(熱)服務(wù)質(zhì)量提升方案13篇
為了確保事情或工作得以順利進(jìn)行，常常需要預(yù)先準(zhǔn)備方案，方案可以對一個(gè)行動明確一個(gè)大概的方向。那么我們該怎么去寫方案呢？下面是小編整理的服務(wù)質(zhì)量提升方案，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇1
01重視客人的第一印象
客人登記入住和注冊的手續(xù)要既容易又方便。通常情況下，如果簽入和簽出要浪費(fèi)很長時(shí)間的話，會令很多人感到沮喪。想要讓你的客人覺得你關(guān)心他們的感受，幫助他們節(jié)約時(shí)間，就需要利用先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)。例如使用Facebook登記或開發(fā)允許客人辦理入住手續(xù)的移動應(yīng)用程序。如果想吸引客人，應(yīng)用程序還可以向客人介紹當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)和可供參觀的地方，提供一些緊急電話號碼，你的客人會為此感激你的。
02及時(shí)應(yīng)對客人需求
客人想要一個(gè)輕松的旅行。他們住在酒店的時(shí)候，一般希望浴室可以提供熱水，迷你冰箱里面放著健怡可樂，酒店可以提供快速送餐服務(wù)。當(dāng)客房沒有這些服務(wù)的時(shí)候，他們就會打電話到前臺。前臺的責(zé)任是確�？腿说暮侠碓V求和要求能夠立刻兌現(xiàn)。即使前臺很忙，也要設(shè)置一個(gè)平臺，讓別人一看就知道客人的需求得到了滿足。你可以通過讓客人使用Tter或者一些社會化媒體平臺將他們的需求傳達(dá)給你，這可以簡化程序。如果能夠在客人入住之前就將一切都安排妥當(dāng)，你就能夠確保為客人帶來一個(gè)難忘而愉快的假期。
03無論何時(shí)都要保持禮貌和微信
即使客人粗魯或咆哮，作為前臺人員或者任何第一個(gè)接觸客人的員工，都應(yīng)該始終保持冷靜，不要失去理智。要保證微笑著，禮貌地迎接客人。當(dāng)客人生氣，要試著找出他憤怒的原因，然后采取措施來解決這個(gè)問題。這可能需要前臺工作人員隨機(jī)應(yīng)變，采取的一些未經(jīng)上級部門批準(zhǔn)的緊急措施，所以酒店應(yīng)賦予其雇員一定的權(quán)利。如果員工不得不來回奔波去獲得其上級部門的許可或批準(zhǔn)，這將會進(jìn)一步激怒客人。
04注重細(xì)節(jié)
在客房擺放一個(gè)迎賓水果籃或者一盤免費(fèi)的___治，如果客人長途跋涉，深夜到達(dá)，這樣的小事會給他們留下一個(gè)非常好的印象。確保房間干凈并且為客人入住做好準(zhǔn)備。這些雖然是小事，但是卻能起到大作用。所以說，一定要做好小事情，比如水龍頭漏水是否維修好或電視能否接收到所有。當(dāng)客人帶了孩子，要安排保姆照顧，以便家長可以有時(shí)間過二人世界，卻可以放心孩子的安全。要以客戶為導(dǎo)向來安排酒店的活動。
05歡迎反饋
鼓勵客人提供住宿反饋，這可以讓你了解到你的酒店的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。有差評并不一定是壞事，說明有需要改進(jìn)的地方。盡量接納客人的建議，以改善你的'酒店服務(wù)�？腿朔答伒膯栴}如果確實(shí)存在，要積極采取客人的建議，并根據(jù)客人的建議和意見重新培訓(xùn)員工，以確保錯誤不再重演。另外，改善服務(wù)后要送感謝信給客人，并邀請他們再次光臨，體驗(yàn)服務(wù)的變化。
客人可能在住宿期間挑剔，易怒和苛刻，關(guān)鍵是不要讓這些問題阻擋你前進(jìn)的步伐，無論如何，都要努力為客人創(chuàng)造出與眾不同的住宿體驗(yàn)。在酒店業(yè)，卓越的客戶服務(wù)意味的是滿足每位客人需要的個(gè)性化服務(wù)。沒有一種服務(wù)是適合所有人的。相反，你在個(gè)性化的服務(wù)上做出越多的努力，你的客人就會越滿意。打造品牌的關(guān)鍵也許是營銷，但是留住客人和促進(jìn)生意的關(guān)鍵在于卓越的客戶服務(wù)。
全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，努力提升服務(wù)水平
一、五年質(zhì)管工作的回顧
優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值享受是月亮灣大酒店的服務(wù)宗旨，正是富有特色，深具個(gè)性的服務(wù)，使月亮灣成為客人心之所系，情之所牽。服務(wù)質(zhì)量的保持和提升，離不開質(zhì)管工作。在過去的五年里，由質(zhì)管部與各業(yè)務(wù)部門構(gòu)成的雙軌制質(zhì)管體系對酒店經(jīng)營管理的良好運(yùn)作起著不可低估的作用。
在五年的質(zhì)量管理工作中，服務(wù)=產(chǎn)品質(zhì)量=生命的觀念已經(jīng)深植于中高層管理人員心中。較為系統(tǒng)的質(zhì)量管理工作，培養(yǎng)了員工溫馨細(xì)微為客服務(wù)的工作態(tài)度，酒店員工深深了解在對客服務(wù)中不能有一絲一毫的怠慢或掉以輕心，必須有認(rèn)認(rèn)真真、仔仔細(xì)細(xì)、勤勤懇懇的工作態(tài)度。由于服務(wù)富有個(gè)性及特色，酒店在客人中享有一定知名度和良好口碑。另一方面，在質(zhì)管工作中也輪訓(xùn)了一批管理人員，培訓(xùn)并發(fā)現(xiàn)了一批人才，并安排在相應(yīng)的管理崗位上。
當(dāng)然，雙軌制的質(zhì)管體系也存在一些問題：如質(zhì)管部對各部門的質(zhì)管工作的評判有一定的片面性、單向性，各部門貫徹酒店的管理與服務(wù)規(guī)程和員工守則的工作不能完全落實(shí)等。
以前質(zhì)管工作是雙軌制，既有各部門的質(zhì)管工作，也有質(zhì)管部的督察工作，雙軌制對各部門的質(zhì)管工作有所推進(jìn)，有所約束。
如何保持酒店的服務(wù)質(zhì)量和提高服務(wù)質(zhì)量管理水平，既是酒店核心競爭力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。
二、必須牢記的理論
1、必須堅(jiān)定地實(shí)行質(zhì)量控制的理論
質(zhì)量控制的理論是酒店做好服務(wù)質(zhì)量管理工作的基本原理。質(zhì)量控制的首務(wù)是要設(shè)定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有了標(biāo)準(zhǔn)才能按標(biāo)準(zhǔn)去評估各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)績，才能有效地修正不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為和程序，并制定相關(guān)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)改造計(jì)劃。由于各家酒店星級高低不一，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)一定要與酒店的環(huán)境、硬件、人員素質(zhì)等條件相匹配，不能片面地追求所謂四星酒店、五星服務(wù)之類不切實(shí)際的目標(biāo)。
質(zhì)量控制的第二步是質(zhì)量管理，我們提倡全方位質(zhì)量管理。酒店的服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣，口碑好壞，取決于各部門每一員工的工作結(jié)果，由于酒店產(chǎn)品具有綜合性和關(guān)聯(lián)性，所有環(huán)節(jié)密不可分，因此，每一部門，每一位員工都是服務(wù)質(zhì)量管理的參與者。酒店所有的部門都有質(zhì)量管理的目標(biāo)、任務(wù)，都應(yīng)當(dāng)制訂相關(guān)的計(jì)劃和實(shí)施方案。所以，酒店服務(wù)質(zhì)量管理是全方位的，全酒店的，沒有任何一個(gè)部門和員工可以例外。
2、尋找最短的一塊木板
一個(gè)由許多塊長短不同的木板箍成的木桶，決定其容水量大小的并非是其中最長的那塊木板或全部木板長度的平均值，而取決于其中最短的那塊木板。這是著名的木桶理論。要想提高木桶整體效應(yīng)，不是增加最長的那塊木板的長度，而是要下功夫補(bǔ)齊最短的那塊木板的長度。酒店的整體服務(wù)質(zhì)量如同木桶的容量，其中整體水平高低由最短的一塊木板決定，因此我們首先要有尋找那塊最短的木塊的觀念，要時(shí)時(shí)刻刻、每天、每周、每月，周而復(fù)始地檢查、督導(dǎo)服務(wù)的過程，包括員工和管理人員的精神狀態(tài)、禮貌禮儀、服務(wù)規(guī)范，并把每一部門和每一項(xiàng)業(yè)務(wù)活動中服務(wù)質(zhì)量最短的木塊尋找出來，分析和尋覓服務(wù)質(zhì)量投訴的原因，加以解決。如此才能對癥下藥，延長最短的木塊，使服務(wù)質(zhì)量的各個(gè)環(huán)節(jié)齊頭并進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量的整體水平。
3、經(jīng)常重彈100—1=0的老調(diào)
100—1=0這是酒店業(yè)普遍認(rèn)可的服務(wù)原則，它指的是細(xì)小環(huán)節(jié)上的缺失會使酒店的整體服務(wù)質(zhì)量受到否認(rèn)，它所強(qiáng)調(diào)的同樣是全局效益。我們要以此觀念統(tǒng)一各部門想法。酒店無小事。酒店的運(yùn)營特點(diǎn)要求勤勤懇懇、仔仔細(xì)細(xì)、認(rèn)認(rèn)真真，服務(wù)的質(zhì)量和運(yùn)營的過程是通過小事和細(xì)節(jié)來構(gòu)成、來體現(xiàn)的。所以，小事不小，細(xì)節(jié)不細(xì)，每一件小事，每一個(gè)細(xì)節(jié)，對酒店和部門來說是1%，對客人來說卻是100%。所以100—1=0就成立了。
三、對客人投訴我們應(yīng)有的態(tài)度
不識廬山真面目，只緣身在此山中，我們往往對自身的缺陷渾然不知，而客人卻是酒店服務(wù)最好的評判師�？腿说囊庖姳纫恍┚频晁鶎俟芾砉镜馁|(zhì)量檢查或?qū)Ｈ怂皆L能更真實(shí)地反映出一間酒店服務(wù)質(zhì)量的狀況，故此，對待客人投訴的態(tài)度也是衡量一間酒店管理層管理水平高低的試金石。對客人投訴應(yīng)有的態(tài)度，要在酒店全體員工中形成共識。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇2
為深入貫徹落實(shí)市委“六爭攻堅(jiān)、三年攀高”行動，持續(xù)深化局“5432”攻堅(jiān)行動，確保高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)攻堅(jiān)任務(wù)目標(biāo)，結(jié)合我館工作實(shí)際，特制定如下實(shí)施方案。
一、總體要求
聚焦“提升殯儀服務(wù)質(zhì)量”攻堅(jiān)項(xiàng)目這一主線，以搭建網(wǎng)絡(luò)祭掃服務(wù)平臺為契機(jī)、以拓展殯儀服務(wù)業(yè)務(wù)為抓手、以加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)和服務(wù)理念教育為推手，切實(shí)改善我館在殯儀服務(wù)質(zhì)量上落后于行業(yè)內(nèi)其他大型殯儀服務(wù)單位的局面，不斷提升殯儀服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，進(jìn)一步滿足治喪群眾多元化的殯儀服務(wù)需求，同時(shí)確保提供的各個(gè)服務(wù)流程高效與規(guī)范，使辦事群眾得到更好的服務(wù)體驗(yàn)，切實(shí)提升服務(wù)滿意度。
二、全年目標(biāo)任務(wù)
�。ㄒ唬┩ㄟ^與民政專業(yè)院校開展直接合作的模式，切實(shí)加強(qiáng)專業(yè)化人才隊(duì)伍建設(shè)；
�。ǘ┩ㄟ^有計(jì)劃地組織職工開展服務(wù)理念和職業(yè)道德培訓(xùn)，切實(shí)加強(qiáng)職工服務(wù)理念教育工作；
�。ㄈ┨剿髋c相關(guān)軟件公司合作，為群眾免費(fèi)搭建網(wǎng)絡(luò)祭掃服務(wù)平臺，進(jìn)一步提高喪屬滿意度；
�。ㄋ模┨剿髋c公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展殯儀服務(wù)合作，通過向社會購買服務(wù)的形式嘗試打造一支專業(yè)上門守靈服務(wù)隊(duì)伍為公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)的去世老人提供殯儀服務(wù)，并在公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)立殯儀服務(wù)專柜，逐步推行便捷化治喪服務(wù)。
�。ㄎ澹┩ㄟ^加強(qiáng)與鮮花服務(wù)公司的合作，進(jìn)一步優(yōu)化鮮花服務(wù)項(xiàng)目，努力為群眾提供更加優(yōu)質(zhì)的.服務(wù)。
三、每季度目標(biāo)任務(wù)
�。ㄒ唬┑谝患径龋好赓M(fèi)為群眾搭建網(wǎng)絡(luò)祭掃服務(wù)平臺
1.積極與相關(guān)軟件開發(fā)公司聯(lián)系協(xié)商，我館已于3月11日與寧波族譜網(wǎng)絡(luò)科技有限公司正式簽訂陵園合作推廣協(xié)議，為我館搭建網(wǎng)絡(luò)祭掃服務(wù)平臺提供有力技術(shù)支持。
2.已于3月17日正式上線網(wǎng)絡(luò)祭掃服務(wù)平臺，試運(yùn)營期間根據(jù)用戶反饋不斷完善相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)一步提高喪屬滿意度。
3.清明節(jié)前后，與甬派等有關(guān)媒體聯(lián)系溝通，加大免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)祭掃服務(wù)平臺宣傳力度，不斷提升群眾知曉率。
（二）第二季度：進(jìn)一步優(yōu)化鮮花服務(wù)項(xiàng)目
1.4月份以深入調(diào)研治喪群眾的鮮花服務(wù)需求為主，深挖鮮花服務(wù)項(xiàng)目潛能，積極學(xué)習(xí)、借鑒先進(jìn)兄弟單位經(jīng)驗(yàn)做法，為推出更加契合市場需求的鮮花服務(wù)項(xiàng)目打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
2.進(jìn)一步加強(qiáng)與鮮花制作企業(yè)杭州福德禮儀服務(wù)有限公司的合作，計(jì)劃在5月份期間，開發(fā)設(shè)計(jì)出符合寧波本地需求的高、中、普通檔各式鮮花服務(wù)套餐；同時(shí)積極完善現(xiàn)有鮮花租用和鮮花圍棺等個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。
3.加強(qiáng)收集鮮花服務(wù)套餐推出后市場接受度的反饋，及時(shí)調(diào)整相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，使之更符合治喪群眾的鮮花需求，進(jìn)一步提升殯儀服務(wù)質(zhì)量。
4.計(jì)劃與國內(nèi)相關(guān)殯儀專業(yè)院校聯(lián)系溝通，6月底前擇優(yōu)確定一家院校保持進(jìn)一步接觸。
5.積極與上級部門、相關(guān)院校、專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等聯(lián)系溝通，6月底前爭取選擇1到2家單位作為我館開展職工服務(wù)理念和職業(yè)道德培訓(xùn)的專門服務(wù)單位。
（三）第三季度：探索與公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開展殯儀服務(wù)合作
1.與上季度確定的相關(guān)殯儀專業(yè)院校就雙方開展校外教育培訓(xùn)合作、設(shè)立大學(xué)生實(shí)習(xí)基地等進(jìn)行深入?yún)f(xié)商。
2.根據(jù)前期走訪調(diào)研情況，積極聯(lián)系有關(guān)公辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)，力爭在8月中旬前后完成在公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)設(shè)立殯儀服務(wù)專柜工作，為機(jī)構(gòu)內(nèi)實(shí)現(xiàn)便捷化治喪服務(wù)打下基礎(chǔ)。
3.計(jì)劃向?qū)I(yè)殯儀服務(wù)機(jī)構(gòu)購買相關(guān)服務(wù)，嘗試建立一支快速靈活、穩(wěn)定性強(qiáng)的專業(yè)上門守靈服務(wù)隊(duì)伍。
4.加強(qiáng)與相關(guān)公辦養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系溝通，及時(shí)調(diào)整有關(guān)服務(wù)內(nèi)容，確保提供的上門守靈服務(wù)業(yè)務(wù)更加人性化、更加符合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的發(fā)展需求。
5.計(jì)劃開展1到2次有關(guān)提升職工殯儀服務(wù)理念和職業(yè)道德方面的培訓(xùn)或座談會。
（四）第四季度：切實(shí)加強(qiáng)專業(yè)化人才隊(duì)伍建設(shè)和職工服務(wù)理念教育
1.根據(jù)前期工作準(zhǔn)備，力爭在11月底前與相關(guān)殯儀專業(yè)院校就開展校外教育培訓(xùn)合作、設(shè)立大學(xué)生實(shí)習(xí)基地等簽訂書面合作協(xié)議，為今后引進(jìn)專業(yè)素養(yǎng)優(yōu)、職業(yè)技能強(qiáng)的殯儀專業(yè)人才創(chuàng)造良好條件，切實(shí)扭轉(zhuǎn)當(dāng)前我館職工隊(duì)伍中專業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)技能偏低現(xiàn)狀。
2.計(jì)劃10月份在館內(nèi)開展一次職工服務(wù)技能水平競賽活動，充分調(diào)動廣大職工對提升服務(wù)理念的認(rèn)識，形成單位內(nèi)部你追我趕的良好氛圍。
3.探索與相關(guān)單位合作，形成我館關(guān)于職工服務(wù)理念和職業(yè)道德培訓(xùn)經(jīng)常性、系統(tǒng)性教育機(jī)制，切實(shí)提升我館的殯儀服務(wù)質(zhì)量。
四、實(shí)施步驟
�。ㄒ唬﹦訂T部署階段。組織召開新一輪“5432”攻堅(jiān)行動動員部署會，全面部署市殯儀館新一輪攻堅(jiān)行動目標(biāo)任務(wù)，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，明確要求，壓實(shí)責(zé)任，確保攻堅(jiān)行動扎實(shí)有序推進(jìn)。
�。ǘ┙M織實(shí)施階段。以提升殯儀服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目為單位，細(xì)化全年目標(biāo)任務(wù)和每季度目標(biāo)任務(wù)，制定具體工作計(jì)劃，確保每個(gè)項(xiàng)目進(jìn)度要求明確、責(zé)任分工明確、推進(jìn)措施明確，保證每個(gè)目標(biāo)任務(wù)按照既定時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成。
（三）總結(jié)提高階段。每月開展一次攻堅(jiān)行動項(xiàng)目落實(shí)情況小結(jié)，年底對攻堅(jiān)行動項(xiàng)目進(jìn)行專題研討，形成年度推進(jìn)情況總結(jié)。堅(jiān)持總結(jié)評估和建章立制相結(jié)合，及時(shí)把成熟的經(jīng)驗(yàn)、做法提煉成制度規(guī)范，形成抓工作落實(shí)的長效機(jī)制。
五、保障措施
�。ㄒ唬⿵�(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。為確保攻堅(jiān)行動取得實(shí)效，成立以支部書記、主任陳朝華為領(lǐng)導(dǎo)小組組長，副主任齊善夫、陳惠國為副組長，各科室負(fù)責(zé)人為小組成員的市殯儀館新一輪“5432”攻堅(jiān)行動領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在館辦公室，具體負(fù)責(zé)攻堅(jiān)行動的組織、協(xié)調(diào)、督查和宣傳等工作。
�。ǘ⿵�(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)。建立各個(gè)攻堅(jiān)項(xiàng)目進(jìn)展情況匯報(bào)機(jī)制，支委會、主任辦公會議定期不定期聽取各個(gè)攻堅(jiān)項(xiàng)目推進(jìn)情況匯報(bào)，專題研究項(xiàng)目推進(jìn)中出現(xiàn)的問題及措施，對完成目標(biāo)的項(xiàng)目進(jìn)行銷號。建立層層抓落實(shí)機(jī)制，館領(lǐng)導(dǎo)班子對主要工作、難點(diǎn)問題親自過問、親自督查；對關(guān)鍵環(huán)節(jié)親自協(xié)調(diào)、落實(shí)情況親自檢查；責(zé)任科室要做到敢擔(dān)當(dāng)、勇作為，扎扎實(shí)實(shí)做好具體工作。
（三）強(qiáng)化督導(dǎo)檢查。將攻堅(jiān)行動列入年度目標(biāo)考核，制定考核標(biāo)準(zhǔn)，明確考核要求，把攻堅(jiān)行動中科室、班組和干部職工的表現(xiàn)，作為年度考核的重要依據(jù)。建立追責(zé)問責(zé)機(jī)制，對攻堅(jiān)行動認(rèn)真開展督查工作，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，對攻堅(jiān)行動中不作為不擔(dān)當(dāng)、推進(jìn)工作不力、造成嚴(yán)重影響的責(zé)任科室和個(gè)人，給予嚴(yán)肅問責(zé)。
�。ㄋ模⿵�(qiáng)化宣傳引導(dǎo)。要充分利用局網(wǎng)站和各種媒介，加強(qiáng)對攻堅(jiān)行動的信息報(bào)送和宣傳報(bào)道，同時(shí)廣泛動員干部職工參與到攻堅(jiān)行動中來，對在攻堅(jiān)行動中工作不到位、不落實(shí)或阻礙工作開展的負(fù)面典型，及時(shí)曝光，充分發(fā)揮激勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，切實(shí)將攻堅(jiān)行動中各個(gè)目標(biāo)任務(wù)落實(shí)到位。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇3
一、什么是客戶滿意度？
客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度
調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。
二、服務(wù)質(zhì)量提升需要注意的幾點(diǎn):
1、提高客戶滿意度是提高服務(wù)質(zhì)量的前提
2、統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)
3、優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)是提高服務(wù)質(zhì)量的靈魂
4、培養(yǎng)出有責(zé)任心的工程師是提高服務(wù)質(zhì)量的基石 5、完整的協(xié)調(diào)員團(tuán)隊(duì)是提高服務(wù)質(zhì)量的后盾
三、 如何提高我們服務(wù)的`客戶滿意度？
1、提高滿意度的中心原則：
* 熱忱對待客戶，以客戶為中心
* 堅(jiān)持原則并勇于創(chuàng)新
2、 提高滿意度的前提條件：
*向客戶顯示我們的品牌承諾
*能滿足客戶的需求
四、提高滿意度及控制我們的行為
1、傾聽、詢問并將客戶的需求放在首位
2、 幫助客戶解決問題，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值
3、承擔(dān)責(zé)任
4、靈活變通
5、對客戶充滿熱情，注意定位與分析，行為規(guī)范而專業(yè)
6、通過正直誠實(shí)的行動來促進(jìn)客戶信任和信心
7、把適當(dāng)?shù)男畔?zhǔn)確及時(shí)地交流給客戶和同事
8、及時(shí)升級至正確的人/部門，不得延誤
五、統(tǒng)一的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神
1、團(tuán)結(jié)就是力量
2、每個(gè)集體都是一個(gè)大家庭，我們要團(tuán)結(jié)、友善、尊重身邊每位同事
3、注重細(xì)節(jié)，每一句話或每一個(gè)動作都可能使內(nèi)部出現(xiàn)矛盾
4、時(shí)刻站在客戶角度考慮問題
六、培養(yǎng)出有責(zé)任心的工程師
1、如果一個(gè)團(tuán)隊(duì)每位同事都很有責(zé)任心，就什么處理不了的問題
2、分清是非，是解決問題的關(guān)鍵
3、注意時(shí)限，原則與靈活性的把握
4、自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，不能不了了事，必須跟蹤過程，反饋結(jié)果
七、完整的協(xié)調(diào)員團(tuán)隊(duì)
1、內(nèi)部流程及時(shí)掌握，避免出現(xiàn)失誤
2、注意與客戶的溝通方式
3、系統(tǒng)操作熟練、迅速
4、能很好的與工程師進(jìn)行溝通和協(xié)調(diào)
八、如何面對不滿的客戶？
1、認(rèn)真傾聽客戶問題，讓客戶宣泄情緒
2、合理調(diào)整客戶的期望值，出發(fā)點(diǎn)在于解決客戶問題而非擇清責(zé)任
3、復(fù)述客戶問題及期望，以確保雙方無誤解。此時(shí)應(yīng)盡可能多地拿到相關(guān)信息，不要讓客戶多次重復(fù)案情
4、對于可以承諾的，簡述解決方案及時(shí)限，注意客戶期望值與你的承諾
5、對于不可以做的，要給出變通的方案，并立即升級至相關(guān)部門，在可預(yù)見的時(shí)間內(nèi)主動向客戶溝通
6、對于非自己職責(zé)范圍內(nèi)的，幫助客戶把case轉(zhuǎn)到相關(guān)部門，并跟蹤確保問題得到正確及時(shí)處理，直至解決
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇4
為進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識、改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)，努力把醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)和衛(wèi)生服務(wù)窗口單位建成優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的示范窗口，服務(wù)人民群眾的便民窗口和展示精神風(fēng)貌的形象窗口，讓廣大人民群眾切身感受到行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的變化和實(shí)惠。根據(jù)縣衛(wèi)健局《鳳翔縣衛(wèi)生健康局窗口行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動公作方案》文件要求，結(jié)合單位實(shí)際，特制定本方案。
一、工作目標(biāo)
大力推進(jìn)深化衛(wèi)生系統(tǒng)規(guī)范化服務(wù)。并結(jié)合民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作全面有序開展，衛(wèi)生系統(tǒng)制度針對醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)服務(wù)態(tài)度冷漠、辦事效率低下、不按章辦事等現(xiàn)象進(jìn)行整治，使醫(yī)療衛(wèi)生單位窗口行業(yè)做到遵守職業(yè)道德，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和程序公開，服務(wù)規(guī)范，誠信守法，有高效的投訴機(jī)制，群眾對窗口行業(yè)風(fēng)氣滿意度達(dá)到 85%以上。
二、工作重點(diǎn)
�。ㄒ唬┎檎液驼卧趯θ罕姺从硰�(qiáng)烈的“五難”（門難進(jìn)、臉難看、話難聽、人難找、事難辦）現(xiàn)象不抓不管或整改成效不明顯的，向服務(wù)對象作出的服務(wù)承諾不兌現(xiàn)等問題。
�。ǘ┎檎液驼未翱趩挝荒暦⻊�(wù)對象，在提升工作效能、完善服務(wù)方式等方面不作為、慢作為等問題。
�。ㄈ┎檎液驼喂ぷ魅藛T無故遲到、早退、串崗脫崗，不履行請銷假手續(xù)，在工作時(shí)間斗地主、玩手機(jī)、逛淘寶等紀(jì)律松弛、自由散漫的問題。
�。ㄋ模┽t(yī)院內(nèi)、外及住宅區(qū)環(huán)境衛(wèi)生整潔，便民服務(wù)措施完善（如提供輪椅、擔(dān)架等）。
�。ㄎ澹┽t(yī)務(wù)人員按規(guī)定著裝，佩戴胸卡，衣帽整潔，準(zhǔn)時(shí)到崗到位。
�。┽t(yī)務(wù)人員文明用語，杜絕服務(wù)禁語，無接受“紅包”、開“大處方”現(xiàn)象，無醫(yī)療責(zé)任事故發(fā)生。
�。ò耍┽t(yī)院要有高效的投訴處理機(jī)制，有專人負(fù)責(zé)投訴電話。
三、實(shí)施步驟
�。ǘ┐舜涡袆臃譃槿齻�(gè)階段進(jìn)行：
1、第一階段為工作部署階段。時(shí)間：20xx 年 9 月 20 日前完成。制定專項(xiàng)整治工作方案，明確分工，落實(shí)責(zé)任。迅速開展全部排查。
2、第二階段為自查自糾階段。時(shí)間：20xx 年 9 月下旬至 10 月。認(rèn)真對照有關(guān)工作要求，進(jìn)行自查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在的問題，并制定相應(yīng)的整改措施，確定完成時(shí)限。
3、第三階段為專項(xiàng)整治，落實(shí)整改階段。時(shí)間：20xx 年 10 月至 12 月。結(jié)合局檢查督導(dǎo)組對醫(yī)療窗口行業(yè)創(chuàng)建落實(shí)情況進(jìn)行檢查督導(dǎo)，對發(fā)現(xiàn)的問題，落實(shí)整改。
四、工作要求：
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，強(qiáng)化責(zé)任。細(xì)化任務(wù)，明確分工，責(zé)任到人，確保長效機(jī)制的迅速建立和有效實(shí)施。
�。ǘ┛茖W(xué)完善，深化建設(shè)。建立健全長效機(jī)制，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，是一項(xiàng)長期的任務(wù)，不可能一蹴而就。各窗口要進(jìn)一步增強(qiáng)緊迫感，樹立大局意識，加強(qiáng)調(diào)查研究，大膽改革創(chuàng)新，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，使鞏固提升創(chuàng)建全國文明城市成果工作逐步完善、逐步深化。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)協(xié)調(diào)，聯(lián)系溝通。加強(qiáng)對各窗口單位的'協(xié)調(diào)和溝通，及時(shí)向縣衛(wèi)健局辦公室報(bào)送工作進(jìn)展情況。
�。ㄋ模⿵�(qiáng)化監(jiān)督，獎優(yōu)罰劣。按照確定的工作重點(diǎn)和目標(biāo)，加強(qiáng)對本單位考評內(nèi)容的自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，保證長效機(jī)制建設(shè)扎扎實(shí)實(shí)向前推進(jìn)。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇5
一、培養(yǎng)員工的服務(wù)意識
1、通過培訓(xùn)，使員工了解到銀行業(yè)的本質(zhì)就是經(jīng)營服務(wù)，并能知道顧客到銀行來所需要的服務(wù)是什么，從而讓員工意識到自己職業(yè)的本質(zhì)就是為客戶做好服務(wù)。
2、通過教育，持續(xù)激發(fā)員工的職場意識-----服務(wù)意識。教育不同培訓(xùn)，教育是一個(gè)長期的工程，它需要組織機(jī)構(gòu)與企業(yè)文化活動相配合，在各級組織機(jī)構(gòu)中建立職業(yè)意識培養(yǎng)領(lǐng)導(dǎo)小組，定期開展關(guān)于服務(wù)的勞動競賽活動，不斷強(qiáng)化員工服務(wù)意識、職場法則：首先服務(wù)好自己------按標(biāo)準(zhǔn)整理好自己的儀容儀表；其次服務(wù)好同事------學(xué)會和同事溝通的技巧；第三服務(wù)好銀行------樹立行興我榮、行衰我恥的榮辱觀；最后服務(wù)好客戶------我們的衣食父母。
3、通過制度，強(qiáng)化職業(yè)意識在員工意識形態(tài)中的牢固地位。人都有惰*，在職場中，就需要一不定期的制度和規(guī)則來約束其思想行為，促使其逐漸形成一種良好的習(xí)慣。這種習(xí)慣也是一個(gè)人人生成功的標(biāo)志，所以，人性化的職業(yè)意識培養(yǎng)，正是從這里起步的。
4、職業(yè)意識培養(yǎng)與當(dāng)前工作任務(wù)相結(jié)合。服務(wù)是營銷的基礎(chǔ)，營銷是營造一種溫馨的環(huán)境，讓客戶產(chǎn)生瞬間沖動的購買行為，如果我們的服務(wù)連溫馨的環(huán)境都營造不出來，又怎么會讓客戶產(chǎn)生沖動呢？當(dāng)然，這個(gè)時(shí)段的培訓(xùn)要考慮到當(dāng)前該行的主要工作任務(wù)和員工的個(gè)人利益。這兩個(gè)因素缺一不可，考慮到當(dāng)前的工作能取得領(lǐng)導(dǎo)的支持，考慮到員工的個(gè)人利益，能提高員工的積極*。
二、培訓(xùn)員工的服務(wù)技能
當(dāng)員工具有了一定的職業(yè)意識，那么“會做”與“不會做”，則是銀行培訓(xùn)部門應(yīng)該承擔(dān)的任務(wù)了。
1、通過“培”，讓員工“知道”與其工作息息相關(guān)的服務(wù)技能。如：職場中儀容儀表的各項(xiàng)具體要求：面對客戶時(shí)的表情-----微笑的標(biāo)準(zhǔn)、眼神的注視區(qū)、說話的語氣、音量等；服務(wù)客戶時(shí)的動作-----指示的手勢、引導(dǎo)的動作、鞠躬的動作、遞交物品的動作等；在不同場景中服務(wù)客戶的語言規(guī)范，辦理業(yè)務(wù)的規(guī)范**作流程、處理投訴、異議的技巧及預(yù)感力等，這些都是要告知員工的，否則的話，就是員工具有了很強(qiáng)的職業(yè)意識，也無法達(dá)到銀行所要求的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
2、但對于員工來說“知道”并代表能“做到”。這就需要銀行內(nèi)部定期組織員工按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行“訓(xùn)練”，一個(gè)動作、一個(gè)表情、一句話的逐個(gè)訓(xùn)練，采用“一步一動”的方式，像部隊(duì)訓(xùn)練新兵一樣，才可能達(dá)到統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才可能產(chǎn)生像星級酒店一樣的服務(wù)“氣場”，才會產(chǎn)生營銷價(jià)值，才會贏得客戶的信任與購買“沖動”。
3、當(dāng)然員工的“做到”不等于“用到”，把訓(xùn)練的規(guī)范*服務(wù)動作、表情、語言等技能自覺、努力地運(yùn)用到對客戶的服務(wù)實(shí)踐中去。這就又回到第一條中談到的職業(yè)意識問題上來了。
三、培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)者的管理技能
1、員工情緒的管理。
在工作實(shí)踐中，銀行職員每天都會處在多條高壓線的控制下，思想時(shí)刻處于高度緊張狀態(tài)，要達(dá)到銀行所要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人時(shí)刻注意調(diào)整工作場所的氛圍，營造出一種相對輕松的環(huán)境，來釋放大家的情緒，這還不包括某些因生活問題，造成本身當(dāng)天情緒不佳的員工。調(diào)節(jié)員工情緒一般采用的方式有：按流程開好晨會（當(dāng)然，根據(jù)本團(tuán)隊(duì)的氣質(zhì)，已經(jīng)設(shè)計(jì)好的晨會流程），做集體調(diào)節(jié)；察言觀*，發(fā)現(xiàn)個(gè)別情緒不高的員工，就需要單個(gè)做有效溝通，幫助調(diào)節(jié)；平時(shí)總結(jié)一些自我調(diào)節(jié)的方式方法（如：唱首自己喜歡的`歌、照著鏡子對自己說我是最棒的等），時(shí)不時(shí)自我調(diào)節(jié)。如果網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人能學(xué)會點(diǎn)心理學(xué)知識，能做一些簡單的員工心理咨詢，那就更棒了。
2、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理。
在商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，有140多項(xiàng)軟、硬件服務(wù)項(xiàng)目，對于硬件服務(wù)設(shè)施，每天要按要求進(jìn)行多次巡檢，歸置到位，方顯得整潔大方，方便實(shí)用；軟件則要時(shí)時(shí)調(diào)整、提醒，主動出擊服務(wù)客戶，才能達(dá)到銀行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使客戶乘興而來，滿意而歸，產(chǎn)生良好的口碑。這就需要網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理具備強(qiáng)有力的現(xiàn)場管理能力，對所轄管理的人、事、物進(jìn)行細(xì)化，按流程巡檢、調(diào)整，才能做到不遺漏。這一點(diǎn)，需要銀行內(nèi)部*部門配合完成。當(dāng)然，需要對網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人與大堂經(jīng)理進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。
3、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人管理技能的培訓(xùn)與教育
現(xiàn)實(shí)中的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人大多被營銷任務(wù)所壓，無暇顧及自身素質(zhì)的提升，而作為上級部門，又因具體事務(wù)纏身，不能手把手把一些管理技巧交給部屬，導(dǎo)致一線負(fù)責(zé)人管理知識缺乏，帶團(tuán)隊(duì)能力不足，出現(xiàn)工作中一些失誤，尤其是網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量方面。為此，應(yīng)定期組織網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理做管理技能方面的強(qiáng)制*培訓(xùn)，如：有效溝通技巧、合理安排時(shí)間技巧、領(lǐng)導(dǎo)力的鍛造、帶出優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的技巧、目標(biāo)管理的技巧、激勵下屬的技能、輔導(dǎo)下屬的技能等，在此基礎(chǔ)上，通過多種形式的教育活動，傳達(dá)與灌輸企業(yè)文化，逐步在員工中樹立以企業(yè)文化為職業(yè)信仰的理念、價(jià)值觀。
總而言之，商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的提升，是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，而不是簡單的一兩次培訓(xùn)可以解決的。但這也是一項(xiàng)企業(yè)形象工程，需要下大力氣、長久持續(xù)進(jìn)行，方能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)*發(fā)展。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇6
為深入貫徹落實(shí)“六字要訣”，全面提升全市旅游景區(qū)安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量，改善游客旅游體驗(yàn)，結(jié)合我市旅游景區(qū)當(dāng)前發(fā)展實(shí)際，制定本方案。
一、安全質(zhì)量提升
�。ㄒ唬⿵�(qiáng)化安全制度建設(shè)
1、配合景區(qū)主管部門督導(dǎo)A級旅游景區(qū)進(jìn)一步夯實(shí)安全生產(chǎn)例會制度、安全生產(chǎn)費(fèi)用提取使用和管理制度等安全生產(chǎn)制度的制定落實(shí)。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
2、指導(dǎo)A級景區(qū)按照其主管部門要求簽訂《安全生產(chǎn)履職盡責(zé)承諾書》，不斷夯實(shí)企業(yè)法人、實(shí)際控制人、分管負(fù)責(zé)人、部門負(fù)責(zé)人和各崗位人員的安全生產(chǎn)責(zé)任。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
3、嚴(yán)格審核A級景區(qū)是否取得《公眾聚集場所投入使用前、營業(yè)前消防安全檢查合格證》《特種設(shè)備使用登記證》《食品經(jīng)營許可證》等證照，特殊建設(shè)工程是否通過消防設(shè)計(jì)審查，做到安全生產(chǎn)“一票否決”。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
�。ǘ⿵�(qiáng)化安全能力建設(shè)
1、配合景區(qū)主管部門全面落實(shí)A級景區(qū)旅游安全責(zé)任制和雙重預(yù)防機(jī)制，加強(qiáng)對景區(qū)交通、消防、特種設(shè)備、高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目、人員密集場所、自然災(zāi)害風(fēng)險(xiǎn)等重點(diǎn)環(huán)節(jié)的安全隱患排查整治。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
2、各A級景區(qū)要匯總、梳理、分析景區(qū)安全生產(chǎn)日常性工作，制定科學(xué)合理的工作方法、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)旅游安全預(yù)警信息發(fā)布制度，建立健全醫(yī)療保障、緊急疏散、應(yīng)急救援等安全保障體系。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
3、各A級景區(qū)要構(gòu)建完善安全生產(chǎn)保障系統(tǒng)，按要求配備消防、危險(xiǎn)地帶安全防護(hù)等安全設(shè)施設(shè)備，特殊旅游項(xiàng)目實(shí)施安全確認(rèn)，全面落實(shí)安全值班巡查措施。做好新冠疫情防控常態(tài)化條件下的景區(qū)防控體系建設(shè)，做到疫情防控按指南辦，景區(qū)安全做底線守。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
�。ㄈ⿵�(qiáng)化安全業(yè)務(wù)建設(shè)
1、各A級景區(qū)要每月開展一次對消防安全、建筑安全、特種設(shè)備、食品安全、易燃易爆有毒材料等安全業(yè)務(wù)建設(shè)情況檢查，至少半年進(jìn)行一次消防應(yīng)急演練。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
2、各A級景區(qū)要引導(dǎo)游客錯峰出行，提升涉旅突發(fā)事件應(yīng)急處置能力。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
3、每年年初必須提取足額安全生產(chǎn)費(fèi)用，會同保險(xiǎn)公司實(shí)施“景責(zé)險(xiǎn)”項(xiàng)目，由保險(xiǎn)公司組織第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)每年對景區(qū)進(jìn)行體檢式安全檢查，切實(shí)做到安全檢查專業(yè)人做專業(yè)事。（資源開發(fā)科、市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
二、服務(wù)質(zhì)量提升
（一）強(qiáng)力推動A級景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展
1、深入貫徹落實(shí)樓陽生書記在第六屆全省旅發(fā)大會上的講話精神，強(qiáng)化“景區(qū)為王”理念，推動云岡石窟這一世界文化遺產(chǎn)景區(qū)做優(yōu)做強(qiáng)。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)）
2、強(qiáng)化A級景區(qū)退出機(jī)制。發(fā)揮旅游景區(qū)帶動區(qū)域旅游發(fā)展的重要作用，強(qiáng)化A級景區(qū)動態(tài)管理，對不合格的A級景區(qū)形成警告、嚴(yán)重警告、降級、摘牌等處理意見。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)）
3、推進(jìn)山西省智慧 旅游云平臺功能完善，健全省市縣三級聯(lián)動的智慧文化旅游監(jiān)管平臺和綜合服務(wù)平臺。（科技教育科負(fù)責(zé)）
4、提升景區(qū)管理、服務(wù)和經(jīng)營運(yùn)作水平和能力，加強(qiáng)景區(qū)智慧化服務(wù)，國有高等級景區(qū)20xx年4月底前全部提供在線預(yù)約預(yù)訂服務(wù)。（資源開發(fā)科、科技教育科負(fù)責(zé)）
5、準(zhǔn)確核定A級景區(qū)日最大承載量和瞬間承載量，實(shí)時(shí)發(fā)布景區(qū)游客容量狀況，幫助游客合理規(guī)劃行程，錯峰出行。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)）
�。ǘ⿵�(qiáng)力構(gòu)建旅游景區(qū)公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系
1、以A級景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。以《旅游景區(qū)等級的劃分與評定》（GB/T17775－2003）標(biāo)準(zhǔn)為導(dǎo)向，全面提升環(huán)境質(zhì)量、景觀質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量及游客滿意度。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)）
2、進(jìn)一步加快景區(qū)基礎(chǔ)性標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)急需標(biāo)準(zhǔn)的頒布實(shí)施。重點(diǎn)圍繞對客服務(wù)、設(shè)施設(shè)備、環(huán)境綠化等，逐步健全管理規(guī)范、操作規(guī)范、工作流程等方面的標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高景區(qū)運(yùn)行的精細(xì)化、專業(yè)化水平。（資源開發(fā)科、科技教育科負(fù)責(zé)）
3、持續(xù)規(guī)范景區(qū)停車場、內(nèi)部小交通的建設(shè)管理，科學(xué)設(shè)置導(dǎo)游全景圖、導(dǎo)覽圖、標(biāo)識牌、景物介紹牌等標(biāo)識標(biāo)志，科學(xué)設(shè)置與景區(qū)協(xié)調(diào)一致的.游客休憩設(shè)施、觀景設(shè)施及特殊人群服務(wù)項(xiàng)目，提供多語種、高質(zhì)量的導(dǎo)游、導(dǎo)覽服務(wù)。（資源開發(fā)科、公共服務(wù)科負(fù)責(zé)）
�。ㄈ⿵�(qiáng)力打造景區(qū)新產(chǎn)品新業(yè)態(tài)
1、深化“游山西·讀歷史”活動。圍繞我市“游千年古都大同，讀民族融合歷史”這一主題充分提煉和挖掘我市優(yōu)質(zhì)文化寶藏，推進(jìn)文旅融合，開發(fā)一系列精品旅游線路。（宣傳交流合作科負(fù)責(zé)）
2、以游客需求為導(dǎo)向，打造景區(qū)獨(dú)特產(chǎn)品，培育一批康養(yǎng)型、休閑型景區(qū)，推進(jìn)康養(yǎng)山西夏養(yǎng)山西落地生根。（產(chǎn)業(yè)發(fā)展科負(fù)責(zé)，資源開發(fā)科配合）
3、打造特色文創(chuàng)旅游產(chǎn)品。充分利用我市特色旅游資源和非遺資源，發(fā)揮非遺傳承人、工藝大師等領(lǐng)軍人才作用，加大文創(chuàng)產(chǎn)品開發(fā)力度，推出一批代表大同特色、有品位、有內(nèi)涵、有市場、有影響力的文創(chuàng)旅游產(chǎn)品進(jìn)景區(qū)。（產(chǎn)業(yè)發(fā)展科負(fù)責(zé)）
4、開展旅游行業(yè)放心消費(fèi)創(chuàng)建工作，培育一批放心消費(fèi)示范景區(qū)。（市場管理科負(fù)責(zé)）
三、環(huán)境質(zhì)量提升
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)旅游景區(qū)資源保護(hù)和開發(fā)
繼續(xù)強(qiáng)化景區(qū)規(guī)劃管理。堅(jiān)持科學(xué)開發(fā)、合理開發(fā)、適度開發(fā)，不得亂搭亂建、過度開發(fā)。嚴(yán)密景區(qū)規(guī)劃評審程序，重點(diǎn)景區(qū)的規(guī)劃報(bào)省政府批準(zhǔn)后實(shí)施。堅(jiān)守生態(tài)保護(hù)的底線。推動旅游粗放開發(fā)向生態(tài)化、集約化發(fā)展轉(zhuǎn)變，更加注重資源能源節(jié)約和生態(tài)環(huán)境保護(hù)，加強(qiáng)景區(qū)的景觀、生態(tài)、文物、古建筑等保護(hù)，確保景區(qū)整體的真實(shí)性和完整性。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)，改革發(fā)展科配合）
�。ǘ⿲�(shí)施景區(qū)“四化工程”
推動旅游景區(qū)“潔化、綠化、美化、亮化”。合理布局購物場所和購物點(diǎn)，堅(jiān)決杜絕過度商業(yè)化。購物場所的建筑應(yīng)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)，廣告標(biāo)志不過分影響觀景效果。購物場所的位置不得破壞主要景觀，不得妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間。旅游商品應(yīng)當(dāng)具有本景區(qū)或本地區(qū)特色，避免品種單一、同質(zhì)化現(xiàn)象發(fā)生。加強(qiáng)景區(qū)周邊環(huán)境整治。開展景區(qū)內(nèi)外環(huán)境協(xié)調(diào)整治，建立有功能達(dá)標(biāo)的污水處理系統(tǒng)；加強(qiáng)景區(qū)可視范圍建筑立面風(fēng)貌提升改造，確保建筑風(fēng)格與景區(qū)整體環(huán)境協(xié)調(diào)相融；加強(qiáng)景區(qū)內(nèi)外村莊（社區(qū)）的風(fēng)貌提升，讓旅游景區(qū)的山更秀、水更清、景更美。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)，產(chǎn)業(yè)發(fā)展科配合）
�。ㄈ⿵�(qiáng)化旅游市場監(jiān)管
1、強(qiáng)化旅游市場綜合監(jiān)管。依法落實(shí)旅游市場屬地監(jiān)管責(zé)任，建立健全旅游綜合監(jiān)管、聯(lián)合執(zhí)法和投訴快處機(jī)制，形成政府主導(dǎo)、屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管的綜合監(jiān)管格局。（市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
2、加大監(jiān)管和執(zhí)法力度。重點(diǎn)加強(qiáng)景區(qū)餐飲、住宿、購物、娛樂等場所的衛(wèi)生、安全、質(zhì)量等方面的監(jiān)管，維護(hù)市場秩序，依法打擊違法違規(guī)行為。（市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)）
3、購物場所要進(jìn)行集中統(tǒng)一管理，杜絕尾隨兜售、強(qiáng)買強(qiáng)賣現(xiàn)象。規(guī)范景區(qū)門票價(jià)格，落實(shí)特殊人群優(yōu)惠政策，景區(qū)內(nèi)部消費(fèi)做到明碼標(biāo)價(jià)。以信用監(jiān)管為著力點(diǎn)，不斷提升監(jiān)管能力和水平。按照省廳要求，配合攜程、美團(tuán)進(jìn)行景區(qū)服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)發(fā)布。對列入黑名單的旅游市場主體和從業(yè)人員實(shí)施聯(lián)合懲戒，進(jìn)一步保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，優(yōu)化景區(qū)消費(fèi)環(huán)境，推動景區(qū)高質(zhì)量發(fā)展。（市場管理科、執(zhí)法隊(duì)負(fù)責(zé)，資源開發(fā)科配合）
�。ㄋ模⿵�(qiáng)化景區(qū)從業(yè)人員培訓(xùn)
1、實(shí)施專業(yè)素養(yǎng)研培計(jì)劃。充分利用淡季景區(qū)從業(yè)人員時(shí)間相對充裕的特點(diǎn)，科學(xué)制定培訓(xùn)計(jì)劃，重點(diǎn)圍繞服務(wù)、安全、導(dǎo)游、衛(wèi)生、統(tǒng)計(jì)等方面，進(jìn)行全面的教育培訓(xùn)。實(shí)施景區(qū)專業(yè)人才以賽代訓(xùn)計(jì)劃。定期舉辦員工技能大賽，評選一批“服務(wù)標(biāo)兵”“業(yè)務(wù)能手”，獎優(yōu)罰劣，以賽促學(xué)。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)）
2、建立完善校企合作培訓(xùn)機(jī)制。充分發(fā)揮高校、職業(yè)院校等師資和設(shè)施等優(yōu)勢，建立校企合作培訓(xùn)機(jī)制，著力提升培訓(xùn)效果，全面提升景區(qū)從業(yè)人員的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。（資源開發(fā)科負(fù)責(zé)）
四、工作步驟
（一）自查自糾
20xx年1月12日前，全市各A級景區(qū)結(jié)合自身安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量提升工作實(shí)際及在線旅游經(jīng)營服務(wù)管理等工作要求，制定本景區(qū)自查自糾工作方案，召開專項(xiàng)整改工作啟動會議，建立聯(lián)絡(luò)報(bào)告制度，并將自查自糾情況報(bào)送市文旅局市場管理科。
�。ǘ┛己藱z查
20xx年1月中旬至3月，市文旅局將組織考核，對A級景區(qū)每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)崗位、每個(gè)部位的安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量開展全面考核檢查，建立問題清單和整改清單，明確整改要求，堅(jiān)持邊查邊改、立查立改，確保成效。
（三）考核總結(jié)
20xx年4月底前，各縣（區(qū)）文旅部門和局有關(guān)科室要完成負(fù)責(zé)內(nèi)容的考核檢查工作，并將總結(jié)報(bào)送市場管理科。
五、工作要求
�。ㄒ唬┘訌�(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
各縣（區(qū)）文旅部門、局有關(guān)科室要充分認(rèn)識A級景區(qū)安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量提升的重要意義，按照屬地管理原則和業(yè)務(wù)分工，制定任務(wù)清單和考核清單，加強(qiáng)工作部署，明確工作推進(jìn)路線圖、時(shí)間表和責(zé)任分工，確保各項(xiàng)行動落到實(shí)處。
�。ǘ﹫�(jiān)持問題導(dǎo)向
各縣（區(qū)）文旅部門、局有關(guān)科室要嚴(yán)格按照程序，加強(qiáng)現(xiàn)場指導(dǎo)，對標(biāo)國際國內(nèi)一流景區(qū)，逐一排查梳理存在的問題和短板，在創(chuàng)建和保牌、真創(chuàng)和爭創(chuàng)聯(lián)動中明確責(zé)任主體，采取過硬措施，限期整改到位，全力推動A級景區(qū)安全質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量全面提升。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)督導(dǎo)檢查
各縣（區(qū)）文旅部門、局有關(guān)科室要加強(qiáng)對A級景區(qū)的督導(dǎo)檢查、跟蹤評估，確保各項(xiàng)工作取得實(shí)效。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇7
物流服務(wù)質(zhì)量是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉。但是，與現(xiàn)代物流發(fā)展要求相比，我國物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和水平還存在著很大差距。本文在分析物流服務(wù)質(zhì)量及其影響因素的基礎(chǔ)上，研究我國物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量策略，以期為我國物流企業(yè)改善物流服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。
相對于發(fā)達(dá)國家而言，我國物流產(chǎn)業(yè)起步較晚，服務(wù)質(zhì)量不高。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，物流企業(yè)競爭將體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量的競爭，服務(wù)已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的一個(gè)重要手段。物流服務(wù)是指以客戶的委托為基礎(chǔ)，按照客戶要求，為克服貨物在時(shí)間和空間上的間隔而進(jìn)行的物流業(yè)務(wù)活動。物流活動主要包括將物品從供應(yīng)地向接收地的實(shí)體流動的各個(gè)環(huán)節(jié)，是物流企業(yè)占領(lǐng)物流市場、提升競爭力的關(guān)鍵因素，是物流企業(yè)獲得利潤的源泉，是物流管理的重要組成部分，是獲取顧客滿意和競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容，提高物流業(yè)的服務(wù)水平、降低成本，提高核心力等方面具有重要作用。目前，許多物流企業(yè)為提高物流服務(wù)質(zhì)量，開始學(xué)習(xí)和引用先進(jìn)的顧客滿意改善工具和方法，如全面質(zhì)量管理、企業(yè)流程再造和物流服務(wù)績效評估等。
一、物流服務(wù)質(zhì)量概述
�。ㄒ唬┪锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過固有的特性所提供物流的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的能力，也是整個(gè)物流服務(wù)過程和結(jié)果的集合，是物流企業(yè)和客戶在合作的過程中相互作用的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來自三個(gè)方面：設(shè)計(jì)來源、供給來源、關(guān)系來源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是：1、是對客戶物品利用可能性的物流保證，其本質(zhì)是滿足客戶對物品的時(shí)間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據(jù)客戶的要求，物流企業(yè)通過一定的服務(wù)方式和流通渠道，實(shí)現(xiàn)物品在時(shí)間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變；2、服務(wù)質(zhì)量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度，顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們預(yù)期的服務(wù)水平同實(shí)際所感受到的服務(wù)水平的對比；3、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且考慮服務(wù)的過程。
�。ǘ┪锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關(guān)系著客戶的滿意度和忠誠度，對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有著重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現(xiàn)為客戶對所提供的物流服務(wù)的滿意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾點(diǎn)：1、物流對象質(zhì)量。物流對象質(zhì)量是在物品運(yùn)送過程中對物品原有質(zhì)量（性質(zhì)、形狀、重量等）的保證，是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與核心，它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平；2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量，是物流服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)，它對整個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著關(guān)鍵性的影響；3、物流客戶服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素，隨著市場競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹立和強(qiáng)化競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容；4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個(gè)系統(tǒng)來考察，用系統(tǒng)論的.觀點(diǎn)和方法，對影響物流質(zhì)量的諸要素進(jìn)行分析、計(jì)劃，并進(jìn)行有效控制。
（三）物流服務(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是按照客戶的要求，為保證貨物的及時(shí)供給，克服貨物在空間和時(shí)間上的分離而進(jìn)行的一系列工作的有機(jī)綜合。其主要功能性活動包括以下幾個(gè)方面：1、運(yùn)輸：這是第三方物流運(yùn)作的必備環(huán)節(jié)，可以說，沒有運(yùn)輸就沒有物流服務(wù)；2、存儲：如果說運(yùn)輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話，那么存儲就是產(chǎn)生商品的時(shí)間效用；3、裝卸搬運(yùn)：伴隨著輸送和存儲而產(chǎn)生的必不可少的物流活動，我們可以將裝卸搬運(yùn)理解為短時(shí)間、短距離的運(yùn)輸；4、包裝和流通加工：根據(jù)客戶的要求或者為了便于運(yùn)輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對貨物進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌b和加工；5、物流信息服務(wù)：該功能也是現(xiàn)代物流服務(wù)中不可或缺的一項(xiàng)重要功能；6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來發(fā)展趨勢中所必須具備的一項(xiàng)重要功能，只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競爭實(shí)力。
二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題
目前，我國的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著一些問題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認(rèn)識到客戶及客戶滿意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，這使得其在服務(wù)提供過程中失去了指導(dǎo)方向，于是便影響了其服務(wù)效果；其次，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模糊，現(xiàn)行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對員工的指導(dǎo)作用不大，從而影響了員工無法以統(tǒng)一、合格的質(zhì)量水平來提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣⻊?wù)；再次，質(zhì)量管理方法不當(dāng)。物流服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)、組織、實(shí)施、控制等需要運(yùn)用一系列的方法，不恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒▽|(zhì)量管理起到負(fù)面的影響，企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)利不清晰，不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格執(zhí)行和相關(guān)質(zhì)量問題的迅速、圓滿解決，企業(yè)員工不注意及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地收集物流服務(wù)過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)，這影響了企業(yè)無法對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果進(jìn)行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評價(jià)和質(zhì)量改進(jìn)；最后，質(zhì)量管理人才相對缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人，要實(shí)現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行準(zhǔn)確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，已成為當(dāng)前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問題。
三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略
�。ㄒ唬┨岣邔ζ髽I(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。首先，要樹立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過程，切實(shí)做好每一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去，樹立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色；其次，通過各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳，強(qiáng)化質(zhì)量意識的形成，使物流服務(wù)人員提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好有關(guān)工作，積極主動地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強(qiáng)質(zhì)量意識。
�。ǘ┘訌�(qiáng)物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。隨著物流社會化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能在競爭中脫穎而出。物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，并形成企業(yè)乃至全國物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動過程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測性、加快服務(wù)速度、減少差錯、降低成本費(fèi)用。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況精確地測定各項(xiàng)重復(fù)性服務(wù)工作所需的時(shí)間，精心設(shè)計(jì)服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求使物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客期望、重點(diǎn)突出，并要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個(gè)領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計(jì)算機(jī)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機(jī)交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護(hù)和應(yīng)用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計(jì)量顧客對物流質(zhì)量的期望、顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評估，也應(yīng)計(jì)量顧客對物流服務(wù)的期望；要實(shí)時(shí)監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強(qiáng)物流質(zhì)量管理需要隨時(shí)了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運(yùn)行過程和發(fā)展趨勢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、改進(jìn)管理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。
（四）提高物流服務(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動過程，要根據(jù)服務(wù)利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊(duì)伍。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責(zé)任心和溝通能力強(qiáng)的服務(wù)人員隊(duì)伍，充分調(diào)動服務(wù)人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
四、結(jié)語
在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，物流企業(yè)應(yīng)努力提高其服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此，物流企業(yè)需要重新認(rèn)識物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實(shí)際工作能夠有效的結(jié)合在一起，并運(yùn)用先進(jìn)的管理方法，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇8
堅(jiān)持以發(fā)展為先、以納稅人為本，牢固樹立稅收服務(wù)觀。新華分局從納稅人的需求出發(fā)，真正轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)。在稅收管理過程中多一些人文關(guān)懷，多為納稅人著想，急納稅人之所急。對出現(xiàn)的問題，要及時(shí)研究、及時(shí)解決，為納稅人提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù)。健全服務(wù)制度、創(chuàng)新服務(wù)手段、拓寬服務(wù)領(lǐng)域、豐富服務(wù)內(nèi)容。提高工作效率，提高服務(wù)質(zhì)量。作好稅收咨詢服務(wù)工作，把稅收優(yōu)惠政策宣傳落實(shí)到位，公開稅收政策，辦稅程序，在征收管理過程中要以稅收法律法規(guī)為依據(jù)，不偏不倚，做到公平、公正、公開，讓納稅人既承擔(dān)相應(yīng)的稅收法律責(zé)任，又使之得到稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)有的尊重。通過創(chuàng)新納稅服務(wù)工作，逐步縮小稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人之間的距離，充分體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)優(yōu)質(zhì)、快捷、高效的服務(wù)
一、提高為納稅人稅法咨詢輔導(dǎo)的服務(wù)意識
結(jié)合稅法宣傳月的時(shí)間，加大服務(wù)意識，為納稅人提供面對面稅法宣傳和咨詢輔導(dǎo)，對重點(diǎn)稅源企業(yè)進(jìn)行定期巡查巡防，對企業(yè)發(fā)生的問題和提出的問題，進(jìn)行“點(diǎn)單式”稅法咨詢輔導(dǎo)和培訓(xùn)。
二、提高要盡力滿足納稅人的合法合理需求的服務(wù)意識
既要滿足納稅人辦理涉稅事項(xiàng)的程序性需求，也要滿足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求；既要滿足納稅人的共性需求，也要滿足納稅人的個(gè)性化需求。我們用真誠的心為納稅人著想，多為納稅人做雪中送炭的工作。
三、提高堅(jiān)持公平、公正、文明、規(guī)范執(zhí)法的意識
規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營的納稅人創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，才是最佳的服務(wù)。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法，提高稅務(wù)部門依法行政的公信力，樹立國稅機(jī)關(guān)的良好形象。
四、提高四分局“人人是窗口，人人樹形象”的意識
納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳的事，我們四分局牢固樹立全員為納稅人服務(wù)的理念，牢固樹立“人人是窗口，人人樹形象”的`意識，把每一次巡查巡訪、納稅評估等日常管理工作當(dāng)作稅法宣傳的陣地，把每一次上門檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時(shí)，對國稅部門的滿意度不斷提升。我們應(yīng)把為納稅人服務(wù)提升到最高層次，簡化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié)，各部門之間加強(qiáng)聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接，保持部門間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通。
五、提高稅務(wù)干部自身的隊(duì)伍素質(zhì)，保障納稅服務(wù)的質(zhì)量
做好納稅服務(wù)工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的干部隊(duì)伍。一是充分發(fā)揮人的能動性，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位。二是要加強(qiáng)干部隊(duì)伍專業(yè)知識和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，使每一位稅務(wù)干部做到知法、懂法、守法，不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng)，提高綜合執(zhí)法能力。三是要加強(qiáng)稅務(wù)干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，通過稅務(wù)干部素質(zhì)的不斷提高，進(jìn)一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)服務(wù)效果。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇9
為進(jìn)一步改善城市公共交通基礎(chǔ)設(shè)施，規(guī)范公共交通運(yùn)營秩序，提升公共交通服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度，制定本工作方案。
一、總體目標(biāo)要求
遵循“以人為本、普惠于民”的發(fā)展理念，增強(qiáng)“以人民為中心”的思想，徹底改變我市公共交通行業(yè)存在的問題，全面提升我市公共交通出行質(zhì)量，使我市城市公共交通優(yōu)先發(fā)展政策得到進(jìn)一步落實(shí)、公共交通設(shè)施得到進(jìn)一步改善、公共交通服務(wù)質(zhì)量得到大幅提升、公交智能化水平得到較大進(jìn)步、隊(duì)伍作風(fēng)進(jìn)一步優(yōu)化，進(jìn)一步提升群眾對城市公共交通的滿意度和獲得感。
二、組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)
為及時(shí)解決公共交通工作中存在的問題，確保效果落實(shí)，形成長效管理機(jī)制，決定成立北海市公交服務(wù)質(zhì)量提升行動工作領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡稱領(lǐng)導(dǎo)小組），具體負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)等工作。組成人員如下：
組長：陳勛副市長
副組長：黃家欽市政府副秘書長、辦公室副主任
林明豪市交通運(yùn)輸局局長
楊智軍市綜合執(zhí)法局局長
成員：鐘景宇市發(fā)展改革委副主任
徐堅(jiān)市公安局副局長
陳潤龍市財(cái)政局副局長
羅皞市自然資源局總規(guī)劃師
劉顯旭市市政管理局副局長
曾偉先市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局副局長
鄭仕桂市行政審批局副局長
范虎林合浦縣副縣長
鄧章輝海城區(qū)副區(qū)長
余昌華銀海區(qū)副區(qū)長
盧道云鐵山港區(qū)副區(qū)長
陳英榮潿洲島旅游區(qū)管委會副主任
馬海峰北海供電局副局長
領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在市交通運(yùn)輸局，具體負(fù)責(zé)督促、協(xié)調(diào)與統(tǒng)籌實(shí)施。辦公室主任由林明豪同志兼任，副主任由陳潤龍、羅皞、劉顯旭、秦明松（市綜合執(zhí)法局副局長）、陳寬（市交通運(yùn)輸局副局長）、李聲文（市道路運(yùn)輸服務(wù)和信息中心主任）兼（擔(dān)）任。
三、提升行動時(shí)間
即日起至2019年12月31日。
四、工作內(nèi)容及責(zé)任分工
�。ㄒ唬﹥�(yōu)化公交線路網(wǎng)
優(yōu)化公交線路和站點(diǎn)設(shè)置，解決線路及站點(diǎn)設(shè)置不合理，導(dǎo)致線路重復(fù)率高、車輛繞行過多、乘客在途時(shí)間長的問題，進(jìn)一步優(yōu)化乘坐體驗(yàn)，提升公交出行分擔(dān)率。
工作措施：根據(jù)《北海市近期城市公共交通發(fā)展規(guī)劃（2019-2023）》，對公交薄弱區(qū)域、旅游景點(diǎn)以及非直線系數(shù)較大的19條公交線路進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，提高公交網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率，年內(nèi)調(diào)整完成。
實(shí)施時(shí)間：2019年12月31日前
牽頭單位：市交通運(yùn)輸局；責(zé)任單位：市公安局、自然資源局、市政管理局
（二）改造完善公交候車亭
對不統(tǒng)一、不規(guī)范、不美觀的公交站點(diǎn)候車亭、站牌全面進(jìn)行集中更新改造，體現(xiàn)北海特色，全面提升公交形象，改善群眾候車環(huán)境。
工作措施：編制《北海市公交候車亭改造建設(shè)方案》，根據(jù)建設(shè)設(shè)計(jì)方案對市區(qū)公交候車站點(diǎn)進(jìn)行全面建設(shè)改造，總投資概算約5820萬元，對市區(qū)582個(gè)公交候車站點(diǎn)進(jìn)行改造。公交候車亭建設(shè)改造根據(jù)實(shí)際情況采取以下方式進(jìn)行投資建設(shè)：方案一是按照特許經(jīng)營協(xié)議由公交企業(yè)負(fù)責(zé)投資建設(shè)和維護(hù)管理；方案二是通過公開招投標(biāo)引入社會資本投資建設(shè)和維護(hù)管理。
實(shí)施時(shí)間：2019年10月至2020年6月
牽頭單位：市交通運(yùn)輸局；責(zé)任單位：市公安局、財(cái)政局、自然資源局、市政管理局，北海供電局
�。ㄈ┩晟乒徽緢黾芭涮自O(shè)施建設(shè)
合理規(guī)劃建設(shè)一批公交樞紐站（首末站）、充電樁和公交專用道，解決目前公交樞紐站（首末站）、充電樁缺乏和運(yùn)營速度低，公交車輛在城市道路上進(jìn)行調(diào)度折返干擾城市交通等問題。
工作措施：一是建設(shè)臨時(shí)充電點(diǎn)11處共17個(gè)充電樁，總投資425萬元，由公交企業(yè)負(fù)責(zé)投資建設(shè)。二是根據(jù)《北海市近期城市公共交通發(fā)展規(guī)劃（2019-2023）》，分年度規(guī)劃實(shí)施公交樞紐站（首末站）7個(gè)，建設(shè)用地總量共3.9公頃，項(xiàng)目用地由政府直接劃撥，公交企業(yè)負(fù)責(zé)投資建設(shè)。三是規(guī)劃4條公交專用道，分別是:北海大道（云南路至南珠大道段）、四川路（北部灣路至北海大道段）、廣東路（北海大道至銀灘三號路段）、北京路（北海大道至站前路段），總長度20公里，總投資630萬元，資金由市財(cái)政預(yù)算安排，市政管理部門負(fù)責(zé)組織逐步實(shí)施。
實(shí)施時(shí)間：2019年12月31日前
牽頭單位：市交通運(yùn)輸局、市政管理局、自然資源局，北海供電局；責(zé)任單位：市財(cái)政局等相關(guān)單位
�。ㄋ模┐龠M(jìn)運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升優(yōu)化
進(jìn)一步鞏固集中整治行動階段各項(xiàng)成果，不斷完善制度機(jī)制，解決好從業(yè)人員服務(wù)意識不強(qiáng)、司機(jī)聘用難等問題，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。通過強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法檢查，避免各類問題的回潮反彈。
工作措施：一是指導(dǎo)和督促企業(yè)健全內(nèi)部管理制度，完善獎懲機(jī)制，激發(fā)從業(yè)人員熱情服務(wù)的主動性、持續(xù)性。二是形成長期的教育培訓(xùn)制度，增強(qiáng)司機(jī)文明服務(wù)和規(guī)范操作的主動意識，提升服務(wù)水平。三是積極學(xué)習(xí)先進(jìn)、創(chuàng)新措施，進(jìn)一步加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管和執(zhí)法檢查，堅(jiān)持“公交線路長”制度，強(qiáng)化督查巡查力度，組織人員進(jìn)一步加強(qiáng)對公交行業(yè)明察暗訪和執(zhí)法工作。四是各級各部門要按照職責(zé)分工，舉一反三，同步加強(qiáng)對出租汽車和客運(yùn)班線、旅游客運(yùn)、農(nóng)村客運(yùn)等方面的管理與整治，嚴(yán)厲打擊“黑車”非法營運(yùn)和出租車異地經(jīng)營等行為，全面提升交通運(yùn)輸行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
實(shí)施時(shí)間：2019年12月31日前并長期堅(jiān)持
牽頭單位：市交通運(yùn)輸局、綜合執(zhí)法局；責(zé)任單位：各縣區(qū)政府，潿洲島旅游區(qū)管委會，領(lǐng)導(dǎo)小組各成員單位
�。ㄎ澹┘訌�(qiáng)公交信息化智能化建設(shè)
與專業(yè)第三方合作，解決公交車不能定位的問題，確保乘客可通過手機(jī)APP查詢公交車實(shí)時(shí)位置。結(jié)合監(jiān)管工作需要，啟動公交信息化監(jiān)管平臺和便民系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)管理部門對公交運(yùn)營全方位監(jiān)管和數(shù)據(jù)分析，提高公交監(jiān)管和便民信息化水平。
工作措施：一是聯(lián)系第三方機(jī)構(gòu)協(xié)助解決和完善公交車定位問題，乘客可通過手機(jī)APP軟件查詢公交車實(shí)時(shí)位置。資金由公交企業(yè)自行落實(shí)。二是委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)研設(shè)計(jì)，啟動建設(shè)公交信息化監(jiān)管平臺和智能公交系統(tǒng)，資金由市財(cái)政安排。
實(shí)施時(shí)間：2019年12月31日前
牽頭單位：市交通運(yùn)輸局；責(zé)任單位：市財(cái)政局
�。┙⒔∪茖W(xué)規(guī)范的財(cái)政補(bǔ)貼和管理機(jī)制
按照交通運(yùn)輸部督導(dǎo)組指導(dǎo)意見，參照其他城市先進(jìn)做法，建立健全財(cái)政補(bǔ)貼公交和公交運(yùn)營和服務(wù)質(zhì)量考評機(jī)制，解決成本收入測算不明晰、補(bǔ)貼方式粗放、考評不科學(xué)的.現(xiàn)狀。
工作措施：請求交通運(yùn)輸部及所屬科研院的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，委托第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)調(diào)查研究，編制《公交企業(yè)近三年運(yùn)營成本監(jiān)審》《公交運(yùn)營成本規(guī)制辦法》《公交運(yùn)營財(cái)政補(bǔ)貼辦法》和《公交運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量考核辦法》，資金概算約140萬元，由市財(cái)政安排。
實(shí)施時(shí)間：2019年12月31日前
牽頭單位：市交通運(yùn)輸局；責(zé)任單位：市財(cái)政局、發(fā)展改革委
�。ㄆ撸┩晟苾�(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議制度
強(qiáng)化優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議作用，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，形成優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的合力。
工作措施：建立優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議制度，每季度召開優(yōu)先發(fā)展城市公共交通聯(lián)席會議不少于1次，也可根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)召開，及時(shí)研究和解決優(yōu)先發(fā)展城市公共交通發(fā)展中遇到各種問題。
實(shí)施時(shí)間：2019年12月31日前并長期堅(jiān)持
牽頭單位：市交通運(yùn)輸局；責(zé)任單位：聯(lián)席會議各成員單位
五、工作要求
�。ㄒ唬┨岣哒疚�，增強(qiáng)認(rèn)識
公交專項(xiàng)整治行動、提升行動是市委、市政府作出的一項(xiàng)重要工作部署，各縣區(qū)、各單位各部門要充分認(rèn)識此次公交服務(wù)質(zhì)量提升行動的重要性，提高政治站位和思想認(rèn)識。要清醒認(rèn)識到城市公共交通是我市對外的形象窗口、是城市的文明窗口，如果不采取有力措施加強(qiáng)對公交行業(yè)的管理整治，將會嚴(yán)重影響我市的城市形象和創(chuàng)建全國文明城市工作的順利開展。必須采取有力措施，加大各方投入，著力解決難題，推動北海城市公共交通面貌實(shí)現(xiàn)質(zhì)的提升和轉(zhuǎn)變，打造完善的公共交通體系，大力提升公交服務(wù)質(zhì)量，讓群眾共享北海經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的成果。
�。ǘ┘訌�(qiáng)建設(shè)，整頓作風(fēng)
要大力開展作風(fēng)整頓和隊(duì)伍建設(shè)，動員全市上下進(jìn)一步解放思想、改革創(chuàng)新、擴(kuò)大開放、擔(dān)當(dāng)實(shí)干，推動北海高質(zhì)量發(fā)展。全市交通運(yùn)輸行業(yè)要結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育，以公交服務(wù)質(zhì)量問題為教訓(xùn)、以整改提升行動為抓手，深刻剖析問題根源，進(jìn)一步加強(qiáng)干部隊(duì)伍管理，大力整治工作作風(fēng)，強(qiáng)化責(zé)任意識和主動擔(dān)當(dāng)，著力打造為民務(wù)實(shí)、擔(dān)當(dāng)作為、作風(fēng)優(yōu)良的干部隊(duì)伍。要以鐵的紀(jì)律、嚴(yán)的作風(fēng)繼續(xù)抓好問題整改，落實(shí)好自治區(qū)黨委、自治區(qū)政府和市委、市政府的決策部署，不斷提升城市形象和優(yōu)化營商環(huán)境。
�。ㄈ┞鋵�(shí)責(zé)任，措施到位
堅(jiān)持政府主導(dǎo)、政策扶持原則，認(rèn)真落實(shí)國家和自治區(qū)關(guān)于優(yōu)先發(fā)展城市公共交通的政策意見，推進(jìn)公共交通與城市經(jīng)濟(jì)社會的同步發(fā)展、優(yōu)先發(fā)展。各縣區(qū)、各單位各部門要進(jìn)一步加強(qiáng)對城市公共交通優(yōu)先發(fā)展工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，形成各負(fù)其責(zé)、通力合作的局面，確保各項(xiàng)整治工作落實(shí)到位。各縣區(qū)、各單位、各部門要制定具體措施，強(qiáng)化政策、資金支持和人力保障。提升行動所需資金由各級財(cái)政予以保障，納入公共財(cái)政體系，統(tǒng)籌安排、重點(diǎn)扶持。公共交通設(shè)施建設(shè)涉及政府部門的審批手續(xù)要特事特辦、立即辦理，涉及市本級行政事業(yè)收費(fèi)一律免除。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇10
在現(xiàn)如今經(jīng)濟(jì)全球化的時(shí)代，酒店行業(yè)內(nèi)的競爭越來越激烈，酒店的服務(wù)質(zhì)量逐漸變成了酒店行業(yè)競爭以及未來酒店發(fā)展的關(guān)鍵。酒店經(jīng)營者也希望擁有更多回頭客，所以酒店不能只專注于短期發(fā)展，忽視酒店的長期生存。只有提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，力求為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能樹立良好的酒店品牌形象，使酒店在激烈的競爭中脫穎而出。特別是提升高檔型酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對酒店行業(yè)以及整個(gè)服務(wù)行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)將起到很大的引領(lǐng)和提升作用[1]。
酒店服務(wù)是指酒店的服務(wù)人員通過付出智能和必要的勞動力為客戶提供住宿服務(wù)、設(shè)施服務(wù)和生活服務(wù)。是酒店中無形的產(chǎn)品，也是不可用價(jià)格衡量的產(chǎn)品。酒店服務(wù)質(zhì)量可分為兩個(gè)類別，即有形服務(wù)和無形服務(wù)。酒店通常以有形服務(wù)為主，以無形服務(wù)為輔，以滿足客戶物質(zhì)上和精神上雙重層面的需求。
有形的產(chǎn)品是酒店發(fā)展的核心基礎(chǔ)，是一家酒店生存的首要保障，其中包括酒店的整體外觀建筑，整潔舒適的內(nèi)外環(huán)境，菜品，酒水等等有形產(chǎn)品。無形的產(chǎn)品是指酒店提供的無形服務(wù)，通過顧客親身體驗(yàn)才能感知的產(chǎn)品。比如良好的服務(wù)態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)技能，以滿足顧客的心理需求。有形服務(wù)和無形服務(wù)兩者是相輔相成的，缺一不可。若空有硬件設(shè)施，缺少專業(yè)貼心的服務(wù)，顧客的心理需求也無法得到滿足；若沒有硬件設(shè)施的保障，只有專業(yè)的服務(wù)，也無法讓顧客感受到酒店的服務(wù)質(zhì)量。
隨著經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店行業(yè)內(nèi)不斷變化的客戶群體和愈發(fā)激烈的競爭，高檔型酒店的硬件設(shè)施也都相差無幾，所以酒店的服務(wù)質(zhì)量是酒店在激烈的競爭中生存發(fā)展的重要條件，也是提高酒店競爭力的重要途徑。提升服務(wù)質(zhì)量也是有益于滿足客戶多樣化的消費(fèi)需求，不僅可以提升酒店的口碑和知名度，還可以促進(jìn)酒店銷售額的增長，也為酒店的長遠(yuǎn)生存和發(fā)展奠定基礎(chǔ)。因此提升酒店的服務(wù)質(zhì)量意義重大，不容小覷。
酒店在日常運(yùn)營中會受到許多因素的影響，國內(nèi)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在問題大致分為以下幾點(diǎn)：首先，客房內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施老化，客房內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量有待提升。多數(shù)酒店并沒有意識到顧客的真正需求，還是試圖通過豪華的裝潢吸引顧客，但卻忽視了服務(wù)質(zhì)量存在的問題。例如酒店的客房內(nèi)設(shè)施老化、隔音效果差，影響住宿體驗(yàn)感；房內(nèi)衛(wèi)生清潔不達(dá)標(biāo)，以及新聞爆出的“換客不換床單”等問題。多數(shù)顧客對于高檔型酒店有著更高的期待值和服務(wù)體驗(yàn)，如果酒店客房衛(wèi)生無法滿足客戶的期望值，會增加客戶的失落感，以及對酒店品牌產(chǎn)生負(fù)面影響。其次，員工服務(wù)效率低，各部門協(xié)調(diào)性較差。整體服務(wù)意識是酒店的長期發(fā)展的重要基礎(chǔ)，是指公司或者員工向顧客或者是其他利益相關(guān)者提供熱情而又周到服務(wù)的一種觀念和意識。例如常常出現(xiàn)的顧客投訴酒店，顧客登記入住和退房排隊(duì)時(shí)間和呼叫客房服務(wù)等待時(shí)間過長，甚至在網(wǎng)上預(yù)定成功后到店仍需要等待空房打掃后才可入住等等。除此而外，員工服務(wù)意識淡薄。
如何提升高檔型酒店服務(wù)質(zhì)量的有效對策筆者認(rèn)為：首先，提升客房標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)檢查并改進(jìn)酒店服務(wù)設(shè)施。相對于一些客流量較大的酒店來說，酒店要對客房的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)要有更嚴(yán)格的要求。針對新聞頻繁爆出酒店客房衛(wèi)生質(zhì)量存在問題，酒店應(yīng)加強(qiáng)對客房衛(wèi)生質(zhì)量的監(jiān)管，同時(shí)還要重視顧客的投訴和建議，及時(shí)做出補(bǔ)償計(jì)劃以及分析問題并制定相應(yīng)可行的解決方案，對方案的實(shí)施進(jìn)行嚴(yán)格的`監(jiān)管，避免對損害酒店的品牌形象。同時(shí)，酒店在追求節(jié)約成本的情況下也要保證有良好的服務(wù)質(zhì)量。要定期對客房內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施的檢查和維護(hù)，對有故障和房內(nèi)老化的設(shè)備及時(shí)進(jìn)行維修或更換，例如加裝一些隔音板來保障顧客有良好的休息環(huán)境，為顧客提供好的住宿體驗(yàn)，讓客人有種“賓至如歸”的感覺，也有益于維護(hù)酒店的良好口碑。其次，提升酒店各部門的協(xié)調(diào)性也非常重要。提升整體服務(wù)意識也是對酒店經(jīng)濟(jì)效益、競爭力和綜合能力有著積極的影響和意義，幫助酒店在激烈的競爭中脫穎而出[2]。
提升企業(yè)部門協(xié)調(diào)性的具體方案可分為以下幾點(diǎn)：提高企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)者的重視。領(lǐng)導(dǎo)的決策與酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展息息相關(guān)。在企業(yè)中難免會存在部門與部門之間互相孤立的情況，但酒店是一個(gè)以團(tuán)隊(duì)合作為基礎(chǔ)的服務(wù)業(yè)企業(yè)，員工能否有良好的服務(wù)意識和酒店能否建立良好的服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，所以企業(yè)高層管理者不應(yīng)一味關(guān)注酒店的競爭效益和市場競爭力，而忽略企業(yè)內(nèi)部合作問題，管理者應(yīng)要加強(qiáng)部門之間的協(xié)調(diào)合作，例如定期舉辦團(tuán)體活動促進(jìn)員工直接的感情，例如聚餐、外出踏青等活動，增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)也要加強(qiáng)對員工的企業(yè)文化相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)。酒店的企業(yè)文化對于一個(gè)酒店的發(fā)展來說是至關(guān)重要的，也是企業(yè)運(yùn)營的根本關(guān)鍵所在。高品質(zhì)的文化內(nèi)涵是企業(yè)隱形的財(cái)富，如果顧客從員工服務(wù)中感受到濃厚的企業(yè)文化，也會提高顧客對酒店服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)同感。例如積極開展各種相關(guān)活動加深員工對企業(yè)文化的理解和記憶，為員工形成共同的價(jià)值取向，進(jìn)而增加員工對酒店的歸屬感。再者，建立提升員工整體服務(wù)質(zhì)量方案也非常重要。在酒店業(yè)中，提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵就是員工的整體素質(zhì)要有所提升。定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，提升對服務(wù)人員的文化教育、道德素質(zhì)、服務(wù)意識和員工自身的創(chuàng)新意識，學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)知識是提升員工整體素質(zhì)和加強(qiáng)員工服務(wù)意識的有效途徑之一[3]。
員工滿意度是員工對企業(yè)的各方面綜合性反應(yīng)，主要分為兩個(gè)方面，一方面是員工對于在企業(yè)從事的職位和工作任務(wù)；另一方面是對員工自身的日常工作環(huán)境，包括自然環(huán)境以及人文環(huán)境兩方面，以及所體現(xiàn)的主觀性較強(qiáng)的態(tài)度。因此，員工滿意度又稱之為企業(yè)內(nèi)部員工的整體性滿意程度[4]。
合理提升優(yōu)秀員工的薪資待遇。過低的薪資是無法讓酒店聘用高素質(zhì)專業(yè)的管理人才，同時(shí)會讓員工覺得付出與回報(bào)得不到正比，導(dǎo)致失去對待工作的熱情導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。所以企業(yè)應(yīng)該合理地提高員工薪資待遇，建立公平合理的獎懲制度，增強(qiáng)員工對企業(yè)的歸屬感，可以有效提升員工工作質(zhì)量。酒店高層管理者還需要加強(qiáng)與員工的溝通和關(guān)注。讓每一位員工都感受到企業(yè)對員工的重視。與此同時(shí)，酒店要公平對待每一位員工，為他們提供個(gè)人施展才能發(fā)揮潛力的平臺，搭建晉升空間，并注重人才發(fā)展計(jì)劃的發(fā)展，給員工足夠的晉升空間。
當(dāng)前隨著人們生活品質(zhì)的不斷提升，人們對酒店服務(wù)品質(zhì)的要求也在不斷提升，每一位顧客對酒店的看法都會影響酒店的業(yè)績和口碑，所以高檔型酒店在發(fā)展的同時(shí)也要注重提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，要重點(diǎn)關(guān)注酒店服務(wù)方面存在的問題并實(shí)施有效的改進(jìn)計(jì)劃，一切從“使顧客滿意”的角度出發(fā)，只有擁有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會擁有不斷地客源，酒店未來才能有更廣闊的發(fā)展空間，因?yàn)槭埂邦櫩蜐M意”的服務(wù)是現(xiàn)代化酒店出售給顧客的重要產(chǎn)品。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇11
經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)的逐漸壯大，企業(yè)的食堂也在不斷的改善和提高服務(wù)質(zhì)量。隨著企業(yè)的建設(shè)和發(fā)展，企業(yè)也越來越重視食堂這一塊的投入，因?yàn)槠髽I(yè)食堂的優(yōu)質(zhì)管理和服務(wù)可以為企業(yè)發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)，也是企業(yè)管理水平如何的重要體現(xiàn)。優(yōu)良的企業(yè)食堂不僅可以為員工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還可以為大家營造良好的就餐環(huán)境，從而提高職工的工作效率。企業(yè)食堂管理者的出發(fā)點(diǎn)就是將管理和服務(wù)質(zhì)量提高，滿足職工的需求，為大家提供溫馨舒適的就餐環(huán)境。
1、企業(yè)食堂管理與服務(wù)質(zhì)量存在的問題
雖然隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)不斷地加大企業(yè)食堂的建設(shè)，但是仍然存在大部分員工對食堂的飯菜不滿意，造成這種現(xiàn)象的原因就是員工沒有其他選擇，每天都是在企業(yè)食堂就餐，企業(yè)員工的人數(shù)是很龐大的群體，但是食堂又是集團(tuán)化管理，因?yàn)闆]有競爭力所以食堂服務(wù)和管理水平都特別低。因此想要從根本上解決企業(yè)食堂的管理和服務(wù)質(zhì)量，就要深化改革企業(yè)食堂的制度。保證企業(yè)的職工消費(fèi)最少的錢吃到最實(shí)惠的飯菜，讓企業(yè)食堂達(dá)到人性化，讓員工們享受到最滿意的服務(wù)。企業(yè)食堂在企業(yè)的發(fā)展中是必不可少的部分，企業(yè)食堂管理與服務(wù)質(zhì)量影響著企業(yè)的凝聚力。但是在現(xiàn)在的實(shí)際生活中，由于管理者沒有意識到食堂的重要性，往往忽略了后勤工作者，而是將所有的工作重點(diǎn)都放在一線工作上，這樣就造成了食堂管理者出現(xiàn)腐敗現(xiàn)象，從而制約了企業(yè)食堂的`發(fā)展。根據(jù)大部分企業(yè)職工對于食堂的飯食的態(tài)度進(jìn)行分析主要有以下方面造成員工對于食堂餐食不滿，第一，企業(yè)的用人制度不完善，制度沒有真正實(shí)施；第二，企業(yè)食堂經(jīng)營者只考慮自己的利益忽視其他人的利益；第三缺乏謹(jǐn)慎的用人制度，服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量差；第四，企業(yè)食堂出現(xiàn)鋪張浪費(fèi)。
2、提升企業(yè)食堂管理以及服務(wù)質(zhì)量的有效的措施
2.1完善企業(yè)食堂管理制度，提高業(yè)食堂服務(wù)質(zhì)量
企業(yè)要根據(jù)本企業(yè)自身的實(shí)際情況來改善食堂服務(wù)質(zhì)量，建立完善的管理制度。具體的管理體系包括食堂的定期檢查，用人制度的完善應(yīng)用。企業(yè)要加大監(jiān)督力度，對各個(gè)環(huán)節(jié)都要嚴(yán)格把關(guān)。關(guān)于采購部分，管理人員要實(shí)時(shí)公開透明的招標(biāo)政策，確保中標(biāo)者真正符合要求從而為職工提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和堂食，而不是因?yàn)殛P(guān)系戶而贏得招標(biāo)這樣就失去了公平公正。另外企業(yè)食堂關(guān)于采購物資這部分要謹(jǐn)慎檢測每一個(gè)產(chǎn)品，防止因?yàn)楫a(chǎn)品不合格而對員工的健康造成影響。企業(yè)食堂要防止因?yàn)橐患褐蕉韫ぷ髦\取私利，要加強(qiáng)完善企業(yè)食堂各個(gè)部門的監(jiān)督力度。企業(yè)食堂管理人員要實(shí)施落實(shí)好制度，這樣一旦有意外發(fā)生，可以直接找到負(fù)責(zé)人，而不是互相推卸責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的還可以追究其法律責(zé)任。
2.2、強(qiáng)化企業(yè)責(zé)任意識，維護(hù)企業(yè)員工的利益
員工是企業(yè)食堂的主要消費(fèi)群體，企業(yè)職工的身體狀況和工作效率與企業(yè)食堂飯菜的質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量有直接的關(guān)系。所以積極的培養(yǎng)食堂工作人員的責(zé)任意識是至關(guān)重要的，企業(yè)食堂管理者要建立科學(xué)的管理制度，從監(jiān)督開始，通過管理工作人員的日常來提高企業(yè)食堂工作人員的服務(wù)水平。在實(shí)際工作中，如果食堂工作者有觸碰管理制度對企業(yè)造成影響的應(yīng)該采取相應(yīng)的懲罰手段，不能讓其損害集體利益，情節(jié)嚴(yán)重的要給予停薪留職的處罰。這樣才能夠提高企業(yè)食堂服務(wù)的質(zhì)量，保證每一個(gè)就餐的職工的利益。
2.3積極考核制度
良好的管理機(jī)制離不開企業(yè)的良好發(fā)展，在企業(yè)食堂各個(gè)指標(biāo)都合格的前提下，服務(wù)質(zhì)量也是企業(yè)食堂考核的重要指標(biāo)了。服務(wù)質(zhì)量包括職工的就餐環(huán)境，以及食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度等等。正規(guī)的人事考核制度和崗前培訓(xùn)是不可缺少的，必要的時(shí)候要對食堂工作的人員進(jìn)行統(tǒng)一技能培訓(xùn)，培養(yǎng)食堂人員的衛(wèi)生以及服務(wù)意識，避免一切不該發(fā)生的行為，為就餐職工停工溫馨舒適的就餐環(huán)境。對于食堂的管理者，也要進(jìn)行定期的培訓(xùn)，提高管理者的管理意識，讓相關(guān)制度真正的落實(shí)到食堂工作者的管理工作中。隨著企業(yè)食堂發(fā)展越來越好，員工才能更加的為企業(yè)效力，企業(yè)才會發(fā)展的越來越好。
2.4積極的加強(qiáng)企業(yè)食堂工作隊(duì)伍的建設(shè)
企業(yè)在發(fā)展中，要嚴(yán)肅處理管理人員利用職務(wù)之便謀取私利的行為，要加大監(jiān)督的力度。對于管理人員中飽私囊等行為要撤銷其職務(wù)，情節(jié)嚴(yán)重者要追究其法律行為。管理人員在企業(yè)食堂管理過程中，要嚴(yán)于利己寬以待人，擺正自身的位置，不搞特殊化，為其他人做到榜樣。企業(yè)要逐步完善內(nèi)部管理機(jī)制，互相監(jiān)督。食堂應(yīng)該張貼一些勵志的標(biāo)語，減少浪費(fèi)，這樣不僅可以降低食堂的成本，還可以實(shí)現(xiàn)員工利益最大化。
總的來說，食堂管理和服務(wù)質(zhì)量是長期形成的，這是一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，需要系統(tǒng)化的工作。企業(yè)管理人員要加大重視的力度，不僅要加強(qiáng)企業(yè)食堂的硬件設(shè)施力度同時(shí)還要加強(qiáng)軟件建設(shè)力度從而完善企業(yè)食堂的管理制度。企業(yè)食堂管理者給職工人員提供家一樣的服務(wù)，讓他們享受舒適的就餐環(huán)境，職工的工作效率不斷提高有助于企業(yè)的快速發(fā)展。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇12
一、食品衛(wèi)生
食堂的食品衛(wèi)生是直接關(guān)系到員工身體健康的問題，因此食品衛(wèi)生的問題必須引起重視。企業(yè)可以采取如下措施：
1. 對食材的采購要求嚴(yán)格，選擇一些有保障的商家購買食材。
2. 廚房工作人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，并擁有相關(guān)證書，更好的理解食品衛(wèi)生的重要性。
3. 定期檢查檢驗(yàn)菜品及調(diào)味品的保質(zhì)期、營養(yǎng)成分，避免過期腐爛食品的使用。
4. 增加食堂堂后面宿舍的`衛(wèi)生清潔，保持食堂周圍環(huán)境的衛(wèi)生。
二、餐具清潔
餐具清潔同樣也是食堂服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，清潔不當(dāng)會引起細(xì)菌感染等問題，會嚴(yán)重影響員工的飲食體驗(yàn)。提高餐具清潔的質(zhì)量可以從以下幾方面入手：
1. 選購有保障的餐具，并在使用前至少要有一次高溫清洗以及使用清潔劑進(jìn)行消毒。
2. 定時(shí)更換餐具及餐墊，特別是對于易殘留菜渣的餐具要進(jìn)行分類清洗。
3. 建立完善的物資保管管理制度，嚴(yán)格管控使用數(shù)量、清潔記錄以及餐具擺放位置，避免交叉污染的產(chǎn)生。
三、菜品健康
菜品應(yīng)該以營養(yǎng)均衡為目標(biāo)，加強(qiáng)菜品的健康營養(yǎng)等級，能夠滿足更多員工的需求。
1. 提高菜品的烹飪技術(shù)，突出清淡健康口感的烹制方式，避免食品過于油膩。
2. 加強(qiáng)綠色菜品的種植，提供多樣化的菜品，讓員工有更多的選擇。
3. 根據(jù)員工的營養(yǎng)需求，增加一些營養(yǎng)價(jià)值更高的菜品，比如富含維生素的水果蔬菜等。
四、美食文化
美食文化是現(xiàn)代食堂服務(wù)的新潮流，一定程度上也可以提高員工的飲食享受。可以通過以下方式來營造美食文化：
1. 增加食品節(jié)慶日活動，如中秋節(jié)、元宵節(jié)等節(jié)日定期舉辦特色活動。
2. 組織互動式烹飪秀，讓員工來參加這些活動，提高員工參與感。
3. 增加品鑒和評比活動，讓員工在品嘗美食的同時(shí)，也能增強(qiáng)對飲食的認(rèn)識。
綜上所述，食堂服務(wù)質(zhì)量的提升需要從多個(gè)方面進(jìn)行考慮，對飲食文化的發(fā)展、衛(wèi)生管理、食物健康、餐具清潔管理等方面進(jìn)行完善，才能使食堂服務(wù)質(zhì)量逐步提升，讓員工獲得更好的用餐體驗(yàn)。
服務(wù)質(zhì)量提升方案 篇13
一、完善預(yù)案，做到有備無患。
保安從業(yè)單位在新形勢下的保安服務(wù)準(zhǔn)備中，必須針對突發(fā)事件發(fā)生突然、形式多樣的特點(diǎn)，超前研究防范措施，周密制定處理預(yù)案和各類行動 預(yù)案，做到謀劃在前，處置在先。
一是周密制定預(yù)案。對參與處置一般性突發(fā)事件、恐怖事件、地震、 洪澇災(zāi)害性事件及重大傳染疫情事件，要根據(jù)公安機(jī)關(guān)的有關(guān)規(guī)定和要 求，結(jié)合單位實(shí)際，制定完善周密的處理行動方案，以保證隊(duì)伍能迅速有效地進(jìn)行處避。
二是積極參與當(dāng)?shù)匕脖２块T處筒預(yù)案的制定。保安從業(yè)單位作為 一支能夠參與處置突發(fā)事件的輔助力量，必須充分認(rèn)清自身的位置和作用，加強(qiáng)與合作單位的溝通與協(xié)同， 積極參與制定和完善預(yù)案，確保一旦發(fā)生情況，能配合有關(guān)部門迅速有效處置。
三是加強(qiáng)方案演練。針對不同地區(qū)、不同類型的事件、不同的危害程度和等級，圍繞指揮協(xié)同、救護(hù)處 置、力量等問題，聯(lián)合各種力量， 設(shè)置高難度、高強(qiáng)度的演練科目，進(jìn)行多方式、多方向、不間斷的綜合演 練，使大家充分了解突發(fā)時(shí)間的主要 類型和特點(diǎn)，掌握處置方法，密切協(xié) 同各方面力量，做到有備無患。
二、嚴(yán)格訓(xùn)練，提高處置能力。
保安業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練是提離保安服務(wù)能力的根本途徑，保安從業(yè)單位要想提高各種安全隱患的處置能力，必須加強(qiáng)針對性訓(xùn)練：單個(gè)保安員應(yīng)把體能訓(xùn)練、技能洲練、智能訓(xùn)練和心理訓(xùn)練有機(jī)結(jié)合起來。
一要練強(qiáng)體能。為了確保保安員在執(zhí)行安保任務(wù)中能夠經(jīng)受住各種困難、險(xiǎn)境甚至絕境的考驗(yàn)，必須進(jìn)行超乎尋常的體能訓(xùn)練。不僅要堅(jiān)持不懈進(jìn)行俯臥撐、仰臥起坐、5公里長跑等常規(guī)體能訓(xùn)練，還要有計(jì)劃、分階段實(shí)施耐饑渴、耐炎熱、耐寒 冷、耐困倦等近乎殘酷的訓(xùn)練，以培養(yǎng)非凡的體力、耐力和毅力。
二要練精技能。在共同科目訓(xùn)練完成后，把大塊的時(shí)間用于保安專業(yè)技能的'訓(xùn)練，培養(yǎng)成各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的“高手”。要突出通信器材、排爆工具、防（救）護(hù)裝備的操作與使用，強(qiáng)化信息收集、擒拿格斗、 設(shè)障排爆、搶險(xiǎn)救援等內(nèi)容的訓(xùn)練， 以適應(yīng)情況復(fù)雜、任務(wù)艱巨的各類安 保任務(wù)需要。
三要增強(qiáng)智能。從拓展知識面入手，使保安員盡可能熟悉相關(guān)知識。特別是對新形勢下各類突發(fā)事件進(jìn)行深入細(xì)致的研究和探討，為圓滿完成任務(wù)提供科學(xué)有力的理論指 導(dǎo)。 四要錘煉心理。將心理素質(zhì)訓(xùn)練貫穿于整個(gè)訓(xùn)練的始終，最大限度創(chuàng)造接近實(shí)戰(zhàn)的條件，模仿實(shí)戰(zhàn)中響保安員心理的刺激因素，提高保安員在處置行動中的心理承受能力和適應(yīng)能力。使保安員學(xué)會在險(xiǎn)惡環(huán)境中自我調(diào)解的方法，有效的控制情緒，減少心理上的消極反應(yīng)。訓(xùn)練要緊貼任務(wù)需要，重點(diǎn)突出以現(xiàn)場封控、搶險(xiǎn)救援等為主要內(nèi)容的洲練，增強(qiáng)隊(duì)伍的整體防護(hù)、連續(xù)突擊、現(xiàn)場處置、密切配合、綜合保障的能力， 確保任務(wù)圓滿完成。
三、儲備人才，強(qiáng)化整體素質(zhì)。
新形勢下的安保服務(wù)具有很強(qiáng)的技術(shù)性和專業(yè)性要求，對高素質(zhì)的專業(yè)人才需求很大。因此，必須著力加強(qiáng)保安隊(duì)伍的人才建設(shè)。
一是積極吸納外部人才。必須打破常規(guī)，建立新的人才培養(yǎng)機(jī)制， 要廣開人才渠道，從大專院校和部隊(duì)轉(zhuǎn)業(yè)軍官中吸納部分精通組織指揮和化學(xué)、放射、防護(hù)、急救等方面的高精尖人才，充實(shí)到企業(yè)，使企業(yè)人才隊(duì)伍更趨向多元化、融合化、集成化，造就縱向深入細(xì)化、橫向滲透綜合的人才隊(duì)伍。
二是著力培養(yǎng)內(nèi)部人才。要針對一個(gè)時(shí)期的安保服務(wù)特點(diǎn)，采取短期培訓(xùn)，交替輪訓(xùn)和技術(shù)交流等形式，加強(qiáng)人才培養(yǎng)。通過選送人員到專業(yè)院校或部隊(duì)培訓(xùn)、請專家現(xiàn)場指 導(dǎo)等多種形式，狠抓人才培養(yǎng)。
三是重視保留現(xiàn)有高素質(zhì)專業(yè)人才。未來保安市場會需要更多的保安服務(wù)人才，這就要求保安從業(yè)單位在人才選配上，要從大局出發(fā)，精 心設(shè)計(jì)，科學(xué)計(jì)劃，完善機(jī)制，嚴(yán)格標(biāo) 準(zhǔn)，妥善處理好選人、育人、用人及留人的關(guān)系。保持人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的相對 穩(wěn)定和科學(xué)合理。
以上是筆者結(jié)合當(dāng)前保安服務(wù)業(yè)發(fā)展中出現(xiàn)的實(shí)際情況對保安服務(wù)能力的一些粗淺看法。只要保安從業(yè)單位認(rèn)清形勢，以承擔(dān)社會責(zé)任為己任，始終不忘把提高保安服務(wù)能力作為企業(yè)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)來抓，我們保安事業(yè)的前景就一定會越來越輝煌。 任何工作都是一樣，干一行就要愛一行！作為一名保安員， 首先必須熱愛自己的工作，因?yàn)橹挥袩釔圻@份工作，才能做好這份工作； 其次，在保安工作中要樹立愛心理念，只有這樣才能融入到社會中。
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