前臺接待的禮儀有哪些
前臺是一個單位的臉面和名片，所以前臺工作人員必須掌握公司前臺接待禮儀，這對于塑造公司形象有著非常重要的作用。下面小編給大家?guī)砬芭_接待的禮儀，歡迎大家閱讀。
一．禮儀的概念
禮儀就是人們在社會交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則。
1、從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。
2、從交際的角度來看，禮儀是人們交際中的一種藝術(shù)，是一種交際的方法。
3、從傳播的角度來看，是人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。
禮儀的重要性
二、禮儀的重要性
禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會的認(rèn)知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。禮儀是提高個人素質(zhì)和單位形象的必要條件；是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤滑劑、是現(xiàn)代競爭的附加值�！安粚W(xué)禮，無以立”已成為人們的共識。“內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)、外塑單位形象”，正是對禮儀作用的恰到好處的評價。
對于企業(yè)來說，禮儀是表現(xiàn)企業(yè)對客戶人性化的服務(wù)和關(guān)愛的重要途徑。
隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá)，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，而代表公司形象和服務(wù)意識、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來的思想、意識和行為是不可模仿的。
也就是說，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。怎樣把客戶服務(wù)放在首位，最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)，以滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以，現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競爭力。
對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)工作，不僅需要職業(yè)技能，更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
形象禮儀
(一)著裝規(guī)范
1.客服人員上班時間必須穿著公司統(tǒng)一制服，不得隨便搭配。
2.必須把各自工號牌按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴在左胸。
3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈，白襯衣領(lǐng)口不得有污痕。
4.統(tǒng)一穿黑色有跟皮鞋，著肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現(xiàn)象。
�。ǘ﹥x容儀表
1. 任何時候手與指甲必須保持干凈，并修剪整齊，不得涂深色指甲油，指甲縫內(nèi)不得有污垢。
2.上班時間不得佩戴奇異飾品，除手表和婚戒外，不得佩戴任何外露飾品。
3.長發(fā)必須扎起，不可披散，不可遮擋視線。不得染異類發(fā)，燙奇異發(fā)型。
4.按要求統(tǒng)一化淡妝上班，妝容整潔（至少使用有色唇膏和粉底），膚色較
暗者必須用遮蓋性較好的粉底，并以腮紅加以修飾，唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。
5.定期修剪鼻毛，避免分泌物遺留在眼角，注意口腔衛(wèi)生。
現(xiàn)場禮儀
（一）基本禮儀：
1、面對客人，始終面帶微笑，微笑是沒有國界的語言，是全世界最佳的溝通手段，它鼓勵他人與你交流，也讓他人感覺到你的善意和熱情。同時，它還讓你的聲音充滿活力，也讓你自己感覺良好。
2、來就診的一律尊稱為客人。
3、和顧客對話要求站立，不得坐在位置上回答客人提問。
4、在診所內(nèi)走道上遇到客人要禮讓。要領(lǐng)：后退一步，側(cè)身，向客人行進(jìn)方向提臂橫擺，面帶微笑，并說：“您先請”。
5、引導(dǎo)客人走路，應(yīng)讓客人走在主陪的右側(cè)，如果一行三人，則應(yīng)讓客人走在中間，主陪在客人左邊與其并行不能落后，隨行人員尾隨其后，不能并排或走在前面。
6、引導(dǎo)客人上樓時，客人在前，主人在后；下樓時，主人在前，客人在后。
7、引導(dǎo)客人乘電梯，如若電梯此時無其他人乘座，主人應(yīng)先進(jìn)去，等電梯到達(dá)目的地時，客人應(yīng)先出來；如若電梯里面還有其他乘客，應(yīng)讓客人先進(jìn)去，到達(dá)目的地，讓客人先出來。
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A、初診客人接待流程：
1、客人來訪，前臺人員站立并微笑禮貌地向客人問候：“您好，請問您有預(yù)約嗎？”
2、如有預(yù)約，禮貌的詢問客戶姓名，在小天使上觀察該客人預(yù)約時間，告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)。
3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》：“先生/小姐，麻煩您填寫《病歷登記表》�！蔽⑿ΧY貌地指導(dǎo)協(xié)助客人完成所需填寫的內(nèi)容，注意登記媒體來源，并輸入電腦。
4、待客茶為先：茶水七分滿即可，雙手捧著茶杯從客人的右側(cè)遞上去，杯耳應(yīng)朝向外側(cè)；并輕聲告之：“請您用茶�！比魧Ψ较蜃约旱乐x，不要忘記答以“不客氣”。
5、完成初診掛號作業(yè)，并通知相關(guān)護(hù)士至前臺領(lǐng)客戶進(jìn)入診室。
6、事先未預(yù)約的客人，須禮貌地了解客人需求，并請客人坐下稍候，查詢各位醫(yī)生的治療時間，當(dāng)時可要安排就診的立刻安排妥當(dāng)；需要等候就診的及時將大概需要等候的時間告知客戶；無法安排即刻就診或客戶無法等候的，婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶需要時間適當(dāng)安排。
7、前臺接待客戶的態(tài)度：微笑面對每一位客戶，回答問題語速快慢適度，音調(diào)高低適當(dāng)；忌：面無表情，語速過快，音調(diào)過高。
8、客人結(jié)帳時，提醒是否需要停車卡。
9、客人離開診所，前臺人員站立目送客人離開，標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語：“謝謝您的來訪，再見�！�
B、超時等候客人接待流程
1、患者預(yù)約時間已到，而醫(yī)護(hù)人員治療及準(zhǔn)備工作尚未結(jié)束，前臺人員需向客人道歉，標(biāo)準(zhǔn)用語：“XX先生/小姐，對不起，您的醫(yī)生治療還未結(jié)束，請您稍等X分鐘，非常抱歉！”。
2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的，前臺人員保持十分鐘左右主動與其交流（具體溝通間隔時間因人而宜），讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷；如客戶等候須超過20分鐘以上的，前臺員工應(yīng)及時禮貌的向客戶表示歉意，并請其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉，說明等候原因并取得客戶的理解和認(rèn)可；或征得客戶同意后，安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。
3、約定時間客戶未到時，前臺人員在約定的時間超過5分后準(zhǔn)時致電，確認(rèn)客戶是否就診，如果在來此的'路上，確定到達(dá)時間后告知相關(guān)的醫(yī)生；如果負(fù)責(zé)治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿，拖延時間將會影響到下面的客人進(jìn)行治療，需婉轉(zhuǎn)地請客戶更改預(yù)約時間，并表示歉意，如客人堅持要就診，先與醫(yī)生溝通后再安排時間，并及時將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。
4、外傷等急診客戶，前臺員工協(xié)助客戶在候診室稍候（如有空閑診室，可直接引導(dǎo)其入診室），標(biāo)準(zhǔn)用語：“請您稍候，我馬上為您安排醫(yī)生。”并立刻通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。非緊急情況，可請患者稍候為其安排盡快的就診時間。
5、當(dāng)前臺等候區(qū)已無位置，前臺人員禮貌地請等候者至?xí)h廳或VIP候診室等候，并及時提供飲料和休閑資料（會議室有其他醫(yī)護(hù)人員時可告之并請其離開）
C．結(jié)帳流程
1、客人結(jié)束治療后，前臺員工仔細(xì)核對醫(yī)生填寫的治療單，并禮貌告知客戶治療費用。如是初診客人標(biāo)準(zhǔn)用語：“您好，XXX小姐/先生，您今天的治療費用是人民幣XXX元，如果您有其他治療需要可以考慮加入我們的會員，可以享受很多的贈送項目和折扣，比如您今天的初診檢查和全景片全都是免費的�！毕蚩腿顺鍪綝M上的會員卡介紹，待客人考慮好之后，再進(jìn)行收費。如是復(fù)診客人或會員，標(biāo)準(zhǔn)用語為“請問您用現(xiàn)金支付還是信用卡？”“麻煩您把會員卡給我一下好嗎？”
2、仔細(xì)驗鈔，唱收唱付�！癤X小姐/先生，收您人民幣XXX元整”“這是找您的XX元錢，請您收好”“這是您治療的清單及發(fā)票，請您收好”。
客人使用會員卡支付費用時，前臺人員要鑒別此客人是否為此會員卡的卡主，如不是，禮貌地咨詢其卡主的姓名（“對不起，我們要核實卡主信息，請問卡主姓名”�？腿苏_回答后前臺人員需要表示感謝“好的，謝謝您”）然后根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定進(jìn)行收費
3、客人使用信用卡時，核對信用卡的種類，并計算應(yīng)收金額（請客戶在POS單上簽字，并將POS單的第二張、治療清單及發(fā)票遞交客戶）；標(biāo)準(zhǔn)用語：“銀行收費確認(rèn)單請您簽字”“這是您銀行收費單、治療的清單及發(fā)票，請您收好”。
4、當(dāng)把會員卡和收費清單遞給客人時，告知其本次的治療的總費用為XXX，折扣為XXX，折扣后的費用為XXX，現(xiàn)在會員卡的金額為XXX。
當(dāng)客人就診時，前臺人員要注意對其的稱謂；勿稱“病人”或“患者”，標(biāo)準(zhǔn)稱謂為“客人XX先生/小姐”
5、接待客人時，前臺人員須注意說話的語氣語句，應(yīng)多用敬辭，并且多用請求式，避免命令式（例如請等候標(biāo)準(zhǔn)用語“請稍等片刻，好嗎？”）。
6、預(yù)約就診時間盡可能的滿足客戶時間需求，對單是要求洗牙的客戶盡量安排在非周末，把黃金時間留給真正需要治療的客人；
7、詳細(xì)解釋會員卡的種類、會員優(yōu)惠及其使用方法；
8、盡量以簡單扼要的解釋吸引客戶前來咨詢檢查；
9、語氣保持禮貌（注意多用尊稱“您”）、平和、親切，忌過于熱情或語氣太嗲；
10、回答價格問題時，注意引導(dǎo)（根據(jù)客戶咨詢的項目，首先關(guān)心的是詢問客戶哪不舒服或美容要求，其次簡單的講解，最后婉轉(zhuǎn)報價，如客戶沒有詢問價格可不用報價），忌先報價后交談。
電話禮儀
前臺接聽電話，不僅是信息傳遞過程，還在很大程度上體現(xiàn)著通話者個人修養(yǎng)和工作態(tài)度，進(jìn)而折射本部門的整體形象。既可以通過通話時的態(tài)度、語言、表情等直觀地體現(xiàn)出來，也可以通過通話內(nèi)容、準(zhǔn)備情況、時間感等間接地為人感受。
�。ㄒ唬┮螅弘娫捦ǔＴ诘诙曧懫饡r接聽：
1、注意通話長度：在電話禮儀時有一條“三分鐘原則”。所謂三分鐘原則是指每次通話的時間，應(yīng)當(dāng)被有意地控制在三分鐘之內(nèi)。語言要明確、具體、簡練；口齒要清晰，吐字要干脆，通話時切忌啰嗦，盡可能用較少時間表達(dá)完整意思，提高工作效率。
2、態(tài)度溫和：在接聽重要電話時，需要進(jìn)行重點情節(jié)的重復(fù)。無論自己是否記錄下來，都需要把對方傳遞給自己的一些重要信息加以重復(fù)，以免出現(xiàn)記憶性錯誤，這是非常重要的。
3、在接完電話后一定要比對方晚掛上電話，可防止萬一對方仍有事要說，也不至于被切斷。
4、在電話中交談，應(yīng)和面對面交談一樣，保持微笑。有時正因為看不見神情，所以要加上誠意。因為電話可以通過聲音把說話人的熱情和態(tài)度完完整整地傳給對方。
5、在接到抱怨電話時，要注意傾聽但不受其情緒影響，并且提出適當(dāng)?shù)慕忉�，盡量減少客人不悅的心理，開導(dǎo)不滿的情緒，以提升服務(wù)的品質(zhì)。
應(yīng)對客人抱怨的措詞：
(1)對于我們沒有注意到的地方，您真是觀察入微，謝謝您的細(xì)心提醒。
(2)我們會根據(jù)您的意見盡快改進(jìn)，非常謝謝您的指教。
(3)謝謝您的指教，我們會立刻查明原因，并作為下次改進(jìn)的目標(biāo)。
抱怨之后得到滿意響應(yīng)的顧客有70％成為該公司最忠實的顧客。
�。ǘ╇娫掝A(yù)約標(biāo)準(zhǔn)用語：
A、初診客人：
1、電話響起第二聲時接起，說“Hello,s；您好，口腔。”
2、“請問您是第一次過來嗎？”
3、“請問您想約在什么時候？”
4、“請問您要做什么項目？”
5、“請問您貴姓？麻煩留一下您的聯(lián)系方式？手機(jī)號碼？”
6、再次確認(rèn)預(yù)約信息。
7、“請問還有什么可以幫您的？”
8、“感謝您的來電，再見！”
B、復(fù)診客人：
1、電話開頭語同前。
2、請問您是第一次過來嗎？
3、麻煩您的全名？謝謝？
4、請問您的醫(yī)生是×醫(yī)生，對嗎？請問您的手機(jī)號碼？
5、請問您想約在什么時候？
6、如果預(yù)約時間已排滿，客服人員說：“不好意思，您預(yù)約時間已排滿，需要我?guī)湍A(yù)約其他時間嗎？
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1、在電話里一律稱呼客人“您”、“您先生”、“您太太”、“您妻子”，而不能使用口頭語：“你老公”、“你老婆”等。
2、接聽電話忌發(fā)出“額”的音，語言必須流暢簡潔。
3、多用“請”字。
禮儀的實施
1、 電話禮儀的實施：咨詢電話要配上錄音系統(tǒng)。每天空閑時間接聽電話后播放錄音，自已給自已挑毛病或同事之間互相挑毛病，找到自已的不足之處，力求盡善盡美；并多聽一些電話成功案例，不斷嚴(yán)格要求自已，達(dá)到精益求精。
2、 增強(qiáng)每位員工講文明禮儀的意識，要求客服人員從自身做起，從現(xiàn)在做起，做到日常操作講規(guī)范，對客戶講禮儀，讓禮儀風(fēng)蔚然成風(fēng)。
3、 高度重視，加強(qiáng)鄰導(dǎo)。成立鄰導(dǎo)小組，做到人員到位，工作到位，措施到位。
4、 充分利用禮儀課培訓(xùn)課，營造禮儀氛圍。讓員工深刻認(rèn)識禮儀的意義和作用，強(qiáng)化禮儀教育的主體意識和自覺意識，營造濃厚的禮儀氛圍。
5、 言傳身教，引導(dǎo)示范。鄰導(dǎo)一定要做到要求員工作的自已先做好，以老師的榜樣引鄰其他員工。
6、 大力推廣禮儀教育的成功經(jīng)驗，逐步樹立員工禮儀榜樣，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和輻射作用，推動禮儀宣傳的深入開展。
7、 建立機(jī)制，激勵先進(jìn)。把禮儀列入員工考核內(nèi)容，作為評先、評優(yōu)，年度考核等重要依據(jù)。
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