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      2. 物業(yè)服務(wù)方案

        時間:2024-10-16 15:13:07 服務(wù)方案 我要投稿

        物業(yè)服務(wù)方案匯總[15篇]

          為了確保事情或工作扎實開展,通常需要預(yù)先制定一份完整的方案,方案是有很強(qiáng)可操作性的書面計劃。那么什么樣的方案才是好的呢?以下是小編為大家收集的物業(yè)服務(wù)方案,希望對大家有所幫助。

        物業(yè)服務(wù)方案匯總[15篇]

        物業(yè)服務(wù)方案1

          核心提示:寫字樓對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量要求高,服務(wù)項目要求多,對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求也高,它不同于住宅小區(qū),雖然安全問題很重要,但對服務(wù)的要求更加突出,具有外松內(nèi)緊的特點,要針對寫字樓物業(yè)及管理的特點制定物業(yè)管理的措施,抓住寫字樓物業(yè)管理的重點,提供特色服務(wù)。

          (一)寫字樓物業(yè)的特點和管理特點

          寫字樓是業(yè)主、非業(yè)主使用人進(jìn)行日常辦公或開展經(jīng)營活動的場所。

          寫字樓物業(yè)和管理主要有以下幾個特點:

          (1)物業(yè)的地理位置好,一般多位于城市中心和交通便利的繁華地段,物業(yè)管理的車輛指揮管理工作量大。(2)物業(yè)檔次高,整體形象好,業(yè)主、非業(yè)主使用人對物業(yè)管理的要求也較高。

          (3)物業(yè)的機(jī)電設(shè)備設(shè)施多,技術(shù)含量高,除正常的供配電、給排水、電梯、消防系統(tǒng)外,還有中央空調(diào)、樓宇設(shè)備自動化控制系統(tǒng)、樓宇辦公自動化系統(tǒng)、樓宇智能化管理系統(tǒng)等。(4)物業(yè)使用人相對不固定,有的更換頻繁,物業(yè)的租賃管理是物業(yè)管理難點。

          (5)業(yè)主、非業(yè)主使用人經(jīng)營范圍廣泛,社交活動頻繁,社會關(guān)系復(fù)雜,業(yè)主、非業(yè)主使用人內(nèi)部管理隱患多,給物業(yè)管理增添了難度。

          (6)業(yè)主、非業(yè)主使用人來自社會各階層,素質(zhì)參差不齊。尤其存在短期租賃戶,使物業(yè)管理的公眾管理制度執(zhí)行難,物業(yè)管理服務(wù)費等費用拖欠嚴(yán)重。

          (7)公共場所人流量大,進(jìn)出人員難以控制,安全管理責(zé)任大。

          (8)因為是辦公場所,單個物業(yè)空間大,甚至整層樓都是連通的,樓內(nèi)業(yè)主、非業(yè)主使用人的設(shè)施、財產(chǎn)多,人員集中,是防火控制的重點區(qū)域,消防安全是物業(yè)管理的重點之一。

          (二)寫字樓的物業(yè)管理

          1.寫字樓對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量要求高,服務(wù)項目要求多,對服務(wù)人員的綜合素質(zhì)要求也高。所以物業(yè)管理企業(yè)在選派管理人員時,必須注重員工的綜合素質(zhì),無論是個人形象,還是內(nèi)在氣質(zhì),都要達(dá)到一定標(biāo)準(zhǔn)。此外,物業(yè)管理企業(yè)要加強(qiáng)管理,努力提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量,以滿足寫字樓業(yè)主、非業(yè)主使用人對物業(yè)管理高標(biāo)準(zhǔn)的要求。

          2.寫字樓物業(yè)不同于住宅小區(qū),雖然安全問題很重要,但對服務(wù)的要求更加突出,具有外松內(nèi)緊的特點。所以物業(yè)管理企業(yè)必須改變一般的物業(yè)管理觀念,不能一味求嚴(yán)、求穩(wěn),一定要在員工服務(wù)意識和服務(wù)禮節(jié)禮貌的培養(yǎng)方面下一番工夫,使員工的服務(wù)水平上升到一個更高層次,從而滿足寫字樓業(yè)主、非業(yè)主使用人對物業(yè)管理服務(wù)的更高要求。

          3.針對寫字樓物業(yè)及管理的特點制定物業(yè)管理的措施,抓住寫字樓物業(yè)管理的重點,提供特色服務(wù)。在制定寫字樓管理服務(wù)方案時,應(yīng)充分認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量對寫字樓租金水平和市場價值的影響力。承租人非常重視物業(yè)管理的品質(zhì)和所提供服務(wù)的有效性,尤其是物業(yè)維護(hù)的水平。一個窗明幾凈、井井有條的寫字樓環(huán)境,對承租人和潛在承租人都會產(chǎn)生極大的影響力。

          寫字樓物業(yè)管理的特點

          (一)保證樓內(nèi)與外界通訊渠道的暢通

          寫字樓內(nèi)辦公人員眾多,電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、通信設(shè)備等各種辦公設(shè)備全天使用,因此,必須保證供電系統(tǒng)的正常運行。否則,將直接影響樓內(nèi)辦公人員的工作效率。同時,如果電力供應(yīng)的中斷將會給客戶帶來巨大損失,導(dǎo)致客戶的投訴或索賠。

          由于寫字樓內(nèi)人員眾多,為了給客戶提供一個舒適的工作環(huán)境,消除病菌從空調(diào)通風(fēng)管道進(jìn)行傳播的可能性,自經(jīng)曲里勢提的亞前到鉆弱強(qiáng)x定期對空調(diào)系統(tǒng)風(fēng)道進(jìn)行消毒,保證樓內(nèi)的溫度、濕度和空氣質(zhì)量符合國家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。

          為了保證樓內(nèi)辦公人員正常的生活用水,必須對樓內(nèi)的給排水系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行定期的維修養(yǎng)護(hù)及按時對生活水箱進(jìn)行清洗消毒以保證樓內(nèi)辦公人員的用水安全。

          對于高層寫字樓來說,電梯是最重要的交通工具,倘若電梯出現(xiàn)故障將會給樓內(nèi)辦公人員出行帶來很大的不便,因此必須制定嚴(yán)格的運行保養(yǎng)制度,通過合理的'運行和科學(xué)的養(yǎng)護(hù),提高電梯運行的安全性,確保樓內(nèi)辦公人員的正常使用。

          保證樓內(nèi)與外界通訊渠道的暢通,是現(xiàn)代化智能寫字樓物業(yè)管理的重要任務(wù)之一。

          在當(dāng)今的信息社會,信息的交流及信息的獲取是至關(guān)重要的,是帶來巨大經(jīng)濟(jì)效益的前提,通過對樓內(nèi)通訊設(shè)備日常及定期的維護(hù),保證寫字樓內(nèi)通訊系統(tǒng)設(shè)備的安全運行以滿足樓內(nèi)辦公人員的使用需求。

          (二)提供安全保障,常備不懈

          寫字樓內(nèi)的消防工作非常重要,一旦發(fā)生火災(zāi)后果難以設(shè)想,因此,物業(yè)管理工作中除了要遇正逍換設(shè)備設(shè)施的完好和消防渠道的暢通外,還要消除火災(zāi)隱患,加強(qiáng)寫字樓內(nèi)的裝修管理、加強(qiáng)員工及用戶的防宣傳教育工作,消防工作應(yīng)做到常備不懈。必須加強(qiáng)樓內(nèi)各區(qū)域的定時巡邏檢查及完善樓內(nèi)的安全監(jiān)控措施,并通過嚴(yán)格的監(jiān)督檢查機(jī)制以確保安全保衛(wèi)管理制度的有效實施。因此,要建立完善的應(yīng)急預(yù)案。

          (三)要求環(huán)境整潔,舒適優(yōu)雅

          現(xiàn)代化的寫字樓,系統(tǒng)設(shè)備先進(jìn)、裝修檔次高,但是,由于寫字樓人員出入量大,容易出現(xiàn)臟、亂和建筑材料損壞的問題。為了創(chuàng)造干凈,整潔、優(yōu)雅,舒適的辦公環(huán)境,寫字樓內(nèi)衛(wèi)生間、大堂、走廊、樓梯間、電梯廳等公共區(qū)域的衛(wèi)生及辦公區(qū)域的衛(wèi)生應(yīng)由專業(yè)保潔人員進(jìn)行定時、定期的清潔、打掃和維護(hù)。

          樓內(nèi)垃圾的及時清運、定期的消殺滅工作是預(yù)防疾病傳播的有效手段之一,定期的外墻清洗,可以保持大廈只好的外觀形象。擺放適當(dāng)?shù)幕ɑ芎途G色觀賞植物,既增加了人們的視覺美感又凈化了環(huán)境。

         。ㄋ模┵|(zhì)量要求高,科技含量大

          由于寫字樓本身規(guī)模大、功能多、設(shè)備先進(jìn),加之進(jìn)駐的多為大型客戶,自然各方面的管理要求都較高。特別是現(xiàn)代化的智能寫字樓,集各種先進(jìn)技術(shù)設(shè)備之大成,例如,中央空調(diào)系統(tǒng)設(shè)備、高檔電梯、樓宇自控設(shè)備、保安監(jiān)控設(shè)備、火災(zāi)自動報告系統(tǒng)設(shè)備、辦公自動化系統(tǒng)設(shè)備等,這無疑對物業(yè)管理人員提出了更高的要求。物業(yè)管理工程部的人員不僅要具有管理知識,更要具有與之相適應(yīng)的專業(yè)技術(shù)知識,只有這樣,才能夠駕馭這些設(shè)備,才能夠擔(dān)負(fù)起管理和維護(hù)這些設(shè)備系統(tǒng)的責(zé)任。同時,應(yīng)指導(dǎo)客戶正確地使用這些設(shè)備,避免因不正常的使用操作而導(dǎo)致設(shè)備的提前損壞。

        物業(yè)服務(wù)方案2

          春節(jié)前后物業(yè)公司組織了業(yè)主專項回訪工作,主要目的傾聽業(yè)主心聲,掌握業(yè)主對物業(yè)運營現(xiàn)狀的認(rèn)知,了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的需求以及合理化建議。以便有針對性的展開整改提升措施,業(yè)主滿意度提高了,也就代表物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升,針對金世紀(jì)物業(yè)運營現(xiàn)狀及業(yè)主回訪意見匯總,為達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的目的,特制定本方案。

          一、整改方案重點工作安排時間節(jié)點與要求

         。ㄒ唬└黜椆ぷ鲿r間節(jié)點、要求

          1、業(yè)主回訪工作,3月1日前已完成。

          要求:常住業(yè)主回訪率不低于100%,已入住業(yè)主不低于60%。

          2、業(yè)主意見收集歸攏并制定整改措施。

          3月10日前。

          要求:收集合理化建議100%,針對業(yè)主合理化

          建議及提出的問題制定專項整改措施。

          二、物業(yè)自查自糾問題及整改措施

         。ㄒ唬┗A(chǔ)管理

         。ǘ┲刃蚓S護(hù)

         。ㄈ┕こ叹S護(hù)

          (四)環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)

         。ㄎ澹┛蛻舴⻊(wù)

          一、業(yè)主意見匯總及整改建議、措施

         。、12—16棟入住2年燃?xì)馕撮_通

          建議:加快燃?xì)忾_通進(jìn)度,同時物業(yè)做好解釋工作。

          2、房屋產(chǎn)權(quán)證入住多年未辦理

          建議:此項由銷售部跟蹤辦理,物業(yè)做好解釋工作。

          3、小區(qū)從入住供暖未到位

          原因:附近市政管網(wǎng)還未鋪設(shè)到,不屬公司原因,物業(yè)做好解釋工作。

          4、小區(qū)監(jiān)控盡快完善,加強(qiáng)外來人員管理。

          目前小區(qū)監(jiān)控未實現(xiàn)全區(qū)域覆蓋,僅有的幾臺攝像機(jī)由于年久失修,基本處于癱瘓狀態(tài),形同虛設(shè),存在較大安全隱患。

          整改措施:

          1)全部更換為數(shù)字網(wǎng)絡(luò)高清攝像機(jī)及相關(guān)配套設(shè)備。

          2)增加電子巡更設(shè)備,設(shè)置保安固定崗位與巡邏崗,大門口固定崗24小時立崗服務(wù),巡邏崗24不間斷巡邏,實現(xiàn)人防與技防的結(jié)合。

          3)增設(shè)車輛刷卡感應(yīng)設(shè)備,方便業(yè)主使用,規(guī)范車輛管理。注:目前監(jiān)控方案與報價進(jìn)行中,3月10日前方案與預(yù)算呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。確定后4月份即整改到位。車輛籃牙系統(tǒng)設(shè)備3月12日前到場,3月15日前調(diào)試試用,3月20日前籃牙卡發(fā)放給業(yè)主,3月25日前小區(qū)車輛刷卡進(jìn)出、無卡車輛把控落實到位。

          5、小區(qū)養(yǎng)狗戶影響他人安全

          整改措施:

          1)加強(qiáng)宣傳力度,引導(dǎo)客戶自覺遵守公共道德。

          以上工作已做,收效甚微。

          2)物業(yè)管家專項溝通提示業(yè)主自我約束,共建和諧鄰里關(guān)系。以上工作已做,收效甚微。

          3)對嚴(yán)重影響他人的養(yǎng)狗戶采取非常措施,起到警示作用。 3月31日前采取非常措施,取得效果。

          6、水岸豪庭若干戶滲水問題長時間得不到解決

          整改措施:

          1)物業(yè)牽頭,聯(lián)系專業(yè)人員,對長時間反映得不到解決的客戶一次性解決到位。并跟蹤解決后續(xù)出現(xiàn)問題。

          2)3月15日前專業(yè)維保人員進(jìn)場,對于反映滲水的業(yè)主逐戶整改到位。

          7、小區(qū)內(nèi)缺少文體設(shè)施

          整改措施:

          考慮在合適位置適當(dāng)增設(shè)室外體育設(shè)施。如搖擺機(jī)、自行車機(jī)等安全系數(shù)高的老年健身器材。

          公司領(lǐng)導(dǎo)同意后物業(yè)呈報配置方案及預(yù)算

          8、交房遺留問題解決速度慢,主要體現(xiàn)在和諧家園,業(yè)主驗房遺留問題解決慢。

          整改措施:

          建議地產(chǎn)公司工程部與物業(yè)公司召開專題會議,制定遺留問題的解決方案(方案涉及各專業(yè)口對接人員,責(zé)任到人并有考核),報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行,以便快捷處理業(yè)主交房遺留問題,減少業(yè)主積怨造成對物業(yè)以及地產(chǎn)公司怨言。

          三、物業(yè)自查自糾問題及整改措施

          1、基礎(chǔ)管理

          1)、管理人員監(jiān)督檢查不到位。

          2)、與業(yè)主代表交流溝通不夠,公司由于特殊原因,未能及時解決業(yè)主投放及反映的工程遺留問題。

          3)、對小區(qū)裝修監(jiān)管力度不夠,環(huán)境治理不能得到有效的控制。

          4)、小區(qū)已交房別墅及洋房近期10年,小高層2年多,入住率僅有三分之一,物管費用收繳率較低,在遺留問題未解決之前,現(xiàn)不宜采取非常規(guī)措施。

          整改措施

          1)、3月20日前各部門主管選聘到位(或內(nèi)部員工競聘上崗),各部門巡查制度落實到位,每天對小區(qū)形成交叉巡查,對發(fā)現(xiàn)的問題,及時通知給各部門負(fù)責(zé)人限期整改,要求每周形成督導(dǎo)報告。

          2)、與業(yè)主加強(qiáng)溝通提示業(yè)主按裝修管理規(guī)定執(zhí)行,就小區(qū)部分裝修違規(guī)現(xiàn)象,采取措施及辦法進(jìn)行處理。

          3)、對小區(qū)欠費業(yè)主進(jìn)行清理和統(tǒng)計,在服務(wù)質(zhì)量提升以后及遺留問題解決后盡快催繳。

          4)每月對常住戶時行回訪,每季度對已辦理入住手續(xù)的業(yè)主回訪率不低于60%的標(biāo)準(zhǔn)。

          2、秩序維護(hù)

          存在問題

          1)、保安部新招聘較多,素質(zhì)、形象參差不齊,部分保安員雖經(jīng)培訓(xùn)但是取得的效果有限,后續(xù)加大招聘力度,盡快淘汰。

          2)、門崗人員的服務(wù)禮儀及儀容儀表欠缺,表情麻木、呆板對一些突發(fā)事情處理反映遲緩。

          3)、大門口電動車亂,F(xiàn)象時有發(fā)生。

          整改措施

          1)、加強(qiáng)保安員基礎(chǔ)素質(zhì)的培訓(xùn),每周不少于4次培訓(xùn),提升服務(wù)意識。

          2)、加強(qiáng)保安員平時工作程序的督導(dǎo),考核要求領(lǐng)班付連帶責(zé)任,發(fā)揮領(lǐng)班的主動能動性,增加責(zé)任心。

          3)、門口電動車停放責(zé)任到人,違反一例均有門崗值班室保安負(fù)責(zé)。

          4)、對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次;

          5)、加強(qiáng)對所有人員進(jìn)出管理,嚴(yán)格要求所有人員憑證進(jìn)出小區(qū),業(yè)主和住戶發(fā)卡刷卡進(jìn)門,出租戶辦理出入證進(jìn)出小區(qū),外來人員辦理臨時出入證并登記進(jìn)出小區(qū);

          6)對進(jìn)出小區(qū)的車輛實施證、卡管理,大門道閘系統(tǒng)3月25日之前整改完畢,引導(dǎo)車輛有序通行、停放;3月至4月份培訓(xùn)不間斷

          3、工程維護(hù)

          存在問題

          1)、水岸豪庭已入住業(yè)主反映戶內(nèi)的.滲水、漏水問題較多,一直得不到妥善解決。

          2)、小區(qū)內(nèi)弱電問題如門禁對講系統(tǒng),設(shè)備陳舊設(shè)計不合理,必須進(jìn)行更新及維修才能處理。

          3)小區(qū)路沿石損壞嚴(yán)重,影響形象。

          4)、小區(qū)內(nèi)木制作經(jīng)長時間日曬雨淋,已經(jīng)腐朽,存在安全隱患。

          5)、小區(qū)部分鐵飾品(如電表箱)銹跡嚴(yán)重。

          6)裝修管理缺位,措施和力度不夠,小區(qū)內(nèi)違章現(xiàn)象嚴(yán)重。

          整改措施

          1)加強(qiáng)工程維修部自身業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn),對工程人員工作進(jìn)行量化管理,提高工作效率。

          2)聯(lián)系一家專業(yè)維保修施工隊伍,重點解決水岸豪庭遺留問題。

          3)對小區(qū)內(nèi)存在問題應(yīng)分門別類,分輕重緩急,由工程部人員制定保養(yǎng)計劃,對相關(guān)設(shè)施進(jìn)行刷漆翻新、除銹,室外裸露線整理,達(dá)到美化效果并延長使用壽命。

          4)單元門工程維修部部分已維修到位,現(xiàn)有16棟1單元4單元,12棟1單元4單元,8號樓1單元密碼開戶不順。物業(yè)正在聯(lián)系中,本月維修方案確定呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。

          5)建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

          3月15日前,單元門維修方案呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。

          4、環(huán)境綠化管理

          存在問題

          1)、由于前期外包保潔處于無專人監(jiān)管狀態(tài),員工較為散漫、松懈,沒按照相關(guān)崗位工作流程、標(biāo)準(zhǔn)去做,服務(wù)品質(zhì)、效率低。

          2)、小區(qū)綠化存在養(yǎng)護(hù)不到位,缺苗死苗現(xiàn)象嚴(yán)重。

          3)、小區(qū)綠化帶長期遺留的建筑垃圾較多,一些植物生長在大樹下及陰涼處,生長不良。

          4)、綠化雜草較多,綠化維護(hù)專業(yè)化程度不高。

          整改措施

          1)、加強(qiáng)保潔工作的督導(dǎo),尤其是節(jié)假日和下午值班期間,對保潔區(qū)域的工作標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求,嚴(yán)格考核。

          2)本月對綠化帶內(nèi)建渣、枯葉進(jìn)行整改,3月15日前全部清理到位。

          3)綠化養(yǎng)護(hù)分植物生長淡、旺季增減人員,4月—11月擬定為3人,11月—3月減2人。

          4)合理設(shè)置垃圾桶,垃圾桶計劃用人工澆筑,外貼文化石頭或仿古瓷磚,美化環(huán)境又經(jīng)久耐用。垃圾袋裝化每日清運2次。

          5)邀請綠化專業(yè)人士講解綠化養(yǎng)護(hù)知識,提高綠化工的專業(yè)技能。

          6)對綠化工工作應(yīng)進(jìn)行量化分片區(qū)管理,每天給綠化工布置相應(yīng)飽和的工作量,月底考核。

          7)計劃在12棟側(cè)學(xué)校圍墻下設(shè)置苗圃培育地進(jìn)行育苗,對小區(qū)綠化進(jìn)行補栽。

          3月31日前退化草坪翻地并撒草種。

          4—11月植物生長旺季增加綠化工1人,4月1日招聘到位。 4月10日前苗圃場地整理完畢,并開始育苗。

          5、客戶服務(wù)

          存在問題

          1)、客戶服務(wù)人員靈活處理事務(wù)的能力有待提高。

          2)、業(yè)主的投訴、報修、求助、征詢、回訪存在問題,部分業(yè)主的問題不能及時進(jìn)行跟蹤回復(fù),長時間累積未得到妥善處理。

          3)、業(yè)主檔案的建立不規(guī)范。

          整改措施

          1)每周匯總上周重點維修、投訴的處理結(jié)果,由物業(yè)負(fù)責(zé)人跟蹤處理。

          2)對業(yè)主相關(guān)訴求記錄,要求各部門主管每天檢查,對當(dāng)天能處理的當(dāng)天處理,對當(dāng)天不能處理也要敦促其職能部門限期處理。

          3)加強(qiáng)培訓(xùn),本月在集體環(huán)境維護(hù)活動后,重點專注培訓(xùn)工作,提升個人業(yè)務(wù)能力。

          4)業(yè)主檔案按規(guī)范分類明細(xì),并由專人進(jìn)行保管,責(zé)任到人,檔案規(guī)范在3月15日前規(guī)范到位。

          20xx年3月8日

        物業(yè)服務(wù)方案3

          為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識,也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。

          (一)"禮賓助理"服務(wù)實施細(xì)則

          1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理",24小時接受咨詢和服務(wù)

          2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù),方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專職"助理"的相片、個人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。

          3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運動愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時滿足各服務(wù)對象的需求。

          4、"助理"定期向業(yè)戶通報社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預(yù)報、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。

          5、"助理"傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù),不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。

          6、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任,過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎金或辭退;

         。1)對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;

         。2)自己無法解決的投訴不及時向上級匯報者;

         。3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。

          (二)工作時間標(biāo)準(zhǔn):

          1、業(yè)主投訴處理的工作時限:

         。1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時限:情節(jié)一般的,不超過半天;情節(jié)嚴(yán)重,不超過2天;

         。2)工程維修方面的投訴處理時限:

          水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時處理,維修人員到現(xiàn)場時間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項目,不超過半天;

          其他維修,按與業(yè)主約定時限內(nèi)完成,一般不能超過7個工作日;

         。3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時限

          明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財產(chǎn)安全的`,及時處理,處理人員到現(xiàn)場時間不得超過10分鐘;

          其他公共部分維修,不得超過3個工作日;

         。4)對其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時間鄰居活動發(fā)出過大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。

         。5)其他投訴的處理時限視具體情況而決定,到達(dá)處理時間不超過8小時。

          2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時限:

          (1)關(guān)于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內(nèi)部情況,不能馬上回復(fù)的,不超過30分鐘。

         。2)關(guān)于各項物業(yè)收費項目和標(biāo)準(zhǔn),要求馬上回復(fù),無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費,回復(fù)業(yè)主。

          (3)關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項目和收費標(biāo)準(zhǔn)的咨詢,一般要求馬上回復(fù),確實無法落實,不超過30分鐘回復(fù)對方。

         。4)關(guān)于其它部門的辦事程序、收費情況的咨詢,馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時限內(nèi)回復(fù),但原則上不得超過2個工作日。

          (三)工作質(zhì)量要求

          1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過規(guī)定的時限;

          2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達(dá)100%),每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。

        物業(yè)服務(wù)方案4

          一、項目特點分析

          假設(shè)該商業(yè)項目地處繁華的四川北路商業(yè)街的南端,歷史文脈悠遠(yuǎn),無與倫比的自然環(huán)境與深厚的文化積淀決定了其具備一切作為繁華地段的先決條件。該商業(yè)項目,總建筑面積約2萬多平方米,該項目集購物、休閑、餐飲于一體的多功能綜合商業(yè)物業(yè)。

          二、項目所屬區(qū)域分析該商業(yè)項目廣場位于四川北路是上海市虹口區(qū)的核心區(qū),是僅次于是南京路、淮海路的上海第三大商業(yè)街,是上海開埠以后,最早建成的幾條馬路之一。她一改昨天那條狹小擁擠的商業(yè)街舊貌,形成了今天四川北路特有的現(xiàn)代化"平民商業(yè)大街"、"上海四川路,中華名品街"。

          四川北路,以高品位、中低價的商品,現(xiàn)代電子技術(shù)的服務(wù),及利用周邊人文景觀建設(shè)起來的現(xiàn)代文化旅游和娛樂設(shè)施的特色,加上一批著名的商貿(mào)企業(yè)先后進(jìn)駐四川北路,吸引著越來越多的市民和國內(nèi)外的游客。四川北路商業(yè)的消費對象歷來以普通市民為主,加上旅游和體育活動,更使這條繁忙的商業(yè)大街增添了熱烈的氣氛,平均日客流量達(dá)90萬人次,與南京路、淮海路、金陵路、豫園商場共同構(gòu)成上海市級商業(yè)中心,通稱"四街一場"。

          三、客戶群體分析

          四川北路以其鮮明的個性“面向于工薪階層”,有別于名店櫛比的南京路和豪華高雅的淮海路,堅持為大眾服務(wù)的經(jīng)營方針,立足于國貨名品,扶持民族工業(yè),成為國內(nèi)名牌最多、質(zhì)量最優(yōu)、門類最全的商品中心。“走走逛逛其他路,買賣請到四川路”的廣告語正是迎合了買價廉物美商品的顧客的心。

          四、商鋪物業(yè)管理理念

          商鋪是有計劃的商業(yè)聚集對商鋪進(jìn)行“統(tǒng)一管理分散經(jīng)營”是商鋪區(qū)別于其他房地產(chǎn)的核心特點。

          “統(tǒng)一管理”,要求商鋪必須由代表業(yè)主權(quán)利的、受業(yè)主、開發(fā)商委托的管理公司統(tǒng)一管理,沒有統(tǒng)一管理的商鋪是難以經(jīng)受激烈的零售業(yè)市場競爭。 “分散經(jīng)營”,是商鋪對消費者和經(jīng)營者間的交易提供場所,商鋪的管理者不能直接進(jìn)行商業(yè)經(jīng)營,只是在消費者和經(jīng)營者之間搭建橋梁。

          商鋪的統(tǒng)一管理的理念在于統(tǒng)一招商管理、統(tǒng)一營銷、統(tǒng)一服務(wù)監(jiān)督、統(tǒng)一物管。為了達(dá)到“統(tǒng)一管理分散經(jīng)營”的管理模式,在商鋪銷售合同中都應(yīng)該約定承置業(yè)人必須服從管理公司的統(tǒng)一管理。在法律上確定商鋪管理公司的管理地位。

          “統(tǒng)一招商管理”要求招商的品牌審核管理和完善的租約管理!捌放茖徍斯芾怼敝福赫猩虒ο笮杞(jīng)品牌審核后才能進(jìn)入。

          審核包括對廠商和產(chǎn)品的審核,須具有有效的營業(yè)執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊商標(biāo)登記證、產(chǎn)品合格委托書(適用于批發(fā)代理商)、品牌代理委托書(適用于專賣代理商)、稅務(wù)登記證、法人授權(quán)委托書等。

          “完善的租約管理”指:簽定租約、合同關(guān)鍵條款必須進(jìn)入。

          租約管理包括約定租金、租期、支付方式、物業(yè)管理費的收取等,還有其他比較關(guān)鍵的租約條款管理,比如:

          承置業(yè)人的經(jīng)營業(yè)態(tài)是受到整個商鋪的統(tǒng)一商業(yè)規(guī)劃的限制,如果發(fā)生重大變化,須經(jīng)業(yè)主委員會的認(rèn)可(業(yè)主委員會成立之前,經(jīng)開發(fā)商認(rèn)可);營業(yè)時間的確定;

          承置業(yè)人的店名廣告、促銷廣告的尺寸大小、懸掛位置、語言文字方面須接受統(tǒng)一管理;

          為整個商鋪促銷承擔(dān)的義務(wù);

          承租人對停車場的使用,確定有償還是無償,有無限制;

          投保范圍事宜;

          是否統(tǒng)一的收銀等

          1、 “統(tǒng)一的營銷管理”有助于維護(hù)和提高經(jīng)營者的共同利益。

          由于目前商業(yè)競爭激烈,打折降價的'促銷競爭手段比較流行,以吸引購物者光顧。管理公司應(yīng)該為商鋪策劃好1年12個月的營銷計劃,所謂“大節(jié)大過、小節(jié)小過、無節(jié)造節(jié)過”。

          組織策劃相關(guān)的促銷活動,所發(fā)生的費用應(yīng)預(yù)先與業(yè)主溝通預(yù)算,經(jīng)業(yè)主同意后,對實際發(fā)生的費用按照承置業(yè)人銷售額的一定比例進(jìn)行分?jǐn)。如果商鋪統(tǒng)一收銀管理,就能較好地執(zhí)行按銷售額分?jǐn)傎M用。

          2、“統(tǒng)一的服務(wù)監(jiān)督”有助于經(jīng)營者間的協(xié)調(diào)和合作。

          商鋪須設(shè)立由開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)、商業(yè)專家組成的管理委員會,指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、服務(wù)、監(jiān)督承置業(yè)人的經(jīng)營活動,保證商鋪的高效運轉(zhuǎn)。常見的方式有:指導(dǎo)項目:店鋪布置指導(dǎo)、促銷活動安排;

          協(xié)調(diào)項目:協(xié)調(diào)經(jīng)營者之間的緊張關(guān)系,增進(jìn)經(jīng)營者之間合作;

          服務(wù)項目:行政事務(wù)管理;

          監(jiān)督項目:維護(hù)商鋪的紀(jì)律、信譽,協(xié)助工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、消防等部門的管理。

          3、 “統(tǒng)一的物業(yè)管理”有助于建筑空間的維護(hù)和保養(yǎng)。

          商鋪的物業(yè)管理內(nèi)容包括:養(yǎng)護(hù)建筑、維護(hù)設(shè)備、保證水電氣熱正常供應(yīng)、公用面積的保潔、保安防盜、車輛管理、綠化養(yǎng)護(hù)、意外事故處理等。商鋪的各項設(shè)施的使用頻率較高,統(tǒng)一管理有助于對物業(yè)設(shè)施設(shè)備有計劃的保養(yǎng)與維修,增加使用的安全性和耐久性。

          五、物業(yè)管理重點、難點

          重點分析:

          項目業(yè)態(tài)類型多,管理上各有側(cè)重。區(qū)域內(nèi)存在不同類型的業(yè)態(tài),如品牌專買、餐飲等。由于其物業(yè)本身特性的不同,對物業(yè)管理需求和要求也不同,因此,在制定商場物業(yè)管理總體方案時,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)針對不同類型的物業(yè),在管理方式上有所側(cè)重,以適應(yīng)不同類型物業(yè)對物業(yè)管理的需求。如餐飲要特別加強(qiáng)設(shè)備管理和消防安全管理,加強(qiáng)巡視和檢查,及時發(fā)現(xiàn)、排除管理隱患。

          從本人的經(jīng)驗來看:一是要推進(jìn)物業(yè)管理市場化進(jìn)程,逐步實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價;二是物業(yè)管理企業(yè)實施規(guī);\作,在企業(yè)內(nèi)部合理配置人員,提高科技含量,降低成本;

          要求制定《管理規(guī)約》。商業(yè)廣場客流量大,人員復(fù)雜,矛盾和糾紛時常發(fā)生。因此,在提倡使用人自治自律的基礎(chǔ)上,必須對商場置業(yè)人(使用人)的使用行為加以限制和約定,制定一個大家共同遵守的行為準(zhǔn)則即《管理規(guī)約》,來明確商場置業(yè)人(使用人)的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù),規(guī)范商場置業(yè)人(使用人)的行為,促進(jìn)商場物業(yè)管理工作的順利開展。

          設(shè)立置業(yè)人檔案,嚴(yán)格管理。管理中心應(yīng)建立健全置業(yè)人(使用人)的檔案資料及管理系統(tǒng)。在嚴(yán)格保密的前提下,充分掌握置業(yè)人(使用人)的流動情況,以便加強(qiáng)管理。

          協(xié)調(diào)物業(yè)管理各主體及相關(guān)部門的關(guān)系。物業(yè)管理活動所涉及的主體和相關(guān)部門較多,有直接參與的,也有間接參與的,如建設(shè)單位、城市供水供電等專營服務(wù)公司,物業(yè)、市政、環(huán)衛(wèi)、公安、消防、工商等行政管理部門等,物業(yè)管理工作離不開這些主體和相關(guān)部門的支持與協(xié)助。因此,物業(yè)管理企業(yè)要積極協(xié)調(diào)處理好與這些主體和相關(guān)部門的關(guān)系,配合他們的工作,借助政府有關(guān)部門的力量,加強(qiáng)對商場治安等方面的綜合管理,促進(jìn)商場物業(yè)管理和精神文明建設(shè)等各項工作的全面開展。

          針對不同置業(yè)人(使用人)的具體情況,物業(yè)管理企業(yè)要出面牽頭,開展豐富多彩的文化活動,一方面加強(qiáng)了置業(yè)人(使用人)之間的交流和溝通,豐富了置業(yè)人(使用人)的文化生活,提升物業(yè)管理的品位,另一方面,加強(qiáng)物業(yè)管理企業(yè)與置業(yè)人(使用人)溝通,創(chuàng)造融洽和諧的工作環(huán)境,便于物業(yè)管理工作的順利開展。

          難點分析:

          從進(jìn)駐期直至正常營業(yè)期,物業(yè)管理實施與周邊施工(二次)長期并存,且進(jìn)駐期商家進(jìn)駐集中、進(jìn)駐率高、進(jìn)駐快,管理壓力較大。

          商家其特殊的人員結(jié)構(gòu)及多種經(jīng)營業(yè)態(tài)必將為商場帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的經(jīng)營理念,因此要求物業(yè)管理實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。

          隨著人們消費理念的不斷更新,物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”,全心全意滿足顧客的需求,而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。

        物業(yè)服務(wù)方案5

          一、方案概述

          本方案旨在通過現(xiàn)代化的信息技術(shù)手段,提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和效率,增強(qiáng)業(yè)主滿意度,實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的可視化、智能化和標(biāo)準(zhǔn)化。

          二、實施目標(biāo)

          1. 提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量:通過實時監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段,提高物業(yè)服務(wù)的響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

          2. 提高物業(yè)服務(wù)效率:通過自動化、智能化的設(shè)備管理,降低人力成本,提高物業(yè)服務(wù)的工作效率。

          3. 增強(qiáng)業(yè)主滿意度:通過便捷的服務(wù)渠道、透明的服務(wù)過程和良好的服務(wù)體驗,提高業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度。

          4. 實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理:通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范,確保各物業(yè)項目之間的服務(wù)水平和質(zhì)量保持一致。

          三、具體措施

          1. 建立統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)信息平臺

          1.1 設(shè)計開發(fā)一套統(tǒng)一的物業(yè)服務(wù)信息平臺,整合各項目的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、設(shè)備信息、服務(wù)流程等,實現(xiàn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理和共享。

          1.2 平臺應(yīng)具備以下功能:

          a. 客戶信息管理:記錄業(yè)主基本信息、報修記錄、繳費情況等信息,方便客服人員及時了解客戶需求,提供個性化服務(wù)。

          b. 設(shè)備設(shè)施管理:實時監(jiān)控設(shè)備運行狀況,實現(xiàn)遠(yuǎn)程控制和自動報警功能,提高設(shè)備運行效率和降低故障率。

          c. 工單管理:自動生成工單,實時跟蹤工單處理進(jìn)度,對服務(wù)過程進(jìn)行記錄和評估,提高服務(wù)效率和質(zhì)量。

          d. 數(shù)據(jù)分析:通過對平臺數(shù)據(jù)的分析,為物業(yè)服務(wù)優(yōu)化和改進(jìn)提供數(shù)據(jù)支持。

          2. 實施物業(yè)服務(wù)可視化管理

          2.1 在小區(qū)內(nèi)安裝高清攝像頭,實現(xiàn)公共區(qū)域無死角監(jiān)控,提高小區(qū)安全水平。

          2.2 建立監(jiān)控中心,安排專人24小時值守,發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理并記錄。

          2.3 通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)將監(jiān)控畫面實時上傳至物業(yè)服務(wù)信息平臺,方便物業(yè)人員實時查看和調(diào)取,提高服務(wù)效率。

          3. 提供多樣化的服務(wù)渠道

          3.1 設(shè)立24小時客服熱線,隨時接聽業(yè)主報修、投訴和建議,快速響應(yīng)業(yè)主需求。

          3.2 開發(fā)移動客戶端(APP或微信小程序),提供線上報修、繳費、查詢等服務(wù),讓業(yè)主隨時隨地享受便捷服務(wù)。

          3.3 建立微信公眾號,定期發(fā)布物業(yè)通知、維修保養(yǎng)知識等信息,增強(qiáng)與業(yè)主的互動。

          4. 規(guī)范服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

          4.1 制定詳細(xì)的物業(yè)服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),覆蓋客戶服務(wù)、工程維修、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等方面。

          4.2 對員工進(jìn)行定期培訓(xùn),確保員工熟悉服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高服務(wù)質(zhì)量。

          4.3 通過物業(yè)服務(wù)信息平臺,對服務(wù)過程進(jìn)行記錄和評估,確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和有效監(jiān)督。

          四、實施計劃

          1. 項目啟動階段:成立項目小組,明確項目目標(biāo)、具體措施和分工,啟動方案設(shè)計等工作。

          2. 系統(tǒng)開發(fā)階段:與技術(shù)團(tuán)隊溝通需求,進(jìn)行系統(tǒng)開發(fā)、調(diào)試和測試,確保系統(tǒng)穩(wěn)定運行。

          3. 數(shù)據(jù)整合階段:收集各項目基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、設(shè)備信息等,進(jìn)行數(shù)據(jù)清洗和整合,確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。

          4. 培訓(xùn)推廣階段:對員工進(jìn)行系統(tǒng)操作培訓(xùn),指導(dǎo)員工熟練使用系統(tǒng),并向業(yè)主推廣新的服務(wù)渠道。

          5. 持續(xù)優(yōu)化階段:根據(jù)實際運營情況,對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和升級,不斷完善服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提高服務(wù)質(zhì)量。

          五、預(yù)期效果

          通過本方案的`實施,期望在以下幾個方面取得顯著效果:

          1. 提高服務(wù)效率:通過信息化手段,提高報修處理速度、設(shè)備監(jiān)控效率、繳費便捷性等,降低人力成本,提高整體服務(wù)效率。

          2. 提高服務(wù)質(zhì)量:通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范,確保各物業(yè)項目之間的服務(wù)水平和質(zhì)量保持一致,提高整體服務(wù)質(zhì)量。

          3. 提升業(yè)主滿意度:通過多樣化的服務(wù)渠道、透明的服務(wù)過程和良好的服務(wù)體驗,提高業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意度。

          4. 實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)可視化:通過實時監(jiān)控、數(shù)據(jù)分析等技術(shù)手段,提高物業(yè)服務(wù)的響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

          六、預(yù)算與成本

          1. 系統(tǒng)開發(fā)成本:根據(jù)系統(tǒng)功能的復(fù)雜程度和服務(wù)范圍,預(yù)算約為XX萬元。

          2. 設(shè)備采購成本:包括攝像頭、監(jiān)控設(shè)備、服務(wù)器等,預(yù)算約為XX萬元。

          3. 人員培訓(xùn)成本:包括系統(tǒng)操作培訓(xùn)、服務(wù)流程培訓(xùn)等,預(yù)算約為XX萬元。

          4. 推廣費用:包括宣傳材料、活動費用等,預(yù)算約為XX萬元。

          七、方案執(zhí)行與監(jiān)控

          1. 制定詳細(xì)的項目執(zhí)行計劃,明確每個階段的時間節(jié)點和任務(wù)分工。

          2. 定期檢查項目執(zhí)行情況,確保按時按質(zhì)完成各項任務(wù)。

          3. 對項目執(zhí)行過程中的問題進(jìn)行分析和解決,保障項目的順利推進(jìn)。

          4. 對項目成果進(jìn)行評估,總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn),為后續(xù)項目優(yōu)化提供參考。

          八、方案更新與優(yōu)化

          1. 根據(jù)市場趨勢和業(yè)主需求,定期對服務(wù)方案進(jìn)行更新和優(yōu)化。

          2. 收集業(yè)主反饋,對服務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行調(diào)整,提高服務(wù)質(zhì)量。

          3. 結(jié)合新技術(shù)和應(yīng)用,不斷提升物業(yè)服務(wù)信息化水平,提高服務(wù)效率。

          4. 加強(qiáng)與業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)的交流與合作,借鑒先進(jìn)經(jīng)驗,提升整體服務(wù)水平。

          九、方案推廣

          1. 在公司內(nèi)部各物業(yè)項目進(jìn)行全面推廣,確保所有項目都能按照標(biāo)準(zhǔn)方案執(zhí)行。

          2. 通過行業(yè)會議、論壇等活動,分享經(jīng)驗,擴(kuò)大方案的影響力。

          3. 與相關(guān)政府部門、行業(yè)協(xié)會等合作,推廣方案的價值和成果,帶動行業(yè)整體服務(wù)水平的提升。

          十、方案附件

          1. 物業(yè)服務(wù)信息平臺功能明細(xì)表。

          2. 項目執(zhí)行計劃表。

          3. 系統(tǒng)開發(fā)需求文檔。

          4. 培訓(xùn)方案與計劃表。

        物業(yè)服務(wù)方案6

          “抓管理、促規(guī)范、展形象”提升服務(wù)工作方案

          序號

          項目

          主要內(nèi)容

          需整改的問題

          整改部門

          整改計劃

          整改完成時間

          復(fù)查人員

          完成情況

          備注

         。ǜM(jìn)人)

         。ù_定完成時間)

          一、對客服務(wù)

          1辦公環(huán)境

          前臺環(huán)境明亮、整潔和美觀,VI標(biāo)識規(guī)范,收費價目表、相關(guān)制度等資料公示在顯著位置;

          1.前臺比較雜亂

          2.前臺服務(wù)臺、背景板不符合公司標(biāo)準(zhǔn)。

          客服部

          1.整理前臺環(huán)境

          2.在前臺左右兩邊墻上掛齊營業(yè)執(zhí)照、收費標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)制度等

          5月12日

          2資料管理

          資料擺放整齊,按部門、類別、時間等區(qū)分,有統(tǒng)一標(biāo)識編號,資料保存完好,具有相應(yīng)的防潮措施

          1.部門資料亂放亂堆,資料完好率低,沒有統(tǒng)一標(biāo)識編號。

          客服部

          1.文檔按類分區(qū)擺放整齊,查閱方便。

          6月30日

          3服務(wù)禮儀

          會客親切有禮,任何時候、任何場合、任何崗位均按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求執(zhí)行,使用規(guī)范的語言與客戶溝通,微笑問好,主動禮讓,充分體現(xiàn)親情和院的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象

          基本能做到親切有禮

          客服部

          加強(qiáng)培訓(xùn),引導(dǎo)客服人員在園區(qū)內(nèi)遇見業(yè)戶,不管認(rèn)識與否,都要主動微笑問好打招呼

          6月30日

          4客戶報事報修

          業(yè)戶來電、來訪語氣親切友善,服務(wù)規(guī)范,耐心忍讓,對待業(yè)戶報事報修熱情誠懇,從不推脫,處理迅速高效,工作記錄清晰、準(zhǔn)確,并錄入信息化系統(tǒng),定期統(tǒng)計、歸檔

          收樓遺留問題多,還是按照不規(guī)范的方式處理業(yè)戶報事

          客服部

          加強(qiáng)培訓(xùn)

          6月30日

          序號

          項目

          主要內(nèi)容

          需整改的'問題

          整改部門

          整改計劃

          整改完成時間

          復(fù)查人員

          完成情況

          備注

          5客戶溝通

          與客戶保持良好溝通,熟悉大部分業(yè)戶的基本情況,建立業(yè)主服務(wù)檔案,隨時關(guān)注業(yè)戶需求,以業(yè)戶需求動態(tài)為依據(jù)開展創(chuàng)新服務(wù)、社區(qū)文化活動等,提升親情和院品牌形象

          缺乏主動的溝通

          客服部

          加強(qiáng)培訓(xùn)

          5月20日

          6社區(qū)文化活動

          社區(qū)文化活動豐富、多元化,關(guān)注業(yè)戶需求而開展,吸引性強(qiáng),并充分運用微信平臺、社會媒體等進(jìn)行推廣宣傳,提高公司品牌影響力

          社區(qū)活動少,參與人數(shù)少

          客服部

          除了積極配合公司組織舉辦的各類活動,服務(wù)中心將與居委等合作開展多種文化活動,豐富社區(qū)文化生活;適時組織類似業(yè)主羽毛球賽、毽球大賽等青年、中年參與度較高的活動,改變以往千篇一律的老人、小孩活動

          5月20日

          二、設(shè)備管理

          7設(shè)備房管理

          按可視化標(biāo)準(zhǔn)實施管理,照明狀況良好,各類標(biāo)識完整統(tǒng)一,具備相應(yīng)的安全設(shè)施、保障設(shè)施,無安全隱患,維護(hù)保養(yǎng)狀況良好,工作記錄詳細(xì)規(guī)范,墻面干凈整潔。

          有應(yīng)急燈,滅火器;可視化標(biāo)準(zhǔn)還沒做好

          工程部

          按公司工程管理可視化管理進(jìn)行整改

          6月30日

          8工程值班室

          辦公環(huán)境干凈整潔,工具擺放整齊,制度墻完善,資料規(guī)范存放

          工程部值班室工具擺放凌亂、無制度、巡查資料沒有及時規(guī)案

          工程部

          按公司要求整理

          6月30日

          9倉庫管理

          物料進(jìn)出倉庫按流程登記,倉庫物料分類存放,標(biāo)識清晰,現(xiàn)場整齊干凈,無堆放廢舊物料

          工程部倉庫物品未沒有分類、標(biāo)示清晰、物品出入登記不齊全

          工程部

          按公司規(guī)定要求,倉庫存放物品做好分隔/標(biāo)識明細(xì)出入臺賬記錄

          6月30日

          1資料管理

          資料完整,按系統(tǒng)、類別、時間等存放,編號完整,資料管理狀況良好,資料管理員熟悉資料管理狀況

          資料存放雜亂,不規(guī)范

          工程部

          按公司規(guī)定要求

          6月30日

          11外委單位監(jiān)管

          外委單位具備專業(yè)技能,各類維保設(shè)備運行狀況良好,維保記錄詳細(xì)清晰

          外委單位監(jiān)管不嚴(yán)、不到位維修技術(shù)不強(qiáng)。

          工程部

          加強(qiáng)對部門員工培訓(xùn),對日常工作運用技能著重學(xué)習(xí)與考核

          6月30日

          12公共維修

          維修及時,施工現(xiàn)場符合規(guī)范要求,有顯著的工作提示牌和現(xiàn)場圍閉措施,人員操作專業(yè)

          公共維修不及時、維修現(xiàn)場未按規(guī)范進(jìn)行

          工程部

          加強(qiáng)對部門員工培訓(xùn),對日常工作運用技能著重學(xué)習(xí)與考核

          6月30日

          三、安防管理

          13門崗

          卡口管理嚴(yán)格,禮節(jié)禮貌良好,主動協(xié)助有需要的業(yè)戶,熟悉小區(qū)常住業(yè)戶,溝通能力強(qiáng)

          基本符合要求

          安防部

          加強(qiáng)對部門員工培訓(xùn),對日常工作運用技能著重學(xué)習(xí)與考核

          5月30日

          14巡邏崗

          熟悉小區(qū)環(huán)境,落實重點區(qū)域、重點部位的巡查工作,善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)和業(yè)戶需求,警覺性強(qiáng)

          基本符合要求

          安防部

          加強(qiáng)對部門員工培訓(xùn),對日常工作運用技能著重學(xué)習(xí)與考核

          5月30日

          15車場崗

          車輛靠近時主動與車主打招呼,服務(wù)親切有禮,車輛進(jìn)場前觀察是否有損毀痕跡,向車主提供停放指引,臨保出車時收費準(zhǔn)確無誤,并用禮貌用語道別

          符合要求

          安防部

          1.領(lǐng)班員堅持每日接班前提出具體要求在崗員工及安防員服裝見人務(wù)必“點頭、微笑,問好”,和隨時隨地接收業(yè)主的請求、意見、建議等,并及時處理和反饋。

          2.加強(qiáng)思想教育,主管、領(lǐng)班員隨時督導(dǎo),做好禮節(jié)禮貌

          5月15日

          16監(jiān)控中心/消防中心

          監(jiān)控、消防系統(tǒng)運作良好,監(jiān)控圖像顯示清晰,監(jiān)控畫面有標(biāo)注具體位置,工作制度、流程按要求張貼

          基本符合要求

          安防部

          按照公司標(biāo)準(zhǔn)

          5月15日

          17車庫管理

          標(biāo)識導(dǎo)向清晰,做好來訪人員車輛停車指引,通道內(nèi)無亂停亂放現(xiàn)象,照明、衛(wèi)生狀況、監(jiān)控設(shè)備良好。車庫內(nèi)設(shè)置必要的溫馨提示,如關(guān)好車窗、保管好貴重財物等

          1.沒有設(shè)置溫馨提示

          安防部

          找供應(yīng)商做溫馨提示

          5月15日

          四、環(huán)境管理

          18清潔管理

          清潔人員:清潔人員服務(wù)意識強(qiáng),著裝規(guī)范,清潔工具配備齊全,熟練運用各類清潔工具,操作專業(yè);

          清潔人員服務(wù)意識弱,著裝不規(guī)范,清潔工具配備不齊全。

          客服部

          按照清潔合同來監(jiān)管到位

          5月30日

          19綠化管理

          綠化人員:著裝統(tǒng)一規(guī)范,具備專業(yè)的綠化養(yǎng)護(hù)知識,

          綠化工具配備齊全,并熟練使用

          綠化人員專業(yè)性不強(qiáng)

          客服部

          要求綠化公司對員工進(jìn)行針對性的專業(yè)技能知識培訓(xùn)

          5月30日

          20綠化養(yǎng)護(hù):定期進(jìn)行修剪、除草、除蟲、施肥、松土等作業(yè)。綠化精心打理,品種多樣,觀賞性高,層次感強(qiáng),定期進(jìn)行病蟲害防治,綠化帶無顯著枯枝落葉、垃圾雜物

          大部分綠化無養(yǎng)護(hù),綠地裸露多、雜草叢生、綠化未及時修剪

          客服部

          督促園林公司整改,若再無回應(yīng)或?qū)⒂玫谌竭M(jìn)行綠化養(yǎng)護(hù)

          5月30日

          21綠化倉庫:倉庫物品擺放整齊,電動工具定期檢查保養(yǎng),農(nóng)藥等危險藥劑單獨上鎖存放,相關(guān)作業(yè)流程上墻

          倉庫物品堆放雜亂、配備不齊全

          客服部

          統(tǒng)一制作物品名標(biāo)識牌;要求綠化公司將各類作業(yè)流程制作成圖紙或KT版上墻;要求綠化公司配備柜子,將危險物資單獨上鎖存放

          5月30日

          22標(biāo)識:對重要植物配有簡要說明的標(biāo)識牌

          沒有標(biāo)志牌

          客服部

          5月30日

          23個性化服務(wù):選取能力、素質(zhì)較好的綠化養(yǎng)護(hù)人員,根據(jù)實際情況為有需求的業(yè)戶提供綠化修剪、除蟲等服務(wù)

          客服部

          5月30日

          五、內(nèi)部管控

          24財務(wù)管控

          資料管理:財務(wù)管理制度嚴(yán)格落實,預(yù)算管理、收支管理記錄準(zhǔn)確,各類票據(jù)、臺賬、合同等資料完整,賬目清晰,裝訂整齊,定期檢查歸檔

          基本符合

          財務(wù)部

          按公司標(biāo)準(zhǔn)整改

          5月30日

          25現(xiàn)金管理:資金管理按照管理制度執(zhí)行,每日進(jìn)行資金盤點

          財務(wù)部

          5月7日

          26內(nèi)部控制建設(shè):招投標(biāo)管理、工程改造管理、供應(yīng)商管理、倉庫管理、資產(chǎn)管理等嚴(yán)格按規(guī)程操作

          材料采購流程不夠熟悉

          財務(wù)部

          加強(qiáng)材料采購申請的管控,做到先申請后采購,盡量做到合理計劃,減少零星采購次數(shù)

          6月1日

          27人事管控

          檔案管理:人員入職、轉(zhuǎn)正、勞動合同等資料按照公司規(guī)范執(zhí)行,確保員工檔案資料完整性,并及時更新

          歸檔有時不及時

          綜合部

          嚴(yán)格按照公司文件執(zhí)行

          5月30日

          28請休假手續(xù):審批流程規(guī)范,按照國家法規(guī)和公司相關(guān)制度要求執(zhí)行

          歸檔不及時

          綜合部

          嚴(yán)格按照公司文件執(zhí)行

          5月30日

          29人員管理:著裝規(guī)范,儀態(tài)端莊,禮貌用語

          員工著裝有時監(jiān)管不到位

          綜合部

          每天上班前檢查員工著裝是否標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范用語

          5月15日

          30業(yè)務(wù)培訓(xùn):各部門落實業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),員工具備嫻熟的服務(wù)技能,業(yè)務(wù)能力強(qiáng)

          個別部門沒有嚴(yán)格按照制定的培訓(xùn)計劃執(zhí)行,缺少培訓(xùn)現(xiàn)場照片

          綜合部

          各部門要提高對培訓(xùn)的重視,同時也要讓員工積極參與,提高員工的業(yè)務(wù)技能水平;綜合事務(wù)部要加強(qiáng)監(jiān)督,在條件允許的情況下盡量到培訓(xùn)現(xiàn)場查看

          5月30日

          各部門將嚴(yán)格執(zhí)行此方案,在規(guī)定期限內(nèi)完成上述各項整改,確切落實“抓管理、促規(guī)范、展形象”服務(wù)提升工作,提高物業(yè)管理水平。

          二〇一六年四月二十九日

        物業(yè)服務(wù)方案7

          一、總體目標(biāo)

          全面貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀,堅持構(gòu)建社會主義和諧社會,通過規(guī)范工作機(jī)制,提升政府監(jiān)管水平;規(guī)范企業(yè)管理,提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì);規(guī)范業(yè)主行為,提升服務(wù)消費意識;促進(jìn)住宅小區(qū)環(huán)境面貌大改善、物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量大提高、居民居住品質(zhì)大提升,努力創(chuàng)建整潔、文明、安全、舒適的宜居環(huán)境。

          二、時間安排

          規(guī)范提升物業(yè)管理專項活動開展時間為一年,分為動員部署、組織實施和檢查驗收等3個階段。

         。ㄒ唬﹦訂T部署階段從x年xx月xx日至x月30日。區(qū)建設(shè)局要對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理情況進(jìn)行調(diào)查摸底、制定規(guī)范提升物業(yè)管理水平項目清單,同時組織召開有關(guān)部門、物業(yè)公司負(fù)責(zé)人、業(yè)主代表參加的會議,制定工作方案,做好部署安排。

         。ǘ┙M織實施階段從x年xx月xx日至11月30日。各街道辦事處、各社區(qū)、各相關(guān)職能部門、各建設(shè)單位要緊密圍繞著“三個規(guī)范、三個提升”的總體目標(biāo),制定工作安排、落實專項資金,扎實開展工作。

         。ㄈz查驗收階段從年12月1日至12月31日。結(jié)合市里開展的檢查驗收,由區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立檢查組對今年工作開展情況進(jìn)行檢查、考核,總結(jié)經(jīng)驗,建立長效管理機(jī)制。

          三、工作內(nèi)容

          認(rèn)真貫徹《市區(qū)人民政府關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)區(qū)物業(yè)管理工作的意見》工作要求,按照新建小區(qū)、新建安置小區(qū)、舊住宅小區(qū)三類物業(yè)管理模式,結(jié)合城市建設(shè)管理年活動要求,把握重點,各司其職,全面推進(jìn),著力提升我區(qū)物業(yè)管理水平。

         。ㄒ唬┓诸愔笇(dǎo),把握各類小區(qū)物業(yè)管理重點

          1、新建小區(qū)的物業(yè)管理

         。1)建設(shè)單位。①配置符合規(guī)定的物業(yè)管理用房,做好前期物業(yè)的招投標(biāo),與中標(biāo)物業(yè)服務(wù)公司簽訂前期物業(yè)合同;②做好物業(yè)承接驗收手續(xù);③按照國家規(guī)定的保修期限和范圍,承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任;④對已竣工但未出售或者尚未交給物業(yè)買售人的物業(yè),由建設(shè)單位承擔(dān)物業(yè)費用;⑤不得擅自處分業(yè)主依法享有所有權(quán)或使用權(quán)的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備。

         。2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)。①根據(jù)小區(qū)特點,制定物業(yè)管理方案;②按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,提供質(zhì)價相符的服務(wù);③實行明碼標(biāo)價收費公示制度;④協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作;⑤對發(fā)現(xiàn)業(yè)主或者使用人在物業(yè)使用、裝飾裝修過程中有違規(guī)行為的,應(yīng)當(dāng)予以勸阻、制止,并及時報告業(yè)主委員會或有關(guān)行政主管部門;⑥在承接物業(yè)或退出物業(yè)時,應(yīng)按照規(guī)定做好查驗和物業(yè)管理資料的移交工作。

         。3)業(yè)主委員會。①作為業(yè)主大會的執(zhí)行機(jī)構(gòu),代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同;②協(xié)調(diào)業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間關(guān)系;③定期公布財務(wù)經(jīng)費使用情況,督促業(yè)主及時交納物業(yè)費用和專項維修資金;④依法履行自治管理職責(zé),配合公安機(jī)關(guān)做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會治安,支持社區(qū)居委會開展工作并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督;⑤做好組織任期期滿后的換屆選舉;⑥按照有關(guān)規(guī)定向社會公開選聘物業(yè)企業(yè),做好物業(yè)企業(yè)的聘用、續(xù)聘、解聘工作。

          2、新建安置小區(qū)的物業(yè)管理。區(qū)屬安置房各建設(shè)單位要按照規(guī)定以協(xié)議方式或邀請招標(biāo)、公開招標(biāo)方式選聘物業(yè)企業(yè)進(jìn)行前期物業(yè)管理。所在街道、社區(qū)要創(chuàng)造條件成立物業(yè)企業(yè),積極參與區(qū)屬安置房的物業(yè)管理工作。新建安置小區(qū)首套交房后,各建設(shè)單位按市物業(yè)三級服務(wù)等級的收費標(biāo)準(zhǔn)的70%補貼給物業(yè)企業(yè),即電梯住宅0、7元/平方米、月,非電梯住宅0、35元/平方米、月,店面0、7元/平方米、月給予補貼,補貼的時間為2年。各建設(shè)單位要將物業(yè)費補貼資金納入建設(shè)投資成本核算之中,保證資金及時到位,物業(yè)管理工作可以順利開展。

          3、舊住宅小區(qū)物業(yè)管理。各街道辦事處、社區(qū)居委會要在對轄區(qū)內(nèi)的住宅小區(qū)、居民聚集區(qū)域全面調(diào)查摸底的基礎(chǔ)上,根據(jù)城市街區(qū)布局、公用基礎(chǔ)設(shè)施分布狀況,將一些分散、規(guī)模較小的舊住宅小區(qū),按照統(tǒng)籌規(guī)劃、條塊結(jié)合、分步實施的原則整合成一定規(guī)模的物業(yè)管理區(qū)域,實現(xiàn)物業(yè)管理的資源共享和規(guī)模效益;并逐步改善區(qū)域內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生和治安防范。對暫時無法開展物業(yè)管理的.舊住宅小區(qū),要依托社區(qū)服務(wù)中心,采取有償或低償?shù)确绞,為居民提供包括物業(yè)管理服務(wù)項目在內(nèi)的各項社區(qū)服務(wù),從而解決舊住宅小區(qū)無法開展物業(yè)管理工作的問題。

          (二)明確職責(zé),有效發(fā)揮三級管理體系作用

          1、區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

          (1)加強(qiáng)對全區(qū)物業(yè)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。

          (2)制定全區(qū)物業(yè)管理年度工作計劃與三年發(fā)展計劃,出臺規(guī)范物業(yè)管理和扶持行業(yè)發(fā)展的規(guī)定。

         。3)將物業(yè)管理工作納入?yún)^(qū)政府年度工作計劃和議事日程。

         。4)協(xié)調(diào)區(qū)領(lǐng)導(dǎo)分片掛鉤包干制度的落實。

         。5)每年年底召開專題會議,聽取物業(yè)管理工作匯報,協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理重大問題。

          2、街道辦事處。

         。1)加強(qiáng)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)建設(shè)。各街道辦事處城管辦具體承擔(dān)物業(yè)管理工作職責(zé),根據(jù)工作實際,要配備一定數(shù)量的專兼職工作人員,確保物業(yè)管理有工作機(jī)構(gòu)、有人員負(fù)責(zé)、有經(jīng)費保障。

         。2)物業(yè)管理納入工作議程。各街道辦事處要負(fù)責(zé)建立街道物業(yè)管理聯(lián)席會議制度,每季度至少牽頭組織召開1次由街道、社區(qū)、物業(yè)公司、業(yè)主代表等參加的聯(lián)席會議,及時有效解決物業(yè)管理活動中出現(xiàn)的矛盾、糾紛。

         。3)目標(biāo)責(zé)任管理。各街道辦事處對轄區(qū)物業(yè)管理工作年度要有目標(biāo)措施、有任務(wù)分解、有責(zé)任單位、有組織考核,要與下屬單位簽訂年度物業(yè)管理工作目標(biāo)責(zé)任書。

         。4)老舊小區(qū)整治。金山社區(qū)作為建成10年以上無物業(yè)管理的老舊小區(qū),是今年我區(qū)老舊小區(qū)整治試點。小區(qū)綜合整治內(nèi)容有:設(shè)置圍墻、安防門崗,平整道路、整治綠化,完善改造雨、污管道等,在老舊小區(qū)面貌初步改善后,根據(jù)實際采取引進(jìn)專業(yè)物業(yè)管理、社區(qū)準(zhǔn)物業(yè)管理、業(yè)主自行管理等方式建立長效管理機(jī)制,鞏固整治成果。海濱街道辦事處對于金山社區(qū)的整治要做到工作有計劃、資金有著落、人員有到位、措施有落實。其他街道辦事處可以根據(jù)本轄區(qū)實際,有選擇性地進(jìn)行老舊小區(qū)整治。

         。5)推進(jìn)業(yè)委會成立和規(guī)范運作。各街道要制定業(yè)委會成立計劃。本轄區(qū)內(nèi)年符合成立業(yè)委會條件的物業(yè)管理小區(qū)成立業(yè)委會應(yīng)達(dá)到40%以上,并逐年提高。要積極牽頭組建轄區(qū)內(nèi)已具備條件的小區(qū)召開業(yè)主大會并推選成立業(yè)主委員會,同時督促轄區(qū)內(nèi)業(yè)委會建立健全規(guī)章制度,按時完成換屆工作,實現(xiàn)規(guī)范化管理。

         。6)積極參與安置房物業(yè)管理。針對安置房管理難、收費難、投訴多,物業(yè)公司不愿接、業(yè)主意見大的實際,各街道要創(chuàng)造條件成立物業(yè)服務(wù)公司,主動參與本轄區(qū)內(nèi)安置房物業(yè)管理。

         。7)加強(qiáng)宣傳與培訓(xùn)工作。各街道要加大宣傳力度,充分運用各種媒體宣傳形式,引導(dǎo)業(yè)主更新消費觀念,順應(yīng)時展趨勢,增強(qiáng)對物業(yè)管理重要性的認(rèn)識和對物業(yè)服務(wù)消費的認(rèn)同感;要將遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、管理規(guī)約,自覺繳納物業(yè)服務(wù)費納入街道“五好文明家庭”的評選條件。要定期組織業(yè)委會委員、社區(qū)管理人員進(jìn)行小區(qū)綜合管理業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

          3、社區(qū)居委會。

          (1)配合街道辦事處開展各項工作,參加小區(qū)首次業(yè)主大會籌備組和換屆工作,加強(qiáng)對業(yè)主大會、業(yè)主委員會和物業(yè)企業(yè)的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)。

          (2)協(xié)助街道、區(qū)物業(yè)監(jiān)督管理職能單位對小區(qū)項目經(jīng)理和物業(yè)從業(yè)人員的管理和考核,并對物業(yè)企業(yè)和住宅小區(qū)的評先評優(yōu)工作提出意見。

         。ㄈR抓共管,切實形成物業(yè)管理工作合力

          1、區(qū)財政局。安排物業(yè)管理專項資金,建立完善物業(yè)管理經(jīng)費保障的長效機(jī)制,把規(guī)范提升物業(yè)管理工作列入?yún)^(qū)財政資金專項安排。年區(qū)財政將安排一定資金作為整治、提升物業(yè)管理和獎勵工作到位、成績突出的物業(yè)管理單位及個人的專項經(jīng)費,并逐年提高預(yù)算金額。

          2、區(qū)建設(shè)局。

         。1)加強(qiáng)監(jiān)督管理。要對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理情況進(jìn)行調(diào)查研究,分析存在問題,加強(qiáng)管理。做好包括物業(yè)企業(yè)資質(zhì)、物業(yè)項目備案、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、前期物業(yè)招投標(biāo)、物業(yè)企業(yè)信用檔案、物業(yè)企業(yè)違規(guī)行為查處、業(yè)委會備案、物業(yè)承接檢查、退出管理和移交程序等一系列規(guī)范管理工作。

          (2)制定整改提升方案。指導(dǎo)并督促轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對專項活動制定整改提升方案,并跟蹤落實。

         。3)加強(qiáng)巡查整治。區(qū)建設(shè)局要牽頭組織相關(guān)單位及人大代表、政協(xié)委員和業(yè)主代表等,組成若干個檢查工作小組,定期或不定期對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理住宅小區(qū)進(jìn)行重點檢查。每個物業(yè)管理小區(qū)至少檢查2次,并做好檢查記錄。對發(fā)現(xiàn)問題的要及時提出整改,對違法違規(guī)行為進(jìn)行認(rèn)真查處。

         。4)組織實施考核。區(qū)建設(shè)局要在9月份之前按照《省城市住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)對轄區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)達(dá)標(biāo)進(jìn)行考核,按照《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行辦法》對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行考核。采取自查、檢查、評議的方式考核企業(yè)管理、企業(yè)文化、服務(wù)業(yè)績、公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理、房屋管理、環(huán)境管理、業(yè)主滿意度等,同時開展物業(yè)項目經(jīng)理考核。

          (4)創(chuàng)建優(yōu)秀、培育品牌。區(qū)建設(shè)局要指導(dǎo)企業(yè)創(chuàng)建部級、省級、市級物業(yè)管理示范住宅小區(qū),今年任務(wù)是創(chuàng)建2個市級以上物業(yè)管理示范住宅小區(qū)。同時鼓勵物業(yè)企業(yè)做大、做強(qiáng),培育、樹立行業(yè)品牌。

         。5)加大違規(guī)處罰清理。要加大對物業(yè)企業(yè)服務(wù)品質(zhì)差、損害業(yè)主利益等違規(guī)行為的處罰清理力度,并責(zé)令企業(yè)限期整改,督促企業(yè)制定整改方案,明確整改步驟,落實整改措施。

          (6)推進(jìn)業(yè)委會的成立和規(guī)范運作。要牽頭制定全區(qū)業(yè)委會成立三年規(guī)劃,指導(dǎo)協(xié)助街道辦事處、社區(qū)組建業(yè)主委員會或召開業(yè)主大會。督促建設(shè)單位履行業(yè)委會成立工作中的職責(zé)。

         。7)加強(qiáng)培訓(xùn)和政策法規(guī)宣傳。要制定培訓(xùn)方案,借助市物業(yè)協(xié)會平臺積極開展培訓(xùn)學(xué)習(xí),提高從業(yè)人員素質(zhì),確保行業(yè)相關(guān)人員都能持證上崗或得到輪訓(xùn)。采取各種形式,大力宣傳物業(yè)管理相關(guān)政策、法規(guī),讓業(yè)主樹立物業(yè)管理的服務(wù)消費觀念,自覺遵守物業(yè)管理法規(guī)和業(yè)主規(guī)約。

          3、區(qū)城市管理行政執(zhí)法局。加強(qiáng)對住宅小區(qū)內(nèi)違反市容環(huán)境衛(wèi)生、城市綠化、市政管理、破壞房屋外立面、違章搭建等違法違規(guī)行為的監(jiān)督和檢查。在規(guī)范提升物業(yè)管理專項活動中,重點加大對下面行為的檢查和處罰:

         。1)住宅小區(qū)內(nèi)違法搭建建筑物、構(gòu)筑物;

         。2)擅自改變住宅外立面,在非承重外墻上開門、窗,改變儲藏間功能;

          (3)侵占園林綠地或擅自砍伐、移植、修剪等損壞城市花草樹木;

         。4)在小區(qū)內(nèi)焚燒瀝青、橡膠、塑料、垃圾等產(chǎn)生有毒有害煙塵、氣體的物質(zhì);

         。5)未經(jīng)有關(guān)部門批準(zhǔn)現(xiàn)場攪拌混凝土、進(jìn)行產(chǎn)生環(huán)境噪聲污染的夜間施工作業(yè);

         。6)小區(qū)周邊亂擺亂放、違章占道的飲食攤點。

          4、區(qū)公安分局。

         。1)規(guī)范物業(yè)服務(wù)公司保安隊伍,定期開展保安人員培訓(xùn),督促保安人員持證上崗;

         。2)指導(dǎo)業(yè)委會和物業(yè)企業(yè)制定小區(qū)治安管理制度,定期或不定期檢查管理措施落實情況;

          (3)加強(qiáng)基層民警與小區(qū)保安的工作配合,督促物業(yè)企業(yè)做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)治安工作,創(chuàng)造安全祥和住宅小區(qū)。

          5、區(qū)消防大隊。加強(qiáng)管理轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理小區(qū)的消防安全。定期對小區(qū)的消防設(shè)施和消防工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督,消除重大火災(zāi)隱患;同時加強(qiáng)對破壞消防設(shè)施、擅自改變建筑物防火間距、耐火等級、防火分區(qū)、消防安全疏散條件以及占用消防通道等違規(guī)違法行為的處罰力度。

          6、區(qū)交警大隊。指導(dǎo)物業(yè)企業(yè)制定小區(qū)安全行車路線,規(guī)范小區(qū)內(nèi)臨時車位的劃定。加強(qiáng)對開放式小區(qū)車輛亂停亂放等行為的處罰,配合住宅小區(qū)治理車輛亂停亂放。

          7、區(qū)工商局。加強(qiáng)對物業(yè)管理小區(qū)內(nèi)的廣告監(jiān)管,嚴(yán)厲查處虛假、違法廣告行為。加大對住宅轉(zhuǎn)變用途、改變?yōu)榻?jīng)營性用房、無照經(jīng)營等違規(guī)行為的查處。

          8、區(qū)環(huán)保局。加強(qiáng)對住宅小區(qū)及周邊的建設(shè)項目環(huán)評審批和環(huán)保設(shè)施竣工驗收的管理;加強(qiáng)監(jiān)督查處住宅小區(qū)及周邊噪聲污染,亂排污水、亂放廢棄物、飲食服務(wù)業(yè)亂排放油煙等違規(guī)行為。

          9、區(qū)物價局。要對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)小區(qū)收費行為進(jìn)行全面抽查,督促服務(wù)企業(yè)做好收費標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容和物價舉報監(jiān)督電話的公示工作;嚴(yán)肅查處物業(yè)服務(wù)企業(yè)亂收費和擅自提高收費標(biāo)準(zhǔn)的行為。引導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范收費、業(yè)主明白消費。

          10、區(qū)司法局。加強(qiáng)對街道、社區(qū)人民調(diào)解組織的業(yè)務(wù)指導(dǎo),加強(qiáng)物業(yè)管理糾紛人民調(diào)解工作,把矛盾糾紛化解在萌芽中,化解在最基層,形成人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解相互銜接的聯(lián)動機(jī)制。

          11、區(qū)社區(qū)辦。加強(qiáng)與涉及物業(yè)管理有關(guān)職能部門的協(xié)調(diào)聯(lián)系工作;協(xié)助社區(qū)落實人員編制、辦公經(jīng)費、辦公用房,為社區(qū)居委會開展物業(yè)管理工作提供支持。

          四、工作要求

          (一)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真組織。物業(yè)管理是各級政府改善民生、促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定的重要內(nèi)容,各級各部門要從大局出發(fā),統(tǒng)一思想,加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真組織,增強(qiáng)做好這項工作的緊迫感和責(zé)任感。

          (二)齊抓共管,明確職責(zé)。各級各部門要根據(jù)區(qū)政府規(guī)范提升物業(yè)管理實施意見中的工作安排,明確工作職責(zé)、落實工作責(zé)任,全力做好協(xié)調(diào)配合、整治提升工作,各司其職、齊抓共管,強(qiáng)化聯(lián)動、形成合力。

         。ㄈ⿵(qiáng)化監(jiān)督,建全機(jī)制。通過規(guī)范提升專項工作,建立健全物業(yè)管理規(guī)章制度。各級各部門要加強(qiáng)對物業(yè)管理工作的組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查,對工作開展情況實行定期調(diào)度,每月底以月報形式向區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組(辦公室設(shè)在區(qū)建設(shè)局)報送工作進(jìn)展情況,有效推動工作落實。區(qū)物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組要及時總結(jié)經(jīng)驗,不斷完善有利于建立長效管理機(jī)制的方法。

          五、考核辦法

         。ㄒ唬┛己藢ο。為充分發(fā)揮各級各部門對物業(yè)管理工作的指導(dǎo)監(jiān)督作用,落實規(guī)范提升物業(yè)管理專項活動的實施成效,將對各街道辦事處、社區(qū)委員會、區(qū)直各相關(guān)部門、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施工作考核。

         。ǘ┛己藘(nèi)容(具體考核評分標(biāo)準(zhǔn)詳見附件)。

          1、街道辦事處、社區(qū)委員會考核內(nèi)容。

         。1)加強(qiáng)組織保障。物業(yè)管理組織工作健全,分管領(lǐng)導(dǎo)、具體負(fù)責(zé)人明確,經(jīng)費有保障、人員有配備;

         。2)將物業(yè)管理工作納入年度工作計劃和議事日程;轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理工作年度有目標(biāo)措施、有任務(wù)分解、有責(zé)任單位,有組織考核;

          (3)加強(qiáng)制度建設(shè)和制度落實。實施物業(yè)管理聯(lián)席會議制度,抓好物業(yè)管理政策法規(guī)宣傳,完成上級部署的專項工作任務(wù);

         。4)做好老舊小區(qū)整治;

         。5)加強(qiáng)業(yè)委會成立、換屆和日常工作的指導(dǎo)、監(jiān)督。

         。6)做好宣傳培訓(xùn)工作。

          2、區(qū)直相關(guān)部門的考核內(nèi)容。

          (1)明確本部門在物業(yè)管理工作中的職責(zé),進(jìn)行責(zé)任分解,明確責(zé)任科室、分管領(lǐng)導(dǎo)、負(fù)責(zé)人、經(jīng)辦人;

         。2)抓好工作安排部署,加強(qiáng)部門協(xié)作配合,加強(qiáng)對物業(yè)企業(yè)的指導(dǎo)和監(jiān)督檢查;

          (3)建立糾紛投訴調(diào)處機(jī)制,加大對物業(yè)管理活動中的違法違規(guī)行為的查處力度;

         。4)加強(qiáng)培訓(xùn)工作,提高從業(yè)人員整體素質(zhì);

         。5)宣傳工作有計劃安排,有組織活動;

          (6)創(chuàng)新與物業(yè)管理有關(guān)的管理與執(zhí)法監(jiān)督工作。

          3、物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核內(nèi)容。按照市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局下發(fā)的《市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局關(guān)于印發(fā)“市物業(yè)服務(wù)企業(yè)考核暫行規(guī)定”的通知》文件執(zhí)行。

        物業(yè)服務(wù)方案8

          一、公共服務(wù)

          為提高學(xué)校物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,我們將采取以下措施:

          1、物業(yè)管理各部門人員需統(tǒng)一著裝,衣著整潔,儀表端莊,表情自然和藹,對待老師和學(xué)生一視同仁。在接待時,工作人員需熱情主動,迎送接待學(xué)校老師和學(xué)生時,用語準(zhǔn)確,稱呼恰當(dāng),問候親切,語氣誠懇。對學(xué)校老師和學(xué)生的報修和求助需耐心細(xì)致,認(rèn)真負(fù)責(zé)。

          2、物業(yè)秩序維護(hù)部門和工程部門需有完善的值班制度和交接班制度,并認(rèn)真做好每日值班記錄。

          3、物業(yè)工程部接到維修通知后需在15分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場,對普通線路、照明、漏水等維修需在2小時內(nèi)完成,XXX則需在2日內(nèi)修復(fù)。如果遇到維修困難,工作人員需對學(xué)校老師作出合理解釋,并做出限時承諾。

          4、物業(yè)管理方與校方成立領(lǐng)導(dǎo)小組共管機(jī)制,學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)以及物業(yè)主要負(fù)責(zé)人需負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)日常物業(yè)管理。物業(yè)每月需向物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報物業(yè)管理情況,增強(qiáng)溝通,促進(jìn)物業(yè)管理日常工作的開展。

          5、秩序維護(hù)部及工程部需實行24小時全天候值班,所有物業(yè)人員的聯(lián)系方式需呈交校方一份,以備緊急聯(lián)系。

          6、物業(yè)管理處每季度需發(fā)放意見調(diào)查表,征求學(xué)校老師和學(xué)生的意見,了解對物業(yè)管理的需求,確保物業(yè)服務(wù)及時、周到、方便。

          二、設(shè)備設(shè)施管理

          為確保設(shè)備設(shè)施的正常運行,我們將采取以下措施:

          1、建立巡查制度,巡查內(nèi)容包括:

          1)每日巡查校區(qū)公共排污、排水管道,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

          2)每日巡查校區(qū)內(nèi)路燈及梯燈照明是否正常,發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行維修。

          3)每日巡查校區(qū)門窗、桌子、欄桿、圍墻等,如有損壞,立即進(jìn)行維修。

          4)每日巡查校區(qū)各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進(jìn)行維修并做好記錄,保證各類管道電線正常使用。

          5)每半年檢查一次教學(xué)樓、宿舍樓主體結(jié)構(gòu),發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時向?qū)W校報告與建議。

          6)每年12月份對校區(qū)共用部位、設(shè)備設(shè)施、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次,掌握校區(qū)設(shè)備設(shè)施完損狀況,對完損程度做出評價。根據(jù)學(xué)校的委托組織維修工作。

          7)在冬、雨季和天氣異常時安排組織宿舍樓設(shè)施巡視,對質(zhì)量較差,易出問題的部位進(jìn)行重點檢查。

          8)巡檢需有記錄,巡檢結(jié)束后需向?qū)W校報告檢查情況、維修計劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項目,由學(xué)校視情況處理。

          2、宿舍樓內(nèi)所有因維護(hù)不善而損壞的財物由物業(yè)管理公司承擔(dān),大修、更新?lián)Q舊以及新投入設(shè)施項目的費用由校方承擔(dān)。

          3、保持泵房清潔衛(wèi)生,確保地面排水暢通,水泵運行正常,各種儀表指示穩(wěn)定正常,閥門開關(guān)靈活。如發(fā)現(xiàn)滴漏,要及時維修。消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動的水泵,每月啟動1次,以保持其正常運行。每月也要檢查1次消防泵及管道閥門,確保其處于完好和正常開啟狀態(tài)。水泵運轉(zhuǎn)部件也要經(jīng)常加油,以保持潤滑靈活。對宿舍樓內(nèi)壓力供水管道及泵房、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等,也要及時修復(fù)。

          4、化糞池要定期清理,保持出入口暢通,井內(nèi)無積物浮于面上,池蓋無污漬、污物。樓面落水口等開裂、破損等也要及時更換。每月要清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾,并拔出溝內(nèi)生長的雜草。排水要保持暢通,無積水。地下管井堵塞也要及時疏通。

          5、要建立和完善校區(qū)供配電管理規(guī)章制度,包括電氣設(shè)備運行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度。值班人員要具備變配電運行知識和技能,持有上崗證書。配電房也要保持清潔衛(wèi)生,每周清掃地面及擦拭配電柜表面,要求地面干燥無積灰,配電柜表面無污漬。每日要檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線等供配電系統(tǒng)的運行狀況,并定時抄表做好記錄。如發(fā)現(xiàn)異常,要及時處理。在潮濕天氣時,要采用安全有效措施,保持配電房內(nèi)主要電器設(shè)備干燥。每月也要檢測1次配電房內(nèi)有無蛙、鼠、蟻等蟲害,如發(fā)現(xiàn)要及時采取措施杜絕。每日要填寫運行記錄,以備查檔。

          6、要加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù),制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計劃,按照合同約定實施。保持學(xué)校道路暢通,路面平坦整齊,排水暢通。設(shè)立報修渠道,并有巡查制度,專人負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)損壞及時處理。

          三、清潔服務(wù)

          1、要每日清潔打掃3次教學(xué)樓、宿舍樓樓梯、各樓層通道和樓梯臺階,并拖洗干凈。每日要收集2次學(xué)生垃圾。每日要用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、通道的防火門、消防栓、指示牌等公共設(shè)施。各梯間墻面、天花板每月除塵1次。每周要擦1次門窗玻璃。要保持地面、梯間潔凈,無污漬、水漬、灰塵,無亂貼亂劃,無擅自占用現(xiàn)象,無亂堆亂放。扶手護(hù)攔要干凈、光亮。梯間頂棚要無蜘蛛網(wǎng)、灰塵,地腳線要干凈無灰塵,地面要干凈無雜物、污跡。門窗要保持明亮、干凈。

          2、每天共進(jìn)行3次共用衛(wèi)生間的清潔,包括通風(fēng)換氣、沖洗潔具、清掃地面垃圾并更換垃圾袋、清洗大、小便池以及用拖把拖干凈地面。確保室內(nèi)無臭味、便池潔凈無黃漬、地面基本干凈。

          3、每天清掃道路和兩側(cè)人行道兩次,保潔人員不間斷地循環(huán)保潔,確保道路和人行道干凈無浮塵、雜物、油污、積水、積雪和泥沙。在雨雪天氣及時清掃路面,確保無積水、積雪。

          4、每天清掃綠化帶和草地上的果皮、紙屑和石塊等垃圾,確;緹o雜物、污漬和垃圾。

          5、每天清潔一次涼亭等人文景觀,包括擦拭表面灰塵、清掃垃圾和擦拭座椅。確保設(shè)施表面基本干凈無灰塵污漬和銹跡,涼亭內(nèi)及周圍無果皮、紙屑等垃圾。及時發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報告校方處理。

          6、秩序維護(hù)員每天對門衛(wèi)、崗?fù)みM(jìn)行清掃,擦洗內(nèi)外門窗玻璃及窗臺,保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔,工、器具排放整齊、有序。

          7、每天清運垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱2次,確保垃圾桶、果皮箱周圍地面無散落垃圾、污水和明顯污跡,垃圾桶、果皮箱無明顯污跡和油污。

          8、每天收集垃圾并送至指定地點,垃圾運送過程中有防掉落或XXX灑落措施,確保垃圾日產(chǎn)日清,并運送至學(xué)校指定地點。

          9、實行零干擾清潔衛(wèi)生服務(wù),學(xué)生上課后進(jìn)行清掃。加強(qiáng)環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作,提高學(xué)生的清潔衛(wèi)生意識,糾正學(xué)生的不良衛(wèi)生慣,使學(xué)生自覺參與環(huán)衛(wèi)工作。

          四、園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理

          1、草坪成活率在95%以上,無明顯草荒和大面積病蟲害,根據(jù)草坪種類、季節(jié)、生長周期、天氣、土質(zhì)等情況實施淋水、施肥、修剪和滅蟲。每年進(jìn)行2次施肥、補苗,進(jìn)行3次修剪,發(fā)生病蟲害及時噴藥。

          2、園林樹木生長良好,無明顯死樹和枯枝死杈,樹林無明顯的釘栓、捆綁現(xiàn)象。綠籬生長造型基本正常,葉色基本正常,無明顯的死株和枯死枝。

          3、花壇花卉生長良好,能及時防治病蟲害和人為損害,泥面不開裂,花木不缺水枯萎。

          4、每年對假山、亭、廊、雕塑等建筑小品進(jìn)行1次細(xì)致、認(rèn)真、全面的檢查,主要檢查山石之間是否牢固,需要維修、刷白或刷油漆時向?qū)W校建議,由學(xué)校決定處理。

          五、安全管理

          1、為了維護(hù)校園秩序,我們需要組建專職秩序維護(hù)人員。這些人應(yīng)該身體健康、責(zé)任心強(qiáng)、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、體態(tài)良好。他們可能是退伍軍人或接受過兩年以上相關(guān)訓(xùn)練,訓(xùn)練有素,掌握基本秩序維護(hù)技能,并定期進(jìn)行安全防范研究,增強(qiáng)安全防范能力。他們應(yīng)該熟悉學(xué)校環(huán)境、熟悉物業(yè)管理及有關(guān)法律法規(guī),能夠妥善處理和應(yīng)對學(xué)校秩序維護(hù)工作。此外,這些人應(yīng)該具備良好的思想品質(zhì)和作風(fēng),熱愛秩序維護(hù)工作,無犯罪記錄。他們應(yīng)該配備必備的安全護(hù)衛(wèi)工具,在執(zhí)勤時佩戴統(tǒng)一標(biāo)志和執(zhí)勤工號,穿戴統(tǒng)一制服,工具佩戴規(guī)范,儀容儀表規(guī)范整齊。在執(zhí)勤時,他們應(yīng)該精神振作,舉止應(yīng)文明,姿態(tài)良好,大方、得體。在交接班時,應(yīng)該完善交接班制度,并有工作及交接班記錄。

          2、門衛(wèi)應(yīng)該在各出入口24小時實行值班看守,主出入口至少有2人駐守。為了維護(hù)校園交通秩序,應(yīng)該對進(jìn)出校園的車輛管理,來訪實行被訪人確認(rèn)后,登記入內(nèi),離開交驗來訪條。未經(jīng)學(xué)校批準(zhǔn)的車輛不得入內(nèi),大件物品搬出實行登記,實施交通指揮、交通疏導(dǎo)等工作。

          3、我們采用接觸式巡更系統(tǒng),校區(qū)全方位巡邏次數(shù)白天8次,夜間巡邏次數(shù)6次,重點部位、重點時間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏。我們的維護(hù)人員應(yīng)該及時發(fā)現(xiàn)和處理不安全隱患,接受學(xué)校老師、學(xué)生投訴和求助,回答學(xué)校老師、學(xué)生的`詢問。在遇到突發(fā)事件時,他們應(yīng)該及時報告警方與公司、學(xué)校,必要時采取正當(dāng)防衛(wèi),防止事態(tài)擴(kuò)大,協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場和證據(jù)。他們的安全巡邏記錄應(yīng)該規(guī)范齊全。

          4、我們制定了校園應(yīng)急預(yù)案,包括《水浸應(yīng)急處理規(guī)程》、《突發(fā)停電處理工作規(guī)程》、《防臺風(fēng)暴雨應(yīng)急處理規(guī)程》、《火警、火災(zāi)應(yīng)急處理程序》、《異常情況處理規(guī)程》等。我們有緊急事件救護(hù)組織,并始終處于緊急事故反應(yīng)狀態(tài)。我們書面描述了緊急事故救護(hù)組織的職責(zé),并讓每位成員了解,周期性地進(jìn)行反應(yīng)訓(xùn)練。我們應(yīng)該對緊急事故做出快速、正確的反應(yīng),盡可能減少破壞和損失程度。

          5、學(xué)校監(jiān)控中心24小時值班,一旦接到報警信號,秩序維護(hù)員會立即前往現(xiàn)場進(jìn)行緊急處理,同時協(xié)助其他部門維護(hù)學(xué)校的正常秩序,以防止不安全事件的發(fā)生。如果發(fā)現(xiàn)打架斗毆等問題,秩序維護(hù)員會立即制止并第一時間向?qū)W校方面報告。此外,他們還會加強(qiáng)學(xué)校內(nèi)外圍邊界、角落和道路的照明設(shè)施維護(hù),確保必要的照明。

          6、學(xué)校建立了完善的消防組織和責(zé)任制,定期進(jìn)行消防訓(xùn)練,確保有關(guān)人員掌握基本消防技能。學(xué)校還配置了相應(yīng)種類和數(shù)量的消防器材、設(shè)備和設(shè)施,保持消防通道暢通,禁止在消防通道設(shè)置路障。學(xué)校制定了防火安全管理辦法,指定專人維護(hù)、管理消防器材、設(shè)備和設(shè)施,保持其完整和可用。如果發(fā)現(xiàn)火警,學(xué)校有義務(wù)迅速向消防隊報警,并派人前往報警地點,迅速采取措施,搶救生命和物資。每月學(xué)校會巡查消防設(shè)備是否完好、齊全,并及時給予維修。學(xué)校還會每年進(jìn)行兩次消防演,以熟悉操作和檢查消防設(shè)備,并每日填寫工作記錄,建檔備查。

          7、學(xué)校從專業(yè)物業(yè)管理的角度提出可行性的意見,制定了學(xué)生宿舍管理規(guī)定,以便于學(xué)生在宿舍有一個行為規(guī)范,便于管理。學(xué)校要求來訪人員必須經(jīng)被訪人確認(rèn)后才能進(jìn)入宿舍,并禁止男女生互相串宿舍,不準(zhǔn)許陌生人進(jìn)出宿舍。學(xué)校會按照規(guī)定時間開關(guān)宿舍大門,非規(guī)定時間一律拒絕進(jìn)入宿舍。每天學(xué)校還會協(xié)助有關(guān)部門對學(xué)生宿舍進(jìn)行查寢,對外宿、缺寢人員以及熄燈后點蠟燭、講話者進(jìn)行登記,并及時回報給校方。此外,學(xué)校會24小時全面監(jiān)管,保障學(xué)生不受侵害,保障宿舍樓內(nèi)公共設(shè)施完好,保障宿舍樓內(nèi)的治安環(huán)境,保障學(xué)生人身與財產(chǎn)安全。

          8、學(xué)校檔案資料管理非常完善,各類檔案資料齊全完整,分類成冊,管理合理分類,查閱方便。學(xué)校還會及時變更登記,確保賬物相符。

        物業(yè)服務(wù)方案9

          一、 活動目的

          1、 解決新員工多帶來的服務(wù)品質(zhì)延續(xù)問題;

          2、 在既有的服務(wù)水平基礎(chǔ)上促進(jìn)和提高;

          3、 爭取業(yè)主更大的'滿意度和美譽度;

          4、 鍛煉一批崗位骨干。

          二、 相關(guān)規(guī)定

          1、 本次活動時間為5月13日開始到6月30日結(jié)束。

          2、 本次活動是公司20xx年的重大工作,實行各部門主管責(zé)任制,即部門主管對活動效果總負(fù)責(zé)。

          3、 本次活動采取分階段實施和考核的方式,各部門主管負(fù)責(zé)按具體安排發(fā)動、推進(jìn)和自評,公司組織驗收。

          4、 本次活動達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的,對責(zé)任人按公司管理規(guī)定給予扣分、撤職處理。

          三、 分工與組織

          1、 總協(xié)調(diào)與考核:責(zé)任人李良麗,負(fù)責(zé)按照活動細(xì)則進(jìn)度進(jìn)行分階段的安排與實施情況的監(jiān)督檢查與考評。

          2、 創(chuàng)新安全服務(wù):責(zé)任人李貴周,負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對安全形象與安全防范服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監(jiān)督和自評。

          3、 創(chuàng)新保潔服務(wù):責(zé)任人王信娥,負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對小區(qū)保潔、消殺和家政服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監(jiān)督和自評。

          4、 創(chuàng)新房管服務(wù):責(zé)任人馬小平,負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對房管、維修、設(shè)施保養(yǎng)服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監(jiān)督和自評。

          5、 創(chuàng)新CRM服務(wù):責(zé)任人王芳,負(fù)責(zé)按照細(xì)則安排的進(jìn)度對客戶關(guān)系管理和增值服務(wù)方面的工作進(jìn)行布置、監(jiān)督和自評。

          四、 活動具體安排表(略)

        物業(yè)服務(wù)方案10

          隨著現(xiàn)代化城市的發(fā)展和人們生活水平的提高,人們對于物業(yè)保潔服務(wù)的要求越來越高。對于物業(yè)公司來說,如何提升服務(wù)質(zhì)量,滿足業(yè)主們的需求已經(jīng)成為了擺在面前的一道難題。本文將從四個方面介紹物業(yè)保潔服務(wù)提升方案。

          一、培訓(xùn)與提高服務(wù)質(zhì)量

          物業(yè)公司的保潔員是服務(wù)的主體,因此提高保潔員的服務(wù)水平至關(guān)重要。應(yīng)該在招聘時加強(qiáng)質(zhì)量把關(guān),嚴(yán)格要求人員的素質(zhì),嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)化流程對保潔員進(jìn)行培訓(xùn),提高保潔員的服務(wù)水平和專業(yè)化技能。同時,可以開展專業(yè)培訓(xùn),提高保潔員的業(yè)務(wù)素質(zhì),確保業(yè)主滿意。

          二、重視保潔設(shè)備的更新

          保潔設(shè)備、器具是服務(wù)的基礎(chǔ),對于現(xiàn)有的設(shè)備,要及時進(jìn)行檢修和維護(hù),確保設(shè)備的正常使用。同時,還應(yīng)該重視設(shè)備的更新,采購更優(yōu)質(zhì)、更高效的設(shè)備和器具,提高保潔效率和質(zhì)量。優(yōu)秀的保潔設(shè)備能夠提高保潔效率的同時,也能給業(yè)主一個干凈的`生活環(huán)境。

          三、信任與溝通

          業(yè)主是物業(yè)服務(wù)的對象,對于業(yè)主的需求或者提出的問題,物業(yè)公司應(yīng)該積極起來并盡快的到達(dá)現(xiàn)場現(xiàn)場解決問題。建立業(yè)主服務(wù)反饋機(jī)制,派出盡量高層次的管理人員上門解決問題,同時宣傳物業(yè)服務(wù)的相關(guān)知識,讓業(yè)主更好地了解物業(yè)服務(wù)公司的服務(wù)內(nèi)容,了解物業(yè)保潔員的工作流程等。這樣可以增強(qiáng)業(yè)主對物業(yè)公司的信任感,也為物業(yè)維護(hù)公司的聲譽提供了有力支撐。

          四、吸取其它領(lǐng)域的成功經(jīng)驗

          物業(yè)保潔服務(wù)是一個復(fù)雜且具挑戰(zhàn)性的領(lǐng)域,有著眾多的經(jīng)驗可以吸取。物業(yè)公司可以通過學(xué)習(xí)其它領(lǐng)域的保潔服務(wù)成功案例來提高服務(wù)水平,并將這些經(jīng)驗實際運用到物業(yè)保潔服務(wù)中。例如可以向酒店、商場等領(lǐng)域借鑒保潔服務(wù)方案,相信通過學(xué)習(xí)吸收其它領(lǐng)域的保潔服務(wù)優(yōu)點,可以更好地提升物業(yè)保潔服務(wù)質(zhì)量。

          總之,物業(yè)保潔服務(wù)是一個需要精細(xì)化管理的領(lǐng)域。通過以上幾點提升方案來提高保潔員的服務(wù)水平、更新保潔設(shè)備器具、加強(qiáng)與業(yè)主溝通、吸取其它領(lǐng)域的成功經(jīng)驗,就可以更好地實現(xiàn)物業(yè)保潔服務(wù)的提升。秉持服務(wù)客戶的理念和務(wù)實的態(tài)度,相信物業(yè)保潔服務(wù)一定會向著更貼心、專業(yè)化的方向邁進(jìn)。

        物業(yè)服務(wù)方案11

          為進(jìn)一步提高駐區(qū)各物業(yè)管理單位全體服務(wù)程度,保證房屋區(qū)物業(yè)的合理運用,維護(hù)房屋區(qū)公共次序,創(chuàng)造優(yōu)越的生活情況,依據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理條例》和《市物業(yè)管理工作職責(zé)分工意見》等相關(guān)規(guī)則,結(jié)合新區(qū)的實踐狀況,制訂本方法。

          一、組織指導(dǎo)

          成立以新區(qū)工委副書記為組長,區(qū)經(jīng)貿(mào)局負(fù)責(zé)報酬副組長,區(qū)城管局社發(fā)局公安分局消防大隊質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局各街辦管理處負(fù)責(zé)報酬成員的新區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)考評指導(dǎo)小組。指導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,辦公室設(shè)在新區(qū)經(jīng)貿(mào)局,負(fù)責(zé)對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的監(jiān)視檢查和總體審核工作。各相關(guān)部分單位要指定專人參加考評工作。

          各街辦管理處響應(yīng)成立物業(yè)服務(wù)企業(yè)日?荚u指導(dǎo)小組,小構(gòu)成員由各街辦管理處財產(chǎn)辦以及各相關(guān)單位負(fù)責(zé)人等構(gòu)成,詳細(xì)負(fù)責(zé)對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常監(jiān)視考評工作。

          二、審核內(nèi)容與職責(zé)分工

          轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常監(jiān)視審核的根本內(nèi)容:

          1小區(qū)綜合管理狀況。首要包括物業(yè)企業(yè)天資品級證書簽署并發(fā)布物業(yè)服務(wù)合同管理人員獲得職業(yè)資歷證書等;

          責(zé)任單位:區(qū)經(jīng)貿(mào)局

          2房屋共用部位和共用設(shè)備設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修。首要包括水電氣電梯消防等共用設(shè)備設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修小區(qū)內(nèi)存在風(fēng)險隱患部位有無平安防備對業(yè)主違章裝修行為有無實時避免小區(qū)房子外觀有無違章建立等;

          責(zé)任單位:區(qū)消防大隊質(zhì)監(jiān)分局行政法律分局城管局

          3公共次序維護(hù)。首要包括次序維護(hù)員有無一致著裝能否執(zhí)行24小時門崗值班并按規(guī)則工夫到指定區(qū)域巡查小區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)等技防設(shè)備能否無缺等;

          責(zé)任單位:區(qū)公安分局

          4潔凈衛(wèi)生情況。首要包括生活垃圾日產(chǎn)日清二次供水水箱按國家(當(dāng)?shù)?有關(guān)規(guī)則按期清洗按期開展消殺等工作;

          責(zé)任單位:區(qū)城管局社發(fā)局

          5小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)。首要包括小區(qū)綠化有專業(yè)人員管理花草草坪樹木長勢優(yōu)越,無枯死大面積病蟲害和缺損景象等;

          責(zé)任單位:區(qū)城管局

          6服務(wù)結(jié)果評價。

          責(zé)任單位:街道(管理處)和社區(qū)居委會地點公安派出所業(yè)主委員會

          三、審核辦法

          對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)審核設(shè)定總分為100分,個中:日常檢查考評占60%,年關(guān)審核占40%。

          日?荚u,是指由各街辦管理處組織,由各相關(guān)單位共同,每季度對響應(yīng)轄區(qū)內(nèi)一切物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行實地檢查并評分。日常考評規(guī)范根據(jù)是《市物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常審核評分規(guī)范》。各街辦管理處財產(chǎn)辦每季度對轄區(qū)內(nèi)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的'日常考評后果按得分凹凸依序排名,辨別于4月初7月初10月初前報送新區(qū)房產(chǎn)管理辦公室。

          四、審核分?jǐn)?shù)的核算

          物業(yè)服務(wù)企業(yè)全年綜合考評分?jǐn)?shù)=日常檢查考評得分60%+年關(guān)審核得分40%。

          五、審核后果的運用

          1對駐區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)的日常檢查考評,報市房管局在“房地產(chǎn)網(wǎng)”上發(fā)布,并記入企業(yè)信譽檔案。

          2對全年綜合審核在前10名的企業(yè),將作為全市最佳物業(yè)管理單位向市房管局引薦。

          3對全年綜合審核后3名且考評分低于60分的評為不及格企業(yè),將傳遞批判并限日整改。對整改不力的,將向市房管局要求賜與降低天資品級或撤消天資證書等處分。審核后果為不及格企業(yè)的狀況,還將書面?zhèn)鬟f物業(yè)服務(wù)單位的公司負(fù)責(zé)人。

          六、審核規(guī)律

          考評人員和被考評對象必需腳踏實地,不得故弄玄虛,禁絕借審核之權(quán)略取私利,禁絕搞不合法組織活動,攪擾或阻礙考評工作。對在考評中違背有關(guān)規(guī)則的,視其情節(jié)輕重和形成的結(jié)果,將賜與嚴(yán)厲處置。

        物業(yè)服務(wù)方案12

          綜合體前期物業(yè)管理服務(wù)包括在項目規(guī)劃、建設(shè)與驗收交付階段的前期介入,開盤區(qū)的物業(yè)管理服務(wù),物業(yè)的接管驗收、入伙與裝修管理策劃及房屋質(zhì)量遺留問題的處理流程等。根據(jù)項目開發(fā)各階段的工作重點的不同,物業(yè)管理公司將委派相對應(yīng)的人員參與前期物業(yè)管理服務(wù)工作,充分發(fā)揮開發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢,確保產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢與恒久的品質(zhì)。項目規(guī)劃設(shè)計階段參與人員

          前期介入小組:物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)副總經(jīng)理、項目經(jīng)理、工程主管、財務(wù)部經(jīng)理主要工作內(nèi)容

          1、從物業(yè)管理角度對項目的整體布局提出建議,如在綜合體項目中,前期介入小組對物業(yè)管理用房的位置、臨時停車場的設(shè)置等提出建議。

          2、綜合體前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案:參與項目的規(guī)劃,如在本項目中,前期介入小組對綜合體出入口設(shè)計、人車分流、地下車庫預(yù)留各單元入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設(shè)置殘疾人通道等的建議。

          3、全程參與公共設(shè)施設(shè)備的`配套設(shè)計、方案制定與設(shè)備選型工作,前期介入小組從管理需要、使用便利、維護(hù)經(jīng)濟(jì)性等方面對公共設(shè)施設(shè)備的配套提出建議,參與設(shè)備采購、安裝及維保合同的洽談工作。通過上述工作,管理公司與設(shè)備供應(yīng)商建立了良好的溝通渠道,維保合同的簽訂使得管理公司、業(yè)主及開發(fā)商的利益均得到有效的保護(hù)。

          4、參與廣場綠化與空中花園景觀系統(tǒng)設(shè)計的論證,前期介入小組重點從后期維護(hù)的角度對綠化植物樹種、景觀的選擇、噴灌系統(tǒng)的布局、保養(yǎng)期的維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)等方面提出建議。

          5、參與物業(yè)管理用房的位置及功能劃分布局討論,依照相關(guān)法律法規(guī)對物業(yè)管理用房的面積提出要求。

          6、參與寫字樓和公寓戶型討論會,前期介入小組將管理公司已托管小區(qū)中業(yè)主對戶型設(shè)計的意見、裝修中的常見改動等情況反饋給開發(fā)商,以便開發(fā)商選擇最優(yōu)化的戶型設(shè)計方案。

          7、參與綜合體建筑外立面的討論,從管理維護(hù)和安全管理的角度提出有關(guān)建議。

          8、物業(yè)管理市場調(diào)查及目標(biāo)客戶群分析,物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開發(fā)的后續(xù)服務(wù),必須切實掌握目標(biāo)客戶群的需求,制定出有針對性的管理服務(wù)措施。

          施工圖設(shè)計階段的物業(yè)服務(wù)介入、參與人員

          前期介入小組,以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。

          二、在管理的角度主要關(guān)注以下內(nèi)容,根據(jù)實際情況提出合理化建議。

          1、土建

          1)對屋面、有防水要求的衛(wèi)生間(廚房)等防水材料的選擇。

          2)門、窗的材質(zhì)。

          3)屋面及管道井檢修口的位置及尺寸。

          4)地區(qū)氣候差異對房屋質(zhì)量的特殊要求。

          5)空調(diào)外機(jī)預(yù)留位的尺寸、冷凝水的統(tǒng)一收集。

          6)煙道、排氣道的位置,餐飲業(yè)態(tài)建議集中區(qū)域布置。

          7)廣場、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性。

          2、配套

          1)室內(nèi)管道、計量器具、智能化設(shè)施布置的合理性。

          2)給業(yè)主造成的影響。

          3)各種設(shè)備產(chǎn)生的噪音對業(yè)主的影響。

          4)各種設(shè)備總控制開關(guān)是否設(shè)在公共區(qū)域內(nèi)。

          5)各種設(shè)備設(shè)施的能源消耗。

          6)室外管線、管道井布局的合理性,及給業(yè)主造成的影響。

          7)智能化設(shè)施的可靠性、適用性與經(jīng)濟(jì)性。

          施工階段

         。ㄒ唬﹨⑴c人員

          前期介入小組,由管理處經(jīng)理牽頭,適時安排工程維修人員參與。

         。ǘ┲饕P(guān)注以下內(nèi)容,對影響后期管理的項目提出合理化建議。

          1、地產(chǎn)公司招標(biāo)工作介入。

          1)供方門、窗質(zhì)量及售后服務(wù)評價。

          2)公共設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及后期維修保養(yǎng)成本條款的制定。

          2、施工介入。

          1)房屋質(zhì)量控制。

          2)隱蔽工程檢查驗收記錄。

          3)設(shè)計變更記錄的收集。

          4)設(shè)施、設(shè)備的安裝調(diào)試及操作培訓(xùn)。

          5)成品保護(hù)。

          6)綜合體和小區(qū)體育設(shè)施、兒童游樂設(shè)施質(zhì)量涵蓋弱電-安防-監(jiān)控-消防-物業(yè)-通信-布線-樓宇自控的證書可在全國鑒定考試網(wǎng)查詢?nèi)珖ㄓ脽o需年檢★外來工作者可直接申請當(dāng)?shù)氐娜瞬乓M(jìn)。

        物業(yè)服務(wù)方案13

          為深入貫徹落實黨中央、國務(wù)院關(guān)于健康扶貧工作的部署要求,進(jìn)一步加強(qiáng)基層基礎(chǔ)工作,解決健康扶貧政策落實“最后一公里”問題,加快推進(jìn)健康扶貧重點任務(wù)落實,提高貧困群眾獲得感,大龍鄉(xiāng)扶貧辦協(xié)同鄉(xiāng)衛(wèi)生院決定開展為期2個月的健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動,集中攻堅,推動健康扶貧落實到人、精準(zhǔn)到病。現(xiàn)制定如下方案。

          一、成立領(lǐng)導(dǎo)工作小組

          為更好地開展大龍鄉(xiāng)健康扶貧冬季暖心服務(wù)活動,經(jīng)研究決定成立健康扶貧工作組,成員名單如下:

          組長:肖明輝(鄉(xiāng)政府副鄉(xiāng)長)

          副組長:徐夢蘭(鄉(xiāng)衛(wèi)計辦副主任)

          范洪彰(泰寧縣總醫(yī)院大龍分院院長)

          肖太平(泰寧縣總醫(yī)院龍安分院院長)

          成員:李貴女(鄉(xiāng)婦聯(lián)主席、黨政辦副主任)

          廖子發(fā)(鄉(xiāng)扶貧辦主任)

          張駿(鄉(xiāng)衛(wèi)計辦流口負(fù)責(zé)人)

          鄒樂歡(鄉(xiāng)衛(wèi)計辦工作人員)

          肖來智(大布村黨支部第一書記)

          張毅(顯口村黨支部第一書記)

          廖健斌(善溪村黨支部第一書記)

          王建明(官江村黨支部第一書記)

          黃樹燊(張地村黨支部第一書記)

          黃加增(大布村村委會主任)

          余耀堃(顯口村村委會主任)

          余馨善(善溪村村委會主任)

          熊九平(雙坪村村委會主任)

          曹有生(東坑村村委會主任)

          范太生(饒山村村委會主任)

          梁躍生(里坑村村委會主任)

          盧順其(官江村村委會主任)

          廖金龍(江家?guī)X村村委會主任)

          葉祿根(張地村村委會主任)

          葉壽忠(李地村村委會主任)

          范良盛(龍安村村委會主任)

          范貴福(陳坑村村委會主任)

          范秋生(坪上村村委會主任)

          張建榮(角溪村村委會主任)

          廖金龍(焦溪村村委會主任)

          領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,辦公室設(shè)在衛(wèi)生院,由徐夢蘭同志兼任辦公室主任,成員有范洪彰、肖太平。

          二、活動開展時間

          20xx年2月至20xx年3月,為期2個月。

          三、具體內(nèi)容

         。ㄒ唬┬麄鹘】捣鲐氄撸2月3日—2月10日)。

          1、辦好一個專欄:在鄉(xiāng)衛(wèi)生院、村兩委、村衛(wèi)生所等場所,辦好健康扶貧政策宣傳專欄,通過張貼宣傳掛圖、書寫宣傳標(biāo)語、健康扶貧政策墻報等形式宣傳健康扶貧政策及健康科普知識。

          2、組織一次講座:組織醫(yī)護(hù)人員和健康科普培訓(xùn)老師深入村組和社區(qū)開展集中的健康教育活動,重點宣講我鄉(xiāng)健康扶貧政策和健康科普知識,既讓群眾了解政策,又學(xué)到健康知識。

          3、開展一次活動:結(jié)合春節(jié)慰問活動和“三下鄉(xiāng)”活動,組織開展衛(wèi)生與健康文化義診活動,并融入宣傳品發(fā)放、免費體檢等活動,培養(yǎng)群眾健康生活習(xí)慣,弘揚積極向上的社會風(fēng)氣。

          4、營造一種氛圍:積極協(xié)調(diào)報紙、網(wǎng)站和新媒體平臺,廣泛刊載(播)健康扶貧政策內(nèi)容及宣傳標(biāo)語,營造良好輿論氛圍。

          (二)進(jìn)一步核準(zhǔn)貧困人口患病情況(2月3日—2月15日)。

          健康扶貧工作隊?wèi)?yīng)比對為符合條件的農(nóng)村貧困人口開展健康體檢,建立、管理、更新貧困人口健康檔案。對農(nóng)忙和外出務(wù)工等未及時開展健康體檢的人群進(jìn)行補檢,落實貧困人口健康體檢工作。對大病、慢病等,逐戶、逐人、逐病進(jìn)行調(diào)查核實,全面摸清農(nóng)村貧困人口患病情況,建立健康檔案并完善好相關(guān)信息。核準(zhǔn)情況及時反饋鄉(xiāng)扶貧辦,及時更新貧困人口建檔立卡有關(guān)信息(貧困人員明細(xì)表由鄉(xiāng)扶貧辦提供)。對診斷明確的慢病患者,同時符合醫(yī)保特殊疾病病種的,各村應(yīng)及時與鄉(xiāng)醫(yī)保社保中心聯(lián)系,協(xié)助其辦理門診特殊病種簿。

          (三)落實基本公共衛(wèi)生服務(wù)(2月3日—2月31日)。

          為農(nóng)村貧困人口提供基本公共衛(wèi)生服務(wù),完善健康檔案管理工作,結(jié)合實際,針對基層群眾亟待改善的'不良衛(wèi)生習(xí)慣和錯誤健康認(rèn)知,開展健康教育和健康促進(jìn)。

         。ㄋ模┞鋵嵚『灱s管理服務(wù)(2月3日—2月31日)。

          實施慢病簽約服務(wù)管理,加強(qiáng)家庭醫(yī)生簽約服務(wù)工作宣傳,鄉(xiāng)衛(wèi)生院要建立家庭醫(yī)生簽約服務(wù)宣傳欄,對家庭醫(yī)生簽約服務(wù)的內(nèi)容和好處廣泛宣傳,提升群眾家庭醫(yī)生簽約服務(wù)知曉率。對未簽約或簽約后需進(jìn)行精細(xì)化管理而未精細(xì)化管理的農(nóng)村貧困人口進(jìn)行查漏補缺,組織家庭醫(yī)生簽約團(tuán)隊與農(nóng)村貧困家庭進(jìn)行簽約,鄉(xiāng)衛(wèi)生院要制作家庭醫(yī)生簽約服務(wù)聯(lián)系卡進(jìn)行發(fā)放,以方便群眾有需求時能迅速聯(lián)系,按照高危人群和普通慢病患者分類管理,制訂個性化健康管理方案,實現(xiàn)簽約服務(wù)全覆蓋和慢病精細(xì)化管理。家庭醫(yī)生簽約團(tuán)隊每年按管理規(guī)范對高血壓、糖尿病、結(jié)核病、重性精神病等慢病患者開展面對面隨訪,詢問病情,檢查并評估心率、血糖和血壓等基礎(chǔ)性健康指標(biāo),提供有針對性的就診、服藥指導(dǎo)和健康管理服務(wù)。需住院治療的,聯(lián)系定點醫(yī)院確定診療方案,實施有效治療。

         。ㄎ澹╅_展大病集中救治(2月25日—2月31日)。

          按照《泰寧縣衛(wèi)生和計劃生育局等4部門關(guān)于印發(fā)泰寧縣建檔立卡農(nóng)村貧困人口大病專項救治工作實施方案的通知》(泰衛(wèi)〔20xx〕113號)文件要求,全面落實建檔立卡農(nóng)村貧困人口大病集中救治。針對食管癌、胃癌、結(jié)腸癌、直腸癌、終末期腎病、兒童白血病和兒童先天性心臟病等大病患者,開展手術(shù)指導(dǎo)、用藥指導(dǎo)、會診查房等工作,縣總醫(yī)院要對大病患者進(jìn)行集中救治。基層健康扶貧工作隊要加強(qiáng)與縣總醫(yī)院大病救治專家組聯(lián)系、對接,做好大病患者集中救治有關(guān)服務(wù)。

         。┘訌(qiáng)健康扶貧信息動態(tài)管理(2月25日—2月31日)。

          各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)從20xx年1月1日起通過全國健康扶貧動態(tài)管理系統(tǒng)報送健康扶貧動態(tài)信息。健康扶貧工作隊做好系統(tǒng)使用和數(shù)據(jù)填報工作,及時將因病致貧返貧核實情況、農(nóng)村貧困人口患病情況、大病和慢性病分類救治情況、醫(yī)藥費用等詳細(xì)信息錄入國家系統(tǒng)。

        物業(yè)服務(wù)方案14

          服務(wù)定位:

          我們致力于提供比河南物業(yè)管理更高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),打造安全、高效、專業(yè)、溫馨的辦公和居住環(huán)境,營造和諧、現(xiàn)代、高端的氛圍。

          服務(wù)思路:

          我們的服務(wù)禮儀親切、熱情、規(guī)范,流程方便、快捷、高效,項目細(xì)致、貼心、周到,讓客戶感受到安全、舒適、溫馨的服務(wù),整體環(huán)境清新、寧靜、愉悅。

          服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

          1)我們對業(yè)主/商戶謙虛有禮,樸實大方,表情自然,面帶微笑;

          2)我們尊重業(yè)主/商戶的俗和慣,不品頭評足;

          3)我們嚴(yán)格遵守約定的時間,不誤時,不失約,快速準(zhǔn)確地提供服務(wù);

          4)我們在上崗或在公共場所時,不高聲呼叫,動作輕穩(wěn),聲音柔和,不打擾人;

          5)我們同業(yè)主/商戶交談時注意傾聽,不隨意插嘴或打斷客戶談話;

          6)我們不說對業(yè)主/商戶不禮貌的話,不做業(yè)主/商戶忌諱的動作;

          7)我們使用敬語:根據(jù)時間、場合、對象,正確運用迎接、問候、告別等敬語;

          8)我們對業(yè)主/商戶使用請求、建議、勸告式語言,不準(zhǔn)使用否定、命令、訓(xùn)戒式語言;

          9)我們的服務(wù)語言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語言,不使用俗語、俚語和粗語。

          服務(wù)目標(biāo):

          我們的目標(biāo)是將洛陽上海灘華府打造成央企總部服務(wù)和物業(yè)服務(wù)的標(biāo)桿。

          客服主管工作規(guī)程

          職務(wù):客服主管

          直屬上級:服務(wù)中心經(jīng)理(物業(yè)經(jīng)理)

          1、在服務(wù)中心經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)客服部的管理服務(wù)工作。

          2、根據(jù)服務(wù)中心的近、遠(yuǎn)期目標(biāo)和統(tǒng)一部署,負(fù)責(zé)建立業(yè)主/商戶服務(wù)體系,制定、修改、充實客服部各項管理制度和服務(wù)流程,并組織實施。

          3、負(fù)責(zé)客服部的管理和日常事務(wù)處理的領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)。充分發(fā)揮服務(wù)中心信息、調(diào)度、指揮中心的職能,協(xié)調(diào)好與各部門的關(guān)系,確保為業(yè)戶提供高質(zhì)量的服務(wù)。

          4、負(fù)責(zé)按照服務(wù)中心的計劃部署,領(lǐng)導(dǎo)客服部開展并完成部門的服務(wù)及經(jīng)營目標(biāo)。

          5、在總公司有重大接待任務(wù)或慶典活動時,須根據(jù)相關(guān)預(yù)案,組織相關(guān)部門和人員全力配合集團(tuán),完成好總公司交辦的各項工作。

          6、負(fù)責(zé)按流程實施客戶提出的各類服務(wù)需求,提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù),使客戶滿意。

          7、負(fù)責(zé)小區(qū)文化活動的策劃、組織、實施,營造良好的辦公文化氛圍。

          8、與業(yè)主/商戶建立并保持良好關(guān)系,定期走訪業(yè)戶,征求意見建議,掌握意向和需求,及時將得到的信息整理匯報給服務(wù)中心經(jīng)理,并配合制定相應(yīng)的服務(wù)方案。

          9、每月定期將客服部收集的信息進(jìn)行匯總、梳理、分析,形成月報上報服務(wù)中心經(jīng)理。遇急、特、重、大、突發(fā)情況信息及時向服務(wù)中心經(jīng)理匯報。

          客服專員工作規(guī)程:

          作為客服專員,直接向客服主管匯報。主要職責(zé)包括但不限于以下幾點:

          1、根據(jù)業(yè)主/商戶服務(wù)體系,提供一站式服務(wù),處理日常事務(wù)接待、報修、投訴、咨詢等問題。

          2、協(xié)調(diào)本部門與各部門的工作。

          3、處理日常投訴問題,對于難以處理的投訴需上報客服主管,重大投訴可直接上報服務(wù)中心總監(jiān)。

          4、負(fù)責(zé)客服部的文件、信息、資料的收發(fā)、整理、歸類、建檔及移交至服務(wù)中心檔案室。

          5、負(fù)責(zé)客戶請修、投訴的接待、受理、跟進(jìn)、回訪。

          6、向業(yè)戶作解釋、宣傳相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定。

          7、接待外來訪客。

          8、記錄客戶的日常報修,及時通知工程部進(jìn)行維修,并對維修效率和質(zhì)量進(jìn)行跟蹤、回訪。

          9、對業(yè)主/商戶物品的搬出,按有關(guān)規(guī)定開具“物品放行通知單”。

          10、解答業(yè)主/商戶提出的各種問題及咨詢,并及時向客服部主管匯報。

          物業(yè)前臺接待工作規(guī)程:

          作為前臺接待員,直接向客服主管匯報。主要職責(zé)包括但不限于以下幾點:

          1、熱情接待業(yè)主/商戶的各種投訴、報修以及求助并做好記錄。

          2、協(xié)助總公司做好來訪貴賓的重要接待工作。

          3、做好日常的臨時訪客接待、登記、卡證發(fā)放等工作。

          4、負(fù)責(zé)小區(qū)來客的來訪接待、記錄、傳遞、反饋和解釋;對業(yè)主/商戶投訴跟蹤處理,重大問題及時向服務(wù)中心經(jīng)理或客服主管匯報。

          5、熱情接待業(yè)主/商戶的求助或投訴,盡力幫助解決問題,滿足需求。

          6、對業(yè)主/商戶的問題,迅速響應(yīng),協(xié)調(diào)安排相關(guān)職能部門落實解決,并跟進(jìn)解決情況回復(fù),最后做好登記。

          7、遇到無法解決的.問題,要立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報,在問題未得到解決前,要做好解釋工作,并盡快給予明確答復(fù)。

          8、負(fù)責(zé)業(yè)主/商戶入住手續(xù)辦理、房屋交接驗收、入住資料簽定與發(fā)放、房屋鑰匙的管理與發(fā)放等具體工作。

          9、遵照裝修管理的相關(guān)規(guī)定為業(yè)主/商戶辦理裝修手續(xù)。

          10、負(fù)責(zé)物業(yè)接管驗收資料、業(yè)主/商戶入住資料、裝修資料的收集存檔,資料輸入電腦等相關(guān)工作。

          11、每月催繳各類費用。

          12、完成中心領(lǐng)導(dǎo)或主管交辦的其他任務(wù)。

          客服部工作要求:

          1、在工作期間,員工應(yīng)著統(tǒng)一的工裝,佩戴員工證。

          2、不得留怪發(fā)、長指甲,男員工不得留胡須和長發(fā)。

          3、在工作崗位或巡邏時,員工的坐姿、站姿、走姿應(yīng)該端正規(guī)范。不得倚靠墻壁或臺子,并且不得將手插入衣袋或褲袋中。除非工作需要,員工不得卷起袖子或卷起褲腳。

          4、辦公室應(yīng)該保持安靜,員工在工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲。在值班期間,員工不得吃零食、看報紙或做與工作無關(guān)的事情。

          5、員工的辦公桌面應(yīng)該保持整潔,不得擺放個人物品。辦公椅應(yīng)該擺放整齊,離開時應(yīng)將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。

          6、當(dāng)業(yè)主到訪時,員工應(yīng)該立即起立,面帶微笑,主動與業(yè)主或商戶打招呼。員工在與業(yè)主或商戶交談時應(yīng)該熱情友好、仔細(xì)傾聽并耐心解答。對于特殊情況,員工需要做書面記錄,并將投訴事項記錄在業(yè)主或商戶投訴記錄薄上。

          7、在工作崗位和禁煙區(qū)內(nèi)禁止吸煙。

          8、前臺人員的形象要求如下:(A)員工應(yīng)該穿著統(tǒng)一的制服,并在統(tǒng)一位置佩戴員工證,精神飽滿地投入工作;(B)員工的儀容儀表應(yīng)該端莊大方,女員工應(yīng)該化淡妝,以親切、自然、整潔亮麗的精神面貌迎候業(yè)戶;(C)員工不得當(dāng)眾化妝、梳頭等;(D)員工的坐姿和站姿應(yīng)該端正規(guī)范,不得托腮或做其他不雅的動作;(E)員工應(yīng)該實行站立迎送服務(wù),儀態(tài)端正,儀表整潔,熱情親切地迎送客戶。

          9、員工應(yīng)該熟練掌握各項管理制度和客服程序。

          二、遵守紀(jì)律

          1、員工應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定時間上下班。

          2、員工未經(jīng)部門主管批準(zhǔn)不得在工作時間內(nèi)更換制服或離崗。

          3、員工必須按規(guī)定時間用餐,餐后應(yīng)盡快返回工作崗位,不得無故拖延用餐時間。

          4、員工下班后非工作需要不得在辦公室逗留。

          5、員工在上班時間內(nèi)不得閱讀書報、吃零食或做其他與工作無關(guān)的事情。

          6、服務(wù)臺內(nèi)嚴(yán)禁空崗,有特殊情況需要離開時,員工應(yīng)向領(lǐng)班請示后安排別人接替。

          三、愛護(hù)公物

          1、員工不得在賬簿、信箋紙、墻壁、桌面等上亂寫亂畫。

          2、員工領(lǐng)用對講機(jī)、鑰匙時必須做好登記和驗收交接。

          3、員工使用對講機(jī)時必須按規(guī)定拿好或插好,不得隨便放入衣袋或褲袋中,也不得抓天線或玩弄對講機(jī)。

          4、員工未經(jīng)批準(zhǔn)不得隨便打私人電話或長時間占線。

          5、員工不得挪用辦公室內(nèi)的辦公用品,不得損壞或弄亂辦公室內(nèi)或其他工作崗位上的公物。

          6、員工應(yīng)保持服務(wù)臺內(nèi)和服務(wù)臺面上的清潔衛(wèi)生和整潔。除電話、筆架和一些手冊外,任何東西都不得放在臺面上。各種登記本和表格應(yīng)放在相應(yīng)的位置。員工應(yīng)保持地面整潔,不得放任何無關(guān)的物品。

          四、服務(wù)的注意事項:

          1、員工在接待業(yè)主或商戶時應(yīng)該待人接物周到禮貌、大方得體。

          2、員工在為業(yè)主或商戶辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)該熟練快捷,盡量節(jié)省業(yè)主或商戶的時間。

          3、員工在與業(yè)主或商戶交談時應(yīng)該說話親切熱情、笑臉迎送,并尊重業(yè)主或商戶。

          4、員工應(yīng)該在業(yè)主或商戶面前竭力為公司樹立良好形象。

          5、員工在接待業(yè)主或商戶詢問時應(yīng)該有問必答、禮貌待客、百問不厭。

          客服部門應(yīng)該掌握收費標(biāo)準(zhǔn),包括物業(yè)費、停車費、水電費等等,以便在客戶咨詢時提供準(zhǔn)確的信息。

          4、安全管理:

          客服部門應(yīng)該了解大廈的安全管理措施,包括消防設(shè)備、應(yīng)急預(yù)案等等,以便在客戶遇到緊急情況時提供幫助。

          5、服務(wù)流程:

          客服部門應(yīng)該熟悉服務(wù)流程,包括客戶投訴處理、報修流程等等,以便為客戶提供高效的服務(wù)。

          6、業(yè)務(wù)知識:

          客服部門應(yīng)該掌握業(yè)務(wù)知識,包括物業(yè)管理、停車管理、安保管理等等,以便為客戶提供準(zhǔn)確的信息和解決方案。

          7、禮儀規(guī)范:

          客服部門應(yīng)該遵守禮儀規(guī)范,包括穿著、言談舉止等等,以便給客戶留下良好的印象。

          本文介紹了物業(yè)服務(wù)中心的各項服務(wù)和管理流程。首先,物業(yè)服務(wù)中心收取的費用包括物業(yè)服務(wù)費、增值服務(wù)費、能源費和停車位費等。其次,大廈配套設(shè)施包括停車場、商業(yè)、安防、周邊交通和其他配套等。常用聯(lián)系電話包括派出所、消防、街道辦、社區(qū)、租賃辦、三防辦、供水、供電、供氣、視訊、服務(wù)中心和中控室等。裝修管理方面,業(yè)主需要填寫裝修申請書、裝修承諾書和裝修各項目平面圖紙,并繳納裝修保證金和垃圾清運費等費用。裝修單位需要提供營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、承建資格證書復(fù)印件、裝修施工圖和施工方案、負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片和聯(lián)系電話、施工人員身份證復(fù)印件和照片等資料。裝修備案需填寫《裝修備案表》,提供相關(guān)資料并簽字確認(rèn)。裝修備案期限最長不得超過三個月,如超過需重新延期備案。

          1.如果裝修需要破壞原有的防水結(jié)構(gòu),則必須提醒業(yè)主簽署“業(yè)主承諾”。

          2.在引導(dǎo)業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人填寫相關(guān)表格后,應(yīng)對表格內(nèi)容和客戶提交的資料進(jìn)行復(fù)核檢查。我們要感謝業(yè)主對我們工作的支持,并將裝修資料轉(zhuǎn)交給裝修負(fù)責(zé)人或授權(quán)人審核,以完善備案手續(xù)。

          3.裝修負(fù)責(zé)人審核裝修備案登記證中的裝修項目后,客服人員應(yīng)立即通知業(yè)主,并引導(dǎo)業(yè)主辦理后續(xù)手續(xù)。

          4.前臺客服人員請業(yè)主和裝修負(fù)責(zé)人在《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》上分別簽字(一式三份),裝修單位、業(yè)主和服務(wù)中心各保留一份。

          5.收取業(yè)主或裝修單位的裝修保證金。

          6.前臺將《裝修備案登記證》復(fù)印兩份并交給裝修單位。其中一份上注明“辦理出入證專用”,并加蓋服務(wù)中心公章;另一份需由裝修單位粘在裝修戶門上。然后將《裝修備案登記證》原件交給業(yè)主,并告知其在退裝修保證金時需憑《裝修備案登記證》原件和裝修保證金收據(jù)前來前臺辦理退款手續(xù)。同時,要提醒裝修施工負(fù)責(zé)人,裝修結(jié)束后應(yīng)將所有施工人員的臨時出入卡退還前臺方可退還裝修保證金。

          7.前臺客服對表格進(jìn)行檢查,確認(rèn)填寫完畢后,將《裝修備案登記證》、《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》、裝修公司營業(yè)裝修單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(加蓋公章)、承建資格證書復(fù)印件(加蓋公章)、顧客與裝修單位簽訂的裝修合同復(fù)印件和《施工人員登記表》按照此順序裝訂歸檔。

          8.裝修資料歸檔對應(yīng)資料夾的樓棟編號,在每一份裝修文件夾中第一頁的裝修目錄上注明裝修期限、客戶姓名、裝修負(fù)責(zé)人電話、裝修情況和交稅情況。然后將裝修資料按照從低樓層到高樓層的順序放置。

          五、裝修延期辦理

          1.裝修單位憑裝修許可證兩份復(fù)印件以及《人員臨時出入卡》來前臺辦理延期手續(xù)。

          2.前臺客服人員根據(jù)裝修施工單位上報的延期時間,按照裝修期限最長不超過三個月的標(biāo)準(zhǔn)審定延期時間。

          3.將審定的延期時間分別在《裝修備案表》上注明,并寫明同意延期,并加蓋部門公章。

          4.在裝修文件中注明延期時間。

          5.在《人員臨時出入卡》上注明“延期至20xx年X月X日”,并加蓋部門公章。

          六、裝修保證金退還辦理

          1.裝修完工后,業(yè)主向服務(wù)中心申請裝修核查。核查合格后,入住三個月且由樓下業(yè)主簽字認(rèn)可后,可以在服務(wù)中心規(guī)定的時間前來前臺辦理退裝修保證金手續(xù)。

          2.在退還裝修保證金之前,裝修單位要檢查裝修資料是否齊全。如果缺少某些資料,應(yīng)要求其補齊。

          客戶投訴是物業(yè)管理服務(wù)中不可避免的一部分。為了保證客戶的滿意度,我們需要建立完善的投訴處理程序。投訴的內(nèi)容可以包括物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)收費、文化活動組織、突發(fā)事件處理等方面。投訴的方式可以通過電話、親臨、信函、電子郵件或通過物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行。在處理投訴時,我們需要遵循“誰受理、誰處理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”的原則。盡快處理投訴,如果無法解決,需要及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報,并向客戶解釋說明。處理投訴時需要詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容,判定投訴性質(zhì),調(diào)查分析投訴原因,確定處理責(zé)任人,提出解決方案,并回復(fù)客戶。在處理完畢后,需要進(jìn)行回訪,征詢客戶對處理結(jié)果是否滿意,并對投訴的內(nèi)容、解決方案、處理過程、處理結(jié)果進(jìn)行總結(jié)評價。

          1.要耐心傾聽,不與客戶爭辯,適度理解客戶的問題;

          2.如有不明白的地方要問清楚,復(fù)述問題,確認(rèn)投訴,真誠對待客戶;

          3.要詳細(xì)記錄客戶的問題,認(rèn)真分析,冷靜處理;

          4.確定責(zé)任,及時處理,注重服務(wù)質(zhì)量;

          5.必須回訪客戶,總結(jié)經(jīng)驗,提升服務(wù)水平。

          七、客服回訪

          一)客服回訪流程:

          定期走訪,不定期回訪;

          區(qū)域走訪和書面征詢投訴;

          發(fā)放征詢表,記錄整改結(jié)果,反饋至客服部;立即通知責(zé)任部門整改;

          對本部門和其他部門的問題進(jìn)行問題分析統(tǒng)計;回收征詢表,記錄歸檔。

          二)客服回訪目的:

          加強(qiáng)服務(wù)中心與客戶的關(guān)系,及時聽取意見和建議,改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)。

          三)客服回訪規(guī)程:

          1.定期回訪與不定期走訪相結(jié)合;

          2.客服主管經(jīng)常參與回訪和走訪,并負(fù)責(zé)檢查客服人員的回訪效果;

          3.客服中心經(jīng)理制定回訪計劃,匯總意見和建議,向分管副總監(jiān)匯報;

          4.回訪和走訪內(nèi)容包括安保、清潔綠化、公共設(shè)施設(shè)備、特約服務(wù)費、便捷程度、服務(wù)態(tài)度以及對服務(wù)中心的滿意程度等;

          5.回訪和走訪人員要注意禮儀禮貌,將客戶的意見和建議詳細(xì)記錄在“回訪情況記錄表”上;

          6.收集意見和建議,對于普通的意見和建議,當(dāng)場回復(fù);對于投訴,按投訴處理流程處理,回訪率達(dá)100%;

          7.匯總、分類、分析、總結(jié)回訪和走訪中收集到的信息,不斷提高對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量和水平。

          八、客戶滿意度調(diào)查

          一)調(diào)查目的:

          了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的滿意程度,真實了解客戶的意見或建議,進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。

          二)調(diào)查周期:

          原則上半年一次,一年2次,每年的6月和12月各調(diào)查一次。

          三)調(diào)查流程:

          1.客服部每月的6月或12月的15日左右發(fā)放滿意度調(diào)查表,有效企業(yè)的發(fā)放比例不低于95%;

          2.客服部表單發(fā)放后10個工作日內(nèi)收回滿意度調(diào)查表,并確保有效回收率不低于95%;

          3.客服部收回滿意度調(diào)查表后三個工作日內(nèi)完成統(tǒng)計工作;

          4.客服部與次月提交滿意度調(diào)查分析報告。

          四)意見整改:

          1、對于調(diào)查表中企業(yè)提出的意見和建議,物業(yè)公司組織相關(guān)部門討論,并拿出初步解決意見;

          2、對于企業(yè)提出的物業(yè)公司服務(wù)范圍內(nèi)的事務(wù)性工作,所轄項目的項目經(jīng)理立刻組織人員整改。

          3、對于企業(yè)提出的涉及開發(fā)商、集團(tuán)等重大問題,綜合管理部將向相關(guān)方匯報并確定最終的解決方案。

          九、意見回復(fù)

          1、為避免矛盾,物業(yè)公司將對每個業(yè)主提出的問題逐一回復(fù),不對小區(qū)業(yè)主集體回復(fù);

          2、在沒有正式意見之前,客服部不得隨意回復(fù)意見;

        物業(yè)服務(wù)方案15

          要點:

          ★站在客戶的立場上,對物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗收,以維護(hù)客戶的合法權(quán)益

          ★確保物業(yè)具備正常的使用功能

          ★掌握物業(yè)的性能與特點為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件

          在承接驗收前的準(zhǔn)備工作應(yīng)先做如下準(zhǔn)備。

          一、資料交接:

          竣工總平面圖,單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料;

          設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料;

          物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件;

          物業(yè)管理所必需的其他資料。

          管理資料:各類值班記錄、設(shè)備維修記錄等各類服務(wù)質(zhì)量的原始記錄。

          財務(wù)資料:固定資產(chǎn)清單、收支賬目表、債權(quán)債務(wù)移交清單、水電抄表記錄及費用代收代繳明細(xì)表、物業(yè)服務(wù)費收繳明細(xì)表、維修資金使用審批資料及記錄、其他需移交的各類憑證表格清單。

          合同協(xié)議書,指對內(nèi)對外簽訂的合同、協(xié)議原件。

          人事檔案資料,指雙方同意移交留用的在職人員的`人事檔案、培訓(xùn)、考試記錄等。

          其他需要移交的資料。

          資料移交應(yīng)按資料分類列出目錄,根據(jù)目錄名稱、數(shù)量逐一清點是否相符完好,資料移交完畢后,移交和接收雙方須在目錄清單上蓋章、簽名認(rèn)可。若有未移交部分,由雙方列出未移交部分的清單,確定移交時間并簽字認(rèn)可。

          二、資料交接完畢后是現(xiàn)場交接:

          物業(yè)公司應(yīng)對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行逐項驗收,注明設(shè)備現(xiàn)狀及接管時間,查驗物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及管理現(xiàn)狀的主要項目內(nèi)容有:建筑結(jié)構(gòu)及裝飾裝修工程的狀況;

          供配電、給水排水、消防、電梯、空調(diào)等機(jī)電設(shè)施設(shè)備;

          保安監(jiān)控、對講門禁設(shè)施;

          清潔衛(wèi)生設(shè)施;綠化及設(shè)施;

          停車場、門崗、道閘設(shè)施;

          室外道路、雨污水井等排水設(shè)施;

          公共活動場所及娛樂設(shè)施;

          其他需了解查驗的設(shè)施、設(shè)備。

          三、各項費用與收支情況,項目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運行情況

          各項費用與收支情況、項目機(jī)構(gòu)經(jīng)濟(jì)運行情況包括水電費、其他有償服務(wù)費的收取和支出,維修資金的收取、使用和結(jié)存,各類押金、欠收款項、待付費用等賬務(wù)情況。

          四、其他內(nèi)容

          產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主所有的設(shè)備、工具、材料;

          與水、電、通信等市政管理單位的供水、供電的合同、協(xié)議等。

          交接證明應(yīng)由交接雙方、相關(guān)單位蓋章及現(xiàn)場參加人員簽字。

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