淺談心理契約視角下的高校圖書(shū)館服務(wù)論文
一、心理契約的定義
“心理契約”是美國(guó)著名管理心理學(xué)家施恩(E.H.Schein)教授提出的，他認(rèn)為心理契約是個(gè)人將有所奉獻(xiàn)與組織欲望有所獲取之間，以及組織將針對(duì)個(gè)人期望收獲而有所提供的一種配合。心理契約可認(rèn)為是組織中成員之間及成員與組織間存在的一系列沒(méi)有書(shū)面規(guī)定的期望總和。心理契約強(qiáng)調(diào)，除了正式的雇傭合同，員工與組織之間還存在著一些隱性的、未公開(kāi)化的、非正式的相互期望，核心是員工滿(mǎn)意度。圖書(shū)館的心理契約是圖書(shū)館員與圖書(shū)館對(duì)彼此的心理期望與承諾。心理契約作為聯(lián)系館員和圖書(shū)館的心理紐帶，決定著館員心理狀態(tài)與其相應(yīng)行為之間的關(guān)系，并影響圖書(shū)館工作的績(jī)效。因此，心理契約在圖書(shū)館人力資源管理中有著重大的意義。
二、圖書(shū)館與館員心理契約的構(gòu)建對(duì)策
(一)建立以人為本的圖書(shū)館文化
圖書(shū)館文化是圖書(shū)館在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)過(guò)程中形成的特有的核心價(jià)值觀、基本信念等。在圖書(shū)館中，組織和館員個(gè)人在心理、認(rèn)知、價(jià)值等取向方面是相互影響的，圖書(shū)館的文化、組織氛圍等精神因素對(duì)館員具有重大的心理影響和行為規(guī)范作用。以人為本的圖書(shū)館文化是以人的能力、潛能的發(fā)揮為基礎(chǔ)，強(qiáng)調(diào)在圖書(shū)館中建立可以充分發(fā)揮人的能動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性的圖書(shū)館文化，形成一種奮發(fā)、進(jìn)取、和諧、平等的圖書(shū)館精神和氛圍。圖書(shū)館文化一旦形成，對(duì)館員會(huì)產(chǎn)生角色規(guī)范和價(jià)值導(dǎo)向作用。圖書(shū)館要為館員提供充分發(fā)揮其才干的舞臺(tái)，使館員不斷進(jìn)步，保持與圖書(shū)館心理契約的連貫性。
(二)提高館員工作滿(mǎn)意度 圖書(shū)館館員工作滿(mǎn)意度是指館員在其崗位上從事工作的一種態(tài)度，也就是通過(guò)完成工作能夠獲得多大程度的滿(mǎn)意感，是館員的一種主觀評(píng)價(jià)。館員工作滿(mǎn)意度主要包括館員對(duì)工作本身的興趣、工作的挑戰(zhàn)性、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、成功機(jī)會(huì)、報(bào)酬的數(shù)量、公平性及合理性、晉升的機(jī)會(huì)等。館員的工作滿(mǎn)意度與工作績(jī)效有著密切的關(guān)系，館員的工作滿(mǎn)意度越高，表現(xiàn)出來(lái)的就是工作積極，具有自豪感，對(duì)讀者態(tài)度熱情、服務(wù)周到。圖書(shū)館要想讓讀者滿(mǎn)意、讓館員成為讀者的服務(wù)者和讀者問(wèn)題的解決者，首先必須從滿(mǎn)足館員的需要開(kāi)始，滿(mǎn)足他們的求知需要、發(fā)揮能力需要、享受權(quán)利需要和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的需要[2]，關(guān)心和愛(ài)護(hù)館員，調(diào)動(dòng)館員的積極性、創(chuàng)造性，激發(fā)館員的奉獻(xiàn)精神，使館員真正成為推進(jìn)圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意戰(zhàn)略的主力軍。
(三)實(shí)施雙向承諾管理雙向承諾是指在員工對(duì)組織的組織承諾與組織對(duì)員工的組織支持這兩種雙向合力積極互動(dòng)作用下的承諾情況。雙向承諾是一種對(duì)稱(chēng)性承諾，有利于承諾雙方從心理上接受對(duì)方，為實(shí)現(xiàn)同一目標(biāo)達(dá)成默契，并有利于提高工作效率。組織承諾是指員工對(duì)組織的認(rèn)同及投入態(tài)度傾向的相對(duì)強(qiáng)度;員工對(duì)織的承諾就體現(xiàn)在員工要兢兢業(yè)業(yè)地工作，無(wú)私地奉獻(xiàn)和與組織融為一體的崇高價(jià)值追求。在圖書(shū)館雙向承諾就是圖書(shū)館為館員提供工資福利、工作自主性，晉級(jí)等來(lái)?yè)Q取館員的積極勞動(dòng)，而館員要熱情、忠誠(chéng)地為圖書(shū)館服務(wù)。圖書(shū)館通過(guò)建立、維持和強(qiáng)化館員對(duì)組織的承諾與組織對(duì)館員的責(zé)任，形成一個(gè)共同發(fā)展的組織環(huán)境。館員無(wú)論是在解決當(dāng)前的問(wèn)題，還是規(guī)劃未來(lái)的發(fā)展都建立在圖書(shū)館利益的基礎(chǔ)之上;而圖書(shū)館，也將滿(mǎn)足館員需求，提供發(fā)展機(jī)會(huì)。雙向承諾實(shí)際上是規(guī)范約束著各自的行為，并基于各自需要的滿(mǎn)足，這種相互間的關(guān)系不是以一種法律或是組織制度加以規(guī)定，它需要雙方內(nèi)心的認(rèn)同，是一種有著心理契約的組織道德或文化。實(shí)施雙向承諾，使圖書(shū)館和館員之間在心理上形成一種默契，有利于心理契約的形成。
三、圖書(shū)館館員與大學(xué)生讀者心理契約的構(gòu)建
期望存在，心理契約就存在，因此大學(xué)生讀者與館員在第一次接觸時(shí)，心理契約就已經(jīng)建立了。心理契約的建立是一個(gè)模糊而隨機(jī)的過(guò)程，且處于不斷改革與修飾的狀態(tài)。大學(xué)生讀者與館員間第一次心理契約的客觀與穩(wěn)定對(duì)于形成良好的借還關(guān)系至關(guān)重要，心理契約一旦被違背就很難恢復(fù)，這對(duì)圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作質(zhì)量破壞性影響將是致命的。
(一)館員適時(shí)了解大學(xué)生讀者的期望與需求當(dāng)代大學(xué)生對(duì)于圖書(shū)館的需求與以往的大學(xué)生有所不同。大學(xué)生來(lái)圖書(shū)館不僅是來(lái)查找他們需要的文獻(xiàn)，而且他們更需要熱情的服務(wù)，被尊重和信任。圖書(shū)館員要從信任的不同層面出發(fā)，實(shí)施相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。利用心理契約的作用，樹(shù)立讀者對(duì)圖書(shū)館的信任。館員要認(rèn)真傾聽(tīng)大學(xué)生讀者對(duì)圖書(shū)館的期望與要求，這種平等交流無(wú)論對(duì)于大學(xué)生讀者是否選擇來(lái)圖書(shū)館，還是對(duì)提高圖書(shū)館的讀者服務(wù)工作質(zhì)量都具有意義。圖書(shū)館可通過(guò)履行吸引讀者作出相應(yīng)的承諾，借助服務(wù)的有關(guān)要素，向讀者展示圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)讀者期望的可靠性和誠(chéng)實(shí)性。由于心理契約是一種非正式的協(xié)議，無(wú)法通過(guò)制度來(lái)設(shè)計(jì)，只能通過(guò)彼此的期望來(lái)訴求，因此，相互期望是館員與讀者雙方達(dá)成心理契約關(guān)系的基礎(chǔ)。隨著讀者的需要及外界因素的改變，讀者期望和對(duì)義務(wù)的承諾也相應(yīng)變化。大學(xué)生的心理期望得到滿(mǎn)足的同時(shí)，要主動(dòng)了解并關(guān)心大學(xué)生的心理期望。
(二)增強(qiáng)館員與大學(xué)生讀者間的對(duì)話與溝通良好心理契約的形成是在館員與大學(xué)生讀者間頻繁的交流溝通過(guò)程中建立起來(lái)的，雙方平等的對(duì)話與溝通是建立合理心理契約的前提。大學(xué)生讀者需求的高層次性和特殊性要求圖書(shū)館必須制定合理有效的溝通機(jī)制，否則大學(xué)生讀者就難以建立合理的心理期望。更重要的是，大學(xué)生讀者在成長(zhǎng)過(guò)程中，隨著認(rèn)知系統(tǒng)的完善和身體、心理的不斷成熟，他們的心理需求會(huì)發(fā)生微妙的變化，而一些不可預(yù)見(jiàn)的因素可能會(huì)打破圖書(shū)館與大學(xué)生讀者之間已經(jīng)建立起來(lái)的心理契約，這都要求館員與大學(xué)生讀者之間要進(jìn)行有效溝通。大學(xué)生讀者要了解圖書(shū)館的發(fā)展?fàn)顟B(tài)和當(dāng)前所面臨的問(wèn)題，館員要了解大學(xué)生讀者當(dāng)前的心理狀態(tài)以便及時(shí)解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題，避免誤解的產(chǎn)生。在館員與大學(xué)生讀者對(duì)話與溝通中，館員更具有主動(dòng)權(quán)。因此，圖書(shū)館必須制定有效的溝通機(jī)制，及時(shí)向大學(xué)生讀者傳達(dá)信息，讓大學(xué)生讀者對(duì)圖書(shū)館的發(fā)展有一個(gè)動(dòng)態(tài)的了解并及時(shí)向圖書(shū)館反饋信息。當(dāng)然，圖書(shū)館還應(yīng)該為大學(xué)生讀者提供對(duì)話的平臺(tái)與溝通的渠道，讓學(xué)生參與圖書(shū)館的管理，增強(qiáng)大學(xué)生讀者的主人翁意識(shí)，使大學(xué)生讀者與圖書(shū)館真正融為一體。
四、心理契約理論與大學(xué)生讀者滿(mǎn)意的關(guān)系
心理契約就是組織與個(gè)人之間彼此期望又在價(jià)值回報(bào)上彼此承諾的一種主觀心理約定。心理契約在組織行為學(xué)中的研究焦點(diǎn)是組織內(nèi)部的關(guān)系，它雖然不是有形的明文規(guī)定的契約，但又確實(shí)發(fā)揮著有形契約的作用。在圖書(shū)館讀者管理工作中，應(yīng)該注意對(duì)讀者心理契約的管理，從契約的建立、契約的維護(hù)，再到心理契約的調(diào)整，館員與讀者之間的心理契約狀況對(duì)于圖書(shū)館的運(yùn)行情況具有較大影響。如果館員能與讀者之間建立穩(wěn)定和諧的心理契約關(guān)系，能起到很好的'激勵(lì)作用，可以大大提高工作效率和積極性;如果館員與讀者之間的心理契約不穩(wěn)定，甚至破裂，則會(huì)影響圖書(shū)館的運(yùn)行狀況，導(dǎo)致一系列的不良后果，比如館員消極、讀者流失等。
五、基于心理契約的讀者滿(mǎn)意管理
(一)圖書(shū)館讀者滿(mǎn)意度的內(nèi)涵
讀者滿(mǎn)意是指讀者認(rèn)為圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)達(dá)到或超過(guò)他們預(yù)期的一種感受。讀者滿(mǎn)意度是讀者對(duì)圖書(shū)館提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的滿(mǎn)意程度，是通過(guò)讀者對(duì)圖書(shū)館的期望與圖書(shū)館實(shí)際提供的服務(wù)相比較后得出的一個(gè)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的評(píng)價(jià)，是讀者在接受圖書(shū)館一次或多次服務(wù)經(jīng)歷的內(nèi)心感受和主觀評(píng)價(jià)，是建立在讀者對(duì)圖書(shū)館的感知和期望的基礎(chǔ)上。讀者滿(mǎn)意度是用來(lái)測(cè)定讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量滿(mǎn)意程度的指標(biāo)，它的主要依據(jù)是讀者在接受圖書(shū)館的服務(wù)后而產(chǎn)生的其對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估數(shù)據(jù)，并以此來(lái)反映讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的滿(mǎn)意程度。
(二)讀者心理契約的違背與修復(fù)
圖書(shū)館與讀者之間的心理契約形成以后，難免會(huì)出現(xiàn)破裂的情況。一方感到另一方?jīng)]有履行他們所承擔(dān)的義務(wù)時(shí)，認(rèn)知水平的心理契約違背便產(chǎn)生了。心理契約違背是一個(gè)主觀性的感受，它是指一方認(rèn)為另一方?jīng)]有充分實(shí)現(xiàn)心理契約，這種違背的發(fā)生并不意味著大學(xué)生讀者已被圖書(shū)館欺騙或在情感上受到館員的傷害�？赡苁菆D書(shū)館提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿(mǎn)足讀者的期望，而形成了強(qiáng)烈的反差，經(jīng)過(guò)雙方的調(diào)整過(guò)程后依然不能維系契約關(guān)系。心理契約違背往往會(huì)產(chǎn)生讀者抱怨的嚴(yán)重后果。因此心理契約確實(shí)是影響圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量好壞的決定因素。心理契約違背導(dǎo)致雙方期望之間的矛盾與缺口形成，這些矛盾與缺口必須通過(guò)澄清信息或重新“談判”才能修復(fù)。心理契約違背會(huì)引起館員與大學(xué)生讀者對(duì)契約關(guān)系產(chǎn)生挫折、失望和不滿(mǎn)意的情感反應(yīng)，這種反應(yīng)的源頭治理被耽擱得越久，后果就變得越嚴(yán)重。因此，需立即停止或處理不適行為，使其恢復(fù)到原有或更高的信任水平。心理契約違背的修復(fù)要求圖書(shū)館館員必須是一個(gè)誠(chéng)實(shí)、大度、負(fù)責(zé)任和高水平的人，作為心理契約的一方，誠(chéng)實(shí)和大度才能保證館員與大學(xué)生讀者之間能進(jìn)行有效的“平行交流”，高水平能使絕大部分大學(xué)生讀者的合理期望得到滿(mǎn)足。作為心理契約的組織者和維護(hù)者，責(zé)任心使館員對(duì)心理契約的建立、維持與強(qiáng)化引起足夠的重視，并充分尊重大學(xué)生讀者在契約中的主體地位。
(三)基于心理契約讀者關(guān)系的維護(hù)
學(xué)生讀者在使用圖書(shū)館之后，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)和知識(shí)產(chǎn)品很滿(mǎn)意，這種情形下大學(xué)生讀者與圖書(shū)館之間可以結(jié)成初步的心理契約。圖書(shū)館對(duì)于與大學(xué)生讀者之間的心理契約需要進(jìn)行維護(hù)，并將其穩(wěn)固、提升，不斷提高學(xué)生讀者的滿(mǎn)意度，這樣便可以進(jìn)入一個(gè)良性的循環(huán)，這對(duì)于圖書(shū)館來(lái)說(shuō)是非常好的狀態(tài)。為實(shí)現(xiàn)這樣的目標(biāo)，圖書(shū)館可以通過(guò)一些活動(dòng)如學(xué)生讀者征文、唱紅歌評(píng)歌星讀者、紅五月攝影展等，評(píng)出優(yōu)秀的讀者，并頒發(fā)紀(jì)念品，不斷提高學(xué)生讀者對(duì)圖書(shū)館的滿(mǎn)意程度，強(qiáng)化圖書(shū)館與讀者之間的心理契約，提升讀者關(guān)系，增強(qiáng)讀者對(duì)圖書(shū)館的誠(chéng)實(shí)性信任，培養(yǎng)讀者忠誠(chéng)。
六、結(jié)束語(yǔ)
館員與讀者之間除了是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，同時(shí)也是一種精神互動(dòng)的關(guān)系。讀者需求已經(jīng)成為追求內(nèi)心情感的滿(mǎn)足與充實(shí)。滿(mǎn)足讀者需求，圖書(shū)館以其文獻(xiàn)資源和服務(wù)為載體，通過(guò)讓讀者滿(mǎn)意的服務(wù)向讀者提無(wú)形的精神價(jià)值;反之，讀者以其對(duì)圖書(shū)館的信任、忠誠(chéng)和依賴(lài)等行為回報(bào)圖書(shū)館。圖書(shū)館與讀者之間通過(guò)滿(mǎn)意的服務(wù)形成了彼此信任、彼此期望又在價(jià)值回報(bào)上彼此承諾的心理契約關(guān)系，從而減少圖書(shū)館的負(fù)面影響，為圖書(shū)館的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展提供重要的動(dòng)力源泉。
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