客服個(gè)人工作總結(jié) 客服的個(gè)人總結(jié)
總結(jié)在一個(gè)時(shí)期、一個(gè)年度、一個(gè)階段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料，寫總結(jié)有利于我們學(xué)習(xí)和工作能力的提高，讓我們好好寫一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才是正確的呢？以下是小編為大家收集的客服個(gè)人工作總結(jié) 客服的個(gè)人總結(jié)，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服個(gè)人工作總結(jié) 客服的個(gè)人總結(jié)1
我自20xx年x月加入了xxx公司，并在xx領(lǐng)導(dǎo)等前輩的幫助下學(xué)習(xí)并掌握了電話客服的工作能力。如今，x個(gè)月的時(shí)間過(guò)去，我迎來(lái)了在xxx公司的第一個(gè)年末！
在今年的工作中，我在工作中學(xué)會(huì)了很多，也成長(zhǎng)了許多。在學(xué)習(xí)方面，有xx領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們進(jìn)行充分的培訓(xùn)和教導(dǎo)，這讓我對(duì)于客服的工作越發(fā)的了解熟悉。此外，我自己也在工作內(nèi)外也在的不停的鍛煉自己，盡管只是一點(diǎn)點(diǎn)的學(xué)習(xí)，但也讓自己有了不錯(cuò)的成長(zhǎng)。
回顧這一年，在領(lǐng)導(dǎo)的正確指揮下，我們?cè)诠ぷ髦幸踩〉昧溯^為優(yōu)秀的成績(jī)�，F(xiàn)對(duì)自身在這一年來(lái)的學(xué)習(xí)和工作情況做如下總結(jié)：
一、學(xué)習(xí)方面
x月，我剛剛加入到了xxx公司，并在xx領(lǐng)導(dǎo)的培訓(xùn)中，開始學(xué)習(xí)客服所需要掌握的工作知識(shí)和技巧。起初我還以為，作為一名電話客服，需要學(xué)習(xí)的不過(guò)是禮儀和用語(yǔ)而已。但在真正的了解后才知道，正因?yàn)樽鳛榭头覀兊墓ぷ骱头⻊?wù)都代表著公司的形象，所以才要做到全面，做到完善！
在培訓(xùn)中，除了基礎(chǔ)的工作方式，最為重要的就是xxx公司的各種信息以及產(chǎn)品業(yè)務(wù)的資訊。作為客服，我們要面對(duì)和接待客戶的各種問(wèn)題，為此，必須在禮儀和知識(shí)上都有充分的準(zhǔn)備！這樣才能讓顧客感到滿意。
為此，我也一直都在學(xué)習(xí)上一直更新著自己，不斷的鍛煉自身的能力，并且時(shí)刻關(guān)注公司的信息，學(xué)習(xí)，并了解我們的業(yè)務(wù)。讓自己能更好的完成客服的工作任務(wù)。
二、工作方面
在平時(shí)的工作中，我主要負(fù)責(zé)接聽顧客的電話，以及處理一些簡(jiǎn)單的資料整理工作。雖然聽起來(lái)很簡(jiǎn)單，但其實(shí)卻很麻煩。尤其是在接聽顧客電話的時(shí)候，因?yàn)槊鎸?duì)的顧客多種多樣，所以我們也要用適合的方式去與顧客交談，并了解問(wèn)題，最后解決顧客的問(wèn)題。因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞔碇櫩托闹械膞xx公司的形象，所以除了保持良好的服務(wù)態(tài)度外，在各個(gè)方面都要小心謹(jǐn)慎。尤其是不能擅自答應(yīng)顧客的要求。作為一名客服，我們必須認(rèn)識(shí)到自己的言語(yǔ)的分量。盡管只是一名員工，但我們是代表著公司在于客戶交流，為此，更要小心慎言。
此外，在資料工作的整理上，盡管相較之下更加簡(jiǎn)單，但因?yàn)槿菀妆恢袛�，所以還需要好好的適應(yīng)和準(zhǔn)備，防止在整理中出現(xiàn)錯(cuò)誤，給其他同事帶來(lái)麻煩。
最后，回顧一整年來(lái)的情況，其實(shí)我已經(jīng)學(xué)習(xí)了很多，但相比的起領(lǐng)導(dǎo)和同事，那我卻依舊總能發(fā)現(xiàn)自己的不足。為此，在今后一年里我會(huì)更加努力，讓自己的工作完成的更加出色！
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20xx年即將成為過(guò)去，在這迎新之際，我們總結(jié)即將過(guò)去的20xx年，展望充滿希望的20xx年。
20xx年上半年，我就職游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)，與游客直接打交道，對(duì)于整個(gè)服務(wù)部來(lái)說(shuō)，也是處理游客滿意度最重要的崗位，雖然辛苦，但回想起來(lái)卻是很充實(shí)。首先對(duì)自己以及游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)同事在這一年的工作說(shuō)聲：辛苦了！對(duì)這一年里取得成功和失敗說(shuō)聲：謝謝！感謝我在成功中獲得喜悅，珍惜失敗中得到的啟迪。20xx年上半年，我在各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和批評(píng)指導(dǎo)下配合各項(xiàng)工作，在游客服務(wù)部排隊(duì)區(qū)組長(zhǎng)的崗位上忠實(shí)履行了自己的職責(zé)，辛勞和淚水并存，也使我看到了自己的不足，同時(shí)也使我轉(zhuǎn)變了很多，思考了很多，這些轉(zhuǎn)變都是不知不覺(jué)中積累出來(lái)的。過(guò)去的那些工作日子里充滿了激情，也飽含了淚光，甚至也有過(guò)掙扎。在領(lǐng)導(dǎo)的指引下和同事們的幫助下，學(xué)會(huì)了如何做好本職的那些工作。
20xx年下半年，我在新的工作崗位上得到了一些體會(huì)：在工作中心態(tài)很重要，工作要有激情，保持陽(yáng)光的微笑，可以拉近人與人之間的距離。積極的思想，平和的心態(tài)和充足的干勁才能促進(jìn)工作進(jìn)步和工作的順利。為使自己在新的工作崗位上有一個(gè)新的起點(diǎn)，我會(huì)不斷的.總結(jié)和學(xué)習(xí)！
通過(guò)20xx年來(lái)兩個(gè)崗位的磨煉，我認(rèn)識(shí)到了一個(gè)團(tuán)隊(duì)整體的力量，在新的崗位上我想改變自己身上一些原有的工作方式，要求自己在團(tuán)隊(duì)的協(xié)助中達(dá)到最佳的狀態(tài)。有時(shí)候我在默默的注視著自己的一言一行，又像個(gè)旁觀者在監(jiān)督著自己，這些在我以往的工作經(jīng)歷中都是沒(méi)有的�！叭撕腿私煌畲蟮氖钦嬲\(chéng)，相互理解和平時(shí)的溝通，善意的表達(dá)自己的想法，關(guān)鍵是你能不能用真誠(chéng)去打動(dòng)對(duì)方讓對(duì)方接納�！�，我相信這句話是沒(méi)錯(cuò)的！在以前也認(rèn)為憑著親和力和真實(shí)誠(chéng)意便可以與游客順暢交流，至于游客心態(tài)的多樣化卻沒(méi)有認(rèn)真的想過(guò)。在經(jīng)歷了20xx這一年的工作中，才發(fā)覺(jué)諸多游客的心理具有很大的不確定性，這個(gè)時(shí)候就需要溝通，達(dá)到相互理解和支持。而我在這個(gè)方面是做得還不夠到位，我個(gè)人偏向比較直率的溝通方式，不善于迂回地表達(dá)自己的意愿和工作想法，在日后的工作中，我想要加強(qiáng)自己溝通技巧，適當(dāng)表達(dá)自己的想法也讓對(duì)方愉悅接受，適時(shí)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞礁玫�、更出色地完成自己的工作�?/p>
20xx年我會(huì)銘記：敬業(yè)者要認(rèn)真地、虔誠(chéng)地、全身心地投入到自己的工作當(dāng)中。今后在工作方式上，我會(huì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)自己提出的建議，在新的工作路徑上去改變一些態(tài)度或思路。例如：與同事間的工作配合，財(cái)務(wù)工作的主要流程及規(guī)章制度，涉及工作范疇的方法采納等！首先提醒自己認(rèn)識(shí)問(wèn)題的第一步，其次就是行動(dòng)，在行動(dòng)中時(shí)刻提醒自己在做什么，問(wèn)問(wèn)自己做的對(duì)不對(duì)，做的是否到位，怎樣才能做的更好，這是一項(xiàng)持續(xù)性的工作，同樣也容不得絲毫怠慢。
最后，我要感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個(gè)新崗位的機(jī)會(huì)，在新的一年里，我會(huì)更加負(fù)責(zé)的在工作中表現(xiàn)自己，去溫暖別人，帶動(dòng)別人，也讓別人關(guān)注自己，這是一件很幸福的事……感謝所有幫助支持我的每一位同事讓我一步一步的走到了今天！
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在商場(chǎng)做客服期間，認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，積極回答客戶的提問(wèn)�，F(xiàn)在我對(duì)自己過(guò)去一年的工作做一個(gè)個(gè)人總結(jié)。
一、工作方面
在商場(chǎng)做客服工作，有很多和消費(fèi)者打交道的機(jī)會(huì)。在過(guò)去的一年里，我認(rèn)真接待了每一位客戶，認(rèn)真回答了他們的詢問(wèn)。我也在積極完成領(lǐng)導(dǎo)交代的工作。作為客服，我知道做好服務(wù)很重要。工作的時(shí)候我總是面帶微笑，無(wú)論是接電話還是接客戶的詢問(wèn)，我都很禮貌的回答，有時(shí)候還會(huì)有客戶描述。同時(shí)，有些客戶有時(shí)脾氣不好，或者有一些售后問(wèn)題，可能是商家的問(wèn)題，但他們?cè)谶@里找到了我們的客服。我也盡量委婉的表達(dá)，希望他會(huì)
們?nèi)フ疑碳姨幚�，但同時(shí)我也會(huì)盡量的幫助他們，在這個(gè)崗位上，我知道禮貌和善的去處理問(wèn)題，那么就能做好工作，客服的工作是需要要我們有一個(gè)好的態(tài)度去處理問(wèn)題的，同時(shí)對(duì)于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的，這一年來(lái)的商場(chǎng)客服工作，我沒(méi)有被投訴過(guò)，同時(shí)在一些經(jīng)常來(lái)商場(chǎng)的客戶眼里，我是一名優(yōu)秀的客服，很多時(shí)候還會(huì)找我閑談，當(dāng)然當(dāng)我有事情的時(shí)候，他們也是會(huì)讓我先做事情。
二、學(xué)習(xí)方面
在做客服期間，處理好工作上面的問(wèn)題，同時(shí)我也是積極的學(xué)習(xí)，對(duì)于商場(chǎng)內(nèi)的各個(gè)商家，盡可能的了解，但同時(shí)商家有些退出，也有新進(jìn)來(lái)的，我都是盡可能的去了解他們，知道他們的產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)他們的工作人員，通過(guò)這種學(xué)習(xí)，我對(duì)客戶過(guò)來(lái)的咨詢問(wèn)題也是能更好的回答了，而不是找一份商場(chǎng)的平面圖給到客戶就打發(fā)了，同時(shí)在工作之余，我也是會(huì)對(duì)我們商場(chǎng)去進(jìn)行了解，一些新的變化，也是積極的適應(yīng)，了解得更多，那么我的工作就能做的更好，也能更快速的回答客戶的問(wèn)題。
客服的工作可能有些人看起來(lái)覺(jué)得很簡(jiǎn)單，但是其實(shí)真的在我們商場(chǎng)做客服，我發(fā)覺(jué)我要學(xué)的方面是有很多的，這一年來(lái)，我學(xué)了很多，同時(shí)也發(fā)現(xiàn)自己也有些不足，需要我在今后去改進(jìn)，去認(rèn)真完善，讓自己能在工作的崗位上做得更好，讓自己能有更大的進(jìn)步。也期待著來(lái)年有新的任務(wù)，新的機(jī)會(huì)等待著我。當(dāng)然我自身的能力也是要去不斷的提高。
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本年度我在公司領(lǐng)導(dǎo)的指示下較好地完成了自己的本職工作，作為公司客服部的員工讓我明白做好自身工作的重要性，因此我在年初階段便對(duì)這一年的工作進(jìn)行了部署，而且在平時(shí)的客服工作中也能夠嚴(yán)格要求自己從而履行好職責(zé)，隨著年底的到來(lái)也讓我對(duì)本年度客服工作中的表現(xiàn)進(jìn)行了總結(jié)。
認(rèn)真做好客服部的各項(xiàng)工作從而提升自身的工作能力，我明白嚴(yán)格要求自己才能夠在職場(chǎng)上取得更大的進(jìn)展，為了不在職場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰便需要追求上進(jìn)才行，因此我能夠熟練運(yùn)用以往所學(xué)的工作技巧從而履行好自己的職責(zé)，在與客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候能夠積極宣傳公司的業(yè)務(wù)，無(wú)論是說(shuō)服客戶辦理業(yè)務(wù)還是幫助對(duì)方解決疑慮都算是盡到了客服人員的職責(zé)所在，而且我在開展工作之前都會(huì)在工作日志上對(duì)當(dāng)天的任務(wù)注明要求，竭盡全力完成定下的工作目標(biāo)并反思自身是否存在不足之處，這種鞭策自己的方式讓我在這一年的客服工作中取得了很大的進(jìn)展。
雖然個(gè)人能力還算不錯(cuò)卻沒(méi)能處理好人際關(guān)系，由于性格爭(zhēng)強(qiáng)好勝的緣故導(dǎo)致我和部門同事之間的關(guān)系并不好，雖然能夠獨(dú)立完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)卻不利于自己的長(zhǎng)期發(fā)展，我得盡快改正自己性格方面的缺陷并在力所能及的情況下幫助同事，而且我也應(yīng)該參與到新員工的培訓(xùn)工作之中并幫助他們盡快適應(yīng)職場(chǎng)環(huán)境，對(duì)我來(lái)說(shuō)部門獲得整體性的發(fā)展才能夠讓自己從中受益，因此我需要關(guān)注部門的發(fā)展?fàn)顩r并努力做好平時(shí)的本職工作，另外我在職場(chǎng)生活中也應(yīng)該對(duì)自身的發(fā)展提出更高的要求。
面對(duì)工作中的得失讓我能夠明白履行好自身職責(zé)的重要性，因此我也制定了明年的客服工作計(jì)劃并期待自身能力得到更大的提升，其中我需要加強(qiáng)對(duì)公司業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)以便于在工作中提升自己的專業(yè)程度，而且我也需要掌握一部分營(yíng)銷方面的技巧以便于強(qiáng)化自身工作能力，對(duì)我來(lái)說(shuō)多學(xué)習(xí)一些工作技巧無(wú)疑能夠讓自己在職場(chǎng)上取得更大的突破，另外我也建議部門建立嚴(yán)格的制度從而提升員工的綜合能力，秉承著對(duì)客服工作負(fù)責(zé)的態(tài)度讓我十分關(guān)心部門的整體發(fā)展。
往后我會(huì)繼續(xù)以優(yōu)秀客服人員的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，我也會(huì)在工作中更加積極地表現(xiàn)自己并期待在明年取得更大的進(jìn)展，我也堅(jiān)信秉承著認(rèn)真工作的原則能夠取得理想的成就。
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白駒過(guò)隙，時(shí)光荏苒。一轉(zhuǎn)眼，我作為一名客服的試用期已經(jīng)結(jié)束了�；仡櫸易鳛橐幻头焦緛�(lái)參加工作的歷程，有很多值得我去細(xì)細(xì)品味的地方。但是首先我還是要先感謝公司給了我這個(gè)工作和積攢經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，讓我能夠?qū)W習(xí)到這么多的知識(shí)和工作技能，也讓我能夠成長(zhǎng)的這么迅速。接下來(lái)就是關(guān)于我這段時(shí)期的工作總結(jié)內(nèi)容。
剛開始的時(shí)候，我來(lái)公司應(yīng)聘的崗位其實(shí)不是客服崗位，而是運(yùn)營(yíng)崗位，但是因?yàn)槲掖髮W(xué)所學(xué)的專業(yè)并不是運(yùn)營(yíng)專業(yè)，沒(méi)有基礎(chǔ)，所以公司的人事就推薦我先從客服崗位做起，然后再通過(guò)了三個(gè)月運(yùn)營(yíng)的考核，就可以轉(zhuǎn)到運(yùn)營(yíng)的崗位上。剛開始來(lái)到公司的第一個(gè)星期我里，我都在熟悉公司的產(chǎn)品，包括他們的型號(hào)，類型，還包括他們的價(jià)格，特性等等。因?yàn)槲覀児句N售的主要產(chǎn)品都是數(shù)碼類產(chǎn)品，而剛好我對(duì)我這些很感興趣，所以我學(xué)起來(lái)就很輕松和有動(dòng)力。一個(gè)星期還不到，我就把我們公司的全部產(chǎn)品都掌握好了。
接來(lái)的一個(gè)星期里，就都在練自己打字速度。因?yàn)槲抑皼](méi)有太多的接觸過(guò)電腦，所以我的打字速度非常慢，甚至還要一個(gè)一個(gè)字母對(duì)著打，而我的主管在回復(fù)客人消息的時(shí)候，我看見(jiàn)他的手指在鍵盤上的操作簡(jiǎn)直可以用神速來(lái)形容。所以接下來(lái)的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，我都在專心提高自己的打字速度，我把我主管作為我的榜樣和學(xué)習(xí)的目標(biāo)，每天勤加練習(xí)，加班到深夜，用心學(xué)習(xí)電腦上的各種關(guān)于店鋪后臺(tái)的運(yùn)營(yíng)知識(shí)。就這樣，熟能生巧，到了試用期的最后一個(gè)月，我的打字速度不僅得到了提升，我還掌握好了作為一名電商客服需要掌握的工作技能。而且對(duì)我們店鋪在平臺(tái)上的一個(gè)運(yùn)營(yíng)模式以及營(yíng)利方式都有了一個(gè)很詳細(xì)的了解。這對(duì)于我一個(gè)運(yùn)營(yíng)小白來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常大的鼓勵(lì)。
現(xiàn)在三個(gè)月的試用期已經(jīng)過(guò)去了，而我在前幾天也通過(guò)了公司的轉(zhuǎn)正考核，成為了公司里的一名正式員工。對(duì)于以后的打算，我有很多的想法，但是首先，我還是要一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打過(guò)來(lái)，一邊把自己的本職工作做好的同時(shí)，一邊繼續(xù)努力學(xué)習(xí)運(yùn)營(yíng)的相關(guān)知識(shí)，爭(zhēng)取盡快的做到運(yùn)營(yíng)的崗位上來(lái)。
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對(duì)于一個(gè)客服代表來(lái)說(shuō)，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過(guò)程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來(lái)的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問(wèn)題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺(jué)自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的，一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果，就沒(méi)有過(guò)不去的關(guān)。俗語(yǔ)云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒(méi)有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過(guò)程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過(guò)來(lái)，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救�！澳鞘窍伹��！币晃焕险哒f(shuō)；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見(jiàn)過(guò)一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來(lái)時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！辈婚L(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读�，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無(wú)理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過(guò)難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來(lái)是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來(lái)源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來(lái)有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無(wú)險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細(xì)細(xì)回憶這段時(shí)間以來(lái)的工作過(guò)程及目前公話組的整個(gè)狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點(diǎn)和不足等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關(guān)于服務(wù)意識(shí)及情緒管理方面的培訓(xùn)來(lái)激發(fā)前臺(tái)的工作積極性�；�?yàn)榱颂岣哒Z(yǔ)音親和力，作語(yǔ)音藝術(shù)培訓(xùn)及在公司工會(huì)的倡導(dǎo)和鼓勵(lì)下號(hào)召全話務(wù)中心參與詩(shī)歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過(guò)程中，讓電話交流的載體更加生動(dòng)，由此而產(chǎn)生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀(jì)律及員工思想動(dòng)態(tài)上將進(jìn)一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個(gè)組，對(duì)于今后的工作可謂任重而道遠(yuǎn)。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認(rèn)真地做好自己份內(nèi)的事，努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn)，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產(chǎn)生變化，但是追求完美、永不言敗的個(gè)性永不會(huì)變。
我的信念是活到老，學(xué)到老，要自信一生，也許，只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己，才能使我這個(gè)老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
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