餐廳員工守則

餐廳員工守則[經(jīng)典]

餐廳員工守則1

　　快餐廳員工守則如下

　　第一章勞動(dòng)條例

　　一、招聘

　　餐廳以任人唯賢為基本原則，凡有志于餐廳服務(wù)工作的各界人士，都可對(duì)照餐廳招工簡(jiǎn)章，報(bào)名參與。

　　餐廳將通過(guò)考核面試體檢等必要的程序擇優(yōu)招聘員工。

　　被錄用者需按不同工種交納相應(yīng)的工作及生活用品保證金。

　　二、試用期

　　員工需經(jīng)過(guò)三至六個(gè)月的試用期，試用期滿(mǎn)后經(jīng)考核合格后正式聘用，不符合錄用條件者將終止試用。

　　三、勞動(dòng)合同

　　凡被正式錄用者，餐廳將簽訂聘用合同，通常為一年。

　　四、個(gè)人檔案

　　A所有職工在應(yīng)聘前及時(shí)提交有關(guān)簡(jiǎn)歷、學(xué)歷證明等。

　　填寫(xiě)包括個(gè)人簡(jiǎn)歷、家庭成員情況等在內(nèi)的登記表。

　　B對(duì)于家庭住址、婚姻狀況等情況的變更應(yīng)在五天內(nèi)告知辦公室門(mén)。

　　五、工作時(shí)間

　　A參照有關(guān)法規(guī)，結(jié)合本地情況和餐廳工作特點(diǎn)編排工作日和工作時(shí)間。

　　B對(duì)加班超時(shí)的員工給予合理的補(bǔ)償。

　　六、發(fā)薪方式

　　每月未發(fā)放工資。

　　如遇周未或法定假期，工資將提前一天發(fā)放。

　　七、崗位變更

　　根據(jù)工作需要，餐廳有權(quán)在內(nèi)部調(diào)整員工崗位。

　　八、員工辭職：

　　員工辭職必須(試用期提前7天，正式聘任后提前30天)向所在部門(mén)負(fù)責(zé)人提出書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)餐廳批準(zhǔn)方可離崗。

　　九、解聘：

　　(1)員工無(wú)任何過(guò)失而自動(dòng)辭職，符合餐廳規(guī)定程序，獲準(zhǔn)后，餐廳將退還保證金并發(fā)給當(dāng)月工資。

　　(2)發(fā)生下列情況之一者，餐廳有權(quán)解除合同，不再退還受聘員工保證金。

　　A不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，玩忽職守，嚴(yán)重違反餐廳規(guī)章制度。

　　B曠工3天以上，偽造病假、事假。

　　C服務(wù)態(tài)度惡劣，責(zé)任心不強(qiáng)，營(yíng)私舞弊，給餐廳信譽(yù)帶來(lái)嚴(yán)重影響者。

　　D被依法追究刑事責(zé)任。

　　E違反計(jì)劃生育規(guī)定，造成不良后果者。

　　第二章有關(guān)權(quán)益

　　一、假期。

　　1、國(guó)定假：

　　按國(guó)務(wù)院規(guī)定，員工享有十天法定有薪假期(元旦一天、春節(jié)三天、五一三天、國(guó)慶節(jié)三天)。

　　如法定定假日需要員工加班，餐廳將按《勞動(dòng)法》規(guī)定給予假期或薪金補(bǔ)償。

　　2、病假：

　　員工生病必須在市級(jí)以上的醫(yī)院就診，憑醫(yī)院出具的病情證明請(qǐng)假，并于當(dāng)日通知所在部門(mén)主管(病情嚴(yán)重者，可由家屬代請(qǐng))方屬有效。

　　病假期間的工資將工資考勤制度執(zhí)行。

　　3、事假：

　　無(wú)充分理由，員工不得請(qǐng)事假。

　　事假不發(fā)薪。

　　如有特殊情況需要無(wú)薪請(qǐng)假，必須提前二天申請(qǐng)，經(jīng)部門(mén)主管、辦公室、總經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　4、店內(nèi)培訓(xùn)：

　　店內(nèi)培訓(xùn)主要有：業(yè)務(wù)技巧、工作態(tài)度、語(yǔ)言訓(xùn)練等。

　　員工必須根據(jù)安排參加培訓(xùn)，課程結(jié)束時(shí)要進(jìn)行考試，成績(jī)合格，將發(fā)給結(jié)業(yè)證書(shū)，成績(jī)?cè)诜謹(jǐn)?shù)線以下要扣浮動(dòng)工資或獎(jiǎng)金，無(wú)故缺課，按失職處分。

　　二、業(yè)余學(xué)校學(xué)習(xí)：

　　A目的

　　餐廳采用報(bào)銷(xiāo)學(xué)費(fèi)的方法來(lái)鼓勵(lì)員工參加外語(yǔ)學(xué)習(xí)或與工作有關(guān)的業(yè)余學(xué)習(xí)，以便他們提高與賓客的會(huì)話技能或?yàn)閾?dān)負(fù)起更大的責(zé)任、獲得更好職位作準(zhǔn)備。

　　B執(zhí)行方法：

　　不能占用工作時(shí)間。

　　部門(mén)主管在編制上班時(shí)間表時(shí)，在工作允許的情況下，應(yīng)適當(dāng)照顧員工的學(xué)習(xí)時(shí)間。

　　申請(qǐng)人必須報(bào)名前經(jīng)部門(mén)經(jīng)理和辦公室經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　要求報(bào)銷(xiāo)學(xué)費(fèi)的員工應(yīng)在學(xué)習(xí)結(jié)束后三個(gè)月內(nèi)把學(xué)費(fèi)收據(jù)、結(jié)業(yè)證書(shū)或有關(guān)證件呈交人事審核。

　　選擇課程范圍：

　　1、任何得到承認(rèn)的電大、夜大.

　　2、商校、技術(shù)學(xué)院、中等專(zhuān)業(yè)學(xué)校、專(zhuān)業(yè)團(tuán)體或類(lèi)似團(tuán)體主辦的.符合本方案的文化或職業(yè)課程。

　　3、培訓(xùn)部認(rèn)可的函授學(xué)校。

　　C報(bào)銷(xiāo)：

　　學(xué)費(fèi)報(bào)銷(xiāo)金額最高不超過(guò)150元/學(xué)年。

　　考試成績(jī)?cè)?0分以上的員工或報(bào)銷(xiāo)150年。

　　考試成績(jī)?cè)?0-79分的員工可報(bào)銷(xiāo)75元。

　　考試成績(jī)?cè)?0分以下的不予報(bào)銷(xiāo)。

　　受到嚴(yán)重違紀(jì)處分、停職、請(qǐng)長(zhǎng)病假或曠工的員工一律不予報(bào)銷(xiāo)。

　　三、員工餐：

　　1、每個(gè)工作日餐廳負(fù)責(zé)免責(zé)供應(yīng)員工一餐工作餐，只準(zhǔn)員工本人用膳。

　　2、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理許可，員工不得把工作餐食口和餐具帶出員餐廳。

　　3、工作餐時(shí)間為半小時(shí)，用膳時(shí)間表由辦公室門(mén)經(jīng)理統(tǒng)籌制訂。

　　4、員工憑餐券用膳，加班加點(diǎn)員工將由辦公室另外發(fā)給餐券。

　　5、不準(zhǔn)在員工餐廳內(nèi)喝酒和浪費(fèi)飯菜。

　　第三章員工守則

　　一、工作態(tài)度：

　　1、按餐廳操作規(guī)程，準(zhǔn)確及時(shí)地完成各項(xiàng)工作。

　　2、員工對(duì)上司的安排有不同意見(jiàn)但不能說(shuō)服上司，一般情況下應(yīng)先服從執(zhí)行。

　　3、員工對(duì)直屬上司答復(fù)不滿(mǎn)意時(shí)，可以越級(jí)向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映。

　　4、工作認(rèn)真，待客熱情，說(shuō)話和氣，謙虛謹(jǐn)慎，舉止穩(wěn)重。

　　5、對(duì)待顧客的投訴和批評(píng)時(shí)應(yīng)冷靜傾聽(tīng)，耐心解釋?zhuān)�任何情況下都不得與客人爭(zhēng)論，

　　解決不了的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)告直屬上司。

　　6、員工應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上適當(dāng)提前到達(dá)崗位作好準(zhǔn)備工作。

　　工作時(shí)間不得擅離職守或早退。

　　在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不得離崗。

　　員工下班后，無(wú)公事，應(yīng)在30分鐘內(nèi)離開(kāi)餐廳。

　　7、員工不得在任何場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。

　　未經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意，員工不得使用客用電話。

　　外線打入私人電話不予接通，緊急事情可打電話到各部門(mén)辦公室。

　　8、上班時(shí)嚴(yán)禁串崗、閑聊、吃零食。

　　禁止在餐廳、廚房、員工通道等公共場(chǎng)所吸煙，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。

　　9、熱情待客，站立服務(wù)，使用禮貌語(yǔ)言。

　　10、未經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，各級(jí)管理人員不準(zhǔn)利用職權(quán)給親友以各種特殊優(yōu)惠。

　　二、制服及名牌：

　　1、員工制服由餐廳發(fā)放。

　　員工有責(zé)任保管好自己的制服，員工除工作需要外，穿著或攜帶工作衣離店，將受到失職處分。

　　2、所有員工應(yīng)佩戴作為工作服一部分的名牌。

　　不戴名牌扣人民幣10元，員工遺失或損壞名牌需要補(bǔ)發(fā)者應(yīng)付人民幣20元。

　　3、員工離職時(shí)須把工作服和名牌交回到辦公室，如不交回或工作服破損，須交付服裝成本費(fèi)。

　　三、儀表、儀容、儀態(tài)及個(gè)人衛(wèi)生：

　　1、員工的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，端莊穩(wěn)重。

　　2、員工的工作衣應(yīng)隨時(shí)保持干凈、整潔。

　　3、男員工應(yīng)修面，頭發(fā)不能過(guò)耳和衣領(lǐng)。

　　4、女員工應(yīng)梳理好頭發(fā)，使用發(fā)夾網(wǎng)罩。

　　5、男員工應(yīng)穿男色皮鞋、深色襪，禁穿拖鞋或涼鞋。

餐廳員工守則2

　　一、上下班必須準(zhǔn)時(shí)，經(jīng)員工通道出入打鐘卡，并且嚴(yán)禁代替其他人打鐘卡。

　　二、上下班必須準(zhǔn)時(shí)，不得遲到、早退或曠工，提前5分鐘開(kāi)班前小會(huì)，遲到者三次，書(shū)面敬告，三次以上記小過(guò)一次。

　　三、當(dāng)值時(shí)要穿著整潔的制服，保持頭發(fā)干凈。女員工不得濃裝艷抹，不佩戴飾物，宜化淡妝當(dāng)值。

　　四、工作時(shí)間內(nèi)不得兩人以上站在一齊閑談或?qū)�客人評(píng)品足。

　　五、不得大聲呼喚、粗言穢語(yǔ)。

　　六、不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)與客人或同事?tīng)?zhēng)執(zhí)。

　　七、不得在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)吸煙，吃公或私人食物。

　　八、注意衛(wèi)生，不得隨地丟紙、垃圾和隨地吐痰。

　　九、當(dāng)值時(shí)應(yīng)保持身體挺直，不得倚靠墻壁或家私。

　　十、不得將手插入衣袋（褲袋）、雙手叉腰或雙手交叉放在胸前。

　　十一、不得在工作時(shí)梳理頭發(fā)、挖耳、挖鼻。

　　十三、同事之間應(yīng)和睦相處，不得拉幫結(jié)派、互相指責(zé)，有問(wèn)題應(yīng)報(bào)告上司，由上司協(xié)調(diào)解決。

　　十四、必須服從上司的.指示。尊重上司，服從上司的工作安排。

　　十五、不得利用工作之便，損害公司或客人利益，謀取私利。

　　十六、不得盜取公司財(cái)物，工衣柜內(nèi)不準(zhǔn)放有任何公司物品、用品。

　　十七、不得蓄意損毀公司聲譽(yù)及損壞公司財(cái)物。

　　十八、員工如在工作范圍內(nèi)拾獲財(cái)物，不論價(jià)值大小，應(yīng)立即交上司處理，絕對(duì)不允許私自處理。

　　十九、員工請(qǐng)事假，須提前兩天向上司作書(shū)面申請(qǐng)；請(qǐng)病假，經(jīng)上司批準(zhǔn)后方可休息，并交醫(yī)院證明。

　　二十、調(diào)休、調(diào)班申請(qǐng)1個(gè)月內(nèi)不超過(guò)三次。

餐廳員工守則3

　　1.工作時(shí)，必須穿戴整潔地深色防滑皮鞋，必須穿襪子。

　　2.女性可化淡妝，男性不可蓄胡須。

　　3.根據(jù)衛(wèi)生要求，在生產(chǎn)區(qū)工作時(shí)間不可戴任何首飾及手表。

　　4.女性頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理整齊，不得遮面;男性前發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不可越領(lǐng)。

　　5.手指甲應(yīng)修剪整齊并不可涂抹指甲油。

　　6.在工作開(kāi)始前，休息后回到工作區(qū)域或任何手可能變臟的時(shí)候，必須洗手消毒。

　　7.如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組有權(quán)要求你暫不上班，待健康情形完全恢復(fù)再開(kāi)始工作。

　　安全

　　對(duì)公司來(lái)說(shuō)，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時(shí)候當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有不安全情況的，都應(yīng)當(dāng)立即向你的管理組匯報(bào)。

　　公司紀(jì)律/行政處分/員工申訴

　　公司紀(jì)律

　　我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權(quán)。相互的尊重是維持一個(gè)充滿(mǎn)善意和愉悅氣氛之工作環(huán)境的基礎(chǔ)，我們都有責(zé)任來(lái)維持。

　　餐廳員工不得以暗示、言語(yǔ)、行為或利用職權(quán)，對(duì)其他員工有不當(dāng)?shù)耐�嚇脅迫或侵害騷擾。若有此行為，我們將依據(jù)公司紀(jì)律嚴(yán)肅處理。你有責(zé)任遵守紀(jì)律并依規(guī)定行事。

　　對(duì)于公司紀(jì)律之規(guī)定與執(zhí)行，你若有任何意見(jiàn)或問(wèn)題，可以直接向餐廳管理人員反應(yīng)。行政處分

　　公司有權(quán)對(duì)下列違紀(jì)行為作相應(yīng)的行政處分，且每次均要有書(shū)面記錄記入個(gè)人人事檔案資料中。對(duì)于服務(wù)員作出的任何一次行政處分，須經(jīng)過(guò)餐廳經(jīng)理同意并認(rèn)可。

　　1.輕度違紀(jì)：指不涉及誠(chéng)實(shí)問(wèn)題，不對(duì)公司構(gòu)成威脅，以及不對(duì)他人安全造成傷害;

　　2.較重違紀(jì)：指對(duì)公司運(yùn)作構(gòu)成威脅，對(duì)員工及他人安全造成傷害;

　　3.嚴(yán)重違紀(jì)：指嚴(yán)重威脅公司的安全及運(yùn)作，或出現(xiàn)不能容忍的行為。

　　違紀(jì)處分的類(lèi)型：

　　輕度違紀(jì)：

　　口頭警告―――員工犯輕度違紀(jì)，應(yīng)由餐廳管理組對(duì)其執(zhí)行口頭警告。

　　較重違紀(jì)：

　　書(shū)面警告―――員工犯較重違紀(jì)，或收到一次口頭警告之后再犯輕度違紀(jì)的，應(yīng)由餐廳經(jīng)理簽發(fā)書(shū)面警告。

　　嚴(yán)重違紀(jì)：

　　解除勞動(dòng)合同―――員工犯嚴(yán)重過(guò)失，或收到書(shū)面警告后再犯較重過(guò)失，征求工會(huì)意見(jiàn)并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由餐廳經(jīng)理執(zhí)行與其解除勞動(dòng)合同/協(xié)議事宜。

　　一年內(nèi)，2次口頭警告視作1次書(shū)面警告，2次書(shū)面警告視作解除合同/協(xié)議處理。

　　輕度違紀(jì)：(典型案例)

　　1.無(wú)故遲到或早退

　　2.工作態(tài)度不認(rèn)真，如在工作時(shí)間內(nèi)大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食、聽(tīng)收音機(jī)及看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍報(bào)紙雜志或干擾其他員工工作

　　3.未穿戴標(biāo)準(zhǔn)制服上班，不注意個(gè)人衛(wèi)生和儀容儀表

　　4.在工作時(shí)間內(nèi)未經(jīng)允許私自會(huì)客或接打私人電話

　　5.未經(jīng)管理人員許可，不在上班工作時(shí)段進(jìn)入工作區(qū)域

　　6.不遵守公司操作標(biāo)準(zhǔn)

　　7.故意搬弄是非，造成同仁之間不團(tuán)結(jié)

　　8.未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自掉換班表

　　較重違紀(jì)：(典型案例)

　　1.對(duì)同仁或顧客舉止粗野、言語(yǔ)無(wú)禮

　　2.未經(jīng)主管批準(zhǔn)擅離工作崗位處理個(gè)人事務(wù)

　　3.無(wú)正當(dāng)理由，拒絕合理的工作安排

　　4.工作故意拖拉，直接影響餐廳營(yíng)運(yùn)、生產(chǎn)及產(chǎn)品品質(zhì)

　　5.對(duì)同事中有嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象而知情不報(bào)

　　6.輕心疏忽而導(dǎo)致他人或公司財(cái)務(wù)受損

　　7.使用供顧客專(zhuān)用的餐廳物料

　　8.經(jīng)過(guò)口頭警告仍然無(wú)改善者

　　經(jīng)營(yíng)管理理念

　　主張"四個(gè)追求"：

　　一是追求消費(fèi)者的滿(mǎn)意，提出了追求"美好的食品、美好的環(huán)境和氛圍"，孜孜以求做足一百分的理念。

　　二是追求企業(yè)的成長(zhǎng)，他們強(qiáng)調(diào)"我們懂得不進(jìn)則退的道理"。

　　三是追求個(gè)人成長(zhǎng)，提出要培養(yǎng)"馬拉松"式員工的'理念。

　　四是追求事業(yè)伙伴的相互提攜，實(shí)際上也是一種先進(jìn)的合作、和諧、雙贏、多贏的理念。對(duì)員工灌輸八個(gè)管理理念：

　　1.對(duì)質(zhì)量一絲不茍。

　　2.重視培訓(xùn)。

　　3.尊重個(gè)人，保護(hù)員工的隱私，鼓勵(lì)他們積極的參與精神。

　　4.欣賞并塑造完整的人格，鼓勵(lì)并欣賞謙虛、誠(chéng)實(shí)、表里如一、積極進(jìn)取，善于和他人合作的人。

　　5.提倡團(tuán)隊(duì)精神，重視將功勞、榮譽(yù)和利益讓群體中的每一個(gè)分子都能得到分享。

　　6.勇于面對(duì)問(wèn)題，對(duì)于可能發(fā)生的以及已經(jīng)發(fā)生的問(wèn)題不回避，而是勇于面對(duì)，把發(fā)掘問(wèn)題、解決問(wèn)題當(dāng)成成長(zhǎng)的契機(jī)。

　　7.坦誠(chéng)開(kāi)朗，主張溝通、合作、反對(duì)口是心非、陽(yáng)奉陰違。

　　8.不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，永不固步自封，永遠(yuǎn)追求更好。

餐廳員工守則4

　　一、員工級(jí)別評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)

　　前堂二級(jí)

　　1、積極性，但主動(dòng)性不強(qiáng)，動(dòng)作遲緩

　　2、基本掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，偶爾出現(xiàn)小錯(cuò)誤，工作有時(shí)分不清主次，顧客滿(mǎn)意率一般

　　3、情緒有波動(dòng)，工作時(shí)好時(shí)壞

　　4、責(zé)任心一般，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)推諉理由多

　　5、偶爾違反規(guī)章制度

　　后堂二級(jí)

　　1、能掌握完成本職工作的各項(xiàng)技能

　　2、有積極性，但主動(dòng)性不強(qiáng)，動(dòng)作遲緩

　　3、情緒有波動(dòng)，工作時(shí)好時(shí)壞

　　4、責(zé)任心一般，出現(xiàn)問(wèn)穎時(shí)推諉理由多，節(jié)約意識(shí)不強(qiáng)

　　5、偶爾違反規(guī)章制度

　　前堂一級(jí)

　　1、積極性強(qiáng)工作主動(dòng)

　　2、業(yè)務(wù)熟練，顧客滿(mǎn)意率高

　　3、情緒穩(wěn)定

　　4、能起到帶頭作用，能搞好團(tuán)結(jié)

　　5、責(zé)任心強(qiáng)

　　6、能準(zhǔn)確迅速完成上級(jí)交辦的任務(wù)

　　7、不違反規(guī)章制度

　　后堂一級(jí)

　　1、能熟練掌握本職工作的各項(xiàng)技能

　　2、吃苦耐勞，能起到很好的帶頭作用

　　3、惰緒穩(wěn)定，不偷奸�；�

　　4、責(zé)任心強(qiáng)，能及時(shí)反應(yīng)員工當(dāng)中的不良現(xiàn)象

　　5、節(jié)約意識(shí)強(qiáng)

　　6、不違反規(guī)章制度

　　先進(jìn)員工

　　1、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能

　　2、任勞任怨、不怕苦、不怕累

　　勞模

　　1、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能

　　2、任勞任怨、不怕苦、不怕累

　　3、與上級(jí)及同級(jí)員工關(guān)系融洽

　　4、忠于企業(yè)，不說(shuō)不利于企業(yè)的話，不做不利于企業(yè)的事

　　功勛

　　1、熟練掌握完成本崗位工作所需的技能

　　2、任勞任怨、不怕苦、不怕累

　　3、與上級(jí)及同級(jí)員工關(guān)系融合

　　4、忠于企業(yè)，不說(shuō)不利于企業(yè)的'話，不做不利于企業(yè)的事

　　5、有能力發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的隱患，并盡力彌補(bǔ)制止，或能做到及時(shí)反映

　　6、心胸寬廣、識(shí)大局、顧大體

　　7、領(lǐng)導(dǎo)不在現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，能積極處理突發(fā)事件

　　二、評(píng)選辦法：

　　1、連續(xù)三個(gè)月被評(píng)為先進(jìn)者，報(bào)片區(qū)經(jīng)理考核批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)為標(biāo)兵，若片區(qū)經(jīng)理考核不合格者按原崗位標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定。

　　2、連續(xù)四個(gè)月被評(píng)為標(biāo)兵者，報(bào)片區(qū)經(jīng)理考核批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)為勞模，若片區(qū)經(jīng)理考核不合格者按原崗位標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定。

　　3、連續(xù)六個(gè)月被評(píng)為勞模者，由片區(qū)經(jīng)理報(bào)總公司人事部批準(zhǔn)后轉(zhuǎn)為功勛員工，若總公司人事部考核不合格者按原崗位標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定。

　　三、標(biāo)兵、勞模、功勛員工的降級(jí)、除名條件

　　1、標(biāo)兵、勞模、功勛員工如果達(dá)不到相應(yīng)的崗位標(biāo)準(zhǔn)，部門(mén)主管進(jìn)行口頭警告，并限期一周內(nèi)改正。

　　2、一周內(nèi)依然不能改正的，部門(mén)主管再次警告，并限期十天內(nèi)改正。

　　3、十天內(nèi)依然無(wú)法改正的，取消其稱(chēng)號(hào)，降為普通員工，重新定級(jí)。

　　4、降為普通員工后，無(wú)法達(dá)到普通員工標(biāo)準(zhǔn)的，除名處理。

餐廳員工守則5

　　為保證公平、公正、合理，參加評(píng)選人選為店方經(jīng)理、大堂經(jīng)理、領(lǐng)班、服務(wù)員代表，評(píng)選時(shí)間為每周一次。

　　一、獎(jiǎng)勵(lì)制度：（每一分按2元計(jì)算）

　　1、受客人表?yè)P(yáng)，服務(wù)態(tài)度好。（加1分）

　　2、主動(dòng)熱情服務(wù)突出者。（加1分）

　　3、拾到顧客丟失的物品主動(dòng)交吧臺(tái)或失主。得4分

　　4、主動(dòng)承擔(dān)臟、累苦工作者。得1分

　　5、能承受重大委屈。得2分

　　6、對(duì)公司（餐廳）提出好的建議，經(jīng)采納后對(duì)提出者。給4—6分、

　　7、辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，工作積極，樂(lè)于助人者。得2分

　　二、懲罰制度：（每一分按2元計(jì)算）

　　1、遲到、早退者，第一次扣除當(dāng)月全勤獎(jiǎng)，每分鐘扣1分，超過(guò)10分鐘按50元/次罰款，累計(jì)四次以上者辭退。

　　2、衣著不整，修飾不當(dāng)，個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣不良�？�1分

　　3、擺臺(tái)不規(guī)范，衛(wèi)生不徹底，值臺(tái)檢查不仔細(xì)。扣1分

　　4、服務(wù)操作不規(guī)范�？�1分

　　5、不服從安排，消極怠工�？�1分

　　6、故意損壞餐具物品，照價(jià)賠償。

　　7、服務(wù)出差錯(cuò)，打翻食品及灑水，弄臟顧客衣服，扣2分

　　8、私自打吧臺(tái)電話，私用餐廳公物，扣2分

　　9、站臺(tái)不規(guī)范，吹牛聊天，扣1分

　　10、顧客投訴服務(wù)不周，扣1分

　　11、行為不端，偷竊他人物品，扣10分

　　12、對(duì)糊鍋現(xiàn)象，發(fā)現(xiàn)一次扣6分

　　13、上班時(shí)間在餐廳內(nèi)私自吃東西，扣2分

　　14、故意浪費(fèi)造成餐廳損失，扣2分

　　15、利用工作之便謀取個(gè)人利益，扣6分

　　16、上班時(shí)間打架起哄，扣20分

　　17、因個(gè)人原因造成工作失誤或餐廳損失，扣2—10分

　　18、買(mǎi)錯(cuò)單，買(mǎi)漏單，跑單，由自己負(fù)責(zé)。

餐廳員工守則6

　　1、最重要的一條原則就是：態(tài)度決定一切。這里態(tài)度包括對(duì)工作的態(tài)度、對(duì)客人的態(tài)度、對(duì)學(xué)習(xí)態(tài)度和對(duì)解決問(wèn)題的態(tài)度等等。

　　2、管理理念強(qiáng)調(diào)的是友好、高效和溫馨的服務(wù)氛圍；我們要求員工要熱愛(ài)這份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作當(dāng)作樂(lè)趣。

　　3、客人到酒店買(mǎi)一杯咖啡時(shí)，也許咖啡本身沒(méi)有多大的差別，但這杯咖啡是通過(guò)什么方式端上來(lái)的，客人是否能從服務(wù)員的服務(wù)中體驗(yàn)到尊重、微笑和認(rèn)同等，才是 差別所在。我們希望為客人提供的每一杯咖啡都是充滿(mǎn)了尊重與微笑的。

　　4、每一位員工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。

　　5、每一位員工（含管理者）都要有預(yù)見(jiàn)客人服務(wù)需求的能力。

　　6、有工作激情才能做好每一件事。

　　7、追求個(gè)性化服務(wù)：既要為提供優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)，又要給客人以驚喜的服務(wù)；既要想客人所想，又要想客人之所未想。

　　8、追求人性化服務(wù)：一切從客人的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，而不是讓客人來(lái)將就和適應(yīng)我們。

　　9、追求零缺點(diǎn)服務(wù)。

　　10、服務(wù)無(wú)小事。

　　11、服務(wù)無(wú)止境。

　　12、無(wú)數(shù)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的服務(wù)小細(xì)節(jié)（冬天馬桶的座墊套，客房牙刷、漱口杯的區(qū)分等）升華成為讓客人滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　13、展現(xiàn)在客人面前的啟示是最美好的、高品位、高質(zhì)量的東西。

　　14、服務(wù)公式：100—1≤0.

　　15、服務(wù)準(zhǔn)則：熱情、周到、耐心、細(xì)致、快捷、準(zhǔn)確、安全、大方。

　　16、茶水要燙、心要熱、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要靈。

　　17、接電話時(shí)即使對(duì)方看不見(jiàn)也要臉帶微笑，畢恭畢敬。

　　18、服務(wù)員也好，廚師也好，做什么事情多想想為什么是這樣做，有沒(méi)有更好的方法？另外，還要能吃得了苦和吃得了虧。

　　19、每個(gè)人都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行換位思考：如果你是客人， 等等，這樣你就能體會(huì)到客人花錢(qián)是來(lái)享受的而不是不受氣的。

　　20、服務(wù)員值臺(tái)時(shí)要做到分工不分家：該幫忙時(shí)要幫忙，該出手時(shí)要出手，協(xié)同作戰(zhàn)，互相幫助。

　　21、不要忽視每一位潛在客人。不要放過(guò)來(lái)酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盤(pán)青菜或是一碗面條。

　　22、去與客人進(jìn)行溝通交流。在和客人溝通時(shí)要注意說(shuō)話技巧，杜絕生硬、套話；要好好揣摩，不同場(chǎng)合、不同時(shí)機(jī)，話應(yīng)該怎么說(shuō)。

　　23、優(yōu)質(zhì)服務(wù)沒(méi)有什么捷徑可走，關(guān)鍵在于現(xiàn)場(chǎng)管理要到位以及不間斷地培訓(xùn)�，F(xiàn)場(chǎng)管理又體現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和走動(dòng)式管理上；不間斷培訓(xùn)主要是指員工需要不斷地學(xué)習(xí)提高和更新知識(shí)，以及經(jīng)常進(jìn)行模擬操練�？荚u(píng)也要跟上，這樣員工才會(huì)有壓力和動(dòng)力。

　　24、在酒店任何場(chǎng)所，看到客人要向客人微笑問(wèn)好，傳菜員在傳菜過(guò)程中碰到客人時(shí)要做到：一停二讓三問(wèn)好！吧臺(tái)吧員、收銀員對(duì)前來(lái)吧臺(tái)的客人要微笑問(wèn)好！

　　25、上客高峰期，大門(mén)口迎賓員太忙時(shí)，客人未到的值臺(tái)女服務(wù)員應(yīng)

　　到大門(mén)口站臺(tái)，協(xié)助迎賓員迎帶客人。

　　26、服務(wù)員在為客人服務(wù)過(guò)程中要掌握輕重緩急：先幫客人拉椅讓座，客人入座后先倒茶水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添補(bǔ)餐具、椅子例外）等；在服務(wù)過(guò)程中，絕不允許服務(wù)員離崗超過(guò)3分鐘（包括送單、取酒水、買(mǎi)單等）

　　27、值臺(tái)服務(wù)員要面向就餐客人值臺(tái)；不要背對(duì)客人或倚*柱子吧臺(tái)等，要時(shí)刻注意客人就餐狀態(tài)，隨時(shí)隨地為客人提供服務(wù)；勤斟酒水／茶水，勤換骨碟、煙缸，勤清理桌面，及時(shí)催菜，及時(shí)為客人點(diǎn)煙等。盡量做到不讓客人自己倒茶水、酒水、分湯、點(diǎn)煙等。若客人不抽煙，可把桌上煙缸撤走，桌面會(huì)寬敞些，斟完酒水把茶杯撤掉。

　　28、大廳服務(wù)員要經(jīng)常巡臺(tái)，并及時(shí)為客人提供服務(wù)；杜絕站著發(fā)呆出神、不為客人服務(wù)現(xiàn)象；更不允許客人坐下超過(guò)30秒無(wú)人搭理或不上茶以及客人呼喚服務(wù)員的現(xiàn)象發(fā)生。

　　29、包房服務(wù)員在客人就餐過(guò)程中要進(jìn)包房（除非客人特別要求例外）。

　　30、傳菜員傳菜、服務(wù)員在為客人換骨碟、煙缸時(shí)要用托盤(pán)。

　　31、點(diǎn)菜員在為客人點(diǎn)菜時(shí)要向客人介紹每種海鮮不同烹調(diào)方法的不同特點(diǎn)，以供客人對(duì)比參考選擇。

　　32、當(dāng)上菜速度較慢、客人等了較長(zhǎng)時(shí)間才上菜時(shí)，服務(wù)員在報(bào)完菜名后要對(duì)客人說(shuō)“先生（小姐），對(duì)不起，讓您們久等了，請(qǐng)慢用。”

　　33、在為客人上菜時(shí)要報(bào)菜名；聲音大小適中，甜潤(rùn)；不能有氣無(wú)力。

　　34、在為客人倒完茶或斟完酒水時(shí)要說(shuō)：“請(qǐng)慢用”

　　35、服務(wù)員在和客人說(shuō)話或?yàn)榭腿私榻B時(shí)要注意說(shuō)話節(jié)奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、沒(méi)笑容；說(shuō)話證據(jù)生硬、沉悶。

　　36、客人結(jié)賬離開(kāi)時(shí)要把客人送到大門(mén)口，并交給迎賓員。送客人時(shí)要善于與客人溝通交流：邊走邊征詢(xún)客人對(duì)服務(wù)、菜品、環(huán)境、人格等的意見(jiàn)。

　　37、大廳設(shè)專(zhuān)職撤臺(tái)員，以保證值臺(tái)服務(wù)員不缺崗，避免產(chǎn)生真空。當(dāng)值臺(tái)服務(wù)員離開(kāi)客人去吧臺(tái)取酒或結(jié)賬或其他時(shí)，一定要請(qǐng)鄰近的服務(wù)員幫忙照看一下并提供服務(wù)。

　　38、重要客人或人數(shù)多的包房要派2—3名服務(wù)員（最好由領(lǐng)班以上帶）去服務(wù)，1—2人倒酒，1人服務(wù)或派菜。

　　39、對(duì)素質(zhì)較差的客人，服務(wù)員不要與其爭(zhēng)辯莽撞，實(shí)在無(wú)法忍讓時(shí)可要求主管調(diào)換崗位。

　　40、看到不好現(xiàn)象要及時(shí)改正（如臺(tái)面鋪歪了、餐具破損、地上有垃圾等）。

　　41、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要注意客人及同事間體態(tài)語(yǔ)言（眼神、手勢(shì)等）的運(yùn)用。

　　42、餐前檢查時(shí)要有不放過(guò)每一細(xì)微處：擺臺(tái)是否規(guī)范、餐具是否有破，椅子臟不臟等。

　　43、迎賓員帶客領(lǐng)臺(tái)技巧：分散就座，看起來(lái)大廳人較多，同時(shí)各服務(wù)員都有臺(tái)，不會(huì)造成一個(gè)服務(wù)員很忙，其他服務(wù)員很閑的現(xiàn)象。

　　44、服務(wù)員掛牌服務(wù)：在大廳顯眼處張貼值臺(tái)服務(wù)員照片資料，供客人監(jiān)督；新員工上網(wǎng)必須為其指派師傅，手把手傳幫帶。

　　45、適時(shí)給員工以壓力，服務(wù)員工資與表現(xiàn)結(jié)合，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，多勞多得。

　　46、服務(wù)員對(duì)客人的愛(ài)好習(xí)慣要牢記在心。

　　47、每周開(kāi)一次找差距總結(jié)工作會(huì)（每個(gè)人都說(shuō)自己工作的不足，這周學(xué)到了什么東西）

　　48、管理者要善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)題。

　　49、管理者也要注意和員工說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、態(tài)度；忌生硬、責(zé)罵，少訓(xùn)斥。

　　50、管理者要給員工創(chuàng)造一個(gè)好的工作環(huán)境和一份為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的.好心情，這樣員工才能滿(mǎn)腔熱情地去為客人服務(wù)。

　　51、員工的業(yè)余生活是消除員工工作枯燥乏味、厭煩怠工的積極輔助手段：它既有利于聚攏人心，也有利于提高服務(wù)質(zhì)量。

　　52、經(jīng)常與員工談心，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，掌握員工每天都在想什么。

　　53、收銀員在客人在場(chǎng)或離客人較近時(shí)，說(shuō)話語(yǔ)氣要注意規(guī)范用語(yǔ)。

　　54、主管要在各自管轄區(qū)域督導(dǎo)、跟蹤、指導(dǎo)服務(wù)員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。

　　55、主管在開(kāi)餐前務(wù)必進(jìn)行餐前檢查，包括音響設(shè)施、話筒有無(wú)雜音、燈光是否昏暗、電話是否可用等等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。

　　56、每月評(píng)選出1—2名服務(wù)明星（銷(xiāo)售能手、創(chuàng)新菜冠軍、委屈獎(jiǎng)等）現(xiàn)身說(shuō)法，給其他員工做榜樣、樹(shù)典型。

　　57、重視親和力的培養(yǎng)：每個(gè)員工都應(yīng)該是極具親和力的友善大使。

　　58、每周一定時(shí)間主管、點(diǎn)菜員到時(shí)周邊單位去民宣傳卡片，拜訪老

　　客戶(hù)，開(kāi)發(fā)新客戶(hù)。

　　59、管理人員要經(jīng)常電話拜訪客戶(hù)。

　　60、營(yíng)業(yè)額超標(biāo)時(shí)，給員工予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)。

　　61、管理者每天下班前要填寫(xiě)工作報(bào)告。二、精神面貌、儀容儀表方面

　　62、在工作崗位上要隨時(shí)面帶微笑，精神飽滿(mǎn)、禮貌待客、熱情主動(dòng)、和藹可親；精力集中，不可心不在焉，隨時(shí)準(zhǔn)備為客人服務(wù)。

　　63、女員工頭發(fā)：前不遮眼，后不過(guò)肩，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)盤(pán)起，男員工：側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)，不留不鬃角。

　　64、女員工上班前要化淡妝，不佩戴胸飾物（婚戒除外），男員工不留胡須。

　　65、上班著工裝，保持工裝整齊、無(wú)污跡、鈕扣齊全、無(wú)開(kāi)線處。正確佩帶工號(hào)牌。

　　66、不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油，不吹燙怪異發(fā)型，不染彩色頭發(fā)。上班時(shí)不穿拖鞋、旅游鞋。穿規(guī)定的鞋襪，女員工穿肉色襪子，男員工穿深色襪子。女絲襪無(wú)破洞和跳絲。鞋子要干凈。

　　67、站姿

　　站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，站姿要優(yōu)美文雅，體現(xiàn)員工素質(zhì)、修養(yǎng)和風(fēng)度。

　　站立時(shí)，做到挺胸、收腹、眼神自然、兩眼平視前方或注意服務(wù)客人。

　　不凝視一個(gè)固定位置而顯呆滯。雙肩保持水平放松，身體重心向下，不偏左偏右，嘴微閉。兩的自然下垂或體前交*。身體正直平穩(wěn)，保持微笑狀態(tài)，頭部端正，微收下頜。

　　68、行姿

　　走時(shí)，在正確站姿基礎(chǔ)上，兩腳自然前后移動(dòng)，兩臂前后自然擺動(dòng)。同時(shí)，遵循“右行定律”，走直線。路遇客人，面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好，側(cè)身禮讓。

　　69、手勢(shì)

　　對(duì)客服務(wù)，手勢(shì)運(yùn)用正確、規(guī)范、優(yōu)美、自然。給客人指示方向，手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸心指示目標(biāo)，眼睛兼顧客人和目標(biāo)。面帶微笑，配合語(yǔ)言運(yùn)用。

　　70、坐姿

　　保持正確坐姿，重心垂直向下。平穩(wěn)自然入座。不前俯后仰，身體扭曲，不搖腿蹺足。

　　71、員工必須嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不遲到、不早退、不曠工，不私自換班或調(diào)休。未與下一班當(dāng)面接班前，不準(zhǔn)擅自離崗。

　　72、服從領(lǐng)導(dǎo)工作安排，按時(shí)按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，不無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。

　　73、熱愛(ài)酒店，愛(ài)店如家，勤奮工作，盡職盡責(zé)。

　　74、團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，虛心好學(xué)，求實(shí)上進(jìn)；要容許別人犯錯(cuò)誤。

　　75、工作務(wù)求準(zhǔn)確、精確、圓滿(mǎn)、高效，切忌拖拉疲塌，丟三拉四，漫不經(jīng)心。

　　76、不串崗、脫崗、溜崗、打堆閉聊。站立服務(wù)，不倚不*。

　　77、不準(zhǔn)在工作時(shí)間接待親友、做與工作無(wú)關(guān)的事、閱讀與工作無(wú)關(guān)的書(shū)刊雜志、處理個(gè)人私事、不準(zhǔn)打私人電話，更不準(zhǔn)利用工作之便假公濟(jì)私。

　　78、勤洗澡、勤換衣，勤理發(fā)，勤刷牙，勤剪指甲，保持個(gè)人清潔衛(wèi)生。不使用香味過(guò)濃的香水或發(fā)油。

　　79、上班時(shí)不飲酒，不吸煙，不吃有異味的食品，保持口腔清潔衛(wèi)生，防治口臭。

　　80、員工上下班下走員工通道。

　　81、行走不得三人并行，不得手插衣褲袋，不能手挽手或勾肩搭背。

　　82、工作中，行走只能用小碎步，不得大步行走或一路小跑。

　　83、員工在工作場(chǎng)所內(nèi)，與遠(yuǎn)距離的客人、熟人或同事打招呼，只能用目光示意、點(diǎn)頭或簡(jiǎn)單手勢(shì)，不得大聲呼叫，如同事間在事相問(wèn)，只能走近再講。

　　84、員工傳遞單據(jù)、文件、信件或其它資料，均須使用文件夾，任何物品不可夾于腋下行走。

　　85、保持工作環(huán)境的清潔衛(wèi)生，愛(ài)護(hù)酒店一切設(shè)施設(shè)備及公共財(cái)物，不私自飲食酒店的食品飲料。提倡勤儉節(jié)約，反對(duì)鋪張浪費(fèi)。

　　86、上班時(shí)間不會(huì)客，不接打私人電話（緊急情況除外，但須報(bào)告部門(mén)負(fù)責(zé)人），進(jìn)出酒店如攜帶物品需主動(dòng)接受保安檢查。

　　87、拾得客人遺留物品，必須及時(shí)上交部門(mén)負(fù)責(zé)人，并如實(shí)登記拾物經(jīng)過(guò)，以便妥善處理。

　　88、片區(qū)服務(wù)員累計(jì)一天超過(guò)三次過(guò)失，片區(qū)管理人員（領(lǐng)班或部長(zhǎng)）應(yīng)記過(guò)失一次。

　　89、禮貌修養(yǎng)

　　酒店員工應(yīng)具有良好的禮貌修養(yǎng)。掌握不同地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣和禮儀知識(shí)。在接待服務(wù)過(guò)程中，能夠區(qū)別不同時(shí)間、場(chǎng)合、情景、接待對(duì)象和客人風(fēng)俗，正確運(yùn)用問(wèn)候禮節(jié)、稱(chēng)呼禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié)、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)。

　　90、待客禮節(jié)

　�。�1）待客熱情，笑臉相迎，見(jiàn)面問(wèn)候。進(jìn)出、上下禮讓客人。（2）稱(chēng)呼客人恰當(dāng)，談吐舉止得體，主意語(yǔ)調(diào)溫和，親切、大方、自然。

　�。�3）回答客人詢(xún)問(wèn)，做到熱情、耐心、仔細(xì)、清楚、百問(wèn)不厭，忌說(shuō)“不”、“不行”、“不知道”，要想方設(shè)法滿(mǎn)足客人所需，這客人服好務(wù)。（4）禮貌待客，不卑不亢，落落大方。（5）絕不與客人爭(zhēng)辯。

　　91、服務(wù)禮節(jié)

　　日常服務(wù)尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，對(duì)客人服飾、容貌、不同習(xí)慣和不同宗教信仰之動(dòng)作、語(yǔ)言，不譏笑，不品頭論足。進(jìn)入客人房間前，先敲門(mén)。不亂翻、亂動(dòng)客人物品。客人用餐主動(dòng)領(lǐng)位，拉椅讓座。交給客人物品，應(yīng)雙手奉上。

　　92、準(zhǔn)時(shí)守信

　　參加中心活動(dòng)，約請(qǐng)客人或按客人提出的時(shí)間提供某種服務(wù)，均要嚴(yán)格遵守時(shí)間，提前1—2分鐘到達(dá)，不隨意拖拉、延誤，無(wú)失約現(xiàn)象發(fā)生。

　　93、老弱婦幼

　　對(duì)老弱婦幼、行動(dòng)不便的病人，禮貌尊重，服務(wù)耐心、周到。在接待服務(wù)中，對(duì)帶小孩的客人要特別照顧，未經(jīng)客人允許，不隨意抱玩客人小孩，不隨意摸小孩的頭，以防引起的不滿(mǎn)。不譏笑客人的外形或行止，客人有不便，應(yīng)主動(dòng)扶助。

　　94、待客的忌諱

　　忌諱打聽(tīng)客人的私事，忌諱打聽(tīng)客人的去向。

　　95、語(yǔ)言規(guī)范

　�。�1）說(shuō)好第一句話。（2）使用語(yǔ)言準(zhǔn)確。（3）講究語(yǔ)法結(jié)構(gòu)。（4）注意語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)氣。（5）注意面部表情：準(zhǔn)確運(yùn)用面部表情，會(huì)給留下親切、愉快、舒適的印象。對(duì)老年人用尊敬的眼神，對(duì)小孩用愛(ài)護(hù)的眼神，對(duì)大多數(shù)客人用親切、誠(chéng)懇的眼神。平時(shí)要情緒穩(wěn)定，目光平視，面部表情要根據(jù)接待對(duì)象和說(shuō)話內(nèi)容而變化。

　　96、做到“三輕”、“五先五后”、“五不主動(dòng)”和“五聲”

　　97、必須認(rèn)真聽(tīng)取賓客投訴，在任何情況下不得與賓客爭(zhēng)辯。

　　98、總經(jīng)理授權(quán)部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理賓客投訴，當(dāng)事人原則上應(yīng)主動(dòng)回避，不得自行處理與發(fā)生的糾紛。

　　99、專(zhuān)注聽(tīng)取賓客投訴。任何投訴，均需書(shū)面記錄，并盡可能給予答復(fù)，各部門(mén)要于兩天內(nèi)將處理意見(jiàn)上報(bào)業(yè)務(wù)培訓(xùn)部。

　　100、處理投訴的一般步驟：

　�。�1）認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；（2）同情、理解、安慰客人，向客人致歉；（3）給客人以足夠重視；（4）注意過(guò)程詢(xún)問(wèn)，記錄要點(diǎn)；（5）提出解決問(wèn)題的具體措施；（6）提出解決問(wèn)題所需時(shí)間；（7）追蹤、督促補(bǔ)救措施的執(zhí)行。

餐廳員工守則7

　　一、總則

　　為嚴(yán)明紀(jì)律，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)，處罰落后，調(diào)動(dòng)員工積極性，提高工作效益和經(jīng)濟(jì)效益，制訂本制度。對(duì)員工的獎(jiǎng)懲實(shí)行以精神鼓勵(lì)和思想教育為主、經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)懲為輔的原則。為了規(guī)范公司在職員工的工作行為，切實(shí)保障公司的正常規(guī)范運(yùn)作，明確公司對(duì)各類(lèi)功過(guò)行為的處理措施，特制定本制度。本制度適于公司全體員工。

　　二、工作原則

　　1、以事實(shí)為依據(jù)，以書(shū)面材料為基礎(chǔ)，以客觀調(diào)查為主要工作方法。

　　2、以制度為準(zhǔn)繩，依法辦事，客觀公正。

　　3、互相監(jiān)督，獎(jiǎng)懲相宜，充分發(fā)揮各級(jí)干部的管理功效

　　4、逐級(jí)審批，保障效率和公平，保障餐廳與員工利益的平衡

　　5、認(rèn)真維護(hù)制度的嚴(yán)肅性，遵守國(guó)家有關(guān)的法律法規(guī)避免不必要的勞動(dòng)糾紛。

　　三、違紀(jì)行為

　　1、擅離崗位，無(wú)故脫崗、無(wú)故曠工。（曠工一天扣三天工資曠工三天按自動(dòng)離職處理）。

　　2、儀容儀表不符合要求，服裝不整，不修指甲。

　　3、姿態(tài)不端正，營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)勾肩搭背。

　　5、不用熱情口吻迎接客人。

　　6、領(lǐng)班交接班不清楚或忘了移交。

　　7、不按要求使用、擺放托盤(pán)。

　　8、醬料、調(diào)料瓶未跟上或跟錯(cuò)。

　　9、違反調(diào)班（假）規(guī)定。

　　10、上班做私人事情。

　　11、對(duì)客人指手劃腳，品頭論足。

　　12、對(duì)賓客不禮貌，與客人爭(zhēng)辨。

　　13、與客人爭(zhēng)吵，把個(gè)人情緒帶入工作中。

　　15、妨害工作秩序或違反安全衛(wèi)生工作守則。

　　16、工作時(shí)間內(nèi)躺臥、睡覺(jué)，隨意撥打電話。

　　18、上班時(shí)間私自喧嘩者，扎堆聊天影響工作、看電視。

　　19、無(wú)故遲到或早退。

　　20、餐具、杯具沒(méi)有按要求輕拿輕放，放出噪音影響客人用餐。

　　21、餐具、杯具、等器皿，洗滌不干凈。

　　22、用公司杯具、用具、餐具筷子作私人使用或做其他用途。

　　23、洗碗工不按要求操作。

　　25、用對(duì)講機(jī)開(kāi)玩笑。

　　26、無(wú)節(jié)能意識(shí)，造成浪費(fèi)。

　　27、餐廳規(guī)定回收的物品沒(méi)有回收。

　　28、做衛(wèi)生粗心大意，導(dǎo)致衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)。

　　29、餐廳營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)沒(méi)有及時(shí)和客人及上司打招呼。

　　30、不按要求開(kāi)關(guān)電源。

　　31、垃圾桶裝滿(mǎn)，長(zhǎng)時(shí)間未倒。

　　32、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù)。不執(zhí)行上級(jí)工作安排或欺騙上司。

　　35、不參加會(huì)議及培訓(xùn)。（連天或請(qǐng)假兩天以上含兩天可以不參加）

　　36、未經(jīng)允許亂用客用毛巾、席巾擦轉(zhuǎn)盤(pán)擦椅子及擦杯子或作他用。

　　38、工作時(shí)間私接私打電話（除主管級(jí)以上）。

　　39、未將本職工作做好，引起投訴或損失。

　　40、傳菜員將菜送錯(cuò)臺(tái)，服務(wù)員不仔細(xì)檢查。（共同賠償，菜價(jià)按68%計(jì)算）

　　41、工作粗心大意，打爛器皿，態(tài)度傲慢。（并照價(jià)賠償）

　　42、迎賓將客人帶錯(cuò)餐位引起客人投訴、對(duì)客人不禮貌。

　　43、餐具洗刷及保管不適當(dāng)和丟失則照價(jià)賠償，布草（口水布等）交接數(shù)量不清楚。

　　45、當(dāng)班時(shí)外出不請(qǐng)示上級(jí)。

　　46、消極怠工、心不在焉、行為動(dòng)作散慢、或工作態(tài)度惡劣、頂撞上司。

　　47、員工拿餐廳物品出去當(dāng)私人使用。（嚴(yán)重的追究刑事責(zé)任）。

　　48、劃單員漏劃或錯(cuò)劃。（造成經(jīng)濟(jì)損失的'賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任）。

　　49、點(diǎn)菜人員點(diǎn)錯(cuò)菜或下錯(cuò)單。（造成損失賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)損失）。

　　50、買(mǎi)單人員不將簽單客戶(hù)寫(xiě)清楚，如單位、電話、姓名等，（造成死單者本人要負(fù)責(zé)）。

　　51、上菜或撤菜盤(pán)因自身失誤損壞公物。（并賠償相應(yīng)的損失。）

　　52、營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，管理人員監(jiān)督不到位。在本部門(mén)、本區(qū)域、發(fā)生員工違紀(jì)現(xiàn)象或投訴。

　　53、搞小圈子，挑撥離間或重傷同事。

　　55、撕值班記錄本、各類(lèi)交接本。

　　56、發(fā)生在你身邊偷吃的現(xiàn)象不阻止或不舉報(bào)。（視為包庇行為，接受同等處理）

　　57、偷公司任何物品解雇，向他人泄露公司商業(yè)情報(bào)。（嚴(yán)重送往派出所，并賠償相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)責(zé)任）。

　　58、毀壞公司文件及公共設(shè)施。（并照價(jià)賠償）。

　　59、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及宿舍撿到客人或同事物品不上交。（經(jīng)發(fā)現(xiàn)解雇）

餐廳員工守則8

　　一、每位員工都是這個(gè)大家庭的成員，所以都應(yīng)該互相尊重，互相幫助，相互進(jìn)取，嚴(yán)守職責(zé)，熱愛(ài)本職工作，講究職業(yè)道德，熱情待客，文明服務(wù)，為本餐廳建立良好聲譽(yù)，樹(shù)立良好的形象。

　　二、要禮貌待客，與客人談話時(shí)應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或昂首叉腰，用心聆聽(tīng)客人的談話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭(zhēng)論，不強(qiáng)詞奪理，談話有分寸，語(yǔ)氣要溫和，語(yǔ)言要文雅，信守真誠(chéng)服務(wù)每一顧客的宗旨。對(duì)過(guò)于挑剔和情緒化的顧客，要耐心服務(wù)，理性應(yīng)對(duì)，盡量避免無(wú)謂的爭(zhēng)執(zhí)發(fā)生。

　　三、要按照店內(nèi)規(guī)定的時(shí)間上下班，不準(zhǔn)遲到、早退，曠工。

　　四、員工上班時(shí)間要穿好工作服，佩戴好工作牌，要時(shí)刻注意自身儀表(頭發(fā)、指甲、服裝衛(wèi)生等)。

　　五、每位員工都應(yīng)當(dāng)注意自己的言行，不得在店內(nèi)高聲喧嘩、哄鬧，更加不允許在客人面前講粗口話。

　　六、周六與周日不允許請(qǐng)假或休假，要請(qǐng)假的務(wù)必要提前向相關(guān)管理人員匯報(bào)。

　　七、員工辭職須提前一個(gè)月通知老板，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可辭職，否則當(dāng)月工資不予結(jié)算。

　　八、店內(nèi)的衛(wèi)生、桌子的整潔是每位員工的責(zé)任，如發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生和不整潔理應(yīng)主動(dòng)處理好，愛(ài)護(hù)店內(nèi)各類(lèi)公用設(shè)施，保障設(shè)施的完好，對(duì)人為因素?fù)p壞公用設(shè)施的，將嚴(yán)懲違紀(jì)人，并責(zé)令賠償?shù)陜?nèi)經(jīng)濟(jì)損失。愛(ài)護(hù)店內(nèi)的財(cái)產(chǎn)，愛(ài)護(hù)一切工(用)具，注意節(jié)約原材料，節(jié)約用電、用水，注意設(shè)備的維修、保養(yǎng);不私拿公家的物品。

　　九、每位員工必須扣壓服裝費(fèi)壹百元作為押金，如故意損壞或者糟蹋服裝的，要照價(jià)賠償。

　　十、居住店內(nèi)宿舍的員工之間要互相關(guān)心，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，相互督促，共同創(chuàng)造良好的休息、生活環(huán)境。

　　十一、每位居住店內(nèi)宿舍的.員工都要保管好自己的財(cái)物，如有閃失，店內(nèi)概不負(fù)責(zé)。未經(jīng)許可，不得擅自動(dòng)用他人財(cái)物，宿舍是大家休息的地方不應(yīng)該在大家休息的時(shí)間高談闊論，而且每位宿舍成員都應(yīng)該自覺(jué)維護(hù)好宿 舍衛(wèi)生，最好一個(gè)月搞一次大掃除。

　　十二、任何人不得帶非本店內(nèi)人員進(jìn)入宿舍或留宿;若有本店員工親屬需留宿者，必須經(jīng)過(guò)老板批準(zhǔn)后，方可留宿，否則，一律不得留宿。若有違反者，出現(xiàn)意外違紀(jì)人必須全權(quán)負(fù)責(zé)。加強(qiáng)防盜安全意識(shí)，鎖好門(mén)窗等，愛(ài)護(hù)公共物品及衛(wèi)生，節(jié)約用水用電，做到人走燈滅的良好的習(xí)慣。

　　全勤獎(jiǎng)：一個(gè)月內(nèi)凡在規(guī)定上班時(shí)間不出現(xiàn)遲到或早退、請(qǐng)事假、曠工、請(qǐng)病假(一天以上者)，給于貳拾整的全勤獎(jiǎng)勵(lì)

　　遲到/早退懲罰：一個(gè)月內(nèi)凡在規(guī)定上班時(shí)間遲到或者早退超過(guò)三次以上者給于貳拾整的懲罰!

　　曠工懲罰：未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)，無(wú)故不上班者，扣除當(dāng)日雙倍工資的懲罰。

　　衛(wèi)生獎(jiǎng)：一個(gè)月內(nèi)任何食物中不出現(xiàn)臟東西(如：頭發(fā)、小蟲(chóng)、其他不可食用物品等)，店內(nèi)每位員工給于拾元整的衛(wèi)生獎(jiǎng)勵(lì)。

　　損失懲罰：一個(gè)月內(nèi)只要有顧客投訴食物中有臟東西超過(guò)叁次，則按照這些食物得價(jià)格總和讓所有員工平均負(fù)責(zé)。

　　爭(zhēng)端懲罰：?jiǎn)T工之間都應(yīng)和睦相處更應(yīng)該團(tuán)結(jié)一致為大局著想，如若有在店內(nèi)發(fā)爭(zhēng)執(zhí)甚至打架者，無(wú)論緣由，視情節(jié)輕重扣除違紀(jì)者半天或者一天的工資，以示警告。

　　本店目前暫屬于人性化管理很多規(guī)定都不夠完善，但是希望每一位員工都有主人翁責(zé)任感，在沒(méi)有任何督促的情況下也應(yīng)該主動(dòng)整理好店內(nèi)的所有物品，自我完善總結(jié)出一套合理的整理方案，保持店內(nèi)清潔整齊!

　　例如：非節(jié)假日，店內(nèi)生意冷清時(shí)，如果手頭上的工作都已完成之后，允許大家適當(dāng)放松，但是在此之前希望每位員工先仔細(xì)觀察店內(nèi)那些設(shè)施擺放不妥或者存在衛(wèi)生問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理，盡量讓店內(nèi)保持清潔整齊的效果。

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