前臺(tái)接待的禮儀有哪些
前臺(tái)是一個(gè)單位的臉面和名片,所以前臺(tái)工作人員必須掌握公司前臺(tái)接待禮儀,這對(duì)于塑造公司形象有著非常重要的作用。下面小編給大家?guī)?lái)前臺(tái)接待的禮儀,歡迎大家閱讀。
一.禮儀的概念
禮儀就是人們?cè)谏鐣?huì)交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準(zhǔn)則。
1、從個(gè)人修養(yǎng)的角度來(lái)看,禮儀是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。
2、從交際的角度來(lái)看,禮儀是人們交際中的一種藝術(shù),是一種交際的方法。
3、從傳播的角度來(lái)看,是人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。
禮儀的重要性
二、禮儀的重要性
禮儀不僅可以有效地展現(xiàn)一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力,還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。禮儀是提高個(gè)人素質(zhì)和單位形象的必要條件;是人立身處世的根本、人際關(guān)系的潤(rùn)滑劑、是現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)的附加值!安粚W(xué)禮,無(wú)以立”已成為人們的共識(shí)!皟(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)、外塑單位形象”,正是對(duì)禮儀作用的恰到好處的評(píng)價(jià)。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),禮儀是表現(xiàn)企業(yè)對(duì)客戶人性化的服務(wù)和關(guān)愛(ài)的重要途徑。
隨著科技的發(fā)展、信息的發(fā)達(dá),企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品、營(yíng)銷策略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿,而代表公司形象和服務(wù)意識(shí)、由每位服務(wù)人員所表現(xiàn)出來(lái)的思想、意識(shí)和行為是不可模仿的。
也就是說(shuō),在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下,商品的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。怎樣把客戶服務(wù)放在首位,最大限度為客戶提供規(guī)范化、人性化的服務(wù),以滿足客戶需求,是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。所以,現(xiàn)代企業(yè)必須在服務(wù)上下功夫,才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)、較強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
對(duì)于服務(wù)人員來(lái)說(shuō),如何做好服務(wù)工作,不僅需要職業(yè)技能,更需要懂得服務(wù)禮儀規(guī)范:熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口語(yǔ)表達(dá)能力以及靈活、規(guī)范的事件處理能力。
什么是服務(wù)禮儀?就是服務(wù)人員在工作崗位上,通過(guò)言談、舉止、行為等,對(duì)客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡(jiǎn)單地說(shuō),就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過(guò)程和手段,使無(wú)形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。
有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀,不僅可以樹(shù)立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象,更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧,能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。
形象禮儀
(一)著裝規(guī)范
1.客服人員上班時(shí)間必須穿著公司統(tǒng)一制服,不得隨便搭配。
2.必須把各自工號(hào)牌按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)佩戴在左胸。
3.穿著制服必須保持服裝整潔干凈,白襯衣領(lǐng)口不得有污痕。
4.統(tǒng)一穿黑色有跟皮鞋,著肉色絲襪。絲襪不得有抽絲、起皺現(xiàn)象。
。ǘ﹥x容儀表
1. 任何時(shí)候手與指甲必須保持干凈,并修剪整齊,不得涂深色指甲油,指甲縫內(nèi)不得有污垢。
2.上班時(shí)間不得佩戴奇異飾品,除手表和婚戒外,不得佩戴任何外露飾品。
3.長(zhǎng)發(fā)必須扎起,不可披散,不可遮擋視線。不得染異類發(fā),燙奇異發(fā)型。
4.按要求統(tǒng)一化淡妝上班,妝容整潔(至少使用有色唇膏和粉底),膚色較
暗者必須用遮蓋性較好的粉底,并以腮紅加以修飾,唇膏顏色使用紅、橙明亮色系。不得使用紫、灰等暗色系。
5.定期修剪鼻毛,避免分泌物遺留在眼角,注意口腔衛(wèi)生。
現(xiàn)場(chǎng)禮儀
。ㄒ唬┗径Y儀:
1、面對(duì)客人,始終面帶微笑,微笑是沒(méi)有國(guó)界的語(yǔ)言,是全世界最佳的溝通手段,它鼓勵(lì)他人與你交流,也讓他人感覺(jué)到你的善意和熱情。同時(shí),它還讓你的聲音充滿活力,也讓你自己感覺(jué)良好。
2、來(lái)就診的一律尊稱為客人。
3、和顧客對(duì)話要求站立,不得坐在位置上回答客人提問(wèn)。
4、在診所內(nèi)走道上遇到客人要禮讓。要領(lǐng):后退一步,側(cè)身,向客人行進(jìn)方向提臂橫擺,面帶微笑,并說(shuō):“您先請(qǐng)”。
5、引導(dǎo)客人走路,應(yīng)讓客人走在主陪的右側(cè),如果一行三人,則應(yīng)讓客人走在中間,主陪在客人左邊與其并行不能落后,隨行人員尾隨其后,不能并排或走在前面。
6、引導(dǎo)客人上樓時(shí),客人在前,主人在后;下樓時(shí),主人在前,客人在后。
7、引導(dǎo)客人乘電梯,如若電梯此時(shí)無(wú)其他人乘座,主人應(yīng)先進(jìn)去,等電梯到達(dá)目的地時(shí),客人應(yīng)先出來(lái);如若電梯里面還有其他乘客,應(yīng)讓客人先進(jìn)去,到達(dá)目的地,讓客人先出來(lái)。
。ǘ┙哟鞒蹋
A、初診客人接待流程:
1、客人來(lái)訪,前臺(tái)人員站立并微笑禮貌地向客人問(wèn)候:“您好,請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)約嗎?”
2、如有預(yù)約,禮貌的詢問(wèn)客戶姓名,在小天使上觀察該客人預(yù)約時(shí)間,告訴客人醫(yī)生的狀態(tài)。
3、指引客人就座并拿出《病歷登記表》:“先生/小姐,麻煩您填寫(xiě)《病歷登記表》!蔽⑿ΧY貌地指導(dǎo)協(xié)助客人完成所需填寫(xiě)的內(nèi)容,注意登記媒體來(lái)源,并輸入電腦。
4、待客茶為先:茶水七分滿即可,雙手捧著茶杯從客人的右側(cè)遞上去,杯耳應(yīng)朝向外側(cè);并輕聲告之:“請(qǐng)您用茶!比魧(duì)方向自己道謝,不要忘記答以“不客氣”。
5、完成初診掛號(hào)作業(yè),并通知相關(guān)護(hù)士至前臺(tái)領(lǐng)客戶進(jìn)入診室。
6、事先未預(yù)約的客人,須禮貌地了解客人需求,并請(qǐng)客人坐下稍候,查詢各位醫(yī)生的治療時(shí)間,當(dāng)時(shí)可要安排就診的立刻安排妥當(dāng);需要等候就診的及時(shí)將大概需要等候的時(shí)間告知客戶;無(wú)法安排即刻就診或客戶無(wú)法等候的,婉轉(zhuǎn)的致歉并按客戶需要時(shí)間適當(dāng)安排。
7、前臺(tái)接待客戶的態(tài)度:微笑面對(duì)每一位客戶,回答問(wèn)題語(yǔ)速快慢適度,音調(diào)高低適當(dāng);忌:面無(wú)表情,語(yǔ)速過(guò)快,音調(diào)過(guò)高。
8、客人結(jié)帳時(shí),提醒是否需要停車卡。
9、客人離開(kāi)診所,前臺(tái)人員站立目送客人離開(kāi),標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ):“謝謝您的來(lái)訪,再見(jiàn)!
B、超時(shí)等候客人接待流程
1、患者預(yù)約時(shí)間已到,而醫(yī)護(hù)人員治療及準(zhǔn)備工作尚未結(jié)束,前臺(tái)人員需向客人道歉,標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“XX先生/小姐,對(duì)不起,您的醫(yī)生治療還未結(jié)束,請(qǐng)您稍等X分鐘,非常抱歉!”。
2、客戶不論何種原因需要在候診處等候治療的,前臺(tái)人員保持十分鐘左右主動(dòng)與其交流(具體溝通間隔時(shí)間因人而宜),讓客戶始終感受到我們的關(guān)懷;如客戶等候須超過(guò)20分鐘以上的,前臺(tái)員工應(yīng)及時(shí)禮貌的向客戶表示歉意,并請(qǐng)其約定的主治醫(yī)生出面向患者致歉,說(shuō)明等候原因并取得客戶的理解和認(rèn)可;或征得客戶同意后,安排協(xié)調(diào)其他醫(yī)生為其治療。
3、約定時(shí)間客戶未到時(shí),前臺(tái)人員在約定的時(shí)間超過(guò)5分后準(zhǔn)時(shí)致電,確認(rèn)客戶是否就診,如果在來(lái)此的'路上,確定到達(dá)時(shí)間后告知相關(guān)的醫(yī)生;如果負(fù)責(zé)治療的醫(yī)生預(yù)約已排滿,拖延時(shí)間將會(huì)影響到下面的客人進(jìn)行治療,需婉轉(zhuǎn)地請(qǐng)客戶更改預(yù)約時(shí)間,并表示歉意,如客人堅(jiān)持要就診,先與醫(yī)生溝通后再安排時(shí)間,并及時(shí)將結(jié)果通知相關(guān)的醫(yī)生。
4、外傷等急診客戶,前臺(tái)員工協(xié)助客戶在候診室稍候(如有空閑診室,可直接引導(dǎo)其入診室),標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“請(qǐng)您稍候,我馬上為您安排醫(yī)生。”并立刻通知主任醫(yī)生安排醫(yī)護(hù)接診。非緊急情況,可請(qǐng)患者稍候?yàn)槠浒才疟M快的就診時(shí)間。
5、當(dāng)前臺(tái)等候區(qū)已無(wú)位置,前臺(tái)人員禮貌地請(qǐng)等候者至?xí)h廳或VIP候診室等候,并及時(shí)提供飲料和休閑資料(會(huì)議室有其他醫(yī)護(hù)人員時(shí)可告之并請(qǐng)其離開(kāi))
C.結(jié)帳流程
1、客人結(jié)束治療后,前臺(tái)員工仔細(xì)核對(duì)醫(yī)生填寫(xiě)的治療單,并禮貌告知客戶治療費(fèi)用。如是初診客人標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“您好,XXX小姐/先生,您今天的治療費(fèi)用是人民幣XXX元,如果您有其他治療需要可以考慮加入我們的會(huì)員,可以享受很多的贈(zèng)送項(xiàng)目和折扣,比如您今天的初診檢查和全景片全都是免費(fèi)的!毕蚩腿顺鍪綝M上的會(huì)員卡介紹,待客人考慮好之后,再進(jìn)行收費(fèi)。如是復(fù)診客人或會(huì)員,標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)為“請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金支付還是信用卡?”“麻煩您把會(huì)員卡給我一下好嗎?”
2、仔細(xì)驗(yàn)鈔,唱收唱付!癤X小姐/先生,收您人民幣XXX元整”“這是找您的XX元錢(qián),請(qǐng)您收好”“這是您治療的清單及發(fā)票,請(qǐng)您收好”。
客人使用會(huì)員卡支付費(fèi)用時(shí),前臺(tái)人員要鑒別此客人是否為此會(huì)員卡的卡主,如不是,禮貌地咨詢其卡主的姓名(“對(duì)不起,我們要核實(shí)卡主信息,請(qǐng)問(wèn)卡主姓名”?腿苏_回答后前臺(tái)人員需要表示感謝“好的,謝謝您”)然后根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定進(jìn)行收費(fèi)
3、客人使用信用卡時(shí),核對(duì)信用卡的種類,并計(jì)算應(yīng)收金額(請(qǐng)客戶在POS單上簽字,并將POS單的第二張、治療清單及發(fā)票遞交客戶);標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“銀行收費(fèi)確認(rèn)單請(qǐng)您簽字”“這是您銀行收費(fèi)單、治療的清單及發(fā)票,請(qǐng)您收好”。
4、當(dāng)把會(huì)員卡和收費(fèi)清單遞給客人時(shí),告知其本次的治療的總費(fèi)用為XXX,折扣為XXX,折扣后的費(fèi)用為XXX,現(xiàn)在會(huì)員卡的金額為XXX。
當(dāng)客人就診時(shí),前臺(tái)人員要注意對(duì)其的稱謂;勿稱“病人”或“患者”,標(biāo)準(zhǔn)稱謂為“客人XX先生/小姐”
5、接待客人時(shí),前臺(tái)人員須注意說(shuō)話的語(yǔ)氣語(yǔ)句,應(yīng)多用敬辭,并且多用請(qǐng)求式,避免命令式(例如請(qǐng)等候標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)“請(qǐng)稍等片刻,好嗎?”)。
6、預(yù)約就診時(shí)間盡可能的滿足客戶時(shí)間需求,對(duì)單是要求洗牙的客戶盡量安排在非周末,把黃金時(shí)間留給真正需要治療的客人;
7、詳細(xì)解釋會(huì)員卡的種類、會(huì)員優(yōu)惠及其使用方法;
8、盡量以簡(jiǎn)單扼要的解釋吸引客戶前來(lái)咨詢檢查;
9、語(yǔ)氣保持禮貌(注意多用尊稱“您”)、平和、親切,忌過(guò)于熱情或語(yǔ)氣太嗲;
10、回答價(jià)格問(wèn)題時(shí),注意引導(dǎo)(根據(jù)客戶咨詢的項(xiàng)目,首先關(guān)心的是詢問(wèn)客戶哪不舒服或美容要求,其次簡(jiǎn)單的講解,最后婉轉(zhuǎn)報(bào)價(jià),如客戶沒(méi)有詢問(wèn)價(jià)格可不用報(bào)價(jià)),忌先報(bào)價(jià)后交談。
電話禮儀
前臺(tái)接聽(tīng)電話,不僅是信息傳遞過(guò)程,還在很大程度上體現(xiàn)著通話者個(gè)人修養(yǎng)和工作態(tài)度,進(jìn)而折射本部門(mén)的整體形象。既可以通過(guò)通話時(shí)的態(tài)度、語(yǔ)言、表情等直觀地體現(xiàn)出來(lái),也可以通過(guò)通話內(nèi)容、準(zhǔn)備情況、時(shí)間感等間接地為人感受。
(一)要求:電話通常在第二聲響起時(shí)接聽(tīng):
1、注意通話長(zhǎng)度:在電話禮儀時(shí)有一條“三分鐘原則”。所謂三分鐘原則是指每次通話的時(shí)間,應(yīng)當(dāng)被有意地控制在三分鐘之內(nèi)。語(yǔ)言要明確、具體、簡(jiǎn)練;口齒要清晰,吐字要干脆,通話時(shí)切忌啰嗦,盡可能用較少時(shí)間表達(dá)完整意思,提高工作效率。
2、態(tài)度溫和:在接聽(tīng)重要電話時(shí),需要進(jìn)行重點(diǎn)情節(jié)的重復(fù)。無(wú)論自己是否記錄下來(lái),都需要把對(duì)方傳遞給自己的一些重要信息加以重復(fù),以免出現(xiàn)記憶性錯(cuò)誤,這是非常重要的。
3、在接完電話后一定要比對(duì)方晚掛上電話,可防止萬(wàn)一對(duì)方仍有事要說(shuō),也不至于被切斷。
4、在電話中交談,應(yīng)和面對(duì)面交談一樣,保持微笑。有時(shí)正因?yàn)榭床灰?jiàn)神情,所以要加上誠(chéng)意。因?yàn)殡娫捒梢酝ㄟ^(guò)聲音把說(shuō)話人的熱情和態(tài)度完完整整地傳給對(duì)方。
5、在接到抱怨電話時(shí),要注意傾聽(tīng)但不受其情緒影響,并且提出適當(dāng)?shù)慕忉專M量減少客人不悅的心理,開(kāi)導(dǎo)不滿的情緒,以提升服務(wù)的品質(zhì)。
應(yīng)對(duì)客人抱怨的措詞:
(1)對(duì)于我們沒(méi)有注意到的地方,您真是觀察入微,謝謝您的細(xì)心提醒。
(2)我們會(huì)根據(jù)您的意見(jiàn)盡快改進(jìn),非常謝謝您的指教。
(3)謝謝您的指教,我們會(huì)立刻查明原因,并作為下次改進(jìn)的目標(biāo)。
抱怨之后得到滿意響應(yīng)的顧客有70%成為該公司最忠實(shí)的顧客。
(二)電話預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):
A、初診客人:
1、電話響起第二聲時(shí)接起,說(shuō)“Hello,s;您好,口腔!
2、“請(qǐng)問(wèn)您是第一次過(guò)來(lái)嗎?”
3、“請(qǐng)問(wèn)您想約在什么時(shí)候?”
4、“請(qǐng)問(wèn)您要做什么項(xiàng)目?”
5、“請(qǐng)問(wèn)您貴姓?麻煩留一下您的聯(lián)系方式?手機(jī)號(hào)碼?”
6、再次確認(rèn)預(yù)約信息。
7、“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您的?”
8、“感謝您的來(lái)電,再見(jiàn)!”
B、復(fù)診客人:
1、電話開(kāi)頭語(yǔ)同前。
2、請(qǐng)問(wèn)您是第一次過(guò)來(lái)嗎?
3、麻煩您的全名?謝謝?
4、請(qǐng)問(wèn)您的醫(yī)生是×醫(yī)生,對(duì)嗎?請(qǐng)問(wèn)您的手機(jī)號(hào)碼?
5、請(qǐng)問(wèn)您想約在什么時(shí)候?
6、如果預(yù)約時(shí)間已排滿,客服人員說(shuō):“不好意思,您預(yù)約時(shí)間已排滿,需要我?guī)湍A(yù)約其他時(shí)間嗎?
。ㄈ┳⒁馐马(xiàng):
1、在電話里一律稱呼客人“您”、“您先生”、“您太太”、“您妻子”,而不能使用口頭語(yǔ):“你老公”、“你老婆”等。
2、接聽(tīng)電話忌發(fā)出“額”的音,語(yǔ)言必須流暢簡(jiǎn)潔。
3、多用“請(qǐng)”字。
禮儀的實(shí)施
1、 電話禮儀的實(shí)施:咨詢電話要配上錄音系統(tǒng)。每天空閑時(shí)間接聽(tīng)電話后播放錄音,自已給自已挑毛病或同事之間互相挑毛病,找到自已的不足之處,力求盡善盡美;并多聽(tīng)一些電話成功案例,不斷嚴(yán)格要求自已,達(dá)到精益求精。
2、 增強(qiáng)每位員工講文明禮儀的意識(shí),要求客服人員從自身做起,從現(xiàn)在做起,做到日常操作講規(guī)范,對(duì)客戶講禮儀,讓禮儀風(fēng)蔚然成風(fēng)。
3、 高度重視,加強(qiáng)鄰導(dǎo)。成立鄰導(dǎo)小組,做到人員到位,工作到位,措施到位。
4、 充分利用禮儀課培訓(xùn)課,營(yíng)造禮儀氛圍。讓員工深刻認(rèn)識(shí)禮儀的意義和作用,強(qiáng)化禮儀教育的主體意識(shí)和自覺(jué)意識(shí),營(yíng)造濃厚的禮儀氛圍。
5、 言傳身教,引導(dǎo)示范。鄰導(dǎo)一定要做到要求員工作的自已先做好,以老師的榜樣引鄰其他員工。
6、 大力推廣禮儀教育的成功經(jīng)驗(yàn),逐步樹(shù)立員工禮儀榜樣,發(fā)揮先進(jìn)典型的示范和輻射作用,推動(dòng)禮儀宣傳的深入開(kāi)展。
7、 建立機(jī)制,激勵(lì)先進(jìn)。把禮儀列入員工考核內(nèi)容,作為評(píng)先、評(píng)優(yōu),年度考核等重要依據(jù)。
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