基于TQM的培訓(xùn)項(xiàng)目管理體系構(gòu)建論文
培訓(xùn)作為人力資本投資的一項(xiàng)重要方式和途徑，在國內(nèi)已經(jīng)得到廣泛的認(rèn)同。在競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，培訓(xùn)質(zhì)量與效果成為決定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)成敗、客戶培訓(xùn)投入意愿的關(guān)鍵因素。本文將全面質(zhì)量管理理論(TQM)引入培訓(xùn)項(xiàng)目管理，構(gòu)建一個(gè)基于TQM的培訓(xùn)項(xiàng)目管理體系。并以杭州市干部培訓(xùn)中心2012年一次培訓(xùn)項(xiàng)目為例，具體說明該體系的應(yīng)用，結(jié)果表明該體系在應(yīng)用中取得了較好的效果。
一、全面質(zhì)量管理(TQM)
TQM是管理學(xué)研究中的一個(gè)重要領(lǐng)域，國際質(zhì)量認(rèn)證體系ISO8402中對(duì)TQM的定義是：“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑”。桑德霍姆(1997)認(rèn)為TQM是一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益達(dá)到長期成功的管理途徑。該定義指出TQM的特點(diǎn)是：全過程、全員和全面的質(zhì)量管理以及質(zhì)量管理所采用的方法是科學(xué)的、多種多樣的。
綜合來看，TQM具有以下幾方面的特點(diǎn)：(1)服務(wù)性：主要表現(xiàn)在企業(yè)以自己的產(chǎn)品或勞務(wù)滿足用戶的需要，為用戶服務(wù);(2)科學(xué)性：質(zhì)量管理必須科學(xué)化，必須更加自覺地利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和先進(jìn)的科學(xué)管理方法;(3)全面性：是指TQM的對(duì)象，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程;(4)全員性：是指TQM要依靠全體職工;(5)預(yù)防性：是指TQM應(yīng)具有高度的預(yù)防性。
二、基于TQM的培訓(xùn)項(xiàng)目管理體系構(gòu)建
傳統(tǒng)的培訓(xùn)管理中，管理者往往將注意力放在結(jié)果上，以終結(jié)性評(píng)價(jià)作為最終評(píng)判培訓(xùn)效果和學(xué)習(xí)結(jié)果的標(biāo)準(zhǔn)。而實(shí)際上，在培訓(xùn)管理中，每一個(gè)環(huán)節(jié)都是至關(guān)重要的。科學(xué)的培訓(xùn)管理，要求采用過程管理的方式，在過程的不同階段尋找、設(shè)計(jì)多環(huán)節(jié)、全方位的測(cè)量和監(jiān)督，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)、糾正和改進(jìn)問題，最終達(dá)到預(yù)計(jì)的培訓(xùn)效果�；赥QM的培訓(xùn)項(xiàng)目管理主要采用過程方法，將教學(xué)環(huán)節(jié)和培訓(xùn)管理與控制環(huán)節(jié)有機(jī)聯(lián)系在一起，形成完整的教學(xué)管理模式框架，如圖1所示。(圖1)
(一)培訓(xùn)需求確定。
培訓(xùn)需求調(diào)查與分析是培訓(xùn)活動(dòng)的首要工作，它是制定培訓(xùn)計(jì)劃，突出針對(duì)性的重要信息和依據(jù)。有效的需求分析應(yīng)該關(guān)注以下方面：(1)了解潛在學(xué)員的現(xiàn)狀，明確潛在學(xué)員的工作情況，了解他們之前是否接受過相同的或者相類似的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容和培訓(xùn)的形式有哪些等問題;(2)明確潛在學(xué)員發(fā)展的目標(biāo)定位，內(nèi)在職業(yè)發(fā)展目標(biāo)趨向和外部要求;(3)采用科學(xué)、系統(tǒng)的研究方法，盡可能地排除主觀的和個(gè)人意愿;(4)意識(shí)到需求是不斷變化性的。對(duì)于培訓(xùn)機(jī)構(gòu)而言，在組織具體的培訓(xùn)活動(dòng)時(shí)，除了參照已有的資料進(jìn)行需求分析外，更重要的是必須考慮本身的實(shí)際情況、課程主題及其內(nèi)容的特點(diǎn)和受訓(xùn)學(xué)員的特性。同時(shí)，任何培訓(xùn)都不可能完全滿足所有培訓(xùn)需求。
(二)培訓(xùn)計(jì)劃與設(shè)計(jì)。
教學(xué)計(jì)劃是實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃的基礎(chǔ)性工作，是提高教學(xué)質(zhì)量、保證教學(xué)工作順利完成、實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)總體目標(biāo)的具體性、操作性的計(jì)劃。它不僅是參訓(xùn)人員參加培訓(xùn)活動(dòng)的主要依據(jù)，同時(shí)也是我們指導(dǎo)、實(shí)施教學(xué)行為的具體行動(dòng)方案。培訓(xùn)計(jì)劃的制定原則包括：適應(yīng)性原則、針對(duì)性原則、最優(yōu)化原則、創(chuàng)新性原則。同時(shí)，培訓(xùn)設(shè)計(jì)應(yīng)包括以下幾個(gè)內(nèi)容：培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃、培訓(xùn)課程分析、信息和資料的收集、課程模塊設(shè)計(jì)、課程內(nèi)容的確定、課程演練與試驗(yàn)、信息反饋與課程修改。
(三)培訓(xùn)組織與實(shí)施。
培訓(xùn)課程的組織和實(shí)施是把培訓(xùn)計(jì)劃付諸于實(shí)踐行動(dòng)的過程，再好的課程設(shè)計(jì)，再完善的培訓(xùn)計(jì)劃，只有在實(shí)踐中變成現(xiàn)實(shí)，才有了實(shí)際的意義。因此，課程的組織和實(shí)施是培訓(xùn)項(xiàng)目中的非常重要的實(shí)質(zhì)性階段。
1、前期準(zhǔn)備工作。如：老師做最終的確認(rèn)、確認(rèn)并通知所有參加培訓(xùn)的學(xué)員、培訓(xùn)的后勤準(zhǔn)備(確認(rèn)培訓(xùn)的場(chǎng)地、交通情況、培訓(xùn)設(shè)備和設(shè)施、座位安排、用餐用水、行政服務(wù)等)、相關(guān)資料的準(zhǔn)備以及其他需要準(zhǔn)備的事宜。
2、培訓(xùn)實(shí)施階段。如，課前準(zhǔn)備(準(zhǔn)備茶水、播放音樂或者宣傳片、學(xué)員報(bào)到、引導(dǎo)學(xué)員入座、作課程總體情況及培訓(xùn)師介紹、后勤安排和管理規(guī)則介紹、宣布課堂紀(jì)律，提出課程要求)、培訓(xùn)開始的介紹工作(介紹培訓(xùn)的主題及主要內(nèi)容、培訓(xùn)師的自我介紹、培訓(xùn)課程目的、目標(biāo)和課程安排的簡(jiǎn)要介紹)、知識(shí)或技能的傳授、對(duì)課程進(jìn)行回顧和評(píng)估、培訓(xùn)后的工作(向培訓(xùn)師致謝、作問卷調(diào)查、頒發(fā)培訓(xùn)證書、評(píng)估培訓(xùn)效果)等。
(四)管理控制。
基本TQM的培訓(xùn)項(xiàng)目管理體系，要求對(duì)培訓(xùn)的全過程進(jìn)行控制，同時(shí)還要求全員參與到質(zhì)量管理當(dāng)中。參與的主體應(yīng)當(dāng)包括：學(xué)員、項(xiàng)目主管、培訓(xùn)師、參訓(xùn)單位、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)檢查機(jī)構(gòu)等。在培訓(xùn)機(jī)構(gòu)中，還應(yīng)成立專門的質(zhì)量委員會(huì)，由機(jī)構(gòu)的高層管理人員、專家和員工代表共同組成，負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督培訓(xùn)項(xiàng)目的開展，對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目的質(zhì)量負(fù)責(zé)。委員會(huì)不僅是對(duì)培訓(xùn)質(zhì)量的有力保障，同時(shí)也能在機(jī)構(gòu)中營造人人重質(zhì)量、環(huán)環(huán)抓質(zhì)量的氛圍，讓每一個(gè)員工都成為培訓(xùn)項(xiàng)目的檢查者、培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)督者。
(五)培訓(xùn)評(píng)估。
培訓(xùn)項(xiàng)目的評(píng)估包含了對(duì)培訓(xùn)效果的.評(píng)估，以及對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)作情況的評(píng)估兩方面。培訓(xùn)評(píng)估時(shí)應(yīng)注意的原則有：
(1)明確思路，端正認(rèn)識(shí);
(2)程序合理，標(biāo)準(zhǔn)科學(xué);
(3)認(rèn)真操作，公平公正;
(4)及時(shí)反饋，處理恰當(dāng)。
三、案例：杭州市干部培訓(xùn)中心人力資源管理師培訓(xùn)項(xiàng)目
杭州市干部培訓(xùn)中心是杭州市人力資源和社會(huì)保障局下屬的事業(yè)單位。中心的主要職責(zé)是為國家公務(wù)員、企事業(yè)單位的專業(yè)技術(shù)(管理)人員及其他社會(huì)人員提供各種學(xué)歷、學(xué)位教育，各種職稱、執(zhí)業(yè)資格的考前輔導(dǎo)班及各種公開課、內(nèi)訓(xùn)項(xiàng)目。年培訓(xùn)考試人數(shù)突破了20萬人次。2012年4月，杭州市干部培訓(xùn)中心組織開展了人力資源管理師國家職業(yè)資格項(xiàng)目的考前輔導(dǎo)班，對(duì)參加2012年5月人力資源管理師全國統(tǒng)考的考生進(jìn)行了培訓(xùn)，在本次培訓(xùn)項(xiàng)目中，我們實(shí)施了基于全面質(zhì)量管理的培訓(xùn)項(xiàng)目管理體系。
(一)在項(xiàng)目啟動(dòng)和計(jì)劃環(huán)節(jié)。
為了了解學(xué)員的學(xué)歷、崗位和職務(wù)層次、培訓(xùn)需求、培訓(xùn)目的等信息，我們對(duì)參加本次考試的204名學(xué)員發(fā)放問卷調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，
(1)學(xué)員中擁有碩士學(xué)位的21人，本科學(xué)歷的134人，大專學(xué)歷的21人，大專以上學(xué)歷者超過86%;
(2)學(xué)員中目前正在從事人力資源崗位的占54%，行政管理崗位占26%。其他財(cái)務(wù)、營銷、生產(chǎn)、在校學(xué)生占20%;
(3)學(xué)員中，職務(wù)為主管的占45%，經(jīng)理占16%，總監(jiān)級(jí)和副總級(jí)的占7%，普通管理人員占32%。
(二)項(xiàng)目計(jì)劃以及培訓(xùn)方案。
基于上述對(duì)培訓(xùn)對(duì)象的分析，我們?cè)谂嘤?xùn)設(shè)計(jì)時(shí)，既要求具有不離開考試大綱的范圍，具有一定的理論深度，又必須有較強(qiáng)的通用性和實(shí)操性，同時(shí)還要充滿新意，能夠幫助大家了解人力資源行業(yè)內(nèi)的新動(dòng)向、新趨勢(shì)。課程對(duì)師資安排、教學(xué)管理以及后勤保障提出了比較高的要求。
根據(jù)本次培訓(xùn)班的具體情況，我們?cè)谂嘤?xùn)中做到：
(1)課程安排必須在業(yè)余時(shí)間，以雙休日為主，采用集中學(xué)習(xí)的方式;
(2)課程的內(nèi)容安排上，既要為有經(jīng)驗(yàn)的HR管理者提供“解決HR管理實(shí)踐中的疑惑”的機(jī)會(huì)，又要為業(yè)內(nèi)新人提供系統(tǒng)的、有效的理論知識(shí)和實(shí)操能力;
(3)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人充分調(diào)動(dòng)各方面的師資、培訓(xùn)管理力量，和相關(guān)部門及老師充分溝通，確保培訓(xùn)保質(zhì)保量地完成;
(4)組織錄制網(wǎng)絡(luò)課程，保證視頻的質(zhì)量，確保學(xué)員因各種原因?qū)е碌娜闭n能夠在網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)補(bǔ)課;
(5)在課堂面授外，組織名師講壇、專題討論、學(xué)習(xí)調(diào)研等活動(dòng)。幫助學(xué)員擴(kuò)大視野、促進(jìn)同行間的交流、積累人脈資源，為學(xué)員的職業(yè)發(fā)展助力。
(三)在項(xiàng)目的組織與實(shí)施中。
我們以課堂講授為主，穿插小組討論、案例分析、經(jīng)驗(yàn)分享，輔助以分章練習(xí)和全真模擬。幫助學(xué)員解決問題、理清思路、建立體系。培訓(xùn)內(nèi)容涉及兩本全國統(tǒng)一的教材，包括基礎(chǔ)知識(shí)和人力資源專業(yè)能力。在培訓(xùn)中，采用簽到制度，對(duì)學(xué)員的出勤情況進(jìn)行檢查，缺課的學(xué)員必須向班主任請(qǐng)假，同時(shí)項(xiàng)目主管將對(duì)缺課學(xué)員的網(wǎng)絡(luò)補(bǔ)課情況進(jìn)行監(jiān)督。
本次培訓(xùn)中，我們明確了培訓(xùn)項(xiàng)目參與者的各自職責(zé)。為了解決培訓(xùn)管理不夠細(xì)致的問題，中心為本次培訓(xùn)班配備了專門的班主任。班主任主要承擔(dān)教學(xué)階段的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作。同時(shí)，中心為增強(qiáng)培訓(xùn)效果和提高質(zhì)量。
(1)改善硬件設(shè)備，包括上課的教室空間安排、座椅的舒適度、用餐用水的人性化服務(wù)等;
(2)在開班之前，給學(xué)員提供學(xué)員須知等輔助材料，幫助學(xué)員了解必要的考試和培訓(xùn)安排信息，解答學(xué)員可能提出的管理上的疑問;
(3)聯(lián)系并陪同培訓(xùn)師，確保培訓(xùn)師按時(shí)到指定地點(diǎn)授課，配合培訓(xùn)師完成教學(xué)，妥善處理各種突發(fā)問題;
(4)確保錄課設(shè)備正常運(yùn)行，為不能參加當(dāng)天面授課程的學(xué)員，提供可作為網(wǎng)絡(luò)補(bǔ)課的視頻材料;
(5)建立學(xué)員QQ群，加強(qiáng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和學(xué)員之間的溝通;
(6)完善輔導(dǎo)材料，創(chuàng)新性的開發(fā)了人力資源項(xiàng)目的專屬試題庫，并不斷更新題庫內(nèi)容。
(四)在培訓(xùn)的控制環(huán)節(jié)。
我們根據(jù)培訓(xùn)的需要制作了各種方便統(tǒng)計(jì)的表格、通訊錄、備忘錄等，這些標(biāo)準(zhǔn)化的方法和工具貫穿項(xiàng)目的全過程，這些也成為中心對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行管理控制的媒介和手段。
(五)在培訓(xùn)評(píng)估方面。
對(duì)培訓(xùn)效果的評(píng)估，中心采用了柯氏四層次評(píng)估法，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。
(1)反應(yīng)層次——問卷調(diào)查評(píng)估，內(nèi)容包括對(duì)課程安排、老師、設(shè)施、教學(xué)方法和內(nèi)容的評(píng)價(jià)等等;
(2)學(xué)習(xí)層次——全國統(tǒng)考評(píng)估，將學(xué)員通過率可作為最終的學(xué)習(xí)層次評(píng)估的結(jié)果;
(3)行為層次——改變對(duì)比，在課程實(shí)施以后，由送訓(xùn)單位對(duì)員工的行為特點(diǎn)的改變進(jìn)行對(duì)比，分析培訓(xùn)效果;
(4)成果層次——績(jī)效評(píng)估，由送訓(xùn)單位建立參照組，就企業(yè)所關(guān)心的質(zhì)量、數(shù)量、安全、成本、銷售額、利潤等可以度量的指標(biāo)進(jìn)行考查，將培訓(xùn)組和為培訓(xùn)組進(jìn)行對(duì)比，計(jì)算培訓(xùn)創(chuàng)造出的經(jīng)濟(jì)效益。
對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目運(yùn)作情況的評(píng)估，中心將授課講師引入項(xiàng)目的管理控制中，設(shè)計(jì)了講師培訓(xùn)評(píng)估問卷，內(nèi)容涉及講師的授課能力、對(duì)本門課程的整體滿意度、輔導(dǎo)材料對(duì)本門課程學(xué)習(xí)的幫助、授課內(nèi)容的實(shí)用性、授課內(nèi)容的啟發(fā)性等問題，由學(xué)員填寫后共收到了一百多份有效答卷。調(diào)研結(jié)果表明學(xué)員對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目總體滿意度較高。本次考試通過率達(dá)到了72%，比全市平均通過率(45%)高出了27個(gè)百分點(diǎn)。在下半年在新一輪項(xiàng)目開展之后的學(xué)員來源的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，“經(jīng)朋友轉(zhuǎn)告”來參加我中心培訓(xùn)班的比例達(dá)到了40%以上，這也反映了學(xué)員對(duì)本次培訓(xùn)項(xiàng)目的滿意程度。
綜上所述，干部培訓(xùn)中心本次培訓(xùn)項(xiàng)目的管理中，引入了TQM的理論，實(shí)施了具體的方案，培訓(xùn)項(xiàng)目管理體系運(yùn)作被證明為有效和成功的。
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