（實(shí)用）物業(yè)服務(wù)方案15篇
為了確保工作或事情順利進(jìn)行，通常需要提前準(zhǔn)備好一份方案，方案是從目的、要求、方式、方法、進(jìn)度等都部署具體、周密，并有很強(qiáng)可操作性的計(jì)劃。優(yōu)秀的方案都具備一些什么特點(diǎn)呢？下面是小編為大家整理的物業(yè)服務(wù)方案，歡迎大家分享。
物業(yè)服務(wù)方案1
關(guān)于物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案
1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；
2、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；
3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；
4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；
5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶；
環(huán)境衛(wèi)生，重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位
1、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；
2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；
3、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；
4、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；
5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；
6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；
7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；
8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；
綠化養(yǎng)護(hù)，重點(diǎn)提升客戶觀感
1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；
2、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種；
3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；
4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；
5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；
6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；
7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。
交通秩序，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理
1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)�、引�?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；
2、針對(duì)陽(yáng)光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；
3、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；
4、對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕；
5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；
6、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；
7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。
家庭維修，重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率
1、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；
2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；
3、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；
4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；
5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；
6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；
7、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；
8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；
9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；
10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；
11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。
客戶服務(wù)，新業(yè)主，留下美好的第一印象.
1、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。
2、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。
3、在業(yè)主的`入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。
4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。
5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶。客戶裝修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題；
6、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；
7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；
8、在節(jié)假日發(fā)短信祝�？蛻�，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶；
9、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；
10、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問題建檔管理，實(shí)行首問責(zé)任制直至問題的解決；
11、與返修辦定期召開例會(huì)，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；
12、通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃；
13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加；
14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán)；
15、建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過社區(qū)文化活動(dòng)開展，與其建立良好關(guān)系；
16、對(duì)雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；
17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問題；
18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；
19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；
20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)；
21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源；
22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時(shí)。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；
23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來(lái)提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度；
24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題的解決辦法；
25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；
26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；
27、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；
28、每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；
29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。
物業(yè)增值服務(wù)，重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)
1、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。
2、針對(duì)不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動(dòng)。
3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會(huì)。
4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動(dòng)。
物業(yè)服務(wù)方案2
一、背景
隨著城市化進(jìn)程的不斷加速，城市人口越來(lái)越密集，整個(gè)社會(huì)的生活節(jié)奏也越來(lái)越快。居民生活壓力加大，對(duì)生活便利性、效率和質(zhì)量等方面的要求也愈發(fā)迫切。在這個(gè)情境下，物業(yè)便民服務(wù)活動(dòng)成為了以提升居民生活品質(zhì)和滿意度為目標(biāo)的需求之一。
二、目標(biāo)
有針對(duì)性的開展物業(yè)便民服務(wù)活動(dòng)，旨在提高居民對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)可度和滿意度，增強(qiáng)居民的歸屬感和信任感，營(yíng)造社區(qū)和諧、宜居的'環(huán)境。
三、方案內(nèi)容
1. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：制定物業(yè)便民服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)�；诰用竦纳钚枨螅贫ㄎ飿I(yè)維修、保潔、安保等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。并通過社區(qū)宣傳渠道，向居民公布服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容，并收集反饋意見，不斷完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
2. 建設(shè)服務(wù)平臺(tái)：開展在線服務(wù)平臺(tái)，通過小區(qū)APP、微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站等多渠道在線投訴平臺(tái)，讓居民可以更方便地反饋居住環(huán)境問題，物業(yè)人員可以快速解決問題。
3. 打造便民服務(wù)中心：在小區(qū)內(nèi)設(shè)立便民服務(wù)中心，為居民提供快遞、打印、復(fù)印、代收快遞、家政清潔、送水、送氣、送餐等一系列便民服務(wù)。以此提升物業(yè)服務(wù)覆蓋面和質(zhì)量。
4. 推廣居民互助工程：打造居民互助平臺(tái)，鼓勵(lì)社區(qū)內(nèi)的居民積極互相幫助，組成志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開展慈善活動(dòng)和互助義務(wù)活動(dòng)，增強(qiáng)彼此的信任感，提高社區(qū)凝聚力。
5. 增加綠化面積：對(duì)小區(qū)內(nèi)的花壇、綠地進(jìn)行改造，增加綠化面積，打造美麗宜居環(huán)境。加強(qiáng)小區(qū)內(nèi)的垃圾分類宣傳，提升小區(qū)衛(wèi)生和整體環(huán)境的質(zhì)量。
6. 舉辦主題活動(dòng)：開展各類主題活動(dòng)，如節(jié)日慶典、舞蹈比賽、書畫展覽、親子活動(dòng)等，提升小區(qū)居民的生活質(zhì)量、促進(jìn)社區(qū)文化建設(shè)和融合。
四、實(shí)施計(jì)劃
1. 制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在一個(gè)月內(nèi)完成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和公布，并定期邀請(qǐng)居民代表進(jìn)行評(píng)價(jià)，反饋標(biāo)準(zhǔn)不足之處。
2. 建設(shè)服務(wù)平臺(tái)：在三個(gè)月內(nèi)完成在線服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)和投入使用，并組織物業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)響應(yīng)速度和效率。
3. 打造便民服務(wù)中心：在半年內(nèi)完成便民服務(wù)中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)，并舉辦開業(yè)儀式。
4. 推廣居民互助工程：在一年內(nèi)成立志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，開展各類社區(qū)慈善活動(dòng)，并推廣居民互助平臺(tái)，在社區(qū)內(nèi)形成良好的居民互助體系。
5. 增加綠化面積：在三個(gè)月內(nèi)完成小區(qū)內(nèi)綠地改造，加強(qiáng)垃圾分類宣傳并落實(shí)。
6. 舉辦主題活動(dòng)：根據(jù)社區(qū)文化特點(diǎn)和居民需求，每季度至少開展一次大型主題活動(dòng)，并在小區(qū)內(nèi)設(shè)立主題展覽。
五、考核指標(biāo)
為確�；顒�(dòng)方案落實(shí)效果，需要制定相關(guān)考核指標(biāo)，以量化評(píng)價(jià)服務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和效果，考核指標(biāo)具體如下：
1. 居民滿意度：通過調(diào)研居民對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，參照往年數(shù)據(jù)制定服務(wù)滿意度提升目標(biāo)，提高服務(wù)質(zhì)量。
2. 活動(dòng)效果：結(jié)合居民反饋和活動(dòng)參與度，對(duì)舉辦的各項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行考核，不斷完善活動(dòng)主題和品質(zhì)。
3. 服務(wù)響應(yīng)速度：通過對(duì)線上投訴和需求響應(yīng)時(shí)間的監(jiān)控，不斷改善服務(wù)響應(yīng)速度。
4. 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)：對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率等方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。
六、總結(jié)
物業(yè)便民服務(wù)活動(dòng)的開展可以進(jìn)一步增強(qiáng)社區(qū)歸屬感，推廣居民互助模式，建立人與人之間的信任關(guān)系。該方案具體可行性高，運(yùn)用了多種手段，特別是在線服務(wù)平臺(tái)的建立，使居民可和物業(yè)建立更加深入的聯(lián)系，同時(shí)提高服務(wù)響應(yīng)速度和效率。方案實(shí)施計(jì)劃恰到好處，考核指標(biāo)結(jié)合實(shí)際，充分考慮了居民需求和物業(yè)自身?xiàng)l件。
物業(yè)服務(wù)方案3
一、指導(dǎo)思想
深入貫徹落實(shí)對(duì)全域生態(tài)文明建設(shè)的重要指示批示精神和中央城市工作會(huì)議精神，牢固樹立綠色發(fā)展理念和“人民城市為人民”的建設(shè)理念，堅(jiān)決貫徹落實(shí)省、市、縣委高質(zhì)量發(fā)展的.決策部署，落實(shí)城市規(guī)劃建設(shè)管理“三個(gè)留足”“三個(gè)讓路”“三個(gè)更加注重”要求，以建設(shè)“生態(tài)之城人文之城”，打造“德城、文城、綠城、清城”為目標(biāo)，以全國(guó)文明城市和省級(jí)文明縣創(chuàng)建為載體，大力整治違法違規(guī)建設(shè)、城市安全隱患、城鄉(xiāng)市場(chǎng)亂象著力提升城市服務(wù)功能和管理水平，不斷增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感和滿意度。
二、工作目標(biāo)
按照縣委、縣政府的安排部署，精準(zhǔn)對(duì)標(biāo)對(duì)表助推創(chuàng)建全國(guó)文明城市街道社區(qū)工作過程中存在的一些重點(diǎn)難點(diǎn)問題和短板弱項(xiàng)，在大力整治“臨違建筑”等違法違規(guī)建設(shè)問題、合力推進(jìn)愛國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)、老舊小區(qū)改造、物業(yè)管理服務(wù)、居民文明素質(zhì)提升等方面重點(diǎn)推進(jìn)、攻堅(jiān)克難、嚴(yán)管嚴(yán)治、不留死角、不留盲點(diǎn)，力爭(zhēng)各項(xiàng)工作全面提升。
三、主要任務(wù)
�。ㄒ唬┱芜`法違規(guī)建設(shè)
1、整治“臨違建筑”。整治樓院小區(qū)違規(guī)私搭亂建、減少綠地、停車位，亂設(shè)小區(qū)出入口、占用公共空間、改變公共建筑用途等問題。
責(zé)任單位：各社區(qū)
2、配合相關(guān)部門推進(jìn)城鄉(xiāng)市場(chǎng)改造升級(jí)。
責(zé)任單位：相關(guān)社區(qū)
3、推進(jìn)背街小巷改造。配合相關(guān)部門，對(duì)轄區(qū)內(nèi)背街小巷改造、單樓獨(dú)院整合歸并、小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施改造提升、水電氣暖分戶管理等一體謀劃、統(tǒng)籌治理，達(dá)到“美化、亮化、綠化、凈化、文化”目標(biāo)，提前謀劃做好對(duì)老舊樓院的調(diào)查摸底、資格認(rèn)定和具體實(shí)施工作；做好轄區(qū)內(nèi)改造樓院群眾的思想教育工作、及時(shí)調(diào)處發(fā)生矛盾糾紛，指導(dǎo)做好改造后老舊樓院后續(xù)物業(yè)管理等日常監(jiān)管工作。2020年改造老舊小區(qū)3個(gè)。
責(zé)任單位：
4、推進(jìn)生活垃圾分類試點(diǎn)工作。極倡導(dǎo)綠色生活方式，制定垃圾分類具體實(shí)施方案和進(jìn)度計(jì)劃，向廣大居民宣傳普及垃圾分類知識(shí)，鼓勵(lì)引導(dǎo)廣大居民拒絕使用一次性用品，推廣使用布袋子等可循環(huán)利用物品。集中力量做好金地陽(yáng)光家園和平貴花園等2個(gè)住宅小區(qū)的垃圾分類試點(diǎn)工作。
責(zé)任單位：
�。ǘ┨嵘飿I(yè)管理水平
5、推進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)全覆蓋。爭(zhēng)取拆除香林路工行、建行等老舊小區(qū)圍墻，打通小區(qū)通道，整合歸并，因地制宜、創(chuàng)新形式，采取就近托管、代管等加強(qiáng)居民小區(qū)物業(yè)管理。打造昌靈、昌松、夏潤(rùn)和金地陽(yáng)光小區(qū)等4個(gè)市級(jí)物業(yè)管理示范小區(qū)，實(shí)現(xiàn)居民小區(qū)物業(yè)服務(wù)和業(yè)主自治管理全覆蓋。
責(zé)任單位：各社區(qū)
6、提升物業(yè)服務(wù)智能化水平。配合相關(guān)部門升級(jí)改造住宅小區(qū)人員、車輛出入門禁系統(tǒng)、小區(qū)安全監(jiān)控系統(tǒng)，在小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)中推廣達(dá)用車輛出入識(shí)別系統(tǒng)、手機(jī)APP管家服務(wù)等新技術(shù)。2020年改造的老舊小區(qū)、新建成的住宅小區(qū)，門禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)安裝率達(dá)到100%，率先在夏潤(rùn)新村物業(yè)小區(qū)示范推行，三年內(nèi)覆蓋面達(dá)到90%以上，所有門禁系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)與智慧武成無(wú)縫對(duì)樓。
責(zé)任單位：各社區(qū)
7、推進(jìn)“街長(zhǎng)制”管理模式。進(jìn)一步健全完善“街道－社區(qū)－居民小組－小區(qū)樓棟”四級(jí)網(wǎng)格管理模式，積極推進(jìn)大氣污染防治網(wǎng)格、社會(huì)治安綜合治理網(wǎng)格和社區(qū)管理網(wǎng)格三網(wǎng)融合，優(yōu)化網(wǎng)格單元，科學(xué)分布設(shè)置網(wǎng)格員、網(wǎng)格長(zhǎng)，全面加強(qiáng)對(duì)城區(qū)網(wǎng)格人口、房屋等各類基礎(chǔ)信息的實(shí)時(shí)采集、動(dòng)態(tài)管理工作，實(shí)現(xiàn)資源共享、信息共用，提升城市管理水平。
責(zé)任單位：各社區(qū)
8、推進(jìn)愛國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)。突出城鄉(xiāng)環(huán)境綜合整治，開展家庭衛(wèi)生“大掃除”，消除“四害”，嚴(yán)格落實(shí)周五大掃除制度，機(jī)關(guān)單位、公共場(chǎng)所、公共區(qū)域定期開展消毒殺菌工作，常態(tài)配備提供消毒液。倡導(dǎo)勤洗手、勤通風(fēng)、講衛(wèi)生等健康文明生活習(xí)慣，固化疫情防控期間形成的衛(wèi)生健康管理制度。
責(zé)任單位：各社區(qū)
四、實(shí)施時(shí)限
20xx年3月中旬至12月31日。其中：“三整治”工作6月30日前完成。
物業(yè)服務(wù)方案4
有專家指出，好的物業(yè)管理是樓盤升值的保障。但要做到真正的好的物業(yè)管理，除了物業(yè)管理公司自身要不斷提高整體素質(zhì)、變管理為服務(wù)之外，還需要不斷完善的法律法規(guī)來(lái)支撐。所以，未來(lái)物業(yè)管理的發(fā)展方向主要是專業(yè)化、法律化和人性化。
一、專業(yè)化
現(xiàn)在許多人都有這樣的認(rèn)識(shí)：物業(yè)管理不就是伺候人嗎？用得著什么技術(shù)和學(xué)歷嗎？是個(gè)人就能干——也正是受這些認(rèn)識(shí)左右，在許多小區(qū)還保留著房管所年代管理員的工作作風(fēng)，物業(yè)公司工作人員學(xué)歷低、年紀(jì)大、缺少服務(wù)意識(shí)成為普遍現(xiàn)象。其實(shí)，物業(yè)管理是一門專業(yè)，既需要高學(xué)歷、高素質(zhì)的人才，也需要網(wǎng)絡(luò)等先進(jìn)科技，同時(shí)也需要現(xiàn)代化的企業(yè)管理。無(wú)人化管理、智能化管理都是未來(lái)物業(yè)管理的發(fā)展方向。
二、法律化
如何妥善處理開發(fā)商的遺留問題？被炒掉的物業(yè)公司不走人怎么辦？業(yè)主管理委員會(huì)有法律地位卻沒有法人地位如何能體現(xiàn)其作用？如何約束沒有公德意識(shí)的.鄰居現(xiàn)在幾乎所有的業(yè)主，包括一些物業(yè)管理專業(yè)人員都在慨嘆：物業(yè)管理的法律法規(guī)太少，且缺少操作性。像香港及國(guó)外那樣擁有詳盡物業(yè)管理方面的法律文本是未來(lái)幾年內(nèi)物業(yè)管理的大勢(shì)所趨。
三、人性化
下雨天打車到樓下，保安能打著傘接你進(jìn)樓；家中電表沒電了，維修工能友善提醒；車輛損壞，保安員不是第一句話就是“這與我無(wú)關(guān)”物業(yè)管理的核心工作是服務(wù)人，要想服務(wù)好，必須在不增加或少增加成本的前提下盡量體現(xiàn)服務(wù)的人情味兒。
香港物管＝“雇工”
據(jù)了解，在香港，物業(yè)管理公司扮演的是雇工的角色，小業(yè)主如果對(duì)物業(yè)管理公司的工作感到不滿意，只要半數(shù)以上表決，就可以選擇另外的物業(yè)公司。目前廣東省、廣州市有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)中雖然也有類似的規(guī)定，但是在實(shí)踐中并沒有得到很好的執(zhí)行。
此外，香港物業(yè)管理的目的，不僅是要為業(yè)主或租戶提供一個(gè)安全、舒適、和諧的居住環(huán)境或工作環(huán)境，及保障業(yè)主和租戶的利益，同時(shí)更是為了提高物業(yè)的投資回報(bào)率。所以，其服務(wù)內(nèi)容不僅包含日常的房屋維修和保養(yǎng)工作，還旨在通過這些物業(yè)，去推動(dòng)和協(xié)調(diào)這些物業(yè)內(nèi)業(yè)主或租客之間的社會(huì)與人際關(guān)系，使他們建立起互惠互利、和睦共處的鄰里關(guān)系，使房地產(chǎn)這類貴重資產(chǎn)和高價(jià)商品得以發(fā)揮最高的效益。
有專家表示，以后廣州市大小樓盤如果都向著這個(gè)方向發(fā)展，無(wú)論是對(duì)于業(yè)主來(lái)說(shuō)，或者對(duì)于廣州市的房地產(chǎn)發(fā)展來(lái)說(shuō)，都是很有利的。
物業(yè)服務(wù)方案5
一、住宅小區(qū)物業(yè)工程管理部方案的目的
制訂住宅小區(qū)物業(yè)工程管理方案的目的是保持配套設(shè)施的良好狀態(tài)，確保配套設(shè)施正常運(yùn)行，為住宅小區(qū)居民的生活穩(wěn)定、和諧提供保障。
二、住宅小區(qū)物業(yè)工程管理部職責(zé)分工
1.管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)配套設(shè)施的保養(yǎng)維修工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督，審批配套設(shè)施養(yǎng)護(hù)方案及其預(yù)算等。
2.維修班長(zhǎng)負(fù)責(zé)配套設(shè)施臺(tái)賬的建立工作，解決技術(shù)難題，制訂維修方案以及預(yù)算，并負(fù)責(zé)配套設(shè)施養(yǎng)護(hù)方案的實(shí)施。
3.維修工負(fù)責(zé)配套設(shè)施的日常養(yǎng)護(hù)工作。
4.倉(cāng)庫(kù)報(bào)關(guān)員負(fù)責(zé)住宅小區(qū)配套設(shè)施零配件的'保管、工具的保管。
三、住宅小區(qū)物業(yè)工程管理部具體管理方案
1.工程管理部主控房管理方案：
1)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、劇毒化學(xué)品等危險(xiǎn)物品進(jìn)入主控房。
2)進(jìn)出隨手關(guān)門
2.配套設(shè)施養(yǎng)護(hù)管理：
1)日檢：對(duì)設(shè)備主控房以及設(shè)備周圍環(huán)境進(jìn)行清潔，檢查設(shè)備運(yùn)行有無(wú)異常情況。
2)月檢：對(duì)設(shè)備周圍進(jìn)行全面檢查，嚴(yán)查設(shè)備重點(diǎn)部位或者容易出故障的部位。
3)季檢：對(duì)設(shè)備進(jìn)行清掃、加油、調(diào)試。
4)年檢：對(duì)設(shè)備周圍進(jìn)行全面檢查，重點(diǎn)檢查設(shè)備的機(jī)械有無(wú)故障，檢修或者更換零部件或者附屬裝置。
5)大修：對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面的解體檢驗(yàn)、測(cè)試、探傷，更換不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的零部件等。大修周期視情況而定。
6)售后：由設(shè)備廠家定期做產(chǎn)品售后保養(yǎng)工作。
3.配套設(shè)施預(yù)防性管理方案：
1)住宅小區(qū)物業(yè)工程管理部的各維修班應(yīng)建立設(shè)施匯總表，做好設(shè)施管理臺(tái)賬記錄、檔案工作，對(duì)于在實(shí)際的檢修工作中產(chǎn)生的設(shè)備維修、零件更滑等做好檔案記錄。
2)各配套設(shè)施重要零部件特別是容易損耗的零件，應(yīng)當(dāng)由適量的儲(chǔ)備，以應(yīng)對(duì)突發(fā)故障，以免影響住宅小區(qū)正常運(yùn)行。
3)住宅小區(qū)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行各時(shí)間段的檢查計(jì)劃，吧排除事故隱患當(dāng)作工作的重中之重。
4)保存好設(shè)施施工圖紙、售后服務(wù)卡、產(chǎn)品說(shuō)明書等。
4.住宅小區(qū)設(shè)備管理措施：
1)制訂設(shè)備安全運(yùn)行崗位職責(zé)制，定期檢查設(shè)備并進(jìn)行養(yǎng)護(hù)，建立完善的設(shè)備檔案制度。
2)設(shè)備主控房保持清潔衛(wèi)生，使之符合設(shè)備要求。
3)配備專門的或者經(jīng)過培訓(xùn)的技術(shù)人員，嚴(yán)格執(zhí)行崗位操作，堅(jiān)持設(shè)備管理以及維修人員持證上崗制度。
4)確保消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備完好，隨時(shí)可啟動(dòng)；制訂完善的消防疏散圖，以及突發(fā)性的火災(zāi)消防方案。
5)確保中央監(jiān)控系統(tǒng)、電梯等智能設(shè)備運(yùn)行正常，并做好記錄。
6)排水系統(tǒng)設(shè)備正常，給排水設(shè)備、閥門、管道無(wú)跑水、漏水、滴水、冒水現(xiàn)象，二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單等單證齊全，水池、水箱、水泵刮泥嚴(yán)格，無(wú)污染隱患。排水系統(tǒng)暢通，汛期無(wú)泛水，地下室、設(shè)備主控房無(wú)積水現(xiàn)象發(fā)生。
7)配套設(shè)施及配套服務(wù)周全，住宅小區(qū)內(nèi)通道照明完好，里面平坦，無(wú)架空管線，無(wú)有礙觀瞻的障礙物。
物業(yè)服務(wù)方案6
尊敬的置業(yè)有限公司領(lǐng)導(dǎo)：
您們好！
誠(chéng)摯感謝您們，給予我們這樣一次能充分展示自身實(shí)力的機(jī)會(huì)。
我公司是一家新興的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，是荊州市物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位，目前接管項(xiàng)目為觀邸城市別墅住宅小區(qū)，另有一個(gè)待接管項(xiàng)目為天緣居城市花園住宅小區(qū)。我們深信，在zz公司領(lǐng)導(dǎo)支持和關(guān)心下，通過我們的努力，"XX物業(yè)"和"古城.飲食街"結(jié)合，一定能在更大程度上提高樓盤品質(zhì)，確保項(xiàng)目高效、便利、舒適的經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)環(huán)境，確保業(yè)主購(gòu)置物業(yè)保值、增值和獲得良好的投資收益。
在此，我們鄭重承諾：秉承XX物業(yè)"服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值.品質(zhì)成就未來(lái)"的.企業(yè)理念，推行"客戶滿意是我們永恒的追求"的全員服務(wù)宗旨，倡導(dǎo)"管理嚴(yán)謹(jǐn)化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、客戶親情化、理念超前化"，最終形成以"高檔物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)志、合理收費(fèi)取向"為核心的XX物業(yè)管理品牌風(fēng)格。
我們根據(jù)與zz公司領(lǐng)導(dǎo)就古城.飲食街物業(yè)管理的相關(guān)接洽中貴公司要求及所得資料，精心制作了此份物業(yè)管理方案書，希望能憑我們?cè)诟叨宋飿I(yè)項(xiàng)目的物管心得和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合政策法規(guī)和客戶實(shí)際需要，向zz公司提供促進(jìn)銷售、節(jié)約投資、方便物業(yè)管理的專業(yè)化物業(yè)管理服務(wù)建議。
按照本方案書的擬訂的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)算方案，我們擬定的古城商業(yè)街物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為每平米每月1.2元,前期開辦費(fèi)用預(yù)算為6.4萬(wàn)元。
恭請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)在百忙之中細(xì)閱賜教。
順頌祺祥！
物業(yè)服務(wù)方案7
一、培訓(xùn)的意義：
對(duì)員工進(jìn)行不同階段的培訓(xùn)，是圓滿完成委托管理目標(biāo)的保證。
二、培訓(xùn)的目標(biāo)：
1、培訓(xùn)目標(biāo)是在意識(shí)、知識(shí)、技能三方面加強(qiáng)和提高，改進(jìn)員工的行為和表現(xiàn)，培養(yǎng)出高素質(zhì)的物業(yè)從業(yè)人員。
2、通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，加強(qiáng)員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)，改進(jìn)工作態(tài)度，做到“服務(wù)第一，質(zhì)量取勝”。要求每個(gè)員工都做到“團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、盡責(zé)、高效”。
三、培訓(xùn)的方式：
XX物業(yè)員工培訓(xùn)可分三步進(jìn)行，將根據(jù)不同時(shí)期，不同情況，制定有針對(duì)性地培訓(xùn)計(jì)劃。
第一步：崗前培訓(xùn)
物業(yè)介入前，物業(yè)公司組織擬派員工并安排培訓(xùn)課程，以便在最短的時(shí)間內(nèi)熟悉物業(yè)區(qū)域，同時(shí)樹立正確的服務(wù)意識(shí)。
第二步：在職培訓(xùn)
完成崗前培訓(xùn)課程后，安排各級(jí)員工進(jìn)入物業(yè)內(nèi)進(jìn)行實(shí)地訓(xùn)練，并配合物業(yè)介入，令物業(yè)管理工作能夠全面開展，為業(yè)主及時(shí)提供高水準(zhǔn)的服務(wù)。
第三步：提高培訓(xùn)
在物業(yè)介入后每三個(gè)月安排更新培訓(xùn)，提高員工綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，以適應(yīng)物業(yè)行業(yè)發(fā)展。
四、培訓(xùn)課程：
五、1、管理處專業(yè)培訓(xùn)：確保管理處正常及有效的運(yùn)作。（1）基本物業(yè)管理概況
�。�2）管理處的`具體運(yùn)作
2、客戶服務(wù)培訓(xùn)：掌握與客戶溝通的技巧、水平，達(dá)到星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
�。�1）客戶服務(wù)準(zhǔn)則
�。�2）電話用語(yǔ)、禮貌培訓(xùn)
�。�3）客戶接待禮儀
�。�4）客戶投訴
（5）客戶管理
3、工程培訓(xùn)：物業(yè)區(qū)域?qū)嶋H情況、安排具有針對(duì)性的培訓(xùn)，確保設(shè)備運(yùn)行正常。
�。�1）物業(yè)接管驗(yàn)收
�。�2）二次裝修程序控制
（3）設(shè)備保養(yǎng)和維修
4、保安培訓(xùn)：針對(duì)物業(yè)區(qū)域的特性，加強(qiáng)物業(yè)保安服務(wù)意識(shí)。（1）保安準(zhǔn)則及工作綱要
�。�2）保安儀表、行為及紀(jì)律
�。�3）處理投訴及對(duì)客戶的禮貌和態(tài)度（4）保安消防裝備使用
�。�5）保安消防智能化系統(tǒng)的使用及維護(hù)（6）緊急情況的處理辦法
�。�7）火災(zāi)事故的處理辦法
�。�8）車輛、人員出入控制
�。�9）事故紀(jì)錄
�。�10）法律、法規(guī)
（11）隊(duì)列操練
5、清潔綠化培訓(xùn)：掌握清潔綠化標(biāo)準(zhǔn)和檢查方法
（1）清潔流程和標(biāo)準(zhǔn)
�。�2）清潔、綠化器材和物料
�。�3）檢查標(biāo)準(zhǔn)
�。�4）綠化管理
附：培訓(xùn)計(jì)劃表
物業(yè)服務(wù)方案8
凱盛物業(yè)深中服務(wù)中心以中標(biāo)續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同為契機(jī)，學(xué)�？倓�(wù)處和我司共同決定于20xx年5月開展“物業(yè)服務(wù)提升月”活動(dòng)，提升服務(wù)質(zhì)量，具體實(shí)施方案如下：
一、活動(dòng)目的：
提高全員服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化各部門內(nèi)部管理，提升崗位服務(wù)技能，努力營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、和諧的校園環(huán)境。
二、活動(dòng)時(shí)間：
20xx年5月，共30天。
三、活動(dòng)主題：
微笑服務(wù)，用心服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)，及時(shí)服務(wù)
四、活動(dòng)的程序
1、我司成立專項(xiàng)活動(dòng)小組；
2、進(jìn)行宣傳活動(dòng)工作；
3、召開全體員工動(dòng)員大會(huì)；
4、制定活動(dòng)實(shí)施方案；
5、物業(yè)服務(wù)中心內(nèi)部進(jìn)行“服務(wù)之星”評(píng)比，將報(bào)公司作為依據(jù)給予獎(jiǎng)勵(lì)。
6、總結(jié)本次專項(xiàng)活動(dòng)存在的問題和處理方式等，為今后的工作提供經(jīng)驗(yàn)；
五、服務(wù)提升重點(diǎn)工作
序號(hào) 工作內(nèi)容 實(shí)施步驟和措施 開始/完成時(shí)間 實(shí)施部門
1 采集信息 由主管級(jí)以上人員在D棟大堂、學(xué)生飯?zhí)秘?fù)責(zé)采集師生服務(wù)需求信息 每周一、周四 物業(yè)服務(wù)中心
物業(yè)和總務(wù)處各部門負(fù)責(zé)人到教師、學(xué)生社團(tuán)進(jìn)行拜訪，發(fā)放調(diào)查表和服務(wù)卡 5月13日 總務(wù)處、物業(yè)服務(wù)中心
2 召開動(dòng)員大會(huì) 物業(yè)中心各部門員工 5月6日 物業(yè)服務(wù)中心
3 員工禮節(jié)禮儀，精神面貌 開展服務(wù)禮儀，微笑、主動(dòng)及時(shí)服務(wù)的培訓(xùn) 5月9日 物業(yè)全體員工
4 鞏固基礎(chǔ)服務(wù) 崗位標(biāo)準(zhǔn)化，細(xì)化培訓(xùn) 5月15日 各部門員工
5 快速服務(wù)響應(yīng) 對(duì)客戶需求響應(yīng)及保障要求 全月 客服
6 制作天氣預(yù)報(bào)牌 細(xì)化服務(wù)的延伸 5月14日 工程部
7 每月開展一次大型服務(wù)活動(dòng) 列入每月工作計(jì)劃（學(xué)校圍墻清洗工作） 5月23日 清潔部
8 請(qǐng)當(dāng)?shù)嘏沙鏊窬M(jìn)行安全防范工作培訓(xùn) 邀請(qǐng)當(dāng)?shù)嘏沙鏊I(lǐng)導(dǎo)做安全防范培訓(xùn) 5月8日 保安部
9 開展便民活動(dòng) 學(xué)生自行車停放點(diǎn)擺放打氣筒 5月20日 工程部
10 成立領(lǐng)導(dǎo)巡查小組 物業(yè)主任負(fù)責(zé)帶隊(duì)，由主管級(jí)以上人員督查每天工作情況 全月 物業(yè)服務(wù)中心
11 放學(xué)時(shí)段保潔工作 中午11：00-13:00安排保潔人員值班巡查衛(wèi)生工作 全月 清潔部
六、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、整理材料
各部門將在提升服務(wù)月實(shí)施過程中找出在管理上存在的問題和需求點(diǎn)，同時(shí)將所體現(xiàn)的好人好事、工作成績(jī)和修正的問題分門別類地進(jìn)行梳理，對(duì)形成標(biāo)準(zhǔn)化，程序化的材料進(jìn)行積累。
七、結(jié)語(yǔ)
此次活動(dòng)的`目的，不僅僅是為了完成服務(wù)月的工作任務(wù)，而是促使物業(yè)工作有一個(gè)質(zhì)的飛躍：超越原有局限，打破思路常規(guī)。
E中學(xué)物業(yè)服務(wù)中心
20xx-5-9
物業(yè)服務(wù)方案9
為進(jìn)一步提升公寓管理的精細(xì)化水平，更好的服務(wù)于師生。學(xué)工部領(lǐng)導(dǎo)和公寓管理人員共同探討公寓學(xué)生管理中的`問題和疑難點(diǎn)，并通過本次討論會(huì)，使學(xué)生管理制度更完善、責(zé)任更明確、落實(shí)更到位�，F(xiàn)根據(jù)公寓實(shí)際，特制座談會(huì)方案如下：
一、時(shí)間和地點(diǎn)
時(shí)間：20xx年11月16日下午3：00—5：00（擬定）
地點(diǎn)：公寓會(huì)議室
二、參加人員
學(xué)工部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)中心經(jīng)理、教室部/綜合部部長(zhǎng)
物業(yè)服務(wù)中心公寓管理部：16人
三、人員安排
總負(fù)責(zé)：xx
主持人及相關(guān)物品準(zhǔn)備：88
人員安排及通訊報(bào)道：88
會(huì)議記錄：88
后勤：會(huì)場(chǎng)布置2人（88）：茶水2人（88），會(huì)場(chǎng)背景、秩序：1人（88）；
會(huì)后清場(chǎng)（含垃圾清掃、物品和設(shè)備恢復(fù)原狀）：88。
四、會(huì)議流程
1、主持人介紹本次座談會(huì)的目的及代表；
2、由8部長(zhǎng)介紹公寓基本情況及公寓服務(wù)現(xiàn)狀；
3、學(xué)工會(huì)處長(zhǎng)發(fā)言（學(xué)工會(huì)的職能），針對(duì)公寓管理方面提出的幾點(diǎn)建議；
3、由8部長(zhǎng)針對(duì)公寓常見的管理難點(diǎn)情況進(jìn)行說(shuō)明；
4、針對(duì)8部長(zhǎng)提出的問題和難點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)探討，并總結(jié)出可行性的實(shí)施方案；
5、任太勇經(jīng)理總結(jié)并提出希望；
6、宣布會(huì)議結(jié)束。
五、前期準(zhǔn)備
公寓部需要探討的相關(guān)問題。
物業(yè)服務(wù)方案10
一、公共服務(wù)
1、接待佩戴統(tǒng)一標(biāo)志，儀表端莊、大方，衣著整潔，表情自然和藹、親切;對(duì)學(xué)校老師、學(xué)生一視同仁;接待時(shí)主動(dòng)、熱情、規(guī)范;迎送接待學(xué)校老師、學(xué)生時(shí)，用語(yǔ)準(zhǔn)確，稱呼恰當(dāng)，問候親切，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，耐心細(xì)致;使用文明用語(yǔ)，不使用服務(wù)忌語(yǔ)。對(duì)學(xué)校老師、學(xué)生的報(bào)修與求助耐心細(xì)致。
2、值守有完善的值班制度和交接班制度;工作有記錄。
3、服務(wù)時(shí)限急修(如：自來(lái)水設(shè)施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、電源線路和照明設(shè)備故障等項(xiàng)目，具體責(zé)任范圍、服務(wù)內(nèi)容等通過物業(yè)管理委托合同約定。服務(wù)2小時(shí)內(nèi)到位，8小時(shí)內(nèi)修復(fù)，若不能，要有緊急處理措施，并對(duì)學(xué)校老師、學(xué)生做出合理解釋，做出限時(shí)承諾;小修3日內(nèi)修復(fù)，特殊情況必須做出說(shuō)明和限時(shí)承諾。
4、領(lǐng)導(dǎo)小組成立有校方參與的物業(yè)管理共管機(jī)制，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、班主任老師以及物業(yè)主要負(fù)責(zé)人組成的鄭集中學(xué)物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督協(xié)調(diào)鄭集中學(xué)日常物業(yè)管理運(yùn)作，物業(yè)定期(每月或每季度)向物業(yè)管理領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)上階段的物業(yè)管理情況，增強(qiáng)溝通，促進(jìn)了解，有利于物業(yè)管理日常工作的開展。
5、聯(lián)絡(luò)管理人員、保安24小時(shí)值班，編排管理人員、保安24小時(shí)值班表，我們所有管理人員、保安、水電木工的聯(lián)系方式交校方一份，以務(wù)緊急事件能夠聯(lián)系到，24小時(shí)值班不因雙休與節(jié)假日而中斷。
6、意見調(diào)查設(shè)立意見箱，物業(yè)定期(每季度或半年)發(fā)放意見調(diào)查表，征求學(xué)校老師、學(xué)生的.意見，了解對(duì)物業(yè)管理的需求，確保我們能夠提供及時(shí)、周到、方便的物業(yè)管理服務(wù)。
二、宿舍樓、共用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)與管理水電及公共設(shè)施管理
1、建立巡視制度。每天上下午兩次巡視水電及公共設(shè)施。巡視內(nèi)容：
(1)檢查學(xué)生宿舍區(qū)公共排污、排水管道有無(wú)雜物，發(fā)現(xiàn)后做好記錄，落實(shí)清理工作。
(2)檢查學(xué)生宿舍區(qū)內(nèi)路燈及樓梯照明是否正常，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行維修。
(3)檢查有無(wú)損毀公共設(shè)施，包括門窗、床鋪、桌子、室內(nèi)照明、電線等，如有上述情況，立即進(jìn)行維修，如屬人為破壞，當(dāng)事人在場(chǎng)立即進(jìn)行制止，不在現(xiàn)場(chǎng)視破壞情節(jié)輕重報(bào)校方處理后維修。
(4)檢查各類管道電線有無(wú)破損、斷裂、生銹等情況，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即進(jìn)行維修并做好記錄，保證各類管道電線正常使用。
(5)檢查學(xué)生宿舍區(qū)大門、圍墻等設(shè)施是否完好。
(6)配電部分電纜溝(豎井)無(wú)水漬、雜物、鼠害，樓層配電箱外觀美觀、完好、清潔、開關(guān)運(yùn)行無(wú)影響等。
2、宿舍樓內(nèi)所有因維護(hù)不善而損壞的財(cái)物由我公司承擔(dān)，但我公司不承擔(dān)大修、更新?lián)Q舊以及新投入設(shè)施項(xiàng)目的費(fèi)用。巡檢每年年底或年初對(duì)宿舍樓共用部位、設(shè)施設(shè)備、道路、綠地等進(jìn)行全面檢查1次，掌握宿舍樓設(shè)施設(shè)備完損狀況，對(duì)完損程度做出評(píng)價(jià);每半年檢查巡視1次宿舍樓主體結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)向?qū)W校報(bào)告與建議;根據(jù)學(xué)校的委托組織維修工作;在冬、雨季和天氣異常時(shí)安排組織宿舍樓設(shè)施巡視，對(duì)質(zhì)量較差，易出問題的部位重點(diǎn)檢查;每日巡視1次宿舍樓樓房單元門、樓梯間通道部位以及其它共用部位的門窗、玻璃、路燈等。巡檢有記錄，巡檢結(jié)束將檢查情況、維修計(jì)劃及需要進(jìn)行大、中修或更新改造的項(xiàng)目報(bào)告學(xué)校，由學(xué)校視情況處理。
三、給排水系統(tǒng)及其配套設(shè)施
1、給水設(shè)施保持泵房清潔衛(wèi)生，地面排水暢通;水泵運(yùn)行正常，各種儀表指示穩(wěn)定正常，閥門開關(guān)靈活，發(fā)現(xiàn)滴漏及時(shí)維修;消防泵、噴淋泵等不經(jīng)常啟動(dòng)的水泵，每月啟動(dòng)1次，保持水泵能正常運(yùn)行，每月檢查1次消防泵及管道閥門，使之處于完好和正常開啟狀態(tài);水泵運(yùn)轉(zhuǎn)部件經(jīng)常加油，保持潤(rùn)滑靈活;受學(xué)校委托對(duì)宿舍樓內(nèi)壓力供水管道及泵房、水塔、水箱等損壞、漏水、脫落或零件殘損等及時(shí)修復(fù)。
2、排水設(shè)施受學(xué)校委托對(duì)化糞池進(jìn)行清理，保持出入口暢通，井內(nèi)無(wú)積物浮于面上，池蓋無(wú)污漬、污物;樓面落水口等開裂、破損等及時(shí)更換;每月清掃1次排水明溝內(nèi)的泥沙、紙屑等垃圾，拔出溝內(nèi)生長(zhǎng)的雜草;排水暢通，無(wú)積水;地下管井堵塞及時(shí)疏通。
四、宿舍樓供配電系統(tǒng)建立和完善有關(guān)規(guī)章制度
包括電氣設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程、安全操作規(guī)程、事故處理規(guī)程、巡視檢查制度、維護(hù)制度、安全及交接班制度;值班人員具備變配電運(yùn)行知識(shí)和技能，具備上崗資格，持有上崗證書;保持配電房清潔衛(wèi)生，每周清掃地面及擦拭配電柜表面，要求地面干燥無(wú)積灰，配電柜表面無(wú)污漬;每日檢查變壓器電壓、電流互感器、斷路器、隔離開關(guān)、高壓熔斷器及避雷器、配電箱、導(dǎo)線等供配電系統(tǒng)的運(yùn)行狀況，并定時(shí)抄表做好記錄，出現(xiàn)異常及時(shí)處理;潮濕天氣時(shí)，采用安全有效措施，保持配電房?jī)?nèi)主要電器設(shè)備干燥;每月檢測(cè)1次配電房?jī)?nèi)有無(wú)蛙、鼠、蟻等蟲害，如發(fā)現(xiàn)馬上采取措施杜絕;每日填寫運(yùn)行記錄，建檔備查。
五、道路及配套設(shè)施加強(qiáng)道路維修與養(yǎng)護(hù)
制定詳細(xì)的道路維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，按照合同約定實(shí)施;保持學(xué)校道路暢通，路面平坦整齊，排水暢通;設(shè)立報(bào)修渠道，并有巡查制度，專人負(fù)責(zé)，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)學(xué)校處理;
六、清潔服務(wù)
1、宿舍樓共用樓道保潔每日打掃2次各樓層通道和樓梯臺(tái)階，并拖洗干凈;每日收集2次學(xué)生垃圾;每日用干凈的抹布擦抹1次樓梯扶手、各層和通道的防火門、消防栓、墻面、指示牌等公共設(shè)施;各梯間墻面、天花板每月除塵1次;每周擦1次樓共用門窗玻璃。地面、梯間潔凈，無(wú)污漬、水漬、灰塵，無(wú)亂貼亂劃，無(wú)擅自占用現(xiàn)象，無(wú)亂堆亂放;扶手護(hù)攔干凈、光亮;梯間頂面無(wú)蜘蛛網(wǎng)、灰塵，地腳線干凈無(wú)灰塵，地面干凈無(wú)雜物、污跡，有光亮;樓梯道內(nèi)外玻璃，玻璃、門窗等要保持明亮、干凈。
2、共用衛(wèi)生間保潔每日對(duì)共用衛(wèi)生間清潔2次，(清潔內(nèi)容包括：通風(fēng)換氣;沖洗潔具;清掃地面垃圾、清倒垃圾簍垃圾、換新的垃圾袋;清洗大、小便池;用拖把拖干凈地面)。室內(nèi)無(wú)明顯臭味、便池潔凈基本無(wú)黃漬;地面基本潔凈。
3、道路保潔每日對(duì)道路、兩側(cè)人行道清掃二遍，保潔人員不間斷地循環(huán)保潔，目視道路、人行道干凈、無(wú)浮塵、無(wú)雜物、無(wú)油污，無(wú)積水、積雪、污漬、泥沙;雨雪天氣及時(shí)清掃路面，確保無(wú)積水、積雪。
4、綠化帶保潔每日清掃2次綠化帶、草地上的果皮、紙屑、石塊等垃圾，目視基本無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)垃圾。
5、涼亭等人文景觀保潔每天清潔1次(擦拭表面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅);設(shè)施表面基本干凈，無(wú)灰塵污漬、銹跡，目視涼亭內(nèi)及其周圍無(wú)果皮、紙屑等垃圾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備脫焊、脫漆、斷裂及其他安全隱患并報(bào)告校方處理。
6、門衛(wèi)、崗?fù)け嶉T衛(wèi)、崗?fù)っ咳沼杀０沧孕星鍜?次，擦洗干凈內(nèi)外門窗玻璃及窗臺(tái)，保持墻、地面基本干凈、光亮、整潔，工、器具排放整齊、有序。
7、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱：每日清運(yùn)2次;垃圾桶、果皮箱周圍地面無(wú)散落垃圾、無(wú)污水、無(wú)明顯污跡;垃圾桶、果皮箱無(wú)明顯污跡、油污。
8、垃圾收集與處理生活垃圾由學(xué)校老師、學(xué)生自己送至指定地點(diǎn);垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次;垃圾日產(chǎn)日清;建筑垃圾定點(diǎn)堆放;垃圾運(yùn)送過程有防掉落或飛揚(yáng)灑落措施，而后運(yùn)送至學(xué)校指定地點(diǎn)。
9、實(shí)行零干擾清潔衛(wèi)生服務(wù)，學(xué)生上課后，清潔工再進(jìn)行清掃。做好環(huán)境衛(wèi)生宣傳工作，把提高學(xué)生的清潔衛(wèi)生意識(shí)、糾正學(xué)生的不良衛(wèi)生習(xí)慣與環(huán)境衛(wèi)生管理相結(jié)合，使學(xué)生也自覺地參與到環(huán)衛(wèi)工作中。
物業(yè)服務(wù)方案11
一、目的
通過收集、分析業(yè)主意見和建議、不斷改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，提升業(yè)主滿意度。
二、范圍
適用于公司在管各項(xiàng)目、各區(qū)域服務(wù)工作中對(duì)業(yè)主意見和反饋信息的收集，整理和處理。
三、前期準(zhǔn)備工作
1、成立對(duì)客服務(wù)滿意度調(diào)查工作小組:
組長(zhǎng)：
執(zhí)行副組長(zhǎng)：
組員：項(xiàng)目管理中心工作人員和各項(xiàng)目、區(qū)域負(fù)責(zé)人（在實(shí)施調(diào)查前確定具體名單）
職責(zé)：項(xiàng)目管理中心負(fù)責(zé)本次調(diào)查的組織、策劃、調(diào)查期間的調(diào)查真實(shí)性及調(diào)查結(jié)果的匯總工作；行政人事部負(fù)責(zé)調(diào)查所需車輛的`調(diào)配及后勤支援；各項(xiàng)目、區(qū)域抽調(diào)調(diào)查員負(fù)責(zé)做好管轄區(qū)域調(diào)查表的發(fā)放與回收及統(tǒng)計(jì)匯總工作；
2、制作調(diào)查人員工作牌；
3、由公司統(tǒng)一制作“業(yè)主滿意度調(diào)查表”并在每份空白表上加蓋公司印章；
4、各項(xiàng)目安排“業(yè)主滿意度調(diào)查”負(fù)責(zé)人的人選并報(bào)項(xiàng)目管理中心；
5、草擬“業(yè)主滿意度調(diào)查”工作公告,按項(xiàng)目需要份數(shù)復(fù)印好。（加蓋公司印章）
四、程序及時(shí)間安排
1、項(xiàng)目管理中心負(fù)責(zé)于20xx年11月9日編制并報(bào)批完成“業(yè)主滿意度調(diào)查實(shí)施方案”；
2、項(xiàng)目管理中心于20xx年11月14日前負(fù)責(zé)組織“業(yè)主滿意度調(diào)查”相關(guān)事宜專項(xiàng)動(dòng)員會(huì)；
3、項(xiàng)目管理中心于20xx年11月20日前負(fù)責(zé)組織向各項(xiàng)目、區(qū)域發(fā)放“業(yè)主滿意度調(diào)查”通知；
4、各項(xiàng)目、區(qū)域物業(yè)服務(wù)中心于20xx年11月21日前完成“業(yè)主滿意度調(diào)查”公告的張貼公示工作；
5、項(xiàng)目管理中心于20xx年11月21日下午向各項(xiàng)目、區(qū)域發(fā)放統(tǒng)一印制的“業(yè)主滿意度調(diào)查表”及工作牌；
6、各項(xiàng)目、區(qū)域安排指定人員20xx年11月22日至20xx年11月30日向業(yè)主發(fā)放“業(yè)主滿意度調(diào)查表”并回收；并對(duì)當(dāng)日問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總后填寫在《問題整改記錄表上》。
7、調(diào)查員根據(jù)《業(yè)主滿意度調(diào)查表》（原件），20xx年12月6日前完成滿意度統(tǒng)計(jì)工作；
8、項(xiàng)目管理中心對(duì)調(diào)查做統(tǒng)計(jì)、分析、并填寫好問題記錄，時(shí)間為：20xx年12月3日至20xx年12月6日；
9、物業(yè)管理部品質(zhì)崗依據(jù)各項(xiàng)目業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)的分類問題記錄，于20xx年12月7日下發(fā)各項(xiàng)目定期整改單；
10、項(xiàng)目管理中心根據(jù)下發(fā)整改單相關(guān)項(xiàng)目、區(qū)域進(jìn)行限時(shí)整改，整改期限為：20xx年12月08日至20xx年12月20日；
11、物業(yè)管理部于20xx年12月21日至20xx年12月25日主導(dǎo)整改項(xiàng)的驗(yàn)收及年度業(yè)主滿意度評(píng)估報(bào)告，完成報(bào)告報(bào)批。
五、調(diào)查方法
1、按項(xiàng)目業(yè)主入住戶數(shù)60%發(fā)放調(diào)查表（備注：如業(yè)主入住戶數(shù)不到200戶，按100%發(fā)放）。
2、上門調(diào)查、利用前臺(tái)辦理事務(wù)調(diào)查、單元門口調(diào)查等多方式進(jìn)行。
六、要求
1、各項(xiàng)目、區(qū)域負(fù)責(zé)人為本次業(yè)主滿意度調(diào)查工作第一責(zé)任人；
2、調(diào)查員上門發(fā)放調(diào)查表，要求著裝整潔、佩帶公司統(tǒng)一制作的滿意度調(diào)查工作牌、禮貌回答業(yè)主的提問；
3、表格內(nèi)容必須真實(shí)可靠；不得弄虛作假；
4、調(diào)查表回收率需達(dá)到發(fā)放表數(shù)的90%以上。
物業(yè)服務(wù)方案12
隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，城市化進(jìn)程的不斷加快，物業(yè)保潔服務(wù)的需求也越來(lái)越大。然而，現(xiàn)有的保潔服務(wù)存在著一些問題，如服務(wù)品質(zhì)不穩(wěn)定、服務(wù)流程不規(guī)范、客戶投訴率高等等。因此，為了提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，我們需要對(duì)物業(yè)保潔服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和升級(jí)。
一、加強(qiáng)人員培訓(xùn)
作為物業(yè)保潔服務(wù)的主體，保潔人員的素質(zhì)和技能直接影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。因此，加強(qiáng)人員培訓(xùn)顯得尤為重要。
首先，應(yīng)根據(jù)不同崗位的職責(zé)，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，包括基本的專業(yè)技能培訓(xùn)、職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)和安全知識(shí)教育等。此外，還應(yīng)定期舉辦考核、評(píng)比活動(dòng)，借助比賽或者評(píng)獎(jiǎng)機(jī)制，激勵(lì)保潔人員積極參與培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量。
二、優(yōu)化服務(wù)流程
優(yōu)化服務(wù)流程可以提升服務(wù)效率和質(zhì)量，同時(shí)也能夠改善客戶體驗(yàn)，增加客戶黏性。因此，我們應(yīng)該從以下幾個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化：
1、簡(jiǎn)化服務(wù)流程。針對(duì)不同服務(wù)項(xiàng)目，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，明確服務(wù)范圍和工作量，以提供更透明、規(guī)范的服務(wù)。同時(shí)，不要讓客戶填寫繁瑣的表格，減少冗余步驟，節(jié)約時(shí)間和精力。
2、提高服務(wù)效率。設(shè)置目標(biāo)和計(jì)劃，規(guī)定服務(wù)時(shí)間，能夠有效安排保潔人員上班時(shí)間和任務(wù)分配，提高工作效率。此外，還可以運(yùn)用技術(shù)手段，如使用樓宇綜合管理系統(tǒng)，便于監(jiān)管，能夠大大提高服務(wù)效率。
三、提升服務(wù)品質(zhì)
服務(wù)品質(zhì)是物業(yè)保潔服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們應(yīng)該全方位提升服務(wù)品質(zhì)，從服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度三個(gè)方面入手，以下是具體方法：
1、服務(wù)內(nèi)容。根據(jù)客戶需求，精簡(jiǎn)服務(wù)項(xiàng)目，確保服務(wù)項(xiàng)目的.覆蓋面和質(zhì)量。以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格，提供透明服務(wù)，避免過度銷售服務(wù)項(xiàng)目。
2、服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)管，制定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考評(píng)。同時(shí)，監(jiān)督保潔人員遵守操作規(guī)程，保證質(zhì)量穩(wěn)定。
3、服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是客戶選擇服務(wù)商的重要考慮因素之一。我們應(yīng)該從源頭入手，重視員工培訓(xùn)，提高員工服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。同時(shí)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，讓服務(wù)更加智能化，客戶更加方便。
四、加強(qiáng)投訴處理
投訴處理是物業(yè)保潔服務(wù)中不可避免的環(huán)節(jié)。我們應(yīng)該積極應(yīng)對(duì)，及時(shí)解決客戶問題，提高客戶滿意度。
1、將投訴處理納入服務(wù)評(píng)估范疇，及時(shí)回應(yīng)客戶，并追蹤問題處理情況，確保問題得到妥善處理。
2、建立投訴處理機(jī)制，明確責(zé)任，及時(shí)整改，推廣最佳實(shí)踐。
總之，物業(yè)保潔服務(wù)提升方案需要我們從多個(gè)方面入手，加強(qiáng)人員培訓(xùn)、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)品質(zhì)和加強(qiáng)投訴處理，從而提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。只有這樣，我們才能更好地適應(yīng)市場(chǎng)需求，滿足客戶需求，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
物業(yè)服務(wù)方案13
為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率，在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴，同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識(shí)，也為了提高業(yè)主的滿意度，最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求，在客戶服務(wù)管理工作上推行"禮賓助理"服務(wù)。
（一）"禮賓助理"服務(wù)實(shí)施細(xì)則
1、分別于住宅大堂設(shè)"禮賓助理"，24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)
2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù)，方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系，將特定專職"助理"的相片、個(gè)人特長(zhǎng)、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi)，并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。
3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況，如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動(dòng)愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對(duì)象的需求。
4、"助理"定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息，向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策；企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài)；社區(qū)生活諸如：天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識(shí)等最新服務(wù)信息。
5、"助理"傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù)，不僅提供購(gòu)物、訂餐、購(gòu)票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù)，更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。
6、禮賓助理"出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任，過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退；
�。�1）對(duì)自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者；
�。�2）自己無(wú)法解決的投訴不及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)者；
（3）有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠(chéng)意地去處理投訴，令投訴人不滿意者。
（二）工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)：
1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限：
�。�1）服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限：情節(jié)一般的，不超過半天；情節(jié)嚴(yán)重，不超過2天；
�。�2）工程維修方面的投訴處理時(shí)限：
水浸、停電、停水、馬桶堵塞等，及時(shí)處理，維修人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不超過10分鐘；換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡(jiǎn)易維修項(xiàng)目，不超過半天；
其他維修，按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成，一般不能超過7個(gè)工作日；
�。�3）小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限
明顯影響業(yè)主生活起居，如：影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的，及時(shí)處理，處理人員到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間不得超過10分鐘；
其他公共部分維修，不得超過3個(gè)工作日；
�。�4）對(duì)其他業(yè)主行為的投訴，如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過大噪音等，物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。
�。�5）其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定，到達(dá)處理時(shí)間不超過8小時(shí)。
2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限：
�。�1）關(guān)于小區(qū)一般情況，不涉及管理中心內(nèi)部情況，不能馬上回復(fù)的，不超過30分鐘。
（2）關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，要求馬上回復(fù)，無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，需要確定的`，征得業(yè)主同意，在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)確定收費(fèi)，回復(fù)業(yè)主。
�。�3）關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢，一般要求馬上回復(fù)，確實(shí)無(wú)法落實(shí)，不超過30分鐘回復(fù)對(duì)方。
（4）關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢，馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù)，但原則上不得超過2個(gè)工作日。
（三）工作質(zhì)量要求
1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意，任何人員不得超過規(guī)定的時(shí)限；
2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪，回訪率不得低于50%（重大投訴回訪率達(dá)100%），每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。
物業(yè)服務(wù)方案14
一、商業(yè)物業(yè)項(xiàng)目的自然標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
即由物業(yè)本體房屋結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)固有的功能布局標(biāo)識(shí)，其一般有四類：
1、樓層標(biāo)識(shí)；如B1F、1F、10F等常布設(shè)在樓層、樓梯間、走道內(nèi)。
2、區(qū)域標(biāo)識(shí)；如某室、某座、某區(qū)、某號(hào)、某街、郵政郵編等標(biāo)識(shí)常固定在大廈立面、樓層公共區(qū)域、房間主門區(qū)域。
3、功能標(biāo)識(shí)；為區(qū)分各使用功能的標(biāo)識(shí)，常有衛(wèi)生間、吸煙區(qū)、強(qiáng)電井、弱電井、電梯機(jī)房、冷氣操作間、會(huì)客區(qū)、殘疾通道、商務(wù)中心、購(gòu)物中心、康樂中心、閱覽室、禮品部、餐廳等標(biāo)識(shí)在功能區(qū)的主出入口處或門上。
4、公司的名牌標(biāo)識(shí)；如水牌一般設(shè)在大堂、公司銘牌（一般設(shè)在各公司的樓層）。
5、平面引導(dǎo)標(biāo)識(shí)和消防安全疏散標(biāo)識(shí)；一般設(shè)在各區(qū)主出入口和消防安全通道消防樓梯口處自然標(biāo)識(shí)是為了明確項(xiàng)目各使用功能、方便客戶，因該類標(biāo)識(shí)常安裝在各功能區(qū)的主出入口處。應(yīng)制作精良、美觀大方，晝夜能用，與項(xiàng)目硬件裝修檔次相配套。
二、設(shè)備設(shè)施標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
由于一般綜合型商業(yè)項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)備復(fù)雜、種類繁多，對(duì)其正常運(yùn)轉(zhuǎn)的可靠性要求又高，因此正確標(biāo)識(shí)各類設(shè)備設(shè)施、管路性質(zhì)、閥門狀態(tài)，在突發(fā)機(jī)電設(shè)備事故的處理中，縮短處理時(shí)間，贏得寶貴時(shí)機(jī)，顯得尤為重要。
設(shè)備標(biāo)識(shí)一般按系統(tǒng)分為：電梯系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、鍋爐供熱系統(tǒng)、空調(diào)制冷系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、安全監(jiān)控系統(tǒng)、停車場(chǎng)管理系統(tǒng)、衛(wèi)視接受系統(tǒng)、電話電視系統(tǒng)等。該類標(biāo)識(shí)主要為了表明設(shè)備狀態(tài)、功能、設(shè)備編號(hào)、技術(shù)參數(shù)及使用要求。
1、電梯標(biāo)識(shí)：
1)名稱標(biāo)識(shí)含電梯自編號(hào)、品牌、停層區(qū)域、開放時(shí)間、安檢日期、荷載量、梯速等參數(shù)。
2)電梯控制狀態(tài)標(biāo)識(shí)含操縱廂內(nèi)檢修/運(yùn)行、群控/獨(dú)立、運(yùn)行開/關(guān)、轎內(nèi)照明開/關(guān)、井道照明開/關(guān)、年安檢合格證。
3)機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)施標(biāo)識(shí)含曳引機(jī)、控制屏、盤車工具、配電屏、消防廂、限速器等。
4)指示標(biāo)識(shí)如轎內(nèi)停層指示、樓層指示、層站召喚、運(yùn)行方向發(fā)光指示。
2、消防設(shè)施標(biāo)識(shí)：
1)主機(jī)及設(shè)備標(biāo)識(shí)含消防控制主機(jī)、網(wǎng)絡(luò)機(jī)、消防廣播、手動(dòng)控制屏、界面控制臺(tái)、電梯迫降控制屏、雙電源配電屏、傳輸泵、消火栓泵、噴淋泵、應(yīng)急救生器具柜、消火栓廂、鋼瓶組、防火卷簾門、破玻報(bào)警器、警笛、給排風(fēng)機(jī)組等標(biāo)識(shí)應(yīng)要能說(shuō)明設(shè)備產(chǎn)商、設(shè)備性能、主要技術(shù)參數(shù)、自編號(hào)、維護(hù)狀態(tài)、可控制區(qū)域、維護(hù)電話。
2)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)含緊急疏散示意圖、安全出口引導(dǎo)燈、消防電梯引導(dǎo)燈、避難層引導(dǎo)燈、消火栓引導(dǎo)燈。應(yīng)安裝布置在通道出入口，功能區(qū)前方醒目處，要求符合消防規(guī)范，有雙電源供給。消防疏散圖應(yīng)張貼在各區(qū)域出口門背面。
3)管路標(biāo)識(shí)含消防水池水箱、自動(dòng)噴淋管路、消火栓控制管路、消防接合器，以紅色色標(biāo)為主，另需在管路中標(biāo)注流向、管路性質(zhì)。4)狀態(tài)標(biāo)識(shí)含排風(fēng)控制標(biāo)識(shí)、正壓送風(fēng)控制開/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、消防泵、消火栓泵、傳輸泵啟動(dòng)/停止標(biāo)識(shí)、各類消防閥門開/關(guān)狀態(tài)標(biāo)識(shí)、壓力表、流量器具檢測(cè)標(biāo)識(shí)，來(lái)源于蜂巢物業(yè)論壇。
3、給排水系統(tǒng)標(biāo)識(shí)：
1)設(shè)備標(biāo)識(shí)包括生活水池、水箱、生活水泵、過濾器、容積熱水器、快速熱水器、自控系統(tǒng)控制屏、污水處理反應(yīng)器、控制器、雨水排放自控泵。此類標(biāo)識(shí)應(yīng)考慮設(shè)備自編號(hào)、名稱、型號(hào)、運(yùn)行狀況、多以設(shè)備標(biāo)牌及劃區(qū)形式出現(xiàn)。
2)管路標(biāo)識(shí)以色標(biāo)標(biāo)識(shí)為主，區(qū)分管路介質(zhì)給水管路、排水管路分別以綠色和黑色色標(biāo)加流向及字標(biāo)形式來(lái)標(biāo)識(shí)。
3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)包括水泵的投用狀態(tài)、補(bǔ)水流量、揚(yáng)程、污水處理的處理流量、排放速度、閥門的開/關(guān)狀態(tài)、管路額定工作壓力、計(jì)量器具的校驗(yàn)標(biāo)識(shí)。
4、鍋爐供熱系統(tǒng)：
1)設(shè)備標(biāo)識(shí)包括鍋爐、除氧器、軟水箱、冷凝水箱、分氣缸、儲(chǔ)油罐、齒輪泵、補(bǔ)水泵、控制屏等多以設(shè)備標(biāo)牌、設(shè)備卡形式出現(xiàn)。
2)管路標(biāo)識(shí)以色標(biāo)標(biāo)識(shí)為主含原水管路綠色標(biāo)識(shí)、軟水管路綠色為底加以白環(huán)標(biāo)識(shí)、回水管路以綠色為底記憶紅環(huán)標(biāo)識(shí)、排污管路以黑色標(biāo)識(shí)、蒸汽管路以紅色標(biāo)識(shí)、油管以橙色標(biāo)識(shí)。
3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)含壓力大/小設(shè)定、控制閥門開/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、用油流量大/小、計(jì)量器具校驗(yàn)后狀態(tài)等。
5、空調(diào)制冷系統(tǒng)：
1)設(shè)備標(biāo)識(shí)含銘牌、設(shè)備編號(hào)等參數(shù)，設(shè)備有制冷機(jī)組、冷凍循環(huán)泵、冷卻循環(huán)泵、冷卻塔、分集水器標(biāo)識(shí)、熱交換器熱循環(huán)泵、冷凝水箱、電器控制屏。
2)管路標(biāo)識(shí)以色標(biāo)、字標(biāo)、流向?yàn)橹靼ɡ鋬鏊転樗{(lán)色、冷卻水管為綠色、補(bǔ)水管為綠色、排污管為黑色、蒸汽管為紅色、熱水管為綠底藍(lán)環(huán)。
3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)含設(shè)備及管路壓力大/小設(shè)定、控制閥門開/關(guān)狀態(tài)、回水溫度的高/低、壓差大/小、油溫、計(jì)量器具校驗(yàn)后狀態(tài)等。
6、配電系統(tǒng)：
1)設(shè)備標(biāo)識(shí)應(yīng)包括變壓器、高壓開關(guān)控制屏、低壓開關(guān)控制屏、功率因素控制屏、直流控制屏、開關(guān)聯(lián)絡(luò)柜、副控控制屏、模擬屏、配電設(shè)備標(biāo)識(shí)中應(yīng)重點(diǎn)反映設(shè)備編號(hào)和技術(shù)參數(shù)以標(biāo)牌形式張貼在設(shè)備醒目處。
2)線路標(biāo)識(shí)含密集型母排、高壓電纜、配電電纜等應(yīng)反映出線路編號(hào)、額定電流、絕緣等級(jí)、常以標(biāo)簽形式出現(xiàn)。
3)狀態(tài)標(biāo)識(shí)為表明各負(fù)荷開關(guān)運(yùn)行狀態(tài)常有備用、檢修、投用、斷開。
4)警示標(biāo)識(shí)是為確保維修、值班人員的人生安全或設(shè)備安全而設(shè)的以掛牌標(biāo)識(shí)為主。如常見的"禁止合閘，線路有人工作"、"止步，高壓危險(xiǎn)"、"小心，有電"、"特殊負(fù)荷，嚴(yán)禁拉閘"等。一般制作成磁性貼牌或掛牌，懸掛粘貼在相關(guān)的開關(guān)的開關(guān)把手柄處。
7、安全監(jiān)控系統(tǒng)：安全監(jiān)控系統(tǒng)標(biāo)識(shí)常有監(jiān)視器、矩陣控制器、云臺(tái)控制器、對(duì)講基地臺(tái)、門禁控制器、紅外報(bào)警器、不間斷電源、錄象機(jī)、電腦、打印機(jī)、功放器等標(biāo)簽標(biāo)識(shí)需標(biāo)明編號(hào)、名稱、性能、使用人等常見參數(shù)，轉(zhuǎn)發(fā)自蜂巢物業(yè)網(wǎng)。
8、車場(chǎng)管理系統(tǒng)車場(chǎng)管理系統(tǒng)標(biāo)識(shí)：常用于車位、引導(dǎo)、自控等相關(guān)方面，常需標(biāo)識(shí)的設(shè)備有停車位號(hào)、停車區(qū)、車位停車感應(yīng)器、電腦讀卡機(jī)、電腦計(jì)費(fèi)器、道閘、阻車器等設(shè)備。常采用標(biāo)牌、標(biāo)簽形式。對(duì)于停車區(qū)、引導(dǎo)牌、此類標(biāo)牌標(biāo)識(shí)有效面積應(yīng)相對(duì)較大，可采用燈箱或熒光標(biāo)牌形式。
三、交通道路引導(dǎo)標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
交通道路引導(dǎo)標(biāo)識(shí)主要對(duì)道路交通起警示、疏導(dǎo)、告知作用，常用熒光標(biāo)牌形式制作，單體有效面積較大，標(biāo)識(shí)種類常有：a彎道、b上坡、c下坡、d限高、e限速、f禁鳴、g避讓、h單行、i禁停、j繞行、k環(huán)行、l停車、m方向引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、n機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車、‘o車位以滿、p私家車位、q免費(fèi)停車區(qū)、r收費(fèi)停車區(qū)、s荷載等應(yīng)根據(jù)各大廈實(shí)際道路交通狀況，道路特點(diǎn)具體設(shè)置此類標(biāo)識(shí)，此類標(biāo)識(shí)制作應(yīng)符合國(guó)家的道路交通安全法規(guī)。
四、安全警告標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
安全警告標(biāo)識(shí)應(yīng)突出其警示作用，一般以黃色、紅色為主色調(diào)，管區(qū)內(nèi)常包括"有電危險(xiǎn)！"、"危險(xiǎn)！請(qǐng)勿攀越"，在天臺(tái)處設(shè)有"請(qǐng)注意！慎防墜落"。雨雪天外場(chǎng)用"地面潮濕、當(dāng)心跌到！"施工區(qū)用"正在施工，請(qǐng)勿靠近！"、"正在維修，暫停使用"，危險(xiǎn)區(qū)常用"下有線路，請(qǐng)勿挖掘！"、"煤氣管路、禁止煙火"、"高壓！止步！"、"線路有人工作，請(qǐng)勿合閘"、"注意，當(dāng)心碰頭！""注意！油漆未干"、"小心！玻璃易碎"等以保證相關(guān)人員及設(shè)施的安全。
五、公益標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
在商業(yè)項(xiàng)目的公共區(qū)域應(yīng)布置一定數(shù)量的公益性標(biāo)識(shí)，以宣傳良好風(fēng)尚，影響使用人行為，如在公共衛(wèi)生間內(nèi)可設(shè)"節(jié)約用水"、"靠前方便，便后沖洗"、"節(jié)約用電，隨手關(guān)燈"。綠地及公共區(qū)域可設(shè)"愛護(hù)花草、請(qǐng)勿踐踏"、"依序停放，排列整齊"、"請(qǐng)勿喧嘩"、"請(qǐng)勿吸煙"、"吸煙有害健康"、"珍惜生命，遠(yuǎn)離毒品"等。此類標(biāo)識(shí)用語(yǔ)應(yīng)注意文明禮貌，富有文采和詩(shī)意，增強(qiáng)親和力和感染力，以達(dá)到使用人配合遵守的目的。
六、流程性標(biāo)識(shí)標(biāo)牌
為了標(biāo)識(shí)服務(wù)過程中的某一時(shí)段內(nèi)的狀態(tài)，確保只有合格的房屋、設(shè)備、配件、材料及管理服務(wù)才能使用、轉(zhuǎn)序和交付。標(biāo)識(shí)的形式多采用印章、標(biāo)簽、標(biāo)牌和記錄等形式。如文件的'起草、校對(duì)、有效、作廢、簽發(fā)、受控等�？贞P(guān)房的驗(yàn)收、合格、待維修、以修復(fù)。室內(nèi)衛(wèi)生的已清潔、待清潔。庫(kù)房材料采購(gòu)的待檢驗(yàn)、合格、退貨、分類臺(tái)帳記錄等。
流程性標(biāo)識(shí)應(yīng)著重反映可追溯性，即每道工作流程都要有操作人的簽名、日期記錄、工作結(jié)果描述，確保發(fā)生質(zhì)量問題是可找到工作缺陷發(fā)生段及操作者給予糾正，確保能預(yù)防不合格服務(wù)的再次發(fā)生。
十、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌的管理要求及注意事項(xiàng)
1、標(biāo)識(shí)的管理要按區(qū)域，分系統(tǒng)落實(shí)到誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，明確使用人、責(zé)任人。
2、對(duì)物業(yè)內(nèi)外的標(biāo)識(shí)按名稱、功能、數(shù)量、位置統(tǒng)一登記建冊(cè)，有案可查。
3、標(biāo)識(shí)管理要做到定期檢查、定期清潔，對(duì)狀態(tài)標(biāo)識(shí)要經(jīng)常驗(yàn)證，損壞丟失應(yīng)及時(shí)更換增補(bǔ)。
4、物業(yè)中重要標(biāo)識(shí)要建立每班巡場(chǎng)檢查交接制度，特別是雨雪天一些警示標(biāo)識(shí)要專人設(shè)置檢查落實(shí)。
5、標(biāo)識(shí)的使用制作應(yīng)符合國(guó)際、國(guó)家的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。
6、標(biāo)識(shí)牌的制作材料要經(jīng)久耐用，安裝牢固、美觀。
7、標(biāo)識(shí)的字體要統(tǒng)一、顏色要和諧不刺眼。
8、標(biāo)識(shí)牌的安裝位置要準(zhǔn)確、合適、醒目
物業(yè)服務(wù)方案15
曾經(jīng)有一個(gè)單位要招聘一個(gè)部門負(fù)責(zé)人，出的唯一一道面試題是：“誰(shuí)為你發(fā)工資？” 這實(shí)際上考核的是服務(wù)意識(shí)的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發(fā)工資，因?yàn)槭菃挝唤o我提供了舞臺(tái)；顧客為我發(fā)工資，因?yàn)轭櫩蜑槲覀儙?lái)了效益；我自己為自己發(fā)工資，因?yàn)橐磺羞�要靠自己的主觀努力”。
在工作崗位上，要贏得服務(wù)對(duì)象的尊重，是取得成功的重要環(huán)節(jié)。要做到這一點(diǎn)，就必須勤勤懇懇，嚴(yán)于律己，維護(hù)好個(gè)人形象。因?yàn)閭�(gè)人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關(guān)系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。
維護(hù)好個(gè)人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。
“六不”就是：不對(duì)他人評(píng)頭論足，不談?wù)搨�(gè)人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。
“四要”就是：衛(wèi)生要主動(dòng)搞，個(gè)人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來(lái)人要接待。
除了以上的要求個(gè)人著裝也非常重要，有6戒要注意：
一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的'衣服又有什么區(qū)別呢？
二戒亂。工作時(shí)間，通常應(yīng)力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產(chǎn)生“搶顧客的風(fēng)頭”的錯(cuò)覺。
三戒奇。絕對(duì)不應(yīng)當(dāng)在款式上過分奇特，也不應(yīng)在搭配上過于特殊。
四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。
五戒緊。女性，還應(yīng)避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會(huì)產(chǎn)生兩種效果：要么過度地展示個(gè)人的線條，要么會(huì)使自己內(nèi)衣的輪廓被不雅地外現(xiàn)。它們都只會(huì)破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。
六戒露。工作場(chǎng)合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
同時(shí)作為職場(chǎng)的一員關(guān)系的處理也是也要注意相應(yīng)的禮節(jié)。
服務(wù)人員，必須高度重視各種人際關(guān)系的協(xié)調(diào)。應(yīng)注意以禮待人，內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求和睦。
1、和顧客的關(guān)系。處理、協(xié)調(diào)和顧客的關(guān)系，要熱誠(chéng)接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態(tài)度就是單位態(tài)度。所以，一定要協(xié)調(diào)好和顧客的關(guān)系。即使和顧客發(fā)生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應(yīng)該站在體諒顧客的角度，退一步進(jìn)行處理。
2、和上級(jí)的關(guān)系。要服從上級(jí)的安排，支持上級(jí)的工作。并要維護(hù)上級(jí)的威信。上級(jí)需要把握的是大局，不管自己和上級(jí)關(guān)系怎么樣或?qū)λ麄兊目捶ㄔ趺礃�，都要以�?shí)際行動(dòng)維護(hù)上級(jí)的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。
3、和下級(jí)的關(guān)系。要處處尊重，時(shí)時(shí)體諒，不徇私情、善解人意。當(dāng)下級(jí)提出不同工作意見時(shí)，上級(jí)應(yīng)該持歡迎和感謝的態(tài)度。要注意發(fā)揮整個(gè)辦公室的力量來(lái)商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說(shuō)得太刺耳，甚至是不合實(shí)際的個(gè)人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應(yīng)該想著報(bào)復(fù)。對(duì)于下屬中有較強(qiáng)才干、能獨(dú)當(dāng)一面的，應(yīng)該積極地提拔。
4、和平級(jí)的關(guān)系。處理好和同級(jí)的關(guān)系，對(duì)于團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)非常重要。一要相互配合、互相勉勵(lì)。二要不即不離，保持同事間交往的適當(dāng)距離。三是要誠(chéng)信待人，互相團(tuán)結(jié)。
上面講的是關(guān)于服務(wù)禮儀概念方面的內(nèi)容，下面我們?yōu)榇蠹覝?zhǔn)備了詳細(xì)的物業(yè)客服部的禮儀規(guī)范。
行為規(guī)范
1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區(qū)內(nèi)袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；
2、上班時(shí)間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。在公共場(chǎng)所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；
3、在小區(qū)、電梯內(nèi)、樓道內(nèi)遇到客戶應(yīng)微笑并主動(dòng)問好，并讓客戶先行；
4、接待來(lái)訪客戶時(shí)要舉止得體、大方，語(yǔ)言要禮貌、熱情，不夸張；
5、客戶來(lái)訪應(yīng)起身相迎并問好，先請(qǐng)客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應(yīng)起身移步相送；
6、與客戶交談時(shí)應(yīng)距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時(shí)應(yīng)面帶微笑平視對(duì)方，不左顧右盼。不打斷客戶，應(yīng)仔細(xì)聆聽；
7、站立時(shí)，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；
8、交往語(yǔ)言：您好，您請(qǐng)，請(qǐng)問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對(duì)不起……，再見。
9、電話語(yǔ)言：您好康橋物業(yè)，請(qǐng)稍等，請(qǐng)問，請(qǐng)您放心，我一定幫您留意的，對(duì)不起，謝謝，再見。
10、接待語(yǔ)言：您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請(qǐng)稍等，對(duì)不起，謝謝，再見。
電話禮儀
1、電話鈴響三聲內(nèi)接聽，說(shuō)問候語(yǔ)："您好！康橋物業(yè)。"遇上節(jié)日要講祝福語(yǔ)，如"新年好！"、"節(jié)日快樂！"
2、確認(rèn)來(lái)電人的身份、要求，應(yīng)說(shuō)："請(qǐng)問您貴姓？"或"請(qǐng)問您是哪里？""有什么可以幫到您？"。如果不能馬上滿足對(duì)方的要求，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起"或"請(qǐng)稍等"，然后再解釋。語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)、語(yǔ)氣平和，發(fā)音清楚。
3、在接聽電話過程中，不得長(zhǎng)時(shí)間沉默，應(yīng)適當(dāng)?shù)赜?好！"、"好的！"等語(yǔ)言回應(yīng)，以表示在認(rèn)真傾聽。
4、通話中若需暫時(shí)中斷，應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)稍候。"然后捂住話筒，繼續(xù)時(shí)應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)："對(duì)不起，讓您久等啦。"
5、通話過程中，如有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑，并用手勢(shì)示意對(duì)方坐下。收線后，應(yīng)立即表示歉意，說(shuō)："對(duì)不起，讓您久等啦。"
6、收線：應(yīng)先確認(rèn)對(duì)方是否有其它需要："您還有其它需要嗎？"，待對(duì)方確認(rèn)無(wú)需求后，說(shuō)"再見！"并等對(duì)方掛斷電話后再收線。
值班場(chǎng)所禮儀
1、每天上班遇到業(yè)主或同事，都應(yīng)面帶微笑，并主動(dòng)問好。
2、應(yīng)隨時(shí)保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時(shí)離開辦公室也應(yīng)將辦公桌收拾整齊，站起時(shí)應(yīng)輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。
3、值班場(chǎng)所及工作區(qū)域不能抽煙、吃東西。
4、進(jìn)入其他值班場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)先敲門，經(jīng)允許方可進(jìn)入；如遇業(yè)主或同事正在交談，應(yīng)表示歉意，說(shuō)"對(duì)不起，打擾了！"。
5、下班時(shí)應(yīng)主動(dòng)向同事說(shuō)"再見！"。
6、與人握手時(shí)要微笑欠身，伸出右手。
（1）不可戴手套；
�。�2）特殊情況（如手臟）不方便握手時(shí)，應(yīng)及時(shí)表示歉意；
（3）同女士、上級(jí)、年長(zhǎng)者握手時(shí)，應(yīng)等對(duì)方先伸手。
接待禮儀
1、客人來(lái)訪時(shí)應(yīng)立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。
（1）如手頭有重要工作不能中斷，應(yīng)說(shuō)"對(duì)不起，請(qǐng)稍等！"，然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待；
�。�2）如處理時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)適時(shí)表示歉意。
2、禮貌得問明來(lái)意，耐心地聽取對(duì)方敘說(shuō)，保持正確的儀態(tài)。
3、如來(lái)訪者尋釁鬧事時(shí)，應(yīng)保持高度冷靜，本著"有理、有利、有節(jié)"的原則，控制事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。
4、來(lái)訪者告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說(shuō)："再見！"、"您慢走！""歡迎再來(lái)！"。
5、與客人同行時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為其開門、引導(dǎo)，并讓客人先行；乘坐電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。
入戶拜訪禮儀
1、按規(guī)定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。
2、敲門：
（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無(wú)反應(yīng)，等 待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業(yè)主門窗；
（2）業(yè)主開門后應(yīng)先說(shuō)"您好！"，并說(shuō)明身份及來(lái)意。
3、進(jìn)門：征得業(yè)主同意后，應(yīng)微笑說(shuō)"謝謝！"。
4、進(jìn)門后：
（1）業(yè)主讓座方可就坐；
�。�2）向業(yè)主說(shuō)明拜訪目的，并同業(yè)主進(jìn)行有效交流；
�。�3）嚴(yán)禁接受業(yè)主敬煙、小費(fèi)及禮物；
�。�4）嚴(yán)禁在業(yè)主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；
�。�5）嚴(yán)禁使用洗手間。
�。怠⒏孓o：
�。�1）應(yīng)向業(yè)主說(shuō)"謝謝！"和"再見！"；
（2）主動(dòng)為業(yè)主把門關(guān)上。
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