客服部管理制度

客服部管理制度

　　在生活中，制度在生活中的使用越來越廣泛，制度就是在人類社會當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。那么擬定制度真的很難嗎？以下是小編為大家收集的客服部管理制度，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

客服部管理制度1

　　重要性1

　　客服部值班管理制度的重要性不言而喻。一方面，它保障了客戶滿意度，通過及時有效的服務(wù)增強客戶對公司的信任和忠誠度；另一方面，良好的值班制度也有助于提升團隊協(xié)作，確保內(nèi)部信息的順暢傳遞，降低運營風(fēng)險。

　　重要性2

　　客服部作為公司與客戶溝通的橋梁，其內(nèi)部管理制度的重要性不言而喻。一套完善的制度能：

　　1. 提高服務(wù)效率：標(biāo)準(zhǔn)化流程確保問題得到及時解決，提升客戶滿意度。

　　2. 保障服務(wù)質(zhì)量：明確職責(zé)，設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)，避免服務(wù)疏漏，維護公司形象。

　　3. 激發(fā)員工潛能：合理的績效考核和激勵機制，激發(fā)員工積極性，促進團隊穩(wěn)定。

　　4. 保護公司資產(chǎn)：數(shù)據(jù)安全措施，保護公司和客戶的利益，防范潛在風(fēng)險。

　　重要性3

　　客服部作為公司對外的窗口，其工作效率和態(tài)度直接影響客戶滿意度。嚴(yán)格的考勤管理制度能保證客服團隊的穩(wěn)定性，減少因人員缺勤導(dǎo)致的服務(wù)中斷，提升客戶體驗。良好的考勤管理也有助于提高員工的工作積極性，促進團隊協(xié)作和公平競爭。

　　重要性4

　　客服部是企業(yè)與客戶之間的橋梁，其管理制度與話術(shù)直接決定了客戶對企業(yè)的第一印象和忠誠度。良好的客服能增強品牌形象，提高客戶滿意度，促進口碑傳播，從而帶來更多的業(yè)務(wù)機會。反之，若服務(wù)質(zhì)量不佳，可能導(dǎo)致客戶流失，影響企業(yè)的長期發(fā)展。

　　重要性5

　　客服部是企業(yè)與客戶直接接觸的窗口，其日常管理制度的重要性不言而喻。一套完善的制度能夠：

　　1. 提升客戶滿意度：規(guī)范的'服務(wù)流程和高質(zhì)量的服務(wù)，能增強客戶對企業(yè)的好感，促進業(yè)務(wù)發(fā)展。

　　2. 保障團隊穩(wěn)定性：良好的工作環(huán)境和激勵機制，有助于降低員工流失率，保持團隊穩(wěn)定。

　　3. 優(yōu)化資源分配：通過績效評估，合理調(diào)配人力資源，提高整體運營效率。

　　4. 促進企業(yè)形象：專業(yè)的客服表現(xiàn)，體現(xiàn)企業(yè)的專業(yè)水平和管理水平，提升企業(yè)形象。

　　重要性6

　　物業(yè)客服部管理制度的重要性體現(xiàn)在：

　　1. 提升效率：明確的職責(zé)和流程有助于提高工作效率，減少工作混亂。

　　2. 保證質(zhì)量：標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)能確保業(yè)主獲得一致的優(yōu)質(zhì)體驗，增強業(yè)主滿意度。

　　3. 增強信任：有效的溝通和問題處理能增強業(yè)主對物業(yè)的信任，維護品牌形象。

　　4. 促進發(fā)展：通過培訓(xùn)和績效考核，提升團隊整體素質(zhì)，推動部門和公司的發(fā)展。

　　重要性7

　　客服部管理制度的重要性不容忽視，它直接影響到企業(yè)的聲譽和客戶忠誠度。一套完善的制度能降低客戶流失率，提高客戶回頭率，為企業(yè)帶來穩(wěn)定的收入來源。良好的客戶體驗有助于口碑傳播，吸引新客戶，促進企業(yè)的長期發(fā)展。此外，合理的管理制度還能提升員工的工作滿意度，降低員工流動率，維護團隊穩(wěn)定。

客服部管理制度2

　　1、制度

　　為及時處理突發(fā)事件，維護管理區(qū)域正常管理秩序，特制定以下規(guī)定: 1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;

　　1.2值班地點:部門辦公室;

　　1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表，注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等;

　　1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度，衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀(jì)律; 1.5值班人員應(yīng)按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān);

　　1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件，難以處理的，應(yīng)及時報告客服部經(jīng)理，并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理，次日必須作出書面報告，上報客服部經(jīng)理;

　　1.7值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，若因此而造成損失的，追究當(dāng)事人的責(zé)任;

　　1.8值班人員因事、因病無法值班的，應(yīng)事先安排調(diào)班，并報客服部經(jīng)理; 1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。

　　2、規(guī)定

　　2.1凡在值班崗位工作的'員工，必須堅守崗位，嚴(yán)禁擅離職守;

　　2.2值班工作中要求精力集中，認(rèn)真負(fù)責(zé)，按程序工作，完成上班未完成的作業(yè);

　　2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決，遇有困難時可請求幫助，當(dāng)重大事件發(fā)生時，要立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo)，不得延誤，不得擅自做主，不得隱瞞不報; 2.4當(dāng)換班時間已到，但接班人尚未來時，不得離崗;

　　2.5嚴(yán)格遵守各項值班紀(jì)律及各項操作規(guī)程，凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果，其責(zé)任均由值班人員自負(fù);

　　2.6辦公室要有管理人員值守，值守人員要注意接聽電話，做好電話記錄; 2.7每天值班情況要逐項認(rèn)真記錄，交班要清楚，全面，一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。

客服部管理制度3

　　1.值班期間要保持前臺物品擺放整齊,桌面清潔。

　　2.前臺電話不得外借他人員使用,每月電話費保持在部門定額標(biāo)準(zhǔn)內(nèi),超出的話費由前臺接待員承擔(dān)。

　　3.不得向任何人透露用戶電話號碼,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管批準(zhǔn)后方可。

　　4.不得替任何人寄存或轉(zhuǎn)給任何物品,以及代發(fā)刊物,確有需要的,需經(jīng)客務(wù)主管或部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。

　　5.下班前,須與接班的客務(wù)助理對未完成的'工作與交接人做好交接;并做好前臺物品交接。

　　6.與接班人交接核對未發(fā)放業(yè)主的信、報、刊。

　　7.前臺鑰匙每天與交接人進行交接。

　　8.以上交接需在《前臺交接日志》做好文字記錄。

　　9.客務(wù)助理下班時,須將前臺所有物品放置在前臺柜內(nèi)并鎖好。如因物品未及時收柜出現(xiàn)丟失現(xiàn)象,由負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)承擔(dān),并將前臺鑰匙存放在辦公室指定位置。

客服部管理制度4

　　1.代售的電影票及代售金額由前臺接待員負(fù)責(zé)保管。

　　2.前臺接待員須隨時做好電影票銷售記錄表,并記錄銷售金額,做到帳實相符。

　　3.電影票銷售額由前臺接待員于每日下班前交至財務(wù)部出納處。

　　4.電影票出現(xiàn)短缺時,前臺接待須及時通知影院人員送票,不得出現(xiàn)影票斷檔現(xiàn)象。

　　5.每月未時,前臺接待員須通知影院人員送至下月電影海報,并放于員工餐廳出口處。

　　6.前臺接待員負(fù)責(zé)根據(jù)電影檔期,及時更換員工餐廳電影海報。

　　7.客務(wù)助理替崗前臺時,如銷售電影票,亦須做好登記,款項由本人保管,并于次日班交至前臺接待員處。

客服部管理制度5

　　物業(yè)客服部管理制度主要包括以下幾個方面：

　　1.崗位職責(zé)

　　2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

　　3.溝通協(xié)調(diào)機制

　　4.問題處理流程

　　5.培訓(xùn)與發(fā)展

　　6.績效考核

　　7.客戶滿意度評估

　　8.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

　　內(nèi)容概述：

　　1.崗位職責(zé)：明確客服人員的工作任務(wù)，包括接待業(yè)主、處理投訴、提供咨詢等。

　　2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)時間的基準(zhǔn)，確保一致性和專業(yè)性。

　　3.溝通協(xié)調(diào)：規(guī)定內(nèi)部跨部門溝通和對外與業(yè)主溝通的方式和流程。

　　4.問題處理：制定問題上報、解決和反饋的'程序，保證問題得到及時解決。

　　5.培訓(xùn)與發(fā)展：為提升客服人員技能和服務(wù)水平，定期進行培訓(xùn)和能力提升計劃。

　　6.績效考核：通過量化指標(biāo)評估客服人員的工作表現(xiàn)，激勵其提高工作效率。

　　7.客戶滿意度評估：定期進行滿意度調(diào)查，了解業(yè)主需求，持續(xù)改進服務(wù)。

　　8.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督：設(shè)立質(zhì)量監(jiān)督機制，確保各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得以執(zhí)行。

客服部管理制度6

　　1、公司員工必須嚴(yán)格遵守作息時間，按時上下班，不得遲到，早退和曠工。

　　2、遵紀(jì)守法，堅決服從有關(guān)上級的管理，杜絕與上級頂撞。

　　3、工作時間要衣冠整齊，正確佩戴工作證和工牌，不得打鬧，不得穿拖鞋（特殊工作除外），不得影響別人工作。

　　4、不得有意怠慢工作或工作不努力。

　　5、公司拒絕私做交易而謀求非法收入。

　　6、對客戶的疑問必須禮貌解答，對上級布置的'任務(wù)，同事拜托的事必須一一落實。

　　7、上班外出辦事需要向行政部或部門經(jīng)理講明所去地點，時間，所需辦事宜，如有不相符而影響工作的按曠工處理。

　　8、上班時間無事不離崗，不串崗，不做與工作無關(guān)之事。

　　9、工作時禁止談?wù)撆c工作無關(guān)的話題。

　　10、應(yīng)急請假，正常請假及正常調(diào)休，在自己安排的天數(shù)內(nèi)，不能如期回公司又未補辦手續(xù)的，視同擅自離崗。

　　11、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理。

　　12、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門。

　　13、嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機主資料不被泄露。

　　14、樹立以“客戶”為中心的服務(wù)理念，牢記“客戶永遠(yuǎn)是對的”服務(wù)原則，做到反應(yīng)快，應(yīng)答好日清日高。

　　15、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的服務(wù)工作。

客服部管理制度7

　　客服部是企業(yè)與客戶溝通的橋梁，其管理制度旨在確保高效、專業(yè)和一致的服務(wù)質(zhì)量，以提升客戶滿意度，增強企業(yè)品牌形象，并最終推動業(yè)務(wù)增長。通過明確的職責(zé)分工、流程規(guī)范和績效評估，客服部管理制度能夠促進團隊協(xié)作，提高工作效率，減少誤解和沖突，為客戶提供無縫的.體驗。

　　內(nèi)容概述：

　　1.崗位職責(zé)：定義每個客服人員的工作范圍、任務(wù)和責(zé)任，包括接聽電話、回復(fù)郵件、處理投訴、解答疑問等。

　　2.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)定客戶服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如響應(yīng)時間、問題解決率、客戶滿意度等，確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性。

　　3.流程管理：制定客戶咨詢、投訴、建議的處理流程，包括記錄、分配、跟進和反饋機制。

　　4.培訓(xùn)與發(fā)展：定期進行產(chǎn)品知識、溝通技巧和服務(wù)理念的培訓(xùn)，提升客服人員的專業(yè)素養(yǎng)。

　　5.績效考核：設(shè)立客觀公正的績效評價體系，包括定量和定性指標(biāo)，激勵員工提升服務(wù)質(zhì)量。

　　6.投訴處理：建立有效的投訴處理機制，及時解決客戶問題，防止糾紛升級。

　　7.數(shù)據(jù)分析：收集和分析客戶反饋，以持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量和優(yōu)化工作流程。

客服部管理制度8

　　1、制度

　　1.1文件資料的形成與歸檔

　　1.1.1資料的形成:

　�、鸥鞑抗ぷ髦行纬傻木哂斜４鎯r值的文件資料都必須歸檔,并由專人進行管理;

　　⑵文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計劃,在部門文員崗位職責(zé)中予以明確。

　　1.1.2資料的歸檔:

　�、盼募�資料的歸檔范圍

　�、傥飿I(yè)管理

　　a.業(yè)戶資料(含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等);

　　b.清潔衛(wèi)生管理;

　　c.綠化管理;

　　d.值班記錄;

　　e.樓宇巡檢記錄;

　　f.公共區(qū)域維修記錄。

　�、谫|(zhì)量管理

　　a.質(zhì)量體系文件;

　　b.質(zhì)量管理資料。

　�、燮渌�資料

　�、茪w檔要求

　　①歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求,禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書寫材料。

　�、跉w檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實。

　　③歸檔的文件必須是原件。

　　④保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系,并進行科學(xué)分類、立卷和編目編號。

　　檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。

　�、莅妇眍}名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容,并區(qū)分保管期限。

　　⑥文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。

　　⑦所有文件資料必須及時歸檔。

　　⑧有專用柜架,在排列上架時,應(yīng)按類別和保管單位的'次序,自左向右,自上而下地排列,以便于管理和查找。

　　1.1.3每月底進行一次庫藏檔案清理,核對和保管質(zhì)量的檢查工作,做到帳物相符。對破損或變質(zhì)檔案,要及時修補和復(fù)制。

　　1.1.4檔案柜要注意'七防'(防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫)。

　　1.1.5檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù),借出檔案須在規(guī)定時間內(nèi)歸還。

　　1.2檔案借閱

　　1.2.1公司員工都應(yīng)重視保護檔案,并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。

　　1.2.2文書檔案只閱不借。

　　1.2.3所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴(yán)禁對檔案隨意更改、涂寫。

　　1.2.4服從文員的管理,在借閱范圍內(nèi)借閱,保密檔案不供查閱。

　　1.2.5借出與歸還檔案時,應(yīng)辦理清點、簽名登記手續(xù),由部門文員和借閱者當(dāng)面核對清楚。

　　1.2.6檔案如有丟失、損壞或機密材料泄密,須立即寫出書面報告,按情節(jié)追究當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任。

　　1.2.7調(diào)離公司的人員必須清理移交,歸還借閱檔案及該歸檔的資料,方可辦理調(diào)離手續(xù)。

　　1.2.8外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件,經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。

　　1.2.9上級公司借閱本公司檔案,須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。

　　1.3檔案管理人員職責(zé)

　　1.3.1忠于職守,嚴(yán)格遵守公司檔案管理制度及本細(xì)則,積極開展工作。

　　1.3.2負(fù)責(zé)收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料,做好職守、補充、配套、保管和提供查閱。

　　1.3.3及時立卷歸檔,編制總目錄,卷內(nèi)目錄,編排入檔。要熟悉管理的檔案,協(xié)助查閱檢索。

　　1.3.4熟練掌握計算機數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運用。

　　1.3.5妥善管理檔案,嚴(yán)格執(zhí)行檔案供閱制度,建立借閱登記,對借出資料按期催還。

　　1.3.6定期清理,由次年初進行全部檔案的清理核對。核對后將公司所有檔案集中存放、保管。

　　1.3.7嚴(yán)守機密,確保檔案安全;完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

　　1.3.8做好各種資料的保管工作,并對有些文件進行定期封存。

　　1.4公司內(nèi)外檔案文件管理:

　　1.4.1公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門進行分開存檔。

　　1.4.2公司對外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開,每個單位都應(yīng)有一個獨立的檔案。

　　1.4.3所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進行存檔,并做好檔案目錄,以便查找。

　　1.4.4相關(guān)檔案存放一年后,應(yīng)統(tǒng)一放進檔案袋封存,以便日后復(fù)查。

　　1.4.5對于一些涉及公司秘密的文件,應(yīng)單獨存放于帶鎖的文件柜內(nèi),以免發(fā)生意外。

　　1.5檔案銷毀

　　1.5.1如有任何文件無需繼續(xù)存放,需做銷毀處理,不可隨意亂丟。

　　1.5.2保密文件應(yīng)使用碎紙機處理,如是普通文件且文件較多,應(yīng)撕毀后處理。

　　1.5.3所有存檔的文件均應(yīng)定期進行檢查,以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。

　　2、規(guī)定

　　為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案,提高檔案管理水平,更好地為公司的各項工作服務(wù),特制定本規(guī)定。

　　2.1檔案管理范圍:

　　2.1.1政府部門頒布的政策性、指令性文件;

　　2.1.2政府部門、集團公司針對本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等;

　　2.1.3公司文件;

　　2.1.4物業(yè)的管理、維修、保養(yǎng)計劃、記錄等資料;

　　2.1.5治安保衛(wèi)、消防、安全等相關(guān)資料;

　　2.1.6公司領(lǐng)導(dǎo)講話和年終總結(jié);

　　2.1.7其他經(jīng)濟、外包合同;

　　2.1.8音像、圖片資料;

　　2.1.9其他要求歸檔的重要文件。

　　2.2第4、5、6、8、9項由相關(guān)部門妥善保管,其余各項均由總經(jīng)理秘書歸檔保管,任何部門和個人不得以任何理由據(jù)為己有。

　　2.3在外參加各種會議帶回的文件,應(yīng)及時移交公司秘書歸檔,不得自行保管、銷毀。

　　2.4負(fù)責(zé)檔案管理的人員應(yīng)對歸檔文件進行整理、分類、編號、編制索引和目錄。

　　2.5借閱檔案時,必須遵守以下規(guī)定:

　　2.5.1辦理登記手續(xù),限期歸還,不得帶出公司;

　　2.5.2愛護檔案,所借檔案不得隨意折疊和拆散,嚴(yán)禁涂寫、更改檔案;

　　2.5.3借出和歸還檔案時,應(yīng)辦理清點手續(xù),由檔案管理人員和借閱者當(dāng)面核對清楚;

　　2.5.4檔案如有遺失、損壞、泄密,要追究當(dāng)事人的責(zé)任;

　　2.5.5檔案借閱按

　　閱檔批準(zhǔn)權(quán)限借閱;

客服部管理制度9

　　一、制度

　　1、規(guī)范上崗條例：

　　接待人員必須明確：項目管理物業(yè)管理的禮儀服務(wù)不同于社會上一般單位的禮儀服務(wù)，是創(chuàng)一流服務(wù)，要高起點、高水平、高品位。因此，在服務(wù)管理上要體現(xiàn)"三嚴(yán)"，即嚴(yán)格管理、嚴(yán)格要求、嚴(yán)格紀(jì)律，樹立禮儀接待人員良好服務(wù)的形象，為項目管理物業(yè)管理增添光彩。

　　2、接待服務(wù)宗旨：賓客至上，服務(wù)第一；工作核心：固定崗位，流動服務(wù)，主動補位，通力合作；工作標(biāo)準(zhǔn)：表里如一。

　　3、接待服務(wù)實行逐級負(fù)責(zé)制，物業(yè)助理對物業(yè)戶任負(fù)責(zé)，業(yè)戶服務(wù)接待人員對客服主任負(fù)責(zé)，物業(yè)戶任/客服主任對客服部經(jīng)理負(fù)責(zé)，客服部經(jīng)理對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。工作中要互相合作，嚴(yán)于律己，正確處理當(dāng)班所發(fā)生的'各類事宜，并做好記錄與報告。

　　4、接待人員應(yīng)聽從客服部的統(tǒng)一安排，嚴(yán)格遵守崗位職責(zé)，站如松、坐如鐘，彬彬有禮，微笑服務(wù)，有問必答。

　　5、儀表、儀容要求：

　　⑴上崗前、用餐后應(yīng)適當(dāng)化妝、補妝，修飾；按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊、整潔，精神飽滿，真誠微笑。站立時，兩腳合攏，雙手交叉在前。

　�、瓢l(fā)型應(yīng)統(tǒng)一、規(guī)范，修剪指甲，上班時必須摘除項鏈或戒指等飾物。

　　⑶在規(guī)定場合應(yīng)站立服務(wù)，對賓客要主動熱情，和藹可親。

　　6、接待服務(wù)人員應(yīng)堅持文明用語，做到無投訴、無違紀(jì)、無責(zé)任事故。

　　7、接待服務(wù)人員在工作中要一絲不茍，認(rèn)真負(fù)責(zé)，既要堅持原則，又要掌握靈活運用，做到外松內(nèi)緊，有理有禮。

　　8、接待服務(wù)人員應(yīng)自覺遵守項目管理各項規(guī)章制度，做到領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣。

　　9、員工間應(yīng)提倡互相友愛，通力合作，坦誠相見，一切以工作為重。有利于物業(yè)客服部的話與事，多說多做；不利于物業(yè)客服部的話與事，不說不做。

　　二、用語

　　1、當(dāng)見到客人時說："您好！"。

　　2、對客人應(yīng)問："先生（小姐），很榮幸能為您服務(wù)"、"請問有什么事情嗎"、"有什么事我可以幫您。"等。

　　3、接受客人吩咐，聽清客人要求時說："好！明白了"、"好！知道了"、"好！聽清楚了"，若未聽清，要說："對不起，請您再說一遍"。

　　4、對待不能立即接待的客人，應(yīng)說："對不起，請您稍候"或說"對不起，請您稍等一下"。

　　5、對等待的客人要說："對不起，讓您久等了"。

　　6、接待失誤或給客人添麻煩時說："對不起，剛才疏忽了，給您添麻煩了實在抱歉，今后一定注意，不再發(fā)生這類事"。

　　7、當(dāng)客人離開時，應(yīng)說："謝謝光臨，歡迎再來，再見！（或請走好）"。

客服部管理制度10

　　客服部內(nèi)部管理制度旨在規(guī)范部門運作，提升服務(wù)質(zhì)量，保證團隊協(xié)作高效，以滿足客戶需求為核心目標(biāo)。它涵蓋了以下幾個主要方面：

　　1.員工職責(zé)與行為準(zhǔn)則

　　2.客戶服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)

　　3.問題解決與投訴處理機制

　　4.培訓(xùn)與發(fā)展計劃

　　5.績效評估與激勵制度

　　6.數(shù)據(jù)安全與隱私保護

　　內(nèi)容概述：

　　1.員工職責(zé)與行為準(zhǔn)則：明確客服人員的工作職責(zé)，設(shè)定行為規(guī)范，確保專業(yè)、禮貌的`服務(wù)態(tài)度。

　　2.客戶服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定從接待客戶到問題解決的完整流程，設(shè)定服務(wù)響應(yīng)時間、問題解決效率等質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

　　3.問題解決與投訴處理機制：建立快速響應(yīng)的投訴渠道，制定問題分析與解決流程，確�？蛻魸M意度。

　　4.培訓(xùn)與發(fā)展計劃：定期進行技能培訓(xùn)，提升員工專業(yè)能力，同時提供職業(yè)發(fā)展路徑。

　　5.績效評估與激勵制度：通過量化指標(biāo)評價員工表現(xiàn)，實施公正的獎勵與懲罰措施。

　　6.數(shù)據(jù)安全與隱私保護：確�？蛻粜畔⒌陌踩�，遵守相關(guān)法律法規(guī)，防止數(shù)據(jù)泄露。

客服部管理制度11

　　1、制度

　　為及時處理突發(fā)事件,維護管理區(qū)域正常管理秩序,特制定以下規(guī)定:

　　1.1值班人員:部門每天安排管理員進行值班;

　　1.2值班地點:部門辦公室;

　　1.3值班人員應(yīng)填寫值班記錄表,注明值班人、值班起止時間、值班情況及處理結(jié)果等;

　　1.4值班人員應(yīng)認(rèn)真檢查管理區(qū)域、公共區(qū)域、售樓處、銀行、會所、大廈綠化等處的物業(yè)完好程度,衛(wèi)生狀況及各崗位員工的工作質(zhì)量和勞動紀(jì)律;

　　1.5值班人員應(yīng)按時間要求檢查管理區(qū)域效果照明燈具的開關(guān);

　　1.6值班人員必須及時處理各類突發(fā)事件。如遇重大事件,難以處理的,應(yīng)及時報告客服部經(jīng)理,并請求有關(guān)部門協(xié)助處理。重大事件的處理,次日必須作出書面報告,上報客服部經(jīng)理;

　　1.7值班人員必須堅守崗位,不得擅自離崗,若因此而造成損失的,追究當(dāng)事人的`責(zé)任;

　　1.8值班人員因事、因病無法值班的,應(yīng)事先安排調(diào)班,并報客服部經(jīng)理;

　　1.9國家法定節(jié)假日另做加強值班安排。

　　2、規(guī)定

　　2.1凡在值班崗位工作的員工,必須堅守崗位,嚴(yán)禁擅離職守;

　　2.2值班工作中要求精力集中,認(rèn)真負(fù)責(zé),按程序工作,完成上班未完成的作業(yè);

　　2.3值班過程中發(fā)現(xiàn)問題要立刻解決,遇有困難時可請求幫助,當(dāng)重大事件發(fā)生時,要立即報告上一級領(lǐng)導(dǎo),不得延誤,不得擅自做主,不得隱瞞不報;

　　2.4當(dāng)換班時間已到,但接班人尚未來時,不得離崗;

　　2.5嚴(yán)格遵守各項值班紀(jì)律及各項操作規(guī)程,凡因違反規(guī)程引發(fā)的一切后果,其責(zé)任均由值班人員自負(fù);

　　2.6辦公室要有管理人員值守,值守人員要注意接聽電話,做好電話記錄;

　　2.7每天值班情況要逐項認(rèn)真記錄,交班要清楚,全面,一般情況不得把本班未解決的問題交給下班。

客服部管理制度12

　　1.0部門內(nèi)部交接班

　　1.1整理好工作臺,使下一班人員感到整潔、舒適,有條理。

　　1.2交班人員在接班人員因故未到場,或未完成接班檢查工作前不得擅自離去。

　　1.3交班人員應(yīng)將本班工作進行情況做好詳細(xì)記錄,并向接班人員如實反映。

　　1.4接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記,以了解上一班的工作情況。

　　1.5交接班人員應(yīng)明確回復(fù)接班人員提出的.問題,并和接班人員共同核實,檢查設(shè)備運行情況。

　　1.6接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作,或檢查中發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)向交班人員提出,如交班人員不能給予明確回復(fù),接班人員可拒絕接班,并報上級領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　1.7當(dāng)交班人員檢查工作完成,并且接班人員無任何疑問后,接班人員方算結(jié)束。

　　2.0交接班檢查記錄

　　2.1應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項逐一做好記錄,檢查情況正常記'√'號,不正常情況'×'號。

　　2.2每天每班次都要有專人進行記錄。

　　2.3記錄必須交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。

　　2.4交接檢查事項。

　　3.0與保安部交接班

　　3.1每個工作日早8點與保安監(jiān)控室值班人員進行夜班工作的交接,主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求,應(yīng)詳細(xì)記錄在工作交接本中。

　　3.2每個工作日晚6點由客服部工作人員將工作交接本交予保安監(jiān)控室值班人員。

　　3.3如在交接過程中遇特殊或緊急需處理的事情,須由客服部和保安部的工作人員立即向各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　4.0交接班檢查記錄

　　4.1每天每班次都要有專人進行記錄.

　　4.2記錄必須由交班人和接班人簽名認(rèn)可,每天由領(lǐng)班負(fù)責(zé)審閱簽名。

客服部管理制度13

　　1.1管理人員

　　1．對客服日常工作信息做好統(tǒng)計和分析，配合銷售、企劃、財務(wù)、倉儲等各職能部門正常工作，提供其所需資料及數(shù)據(jù)。以利于公司適時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和營銷策略，使產(chǎn)品適銷對路，保證銷售渠道的暢通。

　　2．負(fù)責(zé)對下屬員工的考勤和業(yè)績考評，據(jù)其工作態(tài)度和業(yè)績進行表揚、批評，向總經(jīng)理提出獎罰建議或任免建議；負(fù)責(zé)制訂和完善本部管理規(guī)定，不斷提高客服部工作績效。

　　3．負(fù)責(zé)定期提交所轄工作的匯報、分析和提出措施。日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向總經(jīng)理請示和匯報，做好上傳下達(dá)。

　　4．做好與其它職能部門間橫向的協(xié)調(diào)溝通。

　　1.2銷售客服

　　1．鑒別潛在的顧客，在初次交談中，銷售客服必須與潛在的客戶建立良好的關(guān)系。

　　2．接洽買家詢問，告知買家相關(guān)事項，使有意向的客戶達(dá)成交易。

　　3．熟悉掌握商品信息，了解客戶的需求，正確解釋并生動地描述相關(guān)產(chǎn)品的特征和優(yōu)點。

　　4．準(zhǔn)確，簡潔，高效，友好的回復(fù)顧客購買時提出的各種問題，自己無法解決的求助同事或客服主管。

　　5．設(shè)身處地的考慮客戶咨詢時的需求，對客戶的詢問第一時間做出快速反應(yīng)，做到以一流的服務(wù)留住每一位優(yōu)質(zhì)客戶，并期望以其為中心發(fā)展一批優(yōu)質(zhì)客戶，充分挖掘客戶的口碑傳播效應(yīng)。

　　6．通過全體成員共同努力，以最大的可能，最快的速度建立并發(fā)展忠實穩(wěn)定的客戶群體，為銷售業(yè)務(wù)的拓展打下堅實的基礎(chǔ)。

　　7．在回復(fù)各種類型的客戶的詢問過程中以多種恰當(dāng)?shù)姆绞讲粩鄠鬟f我們友好的信息并在洽談結(jié)束時表示感謝，讓客戶感受到每次與我們的溝通都是愉快而有價值的.。

　　8．以每次的貼心，周到，高效的服務(wù)在客戶群中建立起專業(yè)，高效，負(fù)責(zé)任，值得信賴的公司形象。

　　9．在接待工作中對客戶分等級加以區(qū)別記錄，并上報客服主管。

　　10．配合倉儲人員完成產(chǎn)品的出入庫工作，為系統(tǒng)的及時性，準(zhǔn)確性盡到自己應(yīng)盡的職責(zé)。

　　11．及時正確的做好備注工作，從客服方面盡量避免發(fā)錯貨的情況。

　　12．嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，正確的工作流程，高度的責(zé)任心，嚴(yán)防因個人疏忽給公司或同事造成損失。

　　13．加強與部門主管和其它崗位的溝通交流

　　1.3售后客服

　　1. 接待客戶要熱情大方，積極主動的幫助客戶解決問題, 認(rèn)真解答客戶提出的疑問，做到用服務(wù)創(chuàng)造感動、創(chuàng)造效益。 2.對客戶在銷售和使用過程中出現(xiàn)的問題、須辦理的手續(xù)，幫助或聯(lián)系有關(guān)人員妥善解決。

　　3.及時掌握目標(biāo)市場的信息，定期進行市場動向、特點及目標(biāo)消費群體雪球分析和預(yù)測。

　　4.做好客戶服務(wù)工作，協(xié)調(diào)好和客戶的關(guān)系，使企業(yè)在市場上保持良好的形象和獲得理想的經(jīng)濟效益；

　　5.配合公司的經(jīng)營運作策略和措施，提高戰(zhàn)斗力；如制訂網(wǎng)絡(luò)營銷適用的話術(shù)，對話術(shù)進行修改。

　　6.負(fù)責(zé)每月定期向客服主管提交所擔(dān)任工作的匯報、分析，日常工作中出現(xiàn)非正常問題，必須及時向客服主管請示和匯報。

　　7.與其它職能部門的協(xié)調(diào)工作，處理好客戶和顧客的投訴、退貨以及商業(yè)單位的關(guān)系；

　　8.做到當(dāng)日工作，當(dāng)日完成。

　　2日常管理制度

　　2.1銷售報表：每個客服每天都應(yīng)當(dāng)做好銷售報表，記錄自己每天銷售的產(chǎn)品、價格、客戶信息等一些數(shù)據(jù)，做好的報表的銷售額關(guān)系每月的提成獎金，客戶信息數(shù)據(jù)關(guān)系以后客戶投訴時找到相應(yīng)的接待客戶。

　　2.2提成及獎勵制度

　　2.21公司員工有下列情況的予以獎勵

　　1.業(yè)績突出為公司創(chuàng)建顯著經(jīng)濟效益。

　　2.挽回重大經(jīng)濟損失。

　　3.表現(xiàn)突出足為公司楷模者給予特別獎勵。

　　2.22提成分為業(yè)績提成和特別提成

　　1.業(yè)績提成：單位時間所完成的業(yè)績（見表1）。

　　2.特別提成：工作勤奮，業(yè)績突出，工作態(tài)度，敬業(yè)精神，工作表現(xiàn)突出和其他特殊貢獻(xiàn)的員工酌情發(fā)放獎金。

　　2.3懲罰措施

　　公司對工作表現(xiàn)差，或有較大工作失誤的客服將視情節(jié)予以處罰。對客服日常工作采取10分制，客服人員出現(xiàn)以下情況時，按規(guī)定分值扣分，若當(dāng)月某客服等于或低于5分，將給于口頭警告。若等于或低于2分，公司將做出處罰。連續(xù)3個月等于或低于58分的，公司將嚴(yán)厲處罰。

　　1.上下班時間應(yīng)在考勤本上登記，對忘記登記者按調(diào)休記錄。

　　2.遲到一次0.5分；超過30分鐘以上算缺勤，缺勤一次2分；請假和調(diào)休需事先經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，若未經(jīng)請示自行休息按曠工處理，曠工一次扣5分；請假一次可充抵調(diào)休一次，客服人員每月可有4次調(diào)休，超過4次的，每請假一次按缺勤一次扣分。

　　3.做好與同事間的調(diào)班，如有私自離崗未做好調(diào)班，按曠工處理。

　　4.上班時間，值班人員應(yīng)保持千牛在線客服在線狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)值班客服未登錄在線客服（特別是中午時間），每月累計3次且無特別原因，則扣5分。

　　5.工作時間內(nèi)，應(yīng)及時接聽業(yè)務(wù)電話，對在線客服消息要立即反應(yīng)。由于未能及時應(yīng)答業(yè)務(wù)電話或在線客服消息的，當(dāng)月接到客戶或者同事投訴達(dá)到3次的，扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。

　　6.與客戶交談中，要使用禮貌用語，若因服務(wù)態(tài)度惡劣接受顧客投訴，損壞公司形象者，每次扣1分，達(dá)到3次的扣5分，達(dá)到5次的，扣10分。

　　7.客服每天除了為顧客做好服務(wù)外，還應(yīng)完成其它應(yīng)完成工作。若無正當(dāng)理由，未能完成當(dāng)日工作的，主管可視情況給予口頭批評或扣0.5－1分處理。

　　8.對于工作態(tài)度差、屢教不改的，主管可報總經(jīng)理進行處理。

　　2.4工作原則和行為守則（附錄一）

　　2.5日常工作規(guī)范（附錄二）

　　2.6日常工作過程（附錄三）

　　2.7客服語言規(guī)范（附錄四）

　　3.1售后問題

　　委任有經(jīng)驗的，溝通能力強的客服擔(dān)任售后工作。同時細(xì)化各種售后問題，作為應(yīng)對方案，比如安撫客戶的不滿情緒；不同情況對客戶的損失如何補償；快遞丟件如何索賠，如何追件；其他相關(guān)售后問題的。

　　1.4配送及倉庫管理

　　1.倉庫管理人員就及時核對庫存信息，和編輯保持溝通，避免店鋪出售狀態(tài)的產(chǎn)品實際無貨情況的出現(xiàn)，缺貨產(chǎn)品及時下架。

　　2、發(fā)貨周期為一天一次；除有活動訂單較多的情況外，訂單一般要在24小時內(nèi)發(fā)出，最遲不超過48小時；如果遇到缺貨或其他問題不能及時發(fā)貨的，及時通知客服，聯(lián)系客戶溝通，做好換貨或退款事宜，極力避免缺貨沒有及時和客戶溝通導(dǎo)致客戶嚴(yán)重不滿的情況的出現(xiàn)。

　　3.2運營技巧

　　在淘寶商城運營時，運用一些小技巧，可以很好的其高業(yè)績或者能夠方便工作人員，提高工作效率。

　　1、創(chuàng)意拍攝

　　根據(jù)產(chǎn)品特性、產(chǎn)品定位，每款產(chǎn)品拍攝不少于八張照片。包括但不限于街拍棚拍、環(huán)境內(nèi)拍攝、領(lǐng)口、袖口、吊牌、細(xì)節(jié)等照片

客服部管理制度14

　　客服部值班管理制度旨在確保客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，為客戶提供全天候的服務(wù)支持，同時維護內(nèi)部工作秩序。它涵蓋了值班人員的職責(zé)、排班規(guī)則、應(yīng)急處理流程、信息記錄與報告等多個方面。

　　內(nèi)容概述：

　　1.值班人員選拔與培訓(xùn)：選擇具備良好溝通技巧和問題解決能力的員工擔(dān)任值班任務(wù)，并定期進行專業(yè)培訓(xùn)。

　　2.排班制度：制定公平公正的輪班表，確保覆蓋所有工作時段，避免連續(xù)值班導(dǎo)致的'疲勞影響服務(wù)質(zhì)量。

　　3.工作流程：明確值班期間的接線、問題記錄、轉(zhuǎn)交處理、客戶反饋等環(huán)節(jié)的操作標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.應(yīng)急響應(yīng)：設(shè)定緊急情況下的處理流程，如系統(tǒng)故障、投訴升級等，確�？焖夙憫�(yīng)。

　　5.信息管理：規(guī)定值班日志的填寫要求，記錄客戶咨詢、投訴及處理結(jié)果，以便后續(xù)跟進和分析。

　　6.監(jiān)督與評估：設(shè)定值班表現(xiàn)的評估指標(biāo)，定期對值班效果進行檢查和反饋。

客服部管理制度15

　　A.對入駐單元的鑰匙管理

　　1]客服助理在接到客戶入住通知單，與客戶驗收單元房間后，與客戶簽訂《單元鑰匙交接單》。

　　2]與客戶簽訂《鑰匙托管…》后，將客戶托管的鑰匙進行封存，封存的客戶鑰匙要認(rèn)真登記管理，在非緊急情況下，任何人不得私自動用封存的鑰匙。

　　3]緊急情況下且客戶無法通知或無法到場時，使用封存的鑰匙必須由客服部經(jīng)理報請總經(jīng)理批準(zhǔn)同意方可使用。使用封存鑰匙開啟單元時，必須由兩名客服助理及保安員同時在場，以確�？蛻魡卧�的安全。

　　4]客戶因忘帶或丟失辦公室鑰匙而需使用封存鑰匙時，必須有書面申請，客服助理在與該單元負(fù)責(zé)人聯(lián)系確認(rèn)后，并經(jīng)客服部經(jīng)理同意，方可使用該單元封存鑰匙，使用完畢后，客戶需在申請書上補蓋公章并由使用人簽字后返回客服部存檔。

　　5]使用封存鑰匙必須嚴(yán)格遵守使用規(guī)定，使用前后都要做詳細(xì)記錄，并由客服部經(jīng)理簽字存檔。

　　6]封存鑰匙如有開封、損壞或丟失，立即上報客服部，并寫出事情詳細(xì)經(jīng)過，由客服部處理。

　　B.空置單位的鑰匙管理

　　1]空置單位的鑰匙存放在客服部部由客服助理負(fù)責(zé)管理。

　　2]空置單位的`鑰匙借用由客服助理統(tǒng)一辦理并詳細(xì)填寫鑰匙借用登記表。

　　3]客人看房時，由租務(wù)人員到客服部辦理借用手續(xù)，看房后，租務(wù)人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷，門窗關(guān)閉后及時將單元鎖好并將鑰匙交回物業(yè)部。

　　4]每日客服助理要認(rèn)真檢查鑰匙登記表，對未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。

　　5]未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出XX國際中心或借給非物業(yè)工作人員使用。

　　6]客服部聘請的外來施工人員需進入單元做維修時，由工程部人員到客服部簽字借用。施工人員不得進入客服部直接借用。

　　7]單位鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報客服部經(jīng)理。

　　C.各機房的鑰匙管理

　　1]本物業(yè)各機房的鑰匙在物業(yè)部留一套備用（在物業(yè)留嗎），如有部門及人員需要領(lǐng)用時可到物業(yè)部辦理鑰匙領(lǐng)用登記手續(xù)。

　　2]無特殊情況，客服助理嚴(yán)禁開啟機房。

　　3]機房備用鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報告上報物業(yè)部經(jīng)理，并立即補齊。

【客服部管理制度】相關(guān)文章：

客服部管理制度01-28

客服部管理制度規(guī)章05-26

客服部管理制度 15篇05-26

客服部管理制度（精選20篇）07-25

大廈客服部內(nèi)部檔案管理制度03-08

某辦公大廈客服部鑰匙管理制度03-08

客服部的述職報告11-05

客服部服務(wù)標(biāo)語12-11

客服部述職報告02-22

客服部工作職責(zé)11-04