銷售培訓(xùn)的電話禮儀
1、儀表與舉止
職業(yè)化的著裝
職業(yè)形象
接待來訪者的常識
禮貌熱情微笑用詞準(zhǔn)確
2、公司形象的載體
企業(yè)文化的傳播
積極的心態(tài)
工作的'熱情
職業(yè)化工作態(tài)度
客戶服務(wù)意識
學(xué)習(xí)精神
判斷與應(yīng)變
3、接聽電話要點
電話鈴第二下時接聽
左手持聽筒，右手準(zhǔn)備好記事本
注意身體姿勢以保證聲音清晰
接電話時的第一句話：你好，西岸
轉(zhuǎn)接時，注意表述：請稍等
先轉(zhuǎn)接，再講話，不在對方可聽見的情況下
4、喊人或問話的處理
如果對方找的人未在辦公室或不在座位
可用以下方式處理：
�。�1）請問您有急事嗎？是否可以十分鐘以后再打來？
（2）您方便留下您的電話及姓名嗎？我會通知**，他/她會盡快給您回復(fù)
�。�3）您方便留言嗎？我會轉(zhuǎn)答給**
�。�4）如果對方要求受話人手機號碼，一定先問清對方身份，對于推銷人員，不要留手機號碼
5、高層電話和其他情況處理
當(dāng)公司高層人員在開會或在辦公室參加競標(biāo)時，不要將電話馬上轉(zhuǎn)過來，先問清對方的公司和姓名，以便稍后打回去。
6、其他應(yīng)知應(yīng)會
如確是客戶非常緊急的事情，再進行轉(zhuǎn)接。
在對方留言或需傳達信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點等需要重復(fù)確認，以避免不必要的信息錯誤
聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對方，“對不起，通話不清楚，您能再重復(fù)一下嗎？”
對方來電需在要查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。
避免對方的電話等待。
如果碰到對方撥錯號碼時，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯電話。
如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋原因。
遇有推銷人員，告訴他負責(zé)人不在，請留下電話及聯(lián)系人，待負責(zé)人返回后會給他回電話，而不要直接轉(zhuǎn)接。
遇有人詢問公司業(yè)務(wù)及報價，請對方留下電話及聯(lián)系人，并轉(zhuǎn)達至相關(guān)經(jīng)理處。由相關(guān)經(jīng)理進行處理。
盡可能避免厭煩神情及語調(diào)
記住公司所有人員的英文名字
正在通話時，在客人來訪，原則上應(yīng)先招待等候的客人，如果電話內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，盡快結(jié)束通話。
7、正確地打電話
電話撥通后，先報上自已的公司及姓名，請對方轉(zhuǎn)接
確認接聽者后，再進行交談，避免誤認人造成的尷尬
如果撥錯電話，請務(wù)必道歉待對方掛斷電話后再掛機
8、正確發(fā)傳真
檢查及落實所有必要的信息公司名稱、收件人、傳真號碼等
如果傳真很重要，請在發(fā)前致電收件人，進行確認，在發(fā)完后，再電話確認是否已收到，清晰與否。
9、接聽電話對話比較
×你找誰？√請問您找哪位？
×有什么事？√請問您有什么事？
×你是誰？√請問您貴姓？
×不知道！√抱歉，這事我不太了解
×我問過了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？
×沒這個人！√對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？
×你等一下，我要接個別√抱歉，請稍等的電話
10其它注意事項
避免在前臺喧嘩及說笑聊天
避免在前臺非用餐時間吃東西
工作時間處理個人事務(wù)
工作時間長時間接打私人電話
態(tài)度冷漠，無動于衷
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