質(zhì)量服務(wù)方案
為了確保工作或事情順利進行，往往需要預(yù)先制定好方案，方案具有可操作性和可行性的特點。方案應(yīng)該怎么制定才好呢？以下是小編為大家整理的質(zhì)量服務(wù)方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
質(zhì)量服務(wù)方案1
隨著老齡化速度的加快，全國養(yǎng)老領(lǐng)域存在的很多問題也隨之凸顯。越來越多的家庭面臨去哪里養(yǎng)老，如何讓老人安享晚年的難題。根據(jù)全國老齡委的統(tǒng)計，截止至20xx年底，中國60歲及以上的老年人口約有1。9億，占總?cè)丝诘?4%。20xx年，這一數(shù)字將突破2億，預(yù)計到20xx年老年人口將達到全國人口的三分之一。南通的老齡化出現(xiàn)早，發(fā)展快。19XX年全國第三次人口普查發(fā)現(xiàn)人口老齡化，比全國早17年，比全省早4年。截至20xx年底，全市60歲以上老年人193。7萬人，占同期戶籍人口的25。28%31年間，全市60歲以上老年人凈增117。7萬人，平均每年凈增3。8萬人。按預(yù)測，到20xx年，全市老年人口將達282萬人，占總?cè)丝诘?5%左右。由此可見，南通面臨的養(yǎng)老問題更加嚴峻。
面對日益嚴峻的老齡化形勢，養(yǎng)老已成為一個刻不容緩的最大民生問題。為此，《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》已于20xx年9月13正式對外公布，《江蘇省政府關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)完善養(yǎng)老服務(wù)體系的實施意見》也已下發(fā)。南通市也將出臺相關(guān)配套措施。因各級政府的重視，南通市養(yǎng)老業(yè)得到了快速的發(fā)展，但在快速發(fā)展過程中，還存在著許多問題。對養(yǎng)老服務(wù)缺少正確的認識，責(zé)任性不強，沒有真正把養(yǎng)老服務(wù)作為一項崇高的事業(yè)來做，導(dǎo)致有些養(yǎng)老機構(gòu)不能規(guī)范運作，少數(shù)養(yǎng)老機構(gòu)以經(jīng)濟效益為目的，護理人員缺少科學(xué)的護理知識，致使老年人發(fā)生一些并發(fā)癥，如壓瘡等。為了保護老年人的.合法權(quán)益，推進養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域規(guī)范化、標準化實施，對養(yǎng)老機構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量提出如下建議：
一是嚴格養(yǎng)老機構(gòu)審批制。從硬件、軟件方面加強驗收，證件要齊全（如有無護理人員培訓(xùn)合格證），推進評估制，養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范運作，形成標準花建設(shè)格局，真正滿足老年人應(yīng)有的需求。
二是加強培訓(xùn)。首先是管理層的培訓(xùn)，要對管理者進行養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標準化規(guī)范化培訓(xùn)，并要進行人文素質(zhì)和職業(yè)道德方面的培訓(xùn)，要樹立替社會分優(yōu)、替天下兒女盡孝的宗旨，創(chuàng)新機構(gòu)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，讓老年人安享地度過晚年。通過培訓(xùn)要頒發(fā)合格證書；其次對護理員進行培訓(xùn)，加強護理員培訓(xùn)很重要，要對他們進行老年性疾病常見病、多發(fā)病及臥床不起的老年人常規(guī)護理的培訓(xùn)知識，通過提高護理員水平，減少老年人的并發(fā)癥的發(fā)生，提高老年人的生活質(zhì)量。
三是深入到各養(yǎng)老機構(gòu)定期檢查指導(dǎo)。實行抽查、定期和不定期檢查相結(jié)合，對查出問題的要提出整改措施。
四是定期召開研討會或座談會。針對養(yǎng)老業(yè)某個方面的問題進行研討，也可交流各自的先進經(jīng)驗。
五是引入激勵機制。主管部門要激勵各單位及工作人員的工作積極性，激發(fā)他們的工作熱情，通過開展安全誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動評選先進養(yǎng)老機構(gòu)和先進個人。
六是加強部門間溝通，密切配合，結(jié)合自身職能，發(fā)揮部門優(yōu)勢，整合民政、人社、衛(wèi)生、教育等公共服務(wù)資源，開成整體合力，多渠道、多形式、多方位開展服務(wù)，滿足不同老人服務(wù)需求。
質(zhì)量服務(wù)方案2
物流服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉。但是，與現(xiàn)代物流發(fā)展要求相比，我國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平還存在著很大差距。本文在分析物流服務(wù)質(zhì)量及其影響因素的基礎(chǔ)上，研究我國物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量策略，以期為我國物流企業(yè)改善物流服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。
相對于發(fā)達國家而言，我國物流產(chǎn)業(yè)起步較晚，服務(wù)質(zhì)量不高。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，物流企業(yè)競爭將體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個重要手段。物流服務(wù)是指以客戶的委托為基礎(chǔ)，按照客戶要求，為克服貨物在時間和空間上的間隔而進行的物流業(yè)務(wù)活動。物流活動主要包括將物品從供應(yīng)地向接收地的實體流動的各個環(huán)節(jié)，是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉，是物流管理的重要組成部分，是獲取顧客滿意和競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容，提高物流業(yè)的服務(wù)水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，許多物流企業(yè)為提高物流服務(wù)質(zhì)量，開始學(xué)習(xí)和引用先進的顧客滿意改善工具和方法，如全面質(zhì)量管理、企業(yè)流程再造和物流服務(wù)績效評估等。
一、物流服務(wù)質(zhì)量概述
（一）物流服務(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過固有的特性所提供物流的服務(wù)，達到服務(wù)質(zhì)量標準，滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的能力，也是整個物流服務(wù)過程和結(jié)果的集合，是物流企業(yè)和客戶在合作的過程中相互作用的真實瞬間實現(xiàn)的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來自三個方面：設(shè)計來源、供給來源、關(guān)系來源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是：1、是對客戶物品利用可能性的物流保證，其本質(zhì)是滿足客戶對物品的時間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據(jù)客戶的要求，物流企業(yè)通過一定的服務(wù)方式和流通渠道，實現(xiàn)物品在時間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變；2、服務(wù)質(zhì)量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度，顧客對服務(wù)質(zhì)量的認識取決于他們預(yù)期的服務(wù)水平同實際所感受到的服務(wù)水平的對比；3、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且考慮服務(wù)的過程。
�。ǘ┪锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關(guān)系著客戶的滿意度和忠誠度，對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有著重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現(xiàn)為客戶對所提供的物流服務(wù)的滿意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾點：1、物流對象質(zhì)量。物流對象質(zhì)量是在物品運送過程中對物品原有質(zhì)量（性質(zhì)、形狀、重量等）的保證，是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與核心，它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平；2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量，是物流服務(wù)質(zhì)量的重點，它對整個物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著關(guān)鍵性的影響；3、物流客戶服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素，隨著市場競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹立和強化競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容；4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個系統(tǒng)來考察，用系統(tǒng)論的觀點和方法，對影響物流質(zhì)量的諸要素進行分析、計劃，并進行有效控制。
�。ㄈ┪锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是按照客戶的要求，為保證貨物的及時供給，克服貨物在空間和時間上的分離而進行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動包括以下幾個方面：1、運輸：這是第三方物流運作的必備環(huán)節(jié)，可以說，沒有運輸就沒有物流服務(wù)；2、存儲：如果說運輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話，那么存儲就是產(chǎn)生商品的時間效用；3、裝卸搬運：伴隨著輸送和存儲而產(chǎn)生的必不可少的物流活動，我們可以將裝卸搬運理解為短時間、短距離的運輸；4、包裝和流通加工：根據(jù)客戶的要求或者為了便于運輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對貨物進行適當(dāng)?shù)陌b和加工；5、物流信息服務(wù)：該功能也是現(xiàn)代物流服務(wù)中不可或缺的一項重要功能；6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來發(fā)展趨勢中所必須具備的一項重要功能，只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競爭實力。
二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題
目前，我國的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著一些問題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認識到客戶及客戶滿意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務(wù)質(zhì)量目標，這使得其在服務(wù)提供過程中失去了指導(dǎo)方向，于是便影響了其服務(wù)效果；其次，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標準模糊，現(xiàn)行的質(zhì)量標準對員工的指導(dǎo)作用不大，從而影響了員工無法以統(tǒng)一、合格的質(zhì)量水平來提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣⻊?wù)；再次，質(zhì)量管理方法不當(dāng)。物流服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計、組織、實施、控制等需要運用一系列的方法，不恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒▽|(zhì)量管理起到負面的影響，企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)利不清晰，不利于物流服務(wù)質(zhì)量的'嚴格執(zhí)行和相關(guān)質(zhì)量問題的迅速、圓滿解決，企業(yè)員工不注意及時、準確、全面地收集物流服務(wù)過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)，這影響了企業(yè)無法對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果進行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評價和質(zhì)量改進；最后，質(zhì)量管理人才相對缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人，要實現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)進行準確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，已成為當(dāng)前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問題。
三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略
�。ㄒ唬┨岣邔ζ髽I(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認識。首先，要樹立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過程，切實做好每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去，樹立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色；其次，通過各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳，強化質(zhì)量意識的形成，使物流服務(wù)人員提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認識，嚴格按工作標準、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標準做好有關(guān)工作，積極主動地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強質(zhì)量意識。
�。ǘ┘訌娢锪鞣⻊�(wù)標準化建設(shè)。隨著物流社會化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標準，才能在競爭中脫穎而出。物流服務(wù)的標準化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術(shù)標準、工作標準，并形成企業(yè)乃至全國物流系統(tǒng)標準化體系的活動過程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標準，提高服務(wù)工作標準化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測性、加快服務(wù)速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況精確地測定各項重復(fù)性服務(wù)工作所需的時間，精心設(shè)計服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標準，力求使物流服務(wù)標準滿足顧客期望、重點突出，并要求員工認真執(zhí)行服務(wù)標準，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
�。ㄈ┘訌娢锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應(yīng)用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計量顧客對物流質(zhì)量的期望、顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評估，也應(yīng)計量顧客對物流服務(wù)的期望；要實時監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強物流質(zhì)量管理需要隨時了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進管理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。
�。ㄋ模┨岣呶锪鞣⻊�(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動過程，要根據(jù)服務(wù)利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊伍。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責(zé)任心和溝通能力強的服務(wù)人員隊伍，充分調(diào)動服務(wù)人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
四、結(jié)語
在經(jīng)濟全球化的背景下，物流企業(yè)應(yīng)努力提高其服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此，物流企業(yè)需要重新認識物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實際工作能夠有效的結(jié)合在一起，并運用先進的管理方法，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量服務(wù)方案3
為提升A級旅游景區(qū)管理和服務(wù)水平，推動景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展，現(xiàn)制定淮上區(qū)旅游景區(qū)質(zhì)量提升工作方案。
一、提升對象
全區(qū)A級旅游景區(qū)。本次提升行動同時結(jié)合A級旅游景區(qū)復(fù)核、景區(qū)品牌創(chuàng)建等工作開展。
二、提升方式
采取景區(qū)自查整改、區(qū)文化和旅游局督促檢查相結(jié)合的方式，開展地毯式檢查排查，加強屬地管理和行業(yè)監(jiān)管，確保A級旅游景區(qū)整治提升全覆蓋。
三、重點任務(wù)
�。ㄒ唬╅_展集中整治提升
重在發(fā)現(xiàn)和整治提升A級旅游景區(qū)在資源開發(fā)和環(huán)境保護、產(chǎn)品創(chuàng)新升級、服務(wù)質(zhì)量、廁所革命、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、講解服務(wù)、誠信經(jīng)營、弘揚社會主義核心價值觀等方面存在的問題。重點抓好以下整治提升工作：
1.資源開發(fā)和環(huán)境保護。重點檢查整治資源低層次開發(fā)、資源保護力度不夠、過度商業(yè)化、景觀質(zhì)量下降、區(qū)域整體風(fēng)貌受到破壞等問題以及經(jīng)營性污水處理、排放，景區(qū)內(nèi)文物古跡、古樹名木保護，建筑物景觀協(xié)調(diào)性、輸電通訊線路布局情況等。
2.服務(wù)質(zhì)量。重點檢查景區(qū)各項經(jīng)營管理和服務(wù)制度是否健全有效，貫徹措施是否得力;景區(qū)工作人員服務(wù)是否規(guī)范、熱情；景區(qū)管理體制、經(jīng)營機制是否健全；投訴制度建立情況、投訴處理及時率、滿意率；為特定人群配備相關(guān)旅游用品、提供特殊關(guān)懷服務(wù)以及游客服務(wù)中心等場所的管理維護、經(jīng)營秩序、旅游咨詢、信息服務(wù)等方面存在的'問題。
3.安全管理。重點檢查景區(qū)安全制度、安全員配置、應(yīng)急處置預(yù)案、最大承載量核定及公示、安全警示、監(jiān)控設(shè)施、醫(yī)療急救服務(wù)以及危險地帶安全防護等措施是否到位。
4.環(huán)境衛(wèi)生。重點檢查景區(qū)主要出入口可視范圍及景區(qū)內(nèi)部環(huán)境狀況、衛(wèi)生保潔制度落實、臟亂現(xiàn)象治理、垃圾收集和處理設(shè)施更新維護以及通景公路兩側(cè)的“潔化、綠化、美化”等。
5.公共服務(wù)設(shè)施。重點檢查旅游廁所、景區(qū)停車場、內(nèi)部道路、游步道、標識指引系統(tǒng)、休憩設(shè)施等數(shù)量、布局、維護、管理以及旅游廁所革命推進情況；游客服務(wù)中心接待、投訴、咨詢、醫(yī)務(wù)等服務(wù)功能情況；景區(qū)主要游客活動區(qū)域WIFI覆蓋等服務(wù)及相關(guān)設(shè)施完好情況。檢查是否存在數(shù)量布局不合理、設(shè)施管理不到位、景觀價值不協(xié)調(diào)等問題。
6.綜合管理。重點檢查景區(qū)購物場所設(shè)置是否融入景觀、整潔有序，售賣攤點有無搶占道路和觀景空間，外部廣告是否影響景觀效果以及明碼標價、導(dǎo)游規(guī)范、誠信經(jīng)營等市場秩序情況，杜絕引導(dǎo)亂消費、強買強賣、漫天要價，圍追兜售、欺客宰客、“野導(dǎo)”“黑車”等違規(guī)行為。
四、集中整治提升時間步驟
本次集中整治提升時間為20xx年8月-11月。
�。ㄒ唬┳圆檎�。A級旅游景區(qū)嚴格對照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》（GB/T1775-2003）及細則對自身問題進行全面深入排查，梳理問題清單，制定整改提升方案，排出整改時間表，明確整改責(zé)任人，集中力量整治提升。
�。ǘ┒酱僬�。區(qū)文化和旅游局將督導(dǎo)A級旅游景區(qū)做好整改提升并逐一開展檢查工作，確保A級旅游景區(qū)檢查全覆蓋。
五、相關(guān)要求
�。ㄒ唬┘訌婎I(lǐng)導(dǎo)。旅游景區(qū)要高度重視質(zhì)量提升工作，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任，精心組織，扎實做好推進工作。
�。ǘ┖葑ヂ鋵�。聚焦薄弱環(huán)節(jié)，抓好整改提升，以刀刃向內(nèi)、自我革新的勇氣推動旅游景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展，要有計劃、有安排、有落實，務(wù)求取得工作實效。
�。ㄈ﹪栏穸讲�。區(qū)文化和旅游局將嚴格按照相關(guān)行業(yè)標準，對各景區(qū)質(zhì)量提升行動進行督查檢查。對檢查出的問題要求限期整改，對整改期滿仍未達標的旅游企業(yè)要通報批評，并上報市文化和旅游局給予降低或取消等級處理
質(zhì)量服務(wù)方案4
堅持以發(fā)展為先、以納稅人為本，牢固樹立稅收服務(wù)觀。新華分局從納稅人的需求出發(fā)，真正轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。在稅收管理過程中多一些人文關(guān)懷，多為納稅人著想，急納稅人之所急。對出現(xiàn)的問題，要及時研究、及時解決，為納稅人提供實實在在的服務(wù)。健全服務(wù)制度、創(chuàng)新服務(wù)手段、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)內(nèi)容。提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。作好稅收咨詢服務(wù)工作，把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實到位，公開稅收政策，辦稅程序，在征收管理過程中要以稅收法律法規(guī)為依據(jù)，不偏不倚，做到公平、公正、公開，讓納稅人既承擔(dān)相應(yīng)的稅收法律責(zé)任，又使之得到稅務(wù)機關(guān)應(yīng)有的尊重。通過創(chuàng)新納稅服務(wù)工作，逐步縮小稅務(wù)機關(guān)與納稅人之間的距離，充分體現(xiàn)稅務(wù)機關(guān)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)
一、提高為納稅人稅法咨詢輔導(dǎo)的服務(wù)意識
結(jié)合稅法宣傳月的時間，加大服務(wù)意識，為納稅人提供面對面稅法宣傳和咨詢輔導(dǎo)，對重點稅源企業(yè)進行定期巡查巡防，對企業(yè)發(fā)生的問題和提出的問題，進行“點單式”稅法咨詢輔導(dǎo)和培訓(xùn)。
二、提高要盡力滿足納稅人的合法合理需求的服務(wù)意識
既要滿足納稅人辦理涉稅事項的程序性需求，也要滿足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求；既要滿足納稅人的共性需求，也要滿足納稅人的個性化需求。我們用真誠的心為納稅人著想，多為納稅人做雪中送炭的工作。
三、提高堅持公平、公正、文明、規(guī)范執(zhí)法的意識
規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營的.納稅人創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，才是最佳的服務(wù)。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法，提高稅務(wù)部門依法行政的公信力，樹立國稅機關(guān)的良好形象。
四、提高四分局“人人是窗口，人人樹形象”的意識
納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳的事，我們四分局牢固樹立全員為納稅人服務(wù)的理念，牢固樹立“人人是窗口，人人樹形象”的意識，把每一次巡查巡訪、納稅評估等日常管理工作當(dāng)作稅法宣傳的陣地，把每一次上門檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時，對國稅部門的滿意度不斷提升。我們應(yīng)把為納稅人服務(wù)提升到最高層次，簡化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié)，各部門之間加強聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接，保持部門間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通。
五、提高稅務(wù)干部自身的隊伍素質(zhì)，保障納稅服務(wù)的質(zhì)量
做好納稅服務(wù)工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的干部隊伍。一是充分發(fā)揮人的能動性，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位。二是要加強干部隊伍專業(yè)知識和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，使每一位稅務(wù)干部做到知法、懂法、守法，不斷加強自身修養(yǎng)，提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強稅務(wù)干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，通過稅務(wù)干部素質(zhì)的不斷提高，進一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)效果。
質(zhì)量服務(wù)方案5
一、開展全員思想教育，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念。
為了在全員中牢固樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一切經(jīng)營管理的根本”的理念，針對員工流動快、新人面臨的入職困惑，我們堅持每個季度進行一次全員職業(yè)道德培訓(xùn)，每個月部門內(nèi)部至少進行一次思想教育座談，培訓(xùn)和座談從服務(wù)意識、服務(wù)價值、服務(wù)理念等入手，使大家進一步了解和充分認識到服務(wù)的重要性，提高了對服務(wù)的認知，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，同時讓大家了解賓館的發(fā)展史和曾經(jīng)獲得的各種榮譽，增加員工的榮譽感和使命感，以強烈的責(zé)任感投身于服務(wù)工作中，為服務(wù)好賓館、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。
二、加強業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，夯實全員服務(wù)基礎(chǔ)。
抓業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)我們一是分部門分崗位進行技術(shù)練兵，二是分階段分層次進行技能提升，三是對所有新入職員工進行崗前培訓(xùn)，四是收集服務(wù)案例進行學(xué)習(xí)借鑒;五是不定時隨機抽檢服務(wù)知識掌握情況;
六是開展技能比武促進全員技能提高。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)針對服務(wù)的規(guī)范性進行明確量化，使員工在實際操作中能夠簡單化、科學(xué)化，更便于掌握;同時針對服務(wù)的提升進行引導(dǎo)和指導(dǎo)，使服務(wù)的個性化、人性化得到深化，使“一切為賓客著想，一切方便賓客，賓客的滿意就是我們最大的服務(wù)目標”成為我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向。通過培訓(xùn)使員工在熟練掌握規(guī)范的服務(wù)技能的基礎(chǔ)上，進一步引申和推進各項服務(wù)，從而真正達到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品質(zhì)。
三、加大質(zhì)量檢查力度，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量檢查是保證各項服務(wù)質(zhì)量的有效手段，我們對賓館的全面質(zhì)量管理進行跟蹤檢查，采取三級管理即賓館、部門、班組分級檢查制度，采取定時與不定時相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合、自查與外請檢查相結(jié)合、日常與計劃相結(jié)合、現(xiàn)場與監(jiān)控相結(jié)合等方式對全館的服務(wù)態(tài)度、衛(wèi)生質(zhì)量、設(shè)施情況、安全狀況、培訓(xùn)情況等進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題現(xiàn)場指正，重要問題全館通報限期整改。每周一次質(zhì)檢通報，每月一次質(zhì)檢反饋，對出現(xiàn)的問題進行跟蹤檢查，對共性的問題進行重點分析，積極與責(zé)任部門溝通，要求部門制定整改措施，落實整改辦法，直至問題解決。同時還要對重大會議、重要接待進行專項檢查，從會前準備、會中接待、會后反饋進行全程跟進，從而提高重大接待能力，為全館的.優(yōu)質(zhì)服務(wù)汲取經(jīng)驗，確保服務(wù)質(zhì)量。
質(zhì)量檢查還要與培訓(xùn)工作緊密結(jié)合，發(fā)現(xiàn)重大或共性問題要及時組織針對性培訓(xùn)，在最短時間內(nèi)解決實際問題。
四、落實考核獎罰制度，實行全面質(zhì)量控制。
加大對培訓(xùn)和質(zhì)量的考核獎罰力度，對培訓(xùn)考核中不合格、不達標的員工實行延長試用期、返回試用期、勸退等處罰辦法，對培訓(xùn)工作不落實的部門實行通報批評和處罰責(zé)任人的辦法，以此來保證培訓(xùn)工作的實效性。
質(zhì)量檢查按照《質(zhì)量檢查考核辦法》執(zhí)行，對初次發(fā)現(xiàn)的小問題進行現(xiàn)場指正或通報批評，限期改正;對大的問題根據(jù)情節(jié)嚴重程度進行處罰，對嚴重違規(guī)問題或重大賓客投訴報請賓館領(lǐng)導(dǎo)酌情處理，從而避免同一問題重復(fù)出現(xiàn)。
五、積極創(chuàng)建企業(yè)文化，增加全員凝聚力。
員工的凝聚力和向心力是企業(yè)發(fā)展的動力，也是搞好賓館優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本。賓館員工的精神面貌和工作態(tài)度決定了賓館的服務(wù)質(zhì)量，不僅僅要提高員工服務(wù)技能，還要充分調(diào)動和發(fā)揮員工的主觀能動性，這樣才能真正從本質(zhì)上提升賓館的服務(wù)質(zhì)量。一是要真正關(guān)心員工，從生活上細微處關(guān)心他們，從職業(yè)發(fā)展上關(guān)注他們，給他們一個能成長的空間。二是豐富員工業(yè)余生活，組織青年人喜愛的活動，如生日會、春游、運動會、歌唱比賽、聯(lián)誼會等，增加員工的凝聚力，以良好的精神面貌投入到工作中，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)做好每一項接待工作。
如何為賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓賓客滿意是我們酒店工作核心競爭力的根本，也是酒店管理者不斷探索的課題，我們將認真貫徹實施方案，在工作中不斷尋找更好的辦法和措施，切實將銀海賓館的服務(wù)質(zhì)量提升到一個新的水平，為山西旅游業(yè)做出自己的一份貢獻。
質(zhì)量服務(wù)方案6
為全面提升全區(qū)旅游業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量，積極鞏固省級全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建成果，打造優(yōu)秀旅游服務(wù)品牌，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進旅游業(yè)提質(zhì)增效，持續(xù)、健康快速發(fā)展，全面加強旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管和提高旅游服務(wù)質(zhì)量，結(jié)合工作實際，制定工作方案如下：
一、總體要求
�。ㄒ唬┲笇�(dǎo)思想
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（二）主要目標
旅游服務(wù)質(zhì)量體系配套健全，市場運行規(guī)范有序，安全生產(chǎn)持續(xù)穩(wěn)定，疫情防控扎實有效，服務(wù)質(zhì)量明顯提升，群眾滿意度不斷提高，旅游基礎(chǔ)設(shè)施更加完善，旅游服務(wù)質(zhì)量提升的合力顯著增強。旅游企業(yè)質(zhì)量管理水平進一步提升，形成一批適應(yīng)市場需求和引領(lǐng)消費升級的優(yōu)質(zhì)旅游服務(wù)品牌。旅游市場綜合管理能力進一步增強，信用監(jiān)管效能得到有效提升，旅游投訴處理及時有效，旅游消費環(huán)境明顯改善。“黃河入海石油城 魅力休閑東營區(qū)”城旅一體化旅游品牌的競爭力、影響力持續(xù)增強，為打造石油科技之城，活力宜居之地，教育滿意之區(qū)，呂劇文化之鄉(xiāng)營造良好的旅游服務(wù)環(huán)境。
（三）基本原則
堅持標準引領(lǐng)。發(fā)揮標準在服務(wù)質(zhì)量提升中的基礎(chǔ)性作用，全面推行旅游領(lǐng)域國家標準、行業(yè)標準、地方標準、團體標準、好客服務(wù)標準，進一步規(guī)范各類接待服務(wù)。
堅持創(chuàng)新發(fā)展。落實新發(fā)展理念，推動創(chuàng)新理念、技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)、模式和業(yè)態(tài)，進一步提升旅游服務(wù)體驗。
堅持精品打造。圍繞高質(zhì)量發(fā)展主題，落實精品旅游戰(zhàn)略，打造一批旅游服務(wù)企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌、隊伍品牌。
強化動態(tài)管理。組織開展服務(wù)質(zhì)量達標考核，強化激勵約束，建立“有進有退”的動態(tài)管理機制。
強化信用保障。規(guī)范完善信用制度，建立約談、紅牌、黑牌警告通報和“黑名單”制度，落實聯(lián)合懲戒機制，構(gòu)建以信用監(jiān)管為基礎(chǔ)的新型旅游市場監(jiān)管方式。
二、工作重點
（一）A級旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升--“抓提質(zhì)增效”行動
按照《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》國家標準和《山東省旅游景區(qū)質(zhì)量等級管理辦法》《旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，開展A級旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定復(fù)核，推動全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作的切實落地，持續(xù)深化提升。檢查游客服務(wù)中心的配套及功能、景區(qū)工作人員服務(wù)水平和工作態(tài)度，下達督辦單，切實從景區(qū)硬件、軟件等方面提升游客滿意度。（責(zé)任人：劉洪兵，各景區(qū)負責(zé)人）
�。ǘ⿲�(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提升--“金牌導(dǎo)游塑”行動
多形式組織開展導(dǎo)游技能大賽等崗位練兵、采風(fēng)踩線等活動，選拔一批行業(yè)標兵，納入金牌導(dǎo)游名錄。塑造水城公司主播帶貨典型案例，加強導(dǎo)游主播新業(yè)態(tài)培育，引導(dǎo)導(dǎo)游員以短視頻新媒體為平臺，講好東營故事。借助大眾網(wǎng)等媒體資源，進行培訓(xùn)、包裝和宣傳工作。對旅行社優(yōu)秀導(dǎo)游代表進行本地文化課程培訓(xùn)，舉辦呂劇培訓(xùn)班。（責(zé)任人：張洪彬，水城公司，各景區(qū)負責(zé)人）
（三）旅游住宿服務(wù)質(zhì)量提升--“民宿安心睡”行動
本著打造衛(wèi)生安全、治安安全、舒適、舒心的星級民宿。按照《山東省旅游民宿等級劃分與評價》標準要求，制定出臺《東營區(qū)民宿管理辦法》，組織開展旅游民宿等級評定工作，打造具有示范帶動作用的.民宿精品。以龍居鎮(zhèn)董王民宿為示范點，不定期進行游客獎勵激勵政策，組織幸運游客民宿安心睡、免費睡等活動，旨在擴大龍居民宿在網(wǎng)絡(luò)的宣傳力度，增強其知名度和美譽度，打造民宿特色產(chǎn)品、爆點產(chǎn)品。（責(zé)任人：張洪彬，各鎮(zhèn)街道）
�。ㄋ模┞糜尾惋嫹⻊�(wù)質(zhì)量提升--“美食地圖繪”行動
組織各鎮(zhèn)街道開展東營區(qū)美食地圖繪制活動。弘揚“舌尖上的非遺”，鼓勵各鎮(zhèn)街道將特色美食提煉成區(qū)域旅游特色商品，結(jié)合旅游景區(qū)在東營區(qū)區(qū)域版塊上繪成美食圖。鼓勵做出特色美食系列�？柚旅襟w進行網(wǎng)絡(luò)推廣。（責(zé)任人：張洪彬，各鎮(zhèn)街道）
（五）旅游新業(yè)態(tài)服務(wù)提升--“為文旅點贊”活動
鼓勵市民參與東營區(qū)旅游的宣傳。游客持景點、飯店、旅游社的消費票據(jù)，可兌換關(guān)聯(lián)業(yè)態(tài)消費券或折扣券等。利用好夜游消費集聚區(qū)，開展冬游文匯慢生活街區(qū)、燕山路美食街、樂活城美食街、萬達萬戀街，吸引不同的消費群參與全區(qū)的文旅活動。（責(zé)任人：張洪彬，各鎮(zhèn)街道）
�。┪拿髀糜喂ぷ魈嵘�--“為旅游代言”行動
加強旅游志愿者隊伍建設(shè)。建立旅游志愿服務(wù)品牌，健全各級旅游志愿者組織機構(gòu)，鼓勵社會各界人士爭當(dāng)旅游志愿者，不斷壯大旅游志愿者隊伍，營造文明、規(guī)范、有序的文化和旅游環(huán)境。組織開展“我為東營區(qū)旅游代言”，文明旅游正面引導(dǎo)、反面曝光和文明旅游系列主題活動，營造濃厚文明旅游氛圍，把文明旅游打造成為假日市場亮麗風(fēng)景線。（責(zé)任人：隋紅霞，各鎮(zhèn)街道）
�。ㄆ撸┞糜问袌霰O(jiān)管提升--“紅黑榜督導(dǎo)”行動
健全信用檔案，突出重點，先行建立旅行社、導(dǎo)游信用檔案，逐步完善其他行業(yè)信用檔案。推進信用分級分類管理、信用承諾制度、信用修復(fù)制度，促進旅游市場公平競爭。將違法違規(guī)行為納入信用管理，建立紅黑榜，公示檢查結(jié)果，對相關(guān)旅游企業(yè)進行約談教育。（責(zé)任人：劉學(xué)鵬，各旅游企業(yè)）
�。ò耍┌踩a(chǎn)工作提升--“警鐘長鳴”行動
指導(dǎo)旅游企業(yè)做好預(yù)案制定，確保預(yù)案管理到位；督促企業(yè)加強日常性應(yīng)急演練，確保應(yīng)急演練到位；督促企業(yè)加強安全生產(chǎn)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，確保培訓(xùn)到位。督導(dǎo)各類企業(yè)每年至少組織一次應(yīng)急演練，重點企業(yè)每半年組織一次應(yīng)急演練。深入開展文化和旅游領(lǐng)域隱患大排查大整治行動，突出暑期汛期、黃金周、節(jié)假日等重點時段安全督導(dǎo)檢查、隱患排查，嚴防各類事故發(fā)生。（責(zé)任人：曲萬新，各旅游企業(yè)）
三、保障措施
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)。要充分認識抓好旅游服務(wù)質(zhì)量提升工作的重要意義，建立健全領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和協(xié)調(diào)機制，加強與市場監(jiān)管、公安、工信等部門協(xié)作配合，統(tǒng)籌推進服務(wù)質(zhì)量提升工作。要制定具體落實方案，有計劃、有步驟組織好服務(wù)質(zhì)量提升工作，確保全區(qū)形成政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動、行業(yè)推動、企業(yè)主責(zé)、社會參與的工作格局。
�。ǘ┘訌姸綄�(dǎo)檢查。要采取“四不兩直”“雙隨機、一公開”等方式，組織開展各種形式的服務(wù)質(zhì)量明查暗訪活動，落實監(jiān)管責(zé)任，加強督促指導(dǎo)。各類行業(yè)協(xié)會要充分發(fā)揮橋梁紐帶作用，組織會員單位開展行業(yè)自律、培訓(xùn)提升、自查自糾，抓好整改提升。要充分借助社會力量參與服務(wù)質(zhì)量提升，開展常態(tài)化暗訪檢查，暢通旅游投訴渠道，強化社會化監(jiān)督。
（三）落實主體責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量提升關(guān)鍵在企業(yè)，要認真落實企業(yè)主體責(zé)任，健全制度規(guī)范，明確責(zé)任目標，強化措施保障，確保將服務(wù)質(zhì)量提升落實落細落到每一環(huán)節(jié)、每位員工、每個崗位。
（四）加強宣傳引導(dǎo)。要通過各類新聞媒體大力宣傳黨和國家質(zhì)量工作方針政策，充分發(fā)揮文化旅游宣傳陣地作用，積極宣傳報道全區(qū)提升旅游服務(wù)質(zhì)量的主要做法、典型案例及突出成就，營造全社會關(guān)注旅游質(zhì)量、參與旅游質(zhì)量提升的良好氛圍。
質(zhì)量服務(wù)方案7
作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一,賦予了酒店業(yè)的服務(wù)特性。作為服務(wù)性的產(chǎn)業(yè),面對日益激烈的市場競爭,提高服務(wù)質(zhì)量,向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更是酒店業(yè)得以生存和發(fā)展的重要的途徑。
服務(wù)，是酒店向客人出售的特殊商品，而這種服務(wù)適合和滿足賓客需要的程服務(wù)，是酒店向客人出售的特殊商品，而這種服務(wù)適合和滿足賓客需要的程度就是檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標準，即服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)質(zhì)量不僅是管理的綜合體現(xiàn)，而且直接影響著經(jīng)營效果，因此對酒店來說，經(jīng)營是前提，管理是關(guān)鍵，服務(wù)是支柱。作為酒店的管理者只有了解了客人的這些情感需求，提升酒店人員的服務(wù)意識，才能為客人提供滿意的服務(wù)，才能使自己的客源永不萎縮。
一、客人對酒店的情感需求是提高服務(wù)質(zhì)量的突破口
著名心理學(xué)家馬斯洛在“人類需求論”中，把人的需求從低到高分為五個層次：⑴生理需要;⑵安全需要;⑶社交需要;⑷尊重需要;⑸自我實現(xiàn)需要。酒店是人們社交、休閑、居住的家外之家，除了向客人出售客房、餐飲等有形產(chǎn)品，用于滿足人們的基本生理需求以外，更重要的是要向客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、快捷、尊重、真誠、體貼的人性化、親切化、個性化的“軟件”服務(wù)產(chǎn)品，來滿足客人變化萬千的服務(wù)需求。作者通過對部分住店客人的調(diào)查，絕大多數(shù)客人對酒店的情感需求主要體現(xiàn)在以下兩個方面：
(一)人文關(guān)懷是客人對酒店服務(wù)的第一情感需求。每一位客人在踏入酒店大門時，都希望見到服務(wù)人員親切的微笑，熱情而真誠的問候，彬彬有禮的舉止，這是酒店留給客人的第一印象，也是客人得到尊重的第一感受和情感需求。因此在服務(wù)過程中，服務(wù)人員時時處處想顧客所想，急顧客所急，一切以顧客滿意為標準，這就首先需要把禮貌和尊重作為滿足客人受尊重心理需求的基本出發(fā)點和服務(wù)精要。此外關(guān)心、體貼客人是酒店留住老顧客，吸引新顧客，提高服務(wù)質(zhì)量，與客人建立朋友、親人般關(guān)系的基礎(chǔ)，是服務(wù)行業(yè)經(jīng)營管理的生命，也是滿足客人受尊重、受關(guān)愛心理需求的基本出發(fā)點和服務(wù)精要。
(二)規(guī)范化是酒店具有良好服務(wù)的前提條件。無論顧客在前臺登記入住，還是餐廳用餐、客房服務(wù)，過久的等待，都將使我們的服務(wù)大打折扣。每一位入住酒店享受服務(wù)的客人，都希望酒店的服務(wù)規(guī)范、高效、準確。賓客對酒店的最高需要可以說就是對安全的需要，客人需要酒店必須有一個良好安全的環(huán)境，包括人身和財產(chǎn)安全，設(shè)備設(shè)施的使用安全，食品衛(wèi)生安全，電話網(wǎng)絡(luò)的安全，都必須得到保障。
同時，客人都希望酒店能夠地理區(qū)位優(yōu)越、交通便捷，無論出游、購物、觀光、就醫(yī)、存取款、探親訪友等都能十分方便。最后客人對酒店更高層次的需求是希望酒店有特色、有文化，經(jīng)營服務(wù)有創(chuàng)新，因此綠色、環(huán)保、潔凈是中外客人對任何一家賓館、酒店提出的基本情感要求�？傊e客對酒店的情感需求是紛繁復(fù)雜的，酒店不但要滿足眾多客人的共性情感服務(wù)需求，也應(yīng)滿足客人個性心理需求，這樣才能做到賓至如歸，以客為本。通過分析客人對酒店的情感需求，我們可以找出客人的需要，這是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的突破口。
二、樹立“以客為本”的服務(wù)意識是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的前條件
服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于兩個方面的因素：一是物的因素;二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須樹立高度的“顧客”意識，遵循“顧客至上”的宗旨�！耙庾R”在《辭�！分斜贿@樣解釋：“在心理學(xué)上，意識一般指自覺的心理活動，即人對客觀現(xiàn)實的自覺的反映，也就是有意識的反映�！�。在酒店服務(wù)中，服務(wù)意識則是指酒店從總經(jīng)理到全體員工在與一切酒店利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識，也就是以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標準，全面體現(xiàn)“顧客至上”，時刻準備為顧客提供精品服務(wù)的一種意識。服務(wù)意識包括1)服務(wù)儀表。所謂服務(wù)儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。2)服務(wù)言談。服務(wù)言談，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。3)服務(wù)舉止;服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。4)服務(wù)禮儀。服務(wù)禮儀，是對服務(wù)人員在服務(wù)工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。
面對國內(nèi)國外酒店統(tǒng)一大市場的形成，酒店業(yè)競爭必將變得日趨復(fù)雜、激烈，優(yōu)勝劣汰、弱肉強食的局面必將形成。酒店要想在激烈的競爭中求生存、求發(fā)展，就必須重視員工隊伍的培養(yǎng)建設(shè)，重視基層服務(wù)人員的.學(xué)習(xí)塑造。服務(wù)不是簡單的端茶倒水，服務(wù)是一門科學(xué)、是一種文化，服務(wù)還是一個產(chǎn)業(yè)。作為酒店的員工，可以說服務(wù)是基礎(chǔ)、服務(wù)是靈魂，服務(wù)是酒店中最容易做好，又最難做好的工作，要樹立“賓客滿意，是對服務(wù)工作的最高獎賞與評價”的思想，始終牢記，酒店給賓客提供的最重要的產(chǎn)品是服務(wù)，而服務(wù)這種產(chǎn)品，一旦提供給賓客的是劣質(zhì)的、不合格的、不滿意的，那將是永遠無法退換和改變的�？傊频攴⻊�(wù)意識，不僅是前臺、客房、餐廳、商場等傳統(tǒng)的一線員工理所當(dāng)然應(yīng)該具備的基本素質(zhì)，也應(yīng)該是職能部門(財務(wù)、采購、人力資源、工程維修、安全等)甚至高層管理者必備的，換句話說，酒店的全部員工都應(yīng)具有強烈的服務(wù)意識。
三、打造精品服務(wù)是提升酒店服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容
(一)顯示積極熱情的態(tài)度，主動地為顧客服務(wù)。有好的態(tài)度不一定有好的結(jié)果，但沒有好的態(tài)度肯定不會有好的結(jié)果，一般來說，你對別人是什么態(tài)度，別人對你也是什么態(tài)度。因此在服務(wù)過程中，要隨時考慮顧客的需要，為顧客提供一切所能提供的服務(wù)，在顧客到來、提出需求的時候，員工首先展現(xiàn)給顧客的應(yīng)當(dāng)是積極熱情的態(tài)度，對顧客提出的常規(guī)的基本的需求，通過規(guī)范的合乎標準的服務(wù)，及時準確地給予滿足，保證服務(wù)的有效性。
(二)識別出客人的需求，讓客人驚喜感動。識別顧客的需求，就是了解顧客需求、預(yù)測顧客需求，就是領(lǐng)先顧客一步，用心去服務(wù)，幫客人想到做到。向顧客提供個性化服務(wù)，讓顧客從滿意達到驚喜，要進一步提高顧客的滿意度，必須向顧客提供個性化的服務(wù)，挖掘顧客潛在需求，并且在顧客提出之前及時識別他們的潛在需求，這樣，才會給顧客驚喜。此外高質(zhì)量的酒店服務(wù)都非常關(guān)注細節(jié)，細節(jié)到位往往能給客人留下深刻的印象，為客人口口相傳打下較好的基礎(chǔ)。在服務(wù)過程中，時時處處動之以情，想顧客所想，急顧客所急，用親情交換親情，以心靈溝通心靈。
(三)尊重顧客，對顧客一視同仁。酒店服務(wù)人員應(yīng)該有這種觀念：凡是在酒店消費的，無論富貧，貴賤，職位高低都是酒店的顧客，都應(yīng)該受到公平平等的對待。每一個顧客都是一個獨立的個體，都有獨立的人格，在服務(wù)過程中，有時服務(wù)人員可能因為意見相異而同顧客產(chǎn)生摩擦。此時就要求要求服務(wù)人員注意自己的言談舉止，一切從顧客出發(fā)，尊重顧客。因為服務(wù)人員的態(tài)度可能成為顧客和酒店良好關(guān)系建立的起點，也可能成為引發(fā)顧客和酒店之間戰(zhàn)爭的導(dǎo)火線。總之，不管什么情況，服務(wù)人員都應(yīng)該遵循顧客至上的原則。此外尊重顧客的另一個方面就是誠信待客，酒店的美譽與誠信永遠不可分開，誠信的企業(yè)贏得市場，誠信的領(lǐng)導(dǎo)贏得員工，誠信的員工贏得顧客。一個企業(yè)不僅要關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品、資金、人才等有形要素，還要更多地關(guān)注誠信、責(zé)任感等諸多無形因素，因此真正做到真誠服務(wù)、守信經(jīng)營，進而才能創(chuàng)造出自己的服務(wù)品牌，形成核心競爭力。
四、監(jiān)督酒店服務(wù)質(zhì)量管理是提升酒店服務(wù)的重中之重
(一)實行部門負責(zé)制。服務(wù)是酒店的產(chǎn)品，服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，而各部門的服務(wù)范圍又有所不同，在酒店管理中，服務(wù)質(zhì)量可實行部門負責(zé)制，即由本部門的服務(wù)質(zhì)量由各部門的正職經(jīng)理負責(zé)，全酒店的服務(wù)質(zhì)量則由酒店總經(jīng)理負責(zé)。各部門或系統(tǒng)的副職，在協(xié)助正職開展工作是要把服務(wù)質(zhì)量管理作為各項工作的重中之重。
(二)實行走動式管理。由于服務(wù)工作具有瞬時性，酒店服務(wù)出現(xiàn)的問題也大多是在服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生，發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的“最短的木板”也只能在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，如禮貌、語言、爭執(zhí)、服務(wù)不到位等，就要求管理人員不能整天坐在辦公室，應(yīng)實行現(xiàn)場管理和走動式管理，加強現(xiàn)場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務(wù)的情況。酒店總經(jīng)理、部門經(jīng)理每天在各工作現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場巡視、停留時間，就很有必要加以量化限制。
古語云：“水能載舟，亦能覆舟”。顧客就好比作水，酒店就好比作舟。成就顧客，顧客就能為酒店創(chuàng)造意想不到的價值;反之，酒店就會因為失去客戶而淹沒于茫茫的商海里面。只有真正了解了顧客的需求，才能為顧客提供物超所值的服務(wù);只有用心服務(wù)，才能感動顧客，從而發(fā)掘顧客的深層次需求，提升顧客的滿意度，讓顧客的價值最大化，從而實現(xiàn)酒店價值的最大化。
質(zhì)量服務(wù)方案8
經(jīng)濟的不斷發(fā)展，企業(yè)的逐漸壯大，企業(yè)的食堂也在不斷的改善和提高服務(wù)質(zhì)量。隨著企業(yè)的建設(shè)和發(fā)展，企業(yè)也越來越重視食堂這一塊的投入，因為企業(yè)食堂的優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)可以為企業(yè)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，也是企業(yè)管理水平如何的重要體現(xiàn)。優(yōu)良的企業(yè)食堂不僅可以為員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還可以為大家營造良好的就餐環(huán)境，從而提高職工的工作效率。企業(yè)食堂管理者的出發(fā)點就是將管理和服務(wù)質(zhì)量提高，滿足職工的需求，為大家提供溫馨舒適的就餐環(huán)境。
1、企業(yè)食堂管理與服務(wù)質(zhì)量存在的問題
雖然隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)不斷地加大企業(yè)食堂的建設(shè)，但是仍然存在大部分員工對食堂的飯菜不滿意，造成這種現(xiàn)象的原因就是員工沒有其他選擇，每天都是在企業(yè)食堂就餐，企業(yè)員工的人數(shù)是很龐大的群體，但是食堂又是集團化管理，因為沒有競爭力所以食堂服務(wù)和管理水平都特別低。因此想要從根本上解決企業(yè)食堂的管理和服務(wù)質(zhì)量，就要深化改革企業(yè)食堂的制度。保證企業(yè)的職工消費最少的錢吃到最實惠的飯菜，讓企業(yè)食堂達到人性化，讓員工們享受到最滿意的服務(wù)。企業(yè)食堂在企業(yè)的發(fā)展中是必不可少的部分，企業(yè)食堂管理與服務(wù)質(zhì)量影響著企業(yè)的凝聚力。但是在現(xiàn)在的實際生活中，由于管理者沒有意識到食堂的重要性，往往忽略了后勤工作者，而是將所有的工作重點都放在一線工作上，這樣就造成了食堂管理者出現(xiàn)腐敗現(xiàn)象，從而制約了企業(yè)食堂的發(fā)展。根據(jù)大部分企業(yè)職工對于食堂的飯食的'態(tài)度進行分析主要有以下方面造成員工對于食堂餐食不滿，第一，企業(yè)的用人制度不完善，制度沒有真正實施；第二，企業(yè)食堂經(jīng)營者只考慮自己的利益忽視其他人的利益；第三缺乏謹慎的用人制度，服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量差；第四，企業(yè)食堂出現(xiàn)鋪張浪費。
2、提升企業(yè)食堂管理以及服務(wù)質(zhì)量的有效的措施
2.1完善企業(yè)食堂管理制度，提高業(yè)食堂服務(wù)質(zhì)量
企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)自身的實際情況來改善食堂服務(wù)質(zhì)量，建立完善的管理制度。具體的管理體系包括食堂的定期檢查，用人制度的完善應(yīng)用。企業(yè)要加大監(jiān)督力度，對各個環(huán)節(jié)都要嚴格把關(guān)。關(guān)于采購部分，管理人員要實時公開透明的招標政策，確保中標者真正符合要求從而為職工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和堂食，而不是因為關(guān)系戶而贏得招標這樣就失去了公平公正。另外企業(yè)食堂關(guān)于采購物資這部分要謹慎檢測每一個產(chǎn)品，防止因為產(chǎn)品不合格而對員工的健康造成影響。企業(yè)食堂要防止因為一己之私而借工作謀取私利，要加強完善企業(yè)食堂各個部門的監(jiān)督力度。企業(yè)食堂管理人員要實施落實好制度，這樣一旦有意外發(fā)生，可以直接找到負責(zé)人，而不是互相推卸責(zé)任，情節(jié)嚴重的還可以追究其法律責(zé)任。
2.2、強化企業(yè)責(zé)任意識，維護企業(yè)員工的利益
員工是企業(yè)食堂的主要消費群體，企業(yè)職工的身體狀況和工作效率與企業(yè)食堂飯菜的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有直接的關(guān)系。所以積極的培養(yǎng)食堂工作人員的責(zé)任意識是至關(guān)重要的，企業(yè)食堂管理者要建立科學(xué)的管理制度，從監(jiān)督開始，通過管理工作人員的日常來提高企業(yè)食堂工作人員的服務(wù)水平。在實際工作中，如果食堂工作者有觸碰管理制度對企業(yè)造成影響的應(yīng)該采取相應(yīng)的懲罰手段，不能讓其損害集體利益，情節(jié)嚴重的要給予停薪留職的處罰。這樣才能夠提高企業(yè)食堂服務(wù)的質(zhì)量，保證每一個就餐的職工的利益。
2.3積極考核制度
良好的管理機制離不開企業(yè)的良好發(fā)展，在企業(yè)食堂各個指標都合格的前提下，服務(wù)質(zhì)量也是企業(yè)食堂考核的重要指標了。服務(wù)質(zhì)量包括職工的就餐環(huán)境，以及食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度等等。正規(guī)的人事考核制度和崗前培訓(xùn)是不可缺少的，必要的時候要對食堂工作的人員進行統(tǒng)一技能培訓(xùn)，培養(yǎng)食堂人員的衛(wèi)生以及服務(wù)意識，避免一切不該發(fā)生的行為，為就餐職工停工溫馨舒適的就餐環(huán)境。對于食堂的管理者，也要進行定期的培訓(xùn)，提高管理者的管理意識，讓相關(guān)制度真正的落實到食堂工作者的管理工作中。隨著企業(yè)食堂發(fā)展越來越好，員工才能更加的為企業(yè)效力，企業(yè)才會發(fā)展的越來越好。
2.4積極的加強企業(yè)食堂工作隊伍的建設(shè)
企業(yè)在發(fā)展中，要嚴肅處理管理人員利用職務(wù)之便謀取私利的行為，要加大監(jiān)督的力度。對于管理人員中飽私囊等行為要撤銷其職務(wù)，情節(jié)嚴重者要追究其法律行為。管理人員在企業(yè)食堂管理過程中，要嚴于利己寬以待人，擺正自身的位置，不搞特殊化，為其他人做到榜樣。企業(yè)要逐步完善內(nèi)部管理機制，互相監(jiān)督。食堂應(yīng)該張貼一些勵志的標語，減少浪費，這樣不僅可以降低食堂的成本，還可以實現(xiàn)員工利益最大化。
總的來說，食堂管理和服務(wù)質(zhì)量是長期形成的，這是一個循序漸進的過程，需要系統(tǒng)化的工作。企業(yè)管理人員要加大重視的力度，不僅要加強企業(yè)食堂的硬件設(shè)施力度同時還要加強軟件建設(shè)力度從而完善企業(yè)食堂的管理制度。企業(yè)食堂管理者給職工人員提供家一樣的服務(wù)，讓他們享受舒適的就餐環(huán)境，職工的工作效率不斷提高有助于企業(yè)的快速發(fā)展。
質(zhì)量服務(wù)方案9
為進一步改善城市公共交通基礎(chǔ)設(shè)施，規(guī)范公共交通運營秩序，提升公共交通服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度，制定本工作方案。
一、總體目標要求
遵循“以人為本、普惠于民”的發(fā)展理念，增強“以人民為中心”的思想，徹底改變我市公共交通行業(yè)存在的問題，全面提升我市公共交通出行質(zhì)量，使我市城市公共交通優(yōu)先發(fā)展政策得到進一步落實、公共交通設(shè)施得到進一步改善、公共交通服務(wù)質(zhì)量得到大幅提升、公交智能化水平得到較大進步、隊伍作風(fēng)進一步優(yōu)化，進一步提升群眾對城市公共交通的滿意度和獲得感。
二、組織領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)
為及時解決公共交通工作中存在的問題，確保效果落實，形成長效管理機制，決定成立北海市公交服務(wù)質(zhì)量提升行動工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），具體負責(zé)組織協(xié)調(diào)等工作。組成人員如下：
組長：陳勛副市長
副組長：黃家欽市政府副秘書長、辦公室副主任
林明豪市交通運輸局局長
楊智軍市綜合執(zhí)法局局長
成員：鐘景宇市發(fā)展改革委副主任
徐堅市公安局副局長
陳潤龍市財政局副局長
羅皞市自然資源局總規(guī)劃師
劉顯旭市市政管理局副局長
曾偉先市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局副局長
鄭仕桂市行政審批局副局長
范虎林合浦縣副縣長
鄧章輝海城區(qū)副區(qū)長
余昌華銀海區(qū)副區(qū)長
盧道云鐵山港區(qū)副區(qū)長
陳英榮潿洲島旅游區(qū)管委會副主任
馬海峰北海供電局副局長
領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市交通運輸局，具體負責(zé)督促、協(xié)調(diào)與統(tǒng)籌實施。辦公室主任由林明豪同志兼任，副主任由陳潤龍、羅皞、劉顯旭、秦明松（市綜合執(zhí)法局副局長）、陳寬（市交通運輸局副局長）、李聲文（市道路運輸服務(wù)和信息中心主任）兼（擔(dān)）任。
三、提升行動時間
即日起至2019年12月31日。
四、工作內(nèi)容及責(zé)任分工
�。ㄒ唬﹥�(yōu)化公交線路網(wǎng)
優(yōu)化公交線路和站點設(shè)置，解決線路及站點設(shè)置不合理，導(dǎo)致線路重復(fù)率高、車輛繞行過多、乘客在途時間長的問題，進一步優(yōu)化乘坐體驗，提升公交出行分擔(dān)率。
工作措施：根據(jù)《北海市近期城市公共交通發(fā)展規(guī)劃（2019-2023）》，對公交薄弱區(qū)域、旅游景點以及非直線系數(shù)較大的19條公交線路進行優(yōu)化調(diào)整，提高公交網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率，年內(nèi)調(diào)整完成。
實施時間：2019年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責(zé)任單位：市公安局、自然資源局、市政管理局
（二）改造完善公交候車亭
對不統(tǒng)一、不規(guī)范、不美觀的公交站點候車亭、站牌全面進行集中更新改造，體現(xiàn)北海特色，全面提升公交形象，改善群眾候車環(huán)境。
工作措施：編制《北海市公交候車亭改造建設(shè)方案》，根據(jù)建設(shè)設(shè)計方案對市區(qū)公交候車站點進行全面建設(shè)改造，總投資概算約5820萬元，對市區(qū)582個公交候車站點進行改造。公交候車亭建設(shè)改造根據(jù)實際情況采取以下方式進行投資建設(shè)：方案一是按照特許經(jīng)營協(xié)議由公交企業(yè)負責(zé)投資建設(shè)和維護管理；方案二是通過公開招投標引入社會資本投資建設(shè)和維護管理。
實施時間：2019年10月至2020年6月
牽頭單位：市交通運輸局；責(zé)任單位：市公安局、財政局、自然資源局、市政管理局，北海供電局
�。ㄈ┩晟乒徽緢黾芭涮自O(shè)施建設(shè)
合理規(guī)劃建設(shè)一批公交樞紐站（首末站）、充電樁和公交專用道，解決目前公交樞紐站（首末站）、充電樁缺乏和運營速度低，公交車輛在城市道路上進行調(diào)度折返干擾城市交通等問題。
工作措施：一是建設(shè)臨時充電點11處共17個充電樁，總投資425萬元，由公交企業(yè)負責(zé)投資建設(shè)。二是根據(jù)《北海市近期城市公共交通發(fā)展規(guī)劃（2019-2023）》，分年度規(guī)劃實施公交樞紐站（首末站）7個，建設(shè)用地總量共3.9公頃，項目用地由政府直接劃撥，公交企業(yè)負責(zé)投資建設(shè)。三是規(guī)劃4條公交專用道，分別是:北海大道（云南路至南珠大道段）、四川路（北部灣路至北海大道段）、廣東路（北海大道至銀灘三號路段）、北京路（北海大道至站前路段），總長度20公里，總投資630萬元，資金由市財政預(yù)算安排，市政管理部門負責(zé)組織逐步實施。
實施時間：2019年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局、市政管理局、自然資源局，北海供電局；責(zé)任單位：市財政局等相關(guān)單位
�。ㄋ模┐龠M運輸服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升優(yōu)化
進一步鞏固集中整治行動階段各項成果，不斷完善制度機制，解決好從業(yè)人員服務(wù)意識不強、司機聘用難等問題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。通過強化行業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法檢查，避免各類問題的回潮反彈。
工作措施：一是指導(dǎo)和督促企業(yè)健全內(nèi)部管理制度，完善獎懲機制，激發(fā)從業(yè)人員熱情服務(wù)的主動性、持續(xù)性。二是形成長期的教育培訓(xùn)制度，增強司機文明服務(wù)和規(guī)范操作的主動意識，提升服務(wù)水平。三是積極學(xué)習(xí)先進、創(chuàng)新措施，進一步加強行業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法檢查，堅持“公交線路長”制度，強化督查巡查力度，組織人員進一步加強對公交行業(yè)明察暗訪和執(zhí)法工作。四是各級各部門要按照職責(zé)分工，舉一反三，同步加強對出租汽車和客運班線、旅游客運、農(nóng)村客運等方面的管理與整治，嚴厲打擊“黑車”非法營運和出租車異地經(jīng)營等行為，全面提升交通運輸行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
實施時間：2019年12月31日前并長期堅持
牽頭單位：市交通運輸局、綜合執(zhí)法局；責(zé)任單位：各縣區(qū)政府，潿洲島旅游區(qū)管委會，領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位
（五）加強公交信息化智能化建設(shè)
與專業(yè)第三方合作，解決公交車不能定位的`問題，確保乘客可通過手機APP查詢公交車實時位置。結(jié)合監(jiān)管工作需要，啟動公交信息化監(jiān)管平臺和便民系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)管理部門對公交運營全方位監(jiān)管和數(shù)據(jù)分析，提高公交監(jiān)管和便民信息化水平。
工作措施：一是聯(lián)系第三方機構(gòu)協(xié)助解決和完善公交車定位問題，乘客可通過手機APP軟件查詢公交車實時位置。資金由公交企業(yè)自行落實。二是委托第三方專業(yè)機構(gòu)調(diào)研設(shè)計，啟動建設(shè)公交信息化監(jiān)管平臺和智能公交系統(tǒng)，資金由市財政安排。
實施時間：2019年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責(zé)任單位：市財政局
�。┙⒔∪茖W(xué)規(guī)范的財政補貼和管理機制
按照交通運輸部督導(dǎo)組指導(dǎo)意見，參照其他城市先進做法，建立健全財政補貼公交和公交運營和服務(wù)質(zhì)量考評機制，解決成本收入測算不明晰、補貼方式粗放、考評不科學(xué)的現(xiàn)狀。
工作措施：請求交通運輸部及所屬科研院的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，委托第三方專業(yè)機構(gòu)調(diào)查研究，編制《公交企業(yè)近三年運營成本監(jiān)審》《公交運營成本規(guī)制辦法》《公交運營財政補貼辦法》和《公交運營服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，資金概算約140萬元，由市財政安排。
實施時間：2019年12月31日前
牽頭單位：市交通運輸局；責(zé)任單位：市財政局、發(fā)展改革委
�。ㄆ撸┩晟苾�(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議制度
強化優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議作用，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，形成優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的合力。
工作措施：建立優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議制度，每季度召開優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議不少于1次，也可根據(jù)實際情況隨時召開，及時研究和解決優(yōu)先發(fā)展城市公共交通發(fā)展中遇到各種問題。
實施時間：2019年12月31日前并長期堅持
牽頭單位：市交通運輸局；責(zé)任單位：聯(lián)席會議各成員單位
五、工作要求
�。ㄒ唬┨岣哒疚�，增強認識
公交專項整治行動、提升行動是市委、市政府作出的一項重要工作部署，各縣區(qū)、各單位各部門要充分認識此次公交服務(wù)質(zhì)量提升行動的重要性，提高政治站位和思想認識。要清醒認識到城市公共交通是我市對外的形象窗口、是城市的文明窗口，如果不采取有力措施加強對公交行業(yè)的管理整治，將會嚴重影響我市的城市形象和創(chuàng)建全國文明城市工作的順利開展。必須采取有力措施，加大各方投入，著力解決難題，推動北海城市公共交通面貌實現(xiàn)質(zhì)的提升和轉(zhuǎn)變，打造完善的公共交通體系，大力提升公交服務(wù)質(zhì)量，讓群眾共享北海經(jīng)濟社會發(fā)展的成果。
�。ǘ┘訌娊ㄔO(shè)，整頓作風(fēng)
要大力開展作風(fēng)整頓和隊伍建設(shè)，動員全市上下進一步解放思想、改革創(chuàng)新、擴大開放、擔(dān)當(dāng)實干，推動北海高質(zhì)量發(fā)展。全市交通運輸行業(yè)要結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育，以公交服務(wù)質(zhì)量問題為教訓(xùn)、以整改提升行動為抓手，深刻剖析問題根源，進一步加強干部隊伍管理，大力整治工作作風(fēng)，強化責(zé)任意識和主動擔(dān)當(dāng)，著力打造為民務(wù)實、擔(dān)當(dāng)作為、作風(fēng)優(yōu)良的干部隊伍。要以鐵的紀律、嚴的作風(fēng)繼續(xù)抓好問題整改，落實好自治區(qū)黨委、自治區(qū)政府和市委、市政府的決策部署，不斷提升城市形象和優(yōu)化營商環(huán)境。
�。ㄈ┞鋵嵷�(zé)任，措施到位
堅持政府主導(dǎo)、政策扶持原則，認真落實國家和自治區(qū)關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的政策意見，推進公共交通與城市經(jīng)濟社會的同步發(fā)展、優(yōu)先發(fā)展。各縣區(qū)、各單位各部門要進一步加強對城市公共交通優(yōu)先發(fā)展工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，形成各負其責(zé)、通力合作的局面，確保各項整治工作落實到位。各縣區(qū)、各單位、各部門要制定具體措施，強化政策、資金支持和人力保障。提升行動所需資金由各級財政予以保障，納入公共財政體系，統(tǒng)籌安排、重點扶持。公共交通設(shè)施建設(shè)涉及政府部門的審批手續(xù)要特事特辦、立即辦理，涉及市本級行政事業(yè)收費一律免除。
質(zhì)量服務(wù)方案10
在現(xiàn)如今經(jīng)濟全球化的時代，酒店行業(yè)內(nèi)的競爭越來越激烈，酒店的服務(wù)質(zhì)量逐漸變成了酒店行業(yè)競爭以及未來酒店發(fā)展的關(guān)鍵。酒店經(jīng)營者也希望擁有更多回頭客，所以酒店不能只專注于短期發(fā)展，忽視酒店的長期生存。只有提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，力求為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能樹立良好的酒店品牌形象，使酒店在激烈的競爭中脫穎而出。特別是提升高檔型酒店的服務(wù)質(zhì)量標準，對酒店行業(yè)以及整個服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)將起到很大的引領(lǐng)和提升作用[1]。
酒店服務(wù)是指酒店的服務(wù)人員通過付出智能和必要的勞動力為客戶提供住宿服務(wù)、設(shè)施服務(wù)和生活服務(wù)。是酒店中無形的產(chǎn)品，也是不可用價格衡量的產(chǎn)品。酒店服務(wù)質(zhì)量可分為兩個類別，即有形服務(wù)和無形服務(wù)。酒店通常以有形服務(wù)為主，以無形服務(wù)為輔，以滿足客戶物質(zhì)上和精神上雙重層面的需求。
有形的產(chǎn)品是酒店發(fā)展的核心基礎(chǔ)，是一家酒店生存的首要保障，其中包括酒店的整體外觀建筑，整潔舒適的內(nèi)外環(huán)境，菜品，酒水等等有形產(chǎn)品。無形的產(chǎn)品是指酒店提供的無形服務(wù)，通過顧客親身體驗才能感知的產(chǎn)品。比如良好的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)技能，以滿足顧客的心理需求。有形服務(wù)和無形服務(wù)兩者是相輔相成的，缺一不可。若空有硬件設(shè)施，缺少專業(yè)貼心的服務(wù)，顧客的心理需求也無法得到滿足；若沒有硬件設(shè)施的保障，只有專業(yè)的服務(wù)，也無法讓顧客感受到酒店的服務(wù)質(zhì)量。
隨著經(jīng)濟的飛速發(fā)展，酒店行業(yè)內(nèi)不斷變化的客戶群體和愈發(fā)激烈的競爭，高檔型酒店的硬件設(shè)施也都相差無幾，所以酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店在激烈的競爭中生存發(fā)展的重要條件，也是提高酒店競爭力的重要途徑。提升服務(wù)質(zhì)量也是有益于滿足客戶多樣化的消費需求，不僅可以提升酒店的口碑和知名度，還可以促進酒店銷售額的增長，也為酒店的長遠生存和發(fā)展奠定基礎(chǔ)。因此提升酒店的服務(wù)質(zhì)量意義重大，不容小覷。
酒店在日常運營中會受到許多因素的影響，國內(nèi)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在問題大致分為以下幾點：首先，客房內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施老化，客房內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量有待提升。多數(shù)酒店并沒有意識到顧客的真正需求，還是試圖通過豪華的裝潢吸引顧客，但卻忽視了服務(wù)質(zhì)量存在的問題。例如酒店的客房內(nèi)設(shè)施老化、隔音效果差，影響住宿體驗感；房內(nèi)衛(wèi)生清潔不達標，以及新聞爆出的“換客不換床單”等問題。多數(shù)顧客對于高檔型酒店有著更高的期待值和服務(wù)體驗，如果酒店客房衛(wèi)生無法滿足客戶的期望值，會增加客戶的失落感，以及對酒店品牌產(chǎn)生負面影響。其次，員工服務(wù)效率低，各部門協(xié)調(diào)性較差。整體服務(wù)意識是酒店的長期發(fā)展的重要基礎(chǔ)，是指公司或者員工向顧客或者是其他利益相關(guān)者提供熱情而又周到服務(wù)的一種觀念和意識。例如常常出現(xiàn)的'顧客投訴酒店，顧客登記入住和退房排隊時間和呼叫客房服務(wù)等待時間過長，甚至在網(wǎng)上預(yù)定成功后到店仍需要等待空房打掃后才可入住等等。除此而外，員工服務(wù)意識淡薄。
如何提升高檔型酒店服務(wù)質(zhì)量的有效對策筆者認為：首先，提升客房標準，及時檢查并改進酒店服務(wù)設(shè)施。相對于一些客流量較大的酒店來說，酒店要對客房的品質(zhì)標準要有更嚴格的要求。針對新聞頻繁爆出酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量存在問題，酒店應(yīng)加強對客房衛(wèi)生質(zhì)量的監(jiān)管，同時還要重視顧客的投訴和建議，及時做出補償計劃以及分析問題并制定相應(yīng)可行的解決方案，對方案的實施進行嚴格的監(jiān)管，避免對損害酒店的品牌形象。同時，酒店在追求節(jié)約成本的情況下也要保證有良好的服務(wù)質(zhì)量。要定期對客房內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施的檢查和維護，對有故障和房內(nèi)老化的設(shè)備及時進行維修或更換，例如加裝一些隔音板來保障顧客有良好的休息環(huán)境，為顧客提供好的住宿體驗，讓客人有種“賓至如歸”的感覺，也有益于維護酒店的良好口碑。其次，提升酒店各部門的協(xié)調(diào)性也非常重要。提升整體服務(wù)意識也是對酒店經(jīng)濟效益、競爭力和綜合能力有著積極的影響和意義，幫助酒店在激烈的競爭中脫穎而出[2]。
提升企業(yè)部門協(xié)調(diào)性的具體方案可分為以下幾點：提高企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者的重視。領(lǐng)導(dǎo)的決策與酒店的長遠發(fā)展息息相關(guān)。在企業(yè)中難免會存在部門與部門之間互相孤立的情況，但酒店是一個以團隊合作為基礎(chǔ)的服務(wù)業(yè)企業(yè)，員工能否有良好的服務(wù)意識和酒店能否建立良好的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，所以企業(yè)高層管理者不應(yīng)一味關(guān)注酒店的競爭效益和市場競爭力，而忽略企業(yè)內(nèi)部合作問題，管理者應(yīng)要加強部門之間的協(xié)調(diào)合作，例如定期舉辦團體活動促進員工直接的感情，例如聚餐、外出踏青等活動，增加團隊的凝聚力。同時也要加強對員工的企業(yè)文化相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。酒店的企業(yè)文化對于一個酒店的發(fā)展來說是至關(guān)重要的，也是企業(yè)運營的根本關(guān)鍵所在。高品質(zhì)的文化內(nèi)涵是企業(yè)隱形的財富，如果顧客從員工服務(wù)中感受到濃厚的企業(yè)文化，也會提高顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。例如積極開展各種相關(guān)活動加深員工對企業(yè)文化的理解和記憶，為員工形成共同的價值取向，進而增加員工對酒店的歸屬感。再者，建立提升員工整體服務(wù)質(zhì)量方案也非常重要。在酒店業(yè)中，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵就是員工的整體素質(zhì)要有所提升。定期進行員工培訓(xùn)，提升對服務(wù)人員的文化教育、道德素質(zhì)、服務(wù)意識和員工自身的創(chuàng)新意識，學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)知識是提升員工整體素質(zhì)和加強員工服務(wù)意識的有效途徑之一[3]。
員工滿意度是員工對企業(yè)的各方面綜合性反應(yīng)，主要分為兩個方面，一方面是員工對于在企業(yè)從事的職位和工作任務(wù)；另一方面是對員工自身的日常工作環(huán)境，包括自然環(huán)境以及人文環(huán)境兩方面，以及所體現(xiàn)的主觀性較強的態(tài)度。因此，員工滿意度又稱之為企業(yè)內(nèi)部員工的整體性滿意程度[4]。
合理提升優(yōu)秀員工的薪資待遇。過低的薪資是無法讓酒店聘用高素質(zhì)專業(yè)的管理人才，同時會讓員工覺得付出與回報得不到正比，導(dǎo)致失去對待工作的熱情導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。所以企業(yè)應(yīng)該合理地提高員工薪資待遇，建立公平合理的獎懲制度，增強員工對企業(yè)的歸屬感，可以有效提升員工工作質(zhì)量。酒店高層管理者還需要加強與員工的溝通和關(guān)注。讓每一位員工都感受到企業(yè)對員工的重視。與此同時，酒店要公平對待每一位員工，為他們提供個人施展才能發(fā)揮潛力的平臺，搭建晉升空間，并注重人才發(fā)展計劃的發(fā)展，給員工足夠的晉升空間。
當(dāng)前隨著人們生活品質(zhì)的不斷提升，人們對酒店服務(wù)品質(zhì)的要求也在不斷提升，每一位顧客對酒店的看法都會影響酒店的業(yè)績和口碑，所以高檔型酒店在發(fā)展的同時也要注重提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，要重點關(guān)注酒店服務(wù)方面存在的問題并實施有效的改進計劃，一切從“使顧客滿意”的角度出發(fā)，只有擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會擁有不斷地客源，酒店未來才能有更廣闊的發(fā)展空間，因為使“顧客滿意”的服務(wù)是現(xiàn)代化酒店出售給顧客的重要產(chǎn)品。
質(zhì)量服務(wù)方案11
我國的汽車數(shù)量比較龐大，汽車目前仍然處于不斷增長的狀態(tài)，而汽車在購買之后，需要進行養(yǎng)護和維修，因此這些行業(yè)也得到了比較大的發(fā)展機會。汽車的新工藝、新技術(shù)以及新結(jié)構(gòu)，體現(xiàn)的是汽車技術(shù)的成熟化和發(fā)展狀態(tài)，而帶來的卻是更加復(fù)雜的維修技術(shù)和難度，對于維修人員的要求也是越來越高，因此汽車維修行業(yè)具有比較大的壓力和挑戰(zhàn)，汽車維修業(yè)目前正需要進行系統(tǒng)化的管理，通過對質(zhì)量管理和服務(wù)質(zhì)量提升來建立品牌形象，提升競爭實力。
1.目前存在的問題分析
�。�1）有些技術(shù)規(guī)范與落后，涉及的維修質(zhì)量管理標準不能夠完全的覆蓋，導(dǎo)致管理力度不足，維修質(zhì)量較差。
�。�2）汽車維修行業(yè)管理體系存在漏洞，行業(yè)存在不健全的問題。國家在對維管費取消之后，維管人員數(shù)量比較少，很多都是兼職，因此其職業(yè)素養(yǎng)參差不齊，具有很大提升空間，他們對于汽車維修行業(yè)的不斷發(fā)展以及高專業(yè)性具有不適應(yīng)性。
�。�3）維修質(zhì)量管理意識不足。我國的汽車維修行業(yè)發(fā)展比較快，因為汽車數(shù)量基礎(chǔ)大，而很多的額投資者都是個體以及受到利益驅(qū)使所致，因此質(zhì)量管理并沒有得到重視，普遍的管理意識都比較弱，且沒有進行長期規(guī)劃，環(huán)境比較混亂。
2.影響汽車質(zhì)量因素
�。�1）人：維修者。維修人員的技術(shù)、身體情況、思想情況等等都是影響汽車維修質(zhì)量的重要因素。
（2）設(shè)備：維修使用的健側(cè)工具以及專業(yè)器具。使用檢測設(shè)備的精確度以及維護管理的型號匹配問題。
�。�3）方法：維修時使用的正確、科學(xué)的方法，合理和科學(xué)史維修人員進行維修時的操作依據(jù)，不能夠隨意的操作。
�。�4）材料：指汽車備件、油料及原材料的品種、規(guī)格、形狀等能否滿足維修需要。材料按正規(guī)渠道采購或依據(jù)汽車生產(chǎn)廠家要求使用，合符ISO900為宜；不論是現(xiàn)購的，還是庫存的，或是修復(fù)的材料，裝配前都要進行嚴格的'檢驗，禁止使用次品。
3.相關(guān)措施
3.1提高汽車維修員工的維修技能
汽車維修市場的競爭最終是從業(yè)人員的競爭，維修技術(shù)人員和技術(shù)工人是汽車維修技術(shù)進步與否，維修業(yè)戶能否生存的先決性因素。維修人員要想在維修領(lǐng)域中站住腳，就必須認真學(xué)習(xí)和掌握先進汽車的專業(yè)理論知識和維修技能，同時還要能熟練地運用汽車維修的各種檢測診斷設(shè)備及各種專用儀器，排除車輛的各種故障，解決維修技術(shù)問題，用最低的成本、最短的時間、最好的質(zhì)量服務(wù)于客戶。人們經(jīng)常說，產(chǎn)品是否合格是由技術(shù)工作是否合格所決定的，而產(chǎn)品是否真的合格又是通過精確的測量設(shè)備來反映的。
3.2提升信息化建設(shè)速度
信息資源在我國的汽車維修領(lǐng)域的應(yīng)用還是比較不足，而信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展卻是如火如荼，對各行各業(yè)都產(chǎn)生了巨大的沖擊，如果不對汽車維修行業(yè)的信息化建設(shè)進行提速，那么很容易被這一浪潮所淹沒。
3.3在企業(yè)內(nèi)部樹立牢固的質(zhì)量管理意識
在汽車維修企業(yè)的發(fā)展中，只有嚴格進行質(zhì)量管理，才能不斷提升企業(yè)的綜合實力與競爭力。在激烈的市場競爭環(huán)境中，國內(nèi)汽車維修企業(yè)的生存與發(fā)展將面臨更為嚴峻局面，而加強質(zhì)量管理則是企業(yè)的基本“生命線”。在汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理工作中，企業(yè)管理者必須逐步強化自身的質(zhì)量管理意識，并且在企業(yè)定期組織的會議、培訓(xùn)、崗位教育中加強對于質(zhì)量管理重要性的宣導(dǎo)，從而增強壘員的質(zhì)量管理意識，積極參與到企業(yè)的質(zhì)量管理工作中。
汽車維修企業(yè)都應(yīng)該形成統(tǒng)一規(guī)范的汽車內(nèi)部維修質(zhì)量管理制度，并向顧客透明化，并在實際的操作過程中嚴格地執(zhí)行。維修企業(yè)的質(zhì)量管理制度必須貫穿于維修的每一個環(huán)節(jié)。必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營活動中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣維修的質(zhì)量就會自然提高，這樣顧客才能感受到維修井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。
3.4正確的使用維系設(shè)備以及嚴格執(zhí)行規(guī)范管理
第一，維修人員對于設(shè)備的使用方法應(yīng)該要熟悉。像是診斷儀、掃描儀、示波器、發(fā)動機分析儀等等設(shè)備，這些設(shè)備本身就是電子科技產(chǎn)品，其具有比較高的科技含量，盡管操作簡化，但是仍然需要對其進行熟練，才能夠正確使用。
第二，定期的對設(shè)備進行維護和檢查，監(jiān)測設(shè)備的精準度會隨著使用時間的推移而出現(xiàn)誤差，因此時刻的讓設(shè)備保持在高精度下工作，才是獲得比較高的檢測結(jié)果的基礎(chǔ)，這樣能夠縮短檢測時間，提升檢測精度，不會影響維修工期。
總之，汽車維修質(zhì)量管理是非常復(fù)雜的過程，而建立良好的汽車維修質(zhì)量形象對于企業(yè)維修企業(yè)來說是其生存的基礎(chǔ)，通過對汽車維修質(zhì)量管理的各要素進行管理和控制，提升各環(huán)節(jié)的質(zhì)量，對于企業(yè)的維修質(zhì)量具有非常好的促進效果，維修廠不能夠單純的以利潤作為目標，而是要將質(zhì)量作為其發(fā)展目標，這樣企業(yè)才能夠長遠的發(fā)展。[科]
質(zhì)量服務(wù)方案12
為深入貫徹落實市委“六爭攻堅、三年攀高”行動，持續(xù)深化局“5432”攻堅行動，確保高質(zhì)量、高標準完成各項攻堅任務(wù)目標，結(jié)合我館工作實際，特制定如下實施方案。
一、總體要求
聚焦“提升殯儀服務(wù)質(zhì)量”攻堅項目這一主線，以搭建網(wǎng)絡(luò)祭掃服務(wù)平臺為契機、以拓展殯儀服務(wù)業(yè)務(wù)為抓手、以加強人才隊伍建設(shè)和服務(wù)理念教育為推手，切實改善我館在殯儀服務(wù)質(zhì)量上落后于行業(yè)內(nèi)其他大型殯儀服務(wù)單位的局面，不斷提升殯儀服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進一步滿足治喪群眾多元化的殯儀服務(wù)需求，同時確保提供的各個服務(wù)流程高效與規(guī)范，使辦事群眾得到更好的服務(wù)體驗，切實提升服務(wù)滿意度。
二、全年目標任務(wù)
�。ㄒ唬┩ㄟ^與民政專業(yè)院校開展直接合作的模式，切實加強專業(yè)化人才隊伍建設(shè)；
�。ǘ┩ㄟ^有計劃地組織職工開展服務(wù)理念和職業(yè)道德培訓(xùn)，切實加強職工服務(wù)理念教育工作；
�。ㄈ┨剿髋c相關(guān)軟件公司合作，為群眾免費搭建網(wǎng)絡(luò)祭掃服務(wù)平臺，進一步提高喪屬滿意度；
�。ㄋ模┨剿髋c公辦養(yǎng)老機構(gòu)開展殯儀服務(wù)合作，通過向社會購買服務(wù)的形式嘗試打造一支專業(yè)上門守靈服務(wù)隊伍為公辦養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)的去世老人提供殯儀服務(wù)，并在公辦養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)立殯儀服務(wù)專柜，逐步推行便捷化治喪服務(wù)。
（五）通過加強與鮮花服務(wù)公司的合作，進一步優(yōu)化鮮花服務(wù)項目，努力為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
三、每季度目標任務(wù)
�。ㄒ唬┑谝患径龋好赓M為群眾搭建網(wǎng)絡(luò)祭掃服務(wù)平臺
1.積極與相關(guān)軟件開發(fā)公司聯(lián)系協(xié)商，我館已于3月11日與寧波族譜網(wǎng)絡(luò)科技有限公司正式簽訂陵園合作推廣協(xié)議，為我館搭建網(wǎng)絡(luò)祭掃服務(wù)平臺提供有力技術(shù)支持。
2.已于3月17日正式上線網(wǎng)絡(luò)祭掃服務(wù)平臺，試運營期間根據(jù)用戶反饋不斷完善相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，進一步提高喪屬滿意度。
3.清明節(jié)前后，與甬派等有關(guān)媒體聯(lián)系溝通，加大免費網(wǎng)絡(luò)祭掃服務(wù)平臺宣傳力度，不斷提升群眾知曉率。
�。ǘ┑诙径龋哼M一步優(yōu)化鮮花服務(wù)項目
1.4月份以深入調(diào)研治喪群眾的鮮花服務(wù)需求為主，深挖鮮花服務(wù)項目潛能，積極學(xué)習(xí)、借鑒先進兄弟單位經(jīng)驗做法，為推出更加契合市場需求的鮮花服務(wù)項目打下堅實基礎(chǔ)。
2.進一步加強與鮮花制作企業(yè)杭州福德禮儀服務(wù)有限公司的合作，計劃在5月份期間，開發(fā)設(shè)計出符合寧波本地需求的高、中、普通檔各式鮮花服務(wù)套餐；同時積極完善現(xiàn)有鮮花租用和鮮花圍棺等個性化服務(wù)項目。
3.加強收集鮮花服務(wù)套餐推出后市場接受度的反饋，及時調(diào)整相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，使之更符合治喪群眾的鮮花需求，進一步提升殯儀服務(wù)質(zhì)量。
4.計劃與國內(nèi)相關(guān)殯儀專業(yè)院校聯(lián)系溝通，6月底前擇優(yōu)確定一家院校保持進一步接觸。
5.積極與上級部門、相關(guān)院校、專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)等聯(lián)系溝通，6月底前爭取選擇1到2家單位作為我館開展職工服務(wù)理念和職業(yè)道德培訓(xùn)的專門服務(wù)單位。
�。ㄈ┑谌径龋禾剿髋c公辦養(yǎng)老機構(gòu)開展殯儀服務(wù)合作
1.與上季度確定的相關(guān)殯儀專業(yè)院校就雙方開展校外教育培訓(xùn)合作、設(shè)立大學(xué)生實習(xí)基地等進行深入?yún)f(xié)商。
2.根據(jù)前期走訪調(diào)研情況，積極聯(lián)系有關(guān)公辦養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，力爭在8月中旬前后完成在公辦養(yǎng)老機構(gòu)內(nèi)設(shè)立殯儀服務(wù)專柜工作，為機構(gòu)內(nèi)實現(xiàn)便捷化治喪服務(wù)打下基礎(chǔ)。
3.計劃向?qū)I(yè)殯儀服務(wù)機構(gòu)購買相關(guān)服務(wù)，嘗試建立一支快速靈活、穩(wěn)定性強的專業(yè)上門守靈服務(wù)隊伍。
4.加強與相關(guān)公辦養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的聯(lián)系溝通，及時調(diào)整有關(guān)服務(wù)內(nèi)容，確保提供的上門守靈服務(wù)業(yè)務(wù)更加人性化、更加符合養(yǎng)老機構(gòu)的發(fā)展需求。
5.計劃開展1到2次有關(guān)提升職工殯儀服務(wù)理念和職業(yè)道德方面的培訓(xùn)或座談會。
�。ㄋ模┑谒募径龋呵袑嵓訌妼I(yè)化人才隊伍建設(shè)和職工服務(wù)理念教育
1.根據(jù)前期工作準備，力爭在11月底前與相關(guān)殯儀專業(yè)院校就開展校外教育培訓(xùn)合作、設(shè)立大學(xué)生實習(xí)基地等簽訂書面合作協(xié)議，為今后引進專業(yè)素養(yǎng)優(yōu)、職業(yè)技能強的殯儀專業(yè)人才創(chuàng)造良好條件，切實扭轉(zhuǎn)當(dāng)前我館職工隊伍中專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能偏低現(xiàn)狀。
2.計劃10月份在館內(nèi)開展一次職工服務(wù)技能水平競賽活動，充分調(diào)動廣大職工對提升服務(wù)理念的認識，形成單位內(nèi)部你追我趕的良好氛圍。
3.探索與相關(guān)單位合作，形成我館關(guān)于職工服務(wù)理念和職業(yè)道德培訓(xùn)經(jīng)常性、系統(tǒng)性教育機制，切實提升我館的殯儀服務(wù)質(zhì)量。
四、實施步驟
（一）動員部署階段。組織召開新一輪“5432”攻堅行動動員部署會，全面部署市殯儀館新一輪攻堅行動目標任務(wù)，進一步統(tǒng)一思想，明確要求，壓實責(zé)任，確保攻堅行動扎實有序推進。
�。ǘ┙M織實施階段。以提升殯儀服務(wù)質(zhì)量項目為單位，細化全年目標任務(wù)和每季度目標任務(wù)，制定具體工作計劃，確保每個項目進度要求明確、責(zé)任分工明確、推進措施明確，保證每個目標任務(wù)按照既定時間節(jié)點完成。
（三）總結(jié)提高階段。每月開展一次攻堅行動項目落實情況小結(jié)，年底對攻堅行動項目進行專題研討，形成年度推進情況總結(jié)。堅持總結(jié)評估和建章立制相結(jié)合，及時把成熟的經(jīng)驗、做法提煉成制度規(guī)范，形成抓工作落實的長效機制。
五、保障措施
�。ㄒ唬⿵娀M織領(lǐng)導(dǎo)。為確保攻堅行動取得實效，成立以支部書記、主任陳朝華為領(lǐng)導(dǎo)小組組長，副主任齊善夫、陳惠國為副組長，各科室負責(zé)人為小組成員的`市殯儀館新一輪“5432”攻堅行動領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在館辦公室，具體負責(zé)攻堅行動的組織、協(xié)調(diào)、督查和宣傳等工作。
（二）強化責(zé)任擔(dān)當(dāng)。建立各個攻堅項目進展情況匯報機制，支委會、主任辦公會議定期不定期聽取各個攻堅項目推進情況匯報，專題研究項目推進中出現(xiàn)的問題及措施，對完成目標的項目進行銷號。建立層層抓落實機制，館領(lǐng)導(dǎo)班子對主要工作、難點問題親自過問、親自督查；對關(guān)鍵環(huán)節(jié)親自協(xié)調(diào)、落實情況親自檢查；責(zé)任科室要做到敢擔(dān)當(dāng)、勇作為，扎扎實實做好具體工作。
�。ㄈ⿵娀綄�(dǎo)檢查。將攻堅行動列入年度目標考核，制定考核標準，明確考核要求，把攻堅行動中科室、班組和干部職工的表現(xiàn)，作為年度考核的重要依據(jù)。建立追責(zé)問責(zé)機制，對攻堅行動認真開展督查工作，堅持問題導(dǎo)向，對攻堅行動中不作為不擔(dān)當(dāng)、推進工作不力、造成嚴重影響的責(zé)任科室和個人，給予嚴肅問責(zé)。
（四）強化宣傳引導(dǎo)。要充分利用局網(wǎng)站和各種媒介，加強對攻堅行動的信息報送和宣傳報道，同時廣泛動員干部職工參與到攻堅行動中來，對在攻堅行動中工作不到位、不落實或阻礙工作開展的負面典型，及時曝光，充分發(fā)揮激勵先進、鞭策后進的作用，切實將攻堅行動中各個目標任務(wù)落實到位。
質(zhì)量服務(wù)方案13
1構(gòu)建分層管理小組
對護理人員的能力、考評測試、臨床培訓(xùn)成績以及經(jīng)驗等方面進行綜合分析后，根據(jù)層次管理制度對每個護理人員的工作職責(zé)進行分級。主要3個管理層面，護士長、責(zé)任護士以及執(zhí)行護士。其中，護士長負責(zé)對全部病房的工作進行管理；責(zé)任護士主要引導(dǎo)執(zhí)行護士對患者的護理、治療、健康指導(dǎo)以及檢查等工作，另外，嚴格監(jiān)督并指導(dǎo)執(zhí)行護士的日常工作；執(zhí)行護士主要對具體操作進行負責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)、上報患者出現(xiàn)的問題。對婦科人力資源以及病床實際情況進行考慮后，確定人員配備。如根據(jù)我院婦科人力資源和病床實際情況，人員配置如下：1名護士長，4名責(zé)任護士，2名執(zhí)行護士。護士長的選擇，嚴格按照競聘上崗制度選擇；責(zé)任護士要依據(jù)競爭上崗制以及業(yè)務(wù)能力水平作為參考依據(jù)，擇優(yōu)擔(dān)任；準責(zé)任護士要具備本科、大專畢業(yè)證以及護士職業(yè)資格證等；執(zhí)行護士主要由具備中專畢業(yè)證以及護士職業(yè)資格證的人員任職；責(zé)任護士對執(zhí)行護士起指導(dǎo)作用。
2護理層級管理法
護理層級管理模式主要由護士長、責(zé)任護士以及執(zhí)行護士構(gòu)成，逐步構(gòu)建為醫(yī)生、護士與患者三者之間的工作模式，實施責(zé)任護士全面責(zé)任制以及連續(xù)排班制度，對各個小組的護理方案進行制定，正確實施護理操作步驟，對護理服務(wù)質(zhì)量以及護理滿意度進行檢查。護士長對本科室的護理工作全面負責(zé)，及時發(fā)現(xiàn)護理工作中存在的問題，對護理方法進行適當(dāng)調(diào)整。
3排班制度
醫(yī)院不同科室的工作量受到工作時間因素的影響，因此，要根據(jù)不同科室，制定出相對應(yīng)的排班制度。制定連續(xù)8h工作3班制，減少交接班次數(shù)，增強安全系數(shù)，如將工作時間分為3個階段：每個時間段安排的值班人數(shù)不能少于6個人，排班時根據(jù)床位分為3個責(zé)任小組，安排責(zé)任護士進行全面負責(zé)；另外，人員配置可以根據(jù)以下時間段進行分配，根據(jù)各個時間段的工作量以及護士的工作狀態(tài)，對護理人力資源進行合理調(diào)配。
4在提高臨床護理服務(wù)質(zhì)量中護理層級管理的`作用
近年來，人們的生活質(zhì)量越來越高，在護理理念中，需要增加人性化理念，患者在對醫(yī)院醫(yī)療水平進行關(guān)注的同時，越來越多地關(guān)注醫(yī)院護理質(zhì)量。責(zé)任管理逐漸成為現(xiàn)代管理的發(fā)展趨勢，在醫(yī)院實施責(zé)任管理，能夠有效提高醫(yī)院管理水平，促進醫(yī)院管理的健康、快速發(fā)展，有效提高護理質(zhì)量，體現(xiàn)出護士的價值。對護理滿意度進行調(diào)查，能夠?qū)ψo士護理水平和質(zhì)量進行全面反映。制定層級護理崗位，主要以護理人員自身工作能力、技術(shù)水平作為劃分崗位的重要依據(jù)，并實現(xiàn)崗位職責(zé)與技術(shù)水平的互相結(jié)合，進而充分將護理人員的作用發(fā)揮出來。進行分層管理時，以護理人員的等級、能力水平等為主要依據(jù)，設(shè)定出不同的崗位和等級，確定其工作崗位，使其履行相應(yīng)崗位的責(zé)任、內(nèi)容。一方面，能夠?qū)Ω鱾�等級的護士工作責(zé)任進行明確，能力水平高的護士主要擔(dān)任指導(dǎo)工作，主要對層級較低的護士工作進行指導(dǎo)；另一方面，能夠提高服務(wù)水平，提高護士人員的責(zé)任意識和壓力感，激發(fā)工作熱情，防止出現(xiàn)盲目操作現(xiàn)象，有效提高護理質(zhì)量。護理層級管理制度，對患者來說，能夠在患者與護理人員之間建立對應(yīng)關(guān)系，能夠讓護士對患者病情進行全面了解和掌握，進而增強護理內(nèi)容的明確性，隨時對患者病情的發(fā)展變化進行掌握。另外，還能夠加強患者與護理人員之間的溝通了解，建立友好、和諧、融洽的護患關(guān)系，緩解患者心理壓力，消除患者與護理人員之間的陌生感，這樣不僅能夠有效加快患者身體康復(fù)速度，而且還能夠增強患者護理滿意度。某醫(yī)院中有56名護理人員，所選護理人員均為女性，年齡20～45歲，平均(25.3±2.5)歲；學(xué)歷：31名本科，16名大專，9名中專。運用隨機分配方式將其分為研究組和對照組，每組28例。對照組護理人員采用傳統(tǒng)功能管理模式，研究組運用護理層級管理模式，主要包括人員配備法、護理層級管理法等。結(jié)果表明，研究組護士的護理水平明顯高于對照組；研究組護理滿意度顯著優(yōu)于對照組。證明在醫(yī)院臨床護理管理過程中運用護理層級管理模式，能夠有效提高護理服務(wù)質(zhì)量，增強護理人員責(zé)任心和責(zé)任感，提高護理滿意度。綜上所述，護理層級管理能夠?qū)ψo理人員的授權(quán)進行充分體現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)階層將工作逐層分派下去，進行管理時，護士長對責(zé)任護士進行授權(quán)，責(zé)任護士主要負責(zé)護士長進行授權(quán)的內(nèi)容，責(zé)任護士對執(zhí)行護士進行授權(quán)，執(zhí)行護士負責(zé)責(zé)任護士的授權(quán)內(nèi)容；此外，護士長對醫(yī)院科室的各項工作內(nèi)容進行負責(zé)。這對提高護理質(zhì)量具有十分重要的作用，值得推廣應(yīng)用。
質(zhì)量服務(wù)方案14
一、食堂服務(wù)質(zhì)量的重要性
食堂作為一個單位的員工食品來源之一，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到員工們的身體健康、工作效率等多個方面。另外，優(yōu)質(zhì)的食堂服務(wù)還能提高員工對企業(yè)的歸屬感和忠誠度，提升企業(yè)整體形象，增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。因此，提高食堂服務(wù)質(zhì)量是企事業(yè)單位和公共機構(gòu)必須重視的事項。
二、現(xiàn)狀及存在問題
雖然很多企業(yè)和公共機構(gòu)都在重視自己的食堂服務(wù)質(zhì)量，但由于各種因素，食堂服務(wù)質(zhì)量普遍存在較多的'問題，如下：
�。�1）食品質(zhì)量問題：食品的制作、擺放和儲存等環(huán)節(jié)中容易引起食品安全問題；
（2）服務(wù)態(tài)度問題：食堂服務(wù)員在服務(wù)過程中的態(tài)度、言詞等方面容易造成不良影響；
�。�3）環(huán)境衛(wèi)生問題：食堂的環(huán)境衛(wèi)生不僅會影響員工的食欲，還容易引起疾病傳播；
�。�4）菜品選擇問題：食堂的菜品選擇不夠合理和健康，容易引起員工的飲食失衡，影響身體健康；
�。�5）效率問題：食堂服務(wù)速度緩慢，長時間等待帶來的心理壓力和身體疲勞等不良影響顯著。
三、提升方案
在提升食堂服務(wù)質(zhì)量方面，我們應(yīng)該采取以下措施：
（1）加強員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平：食堂服務(wù)員應(yīng)該通過培訓(xùn)，加強職業(yè)素養(yǎng)，提高服務(wù)態(tài)度和技能，更好地服務(wù)于員工；
�。�2）加強食堂管理，提高食品質(zhì)量：加強食堂的管理，嚴格按照食品安全標準進行制作、儲存和銷售，保障員工飲食安全；
�。�3）增強食堂的衛(wèi)生管理：食堂的衛(wèi)生管理應(yīng)該更加嚴格，及時消毒，保持環(huán)境衛(wèi)生；
�。�4）科學(xué)制定菜品選擇：制定科學(xué)合理的菜肴搭配，更加注意健康食品的提供；
�。�5）提高食堂服務(wù)的效率：采用新技術(shù)、新設(shè)備，提高食堂服務(wù)的速度和效率，降低員工的等待時間。
總之，提升食堂服務(wù)質(zhì)量對于企事業(yè)單位和公共機構(gòu)意義重大。對于那些在服務(wù)質(zhì)量上表現(xiàn)較差的食堂單位，應(yīng)該及時找到問題的癥結(jié)，采取相應(yīng)的調(diào)整和改進措施，盡快改善現(xiàn)狀，減少對健康及工作的不良影響，同時整合資源，逐步提升管理和服務(wù)品質(zhì)，切實提高員工的整體滿意度。
質(zhì)量服務(wù)方案15
一、完善預(yù)案，做到有備無患。
保安從業(yè)單位在新形勢下的保安服務(wù)準備中，必須針對突發(fā)事件發(fā)生突然、形式多樣的特點，超前研究防范措施，周密制定處理預(yù)案和各類行動 預(yù)案，做到謀劃在前，處置在先。
一是周密制定預(yù)案。對參與處置一般性突發(fā)事件、恐怖事件、地震、 洪澇災(zāi)害性事件及重大傳染疫情事件，要根據(jù)公安機關(guān)的有關(guān)規(guī)定和要 求，結(jié)合單位實際，制定完善周密的處理行動方案，以保證隊伍能迅速有效地進行處避。
二是積極參與當(dāng)?shù)匕脖２块T處筒預(yù)案的制定。保安從業(yè)單位作為 一支能夠參與處置突發(fā)事件的輔助力量，必須充分認清自身的位置和作用，加強與合作單位的溝通與協(xié)同， 積極參與制定和完善預(yù)案，確保一旦發(fā)生情況，能配合有關(guān)部門迅速有效處置。
三是加強方案演練。針對不同地區(qū)、不同類型的事件、不同的危害程度和等級，圍繞指揮協(xié)同、救護處 置、力量等問題，聯(lián)合各種力量， 設(shè)置高難度、高強度的演練科目，進行多方式、多方向、不間斷的綜合演 練，使大家充分了解突發(fā)時間的主要 類型和特點，掌握處置方法，密切協(xié) 同各方面力量，做到有備無患。
二、嚴格訓(xùn)練，提高處置能力。
保安業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練是提離保安服務(wù)能力的根本途徑，保安從業(yè)單位要想提高各種安全隱患的處置能力，必須加強針對性訓(xùn)練：單個保安員應(yīng)把體能訓(xùn)練、技能洲練、智能訓(xùn)練和心理訓(xùn)練有機結(jié)合起來。
一要練強體能。為了確保保安員在執(zhí)行安保任務(wù)中能夠經(jīng)受住各種困難、險境甚至絕境的考驗，必須進行超乎尋常的體能訓(xùn)練。不僅要堅持不懈進行俯臥撐、仰臥起坐、5公里長跑等常規(guī)體能訓(xùn)練，還要有計劃、分階段實施耐饑渴、耐炎熱、耐寒 冷、耐困倦等近乎殘酷的訓(xùn)練，以培養(yǎng)非凡的體力、耐力和毅力。
二要練精技能。在共同科目訓(xùn)練完成后，把大塊的時間用于保安專業(yè)技能的訓(xùn)練，培養(yǎng)成各個專業(yè)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的.“高手”。要突出通信器材、排爆工具、防（救）護裝備的操作與使用，強化信息收集、擒拿格斗、 設(shè)障排爆、搶險救援等內(nèi)容的訓(xùn)練， 以適應(yīng)情況復(fù)雜、任務(wù)艱巨的各類安 保任務(wù)需要。
三要增強智能。從拓展知識面入手，使保安員盡可能熟悉相關(guān)知識。特別是對新形勢下各類突發(fā)事件進行深入細致的研究和探討，為圓滿完成任務(wù)提供科學(xué)有力的理論指 導(dǎo)。 四要錘煉心理。將心理素質(zhì)訓(xùn)練貫穿于整個訓(xùn)練的始終，最大限度創(chuàng)造接近實戰(zhàn)的條件，模仿實戰(zhàn)中響保安員心理的刺激因素，提高保安員在處置行動中的心理承受能力和適應(yīng)能力。使保安員學(xué)會在險惡環(huán)境中自我調(diào)解的方法，有效的控制情緒，減少心理上的消極反應(yīng)。訓(xùn)練要緊貼任務(wù)需要，重點突出以現(xiàn)場封控、搶險救援等為主要內(nèi)容的洲練，增強隊伍的整體防護、連續(xù)突擊、現(xiàn)場處置、密切配合、綜合保障的能力， 確保任務(wù)圓滿完成。
三、儲備人才，強化整體素質(zhì)。
新形勢下的安保服務(wù)具有很強的技術(shù)性和專業(yè)性要求，對高素質(zhì)的專業(yè)人才需求很大。因此，必須著力加強保安隊伍的人才建設(shè)。
一是積極吸納外部人才。必須打破常規(guī)，建立新的人才培養(yǎng)機制， 要廣開人才渠道，從大專院校和部隊轉(zhuǎn)業(yè)軍官中吸納部分精通組織指揮和化學(xué)、放射、防護、急救等方面的高精尖人才，充實到企業(yè)，使企業(yè)人才隊伍更趨向多元化、融合化、集成化，造就縱向深入細化、橫向滲透綜合的人才隊伍。
二是著力培養(yǎng)內(nèi)部人才。要針對一個時期的安保服務(wù)特點，采取短期培訓(xùn)，交替輪訓(xùn)和技術(shù)交流等形式，加強人才培養(yǎng)。通過選送人員到專業(yè)院�；虿筷犈嘤�(xùn)、請專家現(xiàn)場指 導(dǎo)等多種形式，狠抓人才培養(yǎng)。
三是重視保留現(xiàn)有高素質(zhì)專業(yè)人才。未來保安市場會需要更多的保安服務(wù)人才，這就要求保安從業(yè)單位在人才選配上，要從大局出發(fā)，精 心設(shè)計，科學(xué)計劃，完善機制，嚴格標 準，妥善處理好選人、育人、用人及留人的關(guān)系。保持人才隊伍結(jié)構(gòu)的相對 穩(wěn)定和科學(xué)合理。
以上是筆者結(jié)合當(dāng)前保安服務(wù)業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的實際情況對保安服務(wù)能力的一些粗淺看法。只要保安從業(yè)單位認清形勢，以承擔(dān)社會責(zé)任為己任，始終不忘把提高保安服務(wù)能力作為企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)來抓，我們保安事業(yè)的前景就一定會越來越輝煌。 任何工作都是一樣，干一行就要愛一行！作為一名保安員， 首先必須熱愛自己的工作，因為只有熱愛這份工作，才能做好這份工作； 其次，在保安工作中要樹立愛心理念，只有這樣才能融入到社會中。
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