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      2. 與客戶的交往與溝通的禮儀

        時間:2021-04-16 15:20:43 禮儀常識 我要投稿

        與客戶的交往與溝通的禮儀

          禮儀的禮字指的是尊重,即在人際交往中既要尊重自己,也要尊重別人。古人講禮儀者敬人也,實際上是一種待人接物的基本要求。我們通常說禮多人不怪,如果你重視別人,別人可能就重視你。禮儀的儀字顧名思義,儀者儀式也,即尊重自己、尊重別人的表現(xiàn)形式。

        與客戶的交往與溝通的禮儀

          總之禮儀是尊重自己尊重別人的表現(xiàn)形式,進(jìn)而言之,禮儀其實就是交往藝術(shù),就是待人接物之道。

          第一節(jié)交際場合中的交往藝術(shù)

          1、使用稱呼就高不就低

          在商務(wù)交往中,尤其應(yīng)注意使用稱呼就高不就低。例如某人在介紹一位教授時會說:這是大學(xué)的老師。學(xué)生尊稱自己的導(dǎo)師為老師,同行之間也可以互稱老師,所以有這方面經(jīng)驗的人在介紹他人時往往會用受人尊敬的銜稱,這就是就高不就低。

          2、入鄉(xiāng)隨俗

          一般情況,也許你會習(xí)慣性地問:是青島人還是濟(jì)南人?但是,當(dāng)你人在濟(jì)南時,就應(yīng)該問:濟(jì)南人還是青島人?這也是你對當(dāng)?shù)厝说淖鹬;?dāng)你到其他公司拜訪時,不能說主人的東西不好,所謂客不責(zé)主,這也是常識。

          3、擺正位置

          在人際交往中,要擺正自己和別人的位置。很多人之所以在人際交往中出現(xiàn)問題,關(guān)鍵一點就是沒有擺正自己的位置,也就是說,在人際交往中下級要像下級,上級要像上級,同事要像同事,客戶要像客戶。擺正位置才有端正態(tài)度可言,這是交往時的基本命題。

          4、以對方為中心

          在商務(wù)交往過程中,務(wù)必要記住以對方為中心,放棄自我中心論。例如,當(dāng)你請客戶吃飯的時候,應(yīng)該首先征求客戶的意見,他愛吃什么,不愛吃什么,不能憑自己的喜好,主觀地為客人訂餐,這就叫擺正位置。如果你的客戶善于表達(dá),你可以夸他說話生動形象、很幽默,或者又有理論又有實踐,但你不能說你真貧,我們都被你吹暈了!

          交往以對方為中心,商務(wù)交往強(qiáng)調(diào)客戶是上帝,客戶感覺好才是真好。尊重自己尊重別人,恰到好處地表現(xiàn)出來,就能妥善地處理好人際關(guān)系。

          第二節(jié)交際交往中的溝通技巧?換一個角度,還可以給禮儀下一個定義,即:禮儀是溝通技巧。

          1、語言技巧

          現(xiàn)代交往中,大家都明白一個常識十里不同風(fēng),百里不同俗,不同行業(yè)有不同的要求,站在不同的.角度看問題,結(jié)果可能大不一樣。例如從事外事工作的人有一個特點:說話比較中庸,如果你問他們:這場球賽你認(rèn)為誰會贏?他們不會告訴你誰會贏或者誰會輸,而是告訴你都有勝的可能,不偏不倚,模棱兩可。這就是職業(yè)使這些人形成的語言特點。

          舉例

          20xx年10月美國總統(tǒng)大選,當(dāng)時我國的一名知名教授赴洛杉磯訪問。剛下飛機(jī),記者就過來采訪他,請問教授,你認(rèn)為美國總統(tǒng)大選誰會獲勝?當(dāng)時是官方活動,不能信口開河,如果這位教授按照記者的思路,回答誰會獲勝,一旦回答錯誤,就是一件很尷尬的事情。這時,就應(yīng)該使用外交辭令了, 首先,我要感謝各位記者對我們的關(guān)注,此外,我相信美國人民是受過良好教育的人民。美國人民是強(qiáng)調(diào)獨立自主的一個民族,所以這次美國總統(tǒng)大選美國人民一定會做出符合自己意愿的選擇,而且我相信不管誰當(dāng)選美國總統(tǒng)都會促進(jìn)中美關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。謝謝,我的話完了。這樣的回答,無論最后誰當(dāng)選,這位教授都不會落入尷尬的境地。

          2、看名片的技巧

          交換名片時,從以下四點可以說明名片持有者的地位、身份以及國內(nèi)外交往的經(jīng)驗和社交圈的大?疵募记煽疵乃膫要點名片是否經(jīng)過涂改名片寧可不給別人也不涂改。名片如同臉面,不能隨便涂改。

          是否印有住宅電話

          人在社交場合會有自我保護(hù)意識,私宅電話是不給的,甚至手機(jī)號碼也不給。西方人講公私有別,特別在乎這一點,如果與他初次見面進(jìn)行商務(wù)洽談,你把你家的電話號碼給他,他理解為讓你到他家的意思,覺得你有受賄索賄之嫌。

          是否頭銜林立

          名片上往往只提供一個頭銜,最多兩個。如果你身兼數(shù)職,或者辦了好多子公司,那么你應(yīng)該印幾種名片,面對不同交往對象,使用不同的名片。

          座機(jī)號是否有國家和地區(qū)代碼

          如你要進(jìn)行國際貿(mào)易,座機(jī)號碼前面應(yīng)有86這一我國的國際長途區(qū)號,如果沒有,那么說明你沒有國際客戶關(guān)系,如果沒有地區(qū)代碼,說明你只在本區(qū)域內(nèi)活動。

          3、解決問題的技巧

          作為一個商業(yè)人士,需要面對來自不同行業(yè)的人,難免會眾口難調(diào),雖然盡力解決問題了,但也未必盡如人意。這時,就需要我們抓住主要矛盾,找到解決問題的突破口。主要矛盾解決了,次要矛盾也就迎刃而解了。觀念決定思路,思路決定出路。有什么樣思想,就有什么樣的工作狀態(tài)。

          4、打電話掛機(jī)時的技巧

          打電話的時候誰先掛?說到這個問題,最容易出現(xiàn)的一個錯誤回答是對方先掛。假定打電話雙方都忠實于這一規(guī)定,雙方都等著對方掛,結(jié)果只能是占用了寶貴的時間,說了一些沒用的閑話。因此這一方式?jīng)]有可操作性。打電話時誰先掛,交際禮儀給了一個規(guī)范的做法:地位高者先掛電話。

          如果你與董事長通話,不管董事長是男是女,是老是少,下級尊重上級是一種職業(yè)規(guī)范,此時應(yīng)該是董事長先掛電話;如果是總公司來電話,不管總公司打電話的人是什么級別,他代表了上級機(jī)關(guān),此時應(yīng)該是總公司的人先掛電話;如果是客戶來電話,客戶是上帝,應(yīng)該讓客戶先掛電話。

          5、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序

          (1)出入有人控制的電梯

          出入有人控制的電梯,陪同者應(yīng)后進(jìn)去后出來,讓客人先進(jìn)先出。把選擇方向的權(quán)利讓給地位高的人或客人,這是走路的一個基本規(guī)則。當(dāng)然,如果客人初次光臨,對地形不熟悉,你還是應(yīng)該為他們指引方向。

         。2)出入無人控制的電梯

          出入無人控制的電梯時,陪同人員應(yīng)先進(jìn)后出并控制好開關(guān)鈕。酒店電梯設(shè)定程序一般是30秒或者45秒,時間一到,電梯就走。有時陪同的客人較多,導(dǎo)致后面的客人來不及進(jìn)電梯,所以陪同人員應(yīng)先進(jìn)電梯,控制好開關(guān)鈕,讓電梯門保持較長的開啟時間,避免給客人造成不便。此外,如果有個別客人動作緩慢,影響了其他客人,你在公共場合不應(yīng)該高聲喧嘩,可以利用電梯的喚鈴功能提醒客戶。

          本講小結(jié)

          交際交往是一門藝術(shù)。在與人交往的過程中,同樣的目的,不同的實現(xiàn)方式,往往會導(dǎo)致天壤之別的結(jié)果,為了使交際交往活動達(dá)到預(yù)期的最佳效果,在交際交往過程中,應(yīng)該銘記以下幾點:使用稱呼就高不就低、入鄉(xiāng)隨俗、擺正位置、以對方為中心。

          交際交往也是一門技巧。掌握這些技巧語言技巧、看名片的技巧、抓住主要矛盾、誰先掛電話、出入電梯的標(biāo)準(zhǔn)順序,能使你避免言語、行為有失;能使你在最短的時間獲得對方更多的信息;能使你在眾多的矛盾中找到解決問題的突破口。

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