服務(wù)營銷論文

服務(wù)營銷論文(15篇)

　　在學(xué)習(xí)、工作生活中，大家總免不了要接觸或使用論文吧，論文是我們對某個問題進行深入研究的文章。那么你知道一篇好的論文該怎么寫嗎？以下是小編幫大家整理的服務(wù)營銷論文，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

服務(wù)營銷論文1

　　自從我國開展醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革以來，各項醫(yī)藥法規(guī)政策的制定和實施對醫(yī)藥衛(wèi)生領(lǐng)域產(chǎn)生了重大和深遠(yuǎn)的影響，醫(yī)藥企業(yè)在政策合力的影響下也發(fā)生了重大的變化。在服務(wù)營銷領(lǐng)域，理論在不斷創(chuàng)新，實踐應(yīng)用也在不斷完善。服務(wù)營銷是企業(yè)在新市場環(huán)境下體現(xiàn)競爭優(yōu)勢和增強市場活力的新驅(qū)動力，是醫(yī)藥企業(yè)市場營銷管理改革深化的必然要求，是提升企業(yè)效益和社會利益的重要策略應(yīng)用。

　　一、我國醫(yī)藥企業(yè)服務(wù)營銷的現(xiàn)狀

　　我國在很長一段時期中，是計劃經(jīng)濟時代的“以產(chǎn)定銷”、“統(tǒng)購包銷”的生產(chǎn)經(jīng)營模式。醫(yī)藥企業(yè)不需要去尋找市場，市場營銷經(jīng)營理念非常淡泊，更不用說是服務(wù)營銷策略的開展。隨著市場經(jīng)濟體制的建立，企業(yè)被推向市場，市場的競爭迫使醫(yī)藥企業(yè)尋找出路，醫(yī)藥企業(yè)開始重視營銷策略的選擇和應(yīng)用。

　　但目前我國很多醫(yī)藥經(jīng)營企業(yè)在服務(wù)營銷方面仍然不盡如意，比如經(jīng)營環(huán)境簡陋、藥品品種不全、營銷渠道單一，員工服務(wù)意識淡泊、業(yè)務(wù)能力不高等現(xiàn)象。究其原因，本質(zhì)因素在于經(jīng)營管理者的服務(wù)營銷的觀念意識。與社會的環(huán)境氛圍、人們的觀念認(rèn)知、員工的專業(yè)能力也有密切關(guān)聯(lián)性。改變目前的服務(wù)營銷現(xiàn)狀是勢在必行，對增強綜合國力、提高企業(yè)競爭力、服務(wù)百姓大眾都有益處。

　　二、服務(wù)營銷的策略選擇與創(chuàng)新建設(shè)

　�。� 一） 樹立服務(wù)新思維，滿足顧客新需求

　　現(xiàn)代產(chǎn)品三個層次理論，是市場營銷的重要思想�，F(xiàn)在的消費者在產(chǎn)品購買時不僅要注重產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量和效用，更注重企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和所獲得的其它價值或利益。越來越多的消費者在購買產(chǎn)品時會更加注重產(chǎn)品“效用利益”的獲取，這就對企業(yè)的營銷方式提出新的要求。企業(yè)是否具備服務(wù)意識是衡量滿足消費者產(chǎn)品價值與顧客滿意度最大化的一項標(biāo)準(zhǔn)尺度�，F(xiàn)代的市場競爭環(huán)境下，真正的服務(wù)營銷中，產(chǎn)品僅僅是服務(wù)利益的載體，服務(wù)利益所兌現(xiàn)的整體價值才是消費者真正所需要的實質(zhì)商品。服務(wù)觀念意識的建立，才能使企業(yè)在產(chǎn)品營銷上有深層次的認(rèn)識，進而不斷增強全員服務(wù)意識，創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)價值。

　　為消費者提供高品質(zhì)的服務(wù)，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟和社會效益，首先就要確立正確的服務(wù)意識，轉(zhuǎn)變服務(wù)思維。但目前，國內(nèi)很多醫(yī)藥企業(yè)還存在服務(wù)觀念意識淡薄，服務(wù)方式簡單陳舊。服務(wù)營銷是以體現(xiàn)顧客服務(wù)價值為目的而開展的營銷活動，是產(chǎn)品營銷的一種手段和策略，它關(guān)注的.是顧客滿意度的實現(xiàn)，以及顧客效益最大化，它貫穿于企業(yè)活動的全過程。但是，服務(wù)營銷不只是一種企業(yè)營銷方式與策略的選擇，而是一種企業(yè)營銷哲學(xué)思想和意識觀念的更新和轉(zhuǎn)變。所以，作為醫(yī)藥企業(yè)來說，要把服務(wù)思想意識放在其產(chǎn)品的營銷上來，倡導(dǎo)全員服務(wù)意識，處處以顧客為導(dǎo)向，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)迎合顧客的消費需求，進而達到企業(yè)的經(jīng)營管理目的。

　　（ 二） 開辟營銷新方式，拓展服務(wù)廣渠道

　　互聯(lián)網(wǎng)科技為企業(yè)市場營銷打破了舊有的渠道瓶頸，極大促進企業(yè)產(chǎn)品在市場中的流通性。同時網(wǎng)絡(luò)的開放性特點，其所具有信息傳播職能提高產(chǎn)品宣傳的廣覆蓋率。因此，醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)該充分認(rèn)識到互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)對于企業(yè)發(fā)展的重要意義，把營銷的重點放在網(wǎng)上，實現(xiàn)網(wǎng)上渠道和傳統(tǒng)渠道相結(jié)合的經(jīng)營模式，開設(shè)了自己的一片廣闊新天地。網(wǎng)絡(luò)平臺跨越時空限制，能快捷、便利地了解客戶需求、滿足客戶需求。特別是網(wǎng)絡(luò)咨詢，更是一塊有著廣闊發(fā)展前景的新領(lǐng)域。

　　市場競爭環(huán)境的變化，醫(yī)藥市場將向多元化方向發(fā)展，第三方終端市場被更多醫(yī)藥企業(yè)所重視。特別是新農(nóng)合等醫(yī)改政策實施以來，農(nóng)村正成為重要的藥品消費市場。醫(yī)藥企業(yè)開拓進軍農(nóng)村市場必須考慮農(nóng)村消費者的疾病譜變化、生活購買力、消費心理特點等來開發(fā)合適的醫(yī)藥產(chǎn)品，進而以良好的療效和性價比高的特點開辟、占領(lǐng)農(nóng)村新市場。

　　從服務(wù)營銷角度認(rèn)識，醫(yī)藥企業(yè)營銷渠道的拓展和銷售方式多元化，是更好滿足消費者對醫(yī)藥產(chǎn)品的消費需求，是體現(xiàn)以滿足顧客需求為導(dǎo)向的營銷經(jīng)營理念。

　�。� 三） 實施價格新策略，提升顧客滿意度

　　價格策略是市場競爭中常用的手段，但價格往往也是一把“雙刃劍”,利弊共存。價格制定關(guān)乎企業(yè)的收益，醫(yī)藥企業(yè)在藥品定價時不能一味追求低價，企業(yè)應(yīng)針對具體情況而采取相應(yīng)的價格策略。若企業(yè)具有規(guī)模效應(yīng)，成本優(yōu)勢，有良好的采購和流通渠道，而且所經(jīng)營的藥品又具有某種獨特性，不妨采取適當(dāng)?shù)蛢r策略。這種定價策略主要是通過低成本獲得競爭優(yōu)勢，但企業(yè)的利潤率并不低，這就是所謂的薄利多銷。而對于常用藥、保健品而言，醫(yī)藥企業(yè)也可以考慮采取定期或短期的價格促銷，讓消費者感受到“機會難得”的緊張氣氛，促進其集中購買。該策略對多元化經(jīng)營的醫(yī)藥企業(yè)來說，還能起到招徠顧客，從而帶動其它產(chǎn)品的銷售。

　　如果從消費者的角度去認(rèn)識，企業(yè)的低價策略更是直接惠及大眾、利好百姓。價格是服務(wù)營銷策略中至關(guān)重要一環(huán)，服務(wù)的本質(zhì)內(nèi)涵就是為了達到一種滿意度。低價實惠是一種成本的節(jié)約，是一種顧客滿意度的直接表現(xiàn)。

　�。� 四） 強化培訓(xùn)制度化，提升服務(wù)新內(nèi)涵

　　醫(yī)藥企業(yè)銷售服務(wù)是指傳統(tǒng)意義上的對顧客購買藥品提供相關(guān)的專業(yè)指導(dǎo)，讓顧客在購買藥品的同時，獲得額外的價值利益。為此，醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)該制定出自己的服務(wù)準(zhǔn)則與規(guī)范，比如接待禮儀、標(biāo)準(zhǔn)語術(shù)、收銀規(guī)范、異議處理等，并且要把這些內(nèi)容以制度規(guī)范的形式讓每個員工加以實施，并要附加強制性。讓員工通過良好的精神面貌、得體大方的形體語言去接待顧客，并通過專業(yè)的服務(wù)知識與銷售技巧，為顧客提供滿意的服務(wù)，來贏得顧客的信任和好感。通過感受高價值度顧客的口碑效應(yīng)招攬更多的新顧客，為企業(yè)提高了市場競爭力。

　　醫(yī)藥企業(yè)的服務(wù)理念應(yīng)該是真正以客戶為中心的服務(wù)，員工培訓(xùn)是服務(wù)進步和優(yōu)化的基礎(chǔ)。雖然員工培訓(xùn)并不能馬上為企業(yè)增加銷售利潤，但從長遠(yuǎn)來看，對傳播企業(yè)的品牌形象，建立顧客滿意度和樹立企業(yè)競爭優(yōu)勢有密切的關(guān)聯(lián)性。開展員工培訓(xùn)是為了能提供更專業(yè)的藥學(xué)服務(wù)，而藥學(xué)服務(wù)的目的是為了增進顧客的滿意度，最終實現(xiàn)企業(yè)自身效益的最大化。

　�。� 五） 實施經(jīng)營多元化，多樣服務(wù)促發(fā)展

　　自國家新醫(yī)改政策實施以來，整個市場競爭環(huán)境發(fā)生了很大的變化。醫(yī)藥企業(yè)應(yīng)根據(jù)市場需求，及時調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，優(yōu)化產(chǎn)品種類，實現(xiàn)產(chǎn)品組合多樣化，以滿足不同收入和購買力人群的需求。目前，越來越多的藥品零售企業(yè)為了適應(yīng)市場競爭的需要，借鑒國外醫(yī)藥企業(yè)的成功經(jīng)驗，開展多元化經(jīng)營模式，以形成自己的品類多樣化優(yōu)勢，樹立市場核心競爭力。可以說，在藥品品種上采取差異化戰(zhàn)略是醫(yī)藥企業(yè)在新形勢下參與市場競爭的必然選擇。

　　開展多元化經(jīng)營策略已經(jīng)被很多醫(yī)藥企業(yè)所推崇，比如在常見藥品品種設(shè)置的基礎(chǔ)上，增加了藥妝項目； 與飲料食品企業(yè)合作，增設(shè)了飲料品種項目。這種多元化、特色化的服務(wù)營銷策略不但滿足了消費者需求的多樣性，提高顧客滿意度，增強了企業(yè)自身的市場競爭力，贏得了更好的經(jīng)濟和社會雙效益。

　　三、總結(jié)

　　在醫(yī)藥市場機遇與挑戰(zhàn)并存的前提下，現(xiàn)階段醫(yī)藥企業(yè)要獲取一定的市場份額，在醫(yī)藥行業(yè)激烈的競爭中立于不敗之地，必須審時度勢，規(guī)避環(huán)境威脅，采取相適應(yīng)的營銷策略，才能在其生產(chǎn)經(jīng)營中得到長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　新形勢下，在很多方面為醫(yī)藥企業(yè)帶來了發(fā)展機遇，但挑戰(zhàn)和困境依然并存，需要醫(yī)藥企業(yè)的經(jīng)營者正確把握政策走向，認(rèn)清市場環(huán)境變化，發(fā)現(xiàn)自身不足，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，調(diào)整經(jīng)營方式，選擇科學(xué)合理的應(yīng)對策略，以服務(wù)促發(fā)展，才能在市場競爭激烈的環(huán)境下獲得健康長足的發(fā)展。

　　參考文獻：

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　　[2]蓋暹京。淺析如何提升醫(yī)藥零售企業(yè)的核心競爭力[J].經(jīng)營管理者，20xx（14） :79.

服務(wù)營銷論文2

　　社會的進步使人民生活質(zhì)量不斷得到提高，全民運動，全民健身，一個個健康觀念深入人心。但體育設(shè)施和體育場地不足的問題成為了制約全民運動發(fā)展的重要原因。在此基礎(chǔ)上，各大高校的體育場館在投入教育使用的同時，也向市民大眾進行了場地開放。近年來，高校體育場館的資源如何合理配置才能夠在更好為社會服務(wù)的基礎(chǔ)上，提高社會和經(jīng)濟的雙收益，成為了各大高校都在思考的問題。為了能夠更好地開發(fā)體育場館資源，各大高校紛紛開展體院場館服務(wù)營銷，但取得的成績卻不甚理想。要想找到改進方法，我們需要先關(guān)注一下各大高校體育場館目前服務(wù)營銷狀況下存在的問題。

　　1 高校體育場館服務(wù)營銷問題

　　高校體育場館是高校體育教育資源中的重要硬件設(shè)施，它不僅僅是校內(nèi)師生的健身場館，更是代表學(xué)校精神面貌的重要建筑標(biāo)志之一。各大高校都有各自的體育場館，但是對于體育場館的經(jīng)營和管理卻一直存在著各種各樣的問題。

　　1.1 管理者營銷觀念落后

　　高校的體育場館在管理方面普遍存在著觀念落后的問題，很多的高校領(lǐng)導(dǎo)困于思維定勢認(rèn)為體育場館校的主要功能是服務(wù)于教學(xué)，對外經(jīng)營沒有太大必要，在這種觀念下更不會去招聘專業(yè)人員進行營銷運作。所以很多高校的體育場館管理者都是校內(nèi)一些上了年紀(jì)的'老員工，這類人態(tài)度保守，缺乏專業(yè)的管理知識和相關(guān)的管理經(jīng)驗，導(dǎo)致管理觀念落后成為情服務(wù)營銷視角下的理之中的普遍狀況。國內(nèi)的高校體育場經(jīng)營運作還處于探索期，運作體系尚不健全，管理者缺乏專業(yè)的管理知識和營銷策略作指導(dǎo)，只顧追求短期內(nèi)的利益，那么勢必會把"營銷"變成"促銷",影響體育場館的長期運作。

　　1.2 營銷人才的稀缺

　　導(dǎo)致老員工成為高校體育場館管理員的重要原因之一便是體育場館營銷人才的稀缺�，F(xiàn)代經(jīng)濟市場是在知識經(jīng)濟的背景下運作的，管理人員作為高校體育場館運營的運作主體，人才的稀缺導(dǎo)致了上層管理者缺乏相關(guān)理論知識，營銷體制僵化，對于市場規(guī)律和市場需求沒有正確清晰的認(rèn)識，成為制約高校體育場館市場化和社會化的重要因素。專業(yè)管理人才的參與，是提高高校體育場館營銷效率的重要手段，人才缺失就意味著高校體育場館營銷方式上存在不穩(wěn)定的因素，這對于高校體育場館發(fā)展是極為不利的。

　　1.3 相應(yīng)開發(fā)不足

　　體育場館的市場營銷核心應(yīng)在于它是一個能為消費者提供健身服務(wù)和休閑娛樂功能的場所。體育市場與其他市場不同，體育產(chǎn)品除了自身作為商品外還能夠作為體育服務(wù)推銷的媒介正是體育產(chǎn)品的重要特點之一。然而現(xiàn)在大多數(shù)的高校體育場館營銷重點放在了場館建設(shè)，器材設(shè)備使用以及廣告，冠名等衍生品方面，忽視了對體育服務(wù)的營銷，沒有真正開發(fā)出應(yīng)作為營銷核心的相關(guān)服務(wù)產(chǎn)品。部分體育場館即使推行了會員制服務(wù)，但也只是流于形式表面，并沒有系統(tǒng)完善的開發(fā)推廣。

　　2 高校體育場館服務(wù)營銷策略改善建議

　　2.1 更新管理觀念

　　隨著"全民健身"觀念的深入，高校體育場館有償開放也成為了一種風(fēng)氣，從經(jīng)濟學(xué)角度講，這屬于服務(wù)型行業(yè)。服務(wù)型行業(yè)要緊跟大眾需求才能夠求得更好發(fā)展，因此，及時更新管理觀念非常重要。體育場館的管理者不能只是本校的體育老師或是老職工，而是要招聘專業(yè)學(xué)習(xí)過市場經(jīng)濟和體育經(jīng)濟理論知識的，對于體育服務(wù)營銷規(guī)則和運作方式有充分了解的管理人員。研究市場經(jīng)濟與體育經(jīng)營之間的關(guān)系，對于市場需求進行充分分析，建立起一支精通市場運作和體育場館營銷的專業(yè)隊伍。

　　2.2 人才資源吸收與利用

　　這里的人才資源不僅僅是指管理者更是指在體育場館服務(wù)營銷中所有與消費者有接觸的工作人員。優(yōu)秀的管理者能夠從總體上把握住發(fā)展方向，而優(yōu)秀的服務(wù)人員則會讓總體的發(fā)展運行更為順利。

　　所以在進行外部營銷推廣之前需要先進行內(nèi)部的營銷，即有針對性有效率性地對與顧客接觸的職員和輔助服務(wù)人員進行培訓(xùn)。同時建立激勵和考核機制，存進工作人員間的通力合作，打造高素質(zhì)服務(wù)團隊，為顧客提供更加周到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2.3 開發(fā)產(chǎn)品，樹立品牌。

　　產(chǎn)品的開發(fā)不足是對高校體育場管資源的浪費。高校體育場館的存在不僅是能夠提供教學(xué)場地，還能夠面向社會提供匯演活動和體育運動場所，面向公眾提供健身休閑場所，以及面向企業(yè)提供會展和大型綜合活動場地。高校體育場館的開發(fā)過程不能夠忘記"服務(wù)營銷"四個字，合理開發(fā)項目，結(jié)合場館自身優(yōu)勢開發(fā)產(chǎn)品，打造自身品牌，使高校體育場館的經(jīng)營處于良性循環(huán)狀態(tài)。對于會員制服務(wù)要重點開發(fā)并加以積極推廣，會員所享受的服務(wù)待遇及優(yōu)惠要有明確規(guī)定，以增加消費者黏性，吸引更多關(guān)注。

　　3 結(jié)束語

　　高校體育館營銷運作是一個市場化的實踐過程，服務(wù)既是產(chǎn)品也是營銷手段，它的特殊性注定了它會貫穿于整個體育場館營銷的過程。服務(wù)的發(fā)出者和接受者都是人，無論是營銷觀念還是營銷手段都是需要管理者及相關(guān)工作人員積極思考積極學(xué)習(xí)的。如何提高高校體育場館的資源開發(fā)，如何提高開發(fā)后的成本效益，如何打造服務(wù)優(yōu)勢，如何獲得良性發(fā)展，這是在社會經(jīng)濟發(fā)展條件下，所有高校體育場館服務(wù)營銷發(fā)展所要面對的現(xiàn)實問題。

　　參考文獻：

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　　[3] 柯夠紅 . 營銷組合在南昌市高校體育場館社會化服務(wù)的運用研究[D]. 江西師范大學(xué) ,20xx.

服務(wù)營銷論文3

　　摘要：隨著環(huán)境資源等問題受到人們的日益關(guān)注，綠色營銷也受到了重視和推崇。飯店實施綠色營銷是提高其競爭力的一個重要措施。對飯店實施綠色營銷進行了SWOT分析，并對實施綠色營銷的策略提出建議。

　　關(guān)鍵詞：飯店;綠色營銷;SWOT分析

　　一、綠色營銷的內(nèi)涵

　　綠色營銷是指企業(yè)在充分滿足消費需求、爭取適度利潤和發(fā)展水平的同時，注重生態(tài)平衡，減少環(huán)境污染，保護和節(jié)約自然資源，維護人類社會長遠(yuǎn)利益及其長遠(yuǎn)發(fā)展，將環(huán)境保護視為企業(yè)生存與發(fā)展的條件和機會的一種新型營銷觀念和活動。綠色營銷具有綠色性、外部經(jīng)濟性、系統(tǒng)性和累積性等特點，生態(tài)環(huán)境友好和社會環(huán)境友好的屬性是綠色營銷的本質(zhì)特征。若某企業(yè)實施綠色營銷將會給其他經(jīng)濟主體帶來正面影響。

　　二、飯店服務(wù)業(yè)綠色營銷的SWOT分析

　　SWOT分析是進行企業(yè)外部環(huán)境和內(nèi)部條件分析，尋找二者最佳可行戰(zhàn)略組合的一種分析工具。在此，S代表企業(yè)優(yōu)勢，W代表企業(yè)劣勢，O代表外部環(huán)境中存在的機會，T為外部環(huán)境所構(gòu)成的威脅。優(yōu)勢和劣勢是對企業(yè)內(nèi)部環(huán)境進行分析，而機會和威脅傾向于對企業(yè)的外部環(huán)境進行分析。

　　(一)飯店服務(wù)業(yè)綠色營銷的優(yōu)勢分析

　　1.綠色需求日益旺盛

　　隨著科技的發(fā)展工業(yè)的日益發(fā)達人們只注重經(jīng)濟發(fā)展而忽略了生態(tài)平衡，人類的生存環(huán)境越來越差。近幾年來中國經(jīng)歷了幾次大的自然災(zāi)害，普通百姓也從災(zāi)難中認(rèn)識到保護環(huán)境的重要性。加之傳媒技術(shù)的迅猛發(fā)展，政府和有關(guān)部門的高度關(guān)注和大力宣傳更加深了消費者的綠色意識。環(huán)保、綠色已經(jīng)成為影響消費者購買決策的重要參數(shù)。

　　2.綠色營銷空間廣闊

　　飯店是一個高消費場所，需要耗費大量資源，并產(chǎn)生大量廢棄物。高星級飯店每天每間客房產(chǎn)生的垃圾平均達1.5斤，每位客人每餐產(chǎn)生的垃圾平均達近1公斤。床單、被罩、浴巾、臺布等棉織品往往一日一換，這不僅降低了物品的使用壽命，而且大量洗滌劑還造成水體污染。另外，還有由于消費者缺乏環(huán)保意識而造成資源的大量浪費。這些都引起了國家和政府的高度重視，使其在制定有關(guān)法律法規(guī)及政策時正在向這方面傾斜。因此，飯店服務(wù)業(yè)的綠色營銷發(fā)展空間廣闊。

　　3.實施綠色營銷節(jié)約成本

　　飯店在實施綠色營銷中很重要的一項就是充分利用已有的綠色技術(shù)開發(fā)、采用綠色產(chǎn)品，既能節(jié)約能源，減少環(huán)境污染，還可降低飯店成本。河南洛陽牡丹大飯店，將其200個客房的燈進行了更換，在減少功率的同時，燈的亮度反而增加，燈泡的使用壽命也大大延長，一般可以提高五六倍，更換燈泡的時間從原來的兩個月一次延長到只須一年更換一次，一年可節(jié)電7萬度左右，只用了半年時間就全部收回投資。

　　(二)飯店服務(wù)業(yè)的劣勢分析

　　1.飯店綠色營銷思想和文化淡薄

　　很多飯店從高層管理者到基層員工對綠色營銷知之甚少，未認(rèn)識到消費者的需求已經(jīng)向綠色需求轉(zhuǎn)變。有的飯店只注重短期利益，缺乏長遠(yuǎn)的打算，認(rèn)為增加綠色營銷的投入提高了經(jīng)營成本得不償失，而不想對綠色產(chǎn)品進行投資。有些飯店甚至提供已被禁食的珍禽野味，破壞生態(tài)平衡，并給社會造成了不良影響。

　　2.消費者的`綠色消費意識不強

　　在現(xiàn)代商品經(jīng)濟條件下，高消費的觀念一直支配著人們的消費觀念和消費行為，甚至形成了攀比的不良風(fēng)氣，在酒店大擺筵席，鋪張浪費。如今，自然資源日益匱乏，環(huán)境漸漸惡劣，可由于我國國民整體素質(zhì)不高，加之媒體宣傳引導(dǎo)滯后，大部分消費者還不了解綠色營銷的意義，他們消費時很少考慮到節(jié)約資源、保護環(huán)境，因此并沒有形成內(nèi)在的綠色消費需求。

　　3.提供綠色服務(wù)與顧客滿意度難以協(xié)調(diào)

　　一些飯店都已經(jīng)采取了相應(yīng)的綠色營銷措施。有些飯店試著取消為提供顧客一次性消耗品，或當(dāng)顧客索要時才提供，這節(jié)約了飯店成本和社會資源，但在某種程度上會給客人帶來一些不便和心理上的落差。有綠色消費意識的客人可能理解并支持飯店的這種做法，但大部分不具備這個素質(zhì)的客人的滿意度會相應(yīng)降低。而且，飯店對“減量化”原則的度很難把握，很容易減量過度引起更多的消費者不滿，這也是難以協(xié)調(diào)的一個方面。

　　(三)飯店服務(wù)業(yè)的機會分析

　　1.對飯店的經(jīng)營和長遠(yuǎn)發(fā)展非常有利

　　我國飯店業(yè)的發(fā)展過程，被許多問題困擾。各家飯店從裝潢到服務(wù)全都一樣，顧客并不會對某家飯店留有深刻印象。而實施綠色營銷，開展綠色環(huán)保、健康舒適的為主題的特色服務(wù)，必將給顧客帶來耳目一新的感覺，不僅迎合了客人追求新奇的心理，而且從客人和社會的角度實施營銷會很容易獲得顧客的好感，從而提升滿意度和忠誠度。

　　2.品牌國際化，與世界接軌

　　總體上，中國飯店業(yè)的硬件條件與世界發(fā)達國家相當(dāng)，但在軟件管理和服務(wù)個性化上仍有很大差距。一些發(fā)達國家制定了苛刻的綠色檢疫標(biāo)準(zhǔn)和強制性的綠色技能標(biāo)準(zhǔn)，并對影響生態(tài)環(huán)境的產(chǎn)品加征環(huán)保進口附加稅，從而達到限制進口的目的。加入WTO后，綠色壁壘對我國飯店業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生了很大的影響。中國飯店協(xié)會倡議的綠色飯店評定，加快了中國飯店走上國際化和規(guī)范化道路的步伐。

　　(四)飯店服務(wù)業(yè)的威脅分析

　　1.政府行為的不確定性

　　飯店綠色營銷在我國還是個新生事物，政府和有關(guān)部門還沒有采取足夠的措施來支持飯店的發(fā)展。我國飯店業(yè)綠色營銷缺乏完整、具體的政策導(dǎo)向，對其沒有清晰的判斷標(biāo)準(zhǔn)。各部門缺少互動和政策上的協(xié)調(diào)，星級飯店的制定標(biāo)準(zhǔn)中也還缺乏這方面的具體規(guī)定，制約了行業(yè)的發(fā)展。

　　2.政府和有關(guān)部門監(jiān)管不力

　　由于相關(guān)政策不完善，政府和有關(guān)部門的監(jiān)管不力，使得有些投機分子利用消費者對綠色產(chǎn)品鑒別能力不強的特點，均聲稱自己的產(chǎn)品是“綠色產(chǎn)品”等來欺騙消費者，造成消費者對綠色產(chǎn)品的普遍不信任，給真正的飯店綠色營銷帶來很大的負(fù)面影響，制約了行業(yè)的健康發(fā)展。

　　三、飯店服務(wù)業(yè)開展綠色營銷策略分析

　　(一)從飯店角度出發(fā)的綠色營銷策略

　　1.開發(fā)和提供飯店綠色產(chǎn)品

　　飯店應(yīng)認(rèn)清目前綠色消費趨勢，積極開發(fā)和提供綠色產(chǎn)品。飯店在客房中應(yīng)選取無污染、低能耗的綠色裝飾材料，日用品方面，在不降低飯店設(shè)施和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下把一次性消耗品換為反復(fù)使用或者調(diào)劑使用的物品；綠色餐廳應(yīng)向顧客提供無公害、無污染、安全、新鮮的蔬菜瓜果和肉類食品，烹飪時用天然色素而非化學(xué)合成劑；綠色服務(wù)方面，服務(wù)員在客人點餐時要提醒客人點菜不要過量，提倡將剩菜等打包帶走。

　　2.加強綠色溝通和宣傳

　　雖然部分消費者已有綠色消費意識，但仍有許多消費者綠色消費意識淡薄，飯店自身就應(yīng)對綠色營銷多加宣傳，把環(huán)保的一些理念貫穿于飯店的宣傳活動中。在滿足消費者需求的同時對其行為加以引導(dǎo)。如客人在訂房時多宣傳飯店無煙客房的特點和優(yōu)越性，對客人點餐時的鋪張浪費適當(dāng)加以勸說等。同時在飯店內(nèi)部對員工進行綠色營銷的宣傳，形成一個所有員工都支持并參與的強企業(yè)文化，以加強飯店服務(wù)人員的綠色服務(wù)意識。

　　3.制定長期戰(zhàn)略規(guī)劃

　　綠色營銷是一個長期的過程，且在前期需投入大量的人力物力財力來開發(fā)綠色產(chǎn)品，收益在后期才會有所表現(xiàn)。飯店要認(rèn)清綠色營銷的巨大市場潛力和良好前景，制定一個長期的綠色營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，使資源得到合理的規(guī)劃和配置。

　　(二)從政府角度出發(fā)的綠色營銷策略

　　1.利用政府力量宣傳綠色營銷，加強消費者綠色消費意識

　　為使綠色營銷得到更好的發(fā)展，政府應(yīng)充分利用各種有效的宣傳渠道和手段，積極傳播環(huán)境保護和綠色消費知識，通過公益廣告或社會公益活動樹立綠色消費的典型，培養(yǎng)消費者綠色消費光榮的觀念。另外，政府不僅要關(guān)心飯店的利潤水平，更要關(guān)心飯店在資源使用方面的情況，給予一定的鼓勵和引導(dǎo)。

　　2.盡快出臺相關(guān)政策和標(biāo)準(zhǔn)，加強綠色品牌管理

　　政府和相關(guān)部門要完善環(huán)保法律法規(guī)。針對綠色產(chǎn)品中的假冒偽劣產(chǎn)品及事件要嚴(yán)格執(zhí)法，追究制假者的責(zé)任。為社會提供一個有序的綠色營銷環(huán)境。政府和有關(guān)部門也應(yīng)調(diào)整考核績效標(biāo)準(zhǔn)，將生態(tài)績效和社會績效納入績效評估體系，調(diào)動地方政府和飯店的積極性和創(chuàng)造潛能，形成一種社會、生態(tài)、飯店可持續(xù)發(fā)展的健康發(fā)展氛圍。

服務(wù)營銷論文4

　　移動通信市場在發(fā)展過程中其服務(wù)營銷工作逐漸向一體化發(fā)展，發(fā)生改變的主要原因就是社會經(jīng)濟發(fā)展的需求，以此體現(xiàn)了市場環(huán)境發(fā)展的必然方向，更是引導(dǎo)通信企業(yè)有效發(fā)展的必然方向，促使社會主義現(xiàn)代化發(fā)展得到實施和強化。本文主要是對移動通信市場的服務(wù)營銷一體化進行研究和分析。

　　一、移動通信市場服務(wù)營銷存在的問題

　　移動通信市場的服務(wù)營銷工作在實際發(fā)展的過程中存在一定的問題，其中主要分為以下幾點：第一，焦點問題解決效率不高，以此導(dǎo)致一線工作人員對于客戶的問題難以解答，客戶的滿意程度下降。第二，相應(yīng)的服務(wù)和營銷模式不夠創(chuàng)新�，F(xiàn)階段，市場在不斷發(fā)展的過程中，促使消費者的需求也在不斷的提升，因此要想提升客戶服務(wù)工作的質(zhì)量，就需要對服務(wù)工作進行有效的創(chuàng)新。第三，服務(wù)失誤補救管理工作不完善。消費者是工作實施過程中最主要的組成部分，客戶的行為、興趣等很容易改變服務(wù)的需求，因此移動通信企業(yè)在實際發(fā)展的過程中需要注重相關(guān)的問題，以此完善服務(wù)管理工作。第四，不注重品牌塑造。品牌是消費者明確某一產(chǎn)品、服務(wù)工作等主要依據(jù)，是一種無形資源。隨著市場環(huán)境的不斷變化，促使企業(yè)在日益發(fā)展的過程中逐漸面臨著更多的危機和影響，很多與品牌相關(guān)的工作逐漸出現(xiàn)。但在實際發(fā)展的過程中，品牌建設(shè)工作還存在一定的問題。第五，移動通信企業(yè)與客戶的溝通渠道不暢通。移動通信企業(yè)在實施的過程中，并不注重于客戶之間的溝通工作，促使很多產(chǎn)品營銷服務(wù)工作并不能滿足客戶需求。在進行營銷工作之前，需要對客戶有一定的認(rèn)知和了解，也就是客戶對于產(chǎn)品的了解、產(chǎn)品的優(yōu)惠、功能等問題，但是在實際發(fā)展的過程中，企業(yè)并不注重于客戶之間交流，促使整體服務(wù)工作逐漸差異，從而降低了服務(wù)和營銷工作的效率逐漸降低[1]。

　　二、促使移動通信客戶感知的服務(wù)營銷一體化工作有效實施的措施

　　2.1依據(jù)難點問題，提升客戶的感知

　　移動通信企業(yè)在實際發(fā)展的過程中受到很多因素的影響，這就需要企業(yè)依據(jù)相應(yīng)的難點問題，提升客戶的感知度，其中主要分為以下幾點：第一，要想有效的解決客戶關(guān)注的難點問題，提升客戶的滿意程度，就需要提升對投訴管理的工作能力，強化客服中心的內(nèi)部建設(shè)工作，以此實施有效的營銷服務(wù)投訴管理工作，提升對投訴的管理工作，促使客戶對相應(yīng)的滿意程度。同時，要想提升對服務(wù)檢查的工作程度，對重點、難點問題，可以依據(jù)相應(yīng)的市場、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)等部門的專業(yè)工作人員進行組織開會，一起進行問題的解決，以此提升移動通信市場的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。第二，要想提升客戶的感知，就需要對產(chǎn)品進行有效的創(chuàng)新，以此引導(dǎo)產(chǎn)品逐漸實現(xiàn)有效、完善以及容易等特點，結(jié)合移動通信市場的環(huán)境，建設(shè)惠民服務(wù)，依據(jù)通信科技技術(shù)、服務(wù)工作的優(yōu)越性與業(yè)務(wù)服務(wù)進行有效的結(jié)合，以此有效的實現(xiàn)服務(wù)營銷一體化管理理念。在進行后期管理的過程中，需要通過服務(wù)的簡潔、快速、有效等方面進行相關(guān)制度的建立，以此優(yōu)化企業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)部的工作，促使?fàn)I銷服務(wù)工作得到完善的創(chuàng)新[2]。

　　2.2加大產(chǎn)品試用和銷售監(jiān)測工作，建立有效的反饋機制

　　移動通信企業(yè)在實施的過程中受到多樣化發(fā)展因素的影響，促使企業(yè)大部分工作難以有效實施，因此就需要企業(yè)在實施中逐漸增加產(chǎn)品的試用和銷售監(jiān)測工作，建立完善反饋機制，其中主要分為以下幾點：第一，依據(jù)產(chǎn)品的測試和應(yīng)用，可以有效的發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題，并且對問題進行有效的研究和分析，從而制定完善的解決方案。在以往發(fā)展的過程中，很多工作過于追求，在市場中并沒有較為完善的發(fā)展，以此影響消費者對于產(chǎn)品的認(rèn)知和關(guān)注度。因此，在實際發(fā)展的過程中，需要建立完善的業(yè)務(wù)工作模式，以此吸引消費者進行有效的管理工作，優(yōu)化業(yè)務(wù)服務(wù)工作，改變以往的被動服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)營銷工作一體化發(fā)展，提升營銷服務(wù)工作的滿意程度、忠誠度，從而提升移動通信企業(yè)工作的價值。第二，需要構(gòu)建以客戶感知為發(fā)展中心的服務(wù)管理系統(tǒng)，建立有效的投訴處理制度，注重解決跨部門的難點問題，以此強化服務(wù)質(zhì)量責(zé)任意識和服務(wù)監(jiān)管工作，將工作中的每一個細(xì)節(jié)進行完善，提升對營銷一線工作人員的服務(wù)理念，以此提升投訴管理工作質(zhì)量，保障客戶的'權(quán)利可以得到明確。同時，工作中最重要的就是明確營銷服務(wù)一體化的發(fā)展目標(biāo)，以此提升服務(wù)工作的質(zhì)量。

　　2.3制定跨部門多進程協(xié)同的業(yè)務(wù)管理工作，促使服務(wù)營銷工作效率得到提升

　　因此，在實際發(fā)展的過程中，需要移動通信企業(yè)改變傳統(tǒng)意義上的發(fā)展觀念，對其資源信息進行有效的創(chuàng)新和改革，促使相關(guān)的業(yè)務(wù)和服務(wù)成為企業(yè)發(fā)展中重要的促成部分，同時引導(dǎo)多個部門進行有效的工作，以此實現(xiàn)移動通信企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略戰(zhàn)策。

　　2.4完善服務(wù)管理控制效率，實現(xiàn)流程再造與規(guī)范管理

　　從基礎(chǔ)上改變傳統(tǒng)意義上的業(yè)務(wù)工作，以此對其進行全新的創(chuàng)新，促使直線職能構(gòu)成逐漸向平移的流程進行轉(zhuǎn)變，從而建立完善的業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)，改變以往的工作流程，其中主要分為以下幾點：第一，要依據(jù)客戶為主要的發(fā)展依據(jù)，制定完善的品牌服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，以此達成相應(yīng)的考核制度。提升相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督工作能力，促使其服務(wù)工作質(zhì)量得到有效的確保。構(gòu)建完善的服務(wù)質(zhì)量管理系統(tǒng)，可以有效的實現(xiàn)服務(wù)工作的轉(zhuǎn)變，促使其得到有效的發(fā)展。第二，要想實現(xiàn)流程與規(guī)范管理工作的相互結(jié)合，需要對不同區(qū)域的經(jīng)濟、環(huán)境、發(fā)展情況以及客戶興趣等進行深入研究和分析，從而制定完善的管理模式，以此提升企業(yè)發(fā)展的競爭力。

　　2.5為員工提供培訓(xùn)、體驗工作，以此提升其服務(wù)水平

　　其服務(wù)工作觀念主要是建立以人為本的工作環(huán)境，因此在企業(yè)發(fā)展、改革、營銷等工作都需要有效的結(jié)合以人為本的觀念，也就是為員工提供培訓(xùn)、體驗等，以此提升員工的服務(wù)水平，其主要分為以下幾點：第一，為員工提供優(yōu)質(zhì)的工作環(huán)境，設(shè)置完善的員工技能大賽、政企銷售服務(wù)比賽，提升窗口服務(wù)的能力，引導(dǎo)員工進行有效的培訓(xùn)工作，促使一線工作人員具備優(yōu)質(zhì)的知識和技能。第二，要更加深入的進行員工再教育工作，以此提升服務(wù)營銷工作的效率，促使工作人員可以將移動通信企業(yè)作為自身展示魅力的平臺。同時，要引導(dǎo)工作人員做好職業(yè)規(guī)劃工作，促使工作人員的發(fā)展目標(biāo)與企業(yè)目標(biāo)得到有效的結(jié)合，促使企業(yè)和工作人員實施雙贏的發(fā)展。第三，要依據(jù)業(yè)務(wù)體驗，促使工作人員更深入的了解產(chǎn)品和業(yè)務(wù)工作，以此提升業(yè)務(wù)工作的流程，促使業(yè)務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)工作得到有效的提升[3]。

　　三、結(jié)束語

　　綜上所述，移動通信市場在不斷發(fā)展的過程中受到市場環(huán)境和發(fā)展觀念的影響，促使其服務(wù)營銷逐漸向一體化發(fā)展，同時也要求其需要依據(jù)科學(xué)化的理念實施發(fā)展，從而促使企業(yè)得到有效的發(fā)展�，F(xiàn)階段，隨著企業(yè)市場化和科技技術(shù)的不斷發(fā)展，促使各種通信企業(yè)在實施的過程中面臨著一定的問題和機遇，這就需要企業(yè)管理者依據(jù)實際發(fā)展的需求和市場發(fā)展方向進行有效的研究和分析，從而制定完善的發(fā)展方案，以此為移動通信市場的服務(wù)工作提供有效的依據(jù)。

　　參考文獻:

　　[1]葉靖凌淺談移動通信市場的服務(wù)營銷一體化[J].中國市場,20xx,4.

　　[2]潘成彪.移動通信業(yè)提升服務(wù)營銷水平的方法探討[J].企業(yè)經(jīng)濟,20xx,05.

　　[3]白延力.學(xué)會賣服務(wù)——西安移動服務(wù)營銷一體化模式探索[J].通信企業(yè)管

服務(wù)營銷論文5

　　摘要：

　　隨著社會經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的生活水平逐漸提高，對企業(yè)產(chǎn)品的消費要求除了要保證高質(zhì)量外，還注重消費時和消費后企業(yè)的服務(wù)功能。目前，服務(wù)營銷對于企業(yè)提高市場競爭力有著重要的作用，是以顧客為服務(wù)中心，擴大產(chǎn)品的消費人群，服務(wù)營銷企業(yè)在深入掌握消費者的消費需求之后進而實施一些滿足消費者的措施，服務(wù)營銷在市場營銷中扮演著很重要的角色。本文介紹了市場營銷中的服務(wù)營銷，強調(diào)了服務(wù)營銷在市場營銷中的作用以及當(dāng)前服務(wù)營銷存在的問題和策略分析。

　　關(guān)鍵詞：

　　市場營銷;服務(wù)營銷;策略

　　隨著市場經(jīng)濟的飛速發(fā)展，社會的不斷進步，以人為本的理念逐漸應(yīng)用在社會的各層各面，服務(wù)意識有了很大的提高，人們對服務(wù)的重視程度較之以前也有了提升。因此企業(yè)在市場營銷中增加了的服務(wù)營銷，將服務(wù)理念運用到市場營銷中去，這對企業(yè)提高在市場中的競爭力有很大的幫助。服務(wù)營銷是企業(yè)通過滿足消費者變化的需求，用全面的服務(wù)使消費者滿意，并且保證企業(yè)獲得最大的效益，服務(wù)營銷是市場營銷中的重要手段，在促進社會經(jīng)濟發(fā)展中具有推動意義。

　　一、服務(wù)營銷的概述

　　服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要的營銷過程中所采取的一系列活動。在20世紀(jì)80年代后期，服務(wù)在市場營銷中引起了人們的重視，在這一時期，社會生產(chǎn)力和科學(xué)技術(shù)有了很大的提高和進步，產(chǎn)業(yè)日漸升級，生產(chǎn)逐步專業(yè)化，導(dǎo)致產(chǎn)品的服務(wù)含量逐漸增大，并且隨著消費者的消費水平提高，消費需求也多樣化發(fā)展，這就引導(dǎo)者服務(wù)營銷的產(chǎn)生，服務(wù)作為企業(yè)營銷的一種方式，不僅是產(chǎn)品，還牽涉到企業(yè)和消費者之間的交流和活動，還是一種運用營銷知識來提高企業(yè)競爭力的營銷模式。服務(wù)營銷作為企業(yè)在激烈的市場環(huán)境下競爭的手段，企業(yè)應(yīng)該全面掌握服務(wù)營銷的內(nèi)涵，靈活的運用。

　　二、服務(wù)營銷在市場營銷中的作用

　　服務(wù)營銷在市場營銷中占據(jù)很大的比重，是提高企業(yè)市場競爭力的關(guān)鍵因素。在當(dāng)前的市場經(jīng)濟環(huán)境下，企業(yè)要掌握好如何使用服務(wù)營銷手段，及時關(guān)注市場變化動態(tài)，掌握消費者消費需求的變化，讓企業(yè)的營銷重視穩(wěn)定顧客消費群，在此基礎(chǔ)上進行擴展、引導(dǎo)消費者購買所需產(chǎn)品、發(fā)揮消費者宣傳作用，最終目的是提高顧客的滿意度。在科學(xué)生產(chǎn)技術(shù)飛速發(fā)展的今天，企業(yè)之間的生產(chǎn)水平并沒有很大的差距，所以使企業(yè)得到競爭發(fā)展的手段是在產(chǎn)品銷售中的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)前企業(yè)的營銷理念是滿足顧客需求，因此服務(wù)營銷是實現(xiàn)現(xiàn)代營銷理念的途徑之一，還有通過提供服務(wù)企業(yè)可以及時全面的收集到客戶反映的意見和信息，進而得到改進。

　　三、當(dāng)前市場營銷中服務(wù)營銷存在的問題

　　1.客戶定制化服務(wù)水平有待提高

　　現(xiàn)階段，從市場營銷中服務(wù)營銷實行的結(jié)果可以得出服務(wù)營銷在一些方面需要改善，在客戶定制化服務(wù)方面，特別是服務(wù)技術(shù)上有待提高。比如檢索客戶的信息，部分客戶有自己特有的要求，在對這些需求檢索的時候，現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)科學(xué)技術(shù)沒有很好的應(yīng)用到信息檢索，造成客戶需求不能完全被滿足，降低了客戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度。還有客戶的反饋渠道不通暢，造成客戶反饋意見和信息不能及時到達得到處理，造成企業(yè)不能做出有效的政策調(diào)整，不僅降低在客戶心目中的形象，還影響企業(yè)的長久發(fā)展。除此之外，服務(wù)營銷在收集客戶數(shù)據(jù)信息方面也有很大的不足，沒有利用好信息挖掘技術(shù)，使企業(yè)沒有足夠大的信息量擴展客戶。以上這些都是服務(wù)營銷在實行過程中需要完善提高的問題。

　　2.客戶信息安全管理問題

　　服務(wù)營銷注重客戶定制化服務(wù)，客戶是服務(wù)營銷的中心，所以客戶信息的安全管理是非常重要的，在獲取客戶信息之后確�？蛻粜畔�安全也是市場營銷中的一項重要工作。在執(zhí)行服務(wù)營銷的同時，客戶的信息數(shù)據(jù)也會交由企業(yè)管理，企業(yè)獲取到客戶的信息之后，要對這些信息加強管理和保護，防止客戶信息的流失，保護客戶的隱私，企業(yè)首先要做的是拓寬客戶信息獲取的途徑和內(nèi)容，全方位記錄客戶的服務(wù)信息，其次根據(jù)客戶的信息和需求制定出客戶的個性化服務(wù)方案，確保每個客戶都得到良好的服務(wù)。在對客戶信息采取的同時，企業(yè)要重視對客戶信息的保密管理，誠信服務(wù)是服務(wù)營銷中又一重要工作內(nèi)容。

　　3.服務(wù)營銷意識比較差

　　隨著服務(wù)營銷理念的推廣，一些企業(yè)已經(jīng)開始執(zhí)行服務(wù)營銷，服務(wù)于各種各樣的客戶對象，但是存在服務(wù)營銷意識模糊，對服務(wù)營銷不能靈活運用，認(rèn)知不深刻的問題。不能及時意識到隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展，消費群體的需求也發(fā)生著變化，不同的消費對象消費需求也存在著不同，不能準(zhǔn)確判斷消費對象所需服務(wù)價值不同，一層不變的服務(wù)營銷并不能滿足變化的消費需求，所以企業(yè)應(yīng)根據(jù)當(dāng)前社會經(jīng)濟情況，客戶需求情況，實施多樣化的服務(wù)營銷模式，針對不同的消費對象，制定不同的.服務(wù)對策，提供不同的服務(wù)。

　　四、市場營銷中服務(wù)營銷的定位

　　1.服務(wù)專業(yè)化

　　在市場經(jīng)濟發(fā)展環(huán)境下，處于不同發(fā)展時期的不同企業(yè)對于服務(wù)營銷的執(zhí)行和理解方面都有自己的獨特方式，所以企業(yè)在運營過程中要逐漸建立起以客戶為中心的服務(wù)理念，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)作為服務(wù)理念的引導(dǎo)思路，用服務(wù)質(zhì)量來衡量企業(yè)的營銷管理制度，依據(jù)層次分明的服務(wù)流程實現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。掙脫傳統(tǒng)服務(wù)方式的束縛，將被動服務(wù)逐步過渡到主動服務(wù)。除此之外，在服務(wù)營銷過程中要不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷方式，用新奇的服務(wù)手段吸取客戶，提高服務(wù)質(zhì)量，擴大服務(wù)對象群，做到服務(wù)專業(yè)化、個性化。

　　2.服務(wù)多樣化

　　當(dāng)前社會環(huán)境下，人們的需求表現(xiàn)出多樣化、層次化、個性化，這對市場營銷提出了要求。在一切以客戶為中心的前提下，企業(yè)要根據(jù)客戶的這些不同要求制定出對應(yīng)的解決政策，建立以及完善客戶數(shù)據(jù)信息，為企業(yè)市場營銷人員提供接近完美的客戶信息，從而有助于企業(yè)制定出有效的市場營銷對策。對于海量的客戶，企業(yè)除了為他們提供普遍的服務(wù)之外，還必須了解到客戶的個性化需求，最大限度滿足客戶的需求。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)在服務(wù)營銷工作中不要拘泥于一種形式，要重視提供多樣化的服務(wù)，使客戶感受到新鮮感，重視客戶的需求，真正做到客戶多樣化服務(wù)。

　　五、強化市場營銷中服務(wù)營銷的措施

　　1.完善市場營銷定制化服務(wù)技術(shù)

　　市場營銷中服務(wù)營銷要想得到很好的執(zhí)行，一定的技術(shù)支持是很有必要的。所以企業(yè)在實行服務(wù)營銷的同時，要掌握一些必要的技術(shù)作為服務(wù)營銷順利實行的基礎(chǔ)，比如信息挖掘技術(shù)，幫助企業(yè)及時獲得客戶數(shù)據(jù)信息，為客戶提供更完善，高質(zhì)量的服務(wù)，同時也提高企業(yè)服務(wù)效率，在利用信息服務(wù)客戶的同時，企業(yè)還應(yīng)重視對所獲取信息的保護和管理，幫助客戶定制化服務(wù)更好的執(zhí)行。還有企業(yè)要重視擁有現(xiàn)代信息技術(shù)人才的吸收，以及內(nèi)部技術(shù)人員的培養(yǎng)，讓更多相關(guān)技術(shù)人員參與到市場營銷定制化服務(wù)的制定中去，不斷完善市場營銷的定制化服務(wù)。除此之外，企業(yè)還應(yīng)注重對現(xiàn)有定制化服務(wù)的創(chuàng)新和改善，隨著社會的不斷發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的不斷改進，企業(yè)內(nèi)部也要順應(yīng)科學(xué)技術(shù)的發(fā)展趨勢，引進先進的生產(chǎn)技術(shù)，將新進技術(shù)應(yīng)用到定制化服務(wù)中去。

　　2.加強客戶信息管理

　　市場營銷中的服務(wù)營銷本質(zhì)上是企業(yè)與客戶之間互相交流，在交流的過程當(dāng)中，企業(yè)要為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，高質(zhì)量服務(wù)的前提條件是企業(yè)所獲取到的客戶真實有效的數(shù)據(jù)信息。企業(yè)在得到客戶的信息之后，要將這些信息錄入企業(yè)的客戶信息管理庫中，根據(jù)客戶的信息劃分為多個客戶信息資源體系，在這個客戶信息管理庫中，客戶信息的錄入和讀取必須有一個可以依靠的工具技術(shù)支持。另外企業(yè)要與客戶進行及時的交流和溝通，掌握客戶變化的需求，并且對掌握的最新信息進行再次的錄入和劃分，時刻更新客戶信息資源庫，掌握客戶最新資料，還有，企業(yè)在服務(wù)客戶的同時要及時收集到客戶反饋的信息和意見，通過對這些信息的分析和處理，有效制定企業(yè)的有關(guān)服務(wù)制度，定制化服務(wù)策略。最后，企業(yè)擁有客戶海量信息的同時，有責(zé)任和義務(wù)保護好客戶的信息，確保客戶信息安全，不流失。

　　3.樹立良好的服務(wù)營銷意識

　　目前社會上的消費者不僅僅需要高質(zhì)量的產(chǎn)品，還重視企業(yè)對他們的服務(wù)品質(zhì)，消費者在消費的同時還會注意到企業(yè)能否滿足自己的服務(wù)要求。所以，企業(yè)在銷售產(chǎn)品的同時，還要樹立良好的服務(wù)營銷意識，認(rèn)真落實好服務(wù)營銷策略，貫徹好顧客至上的準(zhǔn)則，最大程度滿足顧客的服務(wù)需求。其次，企業(yè)要重視對內(nèi)部員工服務(wù)營銷意識的培訓(xùn)，定期開展會議或者其他相關(guān)活動，提高員工服務(wù)營銷的意識。并且在實行服務(wù)營銷的同時，要深入了解，認(rèn)識服務(wù)營銷的實質(zhì)，結(jié)合當(dāng)代社會經(jīng)濟的發(fā)展，消費人群變化的服務(wù)要求，將消費對象劃分好層次，制定對應(yīng)的服務(wù)營銷政策，提升服務(wù)營銷意識，真正的將服務(wù)于顧客作為企業(yè)發(fā)展文化內(nèi)容之一，這樣才能提高企業(yè)在當(dāng)今激烈市場環(huán)境下的競爭力。

　　六、總結(jié)

　　服務(wù)營銷可以說是企業(yè)的一種文化，是企業(yè)發(fā)展中的一種策略。在市場經(jīng)濟環(huán)境下，市場營銷中的服務(wù)營銷作為企業(yè)競爭的有力手段占據(jù)了重要地位。隨著社會的發(fā)展，服務(wù)營銷也出現(xiàn)了一些問題，為了讓服務(wù)營銷更好的應(yīng)用到市場營銷中，企業(yè)要完善服務(wù)營銷的定制化服務(wù)，加強客戶的信息資源管理，提高服務(wù)營銷意識，進而幫助企業(yè)為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高企業(yè)在消費者心目中的形象，在激烈的競爭環(huán)境下得到長久的發(fā)展。

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服務(wù)營銷論文6

　　隨著我國城鎮(zhèn)化建設(shè)的發(fā)展，人們對電力的需求越來越高，致使電力企業(yè)也逐漸增多，其競爭壓力也逐漸加大�？h級供電企業(yè)作為配電零售企業(yè)，做好電力營銷是其經(jīng)營的關(guān)鍵。面對激烈的競爭環(huán)境，企業(yè)想要在競爭中尋求發(fā)展，提供優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)是重要保證。因此，企業(yè)一定要提高自身的營銷水平、保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能夠快速穩(wěn)定的發(fā)展。

　　1目前我國電力營銷服務(wù)存在的問題

　　隨著市場化經(jīng)濟的發(fā)展，很多電力企業(yè)都意識到:只有做好營銷工作，才能在市場中占有一席之位。但是，由于電力企業(yè)進入市場化競爭的時間不長，大多數(shù)的企業(yè)都沒有認(rèn)識到要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才是做好營銷工作的關(guān)鍵。尤其是縣級電力企業(yè)，管理觀念比較落后，以自我為中心，缺少服務(wù)意識，導(dǎo)致整體的服務(wù)水平較低。

　　1.1缺少對用戶的服務(wù)意識

　　長期以來，電力企業(yè)都是以自我為中心，對用戶的服務(wù)意識比較弱化。但是，隨著市場經(jīng)濟的到來，用戶有了更多的自主權(quán)，可以自行選擇能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)。因此，企業(yè)要切實做好服務(wù)工作，增加與用戶的交流。

　　1.2缺少專業(yè)的工作人員

　　就目前我國縣級電力營銷企業(yè)來說，其服務(wù)人員年齡普遍偏大，這些工作人員雖然在經(jīng)驗和技術(shù)上有一定的優(yōu)勢，但是缺少營銷服務(wù)相關(guān)的素質(zhì)和能力，嚴(yán)重影響了電力企業(yè)營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的質(zhì)量。

　　1.3缺少必要的硬件設(shè)施

　　必要的硬件支持是做好電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保障。但是，目前很多企業(yè)在硬件配備上都存在著問題。例如為營銷人員配備必要的車輛可以方便其為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進而做好營銷工作。

　　1.4收繳電費時的態(tài)度不佳

　　收繳電費是電力企業(yè)和消費者面對面打交道的機會，企業(yè)應(yīng)該抓住這個機會給消費者留下良好的印象，但是，目前很多電力企業(yè)的員工在收繳電費時態(tài)度不佳，尤其是在面對一些欠費的用戶時，企業(yè)的態(tài)度強硬，普遍給予停電處理，造成了企業(yè)和消費者之間的不愉快，影響了電力營銷服務(wù)的質(zhì)量。

　　1.5缺少跟蹤服務(wù)

　　無論是對于什么行業(yè)，都要抓住消費者的普遍心理，他們希望能夠得到必要的售后跟蹤服務(wù)。但是在電力企業(yè)中，現(xiàn)在基本沒有跟蹤服務(wù)，這不但影響了用戶對企業(yè)服務(wù)的滿意度，企業(yè)也不能及時了解用戶的感受與需求，也就限制了企業(yè)對服務(wù)的改進。

　　2如何做好電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　消費者是企業(yè)服務(wù)的中心，供電企業(yè)要以用戶為中心，從以下幾個方面提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

　　2.1強化服務(wù)意識

　　電力企業(yè)的員工要轉(zhuǎn)變觀念，要意識到自身的服務(wù)質(zhì)量會影響到企業(yè)的效益和發(fā)展，提高自身的服務(wù)質(zhì)量會為企業(yè)在市場競爭中創(chuàng)造優(yōu)勢。給消費者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是員工應(yīng)盡的職責(zé)，只有把消費者放在主體地位，才能做好營銷工作，才有可能創(chuàng)造更大的企業(yè)效益。

　　2.2提高工作人員的素質(zhì)

　　企業(yè)有了服務(wù)意識后，員工必須具備一定的能力才能做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。針對目前員工素質(zhì)現(xiàn)狀，企業(yè)應(yīng)該對老員工進行培訓(xùn)，對于新技術(shù)和服務(wù)相關(guān)的知識要能及時掌握，同時應(yīng)從社會上招聘一批具有高素質(zhì)、高能力、高服務(wù)意識的'電力方面人才，提升企業(yè)員工的整體素質(zhì)。

　　2.3加大檢查力度，確保電網(wǎng)的穩(wěn)定性

　　現(xiàn)在人們的生產(chǎn)生活都離不開電，因此，電力企業(yè)一定要做好電網(wǎng)的檢查管理工作。電力企業(yè)面對的用戶不僅是個人，還包括政府行政、事業(yè)單位和企業(yè)，如果突然停電，會造成很大損失。所以企業(yè)在平時要加強對電網(wǎng)的檢查，保證其安全穩(wěn)定地輸送電能，不要給消費者帶來損失，損害電力企業(yè)的形象。

　　2.4建立健全營銷管理制度

　　企業(yè)要建立健全營銷管理制度，使提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施得以有效落實。在每個服務(wù)環(huán)節(jié)都要安排好責(zé)任人，如果在服務(wù)中出現(xiàn)問題，能夠有人負(fù)責(zé)，解決消費者的問題。同時要建立獎懲制度，對于表現(xiàn)好，能夠給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工要給予表揚獎勵，對于在服務(wù)中出現(xiàn)問題，不能使用戶滿意的員工要給予批評懲罰。這樣員工才能切實做好服務(wù)工作，有利于提高電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

　　2.5重視用戶反饋意見

　　電力企業(yè)要提供相應(yīng)的售后服務(wù)，解決消費者的問題，同時要重視客戶的反饋意見�？梢圆扇�問卷調(diào)查、監(jiān)督電話、意見投訴箱等措施來收集信息，根據(jù)客戶意見改善服務(wù)質(zhì)量，從而提高客戶對企業(yè)的滿意度。與此同時，企業(yè)要注意做好特殊時期的應(yīng)急工作，例如春節(jié)用電高峰期，就要采取有效措施提高電力的穩(wěn)定性和安全性，以保證用戶的用電需要;遇上雷電之類的惡劣天氣，要確保電力能夠及時恢復(fù)，不要給消費者的生活帶來不便。

　　3結(jié)語

　　綜上所述，提升電力營銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)對企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義。隨著市場經(jīng)濟制度的改變，企業(yè)一定要做好電力營銷，提高自身對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的管理，從而提高自身綜合競爭力，努力在電力市場競爭中站住腳，為社會提供更好的服務(wù)，創(chuàng)造更大的價值。

服務(wù)營銷論文7

　　【摘要】當(dāng)今時代，是一個競爭的時代，能力的時代，經(jīng)濟全球化和信息化、經(jīng)濟和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭，任何一個社會主體都不可能回避這一現(xiàn)實，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。在此情況下，服務(wù)營銷的重要性日益突出。服務(wù)不僅是產(chǎn)品，更是一種過程，從而使得服務(wù)營銷從一種營銷方式或營銷思想逐步演變成一種利用營銷知識獲取競爭優(yōu)勢的管理理念。通過對服務(wù)營銷的概念及開展服務(wù)營銷的策略進行闡述,揭示了服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要地位及影響。

　　一、服務(wù)與服務(wù)營銷

　　（一）服務(wù)的含義與特征

　　作為服務(wù)市場營銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實物產(chǎn)品的角度來進行研究和界定的。如菲利普·科特勒把“服務(wù)”定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益”。我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結(jié)果，并且不會造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結(jié)果。

　　（二）服務(wù)營銷的作用

　　服務(wù)營銷是服務(wù)經(jīng)濟時代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。服務(wù)營銷策略的運用，既是一門科學(xué)也是一門藝術(shù)。在企業(yè)市場的份額中，主要充分了解了服務(wù)營銷：根據(jù)市場環(huán)境的變化，使企業(yè)將營銷重點放在如何挽留客戶、如何使他們購買相關(guān)產(chǎn)品、如何讓他們向親友推薦企業(yè)的產(chǎn)品，所有的一切最終落實到如何培養(yǎng)忠誠的客戶上。通過提高客戶的滿意與忠誠度，使分銷商和廣大消費者成為了企業(yè)最有利可圖的客戶群，實現(xiàn)了客戶保留和客戶推薦，并最終實現(xiàn)客戶對企業(yè)的終身價值。

　　二、服務(wù)在現(xiàn)代市場營銷過程中的重要性

　　首先，服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段�，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術(shù)水平已經(jīng)使各個企業(yè)之間在產(chǎn)品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度，能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務(wù)范圍和質(zhì)量。正如美國的AMEX公司負(fù)責(zé)人所說：“服務(wù)是我們最有效的營銷武器，它是我們在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑�！� 其次服務(wù)營銷是全面深入履行現(xiàn)代市場營銷觀念的有效方式之一�，F(xiàn)代營銷觀念是從以生產(chǎn)產(chǎn)品為中心的生產(chǎn)觀念到以推銷產(chǎn)品為中心的銷售觀念，最后發(fā)展到以滿足消費者需求為中心的市場營銷觀念。

　　再次，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息。

　　最后，服務(wù)營銷的提出給企業(yè)帶來了巨大的組織變革，企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立起與生產(chǎn)銷售等并列的部門，同時服務(wù)的內(nèi)容要超出以往狹義的服務(wù)范疇，服務(wù)觀念應(yīng)貫徹到企業(yè)的所有經(jīng)營活動中，也應(yīng)運用到產(chǎn)品的生命周期策略中。

　　三、如何做好服務(wù)工作

　　相比較于產(chǎn)品營銷來說，服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、不可分性及易逝性四大特征，使服務(wù)業(yè)與傳統(tǒng)制造業(yè)產(chǎn)生了很大的不同，也是企業(yè)進行服務(wù)營銷時必須注重的問題。

　　其一，從思想上，要把服務(wù)意識貫穿到市場營銷全過程。通過幾年來的營銷實踐，使我們已經(jīng)充分認(rèn)識到市場競爭已經(jīng)從企業(yè)經(jīng)營末端移到前端，即產(chǎn)品銷售的競爭前移到企業(yè)產(chǎn)品定位之初的競爭，包括產(chǎn)品設(shè)計研制、工藝流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的確定等等，無不存在著贏得消費者的競爭。因此，必須把服務(wù)意識貫穿到市場營銷全過程。

　　其二，從行動上真正做到“用戶至上”。市場經(jīng)濟社會，企業(yè)組織之間的競爭說到底就是爭顧客，搶用戶，誰把握了顧客，誰就把握了市場；誰贏得了用戶，誰就占領(lǐng)了市場；誰占領(lǐng)了市場，誰就獲得了利潤。如何才能得到顧客的青睞，筆直認(rèn)為除了生產(chǎn)銷售各個環(huán)節(jié)要提高服務(wù)質(zhì)量外，還應(yīng)有真誠摯愛顧客的心。我們提倡“顧客至上”、“顧客是上帝”，說到底是為了強調(diào)顧客在市場和銷售中的地位。因此，情感效應(yīng)或稱情感式銷售成為當(dāng)今市場營銷中協(xié)調(diào)主顧關(guān)系的最重要的手段。

　　四、市場營銷服務(wù)策略

　　市場競爭，歸根到底是爭奪消費者的競爭。在目前很多企業(yè)經(jīng)營設(shè)施都比較先進齊全，相競爭的商品質(zhì)量、價格都大致接近或差異性比較小的今天，服務(wù)便成為顧客是否光顧企業(yè)、是否購買企業(yè)商品的最重要的決定力量。而且還由于營銷服務(wù)相對于商品、資金、經(jīng)營設(shè)施等硬要素來講，是可控性和可塑性最強的。所以下面我們將從市場營銷策略方面做以探討：

　�。ㄒ唬┖诵姆�務(wù)策略與追加服務(wù)策略

　　運用核心服務(wù)策略的主要觀點是：在產(chǎn)品類似、競爭激烈的情況下，與其說消費者購買商品，還不如說消費者是來享受服務(wù)。這時，服務(wù)本身為購買者提供了尋求的效用，也就是說服務(wù)本身成了消費者購買的對象。在這種情況下，營銷服務(wù)成為物質(zhì)商品交換的前提和基礎(chǔ)，成了滿足顧客需求的決定因素。因為，商品經(jīng)濟的發(fā)展使得市場不斷向外擴展，而服務(wù)能以非常低的成本提供許多企業(yè)與消費者之間的信息，并通過信息的有效利用推進市場經(jīng)營制度的創(chuàng)新。為此，要把企業(yè)的營銷服務(wù)上升到企業(yè)形象的高度來看待，使優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為企業(yè)經(jīng)營的主要指導(dǎo)思想以及良好形象的最重要部分，進而促進營銷工作的順利進行。

　�。ǘ�）一視同仁策略與區(qū)別對待策略

　　針對許多推銷員、售貨員重視買貴重商品的顧客、身著西裝革履的顧客，而輕視購買便宜商品的顧客和破衣襤裳顧客的不利情況，很多企業(yè)都提出了一視同仁的主張，并把它貫徹到市場營銷的整個過程。所謂一視同仁，就是不管顧客是誰，都同樣熱情對待。在實際操作中，還應(yīng)對買便宜物和衣衫樸素的顧客格外親切、客氣，這樣對購買貴重商品和衣著華麗的`顧客，無形中就會自然而然地做到客氣相待，很好地做到一視同仁。

　　顧客對商品的需求是多方面的，對服務(wù)質(zhì)量的要求也是多方面和具體的。

　　而各顧客類型不同，服務(wù)的具體要求也不同。為此，有些企業(yè)在強調(diào)一視同仁的同時，又強調(diào)區(qū)別對待地服務(wù)，并把它作為深化營銷服務(wù)，提高營銷效果的基本策略。

　�。ㄈ�）硬服務(wù)策略與軟服務(wù)策略

　　硬服務(wù)策略主要是充分發(fā)揮現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施為顧客服務(wù)的營銷服務(wù)策略。它認(rèn)為，科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，為人們工作和生活帶來了更新更高的需求，而要滿足這些高要求，還必須借助于不斷發(fā)展的科學(xué)技術(shù)本身，即實現(xiàn)服務(wù)設(shè)施的現(xiàn)代化。企業(yè)經(jīng)營者應(yīng)看清趨勢，不斷改進和美化企業(yè)經(jīng)營環(huán)境，盡可能增添各種現(xiàn)代化設(shè)備，提供多功能服務(wù)，以適應(yīng)現(xiàn)代人們的需要。

　　軟服務(wù)策略認(rèn)為，服務(wù)設(shè)施現(xiàn)代化是現(xiàn)代化服務(wù)的中心環(huán)節(jié)，但它必須與熱情周到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式相匹配，且對于許多基本具備現(xiàn)代化服務(wù)設(shè)施以及服務(wù)設(shè)施大體雷同的現(xiàn)代企業(yè)，尤其是現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)，主要應(yīng)靠富有特色的軟服務(wù)取勝。

　�。ㄋ模┓�務(wù)營銷組合戰(zhàn)略

　　1.服務(wù)產(chǎn)品策略

　　隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個性化，必然要求服務(wù)業(yè)者對消費者的服務(wù)方面不斷創(chuàng)新，滿足消費者的需求。

　　2.促銷策略

　　針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)企業(yè)往往需要采用不同的分銷與促銷策略。實現(xiàn)出奇制勝的促銷策略，除了一般的特價銷售、折價銷售、會員制銷售以及廣告的宣傳外，還需要公共關(guān)系促銷。許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動，在極大地促進銷售的同時，也使連鎖服務(wù)企業(yè)公司的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈尅?/p>

　　3.溝通策略

　　越來越多的企業(yè)意識到“溝通”對于一個企業(yè)的重要意義。溝通是無時無刻的，溝通也是一種全方位的價值創(chuàng)造過程。作為服務(wù)企業(yè)的員工，在每天所接觸的事物與環(huán)境的發(fā)展中，應(yīng)努力塑造自己的特點，這樣會給顧客留下深刻的印象個。做好服務(wù)溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價值觀的有效溝通，為我們服務(wù)企業(yè)帶來巨大的消費群體。

　　4.價格策略

　　價格是零售的一個非常重要的因素，尤其對服務(wù)企業(yè)來講，就要比普通商店價格低。如果不能實行低價，就不要打出服務(wù)企業(yè)的牌子。

　　5.人員管理策略

　　一個企業(yè)要有良好的形象，就需要一個良好的團隊。為此，對于我們的服務(wù)企業(yè)就需要有效地人員管理。

　�。ㄎ澹┓�務(wù)過程策略

　　服務(wù)過程是指三位一體的質(zhì)量提高。這是新的服務(wù)觀念的基本內(nèi)容，這種思想在于確認(rèn)強化服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)全過程的事。許多企業(yè)實際上并未意識到服務(wù)質(zhì)量的保證是分三種類型的：一是預(yù)防性的，如長期需求信息的調(diào)查、競爭對手及消費者評估等；二是監(jiān)測性的，如產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗、服務(wù)設(shè)施、網(wǎng)點的安排等；三是補償性的，如重新設(shè)計產(chǎn)品和企業(yè)形象、上門維修產(chǎn)品等。傳統(tǒng)的服務(wù)強調(diào)補償性服務(wù)，而新觀念卻主張預(yù)防性、監(jiān)測性和補償性服務(wù)齊頭并進，從而形成三位一體的良性循環(huán)的服務(wù)質(zhì)量保障體系。除以上策略外，還有自我服務(wù)策略與他人服務(wù)策略、專取服務(wù)策略與全員服務(wù)策略等。服務(wù)營銷是企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷的運用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟的綜合素質(zhì)。但是隨著開放程度的擴大，服務(wù)營銷面臨的沖擊將更嚴(yán)重。因此，我們必須加快戰(zhàn)略調(diào)整，采取相應(yīng)的對策，以適應(yīng)激烈市場競爭的需要。

　　總之，今天的服務(wù)業(yè)競爭已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，服務(wù)企業(yè)就要從整體努力，靈活利用各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，特別是做好服務(wù)營銷，這樣才能在競爭中贏得勝利。

服務(wù)營銷論文8

　　[內(nèi)容摘要]現(xiàn)代經(jīng)濟發(fā)展的一個顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，其在國民經(jīng)濟中的地位愈來愈重要，服務(wù)營銷的重要性日益突出，中國已經(jīng)加入wto，外資企業(yè)紛紛搶灘中國，中外服務(wù)市場營銷大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢。本文對服務(wù)營銷的概念及開展服務(wù)營銷的必要性進行闡述,對開展服務(wù)營銷面臨的問題進行分析,針對服務(wù)營銷的問題提出了一些對策,希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一點啟示.

　　[關(guān)鍵詞]服務(wù)營銷必要性威脅策略

　　一、服務(wù)、服務(wù)營銷的涵義及特征

　　（一）服務(wù)的涵義與特征

　　作為服務(wù)市場營銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實物產(chǎn)品的角度來進行研究和界定的。如菲利普科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學(xué)會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財產(chǎn)間的互動過程和結(jié)果，并且不會造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結(jié)果。例如，個人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結(jié)果——顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計算機。

　　與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：

　　1.不可感知性。這是服務(wù)最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務(wù)的很多元素看不見，摸不著，無形無質(zhì)。其次，顧客在購買服務(wù)之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務(wù)。因為大多數(shù)服務(wù)都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務(wù)后通常很難察覺或立即感受到服務(wù)的利益，也難以對服務(wù)的質(zhì)量作出客觀的評價。

　　當(dāng)然，服務(wù)的不可感知性也不是絕對的。相反，在現(xiàn)實生活中，大多數(shù)服務(wù)都具有某種有形的特點。例如，餐飲業(yè)的服務(wù)中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質(zhì)加工過程。另一方面，隨著企業(yè)服務(wù)水平的日益提高，很多消費品和工業(yè)品是與附加的顧客服務(wù)一塊出售的，而且在多數(shù)情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務(wù)或效用。

　　參與服務(wù)的生產(chǎn)過程及其在這一過程同服務(wù)人員的溝通和互動行為向傳統(tǒng)的營銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了挑戰(zhàn)：(1)傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達成生產(chǎn)和消費過程的和諧并行。若企業(yè)管理人員忽略這些問題，則可能導(dǎo)致顧客不懂自身的職責(zé)而使服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量無法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務(wù)人員與顧客的互動行為也嚴(yán)重影響著服務(wù)的質(zhì)量及企業(yè)與顧客的關(guān)系。由于服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行，工業(yè)企業(yè)在生產(chǎn)車間進行質(zhì)量管理的方法無法適用于服務(wù)企業(yè)。要保證實際提供的服務(wù)達到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴展至對服務(wù)過程及顧客的管理。

　　3.與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)的不可貯存性產(chǎn)生了對服務(wù)的供求進行更為準(zhǔn)確地平衡的需要。這種情況可以由汽車的銷售加以說明。一個典型的汽車經(jīng)銷商在銷售汽車的同時，也出售汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)。由于汽車能夠貯存，所以汽車訂單增加或減少20%通常不會帶來嚴(yán)重的后果。雖然較大量的存貨會導(dǎo)致成本的增加，但本周未出售的汽車可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過將汽車轉(zhuǎn)交給其他經(jīng)銷商而得到緩解。而需求大于供給時，經(jīng)銷商可以從其他經(jīng)銷商或廠家那里增加進貨。然而，如果汽車保養(yǎng)和維修服務(wù)的.能力過�；蚨倘�20%，則可能損失大量的利潤和機會。本周未能利用的生產(chǎn)能力無法貯存，因而無法在需求超過服務(wù)能力時再用于滿足需求。與汽車不同的是，服務(wù)不能輕易地運輸?shù)叫枨笏�平較高的經(jīng)銷商那里。這種過剩的能力是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時，與增加汽車進貨相比，增加服務(wù)能力(如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業(yè)與服務(wù)企業(yè)都不愿有生產(chǎn)能力過剩或不足情況的發(fā)生，但與制造業(yè)企業(yè)相比，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟地使用其生產(chǎn)能力重要得多。

　　4.差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”。因為，對于同一個企業(yè)，透過兩家不同的分支機構(gòu)所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個分支機構(gòu)的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個的情形。前者的顧客確實會認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而另一分支機構(gòu)的顧客則可能認(rèn)為整個企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。

　　5.由于服務(wù)不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務(wù)的分銷具有不同于有形產(chǎn)品的特點。有形產(chǎn)品可以在一地或多地生產(chǎn)，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數(shù)服務(wù)卻不能這樣做。對這些服務(wù)來說，要么顧客必須到生產(chǎn)設(shè)施所在地，要么生產(chǎn)設(shè)施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會計師和球隊的“服務(wù)能力”，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務(wù)文書、保險單這些服務(wù)的產(chǎn)品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務(wù)卻不能運輸。

　　6.服務(wù)不能貯存或運輸?shù)奶匦砸步o大規(guī)模地生產(chǎn)和銷售服務(wù)帶來了限制，所以服務(wù)企業(yè)要獲得規(guī)模經(jīng)濟的效益就必須比制造企業(yè)付出

　　二、開展服務(wù)營銷的客觀必要性

　　我國市場已經(jīng)表征著短缺經(jīng)濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均gdp1000-2500美元的高速發(fā)展期，消費也由溫飽消費轉(zhuǎn)向發(fā)展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿，世界經(jīng)濟已進入了服務(wù)經(jīng)濟時代，服務(wù)營銷的重要性也日益突出。

　　(一)是市場競爭發(fā)展的必然趨勢

　　改革開放以來,隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和科學(xué)技術(shù)水平的提高,我國市場供求格局出現(xiàn)了根本性轉(zhuǎn)變,實現(xiàn)了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉(zhuǎn)變?yōu)橐誀帄Z需求為主的價格競爭。眾多企業(yè)紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優(yōu)惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現(xiàn)代的科學(xué)技術(shù)水平使同類商品的質(zhì)量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質(zhì)趨同,價格相差無幾的情況下,企業(yè)能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務(wù)。因此,服務(wù)競爭就成為企業(yè)競爭的主要內(nèi)容。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞,其次是產(chǎn)品質(zhì)量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發(fā)展,服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。

　　(二)是加強商業(yè)道德建設(shè)的要求

　　在市場經(jīng)濟條件下,競爭是市場經(jīng)濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業(yè)道德建設(shè)。商業(yè)道德作為商業(yè)的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營行為的規(guī)范和準(zhǔn)則,其特定內(nèi)容是以“誠”和“真”表現(xiàn)出來的。誠和真在商業(yè)活動中主要體現(xiàn)在四個方面:商人優(yōu)秀的品德,良好的服務(wù),貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關(guān)系。但是,目前一些企業(yè)利欲熏心,道德觀念發(fā)生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當(dāng)作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權(quán)益。中國消費者協(xié)會曾在全國范圍內(nèi)進行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示:有78.4%的消費者受到商業(yè)欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務(wù)狀態(tài)來看,服務(wù)質(zhì)量雖然比前幾年有些好轉(zhuǎn),但低質(zhì)量服務(wù),不合格服務(wù),甚至欺詐服務(wù),還是相當(dāng)多的。因此,開展服務(wù)營銷,為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),不但體現(xiàn)了商業(yè)道德的內(nèi)在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業(yè)道德的建設(shè)。

　�。ㄈ�）是創(chuàng)立商業(yè)服務(wù)品牌的基礎(chǔ)

　　服務(wù)品牌是商業(yè)服務(wù)發(fā)展的產(chǎn)物,也是商業(yè)競爭的延續(xù)。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質(zhì)量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業(yè)的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務(wù)的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據(jù),從而迫使商業(yè)企業(yè)不得不重視服務(wù)品牌的創(chuàng)建。服務(wù)品牌是企業(yè)在商品流通,服務(wù)領(lǐng)域提供銷售,服務(wù)中形成的獨特的服務(wù)模式,是被社會或消費者所認(rèn)可和信賴的業(yè)務(wù)技能、接待藝術(shù)所產(chǎn)生的一種效應(yīng)。其特征主要體現(xiàn)于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務(wù)藝術(shù)。由于服務(wù)品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務(wù)中提煉而成的,要經(jīng)過從規(guī)范服務(wù)—承諾服務(wù)—優(yōu)質(zhì)服務(wù)—品牌服務(wù),這樣一個較長的發(fā)展階段。一個服務(wù)品牌的創(chuàng)立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業(yè)企業(yè)要創(chuàng)立服務(wù)品牌,必須堅持不懈開展服務(wù)營銷,腳踏實地提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)營銷營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)、特色服務(wù)的良好氛圍,為創(chuàng)立服務(wù)品牌打下堅實的基礎(chǔ)。

　　三、我國服務(wù)營銷的現(xiàn)狀及其面臨的威脅

　　目前，我國的服務(wù)市場尚處于發(fā)育階段，有關(guān)資料顯示，1993年經(jīng)合組織成員國的服務(wù)貿(mào)易占世界貿(mào)易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發(fā)展報告提供的資料，目前我國服務(wù)業(yè)占gdp的33.5%，美國1997年為72.1%，法國20xx年為70.9%，德國20xx年為67.6%，不僅遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于發(fā)達國家，而且比發(fā)展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務(wù)業(yè)目前總體發(fā)展水平落后，特別是服務(wù)各產(chǎn)業(yè)（項目），各地區(qū)發(fā)展極不平衡，一些地區(qū)和一些服務(wù)產(chǎn)業(yè)（項目）還處于空白狀態(tài)；同時服務(wù)業(yè)管理水平和生產(chǎn)效率也比較低下，價值補償不足，資金短缺嚴(yán)重。

　　中國加入wto后，境外服務(wù)企業(yè)紛紛涉足大陸市場搶占先機。如世界零售業(yè)巨頭沃爾瑪、家樂福、肯得基、麥當(dāng)勞等知名企業(yè)已紛紛落戶中國，并且布點工作還在進一步的展開。加入wto后，我國將在五年左右的時間內(nèi)，逐步放開服務(wù)市場，對外商設(shè)立合營、合資公司的數(shù)量、地域、股權(quán)等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務(wù)業(yè)產(chǎn)生巨大的挑戰(zhàn)。

服務(wù)營銷論文9

　　引言

　　自20xx年國務(wù)院下發(fā)《電力體制改革方案》(國發(fā)號文)以來，中國的電力體制改革進程已歷經(jīng)13年。在此期間，國務(wù)院和國家發(fā)展改革委員會相繼出臺了多項改革方案和措施，中國電力行業(yè)形成了“廠網(wǎng)分開”的基本格局，逐步推進了電價機制改革，積極開展了大用戶直購電等市場化交易試點，初步建立了多元化的電力交易主體，客觀上促進了中國電力行業(yè)在此期間的快速發(fā)展。

　　然而，由于沒有全面推進市場制度的建設(shè)，電力體制改革暫未獲得所期望的改革紅利，目前仍存在許多制約電力行業(yè)進一步發(fā)展的體制和機制障礙，中國電力體制改革仍然任重道遠(yuǎn)。這突出表現(xiàn)在電力交易仍以計劃性機制為主、市場化機制缺失，導(dǎo)致電價形成機制不完善、市場無法在電力資源配置的過程中起決定性作用，從而制約電力資源利用效率的提高及新能源產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。20xx年3月下旬，中共中央、國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于進一步深化電力體制改革的若干意見》下稱9號文)，明確指出了中國電力行業(yè)市場交易機制缺失、價格關(guān)系沒有理順等關(guān)鍵問題，提出了有序推進電價改革、完善市場化交易機制、穩(wěn)步推進售電側(cè)改革等重點改革任務(wù)。

　　新一輪電力體制改革方案以體制與機制改革并重，力圖構(gòu)建“公平、開放、有序、競爭、完整”的電力市場體系，重點在于還原電力的商品屬性，以市場機制優(yōu)化配置電力資源。在新一輪電力體制改革的諸多關(guān)鍵任務(wù)中，穩(wěn)步推進售電側(cè)改革是亮點之一，但同時也是一項難點。首先，中國已形成“廠網(wǎng)分開”的基本格局，發(fā)電側(cè)競爭雖然還未完全開展，但已形成了以五大發(fā)電集團為主的競爭主體格局;相較而言，售電側(cè)的競爭主體還處于發(fā)展萌芽階段，培育市場主體的機制缺失，市場運行的基礎(chǔ)薄弱，售電側(cè)市場的建立任重道遠(yuǎn)。

　　其次，目前世界上真正達到競爭有序、充分、健康的售電側(cè)市場仍十分有限，且不同國家和區(qū)域的售電側(cè)市場模式差異很大，并沒有豐富的成功經(jīng)驗可以借鑒，中國售電側(cè)改革的推進必須緊密地結(jié)合中國電力消費的具體國情，制定符合中國電力工業(yè)實際的售電側(cè)改革方案。售電側(cè)的改革成敗關(guān)系著能否真正形成電力市場化交易的競爭格局，決定了電力體制改革整體的成敗。雖然已有學(xué)者對中國建立售電側(cè)市場的部分問題進行了研究，但面對當(dāng)前進一步深化電力體制改革的新形勢，迫切需要結(jié)合9號文對售電側(cè)改革做出的總體部署，全面思考其中的各項關(guān)鍵任務(wù)和措施，為售電側(cè)改革配套細(xì)則的.出臺和改革的實際推進奠定堅實的基礎(chǔ)。為此，本文借鑒國際電力市場化建設(shè)的經(jīng)驗，深入研究了售電側(cè)改革在中國電力體制改革中的定位，提出了中國穩(wěn)步推進售電側(cè)改革的若干關(guān)鍵任務(wù)與相關(guān)建議。

　　1.售電側(cè)改革在電力體制改革中的定位

　　在“管住中間、放開兩頭”的電力體制架構(gòu)中，售電側(cè)改革作為“兩頭”之一，在整個電力體制改革中占據(jù)著舉足輕重的地位。同時，售電側(cè)改革不是孤立的改革，它與新一輪電力體制改革中的電價改革、交易體制改革、分布式能源發(fā)展等改革任務(wù)緊密聯(lián)系、互相作用，并將對電網(wǎng)安全可靠運行產(chǎn)生重要的影響。因此，在設(shè)計改革步驟、推進改革進程之前，必須研究售電側(cè)改革在電力體制改革中的定位和影響，從而能夠站在電力體制改革全局的高度，科學(xué)地制定售電側(cè)改革的配套措施及與其他改革的銜接環(huán)節(jié)，確保新一輪電力體制改革的整體成功。

　　1.1售電側(cè)改革是否成功將決定新一輪電力體制改革的成敗9號文公布后引起了全社會的廣泛關(guān)注。在對電力體制改革所勾勒的“電力新常態(tài)”抱有期待的同時，工業(yè)、商業(yè)和居民用戶最關(guān)心的問題仍然是電價問題。電力體制改革后的電力價格能否及時、有效地反映電力生產(chǎn)的真實成本，能否反映市場供求關(guān)系，能否有利于中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，將成為電力體制改革紅利能否惠及全社會的關(guān)鍵所在�？v觀電力體制改革的各項任務(wù)，售電側(cè)改革是唯一直接面對電力用戶、直接關(guān)系到用戶用電成本和利益的改革任務(wù)，無疑站在了向全社會釋放電力體制改革紅利的最前沿。

　　因此，售電側(cè)改革直接關(guān)乎電力體制改革的輿論評價和社會阻力，對評價電力體制改革的成功與否有一錘定音的作用。如果售電側(cè)改革不能成功，發(fā)電側(cè)、輸配電側(cè)的改革紅利將難以直接有效惠及電力用戶，電力體制改革無疑將受到社會的質(zhì)疑和阻礙。

　　1.2售電側(cè)競爭是建立市場交易機制的必然要求

　　自20xx年實施以“廠網(wǎng)分開、競價上網(wǎng)、打破壟斷、引入競爭”為主要目標(biāo)的電力體制改革以來，中國已初步建立起多元化的電力交易主體，為開展發(fā)電側(cè)市場競爭提供了合理的市場主體格局。然而，為了能真正以市場機制優(yōu)化配置電力資源，無疑需要在發(fā)電側(cè)和售電側(cè)同時引入競爭。當(dāng)前，售電側(cè)“單賣多買”的電力交易是扭曲的，市場結(jié)構(gòu)的不對稱導(dǎo)致電力用戶難以享受到市場競爭所帶來的紅利，因此也難以提高電力資源配置的效率。真正的市場交易機制需要“多買多賣”的電力交易格局，這需要建立主體多元、份額平衡、有序競爭的售電側(cè)市場主體格局，從而與發(fā)電側(cè)競爭共同作用，使電力價格有效地反映其成本和合理利潤，還原電力的商品屬性。

　　1.3培育售電側(cè)市場是促進分布式能源發(fā)展的制度

　　安排售電側(cè)改革是與電力用戶接觸最緊密的改革，因此也是與分布式電源發(fā)展接觸最為緊密的改革。在新電力體制改革所勾勒的電力交易體制下，大多數(shù)分布式電源無法像集中式電源一樣直接在批發(fā)市場上競爭，而通過售電商與大電網(wǎng)產(chǎn)生經(jīng)濟和技術(shù)上的聯(lián)系將是其最經(jīng)濟、最有效的運營模式。因此，售電側(cè)市場化是促進分布式能源發(fā)展的制度安排，9號文指出的“建立分布式電源發(fā)展新機制”必須與售電側(cè)改革相結(jié)合。當(dāng)前，中國的分布式電源發(fā)展仍處在起步階段，售電側(cè)改革必須考慮到分布式電源發(fā)展與普通售電業(yè)務(wù)的相互影響，可以通過建立科學(xué)的激勵措施和市場機制，鼓勵電力用戶自身投資分布式電源;同時還可以通過完善配套制度，鼓勵售電商在從發(fā)電側(cè)購電的同時積極消納分布式能源，避免售電商賣電與電力用戶自發(fā)自用的利益沖突阻礙分布式能源的發(fā)展。

　　2穩(wěn)步推進售電側(cè)改革的制度設(shè)計

　　2.1采用管制化與市場化相結(jié)合的方式培育售電主體9號文指出售電側(cè)改革應(yīng)“多途徑培育市場主體”，并規(guī)定了5類新型售電主體及其相應(yīng)的權(quán)責(zé)。然而，售電側(cè)市場的建設(shè)不是一蹴而就的，也不是一紙規(guī)定就能完成的，必須要尊重市場發(fā)展的規(guī)律、經(jīng)歷市場培育的過程。9號文僅規(guī)定了新型售電主體的類型及其基本權(quán)責(zé)，并不代表售電側(cè)市場將沿著期待的道路發(fā)展起來。新型售電主體能否最終進入售電側(cè)市場、進入市場后能否有效開展售電業(yè)務(wù)、開展售電業(yè)務(wù)后能否真正形成競爭性市場等都有待時間的進一步檢驗。本文認(rèn)為，建立主體多元、份額平衡、有序競爭的售電側(cè)市場不能完全依賴政府或電力主管部門的行政命令和“拉郎配”，最終還需要加入市場化的方式培育售電主體，市場培育過程能否成功將直接決定能否真正建立健康有序的售電側(cè)市場。

　　2.2采用互聯(lián)網(wǎng)手段加強用戶側(cè)的培育售電側(cè)改革的最終目標(biāo)是形成靈活優(yōu)化配置電力資源的售電側(cè)市場，而售電側(cè)市場的本質(zhì)是售電主體和終端用戶的互動過程。9號文中對售電主體相關(guān)的改革做出了指導(dǎo)和部署，為售電主體側(cè)“活起來”奠定了基礎(chǔ)，但這只是培育售電側(cè)市場的一個方面。另一個方面是對電力用戶側(cè)的培育。國外售電側(cè)市場的建設(shè)經(jīng)驗表明，為了形成售電主體和用戶之間有效充分的互動，對用戶側(cè)的培育和對售電主體的培育同樣重要，二者相輔相成，必須同時推進、雙管齊下。

服務(wù)營銷論文10

　　【摘要】針對營銷管理現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)中，電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用，做了簡單的論述。提升電力負(fù)荷管理系統(tǒng)功能，可以全面提升電營銷服務(wù)水平，促進電力企業(yè)更好的發(fā)展。

　　【關(guān)鍵詞】營銷管理；現(xiàn)代化建設(shè)；電力負(fù)荷管理系統(tǒng)；用戶側(cè)

　　現(xiàn)階段，湖南地區(qū)用電需求不斷增加，電力供需矛盾不斷增加，需要不斷加強對電力負(fù)荷的控制，擴大了電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用。電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用，具有操作靈活與控制方便等優(yōu)勢，能夠?qū)崿F(xiàn)快速限電降荷。

　　1電力營銷現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)概述

　　現(xiàn)階段，電力企業(yè)的發(fā)展，必須要堅持走電力營銷管理現(xiàn)代化之路，以更好的適應(yīng)智能化與現(xiàn)代化營銷方式，樹立新的電力營銷理念，調(diào)整電力營銷策略，以更好的適應(yīng)市場經(jīng)濟。

　　2電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的功能

　　2.1實現(xiàn)遠(yuǎn)程自動抄表

　　借助全電子式多功能表，發(fā)揮其通信功能，利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的終端設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)資源等，實現(xiàn)用電用戶遠(yuǎn)程自動抄表。利用485接口，來抄讀智能表內(nèi)部數(shù)據(jù)，可以確保表碼的真實性與原始性。借助終端系統(tǒng)，發(fā)揮其定期凍結(jié)抄表功能，能夠確保抄表數(shù)據(jù)信息的同步性。電力負(fù)荷管理系統(tǒng)和集抄系統(tǒng)的有機連接，能夠?qū)崿F(xiàn)低壓遠(yuǎn)程集中抄表[1]。

　　2.2負(fù)荷電量分析與科學(xué)預(yù)測

　　電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用，保障基礎(chǔ)資料與預(yù)測手段等的真實性，尤其是基礎(chǔ)資料信息，能夠確保電力負(fù)荷預(yù)測的真實性與準(zhǔn)確性。該系統(tǒng)能夠采集用電用戶最為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)資料，充分反映電力用戶實際用電情況。利用此系統(tǒng)，可以實現(xiàn)電力負(fù)荷與電量等數(shù)據(jù)信息的實時采集與自動抄錄，為電力負(fù)荷預(yù)測，提供堅實的保障。利用大量的數(shù)據(jù)信息，可以實現(xiàn)按區(qū)域、線路等的電力負(fù)荷預(yù)測，獲得較為準(zhǔn)確的預(yù)測結(jié)果。

　　2.3購電管理

　　利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，借助電力負(fù)荷管理終端的功能，比如預(yù)付費購電功能，可以提高電費回收效率。湖南某供電公司基于電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，構(gòu)建電力營銷管理系統(tǒng)，利用預(yù)付費管理系統(tǒng)，將電力用戶繳納的金額，按照實際電價標(biāo)準(zhǔn)，將其折合為相應(yīng)的電量，將用電定值及時下發(fā)到電力負(fù)荷管理終端，按照電力用戶用電情況，來扣減預(yù)置電量，將剩余電量的具體情況，及時傳遞給主站系統(tǒng)，由主站系統(tǒng)，按照電力市場實際情況與其他外部因素，實現(xiàn)電費及時催繳，以加強電力負(fù)荷控制。

　　2.4實現(xiàn)竊電行為監(jiān)督

　　從竊電的直觀反映能夠知道為電量丟失，基于此利用電力負(fù)荷管理裝置，能夠及時發(fā)現(xiàn)竊電情況。主臺區(qū)系統(tǒng)可以對不同的采集點，進行電量值對比，即模擬量采集值與485口采集值，同時對比用戶實際數(shù)據(jù)與歷史數(shù)據(jù)，能夠準(zhǔn)確的診斷竊電現(xiàn)象。除此之外，利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的遠(yuǎn)程自動抄表功能，能夠及時獲取用電用戶的電能使用信息，通過連續(xù)監(jiān)測用電量，為監(jiān)測竊電行為，提供堅實的保障[2]。

　　2.5實現(xiàn)電力需求側(cè)管理

　　借助電力負(fù)荷營銷管理系統(tǒng)，能夠為電力需求側(cè)管理，提供極大的便利，對引導(dǎo)用電用戶積極參與電力市場，有著積極的作用，可以為用電用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。借助電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，發(fā)揮其控制功能與監(jiān)測功能，可以協(xié)助用電客戶實現(xiàn)功率與電量的有效分配，以確保終端能夠經(jīng)濟運行，實現(xiàn)移峰填谷，進而全面提升用電效率。

　　3營銷管理現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)中的電力負(fù)荷管理系統(tǒng)

　　3.1電網(wǎng)需求響應(yīng)調(diào)度平臺功能

　　基于現(xiàn)有的電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，設(shè)置需求響應(yīng)調(diào)度模塊，實現(xiàn)電網(wǎng)需求響應(yīng)。利用調(diào)度平臺，能夠起到調(diào)節(jié)用電用戶負(fù)荷的作用，為電網(wǎng)和用電用戶實現(xiàn)交互，提供高效的'平臺。若接入電網(wǎng)供需數(shù)據(jù)，則可以按照發(fā)電計劃與電力負(fù)荷預(yù)測值，通過分析響應(yīng)調(diào)度功率與區(qū)域等，執(zhí)行電網(wǎng)需求響應(yīng)計劃。同時可以按照供需實際情況，進行用戶群體調(diào)節(jié)。按照電價表以及協(xié)議，可以生成需求響應(yīng)信號，及時向用戶設(shè)備，發(fā)送響應(yīng)信號。除此之外，還可以接受用電設(shè)備的反饋，制定電力負(fù)荷管理預(yù)案。

　　3.2價格型需求響應(yīng)信號設(shè)計

　　價格型需求響應(yīng)信號設(shè)計與功能實現(xiàn)，主要包括以下方式：①手動方式。當(dāng)電價調(diào)整相對較少時，用戶可以按照電網(wǎng)公司所發(fā)布的電價表，采取手動調(diào)節(jié)用電的方式，實現(xiàn)削峰填谷。②自動調(diào)整用電�？紤]到手動調(diào)整方式的難度較大，電網(wǎng)公司可以依據(jù)電價配置用電策略，采取自動調(diào)整用電的方式，實現(xiàn)電網(wǎng)需求響應(yīng)。也就是按照政府審核后的電價表，按照通信協(xié)議，將電價表xml序列化，并且下發(fā)給用電用戶，由用戶接收電價表，響應(yīng)實施。

　　3.3激勵性需求響應(yīng)信號設(shè)計

　　在調(diào)整用電成本時，多利用激勵信號彌補用戶，是需求響應(yīng)項目之一，為可中斷負(fù)荷。實現(xiàn)流程電網(wǎng)和用戶簽訂協(xié)議（通知時間、中斷用電容量等）-發(fā)送信號、通知管理人員-按照用電協(xié)議、完成響應(yīng)行為-交易結(jié)算。

　　4結(jié)束語

　　電力營銷現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)中，利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，能夠確保用電用戶的利益，提升供電企業(yè)電力營銷服務(wù)水平。在實際推進的過程中，受到各方因素的阻礙，其服務(wù)優(yōu)勢尚未充分發(fā)揮，需要加強電力負(fù)荷管理系統(tǒng)建設(shè)的宣傳力度，獲得更多的支持。

　　參考文獻

　　[1]史湘誼，李穎，王春寧，宋杰，田偉，陳璐.基于電力需求響應(yīng)的負(fù)荷管理系統(tǒng)[J].江蘇電機工程，20xx（06）：59~61+65.

　　[2]程倫，馮弟.昆山負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用[J].農(nóng)村電氣化，20xx（01）：11~12.

服務(wù)營銷論文11

　　論文關(guān)鍵詞：圖書館信息營梢精品服務(wù)策略

　　論文摘要：粉品服務(wù)策略在圖書館的利用使圖書館的讀者服務(wù)工作深受讀者的歡迎，如何利用粉品服務(wù)策略指導(dǎo)圖書館信息營梢工作的順利開展，這是信息營梢工作者必須思考的問題。本文在簡要分析圖書館信息營梢工作中實施粉品服務(wù)策略的含義及優(yōu)勢的基拙上，著重就圖書館信息營梢中實施粉品服務(wù)策略的主要措施進行探討。

　　隨著圖書館信息營銷理念的逐步形成，圖書館信息產(chǎn)品的質(zhì)量越來越引起人們的重視，為了進一步優(yōu)化圖書館的信息營銷工作，在信息營銷工作中大力實施精品服務(wù)策略是十分必要的。圖書館的信息營銷，首先必須樹立精品服務(wù)意識、制定精品服務(wù)規(guī)劃和目標(biāo)，通過多種途徑，充分利用自己的館藏特色優(yōu)勢，不斷開發(fā)出適合用戶需求的、具有市場競爭優(yōu)勢的信息精品。

　　1信息營銷工作中精品服務(wù)策略的含義

　　圖書館信息營銷中的精品服務(wù)有兩個含義，首先是信息產(chǎn)品的精品服務(wù)，圖書館信息營銷的目的是根據(jù)用戶的需求，通過對館藏文獻信息資源的深層次開發(fā)和加工，形成用戶所需要的信息產(chǎn)品。具體講，就是通過不斷為用戶尋找和提供新的信息源，及時為用戶提供經(jīng)過信息營銷部門組織、加工、開發(fā)和生產(chǎn)形成的信息產(chǎn)品以及通過信息咨詢等途徑獲取的用戶急需的定制化信息服務(wù)等過程，為用戶提供他們急需的信息產(chǎn)品和信息服務(wù)。由于信息產(chǎn)品質(zhì)量的高低直接影響用戶對信息產(chǎn)品使用的選擇，因此生產(chǎn)高質(zhì)量的信息精品是圖書館搞好信息營銷工作的首要條件。其次是服務(wù)方式的精品服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是任何商品營銷成功的先決條件，同樣也是圖書館信息營銷成功的必備條件，圖書館的精品服務(wù)方式，主要體現(xiàn)在工作人員服務(wù)意識上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、信息產(chǎn)品售前和售后的優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面。

　　2圖書館信息營銷工作中實施精品服務(wù)策略優(yōu)勢

　　圖書館與其它信息機構(gòu)比較在信息營銷工作中實施精品服務(wù)策略具有以下幾大優(yōu)勢。圖書館的這幾大優(yōu)勢既是圖書館在信息營銷工作中實施精品服務(wù)策略的基本保證，同時也是信息營銷工作正常開展的根本保證。

　　2.1館藏資源優(yōu)勢

　　2.1.1傳統(tǒng)印刷型信息資源優(yōu)勢

　　許多圖書館經(jīng)過多年的積累，收藏了大量的傳統(tǒng)印刷型信息資源(書本式一次文胡，這是當(dāng)今科技工作者參考借鑒的寶貴資源，是時代造就了圖書館至今保持的相對一次文獻優(yōu)勢。雖然近年來，國內(nèi)陸續(xù)建立了一些電子文獻數(shù)據(jù)庫，但由于這些數(shù)據(jù)庫資源有限，加上其它種種原因，在一定時期內(nèi)將難以滿足人們對一次文獻的需求，傳統(tǒng)印刷型文獻資源仍將保持較大的優(yōu)勢，這種優(yōu)勢是其它任何信息機構(gòu)都是無法比擬的。

　　2.1.2電子資源優(yōu)勢

　　電子信息因為具有記錄信息量大、保存數(shù)據(jù)時間長、占用空間小便于收藏、使用方便快捷等特點而逐漸受到人們的重視。近年來，許多圖書館已經(jīng)逐漸開始重視電子信息資源的收藏和建設(shè)，并且開發(fā)出了許多具有自身館藏特色的精品數(shù)據(jù)庫，如西安交通大學(xué)自建的“錢學(xué)森特色數(shù)據(jù)庫”、深圳市南山圖書館承建的“深圳南山人文信息多媒體數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)”數(shù)據(jù)庫以及我院圖書館自建的涪陵“水下碑林一白鶴梁”大型數(shù)據(jù)庫等，這些自建數(shù)據(jù)庫深受用戶的好評。

　　2.2人才資源優(yōu)勢

　　近年來，隨著計算機和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在圖書館的廣泛應(yīng)用，圖書館的人才結(jié)構(gòu)需求情況已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，已經(jīng)由傳統(tǒng)的以圖書情報專業(yè)人才和學(xué)科專業(yè)人才為主逐漸轉(zhuǎn)移到圖書情報專業(yè)人才、學(xué)科專業(yè)人才、計算機操作和管理人才、高水平外語人才均不可缺少的多類型人才需求，特別是一批既有廣博的專業(yè)知識、又熟練計算機操作技能和有較高外語水平的圖書館復(fù)合型人才的崛起，為圖書館信息營銷的精品服務(wù)策略打下了堅實的基礎(chǔ)。

　　2.3圖書館的心理優(yōu)勢和地理優(yōu)勢

　　圖書館由于悠久的歷史，使其早已在社會各界的心目中建立了自己的社會聲譽和社會地位，擁有了廣大的讀者群和用戶群，這是其他任何信息機構(gòu)都不具備的一種心理優(yōu)勢。加上圖書館寬敞的館舍，配套齊全的服務(wù)設(shè)施和合理的布局，這種結(jié)構(gòu)和布局上的優(yōu)勢也是其他任何信息機構(gòu)無法相比的。

　　3圖書館信息營銷中實施精品服務(wù)策略的主要措施

　　3.1抓思路，明確努力方向

　　圖書館信息營銷中的精品服務(wù)策略首先必須要有明確的思路，要把精品服務(wù)意識貫徹到圖書館的整個信息營銷工作中。首先，要根據(jù)服務(wù)對象的需求，做好精品信息的選題立項工作;第二，要結(jié)合實際、量力而行，要根據(jù)圖書館自身的特色和優(yōu)勢，選擇適合用戶需求的有新意、有深度、有分量的信息精品;第三，職責(zé)明確，要排出進度、責(zé)任落實到人，以保證信息精品按時保質(zhì)保量完成。

　　3.2抓布局，突出工作重點

　　圖書館信息營銷工作要想有大的突破，就必須首先從抓精品、出精品這一工作做起。為此，圖書館信息營銷部門必須把精品服務(wù)策略作為信息營銷工作的一項重要工作來抓。首先，在工作安排上給予優(yōu)先考慮，統(tǒng)籌兼顧、突出重點、以重點帶動一般;其次，在力量配備上向重點傾斜，必須根據(jù)任務(wù)和時間要求配足配強精品服務(wù)工作人員;再次，在工作精力上給予保證，對擔(dān)當(dāng)精品服務(wù)的人員，在任務(wù)沒有完成之前，必須做到專人專用，以便他們能夠集中精力保證信息精品的生產(chǎn)。

　　3.3抓組織，形成攻關(guān)合力

　　抓精品、出精品僅靠圖書館信息營銷部門是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，只有充分調(diào)動全館工作人員，精心組織、協(xié)同作戰(zhàn)、整體推進才能辦到。館領(lǐng)導(dǎo)必須經(jīng)常過問這項工作，主動出題目、提要求，聽取圖書館信息營銷部門的意見和建議。圖書館其它部門的同志雖然不直接參與精品信息的生產(chǎn)和加工，但他們必須把出精品信息的.生產(chǎn)當(dāng)作自己的任務(wù)來對待，積極出點子、提建議，協(xié)助信息營銷部門搞好這項工作。

　　3.4抓質(zhì)量，做到精益求精

　　精品信息的生產(chǎn)，既離不開信息營銷部門的精心策劃、精心準(zhǔn)備、精心組織，也離不開精心制作、精心加工、精心雕琢。信息精品的生產(chǎn)不求多但一定要求精，要舍得在精品信息生產(chǎn)上下功夫，要采取切實有效的措施保證生產(chǎn)出來的信息產(chǎn)品是精品不是鷹品。為了確保信息產(chǎn)品的質(zhì)量，筆者認(rèn)為可以采取以下措施。

　　3.4.1樹立精品意識，堅持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

　　信息產(chǎn)品要創(chuàng)名牌，圖書館信息營銷工作也要創(chuàng)名牌，出信息精品就是圖書館信息營銷工作創(chuàng)名牌的具體表現(xiàn)。圖書館信息營銷工作的精品服務(wù)，主要體現(xiàn)在信息精品的生產(chǎn)和信息服務(wù)的優(yōu)質(zhì)兩個方面。因此，必須始終把產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量視為精品服務(wù)的生命來抓。

　　3.4.2層層把關(guān)，嚴(yán)格按照工序辦事

　　盡管信息精品的生產(chǎn)是一種特殊的創(chuàng)造性勞動，但客觀存在的生產(chǎn)也有著嚴(yán)格的工序。這些工序環(huán)環(huán)緊扣，有機聯(lián)系，任何簡化都會直接影響產(chǎn)品的質(zhì)量。因此，從信息產(chǎn)品生產(chǎn)的立項、拿出思路到擬定提綱、起草初稿、產(chǎn)品的最終形成，都必須嚴(yán)格按工序辦事，決不能馬虎敷衍，必須保證信息精品的質(zhì)量。

　　3.4.3反復(fù)修改，不斷充實完善

　　對于每一個生產(chǎn)出來的信息產(chǎn)品，還必須廣泛征求用戶的意見，經(jīng)過認(rèn)真研究后提出進一步加工和修改的方案。通過多次反復(fù)加工、修改和潤色，使生產(chǎn)出來的信息精品的質(zhì)量不斷提高。

　　3.5抓開發(fā)，生產(chǎn)特色精品

　　圖書館信息營銷工作必須充分利用自己的館藏特色，開發(fā)具有自身特色的專題剪報產(chǎn)品，以配合本地區(qū)的社會、經(jīng)濟發(fā)展需要。以我院圖書館為例，我館地處渝東南地區(qū)，是這一地區(qū)惟一的一所高校圖書館，具有得天獨厚的地理優(yōu)勢和資源優(yōu)勢。我館利用涪陵白鶴梁題刻資源制作的“水下碑林一白鶴梁”大型特色資源數(shù)據(jù)庫，收錄了大量珍貴的白鶴梁水文碑刻照片、水文史料以及國內(nèi)最新研究成果，深受用戶的好評。作為國家級重點文物，白鶴梁橫亙1600米.順江而臥，冬顯夏隱，因出水期常有白鶴棲息而得名，有歷代騷人墨客如黃庭堅、王士禎等題刻其上，共163段，3萬余字，題意雋永、書法絕妙、刻工精湛、保存完整，堪稱水下碑林。尤其珍貴的是在這1200多年間，長江上游每個枯水年頭的最低水位，一代又一代的先人都刻石魚留下了真實而精確的記載，使之成為舉世罕見的古代水文資料庫�；菁爱�(dāng)今，我們研究長江航運、流域氣象、城市規(guī)劃、水利建設(shè)都要繼續(xù)從中獲取佐證�？涨耙�(guī)模的長江三峽水利樞紐工程，也賴此得到了計算水量的史料數(shù)據(jù)。涪陵作為全國聞名的榨菜之鄉(xiāng)，既有發(fā)達的制藥、卷煙等優(yōu)勢企業(yè)，同時又是重要的水果生產(chǎn)基地。這些獨特的區(qū)位優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，為我館信息產(chǎn)品開發(fā)提供了豐富的素材，我們可以從開辟榨菜加工技術(shù)、制藥技術(shù)、煙草生產(chǎn)技術(shù)、水果生產(chǎn)技術(shù)、各種實用的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)技術(shù)等著手，生產(chǎn)出相關(guān)的信息精品，主動向企業(yè)、向農(nóng)民提供信息服務(wù)。

　　3.6抓服務(wù)，底得更多用戶

　　用戶是圖書館信息營銷工作存在的前提條件，失去用戶，也就失去了圖書館信息營銷工作的基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量的高低，是用戶選擇取舍的最直接原因，它直接影響圖書館信息營銷中工作的開展。

　　3.6.1以人為本，尊重用戶

　　在圖書館信息營銷工作中，人的因素始終是最重要的因素。作為圖書館信息營銷工作者首先必須樹立以人為本的思想，服務(wù)用戶，尊重用戶，盡量滿足用戶的需求，以飽滿的熱情接待每一位用戶，讓用戶有賓至如歸的感覺。

　　3.6.2竭誠服務(wù)，方便用戶

　　隨著數(shù)字技術(shù)在圖書館的廣泛使用，數(shù)字化產(chǎn)品已經(jīng)逐漸成為圖書館信息產(chǎn)品的主要形式。這就要求圖書館信息工作人員在營銷自己信息產(chǎn)品的同時，還必須對用戶進行專門培訓(xùn)，以使他們熟練掌握產(chǎn)品的各種性能、使用方法，并幫助讀者及時排除使用過程中的設(shè)備、技術(shù)和方法障礙等等，為讀者提供快速、準(zhǔn)確的信息精品。

　　3.6.3根據(jù)需要，服務(wù)用戶

　　圖書館信息產(chǎn)品的特色是用戶選擇使用產(chǎn)品的基本條件，圖書館應(yīng)該根據(jù)潛在用戶和用戶潛在的需求進行自己的“市場定位”，隨時根據(jù)用戶的“定購”要求設(shè)計差異化“產(chǎn)品”和提供特殊服務(wù)。圖書館首先應(yīng)該全方位報道自己的館藏信息，形成各種信息組合，開發(fā)出自己的特色化的系列信息精品;其次，要結(jié)合自身優(yōu)勢，創(chuàng)造出有自身特色的營銷精品服務(wù)策略。這就要求圖書館信息營銷工作者必須經(jīng)常進行深人細(xì)致的調(diào)查和研究工作，充分了解用戶的信息需求，按照用戶的需要，結(jié)合自己的館藏特色，生產(chǎn)出用戶滿意的信息精品。

　　3.6.4以情動人，感動用戶

　　圖書館信息營銷工作人員的美好心靈和良好形象氣質(zhì)的修養(yǎng)，將會給用戶以美的熏陶，熱愛圖書館信息營銷工作，千方百計滿足用戶的儒求，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館信息營銷工作者的神圣職責(zé)。熱情周到的服務(wù)，親切自然的神態(tài)，文明優(yōu)美的語言將會給用戶帶來親切的美感，給用戶留下美好而又深刻的印象。

　　綜上所述，精品服務(wù)策略在圖書館信息營銷工作中具有十分重要的作用。圖書館的信息營銷工作，首先必須牢固樹立精品服務(wù)意識，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)取信于用戶;其次，在實施策略精品服務(wù)的過程中，必須根據(jù)本館的實際情況，充分利用本館的資源優(yōu)勢，走特色化精品服務(wù)戰(zhàn)略之路。

服務(wù)營銷論文12

　　摘要：本文就旅游酒店服務(wù)營銷的內(nèi)涵首先做了介紹，接著分析了旅游酒店服務(wù)營銷的特征，最后分析了的旅游酒店服務(wù)營銷的策略。最后附上筆者在酒店服務(wù)的親身感受。

　　關(guān)鍵詞：旅游酒店服務(wù)產(chǎn)品營銷策略

　　一、引言

　　隨著我國旅游事業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)也得到很快發(fā)展，據(jù)國家旅游局統(tǒng)計：到20xx年止，我國已評定星級的酒店賓館近8180家。所以要在眾多的酒店中能夠更好更快的向前發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的。

　　二、旅游酒店服務(wù)營銷內(nèi)涵

　　1、服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品。表面上看,服務(wù)是一件很平常的事,實際上服務(wù)是一種復(fù)雜的過程。美國服務(wù)營銷方面的專家克里斯蒂·格魯諾斯認(rèn)為:服務(wù)一般是以無形的方式,在顧客與服務(wù)職員、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的可以解決顧客問題的一種或一系列行為。一般服務(wù)具有以下4個主要特征:無形性；不可分離性(服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生)；可變性；易消失性。這些特點使得服務(wù)在營銷管理理論和實踐方面都和有形產(chǎn)品不同。

　　把服務(wù)當(dāng)作一種產(chǎn)品來理解,是服務(wù)管理理論的基礎(chǔ)。換句話說,服務(wù)管理模型把服務(wù)當(dāng)作一種可以生產(chǎn)、營銷、消費的對象,雖然這種模型還不是很完善。作為一種包含各種有形和無形服務(wù)的集合,人們稱這種產(chǎn)品為“服務(wù)包”�；�本服務(wù)包由三個內(nèi)容組成:核心服務(wù)；便利性服務(wù)；支持性服務(wù)。核心服務(wù)是企業(yè)存在于市場的原因,就酒店服務(wù)中,提供住宿是核心服務(wù)。為了讓顧客可以使用核心服務(wù),通常還需要附加的服務(wù),旅館需要接待服務(wù)。這種附加的服務(wù)由于具有方便核心服務(wù)使用的作用,所以叫便利性服務(wù)。支持性服務(wù)不是方便核心服務(wù)的消費和使用的,而是用來提高服務(wù)價值或者是服務(wù)與競爭對手區(qū)別開來的。如旅館的餐飲服務(wù)就是屬于支持性服務(wù)。支持性服務(wù)和便利性服務(wù)之間的界限不是那么分明,但是可以這樣來理解,便利性服務(wù)是必不可少的,缺少它核心服務(wù)就處于癱瘓,而支持性服務(wù)僅僅是作為一種競爭手段。即使沒有它們,核心服務(wù)仍然可以發(fā)揮作用。

　　然而,基本服務(wù)包并不等同于顧客感知的服務(wù)產(chǎn)品,充其量也只是顧客全面感知質(zhì)量的技術(shù)產(chǎn)出方面。由于服務(wù)的特點,顧客在一定程度上參與服務(wù)的生產(chǎn),服務(wù)的過程即是買賣雙方相互作用的過程,包三個基本要素:服務(wù)的可接近性、買賣雙方的相互作用、顧客參與。這些要素擴大了服務(wù)包的概念,形成了擴大的服務(wù)供給。當(dāng)然,這三種服務(wù)供給的要素必須服從顧客利益,是目標(biāo)顧客所追求。例如賓客的要求半天得不到服務(wù)員的反應(yīng)；或者賓客覺得浴室用起來過于麻煩,那么再好的服務(wù)包的感知質(zhì)量也會很糟。

　　正如感知的質(zhì)量模型認(rèn)為,形象對實際經(jīng)歷的服務(wù)的作用如同一個過濾器。好的形象強化實際經(jīng)歷的感覺,壞的形象則會破壞它。同時由于服務(wù)的無形性,溝通活動不僅對顧客預(yù)期產(chǎn)生影響,而且對顧客的經(jīng)歷也有直接的影響。因此形象和溝通管理變成發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品整體不可分割的一部分。此外口碑也是很重要的,它對形象是一種長期的影響,在顧客購買和消費服務(wù)產(chǎn)品時,口碑的作用可能是立竿見影。所以酒店進行的一些廣告、宣傳、公共關(guān)系活動是非常必要的。

　　2、服務(wù)營銷。一提起營銷理論,人們很容易就想到了營銷組合4P,即產(chǎn)品(Product)、銷售渠道(Place)、價格(Price)以及促銷(Promotion)。傳統(tǒng)的營銷4P理論研究是從五、六十年代的包裝消費品發(fā)展起來的,雖然傳統(tǒng)的營銷組合中包含了重要的、甚至是營銷核心成分的多種元素,但是后來的發(fā)展證明了它較大的局限性。在服務(wù)業(yè)中,營銷并不只是營銷部門的事,它要涉及到整個組織,傳統(tǒng)的營銷模式即4P營銷組合并不使用于服務(wù)業(yè),取而代之的是營銷的關(guān)系觀點。關(guān)系營銷是一種致力與發(fā)展和強化連續(xù)的、持久的顧客關(guān)系的長期戰(zhàn)略。在關(guān)系營銷中,互動營銷是關(guān)鍵,而互動正是服務(wù)的特點所在,所以服務(wù)營銷是在關(guān)系營銷的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的就不難理解了。筆者認(rèn)為,服務(wù)營銷可以說是全面的營銷職能,可分成明顯的兩部分,傳統(tǒng)的營銷功能和互動的營銷功能,這當(dāng)然是由服務(wù)產(chǎn)品的特點所決定的。

　　三、旅游酒店服務(wù)營銷特征

　　根據(jù)美國營銷專家菲利普·科特勒的觀點:每一行業(yè)中都滲透著服務(wù),其區(qū)別只在于所包含的服務(wù)成份的多少,在他提出的由“純粹有形產(chǎn)品”向“純粹服務(wù)”過渡的產(chǎn)品分類模式中,酒店產(chǎn)品屬于“有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合”即服務(wù)成份較高的產(chǎn)品范疇。因此,酒店服務(wù)產(chǎn)品營銷具有區(qū)別于純粹有形產(chǎn)品的有以下特征:

　　1、擴大的服務(wù)產(chǎn)品外延。酒店服務(wù)是一種綜合產(chǎn)品,從賓客的角度出發(fā),客人在酒店的花費不像購買彩電、冰箱那樣購得具體的物質(zhì)產(chǎn)品,而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產(chǎn)品。諸如物質(zhì)產(chǎn)品部分(客人實際消耗的物質(zhì)產(chǎn)品,如食品、飲料);賓客感官享受到的`部分(通過視、聽、觸、嗅覺對設(shè)備家具、環(huán)境氣氛、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗);賓客心理感受到的部分(客人對產(chǎn)品在心理上的感覺,從而引起的舒適程度和滿意程度)�？腿藢�酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評價,實質(zhì)上就是對上述三部分的綜合評價。

　　2、賓客同服務(wù)者的互動過程。服務(wù)的特有特征之一是客人主動參與服務(wù)生產(chǎn)過程。每一個關(guān)鍵時刻都涉及客人和服務(wù)提供者之間的交互作用。賓客對服務(wù)過程的加入使服務(wù)效果不僅取決于服務(wù)者的素質(zhì)、專業(yè)知識以及服務(wù)者是否被賦予了足夠的自主權(quán),還與賓客的個人行為特點密切相關(guān)。所以,服務(wù)者和賓客成為酒店營銷管理的兩個主要目標(biāo)。

　　3、服務(wù)質(zhì)量的全面控制。服務(wù)質(zhì)量是一個復(fù)雜的話題,由于服務(wù)的個人主觀性、使得難以用統(tǒng)一的客觀標(biāo)準(zhǔn)來衡量,因此酒店服務(wù)質(zhì)量需從兩方面來描述:技術(shù)質(zhì)量,由服務(wù)操作規(guī)程來控制;職能質(zhì)量,由賓客的感受和滿意度來描述。賓客對服務(wù)的滿意是將對接受的服務(wù)的感知與對服務(wù)的期望相比較得出的結(jié)果。當(dāng)感知超出期望時,服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量,賓客表示出高興和驚訝。當(dāng)沒有達到期望時,服務(wù)注定是不可接受的。當(dāng)期望與感知一致時,質(zhì)量是滿意的。服務(wù)的期望受到口碑、個人需要和過去經(jīng)歷的影響。所以服務(wù)質(zhì)量控制是一個全面的過程。酒店提高服務(wù)質(zhì)量既要從培訓(xùn)、激勵服務(wù)人員動手還要注意改善服務(wù)設(shè)施和服務(wù)設(shè)備,注重服務(wù)人員的儀態(tài)儀表,因為服務(wù)環(huán)境對顧客感覺中整體服務(wù)質(zhì)量會有很大影響。

　　4、服務(wù)產(chǎn)品的時間價值。對于制造業(yè)來說,如果需求較少,產(chǎn)品可以儲存但是服務(wù)不可以。服務(wù)是易逝性產(chǎn)品,如不使用將會永遠(yuǎn)失去。服務(wù)設(shè)備、勞動力等實體形態(tài)的存在,只能代表服務(wù)供應(yīng)能力而非服務(wù)本身。賓客對服務(wù)的需求表現(xiàn)出周期性,高峰期和低谷期差別很大。因此,服務(wù)能力的充分利用成為一大管理挑戰(zhàn),使波動的市場需求同供應(yīng)相匹配并在時間上一致變成為酒店管理的一項重要課題。由此我們可以想象,在面對面的服務(wù)中,時間因素對提高賓客對服務(wù)的評價起著重要的作用。

　　四、旅游酒店服務(wù)營銷的策略

　　1.給服務(wù)確定一個主題。這是體驗經(jīng)濟下，酒店服務(wù)的第一步。看到硬石餐廳、熱帶雨林咖啡廳這些名字，就會立刻聯(lián)想到進入餐廳的感覺，因為他們都有鮮明的主題。主題化是營造環(huán)境、營造氣氛、聚焦顧客注意力，是顧客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在對廣大消費者的心理需求和欲望進行準(zhǔn)確把握之下的定位。一方面，可以通過物境、情境兩個情感體驗階段來使顧客的綜合心理感受向既定的服務(wù)主題*攏。首先是物境。通過對客人感官的刺激來加強服務(wù)的感知化。一種體驗越是充滿感覺就越是值得回憶。其次是情境。環(huán)境、氛圍所表現(xiàn)的主題讓客人產(chǎn)生溫馨亦或高雅的感覺，以此觸動顧客內(nèi)在的情感，讓游客的體驗和感受與酒店的主題產(chǎn)生共鳴。另一方面，一個旅游酒店總有其依附的旅游市場或一個旅游目的地，所以在確定主題時，可以向其依附的旅游市場、旅游目的地*攏。若根據(jù)旅游市場確定主題，就要分析酒店客源的市場特點。若根據(jù)旅游目的地確定主題，就要準(zhǔn)確把握旅游目的地的旅游主題。

　　2、服務(wù)差異化策略。差別化戰(zhàn)略的實質(zhì)是創(chuàng)造出一種能被感覺到的獨特服務(wù)。實現(xiàn)差別化有許多形式,包括品牌形象,技術(shù),特性,顧客服務(wù),經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)以及其他等等形式。酒店把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎(chǔ)上的。但由于在同一時間、地點,不同的客人有不同的需求,而在不同時間、地點,同一客人的需求側(cè)重點不同,服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的。因此,酒店服務(wù)僅*嚴(yán)格管理和規(guī)范操作并不能獲得賓客的普遍滿意,唯有針對性的個性服務(wù)才能打動賓客的心。當(dāng)然個性化服務(wù)意味著成本的增加。這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個最佳結(jié)合的服務(wù)模式:以滿足多數(shù)賓客的共同需求的規(guī)范服務(wù)為主,輔之以滿足賓客的個性化需求的非規(guī)范服務(wù),從而顯示酒店的服務(wù)特色。例如一些酒店提供的細(xì)致入微的“貼身服務(wù)”,集中體現(xiàn)了發(fā)自服務(wù)內(nèi)心、靈活針對不同對象服務(wù)的藝術(shù)創(chuàng)造性。

　　3、服務(wù)實體化策略。酒店服務(wù)具有無形性的特征,賓客只有通過服務(wù)環(huán)境中有形事物的感知,來建立對酒店企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。利用服務(wù)過程中可傳達服務(wù)特色及內(nèi)涵的有形展示手段來輔助服務(wù)產(chǎn)品推廣的方法,在服務(wù)營銷管理中稱“服務(wù)實體化策略”。酒店中通常在確保滿足賓客基本需求的基礎(chǔ)上,通過創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛,使賓客感到特殊的興奮和驚喜,從而提高賓客對服務(wù)的滿意度;通常通過改善服務(wù)包裝,例如設(shè)計酒店建筑外觀的獨特造型,企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)形象標(biāo)識,增加服務(wù)的附加值;改進服務(wù)的社交要素,提高員工的社交技能,使賓客覺得酒店是值得信賴的。

　　4、服務(wù)延伸策略。賓客同服務(wù)者的互動是服務(wù)營銷的本質(zhì)特征之一,而且這種互動不是一時的,而應(yīng)該是長期的有研究報告表明:老賓客比初次賓客可為企業(yè)多帶來20～80%的利潤,老賓客每增加5%,企業(yè)的利潤則相應(yīng)增加25%至85%左右。對于強烈依賴賓客消費的酒店業(yè),穩(wěn)定而忠誠的賓客對服務(wù)價格變動的承受力強,對服務(wù)失誤持寬容態(tài)度,他們無疑是企業(yè)寶貴的財富。因此,為了培育企業(yè)固定的消費群體,建設(shè)良好經(jīng)營的社會環(huán)境,許多酒店對傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)涵加以延伸,為賓客提供周到的售后服務(wù)和追蹤聯(lián)系,使良好的顧客關(guān)系能得強化。例如,建立酒店賓客檔案以開展有針對性的個性化服務(wù)。建立賓客聯(lián)系和跟蹤制度;建立賓客組織,如推行VIP卡和俱樂部等等;這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯(lián)系,形成一個廣泛的社會網(wǎng)絡(luò),并且不斷強化其品牌的忠誠度。

　　5、內(nèi)、外部營銷整合策略。傳統(tǒng)的營銷理論主要是外部營銷,通過各種促銷手段向外部賓客提出承諾,激發(fā)其消費欲望。這比較適用于制造業(yè)生產(chǎn)的有形產(chǎn)品。這類產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售過程是分開的,消費者一般看不到生產(chǎn)過程。銷售和服務(wù)人員對這類主要由生產(chǎn)過程決定的產(chǎn)品質(zhì)量影響不大。因此,這類公司在傳統(tǒng)上往往忽視銷售與服務(wù)人員對產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用,只注重外部營銷。而在服務(wù)行業(yè),由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷售同時進行,因此,這類產(chǎn)品的銷售人員和服務(wù)人員同消費者的相互作用就直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型,賓客對服務(wù)的最終評價并不是由實際提供服務(wù)的質(zhì)量決定的,而是取決于許諾的服務(wù)和實際的服務(wù)之間的差距,只有前后兩者協(xié)調(diào)一致或后者超過前者水平時,賓客才會滿意。一些酒店的服務(wù)員出于短期提高個人銷售業(yè)績,以超過酒店實際服務(wù)能力的承諾迎合賓客,使賓客對服務(wù)的期望值過高,最終只會引發(fā)賓客的不滿。因此,服務(wù)產(chǎn)品的對外營銷行動在推向市場之前必須先在員工中間開展?fàn)I銷,即所謂的內(nèi)部營銷。由全體員工構(gòu)成的內(nèi)部市場,它首先應(yīng)該受到重視,否則酒店的外部運作將會受挫。世界上最成功的酒店公司之一———美國馬里奧特公司成功經(jīng)驗就是內(nèi)部營銷的成功應(yīng)用。馬里奧特的管理者認(rèn)為如果員工熱愛他們的工作,以在馬里奧特酒店工作為驕傲,他們就會很好地為顧客服務(wù),滿意的顧客會經(jīng)常光顧馬里奧特酒店。而且,接待愉快的顧客也會使員工滿意,由此產(chǎn)生更好的服務(wù)和更多的回頭客。“有效的服務(wù)需要可以理解服務(wù)意圖的人”,內(nèi)部營銷是外部營銷成功的先決條件。只有通過內(nèi)、外營銷策略整合,酒店的服務(wù)才能協(xié)調(diào)一致,產(chǎn)生積極的效益。

　　6、E化服務(wù)。21世紀(jì)是知識經(jīng)濟的時代，是網(wǎng)絡(luò)化的時代，知識經(jīng)濟的興起是生產(chǎn)高度發(fā)展的必然結(jié)果。電子技術(shù)無處不在，這就為酒店形成產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化和虛擬化創(chuàng)造了條件。E化首先表現(xiàn)在電子商務(wù)上，20xx年亞洲旅游業(yè)電子商務(wù)大會的負(fù)責(zé)人凱瑟琳·欣斯頓曾表示，電子商務(wù)對于旅游業(yè)核心業(yè)務(wù)的開展非常重要，它不是一種時髦的用語，而是實實在在的。例如，網(wǎng)上預(yù)定就為今后酒店的動態(tài)訂房提供了一個有力的接口，形成面向Web的管理系統(tǒng)，大大降低運行成本，對提高酒店的整體競爭力舉足輕重。E化還表現(xiàn)在飯店管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化與智能化。從前臺客人登記、結(jié)賬到后臺的則務(wù)管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng)、采購管理系統(tǒng)、倉庫管理系統(tǒng)都將形成網(wǎng)絡(luò)化的管理。例如上海通貿(mào)大酒店的會議室采用了可視電話系統(tǒng)，可以跨全球同時同聲傳影傳音翻譯，這些顯然都是酒店E化的表現(xiàn)。酒店E化，意味著酒店中高科技的含量越來越重。最近，美國休斯敦大學(xué)希爾頓酒店和餐飲管理學(xué)院將虛擬現(xiàn)實、生物測定、“白色噪音”等先進技術(shù)賦予酒店，提出了具有全新內(nèi)涵的21世紀(jì)的酒店客房光線喚醒、無匙門鎖系統(tǒng)，自動感應(yīng)系統(tǒng)，虛擬現(xiàn)實的窗戶，電子控制的床墊、客房內(nèi)的虛擬娛樂中心，這些都不再是夢想，都會隨著酒店的進一步的E化成為現(xiàn)實

　　7、提供個性化的服務(wù)。個性化服務(wù)是指為顧客提供具有個人特點的差異化服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感，一種滿意感，從而留下深刻印象和美好回憶。這個“個性化”是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上的個性化。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)只能滿足客人的共性需求或基本需求。在體驗消費時代，顧客追求的是個性化、差異化。而對千差萬別的客人，顧客之間的需求可能是完全不同的，而產(chǎn)品或服務(wù)的差異化、個性化已成為人們選購的價值取向，所以，酒店應(yīng)根據(jù)客人的個性化需求，隨機應(yīng)變，提供個性化服務(wù)。個性化服務(wù)最重要的是具備超前意識，就是提供超常的服務(wù)和超前服務(wù)。超常服務(wù)是指以超出常規(guī)的方式為滿足顧客偶然的、個別的、特殊的需要而提供例外的服務(wù)，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇，最容易給客人留下美好而深刻的印象。超常服務(wù)具有超前性，能讓客人覺得自己被重視，從而帶來更強烈的滿意感。如果一位客人在電話預(yù)定中提到，他將約定一位生意場上的朋友共進午餐，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情，但沒有提出具體的要求。餐廳服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類似“2人工作餐”的字樣，等到了這一天，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個專門為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時，這位客人一定會為餐廳超前的、周到的服務(wù)所嘆服。

　　五、個人服務(wù)經(jīng)歷

　　大二暑假我應(yīng)聘了某國際大酒店的前廳部，經(jīng)過將近一個月的培訓(xùn)，酒店前廳部經(jīng)理根據(jù)各自的特點，非常地能夠用人之所長的給我安排在禮賓接待的工作崗位。工作內(nèi)容是站在大堂，在接送來往客人之外，觀察發(fā)現(xiàn)客人的需求，主動提供幫助，提前甚至超值的服務(wù)。我先被安排到電梯禮儀，工作內(nèi)容是迎送進出電梯的客人。自己在剛開始根本找不到角色感，客人來了等到客人自己摁電梯我才反映過來，甚至不好意思開口問好，笑得也不自然。隨著時間的推移，我試著面帶微笑的說“您好，早上好，中午好，下午好”。并想著自己穿著這身制服是為客人提供服務(wù)的。于是我懂得當(dāng)看到有客人走進來時提前摁開電梯，這樣他們就不會等太長時間，我大膽試著去做。當(dāng)客人回應(yīng)我對我說“謝謝”時，我就增加了自信心。以后，我習(xí)慣了微笑、問好。當(dāng)客人進電梯時我也能夠用標(biāo)準(zhǔn)的電梯禮儀送客人進去。也經(jīng)常聽到客人的贊揚和鼓勵�！澳銜�把這么枯燥而簡單的工作變得有生命力”。這是一位客人對我的評價。由于我的快速的適應(yīng)能力和很好的工作表現(xiàn)，電梯禮儀的工作就結(jié)束了。我的工作區(qū)域變?yōu)檎麄�大堂。我開始為客人提供各種各樣的個性化服務(wù)�？吹娇腿死�著箱子近來，我上前迎接客人，簡單問好后問客人是否有預(yù)定，貴姓，得到信息后，引導(dǎo)客人到前臺馬上把信息傳遞給前臺的工作伙伴，讓客人在下一環(huán)節(jié)中能被直接稱呼。做到工作的傳遞性。當(dāng)我參加工作會議時，經(jīng)理讓我談一下工作感受，我是這樣說的：“我就把酒店大堂當(dāng)作是自己家里的客廳，來往的客人就是來自己家做客的客人，客人來了一定要盛情款待，做主人應(yīng)盡的責(zé)任，讓每一位走進大堂的客人有家外之家的感覺，營造一種喜迎賓客的氣氛�！焙髞硪灿幸恍﹥�(yōu)秀的案例在我身上發(fā)生，包括美國抱嬰團的一些可愛的美國朋友。雖然短短兩個月時間，但我永遠(yuǎn)不會忘記這寶貴的第一份工作經(jīng)驗。這段經(jīng)歷讓我學(xué)會了如何為別人著想，如何與人為善，懂得幫助別人就等于幫助自己。也感受到超越自我的快樂。作為服務(wù)人員的心態(tài)很重要，要學(xué)會在工作中尋找快樂，把真誠和快樂帶到工作中去，從而形成了良性循環(huán)。在創(chuàng)造價值的同時體現(xiàn)自我價值。

　　六、參考文獻

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服務(wù)營銷論文13

　　一、擴大營銷市場

　　電力是我國國民經(jīng)濟的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，是其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展基礎(chǔ)和前提。計劃經(jīng)濟時期，電力產(chǎn)品完全由國家進行調(diào)控、管理，電力企業(yè)只需要做好生產(chǎn)工作，不需要考慮市場營銷等。但隨著市場經(jīng)濟的實行，電力工業(yè)得到了快速發(fā)展，其營銷工作也開始成為電力企業(yè)的生存根本。因此，電力企業(yè)如何擴大營銷市場、樹立自己的品牌形象、提高企業(yè)效益已成為電力企業(yè)的發(fā)展重點。[2]電力營銷市場的擴大離不開電力廣告的幫助，電力廣告的目的是為了給大眾傳遞電力情報、轉(zhuǎn)變大眾對電力以及電力產(chǎn)品的態(tài)度。電力廣告和電力市場密不可分，隨著市場的形成、發(fā)展而出現(xiàn)，具有不可限量的作用。

　　二、電力市場優(yōu)質(zhì)服務(wù)探析

　　1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用

　　電力市場優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用主要有：拓展市場范圍，擴大市場銷售；提高企業(yè)經(jīng)濟效益；樹立良好企業(yè)形象，增強企業(yè)知名度和企業(yè)信譽；增強員工素質(zhì)；促進社會市場經(jīng)濟發(fā)展。

　　2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容

　　電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量是電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本，電力企業(yè)電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的強弱，將直接影響企業(yè)的社會形象。如果企業(yè)沒有優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量和電能質(zhì)量，就無法立足在公眾心中。

　�。�1）增強電能質(zhì)量服務(wù)。電力市場中的電能量是大眾主要購買的商品�，F(xiàn)代工商業(yè)中，多數(shù)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、計算機系統(tǒng)以及機器人等都需要大量穩(wěn)定的電能質(zhì)量。然而，世界電能質(zhì)量存在著諸多的問題。就美國而言，每年因為電能質(zhì)量問題造成的損失就高達上百億美元。在電力市場的激烈競爭環(huán)境中，電能質(zhì)量作為用戶和電力公司交易的主要產(chǎn)品屬性，直接決定電力企業(yè)能否得到長久的生存和發(fā)展。因此，電能質(zhì)量服務(wù)應(yīng)得到電力企業(yè)的充分重視。

　�。�2）提高服務(wù)質(zhì)量。提高服務(wù)質(zhì)量是電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵�？梢酝ㄟ^以下幾種方法提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量：一是稱呼轉(zhuǎn)變。在當(dāng)代社會經(jīng)濟市場條件下，供電部門和消費者間應(yīng)該互惠互利、平等相處。同時，為客戶提供滿意、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)也是電力企業(yè)的工作需要、服務(wù)價值得以體現(xiàn)的關(guān)鍵。因此，電力企業(yè)的工作人員應(yīng)該樹立“客戶就是上帝”的理念，不能居高臨下，應(yīng)把消費者稱為客戶，而不是用戶。二是創(chuàng)新手續(xù)。多數(shù)電力部門手續(xù)的申報都較為繁瑣，給客戶帶來了極大的不便，并且會大量消耗時間成本、精神成本以及體力成本等。因此，電力部門應(yīng)簡化、創(chuàng)新報裝手續(xù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，一支筆、一張表、一人簽字就可以上門安裝服務(wù)，去除層層審批把關(guān)手續(xù)，主動為客戶進行上門服務(wù)。三是取消柜臺。柜臺形式會給客戶造成心理上的壓力，不能算是徹底的平等服務(wù)。因此，應(yīng)該把柜臺式營業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)樾蓍e式、敞開式或交換式服務(wù)，招聘具有一定工作經(jīng)驗、有熟練業(yè)務(wù)知識并有優(yōu)秀服務(wù)水平的人才任大堂經(jīng)理�？蛻舻絹頃r，能夠解答客戶問題，提醒客戶需要辦理哪些業(yè)務(wù)、需要哪些手續(xù)等，降低客戶精力支出，提高服務(wù)質(zhì)量。四是消除壟斷。電力部門為客戶服務(wù)的過程中，應(yīng)嚴(yán)禁出現(xiàn)壟斷行為，嚴(yán)禁在安裝、設(shè)備以及設(shè)計等方面違規(guī)承包，信譽差、價格高的產(chǎn)品只會損害客戶利益，破壞企業(yè)形象。五是重視與客戶的互動環(huán)節(jié)。電能商品優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅表現(xiàn)在銷售、安裝以前的環(huán)節(jié)，售后服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真實體現(xiàn)。當(dāng)客戶有用電幫助時，應(yīng)給予及時的幫助。因此，供電部門應(yīng)設(shè)立一組具有快速反應(yīng)能力的高素質(zhì)搶修隊伍，能夠在任何情況下解決客戶用電問題。作為公用事業(yè)的電力企業(yè)應(yīng)做好與客戶的互動環(huán)節(jié)，提高自身服務(wù)價值，樹立良好的企業(yè)形象。

　　（3）樹立客戶讓渡價值理念。客戶讓渡價值是指客戶總成本和總價值的差額�？蛻艨偝杀景�括客戶的時間成本、貨幣成本、體力成本以及精神成本等，而客戶總價值是指客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)時期望中的利益獲取，包括服務(wù)價值、產(chǎn)品價值、形象價值和人員價值等。[3]客戶總成本和總價值中的`構(gòu)成因素是相互影響、相互作用的。任一價值因素發(fā)生變動都會影響其他價值因素，對客戶的讓渡價值和總成本造成一定的影響。因此，企業(yè)制定市場營銷策略時，需要對客戶總成本和總價值的各項因素進行綜合考慮，盡量用較低的營銷費用創(chuàng)造出更多讓渡價值的產(chǎn)品，達到客戶的滿意。為此，樹立客戶讓渡價值理念，根據(jù)客戶需求對市場的營銷工作進行優(yōu)質(zhì)管理，是提高企業(yè)經(jīng)濟效益的有效途徑。

　�。�4）建立客服中心。目前隨著電力企業(yè)商業(yè)化運行，需要企業(yè)最大限度滿足客戶的需求，為客戶提供全面的服務(wù)。電力企業(yè)的價值體現(xiàn)表現(xiàn)在電力營銷所帶來的經(jīng)濟效益，如何樹立企業(yè)服務(wù)形象，提高服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟效益是電力企業(yè)工作中的重中之重。而利用通信網(wǎng)絡(luò)和計算機技術(shù)建立客戶服務(wù)中心，采用電子郵件、電話傳真以及互聯(lián)網(wǎng)等途徑能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。同時，電力客服中心不僅能夠為用電客戶提供詳盡的人性化服務(wù)，還可以通過客戶信息反饋整改服務(wù)漏洞，是電力企業(yè)塑造自身形象的最佳途徑和方式。

　�。�5）優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價系統(tǒng)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)評價系統(tǒng)由企業(yè)評價、客戶評價以及社會評價組成。具體表現(xiàn)形式為：一是企業(yè)評價。通過電力企業(yè)自身對營銷服務(wù)人員的綜合水平進行評價。包括員工的品德、職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)效果、工作能力和技術(shù)水平等。二是客戶評價�？蛻敉ㄟ^自身利益得以實現(xiàn)的滿意程度對電力企業(yè)的服務(wù)做出評價。評價內(nèi)容有：服務(wù)環(huán)境、服務(wù)時間、服務(wù)等待、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)儀表以及問題的處理效果等。三是社會評價。由社會團體、機關(guān)政府、社會公眾以及新聞媒體等對電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進行綜合的評價。其內(nèi)容包括：企業(yè)的信譽與形象、企業(yè)文明以及企業(yè)效益等。評價方法有客戶回訪、客戶投訴、客戶座談會、征求客戶意見和服務(wù)回執(zhí)單等。

　　三、結(jié)語

　　電力市場的營銷工作和一般商品既有區(qū)別也有聯(lián)系。電力企業(yè)應(yīng)強化企業(yè)內(nèi)涵、樹立良好的社會形象，在掌握電力市場現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶用電特點進行市場的發(fā)展、擴大。而企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)既可以提高企業(yè)經(jīng)濟效益，又可以樹立良好的企業(yè)形象，增強企業(yè)知名度和企業(yè)信譽，促進市場經(jīng)濟的發(fā)展。做好電力市場的營銷工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)進入、占領(lǐng)和不斷擴大市場的關(guān)。

服務(wù)營銷論文14

　　服務(wù)營銷初探

　　摘要：服務(wù)營銷發(fā)展相對較晚，但在激烈的市場競爭中起到了越來越重要的作用。文章著重分析服務(wù)營銷的發(fā)展趨勢，以便遵循其發(fā)展規(guī)律，跟上營銷發(fā)展的時代步伐。

　　關(guān)鍵詞：服務(wù)營銷 發(fā)展過程 流派 發(fā)展趨勢

　　服務(wù)營銷是適應(yīng)新經(jīng)濟時代服務(wù)業(yè)在國民經(jīng)濟中占主導(dǎo)地位而產(chǎn)生的新的理論和方法，是對市場營銷的延伸與拓展。在發(fā)達國家，服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為國民經(jīng)濟的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，由于服務(wù)的特殊性，傳統(tǒng)消費品的營銷理論不能套用到服務(wù)行業(yè)，服務(wù)營銷需要自已的理論框架，因此，“服務(wù)營銷”理論應(yīng)運而生。

　　一、服務(wù)營銷發(fā)展過程

　　萌芽探索期(20世紀(jì)80年代以前)。這一階段主要研究的問題是：服務(wù)與有形實物產(chǎn)品的異同、服務(wù)的特征、服務(wù)營銷學(xué)與市場營銷學(xué)的差異，主要是概念性的研究。

　　初步發(fā)展階段(1980年―1985年)。這一階段主要探討服務(wù)的特征如何影響消費者購買行為，尤其集中于消費者對服務(wù)的特質(zhì)、優(yōu)缺點認(rèn)知度的研究。

　　穩(wěn)步發(fā)展階段(1986年―1992年)。研究服務(wù)營銷的學(xué)者大量涌現(xiàn)，相關(guān)學(xué)術(shù)性會議和學(xué)術(shù)性刊物也在不斷增加，與初期概念性討論和爭論不同，此時的研究更加注重實證研究和理論導(dǎo)向，更加關(guān)注服務(wù)特征產(chǎn)生的實際問題研究。營銷學(xué)者逐步認(rèn)識到了“人”在服務(wù)過程中所具有的作用，并由此衍生出兩大領(lǐng)域的研究，即關(guān)系市場營銷和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計。

　　系統(tǒng)深化階段(1993年至今)。進入20世紀(jì)90年代，這一階段關(guān)于“服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)接觸”兩個方面的研究更富成果。感知質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量等概念以及服務(wù)質(zhì)量差距理論的提出，都為后來的服務(wù)質(zhì)量問題研究奠定了重要的基礎(chǔ)。這一階段提出了服務(wù)接觸的系列觀點，包括服務(wù)員工和與顧客相互之間溝通時的行為及心理變化，服務(wù)接觸對整頓服務(wù)感受的影響，如何利用服務(wù)員工及顧客雙方的“控制欲”“角色”和對投入服務(wù)過程的期望等因素來提高服務(wù)質(zhì)量問題。

　　二、服務(wù)營銷的流派

　　服務(wù)營銷發(fā)展歷程中，形成了許多研究的重點和熱點，學(xué)者們研究這些問題時，不斷從其他學(xué)科中吸取養(yǎng)分，以深化自己的認(rèn)識，各種理論互相滲透，在內(nèi)容上形成了服務(wù)質(zhì)量學(xué)、服務(wù)特性說、關(guān)系營銷學(xué)三種。

　　1.服務(wù)質(zhì)量說。服務(wù)質(zhì)量是迄今為止服務(wù)營銷管理領(lǐng)域最重要的研究主題。事實上到20世紀(jì)80年代初，服務(wù)管理和營銷科學(xué)才真正誕生。其標(biāo)志是北歐學(xué)派代表克里斯丁格羅魯于1982年提出顧客感知服務(wù)質(zhì)量概念并對其構(gòu)成進行了詳細(xì)的研究，從而完成了對服務(wù)管理與學(xué)科中最重要概念的界定。

　　2.服務(wù)特性說。指出了服務(wù)的'四大基本特性，即無形性、差異性、易逝性或不可存儲性、生產(chǎn)和消費不可分離性，這四個特征作為研究的假設(shè)被廣泛地應(yīng)用。葉萬春等在四大基本特征基礎(chǔ)上增加了“服務(wù)所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性”的研究。

　　3.關(guān)系營銷說。關(guān)系營銷興起于20世紀(jì)70年代，該理論是建立在服務(wù)提供者與購買者及其顧客關(guān)系的基礎(chǔ)上。一般認(rèn)為關(guān)系營銷是識別、建立、維護和鞏固企業(yè)與顧客及其利益相關(guān)主體的關(guān)系活動，并通過企業(yè)努力“以誠實的交換及履行承諾的方式，使其活動涉及和各方面的目標(biāo)在關(guān)系營銷中實現(xiàn)。”其關(guān)鍵在于爭取顧客和創(chuàng)造交易，還在于維護和鞏固關(guān)系。

　　三、服務(wù)營銷的研究重點和發(fā)展趨勢

　　1.服務(wù)營銷的發(fā)展重點。我國服務(wù)營銷發(fā)展和國外的發(fā)展處在不同的階段，這就決定了國外服務(wù)營銷在發(fā)展上要超前于國內(nèi)服務(wù)營銷。在研究的重點上，國外學(xué)者強調(diào)服務(wù)中的消費行為與服務(wù)購買決策過程，服務(wù)承諾與整合服務(wù)營銷溝通，服務(wù)的國際化與全球化等。國內(nèi)研究則處于服務(wù)營銷的起步階段，所以對于服務(wù)營銷的戰(zhàn)略意義,服務(wù)行業(yè)整體發(fā)展，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建，顧客流失等問題格外關(guān)心。隨著我國服務(wù)營銷發(fā)展的不斷演進，服務(wù)營銷的重點也將會與國外研究重點看齊，這是發(fā)展的必然趨勢。

　　在研究對象上，近10年來，國內(nèi)學(xué)者研究內(nèi)容基本與國外相似，但在數(shù)量、時間上總體落后于國外，國內(nèi)主要停留在對旅館、餐飲、旅游等傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)和企業(yè)的研究上，極少量涉及教育等方面的服務(wù)營銷，而國外已經(jīng)向健康護理、非贏利組織、制造業(yè)和企業(yè)的方向擴展，并且開始從傳統(tǒng)的個體企業(yè)研究發(fā)展到供應(yīng)鏈和行業(yè)協(xié)會等系統(tǒng)研究。

　　在研究方法上，國外注重規(guī)范研究，有嚴(yán)密的邏輯推理體系，注重理論與實踐的結(jié)合，特別是定量研究已經(jīng)占到70%左右;而國內(nèi)仍處于較大比重的定性研究。

　　2.服務(wù)營銷的發(fā)展趨勢。國外的服務(wù)營銷發(fā)展比我國要快得多，國外已經(jīng)走過了服務(wù)發(fā)展的初級階段，所以更多地向服務(wù)營銷中的個體和整體兩個維度進行縱深研究，在服務(wù)營銷逐步發(fā)展中認(rèn)識到了“人”在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過程中所具有的核心作用，因而不斷強化以人為本，不斷向更深的層次發(fā)展，其重要的發(fā)展趨勢向定量化方向發(fā)展，與具體行業(yè)實踐結(jié)合的更為緊密。

　　營銷中服務(wù)的地位將超越產(chǎn)品本身。在科技高度發(fā)達、信息產(chǎn)業(yè)成為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)的新經(jīng)濟時代，企業(yè)間的生產(chǎn)技術(shù)和管理越發(fā)接近，將使企業(yè)產(chǎn)品在實體方面的差距逐步縮小，甚至可以忽略不計，能夠取得差異化優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品中附加的服務(wù)及其質(zhì)量。而對純粹的服務(wù)企業(yè)來說，服務(wù)是企業(yè)自下而上發(fā)展的根本，因此對服務(wù)及其質(zhì)量差別化的要求將上升到更高層次。近年來興起的CS戰(zhàn)略，就是這種理念的體現(xiàn)，互動營銷進一步發(fā)展。新經(jīng)濟時代對服務(wù)營銷的要求更高了，服務(wù)營銷不僅包括外部營銷，而且還需要內(nèi)部營銷和互動營銷。外部營銷是公司向顧客提供的服務(wù)的定價、促銷等方面的工作，而內(nèi)部營銷則是公司培訓(xùn)激勵員工，使他們更好地為顧客服務(wù)即實現(xiàn)“全員營銷”�；�動營銷則是職員與顧客之間互動交流的技巧，使員工能更好地為顧客服務(wù)，變服務(wù)的無形性通過員工的行為變成有形性。顧客看重的不僅是服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，而且包括服務(wù)的功能，服務(wù)態(tài)度。這些都需要員工與顧客之間的互動交流。

　　服務(wù)營銷趨于個性化。在社會化大生產(chǎn)時代，服務(wù)業(yè)存在一種趨同的情況，即一種服務(wù)很快被其他企業(yè)所模仿，顯得千篇一律。而人們的需求則向個性化方面發(fā)展，這樣造成了人們的需求無法滿足的服務(wù)產(chǎn)品與需求之間存在矛盾的局面，服務(wù)營銷個性化方面將大有工作可做。服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷日益融合。與個性化的需求相適應(yīng)，服務(wù)營銷的內(nèi)容向新穎化方向發(fā)展，而服務(wù)營銷與產(chǎn)品營銷的融合趨勢也日益明顯。這樣服務(wù)達到了無所不包的程度，根據(jù)消費者的產(chǎn)品需求制造商將獨一無二的產(chǎn)品生產(chǎn)出來，從而將產(chǎn)品營銷與服務(wù)營銷有機地結(jié)合起來，滿足消費者產(chǎn)品與服務(wù)的個性化需求。現(xiàn)在，批量生產(chǎn)的趨同化產(chǎn)品逐步減少，個性化的特色產(chǎn)品的生產(chǎn)日益增多。服務(wù)營銷的個性化不僅表現(xiàn)在產(chǎn)前的產(chǎn)品個性化設(shè)計，而且表現(xiàn)在產(chǎn)品的售后服務(wù)上。

服務(wù)營銷論文15

　　一、國美電器簡介

　　1987年1月1日，國美電器在北京創(chuàng)立了第一家以經(jīng)營各類家用電器為主的小店。目前，國美電器已成為中國馳名商標(biāo)，并已經(jīng)發(fā)展成為中國最大的以家電及消費電子產(chǎn)品零售為主的全國性連鎖企業(yè)，旗下?lián)碛袊�美、永樂、大中、黑天鵝等全國性和區(qū)域性家電零售品牌。

　　二、國美電器SWOT分析

　�。ㄒ唬﹥�(nèi)部優(yōu)勢

　�。�1）品牌認(rèn)知優(yōu)勢。品牌是消費者對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的各種感性印象與理性認(rèn)識的總和。對家電零售業(yè)來說，企業(yè)品牌形象遠(yuǎn)比產(chǎn)品的價格更有影響，強勢品牌可以幫助顧客對無形的服務(wù)產(chǎn)品做出有形化理解，增進顧客對無形產(chǎn)品購買的信任感，削減顧客購前難以估測的金錢、社會和安全的感知風(fēng)險，甚至顧客感知的價值就是企業(yè)品牌本身。國美電器在國內(nèi)市場上經(jīng)營時間較長，從1987年到現(xiàn)在經(jīng)營了約二十五年，已經(jīng)成為中國馳名商標(biāo)，在中國老百姓心目中也已形成良好的品牌形象和企業(yè)形象。顧客到國美購買家用電器已經(jīng)成為習(xí)慣性消費，這無疑會在競爭中給其帶來不少的好處。

　�。�2）產(chǎn)品的價格優(yōu)勢。國美電器通過低成本戰(zhàn)略降低企業(yè)的成本，成為市場競爭參與者中成本最低者，并以低成本為競爭手段獲取競爭優(yōu)勢。國美的低成本戰(zhàn)略主要體現(xiàn)在以下幾點：第一，隨著國美連鎖店數(shù)目的增加和銷售量的提高，大大增強了國美與供應(yīng)商的議價能力，國美盡力壓低上游供貨商的進貨價格，從而取得成本優(yōu)勢。第二，以低價策略吸引消費者。家電產(chǎn)品價格競爭非常激烈，90年代的彩電業(yè)就是一個鮮活的例子，低廉的價格就是賣點，就是優(yōu)勢。低廉的價格主要體現(xiàn)在毛利率上。據(jù)有關(guān)資料統(tǒng)計，家電行業(yè)的毛利率與其他行業(yè)相比是極低的，平均水平在5%6%之間。第三，國美實行包銷制。通常，銷售商為了減少資金占壓，與廠家合作時大多采用代銷形式，即使同意經(jīng)銷，也不輕易承諾銷售量。國美經(jīng)過慎重考慮，決定以銷售量向廠家表示合作誠意。國美與多家生產(chǎn)廠家達成協(xié)議，廠家給國美以優(yōu)惠價格，而國美則包銷產(chǎn)品，保證相當(dāng)大的銷售量。這種越過中間商，與廠家直接交易的營銷模式，使國美在商品成本上獲得了比較優(yōu)勢，帶動了銷量大增。

　�。�3）便利性。國美在城市密集布點的好處是消費者可以就近購物，基本在社區(qū)附近就可找到連鎖店。同時消費者在家電零售連鎖店中可以迅速找到自己想要的商品，而且還可以受到優(yōu)質(zhì)專業(yè)的服務(wù)，如有關(guān)產(chǎn)品的知識以及使用的注意事項等等。

　�。ǘ�）內(nèi)部劣勢

　�。�1）顧客滿意度不高。中央電視臺20xx年3715晚會曝光了國美人員騙取贈品的相關(guān)舉動。20xx年4月，“3·15”投訴統(tǒng)計蘇寧電器為48宗，國美電器80宗，問題集中在質(zhì)量、員工素質(zhì)、工作效率、售后等多個方面，而網(wǎng)上關(guān)于國美電器的投訴帖也是不勝枚舉。

　　（2）物流等后勤工作不到位。國美電器的市場覆蓋面非常廣，但存在著物流方面的問題。國美電器實行的是外包與自建物流公司相結(jié)合的方式，普遍存在物流送貨時間比較長，搬運工人素質(zhì)不高而導(dǎo)致“野蠻搬運”現(xiàn)象等等，最后造成顧客不滿，從而引發(fā)各種“客訴”。

　�。�3）產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化。產(chǎn)品與服務(wù)在滿足了消費者最基本的需求的同時應(yīng)具有鮮明個性，這是一個品牌得以存在的基礎(chǔ)。對于家電連鎖來講，賣場里擺的產(chǎn)品雖然非常豐富、琳瑯滿目，但仔細(xì)對比就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品牌和型號基本一樣。在店內(nèi)如不考慮店員的服裝和零售的一些LOGO，幾乎分不出是國美的門店還是蘇寧的門店。而在服務(wù)上零售商雖然提出一些概念，如蘇寧電器的“陽光服務(wù)”和國美電器的“彩虹服務(wù)”等等。但服務(wù)的內(nèi)容卻大同小異，這導(dǎo)致產(chǎn)品與服務(wù)嚴(yán)重的同質(zhì)化，只能在價格上見高低，將價格戰(zhàn)進行到底。

　�。�4）管理模式有待改善。國內(nèi)家電零售業(yè)大多起始于家族管理或高度集權(quán)式管理，這種管理方法在企業(yè)的起始和成長階段有一定的優(yōu)勢，但是當(dāng)企業(yè)發(fā)展到較大規(guī)模，就需要科學(xué)、規(guī)范的制度來管理企業(yè)。國美電器也是家族企業(yè)起家的，如今作為行業(yè)領(lǐng)頭羊雖然在管理上有了長足的發(fā)展，但與國外成熟企業(yè)的管理差距依然很大。

　　（三）外部機遇

　�。�1）我國經(jīng)濟持續(xù)健康發(fā)展，人民生活水平不斷提高。市場是由有某種需要的人、為滿足這種需要的購買能力和購買欲望所組成的。我國市場最大的特點就是人口數(shù)量龐大，擁有廣闊的銷售市場前景。而購買力是銷售的基礎(chǔ)，沒有足夠的可支配收入人們是不會考慮購買家用電器的。我國經(jīng)濟的持續(xù)健康發(fā)展，為家電的銷售打下堅實的經(jīng)濟基礎(chǔ)。

　�。�2）行業(yè)并購浪潮。整個家電零售連鎖行業(yè)并購事件不斷，而國美電器存在橫向并購的資金實力，合并將為國美電器帶來一個真正的全國覆蓋網(wǎng)絡(luò)，提升國美電器在一些高增長地區(qū)的覆蓋率。國美電器可以借此規(guī)模效應(yīng)來優(yōu)化物流配送體系，降低物流成本。

　�。�3）中國潛在的三、四級市場空間較廣。目前大多數(shù)的家電零售連鎖店都開在一、二級市場，而對于三、四級市場，鮮有家電零售連鎖企業(yè)問津，在這塊占據(jù)家電市場50%左右的市場上，誰能占得先機，誰就能旗開得勝。

　�。ㄋ模┩獠客�脅

　�。�1）家電行業(yè)價格戰(zhàn)。家電行業(yè)的價格戰(zhàn)也帶來了家電零售連鎖企業(yè)的價格戰(zhàn)，而一個共同的事實就是雙方的利潤都在逐步的降低，這種價格戰(zhàn)的趨勢近期內(nèi)并沒有要停止的跡象，這種盈利模式對國美電器的未來發(fā)展起著阻礙的作用，這樣國美一貫的低價策略就不能得到充分發(fā)揮，它的價格與各大家電企業(yè)的價格臨近，企業(yè)的優(yōu)勢發(fā)揮不出來，這對企業(yè)的發(fā)展構(gòu)成嚴(yán)重威脅。（2）外資家電零售連鎖企業(yè)。我國加入WTO后，家電零售連鎖企業(yè)對外全面開放。一大批實力雄厚的國際家電零售連鎖企業(yè)將加快進入我國的步伐。如世界上最大的家電零售連鎖企業(yè)百思買已經(jīng)收購了國內(nèi)家電零售連鎖四強的五星電器，五星電器在全國近200家的門店為百思買進入中國市場提供了很好的平臺。兩者的結(jié)合也給國美電器敲響了警鐘，只有自身具有相應(yīng)的規(guī)模，才能在激烈的競爭中保持自己的獨立性。

　　三、國美電器的營銷策略

　　（一）產(chǎn)品策略

　�。�1）國產(chǎn)電器與進口電器并重。國美電器自成立以來，均以經(jīng)銷國外的'電器品牌為主，由于當(dāng)時中國家電消費品供應(yīng)渠道主要依賴進口，當(dāng)時民族品牌質(zhì)量較差，得不到國人的信任。自1996年以后的長虹彩電連續(xù)兩次的大幅降價，引起了國內(nèi)消費者的重視，國美電器由此開始嘗試銷售一批長虹家電，結(jié)果在市場上廣受歡迎，銷售情況相當(dāng)樂觀，從此國美電器開始同時銷售國產(chǎn)家電和進口家電，一改過去只銷售進口家電的單一模式，為企業(yè)的進一步發(fā)展以及滿足不同顧客群的需求奠定了重要基礎(chǔ)。

　�。�2）產(chǎn)品種類。國美電器的產(chǎn)品涉及面較廣，幾乎包含了所有的家電，甚至包含了時下最火的智能手機產(chǎn)品。國美電器作為一個家電銷售企業(yè)，隨著經(jīng)營產(chǎn)品種類的豐富化、品牌的多樣化，消費者會對國美電器產(chǎn)生一種家電產(chǎn)品齊全的認(rèn)知，他們在挑選家電產(chǎn)品的過程中會理所當(dāng)然的選擇去國美電器這樣的大企業(yè)，從而實現(xiàn)一站式購物。

　　（二）價格策略

　　國美電器的價格優(yōu)勢來源于它的承銷營銷模式和招標(biāo)采購的方式。

　�。�1）承銷營銷模式。承銷營銷模式是指國美電器主動向供貨商承諾銷貨量，把銷售終端的零售額做大，將國美電器的盈利模式倒置過來，力求從廠家那兒得到更多的讓利。國美電器之所以敢于采用這種銷售模式，主要是源于對消費者的信任。進貨價格相對便宜使國美電器可以采取一系列的針對消費者的薄利多銷和降價策略，從而吸引更多的消費者，這也是對消費者利益的一種尊重和維護。

　　（2）招標(biāo)采購。國美電器采用的招標(biāo)采購模式打破了“生產(chǎn)商生產(chǎn)什么產(chǎn)品，經(jīng)銷商就銷售什么產(chǎn)品”的格局，商家從此可以積極參與到產(chǎn)品上游的開發(fā)和生產(chǎn)環(huán)節(jié)中來。由于商家和消費者的接觸更為密切，更能了解消費者的需求，因此通過招標(biāo)采購則可以生產(chǎn)出更多能滿足消費者需求的暢銷產(chǎn)品，同時國美電器還采取了委托加工的方式定制商品，這就大大加強了國美電器在價格方面的主動權(quán)。

　　（三）渠道策略

　�。�1）實體店。電器商品的大多數(shù)消費者都會有一種先體驗后購買的傾向，通過實體店現(xiàn)場購買會給消費者直觀的感覺。實體店的購物環(huán)境也會給消費者的購物帶來影響，消費者在實體店可以親身感受到產(chǎn)品的很多性能，同時，實體店中導(dǎo)購員完整清晰地介紹也會促進消費者購買行為的發(fā)生。國美電器的實體店遍布全國各個城市，利用了實體店的優(yōu)勢。

　�。�2）網(wǎng)上商城。隨著人們生活水平的提高和電子商務(wù)的發(fā)展，越來越多的人開始通過上網(wǎng)購買他們所需要的物品。國美電器注意到了這一新趨勢，在20xx年12月，以4800萬元收購庫巴網(wǎng)80%的股份，為國美電器在電子商務(wù)平臺上增加了競爭的砝碼。國美電器實現(xiàn)了線上線下雙向領(lǐng)跑，成為國內(nèi)家電網(wǎng)購市場的佼佼者。

　�。ㄋ模┐黉N策略

　　國美電器的促銷手段既包括傳統(tǒng)的廣告策略來吸引消費者，又包括以下兩種：

　�。�1）營業(yè)推廣策略。國美電器沒有照搬其他企業(yè)的營銷模式，而是在借鑒的基礎(chǔ)上加以創(chuàng)新，以整合出更能吸引人眼球的促銷方式。這樣既能刺激消費者購買，又能激發(fā)工作人員的工作熱情，還能實現(xiàn)企業(yè)的效益，可謂“一舉三得”，例如國美電器開展的特價夜市，情侶套餐，購機送情人節(jié)玫瑰等活動。

　　（2）公共關(guān)系策略。商業(yè)返券是商家常用的一種促銷手段，有些不法商家利用這種策略對消費者進行欺騙，以獲得企業(yè)利益。國美電器發(fā)現(xiàn)了這種促銷方式有背于其長期秉承的以信為本的原則，放棄了這種促銷游戲，并在社會上公布取消返券白皮書來警醒消費者。由于國美電器在全國率先宣布拒絕返券，因此焦點訪談對國美電器進行了采訪，國美電器從返券促銷有損消費者等多個方面回答了記者的提問，樹立了國美電器誠信經(jīng)營的良好形象，維護了消費者的利益，給競爭者沉重的打擊。

　　四、國美電器營銷策略存在問題及解決對策

　�。ㄒ唬﹪�美電器營銷策略存在的問題

　　國美電器的不斷擴張存在著風(fēng)險。為了在激烈的家電零售市場上生存，國美選擇了做大規(guī)模的競爭策略。這種理所當(dāng)然，也無可厚非的市場競爭策略，無論是從規(guī)模經(jīng)濟，還是可持續(xù)發(fā)展角度來說，都是國美的首選。但是物極必反，國美在擴張的道路上“度”的問題沒掌握好，過度的門店擴張不但沒有帶來期望的做強做大，反而使得一些負(fù)面的影響浮出水面，出現(xiàn)了對門店整合度不高、大量新店虧損等問題。

　　國美電器的產(chǎn)品價格模糊。店內(nèi)商品價格模糊，無明碼標(biāo)價，顧客在購買商品時可以討價還價，加上國美電器開展打折促銷活動過于頻繁，造成消費者對其價格的不信任，影響顧客忠誠度。

　　國美電器存在著一定程度的品牌危機。談到國美電器，大多數(shù)消費者首先想到的是低價格的家電售賣場所，這個被國美電器認(rèn)為擴張之寶的品牌信息為國美電器的品牌危機埋下了伏筆。消費者做出選購決策的依據(jù)，主要來自品牌美譽度高和價格適中這兩個方面。但是，國美電器在壓低其價格的同時，其服務(wù)和商品質(zhì)量卻在實際中遭到了消費者的質(zhì)疑，品牌形象受損。

　�。ǘ�）解決對策

　　對于門店過度擴張，國美電器可以增加有效門店的數(shù)量，重塑現(xiàn)有的門店，同時關(guān)閉那些虧損的門店。國美電器要依靠已有成熟的客服體系“彩虹工程”，準(zhǔn)確的掌握顧客的消費心理、市場行情，豐富產(chǎn)品種類，特別是生活家電及其它高利潤的產(chǎn)品，深化銷售人員培訓(xùn)，以改進客戶服務(wù)質(zhì)量。

　　對于產(chǎn)品價格，國美電器應(yīng)該與供應(yīng)商一起對產(chǎn)品進行明碼標(biāo)價，實行限價銷售，增加顧客對國美電器的信任，抑制行業(yè)價格戰(zhàn)。同時，適當(dāng)減少促銷次數(shù)，促銷不能過于頻繁，可以在各種節(jié)日期間開展促銷活動，減少消費者對價格的心理不平衡感。

　　對于品牌危機，國美電器應(yīng)該加強企業(yè)文化建設(shè)，提高企業(yè)信譽和形象，增加品牌價值。企業(yè)的品牌形象是企業(yè)的一張名片，體現(xiàn)了外界對企業(yè)的認(rèn)可度，因此，國美電器要對自己的品牌形象加以重視，提高服務(wù)質(zhì)量，讓消費者認(rèn)識到國美電器不僅價格優(yōu)，而且質(zhì)量優(yōu)、服務(wù)優(yōu)。

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