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      2. 實(shí)施方案

        時(shí)間:2024-04-24 15:46:54 實(shí)施方案 我要投稿

        實(shí)用的實(shí)施方案(錦集3篇)

          為了確保事情或工作有序有效開展,通常需要預(yù)先制定一份完整的方案,方案的內(nèi)容多是上級(jí)對(duì)下級(jí)或涉及面比較大的工作,一般都用帶“文件頭”形式下發(fā)。那要怎么制定科學(xué)的方案呢?下面是小編為大家收集的實(shí)施方案4篇,歡迎閱讀與收藏。

        實(shí)用的實(shí)施方案(錦集3篇)

        實(shí)施方案 篇1

          美術(shù)社團(tuán)實(shí)施方案

          宗旨:提高校園藝術(shù)水平,形成校園良好藝術(shù)氛圍。

          美術(shù)社團(tuán)任務(wù):1.每學(xué)期舉辦一場(chǎng)書法、繪畫展覽。2參加校內(nèi)外藝術(shù)表演或比賽。

          訓(xùn)練地點(diǎn):校美術(shù)社團(tuán)教室。

          機(jī)構(gòu)及各部門職能細(xì)則:

          團(tuán)長:1人。副團(tuán)長:2名?傮w負(fù)責(zé)美術(shù)社團(tuán)規(guī)劃、管理工作。

          外聘藝術(shù)指導(dǎo):1~2名。常任美術(shù)指導(dǎo):2人。

          美術(shù)社團(tuán)隊(duì)長:2人。負(fù)責(zé)考勤,協(xié)助指導(dǎo)教師完成訓(xùn)練任務(wù),并及時(shí)了解團(tuán)員學(xué)習(xí)情況。

          美術(shù)社團(tuán)上級(jí)主管:藝術(shù)教育委員會(huì)。

          美術(shù)社團(tuán)團(tuán)員:校美術(shù)藝術(shù)協(xié)會(huì)會(huì)員。

          具體章程:

          1. 凡建平學(xué)生,品行端正,熱愛美術(shù),具有一定能按要求完成學(xué)習(xí)、展覽任務(wù)的同學(xué),均可參加。

          1. 美術(shù)社團(tuán)團(tuán)員頒發(fā)金蘋果美術(shù)社團(tuán)紀(jì)念證書,團(tuán)齡一年以上者或獲區(qū)一等獎(jiǎng)以上成績者頒發(fā)校優(yōu)秀證書。

          2. 每學(xué)年組織赴外學(xué)習(xí)交流。

          3. 書法、繪畫展覽管理、訓(xùn)練有關(guān)經(jīng)費(fèi)等由藝術(shù)教育委員會(huì)下?lián)堋?/p>

          4. 每期書法、繪畫展覽建立檔案(如節(jié)目單、照片等)。

          5. 美術(shù)社團(tuán)活動(dòng)團(tuán)員一次缺席扣5分,無故遲到、早退30分扣2分,展覽、比賽缺席扣10分。累計(jì)無故達(dá)30分者,自動(dòng)除名。

          6. 愛護(hù)書法、繪畫用具,美術(shù)用具平時(shí)由音美專人保管。其他人租借需經(jīng)批準(zhǔn)。

          7. 對(duì)全勤94分以上同學(xué)予以實(shí)物獎(jiǎng)勵(lì)。

          8. 美術(shù)社團(tuán)訓(xùn)練、活動(dòng)日程:每周二下午:3:10~4:30;每周四下午:3:10~4:30

        實(shí)施方案 篇2

        演進(jìn)原則:

          通過對(duì) C 電信公司 IT 運(yùn)營服務(wù)管理現(xiàn)狀能力分析,結(jié)合 ITSP2.0 規(guī)范要求,A 電信公司 IT 運(yùn)營服務(wù)管理演進(jìn)原則是:

          核心流程優(yōu)先,核心系統(tǒng)優(yōu)先:重要的核心流程優(yōu)先實(shí)施、核心系統(tǒng)的流程固化優(yōu)先保障。

          穩(wěn)健推進(jìn)、平滑過渡:IT 運(yùn)營服務(wù)管理須在現(xiàn)有實(shí)際流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合、優(yōu)化,確保對(duì)現(xiàn)在的運(yùn)營服務(wù)流程的影響降到最低,實(shí)現(xiàn)流程的平滑過渡。

          4.1.2演進(jìn)階段

          本著“核心流程優(yōu)先,核心系統(tǒng)的支撐優(yōu)先,穩(wěn)步推進(jìn),平滑過渡”的原則,結(jié)合 ITSP2.0 規(guī)范要求,將 C 電信公司 IT 運(yùn)營服務(wù)管理規(guī)劃與實(shí)施策略分為三個(gè)

          階段:

          近期:

          梳理 IT 運(yùn)營服務(wù)管理流程,實(shí)施部分 IT 服務(wù)管理流程,包括事件管理、問題管理、運(yùn)行管理、配置管理;構(gòu)建 IT 服務(wù)臺(tái),初步建立 IT 服務(wù)管理支撐平臺(tái),支撐部分核心 IT 系統(tǒng)的運(yùn)營服務(wù)管理,提升 IT 運(yùn)營服務(wù)管理的技術(shù)支撐水平;初步建立 IT 服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系。

          中期:

          固化和優(yōu)化 IT 運(yùn)營服務(wù)管理流程,支撐全部核心系統(tǒng)的運(yùn)營服務(wù)管理流程;優(yōu)化流程,提升 IT 運(yùn)營服務(wù)效率和執(zhí)行能力。

          遠(yuǎn)期:

          建立以客戶為中心的 IT 運(yùn)營服務(wù)體系;建立一體化 IT 運(yùn)營服務(wù)管理支撐平臺(tái);持續(xù)改進(jìn)、優(yōu)化 IT 運(yùn)營服務(wù)管理流程,支撐全部核心系統(tǒng)的運(yùn)營服務(wù)管流程。

          4.2.1總體實(shí)施方案

          根據(jù) C 電信公司 IT 運(yùn)營服務(wù)管理演進(jìn)原則,近期 C 電信公司 IT 運(yùn)營服務(wù)管理實(shí)施總體方案是:初步建立 IT 服務(wù)臺(tái),梳理 IT 運(yùn)營服務(wù)管理流程,實(shí)現(xiàn)部分IT 服務(wù)管理流程的固化,包括事件管理、問題管理、運(yùn)行管理和配置管理;初步建立 IT 服務(wù)管理支撐平臺(tái),支撐部分核心 IT 系統(tǒng)的運(yùn)營服務(wù)管理;初步建立 IT服務(wù)管理制度、組織及人員保障體系以及培訓(xùn)體系。

          4.2.2服務(wù)流程實(shí)施方案

         。1)服務(wù)臺(tái)

          1) C 電信公司 IT 服務(wù)臺(tái)的定位

          C 電信公司服務(wù)臺(tái)既負(fù)責(zé)處理事件、問題和詢問,同時(shí)還為變更管理、配置管理、可持續(xù)管理、可用性管理等流程提供接口。既是一種技術(shù)型服務(wù)臺(tái),即有具備相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和技巧的技術(shù)型人員按照文檔化的解決方案處理許多事故;又是一種專家型服務(wù)臺(tái),即有具備 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)方面的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),獨(dú)立解決其他人員無法解決的問題。C 電信公司的 IT 服務(wù)臺(tái)面向的用戶是所有 IT 系統(tǒng)的實(shí)際使用者和本地網(wǎng)的維護(hù)人員。

          2) 服務(wù)臺(tái)流程

          服務(wù)臺(tái)的主要流程是:提交問題(可能是系統(tǒng)內(nèi)用戶、為之提供服務(wù)的客戶或者事件管理模塊) →問題接收(服務(wù)臺(tái)人員) →問題分派(服務(wù)臺(tái)人員)→問題處理(服務(wù)臺(tái)人員、其他技術(shù)人員) →填寫變更通知單→問題確認(rèn)(服務(wù)臺(tái)人員) →近期以支撐事件管理、問題管理、運(yùn)行管理、配置管理等服務(wù)流程為 IT 支撐平臺(tái)建設(shè)重點(diǎn),再逐步實(shí)施 IT 基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控、應(yīng)用軟件監(jiān)控、業(yè)務(wù)可用性監(jiān)控等監(jiān)控系統(tǒng)。

          3) 核心流程實(shí)施優(yōu)先、其它流程分步實(shí)施

          近期以實(shí)施事件管理、問題管理、運(yùn)行管理、配置管理等基礎(chǔ)運(yùn)營服務(wù)管理流程為突破口,探索 IT 運(yùn)營管理方法,積累運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)、逐步驗(yàn)證、完善全新的運(yùn)營管理體系;在現(xiàn)有成果基礎(chǔ)上分步實(shí)施其它運(yùn)營管理流程。

         。) 流程簡單實(shí)用,切實(shí)可行流程的設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)盡量簡單實(shí)用,可以在現(xiàn)有比較成功的流程基礎(chǔ)上進(jìn)行完善,并推廣到各個(gè)系統(tǒng)域的支撐中去。

         。) 服務(wù)響應(yīng)職責(zé)分離,明確清晰明確服務(wù)響應(yīng)職責(zé),并從崗位上與一般維護(hù)區(qū)分開來。

         。) 配置庫近期同步實(shí)施、逐步豐富其應(yīng)用配置庫建設(shè)隨支撐平臺(tái)的首期工程同步實(shí)施,盡早提供配置支撐能力,發(fā)揮配置庫對(duì) IT 運(yùn)營管理的支撐優(yōu)勢(shì);結(jié)合管理流程的完善、監(jiān)控平臺(tái)的實(shí)施,逐步豐富其應(yīng)用。

         。) 平臺(tái)選型兼顧高可用性、易擴(kuò)展性等技術(shù)指標(biāo)根據(jù) IT 運(yùn)營管理的實(shí)施原則,以及運(yùn)營管理平臺(tái)的建設(shè)策略,IT 運(yùn)營管理支撐平臺(tái)勢(shì)必是分期建設(shè)、逐步擴(kuò)展,平臺(tái)建設(shè)初期需要充分考慮平臺(tái)只身的易擴(kuò)展性,以及相關(guān)系統(tǒng)、平臺(tái)的易接入性。

          (2)支撐平臺(tái)建設(shè)目標(biāo)

          支撐平臺(tái)包括 IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)和 IT 基層設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)。其中 IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)的模塊有 IT 服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、運(yùn)行管理、配置管理。

          IT 基層設(shè)施監(jiān)控系統(tǒng)建設(shè)的模塊有主機(jī)監(jiān)控、操作系統(tǒng)監(jiān)控、中間件監(jiān)控、數(shù)據(jù)庫監(jiān)控和存儲(chǔ)備份。國內(nèi)廠商方面:億陽信通和神州泰岳的產(chǎn)品最符合 IT 服務(wù)管理支持平臺(tái)的要求。

          國外廠商方面:BMC、HP、IBM 三家產(chǎn)品較 CA 產(chǎn)品更具有優(yōu)勢(shì)。

          總體上國內(nèi)廠商在規(guī)模和總體技術(shù)能力要弱于國外廠商,但是產(chǎn)品本地化較好;國外廠商產(chǎn)品大多不支持運(yùn)行管理流程,但是可以通過二次開發(fā)來滿足日常巡檢、作業(yè)計(jì)劃等運(yùn)行流程管理等功能要求。

          (3)支撐平臺(tái)建設(shè)建議

          由于 IT 服務(wù)管理在實(shí)施過程中需要滿足許多本土用戶的個(gè)性化要求,并且現(xiàn)有的 IT 系統(tǒng)都是國內(nèi)廠商開發(fā)維護(hù)的。因此,C 電信公司的 IT 服務(wù)管理平臺(tái)可以考慮選擇本地化支撐能力較好的廠商產(chǎn)品,同時(shí),也可以考慮在原有網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)上,進(jìn)行功能擴(kuò)展,以滿足 IT 服務(wù)管理的需要。

          4.2.4組織及人員保障實(shí)施方案

          (1)組織及人員保障建設(shè)策略

          1) IT 服務(wù)管理任務(wù)外包原則

          有利于提高服務(wù)響應(yīng)效率、降低服務(wù)運(yùn)營成本的適合外包;高人力資源消耗的任務(wù)適合外包;非核心業(yè)務(wù)運(yùn)營管理適合外包;非核心運(yùn)營管控環(huán)節(jié)適合外包;外包應(yīng)不會(huì)為公司安全帶來不可控風(fēng)險(xiǎn)。

          2) IT 服務(wù)管理崗位前置原則

          響應(yīng)企業(yè)重大經(jīng)營策略及戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,比如:針對(duì)分客戶群經(jīng)營、聚焦客戶管理等提供專職的市場(chǎng)部前置崗位實(shí)施專項(xiàng)支撐。

          提高服務(wù)響應(yīng)效率、提升運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量;重點(diǎn)保障核心運(yùn)營管理系統(tǒng);集中滿足同類業(yè)務(wù)部門的主要運(yùn)營服務(wù)需求,比如:前置財(cái)務(wù)部的崗位負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)相關(guān)

          IT 系統(tǒng)的主要運(yùn)營服務(wù)管理、協(xié)調(diào)工作。

          3) IT 服務(wù)管理崗位前置建議

          根據(jù)具體項(xiàng)目,組建專業(yè)的運(yùn)營服務(wù)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì),并根據(jù)實(shí)際需要前置部分崗位到對(duì)口的業(yè)務(wù)部門。

          運(yùn)營服務(wù)響應(yīng)組的` BSS 小組、 OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組部分崗位,可根據(jù)運(yùn)營管理需要前置。

          系統(tǒng)軟件組的 BSS 小組、OSS 小組、 MSS 小組、EDA 小組的部分核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用維護(hù)崗位,可根據(jù)運(yùn)營管理需要前置。

         。2)組織及人員保障建設(shè)目標(biāo)

          IT 運(yùn)營服務(wù)管理配套的組織及人員建設(shè)在企業(yè)信息化部的統(tǒng)一管理下。在企業(yè)信息化部系統(tǒng)部下設(shè)運(yùn)營服務(wù)響應(yīng)組、硬件平臺(tái)組和系統(tǒng)軟件組。企業(yè)信息化部二級(jí)部門組建業(yè)務(wù)軟件部。IT 服務(wù)項(xiàng)目組是,由前面多個(gè)團(tuán)隊(duì)的人員共同組成一個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì)。

          1) 運(yùn)營服務(wù)響應(yīng)組

          負(fù)責(zé)及時(shí)響應(yīng)業(yè)務(wù)部門及其它部門在使用 IT 系統(tǒng)時(shí)的服務(wù)請(qǐng)求,包括咨詢、投訴、變更、障礙申告;對(duì)服務(wù)請(qǐng)求進(jìn)行預(yù)處理,將預(yù)處理后的問題派發(fā)到硬件平臺(tái)組、系統(tǒng)軟件組等;同時(shí)將處理完成問題通告給相關(guān)部門及人員。

          根據(jù)需要運(yùn)營服務(wù)響應(yīng)組下設(shè)終端維護(hù)小組(負(fù)責(zé)維護(hù)公司各部門日常辦公使用電腦、打印機(jī)等終端)、BSS 小組、OSS 小組、MSS 小組、EDA 小組、基礎(chǔ)平臺(tái)組等,負(fù)責(zé)響應(yīng)各個(gè)域系統(tǒng)的服務(wù)請(qǐng)求。

          主要構(gòu)成 IT 服務(wù)支撐的一線和二線支持人員。人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成,根據(jù)實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠商。

          2) 系統(tǒng)軟件組

          負(fù)責(zé) IT 系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫、中間件等第三方軟件日常維護(hù)。系軟件組下設(shè) BSS 小組(負(fù)責(zé) BSS 的系統(tǒng)軟件維護(hù))、OSS 小組(負(fù)責(zé) OSS的系統(tǒng)軟件維護(hù))、MSS(負(fù)責(zé) MSS 的系統(tǒng)軟件維護(hù))、EDA 小組(負(fù)責(zé) EDA 的系統(tǒng)軟件維護(hù))及基礎(chǔ)平臺(tái)組(負(fù)責(zé)基礎(chǔ)平臺(tái)的系統(tǒng)軟件維護(hù))。

         人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成,根據(jù)實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠商。

          3) 硬件平臺(tái)組

          負(fù)責(zé) IT 系統(tǒng)的主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)的日常運(yùn)營維護(hù)工作。

          硬件平臺(tái)組下設(shè) BSS 小組(負(fù)責(zé) BSS 的硬件平臺(tái)維護(hù))、OSS 小組(負(fù)責(zé) OSS的硬件平臺(tái)維護(hù))、MSS(負(fù)責(zé) MSS 的硬件平臺(tái)維護(hù))、EDA 小組(負(fù)責(zé) EDA 的硬件平臺(tái)維護(hù))及基礎(chǔ)平臺(tái)組(負(fù)責(zé)基礎(chǔ)平臺(tái)的硬件平臺(tái)維護(hù))。

          人員主要由企業(yè)信息化部的系統(tǒng)部人員構(gòu)成,根據(jù)實(shí)際情況可以外包相關(guān)廠商。

          4) 業(yè)務(wù)軟件部

          負(fù)責(zé) BSS、OSS、MSS、EDA 及基礎(chǔ)平臺(tái)的業(yè)務(wù)軟件日常運(yùn)營維護(hù)。

          業(yè)務(wù)軟件運(yùn)營維護(hù)由企業(yè)信息化部的二級(jí)部門構(gòu)成,包括 CRM 部、計(jì)費(fèi)部、結(jié)算部、數(shù)據(jù)部、OSS 部、MSS 六個(gè)的業(yè)務(wù)部。

          根據(jù)具體的情況,人員由企業(yè)信息化部的各二級(jí)部門部分相關(guān)人員構(gòu)成。

          5) IT 服務(wù)項(xiàng)目組(虛擬團(tuán)隊(duì))

          項(xiàng)目組是一個(gè)虛擬團(tuán)隊(duì),由前面多個(gè)團(tuán)隊(duì)的人員共同參與,目的是共同完成系統(tǒng)或項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù),根據(jù)系統(tǒng)或項(xiàng)目情況,可以指定項(xiàng)目牽頭人或項(xiàng)目經(jīng)理。

          本項(xiàng)目組與系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目組相對(duì)應(yīng)。項(xiàng)目組可以邀請(qǐng)業(yè)務(wù)部門的人員參與,進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

          (3)組織及人員保障建設(shè)方案

          4.2.5管理制度實(shí)施方案

          (1)日常管理辦法

          為了保障 IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)的安全和正常運(yùn)行,特制定 IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)日常管理辦法。

          1)故障是指 IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)硬件設(shè)備(包括網(wǎng)絡(luò))、系統(tǒng)軟件發(fā)生故障、系統(tǒng)遭受外部侵害而影響系統(tǒng)正常運(yùn)行的事件。

          2)IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)發(fā)生故障后,由服務(wù)臺(tái)在本系統(tǒng)發(fā)起工單,按照四級(jí)故障的處理流程,通知支撐小組進(jìn)行維護(hù)。

          3)IT 運(yùn)營中心主管負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)的用戶賬號(hào)和權(quán)限管理和定期清理工作。

          4)IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)用戶不得隨意泄露的自己的用戶名和口令。

          5)密碼長度不少于六個(gè)字符,選用大小寫英文字母、數(shù)字和特殊字符中兩者以上的組合,加密存儲(chǔ)。

          6)超級(jí)用戶帳號(hào)不得授予供應(yīng)商技術(shù)人員使用。57

          (2)流程調(diào)整與重構(gòu)可能對(duì)現(xiàn)有生產(chǎn)產(chǎn)生沖擊

          在全面梳理和規(guī)范后,原有的許多流程會(huì)發(fā)生變化,原先不存在管理流程的地方,可能也會(huì)增加新的流程,這些流程都會(huì)對(duì)現(xiàn)有生產(chǎn)維護(hù)產(chǎn)生沖擊,維護(hù)人員在短期內(nèi)不能適應(yīng)。

          充分調(diào)查現(xiàn)狀,結(jié)合實(shí)際情況,全面梳理流程,在現(xiàn)有已有流程的基礎(chǔ)上進(jìn)行整合、優(yōu)化,確保對(duì)流程的影響降到最低,分階段實(shí)施流程,保障流程的平滑過渡升級(jí)。

          (3)自身人力資料保障可能不足

          在原維護(hù)模式下,存在許多管理真空或不規(guī)范地帶,通過梳理,這些真空地帶就將被覆蓋,原先比較粗放的管理模式將被精細(xì)化的管理模式替代,這勢(shì)必造成人力資源更加緊張的局面。

          制定詳盡的項(xiàng)目實(shí)施組織及人員保障方案,在現(xiàn)有的組織及人員保障的體系下引進(jìn)人員。

         。ǎ矗┝鞒虒(shí)施執(zhí)行力度可能不夠

          雖然制定了規(guī)范合理的工作流程,但由于工作習(xí)慣等不同原因,導(dǎo)致流程在實(shí)際工作的推廣中不受重視,賓且缺乏必要的監(jiān)督機(jī)制。

          制定切實(shí)可行的目標(biāo),明確項(xiàng)目人員職責(zé)分工,對(duì)項(xiàng)目過程、人員采用監(jiān)督、考核機(jī)制。

          (5)相關(guān)部門參與及配合的力度有可能不夠

          IT 運(yùn)營服務(wù)管理需要眾多角色部門的共同參與,尤其是直接使用系統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門,這些部門的配合力度不夠,將會(huì)導(dǎo)致運(yùn)營服務(wù)管理推行的失;另外有許多工作要分工完成,例如部分硬件維護(hù)的外包等,界面的不清晰將會(huì)影響管理上的推諉,整體效率下降。

          充分梳理流程配套的組織及人員保障體系,明確部門職責(zé)邊界;明確相關(guān)部門,尤其是業(yè)務(wù)部門在運(yùn)營服務(wù)管理中的位置,統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí),實(shí)施過程中有效銜接、緊密配合。

          (6)支撐平臺(tái)在短期不能發(fā)揮作用

          IT 運(yùn)營服務(wù)管理的核心流程,都應(yīng)當(dāng)有一套完善的系統(tǒng)進(jìn)行支撐,但在目前的情況下,要讓所有的維護(hù)工作都在系統(tǒng)上運(yùn)行將非常困難。

          將梳理完成的流程首先通過非系統(tǒng)支撐的方式運(yùn)轉(zhuǎn),待時(shí)機(jī)成熟后,再逐一將流程移到系統(tǒng)上來。

         。7)廠商配合力度不強(qiáng)或投入人力資源不

         。幔┮淮谓鉀Q率(10 分):對(duì)于客戶提交的服務(wù)請(qǐng)求能夠一次性處理完成,并得到客戶的滿意的稱為一次解決。

           本指標(biāo)若達(dá)到 70%以上(包括 70%),則得到滿分 10 分;達(dá)到 60%而未滿 70%的得 8 分;達(dá)到 50%而未滿 60%的得 6 分;達(dá)到 40%而未滿 50%的得 4 分;達(dá)到 30%而未滿 40%的得 3 分;達(dá)到 20%而未滿30%的得 2 分;達(dá)到 10%而未滿 20%的得 1 分;10%以下則不得分。

          公式:一次解決率=一次性解決好的工單數(shù)/總共處理的故障工單數(shù)×100%

         。猓┘皶r(shí)處理率(20 分):要求每個(gè)崗位(環(huán)節(jié))對(duì)相應(yīng)級(jí)別的故障能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完成。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完成稱為及時(shí)處理。

          若每一環(huán)節(jié)的及時(shí)處理率到達(dá) 90%以上(包括 90%),則對(duì)應(yīng)的崗位分別得到滿分 20 分;達(dá)到 80%而未滿 90%的得 15 分;達(dá)到 70%而未滿 80%的得 10 分;達(dá)到 60%而未滿 70%的得 5 分;60%以下則不得分。

          公式:及時(shí)處理率=及時(shí)處理工單數(shù)/總共處理工單數(shù)×100%

         。悖⿸靻温剩ǎ3 分):規(guī)定在某崗位掛單的比例若超過總體處理的工單數(shù)的10%,則相應(yīng)崗位的總評(píng)分將扣 3 分;若達(dá)到 5%而未滿 10%,則扣 2 分;5%以下則不扣分。

          公式:掛單率=掛單數(shù)量/總共處理的工單數(shù)量×100%

          d)客戶投訴率(-3 分):若 IT 服務(wù)臺(tái)人員服務(wù)態(tài)度惡劣,客戶可撥打投訴電話向 IT 運(yùn)營經(jīng)理投訴,IT 運(yùn)營經(jīng)理在查明情況屬實(shí)后應(yīng)當(dāng)對(duì)其進(jìn)行考核。

          若本指標(biāo)達(dá)到 10%以上,則該崗位的總評(píng)分扣 3 分;若達(dá)到 5%而未滿 10%,則扣 2分;若達(dá)到 1%而未滿 5%,則扣 1 分;1%以下則不扣分。

          公式:客戶投訴率=客戶投訴總數(shù)/總共記錄的故障工單數(shù)×100%

         。澹┰郊(jí)投訴率(-5 分):在故障處理過程中,若因本系統(tǒng)服務(wù)人員的粗心大意或?qū)I(yè)知識(shí)的不充分,造成一個(gè)故障經(jīng)過多次返單仍不能處理完畢,或者服務(wù)態(tài)度及其惡劣,從而直接影響客戶的感知,客戶有權(quán)利結(jié)合實(shí)際情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此進(jìn)行越級(jí)的投訴。

          若本指標(biāo)超過 10%,則相關(guān)崗位的總評(píng)分扣 5 分;若達(dá)到5%而未滿 10%,則扣 3 分;若達(dá)到 1%而未滿 5%,則扣 1 分;1%以下則不扣分。

          公式:越級(jí)投訴率=越級(jí)投訴故障數(shù)量/總共處理的工單數(shù)量×100%。

          4.2.6問題與對(duì)策

          IT 運(yùn)營服務(wù)管理對(duì) C 電信公司是一個(gè)全新的概念,在具體實(shí)施過程可能會(huì)遇到許多問題和風(fēng)險(xiǎn)。下面主要分析存在的問題及其相應(yīng)的解決措施。

         。保┕沃芜^程中,需要向供應(yīng)商提供遠(yuǎn)程接入權(quán)限時(shí),應(yīng)事先經(jīng)系統(tǒng)部主管領(lǐng)導(dǎo)書面確認(rèn)(緊急狀態(tài)下應(yīng)實(shí)現(xiàn)口頭申請(qǐng)、事后補(bǔ)文字確認(rèn)說明)方可開啟適當(dāng)權(quán)限的臨時(shí)賬號(hào),事后及時(shí)關(guān)閉賬號(hào)、修改臨時(shí)密碼并登記。

         。玻⿲(duì)于重要的數(shù)據(jù)增、刪、改操作,可以由系統(tǒng)日志追溯到執(zhí)行操作的賬戶。

         。常┘訌(qiáng)計(jì)算機(jī)病毒防治工作,采用最新版本的殺毒軟件,定期對(duì)病毒進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)病毒立即殺除,并分析病毒來源,提高防范能力。

          4)每周定期審核安全日志,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào),保障計(jì)算機(jī)功能的正常發(fā)揮,維護(hù)系統(tǒng)的安全運(yùn)行。

         。担⿲(duì)知識(shí)庫、配置數(shù)據(jù)庫做到配置備份設(shè)備,定義備份策略、應(yīng)急恢復(fù)、容災(zāi)等方案,并至少每月定期異地備份。

          a考核管理辦法

          IT 運(yùn)營服務(wù)管理考核工作由企業(yè)信息化部牽頭組織,會(huì)同電信多個(gè)部門具體實(shí)施;

          1)考核對(duì)象為 IT 運(yùn)營服務(wù)管理系統(tǒng)的崗位,包括:IT 服務(wù)臺(tái)、綜合響應(yīng)組、各業(yè)務(wù)處理組小組、各系統(tǒng)廠商維護(hù)小組。

          2)每月進(jìn)行一次月終考核,每年進(jìn)行一次年終考核;

          3)本考核評(píng)分辦法針對(duì)服務(wù)臺(tái)、綜合響應(yīng)組、業(yè)務(wù)處理組、系統(tǒng)廠商維護(hù)小組。各崗位選取相應(yīng)的考核指標(biāo)進(jìn)行累加得分。

          4)考核指標(biāo)及公式:

          a)及時(shí)響應(yīng)率(5 分):對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求的響應(yīng)時(shí)長不得超過 5 秒, 5 秒內(nèi)響應(yīng)的則視為及時(shí)響應(yīng)。本指標(biāo)若達(dá)到 90%以上(包括 90%),則得到滿分 5分;達(dá)到 80%而未滿 90%的得 4 分;達(dá)到 70%而未滿 80%的得 3 分;達(dá)到 60%而未滿 70%的得 2 分;60%以下則不得分。

          公式:及時(shí)響應(yīng)率=及時(shí)響應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量/總共響應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量×100%

          b)及時(shí)回復(fù)率(5 分):當(dāng)故障已經(jīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)處理完成,服務(wù)臺(tái)應(yīng)及時(shí)向客戶回復(fù),否則會(huì)導(dǎo)致故障工單的總體處理時(shí)長超過規(guī)定的時(shí)間,因此規(guī)定在工單處理完成后(及時(shí)處理)的 10 分鐘內(nèi)進(jìn)行回復(fù)的視作及時(shí)回復(fù)。本指標(biāo)若達(dá)到 90%以上(包括 90%),則得到滿分 5 分;達(dá)到 80%而未滿 90%的得 4 分;達(dá)到 70%而未滿 80%的得 3 分;達(dá)到 60%而未滿 70%的得 2 分;60%以下則不得分。

          公式:及時(shí)回復(fù)率=及時(shí)回復(fù)的工單/總共回復(fù)的工單數(shù)×100%

          系統(tǒng)開發(fā)廠商或設(shè)備提供商是 IT 運(yùn)營服務(wù)管理上重要的力量,但有時(shí)由于投入不夠或責(zé)任不明,甚至是其它原因,導(dǎo)致廠商資源投入不夠,這將嚴(yán)重影響 IT運(yùn)營服務(wù)管理的推行。

          與廠商保持充分溝通,明確廠商在運(yùn)營服務(wù)管理中的位置,并適當(dāng)增加在 IT維護(hù)上的投入 結(jié)論與展望

          5.1 結(jié)論

          本文的研究結(jié)論主要包括以下幾點(diǎn):

         。1)查閱國內(nèi)外大量參考文獻(xiàn),認(rèn)真分析了國內(nèi)外 IT 服務(wù)提供商的研究模型及方法論,結(jié)合中國電信企業(yè)信息化戰(zhàn)略,建立了基于 ITIL 的電信企業(yè) IT 運(yùn)營服務(wù)管理概念及模型。此模型為 IT 運(yùn)營服務(wù)管理現(xiàn)狀分析和 IT 運(yùn)營服務(wù)管理實(shí)施方案編寫提供了理論框架。同時(shí),調(diào)查表內(nèi)容的定制以及調(diào)查方法的應(yīng)用對(duì)國內(nèi)IT 服務(wù)提供商進(jìn)行用戶調(diào)研時(shí)具有一定的指導(dǎo)意義。

         。2)IT 運(yùn)營服務(wù)管理實(shí)施方案中的流程梳理和支撐平臺(tái)建設(shè)方案對(duì)軟件開發(fā)公司開發(fā)支撐平臺(tái)起到了指導(dǎo)作用。

         。3)由于中國電信集團(tuán)下屬各級(jí)省公司組織結(jié)構(gòu)和規(guī)則制度大同小異,而本文針對(duì) C 電信公司的 IT 運(yùn)營服務(wù)管理配套的組織及人員建設(shè)方案、管理制度建設(shè)方案都對(duì)中國電信其他省公司在實(shí)施 IT 運(yùn)營服務(wù)管理時(shí)提供了寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

         。4)本文針對(duì)實(shí)施 IT 運(yùn)營服務(wù)管理時(shí)存在的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了較詳細(xì)的闡述,這些問題大多都是國內(nèi)外其他行業(yè)中實(shí)施 IT 服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié),對(duì)于這些問題給予足夠的重視,能有效確保 IT 運(yùn)營服務(wù)管理的成功實(shí)施。

          5.2 展望

          本文先是通過文獻(xiàn)研究提出 IT 運(yùn)營服務(wù)管理模型,然后將該模型在 C 電信公司進(jìn)行了應(yīng)用。應(yīng)用時(shí)首先通過訪談法對(duì) C 電信公司進(jìn)行了詳細(xì)的調(diào)查,然后根據(jù)模型提出了具體的實(shí)施方案。雖然研究思路比較清晰,但是在具體研究過程中還是存在一定得局限性。

         。1)本文直接將電信行業(yè)特有的運(yùn)行管理流程加入到標(biāo)準(zhǔn)的 ITIL 十一大流程中,雖然整個(gè)模型得到了專家的評(píng)審,但是沒有經(jīng)過更嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)驗(yàn)證,在模型更廣泛的推廣應(yīng)用中缺乏較強(qiáng)的說服力。

          (2)本文用到的訪談?wù){(diào)查表中《服務(wù)流程調(diào)查子表》的十一個(gè)流程關(guān)鍵指標(biāo),都是從各個(gè)域 IT 系統(tǒng)中硬件平臺(tái)、數(shù)據(jù)庫、中間件和應(yīng)用四個(gè)維度來調(diào)查的。而少數(shù)流程本身在這四個(gè)維度中就不能體現(xiàn),或只能通過其中的一兩個(gè)維度來體現(xiàn)。

          (3)由于本文來源于實(shí)際中的項(xiàng)目,而項(xiàng)目正在實(shí)施中,因此無法開展對(duì)實(shí)施效果評(píng)價(jià)研究。

          針對(duì)以上的幾點(diǎn)不足,我們可以通過從方法論和研究領(lǐng)域方面做進(jìn)一步的擴(kuò)展:

         。1)針對(duì) IT 運(yùn)營服務(wù)管理流程,在電信行業(yè)中開展更廣泛的調(diào)查,然后對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行科學(xué)統(tǒng)計(jì)分析,應(yīng)用合適的研究方法論(如結(jié)構(gòu)方程模型)來驗(yàn)證運(yùn)行管理流程與其他流程之間顯著的正向關(guān)系。

          (2)在調(diào)查企業(yè)現(xiàn)有 IT 運(yùn)營服務(wù)管理流程時(shí),根據(jù)流程自身的特點(diǎn),選擇合適的維度,或采用靈活的方法來考察企業(yè)現(xiàn)有流程與 ITIL 核心流程的匹配關(guān)系。

         。3)繼續(xù)跟蹤項(xiàng)目進(jìn)展,在項(xiàng)目完成第一階段的實(shí)施后,構(gòu)建較合理的評(píng)價(jià)指標(biāo),對(duì)實(shí)施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)價(jià)。一方面為模型合理性提供更科學(xué)的現(xiàn)實(shí)依據(jù),另一方面通過評(píng)價(jià)結(jié)果可以進(jìn)一步調(diào)整和完善具體的實(shí)施方案。

        實(shí)施方案 篇3

          一、指導(dǎo)思想:

          為了進(jìn)一步加大青年骨干教師、學(xué)科帶頭人培養(yǎng)的力度,使骨干教師、學(xué)科帶頭人迅速成長,克服教師職業(yè)“怠倦癥”和骨干教師、學(xué)科帶頭人的“滿足感”的產(chǎn)生,促進(jìn)骨干教師、學(xué)科帶頭人“再生”發(fā)展,分層培養(yǎng)各級(jí)名教師,為縣、市、省級(jí)名教師的選送提供依據(jù),激勵(lì)已被評(píng)為各級(jí)名教師的持續(xù)發(fā)展,根據(jù)學(xué)校教師培養(yǎng)的要求,以“讓教師與學(xué)校一起發(fā)展,讓教師與學(xué)生共同成長”為培養(yǎng)目標(biāo),遵循名教師成長的規(guī)律,采取全方位、多途徑的培養(yǎng)措施,建設(shè)一支具有現(xiàn)代教師素質(zhì)和創(chuàng)新精神的新型骨干教師隊(duì)伍,為學(xué)校教育教學(xué)的.持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。特制訂本實(shí)施方案。

          二、培養(yǎng)目標(biāo):

          使其成為具有現(xiàn)代教育觀念,具有合理的專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu),具有較高的教育教學(xué)水平,具有一定的教育科研能力,在教育教學(xué)業(yè)務(wù)中具有指導(dǎo)、帶頭、示范作用。

          三、骨干教師選拔辦法:

          普通教師:進(jìn)入學(xué)校骨干教師考核行列的考核方案:師德師風(fēng)10%,近三年教學(xué)成績30%,教學(xué)過程20%,教育科研20%,民主測(cè)評(píng)20%,按教師總數(shù)的15%取其前位名次進(jìn)入學(xué)校骨干教師考核行列。

          校級(jí)骨干:三年來量化的總成績,按規(guī)定指標(biāo)取其名次推薦為縣級(jí)骨干教師。

          縣級(jí)骨干:三年來量化的總成績,按規(guī)定指標(biāo)取其名次推薦為市級(jí)骨干教師。

          市級(jí)骨干:三年來量化的總成績,按規(guī)定指標(biāo)取其名次推薦為省級(jí)骨干教師。

          四、管理機(jī)制

          本辦法是將各級(jí)各類骨干教師以及學(xué)校內(nèi)的骨干教師統(tǒng)一納入Xx中學(xué)骨干教師的培養(yǎng)及管理,一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核,在本辦法中沒有骨干教師級(jí)別之分,合格者既保留原級(jí)骨干教師稱號(hào),同時(shí)也是Xx中學(xué)骨干教師,享受Xx中學(xué)骨干教師津貼。本辦法實(shí)行年度考核,滾動(dòng)推行。

         。ㄒ唬┟處熈x務(wù)

          1、加強(qiáng)與常規(guī)工作的考核掛鉤

          2、為骨干教師提供必要的發(fā)展平臺(tái)

          (二)名教師權(quán)利

          1、實(shí)行“骨干教師津貼”制度

          遵照《Xx中學(xué)骨干教師考核細(xì)則》,年度量化考核合格者,由學(xué)校行政發(fā)給每月20元、全年240元的骨干教師津貼(寒暑假期間的津貼納入年終考核)。

          2、實(shí)行骨干教師加分制度

          根據(jù)《Xx中學(xué)骨干教師考核細(xì)則》,連續(xù)三年量化考核優(yōu)秀者,在評(píng)優(yōu)評(píng)先、職稱評(píng)聘、績效工資考核中享受加分優(yōu)待。

          具體加分辦法是:

          周期內(nèi)考核:三個(gè)“優(yōu)秀”,一次性加3分。

          周期內(nèi)考核:兩個(gè)“優(yōu)秀”,一個(gè)“合格”,一次性加2分。

          其他情形的考核結(jié)論,不享受加分優(yōu)待。

          (4)實(shí)行骨干教師任免制度

          各級(jí)各類的骨干教師每個(gè)年度納入學(xué)校進(jìn)行資格考核,可進(jìn)可出,滾動(dòng)推進(jìn)。有下列情形之一者否定其學(xué)校骨干教師稱號(hào)。

          ①違反國家法律法規(guī)政策者,一票否決;

         、趲煹聨燂L(fēng)敗壞,給單位造成惡劣影響者,一票否決;

         、劢虒W(xué)成績末尾者,一票否決;

          ④遵照《Xx中學(xué)骨干教師考核細(xì)則》,凡是連續(xù)三年量化考核不合格者,學(xué)校有權(quán)取消其任何級(jí)別的骨干教師稱號(hào),并由學(xué)校報(bào)請(qǐng)上級(jí)管理部門批準(zhǔn)。

         、菰诂F(xiàn)有骨干教師中,根據(jù)《細(xì)則》的量化,按全校教師總數(shù)的15%,從低到高取其名次以及考核不合格者,一并進(jìn)入新一輪的考核。即與申請(qǐng)Xx中學(xué)骨干教師的普通教師,一并按照進(jìn)入考核方案,即師德師風(fēng)10%,近三年教學(xué)成績30%,教學(xué)過程20%,教育科研20%,民主測(cè)評(píng)20%,再按教師總數(shù)的15%取其前位名次進(jìn)入學(xué)校骨干教師行列,其余教師被否定。

          4.管理考核

          (1)由學(xué)校行政、教研組長聯(lián)合組成骨干教師管理領(lǐng)導(dǎo)小組。由教務(wù)處具體負(fù)責(zé)對(duì)骨干教師進(jìn)行年度量化考核。

          (2)骨干教師考評(píng)材料必須是由上級(jí)教育部門、學(xué);蚪萄薪M組織的真實(shí)的教育教學(xué)研究活動(dòng)。

          (3)參加骨干教師考評(píng)由教師本人向?qū)W校提出申請(qǐng)。

          (4)考評(píng)材料由參評(píng)教師本人提供,以具體的數(shù)據(jù)或翔實(shí)的文本資料為左證(無具體左證材料該項(xiàng)不給分)。

         。5)建立骨干教師成長記錄袋

          此檔案長期跟蹤記錄專職教師成長的經(jīng)歷,按照《骨干教師考核細(xì)則》量化,分年度給予考核結(jié)論:優(yōu)秀、合格、不合格。并由學(xué)校簽章頒發(fā)年度考核合格的骨干教師證書,確定為Xx中學(xué)骨干教師資格。

          (6)實(shí)行骨干教師任免制度

          各級(jí)各類的骨干教師每個(gè)年度納入學(xué)校進(jìn)行資格考核,可進(jìn)可出,滾動(dòng)推進(jìn)。有下列情形之一者否定其學(xué)校骨干教師稱號(hào)。

         、龠`反國家法律法規(guī)政策者,一票否決;

          ②師德師風(fēng)敗壞,給單位造成惡劣影響者,一票否決;

          ③教學(xué)成績末尾者,一票否決;

          ④遵照《Xx中學(xué)骨干教師考核細(xì)則》,凡是連續(xù)三年量化考核不合格者,學(xué)校有權(quán)取消其任何級(jí)別的骨干教師稱號(hào),并由學(xué)校報(bào)請(qǐng)上級(jí)管理部門批準(zhǔn)。

         、菰诂F(xiàn)有骨干教師中,根據(jù)《細(xì)則》的量化,按全校教師總數(shù)的15%,從低到高取其名次以及考核不合格者,一并進(jìn)入新一輪的考核。即與申請(qǐng)Xx中學(xué)骨干教師的普通教師,一并按照進(jìn)入考核方案,即師德師風(fēng)10%,近三年教學(xué)成績30%,教學(xué)過程20%,教育科研20%,民主測(cè)評(píng)20%,再按教師總數(shù)的15%取其前位名次進(jìn)入學(xué)校骨干教師行列,其余教師被否定。

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