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      2. 物業(yè)管理方案

        時間:2023-06-29 13:28:20 方案 我要投稿

        物業(yè)管理方案15篇

          為了確保事情或工作得以順利進行,就需要我們事先制定方案,方案具有可操作性和可行性的特點。方案的格式和要求是什么樣的呢?下面是小編幫大家整理的物業(yè)管理方案,歡迎大家分享。

        物業(yè)管理方案15篇

        物業(yè)管理方案1

          物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展至今日的狀況,社會化、企業(yè)化、專業(yè)化的特征已不僅僅表此刻規(guī)范化和精細(xì)化的管理上,各大物業(yè)公司經(jīng)過多年的精心運作,在規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)上已構(gòu)成了一套很完善的制度,如果想在物業(yè)行業(yè)異軍突起,那么除了做好規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)外,經(jīng)過舉辦多種活動(特約服務(wù)和社會文化)突出表現(xiàn)出人性化的貼心服務(wù),將如晴天霹靂,一鳴驚人。本文將從傳統(tǒng)的規(guī)范化和精細(xì)化服務(wù)闡述物業(yè)管理的過程,并介紹幾種人性化的新穎服務(wù)資料。

          一、管理目標(biāo):

          1、業(yè)主委員會成立后12個月至18個月,到達深圳市安全禮貌(優(yōu)秀住宅)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn);

          2、業(yè)主委員會成立后24個月至30個月,到達廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn);

          3、業(yè)主委員會成立后36個月至42個月,到達全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn);

          4、小區(qū)實行封閉式管理,護衛(wèi)班實行24小時值班,確保業(yè)主和住戶生合財產(chǎn)安全;

          5、小區(qū)清潔實行專職保潔員職責(zé)制,保證小區(qū)內(nèi)24小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔;

          6、小區(qū)車輛實行智能化IC卡管理,車輛憑卡進出,無卡無證車輛禁止駛出小區(qū),所有外來車輛未經(jīng)許可不得進入小區(qū);

          8、水電維修班實行24小時值班制度,業(yè)主遇到問題隨叫隨到,公共機電設(shè)備運作正常,設(shè)備完好率100%;

          9、綠化按時修剪、維護、堅持花草樹木茂盛美觀,綠化完好率99%以上;

          10、營造小區(qū)濃厚的文化氛圍,每年社區(qū)文化活動不得少于12次,每次參與人員不得少于300人;

          11、實施不少于10項的特約服務(wù),把物業(yè)的服務(wù)資料融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。

          二、分項指標(biāo):

          1.房屋完好率:100%

          2.房屋零修、急修及時率:99%

          3.維修工程質(zhì)量合格率:100%

          4.管理費收繳率:≥98%

          5.綠化完好率:99%

          6.清潔、保潔率:≥99%

          7.道路完好率及使用率:100%

          8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率:100%

          9.排水管、明暗溝完好率:100%

          10.路燈完好率:100%

          11.汽車場完好率:100%

          12.公共文體設(shè)施、建筑小品完好率:100%

          13.小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率:0

          14.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率:≤1年

          15.消防設(shè)施、設(shè)備完好率:100%

          16.火警發(fā)生率:≤1%

          17.火災(zāi)發(fā)生率:0%

          18.違章發(fā)生率:2%

          19.違章處理率:100%

          20.用戶有效投訴率:≤2%

          21.有效投訴處理率:100%

          22.管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率:100%

          23.特種作業(yè)員工持證上崗率:100%

          24.維修服務(wù)回訪率:≥30%

          25.業(yè)主(住戶)對物業(yè)管理綜合滿意率:≥98%

          服務(wù)特色(“菜單式”服務(wù)模式)

          一、實行“菜單式”服務(wù)模式

          二、快速、完善的服務(wù)形式:首按職責(zé)制+三分鐘服務(wù)承諾

          1、首按職責(zé)制

          每一位員工都有職責(zé)和義務(wù)接待客戶的提議,任何一位員工接到提議后,統(tǒng)一傳遞到辦公室,并告訴提議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項服務(wù)提議處理的情景直至客戶滿意為止。

          接待服務(wù)提議時應(yīng)對處理時間做出適當(dāng)?shù)某兄Z,盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢,因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)及時通知對方,爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情景。承諾時間最好控制在1~2天,一般不超過一周,特殊情景除外。處理完畢后,由處理人與對方交代清楚,需要讓對方簽字確認(rèn)的應(yīng)當(dāng)留簽字記錄,并告知第一接待人。

          2、三分鐘服務(wù)承諾

          第一接待人接到客戶的提議時,應(yīng)及時將客戶的提議反饋到辦公室,由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方,為客戶供給相應(yīng)的'服務(wù),這一過程不能超過三分鐘。若有特殊情景,無法在三分鐘趕到客戶指定的地方,應(yīng)在事先跟客戶解釋,取得客戶的諒解,在客戶同意的同提下,在最短的時間內(nèi),趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。

          三、突出、貼心的禮貌禮貌:三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)

          1、三米微笑服務(wù)

          管理處人員見到客戶必須微笑示意,具體做法是:在距離客戶三米時,必須自然微笑示意,微笑時以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn),等客戶到身邊時,輕聲、清晰道早上好、午時好或晚上好。管理人員在見到認(rèn)識的客戶時,也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。

          2、站立式服務(wù)

          站立式服務(wù)表此刻:

          (1)各固定崗(道口崗、門崗護衛(wèi)員)根據(jù)接待客戶的不一樣,應(yīng)在不一樣時期進行站立服務(wù)。道口崗實行16小時站立服務(wù),早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓,時間為:7:30~9:00,11:30~12:00,13:45~14:30,17:30~18:30。

          (2)接待員或辦公室人員在接待客戶時,在客戶進門時,也必須站立并微笑致意,客戶離開時,也必須站立微笑送別,并目送客戶出門為止。

          四、全天候的服務(wù)時間

          1、護衛(wèi)班實行24小時專人服務(wù),客戶有任何需求能夠得到最及時的服務(wù)。

          2、維修班實行24小時專人服務(wù),客戶普通維修事項能夠得到是及時的服務(wù),有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。

          3、客戶服務(wù)中心實行16小時專人服務(wù),并在無專人值班的時間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話,以便客戶在無水值班的情景下能夠找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后,若不能在電話中處理了客戶的問題,應(yīng)第一時間趕到事故現(xiàn)場,給予客戶最及時的關(guān)懷與幫忙。

          4、管理處全體人員非特殊情景都必須留守小區(qū),隨時待命,以便為客戶供給服務(wù)。

          五、豐富的社區(qū)文化活動

          豐富的社區(qū)文化活動不僅僅表此刻舉辦多次的大型活動,還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動中來,變客戶被動理解管理處供給的文化活動,為客戶主動參與各種活動,并在整個小區(qū)中構(gòu)成一種獨特的文化氛圍,一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。

          六、多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù)

          常規(guī)的物業(yè)服務(wù)資料僅是對公共設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng),對公共場所進行管理,對全體客戶供給共同的服務(wù),而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中,所以開展多種多樣的特約服務(wù),不僅僅是物業(yè)服務(wù)資料的深入,也大大方便了客戶的生活,同時也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動以外的另一種新穎的服務(wù)資料。

          七、實行完全的封閉式管理

          傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關(guān)人員的管理,并沒有對外來送水、送飯、送報的人員進行管理,而我們實行的完全封閉式管理,是除了客戶和拜訪人員能進出小區(qū)外,其他送水、送飯、送報人員將完全不能進入小區(qū),而由我們的人來完成這些服務(wù),進而在做好服務(wù)工作的同時,把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個好處。

        物業(yè)管理方案2

          一、實行“菜單式”服務(wù)模式

          即物業(yè)公司除了帶給常規(guī)性的公共服務(wù)外,還帶給了多種多樣的特約服務(wù),將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中,并明碼標(biāo)價,除公共服務(wù)是必選的項目外,客戶可根據(jù)自己的需要選取不同的特約服務(wù),并支付相應(yīng)的費用。

          二、快速、完善的服務(wù)形式:首按職責(zé)制+三分鐘服務(wù)承諾

          1、首按職責(zé)制

          每一位員工都有職責(zé)和義務(wù)接待客戶的推薦,任何一位員工接到推薦后,統(tǒng)一傳遞到辦公室,并告訴推薦人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項服務(wù)推薦處理的狀況直至客戶滿意為止。

          接待服務(wù)推薦時應(yīng)對處理時間做出適當(dāng)?shù)某兄Z,盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢,因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)及時通知對方,爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的狀況。承諾時間最好控制在1~2天,一般不超過一周,特殊狀況除外。處理完畢后,由處理人與對方交代清楚,需要讓對方簽字確認(rèn)的就應(yīng)留簽字記錄,并告知第一接待人。

          2、三分鐘服務(wù)承諾

          第一接待人接到客戶的推薦時,應(yīng)及時將客戶的推薦反饋到辦公室,由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方,為客戶帶給相應(yīng)的服務(wù),這一過程不能超過三分鐘。若有特殊狀況,無法在三分鐘趕到客戶指定的地方,應(yīng)在事先跟客戶解釋,取得客戶的諒解,在客戶同意的`同提下,在最短的時間內(nèi),趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。

          三、突出、貼心的禮貌禮貌:三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)

          1、三米微笑服務(wù)

          管理處人員見到客戶務(wù)必微笑示意,具體做法是:在距離客戶三米時,務(wù)必自然微笑示意,微笑時以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn),等客戶到身邊時,輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認(rèn)識的客戶時,也務(wù)必遵守三米微笑服務(wù)原則。

          2、站立式服務(wù)

          站立式服務(wù)表此刻:

          (1)各固定崗(道口崗、門崗護衛(wèi)員)根據(jù)接待客戶的不同,應(yīng)在不同時期進行站立服務(wù)。道口崗實行16小時站立服務(wù),早班和中班在工作服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓,時間為:7:30~9:00,11:30~12:00,13:45~14:30,17:30~18:30。

         。2)接待員或辦公室人員在接待客戶時,在客戶進門時,也務(wù)必站立并微笑致意,客戶離開時,也務(wù)必站立微笑送別,并目送客戶出門為止。

          四、全天候的服務(wù)時間

          1、護衛(wèi)班實行24小時專人服務(wù),客戶有任何需求能夠得到最及時的服務(wù)。

          2、維修班實行24小時專人服務(wù),客戶普通維修事項能夠得到是及時的服務(wù),有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。

          3、客戶服務(wù)中心實行16小時專人服務(wù),并在無專人值班的時間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的聯(lián)系電話,以便客戶在無水值班的狀況下能夠找到相關(guān)的人員。所有不值班人員在接到客戶求助電話后,若不能在電話中處理了客戶的問題,應(yīng)第一時間趕到事故現(xiàn)場,給予客戶最及時的關(guān)懷與幫忙。

          4、管理處全體人員非特殊狀況都務(wù)必留守小區(qū),隨時待命,以便為客戶帶給服務(wù)。

          五、豐富的社區(qū)文化活動

          豐富的社區(qū)文化活動不僅僅僅表此刻舉辦多次的大型活動,還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動中來,變客戶被動理解管理處帶給的文化活動,為客戶主動參與各種活動,并在整個小區(qū)中構(gòu)成一種獨特的文化氛圍,一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。

          六、多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù)

          常規(guī)的物業(yè)服務(wù)資料僅是對公共設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng),對公共場所進行管理,對全體客戶帶給共同的服務(wù),而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中,因此開展多種多樣的特約服務(wù),不僅僅僅是物業(yè)服務(wù)資料的深入,也大大方便了客戶的生活,同時也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動以外的另一種新穎的服務(wù)資料。

          七、實行完全的封閉式管理

          傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關(guān)人員的管理,并沒有對外來送水、送飯、送報的人員進行管理,而我們實行的完全封閉式管理,是除了客戶和拜訪人員能進出小區(qū)外,其他送水、送飯、送報人員將完全不能進入小區(qū),而由我們的人來完成這些服務(wù),進而在做好服務(wù)工作的同時,把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個好處。

        物業(yè)管理方案3

          為了搞好《金龍商貿(mào)廣場》商貿(mào)、住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù),給業(yè)主創(chuàng)造一個溫馨、和諧、優(yōu)美的居住環(huán)境,特制定如下實施方案:

          一、管理服務(wù)指導(dǎo)思想與目標(biāo)

          本公司在物業(yè)管理中以人為本,服務(wù)至上,一切從業(yè)主的需要出發(fā),對小區(qū)的房屋建筑、公共設(shè)施設(shè)備、公共秩序、環(huán)境衛(wèi)生、綠化等實施全面的管理、維修、服務(wù),努力營造溫馨、和諧、優(yōu)美的居住環(huán)境;以三級企業(yè)二級管理為目標(biāo),把《金龍商貿(mào)廣場》商貿(mào)、住宅區(qū)建成安全小區(qū)、環(huán)保小區(qū)、文明小區(qū),爭創(chuàng)市、省級優(yōu)秀示范商務(wù)、住宅小區(qū)。

          二、物業(yè)管理服務(wù)基本要求

          1、與小區(qū)業(yè)主(使用人)簽訂規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)合同,雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

          2、對住宅小區(qū)房屋建筑與共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認(rèn)真查驗,驗收手續(xù)齊全。

          3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書。

          4、制訂完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

          5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動、熱情。

          6、公示24小時服務(wù)熱線電話,專人接聽。急修1小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有報修、維修和回訪記錄。

          7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù),并公示服務(wù)項目與收費價目。

          8、按有關(guān)規(guī)定和合同約定,及時公布物業(yè)服務(wù)費用收支情況。

          9、按合同約定規(guī)范使用住房專項維修資金。

          10、設(shè)立業(yè)主“意見箱”、電子郵箱、廣播、公告欄等建立與業(yè)主溝通平臺。每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,滿意率要求達二級標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)75%以上。

          三、《金龍商貿(mào)廣場》商貿(mào)、住宅區(qū)物業(yè)管理范圍

          《金龍商貿(mào)廣場》商貿(mào)、住宅區(qū)占地總面積平方米,總建筑面積平方米(其中住宅平方米;商業(yè)用房平方米)。

          四、《金龍商貿(mào)廣場》商貿(mào)、住宅區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容及具體要求

          1、房屋建筑管理維修

          (1)、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護,檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

          (2)、根據(jù)房屋實際使用年限,適時檢查房屋共用部位的使用狀況,需要維修,屬急修范圍的搶修不超過24小時;屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍的,及時編

          制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。(未成立業(yè)主委員會的向開發(fā)商報告)

         。3)、每3日巡查1次小區(qū)房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等,做好巡查記錄,并及時維修養(yǎng)護。

         。4)、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和業(yè)主公約(業(yè)主臨時公約)要求,建立完善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前,依規(guī)定審核業(yè)主(使用人)的裝修方案,告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的`禁止行為和注意事項。每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時勸阻并報告開發(fā)商、業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

          (5)、對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時勸阻,并報告業(yè)主委員會和有關(guān)主管部門。

          (6)、小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖,各幢及樓層、門戶有明顯標(biāo)志。

          2、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護

         。1)、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護(依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外)。

         。2)、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運行、檢查、維修、保養(yǎng)等記錄齊全。

         。3)、設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范,責(zé)任人明確;操作維護人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運行正常。

         。4)、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查,做好巡查記錄。需要維修,屬于小修范圍的,及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的,及時編制維修、更新改造計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或業(yè)主委員會提出報告與建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修或者更新改造(未成立業(yè)主委員會的向開發(fā)商報告)。

         。5)、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時啟用;消防通道暢通。

          (6)、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

         。7)、小區(qū)主要道路及停車場交通標(biāo)志齊全。

         。8)、路燈、樓道燈完好率不低于95%。

         。9)、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施;

         。10)制訂對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障應(yīng)急方案。

          3、維護小區(qū)公共安全秩序

         。1)、商貿(mào)小區(qū)(開業(yè)后)出入口24小時值勤、對重點區(qū)域、重點部位每2小時巡查1次。

         。2)、對進出小區(qū)的車輛進行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放。

          《小區(qū)物業(yè)管理工作實施方案》全文內(nèi)容當(dāng)前網(wǎng)頁未完全顯示,剩余內(nèi)容請訪問下一頁查看。

        物業(yè)管理方案4

          以服務(wù)師生員工為宗旨,全面落實科學(xué)發(fā)展觀,根據(jù)“物業(yè)管理中心20xx年優(yōu)質(zhì)服務(wù)年計劃”,全面提高物業(yè)服務(wù)的專業(yè)技能和服務(wù)水平,搞好物業(yè)管理,現(xiàn)擬定“平安紅五月”實施方案如下:

          一、 加強安全宣傳教育,培訓(xùn)提升全體員工安全防范意識。各個部門5月份開展法律知識,法制觀念、公司制度,治安消防的學(xué)習(xí)教育,增強員工法治觀念和安全常識,培養(yǎng)員工遵紀(jì)守法、安全防范的自覺性。

          1.在四月份中心組織培訓(xùn)的基礎(chǔ)上,五月份再搞一次安全培訓(xùn),各部門搞一次安全培訓(xùn)。

          2.保安隊員和主管以上管理人員參加一次滅火器和消防水帶的現(xiàn)場滅火操作。

          3.長期堅持利用早會和訓(xùn)話時間,隔天學(xué)習(xí)一次法律法規(guī)、管理文件,以加強職業(yè)安全的教育。

          二、 加強安全制度建設(shè)與安全管理,嚴(yán)防各類重大事故發(fā)生。

          1.建全各種門崗安全制度、消防安全制度、設(shè)備安全制度、其他作業(yè)安全制度,應(yīng)急機制和各類規(guī)定,做到各項安全工作有章可循,有法可依。

          2.搞好安全生產(chǎn),杜絕安全事故發(fā)生,在“平安紅5月”創(chuàng)建活動中,重點搞好安全生產(chǎn)(服務(wù)),以保證將“平安紅五月”的工作落到實處。

         、伲 責(zé)任明確。各個部門安排落實一位副經(jīng)理和質(zhì)量管理員,具體實施安全綜合管理,防盜防火,安全生產(chǎn),人民調(diào)解,維護穩(wěn)定的.工作,并向物管中心簽署“平安紅五月”目標(biāo)責(zé)任書。

          ②. 管理落實。副經(jīng)理和質(zhì)量管理員監(jiān)督檢查本部門安全生產(chǎn)的整個流程,發(fā)現(xiàn)不符合安全操作規(guī)程的行為和安全隱患及時糾正。

          ③. 安全作業(yè)、安全防范,自我保護成為員工的自覺行動。

          3.各個部門成立矛盾糾紛調(diào)解小組,副經(jīng)理任組長、質(zhì)量管理員和一名工會骨干任調(diào)解員。信息有效,制度落實,將和諧關(guān)系落到實處。矛盾糾紛調(diào)解率達100%,調(diào)處成功率達85%以上,物管中心成立矛盾糾紛調(diào)解領(lǐng)導(dǎo)小組,協(xié)調(diào)處理矛盾糾紛。

          三、由物管中心、客服部、、保安部聯(lián)合組成“平安紅五月”創(chuàng)建檢查領(lǐng)導(dǎo)小組,每周檢查指導(dǎo)一次安全工作,發(fā)現(xiàn)隱患及時整改,對忽視安全工作的嚴(yán)重行為,通報批評。

          1、檢查安全制度是否健全、上墻,是否在實際工作中得到實施。

          2、檢查防火、防盜、防自然災(zāi)害事故,防違規(guī)生產(chǎn)服務(wù)是否落實到位。嚴(yán)格排查安全方面的管理漏洞和事故隱患,發(fā)現(xiàn)問題及時實施整改。

          3、檢查夜班、周末治安安全值班巡邏情況。

          4、排查矛盾糾紛處理情況,處理重點難點問題。

          5、檢查處理顧客投訴和物業(yè)服務(wù)熱點問題。

          創(chuàng)建“平安紅五月”,是我們創(chuàng)建“物業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”,學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀的一個具體措施,只有平安物業(yè),才有優(yōu)質(zhì)物業(yè)。期待創(chuàng)建“平安紅五月”工作能夠作好,為學(xué)校的建設(shè)發(fā)展提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。

        物業(yè)管理方案5

          根據(jù)市紀(jì)委關(guān)于糾風(fēng)工作的部署和全市20xx年糾風(fēng)工作要點,結(jié)合全市物業(yè)管理行業(yè)實際,制定本工作方案。

          一、指導(dǎo)思想

          認(rèn)真貫徹落實市紀(jì)委全會精神,以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),堅持以人為本、執(zhí)政為民理念,圍繞全市物業(yè)管理行業(yè)存在的實際問題,扎實開展物業(yè)管理糾風(fēng)治理工作,認(rèn)真解決損害群眾利益突出問題,為促進物業(yè)管理事業(yè)科學(xué)發(fā)展提供有力保證。

          二、工作目標(biāo)

          按照市紀(jì)委屆次全會精神和物業(yè)管理糾風(fēng)調(diào)研匯報會的指示,全市物業(yè)管理糾風(fēng)工作將認(rèn)真貫徹落實上級部署,在市紀(jì)委統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門的通力協(xié)作下,實現(xiàn)以下目標(biāo):一是將優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境與物業(yè)管理糾風(fēng)工作相結(jié)合,結(jié)合行業(yè)存在的問題,將物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)行為上升到全市優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境工作上來,提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)對優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境的重要性認(rèn)識;二是認(rèn)真落實我市環(huán)境建設(shè)的工作重點,嚴(yán)肅“工作人員五條禁令”,加強學(xué)習(xí),提高認(rèn)識,嚴(yán)格落實各項規(guī)章制度,特別是考勤制度、請銷假制度等,嚴(yán)禁工作中的“吃、拿、卡、要”現(xiàn)象,樹立部門良好形象;三是加強監(jiān)管手段,樹立服務(wù)為民的思想,進一步規(guī)范行政行為,強化服務(wù)意識,解決百姓關(guān)注的熱點難點問題,拓寬群眾投訴渠道,廣泛接受社會各界監(jiān)督,及時辦理群眾的咨詢和投訴。

          三、主要任務(wù)和責(zé)任分工

          (一)重點加強物業(yè)管理法制建設(shè)。在市紀(jì)委支持下,擬定《關(guān)于加強物業(yè)管理工作的實施意見》,報請市政府頒布實施。加強物業(yè)管理關(guān)鍵環(huán)節(jié)監(jiān)管。規(guī)范物業(yè)市場準(zhǔn)入、退出流程,緊緊抓住物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理、前期物業(yè)管理招投標(biāo)、前期物業(yè)管理備案、物業(yè)項目竣工(承接)驗收、物業(yè)管理用房落實、物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出項目管理“六個”關(guān)鍵環(huán)節(jié),依法加強行政監(jiān)管,依法維護物業(yè)管理各方當(dāng)事人合法權(quán)益。在強化監(jiān)管的同時,形成各部門聯(lián)動,齊抓共管的工作局面,為構(gòu)建和諧社區(qū)形成聯(lián)動合力。

          完成時限:20xx年6月底。

          牽頭部門:住房保障局

          責(zé)任部門:市政府法制辦、各區(qū)政府、建設(shè)局、規(guī)劃局、工商局

          (二)切實加大行業(yè)監(jiān)管工作力度。嚴(yán)格糾正隨意降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或只收費不服務(wù)行為,促進物業(yè)行業(yè)規(guī)范服務(wù),保障群眾基本權(quán)益。一是開展業(yè)主委員會培訓(xùn)工作。結(jié)合推行社區(qū)物業(yè)服務(wù)站工作,舉辦社區(qū)、業(yè)委會專題培訓(xùn),指導(dǎo)業(yè)主委員會切實發(fā)揮作用,促進業(yè)主自我管理、自我約束機制盡快形成,切實發(fā)揮業(yè)主委員會依法維護權(quán)益的功能。二是嚴(yán)格實行物業(yè)管理招投標(biāo)制度。督促房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理分離,鼓勵有實力、信譽好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與競爭,扶持其做大做強。三是嚴(yán)格規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費行為。加快對住宅小區(qū)開展物業(yè)服務(wù)分等定級標(biāo)準(zhǔn)工作,實行優(yōu)質(zhì)優(yōu)價,體現(xiàn)質(zhì)價相符,進一步推廣物業(yè)服務(wù)“菜單式”模式,切實提高服務(wù)收費透明度。

          完成時限:20xx年12月底。

          牽頭部門:住房保障局

          責(zé)任部門:各區(qū)政府、物價局

          (三)開展創(chuàng)建業(yè)主滿意的物業(yè)公司活動。今年市物業(yè)辦將組織成立物業(yè)管理行風(fēng)監(jiān)督員隊伍,同時開展創(chuàng)建業(yè)主滿意的物業(yè)公司評議活動。通過以上載體,完善物業(yè)管理監(jiān)督運行機制。指導(dǎo)行業(yè)內(nèi)部處理好以下五個方面的'關(guān)系:一是要處理好社區(qū)和物業(yè)的關(guān)系,建立社區(qū)與物業(yè)的良性互動機制;二是要處理好業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系,提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識和技能;三是要處理好新區(qū)和老區(qū)的關(guān)系,通過有關(guān)制度和激勵措施,妥善處理好協(xié)調(diào)發(fā)展的關(guān)系;四是要處理好日常管理和應(yīng)急管理的關(guān)系,提高處理應(yīng)急問題管理的能力;五是要處理好公共管理與物業(yè)公司的關(guān)系,梳理有關(guān)水電熱氣等公共服務(wù)與物業(yè)服務(wù)的界限,明晰物業(yè)管理范圍。

          完成時限:20xx年12月底。

          牽頭部門:住房保障局

          責(zé)任部門:市紀(jì)委環(huán)境辦、各區(qū)政府(社區(qū)、城管)、建設(shè)局、規(guī)劃局、環(huán)保局、供排水、供熱、供電、供氣、通訊等單位

          (四)在保障性物業(yè)管理工作上實現(xiàn)突破。針對老舊小區(qū)物業(yè)管理存在的問題,進一步探索保障性物業(yè)管理工作,通過組織貼心人行動、好鄰居行動、新管家行動等多種措施,

          推進棄管樓房管理工作,計劃成立社區(qū)物業(yè)服務(wù)站40個。

          完成時限:20xx年12月底。

          牽頭部門:住房保障局

          責(zé)任部門:各區(qū)政府、財政局、民政局

          四、工作措施和保障措施

          (一)工作措施

          市物業(yè)辦以推進物業(yè)管理糾風(fēng)工作為契機,深入解決影響和制約行業(yè)發(fā)展存在的問題,嚴(yán)格處理侵害百姓權(quán)益的違規(guī)企業(yè)。重點從以下三個方面入手,一是重點研究解決如何規(guī)范服務(wù)行為問題。20xx年要從規(guī)范管理和服務(wù)方面出臺有關(guān)規(guī)范性文件,明晰物業(yè)管理與公共服務(wù)單位的職責(zé)范圍,解決好供水、供熱、排水等維修管理責(zé)任劃分問題。在市紀(jì)委的支持下,將物業(yè)管理服務(wù)與公共服務(wù)的責(zé)任進行界定。二是要規(guī)范入住收費工作。針對物業(yè)公司收取裝修保證金及進戶不合理收費問題,要會同價格主管部門共同研究規(guī)范收費行為的具體工作措施。建立收費價格公示制度,將企業(yè)等級、小區(qū)等級、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費標(biāo)準(zhǔn)全面公示,服務(wù)成本也要定期公示,既是約束物業(yè)公司按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù),也能督促業(yè)主按標(biāo)準(zhǔn)履行義務(wù)。三是要開展經(jīng)常性培訓(xùn),F(xiàn)在的服務(wù)水準(zhǔn)層次過低、服務(wù)程序、流程、職責(zé)不清晰,特別是一線人員缺少與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)的崗位培訓(xùn)。對此,我們將全面開展物業(yè)管理培訓(xùn)工作,開展多層次的崗位培訓(xùn)工作,提升服務(wù)水平。四是強化物業(yè)投訴調(diào)查、協(xié)調(diào)、調(diào)解措施,探索調(diào)解糾紛速裁平臺,對業(yè)主的合理訴求提供法律支持,維護業(yè)主合法權(quán)益。

          (二)保障措施

          一是加強組織領(lǐng)導(dǎo)。物業(yè)辦高度重視物業(yè)管理糾風(fēng)工作,為認(rèn)真貫徹落實市紀(jì)委屆次全會和全市優(yōu)化經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境工作會議精神,成立物業(yè)辦糾風(fēng)工作專項推進領(lǐng)導(dǎo)小組,狠抓落實。

          二是強化責(zé)任意識。各科室要認(rèn)真履行職責(zé),圍繞糾風(fēng)工作重點和百姓投訴熱點,切實解決好百姓反響強烈的問題,明確責(zé)任,抓出實效。

          三是加強協(xié)調(diào)和配合。不定期與有關(guān)部門溝通,研究解決問題的措施和辦法,對重大問題及時與糾風(fēng)辦請示匯報。

        物業(yè)管理方案6

          一、 項目分析

          根據(jù)所提示數(shù)字,管理面積約為14.5萬平方米,其中,高層建筑約占總數(shù)的50%,其余為小高層建筑或別墅區(qū)。小區(qū)包含變電站、換熱站、二次加壓水泵房、以及電梯、電子監(jiān)控系統(tǒng)等大型公共設(shè)備,其設(shè)備數(shù)量不詳。住宅約10萬平米,綠化面積約1.7萬平米,地下車庫約2.9萬平米,其中涵蓋25部電梯、217個車庫、264個車位等。

          二、主要管理方案內(nèi)容

          根據(jù)上述數(shù)字顯示,做出對該項目的物業(yè)管理方案如下:

          1、管理機構(gòu)設(shè)置及人員配置

          根據(jù)管理服務(wù)的總體設(shè)想及小區(qū)的特點,本著“以人為本、服務(wù)至上、精干高效、以崗定人”的原則建立物業(yè)管理機構(gòu),管理實行項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。該項目設(shè)項目經(jīng)理1人和客戶服務(wù)部(以下簡稱客服部)、維修部、安防部、環(huán)境部等四個職能部門,共需配置約39人。每個部室分別設(shè)立一個主管,協(xié)助項目經(jīng)理完成小區(qū)日常的各專項服務(wù)工作。并制定個部門主管及員工的崗位責(zé)任書(附后),在公司檢查時,可依照崗位責(zé)任書內(nèi)容進行對員工的BI行為規(guī)范和工作質(zhì)量進行檢查。員工薪酬待遇和假期福利等由物業(yè)公司辦公室根據(jù)本公司薪酬制度決定。

          至于服務(wù)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求,如客服部的維修處理及時率、回訪率,維修部的維修及時率、設(shè)備設(shè)施完好率,安防部對項目的巡查頻次以及環(huán)境部對園區(qū)的打掃頻次和標(biāo)準(zhǔn),則依照公司所提供

          的服務(wù)等級為準(zhǔn)。

          1.1 客服部

          根據(jù)管理面積和國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),客服部安排5名管理人員。其中包括:

          客服主管一名,主要負(fù)責(zé)項目客服部的日常管理工作,檢查客服人員的日常行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量及工作完成情況,處理客戶的投訴和下屬員工的績效評定及培訓(xùn),并參與小區(qū)各項費用的收取工作。

          接待員1名,負(fù)責(zé)項目部服務(wù)電話的接聽、記錄、維修任務(wù)傳達和客戶滿意度回訪工作以及顧客花名冊的管理、更新工作。

          收費員(財務(wù))1名,負(fù)責(zé)項目物業(yè)費、水電費的`收取,并控制有償服務(wù)費的收繳和管理工作,對所收取款項應(yīng)在當(dāng)日做好相關(guān)記錄后,交總公司財務(wù)室保管。并負(fù)責(zé)相關(guān)票據(jù)和收費臺賬的管理工作。(如有水電表查抄工作,可委托維修部門協(xié)助完成)

          庫房管理員1名,負(fù)責(zé)項目所需物資的采購報表,出入庫管理和辦公設(shè)備的管理工作。

          行政文員1名,負(fù)責(zé)項目日常文件的打印、申報以及對外相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作。

          四名員工相輔相成,協(xié)作溝通,在完成本職工作的前提下,分別分配相應(yīng)的收費任務(wù),以便收費工作更順利的開展。各項工作做到日產(chǎn)日清、及時記錄、及時回訪,并生成電子文檔,以便日后查找。

          1.2 維修部

          根據(jù)本項目實際情況和按照國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn),維修部共設(shè)維修人員6-8名(如有高壓配電室則設(shè)值班人員2名,24小時輪流值班,并負(fù)責(zé)項目大型電力設(shè)施的維修保養(yǎng)工作),其中設(shè):

          主管1名,主要負(fù)責(zé)管理本部門員工處理本部門日常報修、日常設(shè)備巡檢、維護保養(yǎng)和下屬員工的培訓(xùn)及績效評定工作。

          其余5人分別為電工2名、水暖工2名、電梯維護人員1名(如電梯維保由專業(yè)維修公司分包,則可省去該職務(wù)人員),分別負(fù)責(zé)項目的水電暖日常維修和電梯維保工作。為擴大項目的服務(wù)范圍,分別對5名維修人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)物業(yè)相關(guān)的其他技能,例如單元對講系統(tǒng)維修、土建維修、門窗維修等,使維修人員能夠全方位發(fā)展。員工薪酬以績效考核制制定,以激勵員工的工作積極性。每天設(shè)一名維修人員夜間值班,負(fù)責(zé)項目夜間報修工作的處理和小區(qū)照明系統(tǒng)的檢查與維修工作,做好值班記錄。

          負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)大型設(shè)備設(shè)施的春秋季檢修工作,每年的4月和10月對小區(qū)內(nèi)的大型公共設(shè)施(如:配電箱、水泵房、給排水系統(tǒng)等)進行常規(guī)性檢查,確保設(shè)備設(shè)施的完好運行(春秋季設(shè)備設(shè)施維保計劃需根據(jù)實際另行擬定)。

          負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)重大節(jié)日期間,社區(qū)文化活動的協(xié)助實施工作。如節(jié)日期間的園區(qū)布置及維保工作等。

          1.3 安防部

          根據(jù)項目實際情況,安防部設(shè)安防人員13名,以8小時三班倒

          的制度負(fù)責(zé)項目24小時安全防范工作。其中包擴:

          安防部主管1名,主要負(fù)責(zé)管理本部門員工,處理本部門日常事務(wù),并負(fù)責(zé)對下屬員工的BI行為規(guī)范和工作的檢查,下屬員工的培訓(xùn)及績效評定工作。

          門崗3名,主要負(fù)責(zé)小區(qū)車輛及人員的出入管理和外來人員的檢查工作,對出入小區(qū)的車輛進行檢查登記,如有物品出入時,應(yīng)在接到客服部的物品放行憑證后方可放行。

          巡邏崗6名,分別負(fù)責(zé)高層區(qū)、小高層區(qū)和地下車庫區(qū)的安全防范和車輛疏導(dǎo)工作。

          電子監(jiān)控室3人,以8小時3班倒制度負(fù)責(zé)24小時電子監(jiān)控系統(tǒng)的監(jiān)視,協(xié)助安防人員管理小區(qū)安防工作,力爭在第一時間發(fā)現(xiàn)安全隱患,以便及時排除。并負(fù)責(zé)項目部各部門員工的工作監(jiān)督。

          1.4 環(huán)境部

          根據(jù)項目的實際情況,環(huán)境部設(shè)服務(wù)人員12名,負(fù)責(zé)項目所轄區(qū)域的保潔、綠化等工作,其中包括:

          環(huán)境主管1名,主要負(fù)責(zé)管理本部門員工處理本部門日常事務(wù)和下屬員工的工作檢查、培訓(xùn)及績效評定工作。

          室內(nèi)保潔員5名,9棟高層安排3名,6棟多層安排2名,負(fù)責(zé)項目樓宇內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生打掃及電梯打掃和腳墊的更換工作。

          室外保潔員3名,負(fù)責(zé)項目樓宇外的環(huán)境衛(wèi)生打掃工作,包括

          項目水系的衛(wèi)生維護工作。

          綠化工3名,負(fù)責(zé)項目區(qū)域內(nèi)的花草樹木養(yǎng)護、修補、澆水、防寒等工作。

          服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)則根據(jù)項目物業(yè)服務(wù)等級而定。

          三、其他管理方案

          1、常見突發(fā)事件的處理

          1.1 火災(zāi)突發(fā)事件處理

          1.2 水浸突發(fā)事件處理

          1.3 電梯困人突發(fā)事件處理

          1.4 未知停電事件處理

          1.5 暴力突發(fā)事件處理

          1.6 盜竊以及其他犯罪活動處理

          以上各種突發(fā)事件均根據(jù)小區(qū)的實際情況制定詳細(xì)的突發(fā)事件處理流程,防范于未然,確保項目的公共安全。

          2、社區(qū)文化的開展

          服務(wù)中心結(jié)合項目的實際情況,以“健康、求知、情趣、文娛、公益”為導(dǎo)向,開展豐富多彩的社區(qū)文化活動,營造小區(qū)特有的文化氛圍。主要為重大節(jié)日的園區(qū)裝飾及宣傳,有必要的情況下可開展相應(yīng)的公益娛樂活動,例如由業(yè)主參加的節(jié)日聯(lián)歡會、組織社區(qū)老年或兒童出行等,以增進物業(yè)與業(yè)主的友好關(guān)系,促進物業(yè)公司的發(fā)展。

        物業(yè)管理方案7

          一、管理目標(biāo):

          1、業(yè)主委員會成立后12個月至18個月,達到深圳市安全文明(優(yōu)秀住宅)小區(qū)標(biāo)準(zhǔn);

          2、業(yè)主委員會成立后24個月至30個月,達到廣東省優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn);

          3、業(yè)主委員會成立后36個月至42個月,達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn);

          4、小區(qū)實行封閉式管理,護衛(wèi)班實行24小時值班,確保業(yè)主和住戶生合財產(chǎn)安全;

          5、小區(qū)清潔實行專職保潔員責(zé)任制,保證小區(qū)內(nèi)24小時全天候干凈、衛(wèi)生、整潔;

          6、小區(qū)車輛實行智能化ic卡管理,車輛憑卡進出,無卡無證車輛禁止駛出小區(qū),所有外來車輛未經(jīng)許可不得進入小區(qū);

          8、水電維修班實行24小時值班制度,業(yè)主遇到問題隨叫隨到,公共機電設(shè)備運作正常,設(shè)備完好率100%;

          9、綠化按時修剪、維護、保持花草樹木茂盛美觀,綠化完好率99%以上;

          10、營造小區(qū)濃厚的文化氛圍,每年社區(qū)文化活動不得少于12次,每次參與人員不得少于300人;

          11、實施不少于10項的特約服務(wù),把物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容融入到業(yè)主的衣、食、住、行中。

          二、分項指標(biāo):

          1.房屋完好率: 100%

          2.房屋零修、急修及時率: 99%

          3.維修工程質(zhì)量合格率: 100%

          4.管理費收繳率: ≥98%

          5.綠化完好率: 99%

          6.清潔、保潔率: ≥99%

          7.道路完好率及使用率: 100%

          8.化糞池、雨水井、污水井、沙井完好率: 100%

          9.排水管、明暗溝完好率: 100%

          10.路燈完好率: 100%

          11.汽車場完好率: 100%

          12.公共文體設(shè)施、建筑小品完好率: 100%

          13.小區(qū)內(nèi)重大刑事案件發(fā)生率: 0

          14.小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率: ≤1/年

          15.消防設(shè)施、設(shè)備完好率: 100%

          16.火警發(fā)生率: ≤1%

          17.火災(zāi)發(fā)生率: 0%

          18.違章發(fā)生率: 2%

          19.違章處理率: 100%

          20.用戶有效投訴率: ≤2%

          21.有效投訴處理率: 100%

          22.管理層員工專業(yè)培訓(xùn)合格率: 100%

          23.特種作業(yè)員工持證上崗率: 100%

          24.維修服務(wù)回訪率: ≥30%

          25.業(yè)主(住戶)對物業(yè)管理綜合滿意率: ≥98%服務(wù)特色(“菜單式”服務(wù)模式)

          一、實行“菜單式”服務(wù)模式

          即物業(yè)公司除了提供常規(guī)性的公共服務(wù)外,還提供了多種多樣的特約服務(wù),將服務(wù)深度滲入到客戶的衣、食、住、行中,并明碼標(biāo)價,除公共服務(wù)是必選的項目外,客戶可根據(jù)自己的需要選擇不同的特約服務(wù),并支付相應(yīng)的費用。

          二、快速、完善的服務(wù)形式:首按責(zé)任制+三分鐘服務(wù)承諾

          1、首按責(zé)任制

          每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待客戶的建議,任何一位員工接到建議后,統(tǒng)一傳遞到辦公室,并告訴建議人我處在二日內(nèi)反饋處理結(jié)果。第一接待人負(fù)責(zé)跟蹤這項服務(wù)建議處理的情況直至客戶滿意為止。

          接待服務(wù)建議時應(yīng)對處理時間做出適當(dāng)?shù)某兄Z,盡量在最短的承諾時間內(nèi)處理完畢,因故未能在承諾時間內(nèi)處理的應(yīng)及時通知對方,爭取取得理解。但不得出現(xiàn)同一件事情有兩次推遲處理的情況。承諾時間最好控制在1 ~ 2天,一般不超過一周,特殊情況除外。處理完畢后,由處理人與對方交代清楚,需要讓對方簽字確認(rèn)的應(yīng)該留簽字記錄,并告知第一接待人。

          2、三分鐘服務(wù)承諾

          第一接待人接到客戶的建議時,應(yīng)及時將客戶的建議反饋到辦公室,由辦公室安排相關(guān)人員到客戶指定的地方,為客戶提供相應(yīng)的服務(wù),這一過程不能超過三分 鐘。若有特殊情況,無法在三分鐘趕到客戶指定的地方,應(yīng)在事先跟客戶解釋,取得客戶的諒解,在客戶同意的同提下,在最短的時間內(nèi),趕到現(xiàn)場為客戶服務(wù)。

          三、突出、貼心的文明禮貌:三米微笑服務(wù)+站立式服務(wù)

          1、三米微笑服務(wù)

          管理處人員見到客戶必須微笑示意,具體做法是:在距離客戶三米時,必須自然微笑示意,微笑時以露出八顆牙齒為標(biāo)準(zhǔn),等客戶到身邊時,輕聲、清晰道早上好、下午好或晚上好。管理人員在見到認(rèn)識的客戶時,也必須遵守三米微笑服務(wù)原則。

          2、站立式服務(wù)

          站立式服務(wù)表現(xiàn)在:(1)各固定崗(道口崗、門崗護衛(wèi)員)根據(jù)接待客戶的不同,應(yīng)在不同時期進行站立服務(wù)。道口崗實行16小時站立服務(wù),早班和中班在工作 服務(wù)均應(yīng)樹立站姿勢的形象。門崗則應(yīng)在客戶上下班的高峰期站立迎賓,時間為:7:30—9:00,11:30—12:00,13:45—14:30,17:30—18:30。(2)接待員或辦公室人員在接待客戶時,在客戶進門時,也必須站立并微笑致意,客戶離開時,也必須站立微笑送別,并目送客戶出門為止。

          四、全天候的服務(wù)時間

          1、護衛(wèi)班實行24小時專人服務(wù),客戶有任何需求可以得到最及時的服務(wù)。

          2、維修班實行24小時專人服務(wù),客戶普通維修事項可以得到是及時的服務(wù),有危及客戶安全的大維修也能得到緊急處理。

          3、客戶服務(wù)中心實行16小時專人服務(wù),并在無專人值班的時間段出示客戶服務(wù)中心所有人員的`聯(lián)系電話,以便客戶在無水值班的情況下可以找到相關(guān)的人員。 所有不值班人員在接到客戶求助電話后,若不能在電話中處理了客戶的問題,應(yīng)第一時間趕到事故現(xiàn)場,給予客戶最及時的關(guān)懷與幫助。

          4、管理處全體人員非特殊情況都必須留守小區(qū),隨時待命,以便為客戶提供服務(wù)。

          五、豐富的社區(qū)文化活動

          豐富的社區(qū)文化活動不僅僅表現(xiàn)在舉辦多次的大型活動,還在于讓大部分客戶能自覺的加入到社區(qū)文化活動中來,變客戶被動接受管理處提供的文化活動,為客戶主動參與各種活動,并在整個小區(qū)中形成一種獨特的文化氛圍,一種有別于其他小區(qū)的文化氛圍。

          六、多種多樣的特約經(jīng)營服務(wù)

          常規(guī)的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容僅是對公共設(shè)施設(shè)備進行維修、保養(yǎng),對公共場所進行管理,對全體客戶提供共同的服務(wù),而沒辦法滲透到客戶個人的衣、食、住、行中, 因此開展多種多樣的特約服務(wù),不僅僅是物業(yè)服務(wù)內(nèi)容的深入,也大大方便了客戶的生活,同時也可為管理處獲得一些額外的收入。做好多種多樣的特約服務(wù)將是除了社區(qū)文化活動以外的另一種新穎的服務(wù)內(nèi)容。

          七、實行完全的封閉式管理

          傳統(tǒng)的封閉式管理僅僅是對來訪人員和無關(guān)人員的管理,并沒有對外來送水、送飯、送報的人員進行管理,而我們實行的完全封閉式管理,是除了客戶和拜訪人 員能進出小區(qū)外,其他送水、送飯、送報人員將完全不能進入小區(qū),而由我們的人來完成這些服務(wù),進而在做好服務(wù)工作的同時,把小區(qū)的安全隱患減到最少。這也是我們做好多種特約服務(wù)所帶來的另一個好處。社區(qū)文化

          一、社區(qū)文化宗旨

          提高社區(qū)文化工作質(zhì)量,增強社區(qū)居民綜合素質(zhì)!

          二、社區(qū)文化理念

          增強鄰里交流,復(fù)古樸素民風(fēng)。讓豐富多彩的文化活動成為溝通心靈的橋梁!

          三、社區(qū)文化最終成果展望:

          1、當(dāng)人們走進小區(qū)的時候,就能聽到從空中傳來悠揚的背景音樂、看到優(yōu)雅的自然景觀、呼吸著清新的空氣,仿佛置身于世外桃園之中,心神為之一振;

          2、小區(qū)的每一個成員都能自發(fā)、定期地融入到各種活動中來,讓小區(qū)每個成員都能從中尋找到自己的興趣、愛好,并樂在其中,樂此不疲。

          3、不管走到那里,都可以欣賞到各種各樣的山水畫、名人字畫,仿佛置身于美術(shù)館中。

          4、生活在這里的人們臉上掛滿了滿足、快樂的笑容,憂愁與這里絕緣。

          四、社區(qū)文化的硬件建設(shè):

          社區(qū)文化可分為硬件部分和軟件部分。社區(qū)文化的硬件部分,是潛移默化影響人們心理素質(zhì)的重要因素,從所周知,現(xiàn)代文明的建設(shè)是由具備良好素質(zhì)的人來完 成的,而良好的居住環(huán)境,可以促使人們自覺地養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣。環(huán)境對于一個人的心理影響是相當(dāng)重要的,當(dāng)一個人長期處在良好的環(huán)境當(dāng)中,便會不知 不覺地提高自身的素質(zhì),而如果每個人的素質(zhì)都得到了提高,那么整個社區(qū)文化氛圍自然而然地也就體現(xiàn)出來了?偟膩碚f,社區(qū)文化的硬件部分應(yīng)該包括:

          1、會所,包括籃球場、網(wǎng)球場、羽毛球場、健身房、清吧、茶藝館、棋牌室、游泳池、乒乓球室、閱覽室等;

          2、公共場地,包括公共綠地、道路、大堂、走廊等;

          3、室外健身場所,包括室外健身器材、健身路、室外操場等;

          4、公司配置一整套專業(yè)的音響和舞臺,這樣可以提高管理處社區(qū)文化活動的專業(yè)性。

          對于會所應(yīng)該盡可能利用其功能,并加強現(xiàn)代化管理;對于公共場地則宜掛一些名人名畫,營造一種濃郁的文化氛圍;對于室外健身場所,則應(yīng)該加以適當(dāng)引導(dǎo) ,形成正確的、自發(fā)性的健身氛圍?傊,對于社區(qū)文化的硬件,應(yīng)該重在利用,我們的工作重點應(yīng)該放在社區(qū)文化的軟件建設(shè)上。

          五、社區(qū)文化的軟件建設(shè):

          軟件建設(shè)是社區(qū)文化建設(shè)的中心組成部分,它包括一系列的活動計劃、實施效果及相關(guān)管理制度、管理處人員的服務(wù)精神、各項活動籌備人員的組織協(xié)調(diào)能力、居民的參與配合及對公益活動的熱心程度。

          根據(jù)社區(qū)文化的活動形式、活動風(fēng)格,社區(qū)文化軟件的內(nèi)容可概括為以下五大部分:

         。ㄒ唬w育類

          體育類社區(qū)文化目的在于通過倡導(dǎo)體育健身的精神,利用小區(qū)的各種資源引導(dǎo)小區(qū)全體住戶參與體育鍛煉,進而形成各種自發(fā)性組織,從而形成積極、健康、活潑、向上的小區(qū)精神。體育類的社區(qū)文化適合任何的住宅小區(qū),而且效果明顯,影響面廣。具體的體育類社區(qū)文化活動,包括:

          1、成立各種體育俱樂部,定期組織訓(xùn)練、比賽

         。1) 球類:籃球、足球、排球、乒乓球、羽毛球、網(wǎng)球等;

         。2) 棋類:圍棋、象棋、跳棋、軍棋等;

         。3) 牌類:橋牌、撲克牌;

         。4) 游泳:游泳培訓(xùn)班,游泳比賽;

         。5) 拳類:太極拳、太極劍等。

          2、每年一次,以小區(qū)為單位,由公司組織大型體育活動比賽

          3、在社區(qū)公共場所設(shè)置室外健身器材

          4、利用國內(nèi)國際各種體育比賽做體育鍛煉的宣傳,如組織集體觀看重要比賽,掛宣傳標(biāo)語等,增強民眾體育健身意識。

         。ǘ┪膶W(xué)類

          文學(xué)類社區(qū)文化的定位比較高,主要是利用小區(qū)中素質(zhì)較高的人來組織一些興趣小組,在這些興趣小組的帶動下,不定期舉辦一些文學(xué)活動,從而吸引更多的住 戶前來參加活動,通過舉辦各種文學(xué)活動,提高參加者的文學(xué)素養(yǎng)和興趣,最后形成富有特色的小區(qū)文化氛圍。由于這類社區(qū)文化操作比較困難,而且效果很難預(yù)測,所以只適合那些住戶文化素質(zhì)較高的小區(qū)。具體的文學(xué)類社區(qū)文化活動,包括:

          1、組織互換藏書活動;

          2、文學(xué)寫作興趣小組;

          3、各種興趣小組:紅學(xué)會、水學(xué)會、西學(xué)會、三學(xué)會等。

          (三)藝術(shù)類

          藝術(shù)類社區(qū)文化是內(nèi)容最廣泛,也是實際工作中運用最多的形式,主要通過各種俱樂部的活動來帶動全體住戶參與到社區(qū)文化活動中來,并形成若干自發(fā)性組織。這類社區(qū)文化適合任何住宅小區(qū),其主要活動包括:

          1、成立各種興趣小組,定期組織訓(xùn)練、匯演、競賽,可先以各小區(qū)為單位,成熟后可加以聯(lián)合,組成精英團體:

         。1)聲樂:民樂團、合唱團、獨唱團、各地戲曲團

         。2)舞蹈:民族舞、街舞、交誼舞、秧歌、腰鼓等,并定期舉行訓(xùn)練、比賽

         。3)書法、繪畫:成立書法、繪畫興趣小組,并將其作品在小區(qū)各處展覽,年底還可舉辦免費寫春聯(lián)、畫年畫活動

          (4)攝影:以公司已成立的攝影俱樂部為基礎(chǔ),定期組織成員進行外拍、作品交流展示活動

         。5)外語興趣組:引進外語培訓(xùn)機構(gòu)進入小區(qū),定期舉辦外語角、外語沙龍、外語培訓(xùn)等

          2、營造社區(qū)藝術(shù)氛圍

          (1)將小區(qū)各藝術(shù)團體成員的優(yōu)秀作品(書法、山水畫等)加以裝飾后,在社區(qū)公共場所(大堂、會所等)展示,一方面可增加各團體成員的積極性,另一方面可增加小區(qū)公共場的藝術(shù)氛圍;

         。2)定期組織社區(qū)家庭讀書活動;

         。3)周末露天舞會、音樂會、歌會;

          3、節(jié)假日舉辦大型聯(lián)歡會、文藝匯演、卡拉ok比賽等。

         。ㄋ模┛刁w類

          從意義上說,康體類社區(qū)文化是最具有社會效應(yīng)的活動,不僅可以帶動小區(qū)住戶參與各種社區(qū)活動,進而形成一種生活模式,還可以對小區(qū)的周邊帶來一些服務(wù),正因為有良好的社會效應(yīng),康體類活動猶如異軍突起,在社區(qū)文化中占據(jù)了一席之地。這類活動個體包括:

          1、提供健身、娛樂場所(室內(nèi)室外),為小區(qū)成員長期開放,并加以必要的輔導(dǎo)

          2、定期組織爬山、游園、自駕游活動

          3、定期組織美容、健身講座

          5、定期組織集體體檢(最好是免費體檢)

          6、暑假組織少年夏令營活動

          6、籌建社區(qū)健康站,請專家定期或長期提供健康咨詢、急救等

          (五)經(jīng)濟類

          經(jīng)濟類社區(qū)文化的目的在于讓小區(qū)內(nèi)的住戶相互幫助,形成一些商會,定期組織活動,在小區(qū)范圍內(nèi)形成一種濃郁的商業(yè)氣息,并使小區(qū)中的每一個住戶都能從中受益。這類活動的目的性較強,比較適合以商業(yè)為主的商住小區(qū)。這類活動具體包括:

          1、定期邀請成功人士到小區(qū)做創(chuàng)業(yè)心得報告

          2、成立各種商會

          3、定期邀請房地產(chǎn)專家做房地產(chǎn)租售交易介紹,并提供現(xiàn)場咨詢

          4、定期邀請證券專家做投資、理財報告,并提供現(xiàn)場咨詢

          5、根據(jù)住戶的具體需要,舉辦汽車、名牌家私、藝術(shù)品展覽活動

        物業(yè)管理方案8

          為深入推進我區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作,改善人居環(huán)境,爭創(chuàng)人民滿意城市,特制定本方案。

          一、指導(dǎo)思想

          以《省物業(yè)管理條例》和《市建立禮貌滿意城市實施辦法》為依據(jù),在鞏固禮貌建立各項成果的基礎(chǔ)上,按照“居民自治、因地制宜、便民利民”的原則,和“三先三后”的工作思路,深入開展我區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作。建立健全全區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)體系,有效提升居民對社區(qū)管理和服務(wù)的滿意度。

          二、服務(wù)范圍

          社區(qū)物業(yè)服務(wù)要以社區(qū)公共部分的管理和服務(wù)為重點,以完善社區(qū)功能、提升管理水平為目標(biāo),包括以下幾個方面:

         。ㄒ唬┕仓刃蚬芾。加強對轄區(qū)內(nèi)的流動攤擔(dān)、店外經(jīng)營、車輛停放的規(guī)范管理。

          (二)公共環(huán)境衛(wèi)生維護。做好社區(qū)轄區(qū)范圍內(nèi)(維護作業(yè)標(biāo)段以外)公共場所、道路的清掃保潔,空中垃圾和樓道堆物清理,居民樓棟、門店生活垃圾袋裝化及上門收集服務(wù)等工作。

          (三)公共安全防范。協(xié)助管理轄區(qū)內(nèi)公共秩序的同時,搞好轄區(qū)內(nèi)的治安巡查。

         。ㄋ模┕迷O(shè)施管理。做好棟間道路、樓棟下水管網(wǎng)、化糞池、垃圾果皮筒、公共亮化、文體器材等公用設(shè)施的日常管理和維護。

         。ㄎ澹┕簿G化維護。做好轄區(qū)內(nèi)公共綠地的修剪、澆灌、施肥、除蟲、補栽補種等綠化養(yǎng)護工作。

         。┢渌F渌枰獏f(xié)調(diào)解決的物業(yè)服務(wù)項目。

          三、基本原則

          (一)居民自治的原則。物業(yè)服務(wù)是社區(qū)服務(wù)的重要組成部分,要參照《物業(yè)管理條例》,在居民自治與政府引導(dǎo)的基礎(chǔ)上,充分聽取居民意見,透過無償或低償服務(wù)以及非贏利性經(jīng)營,優(yōu)化整合資源配置,逐步理順和規(guī)范物業(yè)服務(wù)各主體之間的關(guān)系,創(chuàng)新社區(qū)物業(yè)服務(wù)新機制,力求解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題。

         。ǘ┮虻刂埔说脑瓌t。充分發(fā)揮街道和社區(qū)在推進社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作中的主導(dǎo)作用,根據(jù)各個社區(qū)的實際狀況,制定包括費用收取和服務(wù)項目在內(nèi)的社區(qū)物業(yè)服務(wù)章程,并按章程具體實施,不斷促進社區(qū)建設(shè)與物業(yè)服務(wù)的協(xié)調(diào)發(fā)展。在不同社區(qū)或同一社區(qū)的.不同小區(qū)、樓盤之間,可采用多種模式進行分類分層次管理。

         。ㄈ┍忝窭竦脑瓌t。要將推進社區(qū)物業(yè)化服務(wù)作為為民辦事的一項德政工程、民心工程,透過推行社區(qū)物業(yè)化服務(wù),建立健全社區(qū)市容衛(wèi)生維護體系、社區(qū)治安保障體系、xx人員就業(yè)體系和居民生活服務(wù)體系,在凈化市容的同時,努力擴大社區(qū)就業(yè),提高服務(wù)水平,提升市民對社區(qū)環(huán)境的滿意度。

          四、工作任務(wù)

          按照禮貌建立的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)字化城市管理的要求,把我區(qū)農(nóng)民安置小區(qū)和破產(chǎn)企業(yè)宿舍區(qū)納入社區(qū)物業(yè)服務(wù)推行計劃。今年實施的xx個社區(qū)(小區(qū))是:xx小區(qū)。

          五、工作思路

          在推進社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作中,確定“三先三后”的工作思路。

         。ㄒ唬┫日魏蠊芾。按照“整治在先,管理長效”的原則,對先期實施物業(yè)化服務(wù)的社區(qū)進行“牛皮癬”、綠化設(shè)施、溝渠、圍墻、路燈、地面、化糞池、晾衣架等多項設(shè)施的專項整治,再透過物業(yè)化服務(wù)的實施對其進行長效管理。

         。ǘ┫刃麄骱髮嵤M高^廣泛深入的宣傳動員,加深居民對社區(qū)物業(yè)化的了解,取得居民對社區(qū)實行物業(yè)化管理的理解與支持,為后續(xù)工作營造良好的群眾氛圍。

         。ㄈ┫确⻊(wù)后收費。根據(jù)社區(qū)居民中失地農(nóng)民、破產(chǎn)企業(yè)下崗職工較多,人均收入較低的現(xiàn)狀,實行“先服務(wù)后收費”低償服務(wù)原則,先帶給優(yōu)質(zhì)的服務(wù),讓社區(qū)居民切實感受到實施物業(yè)服務(wù)所帶來的好處,再收取必須的服務(wù)費,保證物業(yè)服務(wù)的正常運轉(zhuǎn)。

          六、組織領(lǐng)導(dǎo)

          成立全區(qū)社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。

          組長:xx。

          副組長:xx。

          辦公室主任:xx。

          辦公室副主任:xx。

          成員單位:區(qū)政府辦、區(qū)綜治辦、區(qū)發(fā)改局、區(qū)財政局、區(qū)城管局、區(qū)民政局、區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局、區(qū)工商分局、區(qū)市政公司、區(qū)園林公司、區(qū)環(huán)衛(wèi)公司及各街道辦事處。

          各街道辦事處要成立由辦事處主任任組長的社區(qū)物業(yè)化服務(wù)的組織機構(gòu)。

          七、職責(zé)分工

          區(qū)政府辦:負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決企業(yè)辦社會職能分離的歷史遺留問題;

          區(qū)綜治辦:負(fù)責(zé)指導(dǎo)和支持做好治安防控工作;

          區(qū)發(fā)改局:負(fù)責(zé)指導(dǎo)確定社區(qū)物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn);

          區(qū)財政局:負(fù)責(zé)社區(qū)物業(yè)服務(wù)的經(jīng)費統(tǒng)籌工作;

          區(qū)城管局:負(fù)責(zé)牽頭組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督考核工作;

          區(qū)民政局:協(xié)助做好特困、低保人員的就業(yè)工作;

          區(qū)住房城鄉(xiāng)建設(shè)局:負(fù)責(zé)行業(yè)指導(dǎo)工作;

          區(qū)工商分局:負(fù)責(zé)對成立物業(yè)服務(wù)公司的辦證和資質(zhì)審批帶給支持;

          區(qū)市政、園林和環(huán)衛(wèi)公司:在社區(qū)專業(yè)維護上給予指導(dǎo)、支持和配合;

          各街道辦事處:組織社區(qū)實施社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作。

          八、方法步驟

         。ㄒ唬(zhǔn)備階段。

          1、xx月份對全區(qū)未實施物業(yè)服務(wù)的農(nóng)民安置小區(qū)和破產(chǎn)企業(yè)宿舍區(qū)全面調(diào)查摸底,確定推行物業(yè)服務(wù)的社區(qū)(小區(qū))名單。

          2、xx月上旬組織相關(guān)部門召開協(xié)調(diào)會,專題研究開放式居民社區(qū)推行物業(yè)化服務(wù)工作。

          3、xx月下旬組織召開工作部署會。

         。ǘ⿲嵤╇A段。

          1、xx月份對今年確定的物業(yè)化服務(wù)的社區(qū),由街道統(tǒng)一組織,重點拆除違法建筑,改善治安,交通現(xiàn)狀,整治老舊建筑的外墻,整修圍墻,道路、綠地、路燈、供排水等設(shè)施,改善社區(qū)基本狀況,強化小巷、小區(qū)、小院、小店“四小”管理,辦好四件實事,重點解決路燈不亮,下水不通,路面不平,環(huán)境不潔的問題,為實施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)打下基礎(chǔ)。

          2、xx月上旬組織參觀,學(xué)習(xí)其他單位經(jīng)驗做法。

          3、xx月下旬全力推進社區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作。

          (三)考核驗收階段。

          1、將開放式居民社區(qū)推行物業(yè)服務(wù)工作作為對街道全年績效考核的一項重要資料。

          2、xx月份組織相關(guān)社區(qū)進行交流講評。

          3、xx月份由區(qū)城管局牽頭,組織相關(guān)部門進行驗收,將以社區(qū)(小區(qū))實施物業(yè)服務(wù)后臟亂現(xiàn)象是否得到根本改變,市容衛(wèi)生是否得到顯著提升,周邊生活環(huán)境是否得到明顯改善為依據(jù),社區(qū)物業(yè)服務(wù)模式是否可持續(xù)、社區(qū)居民群眾是否滿意為標(biāo)準(zhǔn),對社區(qū)居民上門問卷調(diào)查,滿意度未到達xx%以上的社區(qū)一律要求“補課”,不予驗收,扣除政府獎勵資金和相應(yīng)的績效考核分值。

          九、工作要求

         。ㄒ唬└叨戎匾,充分認(rèn)清推行社區(qū)物業(yè)化服務(wù)的重要好處。

          推行社區(qū)物業(yè)服務(wù),是鞏固禮貌建立成果、建設(shè)人民滿意城市的基礎(chǔ)工程,是提升社區(qū)城市管理水平、改善宜居創(chuàng)業(yè)環(huán)境的民心工程。各街道和社區(qū)要高度重視,把它作為推進社區(qū)城市管理水平、建立禮貌城區(qū)的一個重要抓手。要召開班子會,專題研究和部署此項工作。要統(tǒng)一思想,充分認(rèn)清開展好社區(qū)物業(yè)化服務(wù)是提升城市整體形象的重要舉措,是提高社區(qū)居民群眾生活質(zhì)量的重要途徑,是加強社會治安、增強群眾安全感的重要手段,也是加快推進建設(shè)人民滿意城市的基本要求。

          (二)充分準(zhǔn)備,為全面實施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)打下基礎(chǔ)。

          一是要有充分的思想準(zhǔn)備。各街道要把搞好社區(qū)物業(yè)化服務(wù),完成任務(wù)指標(biāo),作為今年一項重要工作去抓,要明確職責(zé)和標(biāo)準(zhǔn),要克服一切畏難情緒,不等不靠,充分發(fā)揮主觀能動性,把此項工作抓緊抓實,抓出成效。二是要搞好宣傳發(fā)動。要進行廣泛宣傳,努力爭取居民的認(rèn)可和參與。要廣泛發(fā)動轄區(qū)內(nèi)的民間組織、單位、團體和社區(qū)志愿者出資出力共同參與社區(qū)物業(yè)服務(wù)工作,最終實現(xiàn)服務(wù)和管理的常態(tài)化。三是要制定方案,落實職責(zé)。各街道要制定切實可行的工作實施方案,細(xì)化工作職責(zé),要把職責(zé)落實到具體事、具體人身上,要有具體要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

          (三)全力支持,為順利實施社區(qū)物業(yè)化服務(wù)帶給保障。

          一是人員要落實。各街道和部門要明確專人抓此項工作,確定專責(zé)。二是經(jīng)費要保證。每個實施物業(yè)服務(wù)的社區(qū)(小區(qū))明確經(jīng)費xx萬元,區(qū)和街道各安排xx萬元。區(qū)和街道先期各拿xx萬元,作為啟動經(jīng)費,保證社區(qū)物業(yè)化服務(wù)前期工作的正常、快速運行,驗收合格后,全部經(jīng)費到位。要動員廣大社區(qū)居民用心參與社區(qū)物業(yè)管理,自覺繳納相應(yīng)費用,并使之逐步成為社區(qū)物業(yè)管理主要經(jīng)費來源。三是合力要構(gòu)成。要努力構(gòu)成齊抓共促的機制,牽涉到的各種專業(yè)問題各部門要通力協(xié)作,給予足夠的支持。

        物業(yè)管理方案9

          一、XX項目物業(yè)分析:

          1、物業(yè)地域范圍開闊,封閉性交強

          2、購置物業(yè)人員層次較高,屬于房地產(chǎn)市場尖端客戶群體,其對居住的私密性、安全性要求較高,并且具有相當(dāng)強的物業(yè)消費承受能力;

          3、購置物業(yè)用途復(fù)雜,有居住類要求、有辦公類要求、有會所類要求等;

          4、物業(yè)管理為混合式管理,即有河道及市政道路的管理,又有客戶私有設(shè)施及服務(wù)的管理。

          二、根據(jù)以上分析,對XX項目物業(yè)建議如下:

          1、建議在保潔管理方面實行兩個分開,即河道及市政道路的保潔工作與針對業(yè)主提供的保潔工作相分開。因為,河道及市政道路的保潔工作是屬于項目區(qū)域內(nèi)具有公共及社會性質(zhì)的工作,其對具體的環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及人員素質(zhì)與直接為業(yè)主提供保潔服務(wù)的要求不同,分開管理有利于降低物業(yè)管理成本,必要時可以通過物業(yè)公司將該部分工作對外進行分包處理。

          2、突出物業(yè)管理的兩個體系,即突發(fā)事件的應(yīng)急處理體系以及針對業(yè)主的管家式的`服務(wù)體系。

          三、物業(yè)管理提供日常服務(wù)的內(nèi)容:

          1、對河道的清理與水質(zhì)的保護(如通過種植水生性綠植改善水質(zhì)、根據(jù)季節(jié)放養(yǎng)魚類加強河道景觀效果;

          2、對市政道路的保潔;

          3、對業(yè)主庭院環(huán)境的保潔(主要集中在季節(jié)更替時,如刮風(fēng)導(dǎo)致的塵土積累或落葉)?

          4、24小時水電維修;

          5、對業(yè)主生活垃圾的定時清運;

          6、對水、電、燃?xì)獾仍O(shè)備日常的保養(yǎng)與維護;

          7、項目范圍內(nèi)綠化的種植與養(yǎng)護;

          8、業(yè)主能源費用的代收代繳;

          9、定期花木殺蟲及滅鼠;

          10、暫住證等社區(qū)性證明的辦理;

          11、業(yè)主院落檔案的管理。

          四、物業(yè)特約服務(wù)-管家式服務(wù)體系:

          1、管家的服務(wù),是指由管家負(fù)責(zé),帶領(lǐng)包括保安、保潔、廚師、司機等為主人提供盡可能完善的服務(wù),針對玉河項目提出的管家式服務(wù),應(yīng)理解為通過物業(yè)管家的努力為業(yè)主提供盡可能多的服務(wù),隨時解決業(yè)主提出的關(guān)于生活、出行等方面的需求。

          2、管家式的服務(wù)建議由2至3人24小時專職負(fù)責(zé)三到四位業(yè)主隨時有可能提出的服務(wù)要求,業(yè)主有需求只針對所負(fù)責(zé)管家提出,由該管家負(fù)責(zé)盡可能的解決業(yè)主提出的問題;任何針對業(yè)主的服務(wù)均需由物業(yè)管家陪同。這樣,業(yè)主提出的要求有專人負(fù)責(zé),避免了處理問題相互推托的情況提高解決問題的效率,同時對業(yè)主的各種服務(wù)也同樣由該物業(yè)管家?guī)ьI(lǐng)陪同,增加了業(yè)主對物業(yè)人員的認(rèn)同感并且避免陌生工作人員帶給業(yè)主的不安全因素。

          3、管家式服務(wù)的內(nèi)容:

          A、業(yè)主訂購報刊的派送(報紙需經(jīng)過熨燙,免費)?

          B、帶領(lǐng)工作人員完成業(yè)主提出的家政服務(wù)要求(付費)

          室內(nèi)清潔

          搬家、搬物

          地板、地毯的清潔養(yǎng)護

          代收洗、補、燙衣物

          室內(nèi)插花、裝飾

          代購日常生活用品

          車輛清洗服務(wù)

          家庭看護管理

          寵物看護管理

          C、為業(yè)主提供車輛接、送服務(wù)(付費并需要提前預(yù)約)

          五、XX項目的安全保衛(wèi)管理:

          1、保衛(wèi)部門日常工作內(nèi)容:

          24小時固定安全崗位的值勤

          24小時流動崗位的安全及消防巡視

          車輛停放的安全管理

          特殊時間段道路車流、人流的疏導(dǎo)管理

          2、保衛(wèi)部門的設(shè)施設(shè)備:

          中央控制室

          與中控室連接的門禁對講系統(tǒng)

          設(shè)像監(jiān)視系統(tǒng)

          電子巡更系統(tǒng)

          業(yè)主院落重點部位(廚房)設(shè)置煙感報警系統(tǒng)

          停車管理系統(tǒng)(如有大規(guī)模公共停車位需要管理)

          安防器材(對講機、滅火器、警棍等)

          3、保衛(wèi)部門提供的委托性特約服務(wù):

          禮儀性保衛(wèi)

          短途護衛(wèi)(主要為業(yè)主攜帶貴重物品外出時對人員安全護衛(wèi))

         。ㄒ陨蟽煞N服務(wù)提供時需要有物業(yè)管家陪同并屬付費項目)

          六、突發(fā)事件應(yīng)急處理體系的建立

          業(yè)主物業(yè)的安全性是本項目物業(yè)管理的關(guān)鍵所在,除提供一般保衛(wèi)方式外,還應(yīng)建立聯(lián)動體系,保證在突發(fā)事件發(fā)生時及時控制事態(tài)發(fā)展,將業(yè)主的損失降低。應(yīng)急處理體系流程如下:

          1、遇有突發(fā)事件,業(yè)主通過門禁對講系統(tǒng)向中央控制室報警(或直接找物業(yè)管家);

          2、中央控制室接警情后分別通知所屬物業(yè)管家、片區(qū)巡視保安、備勤保安趕赴現(xiàn)場,控制事態(tài)不繼續(xù)發(fā)展;

          3、由物業(yè)管家向值班物業(yè)經(jīng)理匯報現(xiàn)場情況;

          4、物業(yè)經(jīng)理根據(jù)物業(yè)管家對現(xiàn)場情況的匯報決定是否報警(110、119、120、999等)

        物業(yè)管理方案10

          一、企業(yè)簡介(略)

          二、企業(yè)理念

          以“管理服務(wù)品牌化,管理項目品牌化”的雙品牌戰(zhàn)略為指導(dǎo),始終以客戶需求,市場發(fā)展為關(guān)注焦點,與“業(yè)主、商戶、發(fā)展商”真誠合作,通過對所服務(wù)項目精細(xì)化、專業(yè)化、前瞻性的運營管理,塑造項目市場品牌形象,帶動項目物業(yè)市場價值的穩(wěn)步提升,實現(xiàn)項目在區(qū)域市場可持續(xù)發(fā)展,創(chuàng)造屬于業(yè)主、商戶、社會公眾的.共同價值。

          三、質(zhì)量方針

          以市場為導(dǎo)向,持續(xù)不斷地引導(dǎo)和滿足客戶需求。

          質(zhì)量方針涵

          1、以客戶滿意為關(guān)注焦點,根據(jù)市場變化,對客戶現(xiàn)有需求和潛在需求作出迅速、敏感的反應(yīng)及決策,引導(dǎo)和滿足客戶需求。

          2、協(xié)作、誠信、專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)。公司文化涵是每位員工的行為準(zhǔn)則,為客戶提供誠信、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、高效的人性化管理服務(wù),確保管理服務(wù)質(zhì)量,促進物業(yè)的保值和增值。

          3、持續(xù)改進,持續(xù)發(fā)展。以ISO9001:0為標(biāo)準(zhǔn),實施科學(xué)規(guī)的物業(yè)管理服務(wù),不斷改進和提高管理服務(wù)質(zhì)量,通過創(chuàng)新服務(wù),為客戶創(chuàng)造超值和持續(xù)價值。創(chuàng)造客戶、公司、社會共同價值,是我們追求的目標(biāo)。

          質(zhì)量目標(biāo)

          1、確保服務(wù)及時率100%

          2、客戶服務(wù)滿意度85%

          3、環(huán)境及保潔達到市容(商場)衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)(優(yōu)秀等級)

          4、設(shè)施設(shè)備完好率98%,設(shè)備有效利用率95%

          5、重大消防、治安、安全生產(chǎn)事故率為0

          6、管理服務(wù)質(zhì)量同業(yè)領(lǐng)先,爭創(chuàng)地區(qū)/級優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)。

          四、公司管理優(yōu)勢(略)

          五、公司發(fā)展歷程

          六、xxxx面積數(shù)據(jù)

        物業(yè)管理方案11

          為了加強和完善分公司現(xiàn)有的物業(yè)管理模式,提高社會資信度,增強管理理念,樹立企業(yè)品牌,讓我們的管理更上一個新的臺階,針對分公司現(xiàn)在所管理兩棟大廈的實際,特制定以下管理方案:

          一、服務(wù)宗旨:

          服務(wù)第一、租戶至上、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新。

          二、追求目標(biāo):

          管理無盲點、租戶無怨言、服務(wù)無挑剔。以公司經(jīng)營為主導(dǎo)、為租戶推出完善的服務(wù)、為公司創(chuàng)造效益、為企業(yè)打造品牌。

          三、物業(yè)服務(wù)整體策劃與構(gòu)想

          1、指導(dǎo)思想

          用先進的物業(yè)管理理念和專業(yè)的物業(yè)管理技術(shù),營造安全、舒適、優(yōu)雅、溫馨的生活和工作空間,運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略,確保物業(yè)的保值與增值。

          2、管理服務(wù)方式

          完善服務(wù)、誠信待人。物業(yè)管理是以服務(wù)為主的行業(yè),為此企業(yè)將在今后的服務(wù)工作中,充分體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨和追求目標(biāo),奉行“服務(wù)第一、租戶至上”的原則和務(wù)實周到的工作理念,為租戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù),并將日常工作緊密融合于管理之中與租戶建立良好的服務(wù)關(guān)系,同時在不斷完善的過程中真正讓租戶享受到安心、舒適和稱心的工作環(huán)境。

          3、安全、消防真抓實干

          為確保租戶的生命、財產(chǎn)安全,我們主張以切合實際的人防為主、技防為輔的安全管理理念,建立一支強有力,多用途的管理復(fù)合式人才隊伍。在日常管理中,派專人24小時值班,負(fù)責(zé)所轄物業(yè)的安全工作,嚴(yán)格管理,防止易燃、易爆等危險品進入轄區(qū),制定出與其相適應(yīng)的應(yīng)急處理安全操作規(guī)程,如發(fā)生特殊事件時,力爭將損失降至最小程度。制定出詳盡的安全手冊,使員工、租戶翻開手冊即可操作,如《貴州黃果樹企業(yè)物業(yè)安全管理手冊》使每一位員工了解和熟悉管理程序,永不間歇地實現(xiàn)物業(yè)管理項目的創(chuàng)新,將不間斷地充實管理隊伍,采用輪回培訓(xùn)制度,不斷提高員工的技能和素質(zhì)。

          4、環(huán)境管理責(zé)任到人

          多年的管理經(jīng)驗告訴我們,保潔工作責(zé)任到人,督導(dǎo)檢查、培訓(xùn)落實到位,才能充分發(fā)揮每個人的才能,認(rèn)真地去做好每天的工作,積極宣傳環(huán)保意識,使管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生達到最佳效果,為區(qū)域所在地增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風(fēng)景。

          五、管理指標(biāo)承諾及實施措施:

          1、為了確保承諾指標(biāo)的實現(xiàn),在服務(wù)達標(biāo)中采用計劃、實施、檢查、總結(jié)的管理模式,對提供服務(wù)的各個過程及其相互作用進行識別和管理,不斷改進和提高服務(wù)與管理質(zhì)量,使各項承諾指標(biāo)得以實現(xiàn),為租戶提供完善、周到、優(yōu)質(zhì)、理想的服務(wù)、努力創(chuàng)造一個安全、文明、和諧、舒適的辦公環(huán)境。結(jié)合本公司所確定的管理目標(biāo)及質(zhì)量方針,特對以下各項指標(biāo)做出承諾,并將相應(yīng)的保證措施匯總?cè)缦拢?/p>

         。1)、房屋及配套設(shè)施完好率達99%,制定維修技術(shù)人員專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查,建檔記錄,確保整潔、無破損立面,房屋無改變使用功能,公共設(shè)施及通道無隨意占用。

          (2)、房屋及設(shè)施的零修、急修及時率達99%,建立嚴(yán)格的'修繕制度,要求維修人員接到急修請求后攜帶工具十分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修工程及時完成,急修工程不過夜,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本,實行24小時維修制度。

         。3)、維修質(zhì)量合格率達100%,分項監(jiān)督、檢查、工程維護嚴(yán)格把關(guān),按照工序一步到位,杜絕返工,確保質(zhì)量。

          (4)、清潔、保潔率達99%,區(qū)域內(nèi)保潔落實到人,巡查記錄完善,監(jiān)督檢查得力,嚴(yán)格考核制度,確保區(qū)域垃圾日產(chǎn)日清,設(shè)施完好,無環(huán)境污染現(xiàn)象。

          (5)、公共區(qū)域照明及電梯完好率達96%,落實責(zé)任人,堅持對公共區(qū)域內(nèi)的照明,及消防設(shè)施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng),并建立健全檔案記錄,確保公共設(shè)施完好并正常使用。

          (6)、化糞池、排水管完好率達99%,制定作業(yè)規(guī)程,定期疏通、清理,發(fā)現(xiàn)問題及時維修,達到排放暢通無積水。

          (7)、機電設(shè)備的完好率達100%,完善機電設(shè)備的運作制度和維護保養(yǎng)制度,配備專業(yè)工程技術(shù)人員,實行24小時專人值班,出現(xiàn)故障及時排除。

         。8)、檔案建立完好率達100%,各種檔案資料專人管理,分類存放,檢索方便,保證檔案資料齊全。

          六、服務(wù)意識

          物業(yè)管理是通過專業(yè)化,一體化的管理,體現(xiàn)社會效益的,它的產(chǎn)品是服務(wù),其管理目標(biāo)是通過服務(wù)實現(xiàn)的,無論是保安、保潔還是維修都是服務(wù)。因此培養(yǎng)員工的服務(wù)意識是我們企業(yè)文化建設(shè)的重要內(nèi)容,在員工素質(zhì)教育中,我們著重要培養(yǎng)員工服務(wù)意識和觀念;樹立“業(yè)主第一,服務(wù)至上”的服務(wù)意識,樹立關(guān)心人,理解人,尊重人的觀念,培養(yǎng)員工“善化解矛盾,常溝通技巧”的特殊素質(zhì),物業(yè)管理面對的是享受服務(wù)的群體,其服務(wù)內(nèi)容涵蓋了與業(yè)主息息相關(guān)的種種生活內(nèi)容,繁雜的工作常常需要溝通和理解,使人與人以及人與自然之間達到充分的和諧。

          七、收費標(biāo)準(zhǔn)

          結(jié)合我司的實際情況,針對我司現(xiàn)管理的兩棟大廈,馳宇大廈,兩臺電梯,中央空調(diào),6名保安,3名保潔,5名電工,總面積15000 m2,玫瑰商場大樓,1臺電梯,3名保安,1名保潔總面積XX m2,根據(jù)測算,保證服務(wù)質(zhì)量的前提下,馳宇大廈的物業(yè)管理費每平方暫按10元收取,玫瑰商場大樓的物業(yè)管理費每平方出租面積暫按4元收取物業(yè)和管理費。

          八、物業(yè)的發(fā)展與拓展;

          物業(yè)管理是一個服務(wù)型的工作,結(jié)合我司情況,現(xiàn)有的物業(yè)收入,遠(yuǎn)遠(yuǎn)達不到我司費用支出,為了提高我司經(jīng)濟效益,達到長效管理,我們在開展物業(yè)管理的同時,要有針對性的進行物業(yè)業(yè)務(wù)拓展工作,利用我司所屬物業(yè),開展自主經(jīng)營,聯(lián)合創(chuàng)業(yè),業(yè)務(wù)創(chuàng)新等,多渠道的經(jīng)營戰(zhàn)略,提高我司經(jīng)濟效益,增強企業(yè)的競爭力,提升企業(yè)品牌,做強企業(yè)形象,使我們的企業(yè)能在當(dāng)今市場經(jīng)濟大潮中立于不敗之地,夯實基礎(chǔ),用發(fā)展的眼光和經(jīng)營的思路,使企業(yè)逐步走向輝煌。

        物業(yè)管理方案12

          一、施工管理

          1.建立監(jiān)督和記錄制度,對工作計劃、檢查情況及對問題處理進行統(tǒng)計;

          2.熟悉現(xiàn)場和各類施工圖紙,跟蹤了解隱蔽工程施工及各類管道情況、檢修口預(yù)留位置,做出詳細(xì)記錄;

          3.對內(nèi)外裝修方式、布局、用料及工藝等從物業(yè)管理的角度提出意見;

          4.了解各公共部分水電開關(guān)、裝飾材料等的造型及位置,環(huán)境清潔用水預(yù)留接口等情況;

          5.對影響大樓功能、危及設(shè)備及業(yè)主人身安全、嚴(yán)重影響今后管理運行的問題,及時書面匯報與業(yè)主方,列出整改報告,提交業(yè)主方備案處理

          二、設(shè)備安裝調(diào)試

          1.對現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備安裝狀況進行檢查,包括電梯井道防水、安裝過程的質(zhì)量監(jiān)控,各種管線的預(yù)埋等;

          2.出席有關(guān)工程的`會議,參與機電設(shè)備的測試檢查,建立調(diào)試檔案;

          3.及時發(fā)現(xiàn)可能造成的隱患或妨礙今后日常維修維護的問題,列出遺漏工程,從物業(yè)管理專業(yè)角度提出相應(yīng)的整改意見,及時通報業(yè)主方。

          三、竣工驗收及接管驗收

          1.安排相應(yīng)專業(yè)人員參與分戶驗收,并對驗收問題進行記錄,書面反饋與業(yè)主單位,并對整改落實情況檢查;

          2.從物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收,配合業(yè)主方對物業(yè)進行嚴(yán)格的驗收,維護業(yè)主方的合法權(quán)益;

          3.對接管驗收中發(fā)現(xiàn)問題,明確記錄在案,書面報業(yè)主方,并督促施工方在約定期限內(nèi)對存在的問題加以解決,直到完全合格;

          4.做好接管驗收清單和需要提交資料清單,協(xié)助業(yè)主單位做好相應(yīng)資料的移交和驗收問題的整改跟進與反饋。

          四、人員配置及素質(zhì)要求:

          項目經(jīng)理進駐現(xiàn)場,根據(jù)項目進度派3-5名專業(yè)人員。

          電梯技工:

          人員數(shù)量:1人。介入時間:電梯安裝至設(shè)備移交電氣或機械專業(yè),中專以上學(xué)歷;有電梯前期介入相應(yīng)經(jīng)驗;了解電梯安裝的相關(guān)技術(shù),持特種設(shè)備操作證(電梯)

          空調(diào)技工:

          人員數(shù)量:1人。介入時間:空調(diào)安裝至移交。有大型商場或?qū)懽謽俏飿I(yè)空調(diào)制冷兩年以上工作經(jīng)驗;具備暖通基本常識,持相關(guān)上崗證和中級以上職業(yè)資格證書;有中央空調(diào)系統(tǒng)操作、保養(yǎng)工作經(jīng)驗2年以上。

          高壓運行維護技工:

          人員數(shù)量:2人介入時間:配電房安裝至移交。持高(電監(jiān)會頒發(fā))、低壓電工證(安監(jiān)局頒發(fā));一年以上星級酒店或超高層建筑物業(yè)供配電運行值班經(jīng)驗;有10KV高壓環(huán)網(wǎng)柜倒閘操作和低壓配電停送電實際操作經(jīng)驗;有變壓器運行、報停管理經(jīng)驗。

        物業(yè)管理方案13

          針對侯集中學(xué)的實際情況,經(jīng)過我們現(xiàn)場考察以及根據(jù)校方的要求,為確保學(xué)生能夠正常學(xué)習(xí)與生活、按時作息、及時上課,我們將侯集中學(xué)日常的物業(yè)管理分為三大塊:安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、水電及公共設(shè)施管理。

          一、安全管理

          1、成立有校方參與的共管機制。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、班主任教師以及物業(yè)主要負(fù)責(zé)人組成的侯集中學(xué)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)侯集中學(xué)日常物業(yè)管理運作,物業(yè)定期(每月或每季度)向物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報上階段的物業(yè)管理情況,增強溝通,促進了解,有利于物業(yè)管理日常工作的開展。

          2、從專業(yè)物業(yè)管理的角度提出可行性的意見,與校方聯(lián)手制定學(xué)生宿舍管理規(guī)定,使學(xué)生在宿舍有一個行為規(guī)范,便利于管理。

          3、管理人員持證上崗、著制服、標(biāo)志明顯。

          4、管理人員24小時值班,編排管理人員24小時值班表,我們所有管理人員的聯(lián)系方式交校方一份,以務(wù)緊急事件能夠聯(lián)系到,24小時值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。

          4、抓好消防工作,把消防隱患消除在萌芽狀態(tài)。和校方合作在學(xué)生宿舍每層樓設(shè)置滅火器、緊急備用燈、張貼禁煙標(biāo)志成立義務(wù)消防隊,做好學(xué)生的防火監(jiān)督教育工作。

          5、24小時全面監(jiān)管。保安與舍管不間斷24小時巡邏,保障學(xué)生不受侵害,保障宿舍樓內(nèi)公共設(shè)施完好,保障宿舍樓內(nèi)的治安環(huán)境,保障學(xué)生人身與物品安全。

          6、完善各項管理制度

         。1)來訪登記,來訪人員經(jīng)被紡人確認(rèn)后,本校人士可入內(nèi),校外人士須在大廳內(nèi)等待。

         。2)男女生不得互相串宿舍。

         。3)按校方規(guī)定開關(guān)宿舍大門,非規(guī)定時間一律拒絕進入宿舍。

         。4)每天查寢,對外宿、缺寢人員以及熄燈后點蠟燭、講話者進行登記,及時回報給校方。

         。5)發(fā)現(xiàn)打架斗毆現(xiàn)象立即上前制止,并第一時間報校方。

         。6)開展意見調(diào)查,物業(yè)定期(每季度或半年)發(fā)放意見調(diào)查表,征求學(xué)校與學(xué)生的意見,了解對物業(yè)管理的需求,確保我們能夠提供及時、周到、方便的物業(yè)管理服務(wù)。

          7、員工服務(wù)態(tài)度:員工以發(fā)自內(nèi)心的真誠笑容熱情服務(wù),做到文明禮貌、談吐文雅、遵章守約、移冠整潔、舉止大方、動作雅觀、稱呼得當(dāng)。

          8、我方不承擔(dān)因?qū)W生自身行為造成的安全事故責(zé)任。

          二、環(huán)境衛(wèi)生管理

          1、實行零干擾清潔衛(wèi)生服務(wù),學(xué)生上課后,清潔工再進行清掃。

          2、做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作,把提高學(xué)生的'清潔衛(wèi)生意識、糾正學(xué)生的不良衛(wèi)生習(xí)慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結(jié)合,使學(xué)生也自覺地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。

          3、遇到有損害環(huán)境衛(wèi)生行為的學(xué)生,進行耐心教育和勸阻,決不因人而異,對于極少數(shù)屢教不改者采取典型暴光或讓其清理干凈的方法,在校方的支持下公開其不文明行為以儆效尤。

          4、每天上下午各打掃一次,全天候保潔,每小時循環(huán)保潔一次,先外至內(nèi)。

          清潔標(biāo)準(zhǔn):公共場所無明顯泥沙、污垢,每100平方米]內(nèi)紙屑不超過兩片,沒有1厘米以上的石子;排水溝無明顯泥沙、污垢;垃圾箱清運及時,清運率100%,周圍無污垢、無積水,離垃圾箱兩米無臭味;

          玻璃門窗、鏡面和燈具標(biāo)準(zhǔn)是:玻璃面上無污跡、水跡,清潔后用紙巾擦拭50厘米無灰塵,清潔后的燈具無灰塵,燈具內(nèi)無蚊蟲,燈蓋、燈罩明亮清潔;

          樓梯的標(biāo)準(zhǔn)是:保持樓梯清潔,目視樓梯無果皮、紙屑、蜘蛛網(wǎng)、悟跡等;衛(wèi)生間標(biāo)準(zhǔn):地面無煙頭、污漬、積水、紙屑、果皮;天花、墻角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng);目視墻壁干凈,便器潔凈無黃漬,室內(nèi)無異味、臭味;

          宿舍樓層通道、地面標(biāo)準(zhǔn):目視,干凈,無污漬、無雜物。

          三、水電及公共設(shè)施管理

          1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設(shè)施。巡視內(nèi)容:

         。1)檢查學(xué)生生活區(qū)公共排污、排水管道有無雜物,發(fā)現(xiàn)后做好記錄,落實清理工作。

         。2)檢查生活區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常,發(fā)現(xiàn)問題及時進行維修。

         。3)檢查有無損毀公共設(shè)施,包括門窗、床鋪、桌子、室內(nèi)照明、電線等,如有上述情況,立即進行維修,如屬人為破壞,立即進行制止并視破壞情節(jié)輕重報校方后給予一定的處罰。

         。4)檢查各類管道電線有無破損、斷裂、生銹等情況,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進行維修并做好記錄,保證各類管道電線正常使用。

          (5)檢查學(xué)生生活區(qū)大門、圍墻等設(shè)施是否完好。

          (6)配電部分電纜溝(豎井)無水漬、雜物、鼠害,樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開關(guān)運行無影響等。

          2、水電工24小時值班,并把每個水電工的緊急聯(lián)系方式腳校方一份,以務(wù)出現(xiàn)突發(fā)事件后聯(lián)系。

          3、宿舍樓內(nèi)所有因維護不善而損壞的財物由我方承擔(dān),但我方不承擔(dān)大修、更新?lián)Q舊以及新投入設(shè)施項目的費用。

        物業(yè)管理方案14

          一、會議目的和任務(wù)

          認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗,表彰先進,交流經(jīng)驗,部署工作,凝聚共識,加大管理力度,推進我市物業(yè)管理科學(xué)、規(guī)范、健康發(fā)展。

          二、參加會議人員

          1、市住房城鄉(xiāng)建委領(lǐng)導(dǎo)、貴池區(qū)領(lǐng)導(dǎo);

          2、貴池區(qū)住房城鄉(xiāng)建委主任、分管副主任、區(qū)物業(yè)管理處相關(guān)負(fù)責(zé)人;貴池區(qū)文明辦(區(qū)市容局)、區(qū)行政執(zhí)法局;

          各縣房產(chǎn)局局長、分管副局長、物業(yè)科長,九華山建設(shè)環(huán)保處分管領(lǐng)導(dǎo)、房產(chǎn)科負(fù)責(zé)人;

          3、主城區(qū)5個街道辦事處分管領(lǐng)導(dǎo)、20個社區(qū)居委會負(fù)責(zé)人(區(qū)住建委負(fù)責(zé)通知);

          4、主城區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要負(fù)責(zé)人(含外地來池企業(yè)),省、市優(yōu)小區(qū)獲獎企業(yè)代表。

          三、會議議程及內(nèi)容

          會議安排半天時間。內(nèi)容如下:

          1、集中參觀考察華邦-陽光城小區(qū)(各縣、處不參加);

          2、市房產(chǎn)局作20xx年度全市物業(yè)管理工作報告;

          3、通報表彰20xx年度池州市物業(yè)管理示范小區(qū)、安徽省物業(yè)管理示范及優(yōu)秀小區(qū),會場授牌;

          4、主城區(qū)街道辦事處、華邦物業(yè)公司介紹經(jīng)驗;安排部署20xx物業(yè)全市物業(yè)管理重點工作;

          5、貴池區(qū)領(lǐng)導(dǎo)講話;

          6、市住房城鄉(xiāng)建委領(lǐng)導(dǎo)講話。

        物業(yè)管理方案15

          一、指導(dǎo)思想

          以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以體制機制創(chuàng)新為核心,按照行業(yè)管理與屬地管理相結(jié)合、物業(yè)管理與社區(qū)管理相結(jié)合、業(yè)主自主管理與社區(qū)自治相結(jié)合的“三結(jié)合”原則,強化屬地管理職能,理順物業(yè)管理體制,擴大物業(yè)管理覆蓋面,建立健全規(guī)范、穩(wěn)定、有效、和諧的物業(yè)管理長效機制,不斷鞏固文明城市創(chuàng)建成果,進一步促進文明社區(qū)與和諧寧南建設(shè)。

          二、職責(zé)任務(wù)

          (一)強化屬地管理,建立責(zé)權(quán)明確的工作體系

          按照“重心下移、屬地管理”的原則,建立街道物業(yè)管理辦公室領(lǐng)導(dǎo)下的“兩站一中心”物業(yè)管理體系,承接市區(qū)物業(yè)管理部門下放的部分職能,具體落實轄區(qū)住宅小區(qū)物業(yè)管理的組織、監(jiān)管工作,。

          1.街道物業(yè)管理辦公室職責(zé)

          (1)會同主管部門參與轄區(qū)物業(yè)管理招投標(biāo)、新建居住小區(qū)的物業(yè)承接驗收、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)審核、物業(yè)管理區(qū)域劃分;負(fù)責(zé)物業(yè)維修資金續(xù)籌與使用審核,物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查考評,物業(yè)管理項目交接監(jiān)管等。

          (2)指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主委員會的成立、改選和換屆工作,并對業(yè)主委員會的備案提出審核意見;負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督業(yè)主大會、業(yè)主委員會日常運作。

          (3)對本轄區(qū)內(nèi)沒有物業(yè)管理或物業(yè)公司棄管的住宅小區(qū),在業(yè)主大會沒有確定管理方式之前,負(fù)責(zé)組織街道物業(yè)服務(wù)中心有償提供物業(yè)基本服務(wù)。

          (4)協(xié)調(diào)處理轄區(qū)內(nèi)有關(guān)物業(yè)管理投訴和信訪方面的工作。

          (5)對未按規(guī)劃建設(shè)配套共用設(shè)施、社區(qū)和物業(yè)管理用房,或配套用房、設(shè)施存在質(zhì)量問題的,提請有關(guān)部門責(zé)令開發(fā)建設(shè)單位整改。

          (6)組織建立轄區(qū)物業(yè)管理的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)。

          2.街道各科室職責(zé)

          (1)街道城建科負(fù)責(zé)研究制定轄區(qū)內(nèi)住宅區(qū)物業(yè)管理的.發(fā)展戰(zhàn)略,指揮協(xié)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位搞好住宅區(qū)物業(yè)管理工作。

          (2)街道財政所負(fù)責(zé)落實配套資金,按照規(guī)定及時撥付補貼款,監(jiān)督資金使用,參與對社區(qū)的年度考核與獎懲評比。

          (3)街道市容衛(wèi)生管理辦公室負(fù)責(zé)牽頭和督促社區(qū)及時拆除住宅區(qū)內(nèi)違建,指導(dǎo)和督促保潔員做好職責(zé)范圍內(nèi)各住宅區(qū)的衛(wèi)生保潔工作。

          (4)街道司法所負(fù)責(zé)協(xié)助街道成立物業(yè)管理矛盾調(diào)解站,加強對調(diào)解員的政策業(yè)務(wù)培訓(xùn)與工作指導(dǎo),充分發(fā)揮調(diào)解機制作用,協(xié)調(diào)解決各類物管矛盾糾紛。

          (5)街道社會事務(wù)科負(fù)責(zé)社區(qū)建設(shè)的組織協(xié)調(diào)和綜合管理工作。將社區(qū)符合低保條件的居民納入保障范圍,督促和協(xié)助社區(qū)和物管企業(yè)按照先征后返的原則,對低保戶實行先征后返。

          (6)街道綜合科負(fù)責(zé)積極協(xié)調(diào)住宅區(qū)內(nèi)幼兒園和學(xué)校繳納相應(yīng)的物業(yè)管理費,以減輕物業(yè)公司經(jīng)營負(fù)責(zé)。

          (7)街道紀(jì)工委負(fù)責(zé)對社區(qū)管理工作的年度考核,對物管資金使用進行監(jiān)督和審計。

          3.社區(qū)居委會職責(zé)

          (1)指導(dǎo)成立業(yè)主大會籌備組,派代表參加籌備工作;會同開發(fā)建設(shè)單位組織新開發(fā)的小區(qū)召開第一次業(yè)主大會,并監(jiān)督指導(dǎo)業(yè)主委員會依法選舉;指導(dǎo)監(jiān)督業(yè)主委員會換屆和新老業(yè)主委員會的交接工作等。

          (2)監(jiān)督、指導(dǎo)業(yè)主委員會的工作。負(fù)責(zé)傳達街道對社區(qū)公共利益作出的決定,對業(yè)主委員會的決議提出建議和意見。

          (3)配合街道辦事處建立轄區(qū)物業(yè)管理責(zé)任體系,并融入到社區(qū)綜合管理當(dāng)中。

          (4)成立物業(yè)管理監(jiān)督小組,負(fù)責(zé)對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進行日常監(jiān)督,并及時把信息反饋給街道物業(yè)管理辦公室。

          (5)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主委員會之間的關(guān)系。

          4.物業(yè)管理服務(wù)中心職責(zé)

          (1)負(fù)責(zé)老舊小區(qū)內(nèi)住宅及公共設(shè)施、公共秩序、居住環(huán)境、衛(wèi)生、綠化、停車場、裝修的管理和服務(wù)工作。

          (2)接受業(yè)主委員會或業(yè)主管委會的監(jiān)督,廣泛聽取業(yè)主、使用人意見,提出整改措施并落實;定期參加業(yè)主大會,為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

          (3)受理業(yè)主來訪、查詢、委托、投訴等事宜,能解決的及時解決。

          (4)建立健全住戶檔案,完善老舊小區(qū)管理臺帳。

          (5)檢查、督促清潔人員做好樓道和小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作,加強老舊小區(qū)環(huán)境保護宣傳工作。

          (6)定期檢查保養(yǎng)公用設(shè)施設(shè)備,對下水道、化糞池適時組織疏通清理,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

          (7)每天不少于兩次在小區(qū)內(nèi)巡邏,遇突發(fā)事件采取必要措施并及時向有關(guān)部門報告。

          (8)對小區(qū)進出車輛進行管理、疏導(dǎo),保持出入口暢通。

          (9)按時保質(zhì)完成上級部門交辦的物業(yè)管理其他工作。

          5.物業(yè)管理應(yīng)急維修站職責(zé)

          (1)按照快速反應(yīng)、及時組織、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、有償微利的原則,開展轄區(qū)內(nèi)無管理單位住宅區(qū)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和業(yè)主自用部位的應(yīng)急維修工作。

          (2)負(fù)責(zé)實行全天候24小時專人接聽?wèi)?yīng)急報修電話并做好記錄。

          (3)負(fù)責(zé)安排維修單位,服務(wù)時限,30分鐘內(nèi)到場及時排險,并做到修水不過天,修電不過夜,及時提供下水道疏通、化糞池清理服務(wù)。

          (4)負(fù)責(zé)督查受理結(jié)果,反饋維修信息,建立維修服務(wù)臺帳。

          (5)對于不在服務(wù)范圍內(nèi)的維修項目,向報修人提供相關(guān)維修咨詢,對涉及供水、供電、燃?xì)獾炔块T的報修,應(yīng)提供相關(guān)電話。

          (6)對屬于房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修項目,向報修人提供專項維修資金政策咨詢,并協(xié)助其辦理維修資金申請手續(xù)。

          6.物業(yè)管理矛盾投訴調(diào)解站職責(zé)

          (1)受理調(diào)解業(yè)主、使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間物業(yè)管理方面矛盾糾紛的投訴。

          (2)受理調(diào)解業(yè)主與業(yè)主、使用人、業(yè)主委員會之間物業(yè)管理方面矛盾糾紛的投訴。

          (3)受理調(diào)解業(yè)主、使用人與開發(fā)建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間物業(yè)管理方面矛盾糾紛的投訴。

          (4)受理調(diào)解其它物業(yè)管理方面矛盾糾紛的投訴。

          (5)有關(guān)政策規(guī)定社會矛盾糾紛大調(diào)解不予受理的矛盾糾紛,物業(yè)管理投訴調(diào)解工作站不予受理。

          (6)凡物業(yè)管理方面的投訴不經(jīng)街道物業(yè)管理投訴調(diào)解工作站受理調(diào)解的不得越級上訪,如越級上訪原則上不予受理。

          (二)完善分類管理模式,逐步實現(xiàn)物業(yè)管理規(guī)范化

          1.已實施市場化物管的小區(qū)管理要求:建立健全業(yè)主委員會,協(xié)調(diào)業(yè)主對物管公司的監(jiān)管;加強物管公司的培訓(xùn)指導(dǎo),不斷提升服務(wù)水準(zhǔn);對物管公司的服務(wù)質(zhì)量進行考評,為主管部門年審提供基本意見;參與優(yōu)秀小區(qū)評比活動,推廣優(yōu)秀小區(qū)的管理和服務(wù)模式,推動物業(yè)管理規(guī)范運行。

          2.單位自管小區(qū)的物管要求:督促自管單位切實擔(dān)負(fù)起物管責(zé)任,及時將各級有關(guān)檢查考評情況向物管公司及其行政主管部門進行通報,形成齊抓共管的合力。

          3.不具備市場化運作的老舊小區(qū)的接管要求:由街道物業(yè)管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)有償提供基本物業(yè)服務(wù),經(jīng)過一段時期運行,逐步過渡到由業(yè)主委員會與街道物業(yè)管理服務(wù)中心簽訂服務(wù)委托合同,進行基本業(yè)務(wù)規(guī)范管理。

          4.對經(jīng)濟適用房住宅區(qū)的接管要求:經(jīng)濟適用房住宅區(qū)屬于政府保障性住房,原則上由街道物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一實施物業(yè)管理,實行低標(biāo)準(zhǔn)收費。開發(fā)商按規(guī)定建設(shè)一定比例的商業(yè)用房,其收益用于補貼物業(yè)管理費的不足。

          (三)加大幫扶力度,推進物業(yè)管理持續(xù)健康發(fā)展

          一是加大對小區(qū)居民的宣傳力度,增強居民花錢買服務(wù)的意識。組織社委會協(xié)助物業(yè)公司收取物業(yè)管理費,以收費促管理,以管理促環(huán)境,以環(huán)境再促收費,形成良性循環(huán)。二是積極爭取上級部門支持。協(xié)助搞好出新小區(qū)房屋維修、保潔護綠、治安巡邏等工作,為物業(yè)管理創(chuàng)造條件、提供支持。三是鼓勵具有一定實力的物業(yè)管理企業(yè)參與競爭。提高市場份額,推進物業(yè)公司規(guī);芾恚档瓦\營成本,提高整體水平。

          三、組織領(lǐng)導(dǎo)

          街道成立物業(yè)管理服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,成員如下:

          領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,與物業(yè)管理辦公室合署辦公,負(fù)責(zé)日常事務(wù)處理工作,辦公室主任由郭治宇同志兼任,謝洪同志任副主任,各社區(qū)成立社區(qū)物業(yè)管理服務(wù)站,站長由社區(qū)主任擔(dān)任,聯(lián)系電話:52400834。

          四、機構(gòu)設(shè)置

          為便于機構(gòu)運轉(zhuǎn),街道成立物業(yè)管理辦公室,下設(shè)立“兩站一中心一小組”執(zhí)行機構(gòu),具體負(fù)責(zé)物業(yè)管理過程中的事務(wù)處理。

          1.街道物業(yè)管理矛盾投訴調(diào)解站

          2.街道物業(yè)管理應(yīng)急維修服務(wù)站

          3.街道物業(yè)管理服務(wù)中心

          4.社區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督小組

          各社區(qū)居委會成立物業(yè)管理監(jiān)督小組,實行二級監(jiān)管。一級監(jiān)管,由街道物業(yè)管理辦公室與各社區(qū)主任組織實施,履行區(qū)物業(yè)科下放職權(quán)與職責(zé);二級監(jiān)管由小區(qū)“四位一體”組織實施,由居委會社工代表、社區(qū)業(yè)主代表,社委會代表、物業(yè)公司代表組成,社委會主任任組長,負(fù)責(zé)對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進行日常監(jiān)督,并及時把信息反饋給街道物業(yè)管理辦公室。

          五、實施步驟

          1.制定方案階段(6月12日前)

          (1)調(diào)查轄區(qū)內(nèi)住宅性質(zhì)。分已實行物業(yè)管理小區(qū)、自管小區(qū)、失管小區(qū),摸清范圍、樓幢數(shù)、居民戶數(shù)等情況。

          (2)外出調(diào)研,深入試點單位調(diào)研住宅小區(qū)屬地化管理經(jīng)驗。

          (3)落實辦公的場地,各種制度及網(wǎng)絡(luò)流程圖上墻。

          2.宣傳發(fā)動階段(6月20日前)

          (1)召開領(lǐng)導(dǎo)小組成員及“兩站一中心一小組”人員動員會。

          (2)通過各社區(qū)物業(yè)執(zhí)行機構(gòu)。召開社區(qū)居民骨干、樓幢長、黨小組長、社區(qū)積極分子,進行廣泛宣傳發(fā)動,提高社區(qū)居民對實行物業(yè)管理的認(rèn)識,積極協(xié)助物管公司開展工作。

          3.全面實施階段(6月21日—6月30日)

          “兩站一中心一小組”全面開展工作,切實為社區(qū)居民開展物業(yè)服務(wù)。

          六、工作要求

          1.加強領(lǐng)導(dǎo),提高認(rèn)識。各級領(lǐng)導(dǎo)要從建設(shè)新型現(xiàn)代社區(qū)、提升城市管理水平,促進和諧社會建設(shè)、推進文明城市創(chuàng)建的高度出發(fā)。認(rèn)真領(lǐng)會物業(yè)管理體制創(chuàng)新的重要意義,強化責(zé)任意識,精心組織,周密部署,明確措施,建立問責(zé)體系,確保體制創(chuàng)新各項工作落到實處。

          2.強化宣傳,營造氛圍。要做好輿論正面引導(dǎo),大力宣傳實行規(guī)范化物業(yè)管理的意義、作用及物業(yè)管理的有關(guān)政策法規(guī)。采取散發(fā)宣傳單、印制便民手冊、宣傳板報等方式,積極引導(dǎo)業(yè)主自覺遵守物業(yè)管理的有關(guān)規(guī)定,樹立物業(yè)管理是消費、是商品的意識,營造全社會共同關(guān)心、支持、參與住宅小區(qū)實行規(guī)范化物業(yè)管理工作的良好氛圍。

          3.明確職責(zé),落實要求。各職能科室要齊抓共管,相互配合,落實支持物業(yè)工作的各項政策。各社區(qū)要建立物業(yè)管理工作領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu),建立“一把手”負(fù)總責(zé)的責(zé)任體系,抽出精干力量落實社區(qū)責(zé)任及考核標(biāo)準(zhǔn)。街道物業(yè)管理辦公室要認(rèn)真組織檢查考核工作,建立健全聯(lián)席會議制度,嚴(yán)格督辦并通報檢查結(jié)果,確保試點工作順利進行。

          4.突出重點,加大投入。各社區(qū)要加大對本轄區(qū)物業(yè)管理的監(jiān)管,特別對老舊小區(qū)要重點扶持,完善各項公共配套設(shè)施,并延伸服務(wù)內(nèi)容。同時,街道將采取爭取一點,自籌一點的辦法,對老舊小區(qū)物業(yè)管理給予必要投入。

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