酒店管理的基本方法及創(chuàng)新思路論文
摘要：尋找到能夠滿足本企業(yè)的主要特征并且還能夠滿足企業(yè)發(fā)展不同階段所需求的一套管理方式，對任何企業(yè)而言都是非常重要的。單單針對酒店經(jīng)營來說，它的管理基本形式和其他行業(yè)之間會存在較大的差異。酒店行業(yè)自身的特殊性直接決定其管理方式上的特殊性，同時這種特殊性也要求酒店對自身的管理方式進行不斷的創(chuàng)新和發(fā)展。就當前現(xiàn)實情況來看，酒店行業(yè)當中廣泛使用的最基本的管理形式有標準化以及個性化綜合的管理形式、全面質(zhì)量管理、情境管理以及授權(quán)管理等。通過對酒店行業(yè)管理制度的創(chuàng)新思路（例如生命體管理、危機管理等）展開分析和探究，旨在提升本行業(yè)的整體管理水平。
關(guān)鍵詞：管理制度；酒店管理；基本方法；創(chuàng)新思路
對于任何企業(yè)而言，管理都是一項永恒的主題內(nèi)容，而談及管理具體的范疇，則是非常龐雜的，會涉及到生產(chǎn)、供銷、人力資源、財產(chǎn)等多方面的領(lǐng)域。所以，作為一個企業(yè)，是否能夠?qū)ふ业綕M足本企業(yè)基本特征，并且滿足本企業(yè)處于不同發(fā)展階段當中對于管理方式的需求的有效管理措施是非常重要的。
一、酒店所具備的特殊性令其需要對管理方式
進行不斷的創(chuàng)新和改革從整體上來看，酒店行業(yè)主要服務對象為“人”，其所提供的產(chǎn)品也基本都是無形的，加上服務鏈條相對比較長，涉及到的工作環(huán)節(jié)也比較多，需要一定的工作靈活性，結(jié)合客人的需求隨時進行工作內(nèi)容上的調(diào)整，甚至大部分情況下工作人員的工作時間也不是非常穩(wěn)定，不能要求服務的完全統(tǒng)一性，需要具備較為顯著的應變性。所以，酒店管理工作對于管理階層以及服務人員所具備的綜合素質(zhì)水平要求都比較高，管理方式上的需求也存在顯著不同。另外，酒店行業(yè)的內(nèi)外環(huán)境都始終處于不斷的變化當中，有的時候這種變化還會變得非常劇烈。針對外部環(huán)境來看，酒店行業(yè)目前屬于一項朝陽產(chǎn)業(yè)，酒店的數(shù)量呈現(xiàn)出飛速增長的趨勢（例如大部分大型、中型城市當中的年增長速度就在5%以上），隨之而來的就是競爭環(huán)境的飛速變化，酒店客戶的構(gòu)成和影響客戶心理需求的因素不斷變化而且非常復雜，呈現(xiàn)出顯著的求新求異特征；針對內(nèi)部環(huán)境來看，員工的流失情況也非常嚴重，按照旅游局的統(tǒng)計結(jié)果來看，在2010年前后，在酒店行業(yè)當中員工的平均流失率超過20%。另外，酒店的設(shè)施設(shè)備的老化速度也比較快，3年到5年之間不投入大量資金對其進行大規(guī)模改造，就會直接造成酒店的市場競爭力迅速下滑。正是因為酒店行業(yè)所具備的以上特征，導致酒店的管理人員需要隨時探究滿足本行業(yè)的主要特征的管理方式，同時不斷地對其展開創(chuàng)新，只有這樣才能夠在酒店行業(yè)愈發(fā)激烈的競爭環(huán)境當中更好地發(fā)展。
二、酒店行業(yè)進行管理的基本方式分析
�。ㄒ唬⿲藴驶瑐�性化綜合起來進行管理的方式
因為酒店行業(yè)對于服務靈活性有較高的要求，因此酒店行業(yè)為了能夠有效控制最終的質(zhì)量水平，尤其注重針對滿足本行業(yè)的相關(guān)管理形式進行研究的工作，通過這樣的措施來防止管理失控。不過因為酒店所提供的產(chǎn)品大多都是無形的，因此個性化的服務也非常重要。作為酒店行業(yè)，需要在標準化的管理制度基礎(chǔ)之上加以施行個性化的服務措施。所謂標準化的管理方式，指的是一個企業(yè)為了能夠?qū)崿F(xiàn)更加規(guī)范、統(tǒng)一的管理，對于工作條件和重點工作要求展開的統(tǒng)一標準的設(shè)置，并且通過這一標準來進行企業(yè)日常管理的考核以及獎懲。實行標準化的管理制度可以在最大程度上提升產(chǎn)品質(zhì)量以及管理體系之間的高度統(tǒng)一性。這一管理制度主要體現(xiàn)在了快餐行業(yè)身上，比方說，連鎖企業(yè)“肯德基”，它在全世界擁有數(shù)以萬計的餐廳，不過不管在世界各地的任何一家肯德基當中，漢堡薯條等有代表性的產(chǎn)品都是完全一樣的，也正因如此，我們可以發(fā)現(xiàn)，標準化的管理制度是該企業(yè)所采用的基本形式；反之，標準化管理的工作模式也在較大程度上令肯德基公司實現(xiàn)了快速擴張，這對企業(yè)發(fā)展而言有非常好的推進效果。不過針對酒店行業(yè)來說，實行標準化的管理制度卻只能在某種范圍內(nèi)使用，比方說床上用品的鋪設(shè)、室內(nèi)清潔的程序、擺放物品、衛(wèi)生要求等，在其他方面并不適用，需要采取標準化以及個性化綜合管理的形式。
�。ǘ┤尜|(zhì)量管理的方式
所謂全面質(zhì)量管理，指的是一所企業(yè)所制定的、需要全員參與、全方位貫穿于整個活動過程的目標以及相關(guān)的管理要求，是一項保證企業(yè)產(chǎn)品整體質(zhì)量的措施。它將質(zhì)量管理作為工作的核心內(nèi)容，實行全面質(zhì)量管理制度之后，能夠協(xié)助企業(yè)針對產(chǎn)品的最終質(zhì)量予以全方位、有效控制。針對酒店行業(yè)來說，產(chǎn)品生產(chǎn)鏈條相對來說比較長，而且工作的環(huán)節(jié)也相對比較多，假如一名客人入住酒店之后，需要經(jīng)過包括門童、行李搬運人員、登記、各個樓層之間的服務、迎賓、餐飲、結(jié)賬、保安人員、電話、娛樂等，任何一個環(huán)節(jié)所提供的服務水平都可能會對客人感受產(chǎn)生直接影響。所以，全面的質(zhì)量管理措施對于任何一個酒店而言都是非常有必要的。想要實行全面質(zhì)量管理措施首先要做的就是對觀念進行統(tǒng)一，令所有環(huán)節(jié)的工作人員都能夠?qū)φ麄�酒店質(zhì)量要求有比較統(tǒng)一且明確的認知。同時，專業(yè)人員參與到質(zhì)量管理法當中進行參與是非常有必要的。之后對員工予以全面、反復性的培訓以及訓練，展開嚴格考核以及系統(tǒng)督導，才可以在較大程度上提升酒店全面質(zhì)量管理的完整實施程度。
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這種方式最早是美國的組織行為學專家赫塞所提出的，他認為，一所企業(yè)當中的員工處于被管理者的角色上，他們在不同時間段、處理不同工作任務的時候會表現(xiàn)出不同狀態(tài)。而員工的工作狀態(tài)對管理階層來說是非常重要的，有助于他們對員工展開有效的管理。而從員工的角度來說，工作狀態(tài)通常是因其自身能力（基礎(chǔ)知識、工作經(jīng)驗、相關(guān)技能等）以及工作意愿（對于工作是否能夠完成的自信心、對該工作完成是否進行過承諾等）所決定的。針對酒店行業(yè)來說，因為其所提供出的產(chǎn)品大多都是無形的，因此客戶也是借助感受員工行為實現(xiàn)消費全過程，員工是否能夠具備積極的工作狀態(tài)是非常重要的。因此作為酒店來說，需要進行適當?shù)那榫彻芾�，對于員工工作的狀態(tài)（能力和意愿）予以適當?shù)墓芾硪约耙龑В趴梢赃M一步地提升酒店服務的質(zhì)量水平。關(guān)于情境管理，主要是將員工的狀態(tài)分成以下四個類型：其一，沒有意愿，沒有能力；其二，有意愿，沒有能力；其三，有能力；意愿下滑；其四，有能力，有意愿。作為酒店的管理人員，可以在下述三方面進行情境管理：其一，在不同的發(fā)展階段使用不同的情境管理模式：（1）開業(yè)階段：此時管理團隊剛成型不久，對于工作的任務擁有較高的熱情，不過工作經(jīng)驗稍顯不足，而且工作能力也比較有限，此時可以適當引導，保持溝通和細致培訓，加以適當?shù)墓膭�，避免嚴厲指責；�?）經(jīng)營上升階段：此時管理模式初步完善，員工的能力也得以提升，不過工作的積極性有一定的下滑，此時可以進行“教練”，完善管理的相關(guān)制度，監(jiān)督員工行為等；（3）成熟階段：該階段中，酒店平穩(wěn)運行，且經(jīng)營情況比較好，員工有能力，也有意愿，可以使用“授權(quán)”的形式，管理人員進行深入戰(zhàn)略分析；（4）衰退階段：此時酒店的經(jīng)營發(fā)生滑坡，在市場中競爭力也有一定的下滑，這一階段員工擁有能力，意愿會因酒店的競爭力而受挫，此時可以采取“參與”的形式，共同參與討論，找到經(jīng)營存在的問題，共同解決困難。其二，針對酒店當中工作任務的差異，使用不同的管理形式。常規(guī)工作可以多采取“參與”以及“授權(quán)”的形式，調(diào)動積極性；新業(yè)務采取“教練”和“引導”，令員工能夠充分地掌握工作內(nèi)容。其三，對員工（或不同狀態(tài)）避免使用相同管理形式。素質(zhì)相對較高的員工使用“授權(quán)”或“參與”；新員工采取“引導”或“教練”。另外，員工的不同狀態(tài)還需要在管理上進行適當?shù)恼{(diào)整。
�。ㄋ模┦跈�(quán)管理的方式
酒店所提供的的服務為面對面服務，因此酒店管理當中授權(quán)是比較重要的。令基層的服務人員能夠擁有更多變通和流程修改的'權(quán)限，甚至于權(quán)責范圍內(nèi)的折扣權(quán)限，能夠令服務人員在一線工作中及時提供客戶所需求的服務內(nèi)容，提升客戶的滿意程度。
三、在管理方式上進行創(chuàng)新的思路分析
�。ㄒ唬吧w”管理措施
酒店是內(nèi)在外在環(huán)境都經(jīng)常發(fā)生變化的行業(yè)，因此作為酒店的管理人員需要加強對管理方式進行創(chuàng)新的力度。首先，可以指引員工將酒店作為完整生命體來看待，任何一個部門都是這個生命體當中的器官，脫離了生命體都是無法生存的。這種管理的方式強調(diào)部門之間團結(jié)協(xié)作和相互配合，同時也重視員工情緒上的變化，這兩點對于一個酒店來說都是非常重要的�？蛻舻骄频晗M的過程具備較高的綜合性，會涉及很多工作崗位以及部門，使用“生命體”管理的方式，加強各個部門之間的相互配合，可以在較大程度上提升整體工作效率以及客戶的滿意程度。
（二）危機管理措施
酒店人員密集、功能綜合性強且復雜，因此經(jīng)常會面對一些程度不同的危機。
1.危機類型分析
從整體上看，酒店發(fā)生危機事件的類型主要包括以下幾個方面：自然災害事件（包括洪澇、雷雹、流行性疾病、突發(fā)性地震等，例如2003年中旬肆虐的非典，就曾經(jīng)對各地酒店行業(yè)造成打擊）、突發(fā)性社會治安事件（例如聚眾賭博、兇殺案、搶劫案等，任何酒店都可能會發(fā)生）、火災、水電煤氣等突然中斷、大面積食物中毒、設(shè)備設(shè)施傷人（例如墻磚脫落砸傷或劃傷、意外滑倒導致摔傷等）、公關(guān)危機事件（主要是客人的投訴）、客人自身原因?qū)е挛C事件（例如飲酒過量或急病發(fā)作，嚴重的還有死亡情況）。
2.如何應對危機事件
首先，需要結(jié)合危機事件類型制定出處理方案，同時明確規(guī)定在面對危機事件的時候各級工作人員的分工情況，保證程序合理、處理及時；其次，提升員工應對危機事件的能力培養(yǎng)力度；第三，對日常工作進行嚴格的檢查，防止由于工作疏忽導致安全事件發(fā)生；第四，在危機發(fā)生之后，立即啟動應急處理方案，及時補救；第五，認真進行反思，尋找漏洞，總結(jié)經(jīng)驗。
（三）管理員工潛能
其一，調(diào)動工作人員內(nèi)在工作熱情，作為酒店，需要盡量使員工在日常工作中保持舒暢的心情，采取一定的政策來穩(wěn)定員工，繼而將積極心態(tài)轉(zhuǎn)變成生產(chǎn)力；其二，對于還沒有顯現(xiàn)的工作能力予以適當?shù)募ぐl(fā)，可以適當?shù)夭捎酶偁幹贫�，同時加以有效培訓以及考核，提升激勵力度，調(diào)動員工的工作潛力；其三，協(xié)助員工進行有效的時間管理，尋找時間陷阱，制定出工作目標，將工作流程進行合理安排，提升員工的工作效率。
綜上所述，針對酒店行業(yè)來說，其具體管理方式和其他行業(yè)之間有較大差異。作為酒店的管理人員，需要在不斷的實踐中尋找滿足本行業(yè)要求的管理方式，打破傳統(tǒng)思維模式的限制，保持時效性，令管理充滿靈性，不受危機事件的影響，在市場競爭當中立于不敗之地。
作者:佟安娜 單位:遼寧現(xiàn)代服務職業(yè)技術(shù)學院
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