服務(wù)管理制度（精選20篇）
在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，制度的使用頻率呈上升趨勢(shì)，制度具有使我們知道，應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，懲惡揚(yáng)善、維護(hù)公平的作用。相信很多朋友都對(duì)擬定制度感到非�？鄲腊桑旅媸切【幨占淼姆⻊�(wù)管理制度，希望能夠幫助到大家。
服務(wù)管理制度 篇1
為貫徹落實(shí)黨的十九大和全國(guó)、全省、全市教育大會(huì)精神，積極回應(yīng)廣大家長(zhǎng)對(duì)中小學(xué)生課后服務(wù)的迫切需求，根據(jù)《湖南省教育廳關(guān)于做好中小學(xué)生校內(nèi)課后服務(wù)工作的指導(dǎo)意見》（湘教發(fā)〔20xx〕4號(hào)）、《長(zhǎng)沙市中小學(xué)課后服務(wù)工作實(shí)施辦法》（長(zhǎng)教通〔20xx〕96號(hào)）、《長(zhǎng)沙市發(fā)展和改革委員會(huì)、長(zhǎng)沙市教育局關(guān)于中小學(xué)生校內(nèi)課后服務(wù)收費(fèi)有關(guān)問題的通知》（長(zhǎng)發(fā)改價(jià)費(fèi)〔20xx〕213號(hào)）等文件精神，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，制定本實(shí)施辦法。
一、總體要求
中小學(xué)課后服務(wù)是發(fā)揮中小學(xué)校在課后服務(wù)中的主渠道作用，利用中小學(xué)校在管理、人員、場(chǎng)地、資源等方面的優(yōu)勢(shì)，在規(guī)定教學(xué)任務(wù)之外開展的便民服務(wù)，是減輕中小學(xué)生過重課外負(fù)擔(dān)、促進(jìn)中小學(xué)生健康成長(zhǎng)，幫助家長(zhǎng)解決后顧之憂的重要舉措，是教育為民服務(wù)、政府為民辦實(shí)事的民生工程。各中小學(xué)要從“以人民為中心”的高度出發(fā)，進(jìn)一步強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)和擔(dān)當(dāng)意識(shí)，切實(shí)做好中小學(xué)生校內(nèi)課后服務(wù)工作。
二、基本原則
�。ㄒ唬⿲W(xué)校為主體原則。校內(nèi)課后服務(wù)的實(shí)施主體是中小學(xué)校。對(duì)于家長(zhǎng)要求在校外另行實(shí)施的，學(xué)校要主動(dòng)提醒家長(zhǎng)選擇有資質(zhì)、有保障的課后服務(wù)機(jī)構(gòu)。
（二）自愿選擇原則。中小學(xué)校要充分征求家長(zhǎng)意見，主動(dòng)向家長(zhǎng)告知服務(wù)方式、內(nèi)容、時(shí)間、場(chǎng)地、師資、費(fèi)用等事項(xiàng)，由學(xué)生及家長(zhǎng)自愿選擇。不得以任何方式強(qiáng)制或變相強(qiáng)制學(xué)生參與，嚴(yán)禁以任何方式拒絕或推諉學(xué)生參與。
�。ㄈ┮�(guī)范服務(wù)原則。圍繞培養(yǎng)學(xué)生興趣愛好、促進(jìn)學(xué)生綜合素質(zhì)，科學(xué)合理確定服務(wù)內(nèi)容及形式。
�。ㄋ模┕嫫栈菰瓌t。建立完善成本分擔(dān)機(jī)制，采用學(xué)校支持、家長(zhǎng)合理分擔(dān)運(yùn)行成本的做法，堅(jiān)持公益導(dǎo)向，不得營(yíng)利。鼓勵(lì)有條件的學(xué)校免費(fèi)為學(xué)生提供力所能及的服務(wù)。
�。ㄎ澹┓�(wěn)妥推進(jìn)原則。統(tǒng)籌考慮城鄉(xiāng)差異、學(xué)段差異、地域差異等因素，因地制宜，量力而行，把好事辦好。對(duì)確實(shí)不具備條件但有課后服務(wù)需求的，積極協(xié)調(diào)學(xué)校、社區(qū)、校外活動(dòng)中心等資源，做好課后服務(wù)工作。
三、課后服務(wù)對(duì)象和時(shí)間
服務(wù)對(duì)象：義務(wù)教育階段在校學(xué)生，優(yōu)先保障殘疾兒童、留守兒童、進(jìn)城務(wù)工人員隨遷子女、建檔立卡困難家庭子女等亟須服務(wù)群體。
服務(wù)時(shí)間：小學(xué)、初中階段每天課后服務(wù)原則上不超過三個(gè)課時(shí)（包括午間和下午放學(xué)后），小學(xué)每天下午課后服務(wù)原則上不少于兩個(gè)課時(shí)，初中按實(shí)際課時(shí)計(jì)算；結(jié)束時(shí)間原則上不晚于18：00。
特殊情況需報(bào)區(qū)教育局核準(zhǔn)。
四、課后服務(wù)內(nèi)容和形式
學(xué)校圍繞幫助學(xué)生培養(yǎng)興趣、發(fā)展特長(zhǎng)、開拓視野、強(qiáng)化實(shí)踐、提升能力，提供豐富多樣的課后服務(wù)。義務(wù)教育階段要重點(diǎn)落實(shí)我區(qū)“體藝2+1項(xiàng)目”的實(shí)施要求，開放體育、藝術(shù)場(chǎng)館，提供各類體育藝術(shù)器材、設(shè)施，開展體育、藝術(shù)項(xiàng)目培訓(xùn)和輔導(dǎo)，組織體藝特長(zhǎng)認(rèn)定，落實(shí)每天鍛煉一小時(shí)。各中小學(xué)校也可充分利用課后服務(wù)時(shí)間，結(jié)合學(xué)生個(gè)性特長(zhǎng)、興趣愛好加強(qiáng)學(xué)生綜合素質(zhì)、實(shí)踐能力培養(yǎng)；可根據(jù)學(xué)生實(shí)際因材施教，開展答疑解惑活動(dòng)學(xué)科拓展訓(xùn)練，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展、個(gè)性發(fā)展，并切實(shí)加強(qiáng)創(chuàng)新拔尖型人才培育。但不得利用課后服務(wù)時(shí)間開展集體教學(xué)，不得上新課、補(bǔ)課和考試訓(xùn)練，不得加重學(xué)生課業(yè)負(fù)擔(dān)。
小學(xué)階段：一、二年級(jí)以團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、體藝活動(dòng)、課外閱讀、實(shí)踐活動(dòng)、手工操作類作業(yè)輔導(dǎo)為主，不得借課后服務(wù)布置書面家庭作業(yè)。三年級(jí)以上以體藝活動(dòng)、課外閱讀、作業(yè)輔導(dǎo)、興趣小組、科技創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、綜合實(shí)踐為主。
初中階段：以體藝活動(dòng)、作業(yè)輔導(dǎo)、答疑解惑、課外閱讀、興趣小組、綜合實(shí)踐、科技創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)為主，對(duì)學(xué)有余力的學(xué)生進(jìn)行拓展提升、對(duì)學(xué)困生進(jìn)行補(bǔ)缺補(bǔ)差。
五、課后服務(wù)組織方式
�。ㄒ唬├米陨碣Y源開展課后服務(wù)。師資以本校教職工為主，向其發(fā)放合理報(bào)酬。學(xué)校師資力量不足的，可以臨時(shí)聘請(qǐng)退休教師、體育教練、文藝科普工作者、能工巧匠、非物質(zhì)文化傳承人等校外專業(yè)人員參與校內(nèi)課后服務(wù)，臨時(shí)聘請(qǐng)人員應(yīng)具備相應(yīng)資格，學(xué)校依法與其簽訂勞動(dòng)合同或勞務(wù)協(xié)議，按合同或協(xié)議支付勞動(dòng)報(bào)酬和保障相關(guān)待遇。
（二）聯(lián)合公益組織開展課后服務(wù)。積極動(dòng)員社區(qū)、志愿者團(tuán)體等公益組織力量，到校開展課后服務(wù)工作。學(xué)校提供場(chǎng)地、設(shè)施等條件，公益組織提供經(jīng)費(fèi)、師資等支持。
�。ㄈ┮肷鐣�(huì)機(jī)構(gòu)開展課后服務(wù)。確因?qū)W校師資力量不足、但學(xué)生有需求的課后服務(wù)項(xiàng)目，可以以購(gòu)買服務(wù)的方式引入具有專業(yè)資質(zhì)和良好社會(huì)聲譽(yù)的社會(huì)機(jī)構(gòu)參與校內(nèi)課后服務(wù)工作。學(xué)校與社會(huì)機(jī)構(gòu)簽訂合同，并按雙方協(xié)議組織實(shí)施。
�。ㄋ模┙M織優(yōu)秀教師開展課后服務(wù)。組織名校長(zhǎng)、名師、骨干教師、教研員，通過長(zhǎng)沙在線學(xué)習(xí)中心，定期開展專題講座、主題報(bào)告、在線答疑、個(gè)性輔導(dǎo)等，免費(fèi)服務(wù)學(xué)生課后個(gè)性學(xué)習(xí)需要。
六、課后服務(wù)收費(fèi)管理要求
各中小學(xué)嚴(yán)格按照《長(zhǎng)沙市發(fā)展和改革委員會(huì)長(zhǎng)沙市教育局關(guān)于中小學(xué)生校內(nèi)課后服務(wù)收費(fèi)有關(guān)問題的通知》（長(zhǎng)發(fā)改價(jià)費(fèi)〔20xx〕213號(hào)）的有關(guān)規(guī)定收取和使用課后服務(wù)費(fèi)。各學(xué)校要不斷完善經(jīng)費(fèi)保障機(jī)制，可根據(jù)課后服務(wù)性質(zhì)，采取財(cái)政補(bǔ)貼、收取服務(wù)性收費(fèi)或代收費(fèi)等方式籌措經(jīng)費(fèi)。設(shè)定服務(wù)性收費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持成本補(bǔ)償和非營(yíng)利原則，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)最高不超過1000元/期/生，每生每期只能收取一次費(fèi)用（對(duì)不愿參加下午放學(xué)后課后服務(wù)的`學(xué)生，學(xué)校不能收取費(fèi)用），收費(fèi)統(tǒng)一繳入?yún)^(qū)財(cái)政局非稅收入專戶。從20xx年秋季開學(xué)起試行兩學(xué)期，到期后依據(jù)成本監(jiān)審或成本調(diào)查情況制定正式收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)明確價(jià)格指數(shù)漲幅與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之間的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。收取的費(fèi)用必須建立臺(tái)賬，專款專用，專項(xiàng)用于課后服務(wù)工作方面的開支，含課后服務(wù)人工費(fèi)用、教學(xué)用品、水電費(fèi)等，嚴(yán)禁挪作他用。對(duì)建檔立卡困難家庭子女實(shí)行免費(fèi)；各學(xué)校收費(fèi)需開具非稅票據(jù)，實(shí)施收支兩條線管理；各學(xué)校在辦理支付時(shí)，實(shí)施國(guó)庫(kù)集中支付。自覺接受上級(jí)部門的財(cái)務(wù)督查。
七、課后服務(wù)實(shí)施流程
各中小學(xué)要按照學(xué)生申請(qǐng)、班級(jí)審核、學(xué)校立項(xiàng)、統(tǒng)籌安排的原則制定實(shí)施方案，并報(bào)教育主管部門備案。以學(xué)期為節(jié)點(diǎn)，以需求為依據(jù)，分項(xiàng)目混班編排，開展針對(duì)性課后服務(wù)，滿足學(xué)生個(gè)性化需求。
�。ㄒ唬┟渍{(diào)查，征求意見。學(xué)校對(duì)本校功能室、儀器設(shè)備、活動(dòng)場(chǎng)地、師資等及區(qū)域內(nèi)實(shí)踐場(chǎng)地、企業(yè)或設(shè)備等資源進(jìn)行摸底調(diào)查，建立工作臺(tái)賬。根據(jù)摸底調(diào)查結(jié)果設(shè)計(jì)課后服務(wù)學(xué)生意向調(diào)查表，廣泛征求學(xué)生課后服務(wù)需求。
（二）編制目錄，告知家長(zhǎng)。學(xué)校結(jié)合學(xué)生需求和校內(nèi)外資源，依據(jù)學(xué)段和學(xué)生年齡結(jié)構(gòu)，編制課后服務(wù)內(nèi)容目錄，并通過家長(zhǎng)會(huì)等形式將開展課后服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容、安全保障等事宜告知家長(zhǎng)。
�。ㄈ⿲W(xué)生申請(qǐng)，班級(jí)審核。按照學(xué)生申請(qǐng)、班級(jí)審核、簽訂協(xié)議、學(xué)校統(tǒng)一實(shí)施的原則，班主任和任課教師根據(jù)學(xué)生自身實(shí)際指導(dǎo)學(xué)生選擇適合自身發(fā)展的課后服務(wù)項(xiàng)目或內(nèi)容，確保課后服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)效性。
（四）統(tǒng)籌規(guī)劃，分類實(shí)施。學(xué)校依據(jù)學(xué)生申請(qǐng)，在充分考慮可利用的校內(nèi)外資源的基礎(chǔ)上，依據(jù)學(xué)段和學(xué)生年齡結(jié)構(gòu)，分類組織實(shí)施，并根據(jù)服務(wù)條件的變化及學(xué)生需求對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。
�。ㄎ澹┘訌�(qiáng)研究，不斷完善。學(xué)校要將開展課后服務(wù)工作納入校本教研，密切聯(lián)系綜合實(shí)踐活動(dòng)、體育、美育、勞動(dòng)教育、社團(tuán)等工作，開發(fā)課后服務(wù)內(nèi)容，形成相應(yīng)的精品課程，推動(dòng)課后服務(wù)工作深入開展。
八、加強(qiáng)組織管理
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各學(xué)校要對(duì)教師開展課后服務(wù)、學(xué)生參加課后服務(wù)的過程進(jìn)行監(jiān)管，要對(duì)每種課后服務(wù)的人數(shù)、內(nèi)容、時(shí)間、形式等進(jìn)行檔案資料留存，做到過程清楚，有案可查。要加強(qiáng)對(duì)課后服務(wù)問題研究，創(chuàng)新服務(wù)模式，不斷提升課后服務(wù)質(zhì)量。
（二）做好經(jīng)費(fèi)保障。各學(xué)校根據(jù)課后服務(wù)性質(zhì)，采取財(cái)政補(bǔ)貼、收取服務(wù)性收費(fèi)或代收費(fèi)等方式籌措經(jīng)費(fèi)。設(shè)定服務(wù)性收費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持成本補(bǔ)償和非營(yíng)利原則，具體收費(fèi)事項(xiàng)按市發(fā)改委、市教育局文件執(zhí)行，每生每期只能收取一次費(fèi)用，收取的費(fèi)用必須建立專賬，專款專用，專項(xiàng)用于課后服務(wù)工作方面的開支，嚴(yán)禁挪作他用。嚴(yán)禁以校內(nèi)課后服務(wù)名義亂收費(fèi)。
�。ㄈ┣袑�(shí)保障安全。要堅(jiān)持把學(xué)生安全管理放在首位，不斷完善安全管理制度，明確課后服務(wù)人員責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)師生安全衛(wèi)生意識(shí)教育，強(qiáng)化活動(dòng)場(chǎng)所安全檢查和門衛(wèi)登記管理制度，制定并落實(shí)嚴(yán)格的考勤、監(jiān)管、交接班制度和應(yīng)急預(yù)案措施，切實(shí)消除在場(chǎng)地、設(shè)施設(shè)備、消防、食品衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等方面的安全隱患，確保學(xué)生人身安全。
�。ㄋ模�(zhēng)取社會(huì)支持。充分發(fā)揮學(xué)校家長(zhǎng)委員會(huì)的優(yōu)勢(shì)，鼓勵(lì)家長(zhǎng)自愿參與課后服務(wù)管理并提供相關(guān)支持。積極爭(zhēng)取社會(huì)各方支持，鼓勵(lì)無(wú)條件向?qū)W校捐贈(zèng)專業(yè)器材、圖書資料，提供經(jīng)費(fèi)支持和各類志愿者活動(dòng)。要加強(qiáng)宣傳，推動(dòng)形成全社會(huì)關(guān)心、支持校內(nèi)課后服務(wù)工作的共識(shí)，營(yíng)造良好的社會(huì)氛圍。
�。ㄎ澹﹪�(yán)格監(jiān)督管理。各學(xué)校要嚴(yán)格上下學(xué)制度，嚴(yán)禁縮短教育教學(xué)活動(dòng)時(shí)間，杜絕名不副實(shí)的課后服務(wù)。嚴(yán)禁將放學(xué)后的課后服務(wù)時(shí)間作為正常教學(xué)時(shí)間集體上課。對(duì)成建制上課的、以各種形式變相集體教學(xué)或補(bǔ)課的，發(fā)現(xiàn)一起，查處一起，并追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任。嚴(yán)禁學(xué)校和學(xué)校引進(jìn)的第三方機(jī)構(gòu)重復(fù)收費(fèi)，堅(jiān)決禁止、嚴(yán)肅查處學(xué)校、家委會(huì)、社會(huì)團(tuán)體等公益組織違規(guī)補(bǔ)課和借校內(nèi)課后服務(wù)之名亂收費(fèi)等行為。加強(qiáng)對(duì)參與課后服務(wù)的社會(huì)機(jī)構(gòu)資質(zhì)審核和監(jiān)督管理工作。
各學(xué)校要定期向區(qū)教育局報(bào)告方案及執(zhí)行情況。于每學(xué)期開學(xué)第三周前向區(qū)教育局上交課后服務(wù)整體實(shí)施方案（含收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）；每年6月20日和11月20日將相關(guān)紙質(zhì)材料交基礎(chǔ)教育科，電子稿發(fā)至郵箱：
本辦法自20xx年9月1日起施行。
服務(wù)管理制度 篇2
為貫徹落實(shí)鳳城市教育局《關(guān)于開展鳳城市中小學(xué)校課后服務(wù)和課后輔導(dǎo)工作的實(shí)施意見》的文件要求，我校根據(jù)學(xué)校實(shí)際情況與學(xué)校家長(zhǎng)委員會(huì)商議確定，自20xx年3月11日起開展課后服務(wù)工作，為保證學(xué)生在校時(shí)間有效學(xué)習(xí)，特制訂學(xué)生管理制度如下：
1.學(xué)生參加課后看護(hù)需在家長(zhǎng)自愿的原則上參加。參加學(xué)校組織的課后服務(wù)的家長(zhǎng)需同學(xué)校簽訂課后服務(wù)協(xié)議書，班主任考核同意后方可參加，因事退出課后輔導(dǎo)的.學(xué)生也需向?qū)W校提出書面申請(qǐng)并寫清原因，經(jīng)班主任同意后方可退出。
2.參加課后輔導(dǎo)的學(xué)生要嚴(yán)格遵守時(shí)間，不遲到、不早退，有特殊情況不能參加，必須由家長(zhǎng)提前請(qǐng)假，班主任在《班主任工作手冊(cè)》上如實(shí)記錄。如在輔導(dǎo)期間需提前離校的，須向班主任請(qǐng)假說明原因，經(jīng)班主任開具請(qǐng)假條后，由監(jiān)護(hù)人接離學(xué)校。
3.參加課后服務(wù)的學(xué)生要遵守學(xué)校規(guī)定，聽從老師安排，保持教室安靜，遵守紀(jì)律，認(rèn)真完成任務(wù)。
4.輔導(dǎo)期間如有問題，應(yīng)舉手示意，不得隨意走動(dòng)或外出。
5.學(xué)生應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、獨(dú)立作業(yè)，作業(yè)完成后，學(xué)生應(yīng)該養(yǎng)成自我檢查的習(xí)慣。
6.愛護(hù)公務(wù)，講究衛(wèi)生，不講話、不吃零食、維護(hù)好自己座位的衛(wèi)生清潔。
7.參加社團(tuán)活動(dòng)的學(xué)生，自行準(zhǔn)備好相關(guān)材料用品。
服務(wù)管理制度 篇3
值班管理規(guī)定
一、客戶服務(wù)中心實(shí)行24小時(shí)值班制度。
二、值班人員認(rèn)真做好值班記錄，發(fā)生重大問題，立即上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。
三、按規(guī)定接聽電話、接待來訪。
四、按規(guī)定著裝，佩戴胸卡。值班期間不做與值班工作無(wú)關(guān)的事情（如下棋、打撲克、玩游戲、喝酒、聊天、睡覺等）。
五、值班期間有事外出，須向客戶服務(wù)中心主任請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)，有人替班后方可離開，擅自離崗按曠工處理。
六、客戶服務(wù)中心主任不定期對(duì)值班情況進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
七、遇特殊情況或節(jié)日，客戶服務(wù)中心須有中級(jí)以上管理人員值班。
交接班管理規(guī)定
一、交班人員提前15分鐘將物品擺放整齊有序，桌面、坐椅干凈、整潔。
二、交班人員認(rèn)真做好值班記錄，無(wú)漏項(xiàng)、缺項(xiàng)。
三、接班人員提前5分鐘到崗，清點(diǎn)物品，如：電話、電腦、飲水機(jī)等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺失，交班人員須說明原因并做好記錄，雙方簽字認(rèn)可。
四、交班人員將工作未盡事宜交代清楚，接班人員認(rèn)真查閱值班記錄。
五、交接雙方確認(rèn)無(wú)誤后，在值班記錄上簽字，接班人員開始值班。
六、接班人員做到四不接：記錄不清不接、衛(wèi)生不潔不接、公物缺失不接、重大維修未完不接。
咨詢服務(wù)管理規(guī)定
一、熱情接待用戶咨詢，解答問題。
二、遇到不清楚的問題，須向用戶解釋清楚，立即咨詢有關(guān)人員，及時(shí)予以正確答復(fù)。
三、禁止使用我不知道、這事情不歸我管等服務(wù)忌語(yǔ)。
四、有關(guān)人員必須做好咨詢服務(wù)記錄，每季度末將咨詢服務(wù)記錄進(jìn)行匯總，上報(bào)客戶服務(wù)中心主任。
五、客戶服務(wù)中心主任根據(jù)咨詢服務(wù)記錄反映的問題，確定下季度宣傳欄內(nèi)容。
首問責(zé)任制管理規(guī)定
一、公司實(shí)行首問責(zé)任制，即在公司內(nèi)部第一個(gè)接到用戶反映問題的員工（首問責(zé)任人）應(yīng)負(fù)責(zé)將用戶的問題落實(shí)到底，直至用戶滿意。
二、首問責(zé)任人對(duì)于不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的'問題要及時(shí)與相關(guān)部門溝通，協(xié)調(diào)解決。
三、首問責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)接受的問題進(jìn)行回訪，征求用戶的意見和建議。
四、對(duì)在處理問題中不配合的部門或相關(guān)人員，首問責(zé)任人有權(quán)向主管經(jīng)理投訴。
五、首問責(zé)任人禁止有下列行為：
1、對(duì)用戶反映的問題不予處理，推諉責(zé)任。
2、對(duì)用戶提出的問題粗野辯解，甚至發(fā)生爭(zhēng)吵。
3、接受的問題沒有及時(shí)處理或在限期內(nèi)沒有答復(fù)。
4、對(duì)上門反映問題的用戶不理不睬，態(tài)度冷漠。
5、對(duì)較重大的問題不及時(shí)匯報(bào)，造成時(shí)間延誤，引起用戶不滿。
回訪管理規(guī)定
一、客戶服務(wù)中心每天對(duì)報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行100%電話回訪，如實(shí)記錄用戶反饋意見，每月進(jìn)行匯總，形成書面報(bào)告，上交客戶服務(wù)中心主任。
二、客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，須如實(shí)登記、備案，小問題立即處理，大問題上報(bào)客戶服務(wù)中心主任，3天內(nèi)給予用戶明確的答復(fù)。投訴問題和解決方法記錄歸檔。
三、客戶服務(wù)中心主任每季度對(duì)報(bào)修記錄抽查回訪20%，回訪內(nèi)容包括維修服務(wù)、前臺(tái)接待、保潔綠化、治安管理、綠化等服務(wù)項(xiàng)目。
四、客戶服務(wù)中心主任對(duì)回訪中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)處理，并將處理結(jié)果記錄歸檔。
五、客戶服務(wù)中心主任在回訪中，征詢用戶意見和建議，不斷改進(jìn)工作方法，提高工作質(zhì)量。
六、公司品質(zhì)管理部、生產(chǎn)運(yùn)行部每季度對(duì)客戶服務(wù)中心的回訪服務(wù)工作進(jìn)行抽查、考核。
服務(wù)管理制度 篇4
為倡導(dǎo)“奉獻(xiàn)、友愛、互助、進(jìn)步”的志愿者精神，規(guī)范和促進(jìn)社區(qū)志愿服務(wù)活動(dòng)，加快推進(jìn)和諧社區(qū)建設(shè)，健全和完善社區(qū)保障體系，特制定以下制度：
一、社區(qū)志愿服務(wù)是指在社區(qū)黨委的倡導(dǎo)和扶持下，從社區(qū)成員多種需求出發(fā)，組建以社區(qū)居民為主體的組織網(wǎng)絡(luò)，開展各種無(wú)償公益服務(wù)，協(xié)助解決社區(qū)問題，倡導(dǎo)社區(qū)居民互助，共同推動(dòng)和諧社區(qū)建設(shè)的公益服務(wù)活動(dòng)。社區(qū)志愿服務(wù)的主體是社區(qū)志愿者各社區(qū)志愿者組織。
二、社區(qū)志愿者經(jīng)過社區(qū)志愿者服務(wù)中心登記并獲得其同意，自愿為他人和社會(huì)提供無(wú)償服務(wù)的人員。
三、注冊(cè)志愿者的基本條件：熱心于公益事業(yè)，不怕困難，具有奉獻(xiàn)精神;具備與所參加的志愿服務(wù)項(xiàng)目及活動(dòng)相適應(yīng)的基本素質(zhì);根據(jù)自身愿望和條件選擇一個(gè)志愿服務(wù)項(xiàng)目，從事一定時(shí)間的志愿服務(wù)工作;思想品質(zhì)優(yōu)良，無(wú)不良嗜好，無(wú)違法亂紀(jì)行為，遵紀(jì)守法;能遵守《志愿服務(wù)條例》的`相關(guān)規(guī)定，服從各級(jí)志愿者組織地管理;年齡16周歲以上(16周歲以下的可以跟隨監(jiān)護(hù)人或在有組織情況下參加志愿服務(wù))均可到社區(qū)志愿者組織申請(qǐng)。
四、社區(qū)志愿者要在法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)開展志愿服務(wù);完成志愿者組織安排的服務(wù)工作等;維護(hù)志愿者和志愿者組織的聲譽(yù)和形象，保證服務(wù)質(zhì)量;開展志愿服務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一著裝或佩戴統(tǒng)一的標(biāo)志。
服務(wù)管理制度 篇5
1、車輛未辦理電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡時(shí)應(yīng)說：zz小區(qū)業(yè)主電動(dòng)車憑卡刷卡出入已于20xx年1月1日起實(shí)施，沒有電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡的電動(dòng)車不能進(jìn)入小區(qū)，為避免給您造成不便，請(qǐng)到物業(yè)服務(wù)中心及時(shí)辦理。
2、裝修施工人員可以辦理電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡嗎：電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡只有zz業(yè)主才能辦理，不提供裝修施工人員使用，裝修施工人員車輛及未辦理業(yè)主電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡的車輛可暫時(shí)停放在小區(qū)西門外的臨時(shí)停放區(qū)域。
3、辦理電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡費(fèi)用是多少參照湛江其它小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合zz實(shí)際情況，電動(dòng)車場(chǎng)地使用維護(hù)費(fèi)80元/月/輛（含充電電費(fèi)，摩托車相同）。新辦卡收取辦卡工本費(fèi)15元/張（業(yè)主可用原門禁卡免辦卡費(fèi)開通停車卡功能）。
4、對(duì)未刷卡要駛離的車輛：對(duì)不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，請(qǐng)用停車月卡刷卡出入，感謝您的支持。
5、對(duì)未攜帶停車月卡要駛離的車輛：對(duì)不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請(qǐng)您暫時(shí)停靠在旁邊，刷卡后車輛才能出場(chǎng)，感謝您的理解。
6、對(duì)丟失電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡要駛離的`車輛：對(duì)不起，為了您的車輛安全，根據(jù)電動(dòng)車場(chǎng)地使用管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請(qǐng)您暫時(shí)�？吭谂赃�，先到物業(yè)服務(wù)中心掛失及補(bǔ)卡后車輛才能出場(chǎng)，謝謝配合。
非上班時(shí)間，馬上呼叫當(dāng)值主管/領(lǐng)班人員到場(chǎng)處理：對(duì)不起，為了您的車輛安全，根據(jù)停車管理規(guī)定，車輛必須憑卡出入，請(qǐng)您出示身份證、車輛行駛證及說明房號(hào)，我們核實(shí)登記后才能暫時(shí)放行，但請(qǐng)您在上班時(shí)間及時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心掛失及補(bǔ)卡，以免造成不便，，謝謝配合。
7、當(dāng)車輛進(jìn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)說：請(qǐng)您將車輛按規(guī)定位置停放并鎖好，貴重物品請(qǐng)隨身帶走。
8、對(duì)停車不當(dāng)者應(yīng)說：對(duì)不起消防通道禁止停車，請(qǐng)您將車停在停車位上好嗎
9、對(duì)停車場(chǎng)內(nèi)玩耍人員應(yīng)說：您好，為確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)玩耍，多謝合作。
10、對(duì)電動(dòng)車場(chǎng)地使用卡已過期的應(yīng)說：您好，您的卡已過期，請(qǐng)您及時(shí)到物業(yè)服務(wù)中心辦理續(xù)期手續(xù)。
11、對(duì)正準(zhǔn)備由車輛道閘進(jìn)入停車場(chǎng)的行人應(yīng)說：這里是機(jī)動(dòng)車車道，為了您的安全請(qǐng)您改走人行道，多謝。
服務(wù)管理制度 篇6
規(guī)范營(yíng)業(yè)員服務(wù)行為，樹立營(yíng)業(yè)員全心全意為顧客服務(wù)的理念，以良好的精神面貌為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特制定本規(guī)范：
◆嚴(yán)格遵守上下班時(shí)間。
◆檢查裝束和做營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備：打掃衛(wèi)生、抹拭陳列產(chǎn)品、擺放宣傳品等。
◆營(yíng)業(yè)前要對(duì)價(jià)格牌逐個(gè)檢查，要求貨價(jià)相符。
◆堅(jiān)守工作崗位，未經(jīng)店長(zhǎng)允許，不能擅自離開工作現(xiàn)場(chǎng)。
◆嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的事情。
◆如實(shí)反映情況，出現(xiàn)問題不得隱瞞不報(bào)或擅自處理。
◆下班時(shí)應(yīng)擺好陳列產(chǎn)品。
◆時(shí)刻保持工作現(xiàn)場(chǎng)干凈整潔，與工作無(wú)關(guān)的'物品不得放置在工作現(xiàn)場(chǎng)或顧客看得見的地方。
◆禮貌待客，尊重顧客意見，遇有不同見解，友好溝通，耐心解釋說服，爭(zhēng)取顧客理解，注意絕對(duì)不要與顧客頂撞。
◆保持好個(gè)人衛(wèi)生，工作服要整潔、無(wú)壓痕、無(wú)異味；鞋要干凈、無(wú)破損；不允許留長(zhǎng)指甲，雙手要保持清潔。
◆嚴(yán)格遵守公司的保密制度。
◆熱情待客有“三聲”：來有迎聲問有答聲走有送聲。
◆認(rèn)真工作有“四心”：接待顧客要熱心開票付貨要細(xì)心解答問題要耐心聽取意見要虛心。
◆文明服務(wù)“五個(gè)一樣”:生人熟人一樣男女老幼一樣購(gòu)物多少一樣工作忙閑一樣有無(wú)監(jiān)督一樣。
服務(wù)管理制度 篇7
為完善管理制度，規(guī)范員工的行為，使各項(xiàng)工作能順利開展及提高本部門的服務(wù)質(zhì)量和管理水平，做到獎(jiǎng)懲分明，特制定如下制度:
一、 獎(jiǎng)勵(lì)
1、 獎(jiǎng)勵(lì)形式:
a口頭表?yè)P(yáng)
b榮譽(yù)證
c獎(jiǎng)金
d晉升
2、 獎(jiǎng)勵(lì)條件:有以下表現(xiàn)者，由區(qū)域推薦給部門，部門審核后呈報(bào)總辦。批準(zhǔn)后由人事部執(zhí)行:
�、� 對(duì)改善公司的經(jīng)營(yíng)管理，提高公司經(jīng)濟(jì)效益有重大貢獻(xiàn)者。
�、� 在服務(wù)中賓客常給予高度評(píng)價(jià)，創(chuàng)造優(yōu)異成績(jī)者。
�、� 制止重大事故，避免損失者。
�、� 嚴(yán)格執(zhí)行公司及部門的各項(xiàng)制度，成績(jī)顯著者。
�、� 控制開支，節(jié)約費(fèi)用，有明顯成績(jī)者。
�、� 對(duì)設(shè)備的技術(shù)革新有成績(jī)者。
�、� 提高工作效率，提出合理化建議，并予采納者。
⑧ 嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，表現(xiàn)優(yōu)秀者。
�、� 拾金不昧者。
�、� 敢于伸張正義者。
訂房超出任務(wù)者。
b、c、d、獎(jiǎng)勵(lì)方式由部門申報(bào)，總辦批準(zhǔn)。
二、 處罰
1、 處罰形式:a口頭批評(píng);b書面警告;c記過;d罰款;e勸退、辭退或開除。
2、 病假事假及例會(huì)假的.扣罰:
�、� 病假:病假必須持醫(yī)院的病假證明及病歷，并在病假當(dāng)天上班前以書面通知直屬主管或經(jīng)理，得到批準(zhǔn)后方可執(zhí)行，病假結(jié)束后立即上交病假證明，病歷藥費(fèi)單;否則當(dāng)事假處理。病假扣罰現(xiàn)金50元/天。(特殊情況電話通知部門經(jīng)理批準(zhǔn)兩天以上必須總監(jiān)批準(zhǔn))
② 事假:無(wú)充分理由不能無(wú)故缺勤或請(qǐng)假，如有特殊原因必須請(qǐng)假的要以書面形式向直屬部門經(jīng)理提出申請(qǐng)，一天以內(nèi)經(jīng)直屬經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行;一天以上由直屬經(jīng)理簽批后報(bào)營(yíng)業(yè)總監(jiān)審批，審批后的假條必須在休假前送人事部備案。擅自休假或未到人事部備案的做曠工處理。事假必須上班前到人事部銷假，否則當(dāng)曠工處理。事假扣罰現(xiàn)金100元/天。
�、� 曠工:無(wú)故缺勤或請(qǐng)假未批準(zhǔn)而不上班的按曠工一天扣罰200元，兩天扣400元，三天扣600元，超過三天按自動(dòng)離職。
例會(huì)、培訓(xùn):請(qǐng)例會(huì)、培訓(xùn)假必須經(jīng)直屬部門經(jīng)理批準(zhǔn)，每月例會(huì)假不準(zhǔn)超過兩次，違者每次扣罰50元。
3、 遲到及早退
�、� 遲到:dj服務(wù)員上班以點(diǎn)名為準(zhǔn)，遲到5分鐘內(nèi)按遲到處理，扣罰現(xiàn)金20元/次;遲到10—20分鐘內(nèi)按遲到處理，扣罰現(xiàn)金50元/次;遲到20—30分鐘以內(nèi)按曠工半天處理，扣罰現(xiàn)金100元/次。超過30分鐘按曠工一天處理，扣罰現(xiàn)金200元/次。
�、� 中途外出:dj服務(wù)員上班中途如有特殊情況需要短時(shí)間(15分鐘內(nèi))外出，需直屬部門經(jīng)理同意且簽發(fā)放行條，外出者在出門前必須將放行條教保安并接受檢查，擅自出門按離崗處理，每次扣罰100元。
�、� 早退:dj服務(wù)員下班以簽退為準(zhǔn)。每日簽退為班后會(huì)后，提前不予簽退(特殊情況經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn))。當(dāng)日上班時(shí)間過半后請(qǐng)假為早退，否則按事假處理，每月早退不得超過三次，否則每次100元。
三、 有以下過失之一者，將受到品口頭批評(píng)，警告和處以現(xiàn)金50-100元內(nèi)罰款。
1、 儀容、儀表不合要求，工衣不整潔。
2、 不使用指定員工通道者。
3、 遲到或早退10分鐘以內(nèi)。
4、 上下班不打卡或代別人打卡(簽到)。
5、 忘記配帶工牌或佩帶不規(guī)范。
6、 未帶齊工作中所需物品。
7、 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)沒做好區(qū)域衛(wèi)生或衛(wèi)生不合格。
8、 當(dāng)班時(shí)看報(bào)，吃零食，閑聊、抽煙等。
9、 營(yíng)業(yè)中，不按樓面服務(wù)規(guī)范操作者。
服務(wù)管理制度 篇8
1、必須有職業(yè)道德。熱愛本職工作，認(rèn)真遵守基地的各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；必須無(wú)條件的服從上級(jí)的工作安排及調(diào)動(dòng)管理，主動(dòng)認(rèn)真，自覺地完成各項(xiàng)任務(wù)。
2、嚴(yán)格按程序進(jìn)行服務(wù)，耐心解答客人提問，虛心接受職工建議，對(duì)待職工熱情、耐心、周到，嚴(yán)禁與職工頂撞、爭(zhēng)吵。
3、熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)、準(zhǔn)確掌握開餐時(shí)間及人數(shù)。
4、每天做好餐前準(zhǔn)備，做到環(huán)境、餐具，明亮、干凈、齊備，餐后做好快撤工作。
5、做衛(wèi)生時(shí)，不得拖拉，必須有認(rèn)真積極的態(tài)度，以最快的速度完成。
6、服務(wù)態(tài)度：熱情大方、周到主動(dòng)、耐心細(xì)致、面帶微笑，不得帶情緒上班。
7、上班時(shí)不得閑談、吃 零時(shí)、吹口哨、串崗，嚴(yán)禁在工作崗位高聲 喧嘩。
8、個(gè)人衛(wèi)生時(shí)刻保持干凈、整潔、做到“勤洗澡，勤理發(fā)、勤換衣服、勤剪指甲”， 保持清雅淡妝，著裝整齊上崗。
9、工作時(shí)間，不準(zhǔn)接打電話（領(lǐng)班級(jí)以上除外），未經(jīng)同意不得私自帶親友進(jìn)入工作場(chǎng)所。
10、員工不得將餐廳的物品贈(zèng)送他人或帶出，如有發(fā)現(xiàn)，按制度進(jìn)行處罰，后果嚴(yán)重者，按盜竊處理。
11、嚴(yán)禁吵架、打架、不得拉幫結(jié)派，同事之間要相互尊重，說話要謙虛禮貌，待人熱情，語(yǔ)言要文明，不說粗話，團(tuán)結(jié)互助，共同完成任務(wù)。
12、嚴(yán)禁在工作中，因個(gè)人原因終止工作，飯菜供應(yīng)不及時(shí)造成投訴，按餐廳管理規(guī)定進(jìn)行處罰。
13、值班人員不得因故擅自離、脫、睡崗，嚴(yán)格遵守值班制度。
14、不得在客人面前做不雅動(dòng)作，如剪指甲、掏耳、剔牙、打哈欠、伸懶腰。
15、不得在班前飲酒或吃帶異味的.食品。
16、要有拾金不昧的精神，在餐廳拾到客人遺失的東西，主動(dòng)上交，不做不道德的事，不貪不利之財(cái)。
17、一切電器操作工具，必須探險(xiǎn)操作程序進(jìn)行，杜絕一切可能發(fā)生的隱患。
18、員工應(yīng)不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，掌握和熟練一切服務(wù)程序，使自己成為一名優(yōu)秀的餐飲從業(yè)人員。
服務(wù)管理制度 篇9
客戶服務(wù)部門于20xx年4月正式成立并獨(dú)立出來，部門經(jīng)理—部門主管—員工一體化的的管理模式。入職培訓(xùn)，服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)，績(jī)效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。為了迎合顧客細(xì)化問題的需求，客服部門內(nèi)部細(xì)分為訂單組，投訴組，客服組3個(gè)大類，在基于企業(yè)的企業(yè)文化及服務(wù)理念的宗旨上，部門在逐漸擴(kuò)大規(guī)模，完善管理。
客服部門理念：只有更專心才會(huì)更專業(yè)。專業(yè)的態(tài)度，專業(yè)的服務(wù)流程是我們堅(jiān)持的理念!
一、部門構(gòu)架
部門經(jīng)理：XXX
部門主管：XXX
客服專員：XXX、XXX
二、部門職責(zé)
�。�1)受理企業(yè)用戶的在線解答，熱線電話的處理，售前咨詢及售后服務(wù)支持。
（2)本部門員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)管理和績(jī)效考核。對(duì)本部門員工實(shí)行在職輔導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。并提出本部門員工的培訓(xùn)、調(diào)薪、晉升、獎(jiǎng)懲、辭退等方面的建議。
（3)參與制定企業(yè)管理制度，參與企業(yè)整體發(fā)展方向的'協(xié)助及配合。
�。�4)配合市場(chǎng)部，技術(shù)部及時(shí)反饋用戶信息。
（5)遵紀(jì)守法，維護(hù)用戶個(gè)人隱私及個(gè)人信息。
�。�6)遵守基本的職業(yè)操守，不遺漏企業(yè)任何商業(yè)機(jī)密。
�。�7)完成上級(jí)安排的其他工作。
三、客服部部門各職能崗位職責(zé)
1、客服部經(jīng)理
（1)完成客服部門規(guī)劃性建設(shè)、團(tuán)隊(duì)性建設(shè)。
（2)負(fù)責(zé)部門的日常管理和監(jiān)督，提升部門工作質(zhì)量。
�。�3)組織有效的客戶關(guān)系管理工作。
�。�4)制定積極有效的績(jī)效考核制度，獎(jiǎng)懲措施。
�。�5)合理的分配部門各職能崗位
2、客服主管
�。�1)制定年度工作計(jì)劃并分解到季度或者月度。
�。�2)制定部門員工培訓(xùn)計(jì)劃。
�。�3)注重部門禮儀禮貌，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。
�。�4)檢查員工的客服工作流程，確保服務(wù)質(zhì)量，做好客服受理和投訴問題。
�。�5)制定員工排班表，協(xié)助經(jīng)理做好員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核。
�。�6)上傳下達(dá)，及時(shí)反饋信息，協(xié)助經(jīng)理協(xié)調(diào)溝通部門與其他部門關(guān)系。
�。�7)管理員工的日常工作及住宿問題。
3、客戶服務(wù)人員
�。�1)及時(shí)處理客戶提出的各種問題，具備良好的職業(yè)道德和工作技巧，及時(shí)反饋客戶反映的各類問題。
�。�2)負(fù)責(zé)受理顧客的咨詢，建議及投訴等一系列工作，篩選問題并提交相關(guān)處理人員。
�。�3)具備良好的溝通能力和打字速度，即文字描述能力。
（4)每日收集并整理日常問題，反饋問題，解決問題。
�。�5)服從管理，按照部門規(guī)章制度嚴(yán)格從事各項(xiàng)工作。
4、客戶投訴受理人員
�。�1)受理客訴，及時(shí)給顧客處理糾紛及舉報(bào)等一系列問題。
�。�2)本著公平，公正的原則受理問題，處理客訴問題有憑有據(jù)，有記錄。
（3)在顧客投訴問題當(dāng)中提取潛在信息，收取積極的建議，及時(shí)反饋，減少客訴量。
�。�4)總結(jié)客訴問題，并分析問題原由，在可控制范圍內(nèi)徹底解決問題。
5、訂單受理人員
（1)熟練掌握各個(gè)供貨渠道的基本情況，了解供貨商習(xí)性，顧客有充值疑問第一時(shí)間解答。
�。�2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)充值問題，及時(shí)向上級(jí)反饋渠道問題，及時(shí)調(diào)整，做到充值順暢。
�。�3)協(xié)助顧客處理訂單問題。
�。�4)遵守基本的職業(yè)操守，不得向顧客供貨商的信息及資料。
�。�5)定期總結(jié)并匯報(bào)供貨渠道充值情況。
根據(jù)企業(yè)現(xiàn)狀現(xiàn)對(duì)客服部的工作做如下：
一、新人培訓(xùn)
1、通過視頻教程的學(xué)習(xí)和現(xiàn)場(chǎng)的軟件介紹，客戶服務(wù)部門管理制度。
2、讓新員工全面了解當(dāng)前軟件的整個(gè)運(yùn)作流程，進(jìn)行2、3天培訓(xùn)期，全面系統(tǒng)的從服務(wù)態(tài)度到業(yè)務(wù)知識(shí)等方面對(duì)新員工進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。
3、培訓(xùn)上崗以后通過以舊帶新的一對(duì)一模式，實(shí)行新人責(zé)任制。老員工帶一名或多名新人，以達(dá)到提高新人的上手速度，同時(shí)對(duì)老員工綜合業(yè)務(wù)知識(shí)的再次審核的效果。
服務(wù)管理制度 篇10
1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營(yíng)工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。
2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。
3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的經(jīng)營(yíng)方針與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃。
4、全面主持售后服務(wù)工作，定期召開生產(chǎn)例會(huì)，對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)等方面，出現(xiàn)的問題及時(shí)解決，保證經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的`實(shí)現(xiàn)。
5、定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營(yíng)管理情況，負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作。
6、制定售后服務(wù)政策，及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。
7、及時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。
8、參與制定售后服務(wù)部人員計(jì)劃及獎(jiǎng)勵(lì)制度，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性。
9、及時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息。
服務(wù)管理制度 篇11
第一條配電房由值班電工專門管理，負(fù)責(zé)保管配電房門和配電柜、發(fā)電機(jī)控制柜鑰匙和絕緣工器具，進(jìn)行配電房的各項(xiàng)操作工作；
第二條在停、送、驗(yàn)電過程中，必須嚴(yán)格按照安全有關(guān)規(guī)定，做到安全在心中，遵章在手中；
第三條值班電工在工作期間不準(zhǔn)擅離工作崗位，每天必須認(rèn)真填寫配電房工作臺(tái)賬，工作一絲不茍，嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)；
第四條不允許任何人私拉、亂接電線和設(shè)備，確保各種設(shè)備安全可靠運(yùn)行；
第五條應(yīng)保持配電房的整潔，特別是發(fā)電機(jī)房的衛(wèi)生、通風(fēng)等；
第六條外來人員進(jìn)入配電房需辦理登記、審批手續(xù)，填寫工作任務(wù)及人員進(jìn)入、離開配電房時(shí)間，每次進(jìn)入配電房的`人員不得少于兩人，進(jìn)入配電房施工必須按方案作業(yè)，做到工完、料盡、場(chǎng)地清；
第七條電工防火責(zé)任
�。�1）從事水電工作的人員，必須持有電工操作證，掌握用電防火安全知識(shí)；
�。�2）安裝電氣設(shè)備必須符合要求，對(duì)電氣等設(shè)備要加強(qiáng)管理，必須符合防火要求，決不能帶病使用；
�。�3）配電房須保持整潔，認(rèn)真執(zhí)行崗位責(zé)任制，遇有事故，必須先查明原因，再進(jìn)行處理；
�。�4）掌握滅火器材的使用方法和滅火常識(shí)；
�。�5）經(jīng)常檢查電器設(shè)備和線路的安全狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，以防因短路、過載、電火花等引起的火災(zāi)事故。
服務(wù)管理制度 篇12
一、總體要求
做好義務(wù)教育階段學(xué)生課后服務(wù)工作，是幫助家長(zhǎng)破解因工作等原因不能按時(shí)接送學(xué)生難題、保障學(xué)生安全、促進(jìn)學(xué)生健康成長(zhǎng)的重要舉措；是回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，解決中小學(xué)“放學(xué)早、接送難”矛盾，綜合施策破解義務(wù)教育階段學(xué)生校外負(fù)擔(dān)過重難題，進(jìn)一步增強(qiáng)教育服務(wù)能力、使人民群眾具有更多獲得感和幸福感的關(guān)鍵小事、民生實(shí)事。要充分認(rèn)識(shí)做好課后延時(shí)服務(wù)工作的重要性，不斷增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，結(jié)合實(shí)際，細(xì)化工作措施，完善工作機(jī)制，保障課后延時(shí)服務(wù)工作順利開展。
二、基本原則
�。ㄒ唬┳栽干陥�(bào)原則。校內(nèi)實(shí)施課后服務(wù)必須堅(jiān)持學(xué)生和家長(zhǎng)自愿原則。義務(wù)教育階段學(xué)生是否參加放學(xué)后學(xué)校組織的課后服務(wù)，由家長(zhǎng)提出申請(qǐng)，自愿作出選擇。
�。ǘ┙y(tǒng)籌安排原則。義務(wù)教育學(xué)校校內(nèi)課后服務(wù)面向有需求的群體而非全體學(xué)生。學(xué)校課后服務(wù)對(duì)象審定堅(jiān)持有條件準(zhǔn)入、統(tǒng)籌安排，并優(yōu)先保障留守兒童的原則。
�。ㄈ┕娣⻊�(wù)原則。公辦義務(wù)教育學(xué)校校內(nèi)課后服務(wù)堅(jiān)持公益性原則，建立完善成本核算機(jī)制。服務(wù)性收費(fèi)堅(jiān)持成本補(bǔ)償和非營(yíng)利原則。對(duì)經(jīng)濟(jì)困難家庭學(xué)生參加校內(nèi)課后服務(wù)的，可參照學(xué)生資助政策予以支持。
�。ㄋ模┕_透明原則。校內(nèi)課后服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)對(duì)象范圍、服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要全面公開，自覺接受監(jiān)督。
三、組織實(shí)施
（一）服務(wù)對(duì)象。課后服務(wù)對(duì)象是有服務(wù)需求的義務(wù)教育階段本校在讀義務(wù)教育階段學(xué)生，優(yōu)先保障殘疾兒童、留守兒童、進(jìn)城務(wù)工人員隨遷子女、家庭經(jīng)濟(jì)困難學(xué)生等亟需服務(wù)群體。
�。ǘ┓⻊�(wù)時(shí)間。課后服務(wù)一般在上學(xué)日下午正常放學(xué)后進(jìn)行，結(jié)束時(shí)間原則上冬季不晚于18:00，夏季不晚于18:30。具體服務(wù)時(shí)間由各學(xué)校根據(jù)實(shí)際情況、家長(zhǎng)需求和季節(jié)彈性確定，報(bào)縣教育局備案。有條件的學(xué)�？梢赃m當(dāng)擴(kuò)大到中午課后。
�。ㄈ┓⻊�(wù)內(nèi)容。課后服務(wù)工作要遵循教育規(guī)律和學(xué)生成長(zhǎng)規(guī)律，有利于促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。課后服務(wù)內(nèi)容主要是安排學(xué)生做作業(yè)、自主閱讀、體育、藝術(shù)、科普活動(dòng)，以及娛樂游戲、拓展訓(xùn)練、開展社團(tuán)及興趣小組活動(dòng)、觀看適宜兒童的影片等，提倡對(duì)個(gè)別學(xué)習(xí)有困難的學(xué)生給予免費(fèi)輔導(dǎo)幫助。嚴(yán)禁將課后服務(wù)變相成為集體教學(xué)或“補(bǔ)課”。鼓勵(lì)中小學(xué)與校外活動(dòng)場(chǎng)所聯(lián)合組織開展學(xué)生綜合實(shí)踐活動(dòng)，或組織學(xué)生就近到社區(qū)、企事業(yè)單位開展社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。鼓勵(lì)具備條件的學(xué)校開展學(xué)生午餐供應(yīng)和課后延時(shí)免費(fèi)托管，減輕學(xué)生家長(zhǎng)負(fù)擔(dān)。
�。ㄋ模┓⻊�(wù)要求。學(xué)校要建立健全“家長(zhǎng)自愿申請(qǐng)、班級(jí)初審、學(xué)校核準(zhǔn)、統(tǒng)籌安排”的'課后服務(wù)工作制度，在充分征求學(xué)生、家長(zhǎng)意見的基礎(chǔ)上，立足需求，科學(xué)合理確定課后服務(wù)的服務(wù)時(shí)間、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、收費(fèi)事項(xiàng)、費(fèi)用開支、安全措施等，并主動(dòng)告知學(xué)生、家長(zhǎng)。充分發(fā)揮家長(zhǎng)委員會(huì)作用，組織家長(zhǎng)代表全過程參與，定期收集學(xué)生、家長(zhǎng)對(duì)課后服務(wù)的意見建議，推進(jìn)各方面信息公開，規(guī)范和監(jiān)督課后服務(wù)工作。
�。ㄎ澹┓⻊�(wù)程序
1.調(diào)查摸底。通過家長(zhǎng)會(huì)、家委會(huì)、微信群等渠道向家長(zhǎng)宣傳上級(jí)有關(guān)課后延時(shí)服務(wù)工作通知的精神。各班主任對(duì)有課后延時(shí)服務(wù)意愿的學(xué)生情況進(jìn)行調(diào)查摸底，做好統(tǒng)計(jì)。
2.家長(zhǎng)申請(qǐng)。家長(zhǎng)和學(xué)生有意愿參加課后延時(shí)服務(wù)的，由家長(zhǎng)、學(xué)生書面向?qū)W校申請(qǐng)，學(xué)校向有需求的家長(zhǎng)和學(xué)生發(fā)放《課后延時(shí)服務(wù)申請(qǐng)書》。
3.學(xué)校審核。根據(jù)家長(zhǎng)、學(xué)生的申請(qǐng)進(jìn)行審核，認(rèn)定屬實(shí)后與家長(zhǎng)簽訂《課后延時(shí)服務(wù)安全責(zé)任書》，明確服務(wù)的時(shí)間、形式、管理要求、雙方權(quán)利和義務(wù)等。對(duì)無(wú)意愿參加課后延時(shí)服務(wù)的，要在規(guī)定時(shí)間按時(shí)放學(xué)。
4.合理安排。根據(jù)家長(zhǎng)申請(qǐng)情況，結(jié)合學(xué)校設(shè)立的課后延時(shí)服務(wù)特色課堂，合理安排每日服務(wù)師資力量，充分利用好學(xué)校圖書館、閱覽室、體育館、運(yùn)動(dòng)場(chǎng)、計(jì)算機(jī)室、功能教室等設(shè)施和人員、場(chǎng)地、資源等方面的優(yōu)勢(shì)，科學(xué)安排課后服務(wù)，提高課后延時(shí)服務(wù)的質(zhì)量和效果。
5.重新組班。將不同班級(jí)的參加課后延時(shí)服務(wù)的學(xué)生根據(jù)興趣愛好組成“臨時(shí)班”，設(shè)立“臨時(shí)班主任”，到相應(yīng)場(chǎng)所，進(jìn)行延時(shí)服務(wù)。
6.無(wú)縫銜接。延時(shí)服務(wù)結(jié)束后，由“臨時(shí)班主任”負(fù)責(zé)組織學(xué)生安全離校。
四、保障措施
（一）成立領(lǐng)導(dǎo)組織。成立上蔡縣義務(wù)教育學(xué)校課后延時(shí)服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由縣政府常務(wù)副縣長(zhǎng)任組長(zhǎng)，分管教育的副縣長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，相關(guān)單位為成員，定期研究延時(shí)服務(wù)工作。課后延時(shí)服務(wù)工作要建立“政府主導(dǎo)、部門聯(lián)動(dòng)、學(xué)校管理、多方參與”的課后延時(shí)服務(wù)工作機(jī)制，加強(qiáng)課后延時(shí)服務(wù)工作的統(tǒng)籌規(guī)劃和組織領(lǐng)導(dǎo)，明確部門職責(zé)，落實(shí)工作責(zé)任。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室要注重統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)、總結(jié)推廣經(jīng)驗(yàn)，縣教育局、發(fā)改委、財(cái)政局、人社局、市場(chǎng)監(jiān)督管理局等相關(guān)部門要協(xié)同合作，加強(qiáng)對(duì)課后延時(shí)服務(wù)工作的調(diào)查研究，不斷創(chuàng)新工作機(jī)制和方法，強(qiáng)化對(duì)中小學(xué)課后延時(shí)服務(wù)工作的管理和指導(dǎo)，督促學(xué)校做好相關(guān)工作，推動(dòng)課后延時(shí)服務(wù)工作提高質(zhì)量、完善管理。
�。ǘ┒喾浇y(tǒng)籌師資。各學(xué)校要結(jié)合實(shí)際，以本校在職教師為主，遴選組建一支政治素質(zhì)過硬、業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)良、思想穩(wěn)定可靠、技藝學(xué)有專長(zhǎng)、勝任課后延時(shí)服務(wù)工作的師資隊(duì)伍。鼓勵(lì)教師在完成正常的教育教學(xué)任務(wù)之外，發(fā)揮愛好特長(zhǎng)、跨學(xué)科為學(xué)生服務(wù)。鼓勵(lì)家長(zhǎng)、社會(huì)志愿者為課后延時(shí)服務(wù)提供公益性指導(dǎo)�？梢龑�(dǎo)退休教師、高校優(yōu)秀學(xué)生、民間藝人、能工巧匠、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)傳承人等社會(huì)各界熱心人士提供形式多樣的公益性服務(wù)。嚴(yán)禁有不良記錄人員參與課后服務(wù)。
�。ㄈ┲贫üぷ鞣桨�。各學(xué)校要結(jié)合本校實(shí)際，制定切實(shí)可行、操作性強(qiáng)的課后延時(shí)服務(wù)工作實(shí)施方案，提前做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，確定課后服務(wù)對(duì)象、課后服務(wù)時(shí)間、開設(shè)項(xiàng)目、服務(wù)形式、輔導(dǎo)老師、考勤考核等具體事宜，扎實(shí)推進(jìn)課后延時(shí)服務(wù)工作，確保不流于形式，取得實(shí)效。
（四）嚴(yán)格規(guī)范管理。嚴(yán)格遵守義務(wù)教育學(xué)校辦學(xué)行為規(guī)范，嚴(yán)禁借機(jī)組織開展學(xué)科性集中教學(xué)，嚴(yán)禁以補(bǔ)差提優(yōu)等名義組織或變相組織集體補(bǔ)課。堅(jiān)決防止將課后延時(shí)服務(wù)變相成為集體教學(xué)、考試或簡(jiǎn)單窄化為“看護(hù)”“寫作業(yè)”。
�。ㄎ澹﹪�(yán)格經(jīng)費(fèi)使用。采取收取服務(wù)性收費(fèi)或代收費(fèi)等方式籌措經(jīng)費(fèi)。教師延時(shí)服務(wù)補(bǔ)貼核算方法：每班每天不超過2位教師參與課后服務(wù)，每校（校區(qū)）每天需要3位管理人員，每人每天服務(wù)費(fèi)不超過80元，每月按20天、全年按9個(gè)月計(jì)算。每生每天收費(fèi)不超過3元。建立完善義務(wù)教育階段學(xué)生課后延時(shí)服務(wù)經(jīng)費(fèi)保障制度。課后延時(shí)服務(wù)費(fèi)必須納入學(xué)校財(cái)務(wù)專戶管理、�？顚Ｓ�。嚴(yán)禁學(xué)校以“課后延時(shí)服務(wù)”名義亂收費(fèi)。學(xué)校和單位在核定的績(jī)效工資總量?jī)?nèi)，對(duì)參與課后延時(shí)服務(wù)的教師給予適當(dāng)傾斜。
�。┙∪踩珯C(jī)制。學(xué)校要把安全放在課后延時(shí)服務(wù)工作的首要位置，完善安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，健全安全管理機(jī)制和應(yīng)急處置機(jī)制，成立領(lǐng)導(dǎo)組織，明確責(zé)任主體，強(qiáng)化責(zé)任落實(shí)。堅(jiān)持衛(wèi)生防疫常態(tài)化，強(qiáng)化安全檢查和門衛(wèi)登記制度，落實(shí)考勤、監(jiān)管、交接班制度，對(duì)參與人員的素質(zhì)素養(yǎng)、資質(zhì)資格、健康狀況要嚴(yán)格把關(guān)。要切實(shí)消除場(chǎng)地場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備、消防安全、安全保衛(wèi)、食品衛(wèi)生等方面的安全隱患，確保參與課后延時(shí)服務(wù)師生員工的人身安全，確保課后延時(shí)服務(wù)工作全面安全。
�。ㄆ撸┘皶r(shí)自查總結(jié)。各學(xué)校要定期收集學(xué)生、家長(zhǎng)對(duì)課后延時(shí)服務(wù)工作的意見建議，及時(shí)進(jìn)行自查，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，不斷創(chuàng)新工作機(jī)制、改進(jìn)工作方法，努力推進(jìn)服務(wù)工作持續(xù)健康發(fā)展，不斷調(diào)整優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)管理制度 篇13
(一) 入戶維修工作程序
1.0 目的
盡快處理業(yè)戶的報(bào)修，規(guī)范維修服務(wù)工作，確保為業(yè)戶提供滿意的服務(wù)。
2.0 適用范圍
適用于對(duì)xxxx轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶提出的維修服務(wù)要求的處理。
3.0 職責(zé)
3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容，并傳達(dá)至工程部。
3.2工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及維修。
3.3工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對(duì)《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。
4.0.工作程序
4.1.維修戶內(nèi)給排水設(shè)施
4.1.1 維修人員接到維修指令后5分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具箱，其內(nèi)容包括兩種規(guī)格的管鉗、扳手各1把，鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把，生料帶2卷、玻璃膠一桶及針對(duì)維修項(xiàng)目備用工具(如皮揣子、疏通機(jī))配換零件若干，干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。
4.1.2 身著干凈工裝、戴干凈工作手套、鞋套，配帶工作牌、持維修單按門鈴(敲門)。
4.1.3 待用戶開門后首先問您好，我是德融物業(yè)工程部維修人員，然后禮貌客氣地詢問是否有項(xiàng)目(水龍頭或某閥門)需要維修，在用戶首肯后才可進(jìn)屋維修。
4.1.4 在維修時(shí)，應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境干靜，不擴(kuò)散波及太大范圍，要舉止得體，嚴(yán)禁高聲喧嘩、散漫放蕩。如需挪動(dòng)房間內(nèi)設(shè)施，須經(jīng)業(yè)主同意后，方可進(jìn)行，挪動(dòng)過程中注意輕拿輕放，不得造成損壞。
4.1.5 維修完畢，要將所有維修垃圾裝入塑膠袋帶走，并將所維修部件和周圍環(huán)境擦抹干凈。
4.1.6 最后請(qǐng)用戶試用，驗(yàn)收合格后請(qǐng)用戶在維修單上簽名，交付第一聯(lián)與用戶。
4.1.7 對(duì)有償維修服務(wù)，維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
4.1.8 維修人員將簽好的維修單交給工程部主管，由其轉(zhuǎn)第二聯(lián)給客服部，第三聯(lián)給財(cái)務(wù)部。
4.2 維修戶內(nèi)電器
4.2.1 維修人員接到維修指令后10分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好工具袋，帶上必備的工具及針對(duì)維修項(xiàng)目備用零配件若干、干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。
4.2.2 身著工裝，帶干凈的.工作手套，配帶工作牌，持維修單按門鈴(敲門)。
4.2.3 待用戶開門后首先問您好，我是德融物業(yè)工程部維修人員，然后禮貌客氣地詢問是否有電器(或某項(xiàng)目)需要維修，用戶首肯后才進(jìn)屋維修。
4.2.4 將毛巾鋪在待修電器旁邊(屋頂、墻上作業(yè)除外)，工具材料都放在毛巾上。
4.2.5 維修完畢，要將所在維修垃圾裝入塑料膠袋帶走并將所維修部件及周圍環(huán)境抹干凈
4.2.6 最后請(qǐng)用戶試用，驗(yàn)收后請(qǐng)用戶在維修單上簽名，交付第一聯(lián)與用戶。
4.2.7 對(duì)有償維修服務(wù)，維修應(yīng)按照《有償維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。
4.3用戶報(bào)修工作流程
4.4 設(shè)備(施)檢(維)修工作流程
4.4.1 當(dāng)設(shè)備(施)檢(維)修時(shí)，停電、水、冷氣等情況下，遵照以下流程執(zhí)行
審批派發(fā)書面知單
上報(bào)意見
報(bào)告批準(zhǔn)
現(xiàn)場(chǎng)
檢查方案報(bào)告
組 指
織 揮
對(duì) 施
督策工導(dǎo)
4.5相關(guān)記錄
《物業(yè)管理公司報(bào)修記表》
《維修單》
(二) 服務(wù)規(guī)范
1.0 服務(wù)用語(yǔ):
文明禮讓， 態(tài)度和藹， 語(yǔ)氣親切，表達(dá)清楚。 您好 請(qǐng)進(jìn); 請(qǐng)坐;請(qǐng)講;對(duì)不起;請(qǐng)稍等，讓您久等了;請(qǐng)慢走;有事多聯(lián)系;謝謝;請(qǐng)留步;再見;請(qǐng)您消消氣;有話慢慢說;歡迎您監(jiān)督幫助;打覺了。
2.0 服務(wù)禮儀:
2.1整齊干凈;佩戴服務(wù)標(biāo)志，態(tài)度熱情誠(chéng)懇，行為文明大方。
2.2服務(wù)、作業(yè)時(shí)儀表保持整潔，穿著干凈的工作服，佩戴服務(wù)胸卡;不留與身份不符的發(fā)型，不戴與服務(wù)無(wú)關(guān)的裝飾品。
2.3 接待辦事人員，熱情迎送，，主動(dòng)打招呼;專心做好記錄，并給予來者以滿意或理解的答復(fù)。
2.4服務(wù)對(duì)象有意見，態(tài)度不好時(shí)，耐心解釋說明，以禮相待，不講傷感情和不文明語(yǔ)言。
(三)職業(yè)紀(jì)律:
1.0紀(jì)守法，勤政廉潔，辦事公道，高效服務(wù)。
1.1自覺執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，依法行政，依法管理，不得擅自主張，各行其是。
1.2愛崗敬業(yè)，提高辦事效率，不得有冷，硬，拖，卡，和其它刁難行為。
1.3堅(jiān)持原則，秉公辦事，不得以職務(wù)之謀取私利，不得以任何形式吃，拿，卡，要。
1.4辦實(shí)事，為住戶排憂解難，不亂收費(fèi)，不收饋贈(zèng)，不向住戶提無(wú)理要求。
1.5干活保障安全，不得損壞住戶物品;文明施工不擾民，活完料凈腳下清。
服務(wù)管理制度 篇14
1目的
為確保公司提供的運(yùn)維服務(wù)滿足客戶所需的服務(wù)質(zhì)量，尋找公司服務(wù)實(shí)施過程中存在的問題和缺陷，為服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的有效實(shí)施提供目標(biāo)和方向，保證組織的服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定可控并持續(xù)提升，特制訂本制度。2適用范圍
本過程適用于運(yùn)維服務(wù)實(shí)施全過程的檢查與審計(jì)。
3職責(zé)
3.1公司高層
(1)負(fù)責(zé)審批年度服務(wù)管理計(jì)劃。
(2)定期對(duì)服務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)控和管理，對(duì)服務(wù)實(shí)施過程的改進(jìn)進(jìn)行審批。
(3)負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的管理評(píng)審，以確保運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。
3.2質(zhì)量管理部
(1)負(fù)責(zé)公司運(yùn)維服務(wù)體系的定期內(nèi)部評(píng)審，對(duì)內(nèi)審中不達(dá)標(biāo)項(xiàng)的處理
進(jìn)行跟蹤記錄。
(2)負(fù)責(zé)運(yùn)維服務(wù)的組織級(jí)質(zhì)量保證。
(3)對(duì)公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。
(4)負(fù)責(zé)組織級(jí)客戶滿意度的調(diào)查。
(5)負(fù)責(zé)改進(jìn)措施的監(jiān)督及檢查。
3.3技術(shù)服務(wù)中心
(1)全面管理公司運(yùn)維服務(wù)業(yè)務(wù)，負(fù)責(zé)制定總體的服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃。
(2)監(jiān)控運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量，定期組織質(zhì)量分析會(huì)議，對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)開展情況進(jìn)行評(píng)估。
(3)對(duì)重大投訴進(jìn)行原因分析、處理和回訪。
(4)對(duì)每年運(yùn)維服務(wù)報(bào)告進(jìn)行審查。
3.4運(yùn)維服務(wù)部
(1)負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的業(yè)務(wù)質(zhì)量計(jì)劃的制定。
(2)負(fù)責(zé)對(duì)所管轄的業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量控制，對(duì)質(zhì)量管理部和服務(wù)臺(tái)提供的客戶服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和處理。
(3)定期組織召開質(zhì)量分析會(huì)。
(4)跟蹤客戶投訴的處理過程。
(5)定期編寫總結(jié)報(bào)告，持續(xù)改進(jìn)完善維護(hù)服務(wù)能力和質(zhì)量。
3.5服務(wù)臺(tái)
(1)負(fù)責(zé)監(jiān)控服務(wù)的處理過程。
(2)對(duì)每個(gè)處理事件進(jìn)行客戶回訪。
(3)接收和處理客戶投訴，重要的客戶投訴信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。
(4)負(fù)責(zé)保證備品備件供應(yīng)的及時(shí)性和完好性。
(5)負(fù)責(zé)服務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并報(bào)送給相關(guān)部門。
3.6運(yùn)維服務(wù)人員
包括項(xiàng)目經(jīng)理、技術(shù)支持工程師、現(xiàn)場(chǎng)工程師等相關(guān)人員，按照運(yùn)維崗位職責(zé)的要求、工作流程及質(zhì)量要求，實(shí)施具體運(yùn)維服務(wù)任務(wù)，并將過程形成記錄。
4質(zhì)量管理內(nèi)容
4.1高層的質(zhì)量管理活動(dòng)
(1)制定管控指標(biāo):根據(jù)市場(chǎng)情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，制定并周期性的評(píng)審公司運(yùn)維業(yè)務(wù)的方針策略和目標(biāo)，評(píng)審服務(wù)目錄、管控目標(biāo)，評(píng)審組織結(jié)構(gòu)和管理制度
(2)管理評(píng)審:管理評(píng)審的目的是通過對(duì)公司服務(wù)體系運(yùn)行的適宜性、充分性和有效性進(jìn)行評(píng)價(jià)，確定公司服務(wù)體系的改進(jìn)方向。
(3)服務(wù)改進(jìn)規(guī)劃：根據(jù)市場(chǎng)情況、技術(shù)發(fā)展和公司自身變化，周期性的評(píng)審服務(wù)工作中存在的問題，并評(píng)估批準(zhǔn)整改措施；評(píng)審現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距和改進(jìn)措施，更好地適應(yīng)服務(wù)需求；通過服務(wù)改進(jìn)管理，提高運(yùn)維服務(wù)工作的適應(yīng)性和管理水平。
4.2質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理活動(dòng)
(1)組織級(jí)質(zhì)量月報(bào)：通過定期或事件觸發(fā)地收集組織內(nèi)所有服務(wù)項(xiàng)目的`質(zhì)量情況，進(jìn)行匯總分析形成質(zhì)量月報(bào)，并送達(dá)到組織內(nèi)所有相關(guān)人員（包括高層管理人員）。
(2)服務(wù)質(zhì)量管控指標(biāo)的分析：通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對(duì)公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評(píng)估，提出改進(jìn)措施和建議。
(3)內(nèi)審和管理評(píng)審：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)組織每年一到兩次的內(nèi)審和每年一次的管理評(píng)審，來評(píng)價(jià)公司的運(yùn)維服務(wù)能力的適應(yīng)性和有效性。
(4)客戶滿意度調(diào)查：公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)每年一次對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析和總結(jié)，對(duì)相關(guān)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，及時(shí)反饋給相關(guān)部門和責(zé)任人，對(duì)重大質(zhì)量問題進(jìn)行跟蹤和督促。
4.3運(yùn)維部門的質(zhì)量管理活動(dòng)
(1)簽訂服務(wù)協(xié)議：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理協(xié)助銷售部門與客戶簽訂服務(wù)級(jí)別協(xié)議SLA（或包SLA服務(wù)合同）。
(2)質(zhì)量計(jì)劃：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理制定服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量保證計(jì)劃，以確保服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的降低。
(3)服務(wù)執(zhí)行：從項(xiàng)目開始實(shí)施至結(jié)束，項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督、控制服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，包括事件、配置、變更、發(fā)布、信息安全，按合同要求形成服務(wù)報(bào)告，在報(bào)告中詳細(xì)列明SLA達(dá)成情況。服務(wù)臺(tái)管理員及時(shí)回訪客戶，調(diào)查服務(wù)滿意度。
(4)質(zhì)量分析：運(yùn)維服務(wù)部門經(jīng)理對(duì)本部門的各項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行管理，包括數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)警、跟蹤。檢查各項(xiàng)運(yùn)維服務(wù)指標(biāo)達(dá)成情況，并與SLA的要求進(jìn)行對(duì)比，對(duì)未達(dá)標(biāo)項(xiàng)提出改進(jìn)措施，形成項(xiàng)目質(zhì)量分析報(bào)告。
(5)質(zhì)量改進(jìn)：由技術(shù)服務(wù)中心總經(jīng)理組織相關(guān)人員，通過階段性（月度、季度）的服務(wù)工作總結(jié)，對(duì)公司服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展過程的問題和偏差做出有效評(píng)估，并進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，及時(shí)了解客戶的需求，并根據(jù)客戶的意見或建議進(jìn)行改進(jìn)，保證年度運(yùn)維服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
5運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理要求
5.1客戶滿意度調(diào)查要求
(1)客戶滿意度調(diào)查工作由服務(wù)臺(tái)和公司質(zhì)量管理部完成，其中，服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)項(xiàng)目級(jí)客戶滿意度調(diào)查，質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)公司級(jí)客戶滿意度調(diào)查。
(2)項(xiàng)目級(jí)的客戶滿意度調(diào)查是對(duì)每個(gè)已解決的事件在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪，確認(rèn)工程師是否成功解決問題，了解客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意度。
(3)公司級(jí)客戶滿意度調(diào)查應(yīng)每年最少進(jìn)行一次，采用問卷填寫，客戶滿意度調(diào)查內(nèi)容必須與SLA（或服務(wù)合同）內(nèi)容相一致，應(yīng)注意調(diào)查樣本的比例及覆蓋范圍，以降低抽樣的風(fēng)險(xiǎn)。
服務(wù)管理制度 篇15
1、為加強(qiáng)旅游景區(qū)的管理，合理開發(fā)利用和保護(hù)旅游資源，建立良好的旅游市場(chǎng)秩序，維護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游景區(qū)的發(fā)展，根據(jù)國(guó)家的有關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，結(jié)合本景區(qū)的實(shí)際，制定本制度。
2、本制度所稱旅游景區(qū)(以下簡(jiǎn)稱“景區(qū)”)，是指利用旅游資源和設(shè)施，為旅游者提供游覽、住宿、餐飲、交通、購(gòu)物、文化娛樂、體育競(jìng)賽等綜合性服務(wù)的行業(yè)。
3、景區(qū)的發(fā)展應(yīng)實(shí)行社會(huì)效益、經(jīng)濟(jì)效益和環(huán)境效益相統(tǒng)一的原則，積極創(chuàng)建文明、和諧旅游景區(qū)，強(qiáng)化以人為本的宗旨，利用旅游景點(diǎn)進(jìn)行愛國(guó)主義宣傳教育，充分發(fā)揮旅游業(yè)在社會(huì)主義物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)中的作用。
4、旅游景區(qū)所在地政府在編制當(dāng)?shù)貒?guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃時(shí)，應(yīng)將旅游業(yè)納入國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展計(jì)劃，加大旅游景區(qū)的投入，加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，改善旅游環(huán)境，鼓勵(lì)和扶持旅游業(yè)發(fā)展。
5、景區(qū)應(yīng)當(dāng)按照現(xiàn)代企業(yè)制度的要求，完善法人治理結(jié)構(gòu)，建立健全財(cái)務(wù)、安全等管理制度，自主經(jīng)營(yíng)。景區(qū)應(yīng)接受所在地旅業(yè)主管部門及相關(guān)部門的指導(dǎo)與監(jiān)督，服從旅政管理部門的行業(yè)管理。景區(qū)應(yīng)向所在地政府的計(jì)劃、建設(shè)、工商、環(huán)保、林業(yè)、公安、交通、文化、衛(wèi)生、宗教等有關(guān)部門經(jīng)常報(bào)告工作，取得上述部門的支持，配合旅政管理部門做好旅游業(yè)各項(xiàng)工作。
6、旅游景區(qū)應(yīng)按照國(guó)家旅業(yè)主管部門及地方有關(guān)部門的要求，推行標(biāo)準(zhǔn)化等級(jí)評(píng)定管理制度和定期復(fù)核制度，達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的要求;取得服務(wù)質(zhì)量等級(jí)的旅游經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)當(dāng)按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)。
7、旅游從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)舉止文明，語(yǔ)言規(guī)范，服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
8、旅游服務(wù)人員實(shí)行職業(yè)資格證書和崗位資格證書的，應(yīng)當(dāng)取得相應(yīng)的'資格證書，持證上崗。
9、旅游經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)建立安全管理責(zé)任制，制定旅游安全應(yīng)急預(yù)案，設(shè)立安全管理機(jī)構(gòu)或者配備專門人員，配置必要的安全設(shè)備和設(shè)施，切實(shí)保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全。
10、旅游者的合法權(quán)益受法律保護(hù)，任何單位和個(gè)人不得侵犯。
11、縣級(jí)以上旅政主管部門及有關(guān)行政部門，應(yīng)當(dāng)按照各自職責(zé)加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的管理，依法對(duì)旅游經(jīng)營(yíng)者、從業(yè)人員的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。旅政主管部門可以委托旅游質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)對(duì)旅游景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查。
12、旅游景區(qū)對(duì)導(dǎo)游人員及景區(qū)內(nèi)的游樂項(xiàng)目、餐飲、商品等從業(yè)人員有統(tǒng)一的管理措施和手段。
13、景區(qū)的工作人員和旅游者，均應(yīng)遵守本制度。
服務(wù)管理制度 篇16
一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理：
1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。
2、客戶服務(wù)部每天要對(duì)當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。
3、應(yīng)上報(bào)公司存檔的文件，客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。
4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后，必須嚴(yán)格保管，其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。
5、如需辦理按揭，客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時(shí)將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。
6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時(shí)上網(wǎng)登記。
7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。
8、簽約律師將預(yù)售登記后的'合同交客服部，客服部應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。
9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單，監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報(bào)公司副總監(jiān)總監(jiān)。
10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度，丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。
11、客服部須及時(shí)從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成（包括準(zhǔn)備項(xiàng)目條形章）后方能移交銷售內(nèi)勤。
12、客服部需協(xié)助律師及時(shí)交納開發(fā)商方面的印花稅。
13、客服部未能及時(shí)完成工作，銷售總監(jiān)視情況給予20—50元處罰。
二、處理客戶投訴的管理
1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。
2、由于投訴涉及多個(gè)部門，客服人員當(dāng)天無(wú)法協(xié)調(diào)解決，必須及時(shí)通知客戶（當(dāng)天），確定解決時(shí)間。：：客戶服務(wù)部未及時(shí)解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。
3、客戶部解決投訴時(shí)如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級(jí)上報(bào)。
4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。
三、協(xié)助完成各項(xiàng)公關(guān)、促銷活動(dòng)及其他事宜
協(xié)助其他部門完成各種促銷活動(dòng)、展會(huì)等工作屬客服部工作內(nèi)容，客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項(xiàng)工作，否則給予相應(yīng)處罰，扣除工資100元/件，銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。
服務(wù)管理制度 篇17
一、 管理規(guī)定
1. 建立健全保安服務(wù)管理制度、崗位責(zé)任制度和保安員管理制度，加強(qiáng)對(duì)保安員的管理、教育和培訓(xùn)，提高保安員的職業(yè)道德水平、業(yè)務(wù)素質(zhì)和責(zé)任意識(shí)。
2. 依法保障保安員在社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)用工、勞動(dòng)保護(hù)、工資福利、教育培訓(xùn)等方面的合法權(quán)益。
3. 開展保安服務(wù)活動(dòng)時(shí)，做到文明、合法，不損害社會(huì)公共利益或者侵犯他人合法權(quán)益。
4. 遵守國(guó)家規(guī)定，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)辦理備案或撤銷備案手續(xù)，服從所在地公安機(jī)關(guān)的監(jiān)督管理。
5. 定期開展對(duì)保安員進(jìn)行法律、保安專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)。
二、 保安員
1. 所有保安人員須符合《保安服務(wù)管理?xiàng)l例》的規(guī)定，不符合條件的人員不得擔(dān)任保安員；
2. 保安員一律按規(guī)定申領(lǐng)保安員證，經(jīng)培訓(xùn)合格后，持證上崗；
3. 依法享有簽訂勞動(dòng)合同、參加社會(huì)保險(xiǎn)等勞動(dòng)保障的權(quán)利；
4. 要求精通保安服務(wù)業(yè)務(wù)，熟悉法律政策，積極參加法律、保安專業(yè)知識(shí)和技能培訓(xùn)。
三、 保安服務(wù)
1. 使用的技術(shù)防范產(chǎn)品，符合有關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量要求。
2. 安裝監(jiān)控設(shè)備遵守國(guó)家有關(guān)技術(shù)規(guī)范，使用監(jiān)控設(shè)備不侵犯他人合法權(quán)益或者個(gè)人隱私。
3. 監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄，應(yīng)當(dāng)至少留存30日備查，不得刪改或者擴(kuò)散。
4. 保安人員須嚴(yán)格遵守相關(guān)保密規(guī)定。
5. 保安員不得阻礙依法執(zhí)行公務(wù)、參與追索債務(wù)、采用暴力或者以暴力相威脅的手段處置糾紛。應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止發(fā)生在廠區(qū)內(nèi)的違法犯罪行為，對(duì)制止無(wú)效的違法犯罪行為，應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警，同時(shí)采取措施保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
6.不得限制他人人身自由、搜查他人身體或者侮辱、毆打他人； 不得扣押、沒收他人證件、財(cái)物； 不得有違反法律、行政法規(guī)的`其他行為。
7. 保安員有權(quán)拒絕執(zhí)行單位的違法指令。
四、 工作要求
1. 當(dāng)班保安員必須穿戴統(tǒng)一服裝與裝備，儀表整潔，遇人遇事先敬禮，處理問題有禮有節(jié)；
2. 自覺遵守各項(xiàng)規(guī)定，嚴(yán)肅工作紀(jì)律；
3. 接到消控指令或是圍墻報(bào)警，第一時(shí)間奔赴報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)查看并即時(shí)回復(fù)記錄；
4. 執(zhí)勤過程中，要有敏銳的洞察力，警惕各種可疑情況，預(yù)防案件及事故發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失；
5. 建立健全各類工作臺(tái)賬，養(yǎng)成遇事記錄并報(bào)告的工作習(xí)慣。
服務(wù)管理制度 篇18
1、主題內(nèi)容與適用范圍
本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。
2、管理內(nèi)容和要求
2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)的工作，特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。
2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系，對(duì)服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。
3、維修服務(wù)程序
3.1公司售后服務(wù)的.作業(yè)分為下列四項(xiàng)：
3.1.1有費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬予此類。
3.1.2免費(fèi)服務(wù)：凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品，在免費(fèi)保修期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。
3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》附后。
3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門評(píng)審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。
3.5屬有費(fèi)服務(wù)，應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，并請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)，并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。
3.6凡服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間修妥者，維修人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。
3.8維修人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。
4、客戶意見調(diào)查程序
4.1公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨，對(duì)客戶的建議或抱怨，銷售部應(yīng)特別加以重視，認(rèn)真處理，以精益求精，建立本公司售后服務(wù)的良好信譽(yù)。
4.3客戶的建議或抱怨，其情節(jié)重大者，銷售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，銷售部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項(xiàng)，銷售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并協(xié)助其解決所有困難問題。
5、安裝服務(wù)程序
5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解情況，并作詳細(xì)記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。
5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)。
5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調(diào)試不能按原定時(shí)間處理妥善者，服務(wù)人員應(yīng)向公司請(qǐng)示后方可延期。
5.5服務(wù)人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語(yǔ)，將公司的損失減少到最低。
服務(wù)管理制度 篇19
第一章總則
第一條培訓(xùn)目的
為加強(qiáng)對(duì)員工培訓(xùn)工作的規(guī)范管理，提高公司員工隊(duì)伍整體素質(zhì)和能力，結(jié)合員工和公司的實(shí)際情況，制定本管理制度。
第二條適用范圍
本辦法適用于公司全體員工。
第二章培訓(xùn)職責(zé)
第三條行政管理部是員工培訓(xùn)工作的歸口管理部門，其主要的培訓(xùn)管理職責(zé)是:
(一)負(fù)責(zé)公司員工培訓(xùn)計(jì)劃的編制與組織實(shí)施;
(三)負(fù)責(zé)公司一級(jí)、二級(jí)以及新員工入職培訓(xùn)的通用培訓(xùn)模塊;
(四)監(jiān)督部門級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施;
(五)培養(yǎng)內(nèi)部培訓(xùn)師;
(六)建立和完善員工培訓(xùn)數(shù)據(jù)資料。
第四條公司各部門的主要培訓(xùn)職責(zé)是:
(一)認(rèn)真執(zhí)行公司有關(guān)員工培訓(xùn)的政策和制度;
(二)制定和實(shí)施本部門培訓(xùn)計(jì)劃;
(三)負(fù)責(zé)本部門新員工的崗前培訓(xùn);
(四)記錄本部門員工培訓(xùn)情況，定期向培訓(xùn)專員匯報(bào)。
第三章培訓(xùn)內(nèi)容
第五條培訓(xùn)分類
公司的培訓(xùn)主要分為一級(jí)培訓(xùn)、二級(jí)培訓(xùn)、三級(jí)培訓(xùn)以及新員工入職培訓(xùn)四個(gè)類別。其中行政管理部負(fù)責(zé)一級(jí)、二級(jí)以及新員工入職培訓(xùn)工作。各部門負(fù)責(zé)自己部門的三級(jí)培訓(xùn)工作。
第六條一級(jí)培訓(xùn)
一級(jí)培訓(xùn)，指為員工提供的與履行現(xiàn)崗位職責(zé)不存在直接關(guān)系，但與員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展密切相關(guān)的，旨在拓展員工職業(yè)發(fā)展空間的各種教育培訓(xùn)活動(dòng)。
第七條二級(jí)培訓(xùn)
二級(jí)培訓(xùn)，指為公司的中高層管理人員與貯備管理人才進(jìn)行提高專業(yè)技術(shù)和管理才能的培訓(xùn)。
第八條三級(jí)培訓(xùn)
三級(jí)培訓(xùn)，指為各部門為部門內(nèi)部的員工進(jìn)行知識(shí)和技能更新的培訓(xùn)。
第九條新員工的入職培訓(xùn)
新員工的入職培訓(xùn)分為通用培訓(xùn)和崗前培訓(xùn)兩部分，行政管理部負(fù)責(zé)開展通用培訓(xùn)，各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)開展崗前培訓(xùn)。
其中由行政管理部負(fù)責(zé)的通用培訓(xùn)于每月月中、月末定期開展，可根據(jù)新員工人數(shù)進(jìn)行調(diào)整。新員工在上崗一個(gè)月后要有書面考試，考試成績(jī)納入試用期轉(zhuǎn)正的考核評(píng)定中。
第十條培訓(xùn)形式
培訓(xùn)將采用內(nèi)部培訓(xùn)、視頻講座、外聘講師等形式進(jìn)行。內(nèi)部培訓(xùn)由公司自身組織內(nèi)部專業(yè)技術(shù)管理人員舉辦培訓(xùn)活動(dòng)。外聘講師則根據(jù)培訓(xùn)要求由公司行政管理部與外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)協(xié)商確定。
第四章培訓(xùn)計(jì)劃
第十一條培訓(xùn)計(jì)劃編制
(一)年度培訓(xùn)計(jì)劃。每年12月初，行政管理部下發(fā)編制員工年度培訓(xùn)計(jì)劃的通知，對(duì)編制年度培訓(xùn)計(jì)劃提出具體要求;各部門根據(jù)通知要求，制定本部門下一年度的培訓(xùn)計(jì)劃，應(yīng)于每年12月15日前提交至行政管理部;行政管理部對(duì)各部門提報(bào)的年度培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行平衡、匯總后，根據(jù)公司發(fā)展要求，制定公司年度員工培訓(xùn)計(jì)劃，上報(bào)至總經(jīng)辦審批。
(二)月度培訓(xùn)計(jì)劃。各部門在年度培訓(xùn)計(jì)劃基礎(chǔ)上將其按月分解(每月不少于1次)，于每月度 15 日前提出下一月度培訓(xùn)實(shí)施計(jì)劃，由行政管理部負(fù)責(zé)匯總并負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施，并與每月 25 日前將下月度培訓(xùn)計(jì)劃匯總備案。
(三)培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容包括:培訓(xùn)項(xiàng)目名稱、培訓(xùn)目的、培訓(xùn)對(duì)象、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)天數(shù)、培訓(xùn)人數(shù)、主辦單位或部門、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)費(fèi)用、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)(培訓(xùn)師)等。
(四)行政管理部組織和實(shí)施一級(jí)、二級(jí)以及新員工入職培訓(xùn)的通用培訓(xùn)模塊，監(jiān)督各部門三級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施。
第十二條培訓(xùn)計(jì)劃調(diào)整
各部門需要調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃或新增培訓(xùn)項(xiàng)目，應(yīng)填寫《培訓(xùn)變動(dòng)申請(qǐng)表》，經(jīng)總經(jīng)辦審批后，報(bào)行政管理部備案。
第五章培訓(xùn)實(shí)施
第十三條員工培訓(xùn)計(jì)劃下發(fā)后，根據(jù)管理權(quán)限，按照“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則分別組織實(shí)施。組織部門及單位應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃，合理設(shè)計(jì)培訓(xùn)課程、內(nèi)容，確定培訓(xùn)方式，做好培訓(xùn)管理。
第十四條一級(jí)、二級(jí)培訓(xùn)
根據(jù)公司對(duì)人才培養(yǎng)的需要，由行政管理部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)和組織實(shí)施。
(一)行政管理部擬定培訓(xùn)方案，填寫《培訓(xùn)項(xiàng)目審批表》報(bào)總經(jīng)辦審批;
(二)行政管理部下發(fā)培訓(xùn)通知，組織和管理培訓(xùn)活動(dòng);
(三)行政管理部負(fù)責(zé)培訓(xùn)資料歸檔、費(fèi)用結(jié)算、培訓(xùn)評(píng)估等工作;
(四)專業(yè)性培訓(xùn)，相關(guān)部門應(yīng)在方案擬定、課程和師資審核等方面給予專業(yè)性支持。
第十五條三級(jí)培訓(xùn)
根據(jù)部門對(duì)人才培養(yǎng)的需要，由各部門組織內(nèi)部員工進(jìn)行知識(shí)和技能更新的培訓(xùn)。
(一)由各部門擬定培訓(xùn)實(shí)施方案，填寫《培訓(xùn)項(xiàng)目審批表》經(jīng)總經(jīng)辦審批，報(bào)行政管理部備案后，方可組織實(shí)施;
(二)行政管理部配合培訓(xùn)主辦部門做好培訓(xùn)期間的相關(guān)工作，如培訓(xùn)資料歸檔、費(fèi)用結(jié)算以及培訓(xùn)評(píng)估等。
第十六條新員工入職培訓(xùn)
新員工入職培訓(xùn)組織實(shí)施由行政管理部主導(dǎo)，各接納部門配合共同完成。新員工入職1個(gè)月內(nèi)必須完成對(duì)新員工的通用培訓(xùn)與崗位培訓(xùn)，并進(jìn)行相應(yīng)的考核，培訓(xùn)考核成績(jī)將作為新員工轉(zhuǎn)正考核的一部分。
第六章培訓(xùn)考核評(píng)估與檔案管理
第十七條培訓(xùn)考核評(píng)估
(一)各部門或行政管理部應(yīng)在每次培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后對(duì)參加培訓(xùn)員工進(jìn)行考核，考核結(jié)果存入培訓(xùn)檔案。
(二)各部門或行政管理部應(yīng)在每次培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估，評(píng)估內(nèi)容包括培訓(xùn)效果、培訓(xùn)方法有效性、參與培訓(xùn)部門滿意度、培訓(xùn)成本、下次改進(jìn)建議等。
(三)各部門按照行政管理部的要求按時(shí)提供培訓(xùn)考核以及評(píng)估的資料。
(四)行政管理部應(yīng)于每年12月底對(duì)整個(gè)年度的培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施情況進(jìn)行總結(jié)，編制年度培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告，對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)和驗(yàn)證，對(duì)存在的問題提出改進(jìn)措施。
第十八條培訓(xùn)檔案管理
每次培訓(xùn)活動(dòng)由相關(guān)負(fù)責(zé)人安排人員拍攝1分鐘左右的視頻作為培訓(xùn)檔案材料，培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束后24小時(shí)內(nèi)，將培訓(xùn)活動(dòng)視頻、培訓(xùn)教材和培訓(xùn)簽到表等培訓(xùn)材料交給培訓(xùn)專員。公司開展的各類培訓(xùn)活動(dòng)結(jié)束后，行政管理部應(yīng)建立相應(yīng)培訓(xùn)檔案?jìng)洳椤?/p>
培訓(xùn)檔案包括:《培訓(xùn)項(xiàng)目審批表》、培訓(xùn)人員簽到表、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)考核、培訓(xùn)反饋等相關(guān)內(nèi)容。
第七章培訓(xùn)費(fèi)用管理
第十九條員工教育培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)由財(cái)務(wù)部歸口管理:
(一)財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)籌管理培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)。
(二)行政管理部和各部門培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)需經(jīng)總經(jīng)辦審批后，由財(cái)務(wù)部審核支出。
第二十條費(fèi)用支出原則
各部門要本著節(jié)儉高效的原則，所有培訓(xùn)項(xiàng)目都要遵循先審批后執(zhí)行的程序。
第二十一條出現(xiàn)以下情況，培訓(xùn)費(fèi)用不予報(bào)銷:
(一)未經(jīng)審批舉辦的培訓(xùn)項(xiàng)目費(fèi)用;
(二)其他不符合公司財(cái)務(wù)管理相關(guān)規(guī)定的費(fèi)用。
第八章內(nèi)部培訓(xùn)講師管理
第二十二條內(nèi)部培訓(xùn)講師申請(qǐng)
(一)行政管理部每半年舉辦一次內(nèi)部培訓(xùn)師選拔(1月和7月)。有意向員工可申請(qǐng)報(bào)名。申請(qǐng)人員須填寫《內(nèi)部講師申請(qǐng)表》，報(bào)行政管理部。需寫明:個(gè)人簡(jiǎn)歷、課程名稱、課程目標(biāo)、課程大綱、授課對(duì)象、課時(shí)數(shù)(不少于1個(gè)小時(shí))、參訓(xùn)經(jīng)歷、授課經(jīng)歷等。
(二)經(jīng)行政管理部初步審定后，通知申請(qǐng)人準(zhǔn)備試講，試講時(shí)間應(yīng)不少于15分鐘。經(jīng)考核合格后，由行政管理部定為內(nèi)部培訓(xùn)師，并頒發(fā)內(nèi)部培訓(xùn)師證書，受聘時(shí)間為半年，課程納入公司培訓(xùn)課程體系。
(三)企業(yè)內(nèi)部講師除負(fù)責(zé)本職工作外兼職負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作。日常工作的管理和考核仍在原部門，培訓(xùn)工作的管理和考核歸公司人力資源部負(fù)責(zé)。其職責(zé)包括:收集培訓(xùn)需求、開發(fā)培訓(xùn)課程、授課、考核試題的`準(zhǔn)備、培訓(xùn)效果評(píng)估。
第二十三條內(nèi)部講師待遇
各部門應(yīng)鼓勵(lì)和支持部門員工參加內(nèi)部培訓(xùn)講師選拔，公司給予內(nèi)部培訓(xùn)師以下待遇:
(一)優(yōu)先獲得各種培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì);
(二)提供開發(fā)課程所需的相關(guān)費(fèi)用，報(bào)銷額度不超過200元;
(三)公司應(yīng)支付內(nèi)部講師授課費(fèi)50元/小時(shí)(經(jīng)總經(jīng)辦審批的正式培訓(xùn));
(四)公司每年年終評(píng)選1-2名優(yōu)秀內(nèi)部培訓(xùn)師，并給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。
第二十四條以下情況不屬于發(fā)放授課費(fèi)的范疇:
(一)各類公司、部門會(huì)議、活動(dòng);
(二)管理層、部門經(jīng)理等對(duì)本公司/部門人員開展的經(jīng)驗(yàn)及知識(shí)分享、交流、指導(dǎo);
(三)試講、經(jīng)驗(yàn)交流、其它非正式授課;
(四)由各部門為提高員工技能，組織開展的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等多種方式的在崗培訓(xùn);
(五)工作職責(zé)要求的授課;
(六)授課時(shí)數(shù)不足 1 小時(shí)的課程;
第二十五條行政管理部負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)部培訓(xùn)師授課情況進(jìn)行評(píng)估，以授課課時(shí)、學(xué)員的滿意度、教案和教材的開發(fā)質(zhì)量、自身基本素質(zhì)等方面進(jìn)行綜合考核�？己私Y(jié)果作為發(fā)放授課費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，以及是否繼續(xù)聘任的相關(guān)依據(jù)。
第九章附則
第二十六條本制度由行政管理部負(fù)責(zé)解釋和修訂。
第二十七條本制度未盡事宜，按國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
第二十八條本制度自頒布之日起施行。
服務(wù)管理制度 篇20
第一章總則
第一條 為加強(qiáng)保安員的管理，提高保安服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)保安工作的建康發(fā)展，結(jié)合我校的實(shí)際情況制定本規(guī)定。
第二條 保安員的職責(zé)和任務(wù)是依照國(guó)家的法律、法規(guī)、履行保安服務(wù)，維護(hù)學(xué)校的治安秩序，預(yù)防和制止違法犯罪活動(dòng)，協(xié)助公安消防機(jī)關(guān)維護(hù)一方平安。
第三條 保安員不能行使國(guó)家行政、司法部門的職權(quán)，不能在公司所屬單位以外的范圍執(zhí)勤。
第四條 保安員應(yīng)接受當(dāng)?shù)毓膊块T的領(lǐng)導(dǎo)管理和監(jiān)督，在其指導(dǎo)下開展工作，對(duì)保安員負(fù)有日常管理教育的責(zé)任。
第二章 保安員的權(quán)利和義務(wù)
第五條 保安員依法享有下列權(quán)利：
1、 保安員按照合同依法維護(hù)學(xué)校治安秩序和保護(hù)員工生命、學(xué)校財(cái)產(chǎn)的安全，任何單位和個(gè)人不得干擾和阻撓。
2、 執(zhí)行任務(wù)的`保安員發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子，有權(quán)利制止、抓獲并扭送公安機(jī)關(guān)。在遇有暴力反抗并危及保安人員安全時(shí)，保安員依法有權(quán)使用規(guī)定的防衛(wèi)器械進(jìn)行自衛(wèi)，但應(yīng)以制服對(duì)方為限。
3、法律規(guī)定的其它權(quán)利。
第六條 保安人員必須履行下列義務(wù)：
1、 遵守法律、法規(guī)、政策，維護(hù)學(xué)校的治安秩序，保護(hù)學(xué)校財(cái)產(chǎn)和員工的生命安全。
2、 忠于職守、勤奮工作、盡職盡責(zé)，嚴(yán)格履行保安職責(zé)。
3、 服從命令、聽從指揮、作風(fēng)正派、文明執(zhí)勤，嚴(yán)格依法辦事，不得徇私舞弊，貪贓枉法，包庇縱容壞人，不得濫用職權(quán)。
4、 保護(hù)執(zhí)勤區(qū)內(nèi)刑事案件或治安案件現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)秩序，協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破案件。
5、 法律規(guī)定的其它義務(wù)。
第三章 管理與監(jiān)督
第七條 管理工作既是行政工作，又是重要的政治思想工作。它貫穿于保安員執(zhí)勤訓(xùn)練，日常生活的各個(gè)方面；是加強(qiáng)保安隊(duì)伍正規(guī)化建設(shè)的重要內(nèi)容和基礎(chǔ)，部門領(lǐng)導(dǎo)和分管副總必須加強(qiáng)對(duì)管理教育工作的領(lǐng)導(dǎo)，提高認(rèn)識(shí)，切實(shí)把對(duì)保安員的管理工作列入議事日程。
第八條 堅(jiān)持從嚴(yán)治隊(duì)的方針。認(rèn)真貫徹各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格要求賞罰分明，保證規(guī)章制度具體貫徹落實(shí)。培養(yǎng)優(yōu)良作風(fēng)，防止事故，鞏固提高保安人員的戰(zhàn)斗力。
第九條 認(rèn)真加強(qiáng)思想政治工作，以激發(fā)保安員的光榮感、使命感和責(zé)任感，增強(qiáng)凝聚力。提高政治覺悟，堅(jiān)持執(zhí)行黨的路線、方針、政策，嚴(yán)守國(guó)家法律、法令，認(rèn)真執(zhí)行保安人員守則，增強(qiáng)法制觀念，大力提倡和加強(qiáng)精神文明建設(shè)。
第十條 教育所屬保安人員，認(rèn)真熟記和履行職責(zé)，精通本職業(yè)務(wù)。班長(zhǎng)要熟悉所屬人員的基本情況，掌握其思想動(dòng)態(tài)，嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，發(fā)動(dòng)群眾共同搞好管理工作。
第十一條 講究領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，注意管理方法，堅(jiān)持疏導(dǎo)方針。因人施教，因勢(shì)利導(dǎo)，待人平等，處事公道，嚴(yán)格管理。循循善誘，做到動(dòng)之以情，曉之以理，實(shí)施科學(xué)管理。
第十二條 搞好批評(píng)教育，定期進(jìn)行作風(fēng)整頓；堅(jiān)持訓(xùn)管結(jié)合，理論聯(lián)系實(shí)際，把紀(jì)律作風(fēng)貫穿到教育訓(xùn)練、日常生活和完成各項(xiàng)任務(wù)中去。從大處著眼，點(diǎn)滴入手，常抓不懈。使保安隊(duì)伍養(yǎng)成令行禁止、整齊劃一、遵章守紀(jì)、奮發(fā)向上的優(yōu)良作風(fēng)。
第四章：職業(yè)紀(jì)律
1、嚴(yán)禁保安員執(zhí)勤著裝不整齊，不按規(guī)定著裝，佩帶不全。
2、嚴(yán)禁保安員當(dāng)班時(shí)看閱書報(bào)小說，玩游戲機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的事情。
3、嚴(yán)禁保安員值班時(shí)打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。
4、嚴(yán)禁飲酒執(zhí)勤。
5、嚴(yán)禁交接班不清楚，未經(jīng)主管批準(zhǔn)，私自請(qǐng)人頂班，私自留宿他人。
6、嚴(yán)禁非法扣留他人證件及物品或接受他人的錢物。
7、嚴(yán)禁在突發(fā)事件，緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。
8、嚴(yán)禁違反保安器材、消防器材的操作規(guī)定或轉(zhuǎn)借。
9、嚴(yán)禁無(wú)故不參與保安會(huì)議培訓(xùn)，學(xué)習(xí)訓(xùn)練及集體活動(dòng)。
10、嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、搞不團(tuán)結(jié)、頂撞上級(jí)。
11、嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤和擅離崗位或請(qǐng)假不按時(shí)歸隊(duì)。
12、嚴(yán)禁招惹或教唆他人參與社會(huì)聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動(dòng)。
13、嚴(yán)禁隱瞞不向上級(jí)匯報(bào)工作中存在的問題或可能造成的后果。
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