抹下一臺車時,產(chǎn)生污水印。最好能做到就是抹不同部位的毛巾,顏色最好不同。在培訓(xùn)工人的時候,就必須強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn),毛巾不能用錯地方了。

          手工打蠟的流程:(專業(yè)級)

          1.洗干凈車(用以上流程清洗)。

          2.洗干凈車身上的瀝青。最好洗了,收費(fèi)增值項(xiàng)目。

          3.過全車過一邊膠泥。有條件的話,把這個步驟做了,收費(fèi)增值項(xiàng)目。

          4.全車過清水,吹干,開往干車區(qū)停好準(zhǔn)備。

          5.全車的鍍鉻件、轉(zhuǎn)彎燈、車門飾條等用美紋紙貼上。體現(xiàn)專業(yè)的所在。

          6.全車手工打蠟,待蠟干后,抹去。

          7.撕去美紋紙,用小毛刷清理個別地方的蠟屑,完工。

          封釉的步驟:

          1.洗干凈車身,包括把瀝青也清除干凈。

          2.有條件的,最好全車身過一遍膠泥,好把頑固污垢去除。

          3.吹、抹干車身。

          4.用研磨劑配合拋光機(jī)全車研磨,把車身的劃痕處理得更細(xì)微一些。

          5.用還原劑配合拋光機(jī)全車還原,主要是把車身的光澤提高回接近新車的水平。

          6.全車手工涂上釉,待30分鐘后,用振拋機(jī)全車拋完,就算是完工了。

          7.全車的縫隙用半干濕布擦拭,因?yàn)橛酗w濺的蠟屑在里面,深色車較為明顯,需要及時清理干凈,否則待日子久了,就不好處理了。

          還有鍍膜的施工方式是和封釉的是大同小異的。只是最后上的是膜而不是釉而已。有需要的朋友,可參考封釉作法,日常的全車拋光,也同樣是這樣的步驟,只是使用產(chǎn)品有所區(qū)別而已。

          內(nèi)飾清洗消毒的步驟:

          1.把車內(nèi)的雜物,用袋子裝好,放入后尾箱中,有貴重物品最好放收銀臺處。

          2.如果內(nèi)飾座椅是真皮的,最好先小部分用泡沫清洗,看是否出現(xiàn)脫色的反應(yīng),若沒有則可全面清洗,如果是布座套的則可直接清洗,須注意的是洗布套時不能放過多的水,以至于難干。

          3.清洗過程中,盡量避免弄濕車內(nèi)電路,特別是清洗儀表臺時需要非常注意。

          4.清洗完畢,將車窗關(guān)閉,打著車,開空調(diào)到最大檔,并選擇內(nèi)循環(huán)。把消毒機(jī)放入車內(nèi),開著。10分鐘后取出,熄火,抹干玻璃和儀表臺上的霧氣(因?yàn)殚_了空調(diào)),然后把物品放回原處,完工。

        運(yùn)營管理方案6

          一、方案說明

          本方案是為大型集團(tuán)設(shè)置房地產(chǎn)專業(yè)公司進(jìn)行房地產(chǎn)開發(fā),解答有關(guān)運(yùn)營管理方案的建議,旨在為地產(chǎn)項(xiàng)目的運(yùn)營提供專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化的概要性的指導(dǎo)意見。本方案并非基于具體土地、具體團(tuán)隊(duì)、具體市場研判的市場報(bào)告,也有別于正式的制度設(shè)計(jì)。

          二、中國房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)運(yùn)營管理趨勢簡判

          1、中國房地產(chǎn)開發(fā)管理的發(fā)展趨勢

          房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)歷產(chǎn)剛性需求帶來硬性發(fā)展、政策調(diào)整沖擊、出庫存促進(jìn)房地產(chǎn)、房地產(chǎn)爆發(fā)拿地、再至調(diào)整的過程。各個房地產(chǎn)公司都心理很糾結(jié)地面臨“去、留”、“成長、萎縮”的選擇。

          龍頭企業(yè)在融資渠道、拓展布局、人才梯隊(duì)建設(shè)等方面均有著十分明顯的優(yōu)勢,在調(diào)控中的經(jīng)營策略非常合理,既重視擴(kuò)張,也注重規(guī)避風(fēng)險,企業(yè)戰(zhàn)略上積極向高周轉(zhuǎn)策略靠攏。房地產(chǎn)企業(yè)紛紛實(shí)施多元化發(fā)展戰(zhàn)略,規(guī)避風(fēng)險。從發(fā)展的業(yè)務(wù)范圍來看,為了規(guī)避風(fēng)險,房企的發(fā)展方向更為多元化,今年以來企業(yè)的多元化發(fā)展腳步加快,轉(zhuǎn)向旅游地產(chǎn)、養(yǎng)老地產(chǎn)、商業(yè)地產(chǎn)、一級開發(fā)等等,尤其是旅游地產(chǎn)、養(yǎng)老地產(chǎn)開發(fā),成為眾多企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)。

          房地產(chǎn)企業(yè)在大的氣候征兆下,都在苦練“內(nèi)功”,在拼管理,在拼“資源整合”,在拼“人才”,在向管理要效益,在經(jīng)過暴利時代之后,房地產(chǎn)行業(yè)已然走上精細(xì)化管理之路,行業(yè)正在經(jīng)歷一次重新洗牌。這就是目前中國房地產(chǎn)行業(yè)“戰(zhàn)國”時代的現(xiàn)狀和趨勢!

          2、新趨勢對開發(fā)管理模式及管理團(tuán)隊(duì)的要求。

          對房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)而言,過去那種依賴高地價、高房價的粗放式贏利模式將難以持續(xù),目前的各種環(huán)境也決定了新入門的房地產(chǎn)企業(yè)從土地價格的快速上漲中獲取高利潤的的模式已不可取。新房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)新項(xiàng)目開發(fā)成功的關(guān)鍵是在一種高效、可控的管控模式下,由一支高素質(zhì)的職業(yè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)作。

          三、項(xiàng)目開發(fā)運(yùn)營管理的目標(biāo)

          基于集團(tuán)的管控及投資目標(biāo),更好的實(shí)現(xiàn)利潤及企業(yè)價值;建議開始介入的項(xiàng)目運(yùn)營管理的目標(biāo)可明確為以下幾點(diǎn):

          第一,構(gòu)建在項(xiàng)目所在地突出的房地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營能力,保證本地產(chǎn)項(xiàng)目運(yùn)營可控、高效;構(gòu)建成熟的房地產(chǎn)管控模式,設(shè)立項(xiàng)目負(fù)責(zé)制的動力單元,明確“責(zé)、權(quán)、利”,真正將個人利益與權(quán)力和責(zé)任掛鉤,杜絕責(zé)任不清、賞罰不明、人浮于事的現(xiàn)象,為房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)管理探索第一條可行的模式。

          第二,打造一支“精干、高效”的專業(yè)化操作的職業(yè)團(tuán)隊(duì),專業(yè)團(tuán)隊(duì)職業(yè)操作,同時實(shí)現(xiàn)集團(tuán)與運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的“雙贏”,為項(xiàng)目的成功開發(fā)及其他項(xiàng)目的開發(fā)培養(yǎng)人才。

          第三,初步樹立特色地產(chǎn)品牌在區(qū)域的影響力,為企業(yè)在區(qū)域的發(fā)展奠定一定的品牌基礎(chǔ)。

          第四,確保盈利,將本項(xiàng)目打造成地區(qū)標(biāo)桿“精品”樓盤,為公司取得最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益,或者說爭取項(xiàng)目利益最大化。這是項(xiàng)目運(yùn)營管理的最終目標(biāo)。

          四、運(yùn)營管理的基本思路

          在成功的關(guān)鍵是在一種高效、可控的管控模式及一支高素質(zhì)的職業(yè)運(yùn)作團(tuán)隊(duì)。為達(dá)成上述的運(yùn)營管理目標(biāo),企業(yè)必須走市場化道路,管理要在規(guī)范化的基礎(chǔ)上追求精細(xì)化,團(tuán)隊(duì)也必須是專業(yè)化、職業(yè)化的團(tuán)隊(duì)。這樣,才能既保證了企業(yè)運(yùn)營的高效,又保證了投資者的可控性。

          1、運(yùn)營管理的基本要點(diǎn):

         。1)執(zhí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制,項(xiàng)目經(jīng)理對公司或股東負(fù)責(zé);成立項(xiàng)目全過程一體的動力單元,保證項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目開發(fā)的建設(shè)、營銷、交付全過程負(fù)責(zé)。

         。2)公司或股東與項(xiàng)目經(jīng)理簽訂責(zé)任狀,明確責(zé)、權(quán)、利;

          (3)項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目部門經(jīng)理簽訂責(zé)任狀,明確部門職責(zé),將利益與部分的權(quán)力和責(zé)任掛鉤。

          2、主要運(yùn)營流程:

         。1)項(xiàng)目經(jīng)理帶領(lǐng)動力單元對項(xiàng)目所在地市場進(jìn)行充分調(diào)研,形成當(dāng)?shù)厥袌稣{(diào)研報(bào)告報(bào)公司或股東審批,以便對項(xiàng)目進(jìn)行準(zhǔn)確定位;項(xiàng)目經(jīng)理牽頭組織編制項(xiàng)目公司的管理制度、流程、管控體系和績效考核體系等報(bào)公司或股東審批;

         。2)項(xiàng)目經(jīng)理牽頭,與建筑設(shè)計(jì)、室內(nèi)設(shè)計(jì)單位對項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、建筑方案設(shè)計(jì)進(jìn)行充分論證,形成適合當(dāng)?shù)厥袌隹蛻粜枨蟆⑿詢r比高的“精品”設(shè)計(jì)方案,報(bào)公司或股東審批;

         。3)項(xiàng)目經(jīng)理牽頭組織編制項(xiàng)目運(yùn)營計(jì)劃,包括:項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃、項(xiàng)目投資估算、資金使用計(jì)劃、營銷回款計(jì)劃、項(xiàng)目融資計(jì)劃等報(bào)公司或股東審批;

          (4)以公司或股東審批的項(xiàng)目運(yùn)營計(jì)劃作為考核項(xiàng)目經(jīng)理的主要依據(jù),公司與項(xiàng)目經(jīng)理簽訂責(zé)任狀;

         。5)項(xiàng)目經(jīng)理牽頭分解項(xiàng)目經(jīng)營計(jì)劃,形成各部門、各專業(yè)子計(jì)劃;

          (6)項(xiàng)目經(jīng)理牽頭組建精干的專業(yè)團(tuán)隊(duì)(動力單元),明確各部門、各專業(yè)“責(zé)、權(quán)、利”并簽訂責(zé)任狀;

         。7)項(xiàng)目公司每月如實(shí)形成《項(xiàng)目運(yùn)營月報(bào)》,報(bào)公司或股東審核,以便公司或股東對項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行考核、對項(xiàng)目的監(jiān)控以及根據(jù)總部戰(zhàn)略、市場的變化等對項(xiàng)目公司下達(dá)相關(guān)的指令;

          (8)項(xiàng)目公司根據(jù)總部對項(xiàng)目公司《管控模式》的規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)的流程和請示。

          五、團(tuán)隊(duì)及管理

          1、團(tuán)隊(duì)的組織設(shè)計(jì)

          (1)項(xiàng)目公司組織管理概述

          公司經(jīng)營管理實(shí)行董事會授權(quán)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制:董事會由投資股東構(gòu)成,對經(jīng)營目標(biāo)、重大投資事項(xiàng)及重大的經(jīng)營管理事項(xiàng)享有最高決策權(quán);在董事會授權(quán)下,總經(jīng)理全面負(fù)責(zé)公司的經(jīng)營管理事務(wù);公司根據(jù)工作需要設(shè)立若干副總(或其他高管)協(xié)助總經(jīng)理工作;總經(jīng)理由董事會任命;副總經(jīng)理由總經(jīng)理提名,董事會批準(zhǔn)。

         。2)集團(tuán)(投資者)與項(xiàng)目公司(項(xiàng)目經(jīng)營團(tuán)隊(duì))的責(zé)權(quán)劃分:在戰(zhàn)略、投融資、財(cái)務(wù)方面實(shí)行集權(quán)管理;

          在成本控制方面對項(xiàng)目投資估算目標(biāo)執(zhí)行、招投標(biāo)實(shí)行集權(quán)管理;在人力資源管理方面的人員招聘、薪酬績效實(shí)行部分放權(quán);在運(yùn)營管理方面:項(xiàng)目決策、運(yùn)營監(jiān)察實(shí)行集權(quán)管理,設(shè)計(jì)管理實(shí)行部分放權(quán),工程建設(shè)業(yè)務(wù)操作層面全面放權(quán)。

          這樣既保證能對風(fēng)險的控制,又保證了項(xiàng)目開發(fā)的高效。

          3、項(xiàng)目的銷售管理

          項(xiàng)目擬自己組建銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行銷售。銷售團(tuán)隊(duì)的收入與銷售業(yè)績緊密掛鉤,提高銷售代理公司的工作熱情,促進(jìn)項(xiàng)目銷售。項(xiàng)目公司要建立一支成熟的項(xiàng)目銷售管理團(tuán)隊(duì)。項(xiàng)目的銷售管理團(tuán)隊(duì)全部由從事過五年以上房地產(chǎn)銷售管理的專業(yè)人才組成,銷售管理團(tuán)隊(duì)要熟悉華東地區(qū)市場,精于項(xiàng)目策劃,擅長于各種銷售策略的使用,能熟練地運(yùn)用廣告、價格策略開拓市場。

          2、項(xiàng)目運(yùn)營的標(biāo)準(zhǔn)化管理

          為確保公司發(fā)展目標(biāo)的達(dá)成和相關(guān)政策、制度的有效實(shí)施,保證團(tuán)隊(duì)的高效可控運(yùn)作,保證投資利潤的有效實(shí)現(xiàn),地產(chǎn)項(xiàng)目擬實(shí)行全面的標(biāo)準(zhǔn)化管理、全面計(jì)劃管理和全面預(yù)算管理,特別是要實(shí)行全面標(biāo)準(zhǔn)化管理。通過標(biāo)準(zhǔn)化體系的建設(shè),持續(xù)不斷地提升和改進(jìn)團(tuán)隊(duì)、部門和員工的工作效率及辦事流程,達(dá)到如下管理作用:

          一是項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn)化

          通過簽訂動力單元目標(biāo)責(zé)任書權(quán)責(zé)管理與目標(biāo)管理相結(jié)合,通過確定投資者、項(xiàng)目運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、部門和員工個人的工作目標(biāo),確定項(xiàng)目運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、部門和個人的聚焦主題,并借助各種溝通手段及行政手段,對目標(biāo)責(zé)任書目標(biāo)實(shí)施過程進(jìn)行有效的控制,以強(qiáng)化企業(yè)的聚焦能力和執(zhí)行能力,并進(jìn)而提高企業(yè)整體快速反應(yīng)能力。

          二是提高計(jì)劃管理的標(biāo)準(zhǔn)化。

          首先是項(xiàng)目開發(fā)周期的標(biāo)準(zhǔn)化管理,在項(xiàng)目進(jìn)度編制階段,科學(xué)制訂項(xiàng)目開發(fā)計(jì)劃,并通過對開發(fā)計(jì)劃的目標(biāo)層層分解,實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目開發(fā)壓力有效的向下傳遞,從而使得部門和員工的努力與項(xiàng)目運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的發(fā)展相協(xié)同,促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的達(dá)成;

          其次通過標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)反饋體系的建設(shè),能保證計(jì)劃的實(shí)施過程中及時地反饋信息并對計(jì)劃進(jìn)行及時地調(diào)整,對計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行有效的管理;在后評估階段,對計(jì)劃的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的評估,并找出差距,分析原因,以利于對計(jì)劃管理的改善。

          三是簡化內(nèi)部審批流程的標(biāo)準(zhǔn)化。

          首先對項(xiàng)目開發(fā)周期的全過程事項(xiàng)梳理,對于開發(fā)過程的行政事業(yè)性收費(fèi)、區(qū)域性單一來源事項(xiàng)的審批,參照集團(tuán)相近項(xiàng)目或類似收費(fèi)制定項(xiàng)目開發(fā)行政事業(yè)性收費(fèi)、區(qū)域性單一來源采購事項(xiàng)的合同審批及付款標(biāo)準(zhǔn)化管理,在項(xiàng)目全面預(yù)算編制階段,詳細(xì)制訂項(xiàng)目資金計(jì)劃,并通過內(nèi)部審批流程標(biāo)準(zhǔn)化對項(xiàng)目開發(fā)全過程的行政事業(yè)性收費(fèi)、區(qū)域性單一來源事項(xiàng)等資金計(jì)劃的目標(biāo)層層落實(shí),一次性審批通過后下放合同審批流程及付款節(jié)點(diǎn),簡化內(nèi)部審批流程及事項(xiàng)匯報(bào)有效實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)階段的建設(shè)高效性,緩解施工階段的時間壓力有效的加快工程進(jìn)度,從而使得項(xiàng)目建設(shè)與項(xiàng)目銷售去化目標(biāo)相一致,促進(jìn)地產(chǎn)的銷售的達(dá)成;

          其次通過單一來源費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)化目標(biāo)反饋體系的建設(shè),能保證項(xiàng)目開發(fā)全過程的行政事業(yè)性收費(fèi)、區(qū)域性單一來源事項(xiàng)計(jì)劃的實(shí)施過程中及時地反饋信息并對收費(fèi)目錄及收費(fèi)價格進(jìn)行及時地調(diào)整,對支付費(fèi)用進(jìn)行有效的管理;在后評估階段,對項(xiàng)目運(yùn)行的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的評估,并找出差距,分析原因,以利于對費(fèi)用管理的改善。

        運(yùn)營管理方案7

          一、培養(yǎng)目標(biāo)

          1、總體目標(biāo)

          本專業(yè)培養(yǎng)熟悉城市軌道交通企業(yè)生產(chǎn)管理業(yè)務(wù),能熟練操作城市軌道交通相關(guān)設(shè)備設(shè)施,掌握城市軌道交通方面的基本理論與實(shí)際操作,具有較強(qiáng)的服務(wù)溝通能力、較強(qiáng)的服務(wù)他人意識和常用英語口語交流的高素質(zhì)技能型人才。

          2、專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)

          本專業(yè)旨在立足重慶軌道交通服務(wù)大西南等地的城市軌道交通和交通運(yùn)輸企事業(yè)單位,采取“訂單班”培養(yǎng)模式,通過三年的專業(yè)課學(xué)習(xí),使學(xué)生掌握軌道交通基本行車組織知識,客運(yùn)組織與服務(wù)等方面的專業(yè)知識,具備城市軌道交通運(yùn)營管理能力,取得相關(guān)崗位職業(yè)資格證書。

          3、就業(yè)崗位

          學(xué)生通過三年的學(xué)習(xí),使本本專業(yè)學(xué)生可以勝任從事城市軌道交通企業(yè)一線服務(wù)與管理崗位的能力,同時還可以從事交通運(yùn)輸類的輔助性崗位工作。本專業(yè)畢業(yè)生主要就業(yè)單位我是重慶軌道交通集團(tuán)和成都鐵路局及其他城市的交通運(yùn)輸企事業(yè)單位及下屬企業(yè)或大型游輪及航空服務(wù)企業(yè)。

          對應(yīng)的主要崗位有:客運(yùn)員、站務(wù)員、值班員、票務(wù)員以及運(yùn)營管理員等相關(guān)崗位。

          二、招生對象、學(xué)制及畢業(yè)要求

          1、招生對象:普通初中畢業(yè)生或高中生及退伍軍人

          2、學(xué)制:三年

          3、畢業(yè)要求

          (1)、修完計(jì)劃規(guī)定的所有課程和實(shí)習(xí)環(huán)節(jié),完成教學(xué)規(guī)定考試

         。2)、通過學(xué)校規(guī)定的學(xué)生德育操行測評

          (3)、獲得一項(xiàng)以上職業(yè)資格技能證書

          三、知識結(jié)構(gòu)要求

          1.掌握語文、數(shù)學(xué)、外語、政治等本專業(yè)所需的文化基礎(chǔ)知識。

          2.了解交通服務(wù)、交通安全、交通法規(guī)方面的基本知識。

          3.初步掌握城市軌道交通的運(yùn)營、安全、管理、調(diào)度、組織等方面有關(guān)的基礎(chǔ)理論知識。

          四、能力結(jié)構(gòu)要求

          1.具有一定的計(jì)算機(jī)辦公操作能力。

          2.具備一定的城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)、組織調(diào)度、票務(wù)管理、車務(wù)管理等專業(yè)能力。

          3.具有較強(qiáng)的表達(dá)、溝通、協(xié)調(diào)能力。

          4.具有一定的公共安全管理能力。

          五、課程設(shè)置及教學(xué)要求

         。ㄒ唬┪幕A(chǔ)課

          1.德育

         。1)職業(yè)生涯規(guī)劃

          中職畢業(yè)生的高就業(yè)率一直是社會關(guān)注的熱點(diǎn),但就業(yè)的穩(wěn)定性、就業(yè)質(zhì)量不高,主要是因?yàn)橹新毶趯I(yè)選擇、就業(yè)定位和未來發(fā)展等方面普遍存在著較大的盲目性,很多學(xué)生對自己的未來職業(yè)缺少規(guī)劃,不知道將來該做什么,要做什么。職業(yè)生涯設(shè)計(jì)這門課是在對一個人職業(yè)生涯的主客觀條件進(jìn)行測定、分析、總結(jié)研究的基礎(chǔ)上,對自己的興趣、愛好、能力、特長、經(jīng)歷及不足等各方面進(jìn)行綜合分析與權(quán)衡,并結(jié)合時代特點(diǎn),根據(jù)自己的職業(yè)傾向,確定其最佳的職業(yè)奮斗目標(biāo),并為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)做出行之有效的安排。

         。2)職業(yè)道德與法律

          本課程是中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生必修的一門德育課程,旨在對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德教育和法律基礎(chǔ)知識輔導(dǎo)。其任務(wù)是:使學(xué)生了解職業(yè)、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德、職業(yè)個性、職業(yè)選擇、職業(yè)理想的基本知識與要求,樹立正確的職業(yè)理想;掌握職業(yè)道德基本規(guī)范,以及職業(yè)道德行為養(yǎng)成的途徑,陶冶高尚的職業(yè)道德情操;形成依法就業(yè)、競爭上崗等符合時代要求的觀念。學(xué)習(xí)憲法、行政法、民法、經(jīng)濟(jì)法、刑法、訴訟法中與學(xué)生關(guān)系密切相關(guān)法律基本知識,做到知法、懂法,增強(qiáng)法律意識,樹立法制觀念,提高辨別是非的能力。指導(dǎo)學(xué)生提高對有關(guān)法律問題的理解能力,對是與非的分析判斷能力,以及依法律己、依法做事、依法維護(hù)權(quán)益、依法同違法行為作斗爭的實(shí)踐能力,成為具有較高法律素質(zhì)的公民。

         。3)政治經(jīng)濟(jì)與社會

          學(xué)習(xí)馬克思主義經(jīng)濟(jì)和政治學(xué)說的基本觀點(diǎn),以鄧小平理論為指導(dǎo),對學(xué)生進(jìn)行經(jīng)濟(jì)和政治基礎(chǔ)知識的教育。引導(dǎo)學(xué)生正確分析常見的社會經(jīng)濟(jì)、政治現(xiàn)象,提高參與社會經(jīng)濟(jì)、政治活動的能力,為在今后的職業(yè)活動中,積極投身社會主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)、積極參與社會主義民主政治建設(shè)打下基礎(chǔ)。

          (4)哲學(xué)與人生

          學(xué)習(xí)學(xué)生進(jìn)行馬克思主義哲學(xué)知識及基本觀點(diǎn)的教育。其任務(wù)是:通過課堂教學(xué)和社會實(shí)踐等多種方式,使學(xué)生了解和掌握與自己的社會實(shí)踐、人生實(shí)踐和職業(yè)實(shí)踐密切相關(guān)的哲學(xué)基本知識;引導(dǎo)學(xué)生用馬克思主義哲學(xué)的立場、觀點(diǎn)、方法觀察和分析最常見的社會生活現(xiàn)象;初步樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀,,引導(dǎo)學(xué)生如何做人,為將來的社會實(shí)踐打下基礎(chǔ)。

          2.語文

          在初中語文的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步加強(qiáng)現(xiàn)代文和文言文閱讀訓(xùn)練,提高學(xué)生閱讀現(xiàn)代文和淺易文言文的能力;加強(qiáng)文學(xué)作品鑒賞,培養(yǎng)學(xué)生欣賞文學(xué)作品的能力;加強(qiáng)寫作和口語交際訓(xùn)練,提高學(xué)

          生應(yīng)用文寫作能力和日?谡Z交際水平。通過課內(nèi)外的教學(xué)活動,使學(xué)生進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)展必需的語文基礎(chǔ)知識,養(yǎng)成自學(xué)和運(yùn)用語文的良好習(xí)慣,接受優(yōu)秀文化熏陶,形成高尚的審美情趣。

          3.數(shù)學(xué)

          進(jìn)一步學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的基礎(chǔ)知識,提高學(xué)生的數(shù)學(xué)素養(yǎng),培養(yǎng)學(xué)生的基本運(yùn)算、基本計(jì)算工具使用、空間想像、數(shù)形結(jié)合、思維和簡單實(shí)際應(yīng)用等能力,為學(xué)習(xí)專業(yè)課打下基礎(chǔ)。

          5.體育

          學(xué)習(xí)體育與衛(wèi)生保健的基礎(chǔ)知識和運(yùn)動技能,掌握科學(xué)鍛煉和娛樂休閑的基本方法,養(yǎng)成自覺鍛煉的習(xí)慣;培養(yǎng)自主鍛煉、自我保健、自我評價和自我調(diào)控的意識,全面提高身心素質(zhì)和社會適應(yīng)能力,為終身鍛煉、繼續(xù)學(xué)習(xí)與創(chuàng)業(yè)立業(yè)奠定基礎(chǔ)。

          (二)專業(yè)基礎(chǔ)課程訓(xùn)練

          1.交通英語口語訓(xùn)練

          在初中英語的基礎(chǔ)上,鞏固、擴(kuò)展學(xué)生的基礎(chǔ)詞匯和基礎(chǔ)語法;培養(yǎng)學(xué)生聽、說的基本技能和運(yùn)用英語進(jìn)行交際的能力;熟悉交通專業(yè)英語常用的基礎(chǔ)詞匯和基本語句,注重相應(yīng)的口語訓(xùn)練與實(shí)際應(yīng)用能力。

          2.普通話訓(xùn)練

          注重實(shí)際交流能力培訓(xùn),針對普通話水平測試進(jìn)行有針對性的訓(xùn)練,鼓勵學(xué)生參加普通話水平測試。

          3.計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)

          學(xué)習(xí)常用操作系統(tǒng)、辦公軟件、網(wǎng)絡(luò)等計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識,具有較強(qiáng)文字處理、數(shù)據(jù)處理能力。

          4.形體訓(xùn)練

          通過形體禮儀訓(xùn)練塑造學(xué)生職業(yè)素養(yǎng),提升內(nèi)涵和氣質(zhì),為今后從事服務(wù)行業(yè)打下基礎(chǔ)。

        運(yùn)營管理方案8

          一、經(jīng)營戰(zhàn)略

          1、在產(chǎn)品上延伸

          (1)實(shí)行酒店化經(jīng)營、注重會所的文化建設(shè),強(qiáng)調(diào)顧客的參與性,我們將在各節(jié)日舉辦不同形式的活動并整合會所產(chǎn)品進(jìn)行銷售,從而形成本店特色,會所運(yùn)營管理方案。

          (2)堅(jiān)持綠色消費(fèi)、健康休閑的經(jīng)營方向,力求會所產(chǎn)品具備健康品質(zhì),成為中高階層消費(fèi)的去處。整合優(yōu)化服務(wù)項(xiàng)目,突出核心競爭力項(xiàng)目,增加高附加值項(xiàng)目(即高利潤項(xiàng)目)。

          (3)注重環(huán)境修飾,創(chuàng)建一流舒適的經(jīng)營場所。

          (4)實(shí)現(xiàn)人性化便捷服務(wù),創(chuàng)建客戶部,并開辦增值服務(wù)(具體形式有茶座、復(fù)英傳真、免費(fèi)上網(wǎng)、保健養(yǎng)生商品銷售專柜、定票、免費(fèi)接送等)。

          (5)產(chǎn)品價格以迎合中高消費(fèi)為主,界定顧客群體。

          (6)遠(yuǎn)景目標(biāo):會所一年內(nèi)形成品牌,建立顧客、員工忠實(shí)體系。依托品牌優(yōu)勢實(shí)現(xiàn)連鎖和多元化經(jīng)營。

          2、削價與價值回報(bào)

          本會所承諾沒有折扣,通過營銷形式給顧客帶來回報(bào),使顧客具有期望值,顧客消費(fèi)的過程也就是顧客期望值接近目標(biāo)的過程,從而形成顧客消費(fèi)的長期性,培養(yǎng)忠實(shí)的顧客群體。只有這樣才能體現(xiàn)對老顧客的關(guān)愛并賦予老顧客的價值回報(bào),此價值是顧客在日常生活中不能輕而易舉達(dá)到的,更不是僅僅是一次消費(fèi)折扣所換得的,自然會所的品牌價值相應(yīng)樹立。

          3、引人注目的廣告宣傳

          (1)關(guān)鍵時候舍得花錢。廣告不僅是宣傳的內(nèi)容推介,更是企業(yè)文化和行業(yè)文化的推介,通過廣告樹立企業(yè)的社會責(zé)任感,讓《明月堂》深入人心,在受眾者腦海中烙下印象,從而拉動消費(fèi) 。

          (2)形式活潑,引人入勝。在廣告中我們采用真實(shí)照片, 顯示會所建筑氣魄與設(shè)施豪華、環(huán)境優(yōu)美,也可采用員工照片突出某種獨(dú)特的氣氛而具備感染力;通過專業(yè)攝影風(fēng)格的圖片來介紹各種服務(wù)項(xiàng)目體現(xiàn)會所特色。

          (3)令人不得不讀的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配相應(yīng)的廣告詞引起到畫龍點(diǎn)睛的作用。我們會所要有自己的廣告語:我不在家,就在明月堂,我不在明月堂,就一定在去明月堂的路上---演繹都市經(jīng)典,享受健康生活。

          4、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合促銷模式

          (1)與旅游景點(diǎn)合作。為使我們真正成為顧客觀光度假的場所我們將A、實(shí)現(xiàn)杭州附近景點(diǎn)的合作B、合作后會所定期進(jìn)行不同景點(diǎn)的推介并代售景點(diǎn)門票C、優(yōu)先接待景點(diǎn)推薦的客人。

          (2)與旅行社合作。A接待旅行社安排顧客B依靠旅行社優(yōu)惠價代理我店VIP積分獎勵顧客的旅游業(yè)務(wù)。

          (3)與網(wǎng)站合作。A我們建設(shè)自己網(wǎng)站,網(wǎng)站內(nèi)容涉及:企業(yè)介紹、網(wǎng)上預(yù)定、企業(yè)文化、同行新聞、會員查詢和酒店預(yù)訂網(wǎng)建立合作關(guān)系,依靠它們來推廣我們會所。

          (4)與附近酒店、KTV等合作,采取雙贏互動營銷,便利于顧客就近消費(fèi)。

          5、領(lǐng)先運(yùn)用技術(shù)項(xiàng)目

          在按摩、足療項(xiàng)目上我們成立技術(shù)開發(fā)組,專力于新技術(shù)和項(xiàng)目的開發(fā)及技術(shù)培訓(xùn)。開發(fā)新項(xiàng)目并經(jīng)相關(guān)人員測試后及市場調(diào)查后推出,始終保證技術(shù)的領(lǐng)先。

          6、營銷模式的新穎

          在營銷形式上我們采用全新的模式推出:積分獎勵、貴賓俱樂部、VIP會員等;為體現(xiàn)會所的人性化管理我們還將推出三口之家的‘親情卡’、專供老人使用的“愛心卡”;導(dǎo)入KTV客戶經(jīng)理營銷模式,設(shè)立客戶部,完善會員管理及會員服務(wù),制訂更加科學(xué)合理的會員卡推廣計(jì)劃,加大會員卡銷售力度。

          7、重視管理骨干的技能

          培養(yǎng)管理骨干以身作則,要求管理人員在工作中表現(xiàn)出職業(yè)道德和正直的品質(zhì),履行承諾,為員工提供指導(dǎo)和幫助,使會所員工的工作同戰(zhàn)略目標(biāo)一致。管理人員要認(rèn)真傾聽顧客及員工的反饋意見,來提高員工和顧客的滿意程度。我們會所將進(jìn)行員工和顧客的跟蹤調(diào)查,借此了解工作中存在的問題,幫助管理人員改進(jìn)工作,創(chuàng)造一個員工和顧客實(shí)現(xiàn)自身價值的工作環(huán)境。

          二、管理戰(zhàn)略

          1、顧客忠實(shí)體系

          顧客忠實(shí)目標(biāo)

          A、顧客回頭率保持在85%;

          B、為客人服務(wù)滿意率保持在100%;

          C、對競爭對手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測;

          D、減少顧客的投訴率;

          E、提高項(xiàng)目開發(fā)創(chuàng)新效率;

          顧客忠實(shí)感的建立

          首先要理解企業(yè)的經(jīng)營理念并加以引申由使客人滿意到讓客人達(dá)到愉悅,直至贏得賓客信賴,創(chuàng)造會所的卓越品質(zhì)。我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性、預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問題、及時補(bǔ)救出現(xiàn)的問題來取得賓客的滿意。

          〈1〉關(guān)注和認(rèn)知賓客:這是使得賓客感覺自己特別重要和特殊的途徑:對客人提供個性化的服務(wù)和感謝;特別關(guān)心客人的個別需要;顯示對客人的敬佩;

          〈2〉預(yù)知賓客需求,在顧客開口前就提供其需要的服務(wù):把自己放在顧客的位置;細(xì)心觀察;記錄顧客檔案;

          〈3〉員工靈活的態(tài)度:鼓勵員工在與客人接觸中,靈活處理突發(fā)事件。從不對顧客說“不”;(不得不說時,提供其他選擇)使客人放松;使客人喜出望外;

          〈4〉給員工更多的權(quán)力;

          〈5〉實(shí)現(xiàn)更多的內(nèi)部交流,掌握準(zhǔn)確的信息;

          〈6〉建立靈活的內(nèi)部機(jī)制;

          〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并理解其感受,然后結(jié)合實(shí)際情況提出建議,給員工信心;

          〈8〉迅速處理解決賓客問題對建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含以下內(nèi)容:道歉、理解賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查。

          2、管理人員工作原則

          (1) 我們將在與所有人相處時要表現(xiàn)出真誠、關(guān)懷備至;

          (2) 我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù);

          (3) 我們將保持服務(wù)的一致性;

          (4) 我們要確保我們服務(wù)過程方便于客人及員工;

          (5) 要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸;

          (6) 我們要在現(xiàn)場管理當(dāng)中及時作出果斷決定;

          (7) 我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們個人事業(yè)目標(biāo)達(dá)到的環(huán)境;

          (8) 客人滿意是我們工作的動力,規(guī)劃方案《會所運(yùn)營管理方案》。

          3、管理措施

          (1)實(shí)行A管理模式即垂直管理

          A.一個上級的原則:不能越級管理;不能越級匯報(bào)工作。

          B.責(zé)、權(quán)、利一致的原則:各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的權(quán)利一致。

          C.無空白、無重疊的原則:同一區(qū)域不能同時有兩個同級的員工負(fù)責(zé)。

          (2) 人性化的管理方法。

          A、主要指在教育員工方面采用感情溝通,讓員工自己面對錯誤并認(rèn)識錯誤然后依據(jù)有關(guān)條例進(jìn)行處理,避免管理人員在對員工進(jìn)行處罰后員工的不滿情緒。

          B、堅(jiān)持原則,照章辦事,徇私情, 加強(qiáng)問題處理的透明度。

          (3) 管理方向

          A、人:【1】服務(wù)一致優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)【3】勞動紀(jì)律符合員工手冊規(guī)定【4】環(huán)境力求完美、衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀)【5】營銷意識及業(yè)績良好。

          B、財(cái)物:【1】認(rèn)真交接保管【2】使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)行并會日常保養(yǎng)維護(hù)【3】努力降低損耗,節(jié)約成本【4】物品擺放美觀整潔。

          C、信息:【1】掌握顧客反映的情況,并記錄;【2】了解企業(yè)內(nèi)部信息,并向上反饋;【3】了解同行業(yè)的情況后及時匯報(bào);【4】熟知會所下達(dá)的指令、銷售計(jì)劃。

          D、時間:【1】要有嚴(yán)格時間觀念,遵守勞動紀(jì)律;【2】充分利用時間,為自己作好工作的時間計(jì)劃,學(xué)會時間支配;【3】講究時間效率,提高工作進(jìn)度。

          4、日常管理

          A、工作系統(tǒng):

          【1】確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化,確定個人責(zé)任制;

          【2】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實(shí)完成各環(huán)節(jié);

          【3】確保每日工作任務(wù)按時按量按質(zhì)完成;

          【4】對當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評定,作為以后工作參考。

          B、監(jiān)督系統(tǒng)

          【1】實(shí)行現(xiàn)場管理工作制度,管理人員隨時改進(jìn)、提高工作質(zhì)量并接受顧客投訴;

          【2】實(shí)行員工自檢、互檢、上下級互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、定期不定期檢查等多級檢查制度;

          【3】設(shè)立員工意見箱,解決工作中隱藏的問題;

          【4】制定崗位損耗指標(biāo),科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備,控制員工惡意浪費(fèi)行為。

          C、激勵系統(tǒng)

          【1】通過點(diǎn)鐘及鐘數(shù)獎金杠桿,鼓勵員工上鐘熱情;

          【2】每月評選優(yōu)秀員工10名,凡被評定的優(yōu)秀員工獎勵300元并張榜公布、佩戴徽章;

          【3】流動紅旗班組,實(shí)行月評定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客表揚(yáng)綜合方面特別突出者,該班組被授予流動紅旗并每人獎勵100元;

          【4】員工罰款基金,員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活的補(bǔ)貼;

          【5】樓面服務(wù)人員及管理人員均實(shí)行底薪與績效工資相結(jié)合的薪酬機(jī)制。

          【6】每年員工旅游2次,分別在5.1 和10.1前后;

          【7】建立員工日,會所領(lǐng)導(dǎo)和員工舉辦茶話會,傾聽最真實(shí)的聲音,展望企業(yè)前景,增加員工和企業(yè)的凝聚力。

          D、培訓(xùn)系統(tǒng)

          【1】日培訓(xùn):每天進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練;

          【2】月培訓(xùn):管理人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn),對員工工作分析并提出改進(jìn)意見,教導(dǎo)員工;

          【3】管理人員自身素質(zhì)培訓(xùn):借助以往經(jīng)驗(yàn)揣摩工作方法,改正工作缺點(diǎn),上級教導(dǎo)管理藝術(shù),提高管理水平。

          E、衛(wèi)生系統(tǒng)

          【1】落實(shí)崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照會所標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃;

          【2】客人用品堅(jiān)持衛(wèi)生美觀;

          【3】加強(qiáng)層級檢查巡視制度;

          【4】配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑,保證環(huán)境氣問良好。

          三、服務(wù)戰(zhàn)略

          A、會所實(shí)行定制化服務(wù)

          定制化是個性化、靈活化、極致化的表現(xiàn);服務(wù)總體體現(xiàn)出熱情、溫馨、周到、細(xì)致。

          B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素質(zhì)

          1、語言表達(dá)能力:服務(wù)員要求言語清楚,表達(dá)意思完整、準(zhǔn)確、流利;

          2、應(yīng)變能力:思維敏捷,揣摩客人意圖,馬上給客人回答或提供服務(wù)項(xiàng)目;

          3、表演能力:根據(jù)推銷環(huán)境和解決顧客糾紛需要,會同其他服務(wù)員或管理人員扮演角色,處理問題;

          4、幽默會話能力:服務(wù)人員要掌握幽默會話,以備服務(wù)的需要;

          5、交際能力:日常的服務(wù)過程其實(shí)就是服務(wù)員同客人交流的過程,只有具備良好的交際能力,在服務(wù)中不卑不亢,保持良好的心理素質(zhì)才能贏得主動;

          6、觀察記憶能力:服務(wù)員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好,并做好記憶,以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù);

          7、業(yè)務(wù)能力:要求服務(wù)員對基本的會所的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能熟練掌握,并運(yùn)用自如;

          8、容忍能力:在服務(wù)當(dāng)中難免會遇到客人誤會和刁難,服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力,時時、事事、處處為賓客著想,達(dá)到賓客滿意;

          9、體力:服務(wù)工作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作,特別是體力消耗很大,所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì),才能勝任本職工作;

          10、魅力:服務(wù)行為同時也是你贏得賓客信賴和信任的過程,服務(wù)人員良好的素質(zhì)會轉(zhuǎn)化為個人魅力,成為賓客的向?qū)Ш团笥?

          C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則

          1、顧客第一,因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品服務(wù)對象是高消費(fèi)者,因此只要你服務(wù)好,他們才會付錢。這樣,把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。

          2、微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。

          3、真誠,誠實(shí)友好。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù),一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通。

          4、提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題,及時采取服務(wù)行動,以表示你在時刻關(guān)心客人。

          5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。當(dāng)客人向我們走來時,我們要說我能幫您嗎?當(dāng)客人向我們道謝時,我們要說不用謝!

          6、佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和我們聯(lián)系。

          7、要有和其他人相互工作的團(tuán)隊(duì)精神。

          8、每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣,就要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生,制服必須平整干凈。

          9、在顧客問候你之前,先用尊稱向顧客問候。這是因?yàn),世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字,我們以顧客的姓,再加上尊稱問候客人,就會給客人一種賓至如歸的感覺。

          10、服務(wù)人員要熟悉自己的工作,熟悉自己公司和相關(guān)信息。

          D、對員工的服務(wù)要求

          1、舒適,賓客來消費(fèi)首先是要求有一個舒適的環(huán)境,所以服務(wù)人員一定要創(chuàng)造一個溫馨、潔凈的待客環(huán)境,達(dá)到顧客滿意。

          2、清潔,舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè),要求服務(wù)員按照會所要求對所轄區(qū)域進(jìn)行清理和維護(hù),創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。

          3、禮貌,顧客到店消費(fèi)有求尊重感,服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié),會讓賓客感到特別的禮遇而對酒店留下美好印象。

          4、細(xì)心,顧客的每一方面,都力求完美,要求大家對待每一項(xiàng)工作務(wù)必認(rèn)真觀察,謹(jǐn)慎對待,讓客人滿意。

          5、溝通,人是情感動物,需要別人的理解和幫助,作為服務(wù)人員,更應(yīng)該掌握與顧客溝通的技巧,時刻關(guān)注賓客,提高快速服務(wù),令客人滿意。

          6、安全,客人選擇會所消費(fèi)首先是考慮安全,所以安全環(huán)節(jié)特別重要。要求服務(wù)人員要保守客人 ,保護(hù)好客人財(cái)產(chǎn)和生命安全,是贏得賓客的保障。

          四、安全戰(zhàn)略

          1、落實(shí)安全崗位責(zé)任制,制定本崗位的財(cái)產(chǎn)、防火防盜預(yù)案。

          2、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)檢查,保安部督查,兩級崗位檢查制度。

          3、加強(qiáng)崗位巡視,保證賓客財(cái)產(chǎn)安全,杜絕火患。

          4、學(xué)會使用消防設(shè)施。

          5、對本崗位的設(shè)備常備檢查,確保無使用隱患。

        運(yùn)營管理方案9

          為進(jìn)一步提升停車場管理質(zhì)量,建立良好的車輛停放秩序,保障車輛停放安全,交通暢順,出入有序,結(jié)合實(shí)際情況,現(xiàn)制訂萬達(dá)停車場外包經(jīng)營管理方案。

          一、車場車位情況

          總共有車位453個,其中地下停車場145個。生活區(qū)固定停車位98個,員工區(qū)固定停車位180個,露天臨時停車位30個。生活區(qū)業(yè)主、職工車輛大約330輛。

          二、車場存在的問題

          1、隨著娛樂業(yè)的快速發(fā)展,游客逐步增加,加上生活區(qū)業(yè)主、就職人員的車輛也急劇增多,而停車位有限,導(dǎo)致供需矛盾。

          2、由于停車位有限,道路狹窄,車輛進(jìn)出不暢通,影響交通,加上場地分散管理難度大,不少車主見縫插針,造成車輛停放不規(guī)范,嚴(yán)重影響了環(huán)境和交通秩序。

          3、社會車輛、就職人員車輛、游客人員車輛未實(shí)施差別化停車收費(fèi)。導(dǎo)致少數(shù)社會車輛長時間停放,嚴(yán)重影響車位的周轉(zhuǎn)。

          三、停車場管理解決辦法

          1、對主干道、車場車位、道路交通標(biāo)志重新規(guī)劃。

          將東面主干道改為雙向線(改雙向車輛行駛和1.5米寬人行道),西側(cè)主干線改為單向線(只出不進(jìn))。

          2、因周邊無大型停放場,為了緩解萬達(dá)停車難的問題,建議在現(xiàn)有停車位的基礎(chǔ)上適當(dāng)增加機(jī)械車庫,解決車位少的問題。

          3、為了提高車位周轉(zhuǎn)率,實(shí)施差別化停車收費(fèi)。,按二類停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以物價部門批復(fù)為準(zhǔn)。對游客游玩的車輛,憑公司當(dāng)天有關(guān)憑證(當(dāng)天證明等),按現(xiàn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。

          4、參照兄弟單位做法,能否調(diào)整員工、生活區(qū)住戶車輛停放月保費(fèi)。

          5、為了進(jìn)一步完善車場停車場安全管理,對重點(diǎn)路口、路段和高峰時段實(shí)行定崗、定人管理(正門道閘、北門道閘、地下停車場、單車停放點(diǎn)、路面等崗位,安排人員24小時值班。7:00-21:30西出口道閘收費(fèi)員2人。7:00-18:30主要路段車輛指引和停放管理人員7人,大門進(jìn)出入口處非法擺賣、車輛亂停亂放管理2人,停車場東路段車輛行駛指引、3號樓停車場、南樓路段、生活區(qū)停車場等部位)。

          6、為確保車場及周邊道路車輛停放、通行安全,按相關(guān)部門要求車場及周邊道路安裝視頻系統(tǒng)。

          四、停車場管理方式

          方案一:維持目前停車場管理現(xiàn)狀,承包費(fèi)在現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)上上浮,要求營運(yùn)期間,停車場使用的水電費(fèi)、地下室機(jī)械車位年維保費(fèi)、停車場管理系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)費(fèi)、稅費(fèi)、保險費(fèi)、相關(guān)證照的辦理和年審、公共設(shè)施因人為損壞的維修費(fèi)以及其他不可預(yù)見的行政事業(yè)性收費(fèi)等,由承包方負(fù)責(zé)。停車場管理人員的住宿承包方負(fù)責(zé)安排。

          案二:承包方年上交停車場承包管理費(fèi)萬元。承包方在方案一負(fù)責(zé)日常相關(guān)費(fèi)用要求基礎(chǔ)上,按有關(guān)部門要求,在車場內(nèi)安裝視頻監(jiān)控,負(fù)責(zé)停車場管理系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施改造、重新對內(nèi)停車位和道路交通標(biāo)志標(biāo)線設(shè)計(jì)制作(將放療中心至水電科前路段改雙向車輛行駛和1.5米寬人行道)等,所需費(fèi)用由承包方負(fù)責(zé)。

          方案三:承包方年上交停車場承包管理費(fèi)萬元承包方在案一和方案二的要求基礎(chǔ)上,負(fù)責(zé)道路改造將車場周邊主干路段改造瀝青路面,具體改造方案廣州市科馬電子有限公司負(fù)責(zé)制定,費(fèi)用由承包方負(fù)責(zé)。承包方可根據(jù)現(xiàn)有的停車場地,在不影響整體規(guī)劃基礎(chǔ)上,適當(dāng)增加機(jī)械車庫,解決車位少停車難的問題。

          五、車場管理要求

          1、承租方必須遵守國家的有關(guān)法律法規(guī),依法經(jīng)營,遵守有關(guān)規(guī)章制度,接受監(jiān)督、檢查和管理。

          2、承租方未經(jīng)允許,不得對停車場進(jìn)行任何改造。不得轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)借他人,擅自改變用途或者不服從管理,有權(quán)提前收回場地并終止合同。

          3、承包方在車輛管理中,不得扣押車輛停放者的證件和財(cái)物(若有爭議糾紛應(yīng)由相關(guān)部門解決)。

          4、在停車場所發(fā)生的汽車車損、事故,由承包方報(bào)相關(guān)人員處置,不承擔(dān)責(zé)任。

          5、承包方應(yīng)按要求,疏導(dǎo)引導(dǎo)的汽車到位,按畫線車位到車場?,不允許出現(xiàn)車輛亂停、亂放、擁擠、堵車,主干道、轉(zhuǎn)彎路段、出入路口必須通暢、不得堵塞通道,要求車輛進(jìn)出有序;防止車輛?縼G失和損壞,車場的車輛?堪踩沙邪截(fù)全部責(zé)任,如在管理中存在車輛糾紛、丟失,賠償問題由承包方處理解決。

          6、如發(fā)生突發(fā)事件,糾份,急救搶救和現(xiàn)場救護(hù)等臨時需占用停車場所,承包方無條件服從安排和調(diào)度,不得拒絕。

          7、員工、生活區(qū)住戶按規(guī)定收費(fèi)。政府機(jī)關(guān)和相關(guān)部門的公務(wù)的車輛不得收費(fèi)(包括:政府機(jī)關(guān)和相關(guān)部門如公檢法110、119,120急救車、救護(hù)車、水電氣、消防監(jiān)控設(shè)施、運(yùn)送藥品,送血及運(yùn)輸?shù)脑O(shè)備材料等的車輛)。不允許社會救護(hù)車在停放和轉(zhuǎn)運(yùn)病人現(xiàn)象違者將按相關(guān)規(guī)定處罰。

          8、來訪的車輛(包括營運(yùn)出租車)卸客即離開的,30分鐘以內(nèi)承包方不得收費(fèi)。停車場如停車位已滿,應(yīng)立即出告示,告知車主本車場車位已滿,并安排人員到入口處路面進(jìn)行車輛疏散。

          9、承包方的所有從業(yè)人員應(yīng)在簽約時向提供相關(guān)證件復(fù)印件,并按規(guī)定簽訂履行合同責(zé)任書。承包期間,如發(fā)現(xiàn)承包方從業(yè)人員有違紀(jì)違章或違反有關(guān)規(guī)定不服從管理的,有權(quán)責(zé)成承包方換人,承包方應(yīng)及時更換。

          10、要求從業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一服裝并佩戴上崗證,儀容整潔,著裝整齊,文明禮貌用語規(guī)范,文明服務(wù),禮貌待人。未佩上崗證及行為不當(dāng),有損形象的每次罰款200元。停車場招聘員工需經(jīng)保衛(wèi)科備案并考核。

          11、承包方自行到工商稅務(wù)部門辦理車輛停靠許可證,稅務(wù)營業(yè)執(zhí)照,并在停車場顯目位置懸掛管理部門核發(fā)的車輛價格收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),收費(fèi)許可證,必須按國家有關(guān)規(guī)定繳納稅金、工商管理費(fèi),如未交納,則由承包人承擔(dān)相應(yīng)處罰。

          12、承包方應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),按稅收管理制度使用發(fā)票。不得使用假票和涂改及與單位不相符的票證,不得偽造有關(guān)證照和票據(jù),如因違法違規(guī)給造成損失或不良影響的或在承包期內(nèi)發(fā)生的投訴,由承包人負(fù)責(zé)解釋、答復(fù),情節(jié)嚴(yán)重的有權(quán)單方終止合同。

          13、承包方應(yīng)依據(jù)國家法律和地方有關(guān)部門規(guī)定,自覺履行防火安全、門前三包、綜合治理及安全、保衛(wèi)等義務(wù),并接受甲方的監(jiān)督檢查。認(rèn)真做好各項(xiàng)消防安全工作,不得在停車內(nèi)非法存放易燃、易爆等危險物品和其他化學(xué)品。如有違反上述各項(xiàng)約定,將須承擔(dān)包括甲方直接和間接損失在內(nèi)的一切經(jīng)濟(jì)后果和法律責(zé)任。

          14、承包方在承包期內(nèi)應(yīng)保護(hù)、維護(hù)停車場內(nèi)的設(shè)備設(shè)施、綠化,停車場的衛(wèi)生管理由承包方負(fù)責(zé)且必須符合衛(wèi)生管理要求,如有重要檢查及大型活動,承包方應(yīng)無條件配合。承包方如有違約或違規(guī),將追究承包方責(zé)任。

        運(yùn)營管理方案10

          一、經(jīng)營理念

          經(jīng)營理念是指引企業(yè)發(fā)展的規(guī)劃方向,是企業(yè)成功經(jīng)營與持續(xù)發(fā)展的前提。所以任何企業(yè)想要持續(xù)健康發(fā)展,其投資者都必須有良好的規(guī)劃與周密的計(jì)劃,而指導(dǎo)、引導(dǎo)良好的規(guī)劃與周密的計(jì)劃的核心就是經(jīng)營理念。個人認(rèn)為,目前,國內(nèi)企業(yè)落后國外企業(yè),內(nèi)地企業(yè)落后南方企業(yè),其很重要的一個原因就是經(jīng)營理念差別而引起經(jīng)營方法與方式的落后,導(dǎo)致競爭力的不足。

          根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)管理理念結(jié)合當(dāng)?shù)叵M(fèi)習(xí)慣,總結(jié)部分酒樓經(jīng)營觀念、思維與想法(不能算作理念),以供參考!實(shí)際經(jīng)營過程也要注意總結(jié)一些經(jīng)驗(yàn),經(jīng)過實(shí)踐檢驗(yàn),成為企業(yè)經(jīng)營理念。

          1、一定不能認(rèn)為餐飲產(chǎn)品就是菜做的特色及好壞,一定要明白餐飲行業(yè)是服務(wù)行業(yè),它的產(chǎn)品是包括菜特色、環(huán)境、服務(wù)等的綜合性服務(wù)產(chǎn)品。

          2、一定不能坐等客人上門,一定要采用方式與策略吸納客人,甚至請客上門與拉客上門。

          3、一定不能對客人不冷不熱,一定要有良好的服務(wù)意識,服務(wù)要有分寸,服務(wù)并不是低聲下氣,卑躬屈膝,而是熱情服務(wù)、主動招呼。

          4、一定不能在店面經(jīng)營管理方面聽之任之,一定要采用一定的方法挖掘店的潛力與人的潛能,展開以來店消費(fèi)為主,外賣送餐為輔的多方面經(jīng)營管道。

          5、一定不能只以關(guān)系客戶、政府單位客戶為目標(biāo),一定要采用方法與策略吸納散客,加快資金周轉(zhuǎn)與流動,用散客消費(fèi)來實(shí)現(xiàn)收支平衡與盈利,而關(guān)系客戶、政府單位客戶作為純收益部分。

          6、一定不能認(rèn)為酒樓只是吃飯的地方,一定要通過一些活動組織,讓消費(fèi)者感到這里是信息溝通與交流、結(jié)交朋友的平臺。

          7、一定不能沒有銷售目標(biāo)與方向,一定要與員工共同制訂月度銷售目標(biāo),完善獎罰機(jī)制,增加緊迫感,努力完成銷售目標(biāo)。

          二、經(jīng)營特色

          餐飲經(jīng)營可分為硬件和軟件二部分,硬件是餐飲店的地理位置、裝修環(huán)境和基礎(chǔ)設(shè)施;軟件是餐飲的菜品、服務(wù)、和宣傳,而餐飲經(jīng)營特色就是以菜品特色為核心,以地理位置、裝修環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、熱情服務(wù)、宣傳推廣等為支撐的綜合性指標(biāo),它們是緊密聯(lián)系,相互拉動的。

          1、地理位置:滿堂紅酒樓所處的地理位置在京山是一流的,屬京山主街道,人流量大,知名度高,場外做推廣會收到良好的效果。

          2、裝修環(huán)境:外部廣場及通道最好做一定的裝飾,廣場可以擺放一些類似超市特價的宣傳數(shù)據(jù),樓梯信道最好參考其它地方做一定的修飾。門口擺放綠色植物。內(nèi)部裝修不必做大的改動,大廳頂用塑料綠色植物與花點(diǎn)綴,地面用綠色植物裝飾,保持清潔衛(wèi)生、安靜典雅。

          3、設(shè)施設(shè)備:A、大廳最好有音箱,能播放輕緩的輕音樂,增加用餐氛圍。大房里最好有簡單卡拉OK設(shè)備,可以在聚會時吃飯、唱歌一體化。B、餐具應(yīng)該高檔、最好特色化。

          4、菜品特色:菜品特色的重要性不言而喻,不再多說。菜品特色最好按季分類,即以春、夏、秋、冬類別分為大類,然后以涼菜、炒菜、火鍋、點(diǎn)心等細(xì)分為小類別,再在分類的基礎(chǔ)上找出最好的作為特色推薦與特價推廣。每個季節(jié)甚至每個月推廣什么菜應(yīng)有清晰的認(rèn)識。

          5、熱情服務(wù):服務(wù)員的服務(wù)應(yīng)該主動面熱情,看到客人應(yīng)主動服務(wù),引導(dǎo)?腿嗽谙M(fèi)過程中且能主動推薦(推銷)菜品。

          6、宣傳推廣:現(xiàn)代社會早已不是“酒香不怕巷子深”的時代,宣傳推廣是成功經(jīng)營的重要一環(huán),也是內(nèi)地企業(yè)的一大軟肋。這一點(diǎn)將專門探討。

          三、推廣策略

          1、系統(tǒng)推廣計(jì)劃

          知名連鎖企業(yè)都有系統(tǒng)的推廣計(jì)劃,簡單點(diǎn)說就是每個月都要做活動推廣,以此來吸納消費(fèi)群。比方說:一月份以A、B、C菜做特價,二月份以D、E、F打特價……,八月份啤酒10元/5支等。要注意的是系統(tǒng)推廣計(jì)劃一定要根據(jù)消費(fèi)習(xí)慣、季節(jié)、環(huán)境等因素制定,比方說:冬天以推火鍋特價、夏天推啤酒特價等,另外推廣一定要與文化、健康等主題聯(lián)系在一起,增加文化氛圍。

          2、主題推廣計(jì)劃

          主題推廣計(jì)劃是系統(tǒng)推廣計(jì)劃的一部分,但它比系統(tǒng)推廣計(jì)劃影響更深遠(yuǎn)、更容易讓人記憶深刻,提高企業(yè)的知名度及影響力。主題推廣主要以一個節(jié)日、一個活動等為主題,把它與餐飲推廣結(jié)合起來,做成一種文化氛圍。比方說:情人節(jié)可以推“情侶燭光晚餐”、中秋節(jié)推“中秋月團(tuán)圓飯”、春節(jié)推“全家福團(tuán)年飯”……,類似還有朋友聚餐會、單位聚餐會與團(tuán)年飯、同學(xué)聚餐會等,都以文化主題方式進(jìn)行推廣。

          3、會員制

          會員制是連鎖企業(yè)店鋪經(jīng)營不變的法則與永恒的主題,在連鎖經(jīng)營體系店鋪經(jīng)營里占有重要的地位。在內(nèi)地餐飲消費(fèi)中存在嚴(yán)重的熟客“抹帳”現(xiàn)象,使經(jīng)營者非常被動,會員卡消費(fèi)可以解決這個問題,主動給消費(fèi)者打折,使經(jīng)營者能變被動為主動,F(xiàn)結(jié)合京山當(dāng)?shù)膶?shí)際情況,簡要制訂以下幾種,僅供參考。

          (1)金卡(持金卡客戶消費(fèi)八折優(yōu)惠)

          A、一次性消費(fèi)滿1000元(付現(xiàn)),即可成為金卡客戶。

          B、重點(diǎn)關(guān)系客戶直接贈送。

          C、嚴(yán)格控制金卡客戶數(shù)量。

          (2)銀卡(持銀卡客戶消費(fèi)九折優(yōu)惠)

          A、一次性消費(fèi)滿300元(付現(xiàn)),即可成為銀卡客戶。

          B、次重點(diǎn)關(guān)系客戶直接贈送。

          C、放開銀卡客戶數(shù)量。

          (3) VIP卡(充值卡)(消費(fèi)不打折,消費(fèi)時直接進(jìn)行卡扣登記)VIP充值卡分為1000元卡、5000元卡、10000元卡

          A、800元現(xiàn)金可以購買價值1000元VIP充值卡。

          B、4000元現(xiàn)金可以購買價值5000元VIP充值卡。(送價值200元電話費(fèi)卡、其它異業(yè)聯(lián)盟會員卡、現(xiàn)金券、消費(fèi)券等,后面會提到)

          C、7000元現(xiàn)金可以購買價值10000元VIP充值卡。

          注:以上資料根據(jù)利潤空間自行確定

          4、消費(fèi)積分

          會員消費(fèi)每次做好記錄,會員記錄包括電話、工作單位、聯(lián)系方式等,進(jìn)行累積積分,消費(fèi)達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn),可以組織活動、送禮品、送套餐等

          5、會員活動

          不定期或定期把會員組織起來,打打麻將、唱唱歌等,組織一些會員活動,酒樓自身聯(lián)絡(luò)感情,另外也給會員提供交流與溝通的平臺。

          (1)所有會員結(jié)算均要付現(xiàn)。

          (2)會員優(yōu)惠不能與其它打折、現(xiàn)金券等結(jié)合使用,只能單獨(dú)使用。

          (3)異業(yè)聯(lián)盟。(直接找相關(guān)負(fù)責(zé)人談)

          異業(yè)聯(lián)盟是指與相關(guān)聯(lián)消費(fèi)企業(yè)結(jié)成聯(lián)盟,實(shí)現(xiàn)資源共享,互相拉動消費(fèi)。

          A、超市(中百倉儲)

          a.凡在中百倉儲一次性購物滿100元,即送代金券10元,用作來酒樓消費(fèi)滿100元抵扣10元現(xiàn)金。

          b.凡在中百倉儲一次性購物滿200元,即送代金券20元,用作來酒樓消費(fèi)滿200元抵扣20元現(xiàn)金。

          B、歌廳

          a凡在酒樓一次性消費(fèi)滿100元,即送歌廳代金券10元,用作歌廳消費(fèi)滿100元抵扣10元現(xiàn)金。

          b凡在酒樓一次性消費(fèi)滿200元,即送歌廳代金券20元,用作歌廳消費(fèi)滿200元抵扣20元現(xiàn)金。

          C、專賣店(與超市類似)

          注:以上方式需結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況,與關(guān)聯(lián)產(chǎn)業(yè)結(jié)成聯(lián)盟,進(jìn)行合作。

          5、代金券

          代金券就是用作消費(fèi)抵扣的票券。其操作簡單方便,推廣成本低廉,是比較好的一種推廣選擇。

          6、組合套餐

          組合營銷是現(xiàn)代營銷的重要方式,它主要是把產(chǎn)品、價格、促銷、策略等有效結(jié)合起來進(jìn)行銷售。餐飲組合套餐就是把菜品、價格、促銷、策略等有效結(jié)合,打包成一套進(jìn)行銷售。例如:98元套餐里包括:三葷二素、白酒一瓶或啤酒五支(任選),138元套餐包括:五葷二素、白酒一瓶或啤酒五支(任選)等等,簡單說就是酒樓把價格定好,讓消費(fèi)者在規(guī)定范圍內(nèi)自選。

          組合套餐的另外一個重大作用就是與主題活動結(jié)合推廣,比方說中秋“中秋月團(tuán)圓飯”、春節(jié)推“團(tuán)年飯”等,都以套餐形式進(jìn)行推廣。

          另外,組合套餐的另外一個重要作用是印制套餐券,免費(fèi)送重要客戶,達(dá)到以物換消費(fèi)的效果。其實(shí)它是公關(guān)的一個重要手段。

          7、商務(wù)餐(外賣快餐,是輔助來店消費(fèi)的主要形式)

          商務(wù)餐主要針對客戶對象是三角洲周圍店鋪、中午上班的企業(yè)與單位等,商務(wù)餐以送餐為主。商務(wù)餐一定要包裝漂亮、葷素搭配、干凈衛(wèi)生。可以采用類似組合套餐形式,分為一人餐、二人餐、三人餐等。

          四、推廣方式

          1、橫幅。在酒樓門口掛橫幅是最好的推廣方式,既簡單、又經(jīng)濟(jì)、效果又好,是首選的推廣方式。

          2、印刷品。一般在人流大的超市、專賣店、商業(yè)街等地方派發(fā)彩印印刷品也是一種效果好的推銷方式。注意:可憑印刷品在規(guī)定時間來酒樓消費(fèi)滿100元可抵扣現(xiàn)金10元或送啤酒5支或少兒小禮品一份,增強(qiáng)吸引力。

          3、店門口可參考超市做活動的方式,做活動、特價菜等方面的彩色海報(bào)、印刷品等數(shù)據(jù),吸引別人的注意,增加店的知名度。

          五、小結(jié)

          古人有云:“商戰(zhàn)如兵戰(zhàn)”,商戰(zhàn)是需要統(tǒng)籌規(guī)劃、決策指導(dǎo)及策略與技巧的,它是一個復(fù)雜的、綜合性的系統(tǒng)工程。因此,在經(jīng)營過程中,作為經(jīng)營者首先要注意自身學(xué)習(xí),其次,經(jīng)營者還要善于在實(shí)踐中總結(jié),另外,還要注意競爭對手的方式與技巧。

        運(yùn)營管理方案11

          1、項(xiàng)目運(yùn)營管理的價值是什么?為什么說房地產(chǎn)的項(xiàng)目運(yùn)營管理不僅限于計(jì)劃的管理,而是充當(dāng)房企“規(guī)模發(fā)動機(jī)利潤監(jiān)控者”?

          一是管目標(biāo)

          根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略導(dǎo)向下的經(jīng)營目標(biāo)實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目維度的運(yùn)營目標(biāo)分解,事前做好目標(biāo)的嚴(yán)

          格分級和管控,承接經(jīng)營計(jì)劃管理,實(shí)現(xiàn)指標(biāo)的PDCA循環(huán)管理;

          二是控進(jìn)度

          針對項(xiàng)目總控計(jì)劃和關(guān)鍵里程碑節(jié)點(diǎn)進(jìn)行嚴(yán)格管控,強(qiáng)化協(xié)同與防范風(fēng)險,最終實(shí)

          現(xiàn)開發(fā)目標(biāo)的過程監(jiān)控,支撐項(xiàng)目快速高效運(yùn)營;

          三是防風(fēng)險

          強(qiáng)化價值鏈前端管控,通過構(gòu)建投資收益跟蹤體系,在項(xiàng)目重大節(jié)點(diǎn)和事件節(jié)點(diǎn)進(jìn)行投資收益跟蹤回顧,最終保證項(xiàng)目運(yùn)營結(jié)束時完成既定目標(biāo)。

          2、項(xiàng)目運(yùn)營管理體系包括什么?

          答:項(xiàng)目運(yùn)管管理體系是一個完整的流程體系,包括針對項(xiàng)目的計(jì)劃管理,基于報(bào)告的會議管理以及項(xiàng)目階段性成果管理。企業(yè)規(guī)模和發(fā)展歷程不同,可以分別選擇完備型體系和簡約型體系。

          3、如何診斷房企業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營管理體系?

          答:明源五步模型法用于診斷和評估房企運(yùn)管管控體系是否有效。

          a)體系與戰(zhàn)略的匹配度

          b)運(yùn)營管理組織的有效性

          c)運(yùn)管管理制度和流程的可執(zhí)行性

          d)運(yùn)營管理體系的落地執(zhí)行能力

          e)決策的頻率和效果

          4、什么是運(yùn)營管理體系中的“管一年、看三年”

          答:管一年:構(gòu)建更有彈性的經(jīng)營計(jì)劃管控體系,應(yīng)需而變,讓開工節(jié)奏、銷售計(jì)劃等環(huán)環(huán)相扣,產(chǎn)供銷高度匹配,減少大量資金被存貨和土地占據(jù),規(guī)避現(xiàn)金流風(fēng)險。

          看三年:通過經(jīng)營計(jì)劃的管控,能有效保證當(dāng)年業(yè)績的兌現(xiàn),從長遠(yuǎn)來看,通過經(jīng)營計(jì)劃調(diào)整開發(fā)節(jié)奏,有利于保證未來3-5年業(yè)績的持續(xù)穩(wěn)定增長。

          5、什么是運(yùn)營管理的“四級管理體系”?

          答:四級計(jì)劃管理體系就是將計(jì)劃分為:集團(tuán)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、項(xiàng)目主計(jì)劃、專項(xiàng)計(jì)劃、樓棟施工計(jì)劃。四級計(jì)劃的管理實(shí)質(zhì)是在傳統(tǒng)的三級計(jì)劃管理基礎(chǔ)上進(jìn)行了進(jìn)一步優(yōu)化,抓大放小,合理授權(quán),保障計(jì)劃的合理性和科學(xué)性;另外一方面,各專業(yè)人員與部門能層層聚焦,做好各自的事情。

          6、什么是運(yùn)營管理的“階段性成果管理體系”?作用是什么?

          答:階段性成果是指項(xiàng)目運(yùn)營管理中階段性工作的“成績”,它以項(xiàng)目全生命周期和職能二個緯度為坐標(biāo),設(shè)計(jì)與各關(guān)鍵環(huán)節(jié)成果模板,同時建立與之相配套的制度與流程,系統(tǒng)構(gòu)建階段性成果體系。

        運(yùn)營管理方案12

          *商學(xué)院院長項(xiàng)兵教授曾數(shù)次強(qiáng)調(diào),中國企業(yè)的國際化道路,應(yīng)該是“站在月球看地球”,“整合全球資源為我所有,借力打力走向國際市場”。

          20*年,亨達(dá)前瞻性地甩開了國內(nèi)競爭對手的貼牌戰(zhàn)與低價戰(zhàn),勇敢地率先走出國門與法國國際品牌集團(tuán)達(dá)成了戰(zhàn)略合作關(guān)系。亨達(dá)深刻地感受到品牌的核心競爭力不是廣告,更不是單純的技術(shù),而是及早牽手法國國際品牌集團(tuán)這樣專業(yè)從事皮鞋等服飾類商品研發(fā)、設(shè)計(jì)、品牌運(yùn)營及生產(chǎn)經(jīng)營的大型跨國企業(yè)集團(tuán)。一流的國際人力資源、市場渠道資源、品牌差異化資源和最先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備,乃至全球化優(yōu)勢資源才是亨達(dá)所仰重的。彼時,來自美國、法國、英國、意大利、澳大利亞、以色列、日本和中國香港的世界頂級設(shè)計(jì)師百余人云集其麾下,亨達(dá)形成了“世界頂級決策、設(shè)計(jì)、研發(fā)的‘大腦’與‘心臟’”。

          通過兼容并蓄、優(yōu)勢互補(bǔ)的戰(zhàn)略合作,亨達(dá)數(shù)年來不僅成功運(yùn)營了“阿迪麗娜”、“動力足”等叫得響的國際品牌,同時,借力法國國際品牌集團(tuán)在全球的市場、渠道資源,發(fā)揮“世界頂級決策、設(shè)計(jì)、研發(fā)‘大腦’與‘心臟’”的優(yōu)勢,整合并集成來自全球的優(yōu)勢資源,為我所用,最終成功地將自主品牌——“亨達(dá)皮鞋”也推到了世界市場的前臺。

          如果說一次合作還不能證明亨達(dá)“站在月球看地球”的開闊視野,那么建立“亨達(dá)國際營銷網(wǎng)絡(luò)”則堪稱中國企業(yè)國際化競爭的經(jīng)典案例。

          國際營銷網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)固建立,讓亨達(dá)集團(tuán)將市場觸角伸向了世界市場的各個角落:在俄羅斯成立了“亨達(dá)(俄羅斯)貿(mào)易有限公司”,并一炮打響、蜚聲國際;隨后,利用俄羅斯這個“橋頭堡”,享達(dá)向東歐市場挺進(jìn)。亨達(dá)集團(tuán)目前已在法國、意大利、美國、日本、中國香港和中東等20多個國家和地區(qū)建立了分公司或辦事處。有了這些觸摸市場需求和流行前沿的神經(jīng)末梢,亨達(dá)收獲并激活了整個集團(tuán)業(yè)績的有效增長,自20xx年開始出口國際市場以來,亨達(dá)的出口貿(mào)易額以每年30-40的速度遞增,成為企業(yè)新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn),不僅規(guī)避了森嚴(yán)的貿(mào)易壁壘,也讓亨達(dá)成為真正意義上的國際化企業(yè)。

          品牌是一個企業(yè)持續(xù)發(fā)展的發(fā)動機(jī),一個偉大品牌的背后一定是基于偉大的產(chǎn)品。中國改革開放今年30周年了,在這短短的時間內(nèi)要建立一流的國際品牌,本身就是一項(xiàng)艱巨的任務(wù),品牌的背后是顧客對產(chǎn)品質(zhì)量銷售體系和服務(wù)體系的信任。中國企業(yè)目前要做的,就是一點(diǎn)一滴地積累以獲取信任,無論是走出去還是在國內(nèi)市場精耕細(xì)作;對每一個產(chǎn)品都付出自己的心血,對每一位顧客每次都以誠摯的服務(wù),對每一個市場機(jī)會都去認(rèn)真把握。

        運(yùn)營管理方案13

          一、培養(yǎng)目標(biāo)

          1、總體目標(biāo)

          本專業(yè)培養(yǎng)熟悉城市軌道交通企業(yè)生產(chǎn)管理業(yè)務(wù),能熟練操作城市軌道交通相關(guān)設(shè)備設(shè)施,掌握城市軌道交通方面的基本理論與實(shí)際操作,具有較強(qiáng)的服務(wù)溝通能力、較強(qiáng)的服務(wù)他人意識和常用英語口語交流的高素質(zhì)技能型人才。

          2、專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)

          本專業(yè)旨在立足城市軌道交通服務(wù),采取“訂單班”培養(yǎng)模式,通過三年的專業(yè)課學(xué)習(xí),使學(xué)生掌握軌道交通基本行車組織知識,客運(yùn)組織與服務(wù)等方面的專業(yè)知識,具備城市軌道交通運(yùn)營管理能力,取得相關(guān)崗位職業(yè)資格證書。

          3、就業(yè)崗位

          學(xué)生通過三年的學(xué)習(xí),使本專業(yè)學(xué)生可以勝任從事城市軌道交通企業(yè)一線服務(wù)與管理崗位的能力,同時還可以從事交通運(yùn)輸類的輔助性崗位工作。本專業(yè)畢業(yè)生主要就業(yè)單位是城市軌道交通集團(tuán)和其他城市的交通運(yùn)輸企事業(yè)單位及下屬企業(yè)。

          對應(yīng)的主要崗位有:客運(yùn)員、站務(wù)員、值班員、票務(wù)員以及運(yùn)營管理員等相關(guān)崗位。

          二、招生對象、學(xué)制及畢業(yè)要求

          1、招生對象:普通初中畢業(yè)生

          2、學(xué)制:三年3、畢業(yè)要求

         。1)、修完計(jì)劃規(guī)定的所有課程和實(shí)習(xí)環(huán)節(jié),完成教學(xué)規(guī)定考試(2)、通過學(xué)校規(guī)定的學(xué)生德育操行測評(3)、獲得一項(xiàng)以上職業(yè)資格技能證書

          三、知識結(jié)構(gòu)要求

          1。掌握語文、數(shù)學(xué)、外語、政治等本專業(yè)所需的文化基礎(chǔ)知識。

          2。了解交通服務(wù)、交通安全、交通法規(guī)方面的基本知識。

          3。初步掌握城市軌道交通的運(yùn)營、安全、管理、調(diào)度、組織等方面有關(guān)的基礎(chǔ)理論知識。

          四、能力結(jié)構(gòu)要求

          1。具有一定的計(jì)算機(jī)辦公操作能力。

          2.具備一定的城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)、組織調(diào)度、票務(wù)管理、車務(wù)管理等專業(yè)能力。 3.具有較強(qiáng)的表達(dá)、溝通、協(xié)調(diào)能力。 4。具有一定的公共安全管理能力。精品文檔

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          五、課程設(shè)置及教學(xué)要求

         。ㄒ唬┪幕A(chǔ)課

          1。德育

         。1)職業(yè)生涯規(guī)劃

          中職畢業(yè)生的高就業(yè)率一直是社會關(guān)注的熱點(diǎn),但就業(yè)的穩(wěn)定性、就業(yè)質(zhì)量不高,主要是因?yàn)橹新毶趯I(yè)選擇、就業(yè)定位和未來發(fā)展等方面普遍存在著較大的盲目性,很多學(xué)生對自己的未來職業(yè)缺少規(guī)劃,不知道將來該做什么,要做什么。職業(yè)生涯設(shè)計(jì)這門課是在對一個人職業(yè)生涯的主客觀條件進(jìn)行測定、分析、總結(jié)研究的基礎(chǔ)上,對自己的興趣、愛好、能力、特長、經(jīng)歷及不足等各方面進(jìn)行綜合分析與權(quán)衡,并結(jié)合時代特點(diǎn),根據(jù)自己的職業(yè)傾向,確定其最佳的職業(yè)奮斗目標(biāo),并為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)做出行之有效的安排。

         。2)職業(yè)道德與法律

          本課程是中等職業(yè)學(xué)校學(xué)生必修的一門德育課程,旨在對學(xué)生進(jìn)行職業(yè)道德教育和法律基礎(chǔ)知識輔導(dǎo)。其任務(wù)是:使學(xué)生了解職業(yè)、職業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德、職業(yè)個性、職業(yè)選擇、職業(yè)理想的基本知識與要求,樹立正確的職業(yè)理想;掌握職業(yè)道德基本規(guī)范,以及職業(yè)道德行為養(yǎng)成的途徑,陶冶高尚的職業(yè)道德情操;形成依法就業(yè)、競爭上崗等符合時代要求的觀念。學(xué)習(xí)憲法、行政法、民法、經(jīng)濟(jì)法、刑法、訴訟法中與學(xué)生關(guān)系密切相關(guān)法律基本知識,做到知法、懂法,增強(qiáng)法律意識,樹立法制觀念,提高辨別是非的能力。指導(dǎo)學(xué)生提高對有關(guān)法律問題的理解能力,對是與非的分析判斷能力,以及依法律己、依法做事、依法維護(hù)權(quán)益、依法同違法行為作斗爭的實(shí)踐能力,成為具有較高法律素質(zhì)的公民。

          (3)政治經(jīng)濟(jì)與社會

          學(xué)習(xí)馬克思主義經(jīng)濟(jì)和政治學(xué)說的基本觀點(diǎn),以鄧小平理論為指導(dǎo),對學(xué)生進(jìn)行經(jīng)濟(jì)和政治基礎(chǔ)知識的教育。引導(dǎo)學(xué)生正確分析常見的社會經(jīng)濟(jì)、政治現(xiàn)象,提高參與社會經(jīng)濟(jì)、政治活動的能力,為在今后的職業(yè)活動中,積極投身社會主義經(jīng)濟(jì)建設(shè)、積極參與社會主義民主政治建設(shè)打下基礎(chǔ)。

          (4)哲學(xué)與人生

          學(xué)習(xí)學(xué)生進(jìn)行馬克思主義哲學(xué)知識及基本觀點(diǎn)的教育。其任務(wù)是:通過課堂教學(xué)和社會實(shí)踐等多種方式,使學(xué)生了解和掌握與自己的社會實(shí)踐、人生實(shí)踐和職業(yè)實(shí)踐密切相關(guān)的哲學(xué)基本知識;引導(dǎo)學(xué)生用馬克思主義哲學(xué)的立場、觀點(diǎn)、方法觀察和分析最常見的社會生活現(xiàn)象;初步樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀,,引導(dǎo)學(xué)生如何做人,為將來的社會實(shí)踐打下基礎(chǔ)。 2。語文

          在初中語文的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步加強(qiáng)現(xiàn)代文和文言文閱讀訓(xùn)練,提高學(xué)生閱讀現(xiàn)代文和淺易文言文的能力;加強(qiáng)文學(xué)作品鑒賞,培養(yǎng)學(xué)生欣賞文學(xué)作品的能力;加強(qiáng)寫作和口語交際訓(xùn)練,提高學(xué)生應(yīng)精品文檔

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          用文寫作能力和日?谡Z交際水平。通過課內(nèi)外的教學(xué)活動,使學(xué)生進(jìn)一步鞏固和擴(kuò)展必需的語文基礎(chǔ)知識,養(yǎng)成自學(xué)和運(yùn)用語文的良好習(xí)慣,接受優(yōu)秀文化熏陶,形成高尚的審美情趣。 3。數(shù)學(xué)

          進(jìn)一步學(xué)習(xí)數(shù)學(xué)的基礎(chǔ)知識,提高學(xué)生的數(shù)學(xué)素養(yǎng),培養(yǎng)學(xué)生的基本運(yùn)算、基本計(jì)算工具使用、空間想像、數(shù)形結(jié)合、思維和簡單實(shí)際應(yīng)用等能力,為學(xué)習(xí)專業(yè)課打下基礎(chǔ)。 5。體育

          學(xué)習(xí)體育與衛(wèi)生保健的基礎(chǔ)知識和運(yùn)動技能,掌握科學(xué)鍛煉和娛樂休閑的基本方法,養(yǎng)成自覺鍛煉的習(xí)慣;培養(yǎng)自主鍛煉、自我保健、自我評價和自我調(diào)控的意識,全面提高身心素質(zhì)和社會適應(yīng)能力,為終身鍛煉、繼續(xù)學(xué)習(xí)與創(chuàng)業(yè)立業(yè)奠定基礎(chǔ)。

         。ǘ⿲I(yè)基礎(chǔ)課程訓(xùn)練

          1。交通英語口語訓(xùn)練

          在初中英語的基礎(chǔ)上,鞏固、擴(kuò)展學(xué)生的基礎(chǔ)詞匯和基礎(chǔ)語法;培養(yǎng)學(xué)生聽、說的基本技能和運(yùn)用英語進(jìn)行交際的能力;熟悉交通專業(yè)英語常用的基礎(chǔ)詞匯和基本語句,注重相應(yīng)的口語訓(xùn)練與實(shí)際應(yīng)用能力。 2。普通話訓(xùn)練

          注重實(shí)際交流能力培訓(xùn),針對普通話水平測試進(jìn)行有針對性的訓(xùn)練,鼓勵學(xué)生參加普通話水平測試。

          3。計(jì)算機(jī)應(yīng)用基礎(chǔ)

          學(xué)習(xí)常用操作系統(tǒng)、辦公軟件、網(wǎng)絡(luò)等計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識,具有較強(qiáng)文字處理、數(shù)據(jù)處理能力。 4。形體訓(xùn)練

          通過形體禮儀訓(xùn)練塑造學(xué)生職業(yè)素養(yǎng),提升內(nèi)涵和氣質(zhì),為今后從事服務(wù)行業(yè)打下基礎(chǔ)。 5。城市軌道交通服務(wù)禮儀

          理解城市軌道交通服務(wù)禮儀基本要求,強(qiáng)化訓(xùn)練,采用應(yīng)用案例分析教學(xué)法,幫助學(xué)生糾正平常不良習(xí)慣,通過職業(yè)化的服務(wù)理念與服務(wù)技能訓(xùn)練,讓學(xué)生掌握服務(wù)知識,提升服務(wù)技能,提高學(xué)生解決實(shí)際問題的能力。

         。ㄈ⿲I(yè)核心課程及基本要求

          1。城市軌道交通概論

          本學(xué)科主要學(xué)習(xí)城市軌道交通的歷史發(fā)展、城市軌道交通規(guī)劃與路網(wǎng)設(shè)計(jì)、線路與車站、車輛與供電、信號與通信、運(yùn)行組織與經(jīng)營管理、投資效益分析等內(nèi)容,使學(xué)生初步了解城市軌道交通的基本常識。

          2。城市軌道交通安全管理

          主要學(xué)習(xí)城市軌道行車安全、設(shè)備安全、施工安全、消防安全以及交通應(yīng)急管理等相關(guān)的法規(guī)和評價標(biāo)準(zhǔn)。

          3。城市軌道交通客運(yùn)組織

          以票務(wù)員、乘務(wù)員職業(yè)資格鑒定考核為指導(dǎo),學(xué)習(xí)城市軌道交通車站和客運(yùn)組織工作、票務(wù)管理、乘務(wù)管理、市場營銷分析等方面的知識。重點(diǎn)掌握軌道交通客運(yùn)流程、任務(wù)、特點(diǎn)、原則、客運(yùn)組織的管理系統(tǒng)及客運(yùn)組織能力的技術(shù)措施。

          4.城市軌道交通行車組織

          學(xué)生通過本課程學(xué)習(xí),重點(diǎn)掌握軌道交通運(yùn)營計(jì)劃、運(yùn)營模式、列車運(yùn)行組織、及其工作崗位制度、車站組織、車站設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)、防災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)應(yīng)用等內(nèi)容,使之在今后工作中有一定的實(shí)踐基礎(chǔ)。 5.城市軌道交通運(yùn)營設(shè)備

          通過本課程的學(xué)習(xí),使學(xué)生掌握軌道交通系統(tǒng)常用設(shè)備使用方面的專業(yè)技術(shù)知識,具備設(shè)備使用及管理的能力。

          6.市場營銷

          本課程學(xué)習(xí)面廣泛,主要要求學(xué)生結(jié)合城市軌道交通與城市發(fā)展方面的關(guān)系,注重營銷理念的培

          養(yǎng)與學(xué)習(xí),比如城市軌道交通企業(yè)的營銷及軌道交通沿線資源開發(fā)營銷,如房地產(chǎn)、綜合商業(yè)、廣告、通信等資源的開發(fā)與利用。

         。ㄋ模⿲I(yè)核心課程訓(xùn)練1、運(yùn)輸設(shè)備實(shí)訓(xùn)

          主要任務(wù)是通過視頻和網(wǎng)絡(luò)展示軌道交通運(yùn)營的設(shè)備設(shè)施,特別是車站的功能站設(shè)備與機(jī)車

          車輛設(shè)備,通過相關(guān)設(shè)備各功能的模擬,加深學(xué)生對所學(xué)知識的認(rèn)識,完全掌握并能熟練運(yùn)用該知識,從而增強(qiáng)就業(yè)競爭力。

          2、公共關(guān)系實(shí)訓(xùn)

          主要任務(wù)是通過模擬處理突發(fā)公共事故,幫助學(xué)生深刻體會公共關(guān)系的一般知識在工作中如何具體運(yùn)用,從而增強(qiáng)學(xué)生面對突發(fā)事件的處理能力。

          3、職業(yè)資格考證實(shí)訓(xùn)

          主要任務(wù)是針對學(xué)生的單項(xiàng)職業(yè)資格技能進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練,幫助學(xué)生順利通過職業(yè)資格考證活動。

          4、專項(xiàng)實(shí)訓(xùn)

          主要任務(wù)是圍繞專業(yè)課程和專業(yè)核心課程,將兩門甚至三門課程的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行專項(xiàng)技能訓(xùn)練,例如票務(wù)管理課程的專項(xiàng)訓(xùn)練就是要提高學(xué)生售票能力。精品文檔

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          5、頂崗實(shí)習(xí)

          主要任務(wù)是全面接觸社會,完全按照職業(yè)人士的標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)要求完成由學(xué)生身份到職業(yè)人士的轉(zhuǎn)變,期間需要完成畢業(yè)考試和相關(guān)就業(yè)實(shí)踐鑒定。

          六、實(shí)踐教學(xué)實(shí)施

          完善“基礎(chǔ)技能、專項(xiàng)技能、綜合技能和拓展技能”的實(shí)踐教學(xué)模式,實(shí)踐課安排如下表。

          專業(yè)實(shí)踐課安排表

          實(shí)踐項(xiàng)目技能培養(yǎng)實(shí)踐安排從第2學(xué)期起,根據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)要求及學(xué)生掌握職業(yè)技能的程度,在地鐵、認(rèn)識實(shí)習(xí)基礎(chǔ)技能鐵路、公交車等車站、控制中心、停車場、客運(yùn)專線車站進(jìn)行設(shè)備認(rèn)識、崗位認(rèn)識實(shí)習(xí)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)生產(chǎn)實(shí)習(xí)頂崗實(shí)習(xí)專項(xiàng)技能綜合技能第2~4學(xué)期,每門專業(yè)課每學(xué)期不少于2周實(shí)訓(xùn)。(普通話、計(jì)算機(jī)、形體禮儀訓(xùn)練)“黃金周在客運(yùn)公司、地鐵、輕軌實(shí)習(xí),鐵路“春運(yùn)”客運(yùn)專線車站和列車乘務(wù)實(shí)習(xí)拓展技能預(yù)就業(yè)單位或校外基地實(shí)習(xí)每門專業(yè)課每學(xué)期均安排1—2周以上的校內(nèi)綜合實(shí)訓(xùn)。根據(jù)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地的設(shè)備,由指導(dǎo)教師模擬現(xiàn)場工作,下達(dá)工作任務(wù),學(xué)生通過完成工作任務(wù)的過程,達(dá)到學(xué)習(xí)的目的。例如,在學(xué)習(xí)《城軌客運(yùn)組織方法》時,安排“AFC設(shè)備操作訓(xùn)練”,模擬地鐵某一車站,提出正常情況下閘機(jī)工作模式的設(shè)置、大客流情況下閘機(jī)模式的設(shè)置、事故應(yīng)急情況下閘機(jī)模式的設(shè)置、閘機(jī)票箱已滿的處理、閘機(jī)扇門故障等工作任務(wù),結(jié)合課程內(nèi)容重點(diǎn)講授操作,并要求學(xué)生達(dá)到熟練操作的目的。

          打破固有的學(xué)期與假期劃分,實(shí)習(xí)安排兼顧企業(yè)生產(chǎn)實(shí)際!笆弧秉S金周期間,是地鐵、輕軌客流的高峰,地鐵輕軌公司需要增加車站的站務(wù)人員,在城市地鐵開通運(yùn)營后,每年的“十一”黃金周由本專業(yè)二年級的學(xué)生參加車站的客流組織工作;每年的鐵路春運(yùn)客流高峰期,由本專業(yè)三年級的學(xué)生參加客運(yùn)專線車站客流組織和列車乘務(wù)工作。因此,安排第三學(xué)期1周、第五學(xué)期4周實(shí)習(xí),既完成了生產(chǎn)實(shí)習(xí),也緩解了企業(yè)的壓力,達(dá)到學(xué)校與企業(yè)雙贏的目標(biāo)。由此帶來的假期安排、教師指導(dǎo),均有相應(yīng)配套措施。

          第5學(xué)期,安排頂崗實(shí)習(xí),利用學(xué)生預(yù)就業(yè)單位或校外實(shí)習(xí)基地,實(shí)習(xí)票務(wù)管理、列車運(yùn)行指揮工作、調(diào)車工作。

          1、雙證書或多證書制度的實(shí)施

          在新的人才培養(yǎng)方案中,學(xué)校明確雙證書要求,要求學(xué)生在畢業(yè)前應(yīng)至少獲得一個個相應(yīng)的技能證書。普通話、計(jì)算機(jī)等有社會認(rèn)證體系的課程,用獲證考試代替課程結(jié)業(yè)考試。

        運(yùn)營管理方案14

          為了切實(shí)發(fā)揮員工食堂服務(wù)及保障作用,為員工提供衛(wèi)生、營養(yǎng)、健康、便捷的就餐服務(wù),現(xiàn)對公司員工食堂運(yùn)營管理提出如下建議,請領(lǐng)導(dǎo)審批。

          一、運(yùn)營方式:

          員工食堂采取公司自主經(jīng)營,自行采購,獨(dú)立核算,收支平衡,財(cái)務(wù)審結(jié)的經(jīng)營方式。

          二、定員、用工方式及薪酬

         。、定員:

          食堂共定員1人(廚師兼服務(wù)員)。用工人數(shù)可根據(jù)公司人員變動或食堂運(yùn)營情況調(diào)整。

         。、食堂用工及薪酬:

          基本工資1500元,崗位工資500元,績效考核500元,合計(jì)月工資2500元。

          三、伙食標(biāo)準(zhǔn)

          食堂提供中、晚餐,每人每餐4元。品種為1大葷、1小葷,1個素菜、清湯1份。

          四、食堂管理

          1、食堂平時由行政人事部統(tǒng)一管理。

          2、成立員工食堂伙食管理委員會,成員由公司主管領(lǐng)導(dǎo)及員工代表組成(暫定5人:辦公室2人,生產(chǎn)工人3人)。負(fù)責(zé)對員工食堂制度建設(shè)、衛(wèi)生、日常用品、水電使用、飯菜份量、質(zhì)量、價格等方面的監(jiān)督管理,每周至少進(jìn)行一次檢查。

          3、做到伙食提前公示。制定一周菜譜,于每周一上午公布,飯菜品種要豐富營養(yǎng),并努力提高烹調(diào)技術(shù),力求使大家吃飽吃好。

          (一)食堂人員及衛(wèi)生管理

          1、食堂服務(wù)工作人員應(yīng)堅(jiān)持文明服務(wù)和微笑服務(wù),使用文明語言,態(tài)度和藹可親、服務(wù)周到細(xì)致。

          2、食堂人員工作人員應(yīng)有良好的衛(wèi)生習(xí)慣:不得留長指甲、戴戒指上崗,工作時應(yīng)將頭發(fā)臵于帽內(nèi),工作前應(yīng)用肥皂及流水洗手。

          3、餐廳應(yīng)當(dāng)保持內(nèi)外環(huán)境清潔,并采取有效措施,消除蟑螂、老鼠、蒼蠅和其他害蟲及孳生條件。

          4、餐飲具使用前必須清洗、消毒,符合國家有關(guān)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。消毒程序必須堅(jiān)持“一洗、二清、三消毒”。

          5、食品存放應(yīng)實(shí)行“四隔離”:生與熱隔離、成品與半成品隔離、食物與雜物隔離、海產(chǎn)品與肉類隔離。

          6、餐廳人員必須每半年進(jìn)行健康檢查,新入職的員工上崗前必須進(jìn)行體檢,取得健康合格證后方可上崗。餐廳從業(yè)人員在上崗時,如出現(xiàn)發(fā)燒、咳嗽等有礙于衛(wèi)生的癥狀時,應(yīng)立即脫離工作崗位。

          7、廚房及其環(huán)境必須干凈、整潔,每餐清掃,保持整潔,每周徹底大掃除一次。

          8、食堂門窗、紗窗無灰塵、油垢,玻璃明亮;墻壁、屋頂經(jīng)常打掃,保持無蜘蛛網(wǎng)、無黑垢油污。

          9、食堂的灶臺、抽油煙機(jī)、工作臺、貨物架等應(yīng)潔凈,無油垢和污垢、異味。

          10、各種飲具、用具(大小塑料菜筐、盆)要放在固定位臵,擺放整齊,清潔衛(wèi)生,呈現(xiàn)本色。

          11、剩余的飯菜應(yīng)盡可能放臵在冷藏柜里,但放臵時間不能超過24小時。

          12、食堂采購的原材料必須新鮮,存放的環(huán)境應(yīng)通風(fēng)、干燥,避免霉變。嚴(yán)禁使用過期或變質(zhì)的原材料和食品。

         。ǘ┎少徆芾

          1、計(jì)劃采購的原則。每日早晨根據(jù)公司在職人數(shù),采購第二天的食物,不得隨意囤貨和多進(jìn)不易存放的食物。

          2、定點(diǎn)供應(yīng)的原則。在保證食品質(zhì)量的前提下,對日常食品建立穩(wěn)定的供應(yīng)商,采購資金由公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一按周進(jìn)行結(jié)算。

          3、兩人采購的方式。采購人員按各種物品的重量、數(shù)量及價格入庫,并填寫入庫單并簽名(一式三聯(lián),食堂、供應(yīng)商、公司財(cái)會各一聯(lián)),財(cái)務(wù)人員憑由采購人員簽名的單據(jù)與供應(yīng)商結(jié)算貨款。

          4、公開原則。員工食堂要搞好成本核算,食品物資要有專人管理,每月盤點(diǎn)一次,做到帳物相符,條件許可時應(yīng)按月公布食堂收支賬目,可在每月上旬公布上月的收支明細(xì)表,接受職工的監(jiān)督;食堂收支賬目要求清晰、準(zhǔn)確,日清月結(jié),盡量做到收支平衡。

         。ㄈ┰O(shè)備及安全管理

          食堂內(nèi)所配備的一切設(shè)備、餐具要均要登記在冊,納入公司固定資產(chǎn)管理;放臵的所有物品不得隨意搬動、私自帶走或挪作它用。對無故損壞各類設(shè)備、餐具者,要照價賠償。需要更換設(shè)備,應(yīng)由后勤專員及廚師簽字按公司流程提出申請,對更換的舊設(shè)備,由公司行政人事部統(tǒng)一處理。

          做好安全工作。使用炊事械具或用具要嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,防止機(jī)械操作事故發(fā)生;嚴(yán)禁隨帶無關(guān)人員進(jìn)入廚房和儲藏室;易燃、易爆物品要嚴(yán)格按規(guī)定放臵,消防設(shè)施不準(zhǔn)隨意亂動,杜絕各類意外事故的發(fā)生;食堂工作人員下班前,要關(guān)好門窗,檢查各類電源開關(guān)、爐膛火情、餐飲設(shè)備等。管理人員要經(jīng)常督促、檢查,切實(shí)做好防盜工作。

          五、經(jīng)營管理

          1、員工食堂根據(jù)就餐人數(shù)核定經(jīng)費(fèi)收支,定額補(bǔ)助的內(nèi)部核算辦法。食堂每月10日對上月成本進(jìn)行核算,做到帳物相符,收支平衡。為確保員工福利,食堂盈虧不得超過核定營業(yè)額的10%;若有虧損,則由食堂自行查找原因彌補(bǔ);若有盈利,可適當(dāng)拿出一定比例給食堂員工獎勵或安排職工加餐,節(jié)余部分轉(zhuǎn)入下月。

          2、食堂所需水電費(fèi)由公司無償提供,不計(jì)入食堂成本。

          3、員工食堂要加強(qiáng)固定資產(chǎn)、低值易耗品的管理。要設(shè)臵設(shè)備臺帳和清冊,責(zé)任管理,詳細(xì)登記,妥善保管和正常使用。低值易耗品由公司一次性配齊后損壞維修、丟失,進(jìn)入食堂成本;對新增的有關(guān)餐飲機(jī)具、大型設(shè)備、低值易耗品經(jīng)公司審核批準(zhǔn)購臵的,進(jìn)入公司費(fèi)用。

          六、就餐管理

          1、在食堂就餐的員工,必須遵守就餐時間,不得提前下崗就餐。

          2、員工應(yīng)按序排隊(duì)打飯,不得擁擠,吵鬧,文明就餐。

          3、愛護(hù)公物,愛惜糧食,厲行節(jié)約,杜絕浪費(fèi)。

          4、禁止在指定就餐區(qū)域外的其它場所就餐。

          5、飯后自覺清理自己的衛(wèi)生,不亂倒殘羹。

          6、各部門接待來賓時,須提前到公司行政人事部填寫《就餐申請單》,由員工食堂根據(jù)《就餐申請單》安排就餐和結(jié)算。

          總之,員工食堂關(guān)系著全體員工的后勤伙食保障以及公司的形象,責(zé)任和意義都非常重大。食堂管理人員和工作人員,要有足夠的衛(wèi)生安全意識、服務(wù)意識和服從意識。公司對食堂的定位應(yīng)該是“福利性質(zhì)”,確保食堂維持收支平衡或略有盈余即可,保證使員工的福利落到實(shí)處,讓員工吃飽吃好。

          以上方案妥否,請指示!

        運(yùn)營管理方案15

          于××大廈項(xiàng)目為公司專用寫字樓項(xiàng)目,該項(xiàng)目內(nèi)需設(shè)置員工餐廳,并提供相應(yīng)的餐飲服務(wù)。我們針對未來××大廈的餐廳運(yùn)營情況,做出如下管理方案:

          1、餐廳運(yùn)營組成立

          餐廳運(yùn)營組會在成立之后,引入專業(yè)廚房設(shè)備公司,早期介入××大廈餐飲運(yùn)營管理,了解實(shí)地?cái)?shù)據(jù)(該部分由專業(yè)的廚房設(shè)備公司參與),需了解的主要數(shù)據(jù)內(nèi)容如下:

          1)餐廳配電額

          2)餐廳排風(fēng)量

          3)上下水

          在結(jié)束現(xiàn)場勘察后,將由專業(yè)廚房設(shè)備公司出具××大廈餐廳平面規(guī)劃圖及廚房設(shè)備配制方案。

          2、餐廳的布局設(shè)定

          1)按照國家相關(guān)衛(wèi)生防疫標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,廚房與前廳的配比比例為1:1.5,據(jù)此,我們建議設(shè)立300個餐位,以滿足××大廈的用餐需要。

          2)設(shè)立VIP獨(dú)立用餐面積200平米。出于節(jié)約成本的考慮,該餐廳可以與員工餐廳共享一個廚房,但該餐廳應(yīng)設(shè)置在離廚房較近的地方。

          3)衛(wèi)生間面積30平米,男、女各設(shè)置1個蹲位,4個洗手池。

          4)辦公室及其它配套150平米,不設(shè)置零售店。

          3、員工餐廳位置及區(qū)域劃分

          1)位置為地下1層;

          2)區(qū)域分普通員工區(qū)與VIP貴賓區(qū)。

          4、就餐時間與人數(shù)

          1)周一至周五早餐;中餐;晚餐;

          2)周六、周日中餐;晚餐。

          3)早上就餐時間為7:30—9:00;

          中午就餐時間為11:30—13:30;

          晚上就餐時間為17:30—19:00。

          5、裝修風(fēng)格

          1)員工餐廳裝修風(fēng)格

          一般員工餐廳的裝修風(fēng)格以實(shí)用、簡潔、衛(wèi)生為主,定位于快餐店的裝修風(fēng)格,可適當(dāng)考慮設(shè)置綠植、背景音樂、電視。 2)VIP餐廳裝修風(fēng)格

          VIP餐廳裝修風(fēng)格定位于星級酒店的西式精修風(fēng)格。

          6、餐飲種類

          1)按價位分

          員工餐廳的餐飲服務(wù)按價位分為高級餐、中級餐和普通餐,借以滿足不同價位需求的人。

          2)按餐飲方式分

          員工餐飲方式分為套餐和零點(diǎn)餐;VIP餐飲方式分為自助和零點(diǎn)餐。

          3)VIP特別餐飲定特殊服務(wù)

          在餐廳的VIP服務(wù)區(qū),同時提供按VIP人員個人口味、習(xí)慣來專門制作食物,在體現(xiàn)人性化的同時,不失VIP客人的尊貴。

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