售后服務(wù)方案及措施

售后服務(wù)方案及措施（精選10篇）

　　為了確保工作或事情能有條不紊地開展，預(yù)先制定方案是必不可少的，方案屬于計劃類文書的一種。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢？下面是小編為大家收集的售后服務(wù)方案及措施，歡迎閱讀與收藏。

　　售后服務(wù)方案及措施 1

　　浙江xx門業(yè)有限公司是國內(nèi)門行業(yè)的綜合性大型知名企業(yè)，至今已有10多年歷史。目前，xx門業(yè)有兩個大型生產(chǎn)基地，共占地10萬平方米，有熟練員工1200多名，專業(yè)技術(shù)人員100多名，擁有鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門、鋼木裝甲門、實(shí)木復(fù)合門、鋼木室內(nèi)門和強(qiáng)化生態(tài)木門六大產(chǎn)品系列共200余個品種，形成日產(chǎn)4000樘鋼質(zhì)安全門、鋼質(zhì)隔熱防火門和1000套強(qiáng)化生態(tài)室內(nèi)門的產(chǎn)能，年銷售收入超過4億元。

　　xx門業(yè)，專業(yè)生產(chǎn)防火門、防盜門、鋼木門、室內(nèi)門等產(chǎn)品!現(xiàn)在，上門網(wǎng)與您一同關(guān)注下xx門業(yè)工程售后服務(wù)方案!

　　1.從安裝到交房期間我公司均派專業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理現(xiàn)場駐點(diǎn)，配合甲方﹑土建方及時做好協(xié)調(diào)及成品保護(hù)工作。并現(xiàn)場監(jiān)督我公司安裝人員按規(guī)范操作保證安裝質(zhì)量。在安裝調(diào)試期間發(fā)生安全責(zé)任事故由賣方負(fù)責(zé)。

　　2.本產(chǎn)品質(zhì)保期二年，質(zhì)保期內(nèi)賣方提供無償維修保養(yǎng)服務(wù)(人為損壞不屬保修內(nèi)容)。

　　3.浙江省xx門業(yè)有限公司各經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行24小時全天候服務(wù)，自接到電話后2小時之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場搶修，及時恢復(fù)正常使用。

　　4.超過質(zhì)量保期賣方按公司統(tǒng)一的零配件價格供應(yīng)服務(wù)，費(fèi)用由用戶自理。

　　5.派專業(yè)售服人員配合物業(yè)公司發(fā)放鑰匙，做好現(xiàn)場調(diào)試直至業(yè)主滿意。健全的用戶檔案，能準(zhǔn)確追述產(chǎn)品的去向，定期回訪工程客戶。

　　6.維護(hù)更換配件收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：在保修期內(nèi)，客戶享受免費(fèi)服務(wù)，配件可以換新;超過保修期的，只按成本收費(fèi)，維修人工費(fèi)每小時不超過10元

　　7.公司保證產(chǎn)品的質(zhì)量，每一樘門在出廠之前均經(jīng)過嚴(yán)格的檢驗(yàn)，每樘門均有合格證。防火身份證，在安裝之前進(jìn)行現(xiàn)場協(xié)調(diào)，并配備專業(yè)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，以保證工程的正常進(jìn)行。

　　8.安裝質(zhì)量：符合國家標(biāo)準(zhǔn)。

　　9.關(guān)于項(xiàng)目管理及項(xiàng)目經(jīng)理：

　　xx防火門、防盜門等產(chǎn)品公司對任何地區(qū)的工程項(xiàng)目，都配備專業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理人負(fù)責(zé)，通常該項(xiàng)目經(jīng)理由xx門業(yè)法定授權(quán)人擔(dān)任，從前期的項(xiàng)目招標(biāo)，購買標(biāo)書，項(xiàng)目投標(biāo)，合同簽訂直到訂單投放，運(yùn)輸，現(xiàn)場安裝，保護(hù)及協(xié)調(diào)，及施工單位的`協(xié)調(diào)，聯(lián)絡(luò)等。運(yùn)輸隊(duì)，安裝隊(duì)長(負(fù)責(zé)產(chǎn)品的安裝和成品保護(hù))，質(zhì)檢員，售后經(jīng)理(負(fù)責(zé)產(chǎn)品后期我維修，保護(hù)等)。各部門人員必須經(jīng)過xx門業(yè)的專業(yè)培訓(xùn)，而且有過工作經(jīng)驗(yàn)，具備較高的綜合素質(zhì)和服務(wù)意識。

　　該項(xiàng)目經(jīng)理直接隸屬于xx門業(yè)銷售中心負(fù)責(zé)，其直接領(lǐng)導(dǎo)為銷售公司總經(jīng)理，在該項(xiàng)目的運(yùn)作，施工過程中，銷售公司總經(jīng)理至少要到現(xiàn)場考察，調(diào)研一次，聽取甲方及施工單位意見，對項(xiàng)目進(jìn)行考核，如甲方及施工單位對項(xiàng)目經(jīng)理滿意度在50%以下，xx門業(yè)將考慮更換項(xiàng)目經(jīng)理人，以確保在該項(xiàng)目合作過程中的質(zhì)量和信譽(yù)。切實(shí)做到精心組織，精心施工;質(zhì)量一流，進(jìn)度一流，服務(wù)一流。

　　10.關(guān)于工程質(zhì)量

　　xx門業(yè)一旦有幸中標(biāo)，在本工程的建設(shè)過程中將按照ISO9001質(zhì)量體系運(yùn)行的管理要求和管理標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控工作，明確各職能管理部門和管理人員的質(zhì)量責(zé)任制，編制切實(shí)可行的質(zhì)量計劃，對過程控制，材料供應(yīng)商的選擇等方面實(shí)行嚴(yán)格管理，嚴(yán)格控制，從而來保證整個工程質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，達(dá)到貴公司的要求。

　　工程門，就選擇xx門業(yè)!

　　售后服務(wù)方案及措施 2

　　售后服務(wù)方案改進(jìn)有那些措施呢?各位，我們一起看看下面的相關(guān)措施吧!

　　1、建立健全售后服務(wù)記錄

　　售后服務(wù)日志、服務(wù)問題響應(yīng)記錄、客戶建議單等表格，都是記錄售后服務(wù)水平和動態(tài)的原始文件，大量的產(chǎn)品改進(jìn)措施、服務(wù)改善環(huán)節(jié)、問題突發(fā)環(huán)節(jié)，都隱藏在這些原始材料中，對售后服務(wù)記錄的二次開發(fā)，是企業(yè)售后服務(wù)發(fā)展的核心。

　　2、建立客戶委員會

　　建立以企業(yè)方、客戶方、售后服務(wù)方三方參與的客戶委員會，通過成熟運(yùn)作，以組織、會議、研討和活動的方式，獲得發(fā)展和改進(jìn)動力。

　　3、重獎客戶建議

　　對于很多熱心客戶所提出的建議，大部分企業(yè)置之不理，或者僅僅表示口頭、書面的感謝，既沒有下文，也不獎勵。一個開放型的企業(yè)，必是客戶共同參與的企業(yè)，由熱心的客戶參與企業(yè)研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)全程，企業(yè)依賴于這些忠誠的“編外員工”傾力支持。

　　4、鼓勵客戶投訴

　　設(shè)立投訴熱情，方便客戶投訴、提出意見，由企業(yè)監(jiān)督部門派出專人接聽、記錄，鼓勵顧客通過熱線電話投訴不良售后服務(wù)，提出不滿，投訴熱線工作人員必須與售后服務(wù)部門分離，無任何利益關(guān)系，同時要注意必須對投訴熱線服務(wù)人員進(jìn)行反監(jiān)督，問責(zé)其投訴受理情況，因?yàn)榇蟛糠滞对V熱線服務(wù)人員會息事寧人、敷衍了事。

　　5、主動打電話

　　主動打電話給接受售后服務(wù)的客戶，了解售后服務(wù)情況，征求客戶意見，并做好記錄、整理工作。

　　6、定期拜訪客戶

　　定期組織人員拜訪重要的客戶，收集客戶的.意見和建議。也可以組織懇談會、邀請客戶參加來達(dá)到這一目的。

　　7、設(shè)置秘密監(jiān)察

　　企業(yè)任命不暴露身份的工作人員偽裝客戶抽檢、監(jiān)督服務(wù)，并做好相應(yīng)的記錄工作。

　　8、公共場合放置建議表格

　　在目標(biāo)客戶經(jīng)�；顒拥膱鏊�設(shè)立建議表格發(fā)放點(diǎn)，方便顧客取用，填寫意見和建議反饋到企業(yè)。

　　售后服務(wù)方案及措施 3

　　一、服務(wù)方案

　�。ㄒ唬┪飿I(yè)管理服務(wù)范圍：

　　大廳及門前臺階、后院、辦公室、會議室、洗手間、外墻及玻璃窗等。

　　（二）物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)

　　1、保潔：

　　（1）項(xiàng)目：網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)及辦公樓層區(qū)的保潔及特殊養(yǎng)護(hù)。包括：室外臺階、營業(yè)廳地面、內(nèi)外墻壁及掛件、樓梯、扶手、走廊、踢腳線、消防器材、門窗、衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施（鏡面、面盆、便池及隔欄）。

　�。�2）標(biāo)準(zhǔn)：地面無痰跡及雜物、潔凈光亮，墻壁及掛件無塵土和蜘蛛網(wǎng)，走廊潔凈、踢腳線無痰跡，樓梯平面及立面無痰跡、扶手無塵、無擦拭水印，消防器材無塵土，洗手間鏡面無水漬、面盆無污漬、便池?zé)o垢跡、無異味、隔欄無塵土，門窗潔凈、不銹鋼物體明亮無印跡。

　　網(wǎng)點(diǎn)玻璃每周最少清洗一次，外墻視臟污狀況最少每季清洗一次，網(wǎng)點(diǎn)門楣全年清洗6次，原則上每季度1次，其余2次按照甲方要求隨時安排，每次清洗完畢后必須經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人檢查認(rèn)可，否則視為沒有清洗。如因乙方?jīng)]有按時清洗，影響甲方正常工作，甲方有權(quán)要求乙方賠償經(jīng)濟(jì)損失。職工滿意率≥ 95%，有效投訴處理率≥ 95%，保潔合格率≥ 95%。

　　2、網(wǎng)點(diǎn)水電暖/制冷/辦公物品等設(shè)施/設(shè)備：

　�。�1）項(xiàng)目：網(wǎng)點(diǎn)水電暖/制冷及辦公物品、公共部位基礎(chǔ)設(shè)施的日常維護(hù)/保養(yǎng)及零星維修。其中包括：室內(nèi)外門窗及其門窗玻璃、插銷、鎖具壞損修復(fù)；保持燈具（含燈罩、燈管、燈泡、鎮(zhèn)流器、啟動器、開關(guān)、配電箱、插座、閘刀以及供電線路等）的正常使用；供水管線及其水龍頭、閘閥、便池、上、下水管、面池壞損修復(fù)；器具油漆、門鎖、墻壁粉刷、地板、室外臺階、室內(nèi)外房檐頂板、小五金、辦公家具等的日常維修）。

　�。�2）標(biāo)準(zhǔn)：

　　1）接網(wǎng)點(diǎn)報修通知后，物業(yè)人員到分行后勤填寫領(lǐng)料單，領(lǐng)取物料或配件后，在20分鐘內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)，特殊情況除外。

　　2）服務(wù)熱情、技能規(guī)范、精益求精、在杜絕風(fēng)險的工作原則下，經(jīng)維修/維護(hù)/保養(yǎng)過的設(shè)（備）施要好用如初。

　　3)服務(wù)人員配帶必要修理工具，每兩周對城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一次巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時向后勤管理人員報告，并馬上解決。

　　4)服務(wù)人員到網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維（護(hù)）修時，需穿統(tǒng)一工作服裝，配帶卡片式工作證，并攜帶由后勤管理人員簽發(fā)的維（護(hù)）修派遣單方可進(jìn)行施工操作。完畢后，將維（護(hù)）修單交回后勤管理人員保存，作報賬憑證。

　　5)本著設(shè)想周全、維（護(hù)）修到位、信譽(yù)至上、嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程的原則，堅決杜絕粗糙施工、違規(guī)操作現(xiàn)象的發(fā)生。有效投訴處理滿意率≥ 90%，維修及時率≥ 95%，設(shè)備完好率≥ 95%，重大責(zé)任事故為零。

　　3、城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)用電設(shè)施/設(shè)備：

　�。�1）項(xiàng)目：城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)供電系統(tǒng)的維護(hù)、檢修、運(yùn)行和管理，保障用電設(shè)施/設(shè)備安全運(yùn)轉(zhuǎn)、完整無損。包括：配電室、變壓器、由配電室至辦公區(qū)域、營業(yè)區(qū)、公共場所的配電箱、柜、供電線路、照明設(shè)施、光源等。

　�。�2）標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，做好值班巡查、交接班登記記錄；保證供電系統(tǒng)24小時正常運(yùn)行，發(fā)生斷電事故立即排除；認(rèn)真學(xué)習(xí)，技術(shù)操作嚴(yán)格執(zhí)行《電工操作規(guī)程》，嚴(yán)禁違規(guī)操作；接到一般報修20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；限電、停電應(yīng)提前發(fā)出通知；遇突發(fā)供電中斷事故要立即報告主管領(lǐng)導(dǎo)，與供電機(jī)構(gòu)交涉解決；網(wǎng)點(diǎn)停電立即攜帶發(fā)電機(jī)到達(dá)并發(fā)電，供電正常后方可撤出；定期巡視各網(wǎng)點(diǎn)的供電設(shè)施，發(fā)現(xiàn)問題及時更換；定期開展應(yīng)急預(yù)案演練。有效投訴處理滿意率≥ 90%，維修及時率≥ 95%，設(shè)備完好率≥ 95%，重大責(zé)任事故為零。

　　4、車輛

　　（1）項(xiàng)目：日常車輛行駛服務(wù)，車輛維護(hù)/保養(yǎng)/維修，確保安全行駛無事故。

　�。�2）標(biāo)準(zhǔn)：保證A類網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)活動等外出用車服務(wù)；對乘車人員主動熱情，周到細(xì)致，文明用語，在任何情況下，不發(fā)牢騷、不甩客；服務(wù)時提著工作裝，前五分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)，認(rèn)真填寫出車登記表；做好車輛的日常維護(hù)保養(yǎng)工作，不帶故障出車；行車中嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，保證乘車人安全，杜絕交通違章和一般事故的發(fā)生。滿意率≥ 95%，車輛完好率100%，重大交通責(zé)任事故為零。

　　5、物業(yè)服務(wù)人員

　�。�1）項(xiàng)目：物業(yè)服務(wù)人員及人事、合同、勞資、保險、考核等管理。

　�。�2）標(biāo)準(zhǔn)：

　　1）認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格按照操作規(guī)程和規(guī)章制度操作執(zhí)行，無違規(guī)違章行為。

　　2）認(rèn)真執(zhí)行中行服務(wù)規(guī)范，按照服務(wù)規(guī)范要求，做好服務(wù)工作。

　　3）認(rèn)真遵守勞動紀(jì)律，按時上下班，不遲到、不早退。

　　4）提供物業(yè)服務(wù)人員真實(shí)詳細(xì)清單；考勤及勞動紀(jì)律等各項(xiàng)制度健全，且符合崗位要求；依法簽訂勞動合同；按月發(fā)放工資、繳納“五險”；定期檢查考核。

　　二、售后服務(wù)內(nèi)容及措施

　　1、保潔服務(wù)內(nèi)容及措施

　�。�1）保潔主管每天按標(biāo)準(zhǔn)對保潔區(qū)域進(jìn)行檢查、記錄，每周進(jìn)行綜合評價，對不能達(dá)標(biāo)的保潔員進(jìn)行監(jiān)督整改，連續(xù)不達(dá)標(biāo)的保潔員進(jìn)行待崗培訓(xùn)，確保保潔標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。

　�。�2）物業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)人對保潔工作進(jìn)行抽查，督促保潔部加強(qiáng)管理，組織保潔部進(jìn)行內(nèi)部交流，互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，提高操作水平。

　　（3）加強(qiáng)素質(zhì)教育，提高責(zé)任意識，使每個保潔員都有自覺完成工作，提高專業(yè)水平的意識，為高效完成保潔工作任務(wù)打下良好的思想基礎(chǔ)。

　　（4）建立健全保潔規(guī)章制度，制定合理高效的保潔操作程序，用制度約束行為，用程序提高效率。使每個人都知道日常的工作程序，緊急情況下的'操作程序，使每天的工作都有章可循。

　�。�5）對緊急情況下的保潔工作，如惡劣天氣造成的外圍出現(xiàn)大面積環(huán)境衛(wèi)生問題，秋季落葉，雨雪天氣等狀況，保潔主管可臨時調(diào)配人員，集中力量整治難點(diǎn)問題，保證整個環(huán)境衛(wèi)生能夠保持整潔清爽。

　　2、各網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、設(shè)備維護(hù)維修人員服務(wù)內(nèi)容及措施

　�。�1）注重員工專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，培養(yǎng)一支“技術(shù)精湛、團(tuán)結(jié)協(xié)作、保障有力、作風(fēng)優(yōu)良、服務(wù)一流”的設(shè)備管理隊(duì)伍。

　�。�2）進(jìn)一步完善各網(wǎng)點(diǎn)各類設(shè)施、設(shè)備及檔案和資料的管理工作，確保資料項(xiàng)目齊全、目錄清晰、設(shè)備運(yùn)行規(guī)范。資料完整率達(dá)98%以上。

　�。�3）建立、健全各類設(shè)施、設(shè)備安全運(yùn)行、崗位責(zé)任制、定期巡回檢查測試及維修保養(yǎng)，運(yùn)行記錄等管理制度及操作規(guī)程，并嚴(yán)格遵守執(zhí)行，執(zhí)行率100%。

　　（4）確保各類設(shè)施、設(shè)備狀態(tài)良好，運(yùn)行正常，無重大管理責(zé)任事故，各種設(shè)施、設(shè)備完好。

　�。�5）確保各類設(shè)施、設(shè)備設(shè)施環(huán)境整潔，無雜物、灰塵、鼠害、蟲害等發(fā)生，環(huán)境符合設(shè)備設(shè)施要求，整潔率98%。 (6)充分利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理手段，摸索總結(jié)設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行規(guī)律，適時向客戶提出改進(jìn)和技術(shù)改造的建議。

　　3、車輛服務(wù)內(nèi)容及措施

　�。�1）按時到崗，隨時待命，保證公務(wù)及時用車。

　�。�2）做好對車況、證件的日常檢查，確保車輛正常行駛。

　　（3）駕駛員執(zhí)行出車任務(wù)，遇特殊情況不能按時返回的，應(yīng)及時報告，并說明原因。

　�。�4）嚴(yán)格遵守交通法規(guī)，確保行車安全，杜絕事故發(fā)生；

　�。�5）嚴(yán)禁公車私用或交給其他人駕駛，完成任務(wù)后應(yīng)將車輛停放在指定位置。

　�。�6）駕駛員離開時，要保持車輛鎖閉，防止被盜。

　　4、物業(yè)服務(wù)管理人員內(nèi)容及措施

　　（1）建立健全各網(wǎng)點(diǎn)資料信息，并保持各網(wǎng)點(diǎn)之間信息通暢。

　�。�2）及時了解上級領(lǐng)導(dǎo)精神，督促各網(wǎng)點(diǎn)員工做好配合工作。

　�。�3）服務(wù)態(tài)度熱情誠懇，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)的完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。

　�。�4）定期檢查各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，工作環(huán)境狀況。

　�。�5）健全各類管理制度、工作職責(zé)，并嚴(yán)格按照規(guī)定作業(yè)。

　　售后服務(wù)方案及措施 4

　　我司鄭重承諾，若我公司有幸中標(biāo)，本公司將完全響應(yīng)招標(biāo)文件的對投標(biāo)產(chǎn)品的售后服務(wù)要求：

　　1. 售后服務(wù)機(jī)構(gòu)

　　我司做為國內(nèi)最大的LED顯示屏企業(yè)，為保證售后服務(wù)的質(zhì)量和效率，公司設(shè)置了專門的客戶服務(wù)中心統(tǒng)一監(jiān)督管理各地區(qū)的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)的人員和工作，并接受客戶的投訴和意見，并在第一時間內(nèi)予以答復(fù)。售后服務(wù)工作由公司客戶服務(wù)中心統(tǒng)一管理，為客戶提供7x24小時免費(fèi)售后服務(wù)熱線服務(wù)。

　　2. 本地化售后服務(wù)機(jī)構(gòu)

　　本投標(biāo)人是本地企業(yè)，如中標(biāo)，將在施工竣工后能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，詳見承諾書。

　　3. 質(zhì)保期本地化售后服務(wù)承諾

　　1) 服務(wù)期限

　　質(zhì)保期：自工程驗(yàn)收合格后三年，終身維護(hù)。

　　2) 保修服務(wù)內(nèi)容

　　保修期內(nèi)服務(wù)

　　本投標(biāo)人對所提供的貨物免費(fèi)保修 三年，本投標(biāo)人在接到報修通知后 2 小時內(nèi)上門維修，負(fù)責(zé)更換有瑕疵的貨物、部件或提供相應(yīng)的質(zhì)量保證期內(nèi)的服務(wù)。由此造成的損失，甲方保留索賠的權(quán)利。

　　如果本投標(biāo)人在收到報修通知后 1 天內(nèi)沒有彌補(bǔ)缺陷，甲方可采取必要的補(bǔ)救措施，但費(fèi)用和風(fēng)險由乙方承擔(dān)。

　　維修

　　保修期屆滿后，乙方應(yīng)對其提供的貨物負(fù)有維修義務(wù)，但所涉及的費(fèi)用由甲方承擔(dān)。

　　定期巡檢

　　本投標(biāo)人承諾在保修期內(nèi)，提供定期的預(yù)防性維護(hù)、設(shè)備狀況健康檢查服務(wù)，并提供設(shè)備運(yùn)行狀況報告，自工程驗(yàn)收合格后肆年，每年一次免費(fèi)的逐點(diǎn)校正，以便保證系統(tǒng)長期穩(wěn)定運(yùn)行。

　　技術(shù)支持

　　甲方如果有大型活動時(質(zhì)保期內(nèi))，乙方必須在活動期間派技術(shù)人員進(jìn)行免費(fèi)現(xiàn)場24小時技術(shù)支持，確保設(shè)備無故障運(yùn)行。

　　免費(fèi)軟件升級

　　招標(biāo)人享有設(shè)備所配置軟件的永久使用權(quán)，本投標(biāo)人將負(fù)責(zé)予以終身免費(fèi)維護(hù)和升級。

　　故障維修

　　由本投標(biāo)人駐當(dāng)?shù)厥酆蠓��?wù)中心負(fù)責(zé)，由本投標(biāo)人總部客戶服務(wù)部做維修支持。

　　4. 售后服務(wù)措施

　　1) 產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)

　　應(yīng)用維護(hù)支持：負(fù)責(zé)應(yīng)用軟件錯誤的修正，問題的判斷及性能的調(diào)整，以及后續(xù)新使用單位上線前的的人員培訓(xùn)等工作，包含系統(tǒng)有應(yīng)用的支持。

　　軟硬件產(chǎn)品技術(shù)支持：支持應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行所需要的操作系統(tǒng)，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，中間件軟件系統(tǒng)，負(fù)責(zé)相關(guān)產(chǎn)品的更新/升級，信息系統(tǒng)問題的判斷，支持應(yīng)用問題的解決，以及技術(shù)人員的操作培訓(xùn)等工作。

　　備品備件管理支持：投標(biāo)人將組織各類設(shè)備所需要的備品與備件，以及技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，配合實(shí)際使用狀況，提供相關(guān)硬件設(shè)備的更換與修復(fù)的服務(wù)，以確保系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

　　2) 維護(hù)服務(wù)計劃

　　為保證本系統(tǒng)的連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，最大限度地節(jié)省和保護(hù)用戶的投資xx建立了強(qiáng)大的技術(shù)支持隊(duì)伍和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，具體表現(xiàn)在先進(jìn)高效的組織管理結(jié)構(gòu)、全面快速的客戶服務(wù)指揮中心、經(jīng)驗(yàn)豐富的用戶支援隊(duì)伍、專業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)代表、強(qiáng)大的用戶備援中心、遍及全國的用戶支持/支援網(wǎng)絡(luò)、充裕的.備件庫存等方面。

　　我們認(rèn)為完善的服務(wù)只是問題的解決的一個方面，還應(yīng)該有一套完善的服務(wù)機(jī)制和系統(tǒng)。因此我公司在為客戶提供完善的售后服務(wù)的同時，制定了一整套完整的售后服務(wù)管理機(jī)制和系統(tǒng)，科學(xué)地管理，提供售后服務(wù)。這些機(jī)制和系統(tǒng)包括以下幾個方面。

　　用戶檔案管理系統(tǒng)

　　公司在內(nèi)部建立了完整的用戶檔案。無任是對產(chǎn)品的追蹤，還是客戶檔案的資料，都精確地記載了投標(biāo)人所售產(chǎn)品的記錄。利用這個系統(tǒng)，可以準(zhǔn)確地定位服務(wù)對象，同時為產(chǎn)品的升級帶來了依據(jù)。

　　針對與公司簽約的客戶，專業(yè)服務(wù)人員還將建立客戶的系統(tǒng)檔案，其中包含與客戶相關(guān)的信息基礎(chǔ)系統(tǒng)，參數(shù)設(shè)置，問題歷史檔案等。為客戶系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行提供了保障。

　　客戶服務(wù)熱線

　　客戶服務(wù)熱線針對用戶的產(chǎn)品咨詢，問題解疑，故障保修，公司設(shè)立了技術(shù)支持中心及7x24小時免費(fèi)服務(wù)熱線，方便用戶的問題解決。

　　針對客戶系統(tǒng)的問題，技術(shù)支持中心利用網(wǎng)絡(luò)將客戶問題傳達(dá)給投標(biāo)人在全國的各個分支機(jī)構(gòu)，各個分支機(jī)構(gòu)的調(diào)度將以最快的速度派遣工程師幫助解決問題。

　　客戶問題升級機(jī)制

　　當(dāng)客戶反映技術(shù)問題的同時，客戶問題升級系統(tǒng)也同時運(yùn)行。一旦客戶問題在一定時間內(nèi)尚未得到解決，問題將反饋到各個層次的經(jīng)理和技術(shù)研發(fā)中心，問題的內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制也將升級，從而使問題在最短的時間內(nèi)及時解決。

　　合作伙伴的強(qiáng)力支持

　　投標(biāo)人公司和許多國際、國內(nèi)知名的廠商合作伙伴關(guān)系，在售后服務(wù)方面能夠及時得到他們的最高級別的支持。

　　3) 售后服務(wù)的執(zhí)行

　　針對本項(xiàng)目，公司還將提供值班聯(lián)系方式，方便客戶在系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重問題時能夠得到最快的響應(yīng)。值班手機(jī)是每天24小時開放的，節(jié)假日也服務(wù)于客戶。

　　應(yīng)用維護(hù)服務(wù)

　　在本系統(tǒng)的投入使用后，公司將開始對服務(wù)范圍內(nèi)的應(yīng)用系統(tǒng)提供持續(xù)叁年的維護(hù)服務(wù)，以保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和對客戶的快速響應(yīng)。

　　具體維護(hù)服務(wù)內(nèi)容如下：應(yīng)用軟件支持中心服務(wù)、應(yīng)用軟件系統(tǒng)管理服務(wù)、應(yīng)用軟件的故障查找和解決服務(wù)。

　　投標(biāo)人還將組成的二級服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)系統(tǒng)的應(yīng)用維護(hù)與技術(shù)支持服務(wù)，現(xiàn)場專家組：應(yīng)用維護(hù)工程師提供5x8小時現(xiàn)場服務(wù)，保障服務(wù)及時性;支持專家組：由公司技術(shù)專家組成，針對重大事件配合現(xiàn)場專家組提供技術(shù)支持，為系統(tǒng)安全運(yùn)行保駕護(hù)航。

　　維修任務(wù)下達(dá)

　　在電話通知投標(biāo)人維護(hù)及服務(wù)任務(wù)后，甲方應(yīng)以書面形式(應(yīng)加蓋甲方公章)郵寄或傳真向乙方說明出現(xiàn)的問題，并確認(rèn)服務(wù)完成的時間，以便乙方進(jìn)行準(zhǔn)備工作。

　　在任何情況下(包括在免修期內(nèi))，由于甲方非正常操作造成系統(tǒng)故障或設(shè)備損壞，投標(biāo)人可協(xié)助甲方解決，但相關(guān)硬件更換費(fèi)用由甲方承擔(dān)。以下所列為可能發(fā)生的操作失誤，但不限于此：

　　計算機(jī)挪作它用 計算機(jī)病毒

　　另外聯(lián)接網(wǎng)絡(luò)造成故障 電網(wǎng)浪涌波動和現(xiàn)場強(qiáng)干擾源等

　　其它非正常使用

　　5. 售后服務(wù)能力

　　作為一家擁有良好信譽(yù)的公司，一向以最優(yōu)良的服務(wù)贏得客戶的信任。特別對于高可用性和高可靠性的重要客戶，服務(wù)更是至關(guān)重要。xx公司技術(shù)認(rèn)為，對客戶的承諾和支持，除了提供先進(jìn)的技術(shù)外，同樣重要的是要擁有充足的人力資源和完善的服務(wù)體系。為此，我公司建設(shè)有完備的備件庫，公司有二百多名員工，遍布全國有十多個分支機(jī)構(gòu)。

　　公司致力于幫助用戶設(shè)計、管理和維護(hù)大型，復(fù)雜，包括多廠商產(chǎn)品的信息基礎(chǔ)環(huán)境。

　　公司擁有雄厚的技術(shù)基礎(chǔ)和獨(dú)一無二的滿足不同用戶需要的能力，正是這種實(shí)力使得公司成為國內(nèi)用戶行業(yè)解決方案的最佳提供商。此外公司擁有國內(nèi)同行業(yè)最大的客戶群，擁有國內(nèi)同行業(yè)最大的信息開發(fā)、設(shè)計和實(shí)施的專業(yè)團(tuán)體，公司愿意與用戶共同分享成功的經(jīng)驗(yàn)。

　　xx對服務(wù)的決心和堅持，是公司成為國內(nèi)同行業(yè)第一大信息技術(shù)供應(yīng)商的主要原因，亦是用戶公認(rèn)國內(nèi)同行業(yè)中服務(wù)最好的公司之一。

　　售后服務(wù)方案及措施 5

　　一、服務(wù)理念

　　我們秉持 “客戶至上，服務(wù)第一” 的理念，以滿足客戶需求為核心，竭誠為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的售后服務(wù)。

　　二、服務(wù)目標(biāo)

　　確保客戶在使用我們產(chǎn)品或接受服務(wù)后，能夠獲得滿意的體驗(yàn)，及時解決客戶遇到的問題，提高客戶對我們的滿意度和忠誠度。

　　三、服務(wù)范圍

　　產(chǎn)品維修：對出現(xiàn)故障的產(chǎn)品進(jìn)行維修，恢復(fù)其正常功能。

　　技術(shù)支持：提供技術(shù)咨詢和指導(dǎo)，幫助客戶解決使用過程中遇到的技術(shù)問題。

　　培訓(xùn)服務(wù)：為客戶提供產(chǎn)品使用培訓(xùn)和操作指導(dǎo)。

　　定期回訪：定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶使用情況和需求。

　　四、服務(wù)流程

　　客戶反饋：客戶通過電話、郵件或在線平臺等方式向我們反饋問題。

　　問題受理：我們及時受理客戶反饋的'問題，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。

　　問題分析：對問題進(jìn)行深入分析，確定問題原因和解決方案。

　　服務(wù)實(shí)施：根據(jù)解決方案，安排專業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)實(shí)施。

　　客戶確認(rèn)：服務(wù)完成后，邀請客戶進(jìn)行確認(rèn)和評價。

　　五、服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　我們擁有一支專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括技術(shù)工程師、客服人員等。他們具備豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識，能夠快速、準(zhǔn)確地解決客戶問題。

　　六、服務(wù)時間

　　我們提供 24 小時不間斷服務(wù)，確保客戶在任何時間都能得到及時的幫助。

　　七、服務(wù)質(zhì)量保證

　　嚴(yán)格培訓(xùn)：對服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。

　　質(zhì)量監(jiān)控：對服務(wù)過程進(jìn)行全程監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。

　　客戶評價：定期收集客戶評價，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　八、應(yīng)急措施

　　在遇到突發(fā)情況時，我們將啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施，保障客戶利益。

　　九、服務(wù)承諾

　　我們承諾為客戶提供以下服務(wù)：

　　在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)客戶需求，提供及時的服務(wù)。

　　保證服務(wù)質(zhì)量，確�？蛻魡栴}得到妥善解決。

　　對客戶信息嚴(yán)格保密，維護(hù)客戶隱私。

　　不斷改進(jìn)服務(wù)，提高客戶滿意度。

　　十、客戶反饋與改進(jìn)

　　我們重視客戶反饋，定期對客戶反饋進(jìn)行分析和總結(jié)，針對存在的問題進(jìn)行改進(jìn)，不斷完善售后服務(wù)體系。

　　售后服務(wù)方案及措施 6

　　一、服務(wù)準(zhǔn)備階段

　　建立客戶檔案：詳細(xì)記錄客戶信息、產(chǎn)品購買信息等，便于跟蹤服務(wù)。

　　儲備備件：確保常用備件充足，以便及時更換。

　　培訓(xùn)服務(wù)人員：定期組織培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的專業(yè)技能和服務(wù)意識。

　　二、服務(wù)實(shí)施階段

　　快速響應(yīng)：接到客戶服務(wù)請求后，立即響應(yīng)，安排專人負(fù)責(zé)。

　　現(xiàn)場服務(wù)：派遣專業(yè)技術(shù)人員前往現(xiàn)場，進(jìn)行故障診斷和維修。

　　遠(yuǎn)程支持：通過電話、網(wǎng)絡(luò)等方式提供遠(yuǎn)程技術(shù)支持。

　　定期巡檢：定期對客戶設(shè)備進(jìn)行巡檢，提前發(fā)現(xiàn)潛在問題并解決。

　　三、服務(wù)保障措施

　　質(zhì)量保證：確保維修和更換的零部件質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。

　　安全保障：嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保服務(wù)過程安全。

　　服務(wù)監(jiān)督：設(shè)立專門的'監(jiān)督部門，對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　四、服務(wù)改進(jìn)措施

　　收集客戶意見：通過問卷調(diào)查、客戶訪談等方式收集客戶意見和建議。

　　分析問題原因：對客戶反饋的問題進(jìn)行深入分析，找出問題根源。

　　制定改進(jìn)方案：根據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的改進(jìn)方案。

　　實(shí)施改進(jìn)措施：落實(shí)改進(jìn)方案，持續(xù)改進(jìn)售后服務(wù)質(zhì)量。

　　五、服務(wù)溝通與協(xié)調(diào)

　　與客戶保持溝通：及時告知客戶服務(wù)進(jìn)展情況，讓客戶了解情況。

　　內(nèi)部協(xié)調(diào)：協(xié)調(diào)各部門之間的工作，確保服務(wù)順利進(jìn)行。

　　與供應(yīng)商協(xié)調(diào)：與零部件供應(yīng)商保持良好溝通，確保備件供應(yīng)及時。

　　六、服務(wù)文檔管理

　　記錄服務(wù)過程：詳細(xì)記錄服務(wù)過程中的各項(xiàng)信息，包括問題描述、解決方案、服務(wù)時間等。

　　保存服務(wù)記錄：將服務(wù)記錄妥善保存，便于查詢和統(tǒng)計。

　　七、服務(wù)培訓(xùn)與提升

　　開展內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平。

　　參加外部培訓(xùn)：鼓勵服務(wù)人員參加外部培訓(xùn)，學(xué)習(xí)先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。

　　分享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：定期組織經(jīng)驗(yàn)分享會，讓服務(wù)人員互相交流學(xué)習(xí)。

　　售后服務(wù)方案及措施 7

　　一、服務(wù)承諾

　　提供 7×24 小時不間斷服務(wù)，隨時響應(yīng)客戶需求。

　　保證在最短時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，解決客戶問題。

　　對維修或更換的零部件提供一定期限的質(zhì)量保證。

　　定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶使用情況和滿意度。

　　二、服務(wù)內(nèi)容

　　故障維修：及時排除產(chǎn)品故障，恢復(fù)正常使用。

　　維護(hù)保養(yǎng)：根據(jù)客戶需求，提供定期的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。

　　技術(shù)咨詢：為客戶提供產(chǎn)品使用過程中的技術(shù)咨詢和指導(dǎo)。

　　培訓(xùn)服務(wù)：為客戶提供產(chǎn)品操作培訓(xùn)和相關(guān)知識培訓(xùn)。

　　三、服務(wù)流程

　　客戶聯(lián)系：客戶通過電話、郵件或在線平臺聯(lián)系我們。

　　問題確認(rèn)：與客戶溝通，確認(rèn)問題的具體情況和需求。

　　安排服務(wù)：根據(jù)客戶需求和問題情況，安排相應(yīng)的服務(wù)人員。

　　現(xiàn)場服務(wù)：服務(wù)人員到達(dá)現(xiàn)場，進(jìn)行故障診斷和維修。

　　服務(wù)完成：服務(wù)完成后，與客戶確認(rèn)并征求意見。

　　四、服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　我們擁有一支專業(yè)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)，包括技術(shù)工程師、客服人員等。他們具備豐富的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識，能夠快速、準(zhǔn)確地解決客戶問題。

　　五、服務(wù)設(shè)施與工具

　　配備先進(jìn)的維修設(shè)備和工具，確保服務(wù)質(zhì)量和效率。

　　六、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控

　　建立服務(wù)質(zhì)量評估體系，定期對服務(wù)進(jìn)行評估。

　　收集客戶反饋，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　七、應(yīng)急預(yù)案

　　制定應(yīng)急預(yù)案，確保在突發(fā)情況下能夠快速響應(yīng)和處理。

　　八、客戶關(guān)懷

　　在重要節(jié)日或客戶生日等特殊時刻，送上祝福和問候，增強(qiáng)客戶的.歸屬感。

　　九、服務(wù)文檔管理

　　建立完善的服務(wù)文檔管理體系，記錄服務(wù)過程中的各項(xiàng)信息，便于查詢和統(tǒng)計。

　　十、持續(xù)改進(jìn)

　　定期對售后服務(wù)進(jìn)行總結(jié)和分析，不斷完善服務(wù)方案和措施，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

　　售后服務(wù)方案及措施 8

　　一、前言

　　在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境中，售后服務(wù)已成為企業(yè)贏得客戶信任和保持競爭力的關(guān)鍵因素之一。本售后服務(wù)方案旨在為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的售后服務(wù)，確�？蛻粼谑褂梦覀兊漠a(chǎn)品或服務(wù)后能夠得到滿意的體驗(yàn)，提升客戶對我們的忠誠度和滿意度。

　　二、服務(wù)理念與目標(biāo)

　　服務(wù)理念：以客戶為中心，以解決客戶問題為導(dǎo)向，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨。

　　服務(wù)目標(biāo)：及時響應(yīng)客戶需求，快速解決客戶問題，確�？蛻魸M意度達(dá)到 95% 以上。

　　三、服務(wù)范圍與內(nèi)容

　　產(chǎn)品維修與更換：對出現(xiàn)故障的產(chǎn)品進(jìn)行及時維修或更換。

　　技術(shù)支持與咨詢：提供產(chǎn)品使用過程中的技術(shù)支持和咨詢服務(wù)。

　　培訓(xùn)服務(wù)：為客戶提供產(chǎn)品操作培訓(xùn)和相關(guān)知識培訓(xùn)。

　　定期回訪：定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶使用情況和需求。

　　四、服務(wù)流程

　　客戶反饋：客戶通過電話、郵件、在線客服等渠道向我們反饋問題。

　　問題受理：客服人員及時受理客戶反饋的問題，并進(jìn)行詳細(xì)記錄。

　　問題分析：技術(shù)人員對問題進(jìn)行深入分析，確定問題原因和解決方案。

　　服務(wù)實(shí)施：根據(jù)解決方案，安排相關(guān)人員進(jìn)行服務(wù)實(shí)施。

　　客戶確認(rèn)：服務(wù)完成后，邀請客戶進(jìn)行確認(rèn)和評價。

　　五、服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　客服人員：負(fù)責(zé)客戶問題的受理、記錄和反饋，具備良好的溝通能力和服務(wù)意識。

　　技術(shù)人員：具備專業(yè)的技術(shù)知識和豐富的.實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠快速解決客戶問題。

　　六、服務(wù)時間與地點(diǎn)

　　服務(wù)時間：提供 7×24 小時不間斷服務(wù)，確保客戶在任何時間都能得到及時的幫助。

　　服務(wù)地點(diǎn)：根據(jù)客戶需求，安排服務(wù)人員到指定地點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)。

　　七、服務(wù)質(zhì)量保障措施

　　人員培訓(xùn)：定期對服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。

　　質(zhì)量監(jiān)控：對服務(wù)過程進(jìn)行全程監(jiān)控，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。

　　客戶評價：定期收集客戶評價，及時改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

　　八、應(yīng)急措施

　　突發(fā)故障處理：在遇到突發(fā)故障時，迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，安排相關(guān)人員進(jìn)行緊急處理。

　　備件儲備：儲備充足的備件，確保在需要時能夠及時更換。

　　九、客戶反饋與改進(jìn)

　　定期收集客戶反饋：通過問卷調(diào)查、客戶訪談等方式定期收集客戶反饋。

　　分析與改進(jìn)：對客戶反饋的問題進(jìn)行深入分析，找出存在的問題和不足，制定改進(jìn)措施并加以實(shí)施。

　　十、服務(wù)承諾

　　我們鄭重承諾為客戶提供以下優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

　　在接到客戶服務(wù)請求后，30 分鐘內(nèi)響應(yīng)。

　　在 24 小時內(nèi)解決客戶問題。

　　對客戶信息嚴(yán)格保密，維護(hù)客戶隱私。

　　不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度。

　　十一、結(jié)語

　　本售后服務(wù)方案旨在為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的售后服務(wù)，我們將不斷努力，提高服務(wù)水平，滿足客戶需求，為客戶創(chuàng)造更大的價值。

　　售后服務(wù)方案及措施 9

　　一、服務(wù)戰(zhàn)略

　　以客戶為中心：始終將客戶的需求放在首位，致力于為客戶提供滿意的售后服務(wù)。

　　持續(xù)改進(jìn)：不斷完善服務(wù)流程和質(zhì)量，以適應(yīng)客戶不斷變化的需求。

　　二、服務(wù)承諾

　　快速響應(yīng)：承諾在最短時間內(nèi)響應(yīng)客戶的服務(wù)請求。

　　專業(yè)服務(wù)：確保服務(wù)人員具備專業(yè)知識和技能，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

　　優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)：努力為客戶創(chuàng)造良好的服務(wù)體驗(yàn)，讓客戶感受到我們的用心和關(guān)懷。

　　三、服務(wù)范圍與內(nèi)容

　　產(chǎn)品維護(hù)與保養(yǎng)：為客戶提供產(chǎn)品的日常維護(hù)和保養(yǎng)指導(dǎo)。

　　故障排除與維修：及時解決產(chǎn)品出現(xiàn)的故障，確保產(chǎn)品正常運(yùn)行。

　　技術(shù)支持與咨詢：提供產(chǎn)品使用過程中的技術(shù)支持和咨詢服務(wù)。

　　培訓(xùn)與提升：根據(jù)客戶需求，為其提供相關(guān)培訓(xùn)，幫助客戶提升使用技能。

　　四、服務(wù)流程

　　客戶聯(lián)系：客戶通過多種渠道聯(lián)系我們，如電話、郵件、在線客服等。

　　問題評估：對客戶反饋的問題進(jìn)行評估，確定問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。

　　服務(wù)安排：根據(jù)問題情況，安排合適的服務(wù)人員和資源進(jìn)行服務(wù)。

　　服務(wù)實(shí)施：服務(wù)人員按照既定流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)。

　　客戶確認(rèn)：服務(wù)完成后，邀請客戶進(jìn)行確認(rèn)和評價。

　　五、服務(wù)團(tuán)隊(duì)

　　客服人員：負(fù)責(zé)客戶的接待和問題記錄，協(xié)調(diào)服務(wù)資源。

　　技術(shù)專家：具備豐富的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)，能夠快速解決復(fù)雜問題。

　　服務(wù)工程師：負(fù)責(zé)具體的服務(wù)實(shí)施工作。

　　六、服務(wù)時間與地點(diǎn)

　　服務(wù)時間：提供 7×24 小時的服務(wù)支持，確�？蛻綦S時能夠得到幫助。

　　服務(wù)地點(diǎn)：根據(jù)客戶需求，安排服務(wù)人員到指定地點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)。

　　七、服務(wù)質(zhì)量保障

　　培訓(xùn)與考核：定期對服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，確保其具備所需的知識和技能。

　　質(zhì)量監(jiān)控：通過內(nèi)部監(jiān)控和客戶反饋，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中的問題。

　　備件管理：確保備件的.充足供應(yīng)和質(zhì)量可靠。

　　八、應(yīng)急處理機(jī)制

　　應(yīng)急預(yù)案制定：制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，以應(yīng)對突發(fā)情況。

　　應(yīng)急響應(yīng)流程：明確應(yīng)急響應(yīng)的流程和責(zé)任，確�？焖儆行�處理。

　　九、客戶溝通與反饋

　　定期回訪：定期對客戶進(jìn)行回訪，了解客戶的使用情況和滿意度。

　　意見收集：積極收集客戶的意見和建議，作為改進(jìn)服務(wù)的依據(jù)。

　　十、服務(wù)持續(xù)改進(jìn)

　　數(shù)據(jù)分析：對服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出存在的問題和改進(jìn)方向。

　　措施制定：根據(jù)分析結(jié)果，制定相應(yīng)的改進(jìn)措施并加以實(shí)施。

　　售后服務(wù)方案及措施 10

　　一、售后服務(wù)概述

　　公司長期以來一直致力于提供高質(zhì)量、完善的支持服務(wù)，確保用戶的系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。

　　公司擁有一批資深的施工人員，具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠很好的解決設(shè)備各類故障，強(qiáng)大的用戶支持隊(duì)伍和良好的用戶滿意度是我們的一大優(yōu)勢。

　　二、維護(hù)計劃及承諾

　�。ㄒ唬╉�(xiàng)目售后服務(wù)內(nèi)容承諾

　　我公司貫徹執(zhí)行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經(jīng)竣工、驗(yàn)收合格的項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶奉獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。

　　我公司如果承接了端拾器項(xiàng)目，將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項(xiàng)目的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的.連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保此系統(tǒng)項(xiàng)目的正常運(yùn)行所必需的技術(shù)支持和管理支持。

　�。ǘ�）服務(wù)與保證期

　　在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，開始進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括以下幾個方面：

　�。�、售后服務(wù)期；

　�。�、維護(hù)人員；

　�。场⑹酆蠓�務(wù)項(xiàng)目；

　�。�、服務(wù)響應(yīng)時間。

　�。ㄈ�）售后服務(wù)期

　　在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期

　　質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問題造成的故障，實(shí)行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi)。

　　質(zhì)量維護(hù)期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。

　　我方對所承擔(dān)端拾器項(xiàng)目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價的優(yōu)惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護(hù)人員工本費(fèi)。

　　（四）具體措施承諾

　　1、首先在簽訂項(xiàng)目合同的同時與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實(shí)事求是的、客觀的承諾。

　　2、對已經(jīng)驗(yàn)收合格交付用戶的端拾器項(xiàng)目，在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運(yùn)行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。

　　3、對已交工的端拾器項(xiàng)目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。

　　4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項(xiàng)目運(yùn)行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。

　　5、針對各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題，定期對操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場培訓(xùn)及指導(dǎo)。

　　6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時，公司維修服務(wù)人員接到報告后及時赴現(xiàn)場處理、維修。

　　7、對于運(yùn)行時間較長的端拾器項(xiàng)目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問情況，定期到客戶方進(jìn)行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。

　　8、施工保證將選派具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項(xiàng)目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、高效、可靠。

　　9、系統(tǒng)保修作為項(xiàng)目承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項(xiàng)目最終驗(yàn)收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修。

　　10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換；同時負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。

　　總之，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項(xiàng)目正常運(yùn)行，公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進(jìn)行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。

　�。ㄎ澹┍Ｐ薹�務(wù)內(nèi)容及范圍

　　我公司將為所承擔(dān)的各個端拾器項(xiàng)目提供保修服務(wù)，有效期從項(xiàng)目驗(yàn)收后，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。

　　1、響應(yīng)時間：具體的響應(yīng)時間將按故障級別劃分；

　　2、維修地點(diǎn)：用戶現(xiàn)場。

　　我公司負(fù)責(zé)實(shí)施的所有系統(tǒng)項(xiàng)目，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用。

　　我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品。

　　下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：

　　1、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞；

　　2、現(xiàn)場環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范；

　　3、意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭、暴動、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動；

　　4、設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。

　　（六）系統(tǒng)維護(hù)

　�。�、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作

　　為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運(yùn)行，我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時制定各個系統(tǒng)項(xiàng)目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度。

　　２、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)

　　我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對貴方的系統(tǒng)項(xiàng)目提供服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。

　　３、月度保養(yǎng)

　　堅持月度維護(hù)保養(yǎng)，保證每個系統(tǒng)項(xiàng)目機(jī)械裝置保持最佳工作狀態(tài)。

　�。ㄆ撸┚S護(hù)及服務(wù)支持措施

　　1、電話支持服務(wù)

　　電話服務(wù)熱線號碼以我方提供給業(yè)主的號碼為準(zhǔn)(包括電話和傳真號碼)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。

　�。�、現(xiàn)場排除故障或技術(shù)指導(dǎo)

　　我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請求后，如果不能通過電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場支持的情況下，我方將派專業(yè)項(xiàng)目技術(shù)人員及時前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障。

　　３、電話咨詢服務(wù)對業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務(wù)。

　�。�、投訴受理服務(wù)

　　我方在公司設(shè)有用戶投訴電話。

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