服務(wù)方案

[優(yōu)選]服務(wù)方案

　　為了確保工作或事情順利進(jìn)行，常常要根據(jù)具體情況預(yù)先制定方案，方案指的是為某一次行動(dòng)所制定的計(jì)劃類文書。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢？下面是小編收集整理的服務(wù)方案，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

服務(wù)方案1

　　第一條 項(xiàng)目概況

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　　由于醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目使用功能的多樣性與布局的分散性，使不同場所的清潔要求、清潔標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同。該醫(yī)院的保潔范圍包括門（急）診、住

　　院部、放療中心等樓內(nèi)所有房間，病房至門診連廊，樓內(nèi)所有公共通道和樓梯間以及專家樓房間外公共區(qū)域，活動(dòng)室，醫(yī)院其他配套用房、院內(nèi)道路、坪、綠化等。

　　第二條 項(xiàng)目分析

　�。ㄒ唬┬l(wèi)生要求高，專業(yè)性強(qiáng)

　　這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點(diǎn)。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡單，要消毒，要注意交叉感染。對人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識。比如醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方，易造成交叉感染，更經(jīng)常受到病人排泄、嘔吐物的污染。因此，嚴(yán)格的消毒隔離、控制傳染病源和高頻次保潔服務(wù)必不可少。

　�。ǘ�）管理的服務(wù)對象具有雙重性

　　從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時(shí)滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的�。ㄓ茫�戶或?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。

　　第二章 管理服務(wù)理念與原則

　　第三條 管理服務(wù)理念

　　面對解醫(yī)院對物業(yè)管理工作高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，我們的基本服務(wù)理念是：“以人為本”。嚴(yán)格資質(zhì)管理，確保人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)；提供24小時(shí)全方位專業(yè)化的星級酒店式服務(wù)；嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度，規(guī)范組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為；運(yùn)用現(xiàn)代管理手段科學(xué)管理，實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。

　　（一）以人為本

　　要做到 "以人為本"即"以醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬為本",就是要為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬創(chuàng)造舒適的工作與就醫(yī)環(huán)境,使物業(yè)保障值增值,并且應(yīng)該把醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬的滿意程度作為檢驗(yàn)和評價(jià)物業(yè)管理企業(yè)管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。

　　1、讓醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬有歸屬感.要通過對醫(yī)院環(huán)境的有效管理,給醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬創(chuàng)造一個(gè)整潔、舒適、優(yōu)美的工作和就醫(yī)環(huán)境,要設(shè)身處地的為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬著想,為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬提供一流的服務(wù)和親善的管理。

　　2、建立伙伴關(guān)系.經(jīng)常去訪問醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬,收集業(yè)主需要服務(wù)的各類信息和要求,并盡量予以滿足,把困難留給自己,把方便留給醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬,與醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬建立起理解、支持、信賴的伙伴關(guān)系。

　　3、親善友愛如家人.這不僅僅是某個(gè)物業(yè)管理員的事情,而且全體物業(yè)

　　管理員都應(yīng)推行,齊抓共管,形成風(fēng)氣.例如每個(gè)保潔要做到:笑臉相迎、助人為樂、見面一聲問候、老幼一把攙扶,使醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬可以真真切切的感受到彼此親如一家。

　　4、關(guān)注精神世界,營造人文氛圍.為醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬提供保潔是有形服務(wù),是業(yè)務(wù)管理的基本職責(zé),但這只是滿足了醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬的一般要求,"以人為本"就要同時(shí)關(guān)注他們的精神世界,通過體貼入微的家庭式關(guān)懷,使他們在享受生活服務(wù)的同時(shí)得到精神上的滿足。

　�。ǘ�）貼心服務(wù)

　　物業(yè)將創(chuàng)建一套一個(gè)電話招呼OK貼心服務(wù)。

　　公司確定的目標(biāo)理念是：要使發(fā)生在醫(yī)院的服務(wù)事項(xiàng)，只要一聲知會，就能獲得落實(shí)解決。這種“一個(gè)電話、一聲招呼OK”的貼心服務(wù)需要一套科學(xué)有效的機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。在探索中，公司在后勤服務(wù)單位創(chuàng)建的“后勤服務(wù)受理監(jiān)控中心”，賦予其統(tǒng)一對外受理公司責(zé)任義務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。并對所受理的服務(wù)在內(nèi)部進(jìn)行分辦、協(xié)調(diào)、跟蹤、監(jiān)控、督導(dǎo)及反饋的功能和責(zé)任。醫(yī)院、病人、顧客和院外人員，只有將有關(guān)事項(xiàng)向受理監(jiān)控中心打一個(gè)電話或知會一聲，就能解決問題，避免了有事不知打哪里，不知找誰，不知能不能放心和不按時(shí)間、要求落實(shí)交辦的事項(xiàng)的現(xiàn)象，既方便了服務(wù)對象，又理順了內(nèi)部運(yùn)作和監(jiān)管，使服務(wù)便捷、落實(shí)而高效。一個(gè)電話一聲招呼就OK的便捷服務(wù)機(jī)制，是公司醫(yī)院服務(wù)新模式的一項(xiàng)有特色的構(gòu)成環(huán)節(jié)，也是公司在所服務(wù)的醫(yī)院創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)和管理的目標(biāo)要求。

　　第四條 管理服務(wù)原則

　　物業(yè)管理的`主要任務(wù)就是：一是服務(wù)、二是服務(wù)、三還是服務(wù)。所謂服務(wù)就是要讓業(yè)主心服口服地認(rèn)同我們所付出的勞動(dòng)。這就要求物業(yè)管理服務(wù)不僅要有量的積累，而更重要的是要有質(zhì)的內(nèi)涵。

　　因此，我們將根據(jù)業(yè)主要求和期望，遵照物業(yè)管理公司的管理任務(wù)和目標(biāo)，結(jié)合《物業(yè)管理規(guī)定》和相關(guān)法規(guī)、條例及ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為實(shí)現(xiàn)即定管理任務(wù)和目標(biāo)，在管理服務(wù)中將始終把握以下原則：

　　1、以人為本、以醫(yī)護(hù)人員、病人及家屬為中心的服務(wù)原則

　　2、安全第一、質(zhì)量為重的原則

　　3、系統(tǒng)管理、制度管理、程序管理、科學(xué)管理的原則

　　4、品質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的原則

　　5、實(shí)事求是、管理從嚴(yán)的原則

　　6、選留訓(xùn)用、用人唯賢的原則

　　7、信任組織、堅(jiān)決服從、嚴(yán)格執(zhí)行的原則

　　8、全員參與、集思廣益、集權(quán)決策的原則

　　9、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致、踏實(shí)、熱情、微笑、禮貌、主動(dòng)、準(zhǔn)確的工作原則

　　10、專業(yè)管理結(jié)合業(yè)主自治管理的原則

　　第三章 對本項(xiàng)目的整體策劃

　　一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量，通過我們的服務(wù)，為醫(yī)院創(chuàng)造價(jià)值，為醫(yī)護(hù)人員及病人、家屬營造一個(gè)“舒適、溫馨、親情”的環(huán)境。

　　第五條 我們的服務(wù)目標(biāo)

　　創(chuàng)建一個(gè)“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo)；

　　客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上；

　　管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%；

　　管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；

　　管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，

　　全面提升項(xiàng)目知名度，創(chuàng)立物業(yè)品牌。

　　第六條 我們的整體策劃

　　（一） 導(dǎo)入質(zhì)量保證體系，對醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行總體控制

　　根據(jù)適用、適應(yīng)、充實(shí)、完善的原則在原有國際質(zhì)量體系基礎(chǔ)上，針對醫(yī)院物業(yè)運(yùn)行實(shí)際予以提高和改進(jìn)。在實(shí)施貫標(biāo)中將主要操作過程規(guī)范化、程序化、文件化，并以質(zhì)量記錄保證作業(yè)具有可追溯性、可驗(yàn)證性。通過有效控制，切實(shí)保證管理服務(wù)按照即定的程度和標(biāo)準(zhǔn)，高質(zhì)量地持續(xù)、穩(wěn)定運(yùn)行。

　�。ǘ�）實(shí)施勞動(dòng)定額管理，提高清潔服務(wù)質(zhì)量，降低管理成本

　　責(zé)任心不強(qiáng)、服務(wù)意識差、消極怠工、出工不出力是醫(yī)院清潔員普遍存在等問題，且醫(yī)院在清潔員的工作安排上存在勞動(dòng)量分配不均、局部勞動(dòng)力過剩等現(xiàn)象，嚴(yán)重影響清潔服務(wù)質(zhì)量。針對這一情況，管理處及時(shí)在保潔服務(wù)部實(shí)施勞動(dòng)定額管理，確保每一位清潔員都能按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)滿負(fù)荷工作。對每一張臺、每一張床、每個(gè)病房都設(shè)定明確的清潔時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)各清潔區(qū)總勞動(dòng)量確定清潔員名額，合理調(diào)配人員。分工合理、職責(zé)明確、勞動(dòng)積極性和工作效率提高、人員減少使管理成本降低，都是實(shí)施勞動(dòng)定額管理能帶來的直觀效果。

　　(三) 建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度

　　由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

　　(四) 輸入一套人性化、高品位的服務(wù)文化

　　使醫(yī)院后勤服務(wù)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)院文化建設(shè)和當(dāng)今人民群眾的精神生活品

　　位的追求，這是公司服務(wù)管理運(yùn)營所側(cè)重的另一個(gè)目標(biāo)。要真正履行好救人治病，維護(hù)人民群眾身心健康的職能，醫(yī)院不僅要提高醫(yī)療技術(shù)和業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，也必須注意人民群眾，尤其是病人的心里特點(diǎn)和需求，引入現(xiàn)代化服務(wù)意識和文化，改變醫(yī)院建筑風(fēng)格單調(diào)、色彩貧凡、氛圍神秘、人面嚴(yán)肅，讓人倍覺冰冷，使病人走入醫(yī)院即誘發(fā)社會弱勢群體心態(tài)的醫(yī)院傳統(tǒng)風(fēng)格。公司在開展醫(yī)院后勤服務(wù)的經(jīng)營中必須結(jié)合醫(yī)院的特點(diǎn)，用新的理念，考慮醫(yī)院的文化建設(shè)，在醫(yī)院引入體現(xiàn)人性化和高品位的服務(wù)文化，為醫(yī)院構(gòu)造多點(diǎn)文雅文化信息，輸入多一點(diǎn)人性化服務(wù)，使病人有“消費(fèi)者”的感覺；使醫(yī)院少一點(diǎn)刻板單調(diào)，多一點(diǎn)姿彩；少一點(diǎn)冷漠，多一點(diǎn)熱情；少一點(diǎn)疑慮，多一點(diǎn)自信；少一點(diǎn)蒼白，多一點(diǎn)輕松微笑的面容，讓醫(yī)院真正成為人們信賴的地方。

　　(五) 實(shí)行嚴(yán)格的考核制度考核監(jiān)督制

　　一是實(shí)行嚴(yán)格的員工錄用制度，每個(gè)新加入醫(yī)院后勤服務(wù)的員工，無論公共招聘還是推薦選職，必須經(jīng)過公司人事部門按程序考核考試和公司負(fù)責(zé)人面試，必須達(dá)到規(guī)定的條件，擇優(yōu)選用，并且均實(shí)行試用。二是實(shí)行考評成績末位淘汰制。除對不適宜聘用的員工隨時(shí)實(shí)施辭退外，定期實(shí)施員工考評，對成績處于末位的員工給予辭退。三是各服務(wù)機(jī)構(gòu)對員工實(shí)行每月考核制度，考核成績逐級上報(bào)備案。

　　第七條 我們的服務(wù)措施

　�。ㄒ唬� 嚴(yán)格遵守醫(yī)療醫(yī)護(hù)消毒隔離制度。

　　醫(yī)院是各種病原體大量存在的地方，若有疏忽則極易造成交叉感染。傳染病區(qū)尤其如此，不能將傳染病原帶出傳染病區(qū)。醫(yī)院地面經(jīng)常受到病人排泄物、嘔吐物、分泌物的污染，由于人員的流動(dòng)量大，要及時(shí)清除地面污染，以免造成病原菌的擴(kuò)散。嚴(yán)格區(qū)分無污染區(qū)和污染區(qū)的地拖、桶、掃帚、手套等清潔工具，不能混淆使用，特別要注意的是不僅每個(gè)病房的清潔用具不能交叉使用，病床與病床之間的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡醫(yī)院工作人員工作時(shí)必須穿戴好工作衣、帽。進(jìn)入傳染病區(qū)和肝炎、腸道門診應(yīng)穿隔離衣、褲、鞋、口罩。對工作服（隔離衣）應(yīng)定期或及時(shí)更換，進(jìn)行統(tǒng)一清潔消毒。工作人員不得穿工作服進(jìn)入食堂、宿舍、哺乳室和到醫(yī)院以外的地方。手術(shù)室等部門的工作人員，應(yīng)配備專職的清潔員，不準(zhǔn)穿該室的衣服到其它病房、科室。因各個(gè)科室的消毒隔離要求不同，可采用日光暴曬、紫外線燈照射、臭氧消毒及用各種消毒溶液擦拭、滲泡等方法進(jìn)行消毒。各個(gè)科室還要制訂詳細(xì)的清潔衛(wèi)生制度及作業(yè)指導(dǎo)書，并嚴(yán)格執(zhí)行。

　　（二） 保持安靜的就醫(yī)環(huán)境。

　　醫(yī)院是人們看病養(yǎng)病的地方，需要保持肅靜。保潔人員工作時(shí)動(dòng)作要輕快，更不要高聲說笑，工作性交談也必須小聲進(jìn)行，不可干擾醫(yī)護(hù)人員工作和病人的休息。

服務(wù)方案2

　　近十年來，業(yè)務(wù)外包這一經(jīng)營管理方法越來越受到物業(yè)管理企業(yè)的重視，到目前為止，幾乎所有的物業(yè)管理企業(yè)都不同程度地將專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給更加專業(yè)性的服務(wù)企業(yè)。業(yè)務(wù)外包又稱資源外取，是將一些傳統(tǒng)上由企業(yè)內(nèi)部人員負(fù)責(zé)的非核心業(yè)務(wù)，以加工的方式發(fā)包給專業(yè)的、高效的產(chǎn)品（服務(wù)）提供商。 最初的外包僅僅涉及專用設(shè)備維修保養(yǎng)等領(lǐng)域，目前已經(jīng)拓展到保安服務(wù)和保潔服務(wù)等領(lǐng)域�？傮w來說外包服務(wù)有以下優(yōu)勢。

　　物業(yè)資產(chǎn)管理是房地產(chǎn)經(jīng)營管理企業(yè)的發(fā)展方向:

　　智力密集型

　　勞動(dòng)密集型

　　一、 物業(yè)管理外包的優(yōu)勢

　　1、降低經(jīng)營成本。

　　其一，由于專業(yè)化分工所帶來的高效率，許多專業(yè)性服務(wù)公司在其專業(yè)領(lǐng)域都擁有比物業(yè)管理企業(yè)更有效的資源和組織。這些企業(yè)通過承攬大量專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)，通過規(guī)模經(jīng)營來實(shí)現(xiàn)比單個(gè)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營高得多的經(jīng)營效率，因而能夠以優(yōu)質(zhì)低價(jià)為物業(yè)管理企業(yè)提供服務(wù)，從而使得物業(yè)管理企業(yè)節(jié)省運(yùn)營的費(fèi)用。

　　其二，通過保安、保潔業(yè)務(wù)外包，日常工作中只需配備少數(shù)維修人員，管理開支大為減少，特別是減少在人力資源管理方面的成本。目前國家對勞動(dòng)用工制度的加強(qiáng)監(jiān)管，用人單位的用工成本逐步升高，外包服務(wù)可以有效降低這方面的成本。

　　其三，將專項(xiàng)業(yè)務(wù)外包有利于物業(yè)管理企業(yè)節(jié)約固定資產(chǎn)投資，在財(cái)務(wù)管理上，支付固定合同的現(xiàn)金較設(shè)立內(nèi)部成本中心進(jìn)行預(yù)算管理，通常更容易進(jìn)行成本控制。比如大型的保潔公司能夠在專用設(shè)備方面實(shí)現(xiàn)共享，而不必在每個(gè)物業(yè)點(diǎn)都采購專用設(shè)備，從而降低設(shè)備投資。

　　總之，業(yè)務(wù)外包可以有效降低成本，增加企業(yè)利潤。

　　2、業(yè)務(wù)外包可以有效地提高服務(wù)質(zhì)量。

　　專業(yè)公司通過發(fā)揮資源優(yōu)勢、規(guī)模優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢來提高其所提供的產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量。專業(yè)公司由于業(yè)務(wù)相對單一而且專注，使得其專業(yè)化優(yōu)勢得到充分彰顯。比如專業(yè)的電梯維修保養(yǎng)公司，可以科學(xué)規(guī)范地制定詳細(xì)的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，達(dá)到預(yù)想的維護(hù)保養(yǎng)效果；專業(yè)的保安公司，有較系統(tǒng)的保安員管理辦法及訓(xùn)練方式以及廣泛的招聘渠道，結(jié)合當(dāng)今治安防范的需求在技防、人防上下功夫，這必將大大加強(qiáng)治安防患能力。

　　3、業(yè)務(wù)外包可以規(guī)避一些風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)企業(yè)防范和抵御風(fēng)險(xiǎn)的能力。 對于風(fēng)險(xiǎn)高、管理難度大、專業(yè)性強(qiáng)的業(yè)務(wù)，也可采用外包的服務(wù)方式以確保在服務(wù)提供的同時(shí)規(guī)避管理責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)。如電梯設(shè)備的維保與運(yùn)行，在多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)均采用外包的服務(wù)方式，其原因可能包括：電梯屬特種設(shè)備，國家對其的管理要求極為嚴(yán)格，要求從業(yè)企業(yè)有專項(xiàng)資質(zhì)許可（包括經(jīng)營資質(zhì)和安全許可），從業(yè)人員技術(shù)要求較高且要持證上崗，屬于典型的技術(shù)含量高、管理難度大、安全責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)大的專項(xiàng)外包業(yè)務(wù)。

　　同時(shí)保安、保潔服務(wù)的外包可以有效降低企業(yè)在用工方面的風(fēng)險(xiǎn)

　　4、物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)委托帶來的最直接好處，是通過轉(zhuǎn)委托把企業(yè)有限的內(nèi)部資源集中在最具成本效益、最有價(jià)值的核心業(yè)務(wù)上，使物業(yè)管理企業(yè)人員保持精干，從而獲得提升核心競爭力的機(jī)會。物業(yè)管理企業(yè)通過專項(xiàng)業(yè)務(wù)外包，逐步從繁雜的專業(yè)化事務(wù)中解脫出來，成為物業(yè)管理的組織者、監(jiān)督者和協(xié)調(diào)者，實(shí)現(xiàn)了“管理”職能的回歸，扮演了一個(gè)服務(wù)集成商的角色。物業(yè)管理企業(yè)不是業(yè)主服務(wù)需求的生產(chǎn)者，不再直接向業(yè)主提供有形服務(wù)，而是通過提供間接服務(wù)、人文服務(wù)和信息服務(wù)，組織和落實(shí)社會專業(yè)服務(wù)資源，為業(yè)主提供服務(wù)。

　　二、物業(yè)管理外包的不足和限制條件

　　與世界上任何事物一樣，物業(yè)管理外包的不足和缺陷是與優(yōu)勢是同時(shí)存在的，尤其是在我國社會轉(zhuǎn)型時(shí)期，物業(yè)管理市場尚不成熟的時(shí)候，這種不足和缺陷就更加突出，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　1． 外包的服務(wù)質(zhì)量難以控制。

　　一般外包都是通過招標(biāo)方式進(jìn)行，通過對投標(biāo)方服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、資信等方面評估最終確定合作方。但是一旦決定了合作方，實(shí)際質(zhì)量是難以

　　控制的，因?yàn)橥ǔＶ荒芸刂茖Ψ降墓芾碚呋虼�表，而直接操作作業(yè)者可以聽或不聽物業(yè)管理企業(yè)的指導(dǎo)與要求，致使質(zhì)量在第一現(xiàn)場難以控制。

　　2． 外包難以體現(xiàn)物業(yè)管理企業(yè)的形象及企業(yè)文化。

　　外包專業(yè)公司與物業(yè)管理企業(yè)畢竟是兩家人，企業(yè)的文化、服務(wù)的理念往往有較大的差距，物業(yè)管理企業(yè)很難通過合同或簡單溝通可以消除其差別，如果外包業(yè)務(wù)或項(xiàng)目的內(nèi)容、外延定義不清，則容易帶來運(yùn)作混亂與責(zé)任不清，給業(yè)主造成物業(yè)管理企業(yè)形象不佳的印象。

　　3． 外包在提供服務(wù)的時(shí)間上往往滯后。

　　由于物業(yè)管理服務(wù)需要具有預(yù)見性、處理突發(fā)事件的應(yīng)變性及強(qiáng)有力的引導(dǎo)能力，而事實(shí)上按照合同條款很難滿足對不確定因素的處理，加之發(fā)包方和承包方在溝通上有一定的程序，同時(shí)雙方一般又不在同一地點(diǎn)，要提供與事先約定或有規(guī)律性不相一致的服務(wù)，在時(shí)間上往往相對滯后。

　　4． 外包導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)協(xié)調(diào)管理的難度加大。

　　在履約過程中，物業(yè)管理公司對專業(yè)性服務(wù)企業(yè)既不能約束過緊，影響他們積極性的發(fā)揮，也不能放任自流，影響外包業(yè)務(wù)的質(zhì)量。物業(yè)管理公司應(yīng)把專業(yè)性服務(wù)企業(yè)納入自身的整個(gè)管理體系中。實(shí)踐證明，游離于管理體系之外的外包，成功率是不高的。

　　斯密定理告訴我們：“分工水平依賴于市場容量”。一個(gè)企業(yè)能否從專業(yè)分工中得益，依賴于參加分工網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)數(shù)量（市場容量）。然而由于目前我國的物業(yè)管理市場不太成熟，市場還處于初期萌芽或無序的混亂競爭階段，在需求方面業(yè)主的實(shí)際認(rèn)可度不高，在供給方面市場資源還不是很豐富，有些專項(xiàng)業(yè)務(wù)在市場上很難找到專業(yè)資源，或因現(xiàn)有的專業(yè)資源稀缺導(dǎo)致的專項(xiàng)外包業(yè)務(wù)價(jià)格高企，超過企業(yè)的'承受能力，因此當(dāng)前乃至今后一段時(shí)間內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)的外包有相當(dāng)?shù)木窒扌浴?/p>

　　三、物業(yè)管理外包的未來趨勢與格局

　　雖然物業(yè)管理外包作為一種新型的物業(yè)管理模式目前還存在一些有待解決的問題，但它體現(xiàn)了在知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)物業(yè)管理向現(xiàn)代化物業(yè)管理轉(zhuǎn)型過程中物業(yè)管理職能社會化、專業(yè)化、市場化的必然發(fā)展趨勢。根據(jù)筆者的預(yù)測和設(shè)想，未來的格局有五種形態(tài)：

　　第一，傳統(tǒng)的“一體化”物業(yè)管理在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)和市場成熟程度不高的城市在相當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)，仍有較大的存在和發(fā)展空間。

　　第二，基于市場的物業(yè)管理專業(yè)化必將對物業(yè)管理市場產(chǎn)生重大的影響。物業(yè)管理的再專業(yè)化過程將物業(yè)管理過程中的各項(xiàng)核心業(yè)務(wù)再度精深精細(xì)化，外包管理漸成趨勢。隨著社會服務(wù)體系發(fā)育的完整，各類專業(yè)化公司應(yīng)運(yùn)而生蓬勃發(fā)展，依仗自身的專業(yè)化能力作為物業(yè)管理公司的分供方，共同服務(wù)于社區(qū)業(yè)戶。物業(yè)管理公司的角色同時(shí)轉(zhuǎn)換為社區(qū)管理的組織者、監(jiān)督者、協(xié)調(diào)人和決策建議者。

　　第三、內(nèi)部的專業(yè)化的發(fā)展將催生物業(yè)管理企業(yè)的集團(tuán)化。只要是市場經(jīng)濟(jì)，就必須實(shí)行專業(yè)化，只要是現(xiàn)代的市場經(jīng)濟(jì)，就必須搞集團(tuán)化。而集團(tuán)化是以專業(yè)化為基礎(chǔ)和包含著專業(yè)化的，是專業(yè)化的綜合和整合。通過集團(tuán)成員企業(yè)優(yōu)勢的組合，集中資金、人才、技術(shù)力量等優(yōu)勢，在重點(diǎn)搞好物業(yè)管理服務(wù)的同時(shí)，組建若干專業(yè)化的分公司。如清掃公司、保安公司、綠化公司、房屋維修公司、搬家公司、裝飾裝修公司，樓寓清洗公司等等，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。

　　第四，隨著產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈分解和專業(yè)化發(fā)展，物業(yè)管理出現(xiàn)精深精細(xì)化趨勢，并從勞動(dòng)密集型逐漸成長為知識密集型，從而物業(yè)管理中分離出一個(gè)新型的領(lǐng)域——設(shè)施管理。相對于物業(yè)管理，設(shè)施管理表達(dá)了一種新的發(fā)展理念，即對于大型建筑物及建筑群的管理，要求采用一種全面的、綜合的成本觀念和效益觀念，從而達(dá)到設(shè)施壽命周期經(jīng)營費(fèi)用與使用效率的最優(yōu)結(jié)合。設(shè)施管理與物業(yè)管理相比較，更加具有戰(zhàn)略層次的特點(diǎn)和動(dòng)態(tài)發(fā)展的全局整合理念。從業(yè)務(wù)操作上看，設(shè)施管理是傳統(tǒng)物業(yè)管理的提升，在管理方法、內(nèi)容、目的和手段等方面超越傳統(tǒng)物業(yè)管理。

　　第五，物業(yè)管理行業(yè)比照物現(xiàn)代物流業(yè)，創(chuàng)造出一個(gè)嶄新的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。就像物流業(yè)把傳統(tǒng)的物流活動(dòng)（如運(yùn)輸、倉儲、裝卸搬運(yùn)等），從系統(tǒng)的角度和觀點(diǎn)出發(fā)，把產(chǎn)品從生產(chǎn)地到消費(fèi)地之間的整個(gè)供應(yīng)璉，運(yùn)用先進(jìn)的組織方式和管理技術(shù)，進(jìn)行高效率計(jì)劃、管理、配送創(chuàng)造出一個(gè)新型服務(wù)業(yè)一樣。那么物業(yè)作為與物流相對應(yīng)的不動(dòng)產(chǎn)業(yè)，能否也能把傳統(tǒng)的各服務(wù)于不動(dòng)產(chǎn)的物業(yè)服務(wù)，進(jìn)行科學(xué)的整合，從簡單的外圍服務(wù)商轉(zhuǎn)換為更深層次的內(nèi)部緊密協(xié)作，把一同服務(wù)于不同指向的物業(yè)領(lǐng)域市場，以系統(tǒng)論的方法把各供應(yīng)鏈連接起來，提供各類增值服務(wù)。

服務(wù)方案3

　　一、關(guān)于食堂供應(yīng)商情況

　　目前，食堂僅廚師一人為公司外包勞務(wù)人員，其他采購及幫廚人員為公司在崗職工。所有人員均為xx市籍常住居民且無外出情況。

　　二、關(guān)于就餐方式情況

　　為確保供餐方便、快捷和安全，供餐形式為簡易套餐。公司食堂使用一次性餐盒方式提供午餐，由綜合管理部每天上午統(tǒng)計(jì)用餐人數(shù)，以部門為單位派人取餐。所有職工在各自工位用餐，避免人員聚集。用餐后，綜合管理部及時(shí)處置用餐垃圾，對辦公區(qū)域進(jìn)行消毒處理。

　　三、關(guān)于食堂操作間消毒措施

　　1. 食堂從業(yè)人員全部簽訂了《防控疫情從業(yè)人員承諾書》，并做好每日體溫檢測和記錄，所有人員一律佩戴口罩上崗。

　　2.每日做好設(shè)備設(shè)施、地面、餐具的消毒和室內(nèi)通風(fēng)工作，并及時(shí)處置辦公區(qū)域用餐垃圾。

　　3. 對于食材采購實(shí)行集中管理，專車采購，專人負(fù)責(zé)。

服務(wù)方案4

　　為表彰先進(jìn)、樹立典型，進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，展示象山政務(wù)服務(wù)良好形象，更好地為廣大群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)，特制定《服務(wù)之星評選辦法》。

　　一、評選對象：

　　全體一線窗口工作人員（前臺)

　　二、評選條件：

　　1、思想覺悟高。具備良好的大局意識、形象意識、窗口意識，樹立和維護(hù)單位及個(gè)人良好形象；有堅(jiān)定的政治立場和較高的政治素質(zhì)，自覺遵守社會公德和職業(yè)道德，模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，愛崗敬業(yè)，恪盡職守，無私奉獻(xiàn)，贏得領(lǐng)導(dǎo)、同事以及群眾的普遍認(rèn)可。

　　2、業(yè)務(wù)技能強(qiáng)。嚴(yán)格依法辦事，精通窗口業(yè)務(wù)，熟練業(yè)務(wù)操作，辦件準(zhǔn)確率高、提前辦結(jié)率高；服務(wù)能力和服務(wù)水平在同崗位中表現(xiàn)突出，深得服務(wù)對象的.信任和贊譽(yù)。

　　3、服務(wù)質(zhì)量高。服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效，主動(dòng)服務(wù)意識強(qiáng)，親和力強(qiáng)，能為辦事群眾提供細(xì)致、熱情、周到的親切服務(wù)。服務(wù)態(tài)度認(rèn)真，微笑服務(wù)、著裝規(guī)范、儀表整潔、舉止文明、亮牌上崗、精神飽滿，具有良好的示范效應(yīng)。服務(wù)作風(fēng)優(yōu)良，紀(jì)律意識強(qiáng)，廉潔自律，辦事公正，無吃拿卡要等行為，無群眾有效投訴，辦事群眾評議滿意度高。

　　4、工作業(yè)績突出。個(gè)人崗位業(yè)績出色，高質(zhì)量完成各項(xiàng)任務(wù)，骨干作用突出，工作創(chuàng)新能力強(qiáng)，模范帶頭作用明顯，得到領(lǐng)導(dǎo)、同事和服務(wù)對象的認(rèn)可。

　　三、評選程序：

　　1、各片區(qū)推薦2-4名，民生區(qū)和基建區(qū)推薦名額不超過2名，其它片區(qū)推薦名額不超過4名；采取無記名打分評選方式。記分辦法：服務(wù)大廳工作人員評分占60%，政務(wù)辦評分占40%，再由黨組審定。

　　2、“服務(wù)之星”每半年評比一次；每次評選名額為5名。

　　3、出現(xiàn)滿意度測評時(shí)評分為基本滿意者或不滿意者；出現(xiàn)違紀(jì)通報(bào)者；出現(xiàn)有責(zé)任投訴者；違反浙江省委、省政府和寧波市委、市政府提出的“禁令”行為之一者；實(shí)行“一票否決”，取消評選資格。

服務(wù)方案5

　　圣德仁心、關(guān)愛城市美容師活動(dòng)方案

　　一、活動(dòng)背景：

　　有這樣一群人，無論春夏秋冬，無論白天黑夜，無論風(fēng)霜雨雪，“寧愿一人臟，換來萬家潔”。他們默默地用汗水創(chuàng)造出潔凈優(yōu)美的城市環(huán)境，為我們城市的潔凈與美麗作出了極大貢獻(xiàn)，他們就是我們的環(huán)衛(wèi)工人——城市的美容師。尊重環(huán)衛(wèi)工人，關(guān)愛環(huán)衛(wèi)工人，是我們?nèi)�社會義不容辭的責(zé)任。為此，松原市圣德中醫(yī)院特聯(lián)合松原市愛心志愿者服務(wù)隊(duì)開展為環(huán)衛(wèi)工人免費(fèi)體檢活動(dòng)。通過體檢，一方面讓環(huán)衛(wèi)工人了解自身的健康狀況，使隱藏的各種疾病能夠早預(yù)防、早發(fā)現(xiàn)、早治療，保障環(huán)衛(wèi)工人的身體健康；另一方面也讓廣大一線工人尤其是生活困難的環(huán)衛(wèi)工人充分感受到政府及社會的溫暖，調(diào)動(dòng)他們的.工作積極性，提升他們的工作責(zé)任心。

　　二、活動(dòng)主題：

　　圣德仁心、關(guān)愛城市美容師活動(dòng)。三、活動(dòng)時(shí)間：

　　本活動(dòng)時(shí)間預(yù)期為一年結(jié)束（即：月－月）；日為本活動(dòng)啟動(dòng)儀式時(shí)間，從日以后每周X將迎接環(huán)衛(wèi)工人20名。

　　四、體檢對象松原市環(huán)衛(wèi)工人XX人五、組織機(jī)構(gòu)：主辦單位：松原市圣德中醫(yī)院松原市愛心志愿者服務(wù)隊(duì)協(xié)辦單位：松原市環(huán)衛(wèi)處六、活動(dòng)要求

　　（一）松原市圣德中醫(yī)院對待參與體檢人員均要服務(wù)始終如一，把好服務(wù)質(zhì)量關(guān)。

　�。ǘ�）體檢醫(yī)生提出相應(yīng)治療方案，供體檢人員能及時(shí)得到治療。

　�。ㄈ�）保證體檢質(zhì)量，不因免費(fèi)而偷工減料，做好公益品牌。

　�。ㄋ模┳龊皿w檢流程工作，保護(hù)病人隱私。

　�。ㄎ澹�為每一名環(huán)衛(wèi)工人建立健康檔案，從保健和疾病防治方面提供長期、系統(tǒng)、綜合的健康服務(wù)。

　�。�六）本次免費(fèi)體檢活動(dòng)只針對環(huán)衛(wèi)工人本人有效，其它任何人不許頂替環(huán)衛(wèi)工人名義進(jìn)行體檢

　　（七）本次免費(fèi)體檢活動(dòng)屬于環(huán)衛(wèi)工人自愿行為，在體檢通知書上簽字后默認(rèn)其參檢環(huán)衛(wèi)工人同意本次免費(fèi)體驗(yàn)活動(dòng)（詳情參考體驗(yàn)通知書）。

　　七、體檢項(xiàng)目：XX

服務(wù)方案6

　　一、市場分析

　　眾所周知，龍泉是成都東部最大的水果生產(chǎn)基地，陽光城兼顧著水果的輸出和蔬菜、消費(fèi)類產(chǎn)品的輸入雙向物流運(yùn)輸，以水果的輸出和蔬菜的輸入最為出名。陽光城的土地基本上都用著種植果樹之用，其中大多數(shù)是個(gè)體種植戶，水果品種也很多，4、5、6月分別出產(chǎn)枇杷、桃子和葡萄。生產(chǎn)的水果**%左右用于外銷（每年都有外地商、中間商、或者物流公司來收購），基本上發(fā)往全國各地的都有,其中以南方居多，另外陽光城的糧食蔬菜、消費(fèi)品也大多數(shù)靠外地輸入。這兩點(diǎn)就為陽光城發(fā)展物流業(yè)提供了前提條件。

　　陽光城這種特殊的生產(chǎn)經(jīng)營環(huán)境給我們的物流發(fā)展提供了很大的空間，我們把目標(biāo)市場主要定位在三個(gè)方面：

　�。�1）、廣大的水果種植戶、蔬菜生產(chǎn)基地、消費(fèi)類產(chǎn)品（賣家）

　　（2）、水果加工企業(yè)、陽光城廣大農(nóng)民群眾、外地水果購買商（買家）

　　（3）、自己做物流中間商或者與物流中間商合作。

　　面對這樣大的市場表面感覺容易，其實(shí)不然：第一、水果產(chǎn)家大多都是當(dāng)?shù)氐霓r(nóng)戶，他們自己運(yùn)輸外銷的少，大多數(shù)是靠外地商自己來采購，這就無形中增加了我們同其他物流公司的競爭力和對外釆購的采購人員人數(shù)。第二、本地的物流公司眾多，有農(nóng)產(chǎn)品物流中心聚和國際。小型公司也不計(jì)其數(shù)，比如川寶貿(mào)易有限公司（代購代銷、代理運(yùn)輸），黑金果業(yè)，駿豪貿(mào)易（能夠配備塑料袋和塑膠袋）。無公害水果示范生產(chǎn)基地：洛帶自程果蔬冷藏保鮮庫，四川甘藍(lán)冷藏物流等等。第三，我們的經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)、資金、客戶源等方面存在缺陷，不及對手，這就要求我們的團(tuán)隊(duì)必須通過堅(jiān)持不懈的努力，拿出我們的拼搏精神，大家齊心協(xié)力共創(chuàng)輝煌。

　　為加強(qiáng)我們進(jìn)入市場的競爭力我們將發(fā)展一個(gè)集運(yùn)輸、倉儲、包裝、貿(mào)易為一體的運(yùn)輸企業(yè)，提倡以質(zhì)量求生存，靠信譽(yù)謀發(fā)展，屆時(shí)將先預(yù)備五十輛各種噸位、車型的集卡車，另有幾十部協(xié)議車輛配合各項(xiàng)工作，為客戶提供各種貨物的長、中、短途陸運(yùn)。同時(shí)引進(jìn)最先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，注重自身效率的提髙。提倡以質(zhì)量求生存，誠實(shí)守信，把服務(wù)從開始進(jìn)行到最后。

　　本公司將為你提供以下服務(wù)：

　　一、公路普通貨物運(yùn)輸；

　　二、快遞運(yùn)輸。

　　三、貨物倉儲、分揀、加工、配送；

　　四、特種貨物運(yùn)輸、特殊服務(wù)；

　　五、物流方案設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈管理。

　　競爭對手與自身的優(yōu)劣分析：

　　1、聚合國際：四川聚和生態(tài)農(nóng)業(yè)發(fā)展有限公司注冊資本5***萬元。位于四川成都龍泉驛國家經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，緊鄰成渝高速公路龍泉出口處，主營市場開發(fā),農(nóng)副產(chǎn)品批發(fā)與零售，進(jìn)出口貿(mào)易，物流配送，農(nóng)副產(chǎn)品深加工等，同時(shí)提供配套的設(shè)施、規(guī)范的管理、安全的環(huán)境、完善的服務(wù)，并對果農(nóng)客商推出了一系列優(yōu)惠措施。

　　1、一、免3個(gè)月交易費(fèi)，免費(fèi)提供電子稱；

　　1、二、免費(fèi)為外地水果收購商提供6個(gè)月住宿；

　　1、三、免水果經(jīng)銷商3年攤位使用費(fèi)；

　　1、四、免費(fèi)為單位和個(gè)人提供6個(gè)月辦事機(jī)構(gòu)場所；

　　2、我們的優(yōu)勢：機(jī)構(gòu)精簡，靈活機(jī)動(dòng)，人性化服務(wù)，實(shí)行的是點(diǎn)對點(diǎn)的服務(wù),并且適合小規(guī)模的運(yùn)輸，方便更多的客戶，

　　二、產(chǎn)品與服務(wù)

　　1、對應(yīng)技術(shù)：物流產(chǎn)業(yè)對相對應(yīng)的技術(shù)要求也很高。我們在陽光城創(chuàng)辦一個(gè)中小型的物流公司，基本的物流相關(guān)技術(shù)不可或缺，比如說庫存技術(shù)，這是十分重要和基礎(chǔ)的。除此之外，考慮到我們公司是一個(gè)中小型的物流公司，在陽光城的客戶群主要是果農(nóng)和菜農(nóng)，也就是以運(yùn)輸水果、蔬菜為主，要運(yùn)輸這些比較講究季節(jié)性和時(shí)鮮性的產(chǎn)品時(shí)，我們還要考慮某些運(yùn)輸貨物的特殊性。比如說要求冷藏，置于水中等。在冷藏方面，我們公司可能資金、能力有限，會與第三方比較專門的做冷藏工作的小公司合作，一有實(shí)際需要，就雙方共同合作完成運(yùn)輸，比如說能夠合作的有洛帶自程果蔬冷藏保鮮庫，四川甘露冷藏等公司。在庫存技術(shù)方面，我們自身公司有一個(gè)倉庫，在貨物較多時(shí)我們能夠租用公共或私人的倉庫來解決。最后，還有包裝技術(shù)，在陽光城，因?yàn)楣�蔬的特殊型，對水果和蔬菜都采取物流集中包裝的手段，所以，要求我們公司還要建立必要的包裝技術(shù)。

　　2、產(chǎn)品服務(wù)規(guī)劃：我們的物流公司的目標(biāo)群主要是陽光城的果農(nóng)和蔬農(nóng)，為他們提供運(yùn)送果蔬到成都三環(huán)和周邊地區(qū)果蔬市場的服務(wù)，還有能力運(yùn)送果蔬到四川鄰近各省，比如貴州，云南，湖南等省。對于大型的貨物運(yùn)送，我們現(xiàn)階段還無法獨(dú)立完成。

　　3、未來的產(chǎn)品與服務(wù)規(guī)劃：在穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)上，我們考慮在十年之類能夠把運(yùn)送能力擴(kuò)展到中型貨物，不再是以果蔬為主。在成都市內(nèi)和各周邊省市逐步建立分辦事處，各好的開展外地的物流工作，運(yùn)輸范圍也逐步向外擴(kuò)展。另外，

　　以后爭取在客戶范圍擴(kuò)大的基礎(chǔ)上，在自身網(wǎng)站上建立erm（客戶關(guān)系管理）系統(tǒng),更好的與客戶進(jìn)行溝通和交易。

　　4、相關(guān)支持：在自身網(wǎng)站上設(shè)立會員機(jī)制，在初期，有能力和條件上網(wǎng)的客戶免費(fèi)入會，還能夠在我們公司網(wǎng)站上發(fā)布其他相關(guān)商品的供應(yīng)和求購信息。此外，我們還能夠定期在公司網(wǎng)站上發(fā)布講座和培訓(xùn)信息，邀請專家來為農(nóng)民講解與他們自身相關(guān)的經(jīng)濟(jì)、法律知識等。公司成型和發(fā)展之后，建立erm系統(tǒng)，建立專業(yè)的物流相關(guān)安排的系統(tǒng)（如車輛，人員的安排），一達(dá)到合理的資源利用，提高公司經(jīng)濟(jì)效益。

　　三、市場與銷售

　　市場預(yù)測：市場有很大的發(fā)展?jié)摿�，競爭者不多，而且他們的網(wǎng)上銷售做的不夠完善（調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)龍泉的物流企業(yè)并沒有進(jìn)行網(wǎng)站建設(shè)等工作）。沒有進(jìn)行網(wǎng)站規(guī)劃的工作。我們將利用網(wǎng)上營銷的優(yōu)勢，與現(xiàn)有的企業(yè)進(jìn)行競爭。同時(shí)因?yàn)槲覀兪切鲁闪⒌墓�司，在�?zhàn)略上我們將釆取避強(qiáng)競爭的方式，以避免在企業(yè)成立之處被競爭對手擊敗�，F(xiàn)在龍泉做水果等運(yùn)輸?shù)钠髽I(yè)逐漸發(fā)展起來，以后的競爭會更大，現(xiàn)在正是市場競爭最薄弱的時(shí)候，現(xiàn)在大多數(shù)的果農(nóng)都是把水果運(yùn)往附近地區(qū)，我們的物流公司將進(jìn)行兩項(xiàng)服務(wù)工作，一、把水果運(yùn)輸?shù)礁浇�地區(qū)。二、我們不做長距離的運(yùn)輸，但我們能夠幫助要進(jìn)行長距離運(yùn)輸?shù)墓�農(nóng)聯(lián)系，這樣來提高我們在顧客心中的信任指數(shù)，以盡快增強(qiáng)在顧客中的形象。

　　再者，現(xiàn)在龍泉的果農(nóng)比較多，如果能幫助他們把水果運(yùn)出去，不但解決了果農(nóng)水果的儲存問題，同時(shí)也為他們的水果帶來了更大的商機(jī)。據(jù)以上可知現(xiàn)在龍泉水果市場是很廣闊的。

　　因?yàn)槲覀兒透偁幷叩牟顒e不大，我們要釆取的產(chǎn)品定位方式是產(chǎn)品使用者定位方法，即找出產(chǎn)品正確的使用者或購買者，使定位在目標(biāo)市場上顯得突出，在此目標(biāo)市場群中，為他們的地點(diǎn)產(chǎn)品服務(wù)等，特別塑造一種形象。

　　產(chǎn)品定位步驟：

　　1、分析本公司和競爭者之間的.產(chǎn)品。

　　2、找出差異性。

　　3、列出主要的目標(biāo)市場。

　　4、指出主要目標(biāo)市場的特征。

　　5、與目標(biāo)市場的需求，接著就是把產(chǎn)品的特征和目標(biāo)市場的需求與欲望結(jié)合在一起。

　　同時(shí)我們在建立起公司后將樹立我們在顧客心目中的形象，以良好的服務(wù)細(xì)心的管理贏得顧客的信任，以吸引更多的顧客和商家。

　　渠道：公司建立之處，因?yàn)椴胚M(jìn)入行業(yè)，需要大量的業(yè)務(wù)來回收成本，有利的銷售將是進(jìn)行回收的最快捷的方式。本公司主要進(jìn)行的是第三方物流，企業(yè)成立時(shí)我們通過適當(dāng)?shù)倪\(yùn)輸商來補(bǔ)充我們的不足，同時(shí)投放大量的廣告以把本企業(yè)推銷出去，讓廣大的顧客了解我們公司并逐漸信任，還能夠通過廣發(fā)傳單及貼海報(bào)的方式把企業(yè)推銷出去。物流面臨的另一個(gè)問題是產(chǎn)品的儲存，除了利用本公司的倉庫外，不排除使用其他公共倉庫來緩解自己公司倉庫的壓力。

　　四、財(cái)務(wù)分析

　　五、風(fēng)險(xiǎn)分析

　　1.行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)

　　有數(shù)據(jù)顯示，我國水果蔬菜等農(nóng)副產(chǎn)品在采摘、運(yùn)輸、儲存等物流環(huán)節(jié)上的損失率在*嘅*修左右，也就是說1/4強(qiáng)的農(nóng)產(chǎn)品在物流環(huán)節(jié)中被消耗掉了。而發(fā)達(dá)國家的果蔬損失率則控制在5%以下，美國蔬菜水果物流則更為典型，產(chǎn)品能夠一直處于采后生理需要的低溫狀態(tài)并形成一條冷鏈：田間采后預(yù)冷一一冷庫一一冷藏車運(yùn)輸一一批發(fā)站冷庫一超市冷柜一一消費(fèi)者冰箱，水果蔬菜在物流環(huán)節(jié)的損耗率僅有1%2%。

　　水果運(yùn)輸?shù)臈l件比較復(fù)雜，有的品種怕冷，有的怕熱。結(jié)合陽光城的實(shí)際情況，比如在現(xiàn)在4月就盛產(chǎn)枇杷，枇杷果肉柔軟多汁，且又成熟于初夏高溫多雨季節(jié)，故一般條件下難于貯藏和長途運(yùn)銷。并且假設(shè)使用貯藏保鮮法，可使枇杷保鮮期提高到80天以上，但長期貯藏會使枇杷果實(shí)風(fēng)味變淡，同樣會降低枇杷的質(zhì)量。

　　其存在的問題，一是在流通過程中產(chǎn)品缺乏加工、保鮮、包裝等物流技術(shù)處理，商品的附加價(jià)值較低，并且其銷售的物品除糧食等易于保存的農(nóng)產(chǎn)品外，一般的鮮活產(chǎn)品如水果必須在一、兩天內(nèi)完成農(nóng)產(chǎn)品物流全過程，否則生產(chǎn)者利益會受到很大損失；二是物流半徑極其有限，生產(chǎn)者難以在更大空間范圍內(nèi)尋找可出更高價(jià)值的需求者；三是單位物流成本很高，因?yàn)檫@種農(nóng)產(chǎn)品物流方式的流通量和銷售量都很小，致使單位商品的運(yùn)輸成本、銷售的時(shí)間成本和交易成本都很髙。

　　缺乏健全、快捷、靈敏、安全和可靠的物流管理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)前在水果的生產(chǎn)和流通中，不但農(nóng)民信息匱乏，即使一些龍頭企業(yè)也缺乏充分的市場信息,因而造成生產(chǎn)環(huán)節(jié)與流通環(huán)節(jié)脫節(jié)，致使產(chǎn)品積壓損耗現(xiàn)象嚴(yán)重。因?yàn)樾畔⒉混`,產(chǎn)品銷售困難，農(nóng)產(chǎn)品物流過程中，資金回?cái)n緩慢。

　　2.

質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)

　　因?yàn)樾迈r水果的含水量高，保鮮期短，極易腐爛變質(zhì)，，所以對運(yùn)輸效率和流通保鮮條件提出了很高要求。

　�、傥锢頁p傷

　　長期以來不良操作是引起水果質(zhì)量損傷的一個(gè)主要因素。運(yùn)輸中商品遭受物理損傷對質(zhì)量影響很大。造成物質(zhì)損傷的主要原因是不良操作、超載、堆垛安排不當(dāng)?shù)�。雖然使用包裝對緩解運(yùn)輸中商品遭受物理損傷的程度起很大作用，但是,仍然不能防止運(yùn)輸中不良操作的影響。絕大多數(shù)水果含水**%以上，屬于鮮嫩易腐性產(chǎn)品，如果在運(yùn)輸裝卸操作中不注意輕裝卸就會遭受破損。破損后的商品不易儲藏，十分容易引起腐爛，因而在水果運(yùn)輸中要嚴(yán)格做到輕裝輕卸。

　　就如陽光城的枇杷為例，枇杷皮薄，且無后熟作用，所以要在它基本完熟時(shí)采收。釆收過早會影響果實(shí)的品質(zhì)和產(chǎn)量，釆收過遲則影響果實(shí)的耐藏性。并且易受機(jī)械損傷，傷口易腐爛，果皮易變褐色。如未經(jīng)處理在室溫下存放10天，即有**%果實(shí)腐爛，所以枇杷的保鮮對枇杷的運(yùn)輸和銷售極為重要

　　運(yùn)輸中碼貨的安排也是十分重要的，即便貨物沒有超載，也必須小心地將一車水果有秩序地堆好、碼好、最大限度地保護(hù)好。各包裝之間要靠緊，這樣在運(yùn)輸中各包裝物間就不會有太大的晃動(dòng)。包裝要放滿整個(gè)車的底部，以保證貨物中的靜壓分布均勻。要注意垛碼不要超出車邊緣。要使下層的我裝承擔(dān)上層整個(gè)包裝件的重量而不是由下層的商品來承受上層的重量。為此，長方形的容器比較好,形狀不規(guī)則的容器，如竹筐、荊條筐，要堆放成理想的格式就困難得多。

　　還有通過對陽光城水果市場的實(shí)地考查發(fā)現(xiàn)：工人在裝卸水果過程中或運(yùn)輸過程中，都站或坐在包裝商品上。這樣也會產(chǎn)生類似于超載造成的物理損傷，這個(gè)行為需要竭力制止。

　�、谑�水

　　水果保鮮在很大程度上能夠說是保持水分。水果在采收以后的運(yùn)輸期間發(fā)生失水現(xiàn)象是不可避免的，因?yàn)樗�果的呼吸代謝也要消耗部分水分，因?yàn)榉N種原因造成的水分蒸發(fā)，控制運(yùn)輸中水果失。在運(yùn)輸過程中，特別在高溫季節(jié)，還要注意遮蓋貨物，使陽光不能直接照射在商品上。但是，遮蓋物的放置要使貨物前后通風(fēng)道不被擋住。防止聚熱的主要方法是加強(qiáng)通風(fēng)，就是在堆放包裝件時(shí)，使各包裝之間空氣能夠自由流動(dòng)。特別是要注意利用運(yùn)輸工具行駛時(shí)產(chǎn)生的空氣流動(dòng),使空氣流過貨堆甚至流過包裝件內(nèi)部。

　　六、經(jīng)營戰(zhàn)略

　　1.總體戰(zhàn)略

　　我們將利用整個(gè)龍泉豐富的水果產(chǎn)業(yè)及交通優(yōu)勢，面向成都市中心及周邊提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，充分發(fā)揮龍泉地區(qū)的地理優(yōu)勢，積極參與市場分工，交換與競爭，現(xiàn)階段先努力立足于成都市場，將來致力成為輻射川渝地區(qū)以及全國的水果物流集散中心，在實(shí)現(xiàn)以上目標(biāo)后再逐步向國際市場推進(jìn)，促進(jìn)龍泉水果市場的現(xiàn)代化，國際化。

　　2.產(chǎn)品及服務(wù)戰(zhàn)略

　　2.1：產(chǎn)品發(fā)展戰(zhàn)略：

　　作為成都龍泉地區(qū)一個(gè)新興的物流公司，結(jié)合本地實(shí)際情況，包括自然交通條件及政策和主要競爭對手等因素，對水果進(jìn)行保鮮加工儲存，主要是優(yōu)質(zhì)鮮果及部分干果，建立自己的品牌，充分利用我們現(xiàn)有的營銷網(wǎng)絡(luò)及市場推廣人員把產(chǎn)品推向周邊市場，通過網(wǎng)站宣傳，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上信息發(fā)布，車輛分配以及車輛狀況適時(shí)監(jiān)督，讓顧客隨時(shí)都能了解自己貨物的配送情況，實(shí)現(xiàn)對顧客的透明化運(yùn)輸。

　　2.2：服務(wù)戰(zhàn)略

　　包括網(wǎng)上和網(wǎng)下兩個(gè)方面，網(wǎng)站服務(wù)主要實(shí)現(xiàn)會員制，在線產(chǎn)品展示，在線咨詢洽談，交易，投訴及在線faq,定期舉行宣傳活動(dòng)，顧客回訪等措施，盡可能提供更好的服務(wù)

　　網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是指產(chǎn)品流通過程中的服務(wù)，包括對水果的采集運(yùn)輸加工配送等環(huán)節(jié)中的服務(wù)

　　3.組織管理戰(zhàn)略

　　建立一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)班子集中統(tǒng)一控制組織管理團(tuán)隊(duì)，用財(cái)務(wù)來衡量經(jīng)營活動(dòng)，合理地分配公司的人力、財(cái)力和物力等各種資源。自上而下成立包括總經(jīng)理，秘書處，財(cái)務(wù)部，，人力資源部，公關(guān)部，規(guī)劃部，營銷部，技術(shù)部，安全衛(wèi)生部，執(zhí)行部等部門，加強(qiáng)對公司內(nèi)部管理，聘請專業(yè)人士及有領(lǐng)導(dǎo)才能的人，建立完善的工資制度，獎(jiǎng)懲制度，通過開展各種活動(dòng)強(qiáng)化公司員工的技能知識素質(zhì)，對員工進(jìn)行培訓(xùn)對企業(yè)所有成員一視同仁等措施以樹立公司的良好形象，讓每位成員對公司實(shí)現(xiàn)忠誠，滿意，形成企業(yè)的文化。使得公司在內(nèi)外關(guān)系中能夠游刃有余。

服務(wù)方案7

　　一、活動(dòng)主題：

　　服務(wù)社區(qū)孤寡、殘疾老人，共筑愛心之城

　　二、活動(dòng)背景：

　　元寶山社區(qū)腿部走動(dòng)不便的奶奶已是我們高坪志愿者暖陽行七分隊(duì)長期服務(wù)的對象，目前她孤身一人在家，兒女對其也是不管不顧，平時(shí)亦不出門走動(dòng)，話不多，與鄰里關(guān)系似乎也不是特別融洽，她曾經(jīng)幾年未出過家門半步，在高坪去志愿者協(xié)會得知張奶奶情況后即安排暖陽行服務(wù)隊(duì)接對服務(wù)，故早在20xx年11月高坪志愿者協(xié)會就已組織志愿者們?nèi)ヅ惆閺埬棠滩�幫她做一些家�?wù)事，她希望我們志愿者能帶她再多看屋外面的風(fēng)景。

　　三、活動(dòng)目的：

　　1、完成兩位奶奶的`心愿，帶奶奶多到外面走動(dòng)，多見識外面世界的變化。

　　2、傳遞志愿精神，弘揚(yáng)孝親敬老之風(fēng)，學(xué)會如何善待老人。

　　四、活動(dòng)地點(diǎn)：

　　元寶山社區(qū)兩位奶奶家

　　五、活動(dòng)時(shí)間：

　　20xx年6月17日上午9:00~11:00

　　六、活動(dòng)人數(shù)：

　　6人

　　七：活動(dòng)流程：

　　1、9:00在川北醫(yī)學(xué)院校門口集合，簽名

　　2、推老奶奶出去走走，呼吸外面的新鮮空氣，滿足老年人對外界感知的迫切。

　　3、給奶奶買一點(diǎn)水果(香蕉、荔枝)、蔬菜，然后給奶奶講一些平時(shí)保健的方法

　　5、11:00活動(dòng)結(jié)束返回學(xué)校

　　八、活動(dòng)所需經(jīng)費(fèi)：

　　水果30元

　　蔬菜30元

　　合計(jì)：60元

　　九、溫馨提示：

　　暖陽行社區(qū)服務(wù)隊(duì)七分隊(duì)現(xiàn)已和老人結(jié)對服務(wù)，歡迎各位愛心人士及志愿者們加入我們!

服務(wù)方案8

　　追求高雅的格調(diào)，絕不是震耳欲聾的迪吧，要的.是恰當(dāng)?shù)臒艄猓�適合氛圍的音樂，或歡聲笑語，或侃侃而談，或輕聲耳語，絕不允許別人的打攪 。

　　1 浪漫氣息融入高校這塊傳奇中的戀愛圣地

　　2 簡潔明快的現(xiàn)代化風(fēng)格中結(jié)合細(xì)節(jié)、人性化

　　3 結(jié)合校內(nèi)活動(dòng)，更廣范圍的擴(kuò)大我校文化的衍生面

　　4 定期開展特色主題活動(dòng)(主題派對，球賽播放，校內(nèi)樂隊(duì)現(xiàn)場秀等)

　　5 讓高校生充分參加酒吧經(jīng)營管理

　　6 實(shí)行消費(fèi)累積再消費(fèi)制，供應(yīng)有時(shí)限制的消費(fèi)券

　　7 實(shí)行會員制，創(chuàng)立會員俱樂部，根據(jù)肯定的消費(fèi)額招募會員，并不定期開展活動(dòng)

　　8 分時(shí)段經(jīng)營制度

服務(wù)方案9

　　為深入持久地開展“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量”為主題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，為百姓提供優(yōu)質(zhì)、安全、高效的服務(wù)，酒泉人民醫(yī)院推出如下文明優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)措施。

　　一、方便病人方面

　　1、在門診大廳設(shè)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)臺，對來院就診患者實(shí)行導(dǎo)醫(yī)服務(wù)和免費(fèi)測血壓。

　　2 、在門診大廳安裝時(shí)鐘，方便病人看時(shí)間。

　　3 、住院部、門診設(shè)置公用電話方便病人通訊聯(lián)絡(luò)。

　　4 、住院部電梯由專人負(fù)責(zé)，為重病人、殘疾人、行動(dòng)不便的病人提供服務(wù)。

　　5 、導(dǎo)醫(yī)服務(wù)人員對重病人、殘疾人和行動(dòng)不便的病人協(xié)助給予優(yōu)先掛號、就診、交款、取藥等。

　　6 、門診、急診為行動(dòng)不便病人免費(fèi)提供平車。

　　7 、門診部和住院部為病人免費(fèi)提供飲用水。

　　8 、全院所有科室休息日、節(jié)假日實(shí)行24小時(shí)應(yīng)診。

　　9 、門診各樓層、各科室均設(shè)候診椅。

　　10 、實(shí)行電腦收款、盡量減少“三長一短”現(xiàn)象。

　　11 、醫(yī)院設(shè)有分布圖、圖標(biāo)、指示牌等。

　　12 、實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。

　　13、現(xiàn)役軍人掛號、就診優(yōu)先。

　　14 、開通急診“生命綠色通道”，急、危、重癥患者以挽救生命為優(yōu)先，遵循先搶救后交費(fèi)，邊搶救邊交費(fèi)的原則。

　　15、70歲以上老人、待產(chǎn)孕婦、殘疾軍人、縣、市城鄉(xiāng)病人。

　　16 、對特殊疑難病人，經(jīng)會診協(xié)商，征求病人及家屬意見，可請上級醫(yī)院專家來院會診或手術(shù)。

　　17 、每張病床配備陪護(hù)凳一張。

　　18 、病房配備電視設(shè)施。

　　19 、病房設(shè)有衛(wèi)生間。

　　20 、各病區(qū)均配備輪椅，平車為行動(dòng)不便患者提供方便。

　　21 、建立母嬰專線咨詢電話，號碼xxx。

　　22 、婦產(chǎn)科對孕婦進(jìn)行愛嬰知識宣教。

　　23、印制愛嬰醫(yī)院宣傳手冊，發(fā)放孕婦一人一冊，進(jìn)行愛嬰知識宣教。

　　24、為外市、縣及偏遠(yuǎn)地區(qū)患者郵寄病理等醫(yī)學(xué)檢驗(yàn)報(bào)告。

　　25 、夜間急診重癥患者需請?jiān)簝?nèi)各級醫(yī)生時(shí)保證隨叫隨到。

　　26 、在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成各種檢查、化驗(yàn)。急診檢查項(xiàng)目以最快的速度隨時(shí)出報(bào)告，平診一般性檢查30分鐘內(nèi)出報(bào)告，其它除特殊檢查項(xiàng)目外，當(dāng)天出報(bào)告。

　　27 、放射科普通平片，急診30分鐘出報(bào)告，平診2小時(shí)內(nèi)出報(bào)告。

　　28 、CT檢查急診30分鐘出報(bào)告，平診2小時(shí)內(nèi)出報(bào)告。

　　29 、院內(nèi)急診會診10分鐘內(nèi)到位。

　　30 、急診科24小時(shí)應(yīng)診，搶救藥品齊全，搶救器材設(shè)備完好，始終保證處于應(yīng)急狀態(tài)。

　　31 、醫(yī)院建立急救組織系統(tǒng)，一旦發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)事件、重大傷亡急救，急救組織系統(tǒng)五分鐘之內(nèi)迅速啟動(dòng)投人搶救。

　　32 、一般性病人擇期手術(shù)術(shù)前住院日不超過三天（特殊病例及有特殊情況除外）。

　　33 、在院外，任何市民發(fā)生危及健康的創(chuàng)傷、疾病等，如醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員在場，必須發(fā)揚(yáng)人道主義精神立即參加急救。

　　34 、總務(wù)科樹立為臨床一線服務(wù)意識，使各種服務(wù)設(shè)施處于良好狀態(tài)。

　　35 、建立院長代表崗或院長接待日制度，由行政科室科長履行院長代表崗職責(zé)；院長接待日由正副院長接待本院員工和來訪人員，聽取和處理各種意見、建議，解決他們提出的問題。

　　36、建立8小時(shí)以外總值班制度，隨時(shí)處理醫(yī)院工作需解決的各種問題和病人的電話咨詢�？傊蛋嚯娫挒椋簒xx

　　二、文明服務(wù)方面

　　37、說文明話，辦文明事，做文明人。

　　38 、對患者和家屬使用禮貌性語言，表示尊敬和謙虛。

　　39 、對患者使用解釋性語言，對病人及家屬提出的'各種問題耐心解答。

　　40、對患者使用安慰性語言，理解病人心情與痛苦，給病人以體貼與安慰。

　　41 、對患者使用保護(hù)性語言，尊重病人知情權(quán)，保護(hù)病人隱私，減少對病人的不良刺激。

　　42、實(shí)行服務(wù)欠缺道歉制。

　　43 、醫(yī)務(wù)人員實(shí)行掛牌服務(wù)，各科室設(shè)置在崗人員公示牌。

　　44 、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，凡是有人詢問我院職工，都做到熱情回答，不允許說“不知道”。

　　45 、講文明，不隨地吐痰，不亂丟紙屑。

　　46 、講文明，上班不準(zhǔn)在公眾場合吃零食，禁止酒后上崗。

　　47 、講文明，上崗不準(zhǔn)畫濃妝、戴戒指，戴耳環(huán)，不準(zhǔn)穿托鞋上崗。

　　48 、講文明，不準(zhǔn)在工作場所、開會時(shí)吸煙。

　　49 、講文明，在病區(qū)內(nèi)不大聲喧嘩，不穿硬底鞋，保持病區(qū)肅靜。

　　50 、醫(yī)師查房，對病人要面帶微笑，態(tài)度和藹。

　　51 、醫(yī)護(hù)人員對病人提出的各種醫(yī)療咨詢，要做到有問必答。

　　52 、對新上崗人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，保證熟悉醫(yī)院情況，便于服務(wù)。

　　53 、統(tǒng)一規(guī)范收費(fèi)，科室一律不準(zhǔn)濫收費(fèi)。

　　54 、建立服務(wù)質(zhì)量投訴制度，黨群部上班8小時(shí)內(nèi)接待患者投訴。8小時(shí)外拔打總值班電話：xxx

　　55 、實(shí)行出人院病人迎送制，新來住院病人要由護(hù)士主動(dòng)迎接，送到病房；出院病人都由醫(yī)護(hù)人員送出病房。

　　56 、保證病房整潔衛(wèi)生，新入院病人保證新?lián)Q單套。

　　57 、保持醫(yī)院室內(nèi)外衛(wèi)生，達(dá)到庭院美化、綠化、凈化，給病人一個(gè)優(yōu)雅舒適的醫(yī)療環(huán)境。

　　58 、保證正常的醫(yī)療工作秩序，保證醫(yī)患權(quán)益不受侵害。

　　59 、食堂為病人營養(yǎng)定餐，做到飯菜多樣化，味美價(jià)廉。

　　三、安全醫(yī)療

　　60 、醫(yī)院實(shí)行主任醫(yī)師、主治醫(yī)師、住院醫(yī)師三級查房制度。

　　61、住院醫(yī)師每日至少查房兩次。

　　62 、進(jìn)修、實(shí)習(xí)醫(yī)師不準(zhǔn)單獨(dú)為病人診斷、開處方，實(shí)習(xí)醫(yī)師不準(zhǔn)書寫各種醫(yī)療文件，其診療過程必須由帶教老師指導(dǎo)并簽字。

　　63 、院長（副院長）定期對各科室進(jìn)行醫(yī)療、行政查房。

　　64 、醫(yī)院保證無假藥、無偽劣藥、無過期藥，保證患者用上放心藥。

　　65 、應(yīng)用合格的一次性注射器、輸液（血）器，各種導(dǎo)管等，用后按規(guī)定無害化處理。

　　66 、嚴(yán)格進(jìn)行無菌技術(shù)操作，預(yù)防院內(nèi)交叉感染。

　　67 、醫(yī)院手術(shù)室為病人提供空氣凈化消毒系統(tǒng)，保證無交叉感染。

　　68 、對病人的各種分泌物、嘔吐物、排泄物做到隨時(shí)消毒，病人出院、轉(zhuǎn)院（科）、死亡時(shí)做到終末消毒。

　　69 、各科消毒液定期監(jiān)測濃度，確保消毒效果。

　　70 、各科處置室每天兩次紫外線消毒。

　　71 、對就診患者合理使用抗生素。

　　72 、醫(yī)院實(shí)行“診療協(xié)議書”和“診療過程家屬簽字制度”，凡有可能危及病人生命及預(yù)后不良的醫(yī)療過程及時(shí)告之家屬，征得病人或家屬同意，并簽字以示負(fù)責(zé)。 73 、術(shù)前麻醉師到床頭安慰病人，消除患者對手術(shù)的恐懼心理。

　　74 、為手術(shù)病人家屬設(shè)置休息場所，在手術(shù)室外廳設(shè)座椅，供手術(shù)病人家屬等候休息。

　　75 、病人在手術(shù)前后，做輔助檢查及特殊用藥時(shí)，護(hù)士要耐心做好健康宣教。

　　76 、各病房均實(shí)行分級護(hù)理，醫(yī)護(hù)人員經(jīng)常巡視病房，并做到隨叫隨到。

　　77 、凡輸液病人均設(shè)輸液明細(xì)標(biāo)簽，護(hù)士按分級護(hù)理規(guī)定巡視病房。

　　78 、輸液完畢，杜絕病人自己拔針。

　　79 、醫(yī)院定期對門診和病房的空氣、物面、公用部件如門把手等進(jìn)行消毒，預(yù)防院內(nèi)感染。

　　80 、病人出院對桌、凳、床均進(jìn)行終末消毒。

　　81 、各科均設(shè)安全出口及應(yīng)急通道示意標(biāo)志。

　　82 、各科公用部位均設(shè)應(yīng)急燈，備滅火器。

　　83 、洗衣房對被套、服裝進(jìn)行消毒并分洗。

　　84 、污水污物做到無害化處理。

　　85 、醫(yī)院保衛(wèi)人員24小時(shí)值班在院內(nèi)巡視。

　　四、公開承諾

　　86 、醫(yī)院服務(wù)承諾向社會公開。

　　87 、醫(yī)務(wù)人員承諾：謝絕病人“紅包”，不收禮品、不接受“吃、請”。

　　88 、在醫(yī)療活動(dòng)中，嚴(yán)禁臨床促銷，搭車開藥等不正之風(fēng)。

　　89 、病人拒絕某種檢查、用藥，應(yīng)請病人或家屬簽字，尊重病人同意權(quán)。

　　90 、定期或不定期深人門診、病房征求病人的意見和建議，填寫征求意見表。

　　91、實(shí)行院務(wù)公開，對藥品采購招標(biāo)、設(shè)備采購招標(biāo)、院內(nèi)工程項(xiàng)目、大型設(shè)備檢查價(jià)格等予以網(wǎng)絡(luò)和職工代表大會公開，請大家監(jiān)督。

　　92 、醫(yī)院對部分病情特殊的出院病人進(jìn)行回訪。對普通病員實(shí)行電話、書信回訪。

　　93、建立職工醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核檔案。

　　94 、建立患者簽約制度，經(jīng)治醫(yī)生和患者簽訂《醫(yī)患公約》 。

　　95 、醫(yī)務(wù)工作者自覺遵守禁止收受“紅包”規(guī)定。

　　96 、減輕病人經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，不開大處方，應(yīng)用貴重藥品或大型醫(yī)療、設(shè)備檢查征得病人同意。

　　97 、病人或單位要求復(fù)印病歷，由醫(yī)教部和病案室按規(guī)定給予辦理。

　　98 、無償參加搶險(xiǎn)救災(zāi)醫(yī)療活動(dòng)。

　　99 、不定期組織紀(jì)念性節(jié)日義診活動(dòng)。

　　100、醫(yī)院有關(guān)部門接待患者或家屬投訴，能立即解決的立即答復(fù)，需要調(diào)查核實(shí)的十五天內(nèi)給予答復(fù)。

服務(wù)方案10

　　為提高公司的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步的提高和調(diào)動(dòng)員工的積極性，樹立德、能兼?zhèn)涞南冗M(jìn)典型，弘揚(yáng)尊重服務(wù)、珍惜人才的時(shí)代風(fēng)尚，公司決定開展“服務(wù)之星”評選活動(dòng)，特?cái)M定此方案：

　　一、 評選原則

　　1、堅(jiān)持公開、公平、公正的'原則；

　　2、參評人選應(yīng)以各部門基層員工為主，管理層員工為輔；

　　二、評選周期

　　評選分為月度評選、季度評選、年度評選

　　三、評選范圍：

　　公司已轉(zhuǎn)正員工

　　四、評選標(biāo)準(zhǔn)

　　1、工作紀(jì)律——嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)管理規(guī)定，當(dāng)月全勤，無遲到早退，無違紀(jì)處罰記錄；

　　2、工作質(zhì)量——無差錯(cuò)、失誤現(xiàn)象；工作計(jì)劃明確，對分配的工作能合理統(tǒng)籌，按時(shí)保質(zhì)保量完成；

　　3、工作態(tài)度——工作主動(dòng)、熱情，嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng)；能主動(dòng)配合、幫助部門同事完成工作職責(zé)以外的工作；

　　4、溝通協(xié)調(diào)——善于上下溝通、平衡協(xié)調(diào)，能自動(dòng)自發(fā)與人合作，具備良好的團(tuán)隊(duì)精神與協(xié)作能力；

　　5、學(xué)習(xí)意識——具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)意識和良好的自學(xué)習(xí)慣，能虛心向同事請教和討論崗位業(yè)務(wù)知識；樂于接受公司安排的各種培訓(xùn)，提高自身綜合能力。

　　五、評選流程

　　1、部門推薦

　　各部門負(fù)責(zé)人組織本部門評選工作，對照評選標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)生候選人員1名并填寫《服務(wù)之星申報(bào)表》，每月3日前報(bào)行政部，逾期則視為放棄申報(bào)。如當(dāng)月沒有合適人員，可不申報(bào)。

　　2、評選投票

　　各部門負(fù)責(zé)人對推薦人員進(jìn)行資格審核，名單確定后由行政部組織在業(yè)務(wù)晨會及中高層晨會上進(jìn)行公示及評選：

　　（1）投票采用記名方式，按要求填寫《服務(wù)之星投票表》，不符合填寫要求的視為廢票；

　�。�2）基層員工投票占比率為60%，管理層投票占比率為40%；票數(shù)結(jié)果為基層員工與管理層投票結(jié)果的比率之和，分?jǐn)?shù)最高者獲選；

　�。�3）如出現(xiàn)相同票數(shù)的情況，由各部門負(fù)責(zé)人二次投票決定最終獲選名單；

　�。�4）由行政部和人力資源部共同唱票核算并進(jìn)行公示。

　　六、季度、年度評選

　　季度服務(wù)之星評選時(shí)間為次季度首月的第二周，候選人將從月度獲選名單中產(chǎn)生。年度服務(wù)之星評選為下一年度首月的第三周，候選人將從季度獲選名單中產(chǎn)生。

　　七、獎(jiǎng)勵(lì)措施

　　1、榮獲月度“服務(wù)之星”的員工，獎(jiǎng)勵(lì)人民幣200元；

　　2、榮獲季度“服務(wù)之星”的員工，頒發(fā)榮譽(yù)證書，獎(jiǎng)勵(lì)人民幣500元；

　　3、榮獲年度“服務(wù)之星”的員工，頒發(fā)榮譽(yù)證書及水晶獎(jiǎng)杯，獎(jiǎng)勵(lì)人民幣1500元及帶薪休假4天或旅游大獎(jiǎng)。

　　4、凡獲選人員均制作個(gè)人宣傳海報(bào)進(jìn)行公示，彰顯榜樣力量；

　　5、以上現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)均同工資一起核發(fā)。

　　八、附則

　　1、本方案由行政部負(fù)責(zé)解釋、修訂。

　　2、本方案自下發(fā)之日起施行。

服務(wù)方案11

　　服務(wù)品牌基本構(gòu)成

　　1、服務(wù)質(zhì)量

　　就服務(wù)內(nèi)容而言，包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)方式、服務(wù)承諾等諸多方面，共同構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。不過有一點(diǎn)，這些評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)必須以客戶為中心，而不是以企業(yè)為中心。服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成了服務(wù)品牌的核心，正如產(chǎn)品質(zhì)量對于產(chǎn)品品牌的意義一樣，因此必須通過把服務(wù)具體化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，以獲得穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。

　　2、服務(wù)模式

　　服務(wù)模式包括經(jīng)營模式（如外包、特許、自主等服務(wù)擴(kuò)張模式）、管理模式等方面，服務(wù)模式與服務(wù)反應(yīng)速度、服務(wù)規(guī)模共同構(gòu)成服務(wù)的三大核心競爭點(diǎn)。通過服務(wù)模式可以穩(wěn)定服務(wù)運(yùn)營質(zhì)量（包括服務(wù)質(zhì)量、抗風(fēng)險(xiǎn)能力、持續(xù)經(jīng)營能力等）方面的穩(wěn)定性，使企業(yè)不會因組織機(jī)構(gòu)變革、服務(wù)人員崗位調(diào)整、流失等因素而影響到服務(wù)運(yùn)營，尤其是服務(wù)質(zhì)量，而品牌就是標(biāo)志一種優(yōu)質(zhì)的、穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，也有利于保證服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)。

　　3、服務(wù)技術(shù)

　　服務(wù)的技術(shù)含量是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素之一，同時(shí)通過不斷創(chuàng)新服務(wù)技術(shù)可使企業(yè)獲得持續(xù)競爭優(yōu)勢�！癐BM就是服務(wù)”，為什么IBM服務(wù)為全世界所稱道？就是因?yàn)槠鋼碛歇?dú)異的服務(wù)技術(shù)，IBM全球服務(wù)部不僅可為客戶提供基于軟硬件維護(hù)和零配件更換的售后服務(wù)，更重要的還能提供諸如獨(dú)立咨詢顧問、業(yè)務(wù)流程與技術(shù)流程整合服務(wù)、專業(yè)系統(tǒng)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)綜合布線系統(tǒng)集成、人力培訓(xùn)、運(yùn)維服務(wù)等信息技術(shù)和管理咨詢服務(wù)，從而滿足客戶日益復(fù)雜和個(gè)性化的`需求，然而這是很多企業(yè)都不具備的技術(shù)能力。

　　4、服務(wù)價(jià)格

　　服務(wù)亦有成本，如果為無限制地提升服務(wù)質(zhì)量而不計(jì)服務(wù)成本，這對于企業(yè)經(jīng)營無益。同時(shí)，也會導(dǎo)致為客戶提供服務(wù)的價(jià)格攀升，亦難令客戶滿意，結(jié)果與預(yù)期背道而馳。因此，企業(yè)必須在立足于服務(wù)定位的基礎(chǔ)上，保證服務(wù)價(jià)格的公平、合理，為客戶所接受，才有利服務(wù)品牌營造。諸如一些企業(yè)推出的“7×24×4”服務(wù)，承諾每周7天，每天24小時(shí)，并且在4小時(shí)內(nèi)到達(dá)，為用戶提供上門服務(wù)，完全數(shù)字

　　化，很具體很生動(dòng)，可執(zhí)行起來卻發(fā)現(xiàn)成本很高，并且難度也很大。

　　5、服務(wù)文化

　　服務(wù)文化是服務(wù)品牌內(nèi)涵的“構(gòu)件”之一，服務(wù)文化立足于對企業(yè)傳統(tǒng)文化（企業(yè)品牌文化、產(chǎn)品品牌文化）的繼承，以及對市場消費(fèi)文化的融合，服務(wù)文化必須是建立在客戶導(dǎo)向的品牌文化，并且這種文化必須隨著企業(yè)發(fā)展、社會環(huán)境、市場環(huán)境等因素變化，不斷揚(yáng)棄與創(chuàng)新。

　　6、服務(wù)信譽(yù)

　　誠信是品牌不容缺失的關(guān)鍵因素之一，然而我國很多企業(yè)服務(wù)都缺乏誠信。一些企業(yè)在服務(wù)上做了承諾，卻不去落實(shí)，“說了不算，算了不說”，其實(shí)這是一個(gè)短期行為。企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識到這樣一點(diǎn)，客戶的不滿始于產(chǎn)品而可能止于服務(wù)，如果在服務(wù)上再缺乏誠信，那么這家企業(yè)可能無藥可救了，更不要提打造服務(wù)品牌。

　　服務(wù)品牌打造的四大工作內(nèi)容：

　　1、 提煉服務(wù)品牌理念：服務(wù)品牌理念是服務(wù)品牌的靈魂，是制定服務(wù)品牌行為標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計(jì)服務(wù)品牌形象的主要依據(jù)。主要包括服務(wù)品牌名稱、定位、理念、主張等內(nèi)容。

　　2、 設(shè)計(jì)服務(wù)品牌行為標(biāo)準(zhǔn)：管理“服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)”，重視“消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)”，提供極致服務(wù)，引領(lǐng)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主要包括服務(wù)流程關(guān)鍵點(diǎn)控制、員工行為規(guī)范、消費(fèi)者需求反饋等。

　　3、 設(shè)計(jì)服務(wù)品牌形象：設(shè)計(jì)個(gè)性VI，理念融合創(chuàng)意，傳遞服務(wù)品牌的個(gè)性與內(nèi)涵。包括logo、輔助圖形、VI體系、宣傳海報(bào)、宣傳片等。

　　4、 策劃服務(wù)品牌傳播：“好酒也怕巷子深”，服務(wù)品牌只有通過有效地傳播才能在旅客心智中占據(jù)一個(gè)獨(dú)特位置。包括內(nèi)部傳播和外部傳播兩大內(nèi)容，內(nèi)部傳播：培訓(xùn)、內(nèi)刊、網(wǎng)站、慶典、會議、文化活動(dòng)、評優(yōu)評先等；外部傳播：報(bào)紙、雜志、電視、戶外廣告、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、發(fā)布會、征文比賽、廣播等。

服務(wù)方案12

　　“穩(wěn)定壓倒一切，責(zé)任重于泰山”，學(xué)校及周邊環(huán)境治安綜合治理工作是一項(xiàng)長期的重大政治任務(wù)，是學(xué)校教育教學(xué)工作順利進(jìn)行的根本保證。根據(jù)上級的有關(guān)工作要求和文件精神，結(jié)合我校的實(shí)際，加大工作力度，強(qiáng)化工作措施，通過努力，順利完成了綜治維穩(wěn)工作任務(wù)，取得了好的工作效果�，F(xiàn)將相關(guān)工作方案如下:

　　一、統(tǒng)籌做好全校的綜治維穩(wěn)工作。

　　綜治維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確工作職責(zé)，分工協(xié)作，工作領(lǐng)導(dǎo)小組由田宗流校長任組長，劉志剛?cè)胃苯M長，成員有龍戰(zhàn)勝、劉衛(wèi)東、龍文臣、吳建華、石成愛和石化虎等，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌全校的綜治維穩(wěn)工作。具體工作由田宗流校長負(fù)總責(zé)，劉志剛負(fù)責(zé)督促檢查工作落實(shí)情況，龍戰(zhàn)勝和劉衛(wèi)東負(fù)責(zé)開展普法教育活動(dòng)及學(xué)校周邊環(huán)境治安綜合治理工作;龍文臣和吳建華負(fù)責(zé)學(xué)生思想工作，指導(dǎo)班主任做好班級管理工作;劉志剛負(fù)責(zé)學(xué)校德育工作;石成愛和石化虎負(fù)責(zé)學(xué)校保衛(wèi)安全工作、組織巡邏和會議記錄等到工作。

　　二、制定詳細(xì)的工作實(shí)施方案

　　并印發(fā)給各位老師，使全體教師明確綜治維穩(wěn)工作的任務(wù)和工作措施。學(xué)校綜治維穩(wěn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組通過集中討論，在20xx年2月5日完成了工作實(shí)施方案的印發(fā)工作。在方案中，確立了xxx維護(hù)學(xué)校穩(wěn)定，學(xué)生德育工作，普法教育xxx等工作目標(biāo)，明確了工作任務(wù)，責(zé)任到人，把加大宣傳力度，組織相關(guān)主題報(bào)告會，加強(qiáng)與有關(guān)方面的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，實(shí)行工作目標(biāo)量化考核，依據(jù)工作成績進(jìn)行獎(jiǎng)罰等作為主要的工作舉措。

　　三、作好宣傳教育工作

　　四、保證必要的經(jīng)費(fèi)投入

　　加強(qiáng)校內(nèi)治安巡邏檢查。在實(shí)行xxx一費(fèi)制xxx，經(jīng)費(fèi)緊張的情況下，學(xué)校把綜治維穩(wěn)工作所需的開支列入預(yù)算。一年來，學(xué)校先后投入資金元用于教師值日補(bǔ)助，購買32把充電電筒和學(xué)生活動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì)等。同時(shí)把加強(qiáng)校內(nèi)校內(nèi)治安巡邏檢查列為綜治維穩(wěn)工作的重點(diǎn)之一。由于我校地處209國道旁，少部分學(xué)生走讀，加上學(xué)校圍墻沒有打完，綜治維穩(wěn)工作的難度較大。為了做好學(xué)校綜治維穩(wěn)工作，學(xué)校成立了由32名青年教師組成的巡邏隊(duì)，每天由一名學(xué)校行政成員組織5人值日巡邏，制止校外青年進(jìn)入校園，維持學(xué)生就餐秩序，檢查學(xué)生就寢情況，處理突發(fā)問題，把影響綜治維穩(wěn)工作的矛盾處理在蔭芽狀態(tài)之中。由于工作到位，近一年來，我校沒有出現(xiàn)影響較大的總是，有力地維護(hù)了師生的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

　　五、抓好學(xué)校周邊環(huán)境綜合治理工作

　　結(jié)合宣傳，加強(qiáng)同有關(guān)方面的協(xié)調(diào)和聯(lián)系，積極創(chuàng)造條件，學(xué)校周邊環(huán)境綜合治理工作，牽涉面大，難度高，單憑學(xué)校是無法把這項(xiàng)工作做好的.。在抓這項(xiàng)工作時(shí)，我們在利用橫幅標(biāo)語的形式進(jìn)行了廣泛的宣傳，取得廣大家長和周邊群眾的理解和支持的同時(shí)，主要是加強(qiáng)同有關(guān)方面的協(xié)調(diào)和聯(lián)系，為學(xué)校周邊環(huán)境的綜合治理工作創(chuàng)造條件。一是積極爭取麻栗場鎮(zhèn)黨委和政府的支持，協(xié)同做好學(xué)校周邊環(huán)境的綜合治理。在工作中，及時(shí)向鎮(zhèn)黨委和政府匯報(bào)情況，取得支持。

服務(wù)方案13

　　一、項(xiàng)目性質(zhì)

　　全區(qū)性的志愿服務(wù)項(xiàng)目

　　二、實(shí)施機(jī)構(gòu)

　　實(shí)施單位：大興區(qū)青年志愿者協(xié)會

　　成員單位：

　　北京印刷學(xué)院團(tuán)委

　　北京石油化工學(xué)院團(tuán)委

　　14鎮(zhèn)團(tuán)委

　　衛(wèi)生局團(tuán)總支

　　種植業(yè)團(tuán)委

　　林業(yè)局團(tuán)總支

　　農(nóng)委團(tuán)支部

　　三、項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間

　　20xx年XX月––20xx年XX月

　　四、青年志愿者隊(duì)伍構(gòu)成及服務(wù)內(nèi)容

　　以相關(guān)單位組織的專業(yè)志愿者為主體，面向社會招募具有專業(yè)素質(zhì)的青年志愿者。

　　1、青年醫(yī)療志愿者服務(wù)隊(duì)

　　以衛(wèi)生局的青年醫(yī)療志愿者服務(wù)隊(duì)為主體，聯(lián)合同仁醫(yī)院的相關(guān)專家志愿者，面向社會招募具有豐富經(jīng)驗(yàn)的青年專家，共同組成志愿者隊(duì)伍，入村為基層群眾進(jìn)行義診。同時(shí)組織相關(guān)專家，開展村民健康知識大講堂；走訪貧困戶，開展免費(fèi)送醫(yī)送藥活動(dòng)。

　　2、青年文藝志愿者服務(wù)隊(duì)

　　整合駐區(qū)高校資源，本著雙贏互促的原則，招募有文藝特長、熱心志愿者事業(yè)的青年志愿者，依托農(nóng)村青年中心、文化大院，舉辦文藝演出，豐富基層群眾的文化生活。

　　3、青年助農(nóng)志愿者服務(wù)隊(duì)

　　以種植業(yè)服務(wù)中心團(tuán)委、農(nóng)機(jī)服務(wù)中心團(tuán)委、林業(yè)局團(tuán)總支、農(nóng)委團(tuán)支部專業(yè)青年志愿者隊(duì)伍為主體，整合高校的青年專家，組成具有科研能力和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的志愿者隊(duì)伍，下村入戶為基層群眾提供種養(yǎng)殖技術(shù)支持和信息服務(wù)。

　　五、志愿者需求量與服務(wù)時(shí)間

　　每支青年志愿者隊(duì)伍招募50人左右，人員的數(shù)量和規(guī)模保持相對穩(wěn)定，每月開展活動(dòng)至少1次

　　六、項(xiàng)目規(guī)劃

　　1、與相關(guān)單位對接，選拔確定志愿者服務(wù)隊(duì)的主體成員

　　2、確定志愿者服務(wù)隊(duì)的.牽頭負(fù)責(zé)單位，與14鎮(zhèn)進(jìn)行需求初步對接

　　3、啟動(dòng)活動(dòng)項(xiàng)目，面向社會招募志愿者

　　4、實(shí)施志愿服務(wù)項(xiàng)目，團(tuán)區(qū)委對志愿服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行全程管理、指導(dǎo)

　　5、志愿服務(wù)項(xiàng)目結(jié)項(xiàng)，進(jìn)行總結(jié)表彰

　　七、志愿者保障

　　1、根據(jù)志愿服務(wù)項(xiàng)目的需要，為志愿者提供人身意外險(xiǎn)

　　2、提供服務(wù)認(rèn)證

　　3、提供其他類型的支持和保障

　　八、職責(zé)分工

　　團(tuán)區(qū)委：

　　1、志愿服務(wù)項(xiàng)目的整體規(guī)劃設(shè)計(jì)，相關(guān)的溝通協(xié)調(diào)

　　2、志愿服務(wù)項(xiàng)目的立項(xiàng)、啟動(dòng)、運(yùn)行管理

　　3、志愿服務(wù)項(xiàng)目的結(jié)項(xiàng)、表彰

　　志愿者服務(wù)隊(duì)的負(fù)責(zé)單位：

　　1、志愿者的招募、選拔

　　2、志愿者的培訓(xùn)

　　3、開展志愿服務(wù)的具體組織

　　4、開展志愿服務(wù)活動(dòng)的具體紀(jì)錄

　　5、開展活動(dòng)的資料收集，信息上報(bào)

　　14鎮(zhèn)：

　　1、上報(bào)需求信息，與志愿者服務(wù)隊(duì)對接

　　2、提供開展志愿服務(wù)的場地、組織參與活動(dòng)的人群

　　3、提供必需的用餐等其他的后勤保障

服務(wù)方案14

　　為了加強(qiáng)公司管理服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)水平、提升公司對外形象，結(jié)合當(dāng)前工作實(shí)際，決定在店面開展“微笑是我的語言，服務(wù)是我的天職”為主題的文明禮貌服務(wù)、評選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)，具體方案如下：

　　一、活動(dòng)時(shí)間：

　　每月評選一次

　　二、指導(dǎo)思想：

　　1、宗旨：

　　通過開展文明禮貌服務(wù)、評選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)，以提升公司服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識。

　　2、目標(biāo)：

　　以使用禮貌用語、微笑服務(wù)為切入點(diǎn)，引導(dǎo)全體店員從現(xiàn)在做起、從自身做起、從小事做起，不斷增強(qiáng)服務(wù)意識、效率意識、大局意識和文明禮貌程度，使微笑禮貌服務(wù)的要求滲透到實(shí)際工作中，轉(zhuǎn)化為自覺行動(dòng)，營造主動(dòng)服務(wù)、微笑服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好環(huán)境，形成優(yōu)良的工作作風(fēng)，努力營造一個(gè)顧客滿意的環(huán)境。

　　三、評比對象：

　　公司全體店員。

　　四、主要內(nèi)容：

　　開展文明禮貌服務(wù)，評選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)主要從服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)環(huán)境等方面入手，以良好服務(wù)促進(jìn)工作態(tài)度轉(zhuǎn)變，從而幫助提升銷售業(yè)績。

　　使用文明服務(wù)用語是對店員的基本要求，是加強(qiáng)店面服務(wù)建設(shè)的`需要。提倡文明禮貌用語、開展微笑服務(wù)，可以拉近與顧客距離，塑造熱情周到的服務(wù)形象。

　　1、做到“五個(gè)一”

　　店員在日常工作中要熱情周到服務(wù)，對待顧客要做到“五個(gè)一”，即一張笑臉相迎、一句“您好”問候、一腔熱情接待、一片真情服務(wù)、一聲“謝謝光臨”相送。

　　2、使用“文明禮貌用語”

　　在工作中要經(jīng)常使用“文明用語”，即“您好、請、謝謝、對不起、歡迎光臨、謝謝光臨、讓您久等了、請隨意看看”等。

　　3、開展相關(guān)培訓(xùn)

　　由店面采取早會、現(xiàn)場等時(shí)機(jī)在店面開展文明禮儀基本知識培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)增強(qiáng)店員服務(wù)意識，提高自身素質(zhì)。

　　4、管理人員以身作則，樹立良好表率

　　管理人員要主動(dòng)使用文明禮貌用語、微笑服務(wù)，要始終堅(jiān)持“顧客第一、服務(wù)至上”的觀念，多換位思考，想顧客之所想、急顧客之所急、幫顧客之所需，增強(qiáng)服務(wù)的主動(dòng)性和自覺性。

　　五、方法步驟：

　　開展文明禮貌服務(wù)、評選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)分三個(gè)階段進(jìn)行。

　　(一)、宣傳、培訓(xùn)階段

　　1、對全體店員下發(fā)《關(guān)于開展文明服務(wù)、評選“微笑服務(wù)之星”活動(dòng)的實(shí)施方案》的通知。

　　2、制作相關(guān)海報(bào)在店面宣傳。

　　3、店面管理人員要深入宣傳、廣泛動(dòng)員，引導(dǎo)店員積極參與到本次活動(dòng)中來，把全體店員的思想進(jìn)一步統(tǒng)一到“微笑是我的語言，服務(wù)是我的天職”上來，按照公司要求，提高服務(wù)質(zhì)量，深化服務(wù)內(nèi)涵建設(shè)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境做到文明禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)，鼓勵(lì)店員爭做文明服務(wù)的表率，爭當(dāng)“微笑服務(wù)之星”。

　　(二)、組織、評比階段

　　1、“微笑服務(wù)之星”必須具備下列條件：

　　（1）愛崗敬業(yè)

　　具有良好的職業(yè)道德和行為操守，熟練掌握業(yè)務(wù)知識，具備勝任本崗位工作的本領(lǐng)和水平。

　　（2）文明服務(wù)

　　掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀，具有有效溝通能力，態(tài)度熱情、儀態(tài)大方、舉止文明、儀容整潔。

　�。�3）微笑服務(wù)

　　工作中能模范做到“五個(gè)一”，模范使用“文明禮貌用語”，堅(jiān)持做到微笑服務(wù)。

　　2、評選規(guī)則

　　（1）由購物消費(fèi)顧客投票評選，若顧客感受導(dǎo)購員的文明禮貌服務(wù)、微笑服務(wù)滿意，則可以為店員投一票。

　�。�2）顧客選票的獲得，是其在收銀臺付款時(shí)向收銀員索要，一張小票（顧客聯(lián)）可以獲得一張選票。

　�。�3）選票由收銀臺負(fù)責(zé)保管、發(fā)放。（選票的發(fā)放數(shù)應(yīng)不大于購物小票數(shù)）。

　�。ㄈ�）、統(tǒng)計(jì)、表彰階段

　　1、秉著公平公正的原則，強(qiáng)化責(zé)任，要求全體人員同心協(xié)力、管理人員上下一心，積極進(jìn)取，相互督促，不斷創(chuàng)新，把為顧客服務(wù)工作落到實(shí)處，活動(dòng)中杜絕營私舞弊。

　　2、每月初由店面負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)店員得票數(shù)，并把原始材料與選票結(jié)果上交好孝心區(qū)域負(fù)責(zé)人，由好孝心區(qū)域負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審核、監(jiān)督統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確與真實(shí)性。

　　3、每月評選得票數(shù)第1名為當(dāng)月“微笑服務(wù)之星”，頒發(fā)“微笑服務(wù)之星”榮譽(yù)證書，并予以物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)。

　　4、每月評選得票數(shù)末1名的員工，不作點(diǎn)名批評、處罰，但需談話、激勵(lì)。

　　六、其他

　　1、制作不易仿造之選票、粘貼選票的表格。

　　2、每個(gè)店面制作一個(gè)擺放選票表格的立牌道具，放于各店面，以放置當(dāng)職員工照片、選票表格，向顧客宣傳本活動(dòng)。

　　3、由各店面具體組織、落實(shí)本活動(dòng)。

服務(wù)方案15

　　一、組織領(lǐng)導(dǎo)

　　成立學(xué)院20xx年春運(yùn)社會實(shí)踐暨志愿服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，全面負(fù)責(zé)春運(yùn)社會實(shí)踐暨志愿服務(wù)活動(dòng)的統(tǒng)籌安排和指導(dǎo)檢查工作。

　　組長：

　　副組長：

　　成員：

　　春運(yùn)社會實(shí)踐暨志愿服務(wù)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)春運(yùn)辦公室、宣傳報(bào)道組、經(jīng)費(fèi)管理組、后勤保障組和審計(jì)監(jiān)督組等五個(gè)工作組，具體負(fù)責(zé)安排春運(yùn)社會實(shí)踐暨志愿服務(wù)工作各項(xiàng)任務(wù)。

　　各組組成人員及主要工作安排如下：

　　（一）春運(yùn)辦公室

　　主任：

　　副主任：

　　成員：

　　主要任務(wù)：負(fù)責(zé)與各春運(yùn)支援單位的溝通合作及與各部門的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)工作。

　　1．學(xué)生處（團(tuán)委）研究制定春運(yùn)社會實(shí)踐暨志愿服務(wù)工作方案，做好與各合作單位的工作協(xié)調(diào)與對接，聯(lián)合各院系做好春運(yùn)學(xué)生交通安排、服裝發(fā)放、保險(xiǎn)購買、心理健康輔導(dǎo)、春節(jié)慰問、教育管理、考核評優(yōu)、相關(guān)說明等各項(xiàng)工作；

　　2．教務(wù)處協(xié)調(diào)做好教學(xué)與考試安排;

　　3．各院系與對應(yīng)服務(wù)站點(diǎn)工作對接后，做好春運(yùn)社會實(shí)踐暨志愿服務(wù)招聘選拔、崗前培訓(xùn)、人員安排、崗位分配、實(shí)物發(fā)放、教育管理、日�？记�、補(bǔ)貼計(jì)算等工作；

　　4．各院系做好所在部門春運(yùn)社會實(shí)踐暨志愿服務(wù)工作指導(dǎo)教師的選拔、建設(shè)和管理工作；

　　5．加強(qiáng)校企合作，抓好專業(yè)實(shí)習(xí)、春運(yùn)實(shí)踐暨志愿服務(wù)工作具體部署與任務(wù)落實(shí)，確保整個(gè)春運(yùn)運(yùn)行工作不脫節(jié)；

　　6．制定春運(yùn)社會實(shí)踐暨志愿服務(wù)活動(dòng)突發(fā)事件處理預(yù)案，做好本部門突發(fā)情況的處理工作。

　�。ǘ�）宣傳報(bào)道組

　　組長：

　　副組長：

　　成員：

　　主要任務(wù)：負(fù)責(zé)春運(yùn)期間校內(nèi)外宣傳工作。

　　1．加強(qiáng)與各新聞媒體聯(lián)系，協(xié)助新聞單位做好對我院春運(yùn)期間典型事跡、黨員先鋒崗、團(tuán)員示范崗、先進(jìn)志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)宣傳報(bào)道工作；

　　2．負(fù)責(zé)春運(yùn)學(xué)生通訊員隊(duì)伍的組建與管理，做好春運(yùn)簡報(bào)定期出版及上報(bào)工作；

　　3．做好校內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)慰問等春運(yùn)宣傳報(bào)道工作；

　　4．做好各新聞媒體有關(guān)我院春運(yùn)服務(wù)報(bào)道的收集；

　　5．做好春運(yùn)工作視頻新聞、專題報(bào)道片制作；

　　6．做好網(wǎng)上輿情監(jiān)控，即時(shí)掌握學(xué)生思想動(dòng)態(tài)，做好信息上報(bào)工作；

　　7．做好學(xué)院官方微博、微信平臺信息管理發(fā)布；

　　8．開展春運(yùn)征文，編印20xx年春運(yùn)�？�；

　　9．策劃編印學(xué)院春運(yùn)服務(wù)歷程回顧宣傳冊。

　　（三）經(jīng)費(fèi)管理組

　　組長：

　　成員：

　　工作任務(wù)：

　　1．做好春運(yùn)期間與xx鐵路（集團(tuán)）公司等社會實(shí)踐單位的經(jīng)費(fèi)轉(zhuǎn)接工作；

　　2．做好春運(yùn)期間宣傳費(fèi)、印刷費(fèi)、交通費(fèi)、服裝費(fèi)、伙食費(fèi)、稅費(fèi)、學(xué)生及工作人員補(bǔ)貼等相關(guān)工作經(jīng)費(fèi)的管理，按照與委托單位的協(xié)議以及學(xué)院相關(guān)經(jīng)費(fèi)管理規(guī)定做好師生補(bǔ)貼的結(jié)算與發(fā)放工作。

　�。ㄋ模┖笄诒Ｕ辖M

　　組長：

　　副組長：

　　成員：

　　主要任務(wù)：負(fù)責(zé)春運(yùn)期間就餐、水電、醫(yī)療、交通、安全、住宿、保潔等后勤保障工作。

　　1．做好春運(yùn)志愿服務(wù)工作服采購；

　　2．做好學(xué)生食堂餐飲服務(wù)保障和衛(wèi)生安全管理工作；

　　3．做好學(xué)生宿舍水電供應(yīng)、充值、應(yīng)急維修、太陽能熱水器維護(hù)使用等保障工作；

　　4．做好春運(yùn)期間學(xué)生藥品采購及各種疾病防控工作；

　　5．做好春運(yùn)服務(wù)交通組織保障工作；

　　6．加強(qiáng)與周邊單位的聯(lián)防，做好安全保衛(wèi)、防火防盜工作；

　　7．做好宿舍管理與保潔工作。

　�。ㄎ澹�審計(jì)監(jiān)督組

　　組長：

　　成員：

　　主要任務(wù)：負(fù)責(zé)對春運(yùn)各項(xiàng)工作落實(shí)情況進(jìn)行全面監(jiān)督與紀(jì)律監(jiān)察；負(fù)責(zé)對春運(yùn)經(jīng)費(fèi)收支工作進(jìn)行指導(dǎo)與審查。

　　二、任務(wù)安排

　　20xx年支援春運(yùn)志愿服務(wù)工作時(shí)間是20xx年12月21日至20xx年3月3日，時(shí)間前后持續(xù)74天，我院支援此次春運(yùn)工作的師生共達(dá)3300余人次，服務(wù)涉及xx火車站、xx南站、xx客運(yùn)段、廣鐵集團(tuán)12306客服中心等多家單位。xx地鐵支援工作視具體情況而定。為充分發(fā)揮各院系人力資源優(yōu)勢，保證支援任務(wù)有效落實(shí)，按照各站段需求，我院總體春運(yùn)服務(wù)工作由20xx年春運(yùn)社會實(shí)踐暨志愿服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組及下設(shè)春運(yùn)辦公室全面統(tǒng)籌，具體工作由各院系與相關(guān)服務(wù)單位直接對接管理。

　　（1）參加客服、票務(wù)、乘務(wù)、站務(wù)等崗位的志愿服務(wù)春運(yùn)學(xué)生名單由各院系報(bào)送，一旦確定，沒有非常特殊情況，中間不得更換。

　�。�2）各院系原則上按一定生師比（參照100：1）選聘指導(dǎo)教師參與春運(yùn)指導(dǎo)與管理工作，并報(bào)春運(yùn)工作辦公室備案。

　　三、工作要求

　�。ㄒ唬┨岣哒J(rèn)識，增強(qiáng)服務(wù)春運(yùn)的責(zé)任感和光榮感

　　我院師生要繼承15載服務(wù)春運(yùn)、奉獻(xiàn)春運(yùn)的優(yōu)良傳統(tǒng)，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)“團(tuán)結(jié)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿精神，在今年的春運(yùn)工作中，不斷增強(qiáng)責(zé)任感、光榮感、使命感，把思想認(rèn)識統(tǒng)一到服務(wù)好春運(yùn)工作上來，將春運(yùn)社會實(shí)踐作為培養(yǎng)學(xué)生、鍛煉能力、提升素質(zhì)的有力契機(jī)和廣闊平臺，從講政治、講大局、講奉獻(xiàn)的高度，為xx市順利完成春運(yùn)任務(wù)貢獻(xiàn)力量。

　�。ǘ�）明確任務(wù)，全面推進(jìn)春運(yùn)工作的.順利開展

　　我院今年支援春運(yùn)工作服務(wù)站點(diǎn)多，持續(xù)時(shí)間長，乘務(wù)崗位任務(wù)重。院屬各相關(guān)部門要根據(jù)春運(yùn)社會實(shí)踐暨志愿服務(wù)工作的統(tǒng)一部署，明確工作職責(zé)，加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合，做到措施到位、責(zé)任到位、人員到位、安全到位、目標(biāo)到位，扎實(shí)推進(jìn)學(xué)生的招募選拔、培訓(xùn)激勵(lì)、調(diào)配管理、后勤保障、心理疏導(dǎo)、思想教育、團(tuán)隊(duì)組建等工作，確保春運(yùn)社會實(shí)踐暨志愿服務(wù)工作全面推進(jìn)和順利開展。

　　（三）嚴(yán)格管理，強(qiáng)化學(xué)生志愿服務(wù)意識

　　加強(qiáng)學(xué)生組織紀(jì)律觀念和服務(wù)意識教育，強(qiáng)化學(xué)生團(tuán)隊(duì)精神和服從命令、聽從指導(dǎo)的思想作風(fēng)教育，為支援春運(yùn)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。著力抓好學(xué)生春運(yùn)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，采取切實(shí)有效舉措，以優(yōu)秀典型鼓舞人、以先進(jìn)事跡振奮人、以高尚情操感染人，強(qiáng)化對參與春運(yùn)學(xué)生的激勵(lì)和人文關(guān)懷。充分發(fā)揮學(xué)生黨、團(tuán)骨干的先鋒模范作用，不斷增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，認(rèn)真做好春運(yùn)工作過程中可能出現(xiàn)的各種風(fēng)險(xiǎn)的防范和預(yù)案，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理問題，確保校園穩(wěn)定、學(xué)生人身財(cái)產(chǎn)安全。

　�。ㄋ模┤�面落實(shí)，加強(qiáng)督促檢查和考核評比

　　加強(qiáng)春運(yùn)工作督導(dǎo)，認(rèn)真檢查各項(xiàng)措施落實(shí)情況，及時(shí)解決存在的問題。春運(yùn)工作辦公室、審計(jì)監(jiān)督組將對各部門推動(dòng)和落實(shí)春運(yùn)工作及經(jīng)費(fèi)使用管理情況進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督檢查，對工作成效顯著的部門和個(gè)人給予通報(bào)表彰。宣傳報(bào)道組應(yīng)及時(shí)通過簡報(bào)、網(wǎng)絡(luò)及微博、微信平臺等形式，展示我院師生朝氣蓬勃、健康向上和奮發(fā)進(jìn)取的精神風(fēng)貌，通過組織學(xué)生參加春運(yùn)工作，引導(dǎo)他們在社會實(shí)踐中受教育、長才干、做貢獻(xiàn)。同時(shí)，積極探索社會實(shí)踐大平臺的大思政工作體制和運(yùn)行機(jī)制，為我院骨干校建設(shè)增光添彩。

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