《回訪管理制度[]》

《回訪管理制度[推薦]》

　　在不斷進步的社會中，需要使用制度的場合越來越多，制度是指在特定社會范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會關(guān)系的一系列習慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實施機制三個部分構(gòu)成。我們該怎么擬定制度呢？以下是小編為大家收集的《回訪管理制度[推薦]》，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

《回訪管理制度[推薦]》1

　　一、回訪目的

　　1.及時了解客戶對物業(yè)的工作是否滿意。

　　2.加強物業(yè)公司與用戶的感情聯(lián)絡(luò)。

　　3.加強溝通，讓用戶配合、協(xié)助物業(yè)公司工作。

　　4.提高物業(yè)管理公司管理質(zhì)量，及管理人員的服務素質(zhì)。

　　二、適用范圍

　　全體業(yè)主或客戶、物業(yè)使用人。

　　三、回訪的標準

　　1.回訪時，回訪人員要態(tài)度熱情、謙虛、認真聽取對方的意見或建議，耐心解釋對方提出的.問題。

　　2.記錄清晰、整齊，按月整理，存檔。

　　3.定時定期。

　　四、維修回訪要求

　　1.由指揮中心對所有報修單進行回訪，回訪率不少于90%，工程主管對維修工的維修工作按不低于30%比例進行回訪，物業(yè)經(jīng)理每月回訪不少于5戶。

　　2.回訪內(nèi)容包括維修的及時率、合格率、滿意率，對不合格的維修工作，由工程部長直接安排維修，并將回訪結(jié)果記錄在維修工考核表上，做為維修工考核依據(jù)。

　　3.報修單及回訪記錄按月存入業(yè)主檔案。

　　五、投訴回訪記錄按月存入業(yè)戶檔案

　　1.對于所有投訴進行回訪，回訪率為100%�？头�主管對于投訴回訪不少于30%。

　　2.回訪記錄填寫在《投訴/意見處理單》回訪記錄欄。

　　3.《投訴/意見處理單》統(tǒng)一交回指揮中心，每月存入業(yè)戶檔案。

　　六、定期家訪

　　1.定期對所屬戶數(shù)進行家訪。家訪率為每年入戶兩次。

　　2.家訪填寫《家訪登記表》，并定期將其存到業(yè)戶檔案中。

　　七、其他回訪

　�、倜磕赀M行不少于一次的服務滿意度調(diào)查，并對調(diào)查中的情況進行逐一回訪。

　　②記錄所有回訪情況，并存中心檔案。

《回訪管理制度[推薦]》2

　　一、接待來訪投訴工作

　　1.管理處應宣傳接待投訴的辦公地點、電話，讓住戶投訴有門。

　　2.管理中心主任在遇到住戶來訪投訴時，應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。

　　3.對住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果匯報管理處主任處；不能解決的，要將問題和意見向公司分管經(jīng)理匯報，分管經(jīng)理處理不了的，由分管經(jīng)理向總經(jīng)理匯報，及時處理問題。

　　4.當住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時向管理處主任匯報，由主任決定采取或制定整改計劃，并公布整改措施。

　　5.管理處主任及下屬在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、做到事事有著落、件件有回音。

　　6.小區(qū)所有工作人員要認真負責，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務，盡量減少住戶的投訴、批評。將住戶的不滿消解在投訴之前。

　　二、回訪工作

　　1.回訪要求：

　�。�1）管理處中心主任把對住戶的'回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。

　�。�2）回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。

　�。�3）回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約時間回復。

　　（4）回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示解決�；卦L處理率達100%，有效投訴率力爭在1%以下。

　　2.回訪時間及形式：

　　（1）管理處中心主任每年登門回訪2~3次。

　�。�2）護衛(wèi)人員采取不定時、不定方法的回訪小區(qū)業(yè)主。

　�。�3）根據(jù)小區(qū)情況召開大小不一的住戶座談會，征求意見。

　　（4）利用節(jié)日慶�；顒印⑸鐓^(qū)文化活動、等形式廣泛聽取住戶反饋。

　�。�5）有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。

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