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      2. 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

        時間:2021-06-29 12:06:33 禮儀常識 我要投稿

        銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

          課程主題:銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

        銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)

          培訓(xùn)時間:客戶自定

          培訓(xùn)對象:

          金融行業(yè)基層及管理人員等。

          培訓(xùn)方式:

          講師講授、案例分析、分組討論、情景演練、現(xiàn)場模擬等使培訓(xùn)效果達(dá)到最好!

          培訓(xùn)目的:

          通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握并熟練應(yīng)用銀行服務(wù)禮儀;通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;通過培訓(xùn)幫助學(xué)員提高個人修養(yǎng),從而提升企業(yè)精神面貌;通過培訓(xùn)幫助學(xué)員將企業(yè)精神運(yùn)用到實際工作中,提升銀行競爭力。

          培訓(xùn)背景:

          隨著我國金融業(yè)的發(fā)展及外資銀行的大量涌入,國內(nèi)商業(yè)銀行及國有股份制銀行在產(chǎn)品、營銷策略等方面凸顯出較為明顯的差異化。但是銀行的產(chǎn)品和營銷策略是很容易被競爭對手復(fù)制的,而一旦被復(fù)制,這種差異也就消失了。當(dāng)差異化的產(chǎn)品和策略消失時,如何做好服務(wù)就成為所有銀行亟待解決的問題。

          從客戶角度出發(fā),銀行工作人員個人禮儀規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、銀行從業(yè)人員的職業(yè)道德,是衡量銀行服務(wù)水平的標(biāo)準(zhǔn)。如何樹立銀行全員服務(wù)意識、規(guī)范窗口服務(wù)技巧并提升銀行服務(wù)品質(zhì)是《銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)》的重點。

          銀行服務(wù)人員基本素質(zhì)要求

          1、注重個人形象塑造

          銀行業(yè)是窗口服務(wù)行業(yè),銀行服務(wù)人員個人形象代表了銀行的整體形象,所以銀行的所有工作人員都要對自己的儀容儀表按照有關(guān)的崗位規(guī)范,從嚴(yán)加以要求。

          要將這些方面的具體細(xì)節(jié)問題提升到個人與銀行的整體形象的高度來認(rèn)真地加以對待,要將它們與自己愛崗敬業(yè)的工作態(tài)度聯(lián)系在一起來予以關(guān)注。

          2、熱情耐心周到服務(wù)

          銀行業(yè)是服務(wù)行業(yè),其宗旨就是服務(wù)客戶,客戶就是上帝。所以所有的銀行工作人員一定要文明禮貌,熱忱而主動地為客戶服務(wù)。

          與客戶打交道時,要嚴(yán)格地執(zhí)行本單位已經(jīng)明文規(guī)定的文用語與服務(wù)忌語。對于客戶所提出來的.各種疑問,要認(rèn)真聆聽,而心解釋,有問必答。為客戶服務(wù)之時,態(tài)度必須主動、誠懇而熱情。對待所有的客戶,都要一視同仁。

          3、做好個人定位,真誠服務(wù)客戶

          銀行工作人員要擺正自己的位置,做好個人定位,要始終記住銀行服務(wù)宗旨是為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在工作中難免會遇到與客戶產(chǎn)生矛盾,在此種情況下,都要一如既往地對客戶尊重、對工作負(fù)責(zé)。對于矛盾,要力求妥善解決。

          得理之時,必須讓人一步。失禮之時,必須主動致歉。受到客戶的表揚(yáng)要謙虛,受到客戶的批評要虛心,受到委屈要容忍。在任何情況下,都要自覺作到與客戶不爭不吵,始終笑臉相對,保持個人風(fēng)度。

          課程內(nèi)容:

          第一講:銀行服務(wù)意識培養(yǎng)

          一、服務(wù)的內(nèi)涵

          二、服務(wù)定位

          我為什么而工作我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)我應(yīng)該怎么做(職業(yè)能力:態(tài)度>技能)打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析:生于憂患、死與安樂)

          三、職業(yè)道德

          第二講:銀行服務(wù)禮儀基本要求

          文明服務(wù)禮貌服務(wù)主動服務(wù)熱情服務(wù)周到服務(wù)

          第三講:銀行服職業(yè)形象塑造

          分析:第一印象法則

          討論:形象的重要性

          一、銀行職員儀容儀表

          (一)面部修飾

          基本要求局部修飾

         。ǘ┌l(fā)部修飾

          發(fā)部的整潔發(fā)型的選擇頭發(fā)的美化

         。ㄈ┲w修飾

          手臂的修飾下肢的修飾

          (四)儀表

          著裝的原則銀行職員的服飾禮儀

          二、銀行職員儀態(tài)禮儀

         。ㄒ唬﹦幼髡Z

          手勢語站姿坐姿走姿蹲姿

         。ǘ┍砬檎Z

          微笑目光

          三、能力訓(xùn)練

          項目一:微笑、目光訓(xùn)練

          項目二:站姿訓(xùn)練

          項目三:走姿訓(xùn)練

          項目四:坐姿訓(xùn)練

          項目五:蹲姿訓(xùn)練

          項目六:手勢禮儀訓(xùn)練

          項目七:鞠躬禮

          項目八:綜合訓(xùn)練

          講解、示范、實操、分組練習(xí)

          第四講:銀行服務(wù)用語禮儀訓(xùn)練

          一、語言魅力訓(xùn)練

          語言清晰度親和力音量控制語態(tài)控制

          二、稱呼禮儀

          三、問候語

          如何說第一句話語言寒暄訓(xùn)練

          四、贊揚(yáng)他人技巧

          五、接聽電話禮儀

          接聽電話撥打電話電話禮儀禁忌

          案例分析、實際場景模擬訓(xùn)練

          第五講:銀行常用服務(wù)禮儀

          握手禮儀名片禮儀乘車禮儀饋贈禮儀電梯禮儀

          第六講:銀行服務(wù)禮儀規(guī)范

          一、 工作規(guī)范

          提前到崗、崗前準(zhǔn)備接待服務(wù)規(guī)范窗口服務(wù)的“三個主動”、“五個一樣”工作禁令影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”

          二、 客戶溝通(冷靜、理智、策略)

          耐心聽取意見,虛心接受批評,誠懇感謝建議自身失誤立即道歉受了委屈冷靜處理拿不準(zhǔn)的問題,不回避,不否定,不急下結(jié)論

          三、 服務(wù)異議的處理

          1、 異議情況處理原則

         。1)彼此尊重、換位思考

         。2)職權(quán)之內(nèi)

          (3)職權(quán)之外

          2、傾聽的技巧

          3、服務(wù)異議處理的流程及規(guī)范

          實戰(zhàn)案例分析、講解

          第七講:銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)

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