酒店經(jīng)營(yíng)管理方案
為了確保事情或工作扎實(shí)開(kāi)展，通常需要預(yù)先制定一份完整的方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃。方案應(yīng)該怎么制定呢？以下是小編為大家整理的酒店經(jīng)營(yíng)管理方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
酒店經(jīng)營(yíng)管理方案1
一、（9—12月）計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
�。ㄒ唬┚频昕傮w指標(biāo)：營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元，純利潤(rùn)xx萬(wàn)元。
�。ǘ└鞑块T(mén)任務(wù)分配
1、餐飲
二餐：（1）營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元；（2）毛利率xx%；
三餐：（1）營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元；（2）毛利率xx%；
十八餐：（1）營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元；（2）毛利率xx%。
2、客房
�。�1）營(yíng)業(yè)額xx萬(wàn)元
�。�2）毛利率xx%
二、關(guān)于房務(wù)工作方面
酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來(lái)源，從利潤(rùn)分析，客房收入的經(jīng)營(yíng)成本比餐飲、商品都小，客房利潤(rùn)也是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源，在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個(gè)方面：
1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)：
在客房的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷(xiāo)售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時(shí)間最長(zhǎng)，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來(lái)，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營(yíng)收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的一個(gè)重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。
客房服務(wù)過(guò)程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門(mén)間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門(mén)協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見(jiàn)反饋渠道，做好接待服務(wù)工作�？头抗芾淼暮脡淖罱K取決于客人的滿(mǎn)意程度，要注意分析客人類(lèi)型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見(jiàn)和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問(wèn)題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過(guò)程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。
前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開(kāi)展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。
首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛(ài)自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專(zhuān)業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹(shù)立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹(shù)立嚴(yán)格的組織觀(guān)念，自覺(jué)遵守國(guó)家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。
同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：
（1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。
�。�2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿(mǎn)意。
�。�3）人人都要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
�。�4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
（5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。
（6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。
�。�7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。
在房務(wù)管理過(guò)程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開(kāi)展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。
3、開(kāi)源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。
房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級(jí)管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條線(xiàn)，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會(huì)出現(xiàn)不同效益。
前廳部、客房部的各種設(shè)備應(yīng)始終處于安全、完好的狀態(tài)。服務(wù)員及管理人員在正常服務(wù)和管理過(guò)程中，應(yīng)隨時(shí)注意檢查設(shè)備使用情況，配合工程部對(duì)設(shè)備保養(yǎng)、維修，管理人員要定期匯報(bào)設(shè)備情況，客房?jī)?nèi)各種供客人使用的物品及相應(yīng)工具應(yīng)備齊備足以滿(mǎn)足服務(wù)工作的需要。在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，盡量延長(zhǎng)布草的使用壽命，同時(shí)，控制好低值易耗品的領(lǐng)用，建立發(fā)放和消耗記錄，堵塞漏洞，實(shí)行節(jié)約有獎(jiǎng)，浪費(fèi)受罰的獎(jiǎng)懲制度。
4、樹(shù)立天天多售房的主導(dǎo)思想。
客房雖是一種有形商品，并具有商品的屬性，但它又不同于其他商品，因?yàn)槠渌唐啡绻N(xiāo)不出去，可以作為庫(kù)存積壓，不至于造成大的損失，而客房如果當(dāng)天賣(mài)不出去，就要造成固定成本的損失，所以它是一種具有特殊性的商品，我們作為經(jīng)營(yíng)者最重要的責(zé)任就是要想辦法銷(xiāo)售當(dāng)天的客房。
雖然近幾年滕州市隨著經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，人們的消費(fèi)觀(guān)念和消費(fèi)水平都發(fā)生了改變與提高，但在這市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中酒店要想立于不敗之地，就必須采取靈活經(jīng)營(yíng)的方針。要求前廳部、客房部在提高服務(wù)意識(shí)的同時(shí)，要利用自身的優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長(zhǎng)避短，培養(yǎng)自己的忠誠(chéng)客戶(hù)，再者，要隨時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，采取靈活多變的價(jià)格策略，以?xún)?yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)為宗旨，結(jié)合酒店制定的銷(xiāo)售方案和計(jì)劃，努力完成各項(xiàng)指標(biāo)和任務(wù)。
三、關(guān)于餐飲工作方面
隨著經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展，餐飲業(yè)也隨著社會(huì)需求而迅速發(fā)展，同時(shí)發(fā)生了由“賣(mài)方市場(chǎng)”到“買(mǎi)方市場(chǎng)”的轉(zhuǎn)變。買(mǎi)方市場(chǎng)的出現(xiàn)，人們可以根據(jù)自己的喜好、口味和經(jīng)濟(jì)條件去選擇能滿(mǎn)足自己需要的酒店、酒樓餐廳進(jìn)餐，酒店餐飲經(jīng)營(yíng)要想吸引消費(fèi)者去惠顧，就必須根據(jù)消費(fèi)者的需求去確定自己的經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和經(jīng)營(yíng)方式。誰(shuí)不能認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，誰(shuí)就無(wú)法在激烈的市場(chǎng)中取勝，眾所周知，餐飲業(yè)是一種十分特殊的行業(yè)，這種特殊性主要表現(xiàn)在它提供給顧客的產(chǎn)品具有雙重性，既有形性和無(wú)形性。作為經(jīng)營(yíng)者，必須從這兩個(gè)方面滿(mǎn)足顧客的需求，即不僅菜肴的色、香、味、美、型、器、都要好，使客人感到物有所值，而且與這相適應(yīng)的服務(wù)過(guò)程也要好，服務(wù)要富有人情味，讓客人有好的感受。
任何一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，如不善于體察和滿(mǎn)足消費(fèi)者，不能提供上乘的有形出品和無(wú)形新產(chǎn)品，就無(wú)法適應(yīng)消費(fèi)市場(chǎng)的需求，就不可能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)上述情況，在餐飲經(jīng)營(yíng)方面應(yīng)采取如下措施：
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)服務(wù)人員和督導(dǎo)層的素質(zhì)培訓(xùn)，向客人提供一流的服務(wù)質(zhì)量。
具體做好以下三點(diǎn)：
1、從思想教育入手
培養(yǎng)服務(wù)員要以主人翁的身份去工作，思想教育是共產(chǎn)黨傳統(tǒng)的工作方法和經(jīng)驗(yàn)，每個(gè)管理人員都要對(duì)自己手下的員工進(jìn)行耐心、細(xì)致的思想教育，增強(qiáng)大家的酒店意識(shí)和主人翁姿態(tài)。
2、扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)破舊的思想觀(guān)念和意識(shí)，開(kāi)展“微笑服務(wù)”“人情服務(wù)”和“文明禮貌”服務(wù)
這里重點(diǎn)談一下“人情服務(wù)”，過(guò)去，酒店管理者把“顧客是上帝”作為酒店的宗旨，因此，各方面的服務(wù)都局限于規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，這種單一的服務(wù)方式有它的相對(duì)不足之處，因?yàn)樵谏系勖媲胺⻊?wù)只能畢恭畢敬，不易接觸和相互溝通。這樣，一是不能烘托客人的就餐的熱烈氣氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活習(xí)好和消費(fèi)規(guī)律；三是不便培養(yǎng)酒店的“回頭客”。而“人情服務(wù)”是規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的補(bǔ)充和延伸。它將客人當(dāng)作酒店的“摯朋親友”。在服務(wù)中，服務(wù)人員不僅能了解掌握顧客的生活習(xí)好，且能及時(shí)了解顧客對(duì)酒店各方面的建議和要求，便于酒店經(jīng)營(yíng)管理方面的調(diào)整和提高，從而使顧客滿(mǎn)意，并成為酒店的忠誠(chéng)客戶(hù)——“回頭客”。
3、抓緊服務(wù)技能和培訓(xùn)，保證服務(wù)質(zhì)量
顧客對(duì)服務(wù)的要求一方面是熱情周到，另一方面就是快速敏捷，熱情周到就是上面講的富有情感的“人情服務(wù)”，而快速敏捷則正是服務(wù)技能的體現(xiàn)。特別是餐廳服務(wù)方面，如果酒店對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)技能方面培訓(xùn)不到位，就會(huì)出現(xiàn)顧客入席后，雖然服務(wù)人員手忙腳亂，可顧客左等右等就是開(kāi)不了餐，上頭道菜往往要等半小時(shí)，是必給顧客造成上菜慢的感覺(jué)，使一些時(shí)間觀(guān)念強(qiáng)的客戶(hù)流失（建議餐飲部要抽時(shí)間專(zhuān)門(mén)請(qǐng)人講解學(xué)習(xí)華羅庚的“優(yōu)選法”），只有將上述二者緊密結(jié)合起來(lái)，才能形成酒店高質(zhì)量、有特色的服務(wù)。
�。ǘ┬纬芍黧w菜系，豐富菜肴品種，提高菜品質(zhì)量、保證充足客源。
1、盡快形成主體菜系。應(yīng)該肯定，魯南大酒店餐飲經(jīng)營(yíng)菜系定位到目前為止還沒(méi)有形成主體菜系。這是造成菜肴沒(méi)有特色客源不穩(wěn)定的主要因素之一。因此，我們要盡快決定出適應(yīng)多數(shù)顧客口味及本酒店條件的主體菜系。在確定主體菜系的同時(shí)并突出風(fēng)味和特色。
2、逐步培養(yǎng)一支技術(shù)過(guò)硬、素質(zhì)高、酒店自身的廚師隊(duì)伍。廚師的技術(shù)高低是保證出品質(zhì)量的前提，由此，酒店要通過(guò)各種方式，招收、引進(jìn)、培養(yǎng)一批悟性高、有潛力、有前途、熱愛(ài)烹調(diào)工作、熱愛(ài)魯南大酒店的廚師，對(duì)于一些有特長(zhǎng)、身懷絕技的廚師，建議酒店在住房、用餐、工資等方面給予特殊的待遇。
3、菜肴出品堅(jiān)決實(shí)行產(chǎn)品標(biāo)簽制。標(biāo)簽制不僅是檢驗(yàn)每位廚師制作技術(shù)和出品質(zhì)量的依據(jù)，且是征求顧客意見(jiàn)、反饋信息、改進(jìn)工作的重要途徑，同時(shí)會(huì)對(duì)每位廚師產(chǎn)生一種動(dòng)力和責(zé)任感。實(shí)行標(biāo)簽制后，對(duì)顧客的意見(jiàn)每餐要匯總，每天要講評(píng)，每月要獎(jiǎng)懲。
4、根據(jù)季節(jié)規(guī)律和當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，及時(shí)推出不同的時(shí)令菜肴和節(jié)假日宴席。餐飲部要制定出不同規(guī)格的壽宴、婚宴、滿(mǎn)月宴等菜牌及時(shí)提供給顧客。酒店餐飲的經(jīng)營(yíng)要想上新臺(tái)階，就必須有新觀(guān)念、新的舉措、新的招數(shù)，一年四季幾乎每個(gè)月都有節(jié)日，這些節(jié)日也正是酒店推銷(xiāo)產(chǎn)品的良機(jī)，餐飲部和營(yíng)銷(xiāo)部要把握好這些機(jī)會(huì)，每個(gè)節(jié)日都要策劃出營(yíng)銷(xiāo)方案。
5、成立新菜研究室。配備專(zhuān)門(mén)人員，采取請(qǐng)進(jìn)來(lái)、走出去的方法開(kāi)發(fā)新菜、特色菜。定期聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)一流的師傅在店做短期獻(xiàn)藝，不僅能擴(kuò)大酒店的社會(huì)影響，且是廚師技術(shù)交流的一項(xiàng)重要活動(dòng)。同時(shí)酒店也要組織自己的師傅到外地學(xué)習(xí)交流。
鼓勵(lì)、支持廚師創(chuàng)新自己的特色菜，創(chuàng)新菜一旦得到顧客的認(rèn)可，酒店將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。
6、厲行節(jié)約、降低成本、加強(qiáng)核算。餐飲部經(jīng)理和廚師長(zhǎng)要及時(shí)核算出每道菜的成本和毛利率，所采購(gòu)的原材料都要物有所用，采購(gòu)數(shù)量征收銷(xiāo)售額要相吻合。
7、餐飲部要及時(shí)了解、掌握滕州本行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新舉措、新動(dòng)向，達(dá)到知已知彼，百戰(zhàn)不殆。
四、關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)工作方面
營(yíng)銷(xiāo)工作是酒店中極為重要的一項(xiàng)工作，它不僅關(guān)系到酒店的經(jīng)營(yíng)效益，還關(guān)系我酒店的形象，甚至關(guān)系到酒店的生存和發(fā)展。魯南大酒店?duì)I銷(xiāo)工作建議以后的指導(dǎo)思想是“全方位、有重點(diǎn)、全動(dòng)員、抓主力”。按照這個(gè)指導(dǎo)思想，營(yíng)銷(xiāo)工作重點(diǎn)抓以下幾項(xiàng)：
1、加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的領(lǐng)導(dǎo)和力量
營(yíng)銷(xiāo)工作由總經(jīng)理親自抓。營(yíng)銷(xiāo)部編制7人，其中：經(jīng)理1人，美工1人，營(yíng)銷(xiāo)員5人；責(zé)任劃分：市區(qū)1人（包括各大局委機(jī)關(guān)、學(xué)校等）、（各大煤礦及熱電廠(chǎng)、水泥廠(chǎng)等大型企事業(yè)、工業(yè)廠(chǎng)礦2人）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事處1人，濟(jì)南及周邊市縣1人。
2、重新進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分工作
做好市場(chǎng)了解，熟悉市場(chǎng)，細(xì)分客源對(duì)象，是營(yíng)銷(xiāo)部的當(dāng)務(wù)之急。通過(guò)細(xì)分要清晰掌握重點(diǎn)客源的基本情況，抓緊與他們建立或進(jìn)一步密切關(guān)系。營(yíng)銷(xiāo)部在熟練掌握各種產(chǎn)品的種類(lèi)、價(jià)格、質(zhì)量、狀況以及客房、餐飲基本情況的同時(shí)，進(jìn)行與客戶(hù)拜訪(fǎng)、溝通及簽約工作，以酒店的優(yōu)勢(shì)和營(yíng)銷(xiāo)手段去爭(zhēng)取客戶(hù)，建立良好合作關(guān)系。營(yíng)銷(xiāo)部的客戶(hù)檔案要認(rèn)真整理、管理，并做到客戶(hù)跟蹤工作（有消費(fèi)動(dòng)態(tài)有人跟、住房有人跟、就餐有人跟、會(huì)議有人跟、結(jié)算有人跟、征求意見(jiàn)有人跟）。
3、定職、定責(zé)、定任務(wù)、定獎(jiǎng)懲。
可考慮首先在營(yíng)銷(xiāo)部實(shí)行基本工資+效益工資的工資制度。酒店每月給營(yíng)銷(xiāo)部每個(gè)人下達(dá)銷(xiāo)售任務(wù)，完成任務(wù)獎(jiǎng)（提成），完不成任務(wù)罰，下不保底，上不封頂。具體基本任務(wù)數(shù)、提成率、基本工資由財(cái)務(wù)部和營(yíng)銷(xiāo)部共同拿出意見(jiàn)。由酒店總經(jīng)理辦公會(huì)確定。
4、抓緊抓好營(yíng)銷(xiāo)宣傳攻勢(shì)
酒店以后要重視在宣傳方面的投資，并積極參加一些公益活動(dòng)，從而擴(kuò)大魯南大酒店的知名度，讓社會(huì)認(rèn)可。
5、預(yù)測(cè)市場(chǎng)行情，把握銷(xiāo)售良機(jī)
預(yù)測(cè)銷(xiāo)售市場(chǎng)，把握良好商機(jī)是酒店?duì)I銷(xiāo)工作的法寶之一。營(yíng)銷(xiāo)部不僅是銷(xiāo)售產(chǎn)品的主力部隊(duì)，同時(shí)也是酒店決策層的參謀部，一些市場(chǎng)信息和對(duì)手的經(jīng)營(yíng)變化情況，往往都是營(yíng)銷(xiāo)人員獲得的。
6、制定以招攬會(huì)議為重點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃
由于酒店離市區(qū)各辦事機(jī)構(gòu)較近，加之交通便利（離火車(chē)站近），因此，一般情況下較多外來(lái)散客，主動(dòng)來(lái)酒店住宿、就餐，這樣，是必對(duì)客房入住率和餐飲客源有一定的基礎(chǔ)。也是我們經(jīng)營(yíng)中的主要有利因素。但我們目前的客房數(shù)達(dá)206間（套）可以說(shuō)在本地同行業(yè)是房數(shù)最多的。因此，房務(wù)營(yíng)銷(xiāo)一定要以會(huì)議為重點(diǎn)，要通過(guò)各種關(guān)系，各種渠道和各種手段招攬滕州市、棗莊市乃至省級(jí)和全國(guó)性的會(huì)議。營(yíng)銷(xiāo)部在增加專(zhuān)職營(yíng)銷(xiāo)人員的同時(shí)，在濟(jì)南、棗莊及滕州市區(qū)特聘一些兼職營(yíng)銷(xiāo)人員，專(zhuān)門(mén)招攬各種會(huì)議（可以按提成方式展開(kāi)）。同時(shí)，要力求得到市委政府的支持和幫助，了解和掌握各局的會(huì)議動(dòng)態(tài)，開(kāi)展強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)攻勢(shì)，達(dá)到大小會(huì)議不放過(guò)的經(jīng)營(yíng)思想。
7、策劃成立滕州市辦公室主任聯(lián)誼會(huì)
各單位的辦公室主任，一般情況下均負(fù)責(zé)掌握著機(jī)關(guān)的招待會(huì)議安排，因此，定期組織他（她）們到酒店參加聯(lián)誼活動(dòng)，不僅增加與他（她）們的溝通和聯(lián)系，且可及時(shí)了解、掌握各單位的客源情況。
辦公室主任聯(lián)誼會(huì)，要以講授辦公室現(xiàn)代化管理知識(shí)，交流辦公室工作經(jīng)驗(yàn)和信息為前提，結(jié)合進(jìn)行征求主任對(duì)酒店的建議和要求，發(fā)布酒店的一些新舉措，品嘗酒店的新菜品，收集各單位的消費(fèi)動(dòng)態(tài)。（可局部逐步進(jìn)行）
8、策劃推出aa大酒店“金卡”（價(jià)值10000元）、“銀卡”（價(jià)值5000元）、“寶石卡”（價(jià)值3000元）。
1、以上卡使用期限為一年；
2、以上卡購(gòu)買(mǎi)后不可退還現(xiàn)金；
3、以上卡均享受酒店做出的相應(yīng)特別優(yōu)惠價(jià)及服務(wù)；
4、購(gòu)卡需領(lǐng)取申請(qǐng)表，辦理入會(huì)購(gòu)買(mǎi)手續(xù)；
5、如所購(gòu)卡內(nèi)的金額使用完后，若需續(xù)卡必須在卡內(nèi)注入與首次購(gòu)買(mǎi)的同等金額方可享受該卡種的相應(yīng)優(yōu)惠及服務(wù)；
6、動(dòng)員全體員工及銷(xiāo)售人員參與賣(mài)卡，賣(mài)出提成（略）。
酒店經(jīng)營(yíng)管理方案2
一、市場(chǎng)分析
�。ㄒ唬�、市場(chǎng)基本狀況
1、百家酒店地理位置及環(huán)境；
百家酒店處于興義桔山新區(qū)黃金路段神奇東路，距市中心街心花園2公里，距興義機(jī)場(chǎng)2公里，距馬嶺河峽谷景區(qū)10公里，距離萬(wàn)峰林景區(qū)30公里，且是興義機(jī)場(chǎng)進(jìn)入興義市區(qū)的必經(jīng)之地，按照興義最新城市規(guī)劃，未來(lái)屬于城市中央核心地段的百家酒店是馬嶺河峽谷景區(qū)與萬(wàn)峰林景區(qū)的中間路段，周邊有較為密集的餐飲娛樂(lè)場(chǎng)所，ktv及檢察院，市國(guó)土局，州設(shè)計(jì)院，花月小區(qū)，明盛陽(yáng)光等政府職能部門(mén)單位以及高中低檔住宅區(qū)。良好的區(qū)位環(huán)境及地下停車(chē)場(chǎng)在該片區(qū)能打造自己的卓越地位和知名度。
2、興義市餐旅酒店業(yè)情況：
近年來(lái)，興義市旅游事業(yè)快速發(fā)展，政府以打造旅游城市和旅游名片為核心，同時(shí)滋生了相互配套的興義餐飲酒店業(yè)，其中以高檔次定位的酒店有：翠湖賓館、未來(lái)的富康國(guó)際酒店、黔山皇冠酒店，其次是民航酒店、黔山酒店、等城市中央一類(lèi)綜合型酒店。二類(lèi)酒店：有海鈺酒店、帝都酒店，龍宇酒店，誠(chéng)誠(chéng)大廈，興義賓館，三生酒店，伊索酒店，盤(pán)江賓館、神喜酒店等單一功能型酒店，其它類(lèi)別的賓館和旅店不予置評(píng)和調(diào)研。
綜上，百家酒店介于一類(lèi)與二類(lèi)之間，在功能上有會(huì)所及中餐+客房，本身不太具有明顯競(jìng)爭(zhēng)力，但在環(huán)境裝修上卻占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。
3、黔西南州旅游業(yè)發(fā)展分析和興義市區(qū)位環(huán)境狀況：
引用2009年全年黔西南州旅游業(yè)收入情況統(tǒng)計(jì)情況：黔西南州全年共接待國(guó)內(nèi)游客442萬(wàn)人次，比上年增長(zhǎng)11.6％；全年實(shí)現(xiàn)旅游總收入23.2億元，比上年增長(zhǎng)1.7%。（未有今年數(shù)據(jù)）綜合其情況，黔西南州酒店餐旅業(yè)市場(chǎng)細(xì)分的比較樂(lè)觀(guān)且持續(xù)上漲趨勢(shì)。光興義旅行社就發(fā)展到10-20家之多，可以說(shuō)前景樂(lè)觀(guān)。興義市位于貴州省西南部，地處黔滇桂三省結(jié)合部，是三省旅游開(kāi)發(fā)鏈接路線(xiàn)的中間段，十二、五期間，貴州三橫三縱公路貫穿東西南北，對(duì)地方旅游事業(yè)是最大化的促進(jìn)，因而酒店未來(lái)前景樂(lè)觀(guān)。
4、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析：
從功能上應(yīng)把百家酒店分為3個(gè)部分來(lái)解析：
�。�1）餐飲：
興義餐飲業(yè)發(fā)展一直以來(lái)不容樂(lè)觀(guān)，各種系別、檔次、類(lèi)型的飲食行業(yè)參差不齊，按檔次分為，翠湖賓館的金翠酒家、金凱園、大白鯊、一品酒樓、盤(pán)江人家、盛宴酒樓、金福園、紅房子、等等較為上檔次的餐飲場(chǎng)所，按盈利狀和良好經(jīng)營(yíng)狀況也僅有盤(pán)江人家、一品酒樓、盛宴酒樓、紅房子、金凱園等有實(shí)現(xiàn)盈利，其它場(chǎng)所均在利潤(rùn)和經(jīng)營(yíng)商存在很大壓力。
故，百家酒店餐飲必須做好餐飲定位和產(chǎn)品定位、價(jià)格策略及服務(wù)等，方能打開(kāi)市場(chǎng)贏(yíng)得一席之地。
（2）會(huì)所：
興義會(huì)所一直不錯(cuò)，但競(jìng)爭(zhēng)也相當(dāng)激烈，從盈利情況看，目前就：印象咖啡、鼎上咖啡，一品咖啡、原意咖啡較不錯(cuò)，其它的經(jīng)營(yíng)狀況不容樂(lè)觀(guān)甚至虧損。興義的客戶(hù)消費(fèi)群體固定，而且很難發(fā)展和增加新的成員，因而，百家酒店必須發(fā)揮好會(huì)員管理及服務(wù)優(yōu)勢(shì)，建立自己的忠實(shí)客戶(hù)消費(fèi)群體。
�。�3）住宿：
綜合分析其它酒店住宿情況，百家酒店在住宿配套服務(wù)已經(jīng)環(huán)境硬件設(shè)施上必須打造自己的特色，在定價(jià)和服務(wù)上以及消費(fèi)模式上創(chuàng)新，通過(guò)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等多方配合開(kāi)辟自己的市場(chǎng)和客戶(hù)資源群體。
5、百家酒店綜合情況分析：
結(jié)合調(diào)查及百家酒店實(shí)際情況，對(duì)百家酒店的優(yōu)、劣勢(shì)作出以下分析：
�。�1）優(yōu)勢(shì)：
----環(huán)境和硬件配套優(yōu)越
----交通便捷、地理位置優(yōu)越
----有停車(chē)場(chǎng)
----定位上占優(yōu)勢(shì)
�。�2）劣勢(shì)：
----經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目和功能單一
----市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈
----未被社會(huì)認(rèn)可
----缺乏特色
----內(nèi)部管理系統(tǒng)建設(shè)為完成，各項(xiàng)工作未有序開(kāi)展
----知名度及推廣力度不夠
----未建立自己的客戶(hù)群體
二、酒店品牌及定位
�。ㄒ唬�、百家酒店品牌表現(xiàn)策略
1、建立完善的VI、CIS形象視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，對(duì)整個(gè)酒店印刷品，器具、包裝、廣告表現(xiàn)上嚴(yán)格要求達(dá)到統(tǒng)一，在內(nèi)部裝飾和外部宣傳上對(duì)所有需要表現(xiàn)的'酒店形象嚴(yán)格要求和監(jiān)督實(shí)施,保持品牌一致性。
2、系統(tǒng)化納入公司全部品牌體系統(tǒng)一包裝推廣，在客戶(hù)管理系統(tǒng)中完善其品牌印象和忠誠(chéng)度。
3、建立自己產(chǎn)品特色及服務(wù)特色，并統(tǒng)一管理嚴(yán)格要求執(zhí)行、產(chǎn)品制作及表現(xiàn)上精益求精。
確保品牌質(zhì)量。
4、通過(guò)各種合作活動(dòng)及廣告宣傳、網(wǎng)絡(luò)推廣進(jìn)行品牌傳播。
（二）品牌定位
1、在市場(chǎng)分析中的一類(lèi)和二類(lèi)之間尋找自己平衡點(diǎn)，將服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量有效提升，最終達(dá)到物美價(jià)廉的目的做黔西南地區(qū)最受歡迎和客戶(hù)青睞的豪華商務(wù)經(jīng)濟(jì)型酒店；以四星級(jí)酒店管理標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求其在產(chǎn)品服務(wù)上的標(biāo)準(zhǔn)化管理。
2、會(huì)員及客戶(hù)定位：以商務(wù)接待及宴會(huì)為主，休閑散客為輔，高端旅游接待為補(bǔ)。
3、價(jià)格定位：四星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，三星級(jí)價(jià)位，同行業(yè)同性質(zhì)同標(biāo)準(zhǔn)情況同價(jià)格情況下提升服務(wù)及配套政策。
4、消費(fèi)群體定位：（1）政府職能部門(mén)、企事業(yè)單位團(tuán)體、大型機(jī)構(gòu)接待、年會(huì)，團(tuán)體就餐等；
�。�2）本地高端客戶(hù)接待、宴會(huì)等；
（3）旅游團(tuán)體接待等；
�。�4）企事業(yè)高管接待宴請(qǐng)，合作伙伴宴會(huì)，高級(jí)別招待。
�。�5）高端人士生日、婚禮等宴會(huì)接待。
5、市場(chǎng)細(xì)分：
目標(biāo)市場(chǎng) | 客源成分 | 比例 |
政府 | 政府招待 | 20% |
政府高端人士接待 | 15% | |
商界 | 旅游接待 | 15% |
企事業(yè)高管接待 | 20% | |
社會(huì) | 高端人士宴會(huì) | 20% |
其它散客 | 10% |
6、項(xiàng)目細(xì)分：
餐飲收入40%，會(huì)所30%、客房20%、其它10%。
三、長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃及戰(zhàn)略
用如家酒店，7天酒店等相同的經(jīng)驗(yàn)管理理念，制定百家酒店自己的經(jīng)驗(yàn)管理策略，打造黔西南州唯一一家本土知名商務(wù)經(jīng)濟(jì)型酒店為長(zhǎng)遠(yuǎn)戰(zhàn)略，以發(fā)展酒店連鎖或相關(guān)產(chǎn)業(yè)為終極目標(biāo)。
以高標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)客房及配套餐飲、休閑會(huì)所為品牌形像，以規(guī)�；目头亢途频晔焦槔麧�(rùn)中心，以特立足，以特取勝，人有我新，人新我精，人精我奇，人奇我變。開(kāi)啟中高端客戶(hù)群體市場(chǎng)，做好客房銷(xiāo)售的情況下、大力抓好餐飲、會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理，完善其產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、成本、價(jià)格、營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)管理。成為黔西南州旅游指定接待單位，拓展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)，提升酒店知名度并全面推廣；成為黔西南州最具知名度酒店以及餐飲名店，尋找創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理思維及模式，建立精英營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍及管理團(tuán)隊(duì)。實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化，積蓄資金，壯大公司實(shí)力，以發(fā)展酒店連鎖或相關(guān)產(chǎn)業(yè)為終極目標(biāo)。
四、企業(yè)文化建設(shè)
完善其人事管理績(jī)效考核制度等，建立和吸納高級(jí)和優(yōu)秀人才儲(chǔ)備，完善薪酬福利管理制度，團(tuán)隊(duì)效益決定企業(yè)發(fā)展及利益，利益與效益掛鉤。成立客戶(hù)俱樂(lè)部和員工俱樂(lè)部，豐富員工學(xué)習(xí)和業(yè)余活動(dòng)，讓客戶(hù)利益最大化。建立百家酒店獨(dú)有的企業(yè)文化特色。壯大其管理，經(jīng)營(yíng)，提升影響力和員工工作效率積極性。
酒店經(jīng)營(yíng)管理方案3
根據(jù)酒店目前的整體情況，所處位置、酒店檔次、市場(chǎng)定位，整體規(guī)模，我制定了針對(duì)性較強(qiáng)的具體經(jīng)營(yíng)管理策略，具體實(shí)施方案如下：
首先、要建立健全酒店管理組織機(jī)構(gòu)，按工作的需要定崗定編。
根據(jù)我們酒店的實(shí)際情況，確定需要的崗位及編制如下：
人員編制：
我們酒店的規(guī)模有限，我考慮從節(jié)約人員開(kāi)支，以及部分工作可以整合的方面來(lái)看，酒店組織機(jī)構(gòu)中的部分崗位將由其他部門(mén)或崗位兼任。
酒店需要設(shè)置的人員編制：
總經(jīng)理：1人。全面負(fù)責(zé)酒店整體經(jīng)營(yíng)管理事務(wù)。重點(diǎn)主抓總辦和銷(xiāo)售部的工作。并直接負(fù)責(zé)對(duì)各一線(xiàn)部門(mén)工作的監(jiān)督和指導(dǎo)。
前廳部：主管1人，前臺(tái)員工4人�？紤]到員工工作時(shí)間主要在上午九
點(diǎn)到晚上九點(diǎn)之間，所以安排主管1人主要處理白天的日常事物以及替班兼大堂經(jīng)理的工作職能。員工設(shè)立三班運(yùn)轉(zhuǎn)，另1人做機(jī)動(dòng)替班。前臺(tái)的主要工作除了接待賓客，辦理登記入住手續(xù)、離店手續(xù)、結(jié)賬等，還要兼收銀、總機(jī)的工作。
客房部：主管1人，員工13人。白班10人，其中3人負(fù)責(zé)公共區(qū)域衛(wèi)生，7人負(fù)責(zé)客房衛(wèi)生(每人負(fù)責(zé)13間)。晚班1人值班，機(jī)動(dòng)2人做為替班。編制多安排1人，要求客房部兼管會(huì)議接待。主管的工作除了查房、培訓(xùn)、工服房以及負(fù)責(zé)對(duì)庫(kù)房物品的盤(pán)點(diǎn)外，還要兼管會(huì)議服務(wù)工作的安排。
銷(xiāo)售部：2人，我對(duì)銷(xiāo)售的要求就三點(diǎn)，把團(tuán)接進(jìn)來(lái)，做好服務(wù)，把帳結(jié)清。
工程部：2人，電工一名、水工一名，要求住店，隨時(shí)保障酒店各個(gè)環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
餐飲部：5人，主廚1人，助廚2人，服務(wù)員2人，要求其做好早餐接待及員工餐。
財(cái)務(wù)及采購(gòu)：(略)
安保人員：(略)需要再溝通
以上人員工資待遇如下：
總 經(jīng) 理：6000元/月(試用期5000元/月)
主 管 級(jí)：2300元/月
領(lǐng) 班 級(jí)：1800元/月
前廳員工：1500元/月
客房員工：1300元/月(每天13客房，13間以上按1.5元/間獎(jiǎng)勵(lì)) 銷(xiāo) 售 部：1000元/月(提成方案另定)
工 程 部：20xx元/月
廚 師：3000元/月
助 廚：1600元/月
第二、建章建制及各部門(mén)的崗位職責(zé)
一、 酒店制度
1、實(shí)行周例會(huì)制度，每周一要開(kāi)例會(huì)，由各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加，述職匯報(bào)上周工作完成情況，以及本周的工作計(jì)劃。協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作，以及發(fā)生的問(wèn)題及時(shí)解決。酒店的指示精神及時(shí)傳達(dá)。
2、建立酒店總值班制度。由各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加輪換。設(shè)立酒店值班制
度的目的是在酒店晚上18:00至第二天早上8:00之間執(zhí)行總經(jīng)理的權(quán)限，處理突發(fā)事件，及夜班工作檢查。
3、建立月總結(jié)制度。由各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加。除了周例會(huì)，每個(gè)月要對(duì)本月業(yè)績(jī)、日常工作、盤(pán)庫(kù)情況，服務(wù)接待，發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)。
4、值班本制度。每天晚6點(diǎn)，當(dāng)天值班負(fù)責(zé)人到前臺(tái)領(lǐng)值班本，第二天早8:00交回前臺(tái)。要求每天發(fā)生的事情及處理過(guò)程、結(jié)果要記錄清楚、準(zhǔn)確。
5、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表由前臺(tái)完成，每天上午交到總經(jīng)理辦公室。內(nèi)容包括當(dāng)天營(yíng)業(yè)額、出租率、客源結(jié)構(gòu)、財(cái)務(wù)每日取款簽字等
6、建立采購(gòu)制度，每周一、三上交采購(gòu)計(jì)劃，周三、周五到庫(kù)房領(lǐng)取。采購(gòu)物品需填寫(xiě)采購(gòu)單，先由部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字后，報(bào)總經(jīng)理簽字后，交財(cái)務(wù)部采買(mǎi)。所有物品需在入庫(kù)后，部門(mén)才能夠憑領(lǐng)貨單取貨。
二、各部門(mén)的崗位職責(zé)(詳見(jiàn)附件)
總經(jīng)理：(略)
前廳部：(略)
客房部:(略)
餐飲部：(略)
工程部：(略)
銷(xiāo)售部：營(yíng)銷(xiāo)方案另附(略)
1、 確立市場(chǎng)定位，并制定月銷(xiāo)售計(jì)劃。
我們酒店現(xiàn)有房間103間。按市場(chǎng)分析：散客價(jià)格應(yīng)在180
——220元之間。旅游團(tuán)隊(duì)價(jià)格應(yīng)在110——140元之間。培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)價(jià)格應(yīng)在110——180元之間。因酒店第一年幾乎沒(méi)有銷(xiāo)售積累，按酒店平均出租率75%計(jì)算，預(yù)計(jì)第一年銷(xiāo)售流水可達(dá)到460萬(wàn)左右。如果第二年繼續(xù)提高散客和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的比例，預(yù)計(jì)年流水可達(dá)到500萬(wàn)。
2、 確認(rèn)銷(xiāo)售部的提成比例，以鼓勵(lì)銷(xiāo)售人員的工作積極性。 銷(xiāo)售應(yīng)該以提成獎(jiǎng)勵(lì)為主，工資為附的待遇結(jié)構(gòu)，鼓勵(lì)多勞多得�；救蝿�(wù)可定為每月3萬(wàn)元，按2%提取。3萬(wàn)至6萬(wàn)部分按3%提取。6萬(wàn)至9萬(wàn)部分按4%提取。9萬(wàn)以上部分按5%提取。前期應(yīng)把提成做的相對(duì)其他酒店有些優(yōu)勢(shì)，后期根據(jù)經(jīng)營(yíng)的具體情況再做調(diào)整。
3、 建立監(jiān)督考核機(jī)制，監(jiān)督銷(xiāo)售部的工作效率及實(shí)際效果。 財(cái)務(wù)部：
財(cái)務(wù)部由酒店投資方直接管理，需要和酒店一線(xiàn)部門(mén)協(xié)調(diào)的崗位職責(zé)如下：
1、最先要做的事情，就是要盤(pán)庫(kù)。對(duì)酒店所有的固定資產(chǎn)，易耗品等進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)、登記、并且進(jìn)行歸類(lèi)。做到所有物品都要有帳，都要有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。并且形成制度，每個(gè)月底都要盤(pán)庫(kù)，物品丟失、損壞要有原因。
2、財(cái)務(wù)部采購(gòu)需要見(jiàn)到總經(jīng)理簽字的采購(gòu)單，才能夠采買(mǎi)，并在入庫(kù)后才可以由各部門(mén)憑出庫(kù)單領(lǐng)取物品。
3、財(cái)務(wù)部根據(jù)實(shí)際情況建立二級(jí)庫(kù)。
4、財(cái)務(wù)部須每月交總經(jīng)理辦公室一份上月的酒店盈虧報(bào)表。我們根據(jù)酒店盈虧表判斷酒店的成本是否過(guò)高，和經(jīng)營(yíng)盈虧的具體指標(biāo)。
第三、企業(yè)文化建設(shè)
1、要關(guān)注員工的日常生活，包括員工的用餐、住宿環(huán)境。多傾聽(tīng)員工的聲音，工作以外的時(shí)候多和員工交流，使員工能夠感到酒店管理層的關(guān)懷，認(rèn)同酒店，這樣才會(huì)用心工作，培養(yǎng)出酒店的骨干力量。
2、各部門(mén)要注重培訓(xùn)，只有告訴員工該怎么做，如何才能做好，才能
真正提高服務(wù)質(zhì)量，而且要讓員工學(xué)到真本領(lǐng)，為酒店的發(fā)展提供后備人才。
3、根據(jù)酒店日常經(jīng)營(yíng)狀況，適時(shí)安排組織文娛活動(dòng)，如唱歌、體育健身、出游爬山等。
以上此舉將起到促進(jìn)員工之間和諧共處、溝通交流感情、增強(qiáng)員工凝 聚力，有助于建立酒店員工和管理層之間相互信任、理解和支持，從而提 升酒店的整體品牌形象。
酒店經(jīng)營(yíng)管理方案4
星級(jí)酒店的現(xiàn)代化經(jīng)營(yíng)管理是一項(xiàng)科學(xué)的系統(tǒng)工程，它不僅需要有新的觀(guān)念和科學(xué)的管理模式，且著重于內(nèi)部的分工協(xié)作，也稱(chēng)為團(tuán)體精神。因此，本方案出臺(tái)后各部門(mén)在實(shí)施過(guò)程中，不僅要遵循各個(gè)崗位的工作規(guī)律，也應(yīng)特別注意各部門(mén)之間的緊密配合。
一、（9—12月）計(jì)劃經(jīng)濟(jì)指標(biāo)
�。ㄒ唬┚频昕傮w指標(biāo)：營(yíng)業(yè)額（ ）萬(wàn)元，純利潤(rùn)（ ）萬(wàn)元。
�。ǘ└鞑块T(mén)任務(wù)分配
1、餐飲
二 餐：（1）營(yíng)業(yè)額 萬(wàn)元；（2）毛利率 %；
三 餐：（1）營(yíng)業(yè)額 萬(wàn)元；（2）毛利率 %；
十八餐：（1）營(yíng)業(yè)額 萬(wàn)元；（2）毛利率 %。
2、客房
�。�1）營(yíng)業(yè)額 萬(wàn)元
�。�2）毛利率 %
二、關(guān)于房務(wù)工作方面
酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入；三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來(lái)源，從利潤(rùn)分析，客房收入的經(jīng)營(yíng)成本比餐飲、商品都小，客房利潤(rùn)也是酒店利潤(rùn)的主要來(lái)源，在經(jīng)營(yíng)管理的過(guò)程中，要使客房出租率上升，則取決于房務(wù)管理，其主要包括以下幾個(gè)方面：
1、科學(xué)合理地計(jì)劃與組織房務(wù)部工作的運(yùn)轉(zhuǎn)：
在客房的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，前廳部處于起點(diǎn)，負(fù)責(zé)客房的銷(xiāo)售，而客房部則處于中間環(huán)節(jié)，負(fù)責(zé)客人投宿期間的大部分服務(wù)工作，客人住店期間，在客房停留的時(shí)間最長(zhǎng)，接觸和享用客房服務(wù)的機(jī)會(huì)多、時(shí)間長(zhǎng)，因此，酒店要投入相應(yīng)的勞動(dòng)力和發(fā)生相應(yīng)的設(shè)備消耗，如何將接待服務(wù)工作科學(xué)合理地組織起來(lái)，即保證服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客人需要，提高客房出租率，又使物資消耗和經(jīng)營(yíng)收入提高加強(qiáng)房務(wù)工作的監(jiān)督力度，保證接待服務(wù)和客房整理的質(zhì)量，保持合理的比例，是客房管理的 一個(gè)重要內(nèi)容。因此，首先要根據(jù)酒店整體計(jì)劃制定客房部的計(jì)劃，確定服務(wù)質(zhì)量、勞動(dòng)定額以及物資消耗等各項(xiàng)指標(biāo)，做好人力調(diào)配計(jì)劃，同時(shí)，要制定和落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度從而為實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)提供保障。
客房服務(wù)過(guò)程中的督查，是保證服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。第一，要加強(qiáng)對(duì)各班組的組織和領(lǐng)導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度地服務(wù)人員的每一道程序要進(jìn)行嚴(yán)格的檢查，實(shí)行領(lǐng)班、經(jīng)理、質(zhì)檢員、房務(wù)總監(jiān)逐級(jí)查房制度，達(dá)到層層把關(guān)；第二，加強(qiáng)各部門(mén)間的聯(lián)系，及時(shí)傳遞信息，客房管理不是孤立存在的，需要和其他部門(mén)協(xié)調(diào)配合形成一個(gè)統(tǒng)一的整體，才能保證業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常進(jìn)行；第三，主動(dòng)了解客人的反映，及時(shí)處理客人投訴，加強(qiáng)意見(jiàn)反饋渠道，做好接待服務(wù)工作。客房管理的好壞最終取決于客人的滿(mǎn)意程度，要注意分析客人類(lèi)型，研究客人的心理，隨時(shí)掌握客人的意見(jiàn)和要求，從中發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的問(wèn)題和客人需求的變化規(guī)律，抓住客房服務(wù)過(guò)程中的內(nèi)在聯(lián)系和基本環(huán)節(jié)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
2、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)。
前廳部與客房部的工作性質(zhì)，是直接為客人提供服務(wù)，服務(wù)的好與差直接影響著酒店的管理和服務(wù)水平，所以加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)和提高員工綜合素質(zhì)，確保房務(wù)工作順利開(kāi)展和提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵之一。
首先，要不斷進(jìn)行員工的思想教育，使員工熱愛(ài)自己的本職工作，培養(yǎng)對(duì)專(zhuān)業(yè)的興趣，從而激發(fā)工作的主動(dòng)性、積極性，教育員工樹(shù)立高尚的職業(yè)道德和全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，教育員工樹(shù)立嚴(yán)格的組織觀(guān)念，自覺(jué)遵守國(guó)家的法紀(jì)和酒店的規(guī)章制度。
同時(shí)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因?yàn)檫@是提高酒店工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。所以一方面要抓好員工文化知識(shí)的學(xué)習(xí)，提高員工文化水平，另一方面要抓業(yè)務(wù)技術(shù)方面的培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)操作技術(shù)和技巧，通過(guò)培訓(xùn)使員工達(dá)到：
�。�1）熱情、主動(dòng)、耐心、周到、細(xì)致、盡職盡責(zé)，對(duì)客人必須樹(shù)立尊重和友好的態(tài)度。
�。�2）在服務(wù)質(zhì)量方面減少和杜絕對(duì)服務(wù)員因素質(zhì)和技能欠缺造成服務(wù)不到位而產(chǎn)生的不滿(mǎn)意。
�。�3）人人都 要從細(xì)節(jié)做起，特別是在儀容、儀表、禮貌、禮儀、言行舉止方面要得體大方，著裝要干凈、整齊，強(qiáng)調(diào)要求個(gè)人氣質(zhì)的進(jìn)一步提高。
�。�4）熟練掌握服務(wù)程序，讓顧客感到一種酒店行業(yè)的氛圍和正規(guī)化管理的模式。
�。�5）對(duì)自身工作按標(biāo)準(zhǔn)完成后自查，樹(shù)立員工的責(zé)任感和主人翁意識(shí)。
�。�6）營(yíng)造員工隊(duì)伍的團(tuán)隊(duì)精神。
�。�7）實(shí)現(xiàn)規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而影響顧客對(duì)酒店的口碑和社會(huì)聲譽(yù)。
在房務(wù)管理過(guò)程中，要認(rèn)真執(zhí)行獎(jiǎng)罰制度，開(kāi)展評(píng)選優(yōu)秀員工的活動(dòng)，表彰、獎(jiǎng)勵(lì)服務(wù)質(zhì)量高，業(yè)務(wù)技術(shù)精、完成任務(wù)好、協(xié)作風(fēng)格高的員工，對(duì)員工的思想及業(yè)務(wù)水平定期進(jìn)行考察，根據(jù)各種特長(zhǎng)合理的安排使用，重視培養(yǎng)選 拔人才，形成一支骨干隊(duì)伍，在各項(xiàng)工作中發(fā)揮中堅(jiān)作用。
3、開(kāi)源節(jié)流，做好房務(wù)設(shè)備、物資的管理與控制。
房務(wù)設(shè)備和用品是客房服務(wù)工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，因此，管理好房務(wù)方面的設(shè)備和用品也是客房管理的重要內(nèi)容 之一，前廳部和客房部要具體制定設(shè)備、用品管理制度，明確規(guī)定各級(jí)管理人員在這方面的職責(zé)，做到合理使用。因此，節(jié)約上要以小看大，一點(diǎn)水，一度電，一根針，一條線(xiàn)，養(yǎng)成節(jié)約或浪費(fèi)的不同習(xí)慣，就會(huì)出現(xiàn)不同效益。
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