城市軌道交通全面質(zhì)量管理初探論文
摘要：該文從城市軌道交通的營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)，它的質(zhì)量特性和評(píng)價(jià)指標(biāo)，提出進(jìn)行全面質(zhì)量管理的設(shè)想。
關(guān)鍵詞：軌道交通 質(zhì)量特性 評(píng)價(jià)指標(biāo) 管理方法
全面質(zhì)量管理是指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門(mén)同心協(xié)力，綜合運(yùn)用管理技術(shù)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，經(jīng)濟(jì)地開(kāi)發(fā)、研制、生產(chǎn)和銷(xiāo)售用戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品的管理活動(dòng)，簡(jiǎn)稱(chēng)TQC。它具有以下幾個(gè)顯著的特點(diǎn):①管理的對(duì)象是全面的，即不僅要管理好產(chǎn)品質(zhì)量，而且要管理好產(chǎn)品質(zhì)量賴(lài)以形成的工作質(zhì)量;②管理的范圍是全面的，即實(shí)行全過(guò)程的質(zhì)量管理;③參加質(zhì)量管理的人員是全面的，即企業(yè)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的全體職工都參與質(zhì)量管理;④管理質(zhì)量的方法是全面的，即它在質(zhì)量分析和控制上都必須以數(shù)據(jù)為依據(jù)，以統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法為基礎(chǔ)，全面綜合運(yùn)用各種質(zhì)量管理方法，實(shí)行組織管理、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)等方面的結(jié)合，充分發(fā)揮它們?cè)谫|(zhì)量管理中的作用。
城市軌道交通系統(tǒng)具有運(yùn)能大、速度快、安全準(zhǔn)時(shí)以及能緩解地面交通擁擠和有利于環(huán)境保護(hù)等方面的優(yōu)點(diǎn)。如何在城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)有效地開(kāi)展質(zhì)量管理工作呢?我們認(rèn)為應(yīng)該可以從一般工業(yè)企業(yè)和其他交通運(yùn)輸企業(yè)的全面質(zhì)量管理的理論和實(shí)踐中得到借鑒。
1城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)及產(chǎn)品與一般工業(yè)企業(yè)的區(qū)別
城市軌道交通屬于一般交通運(yùn)輸業(yè)的范疇。交通運(yùn)輸業(yè)作為一種特殊的物質(zhì)生產(chǎn)部門(mén)，其特殊性可概括為:①交通運(yùn)輸業(yè)不生產(chǎn)有形的商品，也不增加社會(huì)產(chǎn)品的總量，而只是改變其在空間和時(shí)間上的存在狀態(tài)。具體體現(xiàn)為空間位置上的移動(dòng)，即“位移”;②列車(chē)和乘客是同時(shí)運(yùn)動(dòng)的，即“位移”的消費(fèi)和生產(chǎn)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的。這不象其他工業(yè)企業(yè)兩者是在不同領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行的;③地鐵或輕軌運(yùn)營(yíng)企業(yè)只能根據(jù)乘客的不同出行目的，科學(xué)地組織客流。這也不象其他工業(yè)企業(yè)可以根據(jù)市場(chǎng)的需求，選擇和生產(chǎn)產(chǎn)品;④地鐵或輕軌運(yùn)營(yíng)企業(yè)在向乘客提供“位移”這種產(chǎn)品的同時(shí)，還進(jìn)行其他一系列商業(yè)服務(wù)活動(dòng)，具體為售票前、中、后的服務(wù)等，即“出行服務(wù)”，這也可以理解為工作質(zhì)量的一部分。
所以，我們可以將城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)品定義為兩方面。一方面是運(yùn)營(yíng)企業(yè)生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果，即“位移”;另一方面是乘客出行過(guò)程中形成的各種服務(wù)，即“出行服務(wù)”。前者反映了運(yùn)營(yíng)企業(yè)的生產(chǎn)性，后者反映了運(yùn)營(yíng)企業(yè)的服務(wù)性。兩者的組合構(gòu)成了城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)品。
2 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)，特性及評(píng)價(jià)指標(biāo)
2. 1 位移的質(zhì)黃特性，主要應(yīng)包括安全、迅速、準(zhǔn)確、舒適、便利、經(jīng)濟(jì)六個(gè)方面。
2.1.1安全是首要質(zhì)量特性。無(wú)論何種運(yùn)輸工具，沒(méi)有安全的保障，乘客是不會(huì)選擇其出行的。城市軌道交通方式也不例外。因此，安全是運(yùn)營(yíng)企業(yè)的重中之重。
2. 1. 2迅速是指乘客的送達(dá)速度要快，現(xiàn)代化城市要求人們工作和生活快節(jié)奏、高效率，必然要求出行的快速化，只有這樣，乘客才能縮短出行在途時(shí)間，以更多的'時(shí)間、精力投人到其自身的工作、學(xué)習(xí)和生活中去。
2. 1. 3準(zhǔn)確是要求運(yùn)營(yíng)企業(yè)在時(shí)間和空間上的準(zhǔn)確無(wú)誤，時(shí)間上的準(zhǔn)確是指城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)保持正常的發(fā)車(chē)頻率和時(shí)間間隔�？臻g上的準(zhǔn)確是指城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)到站標(biāo)志明確，不發(fā)生誤乘的情況。
2. 1. 4舒適是現(xiàn)代化城市人口在日常交通出行中比較重視的基本質(zhì)量特性。包括車(chē)站、車(chē)內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生條件、空氣質(zhì)量、視聽(tīng)覺(jué)及運(yùn)行過(guò)程中的生理、心理感受等等。
2. 1. 5便利是指乘客在出行中簡(jiǎn)便易行，進(jìn)出站、購(gòu)檢票方便自如。更廣泛的涵義還指城市軌道交通系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)四通八達(dá)，使乘客能夠就近換車(chē)。同時(shí)，為人們轉(zhuǎn)換其他交通工具提供一系列配套設(shè)施，如停車(chē)場(chǎng)、立體換乘樞紐等等。
2. 1. 6經(jīng)濟(jì)是指票價(jià)能為城市大眾普遍接受，使其乘坐軌道交通的開(kāi)支占其總收人的比例在一個(gè)合理的范圍內(nèi)。這樣，就為乘客選擇軌道交通出行方式創(chuàng)造條件。
2. 1. 7位移質(zhì)量特性評(píng)價(jià)。對(duì)位移的質(zhì)量特性，可設(shè)定一整套評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，由政府來(lái)調(diào)控作出權(quán)威判斷。運(yùn)營(yíng)企業(yè)亦可利用統(tǒng)計(jì)調(diào)查表收集有用的數(shù)據(jù)，進(jìn)行定性和定量的評(píng)價(jià)分析。例如安全可采用事故次數(shù)、人次事故;迅速可采用出行時(shí)間;準(zhǔn)確可采用人次誤乘率;舒適可采用擁擠度、清潔度;便利可采用進(jìn)出站時(shí)間、售檢票時(shí)間;經(jīng)濟(jì)可采用與其他交通工具的比價(jià)，與其總收人的百分比等等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析評(píng)價(jià)，得出一整套指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果，作為總體了解位移的質(zhì)量特性。
2. 2出行服務(wù)是與位移相輔相成的，其質(zhì)童特性同樣可概括為功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性和文明性六個(gè)方面。
2. 2. 1功能性是指某項(xiàng)服務(wù)的作用和發(fā)揮的效能。
2. 2. 2經(jīng)濟(jì)性是指乘客為得到所需的服務(wù)而付出的費(fèi)用。
2. 2. 3安全性是指保證服務(wù)過(guò)程中乘客不受到危害、損失的情況。
2.2.4時(shí)間性是指在時(shí)間上能夠滿(mǎn)足乘客的要求，具體包括及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)等方面。
2. 2. 5舒適性是指在滿(mǎn)足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性和時(shí)間性等質(zhì)量特性的前提下，服務(wù)過(guò)程的舒適程度。
2. 2. 6文明性是指乘客在服務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)足精神需求的程度，是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)顯著質(zhì)量特性。它是使乘客滿(mǎn)意的不可缺少的一個(gè)方面。主要指服務(wù)要禮貌周到、真誠(chéng)熱情等等。
2. 2. 7出行服務(wù)質(zhì)量特性評(píng)價(jià)。對(duì)于出行服務(wù)的質(zhì)量特性，也可設(shè)定一系列評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。由政府來(lái)調(diào)控作出權(quán)威性評(píng)價(jià)。運(yùn)營(yíng)企業(yè)自己亦可利用統(tǒng)計(jì)調(diào)查表了解具體情況。首先，設(shè)計(jì)出服務(wù)質(zhì)量的統(tǒng)計(jì)調(diào)查表，表中可列出相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)。然后，隨機(jī)地發(fā)給乘客進(jìn)行填寫(xiě)。經(jīng)過(guò)抽樣調(diào)查，將收回的調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以計(jì)算出乘客滿(mǎn)意程度。例如:乘客滿(mǎn)意度二(滿(mǎn)意和較滿(mǎn)意人數(shù)/總?cè)藬?shù))x 100%
3 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)全過(guò)程質(zhì)量管理探討
全過(guò)程質(zhì)量管理是指對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的全部過(guò)程調(diào)查與研究、分析與處理、完善與改進(jìn)，以控制每個(gè)環(huán)節(jié)，每項(xiàng)活動(dòng)中影響過(guò)程質(zhì)量的一切技術(shù)、人員和管理方面的因素，從而確保最終產(chǎn)品的質(zhì)量。由于城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)本身的特點(diǎn)，其產(chǎn)品，即“位移和出行服務(wù)”的質(zhì)量產(chǎn)生、形成與實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程與一般工業(yè)企業(yè)有所不同，但其基本內(nèi)涵是一致的。
3. 1乘客出行市場(chǎng)調(diào)查和客流量預(yù)瀏
在此階段應(yīng)該做好兩方面的工作:一是要調(diào)查、預(yù)側(cè)客流量大小，滿(mǎn)足現(xiàn)有乘客的需求;另一是要調(diào)查、預(yù)測(cè)乘客未來(lái)出行的質(zhì)量需求，為下一階段的路網(wǎng)、車(chē)站及換乘樞紐的規(guī)劃與設(shè)計(jì)做好準(zhǔn)備，打下基礎(chǔ)。
3. 2路網(wǎng)規(guī)劃與系統(tǒng)設(shè)計(jì)
在市場(chǎng)調(diào)查階段有了對(duì)客流量大小和未來(lái)出行的質(zhì)量要求的準(zhǔn)確分析與預(yù)測(cè)，還必須對(duì)整個(gè)城市軌道交通系統(tǒng)進(jìn)行科學(xué)的規(guī)劃與設(shè)計(jì)，特別是路網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、車(chē)站和換乘樞紐的分布，才能為出行服務(wù)的質(zhì)量保證打好基礎(chǔ)。同時(shí)，還必須完善質(zhì)量責(zé)任制，采取科學(xué)的組織管理方法，保證滿(mǎn)足乘客對(duì)位移和出行服務(wù)的質(zhì)量要求。
3. 3運(yùn)營(yíng)技術(shù)準(zhǔn)備
建立和健全列車(chē)運(yùn)行圖及站、場(chǎng)技術(shù)作業(yè)程序等各種規(guī)章制度和技術(shù)文件，做好運(yùn)營(yíng)前技術(shù)準(zhǔn)備工作。
3. 4運(yùn)前服務(wù)工作
運(yùn)營(yíng)信息的及時(shí)發(fā)布，廣告宣傳，業(yè)務(wù)咨詢(xún)等等。運(yùn)前服務(wù)工作對(duì)位移和出行服務(wù)質(zhì)量的形成同樣有著重要的作用。
3. 5運(yùn)管過(guò)程
運(yùn)營(yíng)過(guò)程，即乘客位移與消費(fèi)過(guò)程是融合在一起同步進(jìn)行的。
其流程為購(gòu)票→檢票→進(jìn)站→候車(chē)→上車(chē)→運(yùn)行消費(fèi)→下車(chē)→出站。
為保證位移和出行服務(wù)的質(zhì)量，必須重視上述每個(gè)環(huán)節(jié)、每項(xiàng)作業(yè)、每次活動(dòng)的過(guò)程質(zhì)量的研究與分析，特別是人員、設(shè)備和作業(yè)過(guò)程、管理方法等方面的控制和檢查。
3. 6運(yùn)后服務(wù)
它是一種延伸性的服務(wù)，一方面可以為出行中的各種質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行信息反饋，事故處理，確保乘客滿(mǎn)意;另一方面也為運(yùn)營(yíng)企業(yè)了解乘客的出行需求，運(yùn)營(yíng)企業(yè)的質(zhì)t管理工作的成效開(kāi)設(shè)一個(gè)信息窗口。
3. 7運(yùn)曹輔助過(guò)程
它也是一個(gè)必不可少的重要環(huán)節(jié)，為驀本過(guò)程服務(wù)的各項(xiàng)輔助過(guò)程，都會(huì)直接或間接的對(duì)位移和出行服務(wù)的質(zhì)t產(chǎn)生相應(yīng)的形響。例如:列車(chē)、線路、站場(chǎng)及控制系統(tǒng)的維修與保養(yǎng)，通訊設(shè)備的維修與保養(yǎng)，職工的教育與培訓(xùn)及其他后勤保體工作等等。
實(shí)行全過(guò)程的質(zhì)量管理，不僅要保證位移和出行服務(wù)這一產(chǎn)品質(zhì)量，更要保證產(chǎn)品質(zhì)量形成的以上七項(xiàng)過(guò)程的工作質(zhì)量，使質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成螺旋式上升過(guò)程，最終使乘客滿(mǎn)意。
4 城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)質(zhì)，保證體系的建立和運(yùn)行
質(zhì)量保證體系是指運(yùn)用系統(tǒng)的原理和方法，以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量為目標(biāo)，把企業(yè)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)嚴(yán)密地組織起來(lái)，規(guī)定它們?cè)谫|(zhì)量管理方面的職責(zé)、任務(wù)和權(quán)限，并建立統(tǒng)一協(xié)調(diào)這些活動(dòng)的組織機(jī)構(gòu)，使企業(yè)內(nèi)形成一個(gè)完整的質(zhì)量管理有機(jī)體。
城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)依據(jù)自己的文件化的質(zhì)量保證體系進(jìn)行法律化的管理是該體系建立和運(yùn)行的前提。即要求每個(gè)部門(mén)、崗位、員工嚴(yán)格按照質(zhì)量保證體系規(guī)定的職能和作業(yè)程序開(kāi)展自己的工作。另外在質(zhì)量保證體系建立和運(yùn)行過(guò)程中，企業(yè)要根據(jù)外部環(huán)境與內(nèi)部條件的變化，不斷地對(duì)質(zhì)量保證體系進(jìn)行改進(jìn)、調(diào)整與完善，以確保該體系適應(yīng)環(huán)境的變化，成為完全有效運(yùn)行的體系。
由于城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)具有一般的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，存在同城市中其他公共交通企業(yè)和私人交通出行方式之間的競(jìng)爭(zhēng)。在一般情況下，乘客只是直觀地對(duì)位移和出行服務(wù)提出自己的質(zhì)量要求，根據(jù)他們能否滿(mǎn)足自己的需要來(lái)決定是否選擇城市軌道交通出行方式。另外，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)是非完全的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)，被認(rèn)為是一種市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)和政府間協(xié)議經(jīng)營(yíng)之間的混合經(jīng)營(yíng)。政府有必要發(fā)揮其宏觀調(diào)控作用，將其作為公平的第三方對(duì)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)的質(zhì)量保證體系進(jìn)行評(píng)審或認(rèn)證。運(yùn)營(yíng)企業(yè)自己也應(yīng)對(duì)該體系進(jìn)行內(nèi)部審核，以促進(jìn)運(yùn)營(yíng)企業(yè)質(zhì)量保證體系的健全和完善。所以，質(zhì)t保證體系是全面質(zhì)量管理深人發(fā)展的必然產(chǎn)物。
總之，城市軌道交通系統(tǒng)是城市公共客運(yùn)體系的骨干，與其他交通方式之間是既竟?fàn)幱謪f(xié)作的關(guān)系。為大量吸引客流，起到客流組織的主導(dǎo)作用，向乘客提供方便、快捷、舒適、經(jīng)濟(jì)的位移和出行服務(wù)，需要提高其自身的競(jìng)爭(zhēng)力和與其他方式協(xié)作的能力。因此，城市軌道交通運(yùn)營(yíng)企業(yè)必須重視和加強(qiáng)全面質(zhì)量管理工作。
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