智能客服機(jī)器人運(yùn)營實(shí)踐的論文
伴隨智能科技、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和IT行業(yè)的迅速發(fā)展，知識管理、自然語言理解、自動(dòng)學(xué)習(xí)等技術(shù)趨于成熟，智能機(jī)器人取得了快速發(fā)展。其應(yīng)用從實(shí)驗(yàn)室發(fā)展到電信、金融、政務(wù)、個(gè)人互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)等商用領(lǐng)域;應(yīng)用形式從娛樂聊天衍生出了自動(dòng)客服、智能營銷、內(nèi)容導(dǎo)航、智能語音控制等功能;服務(wù)覆蓋的國內(nèi)用戶總數(shù)已經(jīng)超過2億，全球1000強(qiáng)公司中有20%采用智能機(jī)器人系統(tǒng)來提高服務(wù)水平。智能機(jī)器人逐漸走入大眾的生活。
智能機(jī)器人應(yīng)用在客服工作中有著顯而易見的優(yōu)勢。一是提高用戶感知，為企業(yè)在線客服、新媒體客服等提供統(tǒng)一智能的自助服務(wù)支撐，減少了用戶問題得到解決的難度和復(fù)雜度;二是提升服務(wù)效率，縮短咨詢處理時(shí)限，分流傳統(tǒng)人工客服壓力，節(jié)省服務(wù)成本(據(jù)統(tǒng)計(jì)：智能機(jī)器人投入是人工座席成本的10%);三是收集用戶訴求和行為數(shù)據(jù)，支撐產(chǎn)品迭代優(yōu)化。
目前國內(nèi)智能客服機(jī)器人非常成功的應(yīng)用實(shí)例如招商銀行，其智能客服機(jī)器人問題解決率達(dá)到98%，減少人工成本4800萬元/每年，同時(shí)引發(fā)客戶的互動(dòng)參與，提升了企業(yè)的品牌形象。
那么如何建設(shè)用戶感知良好、高效服務(wù)的智能客服機(jī)器人呢?我認(rèn)為應(yīng)該從以下幾方面入手。
一、智能客服機(jī)器人的服務(wù)范圍
目前大多數(shù)行業(yè)客服中心大致提供查詢、咨詢、辦理、投訴以及建議五種服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)不同，所提供的服務(wù)細(xì)項(xiàng)有所不同。建設(shè)、運(yùn)營好智能客服機(jī)器人首先要考慮的問題是要將它應(yīng)用在何種服務(wù)中。最優(yōu)選擇是簡單、重復(fù)、易替代的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)項(xiàng)目，如查詢、咨詢、簡單業(yè)務(wù)辦理服務(wù)等;太復(fù)雜、需要服務(wù)人員反復(fù)確認(rèn)溝通服務(wù)訴求的項(xiàng)目如復(fù)雜業(yè)務(wù)辦理、投申訴等，顯然不適合使用智能客服機(jī)器人。
選擇適合智能客服機(jī)器人提供的服務(wù)項(xiàng)目非常重要，決定了今后的運(yùn)營方向、投資、流程和效果。智能客服機(jī)器人的特點(diǎn)是可提供重復(fù)、精準(zhǔn)、簡單劃一的問答，需要長期運(yùn)營才能達(dá)到優(yōu)良的用戶感知。如賦予它復(fù)雜的問答場景，勢必造成后期人工投入加大、流程復(fù)雜等困難，影響用戶使用效果。
二、智能客服機(jī)器人的服務(wù)流程
智能客服機(jī)器人的服務(wù)流程分為用戶使用服務(wù)流程及后臺維護(hù)流程。
(一)用戶使用服務(wù)流程
如前文所述，確定智能客服機(jī)器人的服務(wù)項(xiàng)目后要考慮服務(wù)項(xiàng)目的流程設(shè)計(jì)。流程設(shè)計(jì)原則是重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目的場景化。例如，當(dāng)用戶詢問智能客服機(jī)器人問題時(shí)使用的是自然語言，智能客服機(jī)器人經(jīng)常不能準(zhǔn)確判斷用戶的提問，這時(shí)推送用戶可篩選的條件，通過一次或多次篩選和交互，準(zhǔn)確理解用戶的問題，給予用戶準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)的回答，提高智能客服機(jī)器人回答問題的準(zhǔn)確度。
當(dāng)智能客服機(jī)器人不能準(zhǔn)確回答用戶的問題時(shí)，很多智能客服機(jī)器人提供趣味問答以挽回用戶的好感度。這種服務(wù)流程設(shè)計(jì)在一定程度上緩解了用戶的焦慮，但是從以往的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)看，用戶最需要的仍是快速找到正確的答案。建議客服機(jī)器人的用戶使用流程應(yīng)加入轉(zhuǎn)人工服務(wù)的服務(wù)流程，給予用戶不能最終解決問題的出口。當(dāng)然，好的'服務(wù)流程能夠在用戶與智能客服機(jī)器人的交互中解決所有問題，達(dá)到自動(dòng)代替人工的服務(wù)目標(biāo)。這需要運(yùn)營者與開發(fā)者共同努力，不斷跟蹤問題解決率等指標(biāo)，優(yōu)化服務(wù)流程，逐步降低用戶轉(zhuǎn)接人工的服務(wù)量。
(二)后臺維護(hù)流程
后臺維護(hù)流程是指運(yùn)營人員對智能客服機(jī)器人的日常維護(hù)流程，包括“持續(xù)優(yōu)化服務(wù)場景”、“跟蹤用戶解決率并持續(xù)改善”、“對用戶問法的維護(hù)”、“知識庫的更新和維護(hù)”等任務(wù)。舉例說明如下。
持續(xù)優(yōu)化服務(wù)場景：任何高效的服務(wù)項(xiàng)目場景化設(shè)計(jì)都來源于用戶真實(shí)的使用案例。場景化設(shè)計(jì)之初，我們選擇了用戶訴求最集中的服務(wù)項(xiàng)目。場景化設(shè)計(jì)上線后，我們應(yīng)根據(jù)用戶問題的解決率等指標(biāo)(系統(tǒng)可提供以上指標(biāo))進(jìn)行不斷優(yōu)化，達(dá)到最佳服務(wù)效果�！皵�(shù)據(jù)分析-流程設(shè)計(jì)-流程上線-數(shù)據(jù)跟蹤-流程優(yōu)化-優(yōu)化上線”將形成閉環(huán)的后臺維護(hù)流程。這同樣需要運(yùn)營者與開發(fā)者共同努力，不斷進(jìn)行跟蹤、優(yōu)化，才能使得智能客服機(jī)器人達(dá)到最佳的服務(wù)效果。
三、細(xì)顆粒度知識庫搭建
構(gòu)建適合智能客服機(jī)器人檢索的知識庫是成功運(yùn)營非常關(guān)鍵的一步。觀察各行業(yè)運(yùn)營智能客服機(jī)器人的效果，以及涉足此領(lǐng)域廠家的技術(shù)特點(diǎn)。總結(jié)起來有兩種形態(tài)：
(一)技術(shù)強(qiáng)于運(yùn)營
需要智能客服機(jī)器人具有超強(qiáng)的檢索能力，可以從較不規(guī)則的知識庫或網(wǎng)頁里精準(zhǔn)地檢索出用戶需要的問答，對搜索技術(shù)要求異常高。目前僅有少量國內(nèi)外技術(shù)達(dá)到這個(gè)要求，比較有代表性的是蘋果siri等。
(二)運(yùn)營強(qiáng)于技術(shù)
大多數(shù)技術(shù)達(dá)不到要求時(shí)，尤其是在垂直領(lǐng)域(如電信、銀行等)，智能客服機(jī)器人問答的問題較為專業(yè)，運(yùn)營者需要通過持續(xù)運(yùn)營來提高智能客服機(jī)器人的服務(wù)效果。這時(shí)，搭建適應(yīng)智能客服機(jī)器人檢索的細(xì)顆粒度知識庫尤為重要。此知識庫需要將大篇幅的知識拆分成為細(xì)顆粒的知識點(diǎn)填寫進(jìn)預(yù)設(shè)的知識模版中，以方便智能客服機(jī)器人快速檢索到所需知識點(diǎn)，解答給用戶。這項(xiàng)知識整理和錄入工作前期非常繁重，常常需要運(yùn)營者花上幾個(gè)月的實(shí)踐整理和錄入。在智能客服機(jī)器人投入使用后仍需要運(yùn)營者長期跟蹤知識的新增、變更以及過期刪除，保證智能客服機(jī)器人檢索和提供的知識準(zhǔn)確有效。
部分提供網(wǎng)頁檢索能力的智能客服機(jī)器人同樣需要運(yùn)營者按照一定規(guī)律在互聯(lián)網(wǎng)上爬取網(wǎng)頁鏈接并緩存，定期對網(wǎng)頁鏈接進(jìn)行篩查，剔除無效或者過期鏈接，保證智能客服機(jī)器人檢索和提供的網(wǎng)頁鏈接準(zhǔn)確有效。
四、智能客服機(jī)器人的語義訓(xùn)練
智能客服機(jī)器人的語義訓(xùn)練就是讓它具備與用戶進(jìn)行自然語言對話的能力，即根據(jù)知識庫等內(nèi)容源快速、準(zhǔn)確地給出答案，同時(shí)有豐富的語言交流、寒暄能力，擬人化智能服務(wù)，體現(xiàn)趣味性、互動(dòng)性，吸引用戶與智能客服機(jī)器人對話。語義訓(xùn)練的核心就是將用戶的問法導(dǎo)入智能客服機(jī)器人，并不斷補(bǔ)充和優(yōu)化。
舉例來說，用戶詢問“今天天氣如何?”，智能客服機(jī)器人可理解為用戶在問氣溫、雨雪風(fēng)、空氣污染情況等等，需要運(yùn)營者將“今天天氣如何?”與氣溫、雨雪風(fēng)等具體天氣情況進(jìn)行關(guān)聯(lián)后檢索天氣情況，給予用戶準(zhǔn)確答案。用戶的問法多種多樣，需要運(yùn)營者利用智能客服機(jī)器人語義訓(xùn)練技術(shù)，通過持續(xù)運(yùn)營、不斷積累問法的數(shù)量、精選優(yōu)質(zhì)問法，最終達(dá)到理解用戶自然語義，給出有效、正確的答案。
語義訓(xùn)練不是一蹴而就的工作，需要長期、持續(xù)收集用戶問法，并進(jìn)行不斷修訂、改進(jìn)。往往需要長達(dá)數(shù)月的語義訓(xùn)練，才能使得智能客服機(jī)器人具備上線條件。上線后，又將在實(shí)際運(yùn)營中不斷收集、完善，智能客服機(jī)器人才能真正提高用戶感知，并逐漸被用戶喜聞樂見和接受使用。
五、考核指標(biāo)和效益評估
對智能客服機(jī)器人的考核指標(biāo)設(shè)定為以下幾個(gè)：
(一)知識找到率：智能客服機(jī)器人正確檢索到知識的比率;
(二)問題解決率：用戶使用智能客服機(jī)器人解決問題的比率;
(三)語義識別率：智能客服機(jī)器人正確理解用戶問題的比率;
(四)自助服務(wù)量占比：智能客服機(jī)器人上線后自助服務(wù)量占比服務(wù)總量的比率。
在運(yùn)營過程中，以上四個(gè)指標(biāo)基本可反映智能客服機(jī)器人的服務(wù)效果和用戶使用滿意度。在運(yùn)營過程中，通過提取運(yùn)營數(shù)據(jù)-分析數(shù)據(jù)-改進(jìn)措施的閉環(huán)改進(jìn)和優(yōu)化流程，即可持續(xù)提高智能客服機(jī)器人的運(yùn)營效果。
從以上論述中讀者可以看出，智能客服機(jī)器人的服務(wù)目標(biāo)不是單靠某種先進(jìn)的技術(shù)就能達(dá)到的，必須通過運(yùn)營與技術(shù)的緊密結(jié)合才能達(dá)到成功的彼岸。在實(shí)際運(yùn)營現(xiàn)場，經(jīng)常能看到技術(shù)團(tuán)隊(duì)與運(yùn)營團(tuán)隊(duì)在一間辦公室共同工作、共同討論、共同為同一目標(biāo)而分工協(xié)作。希望通過此文給予業(yè)界打算或者正在構(gòu)建智能客服機(jī)器人的運(yùn)營者一個(gè)建議：選擇優(yōu)秀的技術(shù)固然重要，培養(yǎng)得力的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)同樣重要，“打鐵還要自身硬”，運(yùn)營者應(yīng)帶領(lǐng)自己的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)通過深入學(xué)習(xí)和實(shí)踐，并與技術(shù)團(tuán)隊(duì)充分磨合，才能使得智能客服機(jī)器人順利投入運(yùn)營，提供基于自然語言的智能問答，讓用戶樂于使用。最終的目標(biāo)是使用智能化手段逐步替代簡單、重復(fù)的人工服務(wù)，從而減少人工成本，提高客服中心的運(yùn)營效率。
隨著中國人力資源成本的上升，招聘、培訓(xùn)和上崗一名客服座席成本將越來越高，以人員密集型為主的客服中心在未來將面臨巨大的人工成本壓力，而提供智能化的客服機(jī)器人服務(wù)，將有限的人力資源集中在優(yōu)勢服務(wù)群體，是未來客服中心生存和繼續(xù)發(fā)展的方向之一。
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