服務(wù)營銷研究論文
在學(xué)習(xí)、工作中，大家對論文都再熟悉不過了吧，通過論文寫作可以提高我們綜合運(yùn)用所學(xué)知識的能力。你寫論文時(shí)總是無從下筆？下面是小編整理的服務(wù)營銷研究論文，希望對大家有所幫助。
服務(wù)營銷研究論文1
[摘要] 現(xiàn)代物流的快速發(fā)展吸引了國內(nèi)外有關(guān)學(xué)者的大量關(guān)注。本文通過對現(xiàn)代物流的定義和服務(wù)營銷的概念的探討，并對我國目前現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并提出了現(xiàn)代物流發(fā)展與服務(wù)營銷的理念密切相關(guān)，即服務(wù)營銷的理念應(yīng)當(dāng)貫穿物流活動(dòng)的整個(gè)過程。
[關(guān)鍵詞] 現(xiàn)代物流 服務(wù)營銷 顧客滿意 競爭優(yōu)勢
一、現(xiàn)代物流的定義解析
在百度上輸入“什么是現(xiàn)代物流”，就可以得到如下定義:現(xiàn)代物流(Modern logistics)是相對于傳統(tǒng)物流而言的。它是在傳統(tǒng)物流的基礎(chǔ)上，引入高科技手段，即運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息聯(lián)網(wǎng)，并對物流信息進(jìn)行科學(xué)管理，從而使物流速度加快，準(zhǔn)確率提高，庫存減少，成本降低，以此延伸和放大傳統(tǒng)物流的功能。在中國許多專家學(xué)者認(rèn)為:“現(xiàn)代物流是根據(jù)客戶的需要，以最經(jīng)濟(jì)的費(fèi)用，將物資從供給地向需求地轉(zhuǎn)移的過程。它主要包括運(yùn)輸、儲存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動(dòng)�！敝袊课�(國家經(jīng)貿(mào)委、鐵道部、交通部、信息產(chǎn)業(yè)部、外經(jīng)貿(mào)部、民航總局)于20xx年3月在“加快物流發(fā)展若干意見”的通知中，對現(xiàn)代物流的定義是這樣表述的:“原材料、產(chǎn)成品從起點(diǎn)至終點(diǎn)及相關(guān)信息有效流動(dòng)的全過程。它將運(yùn)輸、倉儲、裝卸、加工、整理、配送、信息等方面有機(jī)結(jié)合，形成完整的供應(yīng)鏈，為用戶提供多功能、一體化的綜合性服務(wù)。” 現(xiàn)代物流是以滿足消費(fèi)者的需求為目標(biāo)，而傳統(tǒng)物流僅看作是“后勤保障系統(tǒng)”，兩者之間有巨大的區(qū)別。
二、服務(wù)營銷的理念
服務(wù)營銷與市場營銷有著本質(zhì)的區(qū)別，或者說服務(wù)營銷是市場營銷的延伸和擴(kuò)展。市場營銷觀念是以市場為導(dǎo)向，企業(yè)的營銷活動(dòng)是圍繞市場需求來做的。而服務(wù)營銷觀念則是以服務(wù)為導(dǎo)向，企業(yè)提供的是服務(wù)，服務(wù)是企業(yè)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、廣告宣傳、銷售安裝、售后服務(wù)等各個(gè)部門的事，甚至是每一位員工的事。也就是說服務(wù)營銷比市場營銷更加關(guān)注服務(wù)本身，例如服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)的質(zhì)量、顧客對服務(wù)的滿意度等等。不少學(xué)者和企業(yè)家都認(rèn)識到服務(wù)對企業(yè)長期發(fā)展和形成競爭優(yōu)勢至關(guān)重要。服務(wù)營銷與有形產(chǎn)品的營銷也是不同的，因?yàn)橛行萎a(chǎn)品本身就可以向顧客展現(xiàn)自己的競爭優(yōu)勢，而服務(wù)就無法做到，任何服務(wù)都是無形的，它們的營銷更加復(fù)雜，如工作人員的表情、態(tài)度、舉止、談吐等都是服務(wù)營銷的一部分。
三、現(xiàn)代物流與服務(wù)營銷的關(guān)系
1.現(xiàn)代物流與服務(wù)營銷的關(guān)系
現(xiàn)代物流與服務(wù)營銷具有密不可分的關(guān)系。物流業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)，即服務(wù)業(yè)。因此現(xiàn)代物流企業(yè)提供的是服務(wù)，而且通常是無形服務(wù)。服務(wù)營銷貫穿了現(xiàn)代物流的整個(gè)活動(dòng)過程。例如在運(yùn)輸過程中，現(xiàn)代物流企業(yè)對運(yùn)輸工具、運(yùn)輸路線、運(yùn)輸時(shí)間及地點(diǎn)等方面的選擇都要以滿足顧客的需求為基礎(chǔ)。同樣，在儲存、加工、包裝、裝卸、配送和信息等活動(dòng)過程中，物流企業(yè)所要考慮的都是如何讓顧客滿意，如何為顧客提供量身定做的、個(gè)性化的服務(wù)�？梢哉f，現(xiàn)代物流離開了服務(wù)營銷的理念就失去了與競爭對手競爭的能力。對于物流企業(yè)的客戶來說，他們需要的不是普通的標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，而是符合他們需要的、可以為他們帶來便利的服務(wù)。因此，物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量取決于其所提供的服務(wù)是否達(dá)到或超過客戶所期望的程度。而服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響到顧客是否對該企業(yè)具有忠誠度和是否愿意與該物流企業(yè)建立持久的聯(lián)系。
2.現(xiàn)代物流企業(yè)的發(fā)展建議
隨著我國加入WTO的時(shí)間越來越長，外資企業(yè)的進(jìn)入越來越多。我國的物流企業(yè)面臨的競爭和挑戰(zhàn)日益增多，如何從眾多的競爭對手中脫穎而出，獲得更多的市場份額是物流企業(yè)當(dāng)前應(yīng)當(dāng)重視的問題。我國目前物流業(yè)的發(fā)展前景是美好的，每年約有2.6萬億元左右的物流支出，要想從中獲得較大的份額，關(guān)鍵是物流企業(yè)如何提升自己的服務(wù)質(zhì)量�，F(xiàn)代物流服務(wù)的定制化程度較高，不管是對物料供應(yīng)的服務(wù)，還是商品配送的服務(wù)，都需要根據(jù)客戶的要求去進(jìn)行服務(wù)的設(shè)計(jì)與提供，這種高定制化的服務(wù)只有通過采用服務(wù)營銷的策略才能夠?qū)崿F(xiàn)。
本文認(rèn)為我國的現(xiàn)代物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)市場和客戶的需求設(shè)計(jì)出獨(dú)具特色的業(yè)務(wù)模式，為不同的顧客提供個(gè)性化的服務(wù)。首先要制定顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn);顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要因顧客而異，不同的顧客有不同的需求，從而對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的定義也不同。其次，要培養(yǎng)員工的服務(wù)意識;不少物流企業(yè)的員工都存在服務(wù)意識淡薄、服務(wù)理念落后等問題，導(dǎo)致無法很好地為顧客解決問題。服務(wù)營銷觀念有利于物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)和強(qiáng)化近幾年來在市場競爭中日益受到重視的服務(wù)個(gè)性化和差異化。在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)全球化已成普遍趨勢的開放式競爭態(tài)勢下，如何將服務(wù)營銷觀念進(jìn)行歸納并形成對現(xiàn)代物流企業(yè)具有實(shí)際指導(dǎo)意義的服務(wù)營銷理論具有重要的意義。
綜上所述，現(xiàn)代物流企業(yè)在為顧客提供物流服務(wù)的過程中，應(yīng)當(dāng)在物流活動(dòng)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)都注入服務(wù)營銷的理念，把滿足顧客需求、提高服務(wù)質(zhì)量放在首位，這樣才能提高物流企業(yè)的市場競爭優(yōu)勢。
服務(wù)營銷研究論文2
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的不斷深入，企業(yè)在生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品功能等方面的差異日趨減少，在這樣的背景下，市場競爭開啟了服務(wù)競爭的新時(shí)代。一方面，合理運(yùn)用服務(wù)營銷能更好的為企業(yè)推銷自己的產(chǎn)品，為自己的產(chǎn)品增值，而隨著服務(wù)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)越來越重要的地位，廣大企業(yè)能夠在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)，拓展經(jīng)營領(lǐng)域，從而向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型。因此，我國企業(yè)要想求得生存，獲得發(fā)展，必須切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，設(shè)計(jì)系統(tǒng)的服務(wù)型營銷系統(tǒng)。
1、服務(wù)營銷體系的理論內(nèi)涵
服務(wù)型營銷系統(tǒng)的論述主要是惠青山在《經(jīng)濟(jì)師》20xx年1月發(fā)表的《論服務(wù)營銷體系的構(gòu)成》，目前有關(guān)在服務(wù)營銷體系構(gòu)成的論述，較有影響的是洛伍勞克（christopherHLovek）的服務(wù)型營銷系統(tǒng)的概念。在他的概念中，服務(wù)型營銷系統(tǒng)主要是由操作界面和其他要素組成的。其“顧客看不見”部分是指服務(wù)理念、企業(yè)管理人員、后勤支撐人員等。筆者認(rèn)為：服務(wù)營銷體系應(yīng)該包含顧客看得見的服務(wù)操作體系及接觸和顧客看不見的企業(yè)理念等。
�。�、服務(wù)營銷體系的構(gòu)建
�。玻�1戰(zhàn)略與理論層面的設(shè)計(jì)
在制定企業(yè)戰(zhàn)略的過程中，其首要任務(wù)就是要讓相關(guān)企業(yè)以市場條件為導(dǎo)向，確立為顧客服務(wù)的思想。只有樹立“為顧客服務(wù)”的理念，才能夠?yàn)楫a(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)和研究指明方向，也才能夠更好地讓設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品滿足客戶的需求。而只有更好地為顧客服務(wù)，才能夠把有限的市場資源更好地集中起來，并通過整合營銷資源，進(jìn)而提升企業(yè)核心競爭力。設(shè)立企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的步驟如下所示：設(shè)立切實(shí)可行的銷售目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)要與企業(yè)愿景相一致，要與企業(yè)目標(biāo)一致；其次，在制定各種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)時(shí)要以服務(wù)為導(dǎo)向，如管理戰(zhàn)略，市場競爭策略，產(chǎn)品策略等。先總體制定一個(gè)完整的戰(zhàn)略，之后再根據(jù)整個(gè)戰(zhàn)略的目標(biāo)，分階段設(shè)置不同的策略，再根據(jù)具體的策略來進(jìn)行具體方法的實(shí)施。
�。玻仓贫扰c技術(shù)層面設(shè)計(jì)
服務(wù)營銷體系制度與技術(shù)層面設(shè)計(jì)，應(yīng)站在顧客角度，以客戶滿意度為前提，為與服務(wù)相關(guān)的過程及程序制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和制度。因此，企業(yè)需要制定一系列相關(guān)制度，在產(chǎn)品的售前、售中、售后環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，不斷提高客戶的滿意度。制度與技術(shù)層面設(shè)計(jì)主要內(nèi)容如下：確定公司規(guī)范化治理模式，包括人事、行政、財(cái)務(wù)、銷售、技術(shù)、售后服務(wù)、服務(wù)補(bǔ)救等規(guī)章制度。以提高客戶滿意度為前提，建立公司客戶關(guān)系管理體系以及公司全面質(zhì)量管理體系，運(yùn)用現(xiàn)代化信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多維度多視覺地為客戶提供滿意周到的服務(wù)，確保公司服務(wù)營銷體系的全面建成，通過宣貫并組織實(shí)施，以提高客戶的滿意度和忠誠度。
２．３計(jì)劃與組織層面設(shè)計(jì)
服務(wù)營銷體系的建立與推進(jìn)，需要有明確詳細(xì)的推進(jìn)計(jì)劃，同時(shí)，有效的把ＣＲＭ、ＴＱＭ等先進(jìn)管理技術(shù)與企業(yè)戰(zhàn)略恰當(dāng)結(jié)合，建立完善公司的服務(wù)營銷體系。計(jì)劃與組織層面設(shè)計(jì)主要內(nèi)容如下：確定公司全面服務(wù)質(zhì)量管理體系，針對這一體系對現(xiàn)有組織管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)營銷需要，建立以總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)的服務(wù)導(dǎo)向組織管理架構(gòu)，即整個(gè)框架的結(jié)構(gòu)是倒三角形。最重要的是客戶，一切服務(wù)圍繞他們進(jìn)行展開。最前線的銷售人員負(fù)責(zé)直接跟客戶進(jìn)行接觸，因?yàn)樗麄兪侵苯咏佑|客戶的，所以他們的一言一行都直接代表著企業(yè)的形象。之后就是在中間負(fù)責(zé)處理事件的相關(guān)部門人員，其后是企業(yè)不同級別的管理人員，最后才是企業(yè)最高層的領(lǐng)導(dǎo)者。同時(shí)，必須對組織的團(tuán)隊(duì)、企業(yè)文化、培訓(xùn)體系等方面進(jìn)行全面詳細(xì)的建設(shè)，以適應(yīng)整個(gè)服務(wù)中的銷售體系。建立與公司的發(fā)展相符合的銷售體系和組織建設(shè)及計(jì)劃落實(shí)，是服務(wù)營銷體系順利推進(jìn)的重要保障。
２．４考核與評價(jià)層面設(shè)計(jì)
服務(wù)營銷體系的建立與推進(jìn)，對企業(yè)運(yùn)營發(fā)展產(chǎn)生了作用，既有正面積極的，也有負(fù)面消極的，因此，公司必須對服務(wù)營銷體系的作用進(jìn)行全面評價(jià)，建立一套適合本企業(yè)的績效考核體系顯得尤為重要。由于企業(yè)始終處于不斷變化的動(dòng)態(tài)環(huán)境中，要求企業(yè)的績效管理方法也要是動(dòng)態(tài)變化，持續(xù)不斷的。比較典型的有目標(biāo)管理法、關(guān)鍵績效指標(biāo)法、平衡計(jì)分卡，本文根據(jù)企業(yè)自身考核特點(diǎn)，選用平衡計(jì)分卡方法對服務(wù)營銷體系進(jìn)行評價(jià)、對員工進(jìn)行考核�？己伺c評價(jià)層面設(shè)計(jì)主要內(nèi)容如下：平衡計(jì)分卡最大的優(yōu)勢就是能將抽象的公司戰(zhàn)略、公司目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可以量化的指標(biāo)，使得公司各業(yè)務(wù)部門有可以參考的和衡量的標(biāo)準(zhǔn)。通過建立部門和個(gè)人的平衡計(jì)分卡使服務(wù)營銷最終成為員工日�；顒�(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度的目標(biāo)。平衡計(jì)分卡具有與戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)，提供完整的可操作指標(biāo)框架體系，評價(jià)指標(biāo)長期化、及時(shí)化、動(dòng)因化，企業(yè)的服務(wù)流程急切需要進(jìn)行優(yōu)化，但是因?yàn)樾枰拇罅砍杀荆乙灿邢喈?dāng)大的指標(biāo)壓力。因此，我們在實(shí)施平衡計(jì)分卡時(shí)應(yīng)充分注意四個(gè)維度的關(guān)系，即為了實(shí)現(xiàn)股東利益的最大化，只有更好地把整個(gè)流程和機(jī)制進(jìn)行改革和創(chuàng)新，才能夠更好地獲得客戶的青睞，從而讓企業(yè)在市場上占據(jù)一席地位，而企業(yè)內(nèi)部的員工的發(fā)展能力也會發(fā)展得更好。通過對戰(zhàn)略與理念、制度與技術(shù)、計(jì)劃與組織、考核與評價(jià)四個(gè)維度的設(shè)計(jì)，建立企業(yè)服務(wù)營銷體系的模型。
３、構(gòu)建服務(wù)營銷體系的意義
首先，服務(wù)營銷體系豐富了市場營銷滿足客戶需求的內(nèi)涵。服務(wù)營銷一方面豐富了市場營銷滿足顧客需求的內(nèi)涵，另一方面它不但滿足顧客的物質(zhì)需求同時(shí)滿足了顧客的精神需求。其次，服務(wù)營銷體系有利于獲得市場競爭優(yōu)勢。服務(wù)營銷有利于企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)實(shí)物產(chǎn)品的同時(shí)，通過向顧客提供完善的后續(xù)服務(wù)，獲得顧客滿意的方式贏得企業(yè)競爭新優(yōu)勢。再次，服務(wù)營銷體系有利于提高產(chǎn)品附加值。只有當(dāng)企業(yè)通過服務(wù)營銷為顧客提供產(chǎn)品的附加價(jià)值，提高顧客滿意度，獲得顧客忠誠、鞏固市場地位，贏得最大利益實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期經(jīng)營目標(biāo)。最后，服務(wù)營銷體系有利于樹立企業(yè)良好形象，提高經(jīng)營管理水平。服務(wù)營銷是通過提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高顧客滿意度；提升服務(wù)質(zhì)量是通過提升營銷人員或售后服務(wù)人員素質(zhì)來實(shí)現(xiàn)的。只有在銷售的過程中更多地注入服務(wù)的元素，才能夠讓整體銷售人員和售后人員的素質(zhì)得以更好地提升，從而企業(yè)才會發(fā)展得更好。
參考文獻(xiàn)
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服務(wù)營銷研究論文3
引言
自20xx年國務(wù)院下發(fā)《電力體制改革方案》(國發(fā)號文)以來，中國的電力體制改革進(jìn)程已歷經(jīng)13年。在此期間，國務(wù)院和國家發(fā)展改革委員會相繼出臺了多項(xiàng)改革方案和措施，中國電力行業(yè)形成了“廠網(wǎng)分開”的基本格局，逐步推進(jìn)了電價(jià)機(jī)制改革，積極開展了大用戶直購電等市場化交易試點(diǎn)，初步建立了多元化的電力交易主體，客觀上促進(jìn)了中國電力行業(yè)在此期間的快速發(fā)展。
然而，由于沒有全面推進(jìn)市場制度的建設(shè)，電力體制改革暫未獲得所期望的改革紅利，目前仍存在許多制約電力行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的體制和機(jī)制障礙，中國電力體制改革仍然任重道遠(yuǎn)。這突出表現(xiàn)在電力交易仍以計(jì)劃性機(jī)制為主、市場化機(jī)制缺失，導(dǎo)致電價(jià)形成機(jī)制不完善、市場無法在電力資源配置的過程中起決定性作用，從而制約電力資源利用效率的提高及新能源產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。20xx年3月下旬，中共中央、國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步深化電力體制改革的若干意見》下稱9號文)，明確指出了中國電力行業(yè)市場交易機(jī)制缺失、價(jià)格關(guān)系沒有理順等關(guān)鍵問題，提出了有序推進(jìn)電價(jià)改革、完善市場化交易機(jī)制、穩(wěn)步推進(jìn)售電側(cè)改革等重點(diǎn)改革任務(wù)。
新一輪電力體制改革方案以體制與機(jī)制改革并重，力圖構(gòu)建“公平、開放、有序、競爭、完整”的電力市場體系，重點(diǎn)在于還原電力的商品屬性，以市場機(jī)制優(yōu)化配置電力資源。在新一輪電力體制改革的諸多關(guān)鍵任務(wù)中，穩(wěn)步推進(jìn)售電側(cè)改革是亮點(diǎn)之一，但同時(shí)也是一項(xiàng)難點(diǎn)。首先，中國已形成“廠網(wǎng)分開”的基本格局，發(fā)電側(cè)競爭雖然還未完全開展，但已形成了以五大發(fā)電集團(tuán)為主的競爭主體格局;相較而言，售電側(cè)的競爭主體還處于發(fā)展萌芽階段，培育市場主體的機(jī)制缺失，市場運(yùn)行的基礎(chǔ)薄弱，售電側(cè)市場的建立任重道遠(yuǎn)。
其次，目前世界上真正達(dá)到競爭有序、充分、健康的售電側(cè)市場仍十分有限，且不同國家和區(qū)域的售電側(cè)市場模式差異很大，并沒有豐富的成功經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，中國售電側(cè)改革的推進(jìn)必須緊密地結(jié)合中國電力消費(fèi)的具體國情，制定符合中國電力工業(yè)實(shí)際的售電側(cè)改革方案。售電側(cè)的改革成敗關(guān)系著能否真正形成電力市場化交易的競爭格局，決定了電力體制改革整體的成敗。雖然已有學(xué)者對中國建立售電側(cè)市場的部分問題進(jìn)行了研究，但面對當(dāng)前進(jìn)一步深化電力體制改革的新形勢，迫切需要結(jié)合9號文對售電側(cè)改革做出的總體部署，全面思考其中的各項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)和措施，為售電側(cè)改革配套細(xì)則的出臺和改革的實(shí)際推進(jìn)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為此，本文借鑒國際電力市場化建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)，深入研究了售電側(cè)改革在中國電力體制改革中的定位，提出了中國穩(wěn)步推進(jìn)售電側(cè)改革的若干關(guān)鍵任務(wù)與相關(guān)建議。
1.售電側(cè)改革在電力體制改革中的定位
在“管住中間、放開兩頭”的電力體制架構(gòu)中，售電側(cè)改革作為“兩頭”之一，在整個(gè)電力體制改革中占據(jù)著舉足輕重的地位。同時(shí)，售電側(cè)改革不是孤立的改革，它與新一輪電力體制改革中的電價(jià)改革、交易體制改革、分布式能源發(fā)展等改革任務(wù)緊密聯(lián)系、互相作用，并將對電網(wǎng)安全可靠運(yùn)行產(chǎn)生重要的影響。因此，在設(shè)計(jì)改革步驟、推進(jìn)改革進(jìn)程之前，必須研究售電側(cè)改革在電力體制改革中的定位和影響，從而能夠站在電力體制改革全局的高度，科學(xué)地制定售電側(cè)改革的配套措施及與其他改革的銜接環(huán)節(jié)，確保新一輪電力體制改革的整體成功。
1.1售電側(cè)改革是否成功將決定新一輪電力體制改革的成敗9號文公布后引起了全社會的廣泛關(guān)注。在對電力體制改革所勾勒的“電力新常態(tài)”抱有期待的同時(shí)，工業(yè)、商業(yè)和居民用戶最關(guān)心的問題仍然是電價(jià)問題。電力體制改革后的電力價(jià)格能否及時(shí)、有效地反映電力生產(chǎn)的真實(shí)成本，能否反映市場供求關(guān)系，能否有利于中國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，將成為電力體制改革紅利能否惠及全社會的關(guān)鍵所在。縱觀電力體制改革的各項(xiàng)任務(wù)，售電側(cè)改革是唯一直接面對電力用戶、直接關(guān)系到用戶用電成本和利益的改革任務(wù)，無疑站在了向全社會釋放電力體制改革紅利的最前沿。
因此，售電側(cè)改革直接關(guān)乎電力體制改革的輿論評價(jià)和社會阻力，對評價(jià)電力體制改革的成功與否有一錘定音的作用。如果售電側(cè)改革不能成功，發(fā)電側(cè)、輸配電側(cè)的改革紅利將難以直接有效惠及電力用戶，電力體制改革無疑將受到社會的質(zhì)疑和阻礙。
1.2售電側(cè)競爭是建立市場交易機(jī)制的必然要求
自20xx年實(shí)施以“廠網(wǎng)分開、競價(jià)上網(wǎng)、打破壟斷、引入競爭”為主要目標(biāo)的電力體制改革以來，中國已初步建立起多元化的電力交易主體，為開展發(fā)電側(cè)市場競爭提供了合理的市場主體格局。然而，為了能真正以市場機(jī)制優(yōu)化配置電力資源，無疑需要在發(fā)電側(cè)和售電側(cè)同時(shí)引入競爭。當(dāng)前，售電側(cè)“單賣多買”的電力交易是扭曲的，市場結(jié)構(gòu)的不對稱導(dǎo)致電力用戶難以享受到市場競爭所帶來的紅利，因此也難以提高電力資源配置的效率。真正的市場交易機(jī)制需要“多買多賣”的電力交易格局，這需要建立主體多元、份額平衡、有序競爭的售電側(cè)市場主體格局，從而與發(fā)電側(cè)競爭共同作用，使電力價(jià)格有效地反映其成本和合理利潤，還原電力的商品屬性。
1.3培育售電側(cè)市場是促進(jìn)分布式能源發(fā)展的制度
安排售電側(cè)改革是與電力用戶接觸最緊密的改革，因此也是與分布式電源發(fā)展接觸最為緊密的改革。在新電力體制改革所勾勒的電力交易體制下，大多數(shù)分布式電源無法像集中式電源一樣直接在批發(fā)市場上競爭，而通過售電商與大電網(wǎng)產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)和技術(shù)上的聯(lián)系將是其最經(jīng)濟(jì)、最有效的運(yùn)營模式。因此，售電側(cè)市場化是促進(jìn)分布式能源發(fā)展的制度安排，9號文指出的“建立分布式電源發(fā)展新機(jī)制”必須與售電側(cè)改革相結(jié)合。當(dāng)前，中國的分布式電源發(fā)展仍處在起步階段，售電側(cè)改革必須考慮到分布式電源發(fā)展與普通售電業(yè)務(wù)的相互影響，可以通過建立科學(xué)的激勵(lì)措施和市場機(jī)制，鼓勵(lì)電力用戶自身投資分布式電源;同時(shí)還可以通過完善配套制度，鼓勵(lì)售電商在從發(fā)電側(cè)購電的同時(shí)積極消納分布式能源，避免售電商賣電與電力用戶自發(fā)自用的利益沖突阻礙分布式能源的發(fā)展。
2穩(wěn)步推進(jìn)售電側(cè)改革的制度設(shè)計(jì)
2.1采用管制化與市場化相結(jié)合的方式培育售電主體9號文指出售電側(cè)改革應(yīng)“多途徑培育市場主體”，并規(guī)定了5類新型售電主體及其相應(yīng)的權(quán)責(zé)。然而，售電側(cè)市場的建設(shè)不是一蹴而就的，也不是一紙規(guī)定就能完成的，必須要尊重市場發(fā)展的規(guī)律、經(jīng)歷市場培育的過程。9號文僅規(guī)定了新型售電主體的類型及其基本權(quán)責(zé)，并不代表售電側(cè)市場將沿著期待的道路發(fā)展起來。新型售電主體能否最終進(jìn)入售電側(cè)市場、進(jìn)入市場后能否有效開展售電業(yè)務(wù)、開展售電業(yè)務(wù)后能否真正形成競爭性市場等都有待時(shí)間的進(jìn)一步檢驗(yàn)。本文認(rèn)為，建立主體多元、份額平衡、有序競爭的售電側(cè)市場不能完全依賴政府或電力主管部門的行政命令和“拉郎配”，最終還需要加入市場化的方式培育售電主體，市場培育過程能否成功將直接決定能否真正建立健康有序的售電側(cè)市場。
2.2采用互聯(lián)網(wǎng)手段加強(qiáng)用戶側(cè)的培育售電側(cè)改革的最終目標(biāo)是形成靈活優(yōu)化配置電力資源的售電側(cè)市場，而售電側(cè)市場的本質(zhì)是售電主體和終端用戶的互動(dòng)過程。9號文中對售電主體相關(guān)的改革做出了指導(dǎo)和部署，為售電主體側(cè)“活起來”奠定了基礎(chǔ)，但這只是培育售電側(cè)市場的一個(gè)方面。另一個(gè)方面是對電力用戶側(cè)的培育。國外售電側(cè)市場的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)表明，為了形成售電主體和用戶之間有效充分的互動(dòng)，對用戶側(cè)的培育和對售電主體的培育同樣重要，二者相輔相成，必須同時(shí)推進(jìn)、雙管齊下。
服務(wù)營銷研究論文4
摘 要：隨著人們生活水平和消費(fèi)水平的極大提高，我國的商業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展速度不斷加快，在GDP中的分量也逐年上升。并且仍有巨大的潛力可以開發(fā)，它已經(jīng)成為當(dāng)今社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展和開展國際市場競爭的新焦點(diǎn)。本文針對商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問題，提出社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略，希望對社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的發(fā)展有所幫助。
關(guān)鍵詞：商務(wù)服務(wù)業(yè)；營銷策略
一、商務(wù)服務(wù)業(yè)的涵義
商務(wù)服務(wù)業(yè)屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的范圍，包括企業(yè)管理服務(wù)、法律服務(wù)、咨詢與調(diào)查、廣告業(yè)、職業(yè)中介服務(wù)等行業(yè)，是依據(jù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求的人力資本密集行業(yè)，也是有潛力股的行業(yè)。
二、商業(yè)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀及存在的問題
1.商務(wù)服務(wù)業(yè)現(xiàn)狀。商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的前景很好，中國是被稱為全球上最為巨大的人口數(shù)額，因此擁有的是勞動(dòng)力能源的豐富和顧客市場的寬廣。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在最近幾年才開始不斷發(fā)展連續(xù)興起壯大的，所以也可以理解為當(dāng)今社會的我國正在向前邁步，向世界走進(jìn)。雖然我國出臺了很多新的關(guān)于商務(wù)服務(wù)業(yè)的相關(guān)政策，但在積極的鼓勵(lì)下還是存在一些問題和難點(diǎn)需要商務(wù)服務(wù)業(yè)自己突破。
2.商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的問題。關(guān)于當(dāng)今的社會商務(wù)服務(wù)業(yè)缺乏科技含量是太多商務(wù)服務(wù)業(yè)存在的病情，以此帶來的是這些企業(yè)生產(chǎn)效率的下降和經(jīng)濟(jì)利潤不高。商務(wù)服務(wù)業(yè)缺少創(chuàng)新能力，自主創(chuàng)新能力的不強(qiáng)，這就使企業(yè)的產(chǎn)品價(jià)值低下，沒有市場競爭力。專業(yè)人才不多也是導(dǎo)致我國商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展不前的一個(gè)重要原因。我國雖然在勞動(dòng)力資源上占有一定的優(yōu)勢，但真正懂專業(yè)又很會管理的人真的很缺乏。所以說，有些商務(wù)服務(wù)業(yè)在剛剛起步時(shí)非常有優(yōu)勢，但發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，就會因?yàn)楣芾砣瞬诺娜狈Χ磺�，這就使得企業(yè)不能得到更好的進(jìn)一步的發(fā)展壯大。還有就是有些企業(yè)對于品牌意識不是很強(qiáng)，這也是當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展阻力之一。當(dāng)今社會的消費(fèi)者實(shí)際上對品牌的看重程度越來越大，所以如果企業(yè)不注重自己的品牌推廣會很快失去消費(fèi)者的認(rèn)知度，并在激烈競爭的市場中處于下降地位。并且對于商務(wù)服務(wù)業(yè)更應(yīng)該注重品牌的打造和重視，克服商務(wù)服務(wù)業(yè)市場的不集中狀況，消除一定的零散度。商務(wù)服務(wù)業(yè)是在一個(gè)不集中的市場中進(jìn)行比拼，不存在哪家企業(yè)占有有力的市場分布，也不存在哪家企業(yè)可以對商務(wù)服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行很大的影響。如果哪一個(gè)企業(yè)可以克服分散情況，就可以形成服務(wù)品牌意識，根據(jù)邁克爾.波特在《競爭戰(zhàn)略》書中的陳述，可以得到服務(wù)品牌意識的重要性，并怎樣做到服務(wù)意識推廣效果。這樣才能更好的最趕上前面的企業(yè)并減小差距。
三、商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略設(shè)計(jì)
1.營銷策略的涵義。營銷策略是企業(yè)把消費(fèi)者的利益作為出發(fā)點(diǎn)，根據(jù)經(jīng)驗(yàn)獲得消費(fèi)者的需求情況和購買能力，從而有計(jì)劃有組織的進(jìn)行一些經(jīng)營活動(dòng)，并把相關(guān)條件進(jìn)行產(chǎn)品、價(jià)格、促銷、渠道等方面進(jìn)行策略研究，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的過程。當(dāng)今社會是一個(gè)市場經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，企業(yè)的生存和前進(jìn)都離不開市場，在競爭分明激烈的市場爭奪中，也在市場狀況復(fù)雜多變的當(dāng)今，準(zhǔn)確的市場營銷策略對商業(yè)服務(wù)業(yè)非常重要。企業(yè)選擇什么樣的營銷戰(zhàn)略可能決定著企業(yè)的未來。營銷策略是指引當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)快速明確的走向成功的指南針。
2.營銷策略的重要性。當(dāng)今社會商業(yè)服務(wù)業(yè)企業(yè)的營銷策略是可以使企業(yè)在激烈的競爭中可以站穩(wěn)腳步，持續(xù)堅(jiān)持下去使企業(yè)具有良好的發(fā)展。制定什么樣的營銷策略才能使商務(wù)服務(wù)業(yè)繼續(xù)穩(wěn)步發(fā)展下去，是企業(yè)最需要考慮的問題。商務(wù)服務(wù)業(yè)針對的對象是消費(fèi)者和顧客。我們首先要抓住顧客的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理。針對目標(biāo)消費(fèi)者對商務(wù)服務(wù)業(yè)的特殊需求和偏好，企業(yè)往往需要采用不同的營銷策略。首先了解消費(fèi)者會因?yàn)槭裁丛�、什么目的去購買產(chǎn)品，才能設(shè)計(jì)出有針對性的營銷策略點(diǎn)。營銷都是為了公司企業(yè)利益為導(dǎo)向，并根據(jù)消費(fèi)者的需求來進(jìn)行分析，這樣才能使?fàn)I銷策略得到了很好的運(yùn)用。我們也要根據(jù)當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，從而進(jìn)行有力的經(jīng)濟(jì)策略研究，而得出有利于當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略。為了得出有力條件我們要進(jìn)行質(zhì)量、成本、技術(shù)的在開發(fā)在研究。這樣才能更好的推動(dòng)商務(wù)服務(wù)業(yè)的推廣和發(fā)展。
3.商務(wù)服務(wù)業(yè)的特征探討。結(jié)合發(fā)達(dá)國家、地區(qū)和我國商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)際情況，商務(wù)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)特征有四：一是高成長性。商務(wù)服務(wù)業(yè)作為現(xiàn)代新興流行的生產(chǎn)服務(wù)業(yè)一個(gè)突出的特點(diǎn)就是成長性甚強(qiáng)，特別是在工業(yè)化中后期表達(dá)出較高的增長速度。二是擁有很高人力資本投入、高技術(shù)能量、高潛力股三高特征。商務(wù)服務(wù)業(yè)提供的服務(wù)以知識、理念、技術(shù)和傳播信息為基礎(chǔ)，對于商務(wù)服務(wù)業(yè)來說，可以提高抽象和引領(lǐng)時(shí)尚前沿。只有一直采用這樣的方法和策略才能更加向前邁步，才是商務(wù)服務(wù)業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之路。三是具有顧客引導(dǎo)型的價(jià)值升值效應(yīng)。商務(wù)服務(wù)業(yè)通過和消費(fèi)者的不斷交流和合作，提供專業(yè)化的增值服務(wù)，使其自身包含的價(jià)值效應(yīng)得以擴(kuò)大和提升。知識、理念、經(jīng)驗(yàn)、信息、品牌和信譽(yù)是當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)用以創(chuàng)造價(jià)值的重要要素，也是商務(wù)服務(wù)業(yè)各條價(jià)值鏈的主體成分。四是強(qiáng)有力的聚集性和影響力。根據(jù)調(diào)查了解，商務(wù)服務(wù)業(yè)高度的聚集性主要體現(xiàn)在大都市，并影響著相關(guān)工業(yè)產(chǎn)業(yè)。對于發(fā)達(dá)國家的跨國公司，擁有者極強(qiáng)的管理和控制能力。當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略是為了發(fā)展各個(gè)企業(yè)更好更長遠(yuǎn)的發(fā)展下去而形成的。
4.4P策略設(shè)計(jì)。當(dāng)今社會商務(wù)服務(wù)業(yè)的營銷策略應(yīng)該從以上各個(gè)方面和情況進(jìn)行總結(jié)研究而成，從而可以先從4P入手，也就是產(chǎn)品、定價(jià)、渠道、促銷。對于產(chǎn)品方面，我們首先要考慮的當(dāng)然是質(zhì)量問題，只有擁有強(qiáng)有力質(zhì)量保證，才能很好的抓住消費(fèi)者也就是顧客的心，才能走出第一步。接下來就是功能，只有產(chǎn)品功能齊全能夠吸引顧客，才會加深顧客回顧。在品牌、包裝方面也是非常重要的環(huán)節(jié)，前邊也有提到過關(guān)于品牌的重要性�，F(xiàn)在對于商務(wù)服務(wù)業(yè)重視包裝也是必須的環(huán)節(jié)，這樣才能更好的把企業(yè)推向世界，被世界認(rèn)知。對于價(jià)格方面，首先要進(jìn)行合適的定價(jià)，并學(xué)會給產(chǎn)品定位，在產(chǎn)品的不同階段不同生命周期制定適當(dāng)?shù)膬r(jià)格。對于促銷方面，主要是做好廣告營銷，推廣產(chǎn)品讓大家都熟知，給大家所熟知，讓大家給你做真人真實(shí)推廣。對于分銷方面，就要進(jìn)行銷售渠道建立，發(fā)展渠道了解渠道策略。
服務(wù)營銷研究論文5
摘 要：隨著全球經(jīng)濟(jì)的發(fā)展變化，服務(wù)經(jīng)濟(jì)正逐漸成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主流形式。據(jù)此，對營銷中的服務(wù)理念進(jìn)行具體的闡述，從而讓更多的人明白在企業(yè)中營銷中服務(wù)體系的意義。
關(guān)鍵詞：服務(wù)；服務(wù)營銷；服務(wù)營銷體系
隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的不斷深入，企業(yè)在生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品功能等方面的差異日趨減少，在這樣的背景下，市場競爭開啟了服務(wù)競爭的新時(shí)代。一方面，合理運(yùn)用服務(wù)營銷能更好的為企業(yè)推銷自己的產(chǎn)品，為自己的產(chǎn)品增值，而隨著服務(wù)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中占據(jù)越來越重要的地位，廣大企業(yè)能夠在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)，拓展經(jīng)營領(lǐng)域，從而向服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型。因此，我國企業(yè)要想求得生存，獲得發(fā)展，必須切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，設(shè)計(jì)系統(tǒng)的服務(wù)型營銷系統(tǒng)。
1 服務(wù)營銷體系的理論內(nèi)涵
服務(wù)型營銷系統(tǒng)的論述主要是惠青山在《經(jīng)濟(jì)師》20xx年1月發(fā)表的《論服務(wù)營銷體系的構(gòu)成》，目前有關(guān)在服務(wù)營銷體系構(gòu)成的論述，較有影響的是洛伍勞克（christopher H?Lovek）的服務(wù)型營銷系統(tǒng)的概念。在他的概念中，服務(wù)型營銷系統(tǒng)主要是由操作界面和其他要素組成的（見圖1）。
其“顧客看不見”部分是指服務(wù)理念、企業(yè)管理人員、后勤支撐人員等。筆者認(rèn)為：服務(wù)營銷體系應(yīng)該包含顧客看得見的服務(wù)操作體系及接觸和顧客看不見的企業(yè)理念等。
2 服務(wù)營銷體系的構(gòu)建
2.1 戰(zhàn)略與理論層面的設(shè)計(jì)
在制定企業(yè)戰(zhàn)略的過程中，其首要任務(wù)就是要讓相關(guān)企業(yè)以市場條件為導(dǎo)向，確立為顧客服務(wù)的思想。只有樹立“為顧客服務(wù)”的理念，才能夠?yàn)楫a(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)和研究指明方向，也才能夠更好地讓設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品滿足客戶的需求。而只有更好地為顧客服務(wù)，才能夠把有限的市場資源更好地集中起來，并通過整合營銷資源，進(jìn)而提升企業(yè)核心競爭力。
設(shè)立企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的步驟如下所示：設(shè)立切實(shí)可行的銷售目標(biāo)。這個(gè)目標(biāo)要與企業(yè)愿景相一致，要與企業(yè)目標(biāo)一致；其次，在制定各種戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)時(shí)要以服務(wù)為導(dǎo)向，如管理戰(zhàn)略，市場競爭策略，產(chǎn)品策略等。先總體制定一個(gè)完整的戰(zhàn)略，之后再根據(jù)整個(gè)戰(zhàn)略的目標(biāo)，分階段設(shè)置不同的策略，再根據(jù)具體的策略來進(jìn)行具體方法的實(shí)施。
2.2 制度與技術(shù)層面設(shè)計(jì)
服務(wù)營銷體系制度與技術(shù)層面設(shè)計(jì)，應(yīng)站在顧客角度，以客戶滿意度為前提，為與服務(wù)相關(guān)的過程及程序制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和制度。因此，企業(yè)需要制定一系列相關(guān)制度，在產(chǎn)品的售前、售中、售后環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理，不斷提高客戶的滿意度。
制度與技術(shù)層面設(shè)計(jì)主要內(nèi)容如下：確定公司規(guī)范化治理模式，包括人事、行政、財(cái)務(wù)、銷售、技術(shù)、售后服務(wù)、服務(wù)補(bǔ)救等規(guī)章制度。以提高客戶滿意度為前提，建立公司客戶關(guān)系管理體系以及公司全面質(zhì)量管理體系，運(yùn)用現(xiàn)代化信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)多維度多視覺地為客戶提供滿意周到的服務(wù)，確保公司服務(wù)營銷體系的全面建成，通過宣貫并組織實(shí)施，以提高客戶的滿意度和忠誠度。
2.3 計(jì)劃與組織層面設(shè)計(jì)
服務(wù)營銷體系的建立與推進(jìn)，需要有明確詳細(xì)的推進(jìn)計(jì)劃，同時(shí)，有效的把CRM、TQM等先進(jìn)管理技術(shù)與企業(yè)戰(zhàn)略恰當(dāng)結(jié)合，建立完善公司的服務(wù)營銷體系。
計(jì)劃與組織層面設(shè)計(jì)主要內(nèi)容如下：確定公司全面服務(wù)質(zhì)量管理體系，針對這一體系對現(xiàn)有組織管理結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整，以適應(yīng)現(xiàn)代服務(wù)營銷需要，建立以總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)的服務(wù)導(dǎo)向組織管理架構(gòu)（見圖2），即整個(gè)框架的結(jié)構(gòu)是倒三角形。最重要的是客戶，一切服務(wù)圍繞他們進(jìn)行展開。最前線的銷售人員負(fù)責(zé)直接跟客戶進(jìn)行接觸，因?yàn)樗麄兪侵苯咏佑|客戶的，所以他們的一言一行都直接代表著企業(yè)的形象。之后就是在中間負(fù)責(zé)處理事件的相關(guān)部門人員，其后是企業(yè)不同級別的管理人員，最后才是企業(yè)最高層的領(lǐng)導(dǎo)者。同時(shí)，必須對組織的團(tuán)隊(duì)、企業(yè)文化、培訓(xùn)體系等方面進(jìn)行全面詳細(xì)的建設(shè)，以適應(yīng)整個(gè)服務(wù)中的銷售體系。建立與公司的發(fā)展相符合的銷售體系和組織建設(shè)及計(jì)劃落實(shí)，是服務(wù)營銷體系順利推進(jìn)的重要保障。
2.4 考核與評價(jià)層面設(shè)計(jì)
服務(wù)營銷體系的建立與推進(jìn)，對企業(yè)運(yùn)營發(fā)展產(chǎn)生了作用，既有正面積極的，也有負(fù)面消極的，因此，公司必須對服務(wù)營銷體系的作用進(jìn)行全面評價(jià)，建立一套適合本企業(yè)的績效考核體系顯得尤為重要。由于企業(yè)始終處于不斷變化的動(dòng)態(tài)環(huán)境中，要求企業(yè)的績效管理方法也要是動(dòng)態(tài)變化，持續(xù)不斷的。比較典型的有目標(biāo)管理法、關(guān)鍵績效指標(biāo)法、平衡計(jì)分卡，本文根據(jù)企業(yè)自身考核特點(diǎn)，選用平衡計(jì)分卡方法對服務(wù)營銷體系進(jìn)行評價(jià)、對員工進(jìn)行考核。
考核與評價(jià)層面設(shè)計(jì)主要內(nèi)容如下：平衡計(jì)分卡最大的優(yōu)勢就是能將抽象的公司戰(zhàn)略、公司目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可以量化的指標(biāo)，使得公司各業(yè)務(wù)部門有可以參考的和衡量的標(biāo)準(zhǔn)。通過建立部門和個(gè)人的平衡計(jì)分卡使服務(wù)營銷最終成為員工日常活動(dòng)，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度的目標(biāo)。平衡計(jì)分卡具有與戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)，提供完整的可操作指標(biāo)框架體系，評價(jià)指標(biāo)長期化、及?r化、動(dòng)因化，企業(yè)的服務(wù)流程急切需要進(jìn)行優(yōu)化，但是因?yàn)樾枰拇罅砍杀�，而且也有相�?dāng)大的指標(biāo)壓力。因此，我們在實(shí)施平衡計(jì)分卡時(shí)應(yīng)充分注意四個(gè)維度的關(guān)系，即為了實(shí)現(xiàn)股東利益的最大化，只有更好地把整個(gè)流程和機(jī)制進(jìn)行改革和創(chuàng)新，才能夠更好地獲得客戶的青睞，從而讓企業(yè)在市場上占據(jù)一席地位，而企業(yè)內(nèi)部的員工的發(fā)展能力也會發(fā)展得更好。
通過對戰(zhàn)略與理念、制度與技術(shù)、計(jì)劃與組織、考核與評價(jià)四個(gè)維度的設(shè)計(jì)，建立企業(yè)服務(wù)營銷體系的模型（見圖3）。
3 構(gòu)建服務(wù)營銷體系的意義
首先，服務(wù)營銷體系豐富了市場營銷滿足客戶需求的內(nèi)涵。服務(wù)營銷一方面豐富了市場營銷滿足顧客需求的內(nèi)涵，另一方面它不但滿足顧客的物質(zhì)需求同時(shí)滿足了顧客的精神需求。
其次，服務(wù)營銷體系有利于獲得市場競爭優(yōu)勢。服務(wù)營銷有利于企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)實(shí)物產(chǎn)品的同時(shí)，通過向顧客提供完善的后續(xù)服務(wù)，獲得顧客滿意的方式贏得企業(yè)競爭新優(yōu)勢。
再次，服務(wù)營銷體系有利于提高產(chǎn)品附加值。只有當(dāng)企業(yè)通過服務(wù)營銷為顧客提供產(chǎn)品的附加價(jià)值，提高顧客滿意度，獲得顧客忠誠、鞏固市場地位，贏得最大利益實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期經(jīng)營目標(biāo)。
最后，服務(wù)營銷體系有利于樹立企業(yè)良好形象，提高經(jīng)營管理水平。服務(wù)營銷是通過提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高顧客滿意度；提升服務(wù)質(zhì)量是通過提升營銷人員或售后服務(wù)人員素質(zhì)來實(shí)現(xiàn)的。只有在銷售的過程中更多地注入服務(wù)的元素，才能夠讓整體銷售人員和售后人員的素質(zhì)得以更好地提升，從而企業(yè)才會發(fā)展得更好。
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服務(wù)營銷研究論文6
[摘要]
我們正處在一個(gè)服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，它是消費(fèi)層次上升到一定檔次以后出現(xiàn)的一種經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象。服務(wù)營銷作為新型營銷模式，日益受到企業(yè)的重視，也是目前企業(yè)在激烈的市場競爭中取得競爭優(yōu)勢的有效途徑。本文對服務(wù)營銷的概念、特征及開展服務(wù)營銷的必要性進(jìn)行闡述，針對實(shí)施服務(wù)營銷提出了一些策略，希望對開展服務(wù)營銷的企業(yè)有一些啟示。
[關(guān)鍵詞]
服務(wù)營銷；策略；探析
服務(wù)營銷，是基于目前市場的發(fā)展提出的一種具體的營銷觀念，它包含了兩個(gè)方面的內(nèi)容：其一，就企業(yè)性質(zhì)來說，服務(wù)本身就是其產(chǎn)品；其二，作為一種營銷方式，服務(wù)就是企業(yè)的營銷手段，始終貫穿于其營銷的全過程。根據(jù)不同的行業(yè)性質(zhì)、不同的經(jīng)營策略，服務(wù)可以是純粹意義的服務(wù)，也可以是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的延伸和發(fā)展，無論是服務(wù)產(chǎn)品營銷，還是顧客服務(wù)營銷，服務(wù)營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營銷績效的改進(jìn)和企業(yè)的長期成長。
一、服務(wù)營銷具有不同于產(chǎn)品營銷的特征
1、從產(chǎn)品的性質(zhì)來看
由于服務(wù)是無形的，顧客很難判斷其質(zhì)量和效果，服務(wù)的現(xiàn)實(shí)感是通過消費(fèi)者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據(jù)服務(wù)設(shè)施和環(huán)境等有形物品來進(jìn)行判斷，如服務(wù)場所溫馨、舒適，服務(wù)人員專業(yè)、禮貌等，要想讓消費(fèi)者對一種基本無形的產(chǎn)品產(chǎn)生一種有形的評價(jià)，就應(yīng)該對服務(wù)的有形部分進(jìn)行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務(wù)人員的自身表演來調(diào)動(dòng)觀眾的情緒，營造出獨(dú)特的服務(wù)氛圍。因此，有形展示成了服務(wù)營銷的一個(gè)重要工具。
2、質(zhì)量控制和顧客評價(jià)更困難
有形的商品在到達(dá)顧客那里之前，可以根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對其進(jìn)行檢查，但服務(wù)在生產(chǎn)出來的同時(shí)就被消費(fèi)了，這樣產(chǎn)品的錯(cuò)誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產(chǎn)品可以根據(jù)顏色、尺寸、價(jià)格和感覺來進(jìn)行選擇，但對服務(wù)產(chǎn)品顧客只能在購買和消費(fèi)的過程中才能識別質(zhì)量。這種服務(wù)特性使得服務(wù)性組織很難控制質(zhì)量，也很難提供始終如一的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)每一次提供的服務(wù)與前一次相比都是獨(dú)一無二的，因此，服務(wù)補(bǔ)救的關(guān)鍵是歡迎抱怨和快速行動(dòng)。一個(gè)未被妥善解決的問題可能會導(dǎo)致問題的升級，而每一次完美服務(wù)的累積是形成品牌的基礎(chǔ)，服務(wù)性企業(yè)的品牌影響力是吸引顧客的最強(qiáng)有利的保證。
3、顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程
傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理完全排除了顧客在生產(chǎn)過程中的角色，管理的對象是企業(yè)的員工而非顧客。而在服務(wù)行業(yè)中，顧客參與服務(wù)過程的事實(shí)則迫使服務(wù)企業(yè)的管理人員正視如何有效引導(dǎo)顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵(lì)和支持他們參與生產(chǎn)過程，如何確保他們獲得足夠的服務(wù)知識達(dá)成生產(chǎn)和消費(fèi)過程的和諧并行。顧客通常并不會責(zé)怪自己的失誤而將之歸咎于企業(yè)，認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)水平低下，進(jìn)而喪失日后與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業(yè)改變服務(wù)生產(chǎn)過程和服務(wù)營銷方式，以滿足顧客的不同需求。正由于人成為產(chǎn)品一部分的特性，要求我們必須堅(jiān)持與客戶互動(dòng)的營銷原則，及時(shí)回應(yīng)客戶的需求。要保證實(shí)際提供的服務(wù)達(dá)到每一位顧客預(yù)期的質(zhì)量水平，就必須保證服務(wù)人員與顧客間取得充分的溝通，同時(shí)，服務(wù)人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應(yīng)變能力。所以，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量管理應(yīng)當(dāng)擴(kuò)展至對服務(wù)過程及顧客的管理。
4、與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)不可貯存，服務(wù)營銷的一項(xiàng)重要任務(wù)就是要找到更為準(zhǔn)確地平衡需求水平的方法
服務(wù)是一次行動(dòng)或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當(dāng)需求超過服務(wù)能力時(shí)，顧客會失望地離開，因?yàn)闆]有存貨提供支持，也不能輕易地運(yùn)輸?shù)叫枨笏捷^高的地方，至少在短期內(nèi)，當(dāng)需求大于供給時(shí)，增加服務(wù)能力（如設(shè)備、設(shè)施和訓(xùn)練有素的人員）是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務(wù)企業(yè)經(jīng)濟(jì)地使用其生產(chǎn)能力是非常重要的。
5、服務(wù)的差異性易使顧客對企業(yè)及其提供的服務(wù)產(chǎn)生“形象混淆”
因?yàn)�，對于同一個(gè)企業(yè)，透過不同的分支機(jī)構(gòu)或不同的服務(wù)人員所提供的服務(wù)，可能出現(xiàn)一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的服務(wù)水平明顯優(yōu)于另一個(gè)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員的情形。前者的顧客確實(shí)會認(rèn)為該企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很好，而后者的顧客則可能認(rèn)為整個(gè)企業(yè)的服務(wù)都質(zhì)量低劣。這種“企業(yè)形象”和“服務(wù)產(chǎn)品形象”的混淆將對服務(wù)產(chǎn)品的推廣產(chǎn)生嚴(yán)重的負(fù)面影響。
二、開展服務(wù)營銷的客觀必要性
顧客越來越重視商品和服務(wù)的購買與消費(fèi)過程中是否帶來心里上的滿足，企業(yè)正由生產(chǎn)密集型向服務(wù)密集型轉(zhuǎn)變，服務(wù)已成為謀取市場競爭優(yōu)勢的主要戰(zhàn)略手段，顧客滿意作為服務(wù)營銷的主要之本，是企業(yè)生產(chǎn)或提供服務(wù)的直接目標(biāo)和最終歸宿。
1、科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展是服務(wù)業(yè)擴(kuò)展的前提條件
科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和發(fā)展一方面推動(dòng)勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)向知識技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)化；另一方面滋生出許多新型的服務(wù)業(yè)。例如，電子計(jì)算機(jī)的出現(xiàn)為信息咨詢、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)營銷、電訊服務(wù)等行業(yè)提供了物質(zhì)和運(yùn)作手段，從而促成新的服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)業(yè)。
2、中國服務(wù)業(yè)亟待加快發(fā)展且有廣闊的發(fā)展空間
社會分工和生產(chǎn)專門化使服務(wù)業(yè)獨(dú)立于第一、第三產(chǎn)業(yè)之外。隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會分工越來越細(xì)，產(chǎn)業(yè)及行業(yè)的專門化程度越來越高。在第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，流通業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、倉儲業(yè)、包裝業(yè)、通訊服務(wù)業(yè)、交通服務(wù)業(yè)等行業(yè)相繼獨(dú)立成為第三產(chǎn)業(yè)，并日漸成為國民經(jīng)濟(jì)中具有特色且具有一定比例的新的產(chǎn)業(yè)群。據(jù)世界銀行統(tǒng)計(jì)，發(fā)達(dá)國家服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值占國民生產(chǎn)總值的70%以上，中等發(fā)達(dá)水平的國家的服務(wù)業(yè)產(chǎn)值平均亦為國民生產(chǎn)總值的50%左右，中國只占32.8%，差距較大，發(fā)展空間較大。
3、人們消費(fèi)水平的提高促進(jìn)了生活服務(wù)業(yè)的發(fā)展
隨著人們消費(fèi)水平的提高，人們對提高生活質(zhì)量和改善生存環(huán)境的要求將愈來愈迫切，人們不僅要求滿足物質(zhì)生活需求，而且對精神生活的需求更為突出，這樣，文化娛樂服務(wù)業(yè)、保健服務(wù)業(yè)、生活服務(wù)業(yè)，以及各種維護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)平衡為己任的環(huán)保保護(hù)服務(wù)業(yè)也會越來越壯大。
4、市場環(huán)境的變化推動(dòng)新型服務(wù)業(yè)的興起和發(fā)展
隨著生產(chǎn)力水平的提高，社會產(chǎn)品越來越豐富，市場競爭也日益加劇，眾多企業(yè)采取價(jià)格競爭吸引顧客。雖然價(jià)格競爭可以刺激了一些消費(fèi)者的購買欲望，但僅靠它來促進(jìn)銷售增長，是不切合實(shí)際的，企業(yè)如果要搶占競爭的有利地位，擴(kuò)大市場占有率，應(yīng)在市場營銷的各個(gè)環(huán)節(jié)上下功夫。美國哈佛商業(yè)雜志發(fā)表的一項(xiàng)研究報(bào)告指出：“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%-85%的利潤，而吸引他們再來的因素，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品質(zhì)量，最后才是價(jià)格”。由此可見，隨著社會的進(jìn)一步發(fā)展，服務(wù)競爭必將取代商品競爭和價(jià)格競爭，而成為21世紀(jì)企業(yè)競爭的一張王牌。
三、實(shí)施服務(wù)營銷的策略
服務(wù)營銷已進(jìn)入整合時(shí)代，缺乏規(guī)劃的服務(wù)營銷，四面出擊，只會增加運(yùn)營成本、降低服務(wù)效率。要做好服務(wù)營銷，需要制定服務(wù)營銷策略：
1、人本管理策略
在服務(wù)營銷組合中，人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素，更是服務(wù)業(yè)的主體，在服務(wù)傳遞過程中，員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對面的交流實(shí)現(xiàn)的，服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)。因此，服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客，實(shí)行人本管理，有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠，使服務(wù)得以順利傳遞。
服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理，其核心就是以人為中心，理解人、尊重人，激發(fā)人的熱情，滿足人的合理需求，進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和創(chuàng)造精神，員工積極參與管理，形成對企業(yè)的歸屬感，經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中。只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素，才能真正提高服務(wù)質(zhì)量，帶來服務(wù)業(yè)效益的增長，讓服務(wù)營銷理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范，使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。
2、創(chuàng)新服務(wù)營銷策略
服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)�？梢哉f創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營銷的創(chuàng)新：
�。�1）創(chuàng)造服務(wù)需求。是指通過與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞⻊?wù)與其銷售具有重要價(jià)值的機(jī)會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動(dòng)因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。
（2）開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品。企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。
�。�3）追蹤顧客不滿。那些積極尋求現(xiàn)在和潛在顧客反饋信息的公司，發(fā)現(xiàn)他們與消費(fèi)者的密切接觸能夠?yàn)槠涮峁┚薮髷?shù)量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發(fā)現(xiàn)，給公司打進(jìn)電話來的消費(fèi)者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量和開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品提供重要來源。
3、服務(wù)營銷差異化策略
市場消費(fèi)需求越來越個(gè)性化，服務(wù)也要隨之個(gè)性化，否則企業(yè)就會被動(dòng)于市場。企業(yè)不但要進(jìn)行產(chǎn)品市場細(xì)分，還要進(jìn)行服務(wù)市場細(xì)分；甚至不但要“一對一”銷售，還要“一對一”服務(wù)。通過把客戶進(jìn)行細(xì)分，針對不同類型客戶量身提供差異化服務(wù)，這是服務(wù)營銷的未來準(zhǔn)則。在產(chǎn)品、技術(shù)日趨同質(zhì)化的今天，唯有在品牌和服務(wù)上下功夫，于是生產(chǎn)商開始做服務(wù)差異化的文章。服務(wù)差異化體現(xiàn)在很多方面，如服務(wù)品牌差異化、服務(wù)模式差異化、服務(wù)技術(shù)差異化、服務(wù)概念差異化、服務(wù)傳播差異化等諸多方面。對于“差異”，可以是競爭對手沒有而企業(yè)自己獨(dú)有；也可以是競爭對手雖有但本企業(yè)更優(yōu)越；或者是完全追求有別于競爭對手的做法。
4、服務(wù)營銷多元化策略
服務(wù)平臺多元化、立體化，為客戶創(chuàng)造最大的便利，如建立了店面服務(wù)接待、平面服務(wù)載體、語音服務(wù)載體、移動(dòng)服務(wù)載體、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)載體等多元化服務(wù)平臺，使客戶擁有了更多的接受服務(wù)的機(jī)會。同時(shí)，在“被動(dòng)”接受客戶提出的服務(wù)要求的同時(shí)，也在主動(dòng)地利用多種溝通渠道進(jìn)行客戶訪問，提供計(jì)劃性、制度化、流程化的銷售服務(wù)，通過諸如電話、傳真、電子郵件、信函、上門訪問等多種渠道提供服務(wù)。
5、服務(wù)營銷的品牌策略
當(dāng)今世界已進(jìn)入品牌競爭的時(shí)代，品牌已成為企業(yè)進(jìn)入市場的“敲門磚”，對于服務(wù)營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務(wù)，因此樹立公司服務(wù)品牌至關(guān)重要。要實(shí)施服務(wù)營銷品牌策略，首先要提高服務(wù)質(zhì)量，把服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的生命力。服務(wù)質(zhì)量對于一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的營銷至關(guān)重要，服務(wù)質(zhì)量是判斷一家服務(wù)公司好壞的最主要的憑據(jù)，也是與其他競爭者相區(qū)別的最主要的定位工具。其次克服服務(wù)營銷的零散狀況，形成一定的集中度，使多樣化的市場需求標(biāo)準(zhǔn)化，使造成零散的主要因素中立化或分離，通過收購等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創(chuàng)造服務(wù)品牌。第三要注重品牌創(chuàng)新與保護(hù)策略。品牌創(chuàng)新策略一般通過服務(wù)企業(yè)的服務(wù)開發(fā)、營銷開發(fā)、文化開發(fā)，人力資源開發(fā)等途徑，不斷提高服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創(chuàng)造過程中，企業(yè)要注意保護(hù)自己的知識產(chǎn)權(quán)，保護(hù)自己的商譽(yù)，抓緊作好服務(wù)商標(biāo)的注冊工作。
6、服務(wù)營銷的溝通策略
溝通無時(shí)無刻不在，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過程。在實(shí)施服務(wù)營銷時(shí)，應(yīng)努力塑造自己的特點(diǎn)，給顧客留下深刻印象的個(gè)性，做好服務(wù)溝通工作，通過語言和行為上的溝通，取得企業(yè)價(jià)值觀的有效傳遞與溝通，獲得顧客對企業(yè)文化的充分認(rèn)可，這樣會為企業(yè)帶來大量的忠誠的顧客群體。此外，針對目標(biāo)市場對服務(wù)的特殊需求和偏好，服務(wù)營銷往往還需要公共關(guān)系促銷，許多富有創(chuàng)意的公關(guān)促銷活動(dòng)，在極大促進(jìn)銷售的同時(shí)，使企業(yè)的形象獲得良好、適當(dāng)?shù)脑忈�，擴(kuò)大企業(yè)的知名度。
總之，服務(wù)營銷已進(jìn)入全面化、多樣化的時(shí)代，要想在市場競爭中立于不敗之地，企業(yè)就要整體努力，靈活利用服務(wù)營銷各種策略來創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。
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服務(wù)營銷研究論文7
1、餐飲業(yè)中服務(wù)營銷的現(xiàn)狀與問題
1.1餐飲業(yè)中服務(wù)營銷的現(xiàn)狀
�。�1）從產(chǎn)品的角度來講，餐飲行業(yè)的產(chǎn)品一般考慮的是提供服務(wù)的范圍和服務(wù)水準(zhǔn)。同時(shí)還注意品牌、保證以及售后的服務(wù)等。在服務(wù)的產(chǎn)品中，這些要素組合變化比較大，比如小型餐廳與大型餐廳的要素組合就存在很大差異。從定價(jià)的角度來講，營銷者希望其餐飲業(yè)可以擁有無形的力量讓顧客感受到價(jià)值的高低，他們在一定程度上明白質(zhì)量與價(jià)格的對等關(guān)系，然而行動(dòng)與觀念有時(shí)卻背道而馳。
�。�2）從促銷的角度來看，餐飲行業(yè)的經(jīng)營者注重銷售行為的改變來刺激消費(fèi)者，以短期的行為（如讓利、滿額活動(dòng)送菜品、餐飲環(huán)境氣氛等等）促成顧客的增長，并且吸引其他餐廳的消費(fèi)者或?qū)е绿崆跋M(fèi)來促進(jìn)餐飲業(yè)服務(wù)水平的提高。
�。�3）從人員的角度來看，所有的顧客都直接或間接地被卷入餐飲的消費(fèi)過程中，知識工作者、白領(lǐng)雇員、管理人員以及部分消費(fèi)者將額外的價(jià)值增加到了既有的社會總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中，這部分價(jià)值往往非常顯著。
�。�4）從過程的角度來看，餐飲業(yè)的服務(wù)通過一定的程序、機(jī)制以及活動(dòng)得以實(shí)現(xiàn)。
�。�5）從有形展示的角度來看，餐飲業(yè)的服務(wù)營銷者比較重視餐飲服務(wù)供給得以順利傳送的服務(wù)環(huán)境、菜品承載和表達(dá)服務(wù)的能力，當(dāng)前餐飲消費(fèi)者的無形消費(fèi)體驗(yàn)，以及向潛在顧客傳遞消費(fèi)滿足感的能力。
1.2餐飲業(yè)中服務(wù)營銷存在的問題
通過筆者在武漢漢陽金漢斯餐廳的實(shí)習(xí)發(fā)現(xiàn)，其整體服務(wù)體系是很健全的，然而在服務(wù)的管理方面仍有部分缺陷。筆者認(rèn)為主要有以下幾個(gè)方面。
1.2.1消費(fèi)者心理認(rèn)識不夠
一般說來，顧客對飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個(gè)方面，如功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性。消費(fèi)者的消費(fèi)動(dòng)機(jī)主要有求新、求實(shí)、求美、求廉、求名、求便、從眾、嗜好及顯貴，其購買行為心理有認(rèn)識過程、情緒過程、意志過程。消費(fèi)者的心理定勢有首輪、暈輪等效應(yīng)。具體而言，消費(fèi)者在消費(fèi)過程中主要有以下幾點(diǎn)心理特征：尋求簡單快捷和新穎刺激；追求價(jià)格低廉；關(guān)心品質(zhì)好壞；注重環(huán)境優(yōu)雅；彰顯身份地位等。而消費(fèi)者的群體存在差異，有青年消費(fèi)者、中年消費(fèi)者以及老年消費(fèi)者。飯店的清潔狀況、產(chǎn)品的價(jià)格、所處的地理位置及消費(fèi)環(huán)境、飯店的口碑，品牌又恰恰潛移默化地影響著消費(fèi)者的期望。在這些問題上，武漢市漢陽金漢斯餐廳在炎熱的夏天未安裝好空調(diào)設(shè)施，并且其經(jīng)營產(chǎn)品的選擇重點(diǎn)始終以烤肉為主，并沒有結(jié)合消費(fèi)者自身情況，這就很不符合讓消費(fèi)者滿意的二次光顧心理，甚至在品嘗美食時(shí)汗流浹背“。服務(wù)意識”淡薄問題導(dǎo)致的相應(yīng)的連鎖反應(yīng)。
1.2.2客戶關(guān)系管理不善
顧客選擇到某一家飯店消費(fèi)時(shí)是基于對這家飯店的信任，然而餐飲服務(wù)的無形性與不可儲存性決定了顧客在購買前無法感知飯店的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，所以就需要通過客戶關(guān)系管理來解決。這樣有利于增強(qiáng)顧客的購買信心贏得顧客信任，有利于提高服務(wù)質(zhì)量。80%的營業(yè)額其實(shí)都是來自于20%的客戶的重復(fù)消費(fèi)，而20%的營業(yè)額才來自于80%的游離客戶。但就金漢斯而言，缺乏對20%的忠誠度研究，未考慮到如何才能吸引顧客再次光臨，即如何根據(jù)客戶的需求進(jìn)行人性化服務(wù)。筆者曾走訪金漢斯，發(fā)現(xiàn)前臺人員由于管理層的鼓勵(lì)不足及管理方式不當(dāng)而造成客戶流失，老顧客由于與店內(nèi)員工發(fā)生爭吵而導(dǎo)致客戶不滿，這說明其不重視客戶的資源開發(fā)與保留。隨后對于客戶的意見也沒有及時(shí)采納和貫徹，從某種意義上講，漢陽金漢斯餐廳不善于發(fā)展回頭客。并且，在事后對店內(nèi)員工的教育方式選擇不當(dāng)，他們真正的溝通渠道并未建立，造成較高的人員流動(dòng)率。這主要因?yàn)楣疽痪�服務(wù)人員不能很好地傳達(dá)餐飲企業(yè)的內(nèi)在文化，餐廳一線員工的客戶服務(wù)和與客戶建立關(guān)系的意識不強(qiáng)，整個(gè)餐廳高水平員工不多，餐廳對員工的選拔和培訓(xùn)不嚴(yán)格或者說不合格，對于顧客方面也未給出實(shí)質(zhì)性的理賠，而對于新顧客似乎也比老顧客更加熱情。
1.2.3消費(fèi)需求的把握不足
武漢金漢斯店對消費(fèi)者需求的把握能力不足，不能給予顧客安全感。在餐飲業(yè)經(jīng)常有這樣的情況：一家餐飲企業(yè)快速地興起與消亡，或者是頻繁“改頭換臉”。之所以出現(xiàn)這樣的情況，是因?yàn)楹芏嗖惋嬈髽I(yè)無法給顧客任何承諾，不能給顧客安全感，顧客認(rèn)知風(fēng)險(xiǎn)高，自然選擇認(rèn)可度不大。武漢漢陽金漢斯店餐飲企業(yè)雖然會給顧客很多的承諾，但是很多都無法兌現(xiàn)，使顧客對類似的情況失去信心，從而對大部分的餐飲企業(yè)都抱有同樣的看法。所以，金漢斯餐飲企業(yè)有必要重新樹立可信度，讓顧客安心并且放心。
1.2.4人才配置不當(dāng)
在金漢斯餐飲企業(yè)中，聘用的大多是餐飲內(nèi)部管理人才，對于管理企業(yè)內(nèi)部組織有一定的能力，但是他們往往對企業(yè)的營銷工作知之甚少，在市場調(diào)查、市場策劃和市場拓展方面十分薄弱。企業(yè)源于優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)和人才體系。金漢斯以“顧客為中心，員工為伙伴，追求卓越”的核心理念凝聚了一批具有星級酒店、國際餐飲連鎖企業(yè)經(jīng)驗(yàn)的管理團(tuán)隊(duì)，但是要建立了一個(gè)較為完善的經(jīng)營管理體系，即公開、公平、公正的“賽馬”工程，并且為各級員工營建施展個(gè)人才華和晉升的空間，還需完善集研發(fā)、采購、加工、物流于一體的“后勤支援中心”，為顧客提供更多營養(yǎng)美味的食品，保證餐廳高效穩(wěn)定運(yùn)作。同時(shí)還要重視“金漢斯企業(yè)大學(xué)”，為本企業(yè)和社會培養(yǎng)輸送更多優(yōu)秀人才。
1.2.5人員素質(zhì)不高
據(jù)筆者走訪其工作人員得出以下結(jié)論：武漢金漢斯店內(nèi)大多數(shù)員工服務(wù)態(tài)度有待改善，歸根結(jié)底在于人員素質(zhì)，從這一點(diǎn)來討論可概括為管理層的素質(zhì)和員工的素質(zhì)。在管理層方面，由于沒有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力素質(zhì)，以及最重要的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，導(dǎo)致的問題則直接關(guān)系到雇傭的員工水平，然而員工素質(zhì)在某種程度上決定著員工的情緒管理，進(jìn)而影響其服務(wù)水準(zhǔn)。如果管理層的素質(zhì)較高，其為人才優(yōu)秀的話，那么在招聘、培訓(xùn)、制度制定、薪酬管理、員工管理等各個(gè)方面就會得到改善。據(jù)反映，員工對薪酬制度不滿，服務(wù)熱情并不高。此不滿情緒從漢陽店開張兩個(gè)月至今仍然存在。這種現(xiàn)象從根本上反映了高層管理者的溝通能力有待加強(qiáng)。對于此類情緒，管理層一再無視，最后的結(jié)果即為較高的人員流動(dòng)率。店內(nèi)員工一如既往帶著不滿去進(jìn)行服務(wù)，熱情度的提高成為一個(gè)重要的問題。
2、餐飲業(yè)中服務(wù)營銷問題的根源、成因分析
2.1餐飲業(yè)自身特點(diǎn)存在缺陷
商品本身具有易腐性，餐飲服務(wù)業(yè)一般是顧客上門來才有生意，而在食品原料由生的原料狀態(tài)變化到商品的過程中，無論生熟都易變壞。若顧客不及時(shí)購買商品，很快會腐壞。比如壽司，特別是海藻壽司，如果制作過早，放置于壽司臺前的時(shí)間過長，顧客沒有及時(shí)品嘗，那么海藻就會變得苦澀，其后果必然導(dǎo)致無法客戶的低滿意度問題，甚至顧客會投訴食品腐爛。同時(shí)，座位環(huán)境也包含于商品之中。就飲食業(yè)而言，其所提供的商品除食物外，還包括座位。座位周轉(zhuǎn)率的高低，對營業(yè)收入有很大的影響，因此，座位的安排、規(guī)劃與設(shè)計(jì)，金漢斯不必使用桌椅賣場的外帶、外賣、外送設(shè)計(jì)等，否則都會影響金漢斯食品規(guī)劃的管理。
2.2管理者對消費(fèi)者和員工需求缺乏重視
主要是對消費(fèi)需求的把握能力弱，或者根本不重視消費(fèi)者需求，還停留在產(chǎn)品營銷觀念的時(shí)代�，F(xiàn)代市場已經(jīng)是買方市場，不能緊緊把握消費(fèi)者需求，結(jié)果就是被市場拋棄。金漢斯店內(nèi)管理者往往只是在乎營業(yè)額，他們過多地強(qiáng)調(diào)會議的重要性，然而他們并沒有真正做到有效的溝通。餐廳里的廚師們并不能及時(shí)了解哪種菜合乎客人的胃口，客人對菜的喜好只能通過前臺服務(wù)人員明白，對于改善現(xiàn)有菜品的味道以及研發(fā)新式菜品方面進(jìn)度不夠快。服務(wù)營銷不僅僅存在于外部顧客群，同時(shí)，對于內(nèi)部員工也存在內(nèi)部營銷。由于沒有有效的溝通也會存在著員工的不滿，從而影響服務(wù)的質(zhì)量。人員的數(shù)量過多，性格各有不同，這為管理者管理員工提供了難度，如果對于內(nèi)部需求都不能好好滿足，提供一份合理的管理制度，那么金漢斯也無法給顧客帶來滿意的服務(wù)。通過筆者的內(nèi)部考查，作為一名內(nèi)部員工，金漢斯在待遇方面并沒有履行8小時(shí)工作制，而且在員工用刀受傷時(shí)，手背必須縫針的情況下，金漢斯管理人員并沒有提供相關(guān)醫(yī)療的報(bào)銷，也沒人問津。最重要的是在員工的情感方面沒有給予及時(shí)的關(guān)心和照顧，員工自然不會擁有一種使命感和歸屬感。
2.3管理者的經(jīng)營素質(zhì)不高
管理者的經(jīng)營素質(zhì)直接決定了管理者的經(jīng)營水平、經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學(xué)、經(jīng)營思想以及經(jīng)營計(jì)劃。而服務(wù)營銷觀念則是一種經(jīng)營者的經(jīng)營理念。在金漢斯的管理中，如果領(lǐng)導(dǎo)者自身沒有擁有很強(qiáng)的服務(wù)營銷觀念，那么下屬又如何提高其服務(wù)營銷能力呢？所以領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)尤其重要。除了服務(wù)營銷觀念不強(qiáng)以外，特別是在用人方面，不太注意轉(zhuǎn)變觀念和如何選擇企業(yè)的適合人才，過分注重學(xué)歷與文憑。其實(shí)，只要不適合金漢斯的崗位，不管是碩士還是博士，那都不是企業(yè)需要的人才。只要能夠滿足企業(yè)崗位的需要，那就是企業(yè)的人才。其次，企業(yè)文化象征著企業(yè)的信仰，共同價(jià)值觀體現(xiàn)在員工行為的控制上，它決定了一個(gè)組織的成員如何思考，如何感覺外界事物[1]。在培育企業(yè)文化方面，一是不注重長期培育的文化理念和完善企業(yè)的內(nèi)部管理，塑造企業(yè)獨(dú)特的個(gè)性，整合企業(yè)的各種資源，也未把企業(yè)文化的培育過程作為企業(yè)的長期戰(zhàn)略，精心設(shè)計(jì)，長期堅(jiān)持，認(rèn)真維護(hù)，全員參與。二是在建構(gòu)文化訓(xùn)練管理制度上，企業(yè)有一套文化訓(xùn)練管理制度來強(qiáng)化和引導(dǎo)員工行為，但是員工并未從內(nèi)心真正想要被引導(dǎo)。除了集中培訓(xùn)以外，沒有建立定期或不定期的培訓(xùn)制度，所以需要通過長期不斷的訓(xùn)練，使金漢斯的文化達(dá)到塑造人、發(fā)展人和提升金漢斯整體素質(zhì)的目的。
2.4服務(wù)人員綜合素質(zhì)不高
從目前來看，服務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低：金漢斯內(nèi)部管理層的“經(jīng)驗(yàn)型”主要指以操作層面人員為主的管理者，他們有豐富的餐飲經(jīng)驗(yàn)，但缺乏現(xiàn)代管理科學(xué)的知識“。外來型”主要從事餐飲以外的人員來管理餐飲業(yè)，他們有一定的現(xiàn)代管理經(jīng)驗(yàn)，但不熟悉烤肉方面的知識，而管理需要這兩者相結(jié)合的復(fù)合型人才。只有明白基層人員的工作項(xiàng)目才能做好細(xì)節(jié)的要點(diǎn)部分。作為管理者需要了解內(nèi)部員工的工作方式并充分體諒下級員工，不管是高層人員還是服務(wù)人員，不應(yīng)用歧視的眼光和打小報(bào)告的行為去分別對待員工和顧客。最終導(dǎo)致服務(wù)人員對顧客不夠熱情，態(tài)度有敷衍之感。據(jù)調(diào)查，店內(nèi)服務(wù)員素質(zhì)的參差不齊，在某種程度上也和金漢斯店內(nèi)的培訓(xùn)力度有關(guān)系。素質(zhì)上的缺陷導(dǎo)致服務(wù)員情緒不高，歸根結(jié)底還是在于金漢斯的工資水平和服務(wù)待遇。遇到生意好的時(shí)候，工作量過大，服務(wù)素質(zhì)過低必然導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度的惡劣。如果服務(wù)待遇相應(yīng)地提高，大家也許會更加賣力地工作，提高服務(wù)質(zhì)量。
2.5消費(fèi)者日漸趨高的消費(fèi)需求無法得到滿足
顧客的消費(fèi)心理更加成熟，自我保護(hù)意識不斷增強(qiáng)，飯店服務(wù)不到位或稍有不慎，消費(fèi)者就有可能提出質(zhì)量投訴或索賠。顧客的性格各有差異，要滿足不同類型的顧客就像與不同類型的人交往一樣，如果顧客屬于粘液質(zhì)性格，那么多血質(zhì)的服務(wù)人員則會對顧客造成適得其反的營銷效果，因?yàn)橐粋�(gè)沉默少言一個(gè)沖動(dòng)多話，服務(wù)的熱情必然也導(dǎo)致顧客的反感。同時(shí)隨著知識水平的提高和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的增加，顧客的需求日益多樣化，他們不再滿足于現(xiàn)有的飯店標(biāo)準(zhǔn)化傳統(tǒng)服務(wù)，而是選擇多樣化和個(gè)性化的服務(wù)。餐飲業(yè)發(fā)展迅速，各式各樣的餐飲行業(yè)都是金漢斯的競爭對手，顧客嘗試過的餐廳絕對不會僅僅局限于金漢斯，競爭對手的可替代性帶給顧客的優(yōu)越感會造成顧客心理差異，那么就必然存在比較心理。存在比較就會存在更多的需求以及更高的要求。除此之外，如今各式各樣的美味佳肴正源源不斷地流向餐桌，對于廣大消費(fèi)者而言，傳統(tǒng)意義上的美食對他們已無法形成足夠的吸引力“，嘗鮮”成為了消費(fèi)者群體的共識�；诖�，對于開發(fā)新式美食的要求也與日俱增，這就需要金漢斯餐廳不斷完善自身水平，從而使顧客的消費(fèi)需求得到最大程度的滿足。
3、改進(jìn)餐飲業(yè)服務(wù)營銷水平的策略
服務(wù)營銷是餐飲業(yè)的核心，服務(wù)本質(zhì)上是無形的、抽象的，因此餐飲企業(yè)在營銷中應(yīng)當(dāng)講究有形化，即盡可能提供一些有形線索或提示，借助于有形的載體，把無形的服務(wù)、氣氛等表現(xiàn)出來，幫助顧客識別和了解企業(yè)，并由此促進(jìn)營銷。美國服務(wù)營銷學(xué)家肖斯塔克(L.Shostack)指出，顧客看不到服務(wù)，但能看到服務(wù)環(huán)境、服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)價(jià)值等有形物，這些有形物就是顧客了解無形服務(wù)的有形線索，能幫助顧客識別和了解餐飲企業(yè)的有形線索主要有環(huán)境、品牌和承諾。餐飲業(yè)服務(wù)營銷，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以其得到利潤的最大化。筆者認(rèn)為具體可在以下幾方面表現(xiàn)出來。
3.1完善客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系管理，即要建立客戶滿意系統(tǒng)，服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，客戶保持系統(tǒng)，及以客戶為中心的服務(wù)組織。一個(gè)成功的企業(yè)需要十分了解它的客戶，并且延長這種合作關(guān)系，發(fā)展最有價(jià)值的潛在客戶，有效地維護(hù)好這些關(guān)系，定期跟蹤這些客戶關(guān)系，CRM客戶關(guān)系管理就能夠很好地幫助組織完成它們。其為餐飲行業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展階段中的整合關(guān)系營銷階段的重要表現(xiàn)。具體的策略如下。
3.1.1考慮客戶的利益
在營銷過程中，可以發(fā)現(xiàn)客戶需求不僅是多樣的、多變的，而且是隱蔽的和復(fù)雜的，這種特性是服務(wù)人員在銷售過程中很難駕馭的。如何識別客戶的真正需求，如何把金漢斯的菜式特性和客戶的需求緊密聯(lián)系起來，如何使顧客產(chǎn)生購買的欲望和做出購買的決定，這是金漢斯餐廳應(yīng)該研究的地方�？蛻舻奶厥饫纥c(diǎn)就是能滿足客戶自身特殊需求的地方。首先，要站在客戶的立場考慮：他們需要的菜品是什么？怎樣能幫助他們將利益實(shí)現(xiàn)最大化？其次，要深入挖掘自己的優(yōu)勢——企業(yè)能為他們提供什么？而這些東西使企業(yè)比別人更加優(yōu)秀，也就是說企業(yè)的核心競爭力是什么。最后，當(dāng)企業(yè)解決上述的兩個(gè)問題，自然能更加迅速、高效、準(zhǔn)確地和客戶溝通，開發(fā)企業(yè)的新客戶。
3.1.2維持忠誠客戶
顧客忠誠產(chǎn)生于顧客需求與企業(yè)能力之間，它不僅僅是服務(wù)內(nèi)容的多少，顧客滿意和服務(wù)的質(zhì)量是顧客忠誠的前提條件。客戶對特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感或依賴，從而形成行為上的偏好，進(jìn)而可能重復(fù)這一行為的一種傾向。客戶忠誠包括客戶行為忠誠、情感忠誠和意識忠誠。具體措施：
第一，增加餐廳服務(wù)價(jià)值，超越顧客期望，提升客戶滿意，為客戶忠誠打下基礎(chǔ)。
第二，減少客戶維持成本，建立親密感、情感和信任。
第三，一對一的個(gè)性化服務(wù)。
通過以上措施以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴，不斷提高客戶感知度，建立緊密聯(lián)系，增加再次光臨行為。促使客戶建立忠誠的行為，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的質(zhì)量價(jià)值鏈。
3.1.3關(guān)注客戶留存與抱怨
從客戶留存上講：
第一，建立雙贏伙伴關(guān)系。給客戶創(chuàng)造驚喜，如贈送精美的小禮物，提供一個(gè)接觸點(diǎn)，方便收集客戶的信息。
第二，超出預(yù)期。高出預(yù)期的水平可增加服務(wù)的可靠性。這種可依賴性使得這里的服務(wù)變得更有吸引力，讓顧客享受到賓至如歸的感覺。
第三，對客戶問題、服務(wù)需求和抱怨作出響應(yīng)。
第四，需求分析。提供個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)人們內(nèi)心的虛榮與滿足感。
從客戶抱怨上講，消除顧客的不信任感，慎重對待顧客咨詢尤為重要。需要做的是：
第一，道歉“：提出意見的感謝，發(fā)生您所說的事情，深感遺憾，我們重視本餐廳信譽(yù)，我們一定會了解清楚情況，加以改正�！�
第二，詢問提出抱怨的原因，記下重點(diǎn)。表示對顧客的重視，記是為了使其心情平靜。
第三，耐心聽完意見，勿打斷，勿辯解。第四，迅速行動(dòng)。迅速采取措施消除抱怨，拖延是產(chǎn)生新抱怨的根源，及時(shí)補(bǔ)救則是贏得信任的機(jī)會。
3.2營造良好的服務(wù)環(huán)境
服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，它不僅包括影響服務(wù)過程的各種有形設(shè)施，而且還包括許多無形的要素，而無形的要素更加能影響消費(fèi)者的消費(fèi)取向。首先，從有形要素上來講，如陳設(shè)布局，所有的裝潢裝飾，包括家具、座椅、照明、色調(diào)配合、材料使用、空氣調(diào)節(jié)、標(biāo)記，視覺呈現(xiàn)如圖像和照片之素質(zhì)。從更精細(xì)的層面而言，內(nèi)部屬性還包括：記事紙、文具、說明小冊子、展示空間和貨架等項(xiàng)目。這些細(xì)節(jié)全部都要按照具體的環(huán)境來設(shè)定才能吸引消費(fèi)者的光臨及再次光臨。在整體店面色調(diào)及裝飾策略上體現(xiàn)餐飲企業(yè)的理念。金漢斯啤酒的橙色——增加顧客的食欲，貫穿整個(gè)店面氣息，烤肉的顏色也是以黃色為主調(diào)，雖然醒目，使人眼前一亮，可是時(shí)間一長便失去當(dāng)初的新意與創(chuàng)意。店面可以選擇更新式墻紙變換策略。紅色意味著吃完快走，所以盡量少用紅色。對顏色溫度等進(jìn)行設(shè)計(jì)，增加用餐環(huán)境的舒適程度，吸引顧客。食欲受環(huán)境整體影響，就算因?yàn)闀r(shí)間或其他的原因勉強(qiáng)留下吃飯，以后也不會再光顧了。
窗明幾凈、幽雅溫馨的氛圍，再享受高質(zhì)量的菜肴和服務(wù)，那么他會成為忠誠顧客，而且還會將其介紹給親朋好友。其次，從無形要素上來分析，眾所皆知，餐館的氣氛和食物同樣重要的。金漢斯應(yīng)該被視為溫暖與親切，服務(wù)人員也應(yīng)注意尊重顧客，而增添一些魅力到“氣氛”里頭。影響“氣氛”一些因素包括：視覺、氣味、聲音、觸覺。從視覺上來說，視覺商品化與形象的建立和推銷有關(guān)，顧客進(jìn)門之后，視覺商品化，旨在確保無論顧客在搭電梯或在等待付賬時(shí)，服務(wù)的推銷和形象的建立仍持續(xù)在進(jìn)行。照明、陳設(shè)布局、顏色，顯然都是“視覺商品化”的一部份，此外，服務(wù)人員的外觀和著裝也是�？傊曈X呈現(xiàn)是顧客對服務(wù)產(chǎn)品惠顧的一個(gè)重大原因。
從氣味上來講，氣味會影響形象。如咖啡店、面包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味來推銷其產(chǎn)品。所以金漢斯餐廳可以利用烤肉的香味達(dá)到良好的效果；同時(shí)還可以根據(jù)其在商業(yè)區(qū)的地理位置，故可在裝飾上發(fā)散一種特殊的豪華氣派，達(dá)到吸引更多高層白領(lǐng)人物的'目的。
從聲音上來講，關(guān)于聲音的最近一項(xiàng)研究指出，店里的人潮往來流量，會受到播放什么樣的音樂而有所改變。播放緩慢的音樂時(shí)，營業(yè)額度往往會比較高。在金漢斯餐廳用餐時(shí)，管理者對歌曲的選擇不應(yīng)為富有活躍感的音樂，因?yàn)槟菢訒涌祛櫩偷挠貌退俣龋魳返挠行Ю脤⒖s短等待時(shí)間并且增加顧客滿意感。同時(shí)能夠增強(qiáng)顧客態(tài)度傾向和個(gè)性化服務(wù)。更換歌曲，選擇慢調(diào)較為合適。
從觸覺上來講，比如厚重質(zhì)料鋪蓋的座位的厚實(shí)感，地毯的厚度、壁紙的感度、桌子的木材感和大理石地板的冰涼感，都會帶來不同的感覺，并發(fā)散出獨(dú)特的氣氛，從而以樣品展示的方式激發(fā)顧客們的感度。
總之，因?yàn)榄h(huán)境給人的是第一印象，第一印象好了，才有可能讓顧客走進(jìn)餐館消費(fèi)。要想搞好餐飲企業(yè)的用餐環(huán)境，需要必須先了解環(huán)境的價(jià)值及環(huán)境的不利影響：好的環(huán)境（或氣氛）是可以使餐飲服務(wù)增值的。
3.3完善服務(wù)創(chuàng)新策略
在金漢斯，只有創(chuàng)業(yè)，沒有守業(yè)。而服務(wù)創(chuàng)新是金漢斯餐廳贏得服務(wù)競爭時(shí)代勝利的關(guān)鍵，也是打造服務(wù)資本的手段，適應(yīng)顧客需要改革傳統(tǒng)串肉的方式。與市場結(jié)合，開發(fā)市場人員對公司形象進(jìn)行宣傳。提升廚師技術(shù)創(chuàng)新能力以培訓(xùn)為重點(diǎn)，加強(qiáng)核心服務(wù)競爭力。消費(fèi)者行為涉及交換行為，換句話說，人們總是傾向于交換價(jià)值，大多數(shù)消費(fèi)者行為理論都指出人們愿意用貨幣去獲得商品，包括產(chǎn)品與服務(wù)，這種交換產(chǎn)生于買方和賣方之間，市場在社會中的角色就是幫助人們通過市場策略創(chuàng)造交換價(jià)值。創(chuàng)新策略主要可從語言、過程、組織等方面進(jìn)行創(chuàng)新。
3.3.1完善語言服務(wù)體系
金漢斯各部門均已形成了一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語言體系。但這種千篇一律的單調(diào)語言正受到挑戰(zhàn)，不少客人已明確表示對這種毫無新意的服務(wù)語言表示反感或厭煩。餐飲服務(wù)更多時(shí)候借助于語言進(jìn)行，因此實(shí)施服務(wù)語言創(chuàng)新應(yīng)是服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容。服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新的關(guān)鍵在于餐飲經(jīng)營者應(yīng)突破純粹餐飲消費(fèi)的觀念，追求餐飲內(nèi)涵的延伸，尤其是金漢斯餐飲文化內(nèi)涵的拓展和延伸，只有這樣，服務(wù)創(chuàng)新的天地才會變得更加寬廣。
3.3.2提升服務(wù)過程的認(rèn)識
餐飲服務(wù)中，人員是服務(wù)的主體。第一，要認(rèn)識客人消費(fèi)過程，即對組成餐飲消費(fèi)過程的各項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)（如訂座、引位、點(diǎn)菜、桌邊服務(wù)、結(jié)賬等）予以鑒別；第二，要對消費(fèi)過程進(jìn)行系統(tǒng)分析，即不僅要對每項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、人員構(gòu)成和活動(dòng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，還要深入理解客人是否具有改變活動(dòng)現(xiàn)狀的需求和改變活動(dòng)現(xiàn)狀的趨勢方向；第三，要通過積極調(diào)整餐廳內(nèi)部的價(jià)值活動(dòng)，幫助客人改善消費(fèi)活動(dòng)，使其在時(shí)間、地點(diǎn)、價(jià)格和方式等方面更為適合客人的需要。服務(wù)過程的創(chuàng)新將給酒店服務(wù)模式的創(chuàng)新帶來豐富的發(fā)展空間。
3.3.3優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)
組織體制是保持部門正常運(yùn)行的載體。金漢斯作為餐飲業(yè)，其組織模式往往與餐飲業(yè)整體組織模式有關(guān)，其應(yīng)探討如何“通過組織創(chuàng)新保持企業(yè)創(chuàng)新動(dòng)力”這一基本課題。在金漢斯的經(jīng)營組織里，并不一定只選擇一種組織結(jié)構(gòu)，工作性質(zhì)、工作內(nèi)容互不相同的部門可以選擇不同的組織結(jié)構(gòu)，甚至在同一部門的不同工作層次中也可以有組織結(jié)構(gòu)圖的差別。以涼菜部門為例，完全可根據(jù)經(jīng)營任務(wù)的輕重、從業(yè)人員的多少、服務(wù)范圍的大小，根據(jù)命令統(tǒng)一原則、分工協(xié)作原則、精簡高效原則，確定合理的組織結(jié)構(gòu)，對內(nèi)部崗位人員進(jìn)行優(yōu)化配置。
3.4提升人性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3.4.1豐富對消費(fèi)者的關(guān)懷
馬斯洛的需求層次理論認(rèn)為，消費(fèi)者在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費(fèi)者期望，充滿人性化和人文氣息，使消費(fèi)者的精神回報(bào)最大化。如給客戶提供生日優(yōu)惠及祝福，贈送賀卡，保證讓員工記住客戶的樣貌以便客戶下次光臨時(shí)能夠提供更多適合客戶的服務(wù)。最重要的一點(diǎn)就是保持微笑。潛心研究消費(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)員不僅要掌握基本的服務(wù)常識，更要善于察言觀色，了解消費(fèi)者的需求和消費(fèi)心理。
3.4.2提供更貼近生活的人性化服務(wù)
中國是個(gè)講究人情味的國家，而且人情味比較重，所以，金漢斯應(yīng)該在人性化服務(wù)方面做些改革。人性化服務(wù)可從幾點(diǎn)著手：適當(dāng)?shù)亩Y儀，合理的環(huán)境，切合實(shí)際的設(shè)計(jì)，標(biāo)準(zhǔn)化的餐飲服務(wù)，特殊的人文服務(wù)，菜式方面的設(shè)計(jì)等。還需要注意的是考慮消費(fèi)群體的層次，做出有性格的味道。在武漢這個(gè)城市，人們的消費(fèi)水平和消費(fèi)意識都有比較高的要求。作為管理層的人員可以嘗試到其他金漢斯分店開展巡回管理，從而進(jìn)行有效溝通，了解更多客戶及員工的內(nèi)在需求和真實(shí)想法，進(jìn)而進(jìn)行針對性的改善。因此，做有特色、有性格的店才能更加吸引人，享受不是一種世俗，而是一種偏好。因此開店的時(shí)候就要對消費(fèi)群體有所定位，在這一點(diǎn)上，也是人性化設(shè)計(jì)的一種體現(xiàn)。同時(shí)，人性化要求對待顧客要像家人一樣，把傾聽放在首位，滿足顧客的需求，簡單的服務(wù)應(yīng)該讓它與眾不同，服務(wù)時(shí)敏捷而帶有智慧。保持學(xué)習(xí)的習(xí)慣，注意觀察顧客反應(yīng)，此外，保持自身作為服務(wù)者的驕傲。
3.5改善培訓(xùn)方式和內(nèi)容
培訓(xùn)方式選擇全程化和經(jīng)�；�、外聘和內(nèi)培相結(jié)合。同時(shí)，強(qiáng)化全員強(qiáng)烈服務(wù)意識，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。要加強(qiáng)教育和培訓(xùn)，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強(qiáng)烈的責(zé)任感、榮譽(yù)感和歸屬感，才能樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識，全心全意地從我做起，做好服務(wù)工作。培訓(xùn)內(nèi)容主要在于企業(yè)文化、企業(yè)理念、服務(wù)技能、禮儀等方面。禮儀服務(wù)是需要用心去體會，要讓一言一行發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自內(nèi)心的微笑才更有感染力；時(shí)刻調(diào)整心態(tài)，以最好的狀態(tài)對待工作，要有恒心，做到文明用語、禮儀服務(wù)并持之以恒；要能忍，服務(wù)工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要餐飲服務(wù)人員做到文明服務(wù)、禮儀服務(wù)，言語不卑不亢地真誠對待；要有“感恩之心”，既然選擇這份工作，就要給服務(wù)人員一個(gè)好的機(jī)會，懷有一份“感恩之心”去認(rèn)真對待顧客。
3.6打造品牌優(yōu)勢
品牌其實(shí)是產(chǎn)品概念對應(yīng)的消費(fèi)群體的情感需求。最關(guān)鍵的點(diǎn)在于品牌把消費(fèi)與生命結(jié)合，而生命又轉(zhuǎn)化成其他的事物，同時(shí)，品牌是組織管理的一個(gè)機(jī)械化工具。品牌也是服務(wù)管理的中心并且操縱著其使命，品牌亦等于企業(yè)行為。金漢斯所塑造的烤肉品牌應(yīng)該是該企業(yè)對應(yīng)的消費(fèi)者的情感價(jià)值的具體體現(xiàn)。具體策略主要表現(xiàn)為完善品牌定位與品牌創(chuàng)新策略上。品牌定位上，USP理論、品牌形象理論和定位理論實(shí)際上是主訴的品牌定位。其最核心的差異化居于核心地位。餐飲品牌的生命力就在于個(gè)性特色。金漢斯是集鮮釀啤酒、南美烤肉、中西自助餐為一體的第一家啤酒烤肉餐廳�？救夂推【剖怯谰貌槐愕脑掝}，但是需要加強(qiáng)的是菜品的合理搭配，使消費(fèi)者的油膩感減少。同時(shí)，在堅(jiān)持個(gè)性上還可以增加娛樂設(shè)施的新鮮性，增長顧客的停留時(shí)間。經(jīng)理人員曾經(jīng)提出溜冰式服務(wù)，此方法較快捷，但是在安全問題上仍待考慮。品牌創(chuàng)新上，一般企業(yè)創(chuàng)新能力與品牌競爭力具有相互作用機(jī)理，企業(yè)創(chuàng)新能力是企業(yè)內(nèi)在綜合能力的基礎(chǔ)，相反其對企業(yè)創(chuàng)新能力傳導(dǎo)著反作用。同時(shí)支撐著新產(chǎn)品服務(wù)的開發(fā)，進(jìn)而這種新產(chǎn)品成為品牌競爭的源泉，而品牌競爭力也反作用于新產(chǎn)品開發(fā)。金漢斯的經(jīng)營理念是全力以赴為顧客創(chuàng)造快樂，為員工創(chuàng)造美好的生活。自我超越、敢于進(jìn)取，這些鼓舞人心的話語不僅要說到而且還需要做到恰到好處，才能充分體現(xiàn)價(jià)值所在。這主要可從形象、菜品、管理創(chuàng)新三方面分析。從形象上，以環(huán)保消費(fèi)、綠色消費(fèi)觀念打造品牌特色，提升餐廳檔次，這是開發(fā)新客戶群體的必經(jīng)之路，同時(shí)還可以為金漢斯注入新興活力。確保金漢斯根據(jù)世界餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢及時(shí)進(jìn)行定位修正，調(diào)整目標(biāo)群體，尋找市場空隙，揚(yáng)烤肉之長，避菜式之短。在菜品更新上，同樣強(qiáng)調(diào)菜種及肉式的多樣化技術(shù)要求，聘請專業(yè)腌漬和專業(yè)烤肉師。最后強(qiáng)調(diào)的是企業(yè)生存的核心內(nèi)容，管理創(chuàng)新。用其來指導(dǎo)品牌的維系與培養(yǎng)，主要通過觀念、技術(shù)、制度、管理過程等方面來維系品牌資產(chǎn)經(jīng)營與發(fā)展的控制力。
餐飲行業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標(biāo)，立足長遠(yuǎn)，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運(yùn)用服務(wù)營銷策略于顧客，這樣才能贏得顧客的心。在激烈的市場競爭中，金漢斯只有通過創(chuàng)新和與時(shí)俱進(jìn)，從實(shí)際出發(fā)，借鑒別人的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，與自己的實(shí)際問題相結(jié)合，采用適當(dāng)?shù)臓I銷策略，才可以在傳統(tǒng)餐飲業(yè)發(fā)展的道路上走得更遠(yuǎn)更好，從而為其他餐飲企業(yè)提供更多經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)，提高我國餐飲行業(yè)的服務(wù)營銷水平。
服務(wù)營銷研究論文8
[摘要]
當(dāng)今時(shí)代，是一個(gè)競爭的時(shí)代，能力的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場競爭，任何一個(gè)社會主體都不可能回避這一現(xiàn)實(shí)，市場主體紛紛研究提高競爭力的策略，整合資源，提升綜合競爭力。企業(yè)強(qiáng)大競爭力的根本取決于有沒有高質(zhì)量的服務(wù)，有沒有忠誠的顧客，競爭的勝利者將是那些理解顧客價(jià)值，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意度和忠誠度的企業(yè)。
[關(guān)鍵詞]
服務(wù)，營銷，顧客，忠誠。
一、顧客忠誠對于企業(yè)的作用
傳統(tǒng)的大眾粗放型的營銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營銷的工作重點(diǎn)開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價(jià)值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價(jià)值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠。
一般來說，忠誠的顧客具有如下特征：不購買或極少購買其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復(fù)購買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購買本公司產(chǎn)品和服務(wù)。
企業(yè)擁有忠誠的顧客，重復(fù)購買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長期內(nèi)顧客需求的波動(dòng)規(guī)律，有利于制定長期計(jì)劃，減少企業(yè)因計(jì)劃生產(chǎn)進(jìn)行的市場調(diào)查的環(huán)節(jié)，對于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細(xì)的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費(fèi)資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個(gè)企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會給企業(yè)帶來豐厚的利潤。
顧客滿意是一個(gè)種概念，屬于消費(fèi)后的一種特定的情感定位�？蛻舾鶕�(jù)其使用的情況，評定某種特定產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，是一種消費(fèi)前產(chǎn)生的期望，與消費(fèi)后的實(shí)際感受相比之后的評價(jià)，這種評價(jià)將影響客戶在此購買的意愿和行動(dòng)。如果評價(jià)高，客戶可能愿意再次上門；如果評價(jià)低，客戶可能不愿意再次上門；如果評價(jià)普通，則隨時(shí)可能轉(zhuǎn)換購買的對象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因?yàn)槟切┲猾@得一般滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對品牌的高度忠誠。
二、服務(wù)營銷對顧客忠誠的影響
隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展，市場中的競爭產(chǎn)品越來越趨于同質(zhì)化，而顧客在購買產(chǎn)品時(shí)往往是將所獲價(jià)值與交易成本相比較，當(dāng)顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)后所獲得的價(jià)值越大時(shí)，顧客就會越滿意，就會重復(fù)購買和推薦給他人購買，并表現(xiàn)出對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的忠誠[5]，而服務(wù)營銷恰恰能夠增強(qiáng)顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的價(jià)值，使企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)脫穎而出，提高顧客忠誠度，具體可以表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：
（一）彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足與缺陷
無論是實(shí)物產(chǎn)品還是服務(wù)產(chǎn)品，都可能存在一定缺陷或不足。當(dāng)然，產(chǎn)品缺陷或不足可能是先天存在的，也可能是偶然出現(xiàn)的，還可能是來自客戶的“惡作劇”。然而這些缺陷或不足卻可能是很致命的，“魔鬼”的一面一旦表現(xiàn)出來，恐怕就不是解決客戶投訴（退貨、退款或賠禮道歉）那么簡單了，有時(shí)還會上升為一場危機(jī)。即使有著成熟管理與運(yùn)營模式的跨國企業(yè)，也會遭遇此類問題，如前幾年在武漢、長春等地的“麥當(dāng)勞毒油事件”，以及20xx年肯德基遭遇“蘇丹紅事件”都證明了這一點(diǎn)。不僅是服務(wù)業(yè)，在制造業(yè)也屢見不鮮，“可口可樂二惡英事件”、“三鹿毒奶粉事件”，這一幕幕觸目驚心。危機(jī)來臨就要看企業(yè)的服務(wù)與公關(guān)能力了。彌補(bǔ)也好補(bǔ)救也罷，讓企業(yè)盡快走出危機(jī)才是“硬道理”。
�。ǘo限的差異化操作空間
面對激烈的市場競爭，很多企業(yè)都在感嘆：營銷，拿什么把你差異化？的確，對于制造業(yè)來說，產(chǎn)品、技術(shù)、工藝、概念、包裝等方面的差異化的操作空間越來越��；對與服務(wù)業(yè)，在經(jīng)營項(xiàng)目、經(jīng)營產(chǎn)品等方面，競爭對手也很容易跟進(jìn)。差異化的本質(zhì)就是創(chuàng)新，企業(yè)缺乏創(chuàng)新能力就必然缺乏活力。其實(shí)，對于差異化營銷，企業(yè)有兩張牌可打：一是“服務(wù)牌”；二是“品牌牌”。服務(wù)因環(huán)境、時(shí)間、地點(diǎn)、人等多種因素而異，因此這是對差異化營銷極為有利的一面。以服務(wù)定位差異化為先導(dǎo)，準(zhǔn)確定位對接市場，圍繞這個(gè)定位大打差異化服務(wù)營銷牌。
�。ㄈ┯行г黾赢a(chǎn)品附加值
菲利普．科特勒等營銷學(xué)者認(rèn)為，產(chǎn)品整體概念包括五個(gè)方面含義：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品。其中前三者為產(chǎn)品的實(shí)體部分，是產(chǎn)品本身、品質(zhì)、式樣以及使用效果等。延伸產(chǎn)品、潛在產(chǎn)品是顧客購買產(chǎn)品所獲得的全部附加服務(wù)和利益。因此，在產(chǎn)品實(shí)體的基礎(chǔ)上，從產(chǎn)品的延伸利益部分和潛在利益部分入手，不斷增加產(chǎn)品附加價(jià)值，使顧客價(jià)值持續(xù)增加，是顧客忠誠度提高的有效措施。然而通過服務(wù)營銷使產(chǎn)品價(jià)值增值的操作空間最大，更具有現(xiàn)實(shí)性和可操作性，例如中國移動(dòng)與中國聯(lián)通，除了基本通話服務(wù)外，還有短信、彩信、彩鈴、上網(wǎng)、游戲等增值服務(wù)，以更為豐富多彩的服務(wù)來吸引客戶。也就是說，在這兩家企業(yè)之間不但在基本服務(wù)上競爭，更在增值服務(wù)上競爭。
三、企業(yè)在服務(wù)營銷中的誤區(qū)
服務(wù)營銷觀念早在上世紀(jì)80年代就引起人們的重視，雖然現(xiàn)在許多企業(yè)強(qiáng)調(diào)通過服務(wù)營銷理念達(dá)到運(yùn)營的目的，但大部分的企業(yè)只是片面的理解或歪曲服務(wù)營銷的真正內(nèi)涵，我們將其稱之為“偽服務(wù)營銷”。
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在一些企業(yè)中，尤其在餐飲業(yè)中，服務(wù)員完全按照工作手冊接待顧客，客人來了以后，服務(wù)員用千篇一律的腔調(diào)打招呼：“歡迎光臨，請這邊走�！币�?yàn)楣ぷ魇謨允沁@樣規(guī)定的，所以服務(wù)員才這樣說，而他本人并沒有真正“歡迎”之意，這種機(jī)械的態(tài)度、脫口而出的客套話就是“表面工夫式服務(wù)”。
因?yàn)檫@僅僅是遵循工作手冊的“表面功夫”，所以一旦出現(xiàn)了意外事態(tài)，服務(wù)員就不會解決了。
客人說“請給我杯水”的時(shí)候，服務(wù)員會機(jī)械的回答：“請稍等。”但是，服務(wù)員在這樣機(jī)械回答的瞬間卻已經(jīng)徹底忘了客人要水的事情，等了又等，卻還是沒來，客人于是又說：“麻煩你，請給我杯水。”服務(wù)員還是念經(jīng)式的回答：“請稍等�！钡窃诨卮鸬耐瑫r(shí)她又忘了。
由于服務(wù)員只是像鸚鵡學(xué)舌一樣說“請稍等”，卻沒有真正的心意，所以客人再三要水卻連一杯水也等不來。
這雖然是一個(gè)極端的例子，但類似“表面功夫式服務(wù)”、“形式化服務(wù)”還是很多的。
�。ǘ奚椒⻊�(wù)
犧牲式服務(wù)是企業(yè)為了讓顧客滿意而提供的免費(fèi)服務(wù)，即顧客受益而企業(yè)遭損的服務(wù)。
企業(yè)意識到服務(wù)提升產(chǎn)品價(jià)值的作用，于是為客戶開出了免費(fèi)服務(wù)的誘人餡餅，追求以服務(wù)數(shù)量制勝。這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，就是家電企業(yè)在賣場所承諾的一系列免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目�？蓪�(shí)際上，服務(wù)是人的服務(wù)，服務(wù)是發(fā)生費(fèi)用的，服務(wù)是有成本的。如果企業(yè)一味迎合消費(fèi)者的需求，在產(chǎn)品價(jià)格不變甚至降低的情況下，還要勒緊褲腰帶增加服務(wù)，乞求消費(fèi)者買下自己的產(chǎn)品，那無疑是飲鴆止渴。汽車行業(yè)不斷有新車型做死，價(jià)格戰(zhàn)是一個(gè)表層原因，深層原因就是免費(fèi)的增值服務(wù)太多，成本太高。
�。ㄈ┓抢碇欠⻊�(wù)
非理智服務(wù)是企業(yè)為了達(dá)到一定的銷售目的而采取的服務(wù)措施，如在一部分企業(yè)中，在上級制定的銷售任務(wù)壓力下，以拿下訂單為企業(yè)的第一目標(biāo)，要求員工的態(tài)度熱情，服務(wù)要規(guī)范，要對待上帝一樣去對待潛在客戶，促使客戶取得信任，簽訂合同。在這種觀念主導(dǎo)下的典型行為，是各大廠家節(jié)假日終端促銷競爭，不拿下訂單決不罷休。這種毫無理智的搶單行為，往往與對顧客的后續(xù)服務(wù)的冷漠形成反差，所謂“只重視最后一米的銷售，不重視銷售以后的一公里服務(wù)�！彪m然企業(yè)可以出現(xiàn)短期的高收益，但這種讓顧客反感的態(tài)度轉(zhuǎn)變，最終會是企業(yè)失去顧客。
以上三點(diǎn)為“偽服務(wù)營銷”中的典型套路，像這種用孤立、片面、靜止的眼光看待問題的做法還很多，目前在企業(yè)中還很流行，只有改變傳統(tǒng)意義上的服務(wù)營銷觀念，才能真正讓企業(yè)走好，走遠(yuǎn)。
四、通過服務(wù)營銷提高顧客忠誠度的對策
針對以上企業(yè)在服務(wù)營銷中的不足，以下幾點(diǎn)為通過服務(wù)營銷提高顧客忠誠度的對策，希望能夠?qū)υ谔剿餍路椒ㄌ岣哳櫩椭艺\度的企業(yè)給予一點(diǎn)啟示。
（一）將服務(wù)的理念深入到企業(yè)文化中
“以顧客為導(dǎo)向”絕對不只是一句口號，而應(yīng)變成一種意識，根植在每個(gè)員工心中�！耙灶櫩蜑閷�(dǎo)向”就是要求公司和公司的每一個(gè)人，切實(shí)站在顧客的立場，想顧客之所想，念顧客之所念，急顧客之所急，摸準(zhǔn)顧客的心理，發(fā)掘顧客的需求，所有的生產(chǎn)、研發(fā)、銷售、服務(wù)都是圍繞著“顧客”這個(gè)核心。不僅要把顧客當(dāng)作“上帝”，而且還要把顧客當(dāng)作“家人”。在公司上下形成一種處處為顧客著想的氛圍。
服務(wù)表現(xiàn)為人的行為，人的行為是由他的動(dòng)機(jī)和意識控制的，失去顧客的原因往往來自公司內(nèi)部，如員工傲慢的態(tài)度，顧客提出的問題得不到及時(shí)解決，咨詢無人理睬等。要從根本上解決這些服務(wù)態(tài)度，關(guān)鍵是要改變員工的服務(wù)意識。服務(wù)不是技術(shù)問題，而是人文的、深層次的問題。心里面沒有服務(wù)，眼中就不會發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求，行動(dòng)就不會到位。
�。ǘ⿲⒎⻊�(wù)部門當(dāng)作利潤中心
讓服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，讓服務(wù)帶來利潤，企業(yè)必須重新認(rèn)識服務(wù)的價(jià)值，提高服務(wù)部門的級別和重要性，把服務(wù)部門當(dāng)作利潤中心，而不是為銷售產(chǎn)品的輔助部門。
許多企業(yè)認(rèn)為服務(wù)部門是增加成本的部門，并不能為企業(yè)帶來利潤，可事實(shí)并非如此，在汽車業(yè)，很早就有學(xué)者觀察到這種現(xiàn)象，既賣車只能獲得10%的利潤，而賣保養(yǎng)的利潤是20%，賣配件的利潤高達(dá)70%。同樣，在IT業(yè)，80%以上的利潤是從運(yùn)營服務(wù)中獲得，服務(wù)部門除了要做售后服務(wù)以外，要預(yù)見到客戶今后需要多大性能的容量，幫助他們進(jìn)行必要的IT架構(gòu)規(guī)劃，另外，整合客戶現(xiàn)有的IT資源，使IT系統(tǒng)發(fā)揮更高的可用性，提升適應(yīng)力，滿足企業(yè)快速發(fā)展的業(yè)務(wù)需求，這樣不僅從滿足客戶需求發(fā)展到創(chuàng)造客戶需求，從被動(dòng)到主動(dòng)，更重要的是企業(yè)可以從現(xiàn)狀看到未來，為產(chǎn)品升級，企業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。中國惠普在運(yùn)營服務(wù)中一直做的非常好，每年在中國市場上服務(wù)業(yè)務(wù)的收入大概是幾十億元人民幣，這對許多國內(nèi)企業(yè)來說也許是“天方夜譚”。
（三）建立良好的服務(wù)制度
服務(wù)是一種隱性的軟性工作，因人而異，服務(wù)的提供總會出于心情。身體狀況等這樣那樣的原因影響服務(wù)質(zhì)量，也會由于每個(gè)服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、訓(xùn)練程度的差異造成服務(wù)水平差異，因此，有些人認(rèn)為，服務(wù)無法用一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量，或認(rèn)為制度化服務(wù)缺乏人情味，不能適應(yīng)顧客的需要，這種觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的。事實(shí)上，許多服務(wù)工作是常規(guī)工作，管理人員是很容易確定服務(wù)的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和行為準(zhǔn)則，而消除服務(wù)水平差異也只有通過建立規(guī)范化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，良好的服務(wù)制度。
在這里，建立服務(wù)制度與提供個(gè)性化服務(wù)并不沖突。服務(wù)制度是在公司所面臨的所有服務(wù)分類基礎(chǔ)上而建立，它是站在相當(dāng)?shù)母叨�，全面考慮的對策，而個(gè)性化服務(wù)針對個(gè)人、某消費(fèi)者，因消費(fèi)者需求差異而改變。
�。ㄋ模┓⻊�(wù)創(chuàng)新
產(chǎn)品需要?jiǎng)?chuàng)新，服務(wù)也需要?jiǎng)?chuàng)新。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們消費(fèi)水平的不斷提高，顧客對商品質(zhì)量和服務(wù)的需求越來越高，它們除了要求廠商不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品技術(shù)含量外，還要廠商不斷創(chuàng)新服務(wù)水平，不斷推出新、特、奇的服務(wù)舉措來滿足他們對服務(wù)的求新求異的需求。在這種情況下，商家如果死抱一兩次售后服務(wù)舉措“從一開始”那顯然是不明智的。
商家要想自己的商品永葆美麗，要想自己的公司在競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地，除了要不停的提高商品質(zhì)量外，還必須樹立“服務(wù)創(chuàng)新”意識，不斷更新和完善自己的服務(wù)。
總之，服務(wù)是永遠(yuǎn)沒有止境的，只有不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，才能真正達(dá)到顧客忠誠。
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服務(wù)營銷研究論文9
【摘要】針對營銷管理現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)中，電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用，做了簡單的論述。提升電力負(fù)荷管理系統(tǒng)功能，可以全面提升電營銷服務(wù)水平，促進(jìn)電力企業(yè)更好的發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】營銷管理；現(xiàn)代化建設(shè)；電力負(fù)荷管理系統(tǒng)；用戶側(cè)
現(xiàn)階段，湖南地區(qū)用電需求不斷增加，電力供需矛盾不斷增加，需要不斷加強(qiáng)對電力負(fù)荷的控制，擴(kuò)大了電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用。電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用，具有操作靈活與控制方便等優(yōu)勢，能夠?qū)崿F(xiàn)快速限電降荷。
1電力營銷現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)概述
現(xiàn)階段，電力企業(yè)的發(fā)展，必須要堅(jiān)持走電力營銷管理現(xiàn)代化之路，以更好的適應(yīng)智能化與現(xiàn)代化營銷方式，樹立新的電力營銷理念，調(diào)整電力營銷策略，以更好的適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)。
2電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的功能
2.1實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表
借助全電子式多功能表，發(fā)揮其通信功能，利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的終端設(shè)備以及網(wǎng)絡(luò)資源等，實(shí)現(xiàn)用電用戶遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表。利用485接口，來抄讀智能表內(nèi)部數(shù)據(jù)，可以確保表碼的真實(shí)性與原始性。借助終端系統(tǒng)，發(fā)揮其定期凍結(jié)抄表功能，能夠確保抄表數(shù)據(jù)信息的同步性。電力負(fù)荷管理系統(tǒng)和集抄系統(tǒng)的有機(jī)連接，能夠?qū)崿F(xiàn)低壓遠(yuǎn)程集中抄表[1]。
2.2負(fù)荷電量分析與科學(xué)預(yù)測
電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的應(yīng)用，保障基礎(chǔ)資料與預(yù)測手段等的真實(shí)性，尤其是基礎(chǔ)資料信息，能夠確保電力負(fù)荷預(yù)測的真實(shí)性與準(zhǔn)確性。該系統(tǒng)能夠采集用電用戶最為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)資料，充分反映電力用戶實(shí)際用電情況。利用此系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)電力負(fù)荷與電量等數(shù)據(jù)信息的實(shí)時(shí)采集與自動(dòng)抄錄，為電力負(fù)荷預(yù)測，提供堅(jiān)實(shí)的保障。利用大量的數(shù)據(jù)信息，可以實(shí)現(xiàn)按區(qū)域、線路等的電力負(fù)荷預(yù)測，獲得較為準(zhǔn)確的預(yù)測結(jié)果。
2.3購電管理
利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，借助電力負(fù)荷管理終端的功能，比如預(yù)付費(fèi)購電功能，可以提高電費(fèi)回收效率。湖南某供電公司基于電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，構(gòu)建電力營銷管理系統(tǒng)，利用預(yù)付費(fèi)管理系統(tǒng)，將電力用戶繳納的金額，按照實(shí)際電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，將其折合為相應(yīng)的電量，將用電定值及時(shí)下發(fā)到電力負(fù)荷管理終端，按照電力用戶用電情況，來扣減預(yù)置電量，將剩余電量的具體情況，及時(shí)傳遞給主站系統(tǒng)，由主站系統(tǒng)，按照電力市場實(shí)際情況與其他外部因素，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)及時(shí)催繳，以加強(qiáng)電力負(fù)荷控制。
2.4實(shí)現(xiàn)竊電行為監(jiān)督
從竊電的直觀反映能夠知道為電量丟失，基于此利用電力負(fù)荷管理裝置，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)竊電情況。主臺區(qū)系統(tǒng)可以對不同的采集點(diǎn)，進(jìn)行電量值對比，即模擬量采集值與485口采集值，同時(shí)對比用戶實(shí)際數(shù)據(jù)與歷史數(shù)據(jù)，能夠準(zhǔn)確的診斷竊電現(xiàn)象。除此之外，利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)的遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表功能，能夠及時(shí)獲取用電用戶的電能使用信息，通過連續(xù)監(jiān)測用電量，為監(jiān)測竊電行為，提供堅(jiān)實(shí)的保障[2]。
2.5實(shí)現(xiàn)電力需求側(cè)管理
借助電力負(fù)荷營銷管理系統(tǒng)，能夠?yàn)殡娏π枨髠?cè)管理，提供極大的便利，對引導(dǎo)用電用戶積極參與電力市場，有著積極的作用，可以為用電用戶提供更為優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)。借助電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，發(fā)揮其控制功能與監(jiān)測功能，可以協(xié)助用電客戶實(shí)現(xiàn)功率與電量的有效分配，以確保終端能夠經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)移峰填谷，進(jìn)而全面提升用電效率。
3營銷管理現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)中的電力負(fù)荷管理系統(tǒng)
3.1電網(wǎng)需求響應(yīng)調(diào)度平臺功能
基于現(xiàn)有的電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，設(shè)置需求響應(yīng)調(diào)度模塊，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)需求響應(yīng)。利用調(diào)度平臺，能夠起到調(diào)節(jié)用電用戶負(fù)荷的作用，為電網(wǎng)和用電用戶實(shí)現(xiàn)交互，提供高效的平臺。若接入電網(wǎng)供需數(shù)據(jù)，則可以按照發(fā)電計(jì)劃與電力負(fù)荷預(yù)測值，通過分析響應(yīng)調(diào)度功率與區(qū)域等，執(zhí)行電網(wǎng)需求響應(yīng)計(jì)劃。同時(shí)可以按照供需實(shí)際情況，進(jìn)行用戶群體調(diào)節(jié)。按照電價(jià)表以及協(xié)議，可以生成需求響應(yīng)信號，及時(shí)向用戶設(shè)備，發(fā)送響應(yīng)信號。除此之外，還可以接受用電設(shè)備的反饋，制定電力負(fù)荷管理預(yù)案。
3.2價(jià)格型需求響應(yīng)信號設(shè)計(jì)
價(jià)格型需求響應(yīng)信號設(shè)計(jì)與功能實(shí)現(xiàn)，主要包括以下方式：①手動(dòng)方式。當(dāng)電價(jià)調(diào)整相對較少時(shí)，用戶可以按照電網(wǎng)公司所發(fā)布的電價(jià)表，采取手動(dòng)調(diào)節(jié)用電的方式，實(shí)現(xiàn)削峰填谷。②自動(dòng)調(diào)整用電�？紤]到手動(dòng)調(diào)整方式的難度較大，電網(wǎng)公司可以依據(jù)電價(jià)配置用電策略，采取自動(dòng)調(diào)整用電的方式，實(shí)現(xiàn)電網(wǎng)需求響應(yīng)。也就是按照政府審核后的電價(jià)表，按照通信協(xié)議，將電價(jià)表xml序列化，并且下發(fā)給用電用戶，由用戶接收電價(jià)表，響應(yīng)實(shí)施。
3.3激勵(lì)性需求響應(yīng)信號設(shè)計(jì)
在調(diào)整用電成本時(shí)，多利用激勵(lì)信號彌補(bǔ)用戶，是需求響應(yīng)項(xiàng)目之一，為可中斷負(fù)荷。實(shí)現(xiàn)流程電網(wǎng)和用戶簽訂協(xié)議（通知時(shí)間、中斷用電容量等）-發(fā)送信號、通知管理人員-按照用電協(xié)議、完成響應(yīng)行為-交易結(jié)算。
4結(jié)束語
電力營銷現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)中，利用電力負(fù)荷管理系統(tǒng)，能夠確保用電用戶的利益，提升供電企業(yè)電力營銷服務(wù)水平。在實(shí)際推進(jìn)的過程中，受到各方因素的阻礙，其服務(wù)優(yōu)勢尚未充分發(fā)揮，需要加強(qiáng)電力負(fù)荷管理系統(tǒng)建設(shè)的宣傳力度，獲得更多的支持。
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服務(wù)營銷研究論文10
服務(wù)作為服務(wù)營銷的基本概念，不同于一般的物質(zhì)商品。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益�！痹诟偁幖ち业默F(xiàn)代市場中，服務(wù)逐漸成為最能創(chuàng)造價(jià)值的營銷利器，日益成為市場營銷的核心�？鐕髽I(yè)要想在國際市場營銷上取得優(yōu)勢，應(yīng)針對不同的目標(biāo)市場、不同的文化環(huán)境制定相應(yīng)的服務(wù)營銷策略。
一、文化引領(lǐng)消費(fèi)
文化是左右消費(fèi)者消費(fèi)行為選擇的烙印。國際營銷中的最大障礙就是民族文化差異，它涉及人口、教育水平、宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、語言文字等方面，是影響消費(fèi)市場的重要因素。消費(fèi)者的文化烙印特征主要體現(xiàn)在以下方面：
1.消費(fèi)者的文化背景呈現(xiàn)多元化
各國消費(fèi)者的消費(fèi)和他們的文化關(guān)系密切。例如，美國文化具有大量消費(fèi)資源的特征，美國強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，為美國消費(fèi)者提供了廣闊的活動(dòng)前臺。美國消費(fèi)心理學(xué)家的分析結(jié)果表明，美國消費(fèi)者的基本心理特征是：趕時(shí)髦，獵新奇，不僅對商品內(nèi)在質(zhì)量要求高，而且喜歡商品的新奇。講求健康自然，于是健康食品、保健飲料、健身器具等成為歷久不衰的消費(fèi)熱寵；圖方便情趣，根據(jù)美國快速化的生活節(jié)奏，生產(chǎn)廠商開發(fā)產(chǎn)品也越來越注意如何使消費(fèi)者節(jié)約時(shí)間，美式快餐即是典型。
2.文化的碰撞和融合改變著消費(fèi)者的消費(fèi)行為
在世界范圍，日本消費(fèi)者的行為變化是最為劇烈的。他們在東西方兩種文化的沖擊下，形成了獨(dú)特的日本消費(fèi)方式：消費(fèi)觀念上國際化，新潮商品、新潮購買方式是典型的代表；儲蓄意識傳統(tǒng)化，富裕的日本人仍不放棄勤儉節(jié)約、積極儲蓄的習(xí)慣；購買過程嚴(yán)格化，在國際市場上有這樣的共識：日本消費(fèi)者最為挑剔；另外也存在與美國消費(fèi)相似的消費(fèi)享樂化和個(gè)性化特征。
3.傳統(tǒng)文化深層次控制著消費(fèi)意識
歐洲文化向來有高消費(fèi)傳統(tǒng)，消費(fèi)者由于購買力高，其消費(fèi)心理喜新厭舊、從不滿足于已有的商品，總是在豐富多彩的商品中挑選和購買新產(chǎn)品。多數(shù)人對藝術(shù)時(shí)尚和高檔奢侈品有特殊的個(gè)人偏好，年輕白領(lǐng)們幾個(gè)月堅(jiān)持省吃儉用就為買一瓶蘭蔻的新款香水或是一根阿曼尼的領(lǐng)帶，這種事在法國等國家屢見不鮮。
文化的影響是無所不在的，它影響人們的價(jià)值觀念、生活方式和消費(fèi)習(xí)慣，進(jìn)而對企業(yè)的國際營銷活動(dòng)提出相應(yīng)的要求。因此,從前期投入、產(chǎn)品設(shè)計(jì)到分銷、促銷每一個(gè)環(huán)節(jié)都要充分考慮目標(biāo)國家的民族文化因素。
二、適應(yīng)全球化的文化策略
了解一國的文化環(huán)境，排除文化差異是國際營銷活動(dòng)順利進(jìn)行的前提之一，跨文化交流、消除文化障礙稱得上是國際營銷的“生命線”。要制定適應(yīng)全球化營銷時(shí)代的要求的文化策略，可從以下幾個(gè)方面考慮：
1.充分認(rèn)識環(huán)境，解決文化抵制問題
大多數(shù)文化都有著民族中心主義傾向，人們對本民族的文化擁有一種強(qiáng)烈的認(rèn)同感，并自覺不自覺地貶低其他文化中陌生和未知的部分。民族中心主義會導(dǎo)致對本民族文化的優(yōu)越感，對其他民族文化的劣等感，這是一種自然的感受。國際營銷的目的是最大程度地滿足不同顧客的需求以獲取利益，而不是屈從于目標(biāo)國家的民族文化或擴(kuò)張本民族文化。因此，要從思想意識上承認(rèn)、理解、尊重文化差異，重視他國語言、文化、經(jīng)濟(jì)、法律等方面的學(xué)習(xí)和了解；要求營銷者避免自我參照標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會角色轉(zhuǎn)換，既站在需求者的角度提出要求，又從營銷者的角度有效地滿足需求。
2.正確認(rèn)識文化的滲透性
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和對外交流的增加，外來文化與本國文化相互滲透，只是滲透的速度比較緩慢。就飲食結(jié)構(gòu)而言，歐洲人不可能在一夜之間全改為用筷子吃飯，中國人也不會一下子只吃漢堡炸雞，不吃米飯饅頭；但是，在心理認(rèn)同上，歐洲逐漸滲入中餐的同時(shí)，中國人也逐漸接受了西餐。另外，在一件產(chǎn)品的設(shè)計(jì)過程中，不僅有實(shí)物的創(chuàng)作活動(dòng)，而且融入了文化活動(dòng)，該產(chǎn)品既具有其實(shí)用價(jià)值，也是一種文化系統(tǒng)中的信息載體，隨著社會的發(fā)展和需求的變化，產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的文化也在不斷地超越自己。因此，國際營銷人員要正確認(rèn)識文化的滲透性，積極主動(dòng)地開拓市場。
3.企業(yè)文化要?jiǎng)?chuàng)新
企業(yè)文化是企業(yè)在長期發(fā)展過程中，企業(yè)全體員工逐漸形成的企業(yè)信念、價(jià)值觀、理想、目標(biāo)、行為準(zhǔn)則，以及由此表現(xiàn)出的企業(yè)風(fēng)范和企業(yè)精神。企業(yè)文化以民族性為前提，同時(shí)根據(jù)企業(yè)類型、經(jīng)營戰(zhàn)略、市場取向等確立。企業(yè)文化創(chuàng)新是將本國公司企業(yè)文化與目標(biāo)國家的企業(yè)文化進(jìn)行有效地整合，通過各種渠道促進(jìn)不同的文化相互了解、適應(yīng)、融合，從而在本國公司與當(dāng)?shù)匚幕A(chǔ)上，構(gòu)建一種新型的企業(yè)文化，這種文化既保留著本公司企業(yè)文化特點(diǎn)，又與當(dāng)?shù)匚幕h(huán)境相適應(yīng)，既不同于本公司企業(yè)文化，又不同于當(dāng)?shù)仄髽I(yè)文化，是兩種文化的有機(jī)整合。創(chuàng)新企業(yè)文化不但使所有員工有歸屬感，團(tuán)結(jié)一心，而且能夠更好地開拓目標(biāo)市場，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。
三、結(jié)語
在國內(nèi)的營銷活動(dòng)中,文化因素對營銷活動(dòng)的影響往往不被營銷者所重視。這很大程度上是由于營銷者與消費(fèi)者成長于同一文化環(huán)境中，因此他們較少考慮營銷中的文化因素,而把重點(diǎn)放在營銷的經(jīng)濟(jì)因素上，不會造成太大的偏差。但是當(dāng)營銷活動(dòng)跨越國界后,文化因素的重要性就凸現(xiàn)出來了。從市場調(diào)研、談判、定價(jià)、促銷、商品的款式、包裝到銷售商的選擇與傭金的確定,文化滲透于所有的營銷活動(dòng)。在國際營銷中,它成了決定成敗的關(guān)鍵因素之一。
經(jīng)濟(jì)活動(dòng)源于人的需求，市場營銷正是以滿足顧客需求為出發(fā)點(diǎn)的經(jīng)濟(jì)行為。那么，跨文化環(huán)境進(jìn)行的國際市場營銷應(yīng)充分考慮不同文化背景的消費(fèi)者需求，因而，重視文化策略的研究，揭示文化對國際營銷的影響，將有利于開拓跨國市場，實(shí)現(xiàn)企業(yè)長期的市場戰(zhàn)略目標(biāo)。
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服務(wù)營銷研究論文11
一、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的概述
(一)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的概念
服務(wù)質(zhì)量這一理念最早產(chǎn)生于格羅魯斯在瑞士雜志上發(fā)表的文章，他首次在服務(wù)領(lǐng)域中引入了質(zhì)量的概念，同時(shí)提出了顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。他對感知服務(wù)質(zhì)量的定義是由功能質(zhì)量、技術(shù)質(zhì)量組成的，顧客對服務(wù)質(zhì)量的期望與感受之間的差異。顧客滿意則是市場營銷領(lǐng)域當(dāng)中的一個(gè)重要的概念，對此主要有兩個(gè)方面的概念。一種是從過程角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要反映在顧客在事后對消費(fèi)行為的評價(jià)。另一種是從狀態(tài)角度進(jìn)行定義的，認(rèn)為顧客滿意主要是顧客在發(fā)生購買行為之后產(chǎn)生的感受，是由消費(fèi)經(jīng)歷得到的結(jié)果。
(二)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的關(guān)系
通常來說，在服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間，存在著直接的正相關(guān)關(guān)系。顧客將其對服務(wù)質(zhì)量的期望和實(shí)際的感受進(jìn)行對比，從而得出二者之間的差距。如果顧客的實(shí)際感受超過了期望值，顧客就會對感到驚喜，能夠極大的刺激顧客的消費(fèi)行為。如果顧客的實(shí)際感受與期望值基本相同，顧客會感到滿意，對其消費(fèi)行為也能產(chǎn)生一定的刺激。但是，如果顧客的實(shí)際感受低于期望值，顧客就會感到失望或不滿，從而可能終止或改變其消費(fèi)行為。
二、服務(wù)質(zhì)量差距模型分析
對于服務(wù)質(zhì)量差距的分析，目前較為常用的是“服務(wù)質(zhì)量5大差距分析模型”，該模型能夠較為直觀的體現(xiàn)出服務(wù)質(zhì)量的形成及其與顧客滿意之間的差距。顧客的口碑溝通、個(gè)人需求、以往經(jīng)歷等會對其期望的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生影響。此外，企業(yè)的營銷宣傳也會對其造成一定的影響。其中，服務(wù)質(zhì)量差距是其它各個(gè)環(huán)節(jié)質(zhì)量差距的總和［3］。具體來說，模型中主要包括管理層認(rèn)知差距，指的是企業(yè)管理者不能對顧客服務(wù)預(yù)期進(jìn)行準(zhǔn)確的感知;服務(wù)傳遞差距，指的是沒有根據(jù)企業(yè)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來生產(chǎn)和傳遞服務(wù);質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距，指的是制定的具體質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)管理者對顧客質(zhì)量期望的認(rèn)識之間存在的差距;市場營銷傳播差距，指的是企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)沒有達(dá)到市場宣傳中所給出的服務(wù)質(zhì)量承諾。這些方面的差距綜合在一起，就產(chǎn)生了服務(wù)質(zhì)量差距，指的是顧客與其的服務(wù)質(zhì)量與實(shí)際感受到的服務(wù)質(zhì)量之間的差距。針對模型分析中體現(xiàn)出的各種差距，企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同的原因，分別采取相應(yīng)的措施加以解決。從服務(wù)質(zhì)量差距分析模型中能夠看出，企業(yè)要想提高顧客滿意程度，就應(yīng)當(dāng)盡量縮小服務(wù)質(zhì)量差距。為了達(dá)到這一目的，就應(yīng)當(dāng)對其它環(huán)節(jié)的質(zhì)量差距同時(shí)進(jìn)行縮小。具體來說，企業(yè)應(yīng)當(dāng)對顧客的實(shí)際期望進(jìn)行更為準(zhǔn)確的了解和掌握，確保實(shí)際能夠滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求。對于顧客的期望，要在指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中加以體現(xiàn)，并且一定要遵守面向公眾做出的承諾。這樣，才能夠有效的縮小和消除服務(wù)質(zhì)量差距，實(shí)現(xiàn)顧客滿意的提升。
三、服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的提升
(一)樹立顧客滿意的經(jīng)營理念
在企業(yè)的發(fā)展當(dāng)中，顧客是重要的源泉。因此在企業(yè)的所有經(jīng)營活動(dòng)中，應(yīng)當(dāng)將顧客滿意作為基本的目標(biāo)。在分析顧客需求的過程中，不應(yīng)站在企業(yè)自身利益角度，而是應(yīng)當(dāng)站在顧客的角度上來考慮和分析。對于企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展來說，顧客滿意具有十分重要的意義。尤其是在當(dāng)前社會中，隨著市場競爭的日益激烈，提升顧客滿意已經(jīng)成為企業(yè)提高競爭力的重要條件。企業(yè)應(yīng)當(dāng)從顧客的角度出發(fā)來進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，努力為顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的合理需求，從而達(dá)到顧客滿意。因此，企業(yè)應(yīng)當(dāng)樹立顧客滿意的經(jīng)營理念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，從而促進(jìn)企業(yè)自身的良好發(fā)展。
(二)推行全面服務(wù)質(zhì)量管理
全面服務(wù)質(zhì)量管理是由美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家費(fèi)根堡姆提出，其指的是在企業(yè)中，以服務(wù)質(zhì)量為核心，全體企業(yè)員工共同參與，基于顧客服務(wù)的思想，利用現(xiàn)代化的管理方法和管理手段，建立完善的服務(wù)質(zhì)量體系，為顧客提供全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，滿足顧客的需求，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意。具體來說，全面服務(wù)質(zhì)量管理主要包括全企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理、全員性的服務(wù)質(zhì)量管理、全過程的服務(wù)質(zhì)量管理等。通過從各個(gè)方面和角度入手，推行全面服務(wù)質(zhì)量管理，從而不斷提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
(三)分析和縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量
在企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理中，應(yīng)當(dāng)分析造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因，了解為什么會產(chǎn)生這些差距，從而有針對性的縮小差距。在具體的工作中，可以根據(jù)服務(wù)質(zhì)量差異分析模型中體現(xiàn)的幾個(gè)方面的質(zhì)量差距入手，對顧客期望和管理者認(rèn)知、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際服務(wù)、管理者對期望的認(rèn)知和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)際服務(wù)與顧客感知等方面之間的差距進(jìn)行控制。在這些不同的方面，分別采取相應(yīng)的措施，例如市場調(diào)查、組織優(yōu)化、員工培訓(xùn)、監(jiān)督管理、目標(biāo)設(shè)定、信息流通、全員協(xié)調(diào)等。通過這些方式，不斷縮小差距，提高服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)顧客滿意。
(四)強(qiáng)化服務(wù)管理工作
在服務(wù)營銷當(dāng)中，要想切實(shí)的提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意，就應(yīng)當(dāng)不斷強(qiáng)化各項(xiàng)服務(wù)管理工作。具體來說，應(yīng)當(dāng)首先建立服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制，確保服務(wù)質(zhì)量管理中的各項(xiàng)職責(zé)和任務(wù)能夠落實(shí)到個(gè)人。同時(shí)要明確各個(gè)部門和人員之間的職責(zé)范圍，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性。其次要制定服務(wù)工作的具體標(biāo)準(zhǔn)，并以此對服務(wù)工作的質(zhì)量進(jìn)行考核，確定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施。再次，應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)信息管理制度，加大力度收集和反饋顧客的意見和建議，為服務(wù)質(zhì)量的提高提供依據(jù)。然后，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化服務(wù)決策工作，在制定服務(wù)形式、服務(wù)水平、服務(wù)項(xiàng)目等決策的過程中，應(yīng)當(dāng)更加嚴(yán)謹(jǐn)和慎重。最后，還應(yīng)當(dāng)對營銷服務(wù)組織進(jìn)行完善和優(yōu)化，不斷提高其工作能力，使其能夠更加熟練、迅速的為顧客提供服務(wù)。結(jié)論:在當(dāng)前社會中，隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度的加快，企業(yè)間的市場競爭愈加激烈。在此環(huán)境下，企業(yè)要想得到更為良好的發(fā)展，必須深刻認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意重要性。在企業(yè)的服務(wù)營銷中，要認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量差距，采取適當(dāng)?shù)拇胧┘右蕴嵘�，從而�?shí)現(xiàn)顧客滿意。
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