關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案
售后服務(wù)，就是在商品出售以后所提供的各種服務(wù)活動，從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時也是一種促銷手段。以下是小編為大家整理的關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案（精選10篇），歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案1
一、服務(wù)總則
1、服務(wù)作為公司生存和發(fā)展的生命線，堅持為每一位客戶提供高品質(zhì)，高效率的售后服務(wù)�？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營發(fā)展的重要對象，提高對客戶的服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。
2、質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品提供給客戶，本身就是最佳服務(wù)，把客戶放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營的出發(fā)點。
3、做售后服務(wù)工作，是為了最大限度地保護(hù)客戶的權(quán)益，及時收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問題，把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后服務(wù)質(zhì)量，公司對產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。
二、服務(wù)承諾
1、對售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。
2、對售出產(chǎn)品，均要建立售后服務(wù)檔案，長期跟蹤服務(wù)。
3、聽取客戶意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法，努力讓客戶滿意。
4、對售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對售出確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，盡最大努力滿足客戶訴求。
三、售后服務(wù)準(zhǔn)則
1、公司員工要用誠懇、熱情的服務(wù)態(tài)度，一流的服務(wù)質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象;
2、服務(wù)及時，快捷，準(zhǔn)確。
3、對售前，售中，售后中的客戶，要熱情，禮貌，態(tài)度和藹。
4、公司市場營銷部負(fù)責(zé)如下服務(wù)工作：
(1)負(fù)責(zé)售前、售中、售后宣傳和售后服務(wù)工作;
(2)負(fù)責(zé)兌現(xiàn)公司對客戶服務(wù)承諾;
(3)負(fù)責(zé)及時把客戶的各種信息反饋給公司;
(4)負(fù)責(zé)建立售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，及其收集客戶反饋的信息;
(5)負(fù)責(zé)利用機(jī)算計和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好服務(wù)檔案;
(6)負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等;
(7)負(fù)責(zé)投訴受理、退貨、換貨，接到來函時，詳細(xì)記錄客戶名稱，具體地址、聯(lián)系方式、商品等級、購買日期等有關(guān)信息，查清存在的問題，以上內(nèi)容登記清楚后，根據(jù)權(quán)限范圍報總經(jīng)理辦公會或總經(jīng)理批準(zhǔn)后落實實施。
(8)負(fù)責(zé)開展重點客戶關(guān)懷計劃，了解客戶需求，實施客戶關(guān)懷計劃。
四、客戶意見和投拆處理辦法
1、公司通過熱線服務(wù)電話、信件或其它方式，接受客戶和消費者的服務(wù)咨詢、意見反饋和投拆等。接待過程要熱情禮貌，不許怠慢任何一個客戶，公司對每次來電、來信、來訪須給予迅速、滿意回復(fù)，對有價值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采用。
2、按照“顧客第一”的觀念，經(jīng)常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動，與顧客交流聯(lián)絡(luò)，調(diào)查結(jié)果作為售后服務(wù)和生產(chǎn)改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、對產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問題引起用戶投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部參與解決，對質(zhì)量有爭議的產(chǎn)品由合同約定的檢驗機(jī)構(gòu)檢定并最終認(rèn)定。
關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案2
一、售后服務(wù)管理目的
為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，制定售后服務(wù)管理制度和工作流程。
二、售后服務(wù)內(nèi)容
1、根據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維修或更換相應(yīng)零配件。
2、對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用迅速，果斷排除故障，讓用戶滿意。
3、對合同中要求進(jìn)行安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時間內(nèi)，組織人員對產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)。
4、定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進(jìn)行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見
5、宣傳我公司的產(chǎn)品及配件。
三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求
1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角。
2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題,傳授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告售后服務(wù)總部協(xié)助解決服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系。
3、24接到服務(wù)信息，應(yīng)在小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的,在客戶規(guī)定的時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾。
4、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求。
5、服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。
6、服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報告單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。
7、對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決。
8、重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。
9、建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費用等各項報表。
關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案3
本公司創(chuàng)辦十年以來，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并通過了ISO9001：2000國際質(zhì)量體系認(rèn)證，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無后顧之憂。為方便用戶，本公司實行三級售后服務(wù)體系，在全國各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運行出現(xiàn)故障時，請撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆⻊?wù)電話，4小時帶給上門服務(wù)，接到用戶通知后，12小時內(nèi)派人到現(xiàn)場排除故障。
特別說明：公司客服中心設(shè)立有24小時免費服務(wù)電話，可隨時答復(fù)用戶提出的問題。公司還為客戶建立用戶檔案，定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務(wù)。
一、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾
本公司鄭重承諾：太陽能設(shè)備主機(jī)(水箱、太陽集熱管(器)、支架)保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身帶給維修服務(wù)。
以下是我公司具體的保修范圍：
1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問題，保修期內(nèi)免費更換；
2、儲熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費更換；
3、儲熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費更換；
4、支架變形無法正常使用，保修期內(nèi)免費更換；
二、保修期外售后服務(wù)承諾
對保修期外的系統(tǒng)維修，貴方需承擔(dān)零部件成本費及維修人工費，維修人員在維修前會向貴方說明并出示收費標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后，我方實施維修。收取的維修費用我方將向貴方帶給有效收費發(fā)票或收據(jù)。
三、售后服務(wù)工作安排
(1)年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行；
(2)應(yīng)急維修。
四、維修或維護(hù)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)
保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問題及安裝問題的，我公司實行全免費服務(wù)，但以下狀況不屬保修范圍，我們將實行收費服務(wù)：
(1)用戶自我拆動造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動造成的損壞；
(2)用戶自行運輸、保管不當(dāng)或未按說明書要求使用造成的損壞；
(3)主要部件超過相應(yīng)的保修期的；
(4)因不可抗力造成損壞的(如天災(zāi)、供水不正常造成太陽能不能正常工作等)。
對由上述狀況發(fā)生的系統(tǒng)維修，貴方要承擔(dān)零部件成本費及維修人工費，普通配件以市場價格為準(zhǔn)，專用太陽能配件以我公司的帶給的售后配件價格為準(zhǔn)，所有收取的維修費用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。
五、人員培訓(xùn)安排
安裝調(diào)試驗收完畢，驗收合格投入運行以后，我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，具體安排如下：
時光：工程驗收合格后2日內(nèi)；
地點：具體地方需要貴方協(xié)助安排；
對象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶
資料：
(1)本太陽能熱水器的運行原理及控制過程；
(2)太陽能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理；
(3)控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作；
(4)太陽能熱水器運行及使用過程中的注意事項；
(5)系統(tǒng)常見的故障及解決辦法。
目標(biāo)：
(1)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免在使用熱水時造成損傷；
(2)使用戶能夠正確使用太陽能熱水器，避免對太陽能熱水器造成破壞；
(3)使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽能熱水器的運行原理及運行方式，并且能夠?qū)唵喂收线M(jìn)行維修。
關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案4
為了建立健全的售后服務(wù)體系和保障措施，確保食品安全，提高顧客滿意度，我們特制定了以下方案。
1、售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)
為了確保售后服務(wù)體系高效有序運行，我們擬成立的本項目專案組下設(shè)有售后服務(wù)部，設(shè)專職售后服務(wù)經(jīng)理1名，客服員5人。他們的主要崗位職責(zé)包括建立完善的售后服務(wù)體系，定期檢討體系運行狀況，負(fù)責(zé)24小時售后服務(wù)熱線電話的管理，并處理客戶異常，跟蹤產(chǎn)品的售后信息，定期拜訪回訪客戶，了解客戶的使用情況和新的要求，提高客戶滿意度。
2、售后服務(wù)宗旨
我們公司售后服務(wù)工作的宗旨是不斷總結(jié)經(jīng)驗，提高服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)工作力度，逐步形成一套優(yōu)質(zhì)、完整的售后服務(wù)體系，切實解決客戶的后顧之憂，提高產(chǎn)品質(zhì)量的可信度。我們致力于讓每一位客戶得到周到細(xì)致的服務(wù)，為了更好地服務(wù)于客戶，我們秉承“穩(wěn)健、進(jìn)取、創(chuàng)新、超越”的文化理念，積極抓住每一次客戶給我們的機(jī)遇，勤奮務(wù)實，在穩(wěn)健中進(jìn)取，在進(jìn)取中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中超越。我們用多年的配送服務(wù)經(jīng)驗，不斷注入更先進(jìn)、更科學(xué)的服務(wù)理念，塑造配送行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)。
3、售后服務(wù)理念
我們的服務(wù)理念是以客為主，設(shè)身處地站在客戶的立場，為客戶解決所需，真正的實現(xiàn)顧客滿意度100%。我們的服務(wù)方針是準(zhǔn)時、誠信、安全、專注，服務(wù)目的是一切為了客戶，為了客戶一切，為了一切客戶。我們用真誠的微笑，換取客戶對我們服務(wù)的滿意。
4、售后服務(wù)方式與流程
在售前服務(wù)中，我們負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的質(zhì)量、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)采購人指定地點，按國家標(biāo)準(zhǔn)測試所提供食材，免費提供技術(shù)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場驗收測試，協(xié)助采購監(jiān)督人共同清點產(chǎn)品數(shù)量和檢查產(chǎn)品質(zhì)量，并現(xiàn)場演示解說產(chǎn)品的使用、儲存等注意事項，解答客戶的疑問。
在售后服務(wù)中，我們提供24小時售后服務(wù)熱線電話，處理客戶異常，跟蹤產(chǎn)品的售后信息，定期拜訪回訪客戶，了解客戶的使用情況和新的要求，提高客戶滿意度。
關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案5
售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競爭手段。良好的售后服務(wù)不僅僅能為企業(yè)贏得市場，擴(kuò)大市場占有率，使企業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且通過售后服務(wù)的實施能夠使企業(yè)獲得來自市場的最新信息，促使企業(yè)更好地改善產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競爭的領(lǐng)先地位，為企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略帶給決策依據(jù)。我公司本著這些落腳點做出如下的服務(wù)方案：
一、服務(wù)
1、安裝調(diào)試服務(wù)
（1）我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號、數(shù)量將產(chǎn)品投遞指定地點，并保證按合同要求按時完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動、運行等工作；
�。�2）我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；
（3）我公司帶給技術(shù)培訓(xùn)；
（4）我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試、現(xiàn)場驗收測試。
�。�5）產(chǎn)品到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員盤點，檢查產(chǎn)品。
�。�6）所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗收測試。
�。�7）服務(wù)人員對產(chǎn)品的利用、留意事項，服務(wù)人員現(xiàn)場進(jìn)行演示解說；
客戶對產(chǎn)品的疑問，服務(wù)人員給予一一解答。
2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)
�。�1）顧客在利用本公司產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)題目，可立即登岸我公司的網(wǎng)站進(jìn)行軟件功能和題目的在線征詢。
（2）我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對產(chǎn)品的使用有疑問，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng)立刻做出回答，提高顧客的售后滿意度。
�。�3）公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時有人對企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行駐守，對于客戶遇到的問題應(yīng)給予迅速解決；
如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對客戶信息和客戶問題進(jìn)行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在X個工作日內(nèi)到達(dá)顧客那里為之解決。
注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客服務(wù)為宗旨。利用網(wǎng)絡(luò)征詢的方式為顧客服務(wù)能夠更好的節(jié)省我公司的人力資源成本，更大效率的搜集客戶意見和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的條件下該當(dāng)盡最大的努力以到達(dá)顧客滿意為目標(biāo)。
3、上門服務(wù)
關(guān)于我公司的上門服務(wù)，務(wù)必是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過程中出現(xiàn)問題而不能通過電話或者網(wǎng)絡(luò)方案解決的前提下而使用的一種直接應(yīng)對面為顧客帶給的一種服務(wù)方案。本方案流程如下：
第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能通過交流解決只能上門服務(wù)的問題，客戶人員需精確了解客戶的問題所在，登記客戶問題和客戶信息。
第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。
第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時光將義務(wù)分派到公司具體人員手中。
第四步：上門服務(wù)人員接到上級分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時光。
第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時光內(nèi)到達(dá)顧客地址，為其服務(wù)并收取響應(yīng)的費用。
第六步：服務(wù)人員回到公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的題目和資料做一個系統(tǒng)報告提交公司售后服務(wù)部。
第七步：我公司對于此次的服務(wù)做一次德律風(fēng)或者網(wǎng)絡(luò)回訪，征詢顧客對于產(chǎn)品利用狀況及用戶在服務(wù)過程中的感受。
上門服務(wù)人員需注意事項：
�。�1）上門服務(wù)時出示上崗資格證。
（2）公開出示我公司統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)收費；收費后為用戶據(jù)；不得向客戶收取而外費用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，務(wù)必加以嚴(yán)重處罰。出示安裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請用戶簽署意見；
�。�3）服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)能夠正常利用，并向顧客講授利用知識到位。
�。�4）不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；
�。�5）上門服務(wù)人員務(wù)必穿著整潔、得體大方，與客戶交流務(wù)必禮貌用于，不得與顧客有任何行為上的沖突。
�。�6）上門服務(wù)人員上門務(wù)必嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對顧客進(jìn)行全方位服務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。
4、退貨服務(wù)
在我公司為你帶給的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天中如果你覺得商品不滿意，商品不貼合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客能夠申請退貨，其中有這樣一些注意流程：
（1）顧客對產(chǎn)品提出異議。
�。�2）公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋；產(chǎn)品不能利用而要求退貨，我公司答應(yīng)給顧客無條件的退貨補(bǔ)償（人為損壞不包括在內(nèi)）；因顧客不會利用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您帶給一次免費的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn)我公司將按規(guī)定收取必需的培訓(xùn)費用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后服務(wù)人員應(yīng)立即協(xié)同相關(guān)人員管理退貨。
（3）我公司人員售后服務(wù)人員對產(chǎn)品進(jìn)行檢查，個中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、信息、是不是拆封、商品是不是完好等。
�。�4）商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫（商品基本狀況、退貨緣由、意見）
（5）售后服務(wù)人員對此次退貨狀況進(jìn)行系統(tǒng)闡述，交由上級管理層處理。
二、售后服務(wù)信息
在市場經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的這天，我國逐步從第1、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國都發(fā)展，信息化時代的來臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來越貼合人們生活慣要求，服務(wù)體系的美滿和服務(wù)質(zhì)量的好壞對企業(yè)的發(fā)展具有計謀性的影響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠度，更多的能夠搜集客戶信息，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加美滿，得到顧客的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來巨大的商機(jī)，所以我公司的售后服務(wù)不僅僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的搜集客戶意見，了解客戶需求信息，美滿公司產(chǎn)品。
1、信息搜集
(1)信息起原：《德律風(fēng)服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》及其他資料。所有資料需及時錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。
(2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周德律風(fēng)記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶征詢記錄，服務(wù)需求記錄等報表。
(3)售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫《售后信息反饋意見表》，每次提交售后服務(wù)部。維修期間，通過視頻，照片，電子文檔等方法，詳細(xì)記錄故障狀況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。
(4)售后服務(wù)人員可對網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報刊雜志等紛歧樣的地目標(biāo)對本行業(yè)進(jìn)行信息的搜集匯總。
2、信息整理分析
（1）由售后專門人員每個月對《德律風(fēng)服務(wù)記錄》，《客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見表》，《產(chǎn)品質(zhì)量處理單》，《售后信息反饋意見表》，《客戶服務(wù)處理單》，故障視頻，照片，實物，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員審閱。
�。�2）對于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的題目進(jìn)行層層重點預(yù)警分析出現(xiàn)此類題目的緣故原由。
�。�3）對客戶意見進(jìn)行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問題，客戶的需求點，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫礁纳频牡胤健?/p>
（4）歸類我公司的產(chǎn)品客戶利用過程中會出現(xiàn)哪些題目，針對某一類產(chǎn)品所出現(xiàn)的題目，售后服務(wù)人員與技術(shù)開辟人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類的題目要如何妥帖解決，到達(dá)高效快速，得出針對每個問的美滿解決方案。
�。�5）對以上的所有題目進(jìn)行總結(jié)歸類，得到最終的售后題目結(jié)果，對紛歧樣的題目進(jìn)行紛歧樣的處理，技術(shù)上的題目交由技術(shù)開辟人員對產(chǎn)品美滿；
服務(wù)題目交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理，一是對售后服務(wù)人員的知識培訓(xùn)；二是對售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)；三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟；務(wù)必使得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評判。
關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案6
為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護(hù)消費者的合法權(quán)益，樹立公司良好的市場形象，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點制訂本方案。
一、適應(yīng)范圍
本辦法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，謀求與公司長期合作，維護(hù)公司形象和消費者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。
二、職責(zé)分工
銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。
1、經(jīng)銷商和銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試；常態(tài)的機(jī)械故障維修，處理；解答技術(shù)咨詢；履行三包相關(guān)手續(xù)。
2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常態(tài)的機(jī)械故障維修；負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換和審核；負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。
3、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；負(fù)責(zé)督促、清回三包舊件和庫存積壓產(chǎn)品。
三、三包要求
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1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包維修的難易程度分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶（用戶）意見收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。
2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細(xì)記錄來電、來信、來訪和事故處理結(jié)果。
3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對經(jīng)銷商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷商建立維修隊伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。
�。ǘ┙�(jīng)銷商三包要求
1、經(jīng)銷商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷商在《銷售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。
2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶信息返回公司，否則公司技術(shù)部對經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定。
3、經(jīng)銷商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否則公司不承擔(dān)責(zé)任，不對用戶及經(jīng)銷商的特殊、意外或間接損失負(fù)責(zé)。
4、經(jīng)銷商應(yīng)該積極主動地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題而導(dǎo)致的故障或損壞。
5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修，可以實行有償服務(wù)，在人員和時間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費由維修人員的差旅費、工資構(gòu)成，嚴(yán)禁漫天要價，損害用戶利益和公司形象。
6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來電、來信、來訪，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)該在2小時內(nèi)做出安排，并告之用戶，同時報公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶直接推給公司。
7、經(jīng)銷商必須按公司要求在銷售前30天提出配件儲備計劃，采購足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時者，責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。
8、經(jīng)銷商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎勵。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問題，影響公司形象的，按《xxxx機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類及銷售獎勵、市場支持管理辦法》規(guī)定予以降級。
9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返廠：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問題的退貨，公司承擔(dān)退貨運費；由經(jīng)銷商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷商承擔(dān)全部運費和恢復(fù)產(chǎn)品的工時費用；其它無法銷售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷商承擔(dān)運費；兩個作業(yè)期結(jié)束，產(chǎn)品無法銷售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷商已經(jīng)銷售。
四、三包程序
1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時內(nèi)給予安排，緊急事件應(yīng)及時上報并做出安排，接待過程不得怠慢客戶。
2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門和相關(guān)人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)該在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時做好具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門任務(wù)后4小時內(nèi)，對各部門落實情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實的，應(yīng)該上報公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對責(zé)任人做出處理。
3、經(jīng)銷商實施三包服務(wù)時，必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，對三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷售發(fā)貨車隨時返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù)，財務(wù)部對發(fā)生的三包費用不予核銷。
4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實施“三包”服務(wù)時，也必須填寫《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，與更換的舊件一起返回公司，由銷售分公司負(fù)責(zé)接收，通知技術(shù)部檢驗鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫房。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。
5、銷售業(yè)務(wù)員對各自負(fù)責(zé)的經(jīng)銷網(wǎng)點發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監(jiān)督，對不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應(yīng)該持經(jīng)銷商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財務(wù)制度要求辦理核銷手續(xù)。
6、公司財務(wù)部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審核確認(rèn)后，由財務(wù)部制訂《三包費用核銷通知》，以書面形式通知經(jīng)銷商確認(rèn)后，從應(yīng)收經(jīng)銷商貨款中扣除。
關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案7
一、項目售后服務(wù)內(nèi)容承諾
我公司貫徹執(zhí)行：“誠信正直、成就客戶、完善自我、追求卓越”的宗旨，對于已經(jīng)竣工、驗收合格的項目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶奉獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的'維護(hù)服務(wù)。我公司如果承接了端拾器項目，將嚴(yán)格遵循標(biāo)書及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項目的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保此系統(tǒng)項目的正常運行所必需的技術(shù)支持和管理支持。
二、服務(wù)與保證期在項目驗收合格之日起，開始進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括以下幾個方面：
1、售后服務(wù)期。
2、維護(hù)人員。
3、售后服務(wù)項目。
4、服務(wù)響應(yīng)時間。
三、售后服務(wù)期
在項目驗收合格之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問題造成的故障，實行免費更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費。質(zhì)量維護(hù)期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。我方對所承擔(dān)端拾器項目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價的優(yōu)惠價格提供所需更換的元器件及材料，另收維護(hù)人員工本費。
四、具體措施承諾
1、首先在簽訂項目合同的同時與客戶簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書，排除客戶的后顧之憂，對客戶做出實事求是的、客觀的承諾。
2、對已經(jīng)驗收合格交付用戶的端拾器項目，在合同期內(nèi)與用戶進(jìn)行聯(lián)系，記錄用戶使用情況，系統(tǒng)運行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。
3、對已交工的端拾器項目建立系統(tǒng)運行檔案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。
4、系統(tǒng)運行檔案記錄其端拾器項目運行情況、各類設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動情況。
5、針對各用戶單位操作人員出現(xiàn)的代表性問題，定期對操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場培訓(xùn)及指導(dǎo)。
6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時，公司維修服務(wù)人員接到報告后及時赴現(xiàn)場處理、維修。
7、對于運行時間較長的端拾器項目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶進(jìn)行聯(lián)系詢問情況，定期到客戶方進(jìn)行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。
8、施工保證將選派具有豐富經(jīng)驗的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個系統(tǒng)運行平穩(wěn)、高效、可靠。
9、系統(tǒng)保修作為項目承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項目最終驗收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費維修。
10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負(fù)責(zé)免費維修或者更換；同時負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)�？傊瑸槭箻I(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項目正常運行，公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶第一的原則，全心全意地為客戶著想，全力以赴的進(jìn)行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。
五、保修服務(wù)內(nèi)容及范圍
我公司將為所承擔(dān)的各個端拾器項目提供保修服務(wù)，有效期從項目驗收后，業(yè)主在竣工報告上簽字之日起。
1、響應(yīng)時間：具體的響應(yīng)時間將按故障級別劃分。
2、維修地點：用戶現(xiàn)場。我公司負(fù)責(zé)實施的所有系統(tǒng)項目，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費標(biāo)準(zhǔn)另收費用。我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品。
下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：
1、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞。
2、現(xiàn)場環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范。
3、意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭、暴動、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運不當(dāng)?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動。
4、設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。
六、系統(tǒng)維護(hù)
1、系統(tǒng)運行管理工作為了保證系統(tǒng)能夠長時間的正常運行，我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時制定各個系統(tǒng)項目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度。
2、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對貴方的系統(tǒng)項目提供服務(wù)，使它們保持良好的運行狀態(tài)。
3、月度保養(yǎng)堅持月度維護(hù)保養(yǎng)，保證每個系統(tǒng)項目機(jī)械裝置保持最佳工作狀態(tài)。
七、維護(hù)及服務(wù)支持措施
1、電話支持服務(wù)電話服務(wù)熱線號碼以我方提供給業(yè)主的號碼為準(zhǔn)（包括電話和傳真號碼）。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話的方式通知業(yè)主。
2、現(xiàn)場排除故障或技術(shù)指導(dǎo)我方在接到業(yè)主的電話支持服務(wù)請求后，如果不能通過電話支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場支持的情況下，我方將派專業(yè)項目技術(shù)人員及時前往現(xiàn)場協(xié)助業(yè)主排除故障。
3、電話咨詢服務(wù)對業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過程中產(chǎn)生的非故障類問題，我方提供電話咨詢服務(wù)。
4、投訴受理服務(wù)。
關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案8
為了加強(qiáng)公司產(chǎn)品三包服務(wù)工作，明確銷售部、技術(shù)部和經(jīng)銷商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護(hù)消費者合法權(quán)益，樹立公司良好的市場形象，根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品維修、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，根據(jù)公司經(jīng)營管理需要和產(chǎn)品特點制定本方案。
一、適應(yīng)范圍。
該方法適用于公司承擔(dān)產(chǎn)品售后服務(wù)責(zé)任的部門，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷售協(xié)議書》，希望嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷售協(xié)議，與公司長期合作，維護(hù)公司形象和消費者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷商。
二、職責(zé)分工。
銷售分公司是三包服務(wù)的管理部門，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門，經(jīng)銷商和營業(yè)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門和人員。
1、經(jīng)銷商和銷售人員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)整常態(tài)機(jī)械故障修理、處理技術(shù)咨詢履行三包相關(guān)手續(xù)。
2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常狀態(tài)的機(jī)械故障修理，負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換、審查的產(chǎn)品故障原因的分析和總結(jié)。
3、銷售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)購買產(chǎn)品的三包服務(wù)，催促、清理三包舊產(chǎn)品和庫存積壓產(chǎn)品。
三、三包的要求。
(1)公司的三包要求。
1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作中，三包維修的難度系數(shù)分別由銷售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。銷售分公司設(shè)立專職銷售內(nèi)勤，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶(用戶)意見收集、投訴受理、退貨交換、三包修理任務(wù)轉(zhuǎn)移安排等工作。
2、銷售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細(xì)記錄電話、來信、訪問和事故處理結(jié)果。
3、銷售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)實力定期對經(jīng)銷商開展產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)知識和使用技能指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷商組建維護(hù)保養(yǎng)團(tuán)隊，提升維護(hù)保養(yǎng)技能和水準(zhǔn)，加快三包維護(hù)保養(yǎng)速率。
(二)經(jīng)銷商三包要求。
1、經(jīng)銷商零部件的提貨全部用現(xiàn)金結(jié)算，付款。到貨后，經(jīng)銷商在銷售發(fā)貨清單上簽字蓋章，返回公司。
2、經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品必須填寫產(chǎn)品三包卡。產(chǎn)品銷售在20天內(nèi)將三包卡、客戶信息返回公司。否則，公司技術(shù)部不認(rèn)定經(jīng)銷商銷售產(chǎn)品的三包服務(wù)。
3、經(jīng)銷商不得超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾。否則，公司不負(fù)責(zé)任，不負(fù)責(zé)用戶和經(jīng)銷商的特殊、事故或間接損失。
4、經(jīng)銷商應(yīng)積極向用戶說明公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問題造成的故障或損壞。
5、對超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維護(hù)，可實行有償服務(wù)，人員和時間安排按正常售后服務(wù)程序處理，有償服務(wù)費由維護(hù)人員的旅行費、工資構(gòu)成，嚴(yán)禁漲價，損害用戶利益和公司形象。
6、經(jīng)銷商填寫《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄電話、來信、訪問、事故處理結(jié)果。接受公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或者自己接受售后服務(wù)任務(wù)后，必須在2小時內(nèi)安排，通知用戶，同時向公司技術(shù)部報告，不允許將3包用戶直接推向公司。
7、經(jīng)銷商應(yīng)按公司要求在銷售前30天提出零件儲備計劃，購買足夠的三包零件和易損零件，拒絕合作，三包不及時者，責(zé)任由經(jīng)銷商負(fù)責(zé)。
8、經(jīng)銷商按公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對工作表現(xiàn)優(yōu)異的，給予一定的現(xiàn)金獎勵。虛假或售后服務(wù)存在嚴(yán)重問題，影響公司形象的，按照《xxx機(jī)械有限公司經(jīng)銷商分類和銷售報酬、市場支持管理方法》的規(guī)定降級。
9、經(jīng)銷商庫存產(chǎn)品返回工廠：產(chǎn)品本身存在質(zhì)量問題的退貨，公司承擔(dān)退貨運費的經(jīng)銷商分解產(chǎn)品的退貨，經(jīng)銷商承擔(dān)所有運費和恢復(fù)產(chǎn)品的時間費用，其他不能銷售產(chǎn)品的退貨由經(jīng)銷商承擔(dān)運費的兩個工作期結(jié)束，產(chǎn)品不能銷售也不退貨的，公司認(rèn)為經(jīng)銷商已經(jīng)銷售了。
四、三包程序。
1、公司銷售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問題，并按質(zhì)量問題程度和分工轉(zhuǎn)發(fā)相關(guān)部門、經(jīng)銷商和業(yè)務(wù)員辦理。一般來說，三包服務(wù)將在2小時內(nèi)安排，緊急事件應(yīng)及時報告并安排。接待過程不應(yīng)忽視客戶。
2、銷售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)拆卸轉(zhuǎn)發(fā)給有關(guān)部門和有關(guān)工作人員后，公司各部門和經(jīng)銷商應(yīng)在接到銷售內(nèi)勤轉(zhuǎn)發(fā)的售后服務(wù)任務(wù)后2小時進(jìn)行具體安排。銷售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)發(fā)各部門任務(wù)后4小時內(nèi)督促檢查各部門執(zhí)行情況。檢查發(fā)現(xiàn)未執(zhí)行的，應(yīng)報告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，按有關(guān)規(guī)定處理負(fù)責(zé)人。
3、經(jīng)銷商實施三包服務(wù)時，必須填寫《三包修理記錄》，由服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，更換三包范圍內(nèi)的零件，保留舊零件，與《三包修理記錄》一起每年xx月xx日和xx月xx日前返回公司，銷售卡車隨時返回公司。
4、業(yè)務(wù)員和公司派遣的維修人員在實施三包服務(wù)時，也必須填寫三包維修記錄，由服務(wù)用戶簽字確認(rèn)，與更換的舊零件一起返回公司，由銷售分公司負(fù)責(zé)接受，通知技術(shù)部檢查鑒定，銷售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊零件和不可利用的廢零件交給保管設(shè)置指定倉庫。銷售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。
5、銷售業(yè)務(wù)員對各自負(fù)責(zé)的銷售網(wǎng)站發(fā)生的三包修理進(jìn)行檢查監(jiān)督，不處理不符合三包產(chǎn)品范圍的，符合三包范圍的，應(yīng)持有銷售店的三包修理記錄和返回的舊零件，按財務(wù)制度要求辦理檢查手續(xù)。
6、公司財務(wù)部對銷售分公司和經(jīng)銷商的三包費用審查確認(rèn)后，財務(wù)部制定《三包費用審查通知》，書面通知經(jīng)銷商確認(rèn)后，從應(yīng)收經(jīng)銷商的貨款中扣除。
關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案9
一、售后服務(wù)承諾
1、本項目的所有軟、硬件產(chǎn)品提供完整、齊全的技術(shù)資料;
2、企業(yè)方能保證提供及時、迅速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，硬件系統(tǒng)出現(xiàn)故障后，承諾7×24電話服務(wù)，24小時內(nèi)到現(xiàn)場服務(wù),提供系統(tǒng)故障恢復(fù)服務(wù)，系統(tǒng)例行檢查服務(wù)。
3、隨時接受客戶對硬件操作的技術(shù)咨詢和技術(shù)交流，及時解答客戶遇到的技術(shù)問題，并且將定期尋訪客戶，協(xié)助客戶對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。
4、在項目驗收后，將向貴州省電教館提供專人化維護(hù)服務(wù)。企業(yè)方將指定客戶支持工作小組負(fù)責(zé)技術(shù)與系統(tǒng)運行問題，并實施現(xiàn)場軟件服務(wù)，提交運行回顧與評審、系統(tǒng)互操作回顧與評審等。
5、定期每月巡檢系統(tǒng)運行狀態(tài)，系統(tǒng)巡檢是一種有計劃的、全面統(tǒng)一的維護(hù)服務(wù)，可以消除系統(tǒng)隱患、提高系統(tǒng)效率、保障系統(tǒng)安全、加強(qiáng)系統(tǒng)管理。系統(tǒng)例行技術(shù)檢查內(nèi)容包括系統(tǒng)管理工具、系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)配置、系統(tǒng)安全性、磁盤文件管理、軟/硬件兼容性問題以及經(jīng)常發(fā)生問題的解決方法等。
6、用戶在保修期以外的時間，發(fā)生任何技術(shù)上的故障，企業(yè)方均提供免費的電話技術(shù)支持服務(wù)
二、售后服務(wù)方式
1、運行維護(hù)支持運行維護(hù)支持主要包括以下內(nèi)容：
1)定期每月電話巡檢系統(tǒng)運行狀態(tài)。
2)及時解決巡檢過程中出現(xiàn)的問題。
3)巡檢結(jié)果及時呈報相關(guān)各方負(fù)責(zé)人。
2、常規(guī)類服務(wù)支持
問卷調(diào)查：由企業(yè)方技術(shù)中心和品質(zhì)管理中心定期向用戶發(fā)放，其中主要包括對軟、硬件系統(tǒng)運行狀態(tài)的常規(guī)查詢。
用戶走訪：主要由市場業(yè)務(wù)代表、客戶經(jīng)理以及品質(zhì)管理人員承擔(dān)，以便了解貴州省省電教館用戶的需求，加強(qiáng)交流、協(xié)調(diào)，每月至半年一次對用戶進(jìn)行主題訪問。
電話咨詢：企業(yè)方備有服務(wù)專線咨詢電話，向貴州省電教館提供商務(wù)及突發(fā)事件咨詢。培訓(xùn)參觀：與貴州省電教館的有關(guān)軟、硬件產(chǎn)品的技術(shù)培訓(xùn)及產(chǎn)品展示，我們有義務(wù)及時向用戶發(fā)出邀請。
3、工程類服務(wù)支持
安裝：由技術(shù)成熟的工程師為貴州電教館提供各種軟、硬件產(chǎn)品的安裝服務(wù)，具體程序如下：
——向貴州省電教館提出安裝地點、環(huán)境的具體要求
——確認(rèn)安裝目標(biāo)(電話/書面)
——安裝時間，工具及雙方人力資源的確認(rèn)(書面)
——安裝工程的實施
維修：對確屬企業(yè)方責(zé)任范圍的軟、硬件產(chǎn)品故障提供現(xiàn)場維修。具體程序如下：
——用戶系統(tǒng)故障現(xiàn)象的了解及電話指導(dǎo)
——用戶故障的預(yù)測及相應(yīng)人員調(diào)撥
——維修環(huán)境，工具及雙方資源的確認(rèn)(書面)
——維修工程的實施
檢測及診斷：根據(jù)用戶需求，對特定的軟、硬件進(jìn)行狀態(tài)檢測及故障診斷服務(wù)。
工作輔助：企業(yè)方可對涉及企業(yè)方產(chǎn)品的其他改造、移植等工程提供輔助性服務(wù)。
三、項目培訓(xùn)方案
課程培訓(xùn)包括：
1)安裝培訓(xùn);
2)使用培訓(xùn);
3)維護(hù)培訓(xùn)。
由企業(yè)方負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計劃，提供培訓(xùn)教材和相關(guān)材料，并派遣合格的培訓(xùn)工程師進(jìn)行培訓(xùn)。由貴州省電教館指定培訓(xùn)的具體時間和參加培訓(xùn)的人員。
根據(jù)工程實施方案，企業(yè)方將制定詳細(xì)的培訓(xùn)計劃，并提供詳實的操作手冊。針對不同層次的軟硬件應(yīng)用人員，我們將提供以下兩個層次的培訓(xùn)：
1、一線業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)
企業(yè)主要針對一線業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)，如：授課教師、班主任等。使其對項目的軟硬件設(shè)備有足夠的認(rèn)識，掌握如何利用項目軟硬件系統(tǒng)應(yīng)用到實際工作上來。
2、系統(tǒng)維護(hù)人員培訓(xùn)
對于系統(tǒng)維護(hù)人員，首先要求具有一定的計算機(jī)基礎(chǔ)知識。我們將根據(jù)其掌握的程度，主要以軟硬件設(shè)備的操作使用、簡單故障分析排查方法等進(jìn)行培訓(xùn)，在條件允許的情況下可以安排到企業(yè)方或原廠商進(jìn)行培訓(xùn)，使其具有一定的維護(hù)能力。
關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案10
我公司體現(xiàn)“顧客第一、信譽(yù)第一”的服務(wù)宗旨，為顧客提供長期的技術(shù)支持和全方位服務(wù)。
1、投標(biāo)方擁有健全的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)機(jī)構(gòu)，包括專門的安裝維修服務(wù)隊，用戶的定期訪問和信息反饋，安裝指導(dǎo)和技術(shù)咨詢。全國各大中型城市設(shè)立辦事處，立爭在最短的時間內(nèi)解決出現(xiàn)的故障、質(zhì)量問題，讓客戶安心、放心。
2、質(zhì)量保證期
產(chǎn)品質(zhì)保期限為一年，燈桿使用壽命為30年。
3、日常管理
用戶就是上帝，售后服務(wù)更是我們工作的重中之重，售后服務(wù)的日常管理分三個層次：
第一、每月的電話專訪，了解設(shè)備運行的狀況，做好跟蹤記錄；
第二、每年派專業(yè)技術(shù)人員上門回訪一次，做好跟蹤記錄；
第三、在以上過程中，了解到工程質(zhì)量出現(xiàn)的故障、問題，本廠立即派人到用戶單位，解決出現(xiàn)的情況。
4、售前，在技術(shù)問題上與用戶保持對接，保證產(chǎn)品的符合性，在生產(chǎn)過程開始之前，提供樣品由用戶及監(jiān)理單位進(jìn)行審查，合格后方可進(jìn)行批量生產(chǎn)。
5、培訓(xùn)計劃
本公司負(fù)責(zé)開通調(diào)試的工程，均可得到本公司提供現(xiàn)場免費培訓(xùn)一次，培訓(xùn)內(nèi)容為使用設(shè)備的操作及日常維護(hù)；本公司廠每年春、秋兩季舉辦用戶學(xué)習(xí)班，由專業(yè)人員集中授課，主要講授系統(tǒng)操作、日常維護(hù)及簡單故障的排除。
技術(shù)培訓(xùn)方式有現(xiàn)場培訓(xùn)、集中培訓(xùn)兩種方式�，F(xiàn)場培訓(xùn)由項目的技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，集中培訓(xùn)由公司技術(shù)人員擔(dān)任。
現(xiàn)場培訓(xùn)是在設(shè)備投入使用之前，對安裝人員、管理人員的培訓(xùn)提供的免費培訓(xùn)，培訓(xùn)地點設(shè)在施工現(xiàn)場。培訓(xùn)內(nèi)容包括安裝知識、系統(tǒng)組成及系統(tǒng)操作維護(hù)等講解。
定期培訓(xùn)是對管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)。內(nèi)容包括系統(tǒng)的設(shè)計規(guī)范、驗收規(guī)范、系統(tǒng)的維護(hù)與管理等。
6、免費提供產(chǎn)品的使用說明、技術(shù)資料、圖片等對產(chǎn)品的使用說明、技術(shù)資料、圖片，在施工過程、工程結(jié)束驗收結(jié)束后，陸續(xù)交往客戶手中，存檔記錄。
7、服務(wù)響應(yīng)時限
8、投標(biāo)方承諾報修響應(yīng)時間為1小時。服務(wù)維護(hù)方式為上門服務(wù)，并在12小時內(nèi)趕到維修現(xiàn)場，工作時間實行連續(xù)不間斷工作直至排除故障。
9、質(zhì)量理賠承諾
對于因產(chǎn)品質(zhì)量問題給用戶所造成的一切損失由我單位負(fù)責(zé)。
10、安裝調(diào)試完畢的周期檢查計劃
安裝調(diào)試完畢的周期檢驗計劃已納入到售后服務(wù)的日常管理當(dāng)中，對客戶做到，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，不留問題給客戶。
11、產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)、外的收費標(biāo)準(zhǔn)
產(chǎn)品質(zhì)保期內(nèi)，保修范圍包括除人為破壞因素、不可抗力因素外的故障和質(zhì)量問題，承諾保修期內(nèi)免費提供維修和保養(yǎng)；保修期外的，適當(dāng)收取工作人員的差旅費用及材料費用。
12、產(chǎn)品在保修期外的所需配件的優(yōu)惠承諾
產(chǎn)品在保修期外的所需配件的優(yōu)惠承諾為：廠價提供。
13、遇節(jié)假日、重大活動前的燈具設(shè)備運行檢查工作的承諾按照客戶要求，電話跟蹤，如單位內(nèi)接到客戶電話，義無反顧的為客戶解決這方面的問題。
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