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銀村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作整改情況報(bào)告
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根據(jù)《興安銀監(jiān)分局辦公室關(guān)于扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行20xx年度銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)情況的通報(bào)》興銀監(jiān)辦發(fā)【20xx】99號(hào)的結(jié)果,對(duì)本次考核評(píng)價(jià)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題逐項(xiàng)進(jìn)行了認(rèn)真整改,整改情況如下:
一、總體情況
20xx年,我行總體上能夠有序開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作,能夠結(jié)合本行實(shí)際制定關(guān)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基本制度、明確各部門在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中的職責(zé),能夠按要求做好消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)、金融知識(shí)宣傳、投訴接待處置等工作,但在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度完備性、制度執(zhí)行保障、具體工作要求落實(shí)及內(nèi)部考核與管理等方面還存在一定問(wèn)題。
二、整改落實(shí)情況說(shuō)明
(一)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系建設(shè)整改情況:
1、設(shè)立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì),并明確規(guī)定了工作職責(zé)和議事決策規(guī)程。
2、重新修訂了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》,明確規(guī)定高級(jí)管理層在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作方面的工作職責(zé)及工作組織架構(gòu)和部門分工。
3、制定了產(chǎn)品信息披露制度,建立了專門的產(chǎn)品信息公開(kāi)查詢平臺(tái)管理制度,并明確消費(fèi)者權(quán)益事項(xiàng)的審批與落實(shí)相關(guān)規(guī)定。
(二)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度執(zhí)行整改情況:
1、健全和完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系,將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)納入企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略中。
2、修訂消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作委員會(huì)制定的《20xx年度金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃》。
3、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門設(shè)立專人專崗。
(三)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展整改情況:
1、貸款業(yè)務(wù)中存在的未做好消費(fèi)者資信狀況評(píng)估的問(wèn)題已整改。
2、通過(guò)神秘人暗訪、客戶滿意度調(diào)查、稽核檢查等對(duì)銷售過(guò)程、信息披露進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督檢查。
3、在營(yíng)業(yè)部配備少數(shù)民族語(yǔ)柜員,開(kāi)設(shè)少數(shù)民族語(yǔ)窗口,并設(shè)置殘疾人無(wú)障礙通道,提高對(duì)特殊消費(fèi)者群體的服務(wù)能力。
4、設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作機(jī)構(gòu),明確專職部門以及其他部門有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的具體職責(zé),以及明確消費(fèi)者投訴處理牽頭部門。
(四)內(nèi)部考核與管理整改情況:
1、制定了《扎賚特蒙銀村鎮(zhèn)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作培訓(xùn)計(jì)劃》。
2、對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行內(nèi)部考評(píng)。
3、20xx年按時(shí)向監(jiān)管部門提交消保工作半年及年度報(bào)告。
4、20xx年按時(shí)向監(jiān)管部門報(bào)送內(nèi)部考評(píng)和內(nèi)審結(jié)果。
(五)重點(diǎn)問(wèn)題發(fā)生情況:
我行自20xx年成立以來(lái)未發(fā)生重大輿論事件等問(wèn)題,也未發(fā)生任何客戶投訴問(wèn)題。
三、下一步工作規(guī)劃及建議
努力提升金融服務(wù)水平,履行農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)服務(wù)作用,提高金融服務(wù)匹配度、附加值和客戶滿意度,提升農(nóng)村金融服務(wù)的便利度和普惠金融服務(wù)水平。目前,尚未發(fā)生負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件情況,較好的完成了銀行業(yè)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)工作。本行會(huì)繼續(xù)積極關(guān)注來(lái)自各界發(fā)出的不同聲音,與中小企業(yè)、各行業(yè)人士建立良好的金融服務(wù)關(guān)系,加大宣傳力度,提高我行整體服務(wù)水平,創(chuàng)陽(yáng)光綠色便捷銀行。
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